MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2018 BAHAR DÖNEM SONU - A

A
1. Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır? 5. Aşağıdakilerden hangisi MİY performans
ölçümünde, süreç performansının
A) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?
veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir
bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. A) Tedarikçi performans hedefleri

i
B) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler B) Personelin değerlendirilmesi

m
elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması C) Ücretlendirme
ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün
D) Kariyer gelişim hedefleri

te
veya hizmeti doğru zamanda, doğru
müşterilere sunmasıdır. E) Temel segment kârlılığı

vı m Sis
C) İşletmenin müşteri değerini artırmak için
müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması
ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri
davranışlarının anlaşılmasıdır. 6. I. Müşteriyi elde tutma

Sı Dö etim
D) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri II. Müşteriyi geliştirme
amaçlarının tanımlanması ve müşteri III. Müşteri tanımlama

i
kârlılığının değerlendirilmesidir. IV. Müşteriyi cezbetme
E) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili
destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak Yukarıdaki MİY'ndeki (Müşteri İlişkileri

na ne
nu ar öğr
müşteriye verilen destek ve çok kanallı Yönetimi) iş döngüsü faaliyetlerinin doğru
hizmeti koordine etmektir. sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) II, IV, I, III

So ah ık
2. Gittiği sağlık kurumunda her sağlık B) III, I, IV, II
ç
memurunun farklı serum takmasından C) III, IV, I, II
şikâyet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet
em 18 i A

D) IV, II, III, I

özelliklerinden hangisinde sorun E) IV, III, II, I
yaşanmaktadır?
ön 0 es

A) Soyutluk
Dayanıksızlık
B

B)
D -2 sit

C) Sahiplik 7. Aşağıdakilerden hangisi müşteri

D) Eş zamanlılık farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen
özelliklerden biri değildir?
17 er

E) Heterojenlik
A) Ürüne olan ilgi
20 niv

B) Kültürel arka plan ve eğitim

3. İşletmelerin stratejik düşünmeyle
ilgilenmelerinin temel nedeni C) Duyarlılıklar, tercihler ve kişilik yapısı
aşağıdakilerden hangisidir? D) Fiziksel ve psikolojik özellikler
Ü

E) Yaşam tarzı ve yaşı

A) Çalışanların tatmin edilmesi
u

B) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim

ol

C) Rakiplerden önde olma isteği

D) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin 8. Bir KOBi sahibi, “Müşteri ilişkileri yazılımını,
ad

yaratılması parası neyse alalım, basınca düğmeye işler,

E) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin ilerler !” diyerek yazılım aramaya koyulmuştur.
edilmesi
An

Bu KOBİ’nin MİY başarısızlığının temel nedeni

aşağıdakilerden hangisidir?
4. Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık
yerlerde birbirlerini hiç tanımayan A) Değişim yönetiminin öneminin yanlış
müşterilerin korumaya özen gösterdikleri değerlendirilmesi
genel alan en az kaç metredir? B) Müşteri yaşam boyu değerine gerekli
önemin verilmemesi
A) 1
C) MİY’in bir teknolojik çözüm olduğunun
B) 1,5 düşünülmesi
C) 2 D) Üst yönetimden yeterli destek görülmemesi
D) 2,5 E) Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmede
E) 3 yanlış değerlendirme yapılması

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - A
A
9. I. Para olarak varlıklar 13. Gerçek sadakat ------ ve ------ olmak üzere iki
II. Deneyim bileşenden oluşur.
III. Sonuçlar/tatmin
IV. Teknik Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri
V. Algılama ve performans aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru
şekilde tamamlar?

i
m
Yukarıdaki özelliklerin hangileri müşteri
odaklı kültürün önceliklerindendir? A) hoşgörü - tatmin

te
B) düşünce - duygu
A) I, II ve III
C) satın alma - değerlendirme

vı m Sis
B) I, III ve V
D) tutumsal - davranışsal
C) II, III ve V
E) zaman - güç
D) II, IV ve V
E) III, IV ve V

Sı Dö etim

i
10. Bir işletmede müşteri odaklı kültürün 14. Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin

na ne
nu ar öğr
yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden aynı programa dâhil olan akaryakıt
hangisi yanlıştır? istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı
anlaşmalı perakendecilerde puan
A) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla toplayabilmesi hangi tür sadakat programı
So ah ık
işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir. uygulandığını gösterir?
B) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci
ç
A) Oranlı
grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik
em 18 i A

içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir. B) Çok firmalı

C) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. C) Aşamalı
D) Bölümlü
ön 0 es

D) Satış öncesinden satış sonrasına kadar

gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin E) Yaygın
B

tanımlanması gerekir.
D -2 sit

E) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve

ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve
farklılaştırılmalıdır.
17 er

15. Aşağıdakilerden hangisi en kârlı müşterilerin

20 niv

kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan

unsurlardan biri değildir?
11. Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde
Ü

sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan A) Alış veriş etme sıklığı
değerleri ifade eder? B) Kârlılık oranı
u

A) Örgüt kültürü C) En son alış veriş yaptığı zaman

Alışverişte harcadığı para
ol

B) Genel kültür D)
C) Üst kültür E) En sık aldığı ürün
ad

D) Alt kültür
E) Elit kültür
An

16. Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde

12. “Kötü haberi veren sen olma” cümlesi "iletişim stratejisinin geliştirilmesi"
örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile aşamasından sonra gelen aşama
ilişkilidir? aşağıdakilerden hangisidir?

A) Normlar A) Analiz
B) Gelenekler B) Bütçe hesaplaması
C) Değerler C) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi
D) İnançlar D) Kampanya sunumunun geliştirilmesi
E) Varsayımlar E) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - A
A
17. Aşağıdakilerden hangisi özür dileme 20. Müşterinin beklentileri ile elde ettiği
stratejisindeki önemli noktalardan biri performans arasındaki mesafeye ne ad
değildir? verilir?

A) Zamanlı olmalı A) Mutsuzluk alanı

i
B) Samimi olmalı B) Şikayet noktası

m
C) Muhatabına yapılmış olmalı C) Tazmin bölgesi
D) Gönüllü olmalı D) Performans alanı

te
E) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı E) Tolerans bölgesi

vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A

18. Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi

şekilde çözebilecek elemanların sahip olması
gereken özelliklerden biridir?
ön 0 es

A) Güçlü olması
B

B) Kararlı olması
D -2 sit

C) Renkli olması
D) Hırslı olması
17 er

E) Sevecen olması
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

19. Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi

sürecinin üç D’sidir?

A) Dert-dava-deva
B) Devral-doğrula-değerlendir
C) Dinle-düzelt-değiştir
D) Dilekçe-denetim-deneyim
E) Duygu-düşünce-davranış

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - A

A Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
B E B D A C A C C A D A D B E D E B C E

te
vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A
ön 0 es
B
D -2 sit
17 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

4 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2018 BAHAR DÖNEM SONU - B
B
1. Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır? 5. Aşağıdakilerden hangisi müşteri
farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen
A) İşletmenin müşteri değerini artırmak için özelliklerden biri değildir?
müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması
ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri A) Yaşam tarzı ve yaşı
davranışlarının anlaşılmasıdır.

i
B) Fiziksel ve psikolojik özellikler

m
B) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili C) Kültürel arka plan ve eğitim
destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak
D) Duyarlılıklar, tercihler ve kişilik yapısı

te
müşteriye verilen destek ve çok kanallı
hizmeti koordine etmektir. E) Ürüne olan ilgi

vı m Sis
C) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler
elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması
ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün
veya hizmeti doğru zamanda, doğru 6. I. Müşteriyi elde tutma

Sı Dö etim
müşterilere sunmasıdır. II. Müşteriyi geliştirme
D) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel III. Müşteri tanımlama

i
veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir IV. Müşteriyi cezbetme
bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.
E) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri Yukarıdaki MİY'ndeki (Müşteri İlişkileri

na ne
nu ar öğr
amaçlarının tanımlanması ve müşteri Yönetimi) iş döngüsü faaliyetlerinin doğru
kârlılığının değerlendirilmesidir. sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

A) II, IV, I, III

So ah ık
2. Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık B) III, I, IV, II
ç
yerlerde birbirlerini hiç tanımayan C) III, IV, I, II
müşterilerin korumaya özen gösterdikleri
em 18 i A

D) IV, II, III, I

genel alan en az kaç metredir?
E) IV, III, II, I
A) 1
ön 0 es

B) 1,5
B

C) 2
D -2 sit

D) 2,5 7. Aşağıdakilerden hangisi MİY performans

ölçümünde, süreç performansının
E) 3
ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?
17 er

A) Temel segment kârlılığı

20 niv

3. İşletmelerin stratejik düşünmeyle B) Tedarikçi performans hedefleri

ilgilenmelerinin temel nedeni
aşağıdakilerden hangisidir? C) Ücretlendirme
D) Personelin değerlendirilmesi
Ü

A) Rakiplerden önde olma isteği E) Kariyer gelişim hedefleri

B) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin
u

yaratılması
ol

C) Çalışanların tatmin edilmesi

D) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin 8. Bir KOBi sahibi, “Müşteri ilişkileri yazılımını,
ad

edilmesi parası neyse alalım, basınca düğmeye işler,

E) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim ilerler !” diyerek yazılım aramaya koyulmuştur.
An

Bu KOBİ’nin MİY başarısızlığının temel nedeni

4. Gittiği sağlık kurumunda her sağlık aşağıdakilerden hangisidir?
memurunun farklı serum takmasından
şikâyet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet A) Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmede
özelliklerinden hangisinde sorun yanlış değerlendirme yapılması
yaşanmaktadır? B) Müşteri yaşam boyu değerine gerekli
önemin verilmemesi
A) Sahiplik
C) Üst yönetimden yeterli destek görülmemesi
B) Heterojenlik
D) Değişim yönetiminin öneminin yanlış
C) Dayanıksızlık değerlendirilmesi
D) Eş zamanlılık E) MİY’in bir teknolojik çözüm olduğunun
E) Soyutluk düşünülmesi

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - B
B
9. “Kötü haberi veren sen olma” cümlesi 13. Aşağıdakilerden hangisi en kârlı müşterilerin
örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan
ilişkilidir? unsurlardan biri değildir?

A) İnançlar A) En sık aldığı ürün

i
B) Gelenekler B) Kârlılık oranı

m
C) Değerler C) Alışverişte harcadığı para
D) Normlar D) En son alış veriş yaptığı zaman

te
E) Varsayımlar E) Alış veriş etme sıklığı

vı m Sis
10. Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde

Sı Dö etim
sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan
değerleri ifade eder? 14. Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin

i
aynı programa dâhil olan akaryakıt
A) Üst kültür istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı
B) Genel kültür anlaşmalı perakendecilerde puan

na ne
nu ar öğr
toplayabilmesi hangi tür sadakat programı
C) Örgüt kültürü uygulandığını gösterir?
D) Alt kültür
E) Elit kültür A) Bölümlü
So ah ık
B) Çok firmalı
C) Oranlı
ç

D) Aşamalı
em 18 i A

11. I. Para olarak varlıklar E) Yaygın

II. Deneyim
III. Sonuçlar/tatmin
ön 0 es

IV. Teknik
B

V. Algılama ve performans
D -2 sit

Yukarıdaki özelliklerin hangileri müşteri 15. Gerçek sadakat ------ ve ------ olmak üzere iki
odaklı kültürün önceliklerindendir?
17 er

bileşenden oluşur.
A) I, II ve III
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri
20 niv

B) I, III ve V aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru

C) II, III ve V şekilde tamamlar?
D) II, IV ve V
Ü

A) zaman - güç
E) III, IV ve V
B) tutumsal - davranışsal
u

C) satın alma - değerlendirme

hoşgörü - tatmin
ol

D)
E) düşünce - duygu
12. Bir işletmede müşteri odaklı kültürün
ad

yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden

hangisi yanlıştır?
An

A) Satış öncesinden satış sonrasına kadar

gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin
tanımlanması gerekir. 16. Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde
B) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci "iletişim stratejisinin geliştirilmesi"
grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik aşamasından sonra gelen aşama
içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir. aşağıdakilerden hangisidir?
C) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.
A) Kampanya sunumunun geliştirilmesi
D) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla
B) Analiz
işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir.
C) Bütçe hesaplaması
E) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve
ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve D) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi
farklılaştırılmalıdır. E) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - B
B
17. Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi 20. Müşterinin beklentileri ile elde ettiği
şekilde çözebilecek elemanların sahip olması performans arasındaki mesafeye ne ad
gereken özelliklerden biridir? verilir?

A) Kararlı olması A) Mutsuzluk alanı

i
B) Sevecen olması B) Şikayet noktası

m
C) Hırslı olması C) Tolerans bölgesi
D) Güçlü olması D) Tazmin bölgesi

te
E) Renkli olması E) Performans alanı

vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A

18. Aşağıdakilerden hangisi özür dileme

stratejisindeki önemli noktalardan biri
değildir?
ön 0 es

A) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı

B

B) Zamanlı olmalı
D -2 sit

C) Gönüllü olmalı
D) Samimi olmalı
17 er

E) Muhatabına yapılmış olmalı

20 niv
Ü
u
ol
ad
An

19. Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi

sürecinin üç D’sidir?

A) Dert-dava-deva
B) Duygu-düşünce-davranış
C) Dilekçe-denetim-deneyim
D) Devral-doğrula-değerlendir
E) Dinle-düzelt-değiştir

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - B

B Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
C D E B E C B E D D C D A B B A A A E C

te
vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A
ön 0 es
B
D -2 sit
17 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

4 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2018 BAHAR DÖNEM SONU - C
C
1. Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık 5. Bir KOBi sahibi, “Müşteri ilişkileri yazılımını,
yerlerde birbirlerini hiç tanımayan parası neyse alalım, basınca düğmeye işler,
müşterilerin korumaya özen gösterdikleri ilerler !” diyerek yazılım aramaya koyulmuştur.
genel alan en az kaç metredir?
Bu KOBİ’nin MİY başarısızlığının temel nedeni
A) 1 aşağıdakilerden hangisidir?

i
m
B) 1,5
A) Müşteri yaşam boyu değerine gerekli
C) 2

te
önemin verilmemesi
D) 2,5
B) MİY’in bir teknolojik çözüm olduğunun
3

vı m Sis
E) düşünülmesi
C) Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmede
yanlış değerlendirme yapılması
2. Gittiği sağlık kurumunda her sağlık
memurunun farklı serum takmasından D) Üst yönetimden yeterli destek görülmemesi

Sı Dö etim
şikâyet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet E) Değişim yönetiminin öneminin yanlış
özelliklerinden hangisinde sorun değerlendirilmesi

i
yaşanmaktadır?

A) Dayanıksızlık

na ne
nu ar öğr
B) Sahiplik
6. Aşağıdakilerden hangisi MİY performans
C) Soyutluk ölçümünde, süreç performansının
D) Eş zamanlılık ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?
So ah ık
E) Heterojenlik
A) Ücretlendirme
ç
B) Temel segment kârlılığı
em 18 i A

3. Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır? C) Tedarikçi performans hedefleri

D) Kariyer gelişim hedefleri
A) İşletmenin müşteri değerini artırmak için
ön 0 es

müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması E) Personelin değerlendirilmesi

ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri
B

davranışlarının anlaşılmasıdır.
D -2 sit

B) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel

veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir 7. Aşağıdakilerden hangisi müşteri
17 er

bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen

C) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri özelliklerden biri değildir?
20 niv

amaçlarının tanımlanması ve müşteri

kârlılığının değerlendirilmesidir. A) Fiziksel ve psikolojik özellikler
D) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler B) Kültürel arka plan ve eğitim
Ü

elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması C) Duyarlılıklar, tercihler ve kişilik yapısı

ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün D) Yaşam tarzı ve yaşı
veya hizmeti doğru zamanda, doğru
u

E) Ürüne olan ilgi

müşterilere sunmasıdır.
ol

E) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili

destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak
ad

müşteriye verilen destek ve çok kanallı

hizmeti koordine etmektir. 8. I. Müşteriyi elde tutma
II. Müşteriyi geliştirme
An

III. Müşteri tanımlama

4. İşletmelerin stratejik düşünmeyle IV. Müşteriyi cezbetme
ilgilenmelerinin temel nedeni
aşağıdakilerden hangisidir? Yukarıdaki MİY'ndeki (Müşteri İlişkileri
Yönetimi) iş döngüsü faaliyetlerinin doğru
A) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?
B) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin
yaratılması A) II, IV, I, III
C) Rakiplerden önde olma isteği B) III, I, IV, II
D) Çalışanların tatmin edilmesi C) III, IV, I, II
E) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin D) IV, II, III, I
edilmesi E) IV, III, II, I

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - C
C
9. Bir işletmede müşteri odaklı kültürün 13. Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin
yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden aynı programa dâhil olan akaryakıt
hangisi yanlıştır? istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı
anlaşmalı perakendecilerde puan
A) Satış öncesinden satış sonrasına kadar toplayabilmesi hangi tür sadakat programı
gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin uygulandığını gösterir?

i
m
tanımlanması gerekir.
B) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve A) Yaygın

te
ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve B) Çok firmalı
farklılaştırılmalıdır. C) Bölümlü

vı m Sis
C) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla D) Oranlı
işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir. E) Aşamalı
D) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.
E) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci

Sı Dö etim
grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik
içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir.

i
14. Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde

na ne
nu ar öğr
"iletişim stratejisinin geliştirilmesi"
10. “Kötü haberi veren sen olma” cümlesi aşamasından sonra gelen aşama
örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile aşağıdakilerden hangisidir?
ilişkilidir?
So ah ık
A) Kampanya sunumunun geliştirilmesi
A) Gelenekler B) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi
ç
B) Normlar C) Analiz
em 18 i A

C) Varsayımlar D) Bütçe hesaplaması

D) İnançlar E) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi
ön 0 es

E) Değerler
B
D -2 sit

11. I. Para olarak varlıklar

17 er

15. Aşağıdakilerden hangisi en kârlı müşterilerin

II. Deneyim kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan
III. Sonuçlar/tatmin unsurlardan biri değildir?
20 niv

IV. Teknik
V. Algılama ve performans A) Alışverişte harcadığı para
B) En son alış veriş yaptığı zaman
Ü

Yukarıdaki özelliklerin hangileri müşteri

odaklı kültürün önceliklerindendir? C) Kârlılık oranı
D) En sık aldığı ürün
u

A) I, II ve III E) Alış veriş etme sıklığı

ol

B) I, III ve V
C) II, III ve V
ad

D) II, IV ve V
E) III, IV ve V
An

16. Gerçek sadakat ------ ve ------ olmak üzere iki

bileşenden oluşur.

12. Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri
sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru
değerleri ifade eder? şekilde tamamlar?

A) Örgüt kültürü A) düşünce - duygu

B) Alt kültür B) hoşgörü - tatmin
C) Üst kültür C) zaman - güç
D) Genel kültür D) tutumsal - davranışsal
E) Elit kültür E) satın alma - değerlendirme

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - C
C
17. Aşağıdakilerden hangisi özür dileme 20. Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi
stratejisindeki önemli noktalardan biri şekilde çözebilecek elemanların sahip olması
değildir? gereken özelliklerden biridir?

A) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı A) Renkli olması

i
B) Zamanlı olmalı B) Güçlü olması

m
C) Samimi olmalı C) Sevecen olması
D) Muhatabına yapılmış olmalı D) Hırslı olması

te
E) Gönüllü olmalı E) Kararlı olması

vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A

18. Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi

sürecinin üç D’sidir?
ön 0 es

A) Dinle-düzelt-değiştir
B) Devral-doğrula-değerlendir
B

Duygu-düşünce-davranış
D -2 sit

C)
D) Dilekçe-denetim-deneyim
E) Dert-dava-deva
17 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

19. Müşterinin beklentileri ile elde ettiği

performans arasındaki mesafeye ne ad
verilir?

A) Mutsuzluk alanı
B) Şikayet noktası
C) Performans alanı
D) Tazmin bölgesi
E) Tolerans bölgesi

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - C

C Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
D E D A B C E C C B C B B A D D A A E E

te
vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A
ön 0 es
B
D -2 sit
17 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

4 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2018 BAHAR DÖNEM SONU - D
D
1. Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık 5. I. Müşteriyi elde tutma
yerlerde birbirlerini hiç tanımayan II. Müşteriyi geliştirme
müşterilerin korumaya özen gösterdikleri III. Müşteri tanımlama
genel alan en az kaç metredir? IV. Müşteriyi cezbetme

A) 1 Yukarıdaki MİY'ndeki (Müşteri İlişkileri

i
m
B) 1,5 Yönetimi) iş döngüsü faaliyetlerinin doğru
C) 2 sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

te
D) 2,5 A) II, IV, I, III
3

vı m Sis
E) B) III, I, IV, II
C) III, IV, I, II
D) IV, II, III, I
2. Gittiği sağlık kurumunda her sağlık
memurunun farklı serum takmasından E) IV, III, II, I

Sı Dö etim
şikâyet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet
özelliklerinden hangisinde sorun

i
yaşanmaktadır?

A) Dayanıksızlık 6. Aşağıdakilerden hangisi müşteri

na ne
nu ar öğr
B) Soyutluk farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen
özelliklerden biri değildir?
C) Eş zamanlılık
D) Sahiplik A) Duyarlılıklar, tercihler ve kişilik yapısı
So ah ık
E) Heterojenlik B) Kültürel arka plan ve eğitim
ç
C) Fiziksel ve psikolojik özellikler
em 18 i A

D) Yaşam tarzı ve yaşı

3. Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır? E) Ürüne olan ilgi
A) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri
ön 0 es

amaçlarının tanımlanması ve müşteri

kârlılığının değerlendirilmesidir.
B
D -2 sit

B) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler 7. Aşağıdakilerden hangisi MİY performans
elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ölçümünde, süreç performansının
ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?
17 er

veya hizmeti doğru zamanda, doğru

müşterilere sunmasıdır. A) Tedarikçi performans hedefleri
20 niv

C) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili B) Kariyer gelişim hedefleri

destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak C) Temel segment kârlılığı
müşteriye verilen destek ve çok kanallı
D) Ücretlendirme
Ü

hizmeti koordine etmektir.

D) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel E) Personelin değerlendirilmesi
veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir
u

bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.

ol

E) İşletmenin müşteri değerini artırmak için

müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması 8. Bir KOBi sahibi, “Müşteri ilişkileri yazılımını,
ad

ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri parası neyse alalım, basınca düğmeye işler,
davranışlarının anlaşılmasıdır. ilerler !” diyerek yazılım aramaya koyulmuştur.
An

Bu KOBİ’nin MİY başarısızlığının temel nedeni

4. İşletmelerin stratejik düşünmeyle aşağıdakilerden hangisidir?
ilgilenmelerinin temel nedeni
aşağıdakilerden hangisidir? A) Değişim yönetiminin öneminin yanlış
değerlendirilmesi
A) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin B) Veri madenciliği ve veriyi bütünleştirmede
yaratılması yanlış değerlendirme yapılması
B) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin C) MİY’in bir teknolojik çözüm olduğunun
edilmesi düşünülmesi
C) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim D) Üst yönetimden yeterli destek görülmemesi
D) Çalışanların tatmin edilmesi E) Müşteri yaşam boyu değerine gerekli
E) Rakiplerden önde olma isteği önemin verilmemesi

1 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - D
D
9. I. Para olarak varlıklar 13. Gerçek sadakat ------ ve ------ olmak üzere iki
II. Deneyim bileşenden oluşur.
III. Sonuçlar/tatmin
IV. Teknik Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri
V. Algılama ve performans aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru
şekilde tamamlar?

i
m
Yukarıdaki özelliklerin hangileri müşteri
odaklı kültürün önceliklerindendir? A) düşünce - duygu

te
B) satın alma - değerlendirme
A) I, II ve III
C) zaman - güç

vı m Sis
B) I, III ve V
D) hoşgörü - tatmin
C) II, III ve V
E) tutumsal - davranışsal
D) II, IV ve V
E) III, IV ve V

Sı Dö etim

i
10. Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde 14. Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin

na ne
nu ar öğr
sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan aynı programa dâhil olan akaryakıt
değerleri ifade eder? istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı
anlaşmalı perakendecilerde puan
A) Üst kültür toplayabilmesi hangi tür sadakat programı
So ah ık
B) Örgüt kültürü uygulandığını gösterir?
ç
C) Genel kültür A) Çok firmalı
em 18 i A

D) Alt kültür B) Aşamalı

E) Elit kültür C) Oranlı
D) Bölümlü
ön 0 es

E) Yaygın
B
D -2 sit

11. Bir işletmede müşteri odaklı kültürün

yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden
hangisi yanlıştır?
17 er

A) Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.

15. Aşağıdakilerden hangisi en kârlı müşterilerin
20 niv

B) Satış öncesinden satış sonrasına kadar kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan
gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin unsurlardan biri değildir?
tanımlanması gerekir.
Ü

C) Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve A) En sık aldığı ürün

ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve B) Alış veriş etme sıklığı
farklılaştırılmalıdır.
u

C) En son alış veriş yaptığı zaman

D) Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla Alışverişte harcadığı para
ol

D)
işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir.
E) Kârlılık oranı
E) Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci
ad

grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik

içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir.
An

16. Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde

12. “Kötü haberi veren sen olma” cümlesi "iletişim stratejisinin geliştirilmesi"
örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile aşamasından sonra gelen aşama
ilişkilidir? aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gelenekler A) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi

B) Normlar B) Kampanya sunumunun geliştirilmesi
C) Değerler C) Bütçe hesaplaması
D) Varsayımlar D) Amaç ve stratejilerin belirlenmesi
E) İnançlar E) Analiz

2 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - D
D
17. Aşağıdakilerden hangisi özür dileme 20. Müşterinin beklentileri ile elde ettiği
stratejisindeki önemli noktalardan biri performans arasındaki mesafeye ne ad
değildir? verilir?

A) Samimi olmalı A) Mutsuzluk alanı

i
B) Zamanlı olmalı B) Tolerans bölgesi

m
C) Muhatabına yapılmış olmalı C) Şikayet noktası
D) Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı D) Tazmin bölgesi

te
E) Gönüllü olmalı E) Performans alanı

vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A

18. Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi

şekilde çözebilecek elemanların sahip olması
gereken özelliklerden biridir?
ön 0 es

A) Kararlı olması
B

B) Sevecen olması
D -2 sit

C) Renkli olması
D) Hırslı olması
17 er

E) Güçlü olması
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

19. Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi

sürecinin üç D’sidir?

A) Dilekçe-denetim-deneyim
B) Duygu-düşünce-davranış
C) Devral-doğrula-değerlendir
D) Dert-dava-deva
E) Dinle-düzelt-değiştir

3 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.
 2018 BAHAR DÖNEM SONU - D

D Grubu Cevap Anahtarı

i
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

m
D E B C C E A C C D D B E A A B D A E B

te
vı m Sis
Sı Dö etim

i
na ne
nu ar öğr
So ah ıkç
em 18 i A
ön 0 es
B
D -2 sit
17 er
20 niv
Ü
u
ol
ad
An

4 Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının

Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır.
Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır.
Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.