1.

Trình bày một số điểm thuận lợi được giới thiệu trong đoạn thông tin trên là
- Nhà sản xuất xe này rất nổi tiếng trong việc tạo dựng mối quan hệ với nhà cung cấ
- Dành nhiều nguồn lực để xây dựng các chương trình phát triển mối quan hệ với N
- Có 1 chuỗi mối quan hệ rộng: nhà cung cấp phụ tùng, ....
2.

Để xây dựng thành công chương trình quản trị mối quan hệ với các nhà cung cấp n
tranh chất lượng sản phẩm thì ta cần: tiến hành đánh giá qua từng khoản thời gian t
đáng tin cậy trong việc cung cấp đáng tin cậy

Để xây dựng thành công chương trình quản trị mối quan hệ với các nhà cung cấp n
tranh đổi mới sản phẩm thì ta cần: tiến hành đánh giá và kiểm tra số lượng nhà cung
với đó kiểm tra và đánh giá những nhà cung cấp có cải tiến và đổi mới sản phẩm
 đoạn thông tin trên là:
quan hệ với nhà cung cấp
triển mối quan hệ với NCC

với các nhà cung cấp nhằm hổ trợ từng loại chiến lược cạnh
a từng khoản thời gian trong năm để xem nhà cung cấp nào

với các nhà cung cấp nhằm hổ trợ từng loại chiến lược cạnh
ểm tra số lượng nhà cung cấp mới ký hợp đồng, song song
và đổi mới sản phẩm
Hoạt động
Cấp đơn vị
Thêm h máy sd do nhận dc NVL trễ từ NCC
Tiền lương bổ sung cho bp sx do NCC giao NVL trễ
Thiết bị sx bị hư hỏng do NVL kém chất lượng
Làm lại sp do NVL mua từ 1 NCC ko đạt tiêu chuẩn
Liên quan đến đặt hàng
Kiểm tra nguyên liệu giao nhận từ 1 NCC
Liên quan đến NCC
Kiểm tra chất lượng các bp sx của 1 NCC
dc NVL trễ từ NCC
bp sx do NCC giao NVL trễ
NVL kém chất lượng
từ 1 NCC ko đạt tiêu chuẩn

o nhận từ 1 NCC

bp sx của 1 NCC
Tiêu chí:
Chất lượng
Đề nghị nhà cung cấp cần đưa ra bằng chứng cam kết tiêu chuẩn chất lượng
Năng lực của nhà cung cấp
Tiến hành xem xét phản hồi của những khách hàng cũ và sự hài lòng của họ về
Tình hình tài chính của nhà cung cấp
Xem xét mức độ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu, khả năng đáp ứng với sự biến đ
Các đặc tính kì vọng của sản phẩm
Tiến hành đánh giá về sản phẩm bên nhà cung cấp cho mình có thật sự đảm bảo
hay không: ví dụ: như rẻ hơn, có thời gian sản xuất nhanh hơn,....
Uy tín của nhà cung cấp
Xem xét thị phần của nhà cung cấp trên thịi trường và độ phủ sóng của nó.
huẩn chất lượng

hài lòng của họ về nhà cung cấp trong lĩnh vực chế biến suất ăn công nghiệp

áp ứng với sự biến động nguồn cung như thế nào

h có thật sự đảm bảo các tiêu chuẩn và có các ưu điểm khác so vơí thị trường
...

ủ sóng của nó.

1/
a.EOQ
Q= 5,060
b.SL đơn đặt hàng hàng năm 16
2/
Lợi ích mang lại của pp JIT:
Tiết kiệm CF vận chuyển HTK
Nâng cao năng suất,tg sản xuất và chất lượng sp
Loại bỏ tất cả các hđ ko tạo gt tăng thêm, ko chỉ đối với các HTK quá mức
3/
a.EOQ
Q= 4,195
b.SL đơn đặt hàng hàng năm 19
ác HTK quá mức
1.Lập bảng

SL hàng đặt mua 1 lần 800 960

Số lần đặt hàng 12 10
CP đặt hàng 2,700 2,250
CP tồn trữ 1,200 1,440
Giá mua 3,840,000 3,840,000
Tổng CP 3,843,900 3,843,690
=> Lượng đặt hàng tối ưu là 1200

2.Lượng đặt hàng tối ưu

C = 225.000
D = 9.600
H = 3.000
=> Q= 1,200
 1,200 1,600 2,400
8 6 4
1,800 1,350 900
1,800 2,400 3,600
3,840,000 3,840,000 3,840,000
3,843,600 3,843,750 3,844,500
 Chỉ tiêu Tình huống A Tình huống B
Nhu cầu NVL hàng năm 7,290 4,563
CF đặt hàng cho 1 ĐĐH 500 10
CF dự trữ hàng năm 9 15
Lượng đặt hàng tối ưu 900 78
Tình huống C
150
100
12
50
1.Mức tồn kho an toàn
= mức sử dụng tối đa - mức sử dụng TB = 142.5

2.Mức tái đặt hàng

= mức sử dụng TB + tồn kho an toàn = 210
1.Trình bày quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là:
Thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng
Phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. Hệ thống CRM hiệu quả giúp cải thiệ
khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận khác
2.Quản trị mối quan hệ khách hàng có thể hổ trợ công ty Minh Anh trong việc
2 vấn đề:
Không nắm bắt được phàn nàn của khách hàng
Không nắm bắt được xu hướng của khách hàng trong tương lai
CRM sẽ giải quyết:
Giải quyết về phàn nàn của khách hàng (xử lí các feedback của kh
Thu thập phàn nàn, phân tích những phàn nàn --> cung cấp những
Tạo ra 1 hệ thống cơ sở dữ liệu (biết được xu hướng của khách hà
3.Giải pháp thương mại điện tử trong việc hổ trợ hoạt động kinh doanh của cô
Giúp chăm sóc khách hàng nhiều hơn
Thu thập được thông tin của khách hàng (cập nhật và cập nhật xu hướng)
Tăng thêm kênh bán hàng khác
u của khách hàng
M hiệu quả giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân
hu, tăng lợi nhuận khách hàng.
y Minh Anh trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới:

hàng trong tương lai

ử lí các feedback của khách hàng, theo hình thức on side với nhân viên trực tiếp)
nàn --> cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo đến cho khách hàng.
xu hướng của khách hàng, đề ra những cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình)
ộng kinh doanh của công ty:

cập nhật xu hướng)

Hoạt động
Cấp độ đơn đặt hàng
Xử lý hoá đơn đặt hàng
Cấp độ khách hàng
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Giải quyết các vấn dề của KH bằng việc sd điện thoại qua đường d
Cấp độ thị trường
In ấn catalogue cho sản phẩm mới
Nghiên cứu thị trường để xác định sở thích của khách hàng
d điện thoại qua đường dây nóng

h của khách hàng

1.Chi phí khách hàng

Hoạt động Cửa hàng bách hoá

Xử lý đơn đặt hàng 3,200
Cung cấp hành theo đơn đặt hàng 9,000
Xuất hoá đơn cho khách hàng 1,140
Xuử lý việc thanh toán 900
Xử lý khiếu nại của khách hàng 400
Điều tra nợ xấu 300
Truy cập thông tin khách hàng 3,600
Quảng cáo trên tạp chí khách sạn 0
Tổng 18,540

2.Lập báo cáo lợi nhuận

Cửa hàng bách hoá
Doanh thu
Khăn choàng lớn 20,000
Khăn tắm 35,000
Khăn tay 6,000
Tổng doanh thu 61,000
Chi phí sản xuất
Khăn choàng lớn 10,000
Khăn tắm 15,000
Khăn tay 2,100
Tổng chi phí sản xuất 27,100
Lợi nhuận gộp 33,900
Chi phí khách hàng 18,540
Phần đóng góp vào lợi nhuận DN 15,360
% đóng góp vào lợi nhuận DN 490.7%
Khách sạn nhỏ Khách sạn lớn
4,800 2,000
9,000 4,200
1,800 900
1,160 500
280 320
200 500
3,120 2,400
25,000 25,000
45,360 35,820

Khách sạn nhỏ Khách sạn lớn Tổng

16,000 32,000
10,500 42,000
6,000 17,000
32,500 91,000 184,500

8,000 16,000
4,500 18,000
2,100 5,950
14,600 39,950 81,650
17,900 51,050 102,850
45,360 35,820 99,720
-27,460 15,230 3,130
-877.3% 486.6% 100%
CRM- Quản trị mối quan hệ với khách hàng là nghệ thuật trong quản trị khác
được khách hàng mới
Xu hướng quan trọng trong marketing này từ chú trọng tăng doanh số bán hàng san
được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức tron
ngoài.

Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo
doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọn
tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và h

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàn
khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch. DN cần chú ý: Xác định đúng khách hàng
về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau,... đảm bảo nân

Nếu một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện đư
cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời, Có chính sách khá
và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...)
uật trong quản trị khách hàng nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút

g doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng: CRM
ng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên

c tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ
h sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Để tạo nên quan hệ tốt đẹp, đầu
thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau

oài, hướng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với
ác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu
ác nhau,... đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ,SP,..

n hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay
thời, Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên
chiết khấu thanh toán...),...
Khẩu hiệu: "Mười khách hàng mới cũng thua 1 khách hàng cũ quay lại mua 1

Hệ thống CRM hiệu quả giúp cả thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng cũ
hàng mới mà câu khẩu hiệu này làm cho những khách hàng mới khó chịu và sẽ ko c
hàng, vì vậy làm cho hệ thống CRM không hiệu quả
hàng cũ quay lại mua 10 lần" không hợp lý vì:

giữ chân khách hàng cũ, có thêm khách

mới khó chịu và sẽ ko có ý định mua
Xây dựng CSDL về khách hàng:
Tập hợp có tổ chức của các số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách h
khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng,…
Phân tích và lựa chọn KH mục tiêu:
Xác định từng loại mặt hàng cho từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó xác định
SX =>khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới
XD chính sách tương tác với KH :
Hành động giao tiếp giữa doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm só
kênh như : Facebook, website, mail,…
Tiếp nhận phản hồi, đánh gía và điều chỉnh:
Hệ thống thu thập ý kiến khách hàng tự động và theo thời gian thực
Hệ thống xử lý khiếu nại hỗ trợ trong việc quản lý và giải quyết phản hồi tiêu c

=> Thông tin này chỉ rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai só
sao. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hi
được những phản hồi không tốt trong tương lai
h hàng hiện có, khách hàng triển vọng, hình thành danh sách
an hệ với khách hàng,…

g cụ thể, từ đó xác định được số lượng sp mỗi loại cần cho

hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng với KH thông qua các

ời gian thực
ải quyết phản hồi tiêu cực từ khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

a hoạt động đang sai sót ở điểm nào và cần điều chỉnh ra
hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn
1.ABC
Doanh thu 94,000
Chi phí
Lau sàn 50,616
Hỗ trợ ĐĐH 25,722
Hỗ trợ KH 316
Tổng 76,654
Lợi nhuận khách hàng 17,346

2.Truyền thống
Chi phí 1h lau sàn = 159
=> Lợi nhuận khách hàng là : 23,286
1.Chi phí từng nhóm khách hàng
Hoạt động Điểm bán lẻ nhỏ
Cấp độ đơn vị sản phẩm
Hoa hồng cho nv bán hàng 35,000
Cấp độ đặt hàng
Xử lý đơn đặt hàng 258,750
Giao hàng 76,250
Cấp độ khách hàng
Gọi điện thoại để bán hàng 380,800
Xử lý phàn nàn, khiếu nại của KH 105,840
Cấp độ thị trường
Quảng cáo 225,000
Tổng 1,081,640
2.Phân tích lợi nhuận khách hàng
Điểm bán lẻ nhỏ
Doanh thu 700,000
Chi phí sản xuất 260,000
Lợi nhuận gộp 440,000
Chi phí khách hàng 1,081,640
Phần đóng góp vào lợi nhuận DN -641,640
% đóng góp vào lợi nhuận DN -201.46%
Điểm bán lẻ lớn

127,500

86,250
45,750

95,200
20,160

225,000
599,860

Điểm bán lẻ lớn Tổng

2,550,000 3,250,000
990,000 1,250,000
1,560,000 2,000,000
599,860 1,681,500
960,140 318,500
301.46% 100%