HUỲNH THỊ KIM OANH

ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI Nộp THUÉ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÉN TRE

LUẬN VĂN THẠC sĩ

Ngành Quản trị kinh doanh

Mã số 60 34 01 02
Quyết định giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ VĂN
CÀN

Chủ tịch hội đồng:

Phòng Đào tạo sau đại học:

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của ngưòi nộp thuế
đối vói chất lưọng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.

Bến Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2022

Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Kim Oanh

 LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện luận văn, tôi nhận được sự giúp đỡ của quý Phòng, Ban
Trường Đại học Nha Trang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đúng hạn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Võ Văn cần, người tận
tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi có thể
hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Lãnh Đạo Cục Thuế tỉnh Bến Tre, các đồng nghiệp,
kế toán các doanh nghiệp về những giúp đỡ cũng như những ý kiến đóng góp trong quá trình
nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ đã có
những đóng góp quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót.
Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy Cô và các bạn. Tôi xin
chân thành cảm ơn và kính chúc các Ihầy Cô, bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và
thành công trên mọi lĩnh vực.
Xin trân trọng cảm ơn!

Bển Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2018

Tác giả luận vãn

Huỳnh Thị Kim Oanh

iv
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................iii

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................iv

MỤC LỰC.................................................................................................................................V
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................................X
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................................xiii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..................................................................................................... xiv

CHƯƠNG 1: GIÓI THIỆU.........................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2

1.22. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2

1.23. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3

1.24. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
1.25. Đóng góp của đề tài..............................................................................................3
1.26. Kết cấu của đề tài.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu..............................................5

2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng.......................................................5

2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.....................................................................................5

2.12. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng....................8

2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................14

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................14

2.22. Đo lường chất lượng dịch vụ..................................................................................15

2.23. Thành phần chất lượng dịch vụ.............................................................................18

2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
19
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng............................................................................................19

2.32. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................20
2.33. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................21
1.1.4. MỐÍ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của ngưòi
nộp thuế 21

2.4. Tổng quan nghiên cứu.......................................................................................23

2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.......................................................23
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.......................................................26

2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu...............................30
2.5.1. Các đề xuất giả thuyết nghiên cứu.............................................................................30
2.52. Đề xuất mô hình nghiên cứu...........................................................................................33

Tóm tắt chương 2............................................................................................................34

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu..........................................................................35

3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................35

1.1 .1. Nghiêncứu sơ bộ......................................................................................................36
3.12 Nghiên cứu chính thức.............................................................................................36

3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu....................37
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.......................................................................37
3.22. Kích thước mẫu nghiên cứu....................................................................................37
3.23. Phương pháp lấy mẫu.............................................................................................37

3.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu..........................................................................38

3.3.1. Thang đo về “Chất lượng trang Web và đường truyền”......................................38
3.32. Thang đo về “Mức độ an toàn”......................................................................................38
3.3.3. Thang đo “Dễ sử dụng”...................................................................................................39
3.3.4. Thang đo “Lợi ích mang lại”.........................................................................................40
3.35. Thang đo “Mức độ đáp ứng”.........................................................................................40
3.3.6. Thang đo “Thông tin”...................................................................................................40
3.3.7. Thang đo “Hỗ trợ doanh nghiệp”.................................................................................41
3.35. Thang đo “Sự hài lòng”..................................................................................................41

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu định lượng ..........42
3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả........................................................................................42
3.42. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............................42
3.43. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(ExploratoryFactor Analysis)43
3.4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient)..................44
3.45. Phân tích hồi quy...........................................................................................................45
3.4.6. Phân tích kiểm định T-test và phương sai (ANOVA)..................................................46

Tóm tắt chương 3...........................................................................................................46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu.....................................................................................48

4.1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Ben Tre...............................................................48

1.1. 1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................48
4.12. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến Tre.........49
4.13. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng...................................................................49
4.14. . Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnhBếnTre trong thòi
gian qua51

4.2. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................52

4.2.1. Phân tích mẫu điều tra............................................................................................52
4.22. Kiểm cfinh độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha..............................55
4.23. Phân tích nhân tố khám phá - EFA...............................................................................58
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson......................................................................................63
4.25. Phân tích hồi quy và kiểm cfinh sự phù hợp của mô hình...........................................65

4.3. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học về sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre..............70
4.3.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa nam và nữ...............70
1.1.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo các nhóm tuổi.....................71
1.1.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo trình độ học vấn................71
4.3.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế theo loại hình doanh
nghiệp 72
4.3.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế theo ngành nghề kinh
doanh 72
4.3.6. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế theo vốn đăng ký kinh
doanh 73

4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng..........................................................................73

Tóm tắt chương 4............................................................................................................75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH...........................................................76

5.1. Kết luận...............................................................................................................76

5.1.1. Kết quả nghiên cứu của đề tài................................................................................76
5.12. So sánh với các nghiên cứu trước.........................................................................77
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm tác động tốt đến sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. 78
5.2.1. Chất lượng trang Web và đường truyền.............................................................78

1.1.1. Lợi ích mang lại......................................................................................................79

1.1.2. Dễ sử dụng...............................................................................................................79
5.2.4. Mức độ an toàn.......................................................................................................79
5.2.5. Mức độ đáp ứng........................................................................................................79

5.2.6. Hỗ trợ doanh nghiệp..................................................................................................80

5.3. Khuyến nghị............................................................................................................80

5.3.1. Đối với Nhà nước:.....................................................................................................80
5.32. Đối với Tổng cục Thuế.....................................................................................................81
5.33. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng...........................................................................81
5.3.4. Đối với Cục Thuế tỉnh Ben Tre nói riêng........................................................................82
535. Đối vói các doanh nghiệp................................................................................................82

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................82

Tóm tắt chương 5............................................................................................................84
TÀI LỆƯ THAM KHẢO..........................................................................................................85

PHỤ LỤC....................................................................................................................................1
PHỤ LỤC 1:............................................................................................................................ 1
THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN TRựC TIẾP KẾ TOÁN............................................1
DOANH NGHIỆP.......................................................................................................................1
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM..........................................2
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM.....................................................................4
PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHÍNH THỨC.............................................................................. 6
PHỤ LỰC 5. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA.........................................9
PHỤ LỤC 6. PHÀN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ
THUỘC...................................................................................................................................15

PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH TUONG QUAN PEARSON.......................................................22

PHỤ LỤC 8. p HÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................23
PHỤ LỤC 9. THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO....................................................................26
PHỤ LỤC 10. PHÂN TÍCH KIÉM ĐỊNH TTEST, PHƯƠNG SAI ANOVA .........................27
PHỤ LỤC 11. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA............................................................30
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)

BTC : Bộ Tài chính
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ số xem xét sự thích họp của phân tích nhân tố)
TCT : Tổng cục ĩhuế
 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo đề xuất các biến quan sát về Chất lượng trang Web..................................38
và đường truyền...................................................................................................................... 38
Bảng 3.2. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ an toàn......................................................... 39
Bảng 3.3. Thang đo đề xuất các biến về Dễ sử dụng.................................................................39
Bàng 3.4. Thang đo đề xuất các biến về Lợi ích mang lại.........................................................40
Bảng 3.5. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ đáp ứng........................................................40
Bảng 3.6. Thang đo đề xuất các biến về Thông tin.................................................................41
Bảng 3.7. Thang đo Hỗ trợ doanh nghiệp..................................................................................41
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo giới tính........................................................................................53
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi..........................................................................................53
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn...........................................................................53
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp.................................................................54
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính của DN.........................................54
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh...............................................................55
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha.................................................56
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett......................................................................................58
Bảng 4.9. Kết quả tổng phương sai trích..................................................................................59
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA............................................................................................60
Bảng 4.11. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett.........................................................................61
Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc................................................ 62
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố.......................................................................................................62
Bảng 4.14. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA........................................................63
Bảng 4.15. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến..................................................................64
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương.................................................................65
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định ANOVA....................................................................................66
Bảng 4.18. Phân tích hồi quy.....................................................................................................66
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa nam
và nữ...,....,................................................................................................................................ 71
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa các nhóm tuổi71
Bảng 4.21. Kết quả phân tích sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa nhóm trình độ
học vấn................................................................................................................................... 72
Bảng 4.22. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp . 72 Bảng
4.23. Kết quả phân tích sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng theo ngành nghề kinh doanh của
DN........................................................................................................................................... 73
Bảng 4.24. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế.........................73
theo vốn đãng ký kinh doanh.....................................................................................................73
Bảng 4.25. Thống kê thang đo “ Sự hài lòng”...........................................................................74

xi
 DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể.........................................................................10
Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử..................................11
Hình 2.3 Mô hình triển khai thuế qua mạng với ÍHTKK.........................................................13
Hình 2.4 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.....................................16
Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của Parasuraman et al.
(2005)..................................................................................................................................... 18
Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.....................................21
Hình 2.7 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan........................23
Hình 2.8 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng- ÍHTKK tại Quận Bình Tân........................................................................... 24
Hình 2.9 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai
thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình........................................................................25
Hình 2.10 Mô hình sự hài lòng của Kano (1984).......................................................................26
Hình 2.11 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen (2010)..........................................................................................................27
Hình 2.12 Mô hình chất lượng dịch vụ của Alanezi et al. (2010)..............................................28
Hình 2.13 Mô hình lý thuyết của đề tài......................................................................................34
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 35
Hình 4.1 Trụ sở Cục Thuế tỉnh Bốn Tre....................................................................................48
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa........................................................................68
Hình 4.3 Biểu đồ giữa giá trị dự đoán chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá...................................68
 TRÍCH YÉU LUẬN VĂN
Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó các thể
nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không
gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải
các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi
ích chung cho cộng đồng.
Kê khai thuế qua mạng là việc Doanh nghiệp kê khai thuế trên máy tính của mình, sau đó
nộp tờ khai thông qua mạng Internet mà không phải đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho Cơ
quan thuế. Dịch vụ khai thuế qua mạng đã đem lại những giá trị gia tăng vượt trội cho Doanh
nghiệp khi sử dụng. Hiện nay, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện việc kê khai thuế
qua mạng. Hy vọng công cụ hiện đại này sẽ giúp các doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn.
Đây cũng chính là điều mà ngành Thuế luôn hướng tới.
Với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế để làm cơ sở và có những đề xuất, giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng, dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của người nộp thuế đối vói chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế
tỉnh Ben Tre” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do Cục thuế tỉnh Bến Tre cung cấp.
Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được đánh giá và căn
cứ dựa vào giá trị trung bình của 28 biến quan sát của 7 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Các phương pháp định
lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng
chỉ ra rằng: Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 6
nhân tố quyết định đó là: Chất lượng trang web và đường truyền, Mức độ an toàn, De sử dụng,
Lợi ích mang lại, Mức độ đáp ứng, Thông tin và Hỗ trợ doanh nghiệp. Trong đó, nhân tố ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng là Chất lượng trang Web và đường truyền, bên cạnh đó nhân tố Hỗ
trợ doanh nghiệp có mức ảnh hưởng yếu nhất. Ket quả này nhằm đánh giá một cách khách quan
và khoa học chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà Cục Thuế tỉnh Bến Tre đang thực hiện,
từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, góp phần vào thực hiện chưong trình
cải cách, hiện đại hóa ngành Thuế Bốn Tre nói riêng và ngành Thuế cả nước nói chung.
Từ khóa: Sự hài lòng, nhân tố ảnh hưởng, người nộp thuế, Cục Thuế tỉnh Bến Tre

XV
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, internet ngày càng phát triển cho nên việc thực hiện áp dụng công nghệ thông tin
trong kinh doanh là cần thiết. Trong bối cảnh ngành Thuế cả nước đang nỗ lực thực hiện chương
trình cải cách, hiện đại hóa hệ thống Thuế Việt Nam hướng tới mục tiêu xây dựng chính sách
thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả nhằm cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng
lực cạnh tranh quốc gia, Cục Thuế tỉnh Ben Tre đã góp phàn cùng ngành thuế cả nước có nhiều
cải tiến trong cung ứng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tốt hơn cho người nộp thuế như: Cử nhiều cán bộ hỗ trợ về việc kê khai thuế qua
mạng cho người nộp thuế bằng điện thoại hoặc điều khiển từ xa bằng chương trình teamview.
Chính vì thế, cả nước ta sau 06 năm kể từ khi thực hiện kê khai thuế qua mạng tháng 10 năm
2011 đến tháng 10 năm 2017 trên cả nước có khoảng 535.000 doanh nghiệp kê khai thuế qua
mạng nói chung (theo báo cáo ‘Đánh giá công tác CNTT năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017”
của Cục công nghệ thông tin thuộc Tổng cục Thuế) và khoảng 650 doanh nghiệp thuộc Cục Thuế
tỉnh Bốn Tre nói riêng (hệ thống quản lý Kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bến Tre) đã
thực hiện kê khai thuế qua mạng trong khi đó hệ thống đã nhận và xử lý hơn 31,6 triệu hồ sơ kê
khai thuế qua mạng.
Bên cạnh những kết quả mang lại vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ
kê khai thuế qua mạng. Hiện nay vẫn còn nhiều người nộp thuế phàn nàn khi thực hiện kê khai
thuế qua mạng. Cụ thể là: (1) Do trình độ công nghệ thông tin của một số kế toán doanh nghiệp
còn hạn chế nên khó khăn trong việc cài đặt để sử dụng đúng phiên bản phần mềm java hỗ trợ
cho trang web kê khai thuế qua mạng; (2) Những ngày cao điểm của hạn nộp hồ sơ khai thuế, do
số lượng doanh nghiệp sử dụng trang web quá lớn nên dẫn đến tình trạng quá tải không gởi tờ
khai đến cơ quan thuế được từ đó dẫn đến việc chậm nộp hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp. Điều
này gây rất nhiều phiền hà cho người nộp thuế và cơ quan thuế khi áp dụng các quy định của Luật
quản lý thuế về xử lý vi phạm chậm nộp hồ sơ khai thuế; (3) Hệ thống kê khai thuế qua mạng chỉ
sử dụng phiên bản trình duyệt web Internet Explore 7.0, ngoài ra các phiên bản khác của Internet
Explore hoặc các trình duyệt web khác không sử dụng được cho khai thuế qua mạng điều đó gây
rất nhiều hạn chế cho
doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế vì không mang đến sự tiện lợi cho người nộp thuế như
mục tiêu đã đặt ra của kê khai thuế qua mạng.
Mặc dù Cục Thuế tỉnh Bến Tre thường xuyên thực hiện lấy ý kiến góp ý của người nộp
thuế thông qua các hòm thư góp ý đặt tại Cục Thuế, qua trang web Cục Thuế hoặc email góp ý,
đồng thời thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ và đối thoại trực tiếp giải đáp thắc mắc cho người
nộp thuế, nhưng khi thực hiện kê khai thuế qua mạng, người nộp thuế vẫn còn nhiều phàn nàn.
Bên cạnh đó, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại các
địa phương, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu nào về đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Do đó, để tìm hiểu,
đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, từ
đó đề ra những giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cục
Thuế tỉnh Bến Tre, Tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình là:
"Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục

Thuế tỉnh Bến Tre" nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ kê khai

thuế qua mạng mà Cục Ihuế tỉnh Ben Tre đang thực hiện, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại Cục Thuế, góp phần vào thực hiện chương trình cải cách, hiện đại hóa ngành Thuế của
Bến Tre nói riêng và ngành Thuế cả nước nói chung.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng,
từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bốn Tre.
- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Ben Tre trong thời gian
qua như thế nào?
- Các nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó ra sao đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng?

2
 - Có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để đáp ứng tối đa sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre? 1.4. Đối tượng
nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bốn Tre.
- Đối tượng khảo sát: Người nộp thuế là các Ke toán viên làm nhiệm vụ kê khai thuế cho
Doanh Nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: tập trung đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng kê khai thuế qua mạng.
- Giới hạn về không gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre
quản lý.
- Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Đe tài nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 9
năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
1.6. Đóng góp của đề tài
- Giúp Cục Thuế tỉnh Bốn Tre nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế trên
địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Giúp Cục Thuế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực đế cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh Ben Tre
đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình
cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trung của từng cơ
quan Thuế.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn gồm 5 chương:
Chưong 1: Giói thiệu
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Giới thiệu khái quát về đề tài
nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài nghiên
cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kê khai thuế qua
mạng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tổng quan tình hình nghiên
cứu và đưa ra mô hình đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu.

3
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu về các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng
các thang đo trong mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.
Chương 4: Thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bến Tre và
kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày tóm tắt đặc điểm, thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại cục
thuế tỉnh Bến Tre và trình bày kết quả chính của đề tài bao gồm các phần thống kê mô tả về mẫu
khảo sát; kết quả phân tích Cron bach Alpha; kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả
phân tích hồi quy, phân tích ANOVA và kết quả đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre; phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế.
Chương 5: Kết luận và gợi ý các chính sách
Chương này trình bày phần thảo luận kết quả nghiên cứu đã đạt được và đề xuất một số gợi
ý chính sách, khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế Bến Tre.
CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất mà bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo
hiểm, tư vấn giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông, vận tải, các
phương tiện công cộng, khu vực chính phủ...
Theo quan niệm của Zeithaml and Briner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một số công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng
mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tất cả đều xoay quanh việc trao đối
giữa người cung cấp và khách hàng. Theo tiêu chuan ISO 9004, khái niệm về dịch vụ trình bày
một cách khái quát, đầy đủ và dễ hiểu nhất. Khái niệm của ISO 9004 cho rằng dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt

4
động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu
cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phố biến là các lọ ai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai,
2002).
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ
bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế- xã hội và chức năng
cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, Dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước.
Dịch vụ công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
+ Việc cung ứng dịch vụ công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính
pháp lý của các tổ chức và công dân. Thẳm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các
dịch vụ công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích họp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ
công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho
bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ công
của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có
tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội.
+ Dịch vụ công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân chúng không
thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản
lý nhà nước.
Dịch vụ công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí nộp
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thấm quyền). Nơi làm dịch
vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng
trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo
đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

5
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ công
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông thường khác bởi
các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu
giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình
Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nghe thấy được, không nếm được và cũng không ngửi được trước khi người ta mua
chúng.
- Tính không thể tách ròi
Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua
nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Sản phẩm hàng hóa được phân
chia rạch ròi thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điếm phục vụ.
Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất
lượng đồng nhất.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không the cất giữ, lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn
định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc sau đó.
b. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những đặc trung cơ
bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm
việc cung ứng. Ngay cả khi chuyến giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có
vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục
các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa

6
vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công
khác nhau. Chang hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ
hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính
chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ
các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi
ích tinh thần và (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức
và công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm
cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.1.2. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.2.1. Kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi
hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không cần phải gửi hồ sơ bằng
giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ trực tiếp tại cơ quan thuế. Người nộp
thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ Website: www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế
thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT thực hiện
nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT với
cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày
10/11/2010 của Bộ Tài chính.
Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, NNT sẽ thuận lợi hơn trong việc kê khai thuế hàng
tháng, quý, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế không còn bắt buộc phải nộp vào giờ hành
chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ thuế. Hơn nữa NNT không cần phải lưu trữ
chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục Thuế) và có thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi.
2.1.2.2. Các loại dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ
khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Ihuế và được cung cấp miễn phí với
mục tiêu:
- Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp: Giảm
chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ khai thuế;
có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy).

7
 - Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.
- Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế.
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN: Dịch vụ kê
khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập dữ
liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử
lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng
như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật.
Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
(ÍHTKK) hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạn chế nhất định:
- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK) thì NNT được
cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bị quá tải vào
những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ quan thuế quản lý để được
hỗ trợ khi có trục trặc.
- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN thì NNT phải
trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấp dịch vụ. Khi có trục trặc, khó
khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng thì các đơn vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.
2.1.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ĨHIKK)
- . Điều kiện thực hiện
Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm
bảo các điều kiện sau:
- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa chỉ hộp
thư điện tử liên lạc on định với cơ quan thuế.
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và
đang còn hiệu lực.
- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai.
- . Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ĨHIKK)
Đổ áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiện các bước

8
 Hình 2.1 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
I I: Quy trinh thực hiện bằng tay
I I: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
I I: Quy trình của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số:

Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký tên” vào
một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung dữ liệu đó.
Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm
khóa bí mật và khóa công khai. Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ
liệu điện tử, còn khóa công khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực
danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ
ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ).
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số.
- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp
khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi.
- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ
ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng thư số của tố chức chứng
thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số.

9
 Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)

Doanh nghiệp truy cập mục ‘kê khai thuế” của cống thông tin Tống cục Thuế theo địa chỉ
http://kekhaithue.gdt.gov.vn, đăng nhập với tên định danh (MST) và nhập mật khẩu đã được cấp,
tiến hành thực hiện đăng ký loại tờ khai thuế mà Doanh nghiệp chọn để nộp cho cơ quan thuế qua
mạng internet.
Kết quả của bước công việc này là nhận được Thông báo của cơ quan thuế xác nhận thông
tin nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng.
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử

Doanh nghiệp tiến hành lập hồ sơ khai thuế tại phần mềm hỗ trợ kê khai theo phiên bản
3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí trên Cổng thông tin
điện tử. Sau đó kết xuất tờ khai thành tệp dưới dạng PDF thông qua máy in ảo CutePDF Writer và
thực hiện lưu file đã kết xuất (xem hướng dẫn tại phần mềm).
Kết quả hoàn thành bước công việc này là các loại Tờ khai thuế và Bảng kê cần kê khai và
nộp qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của Doanh nghiệp.
Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử

Doanh nghiệp chọn Tờ khai và Bảng kê cần gửi, thực hiện ký điện tử bằng chữ ký số. Sau
đó thực hiện thao tác gửi tờ khai.
Kết quả của bước công việc này là hệ thống thông báo tự động của cơ quan thuế gửi đến
Doanh nghiệp Thông báo tiếp nhận tờ khai thành công.
Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin

Doanh nghiệp có thế thực hiện việc tra cứu tờ khai đế xem lại tờ khai, bảng kê gốc hoặc

1
0
thực hiện việc thay đổi các thông tin liên quan đến tờ khai sau khi đã gửi cho cơ quan thuế. Mục
đích của bước này nhằm hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra lại tờ khai và bảng kê đã nộp cho cơ quan
thuế hoặc thực hiện việc thay đổi một số thông tin về doanh nghiệp.
2.1.2.4. Thòi gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (ỈHTKK)
- Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua cổng thông
tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ
bảy chủ nhật, ngày lễ, Tet). Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày.
- Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận nộp hồ
sơ thuế điện tử của cơ quan thuế.
- Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận đã nhận được hồ sơ thuế điện tử đến địa chỉ hộp
thư điện tử của doanh nghiệp chậm nhất 15 phút sau khi doanh nghiệp hoàn thành việc gửi hồ sơ
thuế điện tử.
Nói tóm lại, việc thực hiện kê khai thuế qua mạng là một tiến bộ quan trọng trong việc thực
hiện cải cách thủ tục thuế nhằm mang lại sự tiện ích cho người
NNT. Từ những thuận lợi trong việc kê khai thuế sẽ góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự giác
nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách cho phát
triển đất nước.

Mô HÌNH KẼ KHAI THUÉ QUA MẠNG VỚI IHTKK Hình 2.3 Mô hình triển

khai thuế qua mạng vói ÍHIKK

(Nguồn: Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho CBCC thuế, 2009)
2.1.2.5. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
cơ quan thuế (ĨHTKK)
a. Đơn vị cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK)
Việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng do cơ quan thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này
được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các
cấp. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế
cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, tuyên truyền hỗ trợ về thuế, cấp phát ấn chỉ
thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế ....
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng là Tổng cục Thuế tạo ra địa chỉ

1
1
website http://kekhaithue.gdt.gov.vn để NNT gửi các Tờ khai thuế. Đổ có thể gửi file kê khai,
mỗi doanh nghiệp cần có một tài khoản đăng nhập và một chữ ký số dùng để 'ký" lên các file
trước khi nhấn nút ’’Gửi tờ khai".
Trong đó, tài khoản đăng nhập được Tổng cục Thuế cấp miễn phí sau khi hoàn tất các bước
đăng ký nhưng "Chữ ký số" phải mua của các tổ chức được phép cung cấp Chứng thư số... (cũng
là 8 đơn vị trung gian được phép cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng T-VAN).
Trước đây, khi muốn nộp hồ sơ khai thuế NNT phải đi đến cơ quan thuế, chờ đợi đến lượt
làm việc, mất ngày, mất buổi tại Chi cục Thuế. Giờ đây với kê khai thuế qua mạng đã giảm thiểu
khối lượng công việc cho DN, cho Chi cục Thuế, hạn chế tối đa mức tiếp xúc trực tiếp giữa DN
và cơ quan thuế; giảm thiểu rủi ro hành chính... Hơn thế nữa với cách kê khai này số lần gửi một
tờ khai không giới hạn, khi kê báo cáo thuế sai, NNT có thế gửi tờ khai thay thế với số lần gửi
thay thế không hạn chế trước 12 giờ đêm- ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp
chậm. Không chỉ mang lại tiện ích cho NNT, dịch vụ kê khai thuế qua mạng còn mang lại hiệu
quả rất cao đối với Chi cục. Khai thuế qua mạng chính là giải pháp giúp giảm tình trạng quá tải,
áp lực cho các cán bộ thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Bên cạnh đó, còn góp phần
giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ
sơ khai thuế.
b. Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là tất cả các
doanh nghiệp trên địa bàn quận. Các doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp (Công ty
trách nhiệm hữu hạn, Công ty cố phần, Công ty họp danh, Doanh nghiệp tư nhân) có trách nhiệm
phải thực hiện kê khai thuế hàng tháng, quý đều có thể sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do
cơ quan thuế cung cấp (ÍHTKK). 2.2. Chất lượng dịch vụ
b.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
b.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà người ta cảm nhận được. Mọi khách hàng đều có nhu
cầu và nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 cho rằng chất
lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo Lewis and Boom (1983) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của
các khách hàng.
Theo Parasuraman et al. (1985) thì chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về
sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với

1
2
nhận thức về dịch vụ được cung cấp.
Theo Nitecki (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi
của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ.
Từ những khái niệm trên cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
b.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp, nhất là khi bối cảnh và đường hướng
chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ công cũng từ đó mà thay đổi theo. Dựa
trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có
thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở
ngoài nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá. Vì
vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
b.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản phẩm vô hình có
những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như: tính vô hình, tính không thế tách
rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân,
quan hệ con người, tâm lý...
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn
xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc
vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình
nhận được.
- Mô hình SERVQUAL
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) đã xây dựng và
kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ấn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness)'. Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.

1
3
 4) Sự đồng cảm (Empathy}: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles}: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này được trình bày sau:

Hình 2.4 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman et al. (1985))
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản
của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thế nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thế chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu
chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc nhu cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp
dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với
khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải

1
4
lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông
tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và khoảng cách thứ năm. Một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát
hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Đến năm
1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình).
- Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến, Parasuraman et al. (2005)
đã đề xuất mô hình E-S-QUAL gồm 7 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến là:
Hiệu quả (efficiency), Đáp ứng (fulfillment), Tính sẵn có của hệ thống (system availability), Bảo
mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi thường (compensation), Liên hệ (contact).

1
5
 Sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ
trực tuyến

Hình 2.5 Mô hình sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của

Parasuraman et al. (2005)
2.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều mô hình và phương pháp được đưa ra để đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ. Ví dụ, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề
nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách
hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng.
Tuy nhiên, trong các phương pháp đo lường thì mô hình SERVQUAL được đánh giá là có
nhiều ưu điểm và được sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được đề xuất bởi Parasuraman et al.
(1985), được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại dịch vụ khác nhau những năm sau đó. Bộ
thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận dịch
vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (Reliability), Đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình

1
6
(Tangibles).
Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện các dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách
trong sự thực hiện dịch vụ trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định
như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Dựa trên các kiếm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau,
Parasuraman et al. (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
tin cậy và chính xác. Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các
lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.
Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ
cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin and Tailor
(1992)). Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù họp với từng nghiên cứu cụ thể.
2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo Webster’s Dictionary,
sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch
vụ.
Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985), sự thỏa mãn
chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm
nhận. Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu
chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm
nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
Theo Cronin and Tailor (1992), sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng
dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất
lượng dịch vụ.
Theo Kotler (2000) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào
đó. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thế sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1)
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2)
Neu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ

1
7
vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kotler and Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo
đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thi khách hàng cảm nhận không thỏa
mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại
chúng ta có thề nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu
khách

1
8
hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Trên đây là mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Spreng
and Mackoy (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng and Mackoy, 1996)

2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất
định được thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách
hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng,
thời gian sử dụng dịch vụ...
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng
sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với
việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi
trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của ngưòi
nộp thuế
Người nộp thuế (NNI) là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ
hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và
cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không
được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các

1
9
dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của
NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày
nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý
kiến của tác giả có thế khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm
nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu
của họ”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp
luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phàn nâng cao hiệu lực,
hiệu quả công tác quản lý thuế.
Mặc khác NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm
lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản
lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng với cơ chế
“tự khai, tự nộp”, NNT đã chủ động được trong việc kê khai thuế giúp việc kê khai thuế được thực
hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả cao hơn. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế
trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công
quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách
dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có thể hiểu là
họ càn được biết các thông tin liên quan đến việc kê khai thuế, cần được thực hiện dịch vụ kê khai
thuế qua mạng một cách nhanh chóng và chính xác để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của
mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu
hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có
được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ kê khai thuế qua mạng. Một khi nhu cầu,
mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng
từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, ca quan thuế sẽ biết được
những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế
của mình đế thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hon cho NNT. Đó chẳng phải là
kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng
chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài
lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung
cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà càn phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với
NNT mới là quan trọng.

2
0
2.4. Tổng quan nghiên cứu
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình thực hiện tác giả có tiếp cận, tham khảo và kế thừa những nghiên cứu trong
lĩnh vực dịch vụ công, dịch vụ khai thuế qua mạng.
2.4.1.1. Nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước
tỉnh Tây Ninh” của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng
dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Tác giả đã chọn mô hình thang đo
SERVQUAL làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm
sáu thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Sự chia sẻ; (5) Phương tiện hữu hình; (6)
Chi phí

Hình 2.7 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước
tỉnh Tây Ninh
(Nguồn: Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011)

2
1
 Mô hình này tương đối phù họp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng đối với các loại
dịch vụ hành chính công như: Hoạt động cấp các loại giấy phép, giấy xác nhận, chứng thực... Khi
thực hiện loại dịch vụ hành chính công này, cơ quan hành chính nhà nước sẽ thu phí, lệ phí từ các tổ
chức, cá nhân có sử dụng dịch vụ. Mô hình này không phù họp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài
lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công không thu phí, lệ phí như dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
2.4.1.2. Nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng- 1HTKK tại Quận Bình Tân” của Hồ Thị Minh Thuận (2014)
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. Tác giả đã chọn mô hình thang đo
SERVQUAL làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá xà đề xuất mô hình nghiên cứu gồm
năm thành phần: (1) ứng dụng; (2) Thông tin; (3) Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ.

Đáp ứng

Đường truyền

ứng dụng

I________Liên hệ__________Ỵ / ---------------------

[ Thông tin f
Hình 2.8 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê

khai thuế qua mạng- ĨHTKK tại Quận Bình Tân (Nguồn: Hồ Thị Minh Thuận, 2014)

Nhìn vào mô hình ta có thế thấy có 3 nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người
nộp thuế đó là nhân tố Đường truyền (Beta =0,275), ứng dụng (beta=0,249) và liên hệ (beta=0,241).
Hai nhân tố còn lại là Thông tin và Đáp ứng bị loại khỏi mô hình vì hệ sô Sig lớn hơn 0,5. Như vậy,
yếu tố làm hài lòng NNT nhất là đường truyền vì thời gian nộp báo cáo thuế rất quan trọng vì NNT
sợ bị phạt chậm và vấn đề nữa là khi có vấn đề gì cần liên hệ với cơ quan thuế đều rất khó và đôi lúc
gặp được rồi cũng

2
2
có nhiều hạn chế vì đa số nhân
viên thuế ít khi lắng nghe và
quan tâm đến ý kiến NNT ...
chính vì vậy mà kê khai thuế
qua mạng vẫn tạo cho NNT khi
nộp báo cáo thuế.
2.4.1.3. Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối vói việc kê
khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình” của Phan Thị Thanh Thảo (2011)
Tác giả Phan Thị Thanh Thảo (2011) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của của tổ
chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả dựa trên nền tảng mô hình và
thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong
khu vực công và lĩnh vực Thuế đế đưa ra mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) An toàn; (2)
Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Mô hình này tương
đổi phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Hình 2.9 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối vói việc
kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình (Nguồn: Phan Thị Thanh Thảo, 2011)
Với mô hình của Phan Thị Thanh Thảo (2011) ta thấy nhân tố Năng lực phục vụ và điều kiện
vật chất tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các tổ chức cá nhân kê khai thuế qua mạng hệ số

2
3
beta= 0,470, tiếp đến là nhân tố tiện lợi mang lại hệ số beta= 0,465, tiếp theo là nhân tố Mức độ an
toàn beta= 0,428 và cuối cùng là nhân tố thủ tục quy trình tác động ít nhất hệ số beta= 0,270. Như
vậy có thể thấy là năng lực phục vụ của máy móc chất lượng trang Web, tốc độ đường truyền là
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhiều nhất vì tâm lý của NNT rất sợ bị phạt chậm thời gian báo
cáo, mặc khác những tiện ích và sự an toàn mà dịch vụ kê khai thuế qua mạng cũng mang lại tiện ích
đáng kế cho DN như không tốn thời gian đi lại, chờ đợi, giấy tờ ...
Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ
kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là NNT tại
Chi cục Thuế quận Tân Bình, cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau.
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
2.4.2.1. Mô hình sự hài lòng của Kano (1984)
Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự
nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng.

Hình 2.10 Mô hình sự hài lòng của Kano (1984)

Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1,2, 3 như mô hình nêu trên:
- Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản, nếu không thì khách hàng sẽ thất vọng và
không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc khác, nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải
có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp ứng càng
tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thi sự hài lòng cũng giảm đi.
- Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thi khách hàng vẫn mặc nhiên
chấp nhận, nhung nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ khi nhận ra được
những tiện ích của chúng.

2
4
2.4.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen
Theo kết quả nghiên cứu của Ching-Wen Chen về sự hài lòng của NNT đối với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thực hiện tại Đài Loan vào năm 2010 thì chất lượng dịch vụ
được tác động bởi các yếu tố được trình bày ở Hình 2.11

Hình 2.11 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen (2010)
- Tính hiệu quà của thông tin (Infomativeness)'. Thông tin được kê khai thuế qua mạng có
hữu ích đối với người nộp thuế.
- Tỉnh chính xác (Accuracy): thông tin được cung cấp trên trang Web kê khai thuế qua mạng
có đúng, có rõ ràng, có đáng tin cậy đối với người nộp thuế.
- Chất lượng đường truyền (Access): Thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web
kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế.
- Tính tương tác (Interactivity): Khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua mạng với
người nộp thuế.

2
5
 - ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use): Người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng
kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng.
- Tính đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng của nhân viên chi cục thuế trong việc
cung cấp dịch vụ thuế qua mạng của người nộp thuế.
- Tính tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù họp và đúng thời hạn
của nhân viên chi cục thuế với người nộp thuế.
- Tỉnh đồng cảm (Empathy): Nói lên khả năng lắng nghe, chia sẽ của nhân viên chi cục thuế
với người nộp thuế.
Ớ mô hình của Ching-Wen Chen (2010) đã chứng minh được mối tưong quan giữa chất lượng
dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế. Trong 8 nhân tố của Ching- Wen
chen (2010) đưa ra thì yếu tố tính Đồng cảm được đánh giá cao nhất bởi vì người Đài Loan họ rất
coi trọng các quy định pháp luật về thuế, nên các quy định của chính phủ đưa ra họ đều tuân thủ
đúng, duy nhất một điều là họ rất cần được sự chia sẽ của nhân viên thuế và sự lắng nghe những suy
nghĩ của NNT.
2.4.2.3. Nghiên cứu của Alaneã et al. (2010)
Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của
khách hàng. Nghiên cứu của Alanezi et al. (2010) ‘Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính
phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bảy thành phần với 26 biến quan
sát. Theo đó chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử chịu tác động bởi bảy thành phần cụ thể như
trong hình 2.12

Sự hài
lòng của
người
nộp thuế
- Th
iết kế web’.
Đây là yếu tố
thay cho

Hình 2.12 Mô hình chất lượng dịch vụ của Alaneã et al. (2010) phương tiện

2
6
hữu hình trong thang đo SERVQUAL chất lượng thiết kế web rất quan trọng đối với người sử dụng
dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người sử dụng với tổ chức cung cấp dịch vụ.
Thiết kế web bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang web, đây là những thước đo quyết
định sự thu hút người dùng.
- Mức độ tin cậy: Yếu tố này tương đồng với yếu tố sự tin cậy trong thang đo SERVQUAL
nó biểu hiện khả năng mà Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế đúng hẹn và chính
xác như: cam kết gởi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ, có thông báo cho khách
hàng khi dịch vụ được cung cấp.
- Khả năng đáp ứng: yếu tố này tương đồng với yếu tố đáp ứng trong thang đo
SERVQUAL. Nó biếu hiện khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cung cấp qua website thực
hiện hỗ trợ, phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn.
- Mức độ an toàn: yếu tố này tương đồng với yếu tố đảm bảo trong thang đo SERVQUAL.
Bởi vì thước đo đảm bảo trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn, không rủi ro nguy
hiếm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Nó biếu hiện là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo
vệ thông tin cá nhân của công dân được cung cấp dịch vụ công của chính phủ qua website.
- Hiểu nhu cầu người nộp thuế: Yếu tố này tương đồng với yếu tố đồng cảm trong thang đo
SERVQUAL. Sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm
sóc khách hàng thực hiện dịch vụ công điện tử không có sự giao dịch giữa công chức nhà nước và
người dân vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của chính phủ cung cấp những dịch
vụ khác nhau, tiện ích phù họp nhu cầu của người dùng.
- Thông tin: Thông tin được cung cấp qua website của Chính phủ phải chính xác kịp thời và
dễ hiểu. Bởi vì, thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các quyết định của chính phủ.
- Mức độ dễ sử dụng: Đồ cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả nămg tìm kiếm
thông tin. Trang web của chính phủ phải thân thiện, dễ sử dụng, dễ tìm thông tin, những điều này
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
2.5.1. Các đề xuất giả thuyết nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt nhưng
lại có mối quan hệ nhân quả với nhau, muốn cho chất lượng dịch vụ tốt thì hơn hết phải làm tốt các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bởi vì chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc (Nguyễn Thành Long, 2006; dẫn theo Shemwell, 1998). Theo Parasuraman et
al. (1991), trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự

2
7
thỏa mãn của khách hàng. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo lường
chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”. Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ
được sử dụng phố biến. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn
được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang
nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù họp.
Với nội dung kê khai thuế qua mạng của Phòng Kê khai Kế toán Thuế- Cục Thuế tỉnh Bốn
Tre mang đặc tính là một loại hình dịch vụ. Do đó, việc vận dụng mô hình thang đo SERVQUAL
thỏa mãn khách hàng của Parasuraman et al. (1985) làm cơ sở rất phù họp với nghiên cứu này. Bên
cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc trong các lĩnh vực kê khai thuế,
kiểm tra thuế, tin học và tuyên truyền hỗ trợ thuế, tác giả đưa thêm giả thuyết cho nhân tố “hỗ trợ
doanh nghiệp” vào mô hình cho phù hợp với thực tế.
Dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô
hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching- Wen Cheng (2010) và Alanezi et al.
(2010), mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng ĨHIKK tại Quận Bình Tân của Hồ Thị Minh Thuận (2014) và mô hình đánh giá mức độ hài
lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân
Bình của Phan Thị Thanh Thảo (2011) cùng ý kiến của các chuyên gia ngành thuế, tác giả xin đề
xuất các giả thuyết nghiên cứu đề xuất như sau:
a. Chất lượng trang web và đường truyền: Là sự thể hiện là chất lượng, nội dung của trang

Web, chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang web và khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê

khai thuế qua mạng của Tổng Cục thuế đến nguời nộp thuế đây là những thước đo quyết định sự hài

lòng của NNT. Trong nghiên cứu ‘Đánh giá sự hài lòng của DN về chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại quận Bình Tân” của Hồ Thị Minh Thuận (2014) và mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) đã chứng minh rằng chất lượng trang

web và đường truyền có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Theo tác giả, chất

lượng trang web và đường truyền được đảm bảo thì người kê khai thuế qua mạng càng hài lòng,

nghĩa là cảm nhận của NNT về chất lượng trang web và đường truyền tăng hay giảm thì mức độ hài

lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. Vì vậy, giả thuyết HI được phát biểu như

sau:

Giả thuyết Hl: Chất lượng trang web và đường truyền có mối quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tinh Ben Tre
b. Mức độ an toàn: Là khả năng bảo đảm sự an toàn cho người nộp thuế, thể hiện qua sự an

toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin kê khai thuế qua mạng, tránh được mọi rủi ro

2
8
trong quá trình kê khai. Trong nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thảo (2011) và mô hình nghiên cứu
của của Alanezi et al. (2010) đã chứng minh rằng mức độ an toàn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của người nộp thuế. Theo tác giả, mức độ an toàn càng được đảm bảo thì người kê khai thuế
qua mạng càng hài lòng, hay nói cách khác, mức độ cảm nhận của NNT về mức độ an toàn tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của họ với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Vì vậy, giả thuyết H2 được phát
biểu như sau:
Giả thuyết H2: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người nộp
thuế đổi với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bển Tre.
c. Mức độ dễ sử dụng: Là việc người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai

thuế qua mạng một cách dễ dàng, khả nămg tìm kiếm thông tin trên trang web phải thân thiện, dể sử
dụng, dể tìm thông tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Trong mô hình
nghiên cứu thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) và nghiên cứu của Alanezi et al. (2010) đã
chứng minh rằng mức độ dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Theo tác giả, mức độ càng dễ sử dụng càng được đảm bảo thi người kê khai thuế qua mạng càng hài
lòng, nghĩa là mức độ cảm nhận của NNT về mức dễ sử dụng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của
họ với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Vì vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Mức độ dễ sử dụng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Ben Tre.
d. Lợi ích mang lại: Là những việc mang lại cho người nộp thuế được thỏa mãn hay đáp ứng

được nhu cầu về tinh thần hoặc vật chất người nộp thuế khi thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê
khai thuế qua mạng; Nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thảo (2011) về “Đánh giá sự hài lòng của các
tổ chức, cá nhân về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân” đã chứng minh
rằng lợi ích mang lại có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Lợi ích mang lại
càng được nhiều thi người NNT kê khai thuế qua mạng càng hài lòng, tức là mức độ cảm nhận của
NNT về tiện ích mang lại tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với dịch vụ đó tăng hay giảm
theo. Vì vậy, giả thuyết H4 phát biểu:
Giả thuyết H4: Lợi ích mang lại có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người nộp
thuế đổi với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bển Tre.
e. Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ kê khai

thuế qua mạng cho người nộp thuế; Nghiên cứu của Hồ Thị Minh Thuận (2014) và mô hình nghiên
cứu thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) đã chứng minh rằng mức độ đáp ứng có ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Như vậy mức độ đáng ứng càng được cao thì người kê
khai thuế qua càng hài lòng, nghĩa là mức độ cảm nhận của NNT về mức độ đáp ứng tăng hay giảm

2
9
thi mức độ hài lòng của họ với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Vì vậy, giả thuyết H5 được phát biểu
như sau:
Giả thuyết H5: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của người nộp thuế
đổi với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tinh Bến Tre.
g. Thông tin: Thể hiện tất cả các nguồn thông tin về thuế được cung cấp trên trang web kê

khai thuế qua mạng có hữu ích, có tính chính xác đáng tin cậy... đối với người nộp thuế; Nghiên cứu
của Hồ Thị Minh Thuận (2014) và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Alanezi et al. (2010)
đã chứng minh rằng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế, thông tin
càng được chính xác, độ tin cậy cao thì người kê khai thuế qua mạng càng hài lòng, nghĩa là mức độ
cảm nhận của NNT về thông tin tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với dịch vụ đó tăng hay
giảm theo. Vì vậy, giả thuyết H6 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H6: Thông tin có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Ben Tre.
h. Hỗ trợ doanh nghiệp: Là khi việc thực hiện kê khai thuế qua mạng gặp sự cố, người nộp

thuế sẽ được sự hỗ trợ tận tình của đội ngũ nhân viên trực đường dây nóng ngành thuế; Đây là đề
xuất mới của tác giả trong quá trình thảo luận nhóm và ý kiến của các chuyên gia. Yếu tố này chứng
minh rằng hỗ trợ doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Iheo tác
giả, Hỗ trợ doanh nghiệp càng nhiều thì người NNT kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre càng hài lòng. Vì vậy, giả thuyết H7 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H7: Yếu tổ Hỗ trợ doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tinh Ben Tre.
2.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ các đề xuất giả thuyết nêu trên, tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre gồm 7 nhóm nhân tố
như trong hình 2.13, trong đó:
- Chất lượng trang web và đường truyền: Thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang
web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế.
- Mức độ an toàn: Là khả năng thế hiện sự an toàn đảm bảo bí mật về thông tin vê lưu trũ
hồ sơ kê khai thuế của NNT.
- Dễ sử dụng: Người nộp thuế thực hiện các thao tác trên phần mềm ứng dụng kê khai thuế
qua mạng một cách dễ dàng.
- Lợi ích mang lại: Người nộp thuế cảm thấy thoải mái khi giao dịch nộp kê khai thuế, NNT
sẽ không mất thời gian chờ đợi đi lại, tiếp xúc trực tiếp với cơ quan thuế, tránh tình trạng quá tải và

3
0
lưu trữ hồ sơ kê khai thuế.
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ cho người nộp thuế mọi lúc,
mọi nơi.
- Thông tin-. Thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có hữu ích đối
với người nộp thuế, có tính chính xác, rõ ràng và độ tin cậy cao
- Hỗ trợ Doanh nghiệp : Thể hiện các thông tin cung cấp liên quan đến chế độ chính sách về
thuế được cập nhật trên trang Web và luôn có nhân viên trực tuyến hỗ trợ những thắc mắc cho người
nộp thuế.

Hình 2.13 Mô hình lý thuyết của đề tài

Tóm tắt chưong 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, dịch
vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về tinh hình các nghiên cứu
trước. Dựa trên cơ sở lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng của Parasuraman et al. (1985) và các nghiên cứu trước đây trong nước cũng như của
nước ngoài, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết để đo lường mức độ
hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben tre
gồm bảy thành phần là: (1) Chất lượng trang web và đường truyền, (2) Mức độ An toàn, (3) Dễ sử
dụng, (4) Lợi ích mang lại, (5) Mức độ đáp ứng, (6) Thông tin, (7) Hỗ trợ doanh nghiệp.

3
1
 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cúư
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Tiến hành qua hai bước cơ bản: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính
bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí để đo lường những khái niệm
nghiên cứu, đưa ra các tiêu thức đánh giá hoàn chỉnh. Sau đó, nghiên cứu chính thức thông qua
phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhờ bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá
các thang đo và kiếm định các
giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt trong Hình 3.1.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm.

3
2
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường
tác động lên sự hài lòng của du khách ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất. Quá
trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện qua 2 lần phỏng vấn:
Phỏng vấn lần 1:
Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế. Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu,
một dàn bài chuẩn bị sẵn, đặt câu hỏi phỏng vấn,....trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng
nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điếm cá nhân, mọi nội
dung ý kiến được ghi chép cẩn thận. Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm: 10 chuyên gia ngành
thuế và 10 kế toán thuế các doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Bến Tre, kết quả lần phỏng
vấn 1 làm cơ sở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Bảng phỏng vấn chuẩn bị sẵn ở (phụ lục 1), kết quả lần phỏng vấn 1 làm cơ cở để điều chỉnh
mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Phỏng vấn lần 2:
Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi. Khi đã chuẩn bị xong các câu hỏi cho
bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 50 người nộp thuế. Kết
quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không rõ nghĩa, khó trả lời, những
câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm cho người được phỏng
vấn không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực. Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ
được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi,
xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS.
Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của người nộp
thuế theo từng yếu tố liên quan, dự đoán mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối
tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những kế toán thuế đang thực hiện nhiệm vụ kê khai thuế
qua mạng trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức
là tác giả sẽ chọn những phần tử mẫu có thể tiếp cận được. Bảng câu hỏi do người nộp thuế tự trả lời
được sử dụng để thu thập thông tin càn nghiên cứu trong đề tài này. Việc phát bảng câu hỏi để thu
thập thông tin được trao tận tay cho từng người nộp thuế và đề nghị thời gian thu lại sau khi đã hoàn

3
3
tất. Nhằm đạt được tính khách quan, thẳng thắn, độ tin cậy cao trong các câu trả lời và đảm bảo tính
bảo mật của người trả lời, trên bảng câu hỏi không yêu cầu cung cấp thông tin về họ tên.
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu
Xác định mẫu kích thước là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có nhiều quan điếm khác
nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu
lớn. Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định được rõ ràng. Hơn nữa,
kích thước mẫu còn tùy thuộc phương pháp ước lượng sử dụng. Bollen (1989) cho rằng kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng.
Trong phần nghiên cứu sơ bộ định lượng kích thước mẫu tác giả lựa chọn dự kiến là 20 mẫu.
Để có dữ liệu cho phân tích định lượng tác giả tiến hành thu thập thông tin và cảm nhận của 10
chuyên gia ngành thuế và 10 kế toán viên của các doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý
bằng bảng câu hỏi phỏng vấn đã được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1).
Trong phàn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức với kích
thước mẫu n=300, dựa vào qui tắt kinh nghiệm (Bollen, 1989) số lượng mỗi biến quan sát yêu cầu
thu thập tối thiếu 5 mẫu. Nghiên cứu chính thức với kích thước là n = 140 (28 X 5) vì nghiên cứu
này có 28 biến quan sát, tuy nhiên tác giả chọn kích thước cho mẫu nghiên cứu chính thức lớn hơn
để tăng tính chính xác của mẫu.
3.2.3. Phương pháp lấy mẫu
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Có tất cả 300 bảng câu hỏi
được gửi trực tiếp cho NNT khi đến làm việc tại Phòng Tuyên truyền hỗ trợ NNT. Đối với các phiếu
điều tra, nhờ NNT điền và gửi lại cho nhân viên Cục Thuế ngay lúc đó.
Trong thời gian từ ngày 01 tháng 11 năm 2017 đến ngày 30 tháng 11 năm 2017, đã có 275
phiếu điều tra đuợc thu nhận, trong đó có 21 phiếu bị loại do bị thiếu nhiều thông tin. Do đó, số
lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 254 phiếu đạt yêu cầu.
3.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL và kế thừa bộ thang đo của các
tác giả Alanezi et al. (2010), Ching - Wen chen (2010), Hồ Thị Minh Thuận (2014), Phan Thị Thanh
Thảo (2011) làm thang đo với các thành phần và các biến được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ cụ
thể: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn
đồng ý 3.3.1. Thang đo về “Chất lượng trang Web và đường truyền”.
Là sự thể hiện chất lượng, nội dung của trang Web, chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang
web và khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê khai thuế qua mạng của Tổng Cục thuế đến
người nộp thuế đây là những thước đo quyết định sự hài lòng của NNT. Thang đo này gồm 5 biến

3
4
quan sát, được kí hiệu từ CLDT1 đến CLDT5.
Bảng 3.1. Thang đo đề xuất các biến quan sát về Chất lượng trang Web
và đường truyền
ST Kí Tên biến quan sát Nguồn
T
hiệu

1 biến
CLDT Giao diện trang nhã, bô cục rõ Ching - Wen Chen (2010)
1 ràng. Alanezi etal. (2010)
Hồ Thị Minh Thuận (2014)
2 CLDT Truy cập nhanh chóng. Ching - Wen Chen (2010) Hồ
2 Thị Minh Thuận (2014)
3 CLDT Không bị nghẽn mạng. Ching - Wen Chen (2010) Hồ
3 Thị Minh Thuận (2014)
4 CLDT Dễ dàng kết nối với các trang web Ching - Wen Chen (2010) Hồ
4 liên quan. Thị Minh Thuận (2014)
5 CLDT Nâng cấp kịp thời Ching - Wen Chen (2010)
5 Hồ Thị Minh Thuận (2014)

3.3.1. Thang đo về “Mức độ an toàn”

Là khả năng bảo đảm sự an toàn cho người nộp thuế, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài
chính cũng như bảo mật thông tin kê khai thuế qua mạng, tránh được mọi rủi ro trong quá trình kê
khai. Thang đo Mức độ An toàn gồm 6 biến được ký hiệu là ATI đếnATó.

3
5
 Bảng 3.2. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ an toàn
Kí
SÍ
Các biến quan sát Nguồn
T hiệu

1 biến
ATI Chữ ký số không thể giả mạo Alanezi et al. (2010)
Phan Thị Thanh Thảo (2011)

2 AT2 Không biết user, password thì không sử Alanezi etal. (2010)
dụng được Phan Thị ThanhThảo(2011)

3 AT3 Bảo mật thông tin, không bị mất cắp
dọc đường
4 AT4 Mail hồi báo có chữ ký điện tử của cơ
quan thuế là bằng chứng đã nộp tờ khai
5 AT5 Dữ liệu được lưu trữ thời gian dài
6 AT6 Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
Alanezi et al. (2010)
Phan Thị Thanh Ihảo(2011)
Alanezi etal. (2010) Phan Thị
Thanh Thảo
Alanezi etal. (2010)
Phan Thị Thanh Thảo (2011)
Parasuraman et al. ( 2005)
Alanezi et al. (2010)
Phan Thị Thanh Thảo (2011)
Parasuraman et al. (2005)

3.3.2. Thang đo “Dễ sử dụng”

Là việc người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng một
cách dễ dàng, khả nămg tìm kiếm thông tin trên trang web phải thân thiện, dễ sử dụng, dễ tìm thông
tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Thang đo này gồm 03 biến quan
sát được ký hiệu từ SD1 đến SD3.
Bảng 3.3. Thang đo đề xuất các biến về Dễ sử dụng.

SÍ Kí
T
hiệu
Tên các biến quan sát Nguồn
1 biến
SD Thao tác nhanh chóng, dễ dàng thực Alanezi et al. (2005) Ching -
1 Wen Chen (2010) Hồ Thị
hiện
Minh Thuận (2014)
2 SD Ký và gửi tờ khai bầt cứ nơi nào, thời Alanezi et al. (2005) Ching -
2 Wen Chen (2010) Hồ Thị
điểm nào
Minh Thuận (2014)
3 SD Thiết bị công nghệ không cần cấu Alanezi et al. (2005) Ching-
3 Wen Chen (2010) Hồ Thị
hình mạnh
Minh Thuận (2014)

3
6
3.3.3. Thang đo “Lọi ích mang lại”
Là những việc mang lại cho người nộp thuế được thỏa mãn hay đáp ứng được nhu cầu về
tinh thần hoặc vật chất người nộp thuế khi thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua
mạng. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ LI1 đếnLI4.
Bảng 3.4. Thang đo đề xuất các biến về Lọi ích mang lại.
ST Kí Các biến quan sát Nguồn
T
hiệu
1 biến
LI1 Kê khai tất cả các loại thuế Phan Thị Thanh Thảo (2011)
2 LI2 Không mất thời gian đi lại Phan Thị Thanh Thảo (2011)
3 LI3 Không phải in ấn hố sơ khai thuê Phan Thị Thanh Thảo (2011)
4 LI4 Số lần gửi tờ khai không giới hạn Phan Thị Thanh Thảo (2011)

3.3.4. Thang đo “Mức độ đáp ứng”

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của địch vụ kê khai thuế qua mạng cho
người nộp thuế. Thang đo này gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ MDDU1 đếnMDDU4.
Bảng 3.5. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ đáp ứng.
SI Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn
T
biến

1 MDDU Cung câp đây đủ tài liệu, văn bản. Alanezi et al. (2005) Ching -
1 Wen Chen (2010) Hồ Thị
Minh Thuận (2014)
2 MDDU Được giải thích hướng dẫn khi gặp Alanezi et al. (2005) Ching -
2 Wen Chen (2010) Hồ Thị
vướng mắc.
Minh Thuận (2014)
3 MDDU Hạn chê thủ tục, tiêu cực khi gửi tờ Alanezi et al. (2005) Ching -
3 Wen Chen (2010) Hồ Thị
khai.
Minh Thuận (2014)
4 MDDU Hạn chế tối đa sai sót trong quá trình Alanezi et al. (2005) Ching -
4 Wen Chen (2010) Hồ Thị
gửi tờ khai
Minh Thuận (2014)

3.3.5. Thang đo “Thông tin”

Thể hiện tất cả các nguồn thông tin về thuế được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua
mạng có hữu ích, có tính chính xác đáng tin cậy... đối với người nộp

3
7
 thuế. Thang đo này gồm 3
biến quan sát, được kí hiệu từ
TTÍ đến TT3.
Bảng 3.6. Thang đo đề xuất các biến về Thông tin.
Si Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn
r
biến

1 TT1 Quan trọng, hữu ích. Alanezi et al. (2005)

Hồ Thị Minh Thuận (2014)

2 T12 Chính xác, đấy đủ, dễ dàng tìm Alanezi et al. (2005)
thấy. Hồ Thị Minh Thuận (2014

3 TT3 Luôn luôn cập nhật thông tin kịp Alanezi et al. (2005) Ching -
thời Wen Chen (2010) Hồ Thị
Minh Thuận (2014)

3.3.6. Thang đo “Hỗ trợ doanh nghiệp”

Là khi việc thực hiện kê khai thuế qua mạng gặp sự cố, người nộp thuế sẽ được sự hỗ trợ tận
tình của đội ngũ nhân viên trực đường dây nóng ngành thuế; Đây là đề xuất mới của tác giả trong
quá trình thảo luận nhóm và ý kiến của các chuyên gia. Yếu tố này chứng minh rằng hỗ trợ doanh
nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Thang đo gồm 03 biến quan sát,
được kí hiệu từ HTDN1 đến HTDN3.
Bảng 3.7. Thang đo Hỗ trợ doanh nghiệp.
STT Kí Các biến quan sát Nguồn
hiệu

1 biến
HTD Nhân viên hố trợ trực tuyên luôn trả lời Nghiên cứu sơ bộ của
N1
kịp thời tác giả
2 HTD Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có trình độ Nghiên cứu sơ bộ của
N2
chuyên môn cao tác giả
3 HTD Nhân viên hố trợ trực tuyên có khả năng Nghiên cứu sơ bộ của
N3
truyền đạt tạo sự tin tưởng cho DN tác giả

3.3.7. Thang đo “Sự hài lòng”

Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến được ký hiệu là SHL1 đến SHL6.

3
8
 Bảng 3.8. Thang đo “Sự hài lòng”
Kí Các biến quan sát Nguồn
hiệu
biến
SHL1 Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng trang Web kê khai Nghiên cứu sơ
thuế qua mạng bộ của tác giả
SHL2 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng trang Web đế kê khai Nghiên cứu sơ
bộ của tác giả
thuế qua mạng
SHL3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã đáp ứng được những Nghiên cứu sơ
bộ của tác giả
yêu cầu cần thiết về thuế và tiết kiệm được thời gian cho
DN
SHL4 Tôi hoàn toàn tin tưởng về mức độ an toàn của trang Web Nghiên cứu sơ
bộ của tác giả

SHL5 Chat lượng trang Web đã đáp ứng được sự kỳ vọng của tôi Nghiên cứu sơ
bộ của tác giả

3.4. Phưong pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu định lượng 3.4.1.
Phưoug pháp thống kê mô tả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả các yếu tố thông qua các bảng tần suất, giá
trị trung bình, tỷ lệ phàn trăm, độ lệch chuẩn, đồ thị... Đối với thang đo Sự hài lòng được xây dựng
bằng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 -Rất không hài lòng đến 5-Rất hài lòng. Ý nghĩa của từng giá
trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) được xác định như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n
= (5-l)/3 =1,33
Như vậy ta có bảng ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) như sau:
* Quy ước đánh giá mức độ hài lòng
Mean Ý nghĩa

1,00-2,33 Không hài lòng

2,33-3,67 Tạm hài lòng

3,67-5,00 Hài lòng

3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ồn định. Hay nói cách khác,
độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu
này, để đánh giá độ tin cậy (Reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi
(items) hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Alpha Coefficient) được sử dụng.

3
9
 - Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục
hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) hệ số này
đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan
điểm của từng item với điểm của tổng items còn lại của phép đo.
- Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach alpha.
- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Alpha của từng thang đo từ 0,8 trở lên đến gàn 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số
Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
- Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng
(item - total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm các
item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị lại bỏ ra khỏi thang đo (Nguyễn Công Khanh,
2004).
3.4.2. Phưong pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu sau
khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không tin
cậy. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến
này có liên quan với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà
chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến là liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét
và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Vì vậy, phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng đe tìm mối quan hệ giữa các
biến với nhau.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để
đánh giá độ giá trị của thang đo.
Phân tích EFA sử dụng phương pháp Principal axis factoring với phép xoay Varimax và điểm
dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1 được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các mục
hỏi thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các mục hỏi phải có hệ số tải nhân
tố (factor loading) >0.5, tổng phương sai trích > 50%, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin of Sampling Adeqacy)>0.5 và phép thử Bartlett phải có mức ý nghĩa <0.05.

4
0
3.4.3. Phân tích hệ số tưong quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient)
Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tương quan được người nghiên cứu lựa chọn là dữ liệu
chuẩn hóa (được xuất ra từ phần mềm SPSS sau quá trình phân tích nhân tố khám phá). Để xác định
mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên ta cần phân tích tương quan giữa
các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Kết quả
của phần phân tích này dù không xác định được mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến
độc lập nhưng nó đóng vai trò làm cơ sở cho phân tích hồi qui. Các biến biến phụ thuộc và biến độc
lập có tương quan cao với nhau báo hiệu sự tồn tại của mối quan hệ tiềm ẳn giữa hai biến. Đồng
thời, việc phân tích tương quan còn làm cơ sở để dò tìm sự vi phạm giả định của phân tích hồi qui
tuyến tính: các biến độc lập có tương quan cao với nhau hay hiện tượng đa cộng tuyến.
Sử dụng hệ số tưong quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ
tuyến tính giữa hai biến định lượng, r có giá trị nằm trong đoạn [-1, 1], giá trị tuyệt đối của r cho biết
mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính.
+ Nếu r >0 thì mối liên hệ là tuyến tính thuận
+ Nếu r <0 thì mối liên hệ là tuyến tính nghịch
+ Nếu r=0 thì 2 biến không có mối liên hệ tuyến tính, ta có 2 trường họp là không có mối
liên hệ giữa 2 biến hoặc hai biến có mối liên hệ nhưng không phải tuyến tính tức là phi tuyến (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Theo hầu hết các nhà nghiên cứu, kích cỡ tối thiểu có thể chấp nhận được đối với một nghiên
cứu tương quan không được dưới 30. Trong nghiên cứu này, dữ liệu thu thập từ 254 trường hợp, vi
vậy điều kiện ràng buộc về phân phối chuẩn của dữ liệu có thể bỏ qua khi thực hiện kiểm định ý
nghĩa thống kê cho hệ số tưong quan r. (Lê Minh Tiến, 2003).
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các yếu
tố ảnh hưởng, đề tài sử dụng phép kiểm định t của Student (T-test) kết họp với đồ thị phân tán
(Scatterplots) tìm ra ý nghĩa thống kê khi phản ánh mối quan hệ thật sự trong tổng thể nghiên cứu.
3.4.4. Phân tích hồi quy
- . Xây dựng mô hình hồi quy
Các bước xây dựng mô hình:
Bước 1: Xem xét ma trận hệ số tương quan
Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua xây dựng ma trận
tương quan. Đồng thời ma trận tương quan là công cụ xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với
nhau nếu các biến này có tương quan chặt thì nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cao dẫn đến
việc vi phạm giả định của mô hình.

4
1
 Bước 2: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Thông qua hệ số R2 ta đánh giá độ phù họp của mô hình xem mô hình trên giải thích bao nhiêu
% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Bước 3: Kiếm định sự phù hợp của mô hình
Sử dụng kiểm định F để kiểm định với giả thiết Ho: B7 = B2 = Bn = 0 Nếu giả thiết này bị bác
bỏ thì ta có thể kết luận mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Bước 4: Xác định tầm quan trọng của các biến
Ý tưởng đánh giá tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập trong mô hình thông qua xem
xét mức độ tăng của R 2 khi một biến giải thích được đưa thêm vào mô hình. Neu mức độ thay đối
này mà lớn thì chứng tỏ biến này cung cấp thông tin độc nhất về sự phụ thuộc mà các biến khác
trong phương trình không có được
Bước 5: Lựa chọn biến cho mô hình
Đưa nhiều biến độc lập vào mô hình hồi quy không phải lúc nào cũng tốt vì những lý do sau
(trừ khi chúng có tương quan chặt với biến phụ thuộc):
- Mức độ tăng R 2 quan sát không hẳn phản ảnh mô hình hồi qui càng phù họp hơn với tổng
thể.
- Đưa vào các biến không thích đáng sẽ làm tăng sai số chuẩn của tất cả các ước lượng mà
không cải thiện được khả năng dự đoán.
- Mô hình nhiều biến thi khó giải thích và khó hiểu hơn mô hình ít biến.
Ta sử dụng SPSS để giải quyết vấn đề trên. Các thủ tục chọn biến trên SPSS:
Phương pháp đưa vào dần, phương pháp loại trừ dần, phương pháp từng bước (là sự kết hợp
của hai phương pháp loại trừ dần và đưa vào dần).
Bước 6: Dò tìm sự vi phạm các giả các giả thiết (đã nêu ở trên bằng các xử lý của SPSS).
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để dự đoán cường độ tác động của các yếu tố hài
lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng. Mô hình dự đoán có thế là:
F = /?O+^lFl+^2F2+/^3F3+.................................+/ĩtFk+€í

Trong đó:
- Biến phụ thuộc
F: Sự hài lòng
- Biến độc lập
Fl, F2, Fss....Fk

- /?0: Hằng số
- >/?2 >/?3 ’■■■■Pk'- các hệ số hồi quy

4
2
 - fj-: thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
3.4.5. Phân tích kiểm định T-test và phương sai (ANOVA)
Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên
cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc và sự hài
lòng chung. Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để kiểm tra
giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. (Significance) là 5%.
Nhằm kiếm định sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NNT giữa đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi, các loại hình DN... Tác giả sử dụng phương
pháp kiểm định T-test và phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt đó.

Tóm tắt chương 3

Để thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ĨHIKK) tại tỉnh Bến Tre.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính sử
dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia cũng như điều tra thử 20 mẫu nhằm hoàn
thiện thang đo, xây dựng thang đo chính thức. Sau đó, nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật bằng
việc phát bảng hỏi khảo sát lấy ý kiến NNT trực tiếp và gửi qua email với cỡ mẫu đã được làm sạch
là 254 mẫu. Đồng thời, chương 3 cũng trình bày sơ bộ các phương pháp nghiên cứu định lượng được
sử dụng trong chương tiếp theo.

4
3
 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

4 .1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bến Tre 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Khi mới thành lập, tổ chức bộ máy Cục Thuế gồm có 10 phòng chức năng, 01 đội chống thất thu
ngân sách thuộc Văn phòng Cục Thuế và 8 Chi cục Thuế huyện, Thị xã.
Đến năm 2004, thực hiện theo tinh thần Quyết định số 218/2003/QĐ-TTg ngày 28/10/2003 của
Thủ tuớng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thuế
trực thuộc Bộ tài chính và Quyết định số 189/2003/QĐ-BTC ngày 24/11/2003 của Bộ Tài chính về
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục thuế trực thuộc Tổng cục Thuế,
Cục Thuế tỉnh Bến Tre đã sắp xếp lại tổ chức bộ máy toàn ngành với 10 phòng chức năng và 9 Chi cục
Ihuế huyện, Thị xã.
Đến tháng 10/2010, thực hiện theo tinh thần Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 về
việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục
Thuế, ngành Thuế tỉnh Bến Tre đã tiến hành sắp xếp lại, kiện toàn tố chức bộ máy và on định hoạt
động cho đến nay với 11 phòng thuộc Văn phòng Cục Thuế và 9 Chi cục Thuế huyện, Thành phố.

Hình 4.1 Trụ sở Cục Thuế tỉnh Bến Tre

(Nguồn: Phòng Tố chức cán bộ-Cục Thuế tinh Bển Tre)

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến Tre a- Chức năng
Cục Thuế Bến Tre là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công
tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ
của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật, b- Nhiệm vụ và quyền hạn

4
4
 Cục Thuế tỉnh Bến Tre thực hiện nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định của Luật Quản
lý thuế, các luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan khác và các nhiệm vụ quyền hạn cụ thể sau
đây:
- Phân tích, tổng họp, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính quyền địa
phưcmg về lập dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối họp chặt
chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của
Cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm
thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu
khác theo quy định của pháp luật thuế; đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ,
kịp thời vào ngân sách nhà nước.
- Tố chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà
nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp
luật.
- Trực tiếp thanh tra, kiếm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn, giảm thuế nộp
thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách pháp luật về thuế đối với người nộp thuế; tổ chức và cá
nhân quản lý thu thuế, tổ chức được uỷ nhiệm thu thuế thuộc thẳm quyền quản lý của Cục trưởng Cục
Ihuế.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng TCT giao.
4.1.3. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng
Từ năm 2009 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và những giao dịch điện tử qua
mạng internet, ngành thuế đã nghiên cứu, xây dựng và thực hiện thí điểm thành công hệ thống khai
thuế qua mạng để vừa khắc phục sự hạn chế của việc kê khai
giấy, vừa đáp ứng các mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ và Bộ tài Chính.
Khai thuế qua mạng được xem là phương thức thuận tiện và nhanh chóng nhất hiện nay mang
lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cả cơ quan thuế vì thủ tục đơn giản, nhanh gọn; không mất nhiều
thời gian và chi phí như hình thức khai thuế bằng giấy trong thời gian qua, cụ thể là:
Doanh nghiệp không cần in các tờ khai, hồ sơ thuế bằng giấy, không phải trực tiếp đến cơ quan
thuế để nộp. Thay vào đó chỉ cần gửi các FILE tờ khai, hồ sơ thuế cho cơ quan thuế qua đường truyền
Internet. Qua đó đã giảm bớt chi phí cho DN vì không phải in và lưu trữ các hồ sơ, tài liệu khai thuế
bằng giấy đồng thời cũng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian chờ làm thủ tục nộp hồ sơ khai thuế.
Doanh nghiệp có thế gửi tờ khai, hồ sơ thuế bang FILE qua internet vào bất kỳ thời gian nào
trong ngày, kể cả vào ngày thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ. Việc gửi tờ khai, hồ sơ thuế bằng FILE có thể

4
5
thực hiện gửi ở bất cứ nơi đâu có đường truyền Internet. Số làn gửi tờ khai, hồ sơ thuế bằng FILE cũng
không giới hạn: khi lỡ kê khai sai, doanh nghiệp có thể gửi lại tờ khai, hồ sơ thuế thay thế với số lần
gửi không hạn chế nếu vẫn còn trong hạn nộp tờ khai. Tờ khai thuế có thể gửi đến cơ quan thuế chậm
nhất trước 24 giờ ngày cuối cùng của hạn nộp tờ khai, hồ sơ thuế.
Doanh nghiệp có thể gửi FILE tờ khai, hồ sơ thuế bằng Internet trực tiếp đến trang WEB
http://kekhaithue.gdt.gov.vn hoặc gửi qua các Nhà cung cấp dịch vụ T- VAN đề chuyển đến cơ quan
thuế nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Điều kiện để thực hiện khai thuế qua mạng khá đơn giản: doanh nghiệp chỉ cần tốn một ít chi
phí để có Chữ ký số và có mạng Internet.
Việc tiếp nhận tờ khai, hồ sơ thuế qua mạng Internet là phương thức vừa mang lại hiệu quả cho
doanh nghiệp vừa giảm tình trạng quá tải, giảm áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp tờ
khai, hồ sơ thuế; không những giảm về thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai... mà còn giảm rất nhiều
chi phí cho việc bố trí địa điểm tiếp nhận, chỗ gửi xe, chỗ ngồi, kho lưu trữ, tra cứu, tìm kiếm hồ sơ
khai thuế...
Có thể nói việc triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng Internet là vấn đề hiệu quả, cấp thiết
hiện nay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệm thời gian, chi phí và tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho người nộp thuế trong việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại cơ quan thuế. Qua đó góp phần
hiện đại hoá công tác quản lý thuế và kê khai nộp thuế theo hướng chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
4.1.4. Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre trong thòi gian
qua
Luật Quản lý thuế quy định doanh nghiệp phải tự kê khai và gửi đến cơ quan thuế hàng tháng,
quí, năm các loại tờ khai và báo cáo thuế:
- Loại tờ khai tháng: bao gồm các loại tờ khai nếu có phát sinh: Tờ khai thuế GTGT và bảng
kê hóa đơn mua vào, bán ra, Tờ khai thuế Thu nhập cá nhân, Tờ khai thuế TTĐB, Tờ khai thuế Tài
nguyên, Tờ khai Phí, Lệ phí, Tờ khai thuế nhà thầu;
- Loại tờ khai quí: Tờ khai tạm tính thuế thu nhập doanh nghiệp;
- Loại tờ khai năm: Tờ khai quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và Báo cáo tài chính, Tờ
khai Quyết toán thuế Thu nhập cá nhân, Tờ khai quyết toán thuế Tài nguyên, Tờ khai về tiền thuê đất,
Tờ khai thuế sử dụng đất phi nông nghiệp;
- Các loại tờ khai và báo cáo khác: Tờ khai đăng ký thuế, Tờ khai thuế Môn bài, Hồ sơ hoàn
thuế, Báo cáo quyết toán sử dụng hóa đơn...
Các loại tờ khai và báo cáo thuế nêu trên, doanh nghiệp phải in ra giấy và đến nộp trực tiếp tại
cơ quan thuế quản lý trước thời hạn qui định.

4
6
 Tĩnh đến cuối năm 2017 trên địa bàn tỉnh đã có 1.248 DN thực hiện khai thuế qua mạng gồm:
- VP Cục: 650 DN thực hiện, đạt 100% số DN quản lý (650/650 DN).
- Chi cục thuế: 598 DN thực hiện, đạt 100% số DN quản lý (598/598 DN).
Bên cạnh những kết quả đạt được về mặt số lượng thì vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình
triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong toàn tỉnh đặc biệt là đối với các DN ở các vùng xa vùng
khó khăn mạng internet còn yếu hoặc chưa triến khai đồng bộ, nên chất lượng đường truyền vẫn còn
hạn chế...
Hiện nay vẫn còn 16,15% (105/650) doanh nghiệp (chủ yếu là DN nhỏ và vừa) thường xuyên
kê khai báo cáo thuế chậm so thời gian quy định là do những nguyên nhân sau:
- Do trình độ công nghệ thông tin của kế toán doanh nghiệp còn hạn chế nên khó khăn trong
việc cài đặt để sử dụng đúng phiên bản phần mềm Java hỗ trợ cho trang web kê khai thuế qua mạng.
- Những ngày cao điểm của hạn nộp hồ sơ khai thuế, do số lượng doanh nghiệp sử dụng trang
web quá lớn nên dẫn đến tình trạng quá tải không gởi tờ khai đến cơ quan thuế được từ đó dẫn đến
việc chậm nộp hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp. Điều này gây rất nhiều phiền hà cho người nộp thuế
và cơ quan thuế khi áp dụng các quy định của Luật quản lý thuế về xử lý vi phạm chậm nộp hồ sơ khai
thuế.
- Hệ thống kê khai thuế qua mạng chỉ sử dụng phiên bản trình duyệt web Internet Explore 7.0,
ngoài ra các phiên bản khác của Internet Explore hoặc các trình duyệt web khác không sử dụng được
cho khai thuế qua mạng điều đó gây rất nhiều hạn chế cho doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế vì
không mang đến sự tiện lợi cho người nộp thuế như mục tiêu đã đặt ra của kê khai thuế qua mạng.
- Cơ sở thiết bị máy tính chưa đáp ứng đủ được dung lượng của trang Web thuế nên thường
xuyên xảy ra lỗi.
Do đó, Cục Thuế tỉnh Ben Tre phải thường xuyên thực hiện lấy ý kiến góp ý của người nộp thuế
thông qua các hòm thư góp ý đặt tại Cục Thuế, qua trang web Cục Thuế hoặc email góp ý, đồng thời
thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ và đối thoại trực tiếp giải đáp thắc mắc cho người nộp thuế.
Những cách làm trên đã đã đem lại phần nào hiệu quả nhất định, tuy nhiên cũng gặp hạn chế là: ý kiến
phản hồi thu được thấp do tâm lý e ngại chưa bộc lộ hết được những suy nghĩ của người nộp thuế. 4.2.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Phân tích mẫu điều tra
Mầu nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành khảo sát là các doanh nghiệp, các đơn vị
kinh doanh đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện từ ngày 01/11/2017 đến 31/11/2017 với
tổng số lượng mẫu phát ra là 300, thu về là 275 mẫu, sau khi làm sạch số liệu và loại trừ những phiếu

4
7
không hợp lệ kết quả thu được 254 phiếu, đạt tỷ lệ 92,36%. Kết quả mẫu điều tra phân tích theo từng
yếu tố nhân khẩu học như sau:

4
8
4.2.1.1. Giói tính
Bảng 4.1. Phân bỗ mẫu theo giói tính
ST1' Giới tính Số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
lượng
1 Nam 111 43.7 43.7
2 Nữ 143 56.3 100.0
Tống cộng 254 100

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả cho thấy có 111 người là nam chiếm tỷ lệ 43,7% và 143 người nữ chiếm tỷ lệ 56,3%.
Cơ cấu mẫu về giới như trên là khá tương đồng với cơ cấu người nộp thuế vì thực tế đa số nữ làm kế
toán nhiều hơn nam.
4.2.1.2. về độ tuổi
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi
S Độ tuôi Sô Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy(%)
T lượng
1 Dưới 30 tuối 81 31.9 31.9
2 Từ 31 đên 45 tuôi 119 46.9 78.7
3 Trên 45 tuổi 54 21.3 100.0
Tống cộng 254 100

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điểu tra của tác giả)
Trong 254 người tham gia phỏng vấn có 119 người từ 31 đến 45 tuổi có số lượng nhiều nhất
chiếm tỷ lệ 46,9%; tiếp đến là dưới 30 tuổi có 81 người chiếm 31,9%, và cuối cùng là trên 45 tuổi có
54 người chiếm tỷ lệ có 21,3% .
4.2.1.3. về trình độ học vấn
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn
S Trình độ học vấn Số Tỷ lệ Tỷ lệ ( %)
T lượng (%)
T tích lũy

1 Trung cấp - Cao đắng 109 42.9 42.9

2 Đại học 127 50.0 92.9
3 Sau đại học 18 7.1 100.0
Tông cộng 254 100
(Nguồn: Tinh toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

4
9
 số người có trình độ chuyên môn đại học là 127 người chiếm 50%; số người có trình độ trung
cấp, cao đẳng là 109 người chiếm 42,9%. Còn lại là có trình độ chuyên môn sau đại học là 18 người
chiếm 7,1%, đa phàn những người này là các nhà quản lý doanh nghiệp có am hiểu về vấn đề kê khai
thuế qua mạng.
4.2.1.4. về Loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.4. Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Số Tỷ Tỷ lệ ( %)
ST lượng lệ
Loại hình doanh nghiệp
T tích lũy
(%)
1 Đơn vị HCSN 27 10.6 10.6
2 DNNN 51 20.1 30.7
3 DN ngoài quốc doanh 84 33.1 63.8
4 DN tư nhân 76 29.9 93.7
5 Khác 16 6.3 100.0
Tổng cộng 254 100
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
SỐ kế toán viên làm việc ở các DN ngoài quốc doanh là 84 người chiếm 33,1%; DNTN chiếm
29,9%; DNNN chiếm 20,1%; Đơn vị HCSN chiếm 10,6% và các loại hình khác chiếm 6,3%
4.2.1.5. về ngành nghề kinh doanh chính của người nộp thuế ( doanh nghiệp)
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính của DN
SI Ngành nghề kinh doanh SỐ Tỷ lệ ( %)
T Tỷ lệ (%)
lượng tích lũy

1 Sản xuât 46 18.1 18.1

2 Thương mại 43 16.9 35.0
3 Mua bán cho thuê BĐS 16 6.3 41.3
4 Khách sạn, ăn uống 45 17.7 59.1
5 Du lịch 25 9.8 68.9
6 Vận tải giao nhận 30 11.8 80.7
7 Xây dựng 38 15.0 95.7
8 Giáo dục, đào tạo 11 4.3 100.0
Tống cộng 254 100
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điểu tra của tác giả)
Ngành sản xuất kinh doanh chiếm 18,1%; Dịch vụ khách sạn, ăn uống chiếm 17,7%; ngành
thương mại chiếm 16,9%; ngành xây dựng chiếm 15%, các hộ phận khác có 151 người chiếm 60,4%,
ngành Giao thông vận tải chiếm 11,8%; dịch vụ du lịch chiếm 9,8%, còn lại là các ngành Mua bán cho

5
0
thuê BĐS và Giáo dục đào tạo chiếm 10,6%.
4.2.1.6. về vốn đăng ký kinh doanh
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh
STT Vốn đăng ký kinh doanh Số lượng Tỷ Tỷ lệ ( %)
lệ
tích lũy
(%)
1 Dưới 2 tỷ đồng 81 31.9 31.9
2 Từ 2 tỷ đến 5 tỷ đồng 116 45.7 77.6
3 Từ 5 tỷ đến 10 tỷ đổng 38 15.0 92.5
4 Trên 10 tỷ đổng 19 7.5 100.0
Tông cộng 254 100

(Nguồn: Tinh toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

Số DN có vốn đăng ký KD từ 2 đến 5 tỷ đồng là nhiều nhất chiếm 45,7%; tiếp đến là các DN có
vốn LD dưới 2 tỷ đồng chiếm 31,9%; DN có vốn KD từ 5 đến 10 tỷ đồng chiếm 15% và DN có vốn
trên 10 tỷ chiếm 7,5%.
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Sau khi thu thập phiếu điều tra, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo. Hệ số
Cronbach Alpha cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, không đảm bảo độ tin cậy của thang đo
ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ mà các biến
trong thang đo tương quan với nhau, chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt,
từ 0,7 đến 0,8 là khá tốt, từ 0,6 đến 0,7 là sử dụng được, nhưng hệ số Cronbach Alpha chung của nhóm
phải lớn hơn 0,6.

5
1
 Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha
Hệ số Hệ số
tương Cronba
Ký
Tên biến quan ch Apha
hiệu
với biến nếu loại
tổng
Thang đo “ Chat lượng trang Web và đường truyên” : Cronbach biến
Apha = 0,890
Giao diện dễ tìm, trang nhã, bố cục cân đối rõ ràng
0.7 0.8
CLDT1
64 63
CLDT2 Truy cập nhanh chóng, không bị nghẽn mạng 0.7 0.8
38 66
CLDT3 Tốc độ load trang nhanh 0.7 0.8
96 52
Kêt nôi dế dàng với các trang web khác có liên
0.7 0.8
CLDT4
quan 77 58
CLDT5 Luôn nâng cấp kịp thời các nội dung thay đối 0.6 0.8
31 96
Thang đo “ Mức độ an toàn”: Cronbach Apha = 0,900
ATI Chữ ký số không thể giả mạo 0.7 0.8
27 83
Không thế truy cập khi không có account (user,
AT 0.7 0.8
2 password) 91 74
AT3 Thông tin được bảo mật an toàn 0.6 0.8
56 93
AT Có hệ thống mail phản hồi khi nộp tờ khai 0.7 0.8
4 90 73
AT Dữ liệu được lưu trữ thời gian dài 0.6 0.8
5 99 87
AT Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế 0.7 0.8
6 13 85
Thang đo “Dế sử dụng”: Cronbach Apha =
0,9
SD Thao tác nhanh chóng, dễ dàng 0.8 0.8
1 54 36
SD Ký gửi tờ khai bất kỳ thời điếm nào 0.8 0.8
2 12 69
SD3 Thiết bị công nghệ không cấn cấu hình mạnh 0.7 0.8
81 96
Thang đo “Lọi ích mang lại” : Cronbach Apha = 0,918
LI1 Kê khai được tất cả các loại thuế 0.8 0.8
31 87
LI2 Không mất thời gian đi lại 0.8 0.8
77 70
LI3 Không phải in ần hồ sơ khai thuể 0.8 0.8
28 91
L14 Số lần gửi tờ khai không giới hạn 0.7 0.9
26 22
Thang đo ‘Mức độ đáp ứng” : Cronbach Apha = 0,865
MDDU Cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản liên quan đến 0.7 0.8
1 56 11

5
2
 công tác kê khai các loại thuê
MDDU Được giải thích hướng dẫn khi gặp vướng mắc 0.6 0.8
2 25 65
MDDU Hạn chể thủ tục, tiêu cực khi gửi tờ khai 0.7 0.7
3 98 91
Hạn chế tối đa sai sót trong quá trình gửi tờ khai
MDDU 0.6 0.8
4 91 38
Thang đo “Thông tin” : Cronbach Apha = 0,805
TTI Quan trọng, hữu ích 0.7 0.6
32 47
TT2 Chính xác, đầy đủ, dễ dàng tìm thấy 0.6 0.7
31 62
TT3 Luôn luôn cập nhật thông tin kịp thời 0.6 0.7
13 84
Thang đo “Hỗ trợ doanh nghiệp” : Cronbach Apha = 0,800
HTDN Nhân viên hố trợ trực tuyên luôn trả lời kịp thời 0 0.7
1 628 44
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có trình độ chuyên
HTDN 0 0.6
2 môn cao 699 68
Nhân viên hố trợ trực tuyên có khả năng truyên đạt
HTDN 0.6 0.7
3 tốt tạo sự tin tưởng doanh nghiệp 11 62
Thang đo “ Sự hài lòng” : Cronbach Apha = 0,907
Tôi hoàn toàn vê lòng vê chât lượng trang Web kê
SHL 0.9 0.8
1 khai thuế qua mạng 88 46
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng trang Web để
0.7 0.8
SHL2
kê khai thuế qua mạng 97 80
Dịch vụ kê khai thuê qua mạng đã đáp ứng được
những yêu cầu cần thiết về thuế và tiết kiệm được 0.8 0.8
SHL3
56 67
thời gian cho DN
Tôi hoàn toàn tin tưởng về mức độ an toàn của
SHL 0.7 0.8
4 trang Web 60 88
Chất lượng trang Web đã đáp ứng được sự kỳ vọng
0.5 0.9
SHL5
của tôi 12 45
(Nguôn : XửlýbăngphânmêmSPSS 20.0)
Theo bảng 4.7 các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao, vượt qua mức quy định nghiên
cứu kiếm định lý thuyết (Nunnally & Bernstein, 1994), tất cả 7 nhân tố độc lập đều lớn hơn 0.60; Cụ
thể hệ số Cronbach’s Alpha của chất lượng trangWeb và đường truyền là 0,890; Mức độ an toàn là
0,900; Dễ sử dụng là 0,907; Lợi ích mang lại là 0,98; Mức độ đáp ứng là 0,865; Thông tin là 0,805; Hỗ
trợ doanh nghiệp là 0,800 và nhân tố phụ thuộc thang đo sự hài lòng chung là 0,907. Các hệ số tương

5
3
quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3 cho nên tất cả các biến của các thang đo này đều được đưa vào mô
hình nghiên cứu cho các phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA
Để đánh giá sự phù họp của phân tích nhân tố khám phá, Chỉ số KMO ( Kaiser- Mayer-Olkin)
phải từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2002) và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận
đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau. Các biến có hệ số chuyến tải nhỏ hơn 0,5
sẽ bị loại (tùy theo trường hợp cụ thế), điểm dừng khi trích các yếu tố Eingenvalue là 1, thang đo được
chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% ( Gerbing & Anderson, 1988)
Với mong muốn có được số lượng nhân tố là ít nhất đế giải thích phương sai chung của tập
họp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Tác giả sử dụng phép trích yếu tố Principal
Axis Factoring với phép xoay Promax ( Oblique) sẽ phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác.
4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 28 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy có 7 yếu tố được trích tại
Eigenvalue = 1,386 và phương sai trích là 74,935% với chỉ số KMO là 0,837 và Sig. là 0,000. Như vậy
việc phân tích nhân tố là thích họp
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett
Hệ sô KMO 0,837

Kiếm định Bartlett Chi-bình phương 4970,524

Df 378
Mức ý nghĩa 0,000

5
4
 Bảng 4.9. Kết quả tổng phương sai trích
Tổng phương sai trích

Bi Eigenvalue ban đâu Tông ưọng sô nhân tô tải Tông sô nhân tô tải bình
ền bình phương trích phương trích xoay
qu Tôn % % Tôn % % Tôn % %
g g g
an của Tích lũy của Tích của Tích
lũy
sá phươ phươ phươ lũy
t1 8.91 ng
31.8 31. 8.9 ng
31.8 31.84 4.4 ng
15.73 15.73
5 40 840 15 40 0 07 9 9
2 2.58 9.23 41. 2.5 9.23 41.07 3.6 12.90 28.64
4 0 070 84 0 0 12 1 0
3 2.42 8.65 49. 2.4 8.65 49.73 3.0 10.88 39.53
5 9 730 25 9 0 49 9 0
4 2.15 7.69 57. 2.1 7.69 57.42 2.9 10.43 49.96
4 3 423 54 3 3 22 4 4
5 1.87 6.69 64. 1.8 6.69 64.11 2.5 9. 59.03
3 1 114 73 1 4 41 075 9
6 1.64 5.87 69. 1.6 5.87 69.98 2.2 7. 67.02
4 0 984 44 0 4 37 990 9
7 1.38 4.95 74. 1.3 4.95 74.93 2.2 7. 74.93
6 2 935 86 2 5 14 906 5
8 .712 2.54 77.
4 479
9 ..... ...... ........
Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguôn : Xử lý băng phân mêm SPSS 20.0)

Kết quả cho thấy có 7 yếu tố được trích tại Eigenvalue = 1,386 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1,
tổng phương sai trích là 74,935 thể hiện 74,935% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhóm
nhân tố được tách ra, với chỉ số KMO là 0,837 ( >0,5) và Sig là 0,000 < 0,05. Như vậy các giả thuyết
yêu cầu trong việc phân tích nhân tố EFA đều được thỏa mãn với tập dữ liệu này.

5
5
 Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA
Biến Thành phần

1 2 3 4 5 6 7
AT2 .8
36
AT4 .8
35
AT6 .7
67
AT5 .7
32
AT3 .7
30
ATI .7
29
CLDT4 .
866
CLDT3 .
850
CLDT2 .
783
CLDT1 .
696
CLDT5 .
664
LI3 .
883
LI2 .
795
LI4 .
780
LI1 .
743
MDDU .8
3 91
MDDU .8
1 48
MDDU .8
4 23
MDDU .7
2 43
SD3 .8
46
SD1 .8
44
SD2 .8
30
TT1 .
891
TT2 .
836
TT3 .
801
HTDN .8
2 57
HTDN .8
3 25
HIDN1 .8
23
(Nguôn : Xử lý băng phân mêm SPSS 20.0)
Như vậy 28 biến trong thang đo được chia làm 7 nhân tố thứ tự như sau:

5
6
 Nhân tố thứ 1 bao gồm 6 biến quan sát là AT2, AT44, AT6, AT5, AT3, ATI và nhân tố này
được giữ tên gọi như lúc xây dựng mô hình ban đầu là “Mức độ an toàn ”
Nhân tố thứ 2 bao gồm 5 biến quan sát CLDT4,CLDT3, CLDT2, CLDT1, CLDT5 và nhân tố
này được giữ tên gọi như lúc xây dựng mô hình ban đầu là “Chất lượng trang Web và đường truyền ”
Nhân tố thứ 3 bao gồm 4 biến quan sát LI3, LI2, LI4, LI1 và nhân tố này được giữ tên gọi như
lúc xây dựng mô hình ban đầu “Lợi ích mang lại ”
Nhân tố thứ 4 bao gồm 4 biến quan sát MDDU3, MDDU1, MDDU4, MDDU2 và nhân tố này
được giữ tên gọi như lúc xây dựng mô hình ban đầu “Mức độ đáp ứng ”
Nhân tố thứ 5 bao gồm 3 biến quan sát SD3, SD1, SD2 và nhân tố này được giữ tên gọi như lúc
xây dựng mô hình ban đầu “De sử dụng ”
Nhân tố thứ 6 bao gồm 3 biến quan sát TTl, TT2, TT3 và nhân tố này được giữ tên gọi như lúc
xây dựng mô hình ban đầu ‘Thông tin ”
Nhân tố thứ 7 bao gồm 3 biến quan sát HTDN2, HTDN3, HTDN1 và nhân tố này được giữ tên
gọi như lúc xây dựng mô hình ban đầu “Hỗ trợ doanh nghiệp ” 4.23.2. Phân tích nhân tố EFA cho
biến phụ thuộc
Đối với thang đo nhóm phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả phân tích thu được như sau:
Bảng 4.11. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett
Hệ số KMO 0,693
Kiểm định Bartlett Chi-bình phương 1591,945
Df 10
Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

5
7
Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc
Nhâ Eigenvalue ban đầu Tống bình phương của hệ số
n tố tải đã trích xuất
Tô % của Tích lũy Tốn % của Tích
ng phương % g phương lũy %
1 3. sai75. 75. 3.79 sai
75.925 75.92
796 925 925 6 5
2 . 15. 91.
764 285 210
3 . 5. 97.
298 961 171
4 . 2. 99.
125 494 665
5 . . 100.
017 335 000
(Nguồn: Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố
Ma trận nhân tố

Hệ số nhân tố tải ( component)

SHL1 0.991
SHL3 0.932
SHL2 0.882
SHL4 0.872
SHL5 0.638

(Nguồn: Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

Kết quả trên cho thấy, phân tích EFA đối với nhóm phụ thuộc hoàn toàn phù họp. Hệ số
KMO của nhóm đạt giá trị 0,693 thoả mãn điều kiện phân tích lớn hon 0,5. Với số liệu này cho
thấy dữ liệu phù họp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.
=0.000 < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, tổng phương sai
trích = 75,925% > 50% đã chứng tỏ 5 biến của nhân tố sự hài lòng này giải thích được 75,925%
biến thiên của dữ liệu. Như vậy các giả thuyết yêu cầu trong phân tích EFA đều được thỏa mãn
với tập dữ liệu này.
Kết quả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá đã chọn ra được 7 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bốn Tre. Tiếp theo, tác giả sẽ
tiến hành đưa 7 biến độc lập này và biến phụ sự hài lòng vào phân tích hồi quy nhằm xác định
mức độ tác động của 7 biến độc lập đến biến phụ thuộc. Từ đó,

5
8
sẽ khẳng định hoặc bác bỏ các
giả thuyết thống kê dựa vào
T Nhân tố Ký hiệu các biến
T
1 Mức độ an toàn AT2, AT4, AT6, AT5, AT3, ATI
2 Chất lượng trang Web và đường truyền CLDT4,CLDT3,CLDT2,CLDT1, CLDT5

3 Lợi ích mang lại LI3, LI2, LI4, LI1

4 Mức độ đáp ứng MDDU3, MDDU1, MDDU4, MDDU2
5 Dễ sử dụng SD3, SD1, SD2
6 Ihông tin TTl, TT2, TT3
7 Hỗ trợ doanh nghiệp HTDN2, HTDN3, HTDN1

mức độ ý nghĩa thống kê (Hệ

SỐ Sig.<0,05).
Bảng 4.14. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA
Kêt quả phân tích độ tin cậy của thang đo "rà phân tích nhân tô khám phá EFA cho chúng
ta 7 nhóm nhân tố với 28 biến quan sát, hoàn toàn không thay đổi so với thang đo được xây dựng
ban đầu. Do đó, về mặt mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu không có sự thay đổi so với
mô hình nghiên cứu đề xuất.
4.2.4. Phân tíchtưong quan Pearson
Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến
tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số
tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với
nhau và phân tích hồi quy có thể phù hợp.
Mặc khác giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu
cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta
đang xét.

5
9
 Bảng 4.15. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
S CL AT SD L MDD TT HTD
H DT I U N
L .635 .655 .695 .40 .15
Pearson 1 .744" .276"
SHL " " ” 8" 2*
Sig. . .000 .000 . . .01 .
000 000 000 6 000
.469 .519 .497 .26 .14 .
CLD Pearson 1
" " " 4" 7* 107
T Sig. .000 .000 . . .01 .
000 000 9 089
.386 .552 .26 .10
Pearson 1 .202"
" " 3" 1
AT
Sig. .000 . . .10 .
000 000 9 001
.483 .21 .15 .
Pearson 1
" 1" 8’ 112
SD
Sig. . . .01 .
000 001 2 074
.28 .09
Pearson 1 .193"
2" 0
LI
Sig. . .15 .
000 3 002
-.01 .
MDD Pearson 1
4 115
U Sig. .82 .
8 068
.
Pearson 1
067
TT
Sig. .
287
Pearson 1
HTD
N Sig.

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

♦. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Dựa vào ma trận hệ số tương quan giữa các biến cho thấy, biến phụ thuộc có mối quan hệ
tương quan tuyến tính với cả 7 biến độc lập, hệ số tương quan với biến phụ thuộc SHL— Sự hài
lòng là có ý nghĩa thống kê (Sig <0.05). Bên cạnh đó có thế thấy mối quan hệ tương quan cao nhất
là giữa thang đo CLDT- Chất lượng trang web và đường truyền với sự hài lòng của người nộp thuế
là lớn nhất với r = 0,744, tiếp đến là mối quan hệ tương quan giữa LI- Lợi ích mang lại với sự hài
lòng của người nộp thuế với r = 0,695, kế tiếp là thang đo SD- dễ sử dụng với r = 0,655, thang đo
AT- Mức độ an toàn với r “ 0,635, thang đo MDDU với r = 0,497 và thấp nhất là mối quan hệ
tương quan giữa 2 thang đo là HTDN- Hỗ trợ doanh nghiệp với r = 0,276 và TT- Ihông tin với r =
0,152.
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù họp của mô hình
Để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, tác giả sử dụng

6
0
phương pháp hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến theo phương pháp Enter (đồng thời),
được sử dụng với 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế qua mạng tại Cục Thuế
tỉnh Bến Tre.
Phương trình hồi quy được xây dựng như sau:
SHL = po + Pi*CLDT+p2*AT+p3*SD+P4*LI+p5*MDDU+P6*TT+p7*HTDN Trong đó :
SHL: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre
CLDT: Chất lượng trang Web và đường truyền
AT: Mức độ an toàn
SD: Dễ sử dụng
LI: Lợi ích công việc
MDDU: Mức độ đáp ứng
TT: Thông tin
HTDN: Hỗ trợ doanh nghiệp
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương

Hệ s ô Sai sô
Mô Hệ số Hệ số Hệ số Durbin
R2 điều chuẩn
hình R R2 Watson
chỉnh ước
lượng
0.7 0.7 0.265
1 0.892a 1.579
96 91 53

(Nguôn : Xử lý băng phân mém SPSS 20.0)

Từ bảng trên cho thấy hệ số tương quan bội (R) bằng 0,892 là khá tốt. So sánh hai giá trị R
bình phương và R bình phương điều chỉnh có thể thấy hệ số R bình phương điều chỉnh nhỏ hơn,
dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì hệ số này không phóng đại mức độ
phù hợp của mô hình. Hệ số R bình phương điều chỉnh đạt 0.791 chứng tỏ có 79,1% sự biến thiên
của yếu tố sự hài lòng của người nộp thuế kê khai qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre có thể được
giải thích từ mối liên hệ tuyến tính. Tuy nhiên, sự phù họp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Đe kiếm
định

6
1
xem có thể suy diễn mô hình
cho tổng thể thực hay không,
cần phải kiểm định độ phù hợp
của mô hình thông qua kiếm
định F trong phân tích phương
sai ANOVA.
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định ANOVA
Tổng Trung bình
Mô hình bình df bình F Sig.
phương phương
Hôi quy 67.8 7 (phương
9.687 137.388 0,000b
08
1 Phấn dư 17.3 2 .071
45 46
Tống 85.1 2
52 53
(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, hệ số kiểm định F bằng 137,388 có hệ số Sig. bằng
0,000 nhỏ hơn giá trị tiêu chuẩn 0,05, chứng tỏ với mức ý nghĩa 5% cho thấy mô hình hồi quy
tuyến tính bội là phù họp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được để suy rộng ra cho tổng thể.
Bảng 4.18. Phân tích hồi quy
Hệ
Hệ số chưa Mứ Thống kê đa cộng
sô
chuẩn hóa cý tuyến
chuẩ
Mô hình t ngh
n Độ
Sai ĩa VI
B Beta chấp
sổ Sig. F
nhận
(Constant -. . -1.476 .14
) 249 168 1
CLDT .3 . .3 10.0 .00 .6 1.6
18 032 70 11 0 08 46
AT .1 . .1 4.9 .00 .6 1.5
1 24 025 80 55 0 27 95
SD .1 . .2 6.6 .00 .6 1.5
87 028 36 32 0 53 31
LI .2 . .2 6.2 .00 .5 1.7
14 034 37 21 0 71 52
MĐĐU .1 . .1 4.3 .00 .8 1.1
38 032 34 89 0 84 31
6
2
 TT .0 . .0 .512 .60 .9 1.0
10 020 15 9 62 40
HTDN .1 . .1 3.7 .00 .9 1.0
02 027 11 58 0 44 59
(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Hệ số Sig. trong kiểm định t cho thấy sự tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc
có ý nghĩa thống kê hay không. Nếu hệ số Sig. nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ với mức ý nghĩa 5%, biến
độc lập có tác động đến biến phụ thuộc và ngược lại nếu hệ số Sig. lớn hơn 0.05 thì biến độc lập có
thể không có tác động đến biến phụ thuộc. Từ bảng 4.18 trên cho thấy biến TT - Ihông tin có hệ số
Sig = 0.609 lớn hơn 0.05, chứng tỏ với tập dữ liệu này thi biến TT trên chưa thấy được sự tác động
có ý nghĩa thống kê hay không đến biến SHL - sự hài lòng, 6 biến độc lập còn lại đều có hệ số Sig.
nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ với mức ý nghĩa 5%, các biến CLDT, AT, SD, LI, MDDU và HTDN đều có
tác động đến biến phụ thuộc SHL. Do đó, nghiên cứu có thể loại bỏ 1 biến TT- thông tin ra khỏi
mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế kê khai qua mạng tại Cục Thuế
tỉnh Bến Tre.
Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter được thực hiện với một số giả định và
mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định được đảm bảo. Do vậy, tác giả tiến hành kiếm định
các giả thuyết sau:
- Tính độc lập của phần dư: Tính độc lập của phần dư được kiểm định thông qua đại
lượng thống kê Durbin-Watson (d). Đại lượng d có giá trị từ 0 đến 4. Từ kết quả bảng 4.16 cho
thấy hệ so Durbin-Watson của mô hình nghiên cứu đạt 1,579 nằm trong khoảng l<d<3, do đó kết
luận phần dư của mô hình là độc lập với nhau và tính độc lập của phần dư được đảm bảo. Vậy
không có tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư, giả định về tính độc lập của sai số cũng
được đảm bảo.
- Hiện tượng đa cộng tuyến: Giả định nhằm kiếm định xem các mối quan hệ tương quan
giữa các biến độc lập có ảnh hưởng đến mô hình hay không, thông qua độ chấp nhận của biến
(Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF.
Neu VIF nhỏ hơn 2, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng không đáng
kể đến mô hình. Neu 2<VIF<10, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng đáng
kể đến mô hình. Neu VIF lớn hơn 10, chứng tỏ hiện tượng đa cộng tuyến là rất lớn. Kết quả bảng
4.18 cho thấy, hệ số VIF của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ đa cộng tuyến giữa
các biến độc lập ảnh hưởng không đáng kế đến mô hình.
- Giả định liên hệ tuyến tính và phưoug sai không đổi: Nếu giả định liên hệ tuyến tính
và phương sai bằng nhau được thoả mãn thì không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán
và ngẫu nhiên, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên. Nếu giả định tuyến tính được thoả mãn (đúng) thì
phần dư phải phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 của đồ thị

6
3
phân tán của phần dư chuẩn hoá (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa
(Standardized Predicted Value). Và nếu phương sai không đồi thì các phàn dư phải phân tán ngẫu
nhiên quanh trục 0

6
4
- (tức quanh giá trị trung
bình của phần dư) trong một
phạm vi không đổi (Hoàng Trọng
& Chu Nguyễn Mộng Ngọc- tập 1,
2008)
Histogram

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Sau khi phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy
tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phưong sai của
sai số thay đổi. Ket quả cho thấy các phần dư tuân theo quy luật phân phối chuẩn với mức trung
bình xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn (Std.dev 2 = 0,986) xấp xỉ bằng 1. Do đó có thể kết luận giả thuyến
phân phối chuẩn không vi phạm.
Normal P-P Plot of Regression standardized Residual

Hình 4.3 Biểu đồ giữa giá trị dự đoán chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá
Từ đồ thị P-P Plot cho thấy, các giá trị biểu diễn của quan sát thực tế rất sát với đường kỳ
vọng. Hay nói cách khác từ đồ thị Histogram và P-P Plot, phân phối của các phần dư trong mô

6
5
hình là phân phối chuẩn. Như vậy, ta có thể kết luận được giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi
phạm, chứng tỏ mô hình và các kết quả hồi quy là phù họp. Như vậy, giả định về liên hệ tuyến tính
và phương sai bằng nhau được đảm bảo.
Từ các kết quả kiểm định trên, phương trình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
cùa người nộp thuế kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế Bến Tre:
SHL = - 0,249 + 0,370*CLDT + 0,180*AT + 0,236*SD + 0,237*LI +
0,134*MDDU + 0,lll*HTDN
Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết cường độ cũng như chiều hướng tác động của các biến độc
lập đến biến phụ thuộc. Hệ số Beta chuẩn hoá càng lớn, chứng tỏ mức độ tác động của biến độc lập
đến biến phụ thuộc càng lớn. Kết quả phân tích cho thấy:
Kiểm định các già thuyết nghiên cứu trong mô hình
Nhân tố CLDT “Chất lượng trang Web và đường truyền” là một yếu tố tác có ảnh hưởng
lớn nhất đến mức độ hài lòng của người nộp thuế kê khai qua mạng tại cục thuế tỉnh Bến Tre . Hệ
số beta mang dấu dương chứng tỏ mối quan hệ giữa biến CLDT và SHL là mối quan hệ cùng
chiều, với hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,370 và mức ý nghĩa sig. = 0,000 do đó giả thuyết HI
được chấp nhận.
Nhân tố LI ‘Lợi ích mang lại” là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,237 và mức nghĩa thống kê Sig .=. 0,000.
Điều này cho thấy Mối quan hệ giữa biến Lợi ích mang lại và sự hài lòng của người nộp thuế có
mối quan hệ đồng biến với nhau. Vì vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.
Nhân tố SD “ Dễ sử dụng” là yếu tố có mức ảnh hưởng thứ 3 đến sự hài lòng của người
nộp thuế kê khai qua mạng của cục thuế tỉnh bến Tre. Kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy
cho thấy yếu tố dễ sử dụng có tác động dương với sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta =
0,236 và mức ý nghĩa Sig.=.o,ooo, kết quả này cho thấy trang Web về hỗ trợ kê khai thuế là một
trang Web không phức tạp, nội dung đầy đủ và DN có thể thực hiện ở bất cứ thời điểm nào, không
mất thời gian đi lại. Đây là mối quan hệ đồng biến với nhau vì vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
Nhân tố AT “ Mức độ an toàn” kết quả phân tích tương quan và hồi quy đều cho thấy hệ số
tương quan giữa sự hài lòng và mức đọ an toàn, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta= 0,180 và mức ý
nghĩa Sig.=. 0,000. Như vậy, mức độ an toàn có tác động dương đến sự hài lòng của người nộp
thuế. Vì vậy giữa yếu tố mức độ an toàn và sự hài lòng có mối quan hệ đồng biến với nhau, do đó
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Nhân tố MDDU ‘Mức độ đáp ứng”: Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan giữa sự
hài lòng và mức độ đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với nhau, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta =
0,134 và mức ý nghĩa Sig.=. 0,000. Điều này cho thấy khi tăng mức độ hài lòng của người nộp

6
6
thuế về mức độ đáp ứng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng chung của người nộp thuế sẽ tăng thêm
0,134 đơn vị. Vì vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.
Nhân tố TT “ Thông tin”: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố thông tin có giá trị
Sig = 0,609 >0,05 không tương quan với biến phụ thuộc sự hài lòng (SHL) , do đó giả thuyết H6
không được chấp nhận nên bác bỏ.
Nhân tố HTDN “ Hỗ trợ doanh nghiệp” nhân tố này có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế thấp nhất. Hệ so Beta chuấn hóa = 0,111 và mức ý nghĩa Sig.=. 0,000. Như
vậy, yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp cũng có tác động dương đến sự hài lòng của người nộp thuế, do đó
giả thuyết H7 được chấp nhận.
Cũng theo kết quả kiếm định các giả thuyết ở trên, ta có thế kết luận rằng sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Cục Ihuế tỉnh Bến Tre chịu ảnh
hưởng và tác động của 6 nhân tố đó là: CLDT- Chất lượng trang Web và đường truyền; LI- Lợi ích
mang lại; SD- Dễ sử dụng; AT- Mức độ an toàn; MDDU- Mức độ đáp ứng và HTDN- Hỗ trợ
doanh nghiệp. Các giả thuyết Hl, H4, H3, H2, H5, H7 đã được kiểm định chấp nhận, riêng giả
thuyết H6 không chấp nhận nên bị bác bỏ.
4.3. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học về sự hài lòng của nguôi nộp
thuế đối vói chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Phần này sẽ trình bày kết quả phân tích ANOVA một chiều để kiểm định sự khác biệt của
người nộp thuế giữa các yếu tố như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp ...
đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Ta có các cặp giả thuyết kiểm định:
Ho: Không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá sự hài lòng
H1: Có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá sự hài lòng
4.3.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của ngưòi nộp thuế giữa nam và nữ
Kết quả cho thấy trong kiểm định Levene giá trị Sig. = 0,330 > 0,05, Như vậy điều kiện
phương sai đồng nhất được thỏa mãn nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa hai giới
tính. Xem xét mức ý nghĩa trong kiểm định T-test ta thấy hệ số Sig. = 0,000 < 0,05, điều đó thể
hiện rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế giữa
nam và nữ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa
nam và nữ
GIỚI TÍNH

Kiểm định Levene Kiểm định T - test

Sig. Sig.

6
7
 Sự HÀI LÒNG 0,330 0,000

(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

4.3.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo các nhóm tuổi
Xem xét mức ý nghĩa trong kiểm định Levene có thể thấy hệ số Sig. = 0,026 nhỏ hon 0,05,
như vậy giả thuyết phưong sai giữa các nhóm kiểm định bằng nhau bị vi phạm, nghĩa là phương sai
giữa các nhóm tuổi là không bằng nhau. Kết quả kiểm định bằng phương sai ANOVA (Robust
Tests of Equality of Mean) có hệ số Sig. = 0,000 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ với mức ý nghĩa 5% thì
có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Bảng 4.20. Ket quả kiếm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa
các nhóm tuổi
NHỎM TUÔI

Kiểm định Levene Kiểm định ANOVA

Sig. Sig.
Sự HÀI LÒNG 0,026 0,000
(Nguôn : Xử lý băng phân mêm SPSS 20.0)
4.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo trình độ học vấn
Ở bảng 4.21, kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene hệ số Sig. =
0,141 > 0,05. Như vậy có thể nói phương sai về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi không khác nhau
một cách có ý nghĩa thống kê. Kết quả kiểm định bằng phương sai ANOVA có hệ số Sig. 0,000
nhỏ hơn 0,05, điều đó cho thấy có sự khác biệt trong việc cảm nhận mức độ hài lòng theo trình độ
học vấn.

Bảng 4.21. Kết quả phân tích sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa
nhóm trình độ học vấn
TRÌNH Độ HỌC VÂN

Kiếm định Levene Kiếm định ANOVA

Sig. Sig.
Sự HÀI LÒNG 0,141 0,000
(Nguôn : Xử lý băng phân mém SPSS 20.0)
4.3.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của nguôi nộp thuế theo loại hình doanh
nghiệp.
Xem xét kết quả phân tích cho thấy kiểm định levene có hệ số Sig. =0,062 > 0,05 như vậy có
thể nói phương sai về sự hài lòng giữa các nhóm loại hình DN là không khác nhau, nhưng trong

6
8
kiếm định bằng phương sai ANOVA thì hệ số Sig = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy có sự khác
biệt trong cảm nhận về đánh giá mức độ hài lòng giữa các nhóm theo loại hình DN.
Bảng 4.22. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình doanh
nghiệp
LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP

Kiểm định Levene Kiểm định ANOVA

Sig. Sig.
Sự HÀI LÒNG 0,062 0,000
(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
4.3.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của ngưòi nộp thuế theo ngành nghề kinh
doanh
Xem xét kết quả phân tích cho thấy kiểm định Levene có hệ số Sig. =0,135 > 0,05 nhưng
trong kiểm định bằng phương sai ANOVA thì hệ số Sig = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy có sự
khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh.

6
9
 Bảng 4.23. Kết quả phân tích sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng theo ngành
nghề kinh doanh của DN
NGÀNH NGHÊ KI) CÚA DN

Kiếm định Levene Kiếm định ANOVA

Sig. Sig.
Sự HÀI LÒNG 0,135 0,000

(Nguôn : Xử lý băng phân mém SPSS 20.0)

4.3.6. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của ngưòi nộp thuế theo vốn đăng ký kinh
doanh
Kết quả phân tích có thể thấy với mức ý nghĩa trong kiểm định Levene hệ số Sig. = 0,032 <
0,05, như vậy giả thuyết phưong sai giữa các nhóm kiểm định bằng nhau bị vi phạm, nghĩa là
phưong sai giữa các nhóm chia theo vốn đăng ký kinh doanh là không bằng nhau. Kết quả kiểm
định bằng phương sai ANOVA (Robust Tests of Equality of Mean) có hệ số Sig. = 0,000 nhỏ hơn
0,05, chứng tỏ với mức ý nghĩa 5% thi có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của người
nộp thuế theo vốn đăng ký kinh doanh.
Bảng 4.24. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của ngưòi nộp thuế
theo vốn đăng ký kinh doanh
VÔN ĐÃNG KÝ KINH DOANH

Kiểm định Levene Kiểm định ANOVA

Sig. Sig.
Sự HÀI LÒNG 0,032 0,000

(Nguồn : Xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)

4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng
Kết quả phân tích thang đo “Sự hài lòng” nhìn chung đánh giá của các doanh nghiệp đang
thực hiện kê khai thuế qua mạng cho nhân tố này khá đồng đều và ở mức trên khá hài lòng. Đặc
biệt có biến SHL5 “Chất lượng trang Web đã đáp ứng được sự kỳ vọng của tôi” được đánh giá ở
mức hài lòng cao với giá trị trung bình là 3.96, tiếp theo là biến quan sát SHL3 “Dịch vụ kê khai
thuế qua mạng đã đáp ứng được những yêu cầu cần thiết về thuế và tiết kiệm được thời gian cho
DN” với giá trị trung bình là 3.86.

7
0
 Bảng 4.25. Thống kê thang đo “ Sự hài lòng”
Ký Giá trị Giá trị Giá trị
hiệu Biến quan sát
trung lón nhỏ nhất

Sự hài lòng bình

3.79 nhất

Tôi hoàn toàn hài lòng vê chât

SHL1 lượng trang Web kê khai thuế qua 3.81 5 2

mạng
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử

SHL2 dụng trang Web để kê khai thuế 3.61 5 2

qua mạng

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã

đáp ứng được những yêu cầu cần
SHL3 3.86 5 2
thiết về thuế và tiết kiệm được thời
gian cho DN
Tôi hoàn toàn tin tưởng về mức độ
SHL4 3.73 5 2
an toàn của trang Web
Chất lượng trang Web đã đáp ứng
SHL5 3.96 5 2
được sự kỳ vọng của tôi

Ngoài ra, việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 biến ở mức độ hài lòng với giá trị
trung bình chung là mean= 3,79. Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên
đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu
cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn, sử dụng dịch vụ lâu hơn, độ tin cậy cao hơn và giới
thiệu người khác sử dụng. Cả 5 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ
hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ. Kết quả hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK) cho thấy có khả năng NNT đã đánh giá chất lượng dịch
vụ trong mối tương quan với chi phí cung cấp dịch vụ (miễn phí). Đây cũng đã là sự cố gắng cùa
ngành thuế. Tuy nhiên Cục thuế tỉnh Ben Tre cần nỗ lực hơn nữa trong điều kiện cho phép để nâng
cao sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong thời gian tới.
Tóm tắt chương 4
Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã xây dựng ở chương 2, tác giả đã tiến
hành khảo sát với cở mẫu nghiên cứu là 254 phiếu. Kết quả phân tích hồi quy thu được 6 nhân tố
với 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Đó là các nhân tố Chất lượng trang Web và đường

7
1
truyền; Mức độ an toàn; Mức độ đáp ứng; Lợi ích mang lại; Dễ sử dụng và Hỗ trợ doanh nghiệp.
Phân tích kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA cho thấy giữa các nhóm đặc điểm cá
nhân có 6 nhóm đó là nhóm giới tính, nhóm tuối, nhóm trình độ học vấn, các loại hình DN, ngành
nghề KD chính và vốn đăng ký kinh doanh của DN thì tất cả 6 nhóm đều có sự khác biệt trong việc
cảm nhận về mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Cục Thuế tỉnh Ben tre.

7
2
 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
5.1.1. Kết quả nghiên cứu của đề tài
Nhìn chung kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
mà cụ thế là các DN đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre rất đồng
đều, tất cả ở mức trung bình khá trở lên. Cụ thể qua phương trình hồi quy thế hiện yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng mức độ quan trọng từ cao đến thấp như: Chất lượng trang Web và đường
truyền, Mức độ an toàn, dễ sử dụng, lợi ích mang lại, mức độ đáp ứng và hỗ trợ doanh nghiệp.
Điều này cũng dễ hiểu vì đây là trang Web thuộc lĩnh vực về thuế được ứng dụng rộng rãi cho tất
cả các DN có thể dễ dàng truy cập và sử dụng nộp tờ khai, nộp thuế qua mạng, cho nên mức độ
hài lòng ở đây được đánh giá dựa vào căn cứ trên mức độ ảnh hưởng của DN khi sử dụng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua điều tra với 254 mẫu bao gồm các loại
hình doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng như: DNNN chiếm 20,1%; DN ngoài
quốc doanh chiếm 33,1%; DNTN chiếm 29,9% còn lại là các đơn vị HCSN và khác chiếm
16,9%. về ngành nghề kinh doanh thì ngành sản xuất chiếm 18,1%, ngành dịch vụ khách sạn
chiếm 17,7%, thương mại chiếm 16,9%, xây dựng chiếm 15%, giao thông vận tải chiếm 11,8%,
dịch vụ du lịch 9,8%...
về hệ thống kiếm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và các hệ số tương
quan với biến tổng lớn hơn 0,3, với mô hình nghiên cứu đề xuất 7 nhân tố với 28 biến đều đạt hệ
số tin cậy Cronbach Alpha không loại biến nào. Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với
28 biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5, quá trình phân tích khám phá (ma trận xoay) không có
biến nào bị loại và mô hình vẫn giữ nguyên như ban đầu đề xuất cho 7 nhóm đại diện ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế
Bến Tre.
Với kết quả kiểm định qua phân tích hồi quy thu được cho thấy có 6 thành phần tác động
dương đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đó là CLDT, AT, SD, LI, MDDU, và HTDN. Trong
đó thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng là thành phần Chất lượng trang Web và
đường truyền (pi = 0,370); thứ hai là thành phần Lợi ích mang lại ((34 = 0,237); thứ ba là thành
phần Dễ sử dụng ((33 = 0,236); thứ tư là
điểm cá nhân, dựa trên kết quả phân tích (T-Test) và phương sai một nhân tố (Oneway ANOVA)
tất cả 6 nhóm đều có sự khác biệt về sự hài lòng.

Kết quả đánh giá giúp Cục Thuế tỉnh Bến Tre biết được sự hài lòng của NNT khi sử dụng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHIKK) mà Cục Thuế đang cung cấp. Đa phần
các thành phần đều có tỷ lệ ý kiến trung lập khá cao tương đương với ý kiến hài lòng. Qua cách
đánh giá của NNT, ngoài việc nhận biết được những mặt hạn chế đang tồn tại, Cục Thuế còn có
thể biết được mong muốn của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Đó là NNT coi trọng
yếu tố Chất lượng trang web và đường truyền của dịch vụ kê khai thuế qua mạng hơn các nội
dung khác. Yeu tố này có tính quyết định nhiều hơn đến sự hài lòng của NNT.
Đánh giá chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre đều ở mức hài lòng. Đây là điều mà Cục Thuế tỉnh Bến Tre cần lưu ý đế góp ý
với Tống cục Thuế và bộ phận quản lý trang Web nhằm cải thiện trang Web, nâng cao sự tiện
dụng, lợi ích cho DN khi kê khai thuế qua mạng.
5.1.2. So sánh với các nghiên cứu trước
Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu đã có.
Nghiên cứu kế thừa chính thức từ 3 nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng đó là:
- Nghiên cứu của Hồ Thị Minh Thuận (2014) “Đo lường mức độ hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Bình Tân”. Tác giả
đã chọn mô hình thang đo SERVQUAL làm nền tảng, kết họp với nghiên cứu khám phá và đề
xuất mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) ứng dụng; (2) Thông tin; (3) Đường truyền;
(4) Đáp ứng; (5) Liên hệ. Khác với mô hình nghiên cứu là nghiên cứu của tác giả thì khảo sát tất
cả các doanh nghiệp quốc doanh và ngoài quốc doanh còn nghiên cứu của Hồ Thị Minh Thuận
(2014) chỉ áp dụng cho các DN vừa và nhỏ ở khu vực kinh tế tư nhân.
- Nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thảo (2011) về “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhãn nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ”
nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: (1) An toàn; (2) Tiện dụng;
(3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Đồ tài này giống với đề tài
nghiên cứu của tác giả là cùng đứng ở góc độ người nộp thuế để từ đó có những cái nhìn khách
quan về chất lượng dịch vụ công mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế để
cảm nhận đánh giá sự hài lòng của NNT với mục đích chung là mở rộng kết nối thông tin với
mọi tố chức, cá nhân nộp thuế nhằm phục vụ cho công tác quản lý thuế. Các nhân tố để đánh giá
thì nội dung gần giống nhau như Mức độ An Toàn, Lợi ích mang lại, Sự tiện lợi, Mức độ đáp

7
7
ứng và khác nhau ở các nhân tố như Chất lượng trang Web và đường truyền, Thông tin và sự hỗ
trợ cho DN.
Ngoài ra tác giả cũng tham khảo thêm nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) về
“ Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một sổ cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh” gồm sáu
thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Sự chia sẻ; (5) Phương tiện hữu hình; (6)
Chi phí.
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm tác động tốt đến sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre.
Với kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát đo lường tác
động dương đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Cục Ihuế tỉnh Bến Tre đó là: Chất lượng trang Web và đường truyền; Mức độ an toàn; Lợi ích
mang lại; Dễ sử dụng; Mức độ đáp ứng và Hỗ trợ doanh nghiệp.
5.2.1. Chất lượng trang Web và đường truyền
Nhân tố ‘Chất lượng trang Web và đường truyền” là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của người nộp thuế. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này thể hiện qua hệ số hồi quy Beta
chuẩn = 0.370 và giá trị trung bình mean = 3.62. Từ kết quả này sẽ giúp cho các nhà quản lý và
thiết kế trang Web của Tổng cục Thuế cần phải cải tiến và nâng cao về chất lượng để đáp ứng
được tất cả nội dung các thông tin liên quan về chính sách thuế của Nhà nước đe các DN thuận
tiện theo dõi cập nhật và thực hiện. Cụ thể là tiêu chí Truy cập nhanh chóng, không bị nghẽn
mạng khi giao dịch nộp tờ khai và Kết nối với các trang Web khác có liên quan các DN đánh giá
ở mức tạm hài lòng mean = 3.39 - 3.56.
Để tiếp tục duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế thực hiện kê khai qua
mạng trong thời gian tới là:
- Phối họp với các nhà cung cấp internet nâng cấp đường truyền để đáp ứng cho các DN
tại thời điểm nộp tờ kê khai thuế tránh tình trạng nghẽn mạng làm cho DN ko nộp được báo cáo
đúng thời gian quy định.
- Tách riêng từng phần mềm HTKK thuế cho từng loại hình DN nhỏ, vừa và lớn căn cứ
trên quy định doanh thu hoặc nguồn vốn đăng ký kinh doanh, vì có những dữ liệu lớn của các
DN lớn thì trang Web hỗ trợ rất chậm.
- Thường xuyên cập nhật những thông tin mới về thuế có tính thời sự để các DN theo
dõi và thực hiện.
5.2.2. Lợi ích mang lại
Nhân tố “ Lợi ích mang lại ” có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của người nộp thuế, ở

7
8
nhân tố này sự đánh giá khá đồng đều ở mức hài lòng (giá trị Beta là 0,237) và giá trị trung bình
là mean = 3,70. Vì vậy các nhà lãnh đạo trong ngành Thuế cần nâng cao hơn nữa các tiện ích của
trang Web để giúp các DN chủ động được trong việc nộp tờ khai ở mọi lúc, mọi nơi không tốn
thời gian đi lại nhiều, hạn chế được việc phải mang giấy tờ đến tận cơ quan thuế đế nộp.
5.2.3. Dễ sử dụng
Dễ sử dụng là nhân tố thứ ba có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng đến người nộp thuế (hệ
số Beta = 0,236). Hầu hết các biến quan sát của nhân tố này đều đánh giá ở mức tạm hài lòng
(mean = 3,55). Trong đó, biến quan sát SD2 - Ký gửi tờ khai bất kỳ thời điểm nào với giá trị
trung bình thấp nhất là 3,42. Điều này cho thấy có những lúc hệ thống phầm mềm ÍHTKK bị lỗi
làm cho DN gởi tờ khai không thành công hoặc do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của DN còn
hạn chế.
5.2.4. Mức độ an toàn
Mức độ an toàn của dịch vụ kê khai thuế qua mạng được đánh giá là nhân tố quan trọng
thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (giá trị Beta chuẩn hóa là 0,180) có nghĩa là
mức ảnh hưởng của nó lên sự biến thiên của sự hài lòng 16,3%. Nhung giá trị trung bình mean =
3,83 được đánh giá ở mức khá hài lòng ở tất cả các tiêu chí. Điều này thể hiện vấn đề an ninh
mạng của các nhà mạng tham gia chữ ký số rất tốt và có rất nhiều nhà mạng tham gia cung cấp
chữ ký số để DN chọn lựa và điều hết sức cần thiết nữa là các số liệu về thuế của DN được lưu
giữ và bảo mật an toàn tại cơ quan thuế cũng như tại DN không sợ cháy, ướt hay thiên tai làm
ảnh hưởng đến việc mất số liệu báo cáo.
5.2.5. Mức độ đáp ứng
Theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “ Mức độ đáp ứng” là 1 trong những nhân
tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (MDDU có giá
trị Beta là 0,134, giá trị trung bình chung của nhân tố này MDDU mean = 3,76). Trong đó biến
quan sát được đánh giá thấp nhất MDDU3- Được giải thích hướng dẫn khi gặp vướng mắc được
đánh giá thấp tạm hài lòng với giá trị trung bình là 3,67, chứng tỏ phần mềm hỗ trợ vẫn còn
nhiều hạn chế như việc thông tin biểu mẫu về thuế thì rất đa dạng và dùng riêng cho từng ngành
nhưng phần mềm thì lại sử dụng chung cho tất các lại hình doanh nghiệp hoặc là có những biếu
mẫu phát sinh không có trong phần mềm thì DN phải tự viết tay.

5.2.6. Hỗ trợ doanh nghiệp

Theo kết quả hồi quy hỗ trợ doanh nghiệp có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cụ thể beta = 0,111, điều này thế hiện sự tưong
tác hỗ trợ của nhân viên nghiệp vụ thuế đến các DN chưa cao bởi vì bộ phận này sẽ là nơi giúp

7
9
NNT giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện giao dịch thuế điện tử.
5.3. Khuyến nghị
Trên cơ sở những gợi ý giải pháp đề xuất đối với từng nhân tố tác động nhằm nâng cao sự
hài lòng của các DN về chất lượng dịch vụ sử dụng phần mềm kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế nhằm góp phần mang lại hiệu quả sử dụng ĨHTKK cũng như đạt được mục tiêu chiến lược
cải cách hệ thống kê khai thuế qua mạng trong thời gian tới. Hầu hết các DN đều nhận thấy lợi
ích to lớn của việc kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên đe việc kê khai thuế qua mạng được tiến
hành sâu rộng trong cộng đồng doanh nghiệp trong thời gian tới được hoàn thiện. Một số kiến
nghị đối với cấp trên để các giải pháp được thực hiện tốt hơn:
5.3.1. Đối vói Nhà nước:
Các DN đề xuất mong muốn Nhà nước sớm phủ sóng đường truyền Internet đến khắp mọi
miền đất nước nhất là ở các vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn để cho tất cả các DN đều được kê
khai thuế qua mạng nhằm tiết kiệm được chi phí thời gian đi lại và công sức cho DN.
Có chính sách hỗ trợ chữ ký số miễn phí cho các DN nhỏ và vừa ở vùng sâu, vùng xa,
vùng khó khăn nhằm tạo điều kiện cho các DN đó được tiếp cận trang Web và nắm bắt được
những thông tin mới về thuế để thực hiện.
5.3.2. Đối vói Tổng cục Thuế
Có thể nói ngành thuế đã cung cấp cho các doanh nghiệp các dịch vụ rất hữu ích để doanh
nghiệp thực sự cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng và đáp ứng yêu càu của doanh nghiệp đối với
việc kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên, bên cạnh những dịch vụ ngành thuế đã làm được doanh
nghiệp vẫn cần ngành thuế cần có sự giúp đỡ tích cực hơn nữa đế doanh nghiệp tham gia ngày
càng nhiều hơn. Phần lớn các doanh nghiệp đều phàn nàn về chất lượng đường truyền khi truy
cập vào trang thông tin điện tử ngành thuế. Liên quan đến vấn đề này các doanh nghiệp rất cần
ngành thuế nâng cấp hệ thống đường truyền để doanh nghiệp truy cập được nhanh chóng hơn và
quá trình tải thông tin, gửi tờ khai cũng được thuận tiện hơn tránh trường hợp như hiện nay các
ngày cuối tháng việc nộp hồ sơ qua mạng thường bị nghẽn mạng gây mất thời gian cho doanh
nghiệp. Bên cạnh đó, việc tăng cường hơn nữa sự trao đối thông tin giữa doanh nghiệp và cơ
quan thuế về vấn đề hướng dẫn doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng cũng được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm. Các doanh nghiệp mong muốn hoặc có nhân viên phụ trách để trả lời điện thoại
cho doanh nghiệp khi họ gặp khó khăn trong quá trình kê khai và nộp tờ khai hoặc trên trang điện
tử của ngành thuế luôn có sẵn các tình huống cụ thể để nếu các doanh nghiệp gặp những vướng
mắc trong quá trình kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng thì họ có thể tham khảo để thực hiện.
Một số DN mong muốn áp dụng chung phần mềm kê khai thuế qua mạng tại công ty mẹ

8
0
cho các chi nhánh trực thuộc, về thông tin trên trang điện tử một số doanh nghiệp nhận thấy có
một số mẫu tờ khai còn thiểu khiến doanh nghiệp phải nộp bản viết tay bổ sung. Vì vậy, họ mong
có đầy đủ các mẫu tờ khai để triển khai đồng bộ qua mạng. Đặc biệt có một số doanh nghiệp lớn
do máy tính cài chương trình khác như (chương trình IE9) nên không the gửi được hồ sơ qua
mạng và chỉ khi cài lại máy tính và dùng chương trình IE8 mới đăng nhập được và gửi được hồ
sơ. Đây cũng là một điều bất lợi cần được cơ quan thuế bổ sung, nâng cấp chương trình để có thể
đãng nhập được ở mọi loại hình kết nối Internet như: IE9, FireFox...
5.3.3. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng
Các doanh nghiệp có mong muốn, đề xuất các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số hỗ trợ họ tốt
hơn nữa trong việc sử dụng chữ ký số để kê khai thuế qua mạng, nhất là khi thay đổi từ nhà cung
cấp này sang nhà cung cấp khác thì các phần mềm lại không hỗ trợ nhau.
về dịch vụ nộp thuế qua Ngân hàng thì thường là quá trình chuyển khoản nộp thuế qua
ngân hàng rất chậm, không đúng ngày nộp thuế làm phát sinh ảnh hưởng phạt vì nộp chậm thuế.
5.3.4. Đối vói Cục Thuế tỉnh Bến Tre nói riêng
Để đạt được các mục tiêu cải cách quản lý thuế đến năm 2020 là hiện đại hóa toàn diện
công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý và thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn
mực quốc tế là nâng cao hiệu quả bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ, hoàn thiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng kê khai thuế cũng như nộp thuế điện tử
đế nâng cao hiệu quả quản lý thuế, tăng cường công tác tuyên truyền hỗ trợ và cung cấp dịch vụ
cho NNT, Cục Thuế tỉnh Bến Tre cần tăng cường xây dựng tổ chức bộ máy quản lý thuế theo
hướng hiện đại, phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ của cơ quan thuế và định hướng phát triến kinh tế
- xã hội của đất nước. Bên cạnh việc đổi mới cơ chế nhằm thu hút nhân tài và nâng cao sự hài
lòng của các DN đang kê khai thuế thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng là một
nhiệm vụ trong tiến trình cải cách.
Đội ngũ cán bộ phụ trách về kê khai thuế điện tử cho DN tại Cục Thuế Ben Tre phải luôn
nâng cao trình độ chuyên môn mà nhất là về công nghệ thông tin để hỗ trợ các DN khi cần thiết.
Đặc biệt là nâng cao chất lượng trình độ, nâng dần điều kiện về ngoại ngữ, tin học đảm bảo
nhiệm vụ công việc trong thời kỳ hội nhập, đảm bảo nguồn nhân lực cho cơ quan thuế các cấp.
Tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tập trung chuyên sâu vào kỹ năng quản lý thuế qua
mạng và các kiến thức bố trợ để hỗ trợ DN nhất là các DN ở những vùng khó khăn không có điều
kiện để nộp thuế qua mạng.
5.3.5. Đối vói các doanh nghiệp
Nâng cấp cơ sở trang thiết bị về công nghệ thông tin phù họp để có thể kết nối mạng

8
1
internet mạnh để cập nhật được các thông tin mới về thuế để thực hiện, mặc khác cũng cần đào
tạo nhân lực có đủ trình đô chuyên môn nhất là về công nghệ để thực hiện và xử lý các yêu cầu
của ngành thuế cũng như của DN trong quá trình thực hiện thuế qua mạng.
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Cục thuế tỉnh Bến Tre trong việc tìm
hiểu sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ĨHTKK).
Tuy nhiên cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế:
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với Cục thuế tỉnh Bốn Tre nên chỉ có giá trị thực
tiễn đối với tại Cục thuế, đối với những chi cục khác thuộc các huyện, thị xã trong tỉnh thì có thể
kết quả sẽ khác. Vì vậy để so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo chung cho dịch vụ kê khai
thuế qua mạng của cơ quan thuế (ĨHTKK) tại địa bàn toàn tỉnh Ben Tre thì nghiên cứu này cần
được lặp lại ở các chi cục khác trong tỉnh. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, đây là nghiên cứu đầu tiên của Cục Thuế tỉnh Bến Tre về lĩnh vực kê khai thuế qua
mạng nên có the NNT còn bỡ ngỡ với phương pháp cũng như ý nghĩa của các phương án trả lời.
Điều này phàn nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án trả lời.
Ba là, nghiên cứu chưa đưa vào cảm nhận về giá (miễn phí), ảnh hưởng của loại hình
doanh nghiệp, vốn điều lệ...đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
(ÍHIKK).
Bốn là, đối tượng lấy mẫu là các DN đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế
tỉnh Bến Tre và nằm ở những địa bàn đi lại thuận lợi, chưa phỏng vấn khảo sát các DN ở các
vùng xa có điều kiện khó khăn nên cũng chưa thấy hết các bất cập của trang Web về thuế, ngoài
ra mẫu cũng được thu thập không theo tỷ lệ cân đối giữa các ngành nghề và quy mô DN... Do đó
tính tổng quát hóa của mẫu chưa cao.
Năm là, các nhân tố của mô hình đã giải thích được 79,1% biến thiên của sự hài lòng của
người nộp thuế, tuy nhiên đây là trang WEB thuế có tính cách bắt buộc thực hiện từ trên xuống
một cách thống nhất nên các DN không sự lựa chọn mà chỉ có tuân thủ thực hiện và đánh giá trên
sự thực hiện ấy.
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong thời gian tới, đế hoàn thiện mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK) tại tỉnh Ben Tre cần
phải thực hiện các vấn đề sau:
+ Tiến hành đo lường trên phạm vi lớn hơn, số lượng mẫu khảo sát phải đa dạng với

8
2
nhiều loại hình doanh nghiệp, đa dạng về mặt địa lý (rãi đều ở các huyện, Thành phố) cũng như
quy mô doanh nghiệp.
+ Số lượng mẫu khảo sát phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
+ Nghiên cứu cần bổ sung thêm một số yếu tố như: cảm nhận về giá (miễn phí), ảnh
hưởng của loại hình doanh nghiệp, vốn điều lệ... vào mô hình để xác định có sự tương quan giữa
những yếu tố này đến sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
cơ quan thuế (ĨHTKK) hay không và nếu có thì mức độ cao hay thấp.
Tóm tắt chương 5
Dựa vào kết quả phân tích tác giả đã kết luận được 6 nhân tố có tác động đến sự hài lòng
của người nộp thuế đó là Chất lượng trang Web và đường truyền; Mức độ an toàn; Dễ sử dụng;
Lợi ích mang lại; Mức độ đáp ứng và Hỗ trợ doanh nghiệp và trên sơ sở đó tác giả cũng mạnh
dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm tác động tốt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre.

8
3
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ Tài Chính (2010), Chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011 -2020, HàNội.
2. Bộ Tài Chính (2010), Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 hướng dẫn về giao
dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
3. Chính phủ (2007), Nghị định sổ 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết
thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký sổ và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng
thực, chứng thư số của tố chức chứng thực chữ ký sổ công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số,
Hà Nội.
4. Văn Thúy Hằng (2011), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng- nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Hutech.
5. Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về chất
lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Luận vãn thạc sĩ Kinh tế,
Trường Đại học Công nghệ TP.HCM.
6. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng đào tạo
ĐH tại trường ĐHAG, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học An Giang.
7. Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35.
8. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đổi với chat lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, ĐH kinh tế, 1PHCM.
9. Lê Minh Nhựt (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Turn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà
Nằng.
10. Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với dịch
vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tinh Ben Tre, Khoa kinh tế Trường Đại học Nha Trang và
Sở Tài chính tỉnh Ben Tre.
11. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (2007), SERQUAL hay SERVPERF nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007.
12. Huỳnh Thuý Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỳ, Trường Đại học
kinh tế, TPHCM.

13. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ
quan nhà nước tinh Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nang.

8
4
14. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013J, Đánh giá mức độ hài lòng của
NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hô trợ tại Cục Thuế tinh Kiên Giang, Tạp chí Khoa
học, Đại học cần Thơ.
15. Phan Thị Thanh Thảo (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của tố chức, cá nhân nộp thuế đối
với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh
tế TP. HCM.
16. Hồ Thị Minh Thuận (2014), Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng- ĨHTKK tại quận Bình Tân, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.
HCM.
17. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Hồng Đức.
18. Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ tổ
chức, cá nhân nộp thuế tại Chỉ cục Thuế Quận Bình Thạnh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
19. Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ Tài chính về việc thực hiện thí điểm
Người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
Tiếng Anh
20. Alanezi et al. (2010), A proposed Intrusment Dimensions for Measuring E- government
Service Quality, International Journal of u - and - e Service. Science and technology Vol.3, No.4.
21. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley
& Sons
22. Ching-Wen Chen- National Kaohsiung First University of Science and Technology
Taiwan (2010), Impact of quaity antecedents on taxpayer satisfaction with online taxfiling
systems - An empirical study, Information & Management
23. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 (Jul.,
1992), pp. 55-68
24. Gronroos, c. (1984), A service quality model its marketing implications, European Journal
of Marketing, 18 (4):36-44.
25. Hair and ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International,
Inc.
26. Kano, N. et al. (1984), Attractive quality and must-be quality, Journal of the Japanese
Society for Quality Control, 14 (2) (1984), pp. 39-48.
27. Kotler and Armstrong (2004), Principles of Marketing

8
5
28. Philip Kotler (2000), Building customer satisfaction through quality, service and value
29. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,
New Jersey.
30. Lehtinen, u & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
31. Lewis, R.C, and Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality, Emerging
Perspectives in Service Marketing, in Berry, L.L, Shostack, G. and Upah, G. (Eds) American
Marketing Association, Chicago, IL 99-107.
32. Nitecki, D.A (1996), Changing the concept and measure of service quality in academic
libraries, The Journal of Academic Librarianship 22(3), 181-190
33. Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
34. Oliver Gabbic and Martin AO’Neill (1996), Servqual and the Northern Ireland hotel
sactor, New York, Vol. 6 Iss: 6, pp.25 - 32.
35. Oliver, R.L. (1993), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Me Graw -
Hill, New York
36. Paul R.Niven, 2003. Performance measures, Targets, and Initiatives. Balanced scorecard
step - by - step for Government and Nonprofit agencies, The United States of America: John
Wiley & Sons, pp. 185-224.
37. Parasuraman. A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service
quality and its implications forfuture researchjournal of marketing, 49 (Fall): 41-50.
38. Parasuraman. A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12-40.
39. Parasuraman. A; Berry L., and Zeithaml V. (1991), "Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale", Journal of Retailing 67, Winter (4): 420.
40. Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service
quality and satisfaction, Journal of Retailing 72, 201 - 214.
41. Valarie A Zeithaml and M. J. Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw- Hill.
42. Một số Website:
- http://kekhaithue.gdt.go V. vn
- http://daotaokekhaithue.gdt.gov.vn
- http://www.gdt.gov.vn
- http://www.mof.gov.vn
- http://itax.hcmtax.gov.vn

8
6
43. Các báo cáo Sơ kết, Tổng kết hàng năm của Cục Thuế tỉnh Bến Tre và các Quyết định,
Thông tư quy định về kê khai thuế qua mạng, Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ Thuế.

8
7
 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN TRựC TIẾP KẾ TOÁN
DOANH NGHIỆP

Xin chào các Anh/ Chị. Tôi là Huỳnh Thị Kim Oanh, là học viên của Trường Đại học
Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ
quan thuế- ÍHTKK trên địa bàn tỉnh Ben Tre với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học,
không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ
của anh/ chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các
anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hoàn
toàn được giữ bí mật. Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Doanh nghiệp mà anh/ chị đang làm việc đặt tại tỉnh Bến Tre? Nếu phải thì các anh/ chị
có đã hoặc đang sử dụng dịch vụ dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK)?
2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHIKK)
được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh
hưởng gì đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (ÍHTKK) hay không?
(lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ).
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng
thành phần của chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng
của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v... Vì sao?
 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

S Họ và tên Đơn vị Chức vụ

T
Phòng Kê khai Kế toán Thuế-
Trưởng
1 Phạm Văn Tùng
Cục Thuế tỉnh Bến Tre phòng

Phòng Kê khai Ke toán Ihuế-

2 Trần Thị Thúy Loan Chuyên viên
Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Phòng Kê khai Kế toán Thuế-
3 Nguyễn Tấn Đạt Chuyên viên
Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Phòng Tuyên truyền hỗ trợ
Trưởng
4 Nguyễn Văn Đông
NNT- Cục Thuế tỉnh Bến Tre phòng
Phòng Tuyên truyền hỗ trợ
5 Võ Ngọc Ánh Chuyên viên
NNT- Cục Ihuế tỉnh Bến Tre
Phòng Kiểm tra Thuế- Cục
Trưởng
6 Đào Văn Bình
Thuế tỉnh Bến Tre phòng
Phòng Kiểm tra Thuế- Cục
7 Lê Thị Mỹ Linh Chuyên viên
Thuế tỉnh Bốn Tre

Phòng Tin học- Cục Thuế tỉnh

Trưởng
8 Trần Ái Quốc
Bển Tre phòng

9 Trần Lệ Xuân Phòng Tin học- Cục Thuế tỉnh Chuyên viên
Bến Tre
Phòng Tin học- Cục Thuế tỉnh
1
Lê Thị Tường Vân Chuyên viên
0 Bến Tre
 Thời gian thực
hiện kê khai
SI
Họ và tên Công ty
T thuế qua mạng
ĨHIKK

Kế toán - CN Cty CP Bia Sài

1 Trần Anh Đức Gòn tại Ben Tre 3 năm

Neuvễn Thị Thanh Kế toán trưởng - Cty TNHH

2 Nguyên Thế giới Việt 2 năm

3 Hồ Thị Ngọc Du Kế toán trưởng - Cty CP Dược 2 năm

4 Nguyễn Thị Thủy Kế toán - Viettel Bến Tre 5 năm

Trần Nguyễn
5 Kế toán - DNTN Thiên Ân 3 năm
Thanh

6 Huỳnh Thị Thu Kế toán - Cty May Việt Hồng 3 năm

7 Hoàng Văn Linh Kế toán - CO.OPMART Bến tre 3 năm

Kế toán - Cty TNHH MTV

8 Nguyễn Văn Việt MeKong 3 năm

Kế toán - Cty TNHH Chánh

9 Cao Thanh Son 2 năm
Thu

1 Bùi Dư Thanh
Kế toán - DNTN Đại Lợi 2 năm
0 Thảo
 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp kế toán doanh nghiệp cho thấy Người nộp thuế
quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau:
Thành phần Chất lượng trang web và đường truyền

1. Giao diện trang nhã, bố cục rõ ràng.

2. Truy cập nhanh chóng.
3. Không bị nghẽn mạng.
4. Dễ dàng kết nối với các trang web liên quan.
5. Nâng cấp kịp thời
Thành phần Mức độ an toàn

6. Chữ ký số không thể giả mạo

7. Không biết user, password thì không sử dụng được
8. Bảo mật thông tin, không bị mất cắp dọc đường
9. Mail hồi báo có chữ ký điện tử của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tờ khai
10. Dữ liệu được lưu trữ thời gian dài
11. Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế
Thành phần Dễ sử dụng

12. Thao tác nhanh chóng, dễ dàng thực hiện

13. Ký và gửi tờ khai bất cứ nơi nào, thời điểm nào
14. Thiết bị công nghệ không cần cấu hình mạnh
Thành phần Lợi ích mang lại

15. Kê khai tất cả các loại thuế.

16. Không mất thời gian đi lại
17. Không phải in ấn hồ sơ khai thuế.
18. Số lần gửi tờ khai không giới hạn
Thành phần Mức độ Đáp ứng

19. Cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản.

20. Được giải thích hướng dẫn khi gặp vướng mắc.
21. Hạn chế thủ tục, tiêu cực khi gửi tờ khai.
22. Hạn chế tối đa sai sót trong quá trình gửi tờ khai.

Thành phần Thông tin

4
23. Quan trọng, hữu ích.
24. Chính xác, đầy đủ, dễ dàng tìm thấy.
25. Luôn luôn cập nhật thông tin kịp thời.
Thành phần Hỗ trợ doanh nghiệp
26. Nhân viên hỗ trợ trực tuyến luôn trả lời kịp thời
27. Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có trình độ chuyên môn cao
28. Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có khả năng truyền đạt tạo sự tin tưởng cho DN

5
 PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHÍNH THỨC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối vói chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre

Xin chào anh/chị.

Tôi là Huỳnh Thị Kim Oanh, là học viên lớp Cao học Quản lý kinh doanh- Trường Đại học Nha
Trang. Tôi đang nghiên cứu đề tài: 'Dánh giá sự hài lòng của ngưòi nộp thuế đoi với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre”
Kính mong anh/ chị dành chút thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau (khoanh tròn hoặc
đánh dấu X vào câu trả lời). Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả
lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.

PHẦN I. ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯQNG DỊCH vụ KÊ KHAI lim QUA MẠNG
1. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị khi tham gia các dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Ben Tre trong các phát biếu dưới đây theo quy ước như sau:
1. HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý 2. KHÔNG ĐỒNG Ý
3. BÌNH THƯỜNG 4. ĐỒNG Ý 5. HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý

Dịch vụ Mức độ đồng ý

Thành phần Chất lượng trang web và đường truyền

(1- Giao diện trang nhã, bố cục rõ ràng 1 2 3 4 5

1)
(1- 2 3 4 5
Truy cập nhanh chóng 1
2)
(1- Không bị nghẽn mạng 1 2 3 4 5
3)
(1.4 2 3 4 5
Dễ dàng kết nối với các trang web liên quan 1
)
(1- Nâng cấp kịp thời 1 2 3 4 5
5) Thành phần Mức độ an toàn
(1- Chữ ký số không thể giả mạo 1 2 3 4 5
6)
(1.7 Không biết user, password thì không sử dụng được 1 2 3 4 5
)
(1- Bảo mật thông tin, không bị mất cắp dọc đường 1 2 3 4 5
8)
(1- Mail hồi báo của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp tờ khai 1 2 3 4 5
9)
(1.1 Dữ liệu được lưu trữ thời gian dài 1 2 3 4 5
0)
(1- Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế 1 2 3 4 5
11)

6
 Thành phần Dễ sử dụng
(1- Thao tác nhanh chóng, dễ dàng thực hiện 1 2 3 4 5
12)
(1- Ký và gửi tờ khai bất kỳ nơi nào, thời điểm nào 1 2 3 4 5
13)
(1.1 Thiết bị công nghệ không cần cấu hình mạnh 1 2 3 4 5
4)
Thành phần Lọi ích mang lại
(1- Kê khai tất cả các loại thuế 1 2 3 4 5
15)
(1- Không mất thời gian đi lại 1 2 3 4 5
16)
(1- Không phải in ấn hồ sơ khai thuế 1 2 3 4 5
17)
(1- Số lần gửi tờ khai không giới hạn 1 2 3 4 5
18)
Thành phần Mức độ đáp ứng
(1.1 Cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản 1 2 3 4 5
9)
(1- Được giải thích hướng dẫn khi gặp vướng mắc 1 2 3 4 5
20)
(1.2 Hạn chế thủ tục, tiêu cực khi gửi tờ khai 1 2 3 4 5
1)
(1- Hạn chế tối đa sai sót trong quá trình gửi tờ khai 1 2 3 4 5
22)
Thành phần Thông tin
(1- Quan trọng, hữu ích 1 2 3 4 5
23)
(1.2 Chính xác, đầy đủ, dễ dàng tìm thấy 1 2 3 4 5
4)
(1.2 Luôn luôn cập nhật thông tin kịp thời 1 2 3 4 5
5)
Thành phần Hỗ trợ doanh nghiệp

(1- Nhân viên hỗ trợ trực tuyến luôn trả lời kịp thời 1 2 3 4 5
26)
(1.2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5
7)
(1- Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có khả năng truyền đạt tạo sự tin tưởng 2 3 4 5
cho doanh nghiệp 1
28)
Thành phần Sự hài lòng

(1.2 Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng trang Web kê khai thuế qua 2 3 4 5
mạng 1
9)
(1.3 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng trang Web để kê khai thuế qua 2 3 4 5
mạng 1
0)
(1- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã đáp ứng được những yêu cầu 2 3 4 5
1
31) cần thiết về thuế và tiết kiệm được thời gian cho DN
(1.3 Tôi hoàn toàn tin tưởng về mức độ an toàn của trang Web 1 2 3 4 5
2)
(1.3 Chất lượng trang Web đã đáp ứng được sự kỳ vọng của tôi 1 2 3 4 5
3)
2. Khi xem xét về những nhân tố anh/chị đã chọn ở trên, xin anh/chị hãy cho biết đánh giá của
anh chị về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bốn Tre theo quy ước sau:

7
1. RẤT KÉM 2. KÉM 3. BÌNH THƯỜNG 4. TỐT 5. RÁT TỐT
1 3

PHẦN II. THÔNG TIN TÒNG QUẤT

Anh/chị vui lòng cho biết thông tin sau bằng cách đánh dấu vào các mục tương ứng.
1. Giới tính: Nam □
2. Tuổi Dưới 30 □ Trên 45 □
3. Trình độ học vấn
Trung cấp/ Cao đẳng □ Đại học □
Sau đại học □ Khác □
4. Loại hình DN của đơn vị nộp thuế
Đơn DNNN DN ngoài DNtư Khác
vị quốc doanh nhân
HCS
□ □ □ □
5. Ngành nghề kinh doanh chính của doanh nghiệp anh chị thuộc loại nào sau đây:
Sản Thươn Mua Khách Du Vận Xây Gi Kh
xuất g mại bán sạn, ăn lịch tải, dựng áo ác
cho uống giao dụ
thuê nhận c
bđs đà
□ □ □ □ □ □ □o □
6. Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh của anh/chị:
D
Dưới 2 tỷ đồng 1
Từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng 2
Từ 5 tỷ đến 10 tỷ đồng 3
Trên 10 tỷ đồng 4

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

8
 PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH Độ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA

a. Chat_luong_duong_truyen
________Case Processing Summary
N %
Cases Valid 2 10
Exclud 54 0.0
ed3 0 .0
Total
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 5
890

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted .
(CLDT1) Giao diện đơn
giả bố cục rõ ràng 14.40 7.878 . 863
764
(CLDT2) Truy cập nhanh
14.75 7.462 .
chóng, ổn định
.738 866
(CLDT3) Tốc độ load
1 7.
trang nhanh
4.46 066 . .
(CLDT4) Kết nối với các 796 852
trang web khác dễ dàng 1 7.
(CLDT5) Cập nhật kịp thời 4.58 536 .777 .
các nội dung thay đổi 858

N %
Cases Valid 254 10
Exclude 0.0
0 .0
d3 Total 254 10
0.0
b. Mucdoantoan
Case Processing Summary
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 6
900 Item-Total Statistics

9
 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
(ATI) Chữ ký số không Deleted Deleted .
1
18.125 .727
thể giả mạo 9.18 883
(AT2) Không thể truy 1 .
cập khi không có 9.09 17.977 .791 874
account
(AT3) Thông tin được 1 .
18.712 .656
bảo mật an toàn 9.20 893
(AT4) Có hệ thống 1 .
17.759 .790
mail phản hồi khi nộp 9.00 873
tờ khaiDữ liệu được lưu
(AT5) .
19.21 18.031 .699
trữ thời gian dài 887
(AT6) Dữ liệu được 1 .
18.108 .713
bảo mật tại cơ quan 9.20 885
thuế
c. Desudung
________Case Processing Summary
N %
Cases Valid 254 100.0
Exclude 0 .0
d11
Total 254 100.0

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 3
907
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted .
(SD1) Thao tác nhanh
7.04 2.263 .854
chóng, dễ dàng 836
(SD2) Ký gửi tờ khai 7.23 2.201 .812
.
bất kỳ thời điểm nào
869
(SD3) Thiết bị công
nghệ không cần cấu 7.02 2.243 .781 .
hình mạnh 896

10
 N %
Cases Valid 2 10
d3 4 54 0 0.0 .0
Total 2 10
d. Loi_ich mang lai 54 0.0
Case Processing Summary
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 4
918
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
(Lil) Kê khai được Deleted Deleted
1 .
3.549 .831
nhiều loại thuế 1.00 887
(LI2) Không mất thời .
11.11 3.676 .877
gian đi lại 870
(LI3) Không phải in ấn
11.17 4.083 .828 .891
hồ sơ khai thuế
(LI4) Số lần gửi tờ khai 1
3.978 .726 .922
không giới hạn 1.16

e. Mucdodapung
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 254 100.0 .
Exclude 0 0
d11 2
54 10
Total 0.0
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
4

3Alpha
4.865

11
 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
(MĐĐU1) Cung cấp Deleted Deleted
đầy đủ tài liệu, văn bản .
11.24 2.976 .756
liên quan đến công tác 811
kê khai thuế
(MĐĐU2) Được giải
.
thích hướng dẫn khi gửi 11.42 3.067 .625
865
tờ khai
(MĐĐU3) Hạn chế thủ 1 .
tục, tiêu cực khi gửi tờ 1.17 2.702 .798 791
khai
(MĐĐU4) Hạn chế tối .
11.33 3.199 .691
đa sai sót trong quá 838
trình gửi tờ khai

N %
Cases Valid 254 100.0
Exclude 0 .0
d3
Total 254 100.0
f. Thong tin
Case Processing Summary
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 3
805
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
(TT1) Quan trọng, hữu Deleted Deleted .
7.04 2.979 .732
ích 647
(1T2) Chính xác, đầy .
6.81 3.687 .631
đủ, dễ dàng tìm thấy 762
(TT3) Luôn luôn cập 7 .
3.092 .613
nhật thông tin kịp thời .20 784

12
 N %
Cases Valid 2 10
Exclude 54 0 0.0 .0
d3 Total 2 10
g. Ho_tro_doanh_nghiep54 0.0
Case Processing Summary
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 3
800
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
(HTDN1) Nhân viên hỗ Deleted Deleted
7 .
trợ trực tuyến luôn trả .81 1.840 .628 744
lời kịp thời
(HTDN2) Nhân viên hỗ
trợ trực tuyến có trình 7.85 1.603 .699 .668
độ chuyên môn cao
(HTDN3) Nhân viên hỗ
trợ trực tuyến có khả 7 1.
.611 .762
.84 817
năng truyền đạt tạo sự
tin tưởng doanh nghiệp

h. Suhailong
________Case Processing Summary
N %
Cases Valid 2 10
Exclude 54 0.0
0 .0
d3 2 10
Total
54 0.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
. 5
907

13
 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
1 Deleted Deleted .
(SHL1) 5.351 .988
5.16 1 846 .
(SHL2) 5.291 .797
(SHL3) 5.37 1 5. .856 880 .
(SHL4) 5.11 1 207 5. .760 867 .
(SHL5) 5.24 1 759 5. .512 888 .
5.01 944 945

14
 Total Variance Explained
Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
Co Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
mp % of Cu % of Cum % of Cumu
one Varia mul Varia ula Varian la tive
Tot Tot Tota
nt al nc e ativ al nc e tive l ce %
8.9 31.84 e%
31.8 8.9 31.84 %
31.84 4.40 15. 15.73
1
2 15
2.5 0 9 40
41.0 15
2.5 0 9. 0
41.07 7
3.61 73912. 9
28.64
3 84
2.4 .230 8 70
49.7 84
2.4 230 8. 0
49.73 23.04 90110. 039.53
4 25
2.1 .659 7 30
57.4 25
2.1 6597. 057.42 92.92 88910. 049.96
5 54
1.8 .693 6 23
64.1 54
1.8 693 6. 3
64.11 22.54 434 9. 459.03
6 73
1.6 .691 5 14
69.9 73
1.6 6915. 4
69.98 12.23 075 7. 967.02
7 44
1.3 .870 4 84
74.9 44
1.3 8704. 4
74.93 72.21 990 7. 974.93
8 86 . .9522. 35
77.4 86 952 5 4 906 5
9 712. 544 2 79
79.8
10 668. .3862. 65
81.8
11 569. 032 1 97
83.8
12 544 . .944 1 41
85.6
13 500 . .787 1 28
87.2
14 462 . .651 1 79
88.8
15 431. .538 1 17
90.2
16 404. .444 1 61
91.6
17 383. .367 1 28
92.8
18 337. .203 1 32
93.9
19 316 . .129 . 60
94.9
20 276. 987 . 48
95.7
21 238 . 850 . 97
96.5
22 211. 754 . 51
97.2
23 191. 681 . 33
97.8
24 182. 652 . 84
98.4
25 148. 530 . 14
98.8
26 128 . 459 . 73
99.3
27 121 . 432 . 05
99.6
28 110 393 97
100.
. .
085 303 0
Extraction Method: Principal Component Analysis.

16
 Component Matrix3
Component
1 2 3 4 5 6 7
(Lil) Kê khai được nhiều .
loại thuế 808
(CLDT1) Giao diện đơn .
giả bố cục rõ ràng 797
(LI2) Không mất thời gian .
đi lại 787
(ATI) Chữ ký số không .
thể giả mạo 721
(AT5) Dữ liệu được lưu .
trữ thời gian dài 675
(AT2) Không thể truy cập
khi không có account .
670
(SD1) Thao tác nhanh . -.
chóng, dễ dàng 660 511
(SD2) Ký gửi tờ khai bất
kỳ thời điểm nào . -.
(AT4) Có hệ thống mail 658 534
.
phản hồi khi nộp tờ khai 652
(CLDT2) Truy cập nhanh .
chóng, ổn định (CLDT3) 643
Toe độ load .
trang nhanh 642
(LI3) Không phải in ấn hồ . -.
sơ khai thuế 635 549
(LI4) Số lần gửi tờ khai
không giới hạn .
(AT6) Dữ liệu được bảo 632
mật tại cơ quan thuế
(CLDT5) Cập nhật kịp .
631
thời các nội dung thay đổi
(AT3) Thông tin được bảo .
mật an toàn 603
(CLDT4) Kết nối với các
trang web khác dễ dàng .
(SD3) Thiết bị công nghệ 590
không cần cấu hình mạnh
.
(MDDU3) Hạn chế thủ
575
tục, tiêu cực khi gửi tờ .
khai 654
(MĐĐU4) Hạn chế tối đa
sai sót trong quá trình gửi .
653
tờ khai

17
 (MĐĐU2) Được giải .585
thích hướng dẫn khi gửi tờ
khai (MĐĐU1) Cung cấp
đầy đủ tài liệu, văn bản .582
liên quan đến công tác kê
khai thuế
(TT2) Chính xác, đầy đủ, .
dễ dàng tìm thấy 652
(TTl) Quan trọng, hữu ích .
(TT3) Luôn luôn cập nhật 650
thông tin kịp thời .
(HTDN2) Nhân viên hỗ 530 -.
trợ trực tuyến có trình độ 540
chuyên môn cao
(HTDN1) Nhân viên hỗ
trợ trực tuyến luôn trả lời -.
kịp thời 521
(HTDN3) Nhân viên hỗ
trợ trực tuyến có khả năng
truyền đạt tạo sự tin tưởng -.
doanh nghiệp
Extraction Method: Principal Component Analysis, a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrix3

Component
1 2 3 4 5 6 7
(AT2) Không thể truy cập
khi không có account .
836
(AT4) Có hệ thống mail
phản hồi khi nộp tờ khai
.
(AT6) Dữ liệu được bảo 835
mật tại cơ quan thuế
(AT5) Dữ liệu được lưu .
trữ thời gian dài 767
(AT3) Thông tin được bảo
mật an toàn .
(ATI) Chữ ký số không 732
thể giả mạo
(CLDT4) Kết nối với các . .
trang web khác dễ dàng 730 866
(CLDT3) Tốc độ load
trang nhanh . .
729 850

18
(HTDN1)
(CLDT2) Nhân
Truyviên
cậphỗ trợ
nhanh .783
trực tuyếnổn
chóng, luôn
địnhtrả lời kịp
thời
(CLDT1) Giao diện đem .696
Extraction Method:
giả bố cục rõ ràngPrincipal Component Analysis.
Rotation
(CLDT5)Method: Varimax
Cập nhật kịp with Kaiser Normalization.
.664
a. Rotation converged
thời các nội dung thay in 6 iterations.
đồi (LI3) Không phải in .883
ấn hồ sơ khai thuế Component Transformation Matrix
(LI2) Không mất thời .
Compone
gian đi lại 1 2 3 4
795 5 6 7
nt
1 Số làn gửi tờ khai.
(LI4) . .445 .269 .357 . .
không
2 giới hạn 576 . 489 -. -. .773. -.241 095 -. 147 .
(LI1) 076
3 Kê khai được nhiều . 289 -. 006.022 780
-.384 -.274 477 . 166 .
601 -. 461 -. . 048 449
4 thuế
loại -. .351 .028 . .
.743 891
5 241
(MĐĐU3) Hạn chế thủ . 071 -. 167 -. .241 -.240 734 . 497 -.
6 tiêu cực khi 429
tục, gửi tờ. 119 . 245 -. -.038 -.269 421 -. 670 .
7
khai 174 -. 594 . 680.501 -.030 -.780 168 . 232 .
Extraction Method: 171Principal Component Analysis. .
(MĐĐU1) Cung cấp đầy 305 129 003
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 848
đủ tài liệu, văn bản liên
B. Thang đo các nhóm
quan đến công tác kê phụ thuộc
khai thuế
(MĐĐU4) HạnKMO andđaBartlett's Test
chế tối .
sai sót trong quá trình gửi 823
Kaiser-Meyer-Olkin
tờ khai Measure of Sampling
.693
Adequacy.
(MĐĐU2) Được giải
.
Bartlett's Test of
thích hướng dẫn khi gửiApprox. Chi-Square 1581.94 743
Sphericity
tờ khai (SD3) Thiết bị 5
công nghệ không cần cấu Df 10 .000
hình mạnh (SD1) Thao Sig.
tác nhanh chóng, dễ dàng
(SD2) Ký gửi tờ khai bất
Communalities .
kỳ thời điểm nào
846 .
(IT1) Quan trọng, hữu Initia Extracti 891
ích (TT2) Chính xác, đầy
1l on. . .
đủ, dễ dàng tìm thấy .000 982 844 836
(IT3) Luôn luôn cập nhật 1 .
thông tin kịp thời .000 779 . .
(HTDN2) Nhân viên hỗ 1 . 830
(SHL1) (SHL2) (SHL3 (SHL4) (SHL5) 801 .
trợ trực tuyến có trình độ Component Analysis. .000 869
Extraction Method: Principal 857
1 .
chuyên môn cao
(HTDN3) Nhân viên hỗ Total Variance
trợ trực tuyến có khả Extraction Sums of Squared .
năng truyền đạt tạo sự tin Initial Eigenvalues
Component Loadings 825
doanh
tưởng nghiệp

19
20
 â
/oof Cumu
Cumulative Tot Varia la tive
Total % of Variance % al nc %
1 3.796 75.925 75.925 3. 75.92 75.92
2 . 15.285 91.210 796 5 5
3 764 . 5.961 97.171
4 298 . 2.494 99.665
5 125 . .335 100.000
017Principal Component Analysis.
Extraction Method:
______________________________Component Matrix8
Component
1
(SHL1) .
(SHL3) 991 .
(SHL2) 932 .
(SHL4) 882 .
(SHL5) 872 .
Extraction Method: Principal Component Analysis, a. 1 components extracted. 638

21
 PHỤ LỤC 7. PHÂN IÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Correlations
F_ F_ F_ F_
F F F F
SH CL AT SD LI M IT HT
F_ L DT
.74 .63 .65 .69 D
.40 .15 DN
.27
Pearson 1
SH 4** 5* 5** 5** 8** 2* 6**
Correlation
L *
Sig. (2- . . . . . . .
tailed) 2 0002 00 2 0002 0002 0002 0162 0002
N
F_ 54 54 54
.46 54 54 54 54 54
Pearson .74 .51 .49 .26 .14 .
1 9*
CL Correlation 4** 9** 7** 4** 7* 107
DT Sig. (2- . * . . . . . .
tailed)
N 0002 2 00 2 0002 0002 0002 0192 0892
FA 54
.63 54
.46 54 54
.38 54
.55 54
.26 54 . 54
.20
Pearson 1
T Correlation 5** 9** 6** 2** 3** 101 2**
Sig. (2- . . . . . . .
tailed)
N 0002 0002 2 0002 0002 0002 1092 0012
F_ 54
.65 54
.51 54
.38 54 54
.48 54
.21 54
.15 54 .
Pearson 1
SD Correlation 5** 9** 6* 3** 1** 8* 112
Sig. (2- . . * . . . . .
tailed) 0002 0002 00 2 2 0002 0012 0122 0742
N
F_ 54 54 54
.55 54 54 54 54 54
Pearson .69 .49 .48 .28 . .19
LI 2* 1
Correlation 5** 7** 3** 2** 090 3**
*
Sig. (2- . . . . . . .
tailed) 0002 0002 00 2 0002 2 0002 1532 0022
N
F_ 54 54 54
.26 54 54 54 54 54
Pearson .40 .26 .21 .28 -.0 .
3* 1
M Correlation 8** 4** 1** 2** 14 115
D Sig. (2- . . * . . . . .
tailed) 0002 0002 00 2 0012 0002 2 8282 0682
N
F_ 54
.15 54
.14 54 . 54
.15 54 . 54
-.01 54 54 .
Pearson 1
TT Correlation 2* 7* 10 8* 090 4 067
Sig. (2- . . 1 . . . . .
tailed)
N 0162 0192 10 2 0122 1532 8282 2 2872
F_ 54 54 54
.20 54 54 54 54 54
Pearson .27 . . .19 . .
2* 1
HT Correlation 6** 107 112 3** 115 067
DN *
Sig. (2- . . . . . . .
tailed) 0002 0892 00 2 0742 0022 0682 2872 2
N
54 54 54 54 54 54 54 54
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

22
 PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Variables Entered/Removeda___________
M Variables Variables Metho
od Entered Removed d
el
1 FMDDU,
F_TT,
F_HTDN,
F_SD, Enter
FAT,
F_CLDT,
F LIb
a. Dependent Variable: F SHL b. All requested variables entered.
Model Summaryb
M Adjusted R Std. Error Durbin-
R
od R Square Square of the Watson
el • Estimate 1.
1 a
.796 .791 .26553
892(Constant), FMDDU, F_1T, F HTDN, F_SD, F AT, F579
a. Predictors: CLDT, FLI
b. Dependent Variable: F SHL
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 67. 7 9.687 137.3 .0
Residual 808 17. 2 .071 88 00b
Total 345 85. 46 2
152 53
a. Dependent Variable: F SHL
b. Predictors: (Constant), F MDDU, F IT, F_HTDN, F_SD, F AT, FCLDT, F_LI

23
 Coefficients11
Standa
rd! zed
Unstandardized Coeffi Collinearity
Coefficients cie nts Statistics
Std. Si Toler V
Model B Error Beta t g. anc IF
e
1 (Constant) - . - .
FCLDT .249 . 168 . . 1.476
10.01 141 . . 1.
318 . 032 . 370 . 1 000 . 608 . 646 1.
F_AT 4.955
124 . 025 . 180 . 6 000 . 627 . 595 1.
F_SD
187 . 028 . 236 . .632 000 . 653 . 531 1.
F_LI 6.221
214 . 034 . 237 . 000 . 571 . 752 1.
FIT .512
010 . 020 . 015 . 3 609 . 962 . 040 1.
FHTDN
F 102 . 027 . 111 . .7584 000 . 944 . 059 1.
MĐĐU 138 F SHL 032
a. Dependent Variable: 134 .389 000 884 131
Collinearity Diagnostics11
D Ei Cond Variance Proportions
i ge itio (Con F_ F F F F_ F_M
m n nInde sta CL _ _s L HT D
FIT
va x DT . A D I DN . ĐU .
11 7. 1 nt) . .0 . . .
82
.0 .000
11.90 00 . 00 . 0
.0 0 . .0 00 . 00 . 00 .
2
55
.0 2
14.83 00 . 01 . 5
.0 0 . .0 77 . 00 . 00 .
3
36
.0 417.04 03 . 04 . 6.6 1 . 0. 10 . 26 . 07
4 .02
27
.0 219.57 00 . 02 . 1.0 3 . 0. 03 . 00 . .
5
20
.0 721.98 00 . 03 . 0.0 1 . 0. 01 . 43 . 43 .
6
16
.0 623.69 00 . 85 . 6.2 2 . 0. 00 . 04 . 11
7 .03
14
.0 831.94 00 . 03 . 0.0 0 . 9. 00 . 02 .
8 .33
08 F_SHL
a. Dependent Variable: 2 96 01 2 0 0 08 25
3
Residuals Statistics
Minim Maxim Mean Std. N
um um5. 3. Deviation
.51
Predicted Value 2.6899 254
Residual -.8130 0021.9 7945.0 770 .26183 254
Std. Predicted - 3 1460 2. 0000
.000 1.000 254
Value 2.134 333
-
Std. Residual 3.062 3.444 .000 .986 254
a. Dependent Variable: F SHL

24
Histogram

25
 PHỤ LỤC 9. THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO

Descriptive Statistics
Mini Maxi
Std.
mu m ma
N Mean Deviation
m
(CLDTÍ) Giao diện đon giản, bố cục rõ 2 3 .
2 5
ràng 54 .74 694
(CLDT2) Truy cập nhanh chóng, ổn 2 2 5 3 .
định
(CLDT3) Tốc độ load trang nhanh 54 2 2 5 .39 3 801 .
(CLDT4) Ket nối với các trang web 54 2 .68 3 842 .
2 5
khác dễ dàng 54 .56 756
(CLDT5) Cập nhật kịp thời các nội 2 3 .
2 5
dung thay đổi 54 .77 926
(ATI) Chữ ký số không thể giả mạo 2 1 5 3 1.
(AT2) Không thể truy cập khi không có 54 2 .80 3 032 .
1 5
account 54 .89 988
(AT3) Thông tin được bảo mật an toàn 2 1 5 3 1.
(AT4) Có hệ thống mail phản hồi khi 54 2 .78 3 025 1.
1 5
nộp tờ khai 54 .97 019
(AT5) Dữ liệu được lưu trữ thời gian 2 1 5 3 1.
dài
(AT6) Dữ liệu được bảo mật tại cơ 54 2 .77 3 077 1.
1 5
quan thuế 54 .77 050
(SD1) Thao tác nhanh chóng, dễ dàng 2 1 5 3 .
(SD2) Ký gửi tờ khai bất kỳ thời điểm 54 2 .60 3 763 .
1 5
nào 54 .42 809
(SD3) Thiết bị công nghệ không cần 2 3 .
1 5
cấu hình mạnh 54 .63 814
(LI1) Kê khai được nhiều loại thuế 2 2 5 3 .
(LI2) Không mất thời gian đi lại 54 2 2 5 .81 3 783 .
(LI3) Không phải in ấn hồ sơ khai thuế 54 2 2 5 .70 3 719 .
(LI4) Số lần gửi tờ khai không giới hạn 54 2 2 5 .65 3 635 .
(MĐĐU1) Cung cấp đầy đủ tài liệu, 54 2 .65 3 727 .
2 5
văn bản liên quan đến công tác kê khai 54 .81 646
(MĐĐU2)
thuế Được giải thích hướng dẫn 2 3 .
2 5
khi gửi tờ khai 54 .63 697
(MĐĐU3) Hạn chế thủ tục, tiêu cực khi 2 3 .
2 5
gửi tờ khai 54 .88 713
(MĐĐU4) Hạn chế tối đa sai sót trong 2 3 .
2 5
quá trình gửi tờ khai 54 .73 610
(TT1) Quan trọng, hữu ích 2 1 5 3 1.
(TT2) Chính xác, đầy đủ, dễ dàng tìm 54 2 .48 3 036 .
1 5
thấy 54 .71 898
(TT3) Luôn luôn cập nhật thông tin kịp 2 3 1.
1 5
thời 54 .33 100

26
(HTDN1) Nhân viên hỗ trợ trực tuyến luôn
trả lời kịp thời 1 5 3 .720
(HTDN2) Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có .94
3 .
trình độ chuyên môn cao 1 5
.90 779
(HTDN3) Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có
khả năng truyền đạt tạo sự tin tưởng doanh 3
1 5 .741
nghiệp .91
(SHL1) Tôi hoàn toàn về lòng về lòng chất 3
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2 5 .593
.81
(SHL2) Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng
kê khai thuế qua mạng 3
2 5 .713
.61
(SHL3) Dịch vụ kê khai thuế qua mạng đã
đáp ứng được những yêu cầu cần thiết về 3 .
thuế và tiết kiệm được thời gian cho DN 2 5
.86 697
(SHL4) Tôi hoàn toàn tin tưởng về mức độ
an toàn của trang Web 3 .
2 5
(SHL5) Chất lượng trang Web đã đáp ứng .73 622
được sự kỳ vọng của tôi 3 .
2 5
Valid N (listwise) .96 759

PHỤ LỤC 10. PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH T TEST, PHƯƠNG SAI ANOVA - Giới tính
Kiểm định T test Group Statistics
Giới Std. Std. Error
tính N Mean Deviation Mean
F_S Nam 1 4.0 .5 .05
HL Nữ 11 1 324 3.6 7824 .5 488 .04
43 098 1190 281

Independent Samples Test

Levene's
Test for
Equality of t-test for Equality of Means
Variances

27
 95%
Confide
nce
Std. Interval
Sig. Mean Error of the
(2- Differen Differe LDifferenU
Si d
F g. t f tailed) ce nce o p
6. w
.2 p
.5
F_s Equal 2
.95 . 1 .0 8 5
HL variances 5 .000 .42264
4 330 6 6854 7 7
assumed 2
6 6 6
Equal 6. 2 .2 .5
variances 0 2 .0 8 5
.000 .42264
7 1 6960 5 9
not
2 . 4 8
assumed
Phương sai Anova - Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

F SHL
Leven Si
e dfl de g.
Statist
3 2 2 .
.704 51 026
ANOVA
Sum Mean
d Si
of f Square F g.
Between Square
25 54.10 .
2 12.826
Groups .653 8 000
Within 59 2 .237
Groups .500 51
Total 85 2
F SHL
F SHL
Leven
Si
e Test of Homogeneity of Variances
dfl de g.
Statist
1 2 2 .
.976 51 ANOVA141
FSHL
Trinh độ học vấn
Sum of Mean
d Si
Squares f Square F g.
Between 12 20.85 .
2 6.067
.135 7 000
Groups 73 2
Within .018 51 .291
Groups
Total 85 2
.152 53

28
- Loại hình Doanh nghiệp của đơn vị nộp thuế
Test ofHomogeneity of Variances
F SHL
Leven
d Si
e
dfl ữ g.
Statist
2. 4 2 .
270 49 062
ANOVA
F SHL
Sum of Mean Si
Squares df Square F g.
Between 28 7 30.75 .
4
Groups .161 .040 9 000
Within 56 2 .229
Groups .992 49
Total 85 2

Ngành nghề kinh doanh

Test ofHomogeneity ofVariances

F SHL____________
Leven
Si
e
Statist dfl de g.
1. 7 2 .
602 46 135

ANOVA
F SHL
Sum of Mean Si
Squares df Square F g.
Between 38 29.33 .
7 5.535
Groups .744 9 000
Within 46 246 .189
Groups .409 2
85 53
Total

Vốn đăng ký kinh doanh

Test of Homogeneity of Variances

F_SHL

29
 Leven
e
dfl de Sig.
Statist
2. 3 250 .032
992

ANOVA
F_SHL
Sum of Mean Si
Squares df Square F g.
Between 25 3
Groups 8.613 36.30 .
.839 2 2 000
Within 50 .237
59
Groups .314 2
Total 53

PHỤ LỤC 11. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

Giới tính
Freque Vali Cumulativ
Perce
nc y d e Percent
nt
Percent
Valid 1 43.7 43.7 43.7
Nam N 11 1 56.3 56.3 100.0
ữ T 43 2 100.0 100.0
otal 54

Tuổi

30
 Từ 30 tuổi đến 4 7
45 119 46.9 6.9 8.7
tuổi
Trên 45 tuổi 54 21.3 21.3 1
Total 254 100.0 1 00.0
00.0
Trình độ học vấn
Vali Cumulativ
Frequenc Perce
d e Percent
y nt
Percent
Valid Trung cấp - Cao 1 4 4 4
đẳng 09 2.9 2.9 2.9
5 9
Đại học 127 50.0 0.0 2.9
Sau đại học 18 7.1 7.1 1
Total 254 100.0 1 00.0
00.0

Loại hình DN nộp thuế

Vali Cumulativ
Frequenc Perce
d e Percent
y nt
Percent
Valid ĐơnvịHCSN 27 1 1 1
DNNN 51 0.6 2 0.6 20.1 0.6 3
DN ngoài quốc 0.1 0.7
6
doanh 84 33.1 33.1
3.8
DN tư nhân 76 2 2 9
9.9 9.9 3.7 1
Khác 16 6.3 6.3
Total 254 1 1 00.0
00.0 00.0

Ngành nghề kinh doanh

Frequenc Perce Valid Cumulativ
y nt Percent e Percent
Valid Sản xuất 46 18.1 1 1
Thương mại 43 16.9 8.1 1 8.1 3
Mua bán cho 6.9 5.0
thuê 16 6.3 6.3 4
1.3
Khách sạn, ăn
uống 45 17.7 1 5
7.7 9.1
Du lịch 25 9.8 9 6
Vận tải giao .8 8.9
1 8
30 11.8
nhận 1.8 0.7
____Xây dựng 38 15.0 1 9
5.0 5.7

31