Giải pháp và kiến nghị

3.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trong kinh doanh
3.4.1. Về sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng
Trên thị trường bảo hiểm ở Việt Nam có rất nhiều công ty bảo hiểm có cùng một
loại sản phẩm giống nhau. Vì vậy công ty bảo hiểm cần không ngừng nghiên cứu và
cho ra đời các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng mới nhằm duy trì và phát triển lượng
khách hàng cũng như thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm.
Xây dựng phòng ban chuyên nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm mới.
Thiết kế các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng mới hoặc cải tiến, hoàn thiện một số
sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng hiện có của công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng
trên cơ sở kết quả đã nghiên cứu.
Xây dựng kế hoạch tiếp cận và quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới tới khách
hàng. Đưa sản phẩm mới vào khai thác, thống kê kết quả thực hiện, rút ra ưu và nhược
điểm và kinh nghiệm cho những sản phẩm sau.
Ngân hàng và công ty bảo hiểm AIA Việt Nam cần nhanh chóng nghiên cứu triển
khai các sản phẩm đầu tư, sản phẩm liên kết để cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân
hàng trọn gói cho khách hàng. Công ty bảo hiểm AIA Việt Nam phải kết hợp với ngân
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và mở rộng chương trình hậu mãi cho
khách hàng: Vay tiền ở ngân hàng thông qua hợp đồng bảo hiểm, ưu đãi trong sử dụng
thẻ ATM…
AIA Việt Nam nên cố gắng ra nhiều sản phẩm bảo hiểm mới để thu hút khách
hàng đồng thời nâng cao lợi ích của các sản phẩm mang lại nhiều doanh thu.

3.4.2. Kênh phân phối sản phẩm

Trong quy trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng, kênh phân phối sản
phẩm bảo hiểm qua ngân hàng là vấn đề quan trọng mà công ty AIA Việt Nam phải chú
ý.
Thị trường bảo hiểm tại Việt nam có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm. Vì
thế kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng là phương pháp tốt nhất giúp các công ty bảo
hiểm tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, do người dân chưa quan tâm và có hiểu biết nhiều
về bảo hiểm qua ngân hàng gây ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng khi tiếp cận khách
hàng để giới thiệu và tư vấn các sản phẩm bảo hiểm. Thực tế cho thấy, các ngân hàng
thương xuyên rơi vào trạng thái chán nản, thất vọng khi phải đối mặt với sự từ chối của
khách hàng, không muốn tiếp nhận thông tin từ phía các ngân hàng.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ thỏa đáng dành cho các ngân hàng. Triển khai
rộng rãi trên toàn bộ hệ thống chi nhánh của ngân hàng mà công ty bảo hiểm AIA Việt
Nam đã liên kết và cần tăng thêm số lượng ngân hàng tham gia phân phối sản phẩm bảo
hiểm. Nâng cao chất lượng và năng lực của từng chi nhánh. Ngoài ra, cần đa dạng hoá
các phương thức phân phối qua ngân hàng theo hướng sau:
- Thiết lập kênh cung cấp thông tin phục vụ cho việc khai thác trực tiếp của AIA Việt
Nam đối với các khách hàng của ngân hàng có thể có nhu cầu tiềm năng liên quan đến
các hình thức bảo hiểm truyền thống.
- Phát triển kênh phân phối online cho bancassurance: kênh phân phối này đảm bảo tính
kịp thời của thông tin và tính bảo mật thông tin cho các khách hàng của ngân hàng. Tuy
nhiên, phương thức này cần có sự liên hệ mật thiết giữa AIA Việt Nam và các ngân hàng
trong việc quản lý khách hàng và quản lý hợp đồng bảo hiểm.
- Phát triển hoạt động giới thiệu phân phối qua kênh điện tử, qua thư và điện thoại.
Phương thức này có thể tận dụng được tối đa nhất các mối quan hệ giữa nhân viên ngân
hàng và khách hàng của ngân hàng và đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng.

3.4.3. Về nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Việc
phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ cho việc phát triển
bancassurance tại AIA Việt Nam cần được thực hiện ở tất cả các khâu trong công tác
quản trị nguồn nhân lực: nâng cao chất lượng đầu vào, nâng cao chất lượng nhân sự đang
làm việc.
 AIA Việt Nam có thể tập trung và tận dụng khai thác đội ngũ các nhân viên của
ngân hàng đã và đang làm tư vấn cho công ty bảo hiểm AIA Việt Nam cũng như ngân
hàng có thể học hỏi một số kinh nghiệm các công ty bảo hiểm có kinh nghiệm quốc tế
trong quan hệ với khách hàng, chiến lược phân phối sản phẩm và marketing.
Tổ chức các khóa đào tạo về sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng cho cán bộ của
ngân hàng trong cả nước nhằm chuẩn bị tốt nhất cho việc hợp tác phân phối sản phẩm.
Các khóa học sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức tổng quan và cơ bản nhất về bảo
hiểm và các sản phẩm sẽ triển khai qua kênh bảo hiểm qua ngân hàng.
Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của các nhân viên ngân hàng cũng
như của các nhân viên bảo hiểm, ngân hàng và công ty bảo hiểm có thể xây dựng một cơ
sở dữ liệu tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh về khách hàng. Từ đó, hai bên dễ dàng khai
thác cơ sở dữ liệu một cách lâu dài và hiệu quả góp phần tạo điều kiện thuận lợi để có thể
đáp ứng được ngày càng cao các nhu cầu hợp lý của khách hàng, gần gũi và gắn bó hơn
với khách hàng, đồng hành cùng khách hàng.
AIA Việt Nam cần phải hỗ trợ nguồn nhân lực cho ngân hàng đối với việc cần phải
có một đội ngũ để gửi thiệp chúc mừng, tặng lịch, quà tặng khách hàng vào những ngày
lễ, Tết, sinh nhật hay những ngày có ý nghĩa đặc biệt của khách hàng. Nhân viên ngân
hàng cần thường xuyên liên lạc, gọi điện hỏi thăm sức khỏe, tình trạng công tác, học tập
của khách hàng và gia đình của họ. Ngoài thiệp chúc mừng, công ty AIA Việt Nam nên
yêu cầu nhân viên ngân hàng cũng nên có những món quà riêng gửi đến khách hàng như
một lời cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Nhân viên
ngân hàng phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình trạng hiện
tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những tình huống mới có thể phát sinh và trả
lời thắc mắc của khách hàng. Nhân viên ngân hàng thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ
khách hàng trong việc thanh toán bảo phí thông qua ngân hàng, khuyến khích và giúp đỡ
khách hàng trong việc ký hợp đồng bảo hiểm mới.

3.4.4. Về hệ thống pháp lý

 Công ty bảo hiểm AIA Việt Nam cần đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động với
các ngân hàng liên kết trong chiến lược kinh doanh của mình, giữ tính độc lập trong đánh
giá điều khoản hợp đồng bảo hiểm đối với khách hàng nhằm tạo ra một nền tảng pháp lý
vững chắc để đảm bảo đương đầu được bất kỳ sự cố nào xảy ra.
Công ty AIA Việt nam cần tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành về hoạt động bảo
hiểm nói chung. Hơn nữa mặc dù chưa có khung pháp lý quy định hoạt động kinh doanh
qua ngân hàng, nhưng AIA Việt Nam không nên lôi kéo, và mua chuộc ngân hàng của các
công ty bảo hiểm khác.
AIA Việt Nam phải thông báo với các chủ hợp đồng rằng các ngân hàng nào là kênh
phân phối sản phẩm qua ngân hàng. Tuân thủ và đảm bảo các nhân viên ngân hàng cũng
tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành và cũng luôn hiểu biết toàn diện và cập nhật về
sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng.
Khi gặp khó khăn trong các hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng, công ty
AIA Việt Nam nên trực tiếp hỏi các cơ quan ban ngành có thẩm quyền để được giải đáp
để tránh những sai phạm trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng. Hơn nữa,
những quyền lợi của khách hàng trong luật pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, công
ty AIA cần phải thực hiện đầy đủ để tránh mất lòng tin và sự thỏa mãn của khách hàng.
Công ty AIA Việt Nam cần lập sổ sách kế toán về thu chi theo quy định hiện hành về kế
toán thống kê và cho phép cơ quan có thẩm quyền kiểm tra và giám sát đồng thời chịu tất
cả các loại thuế và phí liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng mà
ngân hàng thực hiện.

3.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ

AIA Việt Nam Ứng dụng công nghệ kỹ thuật số để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty áp dụng thành công Trí tuệ nhân tạo (AI) để rút ngắn thời gian giải quyết quyền
lợi viện phí. Ứng dụng di động trên điện thoại để người tham gia bảo hiểm có thể theo
dõi được quy trình, thanh toán tiền phí hợp đồng cũng như các quy trình khác liên quan.
Tuy nhiên, việc áp dụng ứng dụng công nghệ vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Việc thao tác
trên ứng dụng, hay cách áp dụng còn nhiều phúc tạp và khó khăn. Nên AIA Việt nam cần
có hướng dẫn chi tiết hơn cho người dung, giúp người dung trải nghiệm một cách dễ
dàng nhất. Ngoài ra, việc bảo mật thông tin trên ứng dụng cần được an toàn hơn. Điều
này giúp cho người dung an tâm hơn về các thông tin cá nhân của mình khi sử dụng.
Về sự tương tác khách hàng: AIA Việt Nam cần thiết lập và đạo tạo nhiều hơn vào
nền tảng dịch vụ khách hàng và cấp quyền cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Khi khách
hàng cần tìm hiểu một thông tin gì đó, việc một nhân viên chăm sóc khách hàng không
nắm bắt được thông tin khiến cho khách hàng không an tâm, và khách hàng sẽ không
nắm rõ được thông tin, và vấn đề không được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu
quả.

3.4.6. Quy trình làm việc

AIA cần tìm kiếm thêm và áp dụng thêm công nghệ để tối ưu hóa các quy trình làm
việc. Điều này không chỉ giúp cho các quy trình làm việc được giải quyết nhanh chóng,
chính xác. Mà còn giảm thiểu được các chi phi liên quan đến nhân lục. Bên cạnh đó còn
tăng được năng suất làm việc.
Nam đã phát triển ứng dụng di động chưa

3.5 Kiến nghị

3.5.1. Về phía các ngân hàng đối tác
Một trong những nguyên nhân làm cho bancassurance chưa đạt được kết quả cao
trong thời gian qua là do các ngân hàng. Một số ngân hàng chưa tin tưởng vào sự thành
công trong việc triển khai bancassurance. Vì vậy việc tạo niềm tin cho các bộ quản lý và
các nhân viên trực tiếp phân phối bancassurance là rất quan trọng. Do đó, cần có công tác
chia sẻ, mở rộng sự hiểu biết của cán bộ ngân hàng về lợi ích của việc phân phối
bancassurance. Tích cực chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, làm theo đúng thỏa thuận đã
ký kết giữa hai bên. Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng tham gia
phân phối bancassurance.
Hai bên ký kết hợp đồng thỏa thuận phân phối: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối
sản phẩm với công ty bảo hiểm, trong đó ngân hàng đóng vai trò là người đại diện bán
hàng hoặc người môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm. Ngân hàng phân phối các sản
phẩm bảo hiểm (bán riêng rẽ hoặc bán cùng với các sản phẩm ngân hàng) để nhận hoa
hồng. Trường hợp này, hai bên không cần hoặc chỉ chia sẻ một ít cơ sở dữ liệu khách
hàng và không cần phải đầu tư nhiều về cơ sở vật chất cho quan hệ hợp tác này.
Ngân hàng và công ty bảo hiểm nắm giữ cổ phần của nhau: ngân hàng sẽ cung cấp
sản phẩm cho các công ty bảo hiểm với tư cách là đồng minh chiến lược của nhau.
Trường hợp này hai bên có mức độ kết hợp cao hơn trong việc cung cấp sản phẩm và
quản lý kênh phân phối, có thể có sự chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng và đòi hỏi phải đầu
tư đúng mức vào công nghệ thông tin và nhân sự bán hàng.
Ngân hàng và công ty bảo hiểm góp vốn liên doanh cùng thành lập một công ty bảo
hiểm mới: ngân hàng và công ty bảo hiểm cùng sở hữu về sản phẩm và khách hàng, cùng
chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng. Cấp độ này đòi hỏi phải có sự cam kết mạnh mẽ và dài
hạn từ hai phía về chiến lược phân phối sản phẩm, về cơ sở vật chất…
Ngân hàng mua toàn bộ hoặc một phần công ty bảo hiểm hoặc thành lập một công
ty bảo hiểm mới, trong tương lai sẽ hình thành tập đoàn dịch vụ tài chính ngân hàng: Ở
cấp độ này, các hoạt động và hệ thống phân phối được kết hợp hoàn toàn, có khả năng
cao trong việc sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có và cung cấp các dịch vụ khác
của ngân hàng.
Nâng cao trình độ về công nghệ thông tin của ngân hàng và công ty bảo hiểm, trình
độ này phải đạt đến mức độ nhất định đảm bảo liên thông dữ liệu về cơ sở khách hàng, về
cơ chế thu chi hộ, thanh toán định kỳ … đặc biệt là phần mềm quản lý tập trung để hai
bên có thể giám sát được kết quả hợp tác một cách thường xuyên.
Các ngân hàng có thể xem xét thực hiện Bancassurance với nhiều công ty bảo hiểm
hoặc một công ty bảo hiểm có thể xem xét thực hiện Bancassurance với nhiều ngân hàng
để nâng cao hiệu quả và mở rộng chiến lược phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, tùy vào điều
kiện cụ thể mà có thể triển khai dưới nhiều hình thức khác nhau: Ngân hàng hoạt động
như một đại lý của công ty bảo hiểm hoặc công ty bảo hiểm bố trí nhân viên bảo hiểm
hoạt động thường trực tại ngân hàng.
 Ngân hàng có thể phát triển các mối quan hệ với khách hàng thông qua việc giới
thiệu các sản phẩm mới của ngân hàng liên quan đến các sản phẩm bảo hiểm với những
lợi ích thuyết phục, thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, thu hút và
khởi xướng các mối quan hệ với khách hàng thông qua việc gửi thư quảng cáo, trao đổi
trực tiếp về các sản phẩm bảo hiểm.
AIA Việt Nam nên tăng cường mối quan hệ với ngân hàng HSBC, BIDV và
Vietcombank bởi vì ba ngân hàng này mang lại 75% phí bảo hiểm qua ngân hàng cho
AIA Việt Nam. Tuy nhiên AIA Việt Nam cũng cần mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân
hàng khác như ngân hàng Á Châu, ngân hàng Quốc tế, và Vietinbank để đẩy mạnh các
doanh thu bảo hiểm qua ngân hàng.

3.5.2. Về cơ quan quản lý

Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân
hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ từ phía các cơ quan Nhà nước, các ngân hàng và các
công ty bảo hiểm. Hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa có quy định về sản phẩm bảo hiểm
qua ngân hàng. Vì thế hoàn thiện hệ thống luật pháp, đặc biệt với những bộ luật, điều
khoản liên quan đến kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng. Điều này sẽ tạo sự yên tâm cho
các công ty bảo hiểm cũng như người dân khi tham gia bảo hiểm qua ngân hàng. Tại Việt
Nam, đa số người dân chưa có nhận thức đầy đủ về bảo hiểm qua ngân hàng do đó Nhà
nước cần quan tâm đến việc xây dựng các điều khoản cụ thể trong luật bảo hiểm nhằm
bảo vệ người dân trong trường hợp xảy ra sự cố. Đồng thời tạo môi trường pháp luật bình
đẳng, công bằng và minh bạch cho các công ty bảo hiểm để các công ty này thuận lợi
trong việc kinh doanh bảo hiểm. Khi khung pháp lý được quy định thì hoạt động bảo
hiểm qua ngân hàng sẽ nhanh chóng phát triển tại Việt Nam.
Do đó, cơ quan nhà nước cần tập trung vào các vấn đề sau:
- Bổ sung quy định về kênh phân phối mới trong đó có kênh phân phối bancassurance:
Hiện nay kênh phân phối được quy định trong Luật kinh doanh bảo hiểm và các văn bản
hướng dẫn thi hành chỉ là kênh phân phối qua đại lý và môi giới. Do đó, các doanh
nghiệp kinh doanh bảo hiểm trong đó có AIA Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn trong việc
phát triển kênh phân phối bancassurance.
- Bổ sung quy định về cách thức bán và giới thiệu sản phẩm bancassurance: quy định này
nhằm phân định rõ cách thức bán và giới thiệu sản phẩm của các kênh phân phối để đảm
bảo sự không phân tán về lực lượng của kênh phân phối bancassurance.
- Quy định cụ thể số lượng ngân hàng mà một công ty bảo hiểm được liên kết: quy định
này làm giảm hiện tượng cung cấp sản phẩm bảo hiểm chồng chéo tại các ngân hàng.
- Bổ sung quy định về chương trình đào tạo và cấp chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm đối
với các đại lý bảo hiểm là nhân viên ngân hàng của kênh phân phối bancassurance. Ngoài
ra, cần mở rộng và có những chính sách khuyến khích đối với các công ty bảo hiểm trong
và ngoài nước. Thị trường bảo hiểm qua ngân hàng của Việt Nam ngày càng phát triển do
nhu cầu mua bảo hiểm của người dân ngày càng cao. Chính vì vậy Nhà nước cần quan
tâm hỗ trợ để các công ty bảo hiểm trong nước có điều kiện phát triển hoạt động kinh
doanh bảo hiểm qua ngân hàng và thu hút sự đầu tư của các công ty bảo hiểm nước ngoài
vào Việt Nam.

3.5.3 Kiến nghị thực trạng hiện nay

Chặng đường phát triển của ngành bảo hiểm tại Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn
và thách thức từ cả phía chủ quan và phía khách quan, nhất là việc thay đổi cách nhìn của
người tiêu dùng về ngành bảo hiểm hiện tại ví dụ như đại dịch Covid-19, doanh nghiệp
bảo hiểm liên tục báo lỗ, hay doanh nghiệp bảo hiểm bị tẩy chay,… gây hoang mang,
mất lòng tin của khách hàng.
Để tăng cường sự thích ứng và đáp ứng nhu cầu mới nếu đại dịch Covid quay trở lại
hay những vấn đề khách quan không kiểm soát được thì các công ty bảo hiểm phải liên
tục đổi mới, nâng cao chất lượng, tìm cách đa dạng hoá và gia tăng kênh phân phối đại lý
bảo hiểm.
Với những chiến dịch gắn liền với cộng đồng và thể hiện trách nhiệm xã hội, các
công ty, doanh nghiệp cần đi đúng hướng tiếp cận và xây dựng thiện cảm đối với khách
hàng.
Doanh nghiệp cần giải quyết kịp thời, nhanh chóng và hợp lí những khủng hoảng của
ngành bảo hiểm như một số công ty liên tục báo lỗ tuy nhiên vẫn mở rộng quy mô có thể
do “lỗ kỹ thuật” trong thời gian hoạt động, hay các bài “phốt” trên mạng xã hội,... Như
chúng ta có thể thấy vụ diễn viên Ngọc Lan livestream tố bảo hiểm nhân thọ gây lùm
xùm trên mạng xã hội gần đây, và thật may mắn rằng phía công ty MVI Life đã kịp thời
lắng nghe thắc mắc, giải thích về quyền lợi của khách hàng và lấy đó làm cơ sở để công
ty cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần gia tăng nền tảng thảo
luận của ngành bảo hiểm trên social media, các hoạt động marketing thương hiệu,… Bởi
mạng xã hội ngày nay rất phát triển gây ra nhiều hệ luỵ không thể lường trước được nên
việc xử lý khủng hoảng truyền thông cần được thương hiệu chú trọng và tiến hành nhanh
chóng hơn, bằng nhiều phương pháp kết hợp như sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội
để kịp thời hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi của khách hàng và thực sự thấu
hiểu nhu cầu, mong muốn họ khi lực chọn dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để mang câu
chuyện thương hiệu “chạm” đến khách hàng với thông điệp phù hợp nhất.