Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Λεώπουλος Βρασίδας ΕΜΠ

ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας
Απόδοση
Performance
Αντιληπτή Ποιότητα (Επικουρικά) Χαρακτηριστικά

Perceived Quality Features
Προϊόν
Αισθητική Αξιοπιστία
Aesthetics Reliability
Υπηρεσία
Συντηρησιμότητα Συμμόρφωση
Serviceability Conformance
Διάρκεια (ζωής, χρήσεως)

Durability
Οι 8 διαστάσεις τηςΤΟΜΕΑΣ
Ποιότητας Αθήνα, Μάιος
ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ 2014
ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Απόδοση
Απόδοση
Performance
Κύρια - σπουδαία χαρακτηριστικά
προϊόντος
Σπορ – μέγιστη ταχύτητα Οικογενειακό – κατανάλωση καυσίμου
Ένα φορτηγό 10 τόνων δεν είναι καλλίτερης ποιότητας

από ένα φορτηγό 2 τόνων.
Είναι άλλο προϊόν!
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Χαρακτηριστικά
(Επικουρικά) Χαρακτηριστικά
Features
Καθιστούν τη λειτουργία του προϊόντος
πιο εύκολη,
πιο αποτελεσματική…
Ρυθμιζόμενα καθίσματα
Τιμόνι με υδραυλική υποβοήθηση
Αερόσακος Οδηγού – Συνοδηγού
Πλευρικές Μπάρες
Immobilizer
Η ευελιξία της παραγωγής και η ικανότητά της για διαφοροποίηση επιτρέπει να

παράγονται προϊόντα που διαφοροποιούνται ως προς τα επικουρικά χαρακτηριστικά τους
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αξιοπιστία
Αξιοπιστία
Reliability Μετράει την ετοιμότητα του προϊόντος
να χρησιμοποιηθεί
Μικροπεξεργαστής που ελέγχει

την λειτουργία μιας σημαντικής
βιομηχανικής εγκατάστασης
Μέσος χρόνος μεταξύ βλαβών
Συχνά η Αξιοπιστία είναι τόσο σημαντική

που τείνει να αποτελέσει στοιχείο της Απόδοσης

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Συμμόρφωση
Συμμόρφωση
Conformance
Χαρακτηρίζει το πόσο καλά το προϊόν
ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις που έχουν τεθεί
Συναρμογή άξονα - τρύματος
Σημασία έχουν οι αποκλίσεις από την ιδανική τιμή του μεγέθους

μικρό εύρος διακυμάνσεως τιμών – συμμετρική κατανομή τιμών ως προς την ιδανική
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Διάρκεια ζωής
Διάρκεια ζωής
Durability
Καίριο χαρακτηριστικό
της ποιότητας ενός προϊόντος
Τεκμηρίωση μέσα από εκθέσεις μετά από

πειράματα
Μπορεί να καλύπτεται από εγγύηση π.χ. αντικατάστασης του προϊόντος

αν αυτό αστοχήσει πριν την πάροδο καθορισμένου χρονικού διαστήματος

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Συντηρησιμότητα
Συντηρησιμότητα
Serviceability
Ευχέρεια συντηρήσεως του προϊόντος
Διαθεσιμότητα ανταλλακτικών
Δυνατότητα εύκολης
αποσυναρμολόγησης
Δεν είναι εμφανής.

Μπορεί να αποτελέσει στοιχείο της Απόδοσης
Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αισθητική
Αισθητική
Aesthetics
Σπανίως μπορεί να μετρηθεί
Θα αγοράζατε ρούχα της περασμένης μόδας;
Θα φορούσατε σακάκι
που «κρεμάει» από την μια μεριά;
Η Αισθητική είναι συνάρτηση κυρίως της μορφής και της εμφάνισης του προϊόντος

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αντιληπτή Ποιότητα
Αντιληπτή Ποιότητα
Perceived Quality
Μη «πραγματική» ποιότητα.
Ο τρόπος που ο αγοραστής αντιλαμβάνεται την ποιότητα.
Βάσει των όσων έχει ακούσει

(για το προϊόν, την εταιρεία)
Βάσει προηγούμενης εμπειρίας του
Πεδία ποιότητας
Μάρκετινγκ
Ποιότητα προτύπου
Ποιότητα κατασκευής Παραγωγή
Ποιότητα προσφοράς Προσφορές
Ποιότητα προϊόντος

Αποτελεί απαίτηση του πελάτη και

Ποιότητα προτύπου «μήνυμα» προς τον σχεδιαστή του προϊόντος
Ανιχνεύεται από την έρευνα αγοράς που

εκτελεί το τμήμα μάρκετινγκ
Μετατρέπεται σε προδιαγραφές από το τμήμα

Έρευνας & Ανάπτυξης
Οι απαιτήσεις ποιότητας προτύπου πρέπει να καλυφθούν με

τη μικρότερη δυνατή γκάμα προϊόντων αφού κάθε ομάδα
καταναλωτών έχει τη δική της ποιότητα προτύπου.
Συνδέει το σχεδιαστή με τον παραγωγό του

προϊόντος βάζοντας περιορισμούς στην
ποιότητα προτύπου ανάλογα με τις ανάγκες
της παραγωγικής διαδικασίας.
Ποιότητα κατασκευής
Η ποιότητα κατασκευής πρέπει να είναι ίδια (ούτε καλύτερη

ούτε χειρότερη) από την ποιότητα προτύπου αλλιώς παράγεται
υπερποιότητα που δεν μπορεί πάντα να πληρωθεί
(μη προσιτή ποιότητα)

Είναι η ποιότητα που προσφέρει ο παραγωγός

στον πελάτη.
Ποιότητα προσφοράς
Ποτέ δεν μπορεί η ποιότητα προσφοράς να είναι
υψηλότερη από την ποιότητα κατασκευής
Πελάτης
Ποιότητα προτύπου
Σχεδιαστής
Ποιότητα
προϊόντος
Ποιότητα προσφοράς
Προσφορές
Text
Ποιότητα κατασκευής

Τι ονομάζουμε πρότυπα;
Πρότυπα είναι τεκμηριωμένες συμφωνίες που περιέχουν

τεχνικές προδιαγραφές ή άλλα ακριβή κριτήρια που μπορούν
να χρησιμοποιηθούν σαν
κανόνες,
κατευθυντήριες οδηγίες,
ή ορισμοί χαρακτηριστικών
ώστε να εξασφαλίσουν ότι υλικά, προϊόντα, διαδικασίες και

υπηρεσίες είναι κατάλληλα για τον σκοπό που προορίζονται.
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

Πρότυπο
«Πρότυπο» είναι το έγγραφο που

 έχει καθιερωθεί με συναίνεση και
 έχει εγκριθεί από έναν αναγνωρισμένο φορέα,
 παρέχει, για κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση,
 κανόνες,
 κατευθυντήριες οδηγίες ή
 χαρακτηριστικά, για
 δραστηριότητες ή τα αποτελέσματά τους και

 αποσκοπεί στην επίτευξη του βέλτιστου βαθμού τάξης σε ένα
συγκεκριμένο πλαίσιο εφαρμογής.
Τι είναι ο ISO;
International Soccer Organisation?
International Society of Olympiakos fans?
Insecure Social Obligations?

Τι είναι ο ISO;
Ο Τίτλος ISO δεν προέρχεται από τα αρχικά International Organization

for Standardization (IOS) αλλά από την ελληνική λέξη «ίσος» βασισμένος
στον συσχετισμό της «ισότητας» και του «προτύπου».
Τι είναι ο ISO και ποια η αποστολή του;
Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης είναι μια παγκόσμια ομοσπονδία

εθνικών φορέων στον οποίο συμμετέχουν περισσότερες από 100 χώρες.
Σε κάθε χώρα υπάρχει μόνο ένας φορέας που αντιπροσωπεύει τον ISO.
Άρχισε να λειτουργεί επίσημα στις 23 Φεβρουαρίου 1947
Αποστολή του ISO είναι η προώθηση της προτυποποίησης και των σχετικών
δραστηριοτήτων στον κόσμο με οπτική τη διευκόλυνση της διεθνούς ανταλλαγής
αγαθών και υπηρεσιών, και την ανάπτυξη της συνεργασίας στις σφαίρες των
πνευματικών, επιστημονικών, τεχνολογικών και οικονομικών δραστηριοτήτων.

Δομή του ISO
Δομή του ISO
•Αποτελείται από τους εκπροσώπους των μελών και τους

General Assembly αξιωματούχους
•Τα συνεργαζόμενα μέλη συμμετέχουν ως παρατηρητές
•Γενικά συνεδριάζει μια φορά το χρόνο
•Ασχολείται με οικονομικά θέματα και στρατηγική του ISO
•Διαχειρίζεται τις λειτουργίες του ISO

•Αποτελείται από τους αξιωματούχους και 12 εκλεγμένα μέλη
Council •Διορίζει τον Ταμία, τα 12 μέλη του Technical Management
Board και τον Πρόεδρο των επιτροπών ανάπτυξης πολιτικής
(policy development committees)
•Καθορίζει τον προϋπολογισμό της Central Secretariat
•Κεντρικό διοικητικό τμήμα που υποστηρίζει όλες τις

επιμέρους επιτροπές και συμβούλια
Central Secretariat

Δομή του ISO
Technical •Αναφέρεται στο συμβούλιο και αποφασίζει για τα τεχνικά θέματα

Management (ανάπτυξη) του ISO
Board •Αποφασίζει για τις Τεχνικές Επιτροπές και παρακολουθεί το έργο
τους
•Οργανώνει τις Ομάδες Τεχνικής Υποστήριξης (Technical
Advisory Groups)
•Committee of reference materials

REMCO •Ανοιχτή στα ενδιαφερόμενα μέλη
•Διαμορφώνει κατηγοριοποιήσεις και καθορίζει ορισμούς σχετικά
με το «υλικό αναφοράς (reference material)» που χρησιμοποιείται
από τον ISO
Technical advisory •Οι Ομάδες Τεχνικής Υποστήριξης (Technical Advisory Groups)

groups δημιουργούνται για να παρέχουν συμβουλές σχετικά με ειδικά η
διατμηματικά (cross-sectoral) θέματα και να προσδιορίζουν τις
απαιτούμενες εργασίες
•TAG1 Health Care and Technology
Technical •TAG4 Metrology
•TAG8 Building
committees
Ο ISO γύρω μας…
Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς είναι δυνατό οι
πιστωτικές κάρτες
τηλεφωνικές κάρτες
κάρτες ανάληψης μετρητών και οι
έξυπνες κάρτες (smart cards)
να έχουν ακριβώς το ίδιο μέγεθος;
Η απάντηση κρύβεται στο ότι ο σχεδιασμός όλων αυτών των καρτών

ακολουθεί ένα Διεθνές Πρότυπο του ISO :
Το πρότυπο ISO 7810
Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι κάθε κάρτα μπορεί να χρησιμοποιηθεί

παντού στον κόσμο. Οι οικονομίες που πετυχαίνονται κατά αυτό τον
τρόπο είναι τεράστιες!

ISO/IEC 7810 Identification cards — Physical
characteristics
International standard that defines the physical characteristics for identification cards.
The characteristics specified include:

Physical dimensions
Resistance to bending, flame, chemicals, temperature and humidity
Toxicity
The standard includes test methods for resistance to heat
Διοίκηση ΠοιότηταςΤο πάχος όλων των καρτών πρέπει να είναι 0,76 mm.Αθήνα, Δεκέμβριος 20
Το πρώτο πρότυπο ISO
Πολύ πριν γεννηθούν οι περισσότεροι από εμάς, δημοσιεύτηκε το πρότυπο

"Standard reference temperature for industrial length measurement "

Διεθνής προτυποποίηση
Διεθνής προτυποποίηση ισχύει όταν μέσα σε ένα βιομηχανικό

τομέα η μεγάλη πλειοψηφία των προϊόντων ή των υπηρεσιών
ακολουθούν το ίδιο πρότυπο.
Είναι αποτέλεσμα συμφωνιών που προέρχονται από

συμβιβασμό που επιτυγχάνεται μεταξύ όλων των οικονομικών
«παικτών» στον βιομηχανικό αυτό τομέα – προμηθευτές,
χρήστες και πολλές φορές κυβερνήσεις.
Διεθνής προτυποποίηση
Οι «παίκτες» συμφωνούν σε προδιαγραφές και κριτήρια που

θα εφαρμόζονται συστηματικά
στην επιλογή και κατηγοριοποίηση των υλικών,

στην παραγωγή των προϊόντων και
την παροχή των υπηρεσιών.

Όλοι οι καλοί… χωράνε στον ISO;
Μέλη του ISO είναι εθνικοί οργανισμοί, «ο πιο αντιπροσωπευτικός

κάθε χώρας στο πεδίο της προτυποποίησης».
Μόνο ένας οργανισμός μπορεί να συμμετάσχει από κάθε χώρα.
Τι κάνουν τα μέλη του ISO;
Ενημερώνουν φορείς στη χώρα τους που ενδεχομένως ενδιαφέρονται

για τις σχετικές ευκαιρίες και πρωτοβουλίες που σχετίζονται με τη
διεθνή προτυποποίηση,
Οργανώνουν μια συγκροτημένη άποψη των συμφερόντων της χώρας

κατά την διάρκεια των διεθνών διαπραγματεύσεων που οδηγούν σε
συμφωνίες για πρότυπα,
Εξασφαλίζουν την ύπαρξη γραμματείας για όλες τις τεχνικές

επιτροπές και υπο-επιτροπές του ISO στις οποίες η χώρα έχει
ενδιαφέρον,
Καταβάλλουν το μερίδιο της χώρας στην οικονομική υποστήριξη

των κεντρικών λειτουργιών του ISO πληρώνοντας συνδρομή μέλους.

Τι κάνουμε όταν υπάρχει ανάγκη για δημιουργία προτύπου;
Ποιος τελικά κάνει τη δουλειά;
Η τεχνική εργασία του ISO είναι αποκεντρωμένη και εκτελείται

από
τεχνικές επιτροπές,
υπο-επιτροπές και
ομάδες εργασίας.
Αντιπρόσωποι βιομηχανίας, ερευνητικών ιδρυμάτων,

κυβερνητικών αρχών, ενώσεων καταναλωτών και διεθνών
οργανισμών συνέρχονται σαν ισότιμοι εταίροι για τη λύση
προβλημάτων προτυποποίησης.

ΕΝ ISO 9001
ΕΝ ISO 9001
Εκπονήθηκε από την:

Τεχνική Επιτροπή ISO TC 176 “Διαχείριση της
ποιότητας και διασφάλιση της ποιότητας”
Υποεπιτροπή 2 “Συστήματα για την ποιότητα”
Η προσαρμογή του σε Ευρωπαϊκό Πρότυπο έγινε

από το Κέντρο Διαχείρισης της CEN (CEN
Management Centre - CMC) με τη βοήθεια του
CEN/BT WG107

ΕΝ ISO 9001 – Επιτροπή ISO/TC 176
Αρχικά είκοσι χώρες – μέλη αποφάσισαν να είναι ενεργά μέλη (P-members) στις εργασίες
της νέας αυτής επιτροπής, ενώ άλλες δεκατέσσερις χώρες επέλεξαν να παρακολουθήσουν
τις εργασίες της επιτροπής αυτής ως παρατηρητές (O-members).
Σήμερα, ο αριθμός των χωρών – μελών που συμμετέχουν στην επιτροπή ISO / TC 176 ως
ενεργά μέλη έχει τετραπλασιαστεί και ξεπερνάει τις ογδόντα μία– (ως μέλη), ενώ
συμμετέχουν και περισσότερες από είκοσι πέντε χώρες ως παρατηρητές στις εργασίες της
επιτροπής.
Επιτροπή ISO/TC 176 – Που βασίστηκε
Η επιτροπή βασίστηκε σε πρότυπα:
του Ηνωμένου Βασιλείου (BS 5750 και BS 4891),

της Γαλλίας (AFNOR Z 50-110),
της Γερμανίας (DIN Deutsches Institut für Normung 55-355),
της Ολλανδίας (NEN 2646),
του Καναδά (CSA Z299),
των Ηνωμένων Πολιτειών Αμερικής (ANSI/ASQC Z-1.15, MIL-Q-9858A,
ANSI/ASQC C-1, ANSI/ASME NQA-1)
και της Ιαπωνίας.
Επίσης, η επιτροπή έλαβε σοβαρά υπόψη της στρατιωτικά πρότυπα (ΝΑΤΟ AQAP
allied quality assurance procedures).

Επιτροπή ISO/TC 176 – Που βασίστηκε
Οι εργασίες της επιτροπής αυτής απέφεραν το 1986

τα πρώτα standards (πρότυπα), τα οποία
δημοσιεύτηκαν στις αρχές του 1987 και έγιναν
γνωστά ως οικογένεια προτύπων ISO 9000.
Το τελευταίο επίτευγμα της επιτροπής ISO / TC 176

αποτελεί η αναθεωρημένη και ισχύουσα πλέον
έκδοση προτύπων της οικογένειας προτύπων 9000,
των οποίων η δημοσίευση άρχισε στις 8 Δεκεμβρίου
2008.
Έκδοση Διεθνούς Προτύπου
Τα σχέδια Διεθνών Προτύπων που υιοθετούνται από

τις Τεχνικές Επιτροπές κυκλοφορούν στους φορείς -
μέλη για ψήφιση.
Όλα τα μέλη του ISO, ανεξάρτητα από το status

συμμετοχής τους σε μια τεχνική επιτροπή (P-, O-
member ή τίποτε) έχουν το δικαίωμα να ψηφίσουν
στο στάδιο της Δημόσιας Κρίσης (enquiry - DIS) και
στο στάδιο της τελικής έγκρισης (approval - FDIS)
Το κείμενο (DIS / FDIS) εγκρίνεται εάν:

τα 2/3 των ψήφων των P-member είναι θετικές και
δεν είναι αρνητικές περισσότερες από το ¼ των
συνολικών ψήφων (P-, O-member ή τίποτε)
Σημ. Οι αποχές καθώς και οι αρνητικές ψήφοι που

δεν συνοδεύονται από σχόλια / αιτιολόγηση δεν
προσμετρούνται.

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402
Ο ΕΛΟΤ δημιουργεί τα ελληνικά πρότυπα με βάση τα διεθνή

ή και αμιγώς ελληνικά πρότυπα.
Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402 αφορά στην ορολογία σχετικά με την

ποιότητα
Συντάχθηκε από την Τεχνική Επιτροπή ΕΛΟΤ/ΤΕ 55 «ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ

ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ»
Η ΕΛΟΤ/ΤΕ 55 έχει συσταθεί και λειτουργεί στον ΕΛΟΤ με βάση το

ΕΝ ISO 8402 “Quality Management and quality assurance -
Vocabulary” 1995
Η ΕΛΟΤ/ΤΕ 55 συμβουλεύτηκε…
ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
ΝΠΔΔ και ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ
ΣΥΛΛΟΓΙΚΑ ΟΡΓΑΝΑ

Η ΕΛΟΤ/ΤΕ 55 συμβουλεύτηκε…
ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
Υπουργείο Βιομηχανίας Έρευνας και Τεχνολογίας
Γενική Γραμματεία Βιομηχανίας
Γενική Γραμματεία Έρευνας και Τεχνολογίας
Γενικό Επιτελείο Εθνικής Άμυνας
ΝΠΔΔ και ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ

Ελληνική Βιομηχανία Όπλων
Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο
Οργανισμός Οικονομικής Ανασυγκρότησης Επιχειρήσεων
Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδας
Τεχνικό Επιμελητήριο Ελλάδος
Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού
Ελληνικό Κέντρο Παραγωγικότητας
Ελληνικό Φόρουμ Ποιότητας
ΣΥΛΛΟΓΙΚΑ ΟΡΓΑΝΑ
Σύνδεσμος Ελληνικών Βιομηχανιών
Εξέλιξη των προτύπων της σειράς ISO9000

Πηγή :
Πρότυπα της σειράς ISO 9000
ISO 9000:2005 «Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας – Θεμελιώδεις Αρχές και λεξιλόγιο»:
Καθορίζονται οι θεμελιώδεις αρχές διαχείρισης της ποιότητας και αναφέρει την ορολογία και τους
ορισμούς που χρησιμοποιούνται στη σειρά ISO 9000.
ISO 9001:2008 «Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας -Απαιτήσεις»: Είναι το πρότυπο που
μελετάμε σε αυτή την εργασία. Περιλαμβάνει τις ειδικές απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να
συμφωνεί ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας για να πιστοποιηθεί.
ΙSO 9004:2009 «Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας – Κατευθυντήριες οδηγίες για
βελτιώσεις της επίδοσης»: Συμπληρώνει το πρότυπο ISO 9001 παρέχοντας οδηγίες βελτίωσης
της επίδοσης για την επιτυχή εφαρμογή του προτύπου ISO 9001
ΙSO 19011:2011 «Κατευθυντήριες οδηγίες για τη διενέργεια επιθεώρησης συστημάτων
συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και του περιβάλλοντος»: Περιλαμβάνει οδηγίες για
επιθεωρήσεις συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και περιβαλλοντικής διαχείρισης καθώς και
για την επάρκεια χαρακτηριστικών των επιθεωρητών.
ISO 10005:2005 «Διαχείριση της Ποιότητας - Κατευθυντήριες οδηγίες για
τα σχέδια για την ποιότητα»: Παρέχει οδηγίες οι οποίες υποστηρίζουν την προετοιμασία,
ανασκόπηση, αποδοχή και αναθεώρηση των σχεδίων ποιότητας.
ISO 10006:2003 «Διαχείριση της Ποιότητας - Κατευθυντήριες οδηγίες για την ποιότητα
στη διαχείριση έργων»: Περιέχει οδηγίες που υποστηρίζουν την διασφάλιση της ποιότητας κατά
την διαχείριση έργων.
“Οικογένεια” του ISO 9000

Πρότυπο/ Τίτλος Έκδοση Ημερ. Τύπος
έγγραφο Δημοσίευσης MSS
ISO 9000:2005 Quality management systems – Fundamentals and Second 2005-09-20 C
Vocabulary
ISO 9001:2008 Quality management systems – Third 2008-12-08 A
Requirements
ISO 9004:2000 Quality management systems – Second 2000-12-15 B
Guidelines for performance improvements
ISO 10002 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines First 2004-07-01 C
for complaints handling in organizations
ISO 10005:1995 Quality management - Guidelines for quality plans First 1995-09-15 C
ISO 10006:2003 Quality management - Guidelines to quality management in Second 2003-06-15 B
projects
ISO 10007:2003 Quality management - Guidelines for configuration Second 2003-06-15 C
management
ISO 10012:2003 Measurement management systems- Requirements for Second 2003-04-14 B
measurement processes and measuring equipment
ISO/TS Quality management systems, Automotive Suppliers, Second 2002-03-01 A
16949:2002 Particular requirements for the application of ISO 9001:2000
ISO 90003:2004 Software engineering – Guidelines for the application of ISO First 2004-02-11 B
9001:2000 to computer software
ISO 19011:2002 Guidelines on quality and/or environmental management First 2002-10-01 C
systems auditing
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 2011 30
“Οικογένεια” του ISO 9000
Πρότυπο/ Τίτλος Έκδοση Ημερ. Τύπος

έγγραφο Δημοσίευσης MSS
ISO Selection and Use of ISO 9000 Second 2000-11 C
Brochure:2000
ISO Quality Management Principles and Guidelines on their First 2000-11 C
Brochure:2000 Application
ISO ISO 9001 for Small Businesses - What to do: Advice from Second 2002-07 B
Handbook:2002 ISO/TC 176
ISO 10019 Guidelines for the selection of quality management system First 2005-01-05 C
consultants and use of their services
ISO 10015:1999 Quality Management: Guidelines for training First 1999-12-15 C
ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 Second 2003-05-15 C
ISO TR Guidelines for managing the economics of quality First 1998-08-01 C
10014:1998
ISO TR Guidelines for quality management system documentation Second 2001-07-15 C
10013:2001
Διάδοση του προτύπου
Πηγή : ISO SURVEY 2011

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 2011 32
Παρουσίαση EN ISO 9001
1. Αντικείμενο
2. Τυποποιητική παραπομπή
3. Όροι και ορισμοί
4. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας
5. Ευθύνη της Διοίκησης
6. Διαχείριση πόρων
7. Υλοποίηση του προϊόντος
8. Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση
1 - Αντικείμενο
Γενικότητες
Απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας

Ο όρος «προϊόν» όπου ένας οργανισμός
εφαρμόζεται μόνο
στο προϊόν ή α) χρειάζεται να αποδείξει την ικανότητά του να παρέχει
υπηρεσία που
με συνέπεια προϊόν το οποίο ικανοποιεί
προορίζεται για
έναν πελάτη τις απαιτήσεις των πελατών
τις κανονιστικές απαιτήσεις
β) σκοπεύει να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών με

εφαρμογή του συστήματος που περιλαμβάνει διεργασίες
για τη
διαρκή βελτίωση του συστήματος

διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις των
πελατών
διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις κανονιστικές
απαιτήσεις

1 - Αντικείμενο
Εφαρμογή
Όλες οι απαιτήσεις του προτύπου προορίζονται να είναι

εφαρμόσιμες σε όλους τους οργανισμούς, ανεξαρτήτως τύπου,
μεγέθους και του προϊόντος που παρέχεται
Χ
Στις περιπτώσεις όπου οποιαδήποτε απαίτηση αυτού του
προτύπου δεν μπορεί να εφαρμοστεί εξαιτίας της φύσης και
του προϊόντος ενός οργανισμού, αυτό μπορεί να εξετασθεί
προκειμένου να εξαιρεθεί
Χ
Οι εξαιρέσεις πρέπει να περιορίζονται στο κεφάλαιο 7 και να
μην επηρεάζουν την ικανότητα και ευθύνη του οργανισμού να
παρέχει προϊόν που ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών.
2 – Τυποποιητική παραπομπή
Συνισχύοντα πρότυπα
ISO 9000: 2005, Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας - Θεμελιώδεις
Αρχές και Λεξιλόγιο.
Το παραπάνω τυποποιητικό έγγραφο περιέχει

διατάξεις οι οποίες, μέσω παραπομπών, αποτελούν
διατάξεις του ΕΝ ISO 9001.
Προσοχή στις χρονολογημένες παραπομπές!

3 – Ορισμοί
Οι ορισμοί δίνονται στο ISO 9000:2005.
Όροι που περιγράφουν την αλυσίδα προμηθειών
προμηθευτής οργανισμός πελάτης
Συστήματα διαχείρισης ποιότητας

και λοιπά συστήματα
Υπάρχουν δύο οικογένειες προτύπων που

αφορούν σε συστήματα διαχείρισης:
ISO 9000
ISO 14000

Απαιτήσεις του ISO9001:2000
1. Αντικείμενο
2. Τυποποιητική παραπομπή
3. Όροι και ορισμοί
4. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας
5. Ευθύνη της Διοίκησης
6. Διαχείριση πόρων
7. Υλοποίηση του προϊόντος
8. Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2013

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας
Διαρκής βελτίωση του Συστήματος

Διαχείρισης της Ποιότητας
Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες
Διαχείριση Μέτρηση, Ικανοποίηση

Πελάτες Πόρων ανάλυση και
βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Εισερχόμενα
Απαιτήσεις Υλοποίηση Προϊόν
Προϊόντων
Δραστηριότητες που προσθέτουν αξία

Ροή Πληροφοριών
4 – Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας
4.1 Γενικές απαιτήσεις 4.2 Απαιτήσεις για την τεκμηρίωση
4.2.1 Γενικότητες
4.2.2 Εγχειρίδιο για την ποιότητα
4.2.3 Έλεγχος των εγγράφων
4.2.4 Έλεγχος των αρχείων

4.1 Γενικές απαιτήσεις
Ο οργανισμός πρέπει:
1. Να εντοπίσει τις διεργασίες που χρειάζονται
για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και
την εφαρμογή τους σε όλη την έκταση της
οργανισμού (επιχείρησης)
2. Να προσδιορίσει τη σειρά και την

αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών
3. Να καθορίσει κριτήρια και μεθόδους που

χρειάζονται ώστε να εξασφαλίσει ότι τόσο η
λειτουργία όσο και ο έλεγχος των διεργασιών
αυτών είναι αποτελεσματικά
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2013 5
ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΤΗΣ
ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΠΡΟΚΟΠΗ ΑΒΕΕ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ
ΠΡΟΕΔΡΟΣ
ΔΙΕΥΘΥΝΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ
ΜΕΛΗ
ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΟΡΩΝ ΜΗΧΑΝΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟΥ
ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ Δ/ΝΤΗΣ MARKETING

ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ Δ/NΤΗΣ ΔΙΕΥΘΝΤΗΣ
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΜΗΧΑΝΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟΥ
ΠΟΡΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ
PRODUCT MANAGERS
ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΜΗΧΑ-
ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΕΣ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΝΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΜΙΣΘΟΔΟΣΙΑΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΠΩΛΗΤΕΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ
ΤΗΛ. ΚΕΝΤΡΟΥ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ
& ΥΠΟΔΟΧΗΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΛΙΚΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΕΡΓΟΔΗΓΟΙ
ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΑΠΟΘΗΚΗΣ Α ΥΛΩΝ ΧΕΙΡΙΣΤΕΣ
ΧΗΜΕΙΟ

4.1 Γενικές απαιτήσεις
Ο οργανισμός πρέπει:
4. Να εξασφαλίζει τη διαθεσιμότητα των πόρων
και των πληροφοριών που είναι απαραίτητοι για
την υποστήριξη, τη λειτουργία και την
παρακολούθηση των διεργασιών αυτών
5. Να παρακολουθεί, να αναλύει και να μετρά τις

διεργασίες αυτές
6. Να θέτει σε εφαρμογή δράσεις που είναι

απαραίτητες για την επίτευξη προσχεδιασμένων  Ποιότητα
 Ποιότητα
αποτελεσμάτων και για τη διαρκή βελτίωση των  Ποιότητα
διαδικασιών αυτών
4.2 Απαιτήσεις για την τεκμηρίωση

Η τεκμηρίωση καθιστά δυνατή την επικοινωνία των
επιδιώξεων και τη συνέπεια των ενεργειών:
Επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του

πελάτη και στη βελτίωση της ποιότητας
Την παροχή της ενδεδειγμένης εκπαίδευσης
Επαναληψιμότητα και ιχνηλασιμότητα
Παροχή τεκμηρίων
Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας και της συνεχούς

καταλληλότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας
Η δημιουργία τεκμηρίωσης δεν πρέπει να αποτελεί

αυτοσκοπό αλλά μια δραστηριότητα που προσθέτει
αξία

Η τεκμηρίωση του ΣΔΠ πρέπει να περιλαμβάνει:
Τεκμηριωμένες δηλώσεις πολιτικής και

αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα
Ένα εγχειρίδιο για την ποιότητα
Τεκμηριωμένες διαδικασίες
Έγγραφα που χρειάζονται για να εξασφαλίζεται η

αποτελεσματική σχεδίαση, λειτουργία και έλεγχος
των διαδικασιών
Αρχεία
Τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας
Πολιτική
ποιότητας
Εγχειρίδιο
ποιότητας
Εγχειρίδιο διαδικασιών
Εγχειρίδιο οδηγιών εργασίας
Έγγραφα του συστήματος ποιότητας

Πολιτική
ποιότητας
ποιότητας

Τεκμηριωμένη διαδικασία σημαίνει ότι η διαδικασία:
Καθιερώνεται
Τεκμηριώνεται
Τίθεται σε εφαρμογή
Διατηρείται
Η έκταση της τεκμηρίωσης του ΣΔΠ εξαρτάται από:
Το μέγεθος του οργανισμού και τον τύπο των δραστηριοτήτων

Την πολυπλοκότητα των διεργασιών και την αλληλεπίδραση
Την ικανότητα του προσωπικού
Η τεκμηρίωση μπορεί να είναι σε οποιαδήποτε μορφή ή μέσο

4.2.2 Εγχειρίδιο για την ποιότητα
Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει και να τηρεί ένα εγχειρίδιο

για την ποιότητα το οποίο περιλαμβάνει:
Το αντικείμενο του ΣΔΠ με αιτιολόγηση εξαιρέσεων
Τις τεκμηριωμένες διαδικασίες για το ΣΔΠ ή αναφορά σε αυτές
Περιγραφή της αλληλεπίδρασης των διεργασιών του ΣΔΠ
Οςεδιο ςοιψθ ςοψ Οςεδιο ςοιψθ ςοψ

4 – Εγχειρίδιο για την ποιότητα
 Η ΠΡΟΚΟΠΗ Α.Β.Ε.Ε. καθιέρωσε, τεκμηρίωσε και έχει θέσει σε

εφαρμογή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με τις
απαιτήσεις του Διεθνούς Προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008, ώστε
να συμμορφώνονται τα προϊόντα της με συγκεκριμένες απαιτήσεις.
Επίσης έχει δεσμευτεί να τηρεί και βελτιώνει διαρκώς το Σύστημα
Διαχείρισης Ποιότητας ως προς την αποτελεσματικότητα του,
σύμφωνα πάντα με τις απαιτήσεις αυτού του Διεθνούς Προτύπου.


4.2.3 Έλεγχος εγγράφων
Στα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας χρησιμοποιούνται έγγραφα που:
Παρέχουν συνοπτικές πληροφορίες για το ΣΔΠ του οργανισμού (Εγχειρίδια Ποιότητας)

Περιγράφουν τον τρόπο με τον οποίο το ΣΔΠ εφαρμόζεται σε συγκεκριμένο προϊόν, έργο ή
σύμβαση (Σχέδια Ποιότητας)
Δηλώνονται ρητά απαιτήσεις (Προδιαγραφές)
Δηλώνονται ρητά συστάσεις ή υποδείξεις (Κατευθυντήριες Οδηγίες)
Παρέχουν πληροφορίες για τον τρόπο συνεπούς εκτέλεσης δραστηριοτήτων και διεργασιών
(Διαδικασίες, Οδηγίες Εργασίας, Σχέδια)
Παρέχουν αντικειμενική απόδειξη των εκτελούμενων δραστηριοτήτων και των
επιτευχθέντων αποτελεσμάτων (Αρχεία)

4.2.3 Έλεγχος εγγράφων
Τα έγγραφα που απαιτούνται από το σύστημα διαχείρισης της

ποιότητας πρέπει να ελέγχονται.
Πρέπει να καθιερωθεί μια τεκμηριωμένη διαδικασία που να

καθορίζει τους ελέγχους για να εξασφαλίζεται ότι:
Εγκρίνονται τα έγγραφα ως προς την επάρκεια πριν εκδοθούν

Ανασκοπούνται, ενημερώνονται και εγκρίνονται εκ νέου
Αναγνωρίζεται η ταυτότητα των αλλαγών και η τρέχουσα
κατάσταση αναθεώρησης των εγγράφων
Οι εκδόσεις των εφαρμόσιμων εγγράφων είναι διαθέσιμες στα
σημεία χρήσης
Τα έγγραφα παραμένουν ευανάγνωστα και εύκολα εντοπίσιμα
Αποδίδεται ταυτότητα στα έγγραφα εξωτερικής προέλευσης
Προλαμβάνεται η μη σκοπούμενη χρήση απαρχαιωμένων
εγγράφων

4.2.4 Έλεγχος των αρχείων
Τα αρχεία πρέπει να:

Καθιερώνονται
Διατηρούνται
Πρέπει να παρέχεται
Απόδειξη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις
Απόδειξη της αποτελεσματικής λειτουργίας του ΣΔΠ
Τα αρχεία πρέπει να παραμένουν ευανάγνωστα εύκολα

ανακτήσιμα και εντοπίσιμα
Πρέπει να καθιερώνεται τεκμηριωμένη διαδικασία που να

καθορίζει τους ελέγχους που χρειάζονται για:
Απόδοση ταυτότητας, αποθήκευση, προστασία, ανάκτηση, χρόνο
διατήρησης, τελική διάθεση

Παραδείγματα Ελέγχου εγγράφων και αρχείων
Συνοπτικές οδηγίες για τις απαιτήσεις 4.2.3 και 4.2.4 του προτύπου:
Έλεγχος εγγράφων (4.2.3)

Απαιτούνται τεκμηριωμένες διαδικασίες για την έγκριση των περιεχομένων τους και για αλλαγές ή προσθήκες στοιχείων.
Απαιτείται η διαθεσιμότητα ενήμερων αντιγράφων σε όσους τα χρειάζονται.
Τα έγγραφα πρέπει να ενημερώνονται με ελεγχόμενο τρόπο, και να ανταποκρίνονται στην υπάρχουσα κατάσταση του
συστήματος.
Πρέπει να είναι ευανάγνωστα, να περιλαμβάνουν ημερομηνίες της δημιουργίας τους και των διαφορετικών εκδόσεων, να είναι
δυνατή η ανεύρεσή τους και να αρχειοθετούνται με τακτικό τρόπο. Η αρχειοθέτηση μπορεί να είναι έντυπη ή ηλεκτρονική.
Απαιτούνται διαδικασίες απόσυρσης και καταστροφής των εγγράφων που δεν είναι πλέον έγκυρα ή απαραίτητα.
Το εγχειρίδιο διαχείρισης ποιότητας και το εγχειρίδιο διαδικασιών είναι έγγραφα του συστήματος, οπότε εφαρμόζονται και σε
αυτά οι αρχές του ελέγχου των εγγράφων.
Έλεγχος αρχείων (4.2.4)

Τα αρχεία ποιότητας πρέπει να ενημερώνονται συστηματικά, να διατηρούνται για επαρκές χρονικό διάστημα, να είναι ενήμερα
και σε τέτοια μορφή ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν εύκολα. Η αρχειοθέτηση μπορεί να είναι έντυπη ή ηλεκτρονική. Τα
αρχεία ποιότητας μπορεί να περιλαμβάνουν:
. έντυπα ελέγχου ποιότητας
. δεδομένα δοκιμών
. αναφορές δειγματοληπτικού ελέγχου πρώτων υλών
. αναφορές εσωτερικών επισκοπήσεων ελέγχου
. αναφορές ικανοτήτων προσωπικού . αναφορές ελέγχων υλικών
. δεδομένα βαθμονομήσεων και διακριβώσεων
. αναφορές σχετικές με τα κόστη ποιότητας
Κριτήριο του χρόνου διατήρησης των αρχείων για την ποιότητα μπορεί να είναι η διάρκεια ζωής του προϊόντος.
Πρέπει να περιλαμβάνουν δοτά αρκετού χρονικού διαστήματος για στατιστική επεξεργασία, με σκοπό τον εντοπισμό τάσεων
και αναγκών, καθώς και τον έλεγχο της αποτελεσματικότητας των διορθωτικών ενεργειών.


Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων

Διοίκηση ΠοιότηταςΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ

Αθήνα, Μάιος 2011
5 – Ευθύνη της Διοίκησης
5.1 Δέσμευση της Διοίκησης 5.5 Ευθύνες αρμοδιότητες και

επικοινωνία
5.2 Εστίαση στον Πελάτη 5.5.1 Ευθύνες και αρμοδιότητες

5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης
5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία
5.3 Πολιτική για την Ποιότητα
5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση
5.4 Σχεδίαση 5.6.1 Γενικότητες

5.6.2 Εισερχόμενα στην
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί για την ανασκόπηση
ποιότητα 5.6.3 Εξερχόμενα από την
5.4.2 Σχεδίαση του συστήματος ανασκόπηση
διαχείρισης της ποιότητας


5.1 Δέσμευση της Διοίκησης
Απόδειξη της δέσμευσης της διοίκησης
να αναπτύξει και να θέσει σε εφαρμογή Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας
να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του
Η δέσμευση της διοίκησης αποδεικνύεται όταν γίνεται:
Γνωστοποίηση στον οργανισμό της σημασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων

των πελατών
Καθιέρωση της Πολιτικής για την Ποιότητα
Εξασφάλιση ότι καθιερώνονται αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα
Ανασκόπηση από τη Διοίκηση
Εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των πόρων


5.2 Ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μερών
Κάθε οργανισμός έχει ενδιαφερόμενα μέρη και κάθε μέρος έχει ανάγκες και
προσδοκίες
οι πελάτες κει τελικοί χρήστες
το προσωπικό
οι ιδιοκτήτες / επενδυτές
οι προμηθευτές και συνεταίροι
η κοινωνία, εννοούμενη ως η κοινότητα και το κοινό που επηρεάζονται από
τον οργανισμό και τα προϊόντα του
Η επιτυχία του οργανισμού εξαρτάται από την

κατανόηση και ικανοποίηση των τρεχουσών
και μελλοντικών αναγκών και προσδοκιών


5.2 Εστίαση στον Πελάτη
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει εξασφαλίζει ότι οι απαιτήσεις των πελατών

προσδιορίζονται
ικανοποιούνται
με σκοπό τη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη


5.2 Εστίαση στον Πελάτη
Παραδείγματα απαιτήσεων – προσδοκιών πελάτη:
Συμμόρφωση
Εμπιστευσιμότητα
Διαθεσιμότητα
Παράδοση
Δραστηριότητες μετά την υλοποίηση
Τιμή και κόστη κατά τη διάρκεια ζωής του προϊόντος
Ασφάλεια του προϊόντος
Αστική ευθύνη σχετική με το προϊόν
Περιβαλλοντικές επιπτώσεις


5.3 Πολιτική για την ποιότητα
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι η Πολιτική για την Ποιότητα
Είναι κατάλληλη για το σκοπό του οργανισμού

Περιλαμβάνει δέσμευση για συμμόρφωση με απαιτήσεις του Συστήματος Διαχείρισης
της Ποιότητας
Παρέχει ένα πλαίσιο για την καθιέρωση και ανασκόπηση σκοπών για την ποιότητα
Είναι γνωστή και κατανοητή εντός του οργανισμού
Ανασκοπείται για καταλληλότητα

Πολιτική Ποιότητας
1. Εισαγωγή στην επιχείρηση

2. Γιατί η διοίκηση είναι δεσμευμένη ως προς την ποιότητα
3. Τι σημαίνει ποιότητα για την επιχείρηση
4. Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της βελτίωσης της ποιότητας
5. Πως η διοίκηση θα εφαρμόσει την πολιτική της
6. Συνεργασία και δέσμευση από όλους
7. Ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες

Πολιτική Ποιότητας (1/3)
Επιχείρηση ΑΣΦΑΛΗΣ ΖΩΗ Α.Ε.Β.Ε

14/10/2012
Η εταιρεία δραστηριοποιείται στο σχεδιασμό και στην παραγωγή προϊόντων

ασφάλειας, με χαρακτηριστικά τη λειτουργικότητα και την ευκολία στην τοποθέτηση
και τη χρήση.
Το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα είναι η καλύτερη δυνατή σχέση ποιότητας – κόστους,

χαρακτηριστικό που κάνει την εταιρία ΑΣΦΑΛΗΣ ΖΩΗ Α.Ε.Β.Ε. να κατέχει
ξεχωριστή θέση στην αγορά.
Ποιότητα για την εταιρία ΑΣΦΑΛΗΣ ΖΩΗ Α.Ε.Β.Ε. είναι η ικανοποίηση των απαιτήσεων
των πελατών της παρέχοντάς τους προϊόντα σύμφωνα με τις προδιαγραφές, μέσα σε
συμφωνημένες προθεσμίες παράδοσης και με το μικρότερο δυνατό κόστος.

Η Ποιότητα των υπηρεσιών και προϊόντων της εταιρίας ΑΣΦΑΛΗΣ ΖΩΗ Α.Ε.Β.Ε. και
η συνεχής βελτίωσή της δεν είναι συζητήσιμη. Είναι απόλυτα συνδεδεμένη με την
επιδίωξη για την ανάπτυξη, την επιτυχία και τη διατήρηση της εταιρείας μεταξύ
των καλύτερων στον τομέα της, στην εγχώρια και διεθνή αγορά
Η εταιρεία πάντα σε συνάρτηση με υψηλά διεθνή πρότυπα ποιότητας και ελέγχου:

 εφαρμόζει σύστημα Ποιότητας πιστοποιημένο σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001
 ακολουθεί σύστημα Διαχείρισης Υγιεινής και Ασφάλειας Εργαζομένων
πιστοποιημένο κατά OHSAS 18001
 διαθέτει εργαστήριο δοκιμών των τελικών προϊόντων βάσει των Ευρωπαϊκών
προτύπων
 χρησιμοποιεί εξοπλισμό υψηλής τεχνολογίας
 στηρίζεται στην ποιοτική εργασία του ανθρώπινου δυναμικού της

Η Διοίκηση της εταιρείας είναι αφοσιωμένη στην προσπάθεια:

 Βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και των διαδικασιών της εταιρείας
 Ανανέωσης και καινοτομίας των λειτουργιών της
 Αναζήτησης σύγχρονων και επιστημονικών μεθόδων διοίκησης
 Δέσμευση και συμμετοχή όλων των στελεχών της στην ποιότητα και την
 Ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη από τον οποίο επιδιώκεται συνεχής
ανάδραση
 Υποστήριξη του «εσωτερικού πελάτη» από τα διοικητικά και λειτουργικά
συστήματα της εταιρείας,
Χρησιμοποιώντας τη δημιουργικότητα και τις ικανότητες του προσωπικού, η εταιρία
ΑΣΦΑΛΗΣ ΖΩΗ Α.Ε.Β.Ε. στοχεύει στην πλήρη ικανοποίηση του πελάτη για
ποιότητα, αξιοπιστία και συνέπεια στην παράδοση στις καλύτερες δυνατές τιμές.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος

Η Πολιτική Ποιότητας
1. Εξαναγκάζει τη διοίκηση και τα στελέχη του οργανισμού να καθορίσουν το

επίπεδο και τον τύπο των μελλοντικών βελτιώσεων αφού διερευνήσουν σε βάθος
τα υπάρχοντα προβλήματα ποιότητας
2. Παρέχει τόσο στους εργαζόμενους όσο και στους τρίτους μια νέα μορφή γνώσης
και πρόβλεψης
3. Αποτελεί ένα επικοινωνιακό εργαλείο με καθολικό και επιτακτικό χαρακτήρα
4. Παρέχει την πλατφόρμα διοίκησης της επιχείρησης στη βάση προσυμφωνημένων
κανόνων και αρχών και όχι κριτικής και αντιπαραθέσεων
5. Επιτρέπει τη διενέργεια επιθεώρησης της παραγωγικής διαδικασίας με βάση τη
γραπτή πολιτική


Πολιτική Ποιότητας
Επιχείρηση ΠΡΟΚΟΠΗ Α.Ε.Β.Ε
14/11/2011
Στόχος της εταιρείας ΠΡΟΚΟΠΗ Α.Ε.Β.Ε. είναι η ικανοποίηση των απαιτήσεων των
πελατών της παρέχοντάς τους προϊόντα σύμφωνα με τις προδιαγραφές, μέσα σε
συμφωνημένες προθεσμίες παράδοσης και με το μικρότερο δυνατό κόστος.
Πελάτης είναι τόσο ο αγοραστής και χρήστης των προϊόντων της εταιρείας όσο και
οποιοσδήποτε εργαζόμενος συνεισφέρει στην παραγωγή και διανομή του τελικού
προϊόντος, δηλαδή λειτουργεί ως προμηθευτής ή «εσωτερικός πελάτης» των συναδέλφων
του.
Η συμμετοχή του «εσωτερικού πελάτη» στην ποιότητα και η υποστήριξη του από τα
διοικητικά και λειτουργικά συστήματα της εταιρείας, είναι ουσιώδους σημασίας για την
πραγματοποίηση των στόχων της εταιρείας.


Πολιτική Ποιότητας (συνέχεια)
Η Διοίκηση της εταιρείας είναι αφοσιωμένη στην προσπάθεια:
Βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και των διαδικασιών της εταιρείας
Ανανέωσης και καινοτομίας των λειτουργιών της
Αναζήτησης σύγχρονων και επιστημονικών μεθόδων διοίκησης
Βελτίωσης της επικοινωνίας των στελεχών της
Ικανοποίησης των απαιτήσεων του πελάτη που αποτελεί και το κυριότερο μέλημά της
Χρησιμοποιώντας τη δημιουργικότητα και τις ικανότητες του προσωπικού, η

ΠΡΟΚΟΠΗ Α.Ε.Β.Ε. στοχεύει στην πλήρη ικανοποίηση του πελάτη για ποιότητα,
αξιοπιστία και συνέπεια στην παράδοση στις καλύτερες δυνατές τιμές, επιδιώκοντας
την ανάπτυξη, την επιτυχία και τη διατήρηση της εταιρείας μεταξύ των καλύτερων
στον τομέα της, στην εγχώρια και διεθνή αγορά.
Η ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ


Πολιτική
ποιότητας
ποιότητας


5.4 Σχεδίαση
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα
Η Ανώτατη Διοίκηση οφείλει να εξασφαλίζει ότι

καθιερώνονται σκοποί για την ποιότητα
στις σχετικές λειτουργίες
στα επίπεδα του οργανισμού
και ότι οι σκοποί αυτοί είναι μετρήσιμοι και

συνεπείς με την πολιτική για την ποιότητα


5.4 Σχεδίαση
5.4.2 Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας
Η Ανώτατη Διοίκηση οφείλει να εξασφαλίζει ότι:
η σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της

ποιότητας διεξάγεται προκειμένου να ικανοποιηθούν
οι απαιτήσεις και οι αντικειμενικοί σκοποί για την
ποιότητα
η ακεραιότητα του συστήματος διαχείρισης της

ποιότητας διατηρείται, όταν σχεδιάζονται και τίθενται
σε εφαρμογή αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης της
ποιότητας


5.5 Ευθύνες αρμοδιότητες και επικοινωνία
5.5.1 Ευθύνες και αρμοδιότητες
Η Ανώτατη Διοίκηση οφείλει να εξασφαλίζει ότι οι

ευθύνες και οι αρμοδιότητες καθορίζονται και
γνωστοποιούνται εντός του οργανισμού


5.5 Ευθύνες αρμοδιότητες και επικοινωνία
5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να ορίσει ένα μέλος της Διοίκησης το οποίο

πρέπει θα έχει την ευθύνη και αρμοδιότητα που περιλαμβάνει:
την εξασφάλιση ότι καθιερώνονται, τίθενται σε εφαρμογή και διατηρούνται οι

διεργασίες που χρειάζονται για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας
τη γραπτή ενημέρωση της Ανώτατης Διοίκησης σχετικά με την επίδοση του

συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και με οποιαδήποτε ανάγκη για βελτίωση
την προαγωγή της ενημέρωσης όλου του οργανισμού για τις απαιτήσεις των
πελατών

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Έκδοση Β / 18.11.2003
ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ
ΕΤΑΙΡΙΑΣ
Σελ 31 από 33
ΠΡΟΚΟΠΗ ΑΕΒΕ
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ
•ΠΡΟΕΔΡΟΣ
•ΔΙΕΥΘΥΝΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ
•ΜΕΛΗ
ΝΟΜΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΣ
ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΣ
ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ
Δ/ΝΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΕΜΠΟΡΙΚΗ Δ/ΝΤΗΣ Δ/ΝΤΗΣ Δ/ΝΤΡΙΑ Δ/ΝΤΗΣ Δ/ΝΤΗΣ Δ/ΝΤΗΣ

Δ/ΝΤΡΙΑ R&D,
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΜΗΧΑΝΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΕΞΑΓΩΓΩΝ ΠΡΟΜΗΘΗΩΝ LOGISTICS
ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ
ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ
ΒΟΗΘΟΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΤΜΗΜΑ
ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΚΑΙ
ΜΗΧΑΝΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΞΑΓΩΓΩΝ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ
ΜΙΣΘΟΔΟΣΙΑΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΛΙΚΩΝ
Δ/ΝΤΗΣ
Δ/ΝΤΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΤΗΛ. ΚΕΝΤΡΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ R&D
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
ΚΑΙ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ
ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ
PRODUCT
MANAGERS ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΕΣ
ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΜΕΤΑΦΟΡΕΙΣ
ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΕΙΣΠΡΑΚΤΟΡΕΣ
ΠΩΛΗΤΕΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗ
ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ


ΠΡΟΚΟΠΗ A.E.B.E Εγχειρίδιο Ποιότητας Σελίδα 13 από 67
Οργανωτική Δομή του Συστήματος Ποιότητας
Όλοι οι εργαζόμενοι έχουν την ευθύνη της εφαρμογής της πολιτικής

ποιότητας στους τομείς της αρμοδιότητάς τους. Ειδικότερα για την
διαχείριση του Συστήματος ποιότητας έχει αναπτυχθεί η εξής
οργανωτική δομή:
• Γενικός Διευθυντής
• Συμβούλιο Ποιότητας
• Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας
• Ομάδα Ποιότητας
• Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας
• Υπεύθυνοι Τμημάτων
• Εργαζόμενοι
Σε κάθε όργανο που συμμετέχει στην οργανωτική δομή έχουν

ανατεθεί συγκεκριμένες αρμοδιότητες και υπευθυνότητες για την
Διαχείριση της Ποιότητας.
Κωδικός.
Έκδοση: 3 Ο Συντάξας: Ενεκρίθη:
ΕΠ 001
Αρχείο: Αριθμός: 1 Όνομα: ΥΔΠ Όνομα: ΓΔ
DQUALMNL.DOC
Ημερομηνία: 28/05/2014 Υπογραφή: Υπογραφή:
Ημερομηνία:
ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ Ημερομηνία:
ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ

2.4 Υπευθυνότητες, Αρμοδιότητες και Εξουσιοδοτήσεις
2.4.1 Γενικός Διευθυντής
1. Καθορίζει την Πολιτική Ποιότητας.

2. Εγκρίνει και επιβάλλει τη λειτουργία του Συστήματος ποιότητας.
3. Αναθέτει αρμοδιότητες σχετικές με την διαχείριση του Συστήματος
Ποιότητας.
4. Εξουσιοδοτεί τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας ως το
πρόσωπο που έχει την ευθύνη για την συμμόρφωση του
Συστήματος ποιότητας με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO
9001:2008.
5. Διευθύνει την Ανασκόπηση από την Διοίκηση.
6. Εγκρίνει αλλαγές στις διαδικασίες και την τεκμηρίωση του ΣΠ.
7. Αποφασίζει για επενδύσεις και προγράμματα εκπαίδευσης που
αφορούν το ΣΠ.
Κωδικός.
ΕΠ 001
DQUALMNL.DOC
Διοίκηση Ποιότητας Ημερομηνία: Αθήνα, Μάιος 2011
Ημερομηνία: 23

2.4.3 Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας (1)
Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας ορίζεται από τον Γενικό Διευθυντή

της εταιρίας και υπάγεται κατευθείαν σ’ αυτόν. Έχει την όλη ευθύνη
εφαρμογής του Συστήματος Ποιότητας και εξασφαλίζει ότι το
εγκατεστημένο Σύστημα εναρμονίζεται με τις απαιτήσεις του προτύπου
ISO 9001:2008 και διατηρείται σύμφωνα με τις απαιτήσεις του.
Ο ΥΔΠ επιβλέπει την λειτουργία του Συστήματος Ποιότητας που
βρίσκεται υπό τον συνεχή έλεγχό του.
Ειδικότερα είναι αρμόδιος για τα παρακάτω:
1. Έρχεται σε επαφή με τον Οργανισμό Πιστοποίησης και
οποιοδήποτε άλλο εξωτερικό φορέα για θέματα που αφορούν το
Σύστημα Ποιότητας και ιδιαίτερα την πιστοποίηση του συστήματος.
2. Συμμετέχει στο Συμβούλιο Ποιότητας. Είναι αρμόδιος να
ενημερώνει το Συμβούλιο Ποιότητας για την κατάσταση του
Συστήματος Ποιότητας και να προτείνει ενέργειες για την βελτίωση
του Συστήματος και κατ’ επέκταση της αποδοτικότητας της
εταιρίας.
Κωδικός.
ΕΠ 001
DQUALMNL.DOC

3. Αναλύει και παρουσιάζει στοιχεία για τα κόστη τα σχετιζόμενα με

την ποιότητα στον Γενικό Διευθυντή και στο Συμβούλιο Ποιότητας.
4. Προΐσταται της Ομάδας Ποιότητας.
5. Συνεργάζεται με την Ομάδα Ποιότητας για ανεύρεση Προληπτικών
ή Διορθωτικών ενεργειών, εισηγείται στον Γενικό Διευθυντή τις
προτεινόμενες λύσεις και επαληθεύει την υλοποίησή τους.
Παράλληλα παρακολουθεί και αξιολογεί κατά την διάρκεια
εκτέλεσης και μετά το πέρας των Προληπτικών και Διορθωτικών
ενεργειών τα αποτελέσματά τους.
6. Οργανώνει τις Εσωτερικές Επιθεωρήσεις του Συστήματος
Ποιότητας.
7. Συντηρεί αρχεία που δίνουν στοιχεία για την πρόοδο του
Συστήματος.
8. Λαμβάνει γνώση των παραπόνων των πελατών και προτείνει σε
συνεργασία με τον αρμόδιο Υπεύθυνο Τμήματος Διορθωτικές
Ενέργειες για την εξάλειψή τους.
Κωδικός.
ΕΠ 001
DQUALMNL.DOC

9. Επιθεωρεί τους εξωτερικούς συνεργάτες της εταιρίας σχετικά με την

ποιότητα των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών.
10. Συμμετέχει στην αξιολόγηση των προμηθευτών και
υποκατασκευαστών της εταιρίας.
11. Συντηρεί την έγγραφη τεκμηρίωση του Συστήματος Ποιότητας.
12. Είναι υπεύθυνος για την ελεγχόμενη διανομή της έγγραφης
τεκμηρίωσης του Συστήματος Ποιότητας
Κωδικός.
ΕΠ 001
DQUALMNL.DOC


ανασκόπηση
5.6.3 Εξερχόμενα από την




5.6.3 Εξερχόμενα από την



Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Ιούνιος 2014
6 – Διαχείριση των πόρων
6.1 Διάθεση πόρων 6.3 Υποδομή
6.2 Ανθρώπινοι πόροι 6.4 Περιβάλλον εργασίας
6.2.2 Ικανότητα, Ενημέρωση και
Εκπαίδευση

6.1 Διάθεση πόρων
Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να διαθέτει τους πόρους που

χρειάζονται για να:
θέτει σε εφαρμογή και να διατηρεί το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και να

βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του
αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών μέσω της εκπλήρωσης των απαιτήσεών τους

6.2 Ανθρώπινοι πόροι
Προσωπικό το οποίο εκτελεί εργασίες που επηρεάζουν την ποιότητα του

προϊόντος πρέπει να είναι ικανό, δηλαδή να διαθέτει την κατάλληλη μόρφωση,
εκπαίδευση, δεξιότητες και εμπειρία

6.2.2 Ικανότητα, Ενημέρωση, Εκπαίδευση
Ο οργανισμός πρέπει να
προσδιορίζει την απαραίτητη ικανότητα του προσωπικού το οποίο εκτελεί

τις εργασίες
παρέχει εκπαίδευση ή να εκτελεί άλλες ενέργειες για να ικανοποιεί αυτές τις

ανάγκες
αξιολογεί την αποτελεσματικότητα των ενεργειών που εκτελούνται
εξασφαλίζει ότι το προσωπικό είναι ενήμερο
διατηρεί κατάλληλα αρχεία μόρφωσης, εκπαίδευσης, δεξιοτήτων και

εμπειρίας
Δημιουργία θέσης εργασίας


6.3 Υποδομή / 6.4 Περιβάλλον εργασίας
Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να διαθέτει και να διατηρεί την υποδομή

που χρειάζεται για την επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις για το
προϊόν. Η υποδομή περιλαμβάνει:
κτίρια, χώρους εργασίας και συνδεόμενες βοηθητικές εγκαταστάσεις
εξοπλισμό διεργασιών (τόσο υλισμικό όσο και λογισμικό)
υπηρεσίες υποστήριξης
Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να διαχειρίζεται το περιβάλλον

εργασίας που χρειάζεται για την επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις
για το προϊόν.

Στατιστικός Έλεγχος Διεργασίας (SPC)
 Χρήση εργαλείων με τα οποία ερευνάται αν η παραγωγική διεργασία

λειτουργεί όπως αναμενόταν ή αν απαιτείται η λήψη διορθωτικών
ενεργειών
 Μελέτη της μεταβλητότητας της παραγωγικής διεργασίας (μεγάλη
μεταβλητότητα = Ένδειξη προβλήματος ποιότητας)
 Ικανότητα της Παραγωγικής Διεργασίας:
 Πόσο ικανή είναι η διεργασία να παράγει προϊόντα τα οποία
ανταποκρίνονται στα όρια των προδιαγραφών

 Για τη μέτρησή της θεωρούμε ότι η διεργασία είναι σταθερή
(στατιστικά υπό έλεγχο) και ότι ακολουθεί κανονική κατανομή

 Στατιστικά υπό έλεγχο: οι ιδιότητες των προϊόντων είναι εντός ορίων
ελέγχου που έχουν τεθεί & οι αιτίες μεταβλητότητας είναι τυχαίες
Κανονική Κατανομή Ν(μ,σ2)
Σαρτζετάκης (2006)

 Το διάστημα (μ-3σ, μ+3σ) πρακτικά περιλαμβάνει το 99,73% των

αποτελεσμάτων του χαρακτηριστικού ελέγχου και είναι αυτό που
στην πράξη λαμβάνεται ως επιθυμητό.
 Δηλαδή αν το χαρακτηριστικό ελέγχου βρίσκεται στο 99,73% του
εύρους των αποτελεσμάτων, η παραγωγική διεργασία που
εξετάζουμε είναι υπό έλεγχο.
 Το διάστημα (μ-3σ, μ+3σ) δείχνει τα όρια ικανότητας της
παραγωγικής διεργασίας.
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Ιούνιος 2014 12
Δείκτης Ικανότητας Παραγωγικής Διεργασίας
 Μέτρηση της ικανότητας της παραγωγικής διεργασίας

(ικανότητα παραγωγής εντός προδιαγραφών)
Cp = (USL-LSL)/6σ
 USL: ανώτατο όριο προδιαγραφών του χαρακτηριστικού ελέγχου
 LSL: κατώτατο όριο προδιαγραφών του χαρακτηριστικού ελέγχου
 σ: η τυπική απόκλιση του χαρακτηριστικού ελέγχου
 Αν Cp > 1  ικανοποιητική διεργασία

(UCL - LSL > 6σ αφού είναι εντός προδιαγραφών το 99,73% της
παραγωγικής διαδικασίας)
 Αν Cp < 1  μη ικανοποιητική διεργασία
(UCL - LSL < 6σ)
 Αν Cp = 1  οριακά ικανοποιητική διεργασία
(μια μικρή υποβάθμιση θα βγάλει εκτός προδιαγραφών άνω του
επιτρεπτού 0,27%.)
Διάρκεια δραστηριότητας
Διάρκεια ζωής εξαρτήματος

 Οι μέσες τιμές δειγμάτων Ν τιμών από πιθανοσύνολο
που ακολουθεί κατανομή με μέση τιμή m και τυπική
απόκλιση σ ακολουθούν κανονική κατανομή με
 μέση τιμή m και
 τυπική απόκλιση σ = σχ /  Ν
 Οι μέσες τιμές των τιμών των δειγμάτων ακολουθούν

κανονική κατανομή (με μεγάλη προσέγγιση) και όταν
οι τιμές δεν ακολουθούν κανονική κατανομή και ο
αριθμός τιμών σε κάθε δείγμα είναι μικρός.

 Μέσος όρος τιμών του δείγματος:
 Διακύμανση: σ2
 Τυπική απόκλιση (διασπορά των τιμών των
στοιχείων του δείγματος γύρω από το μέσο
όρο):
 Όσο μικρότερη είναι η τιμή της σ τόσο ο μέσος όρος αποτελεί
αντιπροσωπευτικό στατιστικό μέτρο για την κατανομή της
μεταβλητής
Συμμετρική Ένα αποτέλεσμα, όσο πιο

διασπορά των κοντά είναι στο μέσο όρο,
τιμών γύρω από 68,2% τόσο πιο πιθανό είναι να
το μέσο όρο συμβεί.
13,6% 13,6%
2,1% 2,1%
μ- μ- μ+1σ μ+2σ
Διοίκηση Ποιότητας 2σ 1σ Αθήνα, Ιούνιος 2014 17
Εργαλεία SPC: Διαγράμματα Ελέγχου
Διαγράμματα μεταβλητών:
 Μέτρηση συνεχούς κλίμακας: m, kgr, oC, sec
 Εντοπισμός μεταβολών και μεταβλητότητας της
διεργασίας
 Διάγραμμα x (μέσης τιμής)
 Διάγραμμα R (εύρους)
Διαγράμματα ιδιοτήτων:
 Ταξινόμηση με βάση ιδιότητα: καλό –
ελαττωματικό
 Διάγραμμα p (ποσοστού ελαττωματικών)
 Διάγραμμα c (αριθμού ελαττωμάτων)

Διάγραμμα x, R
 Σκοπός: εντοπισμός μεταβολών στη μέση τιμή &

παρακολούθηση της μεταβλητότητας της παραγωγικής
διεργασίας
 Λαμβάνονται k δείγματα μεγέθους n το καθένα
 Υπολογισμός μέσου όρου κάθε δείγματος:
και το συνολικό μέσο όρο:
 Υπολογισμός εύρους κάθε δείγματος
και μέσο εύρος
 Υπολογισμός άνω και
κάτω ορίου:
UCLR = D4 LCLR = D3
Ενδείξεις Διαγραμμάτων Ελέγχου
Περιπτώσεις ανάγκης διερεύνησης παραγωγικής διαδικασίας:
UCL
Τσιότρας (2008)
Διαγράμματα p, c
Διάγραμμα p:
 Παρακολούθηση ποσοστού ελαττωματικών σε δείγμα
με σταθερό ή μεταβλητό μέγεθος
 Το κάθε δείγμα έχει τα δικά του όρια ελέγχου για
μεταβλητό μέγεθος δείγματος
 π.χ. ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων που παράγονται
από μια μηχανή ανά ώρα
Διάγραμμα c:
 Παρακολούθηση αριθμού ελαττωμάτων ενός προϊόντος
λαμβάνοντας δείγματα σταθερού μεγέθους
 π.χ. αριθμός ελαττωμάτων ανά εξάρτημα

Βρασίδας Λεώπουλος
Διάγραμμα p:
 Το κάθε δείγμα έχει τα δικά του όρια ελέγχου για
μεταβλητό μέγεθος δείγματος
 π.χ. ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων που παράγονται



Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Οκτώβριος 2005

7 – Υλοποίηση του προϊόντος
7.1 Σχεδίαση της Υλοποίησης του

Προϊόντος 7.4 Αγορές
7.2 Διεργασίες που σχετίζονται με τους 7.5 Παραγωγή και Παροχή

Πελάτες Υπηρεσιών
7.3 Σχεδιασμός και Ανάπτυξη 7.6 Έλεγχος των συσκευών

παρακολούθησης και μέτρησης

Αθήνα, Οκτώβριος 2005ΕΜΠ
ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ
7.1 Σχεδίαση της Υλοποίησης του Προϊόντος
7.2 Διεργασίες που σχετίζονται με τους Πελάτες
7.2.1 Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν
7.2.2 Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν
7.2.3 Επικοινωνία με τους πελάτες

Πωλήσεις - Μάρκετινγκ
Σχετιζόμενες με ISO διεργασίες
Διαπραγματεύσεις για υπογραφή

σύμβασης
Αποδοχή σύμβασης
Υλοποίηση της σύμβασης
Δραστηριότητες πωλήσεων και marketing

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ
7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος

Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να αναπτύσσει τις διαδικασίες που
χρειάζονται για την υλοποίηση του προϊόντος.
Κατά τη σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος ο οργανισμός πρέπει να

προσδιορίζει τα παρακάτω:
τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα και τις απαιτήσεις για το προϊόν
την ανάγκη καθιέρωσης διεργασιών, εγγράφων και διάθεσης πόρων,

συγκεκριμένων για το προϊόν
τις συγκεκριμένες για το προϊόν απαιτούμενες δραστηριότητες επαλήθευσης,

επικύρωσης, παρακολούθησης, ελέγχων και δοκιμών, καθώς και τα κριτήρια
αποδοχής του προϊόντος
τα αρχεία που χρειάζονται για την παροχή αποδείξεων ότι οι διεργασίες

υλοποίησης και το προκύπτον προϊόν, ικανοποιούν τις απαιτήσεις


7.2.1 Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν
Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει:
τις απαιτήσεις που καθορίζονται από τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των

απαιτήσεων για παράδοση και για δραστηριότητες μετά την παράδοση
τις απαιτήσεις που δεν δηλώνονται από τους πελάτες αλλά είναι απαραίτητες για
καθορισμένη χρήση ή γνωστές για σκοπούμενη χρήση
νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις που σχετίζονται με το προϊόν
πρόσθετες απαιτήσεις που προσδιορίζονται από τον οργανισμό

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

Ο οργανισμός πρέπει να ανασκοπεί τις απαιτήσεις που σχετίζονται με το

προϊόν. Η ανασκόπηση πρέπει να γίνεται πριν τη δέσμευση του οργανισμού
προς τον πελάτη και πρέπει να εξασφαλίζει ότι:
οι απαιτήσεις για το προϊόν είναι καθορισμένες
απαιτήσεις της σύμβασης ή της παραγγελίας που διαφέρουν από προηγούμενα

εκφρασμένες επιλύονται
ο οργανισμός έχει την ικανότητα να ικανοποιήσει τις καθορισμένες απαιτήσεις


Προσοχή:
Πρέπει να τηρούνται αρχεία των αποτελεσμάτων της ανασκόπησης και των

ενεργειών που προκύπτουν από την ανασκόπηση.
7.2.2 Ανασκόπηση των απαιτήσεων που
σχετίζονται με το προϊόν
Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Οκτώβριος 2005 10


Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να θέτει σε εφαρμογή

αποτελεσματικούς τρόπους για την επικοινωνία με τους πελάτες σε σχέση με
πληροφορίες που αφορούν το προϊόν
αιτήσεις για πληροφορίες, συμβάσεις ή χειρισμό παραγγελιών

συμπεριλαμβανομένων των τροποποιήσεων
ανατροφοδότηση από τους πελάτες συμπεριλαμβανομένων παραπόνων των

πελατών

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ


7.2 Διεργασίες που σχετίζονται με τους Πελάτες 7 – Υλοποίηση του προϊόντος



Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων





7.4 Αγορές
7.4.1 Διεργασία Αγορών
7.4.2 Πληροφορίες Αγορών
7.4.3 Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται

7.4 Αγορές
Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι τα προϊόντα που αγοράζει (πρώτες
ύλες, υλικά συσκευασίας κλπ αλλά και οι υπηρεσίες) συμμορφώνεται με
καθορισμένες απαιτήσεις για τις αγορές.
Ανάλογα με τις επιπτώσεις του αγοραζόμενου προϊόντος στην εν συνεχεία

υλοποίηση του προϊόντος ή στο τελικό προϊόν που η επιχείρηση παράγει
πρέπει να επιλέγεται ο κατάλληλος τύπος και η έκταση του ελέγχου που
ασκείται στον προμηθευτή και στο προϊόν που αγοράζεται.
Ο οργανισμός πρέπει να αξιολογεί και να επιλέγει τους προμηθευτές με βάση

την ικανότητά τους να προμηθεύουν προϊόν σε συμφωνία με τις απαιτήσεις
του οργανισμού.
Πρέπει να καθιερώνονται κριτήρια επιλογής, αξιολόγησης και

επαναξιολόγησης των προμηθευτών
Πρέπει να διατηρούνται αρχεία των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων των

προμηθευτών
Σχέσεις με προμηθευτές

7.4 Αγορές

7.4 Αγορές
Ετήσια αξιολόγηση προμηθευτών
ΠΡΟΚΟΠΗ ΑΒΕΕ ΕΤΗΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ ΕΤΟΥΣ 2006 Ε002
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ

ΣΥΝΟΛΙΚΗ
ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ
Ποιότητα Συνέπεια σε ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ
προϊόντων / ποσότητες / Προβλήματα
Έτος έναρξης υπηρεσιών Τιμή ημερομηνίες Ευελιξία συνεργασίας
Κωδικός Περιγραφή συνεργασίας Σ.Β.: 0,25 Σ.Β.: 0,35 Σ.Β.: 0,20 Σ.Β.: 0,10 Σ.Β.: 0,10
50.00.0002 ALFA PLASTICA Α.Ε.

1995 6 9 5 5 8 6,95
50.00.0004 ΒΙΟCOLOR Α.Ε
1997 8 4 8 3 6 5,9
ΓΕΝΙΚΗ ΠΛΑΣΤΙΚΩΝ
50.00.0006
Α.Ε. 2002 4 7 9 9 6 6,75
ΔΙΑΚΙΝΗΣΗ
50.00.0008
ΠΛΑΣΤΙΚΩΝ Ε.Π.Ε. 1991 5 8 7 5 8 6,75
ΝΕΑ ΧΗΜΙΚΑ
50.00.0009
Α.Ε.Β.Ε. 2000 8 6 8 3 8 6,8 Να ελεγθεί η διαδικασία προμήθειας
50.00.0011 ΣΥΣΚΕΥΑΣΤΙΚΗ Ο.Ε.
1995 9 9 6 9 6 8,1
Να εξετασθεί η δυνατότητα
50.00.0016 ΧΑΡΤΟΠΑΚ Α.Ε.
1996 7 3 7 6 9 5,7 επαναδιαπραγμάτευσης των τιμών
SHELL GAS
50.00.0022
Α.Ε.Β.Ε.Υ. 2002 8 9 8 9 5 8,15
ΧΗΜΙΚΗ
50.00.0033
ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ Α.Ε. 1990 6 5 6 8 3 5,55
HOECHSTING Να εξετασθεί η δυνατότητα
50.00.0034
ΕΛΛΑΣ Α.Ε. 1992 7 3 9 7 8 6,1 επαναδιαπραγμάτευσης των τιμών
Να εξετασθεί η δυνατότητα
50.00.0035 ΧΡΩΜΑΤΙΚΗ Α.Ε.
1999 5 3 5 8 3 4,4 εναλλακτικού προμηθευτή
50.00.0047 ΠΕΤΡΟΓΚΑΖ Α.Ε.
2000 6 8 5 6 4 6,3

7.4 Αγορές
7.4.2 Πληροφορίες αγορών
Οι πληροφορίες για τις αγορές πρέπει να περιγράφουν το προϊόν που
πρόκειται να αγοραστεί. Συμπεριλαμβάνονται:
Οι προδιαγραφές που πρέπει να ικανοποιούνται για έγκριση του προϊόντος, οι

διαδικασίες και διεργασίες που απαιτούνται για την παραγωγή του και ο
απαιτούμενος εξοπλισμός
Οι απαιτήσεις για αξιολόγηση της ικανότητας του προσωπικού
Οι απαιτήσεις για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας
Ο οργανισμός πρέπει να βεβαιώνεται ότι οι καθορισμένες απαιτήσεις για τις

αγορές είναι επαρκείς, και να τις γνωστοποιεί με σαφήνεια στον προμηθευτή.

7.4 Αγορές
7.4.3 Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται
Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει και να θέτει σε εφαρμογή τους ελέγχους ή

άλλες δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την εξασφάλιση ότι το
προϊόν που αγοράζεται, ικανοποιεί τις καθορισμένες απαιτήσεις για τις αγορές.
Στις περιπτώσεις όπου ο οργανισμός ή ο πελάτης του προτίθεται να εκτελέσει

επαλήθευση στις εγκαταστάσεις του προμηθευτή, ο οργανισμός πρέπει να
δηλώνει
Τη μέθοδο επαλήθευσης που θα χρησιμοποιήσει, καθώς και
Τη μέθοδο αποδέσμευσης του προϊόντος.


Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων






ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ
7.5 Παραγωγή και Παροχή Υπηρεσιών
7.5.1 Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών
7.5.2 Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών
7.5.3 Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα
7.5.4 Ιδιοκτησία του πελάτη
7.5.5 Διατήρηση του προϊόντος
7.6 Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης


Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή και την
παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες που πρέπει να
περιλαμβάνουν:
τη διαθεσιμότητα των πληροφοριών που περιγράφουν τα χαρακτηριστικά του

προϊόντος
τη διαθεσιμότητα των οδηγιών εργασίας
τη χρήση κατάλληλου εξοπλισμού
τη διαθεσιμότητα και χρήση συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης
τη θέση σε εφαρμογή παρακολούθησης και μέτρησης
τη θέση σε εφαρμογή δραστηριοτήτων αποδέσμευσης, παράδοσης και

εξυπηρέτησης μετά την παράδοση

7.5.1 Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής
υπηρεσιών

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

7.5.1 Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής
υπηρεσιών


Πολιτική
ποιότητας
ποιότητας

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

Εισροή Εκροή
ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ
ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟ
Εκροή Εκροή Εκροή

Εισροή Εκροή
Εισροή Εισροή Εισροή
ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ

Προσέγγιση ως διεργασία
Δυνατότητα ιεραρχικής προσέγγισης
1 A0
2
3
4
1 A2
2
3
4
1 2 A23
3
Συνέχεια
4

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ


7.5.2 Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών
Ο οργανισμός πρέπει να επικυρώνει οποιεσδήποτε διεργασίες παραγωγής και

παροχής υπηρεσιών στις περιπτώσεις όπου το προκύπτον προϊόν δεν μπορεί να
επαληθευθεί με επακόλουθη παρακολούθηση ή μέτρηση.
Περιλαμβάνονται διεργασίες για τις οποίες τα ελαττώματα καθίστανται

εμφανή, μόνο αφού το προϊόν τεθεί σε χρήση ή η υπηρεσία έχει παρασχεθεί.
Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει διευθετήσεις συμπεριλαμβανομένων:
των καθορισμένων κριτηρίων για την ανασκόπηση και την έγκριση των
διεργασιών
της έγκρισης του εξοπλισμού και της αξιολόγησης της ικανότητας του προσωπικού
της χρήσης ειδικών μεθόδων και διαδικασιών
των απαιτήσεων για αρχεία
της επανεπικύρωσης
Ικανότητα της Παραγωγικής Διεργασίας
 Ικανότητα της Παραγωγικής Διεργασίας:

 Πόσο ικανή είναι η διεργασία να παράγει προϊόντα τα οποία
ανταποκρίνονται στα όρια των προδιαγραφών
 Για τη μέτρησή της θεωρούμε ότι η διεργασία είναι σταθερή
(στατιστικά υπό έλεγχο) και ότι ακολουθεί κανονική κατανομή
 Στατιστικά υπό έλεγχο: οι ιδιότητες των προϊόντων είναι εντός
ορίων ελέγχου που έχουν τεθεί & οι αιτίες μεταβλητότητας είναι
τυχαίες
 Ο έλεγχος της παραγωγικής διαδικασίας βασίζεται στη

λήψη δειγμάτων
 Κάθε δείγμα αποτελείται από n στοιχεία όπου n το μέγεθος του
δείγματος
 Κάθε στοιχείο είναι μια μέτρηση της τιμής της μεταβλητής του
κρίσιμου χαρακτηριστικού (π.χ. βάρος, διάσταση, κλπ)


 Μέσος όρος τιμών του δείγματος:
 Διακύμανση: σ2
 Τυπική απόκλιση (διασπορά των τιμών των
στοιχείων του δείγματος γύρω από το μέσο
όρο):
 Όσο μικρότερη είναι η τιμή της σ τόσο ο μέσος όρος αποτελεί
αντιπροσωπευτικό στατιστικό μέτρο για την κατανομή της
μεταβλητής
Συμμετρική Ένα αποτέλεσμα, όσο πιο

διασπορά των κοντά είναι στο μέσο όρο,
τιμών γύρω από 68,2% τόσο πιο πιθανό είναι να
το μέσο όρο συμβεί.
13,6% 13,6%
2,1% 2,1%
μ- μ- μ+1σ μ+2σ
Διοίκηση Ποιότητας 2σ 1σ Αθήνα, Οκτώβριος 2005 17

 Το διάστημα (μ-3σ, μ+3σ) πρακτικά περιλαμβάνει το 99,73%
των αποτελεσμάτων της παραγωγικής διαδικασίας και είναι
αυτό που στην πράξη λαμβάνεται ως επιθυμητό.
 Δηλαδή αν το 99,73% των αποτελεσμάτων της παραγωγικής
διαδικασίας που ελέγχουμε είναι υπό έλεγχο, είμαστε
ικανοποιημένοι.
 Το διάστημα (μ-3σ, μ+3σ) δείχνει τα όρια ικανότητας της
παραγωγικής διαδικασίας.

 Μέτρηση της ικανότητας της παραγωγικής διαδικασίας

Cp = (USL-LSL)/6σ
 Αν Cp > 1  ικανοποιητική διαδικασία

παραγωγικής διαδικασίας)
 Αν Cp < 1  μη ικανοποιητική διαδικασία
(UCL - LSL < 6σ)
 Αν Cp = 1  οριακά ικανοποιητική διαδικασία

7.5.3 Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα
Ο οργανισμός οφείλει στις περιπτώσεις που ενδείκνυται κατά την διάρκεια

υλοποίησης του προϊόντος, να αποδίδει ταυτότητα στο προϊόν με κατάλληλα
μέσα.
Επίσης απαιτείται να αποδίδει ταυτότητα στην κατάσταση του προϊόντος

αναφορικά με τις απαιτήσεις παρακολούθησης και μέτρησης.
Απαιτείται να γνωρίζουμε
ποια εισερχόμενα προϊόντα,

ποια εξερχόμενα και
ποιες ενδιάμεσες διαδικασίες έχουν ελεγχθεί
καθώς και ποιοι έλεγχοι και ποιες επιθεωρήσεις
έχουν εκτελεστεί.

8 – Μέτρηση Ανάλυση και Βελτίωση

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση
8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος
Ετικέτα 1

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

Ετικέτα 2


Ετικέτα 3

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ


7.5.4 Ιδιοκτησία του πελάτη
Ο οργανισμός πρέπει να φροντίζει την ιδιοκτησία του πελάτη ενώ αυτή

βρίσκεται υπό τον έλεγχό του ή χρησιμοποιείται από τον οργανισμό.
Ο οργανισμός πρέπει να αποδίδει ταυτότητα, να προστατεύει και να

διαφυλάσσει την ιδιοκτησία του πελάτη η οποία παρέχεται για χρήση ή για
ενσωμάτωση στο προϊόν.
Εάν οποιαδήποτε ιδιοκτησία του πελάτη απολεστεί, υποστεί ζημία ή με

οποιοδήποτε τρόπο βρεθεί ακατάλληλη για χρήση, αυτό πρέπει να αναφέρεται
στον πελάτη και να διατηρούνται αρχεία.
Διοίκηση Ποιότητας
!
Αθήνα, Οκτώβριος 2005

Ευθύνη της
Διοίκησης
Πελάτες

βελτίωση
Εξερ-
χόμενα
Προϊόντων


ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ
8.1 Γενικότητες 8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου

προϊόντος
8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.4 Ανάλυση δεδομένων
8.2.1 Ικανοποίηση των πελατών

8.5 Βελτίωση
8.2.2 Εσωτερική επιθεώρηση
8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση
διεργασιών 8.5.2 Διορθωτικές ενέργειες
8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του 8.5.3 Προληπτικές ενέργειες

προϊόντος


8.1 Γενικότητες
Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να θέτει σε εφαρμογή τις διεργασίες

παρακολούθησης, μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης που χρειάζονται για να:
αποδεικνύει τη συμμόρφωση του προϊόντος
εξασφαλίζει τη συμμόρφωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας
βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της

ποιότητας
Απαιτείται ο προσδιορισμός εφαρμόσιμων μεθόδων, περιλαμβανομένων και

των τεχνικών στατιστικής, ώστε να επιτυγχάνονται τα ανωτέρω.


8.2.1 Ικανοποίηση των πελατών
Ως μια από τις μετρήσεις επίδοσης του συστήματος διαχείρισης

ποιότητας, ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί τις πληροφορίες τις
σχετικές με την αντίληψη των πελατών κατά πόσο ο οργανισμός έχει
εκπληρώσει τις απαιτήσεις τους.

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

8.2.2 Εσωτερική επιθεώρηση
Ο οργανισμός πρέπει να διεξάγει, σε προγραμματισμένα χρονικά

διαστήματα, εσωτερικές επιθεωρήσεις για να προσδιορίζει κατά πόσο το
σύστημα διαχείρισης της ποιότητας:
συμμορφώνεται με τις προσχεδιασμένες διευθετήσεις, με τις απαιτήσεις του

προτύπου και τις απαιτήσεις του ΣΔΠ που καθιερώνονται από τον οργανισμό
Τίθεται σε εφαρμογή αποτελεσματικά και διατηρείται
Παρατήρηση: Οι επιθεωρητές ΔΕΝ πρέπει να επιθεωρούν τη δική τους εργασία

7.5 ………….. 8 – Μέτρηση Ανάλυση και Βελτίωση

7.5.2 …….


8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών
Ο οργανισμός πρέπει να εφαρμόζει κατάλληλες μεθόδους για την

παρακολούθηση και όπου εφαρμόζεται, τη μέτρηση των διεργασιών του
ΣΔΠ.
Οι μέθοδοι αυτές, πρέπει να αποδεικνύουν την ικανότητα των διεργασιών να

επιτυγχάνουν προσχεδιασμένα αποτελέσματα.

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ
 Μέτρηση της ικανότητας της παραγωγικής διεργασίας

Cp = (USL-LSL)/6σ
 Αν Cp > 1  ικανοποιητική διεργασία

παραγωγικής διεργασίας)
 Αν Cp < 1  μη ικανοποιητική διεργασία
(UCL - LSL < 6σ)
 Αν Cp = 1  οριακά ικανοποιητική διεργασία

Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί και να μετρά τα χαρακτηριστικά του
προϊόντος, ώστε να επαληθεύει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για το
προϊόν. Αυτό πρέπει να εκτελείται σε κατάλληλα στάδια της διεργασίας
υλοποίησης του προϊόντος, σύμφωνα με τις προσχεδιασμένες διευθετήσεις
Πρέπει να διατηρούνται αποδείξεις της συμμόρφωσης προς τα κριτήρια

αποδοχής
Αρχεία πρέπει να υποδεικνύουν το(α) πρόσωπο(α) που εγκρίνει(ουν) την

αποδέσμευση του προϊόντος
Η αποδέσμευση του προϊόντος και η παράδοση της υπηρεσίας δεν πρέπει να

γίνονται έως ότου έχουν ολοκληρωθεί ικανοποιητικά όλες οι προσχεδιασμένες
διευθετήσεις, εκτός αν με άλλο τρόπο εγκρίνονται από αντίστοιχη αρμόδια
αρχή και όπου εφαρμόζεται από τον πελάτη.

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

Προληπτικός έλεγχος με διαλογή
Διάγραμμα ποσοστού σκάρτων p ή Np και διάγραμμα αριθμού
ελαττωμάτων C
1. Όταν η ιδιότητα του προϊόντος που θέλουμε να ελέγξουμε δεν μπορεί να

μετρηθεί (χρώμα, βαθμός λείανσης επιφάνειας, εξωτερική εμφάνιση
συσκευασίας)
2. Όταν ταυτόχρονα
A. Η μέτρηση για το χαρακτηρισμό του προϊόντος ως παραδεκτού ή μη
συμμορφούμενου είναι πολύ πιο εύκολη από τη μέτρηση που απαιτείται
για την εύρεση της ακριβούς τιμής του μεγέθους που ελέγχουμε και
B. Δεν μας ενδιαφέρει η ακριβής κατανομή των τιμών του μεγέθους που
ελέγχουμε
3. Όταν η φύση της ιδιότητας του προϊόντος απαιτεί τον διαχωρισμό των
προϊόντων σε «συμμορφούμενα» και «μη συμμορφούμενα» (ένας λαμπτήρας
ανάβει ή όχι).

Διάγραμμα p
π.χ. ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων που παράγονται
 Για κάθε δείγμα κ, μεγέθους n υπολογίζουμε τον αριθμό
ελαττωματικών np (p=ποσοστό ελαττωματικών)
 Ισχύει:
 Μέσο ποσοστό ελαττωματικών:
Ίδιου μεγέθους δείγματα

14
14
Διάγραμμα c
 Παρακολούθηση αριθμού ελαττωμάτων (όχι ποσοστό)
ενός προϊόντος λαμβάνοντας δείγματα σταθερού
μεγέθους
π.χ. αριθμός ελαττωμάτων ανά εξάρτημα
 Για κάθε δείγμα κ, μεγέθους n υπολογίζουμε τον αριθμό
ελαττωματικών ci , όπου i=1,2…,κ
 Μέσος όρος ελαττωματικών:
Ελαττωματικό προϊόν  Δεν ικανοποίει τις προδιαγραφές  Απορρίπτεται

Προϊόν με έναν αριθμό ελαττωμάτων  Απορρίπτεται μόνο εάν ο αριθμός
τους υπερβαίνει τον αριθμό που επιτρέπουν οι προδιαγραφές

Ετικέτα 1

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

Ετικέτα 2


Ετικέτα 3

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ




ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ




ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ



8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος
Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι εντοπίζεται και ελέγχεται προϊόν το
οποίο δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις, ώστε να προληφθεί η μη
σκοπούμενη χρήση ή παράδοση αυτού.
Οι έλεγχοι και οι σχετιζόμενες ευθύνες και αρμοδιότητες για το χειρισμό του

μη συμμορφούμενου προϊόντος πρέπει να καθορίζονται σε μια τεκμηριωμένη
διαδικασία.
Ο οργανισμός πρέπει να χειρίζεται το μη συμμορφούμενο προϊόν:
αναλαμβάνοντας ενέργειες για την εξάλειψη της μη συμμόρφωσης
εγκρίνοντας τη χρήση, την αποδέσμευση ή την αποδοχή του, κατόπιν συναινέσεως

από αντίστοιχη αρμόδια αρχή και, όπου εφαρμόζεται, από τον πελάτη
αναλαμβάνοντας ενέργειες για να αποκλειστεί η αρχικά σκοπούμενη χρήση ή

εφαρμογή του
Πρέπει να διατηρούνται αρχεία της φύσης της μη συμμόρφωσης και των

ενεργειών που εκτελούνται στη συνέχεια

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος


8.4 Ανάλυση των δεδομένων
Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει, να συλλέγει και να αναλύει κατάλληλα
δεδομένα, για:
να αποδεικνύει την καταλληλότητα και την αποτελεσματικότητα του συστήματος

διαχείρισης της ποιότητας και
να αξιολογεί σε ποια σημεία μπορεί να γίνεται διαρκής βελτίωση της

αποτελεσματικότητας του ΣΔΠ.
Πρέπει να περιλαμβάνονται δεδομένα που δημιουργούνται ως αποτέλεσμα της

παρακολούθησης και της μέτρησης και δεδομένα από άλλες σχετικές πηγές.

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

8.4 Ανάλυση των δεδομένων (συνέχεια)
Η ανάλυση των δεδομένων πρέπει να παρέχει πληροφορίες σχετικές με:
την ικανοποίηση των πελατών
τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις που σχετίζονται με το προϊόν
τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των διεργασιών και των προϊόντων

συμπεριλαμβανομένων των ευκαιριών για προληπτικές ενέργειες
τους προμηθευτές


Η Διοίκηση του οργανισμού πρέπει να προσπαθεί συνεχώς να βελτιώνει την
αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, μέσω:
της χρήσης αυτού (εφαρμογής δηλαδή των εγκατεστημένων τεκμηριωμένων

διαδικασιών)
της εφαρμοζόμενης Πολιτικής για την Ποιότητα
των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα
των αποτελεσμάτων των περιοδικών Εσωτερικών Επιθεωρήσεων
της ανάλυσης των δεδομένων
των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών και
της Ανασκόπησης από τη Διοίκηση


8.5.2 Διορθωτικές ενέργειες
Ο οργανισμός πρέπει να αναπτύξει, τεκμηριώσει και να διατηρεί διαδικασίες

για:
Να αναλύει τις διαδικασίες, εργασίες, αρχεία ποιότητας, αναφορές για την

εξυπηρέτηση και τα παράπονα των πελατών ώστε να ανακαλύπτει και να εξαλείφει
μη συμμορφώσεις
Να ερευνά την αιτία εμφάνισης μη συμμόρφωσης και τη διορθωτική ενέργεια που

απαιτείται για να αποφευχθεί επανεμφάνισή της
Να ελέγχεται ότι διορθωτικές ενέργειες έχουν ληφθεί και είναι αποτελεσματικές
Να εφαρμόζονται και καταγράφονται αλλαγές στις διαδικασίες που απορρέουν από

διορθωτικές ενέργειες

ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ

8.5.3 Προληπτικές ενέργειες
Ο οργανισμός πρέπει να αναπτύξει, τεκμηριώσει και διατηρεί διαδικασίες για:
Να αναλύει τις διαδικασίες, εργασίες, αρχεία ποιότητας, αναφορές για την

εξυπηρέτηση και τα παράπονα των πελατών ώστε να ανακαλύπτει και να εξαλείφει
πιθανές αιτίες εμφάνισης μη συμμορφώσεων
Να ερευνά την πιθανή αιτία εμφάνισης μη συμμόρφωσης και την προληπτική

ενέργεια που απαιτείται για να προληφθεί εμφάνισή της
Να ελέγχεται ότι προληπτικές ενέργειες έχουν ληφθεί και είναι αποτελεσματικές
Να εφαρμόζονται και καταγράφονται αλλαγές στις διαδικασίες που απορρέουν από

προληπτικές ενέργειες
Να ξεκινά προληπτικές ενέργειες που αντιμετωπίζουν τα προβλήματα ανάλογα με

το επίπεδο του εκτιμώμενου κινδύνου

ΛΗΨΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ n ΑΠΟ ΤΗΝ

ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΗ ΜΕΡΙΔΑ N
ΕΥΡΕΣΗ ΤΟΥ ΑΡΙΘΜΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΩΝ

m ΣΤΟ ΔΕΙΓΜΑ n
m≤C ΣΥΓΚΡΙΣΗ m>C

m, C
7.5 …………..
7.5.2 …….
ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΗΣ ΑΠΟΡΡΙΨΗ ΤΗΣ

ΜΕΡΙΔΑΣ Ν ΜΕΡΙΔΑΣ Ν

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Λεώπουλος Βρασίδας ΕΜΠ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Λεώπουλος Βρασίδας ΕΜΠ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας

Αντιληπτή Ποιότητα (Επικουρικά) Χαρακτηριστικά

Διάρκεια (ζωής, χρήσεως)

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Απόδοση

Σπορ – μέγιστη ταχύτητα Οικογενειακό – κατανάλωση καυσίμου

Ένα φορτηγό 10 τόνων δεν είναι καλλίτερης ποιότητας

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Χαρακτηριστικά

Η ευελιξία της παραγωγής και η ικανότητά της για διαφοροποίηση επιτρέπει να

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αξιοπιστία

Μικροπεξεργαστής που ελέγχει

Μέσος χρόνος μεταξύ βλαβών

Συχνά η Αξιοπιστία είναι τόσο σημαντική

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Συμμόρφωση

Συναρμογή άξονα - τρύματος

Σημασία έχουν οι αποκλίσεις από την ιδανική τιμή του μεγέθους

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Διάρκεια ζωής

Τεκμηρίωση μέσα από εκθέσεις μετά από

Μπορεί να καλύπτεται από εγγύηση π.χ. αντικατάστασης του προϊόντος

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Συντηρησιμότητα

Δεν είναι εμφανής.

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αισθητική

Θα αγοράζατε ρούχα της περασμένης μόδας;

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας - Αντιληπτή Ποιότητα

Βάσει των όσων έχει ακούσει

Βάσει προηγούμενης εμπειρίας του

Ποιότητα κατασκευής Παραγωγή

Ποιότητα προσφοράς Προσφορές

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Αποτελεί απαίτηση του πελάτη και

Ανιχνεύεται από την έρευνα αγοράς που

Μετατρέπεται σε προδιαγραφές από το τμήμα

Οι απαιτήσεις ποιότητας προτύπου πρέπει να καλυφθούν με

Συνδέει το σχεδιαστή με τον παραγωγό του

Η ποιότητα κατασκευής πρέπει να είναι ίδια (ούτε καλύτερη

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Είναι η ποιότητα που προσφέρει ο παραγωγός

Οι 8 διαστάσεις της Ποιότητας Αθήνα, Μάιος 2014

Πρότυπα είναι τεκμηριωμένες συμφωνίες που περιέχουν

ώστε να εξασφαλίσουν ότι υλικά, προϊόντα, διαδικασίες και

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

«Πρότυπο» είναι το έγγραφο που

 δραστηριότητες ή τα αποτελέσματά τους και

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

International Soccer Organisation?

International Society of Olympiakos fans?

Insecure Social Obligations?

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

Ο Τίτλος ISO δεν προέρχεται από τα αρχικά International Organization

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

Τι είναι ο ISO και ποια η αποστολή του;

Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης είναι μια παγκόσμια ομοσπονδία

Άρχισε να λειτουργεί επίσημα στις 23 Φεβρουαρίου 1947

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20

Δομή του ISO

•Αποτελείται από τους εκπροσώπους των μελών και τους

•Διαχειρίζεται τις λειτουργίες του ISO

•Κεντρικό διοικητικό τμήμα που υποστηρίζει όλες τις

Διοίκηση Ποιότητας Αθήνα, Δεκέμβριος 20