Κεφάλαιο 17

Προγραμματισμός και έλεγχος

της ποιότητας

Source: Archie Miles

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Προγραμματισμός και έλεγχος της ποιότητας

Προγραμματισμός και έλεγχος της

ποιότητας Στρατηγική
παραγωγής

Η αγορά έχει ανάγκη από …

σταθερή ποιότητα προϊόντων Διοίκηση
και υπηρεσιών
Σχεδιασμός παραγωγής
Βελτίωση
Η λειτουργία παραγωγής
προσφέρει ... τη συνεπή
παράδοση προϊόντων και
υπηρεσιών σύμφωνα με τις Προγραμματισμός
προδιαγραφές ή και ακόμα
καλύτερων και έλεγχος

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Οι διάφοροι ορισμοί της ποιότητας

Η προσέγγιση της υπεροχής θεωρεί την ποιότητα συνώνυμη με την

εγγενή υπεροχή .

Η προσέγγιση βάσει της κατασκευής ενδιαφέρεται για την

κατασκευή προϊόντων χωρίς σφάλματα που συμμορφώνονται
απόλυτα με τις προδιαγραφές του σχεδιασμού τους.
Η προσέγγιση βάσει του χρήστη υποθέτει ότι η ποιότητα σχετίζεται
με τη διάθεση προϊόντων ή υπηρεσιών που είναι κατάλληλα για το
σκοπό τους.
Η προσέγγιση βάσει του προϊόντος θεωρεί την ποιότητα ως ένα
ακριβές και μετρήσιμο σύνολο χαρακτηριστικών.

Η προσέγγιση βάσει της αξίας ορίζει την ποιότητα σε σχέση με την

αξία.

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Η υψηλή ποιότητα ελαττώνει το κόστος και αυξάνει τα έσοδα
Βελτίωση ποιότητας

Ελάττωση κόστους
Μείωση κόστους επεξεργασίας
Βελτίωση εικόνας ανακατεργασίας και
σκάρτων

Μείωση κόστους
σέρβις Μείωση
Μείωση κόστους αποθέματος
επιθεώρησης και
δοκιμών

Αύξηση όγκου Μείωση κόστους

πωλήσεων Μείωση κόστους κεφαλαίου
παραπόνων και
εγγυήσεων

Μείωση
ανταγωνισμού με
βάση την τιμή Αύξηση οικονομιών
κλίμακας Αύξηση
παραγωγικότητας

Αύξηση Μείωση
εσόδων λειτουργικού
κόστους
Αύξηση κερδών
Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Η αντιληπτή ποιότητα ορίζεται από το μέγεθος και την
κατεύθυνση του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών των πελατών
και των αντιλήψεών τους για το προϊόν ή την υπηρεσία

Χάσμα Χάσμα
Προσδοκίες Αντιλήψεις
των πελατών των πελατών
για το προϊόν Προσδοκίες Αντιλήψεις
ή την Αντιλήψεις των πελατών των πελατών Προσδοκίες για το προϊόν
υπηρεσία των πελατών για το προϊόν για το προϊόν των πελατών ή την
για το προϊόν ή την ή την για το προϊόν υπηρεσία
ή την υπηρεσία υπηρεσία ή την
υπηρεσία υπηρεσία

προσδοκίες > προσδοκίες = προσδοκίες <

αντιλήψεις αντιλήψεις αντιλήψεις

Η αντιληπτή ποιότητα Η αντιληπτή ποιότητα Η αντιληπτή

είναι κακή είναι αποδεκτή ποιότητα είναι καλή

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
Ένα μοντέλο της ποιότητας βασισμένο στα «χάσματα»

Προηγούμενες Εικόνα προϊόντος ή

εμπειρίες Προφορικά σχόλια υπηρεσίας

Προσδοκίες του πελάτη Χάσμα; Αντιλήψεις του πελάτη

Ο τομέας του για ένα προϊόν ή για το προϊόν ή την
υπηρεσία υπηρεσία
πελάτη

Οι προδιαγραφές
Χάσμα 4
ποιότητας του ίδιου
του πελάτη
Το πραγματικό προϊόν ή
υπηρεσία
Χάσμα 1
Η έννοια της διοίκησης Οι προδιαγραφές
για το προϊόν ή ποιότητας του
υπηρεσία οργανισμού

Χάσμα 3
Χάσμα 2 Ο τομέας της
λειτουργίας παραγωγής
Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Το χάσμα αντίληψης-προσδοκίας

Ενέργειες που απαιτούνται για να Κύριος υπεύθυνος στην

διασφαλιστεί υψηλή αντιληπτή οργάνωση
ποιότητα
Διασφάλιση της συνέπειας μεταξύ των Μάρκετινγκ, παραγωγή,
Χάσμα 1 εσωτερικών προδιαγραφών ποιότητας του ανάπτυξη προϊόντων ή
προϊόντος ή της υπηρεσίας και των υπηρεσιών
προσδοκιών των πελατών
Διασφάλιση της ανταπόκρισης των
Μάρκετινγκ, παραγωγή,
εσωτερικών προδιαγραφών του προϊόντος ή
Χάσμα 2 της υπηρεσίας στην επιδιωκόμενη ιδέα ή
ανάπτυξη προϊόντων ή
υπηρεσιών
σχέδιο

Διασφάλιση της εναρμόνισης του πραγματικού

Χάσμα 3 προϊόντος ή υπηρεσίας στο καθορισμένο Παραγωγή
εσωτερικό επίπεδο ποιότητας

Διασφάλιση της τήρησης των υποσχέσεων που

δίδονται στους πελάτες ότι αυτά που ζητούν θα Μάρκετινγκ
Χάσμα 4 πραγματοποιηθούν από την παραγωγή

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
Χαρακτηριστικά ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών

Λειτουργικότητα – πόσο καλά κάνει τη δουλειά του το

προϊόν ή η υπηρεσία
Εμφάνιση – η αισθητική έλξη, η όψη, η υφή, ο ήχος
και η οσμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας
Αξιοπιστία – η συνέπεια της απόδοσης του προϊόντος ή
της υπηρεσίας κατά την πάροδο του χρόνου
Ανθεκτικότητα – η συνολική ωφέλιμη ζωή του προϊόντος ή
της υπηρεσίας
Αποκατάσταση – η ευκολία με την οποία μπορούν να διορθωθούν ή
να επιλυθούν τα προβλήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας
Επαφή – η φύση της προσωπικής επαφής που μπορεί
να πραγματοποιηθεί

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Ιδιότητες και μεταβλητές στη μέτρηση της ποιότητας

Ιδιότητες Μεταβλητές

Μετριούνται σε συνεχείς
Ελαττωματικό ή μη ελαττωματικό; κλίμακες

Η λάμπα δουλεύει η δεν

δουλεύει Diameter of bulb

Ελαττωματική ή όχι τουρμπίνα Μήκος μιας ράβδου

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Ποιότητα

Ποιότητα Αξιοπιστία
καταλληλότητα στο σκοπό ικανότητα να
συνεχίσει να δουλεύει
σε ένα αποδεκτό
επίπεδο ποιότητας

Ποιότητα σχεδιασμού Ποιότητα συμμόρφωσης

βαθμός κατά τον οποίο ο Πιστότητα με την οποία η λειτουργία
σχεδιασμός πετυχαίνει το στόχο του παραγωγής συμφωνεί με το σχεδιασμό

Ιδιότητες
Μεταβλητές πράγματα που μπορούν να
πράγματα που μπορούν να μετρηθούν αξιολογηθούν και μετά να γίνουν
αποδεκτά ή όχι

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Συχνά μετριέται κάποιο χαρακτηριστικό της απόδοσης
μιας διαδικασίας όπως αυτή εξελίσσεται στο χρόνο

Ερώτηση:
«Γιατί το κάνουμε αυτό;»
απόδοσης της λειτουργίας
Κάποια μέτρηση της

Χρόνος

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Συχνά μετριέται κάποιο χαρακτηριστικό της απόδοσης
μιας διαδικασίας όπως αυτή εξελίσσεται στο χρόνο

Ερώτηση:
«Πως ξέρουμε ότι οι μεταβολές στην απόδοση της διαδικασίας είναι
φυσιολογικές ως αποτέλεσμα τυχαίων αιτιών, ή είναι ενδείξεις
κάποιων «προσδιορίσιμων αιτιών στη διαδικασία;»
απόδοσης της λειτουργίας
Κάποια μέτρηση της

Χρόνος

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Το τελευταίο σημείο σε αυτό το διάγραμμα φαίνεται ασυνήθιστα χαμηλό.
Πως ξέρουμε αν είναι μόνο μια τυχαία μεταβολή ή το αποτέλεσμα κάποιας
αλλαγής στη διαδικασία που πρέπει να διερευνήσουμε;

Κάποιο είδος «οδηγιών» ή «ορίων ελέγχου» θα ήταν χρήσιμο.

Χρονική διάρκεια κλήσης

Time

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας

0.8 2.2 3.6 0.8 2.2 3.6

Μετά το πρώτο Μετά το δεύτερο
δείγμα δείγμα

0.8 2.2 3.6

Προσαρμογή κανονικής
κατανομής στο
ιστόγραμμα των
δειγμάτων των χρόνων
κλήσης
0.8 2.2 3.6 0.8 2.2 3.6
Στο τέλος της Στο τέλος της
πρώτης ημέρας δεύτερης ημέρας

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας

99.7% των σημείων

–3 τυπικές +3 τυπικές
αποκλίσεις αποκλίσεις
95.4% των σημείων
–2 τυπικές +2 τυπικές
αποκλίσεις αποκλίσεις
–1 τυπικές +1 τυπικές
Συχνότητα

αποκλίσεις αποκλίσεις

68% των σημείων

Μια τυπική
απόκλιση
=
sigma
40 100 160
Χρόνος κλήσης (δευτερόλεπτα)

Σε μια κανονική κατανομή οι πιθανότητες απόκλισης από τη μέση τιμή των

σημείων των μετρήσεων είναι προβλέψιμες

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εάν κατανοήσουμε την κανονική κατανομή, η οποία περιγράφει τυχαίες μεταβολές
όταν η διαδικασία λειτουργεί κανονικά, τότε μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την
κατανομή για να ορίσουμε τα όρια ελέγχου.
Σε αυτήν την περίπτωση, το τελικό σημείο πολύ πιθανά είναι αποτέλεσμα
προσδιορίσιμης αιτίας, δηλαδή η διαδικασία είναι εκτός ελέγχου.
Χρόνος κλήσης

Χρόνος

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Διακύμανση διαδικασίας

XΟΑ ΟΑ
X

Στο στόχο, ή όχι – ορθότητα: Ο

Διασπορά – ακρίβεια: Α

XX
ΟΑ ΟΑ

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

ΟΕ

ΚΟΕ

Εναλλασσόμενη και λανθασμένη συμπεριφορά – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

ΟΕ

ΚΟΕ

Συμπεριφορά ύποπτα κοντά στο μέσο όρο – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

ΟΕ

ΚΟΕ

Δύο σημεία κοντά στο όριο ελέγχου – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

Ο/Ε

ΚΟΕ

Πέντε σημεία στη μια πλευρά της κεντρικής γραμμής – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

Ο/Ε

ΚΟΕ

Εμφανής τάση προς μια κατεύθυνση – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας
Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να
διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων.

ΑΟΕ

Ο/Ε

ΚΟΕ

Ξαφνική αλλαγή επιπέδου – ερευνήστε!

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Η μικρή διακύμανση της διαδικασίας επιτρέπει τον άμεσο
εντοπισμό των μεταβολών στην απόδοση της διαδικασίας

Κατανομή Κατανομή Κατανομή Κατανομή

διαδικασίας A διαδικασίας B διαδικασίας A διαδικασίας B

A A
B B

Χρόνος Χρόνος

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Η διακύμανση της διαδικασίας και η επίπτωσή της στα
σφάλματα της διαδικασίας ανά εκατομμύριο

Διακύμανση Διακύμανση Διακύμανση Διακύμανση

διαδικασίας διαδικασίας διαδικασίας διαδικασίας

ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ

Διακύμανση Διακύμανση Διακύμανση Διακύμανση

διαδικασίας 3 σίγμα διαδικασίας 4 σίγμα διαδικασίας 5 σίγμα διαδικασίας 6 σίγμα
= 66800 ελαττώματα = 6200 ελαττώματα = 230 ελαττώματα = 3.4 ελαττώματα
ανά εκατομμύριο ανά εκατομμύριο ανά εκατομμύριο ανά εκατομμύριο
ευκαιριών ευκαιριών ευκαιριών ευκαιριών

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Ιδανικά και πραγματικά λειτουργικά χαρακτηριστικά

Σε αυτό το ιδανικό λειτουργικό χαρακτηριστικό η

Κίνδυνος παραγωγού (0.05) πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας αν περιέχει
πάνω από 0,04% ελαττωματικά είδη είναι
1.0
μηδενική, και η πιθανότητα αποδοχής της
Πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας

0.9 παρτίδας αν περιέχει λιγότερα από 0,04%

ελαττωματικά είδη είναι 1
0.8

0.7
Σε αυτό το πραγματικό λειτουργικό
0.6 χαρακτηριστικό (όπου n = 250 και c = 1)
θα συμβούν σφάλματα τόσο Τύπου Ι όσο
0.5 και Τύπου ΙΙ
0.4
Σφάλμα τύπου Ι
0.3
Σφάλμα τύπου ΙΙ
0.2
0.1
ΑΕΠ ΑΠΕΠ Κίνδυνος καταναλωτή(1.0)
0
0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08
Ποσοστό πραγματικών ελαττωματικών στην παρτίδα

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Έλεγχος όρων κλειδιών
Ποιότητα
Συνεπής συμμόρφωση προς τις προσδοκίες των πελατών.

Χαρακτηριστικά ποιότητας
Τα διάφορα στοιχεία της έννοιας της ποιότητας, όπως
λειτουργικότητα, εμφάνιση, αξιοπιστία, ανθεκτικότητα,
αποκατάσταση, κλπ.

Δειγματοληψία ποιότητας
Η πρακτική να επιθεωρείται μόνο ένα δείγμα των
προϊόντων ή υπηρεσιών αντί για κάθε ένα ή κάθε μια
ξεχωριστά.

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Έλεγχος όρων κλειδιών
Στατιστικός έλεγχος διαδικασίας (ΣΕΔ)
Μια τεχνική που παρακολουθεί τις διαδικασίες καθώς παράγουν
προϊόντα ή υπηρεσίες και επιχειρεί να διακρίνει τη συνηθισμένη ή
φυσιολογική διακύμανση στην απόδοση της διαδικασίας από τις
ασυνήθιστες ή «προσδιορίσιμες» αιτίες της διακύμανσης.

Δειγματοληψία αποδοχής
Μια τεχνική δειγματοληψίας ποιότητας που χρησιμοποιείται για να
αποφασιστεί κατά πόσο θα γίνει αποδεκτή μια ολόκληρη παρτίδα
προϊόντων (και περιστασιακά υπηρεσιών) με βάση το δείγμα.
Βασίζεται στο αν η λειτουργία παραγωγής είναι διατεθειμένη να
διακινδυνεύσει την απόρριψη μιας «καλής παρτίδας» και την
αποδοχή μιας «κακής» παρτίδας.

Διαγράμματα ελέγχου
Τα διαγράμματα που χρησιμοποιούνται στο στατιστικό έλεγχο της
διαδικασίας για να καταγραφεί η απόδοση της διαδικασίας.

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Έλεγχος όρων κλειδιών
Ικανότητα διαδικασίας
Ένα αριθμητικό μέτρο του βαθμού αποδοχής της διακύμανσης
μια διαδικασίας.

Όρια ελέγχου
Οι γραμμές σε ένα διάγραμμα ελέγχου που χρησιμοποιείται στο
στατιστικό έλεγχο της διαδικασίας οι οποίες δείχνουν το
βαθμό των φυσιολογικών ή λόγω κοινών αιτιών
διακυμάνσεων. Οποιαδήποτε σημεία βρίσκονται εκτός αυτών
των ορίων ελέγχου θεωρούνται ένδειξη ότι η διαδικασία
πιθανόν να είναι εκτός ελέγχου.

Συνάρτηση απωλειών ποιότητας (ΣΖΠ)

Μια μαθηματική συνάρτηση που επινοήθηκε από τον Genichi
Taguchi και η οποία περιλαμβάνει όλους τους παράγοντες
κόστους λόγω της απόκλισης από την απόδοση-στόχο.
Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007
 Έλεγχος όρων κλειδιών
Έξι Σίγμα
Μια προσέγγιση της βελτίωσης και της διαχείρισης της ποιότητας που
ξεκίνησε από τη Motorola Company αλλά η οποία διαδόθηκε
ευρύτατα με την υιοθέτησή της από την GE Company στην Αμερική.
Αν και βασίζεται στον παραδοσιακό στατιστικό έλεγχο της
διαδικασίας, αποτελεί σήμερα μια πολύ ευρύτερη «φιλοσοφία
βελτίωσης» που συνιστά μια συγκεκριμένη προσέγγιση της
μέτρησης, της βελτίωσης και της διαχείρισης της ποιότητας, και της
απόδοσης της λειτουργίας της παραγωγής γενικότερα.

Μηδενικά ελαττώματα
Η ιδέα ότι η διαχείριση της ποιότητας θα πρέπει να πασχίζει για την
τελειότητα ως τον απόλυτο αντικειμενικό της στόχο, ακόμη και αν
δεν πρόκειται να επιτευχθεί στην πράξη.

Slack, Chambers and Johnston, Operations Management 5th Edition © Nigel Slack, Stuart Chambers, and Robert Johnston 2007