Câu 2: (4 điểm) Để có thể tư vấn và cung ứng sản phẩm bảo hiểm cho

khách hàng một cách tốt nhất, theo bạn nhân viên ngân hàng phụ trách
kinh doanh bảo hiểm cần phải làm gì? Trình bày chi tiết cách thức thực
hiện ở từng bước

Ngày nay việc phân phối bảo hiểm qua các kênh ngân hàng đang ngày một
phát triển và được nhiều ngân hàng áp dụng. Khách hàng ngày nay tìm đến
ngân hàng để được nghe tư vấn hay một nhân viên ngân hàng phụ trách tư vấn
sản phẩm bảo hiểm cũng không còn là chuyện xa lạ nữa. Bên cạnh những mặt
tích cực thì cũng có những ý kiến trái chiều về hoạt động tư vấn này. Chính vì
vậy đặt ra câu hỏi rằng : “Đối với một nhân viên ngân hàng phụ trách kinh
doanh bảo hiểm cần có những kỹ năng, kiến thức và tuân theo những quy trình
nào để tư vấn và cung ứng sản phẩm một cách tốt nhất? ”
1. Quy trình tư vấn bảo hiểm
Tư vấn bảo hiểm không chỉ đơn giản là việc chuẩn bị các kiến thức chuyên
môn về sản phẩm để gặp gỡ và trao đổi với khách hàng. Tư vấn còn cần có một
kế hoạch rõ ràng, chi tiết nhất đối với một nhân viên ngân hàng khi được giao
phụ trách mảng kinh doanh bảo hiểm thì cần phải tự thiết kế một quy trình tư
vấn nhằm đem lại sự thành công cao nhất và cung ứng được sản phẩm bảo
hiểm đúng với yêu cầu, tài chính của khách hàng.
1.1. Chuẩn bị kỹ trước cho buổi tư vấn
Đây được xem là bước nền tảng của cả quy trình tư vấn bảo hiểm cho khách
hàng, đối với một nhân viên ngân hàng phụ trách kinh doanh bảo hiểm. Các
nhân viên ngân hàng nên nhớ rõ những thông tin, dữ liệu có liên quan đến
khách hàng như: nhu cầu, độ tuổi, thu nhập, mục tiêu, sức khỏe,...
Các nhân viên ngân hàng có thể chuẩn bị trước xem khách hàng phù hợp với
sản phẩm bảo hiểm nào. Đồng thời, lên nội dung phân tích các loại hợp đồng
cho khách hàng. Cần đọc kĩ, rõ ràng và chuẩn bị một tinh thần tốt, hợp đồng
đầy đủ tránh trường hợp thiếu xót và lúng túng khi gặp khách hàng. Ngoài ra
các chuyên viên có thể trao đổi trước với khách hàng và gửi trước những thông
tin cần thiết để khách hàng có thời gian nghiên cứu.
1.2. Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn khách hàng được xem là bước quan trọng nhất trong cả quá trình.
Trước tiên cần phải giữ một hình ảnh chỉnh chu, thân thiện đối với khách hàng
cùng với đó là sự nhiệt tình và niềm nở để tạo thiện cảm và lòng tin đối với
khách hàng. Để một buổi tư vấn được thành công thì nhân viên ngân hàng cần
phải trình bày hết được những điểm quan trọng một cách rành mạch, quản lý
được thời gian và giải đáp được những yêu cầu, câu hỏi phát sinh của khách
hàng.
Để khách hàng có thể hiểu rõ một cách trực quan hơn về sản phẩm, nên đưa ra
những dẫn chứng về một số tình huống khẳng định sản phẩm hoặc so sánh sản
phẩm của công ty đối thủ cạnh tranh. Tránh việc chỉ trích chê bai, hãy đưa ra
bình luận nhận xét đánh giá của khách hàng từng tham gia về sự hài lòng khi sử
dụng sản phẩm.
Khi đặt câu hỏi phải cân nhắc với khách hàng. Nên nói giảm nói trách đặc biệt
là nên né câu hỏi như “ Anh/chị có nhu cầu mua bảo hiểm gì hay là một loại
bảo hiểm gì đó hay không” cần phải lựa chọn câu hỏi tinh tế nhằm mục đích
hướng tới khai thác thông tin cần thiết cho tư vấn, luôn lắng nghe và ghi nhớ
câu hỏi của khách hàng trong quá trình tư vấn. Khi tư vấn cho khách hàng cần
tạo một cuộc trao đổi vui vẻ với khách hàng, tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ
chuyên ngành.
- Nội dung về sản phẩm đến với khách hàng cần ngắn gọn, đầy đủ, chính xác.
Nên phân tích riêng từng quyền lợi cũng như phạm vi bảo vệ của sản phẩm, các
mức phí cũng như khoản bồi thường nhận được khi có rủi ro xảy ra.
1.3. Kiểm tra lại thông tin khách hàng nhận được sau buổi tư vấn
Khi kết túc một buổi tư vấn cần phải đảm bảo được rằng khách hàng đã nắm
vững thông tin về sản phẩm hiểu đúng về những sự kiện được bồi thường và
không được bồi thường.
Cần nhận biết được độ hài lòng và khả năng đáp ứng về tài chính của khách
hàng để phân loại nhóm khách hàng tìm năng để nhận nhằm dự đoán thời gian
để tiến hành kí hợp đồng.
- Khi tư vấn xong đón nhận những phản hồi tiêu cực từ khách hàng về sản
phẩm dịch vụ tư vấn, thì phải có tâm lý phải vững vàng làm rõ nguyên nhân
của tiêu cực và cải thiện chất lượng dịch vụ cho tương lai.
1.4. Tiếp tục chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Nếu nhân viên tư vấn bảo hiểm
hiểm làm tốt bước này thì sẽ dẫn tới thành công hợp đồng rất cao. Khách hàng
sẽ cảm thấy hài lòng khi có được những dịch vụ tốt từ phía bên công ty bảo
hiểm. Để chăm sóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất nhân viên ngân
hàng phụ trách kinh doanh bảo hiểm cần làm là:
- Thường xuyên nói nói chuyện qua lại để cung cấp thông tin về tình hình hiện
tại của sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, và trả lời đáp ứng những thắc mắc,
boăn khoăn của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa tư vấn viên bảo hiểm và khách hàng phải duy trì tốt, bằng
cách phải thường xuyên gọi điện thăm hỏi, hay là những dịp lễ tết chúc mừng,
…
- Luôn thực hiện tốt những nghĩa vụ giúp đỡ khách hàng trong việc chi trả hay
thanh toán hợp đồng, động viên khuyên khích tư vấn cho khách hàng trong việc
kí kết hợp đồng mới.
2. Những điều cần lưu ý đối với nhân viên ngân hàng phụ trách kinh doanh bảo
hiểm
2.1. Giữ vững và trao dồi đạo đức nghề nghiệp
 Tư vấn bảo hiểm một cách trung thực và đảm bảo chất lượng tư vấn
Bancassurance có đặc điểm là khách hàng mua bảo hiểm thường sử dụng dịch
vụ của ngân hàng, do đó, họ có thể bị ảnh hưởng bởi uy tín và áp lực từ ngân
hàng khi mua bảo hiểm. Việc bán bảo hiểm của nhân viên ngân hàng cũng
mang tính kiêm nghiệm, do đó, tính chuyên nghiệp và sự tập trung bán bảo
hiểm không được đảm bảo.
Nhìn vào thực tế, thì có rất ít khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ và hiệu
quả. Áp lực về chỉ tiêu bán hàng cũng có thể khiến nhân viên tư vấn những sản
phẩm bảo hiểm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhiều trường hợp
nhân viên ngân hàng tư vấn các gói bảo hiểm không phù hợp và gây hiểu nhầm
giữa “gửi tiết kiệm” và “bảo hiểm” hoặc gây hiểu nhầm rằng mua bảo hiểm
giống với gửi tiết kiệm những lại có tính năng bảo vệ gây ra những rắc rối về
sau.
Nên là một nhân viên tư vấn thì cần đứng trên vị trí khách quan nhất để tư vấn
cho khách hàng đúng yêu cầu, quyền lợi, thủ tục, đầu mối hỗ trợ khi sự kiện
bảo hiểm phát sinh... cần tư vấn để khách hàng hiểu rõ được những sự kiện
được và không được bảo hiểm. Cần nhắc nhở khách hàng rằng khi tham gia
bảo hiểm, dù là mua qua kênh đại lý hay kênh ngân hàng thì khách hàng cũng
cần phải hiểu rõ được mục tiêu chính là “mua bảo hiểm để bảo vệ”.
Cần hành động vì quyền lợi của khách hàng, trung thực, nói đúng, đủ về ưu,
nhược điểm của sản phẩm bảo hiểm chính và phụ của ngân hàng. Đặc biệt,
không được nói dối, nói quá hay hứa hẹn, cam kết về các mức lãi suất đầu tư
trong các qũy liên kết,...
 Tuân thủ nguyên tắc nghề nghiệp đối với công việc tư vấn bảo hiểm
Ngoài sự trung thực thì công việc tư vấn còn có các nguyên tắc đặc thù nhằm
đảm bảo sự công bằng giữa các ngân hàng, công ty bảo hiểm và sự tự nguyện
của khách hàng trên mỗi hợp đồng bảo hiểm, cụ thể:
- Không hối thúc, ràng buộc khách hàng mua bảo hiểm
- Không dùng những từ ngữ hù dọa khách hàng
- Không nói sai sự thật,
- Không cho khách hàng vay tiền cá nhân
- Không nói xấu công ty khác
- không xúi dục, cho hoa hồng, ký thay, không cung cấp sản phẩm đối với
những khách hàng không đủ điều kiện tài chính.
2.2. Nâng cao năng lực bản thân
 Rèn luyện các kỹ năng
Một chuyên viên tư vấn bảo hiểm ngân hàng đóng vai trò hỗ trợ khách hàng có
thể tiếp cận đến các sản phẩm bảo hiểm, ngoài ra còn là người đại diện công ty
để ký kết hợp đồng và trực tiếp giải quyết vướng mắc của khách hàng hiệu quả
nhất. Chính vì vậy cần rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, trình bày, lên kế hoạch,
chăm sóc khách hàng,... Các nhân viên ngân hàng có thể tìm kiếm các khóa học
miễn phí trên google, youtube,... tham gia khóa học do ngân hàng tổ chức,
ngoài ra có thể tự tìm hiểu và đầu tư các khóa học có phí và giấy chứng nhận
để nâng cao được trình độ của bản thân và lòng tin của khách hàng.
 Rèn luyện tư duy nhạy bén và khả năng tính toán
Khả năng phân tích và tư duy nhạy bén đối với một nhân viên ngân hàng tư vấn
bảo hiểm rất quan trọng để giúp tư vấn cho khách hàng. Cần tính toán nhanh về
các tỷ suất sinh lời, các mức phí, khoản tiền yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng để khách hàng cân nhắc về khả năng tài chính hoặc có thể tính
toán sau đó đó hướng khách hàng liên kết đến các quỹ đầu tư phù hợp
 Hiểu rõ và làm tăng giá trị sản phẩm
Nhân viên ngân hàng phải am hiểu về những sản phẩm của ngân hàng nhưng
khi được phân công phụ trách tư vấn bảo hiểm thì đương nhiên cũng cần phải
hiểu rõ về sản phẩm. Hiện nay, một hợp đồng bảo hiểm dài từ 50-100 trang và
rất nhiều những kiến thức và từ ngữ chuyên ngành, người mua bảo hiểm sẽ
không hiểu hết và nhân viên tư vấn cũng sẽ khó nắm cụ thể từng khoản, mục
trong hợp đồng. Chính vì vậy, cần phải đọc nhiều lần để hiểu rõ và chi tiết
những tình huống được bảo về, không được bảo vệ, mức bồi thường thiệt hại,...
 Lắng nghe hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Hiện nay có những ngân hàng ép buộc khách hàng phải mua bảo hiểm để có
được lãi suất ưu đãi hoặc giải ngân nhanh. Các nhân viên thường “gợi ý” cho
khách hàng tham gia bảo hiểm khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Hoặc có
trường hợp khách hàng cần vay vốn nhưng nhân viên tư vấn lại hướng khách
hàng tham gia bảo hiểm đầu tư. Khách hàng bị ép buộc tham gia bảo hiểm khi
họ không có nhu cầu, hoặc loại bảo hiểm tham gia không cần thiết. Điều này
làm mất đi giá trị tốt đẹp của bảo hiểm và mất đi tính tự nguyện tham gia làm
mất lòng tin của khách hàng vào hệ thống bảo hiểm qua kênh ngân hàng.
Các nhân viên nên kiên trì lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng, học
hỏi để tư vấn sản phẩm bảo hiểm phù hợp với điều kiện tài chính và nhu cầu
khách hàng. Giải đáp thắc mắc và các nhu cầu của khách hàng, tính toán cẩn
thận để với chi phí hợp lý nhất khách hàng sẽ có được quyền lợi bảo hiểm cao
nhất.
2.3. Thái độ làm việc
Thực tế đối với ngành bào hiểm qua ngân hàng, có rất nhiều áp lực về tâm lý,
điều đó đòi hỏi nhân viên ngân hàng hoạt động tư vấn bảo hiểm cần phải kiên
trì và nỗ lực vươn lên từng ngày.
Đối với từng nhóm khách hàng cần phải có khả năng quan tỉ mỉ, nhạy bén và
chặt chẽ; xem xét hợp đồng một cách cẩn thận.
Bên cạnh đó cũng cần chao chuốt ngoại hình, tác phong nghiêm chỉnh, cách ăn
nói nhã nhặn, lịch sự và tinh tế nhằm tạo ra cái nhìn thiện cảm và sự tin tưởng
đối với khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên tư vấn bảo hiểm ngân hàng cần chủ động cập nhật những
thông tin mới về kinh tế, tài chính, nắm bắt tâm lý khách hàng, cân đối các yếu
tố để cung cấp sản phẩm phù hợp đến với khách hàng. Hơn thế nữa, nhân viên
tư vấn nên học trong sách vở, người khác mà còn phải học hỏi chính bản thân
mình để tạo ra được phương pháp phù hợp với bản thân nhất để mang lại hiệu
quả tư vấn cũng như cung ứng sản phẩm cho khách hàng một cách tốt nhất.