Bài tập chương 5: Quản trị nhà cung cấp & khách hàng

Bài tập về SM:

Bài 1) Các nhà sản xuất xe có động cơ rất nổi tiếng trong việc tạo dựng mối quan hệ thân
thiết với các nhà cung cấp của họ, và các nhà sản xuất xe ở Úc đã cam kết các nguồn lực
quan trọng để phát triển các chương trình nhà cung cấp của họ. Những chương trình này
đã có kết quả rất thuận lợi không chỉ cho các nhà sản xuất xe mà còn ảnh hưởng đến các
nhà cung cấp phụ tùng và rộng hơn là ảnh hưởng cả ngành công nghiệp ô-tô.
Yêu cầu:
1. Trình bày một số điểm thuận lợi được đề cập trong đoạn thông tin trên.
2. Làm thế nào để có được một chương trình quản trị về các nhà cung cấp thành
công nhằm hỗ trợ chiến lược cạnh tranh của công ty khi đặt trọng tâm vào:
a. Chất lượng sản phẩm
b. Đổi mới sản phẩm.

Bài 2) Phân loại các hoạt động có liên quan đến nhà cung cấp sau đây theo các hoạt động
cấp đơn vị; các hoạt động liên quan đến đặt hàng; các hoạt động liên quan đến nhà cung
cấp:
1. Thêm giờ máy sử dụng do nhận được nguyên vật liệu trễ hạn từ nhà cung cấp
2. Tiền lương bổ sung cho bộ phận sản xuất bởi sự phụ tùng chậm trễ từ 1 nhà
cung cấp
3. Thiệt hại ảnh hưởng đến thiết bị sản xuất do lỗi của bộ phận cung ứng vật liệu.
4. Kiểm tra chất lượng các bộ phận sản xuất của 1 nhà cung cấp
5. Kiểm tra nguyên liệu giao nhận từ 1 nhà cung cấp
6. Làm lại sản phẩm do nguyên vật liệu không đạt tiêu chuẩn.

Bài 3: Thông thường để đánh giá các nhà cung cấp, người ta sẽ căn cứ vào các tiêu chí
sau đây:

- Chất lượng.

- Năng lực của nhà cung cấp.

- Tình hình tài chính của nhà cung cấp.

- Các đặc tính kỳ vọng của sản phẩm.

- Uy tín của nhà cung cấp.

Dựa vào các tiêu chí trên và các điều kiện giả định của 1 doanh nghiệp hoạt động
cụ thể trong lĩnh vực chế biến suất ăn công nghiệp chuyên cung cấp cho các nhà máy trong
khu công nghiệp, bạn hãy thiết lập 1 quy trình đánh giá nhà cung cấp hữu hiệu nhằm đưa
ra một quy trình chuẩn hóa cho việc tuyển chọn nhà cung cấp và cải tiến hoạt động của họ
(nếu có).

Bài 4: Công ty Khánh Minh giao dịch với 3 nhà cung cấp nguyên vật liệu X gồm cty A,
cty B và Cty C. Trong năm 20x9, có các tài liệu về 3 nhà cung cấp như sau:

Hoạt động Tổng CP Mức độ h/đ Số hoạt động

h/đ Cty A Cty B Cty C
Quản lý nhà cung cấp 750.000 ngđ 300.000 270.000 180.000
Sửa chữa SP do NVL kém chất 375.000 ngđ Số lượng SP lỗi 750 SP 450 SP 300 SP
lượng
Kiểm tra NVL 600.000 ngđ Số lần nhận hàng 90 lần 45 lần 15 lần
Đặt hàng 960.000 ngđ Số lần đặt hàng 180 lần 45 lần 15 lần
Ngừng SX do NVL kém CL 240.000 ngđ Số giờ ngừng SX 68 giờ 37 giờ 15 h
Tồn kho NVL 675.000 ngđ Lượng hàng tồn kho 750 SP 600 SP 150 SP
bình quân
Nhận hàng 225.000 ngđ Số lần nhận hàng 90 lần 45 lần 15 lần
Nhận và kiểm tra NVL giao trễ 325.660 ngđ Số lần nhận hàng trễ 15 lần 14 lần 9 lần
Số lượng NVL X cung cấp 30.000kg 25.000kg 15.000kg
Đơn giá mua 30 27 31

Yêu cầu: Phân loại các hoạt động liên quan đến nhà cung cấp theo 3 cấp độ: Nhà cung
cấp; Đơn hàng và SP. Xác định SPI của từng nhà cung cấp.

Bài tập về EOQ:

Bài 1: Alfred Wood điều hành phân xưởng sản xuất bánh mì và bánh ngọt. Một trong
những nguyên liệu chính được sử dụng là bắp hữu cơ, với giá 5$/kg. phân xưởng của anh
hoạt động 350 ngày/ năm. Các thông tin được cung cấp như sau:
a. Lượng bắp sử dụng hàng năm: : 80.000kg
b. Thời gian trung bình từ khi đặt hàng đến lúc nhận hàng : 4 ngày
c. Chi phí ước tính cho việc đặt và nhận hàng/ cho mỗi đơn hàng: 8 $
d. Chi phí ước tính cho việc dự trữ 1kg bắp tồn kho : 0,5 $

Yêu cầu:
1. Sử dụng dữ liệu trên để tính:
a. EOQ
b. Số lượng đơn đặt hàng hàng năm
2. Gần đây, Wood có nghe nói đến phương thức mua hàng JIT và anh ta muốn ứng
dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, anh ta lại lo lắng rằng chi phí
 đặt hàng sẽ cao. Hãy giải thích các lợi ích mang lại từ phương thức mua hàng JIT
và làm sang tỏ mối quan tâm của anh ta về chi phí phát sinh khi áp dụng phương
thức này.
3. Sau khi phân tích tóm tắt về chi phí tồn kho của bắp nguyên liệu, bao gồm cả khoảng
lãng phí về diện tích sử dụng và không hiệu quả, bạn phát hiện rằng chi phí dự trữ
hàng năm có thể giảm còn 0,2 $/ kg bắp. Wood nhờ bạn giúp anh ta thương lượng
mua hàng theo phương thức JIT với nhà cung cấp lớn. Sau một vài thảo luận, bạn
phát hiện chi phí đặt hàng hiện giờ giảm chỉ còn 2$ cho mỗi một đơn hàng. Tính:
a. EOQ mới
b. Số lượng đơn đặt hàng mới mỗi năm

Bài 2) Với mỗi tình huống độc lập sau đây, hãy sử dụng phương trình EOQ để xác định
lượng đặt hàng tối ưu:
Chỉ tiêu Tình huống Tình huống B Tình huống C
A
Nhu cầu NVL hàng năm ( tấn ) 7290 4563 150

Chi phí đặt hàng cho 1 đơn hàng ($) 500 10 100

Chi phí dự trữ hàng năm/ tấn NVL 9 15 12

Bài 3) Công ty A mỗi năm cần 840 tấn hóa chất cho việc sản xuất sản phẩm. Nhu cầu hàng
tháng biến động từ 55 đến 80 tấn. Thời gian chờ cho mỗi một đơn đặt hàng là 1 tháng, và
lượng đặt hàng tối ưu là 130 tấn.
Yêu cầu:
1. Xác định mức tồn kho an toàn cho mặt hàng hóa chất
2. Tính toán mức tái đặt hàng cho mặt hàng hóa chất.

Bài tập về CM:

Bài 1: Cty Jackson có quy mô KD vừa chuyên sản xuất xúc xích bò và xúc xích gà hoạt
động trong thị trường cạnh tranh cao. Xúc xích của Jackson được bán ở chuỗi các siêu thị
lớn cũng như bán lẻ ở các cửa hàng thịt và đặc biệt là các cửa hàng bán thức ăn chế biến
sẵn. Cty hiện đang nắm giữ khoảng 15% thị phần xúc xích cho người sành ăn và phấn đấu
duy trì thị phần này. JoeJackson là giám đốc bộ phận Sales đã hoạt động rất tích cực trong
việc thăm dò khách hàng tiềm năng để cố gắng hiểu được nhu cầu của họ. Tuy nhiên, anh
ta nhận thức được rằng các khách hàng đã có khiếu nại về một vài khía cạnh của sản phẩm
cũng như dịch vụ cung cấp bởi công ty. Joe thấy rằng thật là khó khăn để giữ được khách
hàng cũ và tìm được khách hàng mới, như các nhà lãnh đạo thị trường đang rất tích cực và
có một số hình thức tình báo thị trường tinh vi cho phép họ dự đoán trước được sự thay đổi
sở thích của khách hàng. Joe cảm thấy rằng công ty mình đang đi chậm hơn trong các giao
dịch với khách hàng.
Gần đây, Joe nghe được thông tin về quản trị mối quan hệ khách hàng và tự hỏi không biết
vấn đề này có thể đem lại thuận lợi cho công ty anh ấy không? .
Yêu cầu:
1. Trình bày quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
2. Quản trị mối quan hệ khách hàng có thể hỗ trợ cty Jackson trong việc duy trì khách
hàng cũ và thu hút được khách hàng mới như thế nào?
3. Giải thích giải pháp thương mại điện tử hữu ích như thế nào trong việc hỗ trợ hoạt
động kinh doanh của cty.

Bài 2: Phân loại các hoạt động phục vụ khách hàng sau đây theo cấp độ đơn đặt hàng, cấp
độ khách hàng và cấp độ thị trường:
1. Xử lý hóa đơn khách hàng (Or)
2. Tổ chức một buổi tiệc cocktail trọng đại để thu hút khách hàng mới (Mar)
3. Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng (Cus)
4. In ấn catalogues cho sản phẩm mới (Mar).
5. Nghiên cứu thị trường để xác định sở thích của khách hàng (Mar)
6. Giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng việc sử dụng điện thoại qua đường dây
trợ giúp (a phone –in helpline). (Cus)

Bài 3:Công ty Softtowel Ltd chuyên sản xuất khăn cung cấp cho các cửa hàng bách hóa và
khách lưu trú ở khách sạn. Chuyên viên kiểm soát tài chính (Financial Controller) lo lắng
vì lợi nhuận của năm vừa rồi thấp hơn 15% so với năm trước. Anh ta đã để tính toán lợi
nhuận của 3 nhóm khách hàng chính gồm: các cửa hàng bách hóa; các khách sạn nhỏ và
các khách sạn lớn.
Năm ngoái, giá bán và chi phí sản xuất cho 3 loại sản phẩm chính: khăn choàng lớn, khăn
tắm và khăn tay cũng như doanh thu của từng nhóm khách hàng như sau:

Khăn choàng lớn Khăn tắm Khăn tay

Giá bán $40 $35 $20
Chi phí SX 20 15 7
SL tiêu thụ của các nhóm
khách hàng:
- Các cửa hàng bách hóa 500 SP 1000 SP 300 SP
- Các Khách sạn nhỏ 400 SP 300 SP 300 SP
- Các Khách sạn lớn 800 SP 1200 SP 850 SP
Tổng sản lượng 1700 2500 1450
Chi phí phân bổ cho từng cấp hoạt động liên quan khách hàng và số lượng các hoạt động
của từng nhóm khách hàng được cho bởi bảng sau:
 Hoạt động Đơn giá phân bổ Số lượng các hoạt động phân bổ
cho
Các Cửa Các Các
hàng khách khách
bách hóa sạn nhỏ sạn lớn
Xử lý đơn đặt hàng $80/ đơn hàng 40 60 25
Giao hàng theo ĐĐH $150/1 lần giao 60 60 28
Xuất hóa đơn cho khách hàng $30/ hóa đơn 38 60 30
Xử lý việc thanh toán $20/ 1 lần thanh toán 45 58 25
Xử lý khiếu nại của khách hàng $40/1 complaint 10 7 8
Điều tra nợ xấu $50/ lần điều tra 6 4 10
Tham quan cty khách hàng $120/ 1 lần 30 26 20
Quảng cáo trên tạp chí khách sạn $50.000 (được chia
đều cho các khách sạn
lớn và nhỏ)

Yêu cầu:
1. Tính chi phí của từng hoạt động cho mỗi nhóm khách hàng theo từng cấp độ khách
hàng (cấp độ đơn đặt hàng; cấp độ khách hàng; cấp độ thị trường)
2. Lập báo cáo lợi nhuận để xác định mức đóng góp của mỗi nhóm khách hàng đối
với lợi nhuận của toàn công ty. Trong báo cáo đó bao gồm cả tỷ lệ đóng góp của
mỗi nhóm khách hàng đến doanh thu bán hàng; lãi gộp và tỷ lệ lãi gộp, tỷ lệ chi phí
hoạt động đến ảnh hưởng đến lợi nhuận toàn công ty.
3. Nhận xét về về lợi nhuận của 3 nhóm khách hàng và đề xuất giải pháp cho việc cải
thiện hiệu suất.
Bài 4 (15.31): Cty ST chuyên thiết kế và SX áo T-shirt theo đơn đặt hàng của các cửa hàng
bán đồ thời trang lớn. Vào ngày 10/3, bộ phận kinh doanh của cty ST nhận được một đơn
hàng từ một công ty bán lẻ Legend gồm 5000 áo T-shirts với màu sắc sặc sỡ . Bộ phận kinh
doanh chuyển đơn hàng đó cho bộ phận SX của cty vào ngày 14/3. Ngay khi nhận được
đơn đặt hàng , bộ phận SX đặt một đơn hàng với nhà cung cấp về loại vải thích hợp để may
áo loại áo thun này. Bộ phận SX đã nhận được lượng vải này vào ngày 28/3, tuy nhiên
không có công suất máy thừa cho việc cắt và may mẫu áo này cho đến ngày 5/4 - ST mới
-bắt đầu thực hiện đơn hàng. Đơn hàng này hoàn thành vào ngày 16/4 và được vận chuyển
đến kho để cất trữ cùng với những đơn hàng khác từ khách hàng Legend. Bộ phận kinh
doanh chuyển hàng cho cty Legend gồm cả lượng hàng áo Tshirt sặc sỡ và cty Legend
nhận được hàng vào ngày 30/4.
Yêu cầu:
1. Cho biết thời gian đáp ứng đơn hàng áo T-shirt màu sặc sỡ cho khách hàng
Legend trong bao lâu (mấy ngày?)
 2. Xác định cụ thể thời gian nhận đơn đặt hàng (oder receipt time); thời gian chờ
(waiting time); thời gian sản xuất (production time); thời gian chu trình SX
(production cycle time) và thời gian giao hàng (delivery time) đối với đơn hàng
T-shirt màu sặc sỡ.
3. Đề xuất những biện pháp nhằm cải thiện thời gian đáp ứng đơn đặt hàng cho
khách hàng của cty ST.
Bài 5: Công ty Zelda chuyên sản xuất đồ chơi trẻ em có Chi phí và lợi nhuận của việc SX
món đồ chơi Dragon Mouth trong 5 năm đầu chu kỳ sống của nó như sau. (Dragon Mouth
là một quái vật nhựa có thể nuốt và phun các mẫu động vật nhỏ).
Năm
Chỉ tiêu
1 2 3 4 5

Doanh thu 0 400.000 700.000 900.000 900.000

Chi phí:

Lên kế hoạch SX và ý tưởng thiết kế 180.000

Thiết kế & phát triển thiết kế 300.000 40.000

Sản xuất 220.000 400.000 520.000 360.000

Phân phối và dịch vụ KH - 100.000 140.000 180.000 120.000

Lãi ( Lỗ) (480.000) 40.000 160.000 200.000 420.000

Yêu cầu:

1.Cho biết thời gian hoàn vốn (BET) của việc SX và KD mặt hàng Dragon Mouth?
2.Làm thế nào để quản trị công ty Zelda sử dụng BET để quản trị hoạt động kinh doanh tốt
hơn.
3.Những vấn đề gì có thể phát sinh khi BET được sử dụng để giám sát việc phát triển sản
phẩm mới?
4.Vì sao thời gian để phát triển sản phẩm mới được xem là một sự cân nhắc quan trọng đối
với công ty Zelda? Nó có được xem là vấn đề quan trọng của tất cả công ty không? Hãy
giải thích.

Bài 6 Các chuyên gia về quản trị học cho rằng, triết lý và văn hóa trong kinh doanh của
CRM chính là nghệ thuật trong việc quản trị khách hàng nhằm duy trì được khách hàng cũ
và thu hút được khách hàng mới. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần
được quán triệt thay cho suy nghĩ” bán càng nhiều càng tốt”. Vì vậy, có thể khẳng định,
hàm ý của CRM cần phải được nhận thức đầy đủ ở 2 khía cạnh: nội bộ doanh nghiệp và
hành động ra bên ngoài DN.
Bạn hiểu về nhận định trên như thế nào? Hãy phân tích và đề xuất các giải pháp
trong việc ứng dụng triết lý trên cụ thể ở 1 DN kinh doanh giả định.

Bài 7: Một cửa hàng cung cấp dịch vụ sửa chữa và bán lẻ điện thoại di động tại một quận
trung tâm của TP HCM đã dán một bức thông điệp lớn ngay bức tường trung tâm của cửa
hàng như thế này: “Mười khách hàng mới đến mua cũng thua 1 khách hàng cũ quay lại
mua 10 lần”.
Theo bạn, điều đó có hợp lý không ? Vận dụng triết lý của CRM để phân tích thông
điệp trên theo quan điểm của mình.

Bài 8: Các nội dung cơ bản để thực hiện quản trị mối quan hệ khách hàng gồm:
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
b. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
c. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
d. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh .

Bạn có thể triển khai cụ thể các nội dung trên một cách ngắn gọn nhưng hàm chứa được
triết lý kinh doanh của CRM tại một Doanh nghiệp chế biến nước giải khát.