NCKH Mai Kiên Anh Sơn Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI THAM GIA GIẢI THƯỞNG

“NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
NĂM 2023
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI: NGHIÊN

CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
1
MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XÃ HỘI................................................................................................................
1.1. Tổng quan về bảo hiểm xã hội......................................................................15
1.1.1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xã hội..........................................15
1.1.2. Định nghĩa về BHXH..............................................................................17
1.1.3. Phân loại bảo hiểm xã hội:.......................................................................19
1.1.3.1. BHXH bắt buộc...............................................................................19
1.1.3.2. BHXH tự nguyện.............................................................................22
1.1.4. Vai trò của BHXH...................................................................................23
1.1.4.1. Đối với người lao động...................................................................23
1.1.4.2. Đối với người sử dụng lao động.....................................................25
1.1.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội.............................................................25
1.1.5. Đặc điểm của BHXH...............................................................................27
1.1.6. Các nguyên tắc của BHXH:.....................................................................29
1.1.7. Các nội dung cơ bản của bảo hiểm xã hội...............................................30
1.1.7.1. Đối tượng, phạm vi của BHXH.......................................................30
1.1.7.2. Phí BHXH.......................................................................................31
1.1.7.3. Mức đóng BHXH đối với các đối tượng thuộc khối nhà nước.......34
1.1.7.4. Những quy định về chi trả trợ cấp:.................................................38
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội..............................39
1.2.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội..............39
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội...............................39
1.2.1.2. Bản chất của dịch vụ.......................................................................40
1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm xã hội...........................................40
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................42
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
hội................................................................................................................42
1.2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.......................................43
1.2.3. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ...............................45
2
1.2.3.1 Khái niệm mô hình SERVQUAL?....................................................45
1.2.3.2 Mười thành phần của mô hình SERVQUAL trong chất lượng dịch
vụ..................................................................................................................45
1.2.3.3 Năm thành phần cơ bản, quan trọng nhất trong mô hình Servqual 46
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................48
2.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu..........................................................48
2.2.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................48
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu..............................................................................49
2.3. Xây dựng thang đo.........................................................................................52
2.3.1. Khái niệm thang đo..................................................................................52
2.3.2. Các loại thang đo.....................................................................................52
2.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................53
2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................54
2.4.1. Chọn mẫu.................................................................................................54
2.4.2. Thiết kế phiếu khảo sát............................................................................54
2.5. Phương pháp phân tích..................................................................................55
2.5.1. Thống kê mô tả........................................................................................55
2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính....................................................................56
2.5.3 Kiểm định độ tin cậy.................................................................................56
2.5.4. Kiểm định tính xác thực..........................................................................57
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
3.1. Thực trạng triển khai BHXH tại Việt Nam.................................................58
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ BHXH ở Việt Nam....................................61
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH.............67
3.3.1. Thống kê mẫu nghiên cứu.......................................................................68
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha................................................68
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................68
3.3.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết..............................................68
3.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu...................................................................68
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH
4.1. Định hướng về việc phát triển hệ thống BHXH..........................................69
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH.....................73
4.2.1. Đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH............................73
4.2.2. Công tác cải cách hành chính, ứng dụng CNTT trong quản lý, nâng cao
chất lượng phục vụ............................................................................................74
4.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH................................75
3
4.3.1. Đối với Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội......................................75
4.3.2. Đối với cơ quan BHXH Việt Nam..........................................................76
KẾT LUẬN
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI
TÀI LIỆU THAM KHẢO
4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASXH An sinh xã hội

BHXH Bảo hiểm xã hội
BHYT Bảo hiểm y tế
BHTN Bảo hiểm tự nguyện
BHXHTN Bảo hiểm xã hội tự nguyệnnguyện
HT- TT Hưu trí - tử tuất
HĐLĐ Hợp đồng lao động
NLĐ Người lao động
NSDLĐ Người sử dụng lao động
ÔĐ- TS Ốm đau- thai sản
TNLĐ-BNN Tai nạn lao động- bệnh nghề nghiệp
5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mức đóng bảo hiểm xã hội bắt buộc của người lao động Việt Nam 2022….32
Bảng 2: Mức đóng bảo hiểm xã hội của người lao động nước ngoài 2022………….33
Bảng 3: Mức đóng BHXH của khối cơ quan nhà nước năm 2022………………………..34
Bảng 4: Mức hỗ trợ đóng BHXH của nhà nước……………………………………..36
Bảng 5: Mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu………………………………………36
Bảng 6: Mức đóng BHXH tự nguyện tối đa…………………………………………37
Bảng 7: Mức đóng bảo hiểm xã hội của người tham gia bảo hiểm tự nguyện...…….37
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh hậu COVID – 19, tác động kéo dài của đại dịch đến mọi người
đặc biệt là người lao động vẫn còn rất rõ nét, ngay cả kể từ trước khi đại dịch COVID-
19 bùng phát vào tháng 4 năm 2021, vào thời điểm tháng 3 năm 2021, 30% hộ gia
đình có thu nhập thấp hơn so với tháng 3 năm 2020. Khoảng 12% các hộ gia đình này
rơi vào tình trạng khó khăn tài chính khi họ bị mất ít nhất 50% thu nhập. Khu vực
kinh tế phi chính thức thường gắn liền với an ninh thu nhập thấp hơn, năng suất lao
động thấp hơn, và khả năng tiếp cận tài chính hạn chế, mặc dù ít nhiều đã được tiếp
cận mạng lưới an sinh xã hội. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhận thấy
được những tác động về lâu dài có thể ảnh hưởng đến đời sống vì thế cho nên hiện
nay ngày càng có nhiều người dân tham gia BHXH. Bên cạnh việc ngày càng có nhiều
người tham gia BHXH thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ BHXH cũng phải được cải thiện
và nâng cao nhằm thu hút thêm người dân tham gia BHXH hướng tới một hệ thống an
sinh xã hội phát triển bền vững.
Bên cạnh đó, hệ thống BHXH trên địa bàn thành phố đang gặp phải một thực
trạng phổ biến, đó là thủ tục xử lý rườm rà, chưa có sự linh hoạt dẫn đến việc thời gian
xử lý hồ sơ bị chậm trễ; đối tượng được hưởng quyền lợi bảo hiểm còn hạn chế, thiếu
minh bạch thông tin và khó khăn trong giải quyết khiếu nại. Việc này đòi hỏi chất
lượng dịch vụ BHXH phải ngày được nâng cao, tập trung đẩy mạnh chuyển đổi số để
tinh giản các thủ tục BHXH.
6
Theo BHXH thành phố, năm 2022, toàn ngành nỗ lực vượt qua khó khăn, góp
phần bảo đảm an sinh xã hội, phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và người lao
động tham gia chính sách. Việc mở rộng, thu hút số người tham gia cũng được toàn
ngành và đặc biệt được chú trọng. Kết quả là tính đến tháng 7/2022, Hà Nội có
7.518.169 người tham gia bảo hiểm y tế, tăng 0,5% so với năm 2021, đạt 98% kế
hoạch được giao. Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế đạt 92.5% dân số ở Thủ đô. Số người
tham gia BHXH bắt buộc là hơn 1.901.860 người, tăng 2,1% so với năm 2021, bằng
39% lực lượng lao động trong độ tuổi; đạt 97,5 kế hoạch được giao. Số người tham
gia BHXH tự nguyện đạt 64.301 người, tăng 2% tương ứng tăng 997 người so với
cuối năm 2021, đạt 87,9% kế hoạch giao; chiếm 1,3% lực lượng lao động trong độ
tuổi. Về công tác thu BHXH, BHYT, BHTN, toàn thành phố thu hơn 28,7 nghìn tỷ
đồng, đạt 53,86% kế hoạch. Thực hiện chi trả các chế độ BHXH kịp thời, đúng quy
định; phục vụ hơn 5,4 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT. Mặc dù vậy tỷ lệ
người tham gia BHXH còn chưa đông đảo so với toàn bộ lực lượng lao động, do đó
chất lượng dịch vụ BHXH phải ngày càng được nâng cao để hướng tới bao phủ
BHXH toàn dân.
Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xã hội: nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ BHXH cho người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội, giúp người dân có thể an tâm
ổn định và phát triển cuộc sống. Đề tài có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn trong bối
cảnh hiện nay.
2. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan
Đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, chỉ số đo mức độ hài lòng nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm–dịch vụ. Theo đó Parasuraman và cộng
sự (1985) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.
Thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài
Loan, Phan và Nguyen (2015) đã tổng hợp, phân tích và đánh giá, các tác giả kết luận
rằng, để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty sản xuất
nên tập trung hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ, củng cố giao tiếp và duy
trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh như hiện nay, việc nâng
cao chất lượng lại càng quan trọng vì nó đóng vai trò quyết định cho việc khẳng định
vị thế của sản phẩm.
2.1. Các nghiên cứu nước ngoài.
7
Nghiên cứu “Social insurance service quality surveys as a customer orientation
strategy” (khảo sát chất lượng dịch vụ BHXH như một chiến lược định hướng khách
hàng) của Witkowska & Lakstutiene (2014) đã xác định mức độ chất lượng dịch vụ từ
quan điểm của khách hàng bằng cách sử dụng các dịch vụ của các tổ chức cung cấp
BHXH và cũng để trình bày tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ tại
thị trường bảo hiểm. Phương pháp SERVQUAL được áp dụng với thang đo Likert bảy
điểm. Phương pháp SERVQUAL cũng tính đến kích thước tối thiểu mở rộng. Nghiên
cứu được thực hiện giữa các khách hàng của Viện BHXH(ZUS) và Quỹ Bảo hiểm
Nông nghiệp (KRUS) ở phía đông bắc Ba Lan. Đối với năm lĩnh vực được thử
nghiệm (Tangibles, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) 20 câu hỏi đã
được chỉ định. Chất lượng thực tế, dự kiến và tối thiểu của các dịch vụ được cung cấp
đã được xác định. Ngoài ra, các khoảng trống được xác định cho phép các tổ chức
đánh giá dịch vụ về chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả. Các lỗ hổng xác định các
khu vực mà công ty nên chú ý. Theo những người được hỏi, sự đảm bảo đóng vai trò
chính trong số các khía cạnh được đề cập. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy sự đồng
cảm được người trả lời đánh giá cao nhất. Đổi lại, khách hàng có những kỳ vọng cao
nhất liên quan đến lĩnh vực đảm bảo. Có thể nói rằng chất lượng của các dịch vụ bảo
hiểm được cung cấp bởi các tổ chức được khảo sát được đánh giá ở cấp độ tốt. Trong
nhiều lĩnh vực, các sửa đổi nên được giới thiệu trong phần tiếp theo của bài viết. Hơn
nữa, khách hàng được nhóm theo các biến số nhân khẩu học và xã hội, mô tả rằng
khách hàng lớn tuổi và được giáo dục tốt hơn, hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ bảo
hiểm. Đóng góp khoa học của các tác giả là chuẩn bị câu hỏi nghiên cứu đo lường
chất lượng của các dịch vụ bảo hiểm có thể được sử dụng bởi các tổ chức nghiên cứu
để đưa ra quyết định tốt.
Nghiên cứu “Service Quality of Social Insurance Industry and Customer Satisfaction
from Malaysian Perspective: Customer Knowledge as a Moderator” (Chất lượng dịch
vụ của ngành BHXH và sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm của Malaysia: Kiến
thức của khách hàng với tư cách là người điều hành) của Rajan, Abdul Aziz & Abdul
Manan (2018) đã tập trung vào hai khía cạnh quan trọng. Đầu tiên, là đo lường chất
lượng dịch vụ như một chất xúc tác để cung cấp dịch vụ toàn diện cho bảo hiểm xã
hội. Khía cạnh thứ hai là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng được hỗ trợ bởi kiến thức của khách hàng với tư cách là người điều hành. Năm
chỉ số mà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: tính hữu hình,
độ tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tổ chức BHXH có trách nhiệm
cung cấp dịch vụ chất lượng bao gồm cả 5 chỉ số trên. Điều này sẽ khuyến khích cải
thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự hiện diện của các dịch vụ chất lượng cung cấp sự
khuyến khích khách hàng và cải thiện nhận thức của khách hàng về tổ chức, từ đó
mang lại mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng.
8
Nghiên cứu “Assessment of Service Quality of Social Insurance Using SERVQUAL
Model: A Case Study of Taiwan” của Hwang & Linh (2016) được thực hiện với mục
đích đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Đài Loan. Để thực hiện nghiên
cứu này, tác giả sử dụng phương pháp SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xã hội tại Đài Loan. Mẫu nghiên cứu bao gồm 352 người tham gia, bao gồm
cả nam và nữ, có độ tuổi từ 20 đến 60 tuổi và đang tham gia bảo hiểm xã hội tại Đài
Loan. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phiếu khảo sát và các câu hỏi được
thiết kế dựa trên 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ của SERVQUAL bao gồm: tính hữu
hình, độ tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dữ liệu thu thập được,
được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích nhân tố để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội tại Đài Loan được đánh giá là tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số
điểm cần cải thiện, bao gồm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông tin và tư vấn, tính
minh bạch của dịch vụ, độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ. Nghiên cứu này cho
thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội thông qua phương pháp
SERVQUAL là khả thi và có thể áp dụng được ở nhiều quốc gia khác nhau.
2.2. Các nghiên cứu trong nước.
Ở Việt Nam, luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về công tác chi trả
lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” của tác giả Bùi Minh Thanh
(2015). Tập trung đánh giá sự hài lòng của đối tượng nhận lương hưu qua Bưu Điện
tại địa bàn tỉnh Trà Vinh, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các đối
tượng thụ hưởng dịch vụ. Qua nghiên cứu tác giả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng, đó chính là tính chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên giao dịch và cơ sở
vật chất. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ công tác chi trả lương hưu trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Nguyễn Nữ Lan Anh (2017) đã thực hiện nghiên cứu ”Giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH Thành phố Hồ
Chí Minh”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH Thành phố Hồ
Chí Minh. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí
Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH Thành phố Hồ
Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết
hợp với định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích
khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại
BHXH Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3)
Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH Thành
9
phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và hướng nghiên
cứu trong tương lai cho các nghiên cứu tương tự.
Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ở Việt Nam: Một nghiên
cứu trường hợp ở Công ty Bảo hiểm Xã hội Việt Nam” của Trần Quang Dũng (2018).
Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
hội tại Việt Nam từ góc độ khách hàng và đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng
dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài là phương pháp trường hợp
nghiên cứu, bao gồm phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ 200 khách hàng của Công ty
Bảo hiểm Xã hội Việt Nam. Mô hình SERVQUAL cũng được sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại đơn vị này. Nghiên cứu đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Việt Nam, bao gồm: Cải
thiện quy trình và độ chính xác trong công tác giải quyết hồ sơ, tăng cường đào tạo và
nâng cao năng lực cho nhân viên, tăng cường thông tin và tương tác với khách hàng
để tăng độ tin cậy và độ phản hồi của dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Việt Nam cần được cải thiện, đặc biệt là ở các yếu
tố liên quan đến sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của dịch vụ, tính minh bạch và
sự tôn trọng khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất
lượng dịch vụ, bao gồm tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao tính minh bạch và
tăng cường tương tác với khách hàng.
2.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, các tác giả hầu hết đều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
từ đó mới đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
của sản phẩm tại một số khu vực nhất định. Các nghiên cứu hầu hết được thực hiện tại
thời điểm trước khi diễn ra dịch bệnh nên các dữ liệu mà các tác giả đưa ra ở trên có
thể không đúng tại thời điểm hiện tại. Nhóm tác giả nhận thấy chưa có công trình
nghiên cứu chuyên sâu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm BHXH
nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội trong bối cảnh sau dịch bệnh như hiện nay để có
những giải pháp cũng như kiến nghị có tính ứng dụng cao và có thể áp dụng vào thực
tiễn. Do đó, đề tài này có ý nghĩa về cả lý thuyết lẫn thực tiễn.
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Xác định, đánh giá và phân tích các nhân tố tác động khác nhau ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội trong bối cảnh hậu
COVID - 19. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp kịp thời để nâng cao
10
chất lượng dịch vụ xã hội trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm giúp người dân
an tâm ổn định cuộc sống sau đại dịch COVID - 19.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH.
- Làm rõ và đánh giá thực trạng triển khai BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH
- Phân tích và đánh giá chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất lượng dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ
BHXH cho người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu với nội dung chủ yếu như sau:
- BHXH là gì? Đặc điểm và vai trò của BHXH? Chất lượng dịch vụ BHXH là
gì? Các nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài l
- Thực trạng triển khai BHXH? Thực trạng chất lượng dịch vụ BHXH?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH như thế nào?
- Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH trên
địa bàn thành phố Hà Nội?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ BHXH nghiên cứu trên
địa bàn thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ BHXH của người dân độ tuổi từ 15 tuổi trở lên trên địa bàn thành phố
Hà Nội bao gồm người chưa tham gia, đang tham gia và đã tham gia, có đủ năng lực
để trả lời câu hỏi trong phiếu khảo sát. Từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH.
Phạm vi về không gian: Đối với việc triển khai BHXH thì nhóm sinh viên
nghiên cứu về đối tượng người dân trên phạm vi cả nước Việt Nam. Còn đối với các
11
nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thì nhóm nghiên cứu trên địa bàn được nhóm
nghiên cứu lựa chọn để thực hiện đề tài là thành phố Hà Nội – trung tâm văn hóa, kinh
tế, chính trị của cả nước. Vị thế này tạo cho Hà Nội khả năng thu hút được lực lượng
lớn lao động đa dạng ở mọi độ tuổi và trình độ, trở thành một nền kinh tế đa dạng các
ngành nghề. Lợi thế đó đã tạo nên tính đại diện của Hà Nội cho tình hình tại Việt
Nam. Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa bàn thành phố Hà Nội cũng phụ thuộc vào khả
năng tiếp cận được người lao động của nhóm nghiên cứu. Khả năng tiếp cận một cách
đầy đủ giúp tăng tính chính xác và đại diện cho đề tài của nhóm nghiên cứu.
Phạm vi về thời gian: Đề tài được nhóm tác giả thực hiện từ tháng 8/2022 đến
tháng 3/2023. Đối với thực trạng triển khai BHXH nhóm tác giả lấy thông tin cũng
như tài liệu trong giai đoạn từ 2019 đến nay. Đối với thực trạng chất lượng dịch vụ
BHXH và khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhóm tác giả đã dựa
trên bảng khảo sát của những người đã tham gia, đang tham gia dịch vụ BHXH.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành trên cơ sở phỏng vấn
nhóm để làm rõ sự phù hợp của bảng hỏi và các thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên
cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở phân tích dữ liệu khảo sát để làm rõ chiều
hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Sau khi thu thập bảng hỏi và loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tiến hành xử lý
và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26 lần lượt theo các bước sau:
- Phân tích các đặc điểm của mẫu bằng thống kê mô tả.
- Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định hệ số hệ số Cronbach’s
Alpha.
- Kiểm tra, xác định lại các nhóm biến trong mô hình nghiên cứu và loại bỏ các
biến đo lường không đạt yêu cầu bằng cách thực hiện phân tích nhân tố khám
phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng tới chất lượng
dịch vụ của BHXH trong bối cảnh dịch bệnh trên địa bàn Hà Nội bằng phân
tích hồi quy đa biến.
12
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung chính
của bài nghiên cứu gồm 4 nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH
Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng triển khai BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH trên địa
bàn thành phố Hà Nội.
Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.1. Tổng quan về bảo hiểm xã hội
1.1.1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xã hội
Mọi sự vật đều biến hoá theo dòng chảy thời gian, sẽ có khoảng thời gian khi
chúng ta bắt đầu được sinh ra, và học cách thích nghi với mọi điều mới lạ. Có lẽ
khoảng thời gian lớn lên là chặng đường được học hỏi và khám phá tiếp theo sẽ để lại
nhiều ấn tượng nhất đối với tuổi trẻ. Và cũng không thể bỏ qua khoảng thời gian đủ
chín chắn, tập trung toàn bộ thời gian cho gia đình và sự nghiệp: giai đoạn của sự
trưởng thành. Nấc thang đến chặng đường tiếp theo sẽ là sự tận hưởng của tuổi già và
rồi cũng sẽ dừng chân tại giai đoạn khi con người chết đi. Đó là lẽ quy luật của tự
nhiên. Chúng ta luôn hướng đến những điều mới lạ để phát triển, tiến bộ,và gắn với
cuộc sống viên mãn. Nhưng trên con đường đi đó, sẽ không phải lúc nào cũng thuận
lợi, những rủi ro trong cuộc sống sẽ có thể đến bất chợt và điều mà ai cũng sẽ phải đối
mặt đó là quy luật: Sinh-Lão-Bệnh-Tử.
Hơn nữa, để thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển, con người phải luôn linh hoạt
thông qua lao động tạo ra của cải, vật chất để nuôi sống bản thân mình. Trong cuộc
sống thực, cuốn theo dòng chảy đó, đôi khi con người sẽ phải đối mặt với những rủi ro
như đau ốm, bệnh tật, mất khả năng lao động do tuổi già hay do tai nạn lao động để
lại,.... điều này tác động sâu sắc đến tâm lý và thể chất của những người lao động. Rủi
ro không may khi rơi vào hoàn cảnh này, con người không những mang mối bận tâm
về thu nhập bị giảm hoặc bị mất đi, các loại hình chi phí phát sinh về khám chữa bệnh
tăng thêm mà nhu cầu cấp thiết đảm bảo cuộc sống cho bản thân, và gia đình là nỗi lo
lớn. Hơn nữa, từ xưa đến nay, con người không sống độc lập mà luôn gắn với môi
13
trường tập thể, cùng nhau chia sẻ, tương trợ. Vì vậy, phải liên kết với nhau, tìm ra
những cách giải quyết khác nhau để vượt qua những khoảng thời gian khó khăn đó, và
giúp đỡ những cá thể không may rơi vào tình cảnh bất hạnh, nhằm đảm bảo cho người
lao động an tâm hơn về tinh thần, cũng như đời sống vật chất của họ. Từ đó, cuộc
sống của họ sẽ được cải thiện hơn,làm giảm bớt những gánh nặng cho bản thân và gia
đình họ.
Khi nền kinh tế xuất hiện sự giao thương mua bán của nền kinh tế hàng hóa,
nhất là sự xuất hiện sự chuyên biệt hóa về sản xuất. Lúc đó hình thành lên một nhóm
lực lượng nắm giữ tư liệu sản xuất là chủ yếu, quyết định về vấn đề phân phối sở hữu
và một nhóm lớn còn lại là không có tư liệu sản xuất. Nhóm người nắm giữ tư liệu
sản xuất sẽ nắm trong tay sức lao động sức lao động, họ bán sức lao động để kiếm
tiền. Và từ đó, hình thành nên hai giai cấp đối lập nhau về mặt lợi ích, đó là giới chủ
và giới thợ hay giai cấp tư sản và giai cấp vô sản. Hai tầng lớp này đối lập nhau về
mặt lợi ích, do đó, dẫn đến sự đấu tranh đòi quyền lợi ích và đặc trưng của đấu tranh
giai cấp đó là tự giác có hệ thống và xảy ra trên diện rộng. Từ những đặc trưng như
vậy, làm cho đấu tranh giai cấp để lại những hậu quả rất lớn, ảnh hưởng nghiêm
trọng đến đời sống và tình hình kinh tế-chính trị- xã hội. Lúc này cần phải có một lực
lượng đủ lớn để can thiệp vào mâu thuẫn này, đó là Nhà nước. Nhà nước bằng các
nguồn lực, và sức mạnh về kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp, và quân sự để can thiệp
vào mâu thuẫn này. Vì là mâu thuẫn về mặt lợi ích nên sẽ được can thiệp bằng lợi ích
nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích cho lực lượng bị yếu thế đó chính là người lao động.
Việc Nhà nước cùng với người lao động và người sử dụng lao động phối hợp với nhau
để đảm an sinh cho người lao động thì được gọi là bảo hiểm xã hội. Như vậy, một
cách nhìn về bảo hiểm xã hội, đó chính là là tổng thể mối quan hệ hệ giữa Nhà nước,
người lao động, và người sử dụng lao động trong việc đảm bảo lợi ích cho người lao
động thì gọi là bảo hiểm xã hội.
Bản chất của bảo hiểm là cơ chế chuyển giao sự rủi ro. Theo quan điểm của Các-
Mác thì BHXH chính là bảo vệ bảo hiểm cho các lỗ hổng của quan hệ sản xuất trong
xã hội. Lỗ hổng trong quan hệ sản xuất ở đây, đó là người lao động bỏ ra công sức và
chi phí lớn nhưng nhận lại không tương xứng với những gì mình bỏ ra ra thông qua
BHXH thì người lao động sẽ được bù đắp những thu nhập này.
Việt Nam-với nền kinh tế thị trường, nhu cầu cuộc sống con người tăng cao, nền
kinh tế hàng hoá từ đó không ngừng phát triển, nhu cầu tìm kiếm lao động thị trường
của các doanh nghiệp cũng trở nên phổ biến. Những tác động của yếu tố chủ quan và
khách quan không thể nào tránh khỏi những mâu thuẫn, được xuất hiện trong quá trình
lao động, những cuộc đình công, những cuộc xung đột,...nhằm mục đích đòi tăng
lượng, đòi quyền lợi, đảm bảo thu nhập để trang trải cuộc sống thiết yếu của công
nhân nổ ra. Các trường hợp này có thể không xảy ra và người chủ không phải chi một
khoản tiền nào. Nhưng cũng có khi xảy ra dồn dập, buộc họ một lúc phải bỏ ra một
14
khoản tiền lớn dù không muốn. Điều này tất yếu dẫn đến mâu thuẫn giữa chủ và công
nhân, người lao động liên kết đấu tranh buộc chủ thực hiện cam kết. Cuộc đấu tranh
này diễn ra ngày càng gay gắt trên quy mô rộng, và có tác động xấu đến nhiều mặt của
kinh tế. Đồng thời cũng sẽ xuất hiện những yếu tố tác động bởi ngoại cảnh hay do vô
ý của cá nhân sẽ mang lại những rủi ro và tổn thương lớn cho người lao động. Những
điều này ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động cá nhân, Doanh Nghiệp và xã
hội, từ đó gây tác động lớn đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội.
Cùng với truyền thống tương trợ, hỗ trợ, san sẻ nhau đã xuất hiện từ xa xưa lúc
con người cùng nhau săn bắt, hái lượm để tồn tại, cùng nhau chiến đấu với thủ dữ,
thiên tai, và cho đến ngày nay trước những biến cố của cuộc sống, tinh thần ấy vẫn
được phát huy mạnh mẽ. Qua những tình huống trên, Nhà nước đã phải can thiệp và
điều chỉnh. Sự can thiệp này một mặt làm tăng vai trò của Nhà nước, giới chủ doanh
nghiệp buộc phải đóng thêm, đồng thời những người công nhân cũng phải đóng góp
một phần vào sự bảo đảm cho chính mình. Cả giới chủ và người lao động đều cảm
thấy mình được bảo vệ. Các nguồn đóng góp của họ và sự hỗ trợ của Nhà nước đã
hình thành nên Quỹ bảo hiểm xã hội. Do tập trung nên quỹ có khả năng giải quyết các
phát sinh của rủi ro cho tập hợp người lao động trong toàn xã hội.
Như vậy sự ra đời và phát triển của BHXH là sự cần thiết khách quan, và nó
cũng không ngừng phát triển lớn mạnh trong hệ thống BHXH trên toàn Thế Giới.
1.1.2. Định nghĩa về BHXH
BHXH là một trong những chính sách hoạt động xã hội quan trọng của Đảng
và Nhà nước. Chính sách BHXH đã được thể chế hóa và thực hiện theo luật nhà nước
nhằm mục đích chia sẻ rủi ro với người dân nói chung và người lao động nói riêng.
Bên cạnh đó, các nguồn quỹ BHXH cũng giúp bảo vệ người lao động khi họ không
còn khả năng làm việc.
Một hoạt động mang tính chất xã hội xuất hiện từ đầu thế kỉ XIX. Năm 1883,
Luật BHXH được ban hành tại Đức. Cho đến nay, BHXH đã bao phủ trên toàn thế
giới.
Tại Việt Nam Nam sau Cách mạng Tháng Tám thành công trên cơ sở Hiến
pháp năm 1946 nhà nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa cũng đã ban hành loạt các sắc
lệnh quy định về chế độ trợ cấp ốm đau, tai nạn, hưu trí cho công nhân viên nhà nước.
Và xuất hiện trong những năm kháng chiến chống Thực dân xâm lược, chính sách
BHXH nước ta góp phần ổn định về mặt thu nhập, cuộc sống của công nhân viên
chức, của quân nhân ,gia đình…góp phần lớn trong động viên sức người sức của cho
thắng lợi của cuộc kháng chiến chống xâm lược thống nhất đất nước.
15
BHXH có lịch sử ra đời và phát triển lâu dài nhưng BHXH là một chính sách
xã hội được luật hóa tùy theo điều kiện cụ thể của từng nước có lẽ vì thế đến nay vẫn
chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm xã hội, vì tùy từng góc độ tiếp cận
khác nhau mà BHXH được hiểu theo những cách khác nhau:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam thì “BHXH là sự bảo đảm, thay thế hoặc bù
đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ mất hoặc giảm thu nhập do bị ốm
đau, thai sản, tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, tàn tật thất nghiệp, tuổi già, tử
tuất, dựa trên cơ sở một quỹ tài chính do sự đóng góp của các bên tham gia BHXH, có
sự bảo hộ của Nhà nước theo pháp luật, nhằm bảo đảm, an toàn đời sống cho người
lao động và gia đình họ, đồng thời góp phần bảo đảm an toàn xã hội”.
Theo ILO, “BHXH là sự bảo vệ của xã hội đối với tất cả các thành viên của
mình thông qua một loạt các biện pháp công cộng để đối phó với những khó khăn về
kinh tế, xã hội do bị ngừng việc hoặc bị giảm bớt nhiều về thu nhập, gây ra bởi ốm
đau, gây mất khả năng lao động, tuổi già và chết, việc cung cấp chăm sóc y tế và tự
cấp cho các gia đình đông con”.
Ở Việt Nam, theo quan điểm của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội thì
BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập đối với người lao động
khi họ gặp phải những biến cố làm giảm hoặc mất khả năng lao động hoặc mất việc
làm, bằng cách hình thành và sử dụng một quỹ tài chính tập trung do sự đóng góp của
người sử dụng lao động và gia đình họ, góp phần bảo đảm an toàn xã hội.
Theo quan niệm của BHXH Việt Nam thì BHXH là sự bảo vệ của xã hội đối
với người lao động thông qua việc huy động các nguồn đóng góp để trợ cấp cho họ,
nhằm khắc phục những khó khăn về kinh tế và xã hội do bị ngừng hoặc bị giảm thu
nhập gây ra bởi ốm đau, thai sản, tai nạn, thất nghiệp, mất khả năng lao động, tuổi già
và chết; đồng thời, bảo đảm chăm sóc y tế và trợ cấp cho các thân nhân trong gia đình
người lao động, để góp phần ổn định cuộc sống của bản thân người lao động và gia
đình họ, góp phần an toàn xã hội.
Khoản 1 điều 3 luật BHXH 2006: BHXH là sự đảm bảo thay thế hoặc bù đắp
một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau
thai sản tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp thất nghiệp hết tuổi lao động hoặc chết trên
cơ sở đóng góp vào Quỹ bảo hiểm xã hội.
Theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật BHXH năm 2014 thì “BHXH là sự bảo
đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc
mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao
động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH”.
16
Từ các quan niệm về BHXH nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về BHXH như
sau: BHXH là Tổng thể các mối quan hệ giữa Nhà nước, người lao động, người sử
dụng lao động; là sự đảm bảo thay thế bù đắp một phần thu nhập do người lao động
khi họ gặp phải những biến cố làm giảm hoặc mất khả năng lao động, mất việc làm
trên cơ sở hình thành một Quỹ Tiền tệ tập trung nhằm góp phần đảm bảo an toàn đời
sống của người lao động và gia đình họ góp phần đảm bảo an toàn xã hội.”
BHXH được hình thành dựa trên sự đóng góp của người lao động, người sử
dụng lao động. Ba yếu tố quan trọng trong BHXH:
● Đối tượng được hưởng BHXH;
● Điều kiện được hưởng BHXH;
● Mức hưởng và thời hạn hưởng trợ cấp BHXH.
1.1.3. Phân loại bảo hiểm xã hội:
Căn cứ pháp lý:
Luật Bảo hiểm xã hội 2014.

- Nghị định 58/2020/NĐ-CP ngày 27/5/2020.
- Thông tư 01/2016/TT-BLĐTBXH ngày 18/2/2016.
Theo Khoản 2 Điều 3, Luật BHXH 2014 quy định như sau:
1. BHXH bắt buộc là loại hình BHXH do Nhà nước tổ chức mà người lao động và
người sử dụng lao động phải tham gia.
2. BHXH tự nguyện là loại hình BHXH do Nhà nước tổ chức mà người tham gia được
lựa chọn mức đóng, phương thức đóng phù hợp với thu nhập của mình và Nhà nước
có chính sách hỗ trợ tiền đóng BHXH để người tham gia hưởng chế độ hưu trí và tử
tuất.…”
Theo quy định này, có 2 loại bảo hiểm: BHXH bắt buộc và tự nguyện. Trong
đó, BHXH bắt buộc là bảo hiểm mà NLĐ và NSDLĐ phải tham gia. Với BHXH bắt
buộc, nếu bạn làm việc theo hợp đồng lao động (quy định chi tiết tại Điều 2 Luật
BHXH 2014), người sử dụng lao động sẽ có trách nhiệm đóng bảo hiểm cho bạn. Còn
với BHXH tự nguyện, người dân sẽ phải đóng bảo hiểm tại cơ quan Bảo hiểm xã hội.
17
1.1.3.1. BHXH bắt buộc
a. Khái niệm:
BHXH bắt buộc là loại hình BHXH do Nhà nước tổ chức mà người lao động
và người sử dụng lao động bắt buộc phải tham gia.
b. Các chế độ BHXH:
Căn cứ theo thời gian và đối tượng đóng, mức đóng Bảo hiểm xã hội(BHXH),
Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), Bảo hiểm y tế (BHYT), cụ thể như bảng sau:
Cụm từ viết tắt:
- Mức đóng BHXH bắt buộc vào quỹ hưu trí, tử tuất(HT-TT),
- Quỹ ốm đau, thai sản (ÔĐ-TS),
- Quỹ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp (TNLĐ-BNN),
- Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN),
- Bảo hiểm y tế (BHYT) với NLĐ (không thuộc khối nhà nước)
c. Đối tượng tham gia:
Theo Khoản 1, Điều 2, Luật BHXH quy định về các đối tượng tham gia BHXH bắt
buộc thì người lao động tại các doanh nghiệp phải tham gia BHXH bắt buộc nếu;
NLĐ là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc, bao gồm:
(1) Người làm việc theo HĐLĐ không xác định thời hạn, HĐLĐ xác định thời hạn,
HĐLĐ theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến
dưới 12 tháng, kể cả HĐLĐ được ký kết giữa NSDLĐ với người đại diện theo pháp
luật của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động;
(2) Người làm việc theo HĐLĐ có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03 tháng;
(3) Cán bộ, công chức, viên chức;
(4) Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác trong tổ
chức cơ yếu;
(5) Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp
vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân; người làm công tác cơ
yếu hưởng lương như đối với quân nhân;
(6) Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục
vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh
hoạt phí;
(7) Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật NLĐ Việt Nam
đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;
(8) Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền
lương;
18
(9) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
2. NLĐ là công dân nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam có giấy phép lao động hoặc
chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hành nghề do cơ quan có thẩm quyền của Việt
Nam cấp.
3. NSDLĐ tham gia BHXH bắt buộc bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp,
đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị
xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác; cơ quan, tổ
chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; doanh nghiệp,
hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn,
sử dụng lao động theo HĐLĐ.
d. Trách nhiệm đóng BHXH:
- Người lao động.
- Người sử dụng lao động.
e. Mức đóng BHXH:
Đối với NLĐ:

- NLĐ (1), (2), (3), (4), (5), (8) hằng tháng đóng bằng 8% mức tiền lương tháng vào
quỹ hưu trí và tử tuất.
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn hằng tháng đóng bằng
8% mức lương cơ sở vào quỹ hưu trí và tử tuất.
- Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật NLĐ Việt Nam đi
làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng hằng tháng vào quỹ hưu trí và tử tuất bằng 22%
mức tiền lương tháng đóng BHXH của NLĐ trước khi đi làm việc ở nước ngoài, đối
với NLĐ đã có quá trình tham gia BHXH bắt buộc; bằng 22% của 02 lần mức lương
cơ sở đối với NLĐ chưa tham gia BHXH bắt buộc hoặc đã tham gia BHXH bắt buộc
nhưng đã hưởng BHXH một lần.
Đối với NSDLĐ:
- NSDLĐ hằng tháng đóng trên quỹ tiền lương đóng BHXH của NLĐ (1), (2), (3), (4),
(5), (8) như sau:
+ 3% vào quỹ ốm đau và thai sản;
+ 0,5% vào quỹ TNLĐ-BNN (trường hợp được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận đề nghị
được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn thì mức đóng là 0,3%);
+ 14% vào quỹ hưu trí và tử tuất.
- NSDLĐ hằng tháng đóng trên mức lương cơ sở đối với hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội
nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên quân
đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh hoạt phí như sau:
+ 0,5% vào quỹ TNLĐ-BNN (trường hợp được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận đề nghị
được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn thì mức đóng là 0,3%);
+ 22% vào quỹ hưu trí và tử tuất.
19
- NSDLĐ hằng tháng đóng 14% mức lương cơ sở vào quỹ hưu trí và tử tuất cho người
hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
- NSDLĐ hằng tháng trên quỹ tiền lương tháng đóng BHXH của NLĐ là công dân
nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam như sau:
+ 3% vào quỹ ốm đau và thai sản;
+ 0,5% vào quỹ bảo hiểm TNLĐ-BNN (trường hợp được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận
đề nghị được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn thì mức đóng là 0,3%);
f. Được Nhà nước hỗ trợ mức đóng BHXH: Không được nhà nước hỗ trợ mức
đóng BHXH.
g. Phương thức đóng: Người sử dụng lao động:
- Người sử dụng lao động:
Hằng tháng.
- Người lao động:
Hằng tháng.
- 3 tháng, 06 tháng, 12 tháng một lần hoặc đóng trước một lần theo thời
hạn ghi trong hợp đồng đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài.
1.1.3.2. BHXH tự nguyện
a. Khái niệm: BHXH tự nguyện là loại hình bảo hiểm do Nhà nước tổ chức mà
người tham gia bảo hiểm được quyền lựa chọn mức đóng, phương thức đóng
phù hợp với tài chính của mình. Bên cạnh đó, khi tham gia BHXH tự nguyện
người lao động còn được nhà nước hỗ trợ mức đóng theo quy định để người
tham gia hưởng chế độ hưu trí và tử tuất.
b. Các chế độ BHXH:
Theo quy định tại Khoản 2, Điều 4, Luật BHXH 2014 người lao động tham gia
BHXH tự nguyện sẽ có 2 chế độ gồm, Cụ thể các chế độ được quy định tại
chương IV, Luật BHXH 2014:
- Hưu trí;
- Tử tuất.
c. Đối tượng tham gia:
Căn cứ theo Khoản 4, Điều 2, Luật BHXH 2014 quy định công dân Việt Nam từ đủ
15 tuổi trở lên, không nằm trong nhóm đối tượng tham gia BHXH bắt buộc đều có thể
tham gia BHXH tự nguyện.
Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng tham gia BHXH
bắt buộc theo quy định của pháp luật về BHXH, bao gồm:
- NLĐ làm việc theo HĐLĐ có thời hạn dưới 01 tháng từ ngày 01 tháng 01 năm 2018
20
trở đi;
- Người hoạt động không chuyên trách ở thôn, ấp, bản, sóc, làng, tổ dân phố, khu, khu
phố;
- NLĐ giúp việc gia đình;
- Người tham gia các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ không hưởng tiền
lương;
- Xã viên không hưởng tiền lương, tiền công làm việc trong hợp tác xã, liên hiệp hợp
tác xã;
- Người nông dân, NLĐ tự tạo việc làm bao gồm những người tự tổ chức hoạt động
lao động để có thu nhập cho bản thân và gia đình;
- NLĐ đã đủ Điều kiện về tuổi đời nhưng chưa đủ Điều kiện về thời gian đóng để
hưởng lương hưu theo quy định của pháp luật về BHXH;
- Người tham gia khác.
d. Trách nhiệm đóng BHXH:

- Người tham gia BHXH tự nguyện.
e. Mức đóng BHXH:
Mức đóng BHXH tự nguyện được tính trên cơ sở mức thu nhập tháng do NLĐ lựa
chọn, cụ thể như sau:
Hằng tháng đóng bằng 22% mức thu nhập tháng do NLĐ lựa chọn để đóng vào quỹ
hưu trí và tử tuất; mức thu nhập tháng làm căn cứ đóng BHXH thấp nhất bằng mức
chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn và cao nhất bằng 20 lần mức lương cơ sở.
f. Được Nhà nước hỗ trợ mức đóng BHXH:Người tham gia BHXH tự nguyện
được Nhà nước hỗ trợ tiền đóng theo tỷ lệ phần trăm (%) trên mức đóng
BHXH hằng tháng theo mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn, cụ thể:
- Bằng 30% đối với người tham gia BHXH tự nguyện thuộc hộ nghèo;
- Bằng 25% đối với người tham gia BHXH tự nguyện thuộc hộ cận nghèo;
- Bằng 10% đối với các đối tượng khác.
Thời gian hỗ trợ tùy thuộc vào thời gian tham gia BHXH tự nguyện thực tế của
mỗi người nhưng không quá 10 năm (120 tháng).
g. Phương thức đóng:Người tham gia được chọn linh hoạt 01 trong 06 phương
thức đóng BHXH tự nguyện (theo Điều 9 Nghị định số 134/2015/NĐ-CP)
Người tham gia BHXH tự nguyện có thể lựa chọn một trong các phương thức
đóng dưới đây:
- Hằng tháng.
- 03 tháng một lần.
21
- Đóng một lần cho nhiều năm về sau nhưng không quá 05 năm một lần.
- Đóng một lần cho những năm còn thiếu đối với người tham gia BHXH
đã đủ điều kiện về tuổi để hưởng lương hưu theo quy định nhưng thời
gian đóng BHXH còn thiếu không quá 10 năm (120 tháng) thì được
đóng cho đủ 20 năm để hưởng lương hưu.
1.1.4. Vai trò của BHXH
BHXH ra đời và phát triển đã ngày càng khẳng định được vai trò của mình trên
nhiều phương diện khác nhau trong thực tế cuộc sống cũng như trong phát triển kinh
tế:
1.1.4.1. Đối với người lao động
BHXH giúp phần ổn định thu nhập: nhằm giúp ổn định cuộc sống người lao
động, BHXH bù đắp một phần thu nhập cho người lao động khi họ bị mất thu nhập,
trợ giúp người lao động gặp rủi ro, biến cố trong quá trình lao động làm giảm hoặc
mất khả năng lao động như: Ốm đau, tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, thất
nghiệp... sớm trở lại trạng thái sức khoẻ ban đầu cũng như sớm có việc làm. Và khoản
tiền chi trả từ BHXH là để bù đắp phần thu nhập bị giảm và bị mất; từ đấy giúp họ có
một khoản thu nhập gần bằng một khoản thu nhập khi đang đi làm trong điều kiện
bình thường. Theo phương thức BHXH, người lao động khi có việc làm và khỏe mạnh
sẽ đóng góp một phần tiền lương, tiền công để hỗ trợ khi ốm đau, tai nạn, lúc sinh đẻ
và chăm sóc con cái, khi không làm việc, lúc tuổi già nhằm duy trì và ổn định cuộc
sống của người lao động và gia đình họ. Do vậy, hoạt động BHXH một mặt đòi hỏi
tính trách nhiệm cao của từng người lao động đối với bản thân mình, với gia đình và
đối với cộng đồng, xã hội theo phương châm “mình vì mọi người, mọi người vì mình”
thông qua quyền và nghĩa vụ; mặt khác nó thể hiện sự gắn kết trách nhiệm giữa các
thành viên trong xã hội, giữa các thế hệ kế tiếp nhau trong một quốc gia, tạo thành
một khối đoàn kết thống nhất về quyền lợi trong một thể chế chính trị - xã hội bền
vững.
Bên cạnh đó, BHXH giúp ổn định cuộc sống cho người lao động và gia đình
họ: khi người lao động đã an tâm về ổn định thu nhập, họ sẽ có điều kiện để ổn định
cuộc sống, để trang trải các chi phí trong gia đình
- Chỗ dựa tinh thần: cuộc sống của con người, bên cạnh những điều thuận lợi,
cũng đều sẽ có những điều lo lắng, và những nhận thức nhất định đối với các
rủi ro trong cuộc sống và tương lai. Không thể đảm bảo chắc rằng, con người
có thể sống một cách khỏe mạnh suốt cuộc đời. Chắc chắn là có một ngày nào
đó con người sẽ phải nghỉ hưu. Tất cả những cái rủi ro, những cảnh diễn biến
trong tương lai nó có thể chắc chắn hoặc có thể chưa chắc chắn nhưng đó đều
là những sự lo lắng mà chúng ta sẽ phải đối diện. Đối với người lao động, bên
22
ngoài việc lo lắng cho bản thân mình, mà còn là cho con cái cho gia đình, cho
bố mẹ. Tất cả những cái đó nó đều là những sự đè nặng về mặt tâm lý đối với
mỗi một người lao động. Tham gia bảo hiểm xã hội, về vai trò của bảo hiểm đó
là sự chuyển giao rủi ro thì người lao động tham gia BHXH sẽ chuyển giao rủi
ro đó, thế sang cho tổ chức BHXH và những sự lo lắng được ổn định hơn; sẽ
được đảm bảo hơn khi mà họ biết chắc rằng BHXH sẽ là người bù lại dành cho
người lao động. Điều này cực kỳ quan trọng khi tâm lý của người lao động
được giải phóng, thì lúc đó họ sẽ yên tâm làm việc, sáng tạo và thụ hưởng cuộc
sống.
→ BHXH vừa đảm bảo về cuộc sống vật chất vừa đảm bảo về cuộc sống tinh
thần cho người lao động. Đối với người lao động, BHXH chính là sự bảo vệ rất
chắc chắn và rất quan trọng.
1.1.4.2. Đối với người sử dụng lao động
BHXH thể hiện trách nhiệm với xã hội: việc tham gia bảo hiểm cho người lao
động trong đó có sự đóng góp một phần rất lớn của người sử dụng lao động. Người sử
dụng lao động trích lợi nhuận từ doanh của mình ra để đóng phí BHXH cho người lao
động, điều này thể hiện rằng người sử dụng lao động đã thể hiện trách nhiệm đối với
xã hội, với người lao động và thân nhân người lao động.
BHXH giúp ổn định tài chính: bản chất của bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro,
bằng một khoản phí nhỏ, chúng ta có thể được đảm bảo bởi quyền lợi lớn hơn. Nếu
như người sử dụng lao động không tham gia BHXH thì chi phí phát sinh đối với
người lao động, doanh nghiệp và người sử dụng lao động sẽ phải chi trả. Điều đó gặp
tổn thất rất lớn, đặc biệt đối với rủi ro liên quan đến thất nghiệp lớn trên diện rộng. Họ
sẽ không có đủ khả năng tài chính để chi trả khi nghiệp đang gặp khó khăn. Lúc này
cơ quan BHXH sẽ chi trả, từ đó giúp đảm bảo quyền lợi tài chính cho doanh nghiệp.
BHXH giúp ổn định sản xuất kinh doanh: BHXH ra đời với mục đích giảng
hòa mâu thuẫn giữa người lao động và người sử dụng lao động. Thông qua BHXH,
những bất ổn, bất đồng quan điểm và mâu thuẫn đấu tranh nhất định về tiền lương,
tiền công, thời hạn lao động… giữa người lao động và người sử dụng lao động sẽ
giảm bớt đi, từ đó sẽ hạn chế được bãi công, hạn chế đình công, bỏ việc… và người sử
dụng lao động sẽ được hưởng nhiều nhất từ những tác động đó. Khi người lao động có
đầy đủ cơ sở vật chất, cơ sở tinh thần để nâng cao năng suất lao động cá nhân thì điều
ấy cũng có nghĩa là năng suất của doanh nghiệp đó tăng lên. Khi đó người lao động
cũng sẽ gắn bó với doanh nghiệp.
NSDLĐ muốn ổn định và phát triển sản xuất thì ngoài việc đầu tư vào máy
móc, thiết bị, công nghệ… còn phải chăm lo đến đời sống cho người lao động mà
mình thuê mướn, sử dụng. Bởi NSDLĐ khi đã tính đến việc thuê mướn lao động cũng
23
có nghĩa là lúc đó họ rất cần có NLĐ làm việc cho mình liên tục trong quá trình sản
xuất kinh doanh. Nhưng mong muốn của NSDLĐ đó không phải lúc nào cũng thực
hiện được, bởi trong quá trình sản xuất cũng như trong đời sống NLĐ có thể gặp rủi ro
với bất kỳ lúc nào. Và lúc đó, NSDLĐ sẽ không có người làm thuê cho mình dẫn đến
gián đoạn quá trình sản xuất kinh doanh, làm giảm năng suất lao động rồi dẫn đến
giảm thu nhập cho NSDLĐ. Nhưng khi có sự trợ giúp của BHXH, NLĐ không may
gặp rủi ro có phần nào được khắc phục về mặt tài chính, từ đó NLĐ có điều kiện phục
hồi nhanh những thiệt hại xảy ra. Làm cho người lao động nhanh chóng trở lại
1.1.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội
BHXH giúp tạo công ăn việc làm:
Tác động trực tiếp: việc xây dựng BHXH từ cấp trung ương đến cấp huyện đã
giải quyết được lực lượng lao động trong hệ thống BHXH.
Tác động gián tiếp: thông qua vai trò đó, đối với người sử dụng lao động, với
doanh nghiệp và người lao động thì giúp tình hình sản xuất ổn định, năng suất lao
động tăng, như vậy quy mô và tính ổn định trong sản xuất sẽ được đảm bảo hơn, quy
mô sản xuất từ đó được mở rộng ra và tạo ra việc làm.
BHXH cũng góp phần đảm bảo công bằng xã hội: doanh thu của doanh nghiệp
do người lao động tạo ra và thông qua việc đóng BHXH cho người lao động thì người
sử dụng lao động đã sẵn sàng trích một phần doanh thu để hỗ trợ người lao động giúp
họ được đảm bảo cuộc sống của mình. Ngoài tiền lương, thưởng thì BHXH cũng thể
hiện được sự phân phối lại dựa trên năng suất người lao động.
- Nâng cao năng suất lao động xã hội: Khi người lao động ổn định về cuộc sống
vật chất có đủ tiền bạc để có thể thụ hưởng cuộc sống và tái sản xuất sức lao
động,... họ có đủ tâm lý và sức khỏe để sáng tạo và nâng cao năng suất lao
động cá nhân. Nhờ đó mà năng suất xã hội, năng suất doanh nghiệp cũng tăng
lên. Đây là mong muốn tích cực của cả xã hội.
- Đầu tư phát triển tăng trưởng kinh tế: BHXH tạo động lực phát triển về năng
suất lao động, đây là mấu chốt để tăng trưởng kinh tế. Phần quỹ tạm thời nhàn
rỗi của BHXH mà chưa phải tiến hành chi trẻ sẽ được mang đi đầu tư và từ đó
cung cấp nguồn vốn lớn để có thể tăng trưởng kinh tế.
- Đảm bảo ASXH: khi nhiều người thuộc diện bao phủ của BHXH, họ sẽ được
đảm bảo về thu nhập trong cuộc sống, thì họ sẽ không cần đến sự chi trả và hỗ
trợ của các chính sách khác như cứu trợ, trợ cấp lương hưu xã hội…. Như vậy
trợ cấp của nhà nước đối với trường hợp đó sẽ được giảm xuống đảm bảo cho
họ cuộc sống.
24
- Bản chất của ASXH tất cả các hoạt động tạo ra là mang lại cho các thành viên
trong xã hội cuộc sống yên ổn hơn, thì những người lao động tham gia BHXH
sẽ được đảm bảo về cuộc sống, tinh thần, ngoài ra hỗ trợ các thành viên trong
gia đình người lao động. Điều đó làm cho cuộc sống các thành viên trong xã
hội trở nên an toàn và hài hoà hơn.
BHXH là Trụ cột chính của hệ thống ASXH góp phần điều tiết các chính sách,
các chương trình an sinh xã hội của mỗi quốc gia. Khi BHXH phát triển, số đối
tượng tham gia và hưởng BHXH được mở rộng sẽ góp phần nâng cao đời sống
của người lao động nói riêng và dân cư nói chung.
Đối với Việt Nam, BHXH trực tiếp thể hiện vai trò mục tiêu, lý tưởng, bản chất
tốt đẹp của chế độ chính trị, xã hội mà Đảng, Nhà nước và nhân dân đã và đang
phấn đấu, xây dựng đất nước Việt Nam “dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công
bằng, văn minh”
1.1.5. Đặc điểm của BHXH
BHXH mang những nét đặc điểm bao gồm:
Thứ nhất, thời hạn bảo hiểm dài: người tham gia BHXH bắt đầu từ lúc người
lao động tham gia thị trường lao động và ký kết các hợp đồng cho đến khi người lao
động nghỉ hưu hoặc chưa kịp nghỉ hưu mà tử vong. Đến khi nghỉ hưu họ vẫn sẽ được
nhận tiền lương hưu: nhờ có chế độ hưu trí của BHXH mà họ sẽ nhận được tiền lương
hưu đến khi nào qua đời và sau khi qua đời thì thậm chí thân nhân của họ cũng được
hưởng BHXH thông qua chế độ Tử tuất và theo quy định của BHXH Việt Nam: một
người lao động gặp vấn đề sức khỏe tử vong thì có bốn người thân nhân được nhận tử
tuất hàng tháng nếu như họ không có thu nhập thường xuyên: như bố mẹ già hoặc có
con dưới 18 tuổi. Thì như vậy trong những trường hợp mà có con nhỏ thì thời gian
thậm chí còn có thể kéo dài hơn nữa. Như vậy, chúng ta thấy rằng đối với BHXH phải
tiến hành bảo vệ cho người lao động và thân nhân của người lao động trong khoảng
thời gian rất dài, thậm chí là khoảng ba bốn mươi năm hoặc lâu hơn nữa. Vì vậy,
BHXH là loại hình bảo hiểm có thời hạn dài.
Tuy nhiên với thời hạn dài sẽ có nhiều bất lợi đối với BHXH. Đó là việc tính toán
mức phí ở thời điểm hiện tại là như thế nào. Thứ hai là quản lý được lực lượng Đối
tượng tham gia bảo hiểm, Quản lý được quỹ tiền nhàn rỗi ….do đó ảnh hưởng lớn đến
cơ quan quản lý quỹ BHXH.
Thứ hai, BHXH chủ yếu được thực hiện dưới hình thức bắt buộc:
Đối tượng tham gia BHXH rất rộng, trong khi đó đối với người sử dụng lao
động họ lại có xu hướng trốn đóng nợ của Bảo hiểm xã hội. Nếu như không thực hiện
một cách bắt buộc và cứng rắn thì hầu hết những người chủ sử dụng lao động này, họ
25
sẽ không tham gia bảo hiểm cho người lao động của họ.Và khi họ không tham gia
BHXH cho người lao động, thì sẽ không có cơ sở về mặt tài chính và cũng không có
đủ điều kiện để có thể chi trả cho người lao động. Và thậm chí nếu không tham gia
dưới hình thức bắt buộc, vẫn sẽ có một bộ phận người lao động nào đó có thu nhập
vừa phải hoặc thấp, sẽ không tham gia BHXH nữa và lúc đó về mặt pháp lý, sẽ không
có cơ sở để chi trả BHXH cho họ và cũng sẽ không có đủ tài chính để chi trả cho họ.
Khi đó mục tiêu và chính sách đảm bảo an sinh xã hội, đảm bảo quyền lợi cho người
lao động khi họ gặp rủi ro sẽ không thể áp dụng được.
Nếu như hệ thống BHXH mà không có bị bắt buộc thì lúc đó sẽ xuất hiện một
lực lượng rất lớn các doanh nghiệp và thậm chí là các người lao động sẽ không tham
gia BHXH nữa. Để đảm bảo mục đích cho BHXH và quyền lợi của người lao động,
thì lúc đó cần phải quy định bắt buộc, phải ràng buộc trách nhiệm quyền lợi tính pháp
lý vào hệ thống bảo hiểm xã hội.
Khoản 1 điều 4 luật BHXH 2014 - các chế độ BHXH quy định BHXH thì đối
tượng tham gia là khoản 1 điều 2 Luật BHXH 2014: quy định người lao động là công
dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm:
a) Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao
động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất
định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp đồng lao động được ký
kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo pháp luật của người dưới 15
tuổi theo quy định của pháp luật về lao động;
b) Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03
tháng;
c) Cán bộ, công chức, viên chức;
d) Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác trong tổ chức
cơ yếu;
đ) Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp
vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân; người làm công tác cơ
yếu hưởng lương như đối với quân nhân;
e) Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục
vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh
hoạt phí;
g) Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người lao động
Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;
h) Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền
lương;
i) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
26
Khoản 2 điều 4 luật BHXH 2014 quy định BHXHTN thì đối tượng tham gia là
khoản 4 điều 2 Luật BHXH 2014: quy định người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện
là công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng quy định tại
khoản 1 Điều này.
Khi nói chủ yếu được thực hiện bằng hình thức bắt buộc, thì bên cạnh mục tiêu
đó, cũng sẽ có cả phần tự nguyện. Ở Việt Nam có 5 chế độ bắt buộc là đối tượng tham
gia được quy định tại khoản 1 điều 2: Đó là ốm đau thai sản, tai nạn lao động và bệnh
nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất, và có hai chế độ tự nguyện: Đối tượng tham gia được
quy định tại khoản 4 Điều 2 theo luật BHXH đó là hưu trí và tử tuất .
Thứ ba, các sự kiện bảo hiểm trong BHXH thể hiện phạm vi bảo hiểm xã hội:
Các sự kiện bảo hiểm đó chính là các chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động và
bệnh nghề nghiệp, hưu trí-tử tuất.
Đặc điểm này có ý nghĩa cần lưu ý: khi nói về sự kiện bảo hiểm hay phạm vi
bảo hiểm thì cũng chính là các chế độ bảo hiểm. Khi nói rằng các sự kiện bảo hiểm
trong BHXH thể hiện phạm vi của nó thì có hai ý nghĩa:
Số lượng các chế độ BHXH sẽ thể hiện độ rộng của phạm vi bao phủ: Càng
nhiều chế độ mức độ bao phủ của BHXH. Càng rộng, người lao động sẽ càng được
hưởng nhiều quyền lợi và càng được bao phủ nhiều hơn
Khi người lao động rơi vào trường hợp của chế độ nào thì được chi trả theo quy
định của chế độ đó.
Thứ bốn, phí BHXH nộp định kỳ: Việc trong khoảng thời gian ở một định kỳ
nào đó thì họ sẽ đóng có thể là trong khoảng thời gian 1 tháng, 1 quý hoặc 9 tháng…
Nhà nước bảo hộ cho BHXH: Nhà nước có trách nhiệm bảo hộ bảo toàn Quỹ
BHXH này để không bị phá sản; ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ thông tin trong
quản lý bảo hiểm xã hội, bên cạnh đó cũng có những chính sách để phát triển Quỹ
BHXH này.
Thứ năm, thực hiện trong khuôn khổ luật pháp: Mỗi một quốc gia khác nhau sẽ
có những quy định khác nhau về BHXH, mặc dù đều được xây dựng trên hệ thống
BHXH theo Công ước 102 của ILO nhưng tại mỗi quốc gia khác nhau lại xây dựng
theo một kiểu khác nhau. Trong cùng một quốc gia tại thời điểm khác nhau, luật pháp
cũng sẽ quy định về hệ thống BHXH cũng sẽ có những điểm khác nhau.
27
1.1.6. Các nguyên tắc của BHXH:
- Nguyên tắc số đông bù số ít: sự đóng góp của số những người tham gia BHXH
và mỗi một người tham gia thì sẽ đóng một khoản phí nhỏ, huy động khoản phí
nhỏ của số đông người tham gia BHXH, như vậy để bù đắp cho những tổn thất
lớn của số ít người tham gia. Rủi ro mất khả năng hay cơ hội lao động đối với
người lao động là khó tránh khỏi, nhưng trên thực tế, rủi ro xảy ra cho mọi
người lại không hoàn toàn giống nhau, thậm chí, có không ít người đã không
phải đối mặt với nhiều loại rủi ro. Đây chính là cơ sở để BHXH có thể thực
hiện được nguyên tắc “Lấy số đông bù số ít”. Để có thể thực hiện được nguyên
tắc “Lấy số đông bù số ít” thì chúng ta phải huy động một lực lượng đông
người tham gia BHXH cho cùng một hoặc nhóm rủi ro đồng nhất trong bảo
hiểm xã hội, có thể liệt kê ra một nhóm rủi ro là: ốm đau, thai sản, tai nạn lao
động và bệnh nghề nghiệp, hưu trí, tử tuất. Và để có thể huy động được một
lượng lớn số đông người tham gia thì chúng ta phải huy động dưới hình thức
bắt buộc. Nguyên tắc số đông bù số ít này phải đảm bảo được việc là càng đông
người tham gia bao nhiêu thì quyền lợi của người lao động càng được đảm bảo
bấy nhiêu.
- Nguyên tắc bắt buộc kết hợp với tự nguyện: ngoài vấn đề nguyên tắc bắt buộc
thì cũng cần duy trì vấn đề tự nguyện để đảm bảo những người lao động khác
không thuộc đối tượng bắt buộc họ vẫn có quyền được tham gia vào BHXH
thông qua cơ chế tự nguyện.
- Nguyên tắc xác định mức hưởng tối thiểu: BHXH có 3 mục tiêu: đảm bảo nhu
cầu lao động thiết yếu cho người lao động. Khi người lao động tham gia
BHXH đảm bảo lao động thiết yếu thì phải đảm bảo mức lao động tối thiểu để
họ có thể đảm bảo cuộc sống đó. Nếu dựa vào mức tính toán đóng và hưởng
của người lao động và người sử dụng lao động thì mức hưởng của người lao
động phải lớn hơn hoặc bằng mức tối thiểu nào đó. Nếu mức hưởng của người
lao động sẽ thấp hơn mức tối thiểu thì lúc đó BHXH phải có trách nhiệm bù
đắp phần thiếu hụt để cho họ được hưởng mức tối thiểu và mục đích xác định
mức tối thiểu là giúp người lao động có khả năng đảm bảo được cuộc sống và
mức sống tối thiểu của họ và gia đình họ.
- Nguyên tắc công bằng xã hội: mọi người lao động đều có quyền tham gia
BHXH, quá trình tham gia về việc tính toán mức đóng và mức hưởng được tính
theo công thức nhất định.
- Nguyên tắc thống nhất và liên tục: hệ thống BHXH ảnh hưởng đến người lao
động trong dài hạn. Để đảm bảo quyền lợi cho họ trong thời gian lâu dài thì sẽ
28
phải đảm bảo được điều đó là liên tục trong thời gian dài, mang tính thường
xuyên và thống nhất.
1.1.7. Các nội dung cơ bản của bảo hiểm xã hội
1.1.7.1. Đối tượng, phạm vi của BHXH
BHXH ra đời vào những năm giữa thế kỷ 19 Khi nền công nghiệp và kinh tế
hàng hóa đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ ở các nước châu Âu từ năm 1883 ở nước Phổ
(Cộng hòa Liên bang Đức ngày nay) đã ban hành luật bảo hiểm y tế một số nước ở
châu Âu và Bắc Mỹ mãi đến cuối năm 1920 có đạo luật về bảo hiểm xã hội.
Tuy ra đời lâu như vậy nhưng đối tượng của BHXH vẫn còn nhiều quan điểm
chưa thống nhất đôi khi còn có sự nhầm lẫn giữa đối tượng BHXH với đối tượng tham
gia bảo hiểm xã hội
BHXH là một hệ thống đảm bảo khoản thu nhập bị giảm hoặc bị mất đi do
người lao động bị giảm hoặc mất khả năng lao động mất việc làm vì các nguyên nhân
như ốm đau, tai nạn già yếu… Chính vì vậy, Người lao động là đối tượng tham gia
BHXH đông đảo tuy nhiên điều đó không đồng nghĩa với việc người lao động là đối
tượng của Bảo hiểm xã hội. Đối tượng của BHXH là thu nhập của người lao động hay
đúng hơn là thu nhập bị mất của người lao động sau gặp phải nhiều rủi ro như ốm đau,
bệnh tật bởi bản chất BHXH là sự bù đắp một phần thu nhập bị mất đi của người lao
động do gặp phải những rủi ro biến cố theo quy định của pháp luật. Người lao động
tham gia vào quan hệ BHXH với tư cách là bên được bảo hiểm BHXH đảm bảo cho
người lao động đã tham gia BHXH khi gặp phải những rủi ro biến cổ theo quy định
của pháp luật sẽ có khả năng giữ cuộc sống của họ và gia đình ổn định.
Đối tượng tham gia BHXH là người lao động và người sử dụng lao động Tuy
nhiên tùy theo điều kiện phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước mà đối tượng này có
thể là tất cả hoặc một bộ phận những người lao động nào đó. Hầu hết các nước khi
mới có chính sách BHXH đều thực hiện BHXH đối với viên chức nhà nước những
người làm công hưởng lương. Việt Nam cũng không vượt ra khỏi thực tế này mặc dù
biết rằng như vậy là không bình đẳng giữa tất cả người lao động.
Nếu xem xét trên mối quan hệ ràng buộc trong BHXH, ngoài người lao động
còn có người sử dụng lao động và cơ quan BHXH dưới sự bảo trợ của nhà nước.
Người sử dụng lao động đóng góp vào Quỹ BHXH là trách nhiệm của họ để bảo đảm
cho người lao động mà họ sử dụng, còn cơ quan BHXH khi nhận sự đóng góp của
người lao động và người sử dụng lao động phải có trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ
để thực hiện mọi công việc về BHXH đối với người lao động. Mối quan hệ ràng buộc
29
này chính là đặc trưng riêng của BHXH, có quyết định sự tồn tại hoạt động và phát
triển của BHXH một cách ổn định và bền vững
1.1.7.2. Phí BHXH
Mức đóng BHXH bắt buộc năm 2022

Mức đóng BHXH bắt buộc được trích đóng theo tiền lương tháng đóng BHXH của
người lao động. Tỷ lệ trích đóng BHXH của người lao động và người sử dụng lao
động khác nhau đối với từng đối tượng.
Mức đóng BHXH đối với người lao động tham gia BHXH tại doanh nghiệp
Đối với người lao động Việt Nam mức đóng vào quỹ BHXH bắt buộc sẽ do cả
người sử dụng lao động và người lao động đóng.
Mức đóng BHXH bắt buộc được tính trên cơ sở tiền lương tháng của người lao
động. Trong đó bao gồm mức đóng vào quỹ hưu trí, tử tuất; quỹ ốm đau, thai sản; quỹ
tai nạn lao động – bệnh nghề nghiệp
Căn cứ theo Quyết định 595/QĐ-BHXH năm 2017, Nghị định số 58/2020/NĐ-
CP, Nghị quyết 68/NQ-CP năm 2021, Nghị quyết 116/NQ-CP năm 2021 mức đóng
BHXH bắt buộc đối với người lao động Việt nam làm việc tại các doanh nghiệp được
thực hiện theo Bảng 1 sau:
Bảng 1: Mức đóng bảo hiểm xã hội bắt buộc của người lao động Việt Nam 2022
Người sử dụng lao động Người lao động
BHXH BHTN BHYT BHXH BHTN BHYT
HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN
14% 3% 0,5% 1% 3% 8% - - 1% 1,5%

(thường áp
dụng là
0,5%; một
30
số trường
hợp đặc biệt
là 0,3% theo
quy định tại
Điều 4 Nghị
định
58/2020/NĐ
-CP)
21,5% 10,5%
Tổng cộng 32%
Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của người lao động Việt Nam
( Nguồn: ebh.vn )
Có thể thấy đầu năm 2022 các doanh nghiệp, đơn vị đủ điều kiện được hỗ trợ
mức đóng BHTN (đóng 0% vào quỹ BHTN). Tuy nhiên bước sang năm 2023 doanh
nghiệp sẽ không còn được hỗ trợ nữa.
Riêng đối với doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có nguy cơ cao về
TNLĐ-BNN, nếu đủ điều kiện, có văn bản đề nghị và được Bộ LĐ-TB&XH chấp
thuận thì được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn là (0.3%).
Mức đóng BHXH đối với người lao động nước ngoài
Đối với người lao động nước ngoài, năm 2023 tiếp tục đóng vào quỹ hưu trí, quỹ
BHYT. Người sử dụng lao động sử dụng lao động là người nước ngoài trích đóng các
khoản vào quỹ hưu trí, quỹ ốm đau, quỹ tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, trừ quỹ
bảo hiểm thất nghiệp không phải trích đóng.
Đối với người lao động là người nước ngoài làm việc tại Việt Nam khi tham
gia BHXH bắt buộc, trước đó chỉ phải đóng 1,5% vào quỹ BHYT, người sử dụng lao
động sẽ đóng 3% vào quỹ ốm đau thai sản.
Căn cứ, theo Nghị định 143/2018/NĐ-CP và Thông báo 4447/TB-BHXH ngày
22/12/2021, từ ngày 01/01/2022, người lao động là công nước ngoài làm việc tại Việt
Nam phải tham gia các chế độ bảo hiểm gồm: ÔĐ-TS; BHTNLĐ-BNN; HT-TT mức
đóng được quy định giống với mức đóng của người lao động Việt Nam.
Mức đóng BHXH 2022 của người lao động nước ngoài được thể hiện cụ thể
như trong Bảng 2 dưới đây
31
Bảng 2: Mức đóng bảo hiểm xã hội của người lao động nước ngoài 2022
Người sử dụng lao động Người lao động
BHXH BHT BHY BHXH BHT BHYT

N T N
HT-TT ÔĐ-TS TNLĐ- HT ÔĐ-TS TNLĐ-
BNN BNN
14% 3% 0,5 - 3% 8% - - - 1,5%
20,5% 9,5%
Tổng cộng 30%
Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của người lao động nước ngoài
( Nguồn: ebh.vn )
Lưu ý: Đối với trường hợp doanh nghiệp, đơn vị hoạt động trong các ngành nghề có
nguy cơ cao về TNLĐ-BNN, có văn bản đề nghị và được Bộ LĐ-TB&XH chấp thuận
thì được đóng vào quỹ TNLĐ-BNN với mức thấp hơn là 0.3%.
1.1.7.3. Mức đóng BHXH đối với các đối tượng thuộc khối nhà nước
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 hiện tại mức đóng đối với cơ quan nhà nước, tổ
chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân và đơn vị sự nghiệp công
lập do ngân sách nhà nước bảo đảm chi thường xuyên sẽ có mức đóng ổn định, không đổi so
với năm 2021. Cụ thể mức đóng năm 2022 được quy định như trong Bảng 3 như sau:
Bảng 3: Mức đóng BHXH của khối cơ quan nhà nước năm 2022
Người lao động Người sử dụng lao động
HT-TT BNTN BHYT HT-TT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN BHTN BHYT
8% 1% 1,5% 14% 3% 0,5% hoặc 1% 3%
32
0,3%
Tỷ lệ trích % tiền lương tháng đóng BHXH của các đối tượng thuộc khối nhà nước năm
2022.
( Nguồn : ebh.vn )
Mức đóng BHXH bắt buộc đối với khối cơ quan nhà nước năm 2022 sẽ không có
nhiều biến động. Trong giai đoạn bệnh dịch người lao động làm việc trong khối cơ quan nhà
nước sẽ có mặt bằng chung ổn định hơn về cả lương và mức đóng BHXH.
Bảo hiểm xã hội tự nguyện
Căn cứ theo quy định Khoản 2, Điều 87 của Luật BHXH mức đóng BHXH tự nguyện
được tính căn cứ theo thu nhập người lao động tự lựa chọn để đóng BHXH. Cụ thể
như sau:
● Mức đóng hàng tháng bằng 22% mức thu nhập tháng do người tham gia BHXH
tự nguyện lựa chọn
● Mức thu nhập tháng của người tham gia BHXH tự nguyện lựa chọn: thấp nhất
bằng mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn theo quy định của Thủ tướng
Chính phủ và cao nhất bằng 20 lần mức lương cơ sở tại thời điểm đóng.
Trên thực tế, Nhà nước ra chính sách hỗ trợ đóng BHXH tự nguyện cho các đối tượng
tham gia. Tùy từng đối tượng cụ thể mà mức hỗ trợ sẽ khác nhau:
● Người thuộc hộ nghèo: 30% mức đóng BHXH tự nguyện
● Người thuộc hộ cận nghèo: 25% mức đóng BHXH tự nguyện
● Các đối tượng khác: 10% mức đóng BHXH tự nguyện
Ngoài ra ở mỗi tỉnh căn cứ theo ngân sách của địa phương người tham gia BHXH tự
nguyện có thể được hỗ trợ thêm từ quỹ BHXH.
Mức đóng BHXH tự nguyện:
Căn cứ Điều 87, Luật BHXH Việt Nam 2014 quy định chi tiết mức đóng
BHXH tự nguyện cho người lao động như sau: Người lao động quy định tại khoản 4
Điều 2 của Luật này, hằng tháng đóng bằng 22% mức thu nhập tháng do người lao
động lựa chọn để đóng vào quỹ hưu trí và tử tuất; mức thu nhập tháng làm căn cứ
đóng BHXH thấp nhất bằng mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn và cao nhất
bằng 20 lần mức lương cơ sở.
33
Đối tượng: Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên, không thuộc đối tượng
tham gia BHXH bắt buộc.
Theo Điều 87 Luật BHXH năm 2014, hằng tháng, người lao động tham gia BHXH tự
nguyện sẽ phải đóng với mức sau:
Mức đóng /tháng = 22% x Mức thu nhập - Mức hỗ trợ của
chọn đóng BHXH nhà nước
tự nguyện
Trong đó:
- Mức nhà nước hỗ trợ đóng BHXH tự nguyện được tính theo tỷ lệ phần trăm (%) trên
mức đóng BHXH hằng tháng theo mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn (mức
chuẩn nghèo nông thôn năm 2023 là 1,5 triệu đồng/tháng) trong thời gian tối đa 10
năm:
Bảng 4: Mức hỗ trợ đóng BHXH của nhà nước
STT Đối tượng % Hỗ trợ Số tiền hỗ trợ năm 2023 (đồng)
1 Hộ nghèo 30% 1.500.000 x 22% x 30% = 99.000
2 Hộ cận nghèo 25% 1.500.000 x 22% x 25% = 82.500
3 Khác 10% 1.500.000 x 22% x 10% = 33.000
( Nguồn: Đề xuất của tác giả )
- Mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu = 22% x Mức chuẩn hộ nghèo nông thôn -
Mức nhà nước hỗ trợ đóng
34
Bảng 5: Mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu
Đối tượng Mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu sau khi trừ
tiền Nhà nước hỗ trợ
Hộ nghèo 231.000 đồng/tháng
Hộ cận nghèo 247.500 đồng/tháng
Đối tượng khác 297.000 đồng/tháng
(Nguồn: Đề xuất của tác giả )
- Mức đóng BHXH tự nguyện tối đa = 22% x 20 x Mức lương cơ sở - Mức nhà nước
hỗ trợ đóng
Bảng 6: Mức đóng BHXH tự nguyện tối đa
Thời gian Lương cơ sở Mức đóng BHXH tự nguyện tối đa sau

khi trừ tiền Nhà nước hỗ trợ (đồng)
Hộ nghèo Hộ cận Đối tượng

nghèo khác
Đến hết 1,49 triệu 6.457.000 6.473.500 6.523.000

30/6/2023 đồng/tháng
Từ 01/7/2023 1,8 triệu đồng/tháng 7.821.000 7.837.500 7.887.000
35
Bảng 7: Mức đóng bảo hiểm xã hội của người tham gia bảo hiểm tự nguyện
TT Người tham Mức đóng thấp Tỷ lệ (%) Số tiền Mức đóng thấp
gia nhất hàng tháng nhất
Nhà Nhà nước hỗ
Nhà nước chưa nước hỗ trợ hàng tháng hàng tháng sau khi
hỗ trợ trợ Nhà nước hỗ trợ
Người thuộc
1 330.000 30% 99.000 231.000
hộ nghèo
Người thuộc
2 330.000 25% 82.500 247.500
hộ cận nghèo
Người thuộc
3 330.000 10% 33.000 297.000
đối tượng khác
1.1.7.4. Những quy định về chi trả trợ cấp:
a) Đối với cơ quan BHXH
- Thực hiện chi trả các chế độ BHXH trong vòng 10 ngày làm việc kể từ thời điểm
duyệt hồ sơ với các chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khoẻ.
- Thực hiện chi trả trực tiếp tiền mặt đối với trường hợp NLĐ có nhu cầu hưởng trợ
cấp tại cơ quan BHXH.
- Thực hiện chi trả cho NLĐ hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng bằng tiền
mặt thông qua hệ thống bưu điện trong vòng 10 ngày đầu của tháng.
b) Trách nghiệm của Bưu điện
- Khi thực hiện chi trả các chế độ BHXH hằng tháng cho người hưởng qua tài khoản
cá nhân: ngay sau khi nhận được danh sách và kinh phí từ cơ quan BHXH, chậm nhất
là ngày làm việc kế tiếp thực hiện chuyển cho NLĐ. Trường hợp không chuyển tiền
vào tài khoản do sai thông tin thì Bưu điện liên hệ với NLĐ thay đổi và hoàn thiện
thông tin.
- Đối với trường hợp hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng là người già yếu,
cô đơn, ốm đau, bệnh tật đang có mặt tại nơi cư trú, không có khả năng đi đến nhận
36
hoặc không ủy quyền cho người khác lĩnh thay được thì cán bộ Bưu điện phải chi trả
tận nơi cư trú cho người hưởng.
- Đảm bảo công tác chi trả các chế độ BHXH hàng tháng cho người thụ hưởng trong
vòng 10 ngày đầu của tháng.
- Không được thu bất kỳ khoản phí nào đối với người thụ hưởng trong quá trình chi
trả chế độ BHXH.
c) Trách nghiệm của người sử dụng lao động (NSDLĐ)
Đơn vị sử dụng lao động nhận được tiền chi trả chế ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục
hồi sức khỏe từ cơ quan BHXH thì có trách nhiệm thông báo và chi trả cho NLĐ bằng
hình thức chuyển khoản hoặc tiền mặt.
Thời hạn chi trả cho NLĐ sau khi NSDLĐ nhận được tiền do cơ quan BHXH
chuyển đến:
- Trong vòng 3 ngày làm việc thực hiện chi trả xong chế độ ốm đau, thai sản,
DSPHSK sau ốm đau, thai sản.
- Trong vòng 5 ngày thực hiện chi trả xong trợ cấp DSPHSK sau tai nạn lao động,
bệnh nghề nghiệp
d)Trách nghiệm của người thụ hưởng
- Lựa chọn hình thức hưởng các chế độ BHXH phù hợp và đăng ký phương án chi trả.
- Trường hợp nhận tiền mặt: Khi đến cơ quan BHXH cần xuất trình Chứng minh thư
nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân có ảnh để chứng minh nhân thân; thông báo duyệt chi
trả chế độ BHXH.
- Trường hợp uỷ quyền người khác nhận tiền mặt chế độ BHXH: Lập 01 bản Giấy ủy
quyền (Mẫu 13-HSB) hoặc Hợp đồng ủy quyền theo quy định pháp luật. Người được
ủy quyền khi đến nhận tiền theo ủy quyền thì phải xuất trình Chứng minh thư nhân
dân hoặc giấy tờ tùy thân có ảnh và thực hiện ký nhận vào danh sách, phiếu chi tiền
mặt.
- Trường hợp chuyển khoản qua tài khoản cá nhân người thụ hưởng: Ghi đầy đủ số
hiệu tài khoản, ngân hàng mở tài khoản, tên chủ tài khoản vào Giấy tiếp nhận hồ sơ và
hẹn trả kết quả.
37
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
1.2.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm xã hội
Có nhiều góc độ khác nhau tiếp cận khái niệm dịch vụ. Hiểu một cách đơn
giản, dịch vụ là một giao dịch mà trong đó sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình)
được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ là sản phẩm của lao động nhưng
không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở
hữu, nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá
nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.”
Còn theo William J Stanton: “Dịch vụ là các hoạt động vô hình, có thể nhận
dạng riêng biệt, tạo sự hài lòng khi tiếp thị cho người tiêu dùng và không nhất thiết
phải gắn với việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ khác.”
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr256): Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công.
Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một
hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm
theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị. Bản thân chiếc taxi không phải là dịch vụ mà việc giúp hành
khách di chuyển bằng chiếc taxi đó mới là dịch vụ. Đó là cách mà người ta đem một
sản phẩm/ nhãn hiệu đến cho khách hàng, hoặc đó là cách mà người ta sử dụng những
sản phẩm vật chất để đem lại cho khách hàng một sự trải nghiệm.
Trong nền kinh tế thị trường rộng mở hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất
đa dạng, phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia
dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ
sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân
hàng, vận tải, bảo hiểm.
1.2.1.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
38
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện
ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm xã hội
BHXH vừa mang đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ, vừa có đặc thù riêng của
dịch vụ bảo hiểm xã hội, cụ thể:
a) Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không
nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một
dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước
khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
b) Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,
rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV
tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
c) Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
39
d) Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó.
Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các
giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công
trực để vận hành tổng đài.
e) Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra
đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được
tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có
tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp
ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, chất
lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Khi đời
sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa
dạng hơn. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối
tượng khách hàng khác nhau.
40
Bản chất của chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định không có một
công cụ đo lường chính xác nào đối với nó, chính vì thế ở cùng một mức chất lượng
dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, hơn nữa ngay cả
cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các giai
đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm
bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ. Đồng
thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: Môi
trường, phục vụ, phương tiện thiết bị…
Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ phổ biến trên Thế giới:
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của
khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo
lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một
cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn.
Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Chất lượng dịch vụ BHXH (Bảo hiểm xã hội) là mức độ đáp ứng nhu cầu của
người dân về các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm xã hội. Để đánh giá chất lượng dịch
vụ BHXH, ta có thể đánh giá các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, tốc độ giải quyết
khiếu nại, tính chính xác và đầy đủ của thông tin cung cấp, sự đối xử công bằng và tận
tình của nhân viên, sự minh bạch và trung thực của quy trình xử lý hồ sơ, cũng như sự
tiện lợi và đáp ứng nhu cầu của người dân. Một dịch vụ BHXH tốt sẽ giúp người dân
có được quyền lợi bảo hiểm xã hội một cách nhanh chóng, thuận tiện và công bằng.
1.2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Phân loại các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sẽ là nền tảng để công ty
quyết định những sự ưu tiên khi cải tiến chất lượng. Mỗi dịch vụ sẽ có những yếu tố
cấu thành riêng nhưng sẽ có các yếu tố chung sau:
● Độ tin cậy: Độ tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ,
đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà công ty
đã hứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi công ty có nhu cầu.
41
● Sự đảm bảo: yếu tố này thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. muốn làm được điều này, nhân viên
phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và luôn làm
những điều tốt nhất.
● Tính hữu hình: chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình
thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần trông thấy được dịch vụ và qua
đó, khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.
● Sự thấu cảm: Tức là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng để
khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo
lắng, thắc mắc của khách hàng.
● Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót: Tức là nhân viên
phải luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng và
nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách hàng.
Những đặc điểm riêng của dịch vụ BHXH
Ngành bảo hiểm nói chung và BHXH nói riêng là một ngành dịch vụ, do đó
sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên,
sản phẩm bảo hiểm còn có các đặc điểm riêng. Chính vì thế, sản phẩm được xếp vào
loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. Ngoài những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ
như tính vô hình, tính không thể tách rời và cất trữ, tính không đồng nhất, tính không
được bảo hộ bản quyền thì sản phẩm bảo hiểm có một số đặc điểm riêng sau
– Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “không mong đợi”
Một trong những đặc điểm riêng của SPBH là sản phẩm không mong đợi. Điều
này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã
mua sản phẩm nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được DNBH
bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán
sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn.
– Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”
Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định
trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm (giá cả
của SPBH) được xác định dựa trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát
sinh trong tương lai như chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm), chi hoa hồng, chi tái bảo
hiểm…
– Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”
42
Trong hoạt động kinh doanh, các DNBH có quyền thu phí của người tham gia
bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra,
DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy, với việc thu phí
trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn
hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc với quy mô lớn hơn dự
kiến, DNBH có thể thua lỗ. Điều này có nghĩa là nếu như trong các lĩnh vực kinh
doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời
điểm sản phẩm được tiêu thụ, thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh
doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán.
1.2.3. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Khái niệm mô hình SERVQUAL?
Mô hình Servqual hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng
dịch vụ, là thang đo giúp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng
đã được trải qua. Mô hình này được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người
Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual chủ yếu sử dụng phân tích định tính. Nếu như
một cuộc khảo sát sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào những giao dịch giữa nhà cung
cấp và người mua thì chất lượng quan sát được sẽ được đo lường nhờ vào những yếu
tố môi trường chung.
Mô hình Servqual hiện đã được ứng dụng rộng rãi trên nhiều công ty trên thế giới và
nó cũng được sử dụng trong hàng loạt những bối cảnh kinh tế khác nhau và thường
được đánh giá là mang tới sự phù hợp. Ngày nay Servqual đang dần trở thành thang
đo chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
1.2.3.2 Mười thành phần của mô hình SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ
Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, mô Servqual được đánh giá là mang tới độ tin cậy và
chính xác cao. Bởi thang đo này được hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng
khi đã sử dụng dịch vụ. 10 thành phần của mô hình này trong chất lượng dịch vụ là:
a. Mức độ tin cậy: Thể hiện ở việc đáp ứng đầy đủ và đúng hạn sự kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.
b. Đáp ứng: Khả năng đáp ứng đó là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
c. Năng lực phục vụ: Đây chính là khả năng chuyên môn hay nghiệp vụ của
nhân viên cung cấp và thực hiện dịch vụ.
d. Tiếp cận: Mức độ tiếp cận được thể hiện ở sự tiếp cận của khách hàng đối với
dịch vụ một cách dễ dàng, thời gian tiếp cận nhanh chóng, thời gian phục vụ
43
cho khách hàng thuận tiện, các địa điểm phục vụ dịch vụ cho khách hàng phù
hợp.
e. Lịch sự: Thể hiện ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ: thái độ đúng mực
và vô cùng thân thiện giúp mang tới cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
f. Sự truyền đạt: Đây là thành phần thể hiện mức độ truyền đạt các thông tin của
dịch vụ tới khách hàng một cách dễ hiểu nhất. Đồng thời đây cũng là thành
phần nói về sự lắng nghe, khả năng thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của
khách hàng.
g. Tín nhiệm: Thể hiện mức độ và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
và chất lượng dịch vụ của công ty trong quá khứ.
h. An toàn: Sự an toàn chính là thành phần thể hiện về mức độ đảm bảo cho
khách hàng về mặt tài chính, các thông tin, các tài sản vật chất xuất hiện trong
quá trình sử dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
i. Hiểu biết khách hàng: Mức độ hiểu biết khách hàng chính là khả năng liên tục
tìm hiểu, thấu hiểu và khả năng đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty cung cấp dịch
vụ đối với mình.
j. Những yếu tố hữu hình: Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố khách quan mà
khách hàng có thể nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục của
nhân viên, cách trang trí, bố trí sản phẩm dịch vụ, cửa hàng…
1.2.3.3 Năm thành phần cơ bản, quan trọng nhất trong mô hình Servqual
Trong mô hình Servqual, có 5 thành phần cơ bản và quan trọng nhất mà bạn phải chú
ý tới đó là:
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual giúp xác nhận được năng lực
cung cấp dịch vụ chính xác, đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng
dịch vụ.
Tính nhất quán được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp cung cấp dịch vụ
hoặc sản phẩm cho khách hàng đúng với thời hạn trong điều kiện không có bất kỳ lỗi
nào xảy ra. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời
hạn đã hứa với khách hàng.
Ví dụ trong thành phần mức độ tin cậy, doanh nghiệp dịch vụ sẽ gửi thư cho khách
hàng theo đúng ngày giờ.
Đáp ứng
Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng
và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng ở đây sẽ
44
tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Vì vậy nhà
cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ
trong thời gian ngắn nhất mà không bị chậm trễ. Đừng khiến khách hàng nghĩ rằng
bạn không quan tâm tới họ.
Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi
các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khi giải quyết vấn
đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng được giải quyết nhanh.
Sự đáp ứng sẽ được xây dựng dựa trên các tiêu chí như:
● Công ty có thể đưa ra một khoảng thời gian cụ thể để thực hiện hoạt động nào
đó.
● Hoạt động cung cấp dịch vụ có được thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm thời
gian cho khách hàng không.
● Nhân viên của công ty có bao giờ quá bận rộn mà không đáp ứng được các yêu
cầu của khách hàng không.
Ví dụ về đáp ứng: cố gắng không để cho khách hàng phải chờ đợi dịch vụ mới hay
dịch vụ thay thế trong thời gian ngắn trước khi kết thúc thời hạn như đã hứa.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo chính là việc tạo niềm tin và uy tín với khách hàng. Nó sẽ được đảm bảo
dựa vào những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả. Thành phần
này sẽ giúp cho tổ chức cung cấp dịch vụ có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách
hàng. Sự đảm bảo thể hiện ở chỗ:
· Hành vi của nhân viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không.
· Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng không?
· Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giúp giải đáp câu hỏi
không?
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là một trong những thành phần cơ bản của mô hình Servqual
bạn nên biết. Nó sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy
móc và hệ thống thông tin của tổ chức. Yếu tố hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều
kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất.
Ví dụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc
phù hợp của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm
45
Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch vụ
chăm sóc và phân biệt đối với họ. Việc phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan
trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự
trung thành và sự tin cậy. Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng
cảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.
Theo nghiên cứu, mức độ quan trọng của 5 thành phần được xếp hạng như sau:
● Độ tin cậy giữ vị trí quan trọng nhất chiếm 32%.

● Khăn năng đáp ứng chiếm 22%.
● Sự đảm bảo chiếm 19%.
● Sự thấu cảm chiếm 16%.
● Tính hữu hình chiếm 11%.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Quy trình nghiên cứu
46
Bước 1 Xác định bên liên Ý kiến chuyên gia
Mục tiêu Nghiên

Nghiên cứu định Bảng hỏi sơ bộ
Bước 2 Ý kiến chuyên gia
Đánh giá độ tin
Nghiên cứu Phân tích EFA

định lượng sơ
bộ N1 = 100
Bảng hỏi chính Ý kiến chuyên
Bước 3
Nghiên cứu
định lượng Đánh giá độ tin Phân tích nhân tố
chính thức N2
Phân tích nhân tố
Thảo luận kết quả

và Đề xuất hàm ý Mô hình cấu trúc
quản trị
Hình 2.1 Quy trình
nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
2.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan,
nhóm chúng em đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm: 01 biến phụ thuộc “Sự hài
lòng” và 8 biến độc lập “Phương tiện hữu hình (1); Độ tin cậy (2); Sự đồng cảm (3);
Sự đáp ứng (4); Sự đảm bảo (5); Dịch vụ BHXH (Sản phẩm) (6); Sự hài lòng (7)”;
Biến nhân khẩu học (8)
47
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Sự đồng cảm
Sự đáp ứng Sự hài lòng Biến nhân khẩu học
Sự đảm bảo
Sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
a, Phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu này phản ánh hình ảnh trực quan của BHXH trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ. Các
trang thiết bị cơ quan sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các đơn vị
khác không? Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có
tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng? Nhân viên có mặc
đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy
định. Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
Từ những cơ sở trên ta có giả thuyết đầu tiên:
Giả thuyết H1 - “Phương tiện hữu hình” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
b, Độ tin cậy
John Gottman, trong cuốn sách mới của mình “The Science of Trust” được
xuất bản năm 2011, ông đã thay đổi cách mà hầu hết chúng ta nghĩ về sự tin tưởng.
Hầu hết chúng ta tin rằng sự tin tưởng là 1 niềm tin, 1 quan điểm. Nhưng Gottman
định nghĩa lại về “sự tin tưởng như là một hành động, không phải những gì bạn hoặc
tôi làm, mà là những gì đối tác của chúng ta làm”. J.Gottman phát hiện thấy chúng ta
48
tin tưởng vì những việc đối tác của chúng ta làm. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu
này, thì sự tin tưởng chính là điều mà người tham gia BHXH luôn cân nhắc. Một khi
tham gia, họ luôn muốn nhận được những quyền lợi, những chế độ tốt nhất mà BHXH
đem lại cho họ. Chính vì lẽ đó, khi được đáp ứng tốt sự mong đợi thì người tham gia
BHXH sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục tham gia.
Chính vì lẽ đó, ta có giả thuyết thứ 2:
Giả thuyết H2 - “Độ tin cậy” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
c, Sự đồng cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng. Cũng
theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được xếp hạng
như sau: - Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%) - Khả năng phản ứng (22%) - Độ đảm
bảo (19%) - Sự thấu cảm (16%) - Cuối cùng là tính hữu hình (11%). Hiện nay, mặc dù
khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình
SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp. Theo Yuksel Ekinci (2002), tính phức
tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc
phát triển nhiều mô hình đa thành phần, tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ
(Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) và Bắc Âu (Gronroos,1984; Lehtinen &
Lehtinen, 1991).
Do vậy, ta có tiếp giả thuyết thứ 3:
Giả thuyết 3 - “Sự đồng cảm” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
d, Sự đáp ứng
Cho biết Cơ quan có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay
không. Cơ quan có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một
hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho
khách hàng? Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho
người tham gia? Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu
cầu?
Từ đó, ta có giả thuyết thứ 4:
Giả thuyết 4 - “Sự đáp ứng” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
e, Sự bảo đảm
Một nghiên cứu khác của Hiệp hội Underwriters tìm thấy yếu tố quan trọng
khác như tài chính, sự ổn định của thông tin, uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý
49
trung thực, chất lượng của thông tin và hướng dẫn từ các đại lý (King, 1992). Rõ ràng,
kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ BHXH là quan trọng như chất lượng phục vụ
hoặc như thang điểm tham chiếu để dựa vào đó đánh giá chất lượng dịch vụ (Walker
& Baker, 2000).
Do vậy, ta có giả thuyết thứ 5:
Giả thuyết 5 - “Sự đảm bảo” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
f, Sản phẩm
Dấu hiệu về giá cả trên thị trường là rất quan trọng bởi vì nhu cầu cần thiết của
khách hàng và sự khó khăn trong việc so sánh giá sản phẩm trên thị trường. Do đó
người tiêu dùng không thể chỉ dựa vào giá như một dấu hiệu để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Như vậy, kết quả của việc mua BHXH thường bị chậm trễ và không cho
phép sự định giá ngay lập tức sau khi mua hàng. Như vậy, hậu quả của việc mua hàng
không sản sinh ra một phản ứng ngay lập tức đối với tổng thể sự thỏa mãn . Tình trạng
này càng trở nên rõ ràng hơn khi những lợi ích từ tương lai của việc mua sản phẩm là
rất khó thấy trước và phải mất một thời gian dài để chúng minh hiệu ứng của nó
(Crosby và Stephens, 1987).
Từ đó, ta có tiếp giả thuyết thứ 6:
Giả thuyết 6 - “Sự đảm bảo” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
g, Sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng của họ
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm cũng như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo định nghĩa của Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong
đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông
tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.
Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ trạng thái, cảm
giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng ban đầu của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp
độ hài lòng khác nhau:
● Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng: khách
hàng sẽ bất mãn, không hài lòng.
50
● Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ khớp với các kỳ vọng: khách hàng sẽ hài
lòng.
● Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng: khách hàng sẽ
rất hài lòng và thích thú.
Đây là ba mức độ cơ bản, mỗi khách hàng sẽ có mức độ kỳ vọng và hài lòng
khác nhau hơn nữa. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
BHXH, điều đó đồng nghĩa với việc họ có những trải nghiệm khách hàng tích cực.
Cuối cùng, ta có giả thuyết số 6:
Giả thuyết 6 - “Sự hài lòng” tác động lên chất lượng dịch vụ BHXH.
2.3. Xây dựng thang đo
2.3.1. Khái niệm thang đo
Khái niệm : Là cách sắp xếp thông tin nghiên cứu trong công tác xã hội theo hệ thống
các con số hoặc chữ mà tỉ lệ giữa chúng đồng đẳng với trật tự các sự kiện được đo
lường ( gán cho những vấn đề nghiên cứu một tên gọi hoặc bằng số thể hiện thuộc tính
của khái niệm )
2.3.2. Các loại thang đo
-Thang định danh ( đặt tên ) :Còn gọi là thang danh nghĩa, nó xác định những biến thể
của dấu hiệu (hoặc sự đánh số những tính chất hoặc phạm trù cùng loại) - Thang danh
nghĩa chỉ xác định rằng A khác B. Người ta gọi là thắng giả vì bản thân nó không đo
lường gì cả, tuy vậy, nó làm cho tất cả mọi thủ tục khác về thang đo. Đặc điểm của
tháng này cần loại trừ nhau không trùng lặp( Tuy vậy nhiều vấn đề không thể loại trừ
lẫn nhau )
- Thang thứ bậc ( thang chia hạng ) : Giữa các phạm trù đã có quan hệ hơn kém ( sự
sai khác giữa các biến thể không bắt buộc phải đều nhau). Vì vật, bất kỳ tháng thứ bậc
nào cũng là dạng định danh , nhưng không phải bất cứ thang định danh nào cũng là
thang thứ bậc
- Thang đo khoảng: Là thang thứ bậc nhưng đồng thời cũng biết rõ khoảng cách giữa
từng mức riêng lẻ được đo bằng đơn vị nào
- Thang tỉ lệ ( thang cân đối ) : Chứa đựng thông tin cho biết khoảng cách giữa hai
hạng chia lớn hơn hay nhỏ hơn khoảng cách giữa hai hạng chia khác của thang đo bao
nhiêu lần. Thang đo nào đòi hỏi phải có số không tuyệt đối làm điểm xuất phát cho độ
dài được đo cả thang
51
Chỉ với thang đo tỷ lệ , người ta mới có thể đo lường các hiện tượng như các đơn vị
đo lường lý thông thường( kg, mét,...) Trong nghiên cứu công tác xã hội , than và
dường như không sử dụng được( vì cách xây dựng thang rất khó trong xã hội, không
đo lường cụ thể chính xác như trong tự nhiên hay kinh tế )
Thông tin cung Định danh Thứ bậc Khoảng Tỷ lệ

cấp
Phân loại x
Xếp thứ tự x x x
Không bằng x x
nhau
Điểm không x
tuyệt đối
2.3.3. Xây dựng thang đo
Để xây dựng thang đo cần quan tâm tới các yếu tố:
- Nhóm người được huy động vào việc xây dựng thang đo ( có thể nhóm chuyên
gia hoặc một mẫu đại diện nhỏ nằm trong tổng thể )
- Cách thức trả lời của các cá nhân đó ( đánh giá trực tiếp bằng con số hoặc so
sánh cặp )
- Cách sắp xếp số liệu, nghĩa là các chỉ số thống kê được sử dụng để làm mốc
thang ( số trung bình, số trung vị)
- Mức thang đo định lập ra ( thang thứ bậc hay thang đo khoảng )
52
2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.4.1. Chọn mẫu
Bảng hỏi thiết kế trên Google Form và gửi tới đối tượng điều tra thông qua thư điện
tử, mạng xã hội. Cuộc khảo sát sẽ được tiến hành chọn mẫu trên toàn bộ nhóm đối
tượng là người tham gia BHXH, BHYT, BHTN, chủ yếu từ 15 tuổi trở lên tại Việt
Nam. Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu. Trong phân
tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu phải gấp 5
lần tổng số biến quan sát, tối thiểu là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Trong phân tích hồi
quy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8k (k: số biến độc
lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Còn Hair và cộng sự (1998) ước tính số lượng mẫu
cần gấp 5 lần số biến; trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho
rằng tỷ lệ đó là 4 hoặc 5. Mô hình của nhóm đưa ra gồm 20 biến, suy ra, kích thước
mẫu tối thiểu là: 20 x 5 = 100 quan sát.
· Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là công dân Việt
Nam có đủ điều kiện tham gia BHNT.
· Xác định cỡ mẫu: Nhóm nghiên cứu dự định phát ….. phiếu khảo sát, gồm
….phiếu khảo sát online và ….. phiếu khảo sát offline. Tuy nhiên do tình hình dịch
bệnh covid-19 diễn biến rất phức tạp đúng vào thời điểm dự định thả phiếu, nhóm
nghiên cứu nhanh chóng quyết định tiến hành phát phiếu khảo sát tập trung vào
đối tượng người dân qua mạng internet.
2.4.2. Thiết kế phiếu khảo sát
- Do thiết kế bảng hỏi online, không phát phiếu trực tiếp nên các câu hỏi phải rõ ý
nhưng cần ngắn gọn và đơn giản để người khảo sát có thể thuận tiện tham gia khảo sát
trên cả máy tính và điện thoại.
- Đối tượng được hỏi: người dân thành phố Hà Nội
- Bảng hỏi gồm các phần
Phần 1: Giới thiệu thông tin bài nghiên cứu của nhóm nghiên cứu khoa học.
Phần 2: Các câu hỏi về thông tin chung của người được khảo sát. Đây là nhóm câu hỏi
về nhân khẩu học gồm 6 câu hỏi lựa chọn phục vụ chính cho thống kê mô tả.
Phần 3: Các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng hay chính là các biến độc lập mà nhóm
nghiên cứu xây dựng. Gồm 4 phần chính tương đương với 4 nhân tố khảo sát được
chia thành 34 câu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: (Rất không đồng ý, Không
đồng ý, Không có ý kiến, Đồng ý, Rất đồng ý) cho đối tượng khảo sát được lựa chọn.
Dựa trên thang đo mà nhóm xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi gồm 34 biến quan sát.
53
Phần 4: Các câu hỏi liên quan đến biến phụ thuộc. Bảo gồm 3 câu hỏi cũng xây dựng
trên cơ sở thang đo Likert.
Phần 5: Lời cảm ơn.
2.5. Phương pháp phân tích
2.5.1. Thống kê mô tả
Một thống kê mô tả (trong danh từ đếm cảm xúc) là một thống kê tóm tắt rằng số
lượng mô tả hoặc tóm tắt những tính năng từ một tập hợp những thông tin , trong khi
thống kê mô tả (trong danh từ không đếm được cảm xúc) là quá trình sử dụng và phân
tích những thống kê. Thống kê mô tả được phân biệt với thống kê suy luận (hoặc
thống kê quy nạp) bởi mục đích của nó là tóm tắt một mẫu , thay vì sử dụng dữ liệu để
tìm hiểu về dân số mẫu dữ liệu được cho là thay mặt. Điều này thường sẽ có nghĩa là
thống kê mô tả, không giống như thống kê suy luận, không được phát triển trên cơ sở
lý thuyết xác suất và thường là thống kê không tham số . Ngay cả khi phân tích dữ liệu
rút ra kết luận chính bằng phương pháp sử dụng số liệu thống kê suy luận, số liệu
thống kê mô tả thường được trình bày. Ví dụ, trong những báo cáo về những đối
tượng người sử dụng của con người, thông thường sẽ có một bảng đưa ra kích thước
mẫu tổng thể , cỡ mẫu trong những nhóm nhỏ quan trọng (ví dụ: so với từng nhóm
điều trị hoặc nhóm phơi nhiễm) và những đặc điểm nhân khẩu học hoặc lâm sàng như
trung bình tuổi tác, tỉ lệ đối tượng người sử dụng của mỗi giới tính, tỷ lệ đối tượng
người sử dụng mắc bệnh đồng mắc có liên quan , v.v.
Một số biện pháp thường được sử dụng để mô tả một tập dữ liệu là những biện pháp
của Xu thế trung tâm và những biện pháp biến đổi hoặc phân tán . Những biện pháp
của Xu thế trung tâm kể cả giá trị trung bình , trung vị và chế độ , trong khi những
biện pháp biến thiên kể cả độ lệch chuẩn (hoặc phương sai ), giá trị tối thiểu và tối đa
của những biến, kurtosis và độ lệch .
Phân tích đơn biến liên quan đến việc mô tả phân phối của một biến duy nhất, kể cả
Xu thế trung tâm của nó (kể cả giá trị trung bình , trung vị và mode ) và phân tán (kể
cả phạm vi và những phần tử của tập dữ liệu và những biện pháp lan truyền như
phương sai và độ lệch chuẩn ). Hình dạng của phân phối cũng có thể được mô tả trải
qua những chỉ số như skewness và kurtosis . Những đặc điểm của phân phối biến cũng
có thể được mô tả ở định dạng đồ họa hoặc dạng bảng, kể cả biểu đồ và hiển thị thân
và lá.
54
2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Hồi quy đa biến hay còn gọi là hồi quy tuyến tính bội là bước cuối cùng để tạo
ra kết quả đối với nghiên cứu định lượng. Phương pháp này được sử dụng với mức ý
nghĩa 5% để kiểm định các giả thiết nghiên cứu và độ phù hợp của mô hình cũng như
mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới sự thay đổi của biến phụ thuộc. Sau khi
phân tích xong mới đủ căn cứ để đưa ra những kết quả và giải pháp phù hợp nhất. Các
tiêu chí cần quan sát sau khi phân tích hồi quy tuyến tính gồm có:
2.5.3 Kiểm định độ tin cậy
Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha. Mục đích của kiểm định
Cronbach’s Alpha là để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một
khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua
“hệ số tương quan biến tổng” (Corrected Item – Total Correlation). Thông qua đó, cho
phép loại bỏ được những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu này.
Theo Nunnally, J. (1978), nếu một biến đo lường có “hệ số tương quan biến tổng”
(Corrected Item – Total Correlation) ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Trong kiểm định có các tiêu chí như sau:
- Loại các biến quan sát có “hệ số tương quan biến tổng” nhỏ hơn 0,3, vì các biến
quan sát này được coi là biến rác.
- Các mức giá trị của Alpha:
▪ α ≥ 0,9: Thang đo nhân tố rất tốt.
▪ 0,9 > α ≥ 0,8: Thang đo nhân tố tốt.
▪ 0,8 > α ≥ 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được.
▪ 0,7 > α ≥ 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
▪ 0,6 > α ≥ 0,5: Thang đo nhân tố là không phù hợp.
▪ 0,5 > α: Thang đo nhân tố là không phù hợp.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đề nghị rằng độ tin cậy Cronbach’s
Alpha cần nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1,0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm
nhân tố có sự tương quan về mặt ý nghĩa. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng “hệ số
Cronbach’s Alpha” càng lớn thì thang đo có độ tin cậy càng cao, nhưng nếu hệ số này
quá lớn (> 0,95) thì không tốt vì các biến đo lường hầu như là một.
55
Đề tài nghiên của chúng tôi vẫn còn mới, chưa được tiếp cận nhiều tại Việt Nam, nên
thang đo có “hệ số Cronbach’s Alpha” từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Từ những
biến quan sát có đủ độ tin cậy, thang đo chính thức sẽ được xây dựng và cấu trúc lại.
2.5.4. Kiểm định tính xác thực
Kiểm định tính xác thực thang đo ( giá trị thang đo ) theo phân tích EFA. Theo Hair
(2009), phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng
dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết
nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Phân tích EFA dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường, vì vậy, trước khi
quyết định sử dụng EFA, chúng ta cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường
này. Sử dụng “ma trận hệ số tương quan” (Correlation matrix), chúng ta có thể nhận
biết được mức độ quan hệ giữa các biến. Hair (2009) cho rằng nếu các “hệ số tương
quan” nhỏ hơn 0,3 thì sử dụng EFA không phù hợp.
Một số tiêu chí đánh giá mối quan hệ giữa các biến:
(i) Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị
hay không
Nếu phép kiểm định Bartlett có Sig. < 0,5 nghĩa là các biến có quan hệ với nhau.
(ii) Kiểm định KMO: dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Theo Kaiser, KMO ≥ 0,9: rất tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7 được; KMO ≥ 0,6: tạm
được; KMO ≥ 0,5: xấu và KMO < 0,5: không thể chấp nhận được. Do đó, trị số của
KMO đủ lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
(iii) Trị số Eigenvalue: là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA.
Những nhân tố nào có Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố) ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
(iv) Hệ số tải Factor loadings: là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các
nhân tố. Nếu hệ số tải càng lớn, chứng tỏ biến quan sát có mối quan hệ càng chặt chẽ
với nhân tố và ngược lại. Thông thường, tùy vào từng kích thước mẫu khác nhau để
tìm được hệ số tải phù hợp
56
(v) Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% (Nguyễn Đình Thọ,
2011) cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị
này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
3.1. Thực trạng triển khai BHXH tại Việt Nam
Thực trạng phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội
Đối tượng và mức đóng bảo hiểm xã hội
- Về đối tượng tham gia BHXH: Hiện nay, có hai hình thức tham gia BHXH là
BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện. BHXH bắt buộc thực hiện 5 chế độ (ốm
đau, thai sản, tai nạn lao động- bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất); BHXH tự
nguyện thực hiện 2 chế độ (hưu trí và tử tuất). Đối tượng thuộc diện tham gia
của hai loại hình này được quy định tại Luật BHXH năm 2014 (có hiệu lực thi
hành từ ngày 01/01/2016).
Đối tượng thuộc diện tham gia BHXH bắt buộc là toàn bộ người làm công hưởng
lương bao gồm: Cán bộ, công chức, viên chức; người làm việc trong quân đội, công
an nhân dân; người làm việc theo hợp đồng lao động hoặc hợp đồng làm việc với thời
hạn từ 3 tháng trở lên (từ ngày 01/01/2018 là từ 1 tháng trở lên); cán bộ không chuyên
trách cấp xã; người Việt Nam đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài theo hợp đồng;
người nước ngoài làm việc tại Việt Nam (áp dụng từ ngày 01/01/2018).
Tham gia BHXH bắt buộc cho người lao động còn có người sử dụng lao động; là các
cơ quan, đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp (DN), hợp tác xã, tổ hợp tác, hộ gia đình, cá
nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo hợp đồng lao động. Đối tượng tham gia
BHXH tự nguyện là công dân Việt Nam đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng
tham gia BHXH bắt buộc.
- Về mức đóng BHXH: Mức đóng BHXH được quy định theo từng quỹ thành
phần, người lao động thuộc đối tượng khác nhau sẽ đóng khác nhau, cụ thể:
Quỹ Ốm đau, thai sản: Do người sử dụng lao động đóng với mức đóng là 3%
so với tổng Quỹ Tiền lương đóng BHXH của đơn vị;
57
Quỹ Tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp: Do người sử dụng lao động đóng,
trước tháng 6/2017 là 1% tổng quỹ tiền lương, từ sau tháng 6/2017 là 0,5% và từ ngày
15/7/2020, mức đóng có thể giảm xuống 0,3% nếu thực hiện tốt các quy định về an
toàn, vệ sinh lao động;
Quỹ Hưu trí và tử tuất: Đối với loại hình BHXH bắt buộc, người lao động đóng
8% so với tiền lương, người sử dụng lao động đóng 14% so với tổng quỹ lương làm
căn cứ đóng BHXH. Đối với người tham gia BHXH tự nguyện, mức đóng là 22% thu
nhập làm căn cứ đóng BHXH.
Mức tiền lương làm căn cứ đóng BHXH bao gồm lương chính, phụ cấp và các
khoản bổ sung (đối với người hưởng lương theo mức lương do người sử dụng lao
động quyết định). Mức thu nhập làm căn cứ đóng BHXH tự nguyện, do người lao
động lựa chọn, thấp nhất bằng mức mức chuẩn nghèo khu vực nông thôn, cao nhất
bằng 20 lần mức lương cơ sở.
Từ tháng 1/2018, người tham gia BHXH tự nguyện được Nhà nước hỗ trợ đóng
với mức hỗ trợ bằng 30%, 20%, 10% mức đóng theo mức chuẩn nghèo tương ứng đối
với người thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo và đối với đối tượng còn lại. Người lao động
được chọn mức đóng hàng tháng, hàng quý, 6 tháng một lần, 12 tháng 1 lần, đóng 1
lần cho những năm còn thiếu hoặc đóng 1 lần cho nhiều năm về sau.
Tình hình tham gia bảo hiểm xã hội
Để tăng tính linh hoạt cho thị trường lao động và tạo sự công bằng, bình đẳng
giữa người lao động làm việc ở các thành phần kinh tế, đối tượng tham gia BHXH
từng bước được mở rộng. Bên cạnh đó, kinh tế phát triển, thu nhập của người lao
động tăng, nhận thức và nhu cầu của người lao động về an toàn tài chính cũng tăng
theo. Cùng với sự nỗ lực của ngành BHXH Việt Nam trong việc thực hiện các biện
pháp quản lý đối tượng tham gia BHXH, số lượng đơn vị sử dụng lao động và số lao
động tham gia BHXH tăng lên hàng năm cả về số tuyệt đối và số tương đối (Bảng 1).
Sau 6 năm thi hành Luật BHXH năm 2014, trong giai đoạn 2016-2020, số lao động
tham gia BHXH bắt buộc tăng thêm 2.181 nghìn người (trung bình mỗi năm tăng
4%); năm 2020, số người lao động tham gia BHXH giảm, do ảnh hưởng của dịch
Covid-19; số người lao động tham gia mới giảm, trong khi số người lao động hưởng
BHXH 01 lần tăng.
Năm 2020, mặc dù ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhưng số lao động tham
gia BHXH tự nguyện tăng 86% so với năm 2019. Kết quả này là do năm 2020, BHXH
Việt Nam đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó nổi bật là việc thực hiện
chương trình truyền thông “Lễ ra quân hưởng ứng Tháng vận động triển khai BHXH
58
toàn dân - Tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHXH tự nguyện” trên quy mô
toàn quốc.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được trên, việc phát triển đối tượng tham gia
BHXH vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Vẫn còn nhiều người thuộc diện tham gia BHXH bắt buộc chưa tham gia, nói
cách khác, việc thực thi pháp luật về trách nhiệm tham gia BHXH chưa đạt
hiệu quả cao. So sánh số người lao động đã tham gia BHXH với số lao động
làm công hưởng lương (tương đương với số lao động thuộc diện tham gia
BHXH), thì mới có gần 60% số lao động thuộc diện tham gia BHXH bắt buộc.
- Số lượng người tham gia BHXH tự nguyện còn thấp, chưa tương xứng với tiềm
năng. Sau 13 năm triển khai BHXH tự nguyện, đến hết năm 2020, mới có
khoảng 1.068 nghìn người tham gia loại hình bảo hiểm này, chiếm 3,7% so với
đối tượng thuộc diện tham gia.
Số đối tượng nhận BHXH một lần ở mức cao, mỗi năm có hàng trăm nghìn
người hưởng BHXH một lần. Nếu so sánh giữa số lao động giải quyết hưởng BHXH
một lần với số lao động tham gia BHXH tăng mới, thì tỷ lệ này tương đối cao (từ
2016 - 2019, mỗi năm xấp xỉ 45%, năm 2020, tỷ lệ này tăng lên 73,3%). Điều này ảnh
hưởng rất lớn tới việc phát triển đối tượng tham gia BHXH.
Như vậy, so với tiềm năng, đối tượng tham gia BHXH phát triển còn chậm do một số
nguyên nhân sau:
- Nhận thức của người lao động về lợi ích của BHXH còn hạn chế, nhiều người
chưa có hiểu biết rõ ràng về chính sách BHXH; mặt khác, thói quen phòng
ngừa rủi ro chưa được hình thành, người lao động chỉ thực sự thấy cần bảo
hiểm khi rủi ro hoặc sự cố xảy ra.
- Ý thức tuân thủ pháp luật của người lao động và người sử dụng lao động chưa
cao, chưa coi việc tham gia BHXH là trách nhiệm bắt buộc phải thực hiện.
Nhiều người sử dụng lao động trốn đóng BHXH để cắt giảm chi phí, thậm chí,
nhiều người lao động cũng muốn người sử dụng lao động không đóng BHXH
mà trả thêm vào lương.
- Tiền lương/thu nhập của người lao động thấp, năm 2019, tiền lương bình quân
của người làm công hưởng lương là 6,64 triệu đồng/tháng, thu nhập bình quân
đầu người đạt 4,2 triệu đồng/tháng…
59
- Sự cạnh tranh của các sản phẩm bảo hiểm thương mại. Ngoài chế độ hưu trí
của loại hình BHXH tự nguyện, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cũng cung cấp
cho người lao động các sản phẩm bảo hiểm cho tuổi già.
- Chính sách BHXH chưa đảm bảo sự ổn định. Các chế độ BHXH dài hạn (hưu
trí, tử tuất) có đặc điểm là thời gian đóng và thời gian hưởng có sự tách bạch và
phát sinh trong thời gian dài. Chính sách BHXH có nhiều sự thay đổi, ảnh
hưởng tới quyền lợi của người tham gia, điều đó ảnh hưởng tới niềm tin của
người dân vào chính sách.
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ BHXH ở Việt Nam
TCCS - Năm 2020, BHXH Việt Nam đã đưa vào vận hành Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng. Đây là bước khởi đầu quan trọng để “định vị” hoạt động chăm
sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam giai đoạn 2021 - 2030, tầm nhìn năm 2045.
Tạo lập nền tảng vững chắc
Thực hiện Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020 được Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1215/QĐ-TTg, ngày 23-7-2013, giai
đoạn 2013 - 2015 và 2016 - 2020, ngành BHXH Việt Nam cơ bản đạt các chỉ tiêu kế
hoạch đề ra, có những chỉ tiêu phát triển vượt bậc, như tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế, cải
cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động nghiệp
vụ… Trong đó, có một chỉ tiêu chưa được đưa vào Chiến lược nhưng được triển khai
thành công và mang lại điểm nhấn hết sức quan trọng trong giai đoạn này. Đó là việc
xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Với mong muốn góp phần xây dựng một Chính phủ kiến tạo và phục vụ, lấy người
dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, ngành BHXH Việt Nam thực hiện thành
công một số nhiệm vụ:
Thứ nhất, đã đi đầu trong xây dựng và vận hành một hệ thống chăm sóc khách
hàng là các cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo
hiểm y tế, tạo ra những đột phá trong chuyển đổi tác phong từ hành chính sang dịch
vụ, từ chăm sóc thụ động sang chăm sóc chủ động, nâng cao chất lượng phục vụ ngày
một tốt hơn. Hệ thống chăm sóc khách hàng được khai trương tháng 8-2017 đã tạo ra
tác động tích cực. Tính đến hết tháng 9-2020, hệ thống đã nhận được 709.267 cuộc
gọi từ khách hàng.
Thứ hai, từng bước triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo, đã xây dựng hơn 2.000
bộ câu hỏi chính về chế độ, chính sách, quy trình nghiệp vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế, bảo hiểm thất nghiệp, xây dựng một số câu hỏi tình huống cụ thể về giải quyết
60
chế độ, chính sách và hơn 110.000 tình huống hỏi, đáp cho Chatbot với mục tiêu nâng
cao khả năng hỗ trợ người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan bảo hiểm xã hội.
Thứ ba, đa dạng kênh tiếp nhận thông tin, hỗ trợ, giải đáp khách hàng, đặc biệt
là phát huy hiệu quả hệ thống tiếp nhận thông tin trực tuyến (Cổng Thông tin điện tử,
email công vụ; Fanpage BHXH Việt Nam trên Facebook,…), phù hợp với xu thế phát
triển của xã hội, rút ngắn khoảng cách, tăng cường tương tác giữa người tham gia với
cơ quan bảo hiểm xã hội, nhằm tạo thuận lợi nhất cho các tổ chức, cá nhân trong tiếp
cận thông tin về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và tăng hiệu
quả tuyên truyền chính sách.
Những kết quả hoạt động ban đầu này là căn cứ thực tiễn quan trọng để Chính phủ
cho phép BHXH Việt Nam thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
khi ban hành Nghị định số 89/2020/NĐ-CP, ngày 4-8-2020, quy định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam và được BHXH Việt
Nam thực hiện từ 1-10-2020 theo Quyết định số 1218/QĐ-BHXH, ngày 29-9-2020,
của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam.
Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, đã tạo
ra sự thuận lợi cơ bản trong việc tổ chức nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho các tổ
chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp theo
hướng tập trung, thống nhất, hiện đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ ngày càng
cao trong tình hình mới; khẳng định việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng
là bước đi quan trọng trong hiện thực hóa nhiệm vụ “nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu
quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách BHXH tinh gọn,
chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch” được đề ra tại Nghị quyết số
28-NQ/TW, ngày 23-5-2018, của Hội nghị Trung ương 7 khóa XII “Về cải cách chính
sách bảo hiểm xã hội”.
Do đó, công tác tham mưu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng được thực hiện bài
bản, kịp thời với 7 văn bản được BHXH Việt Nam ban hành, chỉ đạo, điều hành trong
toàn hệ thống, trong đó lần đầu tiên ngành BHXH Việt Nam xây dựng quy trình tiếp
nhận, hỗ trợ, tư vấn cho các tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp; mang lại hiệu quả rõ nét, nhận được sự hưởng ứng
của người tham gia. Đây là bước chuyển biến lớn trong hệ thống các cơ quan hành
chính cung cấp dịch vụ công mà BHXH Việt Nam là một trong những đơn vị đi đầu.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp tục quản lý, vận hành tốt Tổng đài Chăm sóc
khách hàng với tổng số 301.186 cuộc gọi thành công trong 10 tháng đầu (trung bình 1
tháng tiếp nhận trên 30.000 cuộc gọi thành công, tăng 150% so với số cuộc gọi trung
bình mỗi tháng của năm 2019); cá biệt, có những tháng số cuộc gọi thành công tăng
gấp 250% so với trước đó (tháng 4-2021). Duy trì thực hiện đa kênh tương tác với
61
người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, bảo đảm việc
tiếp cận các kênh hỗ trợ của người dân đối với ngành BHXH Việt Nam được thuận
lợi, đồng thời hỗ trợ, tư vấn kịp thời cho người tham gia. Trong 7 tháng đầu năm
2021, kể từ khi chính thức được phân quyền quản trị mục Hỏi - Đáp trên Cổng Thông
tin điện tử và Fanpage BHXH Việt Nam, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã tiếp
nhận và xử lý 9.730 câu hỏi và lượt tương tác. Trung bình 1 tháng tiếp nhận và xử lý
gần 1.400 câu hỏi và lượt tương tác, tăng gấp gần 10 lần so với trước khi thành lập
Trung tâm.
Từ việc tiếp nhận và phân tích thông tin của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế qua hệ thống Call Center, Fanpage, Cổng Thông tin điện tử đã kịp thời nắm
bắt những khó khăn, vướng mắc của khách hàng; những bất cập trong công tác phối
hợp, tổ chức thực hiện giữa các đơn vị trong ngành; những bất cập trong chế độ, chính
sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp,… để kịp thời
tham mưu, đề xuất, phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo ngành.
Thời điểm Trung tâm Chăm sóc khách hàng được thành lập, ngành BHXH Việt Nam
bắt đầu triển khai ứng dụng VssID - BHXH số, một ứng dụng trên nền tảng thiết bị di
động phục vụ việc chăm sóc nhóm khách hàng cá nhân. Là đơn vị đầu mối được giao
triển khai kế hoạch cài đặt, hướng dẫn sử dụng ứng dụng VssID, Trung tâm Chăm sóc
khách hàng phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức thực hiện tốt nhiệm vụ. Đến hết
tháng 7-2021, toàn quốc có trên 16,9 triệu người sử dụng tài khoản VssID, đưa ứng
dụng BHXH số dành cho cá nhân trở thành một trong những ứng dụng có số lượng
người dùng lớn nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam được chuyển hóa từ thụ
động sang chủ động thông qua phân tích dữ liệu khách hàng, xác định nhu cầu khách
hàng. Trong bối cảnh dịch bệnh, trung tâm đã chủ động tổ chức 3 hội nghị đối thoại,
tư vấn, kịp thời tháo gỡ khó khăn, xử lý vướng mắc cho người tham gia, thụ hưởng
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp. Trung tâm cũng tăng cường
các hoạt động đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh
diễn biến phức tạp thông qua hoạt động chăm sóc cả về tinh thần và vật chất đối với
các khách hàng đang tham gia hệ thống với 2 hoạt động chủ yếu. Đó là nhân dịp tết
Nguyên đán Tân Sửu năm 2021, Trung tâm đã nhắn tin chúc tết tới các tổ chức, cá
nhân tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và tổ chức thành công chương trình
“Tết ấm cho bệnh nhân bảo hiểm y tế có hoàn cảnh khó khăn - Tân Sửu năm 2021”,
với gần 1.500 suất quà đã được trao đến người có thẻ bảo hiểm y tế có hoàn cảnh khó
khăn phải điều trị tại các bệnh viện trên cả nước.
Thực hiện Nghị quyết số 28-NQ/TW, Trung tâm từng bước triển khai hoạt động đánh
giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành
BHXH Việt Nam; qua đó, cải tiến quy trình, hoàn thiện tổ chức bộ máy, nâng cao chất
62
lượng phục vụ người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế ngày càng tốt hơn; xây
dựng Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của ngành bảo
hiểm xã hội, làm cơ sở triển khai đánh giá hằng năm và có định hướng phấn đấu, hoàn
thành các chỉ tiêu về đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp đã được đặt ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW.
Bám sát định hướng phát triển chính sách
Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm xã hội, việc bám sát định
hướng phát triển chính sách có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nghị quyết số 28-NQ/TW
đã đề ra mục tiêu tổng quát: “Cải cách chính sách BHXH để BHXH thực sự là một trụ
cột chính của hệ thống an sinh xã hội, từng bước mở rộng vững chắc diện bao phủ bảo
hiểm xã hội, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân. Phát triển hệ thống BHXH linh
hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo nguyên tắc đóng - hưởng,
công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững. Nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả
quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách BHXH tinh gọn, chuyên
nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch”. Như vậy, với định hướng chính sách được
thiết kế “linh hoạt, đa dạng, đa tầng”, các đặc điểm khách hàng ngành BHXH có sự
thay đổi mạnh mẽ:
Thứ nhất, bên cạnh việc duy trì 2 nhóm khách hàng tổ chức và khách hàng cá
nhân, việc phân hóa khách hàng ngành BHXH sẽ được phân theo 3 tầng sản phẩm
BHXH được thể chế hóa theo Nghị quyết số 28-NQ/TW: trợ cấp hưu trí xã hội,
BHXH cơ bản và bảo hiểm hưu trí bổ sung. Cụ thể, tại “tầng 1” - trợ cấp hưu trí xã
hội, ngân sách nhà nước sẽ cung cấp một khoản trợ cấp cho người cao tuổi không có
lương hưu hoặc BHXH hằng tháng; có chính sách huy động các nguồn lực xã hội
đóng thêm để các đối tượng này có mức hưởng cao hơn; điều chỉnh giảm dần độ tuổi
hưởng trợ cấp hưu trí xã hội phù hợp khả năng của ngân sách. “Tầng 2” bao gồm
BHXH bắt buộc (với các chế độ hưu trí, tử tuất, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp,
ốm đau, thai sản, thất nghiệp) dựa trên đóng góp của người lao động và người sử dụng
lao động. BHXH tự nguyện (với các chế độ hưu trí, tử tuất hiện nay, từng bước mở
rộng sang các chế độ khác) dựa trên đóng góp của người lao động không có quan hệ
lao động. Với BHXH tự nguyện, Nghị quyết cũng nêu rõ sự hỗ trợ phù hợp từ ngân
sách nhà nước cho nông dân, người nghèo, người có thu nhập thấp, lao động khu vực
phi chính thức để mở rộng diện bao phủ... “Tầng 3” là dành cho bảo hiểm hưu trí bổ
sung, là chế độ hưu trí tự nguyện theo nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho người
sử dụng lao động và người lao động có thêm sự lựa chọn tham gia đóng góp để được
hưởng mức lương hưu cao hơn.
Thứ hai, khách hàng có mức đóng góp cao chưa chắc đã phải nhóm đối tượng
có tần suất phát sinh nhu cầu hưởng quyền lợi cao. Điều này đặc biệt đúng với bảo
hiểm y tế. Nhóm đóng ở mức cao và tương đối ổn định là nhóm người lao động tham
63
gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế bắt buộc theo các đơn vị sử dụng lao động được
đánh giá là nhóm có tần suất khám, chữa bệnh BHXH thấp nhất, trong khi nhóm đối
tượng hộ gia đình là nhóm có mức phí thấp nhất nhưng tần suất sử dụng dịch vụ lại
cao. Đối với đối tượng tham gia bảo hiểm thất nghiệp, nhóm viên chức các đơn vị
hành chính sự nghiệp, người lao động thuộc các doanh nghiệp nhà nước, số tiền đóng
tuyệt đối vào quỹ khá cao và ổn định, nhưng nguy cơ mất việc làm tiềm ẩn của nhóm
này lại rất nhỏ. Trong khi đó, hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng đang triển
khai mới chỉ hỗ trợ cho nhóm đối tượng phát sinh nhu cầu hưởng dịch vụ. Như vậy,
trong tương lai, việc thiết kế các gói chính sách chăm sóc khách hàng của ngành
BHXH Việt Nam cần bảo đảm bao phủ được cả những đối tượng thường xuyên sử
dụng dịch vụ và những đối tượng không thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, nhóm đối tượng yếu thế, dễ bị tổn thương mới là nhóm khách hàng
thường xuyên hưởng quyền lợi, nhưng đây lại là nhóm ít có khả năng tiếp cận thông
tin chủ động. Vì vậy, chính sách chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam
cần quan tâm đặc biệt đến nhóm đối tượng này.
Thứ tư, bất cứ hệ thống sản phẩm nào muốn duy trì cũng phải có một lực lượng
khách hàng trung thành. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế không nằm ngoài quy luật
này. Để đạt được mục tiêu an sinh xã hội dài hạn cần có những chính sách thu hút
khách hàng gắn bó, trung thành với hệ thống. Thời gian qua, một số chính sách đã
hướng tới mục tiêu này, như người tham gia bảo hiểm y tế khi có đủ thời gian tham
gia 5 năm liên tục sẽ được hưởng quyền lợi cao hơn; thời gian tham gia các quỹ bảo
hiểm thất nghiệp, hưu trí càng dài sẽ tương ứng với thời gian hưởng, mức hưởng…
Tuy nhiên, cần nghiên cứu để có thêm những chính sách khuyến khích người tham gia
trung thành với hệ thống ở các mức độ khác nhau 5 năm, 10 năm, 15 năm, 20 năm…
hoặc có các chính sách giảm trừ mức đóng với những trường hợp đóng trước một lần
cho nhiều năm.
Thứ năm, xác định rõ đây là chăm sóc khách hàng, không phải dịch vụ khách
hàng, do đó, cần xây dựng chính sách dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thuận lợi,
phù hợp. Trong đó, chú trọng các hoạt động phục vụ, chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ mà
BHXH Việt Nam triển khai đến cả nhóm khách hàng đang tham gia vào hệ thống
cũng như nhóm khách hàng chưa tham gia để tạo nguồn khách hàng trung thành và
thu hút khách hàng mới trong tương lai.
Hướng tới tương lai
Công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm
2030, tầm nhìn 2045 cần chủ động, chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả, luôn sát cánh
chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu chính đáng, hợp pháp của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi, bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt, thuận tiện nhất, kịp thời
64
nhất với hệ thống kỹ thuật hiện đại nhất, đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội cho người tham gia bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp.
Một là, tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp, phát triển Tổng đài Chăm sóc khách hàng
hiện có, đáp ứng các tiêu chuẩn hiện đại, chuyên nghiệp, gắn với việc phát triển đa
dạng kênh tương tác, tạo sự gắn kết giữa người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
tế và bảo hiểm thất nghiệp và cơ quan bảo hiểm xã hội. Phấn đấu đến năm 2025, đạt tỷ
lệ 85% người dân tương tác tới các kênh tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn của BHXH Việt
Nam được tư vấn, hỗ trợ tức thời và đạt 90% vào năm 2030, 97% vào năm 2045.
Hai là, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp trên 3 góc độ: (i) tổ chức triển khai
chính sách, (ii) chất lượng cung cấp dịch vụ công, (iii) bảo đảm quyền lợi của người
tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp.
Ba là, tổ chức khảo sát đánh giá và công bố các chỉ số đánh giá sự hài lòng của
người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp định kỳ hằng
năm. Trên cơ sở đó kết hợp với kết quả phân tích dữ liệu khách hàng, điều chỉnh các
quy trình nghiệp vụ trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ của ngành BHXH Việt Nam
cũng như kịp thời tham gia cùng các bộ, ngành chức năng tham mưu với Chính phủ,
Quốc hội hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp cho phù hợp với thực tiễn đời sống. Hướng tới mục
tiêu đến năm 2025, đạt trên 80% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan
BHXH và đạt tỷ lệ 85% vào năm 2030, trên 90% vào năm 2045 mà Nghị quyết 28-
NQ/TW đã đề ra.
Bốn là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi kỹ thuật số trong
tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam, phù hợp với sự
phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đồng thời bắt kịp xu hướng ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng trong nước, khu vực và trên thế
giới.
Năm là, đổi mới mô hình, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
vừa bảo đảm sự quản lý tập trung, thống nhất về nghiệp vụ, hiện đại, chuyên nghiệp,
hiệu quả, vừa đa dạng phong cách tiếp cận phù hợp với phong tục, tập quán, lối sống
vùng, miền, bảo đảm mục tiêu bao phủ tới tất cả các nhóm khách hàng, các địa
phương... Chuẩn hóa đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng ngành BHXH chuyên
nghiệp, tận tâm, trách nhiệm, góp phần hoàn thành mục tiêu bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế toàn dân.
65
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Để thu được thông tin của người tham gia BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội, sau khi xây
dựng và thiết kế bảng khảo sát, nhóm tác giả nghiên cứu đã phát ra là 557 phiếu khảo sát,
trong đó 112 phiếu khảo sát trực tiếp và 445 phiếu trực tuyến. Sau khi kiểm tra lại thông tin
trên các phiếu khảo sát, có 34 phiếu không hợp lệ do trả lời có tính “chiếu lệ”, trả lời thiếu
các mục hoặc có nhiều thông tin trong các câu hỏi không khớp nhau và có 24 trường hợp
chưa từng tham gia BHXH. Nhóm tác giả đã loại bỏ các phiếu khảo sát này và cuối cùng thu
về 500 phiếu tương ứng với 500 người tham gia. Như vậy, mẫu nghiên cứu gồm 500 người
tham gia hoặc từng tham gia BHXH, có kích thước đủ tin cậy để tiến hành phân tích. Thông
tin của các khách hàng này được sử dụng để phục vụ cho việc đánh giá sự hài lòng. Đặc
điểm mẫu nghiên cứu được mô tả dưới đây.
3.3.1.1. Giới tính
Bảng 8: Giới tính của người tham gia khảo sát
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Nam 239 47.8 47.8 47.8
Nữ 261 52.2 52.2 100.0
Total 500 100.0 100.0
66
Dựa vào bảng số liệu và hình ta có thể thấy rằng trong số 500 người dân tham gia khảo sát
thì có 261 người là nữ chiếm 52.2% tổng số người tham gia. Nhóm người lao động nam
chiếm 47.8% còn lại, tương ứng với 239 người. Phân bố giới tính trong mẫu khá đồng đều,
không chệnh lệch quá nhiều khi tỷ lệ phần trăm giữa nam và nữ chỉ chênh lệch 4.4%.
Độ tuổi
Bảng 9: Độ tuổi của người tham gia khảo sát
Cumulative
Valid Từ đủ 15 - dưới 25 tuổi 56 11.2 11.2 11.2
Từ đủ 25 tuổi - dưới 35 168 33.6 33.6 44.8

tuổi
Từ đủ 35 tuổi - dưới 45 149 29.8 29.8 74.6

tuổi
Từ đủ 45 tuổi - dưới 55 92 18.4 18.4 93.0

tuổi
Từ đủ 55 tuổi trở lên 35 7.0 7.0 100.0
Total 500 100.0 100.0
67
Hình: Độ tuổi người tham gia khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả nghiên cứu
Theo thống kê ta thấy người tham gia trong độ tuổi từ 25 – dưới 35 chiếm số lượng nhiều
nhất với 168 người (33.6%). Tiếp đến là đối tượng trong độ tuổi từ đủ 35 đến dưới 45 tuổi
chiếm 149 người (29.8%), từ đủ 45 đến dưới 55 tuổi chiếm 18.4%, từ đủ 15 đến dưới 25
chiến 11.2%, còn lại người từ đủ 55 tuổi trở lên chiếm 7%. Như vậy có thể thấy hầu hết
người tham đều là những người có độ tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi (chiếm hơn 63% người
khảo sát), trong đó nhóm người trong độ tuổi chiếm gần một nửa. Ở nhóm người cao tuổi
chiếm tỷ lệ ít một phần là do nhóm nghiên cứu chủ yếu tiến hành khảo sát online nên chưa
tiếp cận được nhiều với nhóm đối tượng này. Điều này có thể ảnh hưởng ít nhiều đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH vì tùy thuộc vào lứa tuổi khác nhau, yêu cầu về dịch vụ
cũng khác nhau. Tuy nhiên, độ tuổi từ 25 đến 45 chiếm một phần đáng kể trong cơ cấu lực
lượng lao động, do đó cũng vẫn sẽ phản ánh được tổng quát về chất lượng dịch vụ BHXH
thông qua đánh giá của nhóm đối tượng này.
Trình độ học vấn
Bảng: Trình độ người tham gia khảo sát
Cumulative
Valid THPT 76 15.2 15.2 15.2
Trung cấp 87 17.4 17.4 32.6
Cao đẳng/Đại học 290 58.0 58.0 90.6
Sau Đại học 47 9.4 9.4 100.0
Total 500 100.0 100.0
68
Hình: Trình độ người tham gia khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS của nhóm nghiên cứu
Trong số 500 người tham gia khảo sát, nhóm người có trình độ Cao đẳng/Đại học chiếm tỉ
lệ lớn nhất (58.0%) với 290 người, theo sau đó là nhóm có trình độ Trung cấp có 87 người
(17.40%). có 76 người (15.2%) có trình độ THPT và 47 người (9.4%) có trình độ Sau đại
học. Nhìn chung, đa số người tham gia BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội có trình độ học
vấn cao. Có thể đánh giá rằng, những người có trình độ học vấn cao sẽ có hiểu biết tốt hơn
về dịch vụ BHXH mà họ sử dụng, cảm nhận chính xác nhất về CLDV BHXH và có cái nhìn
khách quan nhất.
Nghề nghiệp
Bảng: Nghề nghiệp người tham gia khảo sát
Cumulative
Valid Công việc hành chính, 206 41.2 41.2 41.2

giáo viên
Công việc kinh doanh 21 4.2 4.2 45.4
Lao động chân tay 125 25.0 25.0 70.4
Công việc quản lý 77 15.4 15.4 85.8
Người đã nghỉ hưu 31 6.2 6.2 92.0
Khác 40 8.0 8.0 100.0
Total 500 100.0 100.0
69
Hình: Nghề nghiệp người tham gia khảo sát
Từ bảng thống kê và hình, ta biết được rằng trong 500 người khảo sát, có 206 người
(41.2%) làm công việc hành chính, giáo viên, 125 người (25.0%) là lao động chân tay, 77
người (15.4%) làm công việc quản lý, 31 người (6.2%) đã nghỉ hưu, 21 người (4.2%) làm
công việc kinh doanh và 40 người (8.0%) làm nghề khác. Trong đó, nhóm làm công việc
hành chính, giáo viên là bao gồm nhân viên văn phòng, công chức, viên chức nên có tỷ lệ
cao nhất, theo sau đó là nhóm lao động chân tay chính là công nhân.
Thu nhập
Bảng: Thu nhập người tham gia khảo sát
Cumulative
Valid Dưới 10 triệu đồng 122 24.4 24.4 24.4
Từ 10 triệu - dưới 20 232 46.4 46.4 70.8

triệu đồng
Từ 20 triệu - dưới 30 78 15.6 15.6 86.4

triệu đồng
Từ 30 triệu - dưới 40 47 9.4 9.4 95.8

triệu đồng
Từ 40 triệu - dưới 50 16 3.2 3.2 99.0
70
triệu đồng
Từ 50 triệu đồng trở 5 1.0 1.0 100.0

lên
Total 500 100.0 100.0
Hình: Thu nhập người tham gia khảo sát

Từ hình có thể thấy mức thu nhập chủ yếu của nhóm được khảo sát chủ yếu từ 10 triệu đến
20 triệu với gần một nửa số phiếu (46.4%). Nhóm người có thu nhập dưới 10 triệu đồng
chiếm 24.4%, thu nhập từ 20 triệu - dưới 30 triệu chiếm 15.6%, từ 30 – dưới 40 triệu chiếm
9.4%, một số ít có thu nhập từ 40 – dưới 50 triệu đồng (3.2%) và trên 50 triệu đồng (1%).
Như vậy thì mức thu nhập của đối tượng tham gia BHXH ở thành phố Hà Nội là tương đối
cao so với các tỉnh thành, phố khác. Điều này là hợp lý khi Hà Nội là trung tâm kinh tế lớn
của cả nước, nhiều ngành nghề phát triển nên thu hút được nhiều lao động có trình độ, tay
nghề cao, mức sống cũng cao hơn những nơi khác nên thu nhập của họ cũng sẽ cao hơn
các lao động ở khu vực khác.
Tình trạng tham gia BHXH
Bảng: Tình trạng tham gia BHXH
Cumulative
Valid Đang tham gia 448 89.6 89.6 89.6
71
Đã từng tham gia 52 10.4 10.4 100.0
Total 500 100.0 100.0
Về tình trạng tham gia BHXH của nhóm được khảo sát, có 448 người trong tổng số 500
người đang tham gia BHXH tại thời điểm khảo sát, chiếm 89.6%. Còn lại là những người đã
từng tham gia, không còn tham gia BHXH tại thời điểm khảo sát nữa chiếm 10.4% với 52
người.
Thời gian tham gia BHXH
Cumulative
Valid Từ 1 năm - dưới 5 năm 89 17.8 17.8 17.8
Từ 5 năm - dưới 10 99 19.8 19.8 37.6

năm
Từ 10 năm - dưới 15 171 34.2 34.2 71.8

năm
Từ 15 năm - dưới 20 112 22.4 22.4 94.2

năm
Từ 20 năm trở lên 29 5.8 5.8 100.0
Total 500 100.0 100.0
72
Hình: Thời gian tham gia BHXH của người khảo sát
Từ bảng thống kê, phần lớn người tham gia khảo sát đã tham gia BHXH từ 10 – 15 năm,
chiếm 34.2%. Nhóm người tham gia từ 15 – 20 năm xếp thứ 2 với tỷ lệ 22.4%. Điều này phù
hợp với cơ cấu về độ tuổi phía trên với nhóm người từ 25 – dưới 45 tuổi chiếm phần lớn.
Người tham gia khảo sát có thời gian tham gia từ 10 năm trở lên là những người đã có kinh
nghiệm thực tế về các quy trình và dịch vụ của BHXH. Điều này cho phép họ có cái nhìn
tổng quan về các hoạt động và quy trình của BHXH trong quá trình tham gia và sử dụng các
dịch vụ của hệ thống này.
Nhóm đã tham gia từ 5 – 10 năm chiếm 19.8%, nhóm từ 1 – 5 năm chiếm 17.8%, còn lại là
nhóm tham gia từ 20 năm trở lên chiếm 5.8%, đa phần là nhóm người cao tuổi từ 55 tuổi trở
lên.
Tham gia BHXH bắt buộc hay tự nguyện
Cumulative
Valid Chỉ tham gia BHXH bắt 484 96.8 96.8 96.8
buộc
Chỉ tham gia BHXH tự 6 1.2 1.2 98.0

nguyện
Có cả thời gian tham 10 2.0 2.0 100.0

gia BHXH bắt buộc và
73
BHXH tự nguyện
Total 500 100.0 100.0
Từ bảng trên có thể thấy tỷ lệ người tham gia BHXH tự nguyện còn thấp, chỉ có 1.2% người
khảo sát đang tham gia BHXH tự nguyện, 2.0% có cả thời gian tham gia BHXH bắt buộc
và BHXH tự nguyên. Vấn đề phát triển đối tượng BHXH tự nguyện là vấn đề chung của toàn
ngành BHXH không riêng gì thành phố Hà Nội. Và, việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH
cũng sẽ góp phần mở rộng đối tượng tham gia BHXH tự nguyện.
Bảng: Lý do tham gia BHXH
Responses
Percent of
N Percent Cases
Do tham gia BHXH bắt buộc 435 28.4% 97.1%
Cảm thấy yên tâm hơn khi 299 19.5% 66.7%

tham gia BHXH trước những
rủi ro ảnh hưởng đến thu
nhập trong bối cảnh dịch
bệnh Covid-19
Để một nguồn thu nhập ổn 291 19.0% 65.0%

định và được chăm sóc sức
khỏe khi về già
Cảm thấy lo ngại khi về già 230 15.0% 51.3%

phải sống phụ thuộc vào con
cháu
Tham gia BHXH là thể hiện 187 12.2% 41.7%

tình yêu thương, trách nhiệm
đối với gia đình và xã hội
Do người thân, gia đình, bạn 67 4.4% 15.0%

bè tác động
Tham gia theo số đông 22 1.4% 4.9%
Total 1531 100.0% 341.7%
74
Về lý do tham gia BHXH, ngoài lý do phải tham gia BHXH chiếm cao nhất với 97.1% thì các
lý do tham BHXH liên quan đến bản chất và lợi ích của BHXH cũng đạt được tỷ lệ tương đối
cao, cụ thể: lý do “Cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia BHXH trước những rủi ro ảnh hưởng
đến thu nhập trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19” chiếm 66.6%, lý do “Để một nguồn thu
nhập ổn định và được chăm sóc sức khỏe khi về già” chiếm 65%, lý do “Cảm thấy lo ngại
khi về già phải sống phụ thuộc vào con cháu” chiếm 51.3% và “Tham gia BHXH là thể hiện
tình yêu thương, trách nhiệm đối với gia đình và xã hội” chiếm 41.7% tổng số người khảo
sát. Như vậy có thể thấy nhận thức của người dân Hà Nội về tầm quan trọng và vai trò của
BHXH ngày một được cải thiện, đặc biệt là thông qua hoạt động hỗ trợ hiệu quả của BHXH
đối với người dân trong đại dịch Covid vừa qua. Tuy nhiên, vẫn cần phải tiếp tục đẩy mạnh
nâng cao nhận thức của người dân về BHXH bằng cách tăng cường chất lượng dịch vụ
BHXH để mở rộng diện bao phủ.
Bảng: Lý do không tiếp tục tham gia BHXH
Responses
Percent of
N Percent Cases
Phải rút BHXH 1 lần để trang trải cuộc sống 22 14.6% 42.3%
Không đủ tài chính để tiếp tục tham gia 25 16.6% 48.1%
Không có nhu cầu tham gia tiếp, đã về hưu 38 25.2% 73.1%
Đang tham gia hình thức tiết kiệm và bảo vệ 14 9.3% 26.9%
khác
Cảm thấy cán bộ/nhân viên BHXH không thân 16 10.6% 30.8%
thiện, nhiệt tình, chu đáo
Cảm thấy BHXH phức tạp, quy trình giải 10 6.6% 19.2%
quyết thủ tục rắc rối
Doanh nghiệp/Công ty không đóng BHXH 26 17.2% 50.0%
Total 151 100.0% 290.4%
Về lý do không tiếp tục tham gia nữa, trong số 52 người từng tham gia BHXH mà nhóm
khảo sát được, 73.1% người khảo sát không có nhu cầu tham gia tiếp hoặc đã về hưu. Đây
có thể bao gồm cả nhóm “Đang tham gia hình thức tiết kiệm và bảo vệ khác”chiếm 26.9%.
Lý do “Doanh nghiệp/Công ty không đóng BHXH” chiếm 50%, có thể do người lao động
chuyển sang loại hình công việc không thuộc đối tượng bắt buộc đóng BHXH và cũng phản
ánh một phần tình trạng trốn đóng, nợ đóng BHXH của một số doanh nghiệp trên địa bàn
thành phố Hà Nội hiện nay. Hai lý do “Phải rút BHXH 1 lần để trang trải cuộc sống” và
“Không đủ tài chính để tiếp tục tham gia” lần lượt chiếm 42.3% và 48.1% phản ánh đúng
75
tình trạng ồ ạt đi rút BHXH một lần trong đại dịch. Hai lý do liên quan đến chất lượng dịch vụ
BHXH là “Cảm thấy cán bộ/nhân viên BHXH không thân thiện, nhiệt tình, chu đáo” và “Cảm
thấy BHXH phức tạp, quy trình giải quyết thủ tục rắc rối” chiếm một tỷ lệ tương đối lần lượt
là 30.8% và 19.2%. Vì thế, cải thiện chất lượng dịch vụ BHXH cũng sẽ góp phần giảm thiểu
số người ngừng tham gia BHXH.
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Đánh giá độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo cho từng nhóm biến quan sát của các nhân tố được đánh giá thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nhóm đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần
trong mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 26, kết quả xử lý được trình bày ở phụ
lục.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với các biến độc lập
Bảng: Hệ số tin cậy của các biến độc lập
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Huuhinh 0.881 5
Tincay 0.858 5
Dongcam 0.893 4
Dapung 0.871 5
Dambao 0.852 4
Dichvu 0.843 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Item-Total Cronbach's

Item Deleted Variance Correlation Alpha
if Item if Item
Deleted Deleted
Huuhinh1 13.69 13.176 0.775 0.841
Huuhinh2 13.56 12.936 0.727 0.853
Huuhinh3 13.5 14.543 0.672 0.866
Huuhinh4 13.58 13.130 0.670 0.868
Huuhinh5 13.6 13.310 0.745 0.848
Tincay1 13.42 9.907 0.747 0.809
76
Tincay2 13.68 10.050 0.712 0.818
Tincay3 13.84 9.742 0.778 0.801
Tincay4 14.53 11.180 0.491 0.875
Tincay5 13.38 10.477 0.656 0.833
Dongcam1 8.48 9.328 0.814 0.843
Dongcam2 8.54 9.675 0.738 0.872
Dongcam3 8.62 9.484 0.767 0.861
Dongcam4 8.32 10.586 0.744 0.871
Dapung1 14.10 10.204 0.761 0.828
Dapung2 14.01 10.739 0.670 0.851
Dapung3 14.13 10.888 0.653 0.885
Dapung4 14.09 10.109 0.776 0.824
Dapung5 13.87 11.445 0.630 0.860
Dambao1 10.16 9.663 0.753 0.790
Dambao2 10.22 9.248 0.659 0.828
Dambao3 10.04 9.329 0.686 0.816
Dambao4 10.02 9.573 0.685 0.816
Dichvu1 10.89 5.123 0.603 0.842
Dichvu2 10.82 5.248 0.781 0.760
Dichvu3 10.87 5.523 0.650 0.813
Dichvu4 10.95 5.340 0.703 0.790
Dựa vào bảng, có thể nhận thấy các thang đo dùng để đo lường các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu đều là những thang đo tốt (độ tin cậy của tất cả các nhân tố đều lớn hơn
0.6 và nhỏ hơn 0.95) và các biến quan sát cũng đạt điều kiện với hệ số tương quan đều lớn
hơn 0.3.
Ngoài ra, hệ số tin cậy nếu xóa đi từng biến quan sát của các biến đều không vượt quá hệ
số của biến độc lập tương ứng. Ví dụ, Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình
là 0.881, trong khi hệ số nếu xóa biến quan sát Huuhinh1 bằng 0.841, Huuhinh2 bằng
0.853, Huuhinh3 bang 0.866, Huuhinh4 bằng 0.868 và Huuhinh5 bằng 0.848. Chứng tỏ, khi
77
xóa các biến trên, Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ giảm, đồng nghĩa với việc thang đó
cho yếu tố Phương tiện hữu hình là phù hợp. Tương tự với các nhân tố còn lại, hệ số tin
cậy của chúng đều lớn hơn hệ số khi xóa các biến quan sát. Do đó, nhóm kết luận thang do
cho 6 nhân tố trên đều phù hợp và có ý nghĩa.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với biến phụ thuộc
Bảng: Hệ số tin cậy của biến Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.816 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's

Item Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted
Hailong1 10.18 3.504 0.658 0.758
Hailong2 10.22 3.468 0.665 0.755
Hailong3 10.11 3.634 0.591 0.790
Hailong4 10.12 3.570 0.630 0.771
Từ kết quả trên, hệ số tin cậy của biến Sự hài lòng là 0.816 thuộc khoảng từ 0.6 đến 0.95.
Xét về các biến quan sát, ngoài hệ số tương quan của mỗi biến lớn hơn 0.3, Cronbach’s
Alpha nếu chúng bị loại bỏ đều không lớn hơn 0.816, cụ thể biến Hailong3 mang giá trị cao
nhất (0.790) và Hailong1 mang giá trị nhỏ nhất (0.771). Qua đây, nhóm cho rằng thang đo
cho biến Sự hài lòng là phù hợp.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
- Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Như đã đề cập, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh
giá giá trị của thang đo, rút gọn và loại bỏ các biến không có giá trị. Khi giá trị Sig Bartlett’s
Test < 0,05, nhân tố đó sẽ được giữ lại và ngược lại. Sau khi sử dụng phần mềm SPSS, kết
quả kiểm định KMO và Bartlett được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng: Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
78
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.805
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 6994.977

Sphericity
df 351
Sig. 0.000
Theo như bảng trên, hệ số KMO bằng 0.805 và mức ý nghĩa Sig. bằng 0,000, nhỏ hơn 0,05.
Như vậy, các biến quan sát có tương quan lẫn nhau trong tổng thể, dữ liệu được dùng để
phân tích các nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
- Kết quả tổng phương sai được giải thích
Kết quả tổng phương sai của các biến quan sát (bao gồm giá trị Eigenvalues > 1 và phần
trăm tích lũy > 50%) miêu tả phần biến thiên được giải thích bởi mỗi biến độc lập, cũng như
tỷ lệ mà các biến độc lập có thể giải thích cho sự biến thiên dữ liệu của các biến quan sát
tham gia vào EFA. Sau khi phân tích trong SPSS, nhóm đưa ra bảng kết quả tổng phương
sai như sau:
Bảng: Tổng phương sai được giải thích
Total Variance Explained
Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of

nent Squared Loadings Squared Loadings
Tota % of Cumulat Tota % of Cumulat Tota % of Cumulat

l Varian ive % l Varian ive % l Varian ive %
ce ce ce
1 3.81 14.121 14.121 3.81 14.121 14.121 3.42 12.681 12.681

3 3 4
2 3.46 12.838 26.960 3.46 12.838 26.960 3.32 12.314 24.995

6 6 5
3 3.26 12.107 39.066 3.26 12.107 39.066 3.25 12.045 37.040

9 9 2
4 3.06 11.354 50.420 3.06 11.354 50.420 3.04 11.290 48.330

5 5 8
5 2.76 10.253 60.672 2.76 10.253 60.672 2.81 10.408 58.737

8 8 0
79
6 2.24 8.322 68.995 2.24 8.322 68.995 2.77 10.258 68.995
7 7 0
7 .811 3.003 71.998
8 .797 2.953 74.951
9 .593 2.196 77.147
10 .546 2.021 79.168
11 .522 1.932 81.100
12 .464 1.718 82.818
13 .455 1.687 84.505
14 .432 1.598 86.103
15 .388 1.438 87.542
16 .370 1.370 88.912
17 .342 1.267 90.178
18 .329 1.219 91.397
19 .327 1.212 92.609
20 .297 1.098 93.708
21 .277 1.026 94.734
22 .263 .974 95.707
23 .261 .966 96.673
24 .241 .892 97.565
25 .234 .866 98.431
26 .219 .813 99.244
80
27 .204 .756 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Với tổng Eigenvalues bằng 2.247 > 1 cùng phần trăm tích lũy bằng 68.995% > 50%, kết quả
ma trận xoay hệ số tải cho từng biến quan sát mới có ý nghĩa. Ngoài ra, tỷ lệ phần trăm tích
lũy là 68.995% thể hiện rằng 6 nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự
đáp ứng, Sự đảm bảo và Dịch vụ giải thích được 68.995% sự biến thiên của dữ liệu.
- Kết quả ma trận xoay
Theo Hair và cộng sự (1998), nếu hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát có giá trị từ 0.5
trở lên và chỉ xuất hiện một lần, biến quán sát mới có ý nghĩa thống kê tốt. Do đó, nhóm đưa
ra bảng kết quả ma trận xoay như sau:
Bảng: Ma trận xoay cho từng biến quan sát
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Huuhinh1 .864
Huuhinh5 .844
Huuhinh2 .833
Huuhinh3 .791
Huuhinh4 .788
Dapung4 .871
Dapung1 .862
Dapung2 .787
Dapung3 .773
Dapung5 .756
Tincay3 .873
81
Tincay1 .865
Tincay2 .827
Tincay5 .791
Tincay4 .629
Dongcam1 .896
Dongcam3 .871
Dongcam4 .850
Dongcam2 .844
Dambao1 .866
Dambao3 .829
Dambao4 .823
Dambao2 .809
Dichvu2 .889
Dichvu4 .847
Dichvu3 .801
Dichvu1 .764

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 5 iterations.
Dựa trên bảng 3.10, hệ số tải của 27 biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0,5, trong đó
không có giá trị nào xuất hiện hai lần trở lên. Điều này chứng tỏ không có hiện tượng biến
xấu, và các biến quan sát đều có thể được giữ lại.
Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố, lệnh nhóm trung bình các biến được sử
dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5 thành 06 nhân tố. 06 nhân tố
này được gom lại và đặt tên cụ thể như sau:
82
Nhân tố 1: Gồm 5 biến quan sát (Huuhinh1, Huuhinh2, Huuhinh3, Huuhinh4, Huuhinh5)
được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “Phương tiện hữu hình” ký hiệu HH.
Nhân tố 2: Gồm 5 biến quan sát (Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5) được
nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “Sự đáp ứng” ký hiệu DU.
Nhân tố 3: Gồm 5 biến quan sát (Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4, Tincay5) được nhóm
lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “Sự tin cậy” ký hiệu TC.
Nhân tố 4: Gồm 4 biến quan sát (Dongcam1. Dongcam2, Dongcam3, Dongcam4) được
nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “Sự đồng cảm” ký hiệu DC.
Nhân tố 5: Gồm 4 biến quan sát (Dambao1, Dambao2, Dambao3, Dambao4) được nhóm lại
bằng lệnh trung bình và được đặt tên là “Sự đảm bảo” ký hiệu DB.
Nhân tố 6: Gồm 4 biến quan sát (Dichvu1, Dichvu2, Dichvu3, Dichvu4) được nhóm lại bằng
lệnh trung bình và được đặt tên là “Dịch vụ” ký hiệu DV.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
- Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Tương tượng như việc đánh giá KMO và Bartlett cho các biến độc lập, nhóm nghiên cứu
cũng sẽ kiểm tra hệ số này với biến Sự hài lòng và các biến quan sát của nó. Trước tiên,
nhóm đưa ra bảng kết quả kiểm định như sau:
Bảng: Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .804

Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 651.563

Sphericity
df 6
Sig. .000
Với hệ số KMO là 0,804 và đặc biệt, giá trị Sig. Bartlett’s Test bằng 0,000 nhỏ hơn 0.05, các
biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể, dữ liệu dùng để phân tích nhân
tố là hoàn toàn thích hợp.
- Kết quả tổng phương sai được giải thích
Đối với giá trị tổng phương sai của các biến quan sát, nếu Eigenvalues ≥ 1 và phần trăm
tích lũy ≥ 50% thì hệ số tải cũng như ma trận xoay của các biến quan sát mới có ý nghĩa.
Sử dụng phần mềm SPSS, nhóm đưa ra bảng kết quả tổng phương sai như sau:
Bảng: Tổng phương sai được giải thích
83
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Compone % of Cumulative % of Cumulative

nt Total Variance % Total Variance %
1 2.579 64.479 64.479 2.579 64.479 64.479
2 .545 13.631 78.110
3 .446 11.156 89.266
4 .429 10.734 100.000
Có thể thấy từ bảng trên, tổng giá trị Eigenvalues bằng 2.579 > 1 và phần trăm tích lũy bằng
64.479% > 50%. Do đó, nhân tố Sự hài lòng giải thích được 74,141% biến thiên của dữ liệu.
- Kết quả ma trận xoay:
Đối với trường hợp biến phụ thuộc, EFA chỉ trích được một nhân tố duy nhất, chứng tỏ rằng
thang đo đảm bảo được tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ khá
tốt. Chính vì vậy, nhóm sử dụng bảng ma trận chưa xoay để phân tích thay vì bảng ma trận
xoay như sau:
Bảng: Kết quả ma trận cho biến quan sát của biến phụ thuộc
Component Matrixa
Component
Hailong2 .824
Hailong1 .820
Hailong4 .799
Hailong3 .767
Extraction Method:
Principal Component
84
Analysis.a
a. 1 components
extracted.
Dựa vào kết quả bảng, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và chỉ xuất hiện một
lần duy nhất; từ đây có thể kết luận rằng không có hiện tượng biến xấu, các biến quan sát
đều được chấp nhận và giữ lại.
Lệnh nhóm trung bình được sử dụng để nhóm 4 biến (Hailong1, Hailong2, Hailong3,
Hailong4) thành một biến mới là “Sự hài lòng” của đối tượng tham gia BHXH, ký hiệu là HL.
Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu với 07 nhân tố mới được tạo thành sau phân tích
nhân tố EFA, cụ thể:
H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham
gia BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội
H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHXH
tại địa bàn thành phố Hà Nội
H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHXH tại
địa bàn thành phố Hà Nội
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHXH
H5: Sự đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHXH
H6: Dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHXH tại địa
bàn thành phố Hà Nội
Kết quả kiểm định giả thuyết với các biến độc lập
- Thiết lập mô hình hồi quy đa biến
Để phân định liệu các biến có tác động đáng kể sự hài lòng của người dân thành phố Hà
Nội đối với chất lượng dịch vụ BHXH hay không, cũng như xem xét biến nào có ý nghĩa
hơn, trước tiên nhóm thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính đa biến dành cho 6 biến độc
lập và biến phụ thuộc như sau:
HL = β0 + β1HH + β2TC + β3DC + β4DU + β5DB + β6DV + ε
Cụ thể:
(1) HL là biến phụ thuộc, được tính toán thông qua các biến quan sát trên thang đo 5 mức
độ: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý và 5 –
Hoàn toàn đồng ý
(2) β0, β1, β2, β3, β4, β5 đại diện cho các hệ số hồi quy của mô hình
(3) HH, DU, TC, DC, DB, DV là các biến độc lập, được điều chỉnh để phù hợp và đáp ứng
với kết quả phân tích nhân tố khám phá cho từng biến quan sát.
- Kết quả phân tích mô hình hồi quy giữa các nhân tố
85
Nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến độc lập tới biến HL trong mô hình, nhóm nghiên
cứu sử dụng SPSS và thăm dò các giá trị bao gồm: R bình phương hiệu chỉnh, kết quả
ANOVA cùng kết quả hồi quy. Nếu một trong số các biến không đạt yêu cầu, nhóm sẽ loại
biến đó ra khỏi mô hình và chạy lại SPSS.
Trước tiên nhóm xem xét hệ số R bình phương và R bình phương hiệu chỉnh thông qua
bảng kết quả tổng hợp sau:
Bảng: Kết quả tổng hợp về mô hình
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 0.815a 0.664 0.660 0.35523 1.928
a. Predictors: (Constant), DV, DU, HH, TC, DB, DC

b. Dependent Variable: HL
Kết quả từ bảng chỉ ra R bình phương hiệu chỉnh là 0,660, có nghĩa rằng các biến độc lập
trong mô hình giải thích được 66% cho sự biến động của sự hài lòng của người dân thành
phố Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ BHXH. Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson bằng 1.936,
trong khoảng 1 - 3 chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Tiếp theo, nhóm đánh giá mối quan hệ giữa mức độ phù hợp của mô hình thông qua bảng
kết quả ANOVA dưới đây:
Bảng: Kết quả ANOVA
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 122.926 6 20.488 162.356 0.000b
Residual 62.212 493 0.126
Total 185.137 499
86
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DV, DU, HH, TC, DB, DC
Từ bảng trên, giá trị F bằng 162.356 và Sig. bằng 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H 0 cho
rằng hệ số xác định tổng thể R2 = 0, nghĩa là có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến
biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng: Kết quả hệ số hồi quy của mô hình
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity

Coefficients ed Statistics
Coefficient
s
B Std. Beta Toleran VIF

Error ce
1 (Consta -0.998 0.151 -6.593 0.000

nt)
HH 0.219 0.018 0.325 12.402 0.000 0.994 1.006
TC 0.225 0.020 0.291 11.082 0.000 0.992 1.008
DC 0.238 0.016 0.400 14.944 0.000 0.953 1.050
DU 0.195 0.020 0.258 9.794 0.000 0.983 1.018
DB 0.227 0.016 0.372 14.119 0.000 0.982 1.019
DV 0.205 0.022 0.252 9.472 0.000 0.967 1.034
Dependent Variable: HL
Với kết quả phân tích hồi qui tại Bảng các giá trị Sig. tương ứng với các biến HH, TC, DC,
DU, DB, DV đều nhỏ hơn 0.05. Điều này đồng nghĩa rằng, các biến độc lập này đều có ý
nghĩa thống kê, có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL trong mô hình.
Hệ số độ chấp nhận (Tolerance) lớn hơn 0.5 và giá trị VIF đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ không
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc
lập (Hair và cộng sự, 2006).
87
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng lên sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội là
khác nhau, điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong
phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
HL = 0,400*DC + 0.372*DB + 0.325*HH + 0.291*TC + 0.258*DU + 0.252*DV + ε
Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa :
HL = -0.998 + 0.219*HH + 0.225*TC + 0.238*DC + 0.195*DU + 0.227*DB + 0.205*DV + ε
Dựa vào mô hình cho thấy, các biến độc lập được lựa chọn đều ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người tham gia, trong đó mức độ tác động theo thứ tự từ mạnh nhất tới thấp nhất: Sự
đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và dịch vụ
Ý nghĩa của các hệ số góc B :
- B2 = 0.219 > 0 cho biết khi HH tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng - HL
tăng 0.219 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến HH ảnh hưởng 32.5% đến sự
hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHXH.
- B3 = 0.225 > 0 cho biết khi TC tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng – HL
tăng 0.225 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến TC ảnh hưởng 29.1% đến sự
- B4 = 0.238 > 0 cho biết khi DC tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng – HL
tăng 0.238 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến DC ảnh hưởng 40% đến sự hài
lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHXH.
- B5 = 0.195 > 0 cho biết khi DU tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng – HL
tăng 0.195 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến DU ảnh hưởng 25.8% đến sự
- B6 = 0.227 > 0 cho biết khi DB tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng – HL
tăng 0.227 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến DB ảnh hưởng 37.2% đến sự
- B7 = 0.205 > 0 cho biết khi DV tăng 1 đơn vị thì trung bình của sự hài lòng – HL
tăng 0.205 đơn vị ; giá trị hồi quy chuẩn của biến DV ảnh hưởng 25.2% đến sự
Giá trị hồi quy chuẩn hoá của các biến cho ta đánh giá được tầm quan trọng của các
biến, biến nào có giá trị hồi quy chuẩn hoá tính theo trị tuyệt đối lớn hơn thì càng ảnh
hưởng nhiều đến sự hài lòng người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHXH. Có thể
nhận thấy sự hài lòng của người tham gia chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ biến Sự đồng
cảm; thứ hai là biến Sự đảm bảo; thứ ba là biến Phương tiện hữu hình, thứ tư là biến
phương tiện hữu hình, thứ năm là biến Sự đáp ứng và cuối cùng là Dịch vụ.
Phân tích sự hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHXH theo các
nhân tố ảnh hưởng
Bảng: Thống kê mô tả sự hài lòng theo từng tiêu chí
Mã hóa Nội dung Giá trị Giá trị Trung

nhỏ nhất lớn nhất bình
HL1 Anh (chị) thấy quyết định tham gia BHXH 2 5 3.36
là hoàn toàn đúng đắn
HL2 Anh (chị) sẽ khuyến khích bạn bè, người 1 5 3.32
88
thân tham gia đóng BHXH tự nguyện
HL3 Anh (chị) sẽ vẫn tiếp tục tham gia BHXH 1 5 3.43
trong thời gian tới
HL4 Nhìn chung, anh (chị) cảm thấy hài lòng về 1 5 3.42
chất lượng dịch vụ của chế độ BHXH
Trung bình 3.38

Thông qua bảng... thống kê mô tả sự hài lòng theo 4 tiêu chí, có thể thấy rằng thông qua
đánh giá của người tham gia, trung bình của 4 tiêu chí này đạt trong khoảng từ 3.32 đến
3.43 với tiêu chí HL3 tương ứng là quyết định sẽ vẫn tiếp tục tham gia BHXH trong thời gian
tới nhận được đánh giá của người tham gia cao nhất; thấp nhất là tiêu chí HL2 tương ứng
với quyết định khuyến khích bạn bè, người thân tham gia đóng BHXH tự nguyện. Nhìn
chung, có thể nhận định rằng về cơ bản đa số người tham gia BHXH tại địa bàn thành phố
Hà Nội có mức độ hài lòng ở mức trung bình. Mặc dù con số này không thấp, nhưng cũng
không đạt được mức độ hài lòng cần phải có đối với với một dịch vụ công như BHXH.
Trên thực tế, ngoài các cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc
mắc chính đáng của người dân, các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm
yết rõ ràng thì vẫn còn đó một bộ phận cán bộ thể hiện thái độ chưa tốt, vẫn còn thể hiện
thái độ cửa quyền, kể cả chưa sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người dân hay cứng nhắc,
chưa linh hoạt trong khi cung cấp dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH, gây nên sự
chưa hài lòng của người dân trong vấn đề này. Điều này cho thấy phải luôn chú trọng đến
việc đáp ứng tốt nhu cầu chính đáng cho người dân khi họ làm các thủ tục hành chính liên
quan đến BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Dưới đây, nhóm tác giả sẽ tổng hợp kết quả đánh giá về mực độ hài lòng của người dân đối
với các thành phần của nhân tố ảnh hưởng
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng: Đánh giá của người tham gia đối với các thành phần của nhân tố Phương tiện
hữu hình
Biến quan sát Minimum Maximum Điểm trung

bình
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của cơ quan bảo 1 5 3.29

hiểm xã hội khang trang, đầy đủ, hiện đại và tiện
nghi
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thuận tiện, 1 5 3.42

thoáng mát
Địa điểm phục vụ giải quyết hồ sơ, thủ tục của 1 5 3.48
người tham gia được bố trí ổn định, thuận tiện,
hợp lý
89
Thông tin, quy trình thủ tục, nội dung tại cơ quan 1 5 3.41
BHXH rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
Trang phục cán bộ, nhân viên cơ quan BHXH gọn 5 3.38
gàng, lịch sự, chuyên nghiệp
Trung bình cộng 1 5 3.396

Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” cho
thấy mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung bình với điểm trung
bình được đánh giá là 3.396, trong đó thấp nhất là 3.29 đối với tiêu chí “Cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị của cơ quan bảo hiểm xã hội khang trang, đầy đủ, hiện đại và tiện nghi” và cao
nhất là 3.48 đối với tiêu chí “Địa điểm phục vụ giải quyết hồ sơ, thủ tục của người tham gia
được bố trí ổn định, thuận tiện, hợp lý”.
Nhân tố “Sự tin cậy”

bình
Các quy định về chế độ BHXH là hợp lý, chặt chẽ 1 5 3.79
Việc giải quyết hồ sơ, thủ tục được đảm bảo thực 1 5 3.53
hiện đúng quy trình, chính xác
Các thủ tục được thự hiện một cách nhanh 1 5 3.37
chóng, đúng hẹn
Cán bộ, nhân viên giao dịch tích cực giải quyết 1 5 2.68
kịp thời các phản ánh của người tham gia theo
thứ tự
Mọi thông tin cá nhân của người tham gia được 1 5 3.83
bảo mật
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo nhân tố Sự tin cậy cho thấy mức độ
cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức khá với điểm trung bình, với 3.44 điểm.
Khách hàng hài lòng cao nhất về việc “Mọi thông tin cá nhân của người tham gia được bảo
mật” với 3.83 điểm. Biến quan sát thứ 2 có điểm đánh giá cao về sự hài lòng là “Các quy
định về chế độ BHXH là hợp lý, chặt chẽ” với 3.79 điểm. Bên cạnh đó, yếu tố “Cán bộ, nhân
viên giao dịch tích cực giải quyết kịp thời các phản ánh của người tham gia theo thứ tự” với
mức thấp nhất là 3,19 điểm.
Nhân tố “Sự đồng cảm”
90
bình
Cán bộ nhân viên luôn lịch sự, đối xử với người 1 5 2.84
tham gia đúng mực công bằng với tất cả mọi
người
Cán bộ nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, 1 5 2.78

nhiệt tình, than thiện với người dân
Cán bộ nhân viên chủ động quan tâm đến những 1 5 2.70
khó khăn của người tham gia
Cán bộ nhân viên thấu hiểu được những vấn đề 1 5 3.00

người tham gia gặp phải, hiểu rõ nhu cầu và linh
hoạt giải quyết thủ tục cho người tham gia nhanh,
gọn
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo nhân tố Sự đồng cảm cho thấy mức
độ cảm nhận của người dân về nhân tố này tương đối thấp với điểm trung bình được đánh
giá là 2.75 điểm. Trong đó nhân tố được khách hàng hài lòng nhất là “Cán bộ nhân viên
thấu hiểu được những vấn đề người tham gia gặp phải, hiểu rõ nhu cầu và linh hoạt giải
quyết thủ tục cho người tham gia nhanh, gọn”; thấp nhất là yếu tố “Cán bộ nhân viên chủ
động quan tâm đến những khó khăn của người tham gia”
Nhân tố “Sự đáp ứng”

bình
Quy trình thủ tục của chế độ BHXH tiện lợi, nhanh 1 5 3.45
chóng
Cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn, đáp 1 5 3.55
ứng đầy đủ nhu cầu của người tham gia
Các chế độ trợ cấp BHXH đa dạng và đáp ứng 1 5 3.42

đầy đủ nhu cầu của người tham gia
Mức trợ cấp của các chế độ BHXH đảm bảo tài 1 5 3.46
chính khi gặp rủi ro
Anh (chị) luôn được cập nhật các tin tức, hoạt 1 5 3.68
động liên quan đến BHXH
91
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo nhân tố Sự đáp ứng cho thấy mức
độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình với điểm trung bình được
đánh giá là 3.51 điểm. Trong đó nhân tố được khách hàng hài lòng nhất là “Anh (chị) luôn
được cập nhật các tin tức, hoạt động liên quan đến BHXH”; thấp nhất là yếu tố “Các chế độ
trợ cấp BHXH đa dạng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tham gia”
Nhân tố “Sự đảm bảo”

bình
Cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực chuyên 1 5 3.32

môn tốt về lĩnh vực BHXH
Cán bộ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lịch sự 1 5 3.26
Cán bộ nhân viên tư vấn, hướng dẫn, trả lời rõ 1 5 3.44

ràng và thoả đáng những thắc mắc của người
tham gia
Cán bộ nhân viên giải quyết các thủ tục của 1 5 3.46
người tham gia rất nhanh chóng, chính xác
Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát của thang đo nhân tố “Sự đảm bảo” cho thấy
mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình kém với với điểm trung
bình được đánh giá là 3.37, trong đó thấp nhất là 3.26 đối với tiêu chí “Cán bộ nhân viên
nhiệt tình, thân thiện, lịch sự” và cao nhất là 3.46 đối với tiêu chí “Cán bộ nhân viên giải
quyết các thủ tục người tham gia rất nhanh chóng, chính xác”.
Nhân tố “Dịch vụ”

bình
Các chính sách BHXH là rất cần thiết đối với 1 5 3.62
người lao động
Các chính sách của BHXH hấp dẫn, thu hút người 1 5 3.69
tham gia
Các chính sách được sửa đổi, cách cách thường 1 5 3.64
xuyên để phù hợp hơn với xu hướng phát triển xã
92
hội
Các chính sách BHXH rất nhân văn, đảm bảo mọi 1 5 3.56
công dân có quyền hưởng an sinh xã hội
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo nhân tố “Dịch vụ” cho thấy mức độ
cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình khá, với điểm trung bình được
đánh giá là 3.63, trong đó thấp nhất là 3.56 tương ứng với tiêu chí “Các chính sách BHXH
rất nhân văn, đảm bảo mọi công dân có quyền hưởng an sinh xã hội” và tiêu chí có điểm số
cao nhất là “Các chính sách của BHXH hấp dẫn, thu hút người tham gia” với 3.69 điểm số.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.3.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
3.3.5. Đánh giá thực trạng kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH
4.1. Định hướng về việc phát triển hệ thống BHXH
Trải qua 27 năm xây dựng và phát triển, với sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị, sự
cố gắng nỗ lực của tập thể công chức, viên chức toàn ngành, BHXH Việt Nam đã đạt
được những thành tựu đáng kể, từng bước khẳng định chính sách BHXH là một trụ
cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội,
bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 đã tác động tiêu cực đến mọi mặt đời sống kinh tế -
xã hội. Nhất là đợt bùng phát lần thứ tư, đã ảnh hưởng nặng nề đến đời sống, lao
động, việc làm, an sinh xã hội của người dân và NLĐ. BHXH Việt Nam đã chủ động,
nỗ lực vượt khó, thực hiện linh hoạt các giải pháp truyền thông, vận động, góp phần
đảm bảo việc thực hiện mục tiêu “kép”, vừa mở rộng hiệu quả diện bao phủ người
tham gia BHXH, vừa đảm bảo đúng các quy định về phòng, chống dịch Covid-19 với
những kết quả tích cực. Trong bối cảnh đó, ngành BHXH Việt Nam đã có nhiều cố
93
gắng, một mặt vừa chủ động triển khai các chế độ chính sách BHXH. Mặt khác, đã
chủ động tích cực và quyết liệt tham gia cùng với Bộ LĐ-TB&XH tham mưu cho
Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ban hành nhiều cơ chế, chính sách,
nhất là các Nghị quyết số 68/NQ-CP và Nghị quyết số 116/NQ-CP về chính sách hỗ
trợ người dân, NLĐ và người SDLĐ gặp khó khăn do đại dịch Covid-19. Đây là các
chính sách chưa có tiền lệ, đáp ứng yêu cầu cấp bách trong bối cảnh dịch bệnh tác
động nặng nề lên nhiều mặt đời sống xã hội, đặc biệt đối với người dân, NLĐ và
doanh nghiệp. Hai Nghị quyết này khi triển khai nhận được sự quan tâm, ủng hộ lớn
của đối tượng và dư luận xã hội. Nghị quyết 68, đã góp phần giảm bớt khó khăn cho
các đối tượng trong cuộc sống, đặc biệt với người dân, NLĐ trong thời điểm thực hiện
giãn cách xã hội, để người dân an tâm “ai ở đâu ở đấy” trong phòng chống dịch.
Về định hướng Chiến lược giai đoạn 2013-2020 đã mang lại nhiều dấu ấn quan
trọng như:
Thứ nhất, Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020 được Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013. Đến
nay, hầu hết các mục tiêu đề ra trong Chiến lược này đã được Ngành BHXH Việt
Nam thực hiện hiệu quả.
Cụ thể, so với năm 2013, số người tham gia BHXH năm 2020 tăng 46,1%, số tham
gia BHXH tự nguyện tăng gấp 6,6 lần; BH thất nghiệp tăng 53,3%. Số người tham gia
BHYT bình quân mỗi năm tăng khoảng 6%/năm; từ 2016, tỷ lệ bao phủ đã đạt
81,88% dân số, “về đích” trước 4 năm theo mục tiêu đặt ra tại Chiến lược đến năm
2020.
Về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam liên tục được đẩy mạnh. Số giờ
nộp BHXH đối với DN đã giảm từ 335 giờ vào năm 2015 giảm còn 147 giờ vào năm
2018. Cắt giảm trên 70% số lượng thủ tục hành chính (từ 115 xuống còn 25 thủ tục).
Về ứng dụng CNTT, BHXH Việt Nam đã xây dựng CSDLQG về bảo hiểm, quản lý
khoảng 16 triệu người tham gia BHXH, trên 13,3 triệu người tham gia BH thất
nghiệp, khoảng 88 triệu người tham gia BHYT. Hệ thống Thông tin giám định BHYT
kết nối tới hơn 1.200 cơ sở KCB phục vụ giám sát chi phí, tổng hợp và phân tích dữ
liệu để xây dựng chính sách...
BHXH Việt Nam cũng đã cung cấp 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; tích hợp,
cung cấp 15 dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; triển khai ứng dụng
BHXH số - VssID, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân theo dõi thông tin đóng
BHXH,...
94
Thứ hai, BHXH Việt Nam đã tiếp tục triển khai thực hiện có hiệu quả các chính
sách hỗ trợ NLĐ và doanh nghiệp:
Về công tác phát triển đối tượng tham gia BHXH theo Nghị quyết số 28-NQ/TW,
trong giai đoạn 2019- 2021, với vai trò cơ quan tổ chức thực hiện chính sách BHXH,
BHYT, BH thất nghiệp, ngành BHXH Việt Nam đã đồng hành cùng các Bộ, ngành,
địa phương có những đóng góp tích cực trong phát triển đối tượng tham gia BHXH
nói chung, đặc biệt có sự bứt phá về phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện,
vượt chỉ tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW.
Đến năm 2022 là năm đầu tiên chúng ta hướng tới hoàn thành các mục tiêu về phát
triển đối tượng tham gia BHXH theo Nghị quyết số 28-NQ/TW. Theo đó, phấn đấu
đến năm 2025 đạt khoảng 45% lực lượng lao động trong độ tuổi tham gia BHXH,
trong đó nông dân và lao động khu vực phi chính thức tham gia BHXH tự nguyện
chiếm khoảng 2,5% lực lượng lao động trong độ tuổi; khoảng 35% lực lượng lao động
trong độ tuổi tham gia BH thất nghiệp. Đây là nhiệm vụ không dễ dàng vì trong giai
đoạn 2022- 2024, bình quân mỗi năm cần gia tăng khoảng 2 triệu người tham gia
BHXH, trong khi tốc độ phát triển đối tượng ở giai đoạn trước đó chỉ khoảng 800.000
người/năm, chưa kể đến tác động rất lớn của dịch bệnh Covid-19 từ năm 2020 đến
nay.
Vì vậy, để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu trên, trong thời gian tới, toàn ngành
BHXH Việt Nam phải xác định đây là nhiệm vụ trọng yếu, quan trọng nhất do vậy cần
đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về BHXH; tổ chức thu
đúng, thu đủ, thu kịp thời; khai thác và quản lý đối tượng tham gia BHXH theo quy
định; giải quyết các chế độ BHXH chính xác, kịp thời; tiếp tục nâng cao năng lực
quản lý, đổi mới phương thức phục vụ, đẩy mạnh hơn nữa cải cách thủ tục hành chính
và chuyển đổi số… để từng bước củng cố niềm tin của người dân và doanh nghiệp.
Đồng thời, chủ động tham mưu, đề xuất với các cấp ủy Đảng, chính quyền địa
phương, phối hợp chặt chẽ với các sở, ngành thực hiện chỉ tiêu về phát triển đối
tượng; tăng cường công tác thanh tra chuyên ngành đóng BHXH; kịp thời phát hiện,
xử lý các hành vi vi phạm pháp luật, trốn đóng, gian lận, trục lợi BHXH
Định hướng Chiến lược mới - Tầm nhìn mới:
Từ định hướng đặt ra tại Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng và Chiến lược phát triển
kinh tế- xã hội 10 năm 2021- 2030 của đất nước, yêu cầu đặt ra từ thực tiễn, cần thiết
phải xây dựng Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn
2045.
BHXH Việt Nam đã chủ động xây dựng Đề án khoa học "Chiến lược phát triển ngành
BHXH Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045", qua đó tổng kết lý luận,
95
thực tiễn xây dựng Tờ trình, dự thảo Quyết định, dự thảo Chiến lược trình Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt.
BHXH Việt Nam đặt ra các mục tiêu quan trọng. Phấn đấu đến năm 2030 đạt 60% lực
lượng lao động tham gia BHXH, 45% lực lượng lao động tham gia BH thất nghiệp, tỷ
lệ tham gia BHYT đạt 97,1% dân số. Phấn đấu đạt 100% thủ tục hành chính được tiếp
nhận, giải quyết không phụ thuộc vào địa giới hành chính; mức độ hài lòng của người
dân, DN đạt tối thiểu 95%...
Tầm nhìn đến năm 2045, xây dựng BHXH Việt Nam theo hướng chuyên nghiệp, hiện
đại hoạt động hiệu lực, hiệu quả. Toàn bộ các hoạt động quản lý, điều hành, phục vụ
người dân và DN đều vận hành trong “Hệ sinh thái số 4.0” (hệ thống CNTT có năng
lực xử lý tập trung và tích hợp cao, trên nền tảng công nghệ mới), không phụ thuộc
vào địa bàn hành chính, có thể truy cập mọi nơi, mọi lúc…
Chiến lược phát triển nhằm cụ thể hoá những nội dung cần sửa đổi bổ sung về chính
sách pháp luật và việc tổ chức thực hiện tốt chính sách pháp luật BHXH, BHTN,
BHYT với một lộ trình cùng các điều kiện tổ chức thực hiện cho phù hợp với giai
đoạn phát triển mới kinh tế - xã hội, góp phần thực hiện thắng lợi Nghị quyết Đại hội
đại biểu toàn quốc lần thứ XIII và Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021-
2030 của đất nước.
Dự thảo đề án phát triển đặt ra mục tiêu chung nhằm thực hiện tốt các chính sách, chế
độ BHXH, BHYT linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại, hội nhập quốc tế hướng tới
bao phủ toàn dân.
Phát triển BHXH Việt Nam tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động hiệu lực,
hiệu quả dựa trên quyền được bảo đảm (an sinh xã hội) ASXH của người dân. Trong
đó, ngành Bảo hiểm sẽ hướng đến 12 mục tiêu cụ thể khác, gồm: Chủ động, tích cực
tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về BHXH, bảo hiểm thất nghiệp (BHTN),
BHYT; hoàn thành các chỉ tiêu phát triển người tham gia BHXH, BHTN, BHYT;
kiểm soát chặt chẽ, minh bạch tài chính quỹ BHXH, BHTN, BHYT, đảm bảo quyền
lợi cho người tham gia; đa dạng hóa danh mục, cơ cấu đầu tư các Quỹ bảo hiểm theo
nguyên tắc an toàn, bền vững, hiệu quả; cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người
dân và doanh nghiệp; đổi mới toàn diện nội dung, hình thức, phương pháp truyền
thông; đẩy mạnh cơ chế tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp;
Bên cạnh đó, ngành cũng tiếp tục mở rộng năng lực ứng dụng CNTT và chuyển đổi
số theo mô hình Chính phủ điện tử; nâng cao năng lực nghiên cứu khoa học và đào
tạo, bồi dưỡng cán bộ; tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác song phương, đa phương để
96
ngành BHXH Việt Nam trở thành một tổ chức ASXH chuyên nghiệp, hiện đại, bền
vững.
Tại Hội thảo, các đại biểu tham dự chia sẻ nhiều ý kiến thảo luận, góp ý chi tiết về các
mục tiêu, giải pháp đề ra trong dự thảo Chiến lược mới.
Đóng góp ý kiến về giải pháp phát triển số người tham gia BHXH, BHYT, ông Dương
Văn Hào- Trưởng Ban Quản lý Thu- Sổ, thẻ, đề nghị nên bổ sung rõ phần trách nhiệm
của các bộ, ngành có liên quan, qua đó đảm bảo tính khả thi, đồng bộ trong quá trình
triển khai thực hiện trong thực tiễn. “Bên cạnh đó, các giải pháp về truyền thông cần
cụ thể hơn, hướng tới các nhóm đối tượng cụ thể, có tiềm năng, khai thác hiệu quả
nguồn dữ liệu của cơ quan BHXH đang quản lý, qua đó đạt mục tiêu phát triển người
tham gia BHXH, BHYT”, ông Hào nói.
Từ kinh nghiệm thực tiễn, ông Nguyễn Đức Hòa - Giám đốc BHXH TP.Hà Nội đề
nghị bổ sung thêm nội dung về trách nhiệm của cấp ủy, chính quyền địa phương trong
việc thực hiện các mục tiêu chiến lược phát triển BHXH, BHYT tại địa phương.
Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện
Tầm quan trọng của Chiến lược mới, là kim chỉ nam cho định hướng phát triển của
toàn Ngành trong giai đoạn tiếp theo. Trong đó, chú trọng kế thừa các quan điểm, định
hướng lớn, các mục tiêu phát triển đã được Đảng, Nhà nước, Chính phủ quán triệt
thực hiện về BHXH; tổng kết thực tiễn, rút ra bài học kinh nghiệm, xây dựng các giải
pháp cụ thể có tính khả thi cao, định lượng, định tính, có lộ trình triển khai để khắc
phục những hạn chế đang còn tồn tại, tránh nêu chung chung.
Các giải pháp có sự liên quan, biện chứng với nhau, không được tách rời, trên cơ sở
căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn, lý luận, nhận định rõ bối cảnh, điều kiện để triển
khai, lường trước những thay đổi, điều chỉnh trong quá trình sửa đổi luật, bảo đảm các
mục tiêu, giải pháp đưa ra trong chiến lược vẫn có giá trị, tính khả thi dài hạn.
Về hình thức thể hiện, phải cân đối, hài hòa, có điểm nhấn ở từng nhóm nội dung, bảo
đảm tính cô đọng ngắn gọn xúc tích song vẫn phải bảo đảm đủ ý, đủ thông tin cốt lõi.
Công tác truyền thông tiếp tục phải được đổi mới, nâng cao chất lượng, hiệu quả công
tác truyền thông BHXH, BHYT phù hợp với tình hình mới. Hướng tới mục tiêu an
sinh bền vững, cần truyền thông để người lao động nhận thức rõ lợi ích của việc tham
gia BHXH dài lâu, hạn chế BHXH một lần. Truyền thông phải đi trước một bước, tác
động bền bỉ dài lâu, tập trung làm rõ quyền lợi, trách nhiệm thực hiện theo quy định
của pháp luật, vì sức khỏe, cuộc sống của bản thân, gia đình và người lao động, an
sinh xã hội; để các đối tượng hiểu, biết, tự giác chấp hành. Truyền thông để cấp ủy,
chính quyền, các tổ chức đoàn thể trong hệ thống chính trị nhận thức và thực hiện tốt
trách nhiệm lãnh đạo, chỉ đạo, phối hợp thực hiện chính sách BHXH, BHYT theo
97
đường lối chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước. Truyền thông để
cán bộ, công chức, viên chức, người lao động nhận thức được trọng trách phục vụ đối
tượng, tránh gây phiền hà, tạo niềm tin, thu hút hướng dẫn người tham gia ngày càng
đông đảo.
Song song với việc thực hiện công tác mang tính thường xuyên, thu đúng, thu đủ,
thanh, kiểm tra, giảm nợ đọng, từng cán bộ cơ quan BHXH cơ sở phải nêu cao tinh
thần trách nhiệm phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân. Phải nhận thức rõ, ứng
dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa nhưng yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết
định; quá trình giải quyết thủ tục hành chính cần có sự linh hoạt, tạo thuận lợi tối đa
cho người dân, doanh nghiệp, từng bước, từng ngày tạo và nâng cao niềm tin về cơ
quan BHXH cũng như chính sách, pháp luật BHXH của Đảng, Nhà nước vì mục tiêu
bảo đảm an sinh xã hội bền vững.
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH
4.2.1. Đổi mới phương thức hoạt động của hệ thống BHXH.
Trong giai đoạn toàn bộ xã hội chịu tác động tiêu cực của bối cảnh sau dịch
bệnh như hiện nay thì nhu cầu tham gia BHXH để có thể hỗ trợ và bù đắp một phần
chi phí để giúp người dân yên tâm ổn định lại và phát triển cuộc sống trước những rủi
ro ảnh hưởng đến thu nhập ngày càng cao. Vì thế cho nên, ý thức của người dân về
chính sách cũng như phương thức hoạt động của BHXH ngày càng được nâng cao.
Vậy nên để nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH thì trước tiên nên đổi mới phương
thức hoạt động của hệ thống BHXH làm cho phương thức hoạt động của hệ thống
BHXH ngày càng tinh gọn, đơn giản phù hợp với mọi đối tượng tham gia hướng tới
mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH cho người tham gia.
Phương thức hoạt động của hệ thống BHXH nên được đổi mới với sự đầu tư
phát triển mạnh trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hiện đại hóa tất cả các quy định,
thủ tục theo hướng phục vụ tốt nhất người tham gia và thụ hưởng chính sách, chế độ
BHXH. Tích cực triển khai đồng bộ hóa dữ liệu tham gia BHXH; đẩy mạnh giao dịch
điện tử trong lĩnh vực BHXH, nâng cấp một số dịch vụ công ở mức độ 3 và 4; ứng
dụng hệ thống phần mềm quản lý đối với tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ nội bộ, đẩy
mạnh liên thông kết nối dữ liệu với các cơ quan, đơn vị có liên quan, nhất là đối với
các cơ sở y tế về dữ liệu khám, chữa bệnh. Chủ động đẩy mạnh công tác phối hợp liên
ngành để nắm bắt số đơn vị, doanh nghiệp, lao động trên địa bàn nhằm tuyên truyền,
vận động tham gia BHXH; phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước tham gia thanh
tra, kiểm tra về việc chấp hành pháp luật và chính sách BHXH, cho người lao động tại
nhiều đơn vị sử dụng lao động, cơ sở khám, chữa bệnh; thực hiện biện pháp trích tiền
98
từ tài khoản tiền gửi của đơn vị sử dụng lao động để nộp tiền BHXH chưa đóng, chậm
đóng và lãi phát sinh theo quy định.
4.2.2. Công tác cải cách hành chính, ứng dụng CNTT trong quản lý, nâng cao chất
lượng phục vụ.
● Cải cách hành chính:
- Các quy định, quy trình nghiệp vụ để tổ chức và thực hiện tốt công tác
tiếp nhận hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính về BHXH, BHYT được
thực hiện theo quy trình “một cửa” và “một cửa liên thông” tại tất cả hệ
thống cơ quan BHXH từ cấp tỉnh đến cấp huyện; thực hiện giao dịch
điện tử bước đầu từ lĩnh vực đăng ký tham gia, cấp sổ BHXH, thẻ
BHYT và mở rộng sang lĩnh vực giải quyết các chế độ BHXH ngắn hạn;
nhận và trả kết quả tại đơn vị sử dụng lao động thông qua dịch vụ bưu
điện, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân đăng ký tham gia
và hưởng quyền lợi về BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của
pháp luật, góp phần rút ngắn thời gian giải quyết và tránh xảy ra tiêu
cực.
● Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên:
- Hàng năm tổ chức mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho
cán bộ, viên chức nhằm thực hiện nghiêm Quy tắc ứng xử, đạo đức công
vụ của Ngành và nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, doanh nghiệp, cá
nhân trên địa bàn thành phố, nội dung trọng tâm các lớp kỹ năng giao
tiếp hướng tới nhận thức và hành động thay đổi cung cách từ “hành
chính” sang “phục vụ”. Tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và
thái độ, lề lối làm việc, hành vi ứng xử văn hóa của viên chức trong giao
tiếp, ứng xử với tổ chức, cá nhân tham gia BHXH.
- Trang bị, cập nhật những kiến thức cần thiết về giao tiếp và kỹ năng
giao tiếp; Sử dụng hiệu quả những ngôn ngữ trong giao tiếp để mang lại
sự hài lòng cho tổ chức, cá nhân tham gia BHXH, củng cố niềm tin của
người dân, tổ chức đối với cơ quan BHXH ngày một tốt hơn.
99
4.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH
4.3.1. Đối với Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội
Theo Phó Cục trưởng Phụ trách Cục Việc làm Lê Quang Trung, để chính sách,
pháp luật về việc làm, BHXH đi vào cuộc sống thì cần có sự tham gia tích cực của các
cơ quan truyền thông, báo chí. Trong thời gian qua, Cục Việc làm đã phối hợp với các
cơ quan báo chí của ngành, đăng tải các bài viết, thông tin về những lĩnh vực việc làm,
đồng thời, phối hợp với các đơn vị trong và ngoài Bộ Lao động - Thương binh và Xã
hội tổ chức các hội nghị tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật liên quan trong
lĩnh vực việc làm, BHXH, thu hút sự quan tâm của toàn xã hội.
Nhận định về vai trò của báo chí, Phó Giám đốc Trung tâm Truyền thông,
BHXH Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hương cho biết, tính riêng trong 06 tháng đầu
năm 2019, đã có gần 3.000 tin, bài, phóng sự, chương trình, tọa đàm về các lĩnh vực
BHXH, BHYT. Các tin bài, chương trình, phóng sự… được đăng tải kịp thời, với chất
lượng thông tin ngày càng chuyên sâu, góp phần quan trọng trong việc thực hiện tốt
công tác tuyên truyền chính sách, pháp luật BHXH, BHYT. Hình thức các sản phẩm
thông tin, truyền thông đa dạng; nội dung thông tin phong phú, đi vào chiều sâu, đảm
bảo đúng chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, đúng định hướng, trọng tâm, trọng
điểm.
Theo Phó Giám đốc Trung tâm Truyền thông Nguyễn Thị Thu Hương, công
tác truyền thông chính sách BHXH, BHYT cần phải được đổi mới, sáng tạo, hiệu quả.
Mỗi cơ quan báo chí cần xây dựng đội ngũ cộng tác viên là các chuyên gia về an sinh
xã hội để có những bài viết chất lượng, phân tích chính xác về những vấn đề liên quan
đến BHXH, BHYT, bảo đảm cung cấp thông tin kịp thời đến công chứng, lan tỏa
thông điệp về bản chất nhân văn, sâu sắc chính sách BHXH, BHYT của Đảng, Nhà
nước.
Trong bối cảnh Quốc hội đang bàn luận thông qua Bộ luật Lao động sửa đổi,
nguyên Vụ trưởng Vụ Pháp chế Hà Đình Bốn cho rằng, công tác truyền thông cần
bám sát, kịp thời tạo sự lan tỏa trong xã hội về Bộ luật Lao động sửa đổi. Đồng thời,
phối hợp chặt chẽ với các Cục, Vụ, đơn vị của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội,
bám sát tuyên truyền các lĩnh vực của ngành. Bên cạnh đó, các đơn vị của Bộ cần chủ
động phối hợp hỗ trợ các cơ quan báo chí để tuyên truyền hiệu quả, nhất là những vấn
đề việc làm, đào tạo nguồn nhân lực, an sinh xã hội trong bối cảnh cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 cần được đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện thông tin đại
chúng..
Đưa ra những kiến nghị nhằm tiếp tục nâng cao năng lực truyền thông trong
các cơ quan báo chí của ngành, Tổng Biên tập Tạp chí Lao động và Xã hội Trần Ngọc
Diễn đề xuất một số giải pháp như: Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cần tăng
100
cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị cho các cơ quan báo chí, nhất là về hạ tầng công
nghệ thông tin; đồng thời, chỉ đạo các đơn vị trong Bộ, các Sở Lao động - Thương
binh và Xã hội, các cơ sở trực thuộc ngành tạo điều kiện cung cấp thông tin cho các
cơ quan báo chí của Bộ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, thực hiện tốt trách
nhiệm của người phát ngôn. Có chính sách đặt hàng hoặc các chương trình truyền
thông cho các cơ quan báo chí của Bộ. Các cơ quan báo chí của Bộ cần tăng cường
đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn và có cơ chế thu hút một số phóng viên giỏi, ưu tiên là
các nhà báo trẻ, có phẩm chất chính trị đạo đức tốt, có năng lực chuyên môn báo chí
truyền thông vững, có khả năng tiếp thu và ứng dụng công nghệ tốt, có ít nhất một
ngoại ngữ. Bên cạnh đó, cần thường xuyên cử phóng viên bám sát các Vụ, Cục, đơn vị
trong Bộ, các Sở Lao động - Thương binh và Xã hội để kịp thời phản ánh về công tác
lao động, người có công và xã hội, BHXH, nhất là các vấn đề nóng, được đông đảo
bạn đọc và người dân quan tâm. Tăng cường các hoạt động kinh tế báo chí, nâng chất
lượng tuyên truyền và cải thiện đời sống cán bộ, phóng viên…
4.3.2. Đối với cơ quan BHXH Việt Nam
- Trong quá trình thực thi chính sách, kịp thời phát hiện những bất cập về cơ chế
chính sách để trình Chính phủ sửa đổi, bổ sung những quy định trong
Luật BHXH cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Trên cơ sở mục tiêu được đưa ra trong Nghị quyết của Đảng, phấn đấu
đến năm 2022 cả nước có khoảng 3 triệu người tham gia BHXH tự
nguyện, ngành BHXH Việt Nam cần phải xây dựng cụ thể chỉ tiêu phát
triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện cho từng vùng, từng địa phương
trong từng năm sao cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội
của từng vùng, từng địa phương trong năm đó.
- Để nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, ngành BHXH Việt Nam
cần chủ động xây dựng kế hoạch tuyên truyền hằng năm, từng giai đoạn để
phối hợp với các bộ, ban ngành, đoàn thể chính trị - xã hội, UBND các
cấp để đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền. Từ đó góp phần nâng cao nhận thức
của người lao động và toàn thể xã hội về ý nghĩa và vai trò của BHXH tự
nguyện. Trong đó, đa dạng hóa về nội dung và hình thức tuyên truyền, đưa ra
các hình thức tuyên truyền phù hợp với từng đối tượng, địa bàn tuyên truyền.
Đặc biệt chú trọng các hình thức tuyên truyền trực tiếp như tổ chức các cuộc
đối thoại, giải đáp, tư vấn...tại các tổ dân phố, thôn bản, xã phường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành BHXH Việt Nam như đổi mới phong
cách phục vụ từ hành chính sang chế độ một cửa, lấy người lao động là trung
tâm, là đối tượng phục vụ, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, không cửa
101
quyền, quan liêu, hách dịch. Cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy
trình, thủ tục đăng ký tham gia, giải quyết chế độ để giảm thời gian, chi phí đi
lại của công dân. Tiến tới mỗi công dân tham gia BHXH, được cấp một số
định danh và thống nhất với số định danh công dân do Nhà nước quy định
để thuận tiện cho việc thu, giải quyết chế độ và quản lý đối tượng tham gia.
- Nâng cấp phần mềm hệ thống quản lý để đảm bảo liên thông, kết nối thông tin
được giữa các đơn vị BHXH trên địa bàn tỉnh, các đơn vị trong toàn ngành
trong phạm vi toàn quốc. Từ đó giúp cho việc đăng ký tham gia, giải quyết chế
độ, quản lý đối tượng được đơn giản và thuận tiện. Đồng thời công khai, minh
bạch thông tin đảm bảo sự công bằng, khách quan trong việc đăng ký
tham gia và giải quyết chế độ, chính sách cho người lao động.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống BHXH hiện đại,
chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và
hội nhập quốc tế.
- Kiện toàn lại bộ máy tổ chức của ngành BHXH Việt Nam cho phù hợp với tình
hình thực tế, nâng cao trình độ, năng lực quản lý và chuyên môn của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức. Tăng cường biên chế cho đội ngũ cán bộ chuyên
quản BHXH tự nguyện ở cấp xã phường.
- Xây dựng hệ thống đại lý thu BHXH tự nguyện ở cấp xã phường phù
hợp với quy mô và đặc điểm lao động, nâng cao chất lượng hoạt động
của đại lý thu, hình thành mạng lưới cộng tác viên ở cơ sở để tuyên truyền, tư
vấn, giải thích, nắm bắt tình hình đối tượng tham gia.
KẾT LUẬN
Đóng góp và hạn chế của đề tài
1. Hạn chế
Đề tài của nhóm tác giả đã chỉ ra rõ ràng và làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ BHXH của người dân trên địa bàn thành phố HN trong bối
cảnh hậu đại dịch COVID – 19. Tuy nhiên, vẫn còn 1 số hạn chế vẫn tồn tại, chưa
được giải quyết triệt để, cụ thể:
- Về quá trình thực hiện khảo sát:
Thứ nhất, về số lượng người khảo sát mà nhóm nghiên cứu đã tham gia khảo sát vẫn
còn hạn chế so với số lượng người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội (500 người
khảo sát so với dân số Hà Nội là hơn 8 triệu người dân). Vậy nên, các kết quả và kết
luận của nhóm vẫn chưa phản ánh được đúng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
102
dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội trong bối cảnh sau đại dịch. Trong quá
trình khảo sát có một số người tham gia khảo sát đã chuyển nơi sinh sống sang thành
phố khác thay vì tiếp tục ở lại Hà Nội, điều này cũng làm ảnh hưởng một phần đến kết
quả khảo sát.
Thứ hai, đề tài chỉ phản ánh được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xã
hội của một khu vực nhất định cụ thể là địa bàn thành phố Hà Nội mà chưa có sự mở
rộng quy mô ra các tỉnh, thành lân cận trong khi một số tỉnh thành lân cận thành phố
Hà Nội như Bắc Ninh hay Hải Dương cũng đều có sự tương đồng. Điều này làm cho
kết quả nghiên cứu của nhóm nghiên cứu chưa thể trả lời được câu hỏi liệu kết quả
nghiên cứu mà nhóm đưa ra có thực sự áp dụng được cho các tỉnh thành khác hay
không.
- Về các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của BHXH trong bối cảnh sau
đại dịch COVID – 19:
Thứ nhất, trong bối cảnh hậu đại dịch COVID – 19, có rất nhiều nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố, nhưng nhóm chỉ
lựa chọn một trong những nhân tố tiêu biểu nhưng chưa đề cập đến các nhân tố
ảnh hưởng còn lại đến chất lượng dịch vụ BHXH.
Thứ hai, vì thời gian đại dịch COVID – 19 qua chưa lâu, nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ BHXH trên địa bàn thành phố HN là ngắn hạn, do đó vẫn chưa
thể đánh giá được rõ ràng và toàn diện về tác động của đại dịch COVID – 19
lên chất lượng dịch vụ BHXH.
2. Đóng góp
BHXH là một chính sách lớn của Đảng và Nhà nước ta, tạo điều kiện cho
người lao động thuộc khu vực PCT và lao động trong lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm
nghiệp được hưởng lương hưu khi về già hoặc trợ cấp BHXH khi có các sự kiện bảo
hiểm xảy ra, góp phần ổn định cuộc sống cho người lao động và gia đình họ, đảm bảo
chính sách ASXH, thể hiện sự công bằng, bình đẳng, tiến bộ, văn minh và phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI:

NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI” là một công trình khoa
học, được nghiên cứu một cách công phu, bài bản. Nội dung của luận án đã đạt được
những kết quả sau:
1. Hệ thống hóa và đóng góp bổ sung làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về
BHXH nói chung và BHXH bắt buộc và tự nguyện nói riêng như khái niệm,
103
đặc điểm, vai trò nguyên tắc của BHXH, các loại hình BHXH bắt buộc, tự
nguyện.
2. Đưa ra nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ BHXH, gồm: khái niệm về dịch
vụ, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ.
3. Xây dựng quy trình, mô hình và giải thuyết nghiên cứu bám sát với nội dung
của đề tài.
4. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH như: phương
tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sản phẩm, sự
hài lòng.
5. Phân tích thực trạng tổ chức triển khai chính sách BHXH và chất lượng dịch vụ
BHXH ở nước ta trong thời gian qua như: Tổ chức bộ máy triển khai; công tác
tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về BHXH; quy trình, thủ tục đăng
ký tham gia và giải quyết chế độ; công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát.
6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH, bao gồm:
thống kê mẫu nghiên cứu, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết, đánh giá
kết quả nghiên cứu.
7. Đưa ra đánh giá chung về tổ chức triển khai BHXH và chất lượng dịch vụ
BHXH gồm: Kết quả đạt được, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân.
8. Trên cơ sở những quan điểm, mục tiêu của Đảng, Nhà nước, Chiến lược phát
triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2022 và sự nghiên cứu, phân tích một
cách khoa học, luận án đưa ra các nhóm giải pháp có tính khả thi cao nhằm
hoàn thiện cơ chế chính sách và tổ chức triển khai, nâng cao chất lượng dịch vụ
BHXH ở Việt Nam, bao gồm:
- Đảm bảo sự công bằng và bình đẳng về điều kiện hưởng 2 chế độ hưu trí và tử
tuất giữa 2 loại hình BHXH bắt buộc và tự nguyện.
- Đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHXH.
- Nhà nước sớm ban hành và triển khai chính sách hỗ trợ đóng phí cho BHXH.
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác
BHXH.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về
BHXH .
104
- Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp ủy đảng, chính quyền và sự
phối hợp của các bộ, ban ngành, đoàn thể các cấp.
- Xây dựng chiến lược phát triển đối tượng tham gia.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH .
- Mở rộng mạng lưới đào tạo các đại lý BHXH .
- Đẩy mạnh đầu tư ứng dụng VssID, từng bước hiện đại hóa hệ thống quản lý
BHXH.
- Phát triển công tác nghiên cứu khoa học và mở rộng hợp tác quốc tế
trong lĩnh vực BHXH.
- Nâng cao hiệu quả đầu tư quỹ BHXH.
- Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát việc chấp hành pháp luật về
BHXH.
- Phối hợp Chương trình với các Chương trình mục tiêu khác.
Từ các nhóm giải pháp nêu trên, luận án đưa ra một số kiến nghị: Đối
với Bộ Lao động – Thương binh và xã hội; đối với cơ quan BHXH Việt Nam
105
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI
Từ những hạn chế nêu trên, nếu tiếp tục thực hiện nghiên cứu đề tài này nhóm
nghiên cứu đưa ra một số định hướng triển khai như sau:
- Thứ nhất, tích cực đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao tính minh bạch, rõ
ràng của các quy định về thanh toán, quyết toán chi phí khám chữa bệnh để
thống nhất trong quá trình giám định, thanh toán chi phí khám chữa bệnh
BHYT.
- Thứ hai, tập trung nâng cao chất lượng từng vùng để giảm sự chênh lệch về
chất lượng giữa các tuyến, các vùng đặc biệt là giữa tuyến y tế cơ sở với tuyến
trên nên chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân. Liên
tục thay đổi, cập nhật để có thể bắt kịp xu hướng trong thời đại mới, thời đại về
khoa học, kỹ thuật và công nghệ trong việc chẩn đoán, điều trị.
- Thứ ba, tiếp tục tăng cường giám sát việc thực hiện chính sách, pháp luật về
BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, đẩy mạnh phát triển đối tượng tham gia BHXHi;
giải quyết, chi trả các chế độ BHXH, bảo hiểm thất nghiệp chính xác, kịp thời,
thuận tiện nhất cho người thụ hưởng, tiếp tục tăng cường giám sát việc quản lý
và sử dụng quỹ BHYT, tạm ứng, thanh toán, quyết toán chi phí khám chữa
bệnh bảo hiểm y tế cho các cơ sở y tế, nợ tiền đóng, chậm đóng, trốn đóng, lạm
dụng, trục lợi bảo hiểm y tế để đảm bảo trong tổ chức thực hiện tuân thủ đúng
quy định của Luật BHYT.
106
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://ebh.vn/nghiep-vu-tong-hop/muc-dong-bao-hiem-xa-hoi-nam-2022?
fbclid=IwAR3g8dMXkm-
oW69AjcvpsuqsXl7hoD3S6t_v0CNYl2UujL93NyT_bbURNEc
2. https://ebh.vn/nghiep-vu-tong-hop/bao-hiem-xa-hoi-tu-nguyen-muc-huong-doi-
tuong-ap-dung-moi-2019?
fbclid=IwAR38slzrkJuzXWOArAnrLI68E9hXbWB3eHtBRuq53kkecYBaWad
E0D28G2k#:~:text=B%E1%BA%A3o%20hi%E1%BB%83m%20x
%C3%A3%20h%E1%BB%99i%20t%E1%BB%B1%20nguy%E1%BB%87n
%20g%E1%BB%93m%20nh%E1%BB%AFng%20ch%E1%BA%BF
%20%C4%91%E1%BB%99,%2C%20h%C6%B0u%20tr%C3%AD%2C%20t
%E1%BB%AD%20tu%E1%BA%A5t
3. https://baohiemxahoi.gov.vn/tintuc/Pages/hoat-dong-he-thong-bao-hiem-xa-
hoi.aspx?ItemID=18181&CateID=0
4. https://baohiemxahoi.gov.vn/content/tintuc/Lists/DeTaiKhoaHoc/
Attachments/36/015.18.pdf
5. https://luatvietnam.vn/bao-hiem/bao-hiem-xa-hoi-la-gi-563-32915-article.html
6. https://luatduonggia.vn/dac-trung-cua-bao-hiem-xa-hoi/
7. https://luanvanaz.com/khai-niem-ve-bao-hiem-xa-hoi.html
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model

of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,
49(4), 41-50.
9. Rajan, D. K. S., Abdul Aziz, F. S., & Abdul Manab, N. (2018). Service
quality of the social insurance industry and customer satisfaction from
Malaysian perspective: customer knowledge as a moderator. International
Academic Research Journal of Business and Technology, 4(1), 1-7.
10. https://thuvienphapluat.vn/chinh-sach-phap-luat-moi/vn/thoi-su-phap-
luat/tu-van-phap-luat/31605/so-sanh-bhxh-bat-buoc-va-bhxh-tu-nguyen
11. https://luatduonggia.vn/phan-biet-giua-bao-hiem-xa-hoi-bat-buoc-va-
bhxh-tu-nguyen/
107
108

NCKH Mai Kiên Anh Sơn Hằng

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NCKH Mai Kiên Anh Sơn Hằng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI THAM GIA GIẢI THƯỞNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI: NGHIÊN

ASXH An sinh xã hội

Bảng 4: Mức hỗ trợ đóng BHXH của nhà nước……………………………………..36

Bảng 5: Mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu………………………………………36

Bảng 6: Mức đóng BHXH tự nguyện tối đa…………………………………………37

1. Lý do lựa chọn đề tài

2. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan

2.1. Các nghiên cứu nước ngoài.

2.2. Các nghiên cứu trong nước.

2.3. Khoảng trống nghiên cứu

3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH.

3.2. Câu hỏi nghiên cứu

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

4.2. Phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Chương 1: Cơ sở lý luận về BHXH và chất lượng dịch vụ BHXH

Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BHXH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xã hội

1.1.2. Định nghĩa về BHXH

● Đối tượng được hưởng BHXH;

● Điều kiện được hưởng BHXH;

● Mức hưởng và thời hạn hưởng trợ cấp BHXH.

1.1.3. Phân loại bảo hiểm xã hội:

Căn cứ pháp lý:

Luật Bảo hiểm xã hội 2014.

Cụm từ viết tắt:

Đối với NLĐ:

d. Trách nhiệm đóng BHXH:

1.1.4.1. Đối với người lao động

1.1.4.2. Đối với người sử dụng lao động

1.1.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội

BHXH giúp tạo công ăn việc làm:

1.1.5. Đặc điểm của BHXH

BHXH mang những nét đặc điểm bao gồm:

1.1.7. Các nội dung cơ bản của bảo hiểm xã hội

1.1.7.1. Đối tượng, phạm vi của BHXH

1.1.7.2. Phí BHXH

Mức đóng BHXH bắt buộc năm 2022

Người sử dụng lao động Người lao động

BHXH BHTN BHYT BHXH BHTN BHYT

HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN HT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN

14% 3% 0,5% 1% 3% 8% - - 1% 1,5%

Tổng cộng 32%

Người sử dụng lao động Người lao động

BHXH BHT BHY BHXH BHT BHYT

14% 3% 0,5 - 3% 8% - - - 1,5%

Tổng cộng 30%

Người lao động Người sử dụng lao động

HT-TT BNTN BHYT HT-TT ÔĐ-TS TNLĐ-BNN BHTN BHYT

8% 1% 1,5% 14% 3% 0,5% hoặc 1% 3%

Bảo hiểm xã hội tự nguyện

Bảng 4: Mức hỗ trợ đóng BHXH của nhà nước

STT Đối tượng % Hỗ trợ Số tiền hỗ trợ năm 2023 (đồng)

1 Hộ nghèo 30% 1.500.000 x 22% x 30% = 99.000