CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING

Bài đọc thêm c1: https://htecom.vn/muoi-dieu-ran-cua-chua-ve-marketing-thoi-dai-sau-dich-covid-19/

CHƯƠNG 2: CÁC KÊNH VÀ CÔNG CỤ DIGITAL MARKETING
PESO – một cách hiểu mới về paid, owned và earned media
Nguồn: https://blog.tomorrowmarketers.org/peso-model-paid-owned-earned-media/
Tài liệu đọc thêm: https://spinsucks.com/communication/pr-pros-must-embrace-the-peso-model/
https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2021/07/06/paid-earned-shared-and-owned-media-
making-peso-work-for-you/?sh=3c3d2af8c38e
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ LẬP KẾ HOẠCH DIGITAL
MARKETING
Bài đọc thêm c4: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/334555-Khac-biet-quan-trong-giua-Chien-luoc-
va-Ke-hoach-trong-marketing
Mô hình AIO
Để hiểu xem khách hàng suy nghĩ như thế nào
Lili: k mua sắm lãng phí và chỉ mua các đồ dùng cần thiết
Robet: luôn muốn thể hiện bản thân thông qua thể thao, yêu thích công nghệ
Điều giận dữ, khó chịu
Lili: khó diễn tả thành lời
Nhóm đặc điểm của khách hàng: động cơ, mục đích sống, quan điểm, kì vọng
Mục đích sử dụng sản phẩm
Khó khăn khi mua và sử dụng sản phẩm
Mối liên hệ tham khảo ý kiến
Thói quen sử dụng phương tiện truyền thông
Động cơ sử dụng internet
Hành trình khách hàng
Lily: Nhận thức về thương hiệu, nghiên cứu tìm hiểu sp, mua sắm và trải nghiệm, tương tác với thương hiệu, quay
trở lại mua hàng
Điểm khác biệt của 2 nhân vật: tuổi tác thu nhập, thời gian, nguồn thông tin và mức độ hiểu biết
Đề xuất các định hướng chiến lược DM
Định hướng chung: tạo nd tùy chỉnh cho từng nhóm, đặc điểm nd của khách hàng
Thực hiện các nd qc đa dạng và có định hướng điều đó có thể thực hiện đc trên các nền tảng
Nike chủ yếu qc cho nd bóng đá là chính nên mở rộng kh mục tiêu và nhiều môn thể thao khác
Sử dụng các mxh: fb, ig
Sử dụng qc bài đăng mục tiêu dựa trên sở thíc
Sd email mkt tùy chỉnh dựa trên sở thích mua sắm của họ trước đây
Đối với đối tượng phụ nữ nên km, giảm giá tặng kèm
Quý ông: sang trọng, lịch lãm
Tập trung ptr quảng cáo ooh qc các nd truyền cảm hứng đặc biệt là giới tính tích cực
Thống nhất trong cách trình bày phát triển sản phẩm
Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhóm kh là nữ: tập trung vào xd kênh seeding, review sp
Nhóm kh là nam: giày thể thao cho các hđ thể thao cường độ cao, nam giới có xu hướng ưu tiên thông tin khách
quan cần đưa ra những lí do, dẫn chứng thuyết phục, đầu tư vào các qc trả phí
Mô hình 5W1H
Chương 4: Tiếp
Quy trình xây dựng chiến lược DM
Phân tích hành vi trực tuyến, đặc điểm của KH trong thời đại số
Hành trình kh: kh đánh giá ntn về thương hiệu về đối thủ cạnh tranh
Content mkt mission statement
We create, publish & share
______ content for
______ audience to
Yield _____ benefit
As a result, we achieve____ goal
Internet mkt tree
Sự hiện diện điện tử
Content king: DN chủ động sx và phân phối trên các nền tảng phù hợp, thu hút và gắn kết tự nguyện
Content mkt là việc sd hiệu quả nd có tính giáo dục, giải trí và truyền cảm hứng cho kh khám phá bạn, tin tưởng
bạn và mua hàng từ bạn
Bản chất của mkt nội dung: bổ sung/ gia tăng giá trị, diễn ra trên cả trực tuyến và phi trực tuyến, gia tăng tỉ lệ xuất
hiện cx như tầm ảnh hưởng trong tâm trí và trái tim từ đó nâng cao sức cạnh tranh
“tìm kiếm”, “chia sẻ”
Lợi ích: goals of content mkt
Bất lợi:
Mô hình phân loại 3H của google
Nội dung mkt ntn là tốt?
CHƯƠNG 6: PHÂN PHỐI NỘI DUNG TRÊN PESO MEDIA
Tt chương 6 nhóm 7:Ví điện tử momo
Đánh giá hiện trạng
Đặc điểm lối sống
Bán hàng cho cty gđ
Chị hà trg phòng cty thời trang
Tự thưởng cho bản thân yêu thích các sp thời trang làm đẹp
Thanh toán trực tuyến để tk tgian
Trải nghiệm kh
Không đem lại hứng thú cho kh
Đề xuất chiến lược
Mục tiêu chung ví đt số 1 vn
Mục tiêu cụ thể 10tr lượt tải xuống 12t
Đối tượng ng trẻ chưa dùng momo
Nd do dn tạo ra
Thu hút kh mới và giữ chân kh cũ
Các chương trình ưu đãi km
Các kênh phân phối, đối tác
Xây dựng các buổi talk show giáo dục quản lý tài chính
Xây dựng tuyến nd earned paid
Truyền thông hợp tác, đại sứ thương hiệu htac vs những người có tầm ảnh hưởng
Trên các nền tảng mxh, podcast
Nd do kh hoặc bên thứ 3 tạo ra
Nd phải mang tính giải trí, mang sự hiểu biết rõ hơn về văn hóa của dn momo
Tạo sự nhận thức về thương hiệu sp, dv
Các kênh phân phối trên nền tảng mxh tạo các acc khác nd ở trên
Chương 6:
Đăng các bài viết chính danh gắn liền với sự uy tín và sự lâu dài của thương hiệu
Nd chuyên môn đc đầu tư chất lượng
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, chuyên sâu trong lĩnh vực của thôi. Xuất bản sách trắng, sách tham khảo, talk
show, … ( xuất hiện trên kênh owned). Có sự kiện và thông tin của dn, đối tác
Hoạt động tthong xh mang tính trendy mới mẻ, mang tính tương tác cao, tùy thuộc vào phong cách của từng
thương hiệu. Luôn luôn có sự gần gũi nhưng không đc thoát khỏi mục tiêu content chung mà nhóm đề xuất. Quản
trị mối quan hệ với khách hàng để k gây sung đột (shared)
Đặc điểm hành vi thông qua profile kh 🡪 qua các persona để phân tích
Hành trình khách hàng: có các điểm chạm khác nhau của từng nhóm kh
Theme
Paid

Website: khái niệm và chức năng

● Lưu trữ

● Shopping

● Tiện ích: giá vàng, dola, thời tiết,…. ( cân nhắc đưa vào rút ra tạo nên lợi ích, khó khăn gì. VD: đưa vào
nhiều quá k cần thiết mà khiến web bị lag)
Các hình thức website chính mà dn thường sdung: trong slide
Mục tiêu mkt website:

● Tạo ra sự hiện diện chính đt

● Kết nối và tương tác của công chúng mục tiêu

● Khai thác các mqh của kh

● Doanh số

?. thế nào là 1 website tốt (nhìn từ góc độ mkt)?

Thể hiện nd mà thương hiệu muốn truyền đạt. Truyền tải theo 1 cách khiến người xem hứng thú
Giao diện dễ dàng thực hiện. Đề mục rõ ràng, tốc độ tải trang nhanh để k ảnh hưởng đến trải nghiệm kh
Giữ chân kh bởi các nd chất lượng: chia sẻ các bài blog và câu chuyện…. tăng độ tin tưởng của kh với dn
Chế độ lưu trữ tốt vì những chiến dịch trc thành công có thể sẽ làm tiền đề cho những chiến lược sau
Lượt thao tác
Làm thế nào để giữ chân kh, chuyển đổi….
Truyền thông và tương tác với công chúng để tạo ra mqh bền vững (cụ thể trong slide)
Quy trình tạo lập và quản lý website (10 bước) + supporting+ Hosting ( đk tạo lập đg link và đk với các cơ quan
phug hợp)
Lựa chọn chủ đề lớn của website
Vd: kellog’s thương hiệu cung cấp bữa sáng bằng ngũ cốc để ăn liền.
Hướng dẫn trẻ em tự quản lý tccn. Dựa theo văn hóa nc ngoài năm 18 tuổi ra ngoài tự lập. cha mẹ muốn dạy con
cái tự lập từ sớm nhưng học ở trường là chưa đủ. Hiểu đc điều này dn đã tạo ra các hđ thông qua việc tick mã (nghĩ
từ kh để mkt, tìm ra mqh với kh)
Hiện nay case này k còn nữa vì bối cảnh xh đã thay đổi
SEO& SEM
Seo: tối ưu hóa trang web
Seo+ ppc= sem
Ppc: trả tiền cho các công cụ tìm kiếm
Truyền thông xh: làm đúng ngay từ đầu, có những phát ngôn chuẩn xác. Nguyên tắc làm thương hiệu trong thời đại
tất cả mọi thứ đều kết nối với nhau. Đều phải hướng đến lợi ích của kh
Tại sao các ptttxh đc mn ngày càng tham gia nhiều hơn?
Lợi ích của mạng xh đối với người dùng
Chức năng là hđ chính của social media mkt (4 chức năng)
Vậy những bất lợi khó khăn thách thức là gì?
CHƯƠNG 7: MARKETING MIX TRONG DIGITAL MARKETING
Nhóm tt: biti’s hunter
Đánh giá website
Tóm tắt đặc điểm chính của 2 nhóm kh: nhân khẩu học, lối sống và tính cách, thói quen sd mxh,…
Chiến lược nd:
Các hđ trải nghiệm của giới trẻ
Những chuyến đi và hành trình trở về
Tổng quan về website
Đánh giá dựa trên 4 khía cạnh chính
Nd: hành trình phát triển và bề dày lịch sử, tầm nhìn phát triển, quy mô hđ, các chương trình giảm giá
Các tt veed sp: tình trạng sp,
Xu hướng thời trang, các bài viết giới thiệu chia sẻ kinh nghiệm chọn giày
Ưu điểm: tạo nên niềm tin kh, nd thu hút gắn kết duy trì và pt ngyoi dùng
Phù hợp vs đặc điểm của 2 nhóm kh
Tt về dn khá đầy đủ và dày dặn có các mục đánh giá
Tiêu đề blogs đánh đúng thị hiếu kh
Nhược điểm: chưa giới thiệu rõ về lĩnh vực kinh doanh, giới thiệu rõ về tên công ty
Sp của bitit k cập nhật số lượng người xem mua
Lượt đánh giá của kh còn hạn chế
Trải nghiệm của kh:
Cấu trúc: sitemap dành cho các công cụ tìm kiếm, dành cho nguo sd website
Điều hướng website
Hiển thị, bố cục hình chữ z, logo đc đặt ở vị trí dễ nhìn thấy
Hình ảnh cấu hình cao rõ nét, màu sắc có các màu chủ đạo xanh đen…
Sử dụng 1 font chữ, size chữ hơi nhỏ, vị trí và các nút ấn hơi bé
Cá nhân hóa trải nghiệm kh, tính thẩm mỹ hiện đại
Ngôn ngữ ngắn gọn, văn phong nhàm chán
Hạn chế: font chữ giản đơn k phù hợp, size chữ nhỏ gây khó chịu
Chức năng: truyền thông, bán hàng
Truyền thông: cung cấp thoogn tin cần thiết, bảng tin, phương thức liên lạc, story telling giúp tạo đc kết nối vs kh
nhưng chưa nhấn mạnh vào
Bán hàng và giao dịch: sp đã xem, bán chạy, ưa thích
Giỏ hàng yêu thích
Ct khuyến mãi
Cta
Thanh toán và theo dõi đơn hàng: cod, qr, dễ dàng tra cứu tình trạng đơn hàng
Faqs: ds những câu hỏi thường gặp
Chăm sóc và cung cấp dv kh
Tự động gửi tin nhắn km, cmsn
Đánh giá: sd các công cụ cơ bản thể thu thập thông tin kh
Chức năng mục tiêu nghiên cứu thị trường và kh
Mục tiêu nctt và kh: sd nền tảng tích hợp
Mục tiêu pt: kết nối dữ liệu, an toàn bảo mật
Tính tích ứng của website ( các bạn có thể nêu rõ
Lk và nhất quán với các điểm nhận diện điện tử khác
Tối ưu hóa theo công cụ tìm kiếm
So sánh với nhãn hàng khác
Đem đến cho người xem cái nhìn cụ thể
Đánh giá dưới các góc độ mkt
Đề xuất cải thiện website:
Tăng độ nhận diện, tăng độ yêu thích ( tỉ lệ thoát trang đang ở mức trung bình), tăng đơn hàng và doanh thu
Cải thiện tình trạng hiện tại: tăng độ nhận diện seo đánh phủ rộng từ khóa về giày dép
Tăng độ nhận diện email mkt: tiếp cận hộp thư kh tiềm năng
Truy cập website theo mxh còn hạn chế
Chương 7:
Có 4 công cụ cơ bản của mkt mix (đã có ở chương 1)
4P: product, price, place, promotion
* các ý tương ứng với từng P trong mkt 4Ps (mô hình marketing 4.0 mkt 4Cs)
- co-creation (đồng sáng tạo)
- currency (giá linh hoạt)
- communal activation (kích hoạt cộng đồng)
- conversation
Cho mọi người đồng sáng tạo thì doanh nghiệp đc gì và kh đc gì?
Làm cho sp có nhiều version khác nhau
Phải có kĩ thuật khai thác kh theo cách có được cho dn và mang lại gtri cho kh. Khiến cho họ cảm thấy họ đc chứ
ko mất
Đồng sáng tạo (tiếng Anh: Co-creation) trong bối cảnh của một doanh nghiệp, đề cập đến quá trình thiết kế sản
phẩm hoặc dịch vụ trong đó người tiêu dùng đóng vai trò trung tâm từ đầu đến cuối. Bao quát hơn, thuật ngữ này
cũng được sử dụng cho bất kỳ phương thức mà một doanh nghiệp cho phép người tiêu dùng gửi ý tưởng, thiết kế
hoặc cung cấp nội dung. Ngoài ra, thuật ngữ này có một ý nghĩa khác: đó là việc những người bình thường cùng
nhau tạo ra giá trị, cho dù mục đích cuối cùng có phục vụ cho hoạt động của một doanh nghiệp nào đó hay không.
Ví dụ:
●Khi Emily Weiss, nhà sáng lập của website Into the Gloss quyết định sáng tạo dòng mỹ phẩm mới, cô đã tạo một
tài khoản Instagram (@glossier) và kêu gọi mọi người cùng đóng góp ý tưởng. Emily nhanh chóng nhận ra sự thật
rằng người tiêu dùng biết những gì họ muốn nhưng không ai thật sự lắng nghe họ. Và cô đã khai thác những nội
dung mà hàng ngàn người yêu mỹ phẩm hết sức cuồng nhiệt đã gửi về để giúp cô xây dựng nên một công ty mới.
●Thương hiệu nổi tiếng của Italy là Furla đã mời gọi các fan trên thị trườngTrung Quốc tham gia chụp ảnh và thể
hiện một bộ trang phục có phong cách phù hợp với túi xách Furla của họ. Khách hàng đã trá thành những “model”
chuyên nghiệp trong sự hợp tác sáng tạo này.
● Ikea bắt đầu kêu gọi ngưßi tiêu dùng tại từng thị trưßng đóng góp ý tưáng phát triển sản phẩm. Họ cũng sẽ sớm
hợp tác với các trưßng đại học và các công ty khái nghiệp. Chính thương hiệu này đã tạo nên “hiệu ứng Ikea” góp
phần thúc đẩy và làm bùng nổ trào lưu DIY (tự tay làm lấy) – nghĩa là mọi người thích những sản phẩm cho phép
họ được tự làm điều gì đó để tạo ra sản phẩm cuối cùng (hoặc ít nhất là có thể tự lắp ráp). “Co-create IKEA” là một
sáng kiến mới của thương hiệu này, một lời mời gọi đến cả thế giới để cùng nhau sáng tạo cuộc sống tốt đẹp hơn
cho nhiều người.
*Chiến lược sp- “khách hàng đồng sáng tạo sp”
Sp số (digital products):
Khách hàng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo thì họ nhận đc gtri gì?
Đc lắng nghe bản thân, đc tôn trọng, dùng quà tặng và đc giải thưởng, yc tag bạn bè. Không phải lúc nào cx khai
thác đc vấn đề đấy. chỉ áp dụng đc vs giới trẻ. Từ 35t trở ra mn có nhiều mối qh phức tạp nên thường có xu hướng
ẩn danh trên mxh
Mô hình maslow 5 tầng nhu cầu

Làm thế nào để thúc đẩy kh tham gia vào các hđ đồng sáng tạo?
(tham khảo trong phần đọc thêm để viết câu trl)
Đọc thêm: nguồn wikipedia
Lối tư duy của doanh nghiệp trong việc đồng sáng tạo
Cùng với sự thay đổi ở người tiêu dùng trong thời kỳ mới, tư duy của các nhà quản trị doanh nghiệp
cũng cần thay đổi để phát triển và thực hiện việc áp dụng đồng sáng tạo. Ba điều kiện tiên quyết cho
một tư duy mới gồm:

Sự xác thực (tiếng Anh: Authenticity) Khách hàng và doanh nghiệp đều có những mong muốn riêng đối
với việc phát triển hoặc thay đổi sản phẩm. Tính xác thực đối với doanh nghiệp thể hiện qua sự minh
bạch của thông tin doanh nghiệp cung cấp và xây dựng sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Đạt được tính xác thực là không thể nếu mọi tương tác với khách hàng đều liên quan đến yếu
tố thương mại như bán hàng, quảng bá sản phẩm.

Tính linh hoạt (tiếng Anh: Flexibility) Ngày nay khách hàng có nhiều cơ hội hơn để nói lên ý kiến của
mình. Trong một vấn đề có thể có nhiều góc nhìn khác nhau, bao gồm tích cực và tiêu cực. Tính linh
hoạt thể hiện qua sự sẵn sàng phản hồi từ công ty đối với các quan điểm đối nghịch. Điều đó chứng
minh được rằng: công ty đang nhận thức và lắng nghe các ý kiến trái chiều từ phía khách hàng, từ đó
sẵn sàng xem xét lại niềm tin và hành động của chính mình.

Niềm tin (tiếng Anh: Conviction) Tuy khách hàng không là một phần của nội bộ doanh nghiệp nhưng
vẫn có những đóng góp thông qua việc đề ra những ý tưởng cho doanh nghiệp trong quá trình tham gia
đồng sáng tạo. Niềm tin của doanh nghiệp đối với khách hàng thể hiện qua sự khách quan trong việc
lựa chọn, đánh giá đề xuất của người tham gia và sự nghiêm túc trong việc áp dụng và thực hiện hóa ý
tưởng.[22]
Cấu trúc

Theo tác giả Gaurav Bhalla, để giúp một công ty xây dựng khả năng đồng sáng tạo cốt lõi cần phải có
bốn yếu tố kết hợp với nhau. Đầu tiên, các công ty và tổ chức cần lắng nghe khách hàng của họ. Thứ
hai, họ cần tiếp cận và thu hút khách hàng tham gia vào cuộc đối thoại. Thứ ba, họ cần phản ứng với
các đối tượng bên ngoài và tạo ra phương tiện để cùng tạo ra giá trị với khách hàng. Cuối cùng, các
công ty cần phải đáp ứng nội bộ, bằng cách đầu tư vào các cấu trúc và quy trình đồng sáng tạo. Bốn
yếu tố kết hợp cùng nhau tạo ra khả năng hợp tác của khách hàng và đồng sáng tạo trong các công ty.
Mỗi thành phần này sẽ được thảo luận chi tiết hơn dưới đây:
Lắng nghe
Cách thức lắng nghe
Cốt lõi của việc lắng nghe là cách các tổ chức nhận thức và cảm nhận thế giới xung quanh nơi mà họ
hoạt động, bất kể tổ chức đó thuộc mô hình kinh doanh nào. Các tổ chức thường sử dụng nhiều hơn
một phương pháp để lắng nghe đa chiều, đặc biệt là các phương pháp liên quan đến khách hàng.
Những cách chính mà các tổ chức sử dụng để lắng nghe là:
- Nghiên cứu Marketing truyền thống: Lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua bảng khảo sát,
phỏng vấn sâu, phỏng vấn nhóm,...

- Quan sát: Ghi lại cách ứng xử của khách hàng và bối cảnh khi hành vi đó xảy ra.

- Lắng nghe kĩ thuật số: Ghi lại các cuộc hội thoại của khách hàng xảy ra ở nhiều trang web khác nhau:
phương tiện truyền thông xã hội, trang web của công ty, diễn đàn hỗ trợ và chatroom.

Đặc điểm của chương trình lắng nghe hiệu quả

- Hình thức (tiếng Anh: Formality): Liên quan đến một cam kết chính thức về tài nguyên (thời gian, tiền
bạc và con người) cho quá trình lắng nghe. Nếu một công ty dành thời gian, tiền bạc và công sức cho
một hoạt động thì họ sẽ chú ý nhiều hơn đến kết quả của nỗ lực và nghiêm túc hơn trong các hoạt
động.
- Khung xây dựng (tiếng Anh: Framing): Dựa vào nhiều khung xây dựng và quan điểm để lắng nghe,
hiểu và đúc kết insights. Khung giống như các lược đồ hướng dẫn cách chúng ta diễn giải những gì
chúng ta thấy hoặc nghe. Framing đề cập đến các bộ lọc, hệ thống các quy tắc và giả định mà các công
ty sử dụng để hiểu ý nghĩa của những gì họ đang nghe. Để lắng nghe hoàn chỉnh và hiệu quả, điều
quan trọng là người nghe thử nghiệm các khung khác nhau để diễn giải những gì họ đang nghe và
không bị phụ thuộc quá nhiều vào bất kỳ một khung nào.

- Sự đa dạng (tiếng Anh: Diversity): Sử dụng một bộ công cụ lắng nghe đa dạng phù hợp với từng
nhiệm vụ. Do môi trường nghe rất phức tạp và đa dạng. Có rất nhiều diễn đàn kỹ thuật số có các cuộc
hội thoại đa dạng - khiếu nại, đề xuất, lời khuyên, câu hỏi và chia sẻ kinh nghiệm cá nhân, bên cạnh đó
cuộc trò chuyện cũng có thể diễn ra ngoại tuyến.

- Tính năng động (tiếng Anh: Dynamism): Di chuyển các nỗ lực lắng nghe đến nơi hành động hoặc nơi
diễn ra các cuộc hội thoại của người tiêu dùng. Do thách thức với việc lắng nghe là các cuộc hội thoại
của khách hàng liên tục thay đổi - về mặt nơi họ đang diễn ra và các chủ đề đang được thảo luận.

Tiếp cận
Đặc điểm của một cách tiếp cận khách hàng thành công
- Sự quan tâm và đam mê của khách hàng: Sự tham gia của khách hàng chỉ hiệu quả khi họ có chung
niềm đam mê, sở thích và sẵn sàng hành động theo đam mê. Không có sự đầu tư về thời gian và sức
lực, khách hàng được xem là chưa sẵn sàng để tham gia vào quy trình đồng sáng tạo.
- Mục đích xác thực: Để khách hàng thoải mái chia sẻ ý tưởng và thể hiện bản thân, doanh nghiệp cần
tạo ra một môi trường đồng sáng tạo có mục đích rõ ràng nơi mà khách hàng không bị lợi dụng để bán
hàng hoặc quảng bá thương hiệu.

- Tương tác đa chiều: Cuối cùng, sự tham gia của khách hàng thực sự phát huy hết tiềm năng khi khách
hàng có thể tự tương tác với nhau theo cách riêng của họ và công ty tài trợ cho sự tham gia để tạo điều
kiện, khuyến khích khách hàng trong suốt quá trình đồng sáng tạo.

Nền tảng tiếp cận

Để thu hút khách hàng một cách hiệu quả, các công ty cần đưa ra hai quyết định chính:

- Các công ty sẽ thu hút khách hàng của họ ở đâu?

- Những khía cạnh hoặc chủ đề nào sẽ cung cấp chất xúc tác cho các sáng kiến tham gia?

Các yếu tố kích thu hút sự tiếp cận của khách hàng
Một số lượng đáng kể sự tham gia của khách hàng diễn ra trên phương tiện truyền thông xã hội và
trong môi trường kỹ thuật số đang ngày càng gia tăng. Các công ty có thể cải thiện hiệu suất của các
sáng kiến thu hút khách hàng của họ trong môi trường kỹ thuật số bằng cách chú ý đến bốn yếu tố sau
đây:

- Ý định: Tại sao công ty muốn thu hút khách hàng của mình?

- Kiểm soát: Ai kiểm soát sự tương tác?

- Cơ sở tham gia: Tất cả những người tham gia có vai trò không?

- Ưu đãi tham gia: Phần thưởng được tham gia như thế nào?

Phản hồi ngoại bộ

Trong việc phản hồi đối với yếu tố bên ngoài như cộng đồng khách hàng hoặc các chuyên gia, hoạt
động đồng sáng tạo hiếm khi xảy ra trọng một bước lớn tự phát mà được chia thành một số bước thăm
dò và phát triển trước khi công ty và khách hàng đi đến một đề xuất ý tưởng cụ thể. Mỗi doanh nghiệp
có một chu trình khác nhau trong phản hồi ngoại bộ nhưng nhìn chung có những bước cơ bản sau:

Thiết lập mục tiêu

Một doanh nghiệp tiếp cận với dự án đồng sáng tạo bởi vì doanh nghiệp muốn tạo ra giá trị khách hàng
cũng như cổ đông của họ. Các mục tiêu của đồng sáng tạo thường được gộp thành những nhóm sau:

- Tạo dựng: Ở đây, mục tiêu của công ty là thu hút các ý tưởng, đề xuất từ khách hàng để sử dụng sau
này trong thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ. Sau đó lập một danh sách ngắn các ý tưởng để
phát triển hơn nữa.[24]

- Sàng lọc: Dựa vào danh sách các ý tưởng, doanh nghiệp sàng lọc những ý tưởng phù hợp, mục tiểu
là để phát triển sản phẩm mới, tinh chỉnh một hoặc nhiều tính năng, khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ
hiện tại hoặc đa dạng hóa sản phẩm.

- Sáng tạo: Các chuyên gia của công ty phát triển một nguyên mẫu của một sản phẩm hoàn toàn mới
hoặc sản phẩm được cải tiến. Trong hầu hết các trường hợp, nguyên mẫu cần tinh chỉnh nhiều lần khi
nó sẵn sàng để thương mại hóa.

Xây dựng nền tảng

Sau khi đề ra được các mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được thì tiếp theo là tạo ra một nền tảng
(vật lý hoặc điện tử) để khách hàng hoặc chuyên gia có thể tham gia vào việc đề xuất các ý tưởng của
mình.[25]

Chọn những người cộng tác phù hợp

Tiếp theo là việc lựa chọn nhóm người phù hợp tham gia vào đồng sáng tạo với doanh nghiệp, vì bản
chất sáng tạo và mong muốn hợp tác của mỗi khách hàng là khác nhau. Về cơ bản thì doanh nghiệp có
2 lựa chọn:

- Nhóm người dùng cuối của doanh nghiệp: những người sáng tạo, có ý tưởng, đam mê và năng lượng,
nhưng không được đào tạo chính thức trong nhiệm vụ phát triển và thiết kế sản phẩm.

- Nhóm các chuyên gia: những người được đào tạo chính thức như các nhà khoa học, chuyên gia thiết
kế, kỹ sư và chuyên gia máy tính.

Thiết kế công cụ và quy trình

Khi một nhóm khách hàng hoặc chuyên gia đề xuất những ý tưởng tiềm năng, để hiện thực hóa những
đóng góp này, doanh nghiệp cần các công cụ và quy trình để chuyển đổi sự sáng tạo của họ thành hữu
hình. Tùy thuộc vào loại sản phẩm cũng như đối tượng tham gia, mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy
trình và công cụ được sử dụng khác nhau, ví dụ:

- Những quy trình phổ biến: thiết kế dựa bởi người tiêu dùng chính, thiết kế bởi số đông...

- Các công cụ được dùng phổ biến: Thiết bị mô phỏng, công cụ giúp trải nghiệm sản phẩm, công cụ
thiết kế nguyên mẫu…

Xây dựng hợp đồng

Tuy việc tham gia của khách hàng bắt nguồn từ tình yêu với thương hiệu hoặc niềm đam mê thiết kế
sản phẩm, đồng sáng tạo là một quy trình kinh doanh chính thức đòi hỏi phải có hợp đồng giữa hai bên:
người tham gia và doanh nghiệp. Hợp đồng thường được soạn thảo đối với những ý tưởng đã được
lựa chọn, người tạo ra ý tưởng sẽ được hưởng một số nguồn lợi như tài chính, sản phẩm hữu hình cho
những đóng góp của họ với doanh nghiệp. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ được toàn quyền sử dụng ý
tưởng đó để tạo ra sản phẩm thương mại.

Phản hồi nội bộ

Những dự án đồng sáng tạo thành công cần phải dựa vào một nền tảng doanh nghiệp đứng đằng sau
và có sự đầu tư về chiến lược và nguồn lực trước đó.

Cách thức tổ chức doanh nghiệp

Theo tác giả Gaurav Bhalla, có ba mức độ thực thi đồng sáng tạo dựa vào hai yếu tố chính: Khả năng
hợp tác, tương tác phía khách hàng và mục đích trọng tâm của việc đồng sáng tạo.

- Mức độ thấp: Khi doanh nghiệp lắng nghe và kết nối với ý tưởng của người tiêu dùng chỉ để giải quyết
vấn đề riêng của công ty, thay vì bắt đầu và duy trì những cuộc đối thoại trực tiếp với khách hàng. Trong
trường hợp này, người tiêu dùng có khả năng phản hồi một chiều nhưng không thể kết nối, tương tác
với doanh nghiệp hay người tiêu dùng khác. Cộng đồng của Starbuck, My Starbucks Visit, là một nền
tảng thu thập phản hồi của khách hàng qua những lần trải nghiệm tại Starbuck. Người tiêu dùng có thể
điền thông tin phản hồi vào bảng khảo sát, nhận phần thưởng miễn phí nhưng không thể tương tác trực
tiếp với nhân viên Starbuck hay người dùng khác.

- Mức độ trung bình: Doanh nghiệp trong nhóm này đã đầu tư nhiều hơn trong việc lắng nghe và tiếp
cận người tiêu dùng qua việc tận dụng cộng đồng mà khách hàng tham gia, không gian vật lý hoặc kỹ
thuật số để khai thác ý tưởng. Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn lực, việc đồng sáng tạo không thể thực
hiện trong phạm vi rộng lớn, bao quát mọi hoạt động của doanh nghiệp. Phần lớn doanh nghiệp trên thị
trường đang nằm ở mức độ này.

- Mức độ cao: Sự hợp tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp diễn ra xuyên suốt quá trình tạo ra giá
trị dựa trên một chu trình được thiết kế toàn diện: lắng nghe, tiếp cận và phản hồi. Thương
hiệu Threadless chính là ví dụ cho cấp độ này, khi việc thu hút người tiêu dùng tham gia đồng sáng tạo
là DNA của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt trên thị trường.

Cấp độ thực hiện đồng sáng tạo có khả năng thay đổi, phụ thuộc vào chiến lược công ty và tình hình thị
trường. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc hợp tác với người tiêu dùng ở mức độ thấp sau đó tăng
dần lên.

Cách thức thực hiện

Việc tự tổ chức hoạt động đồng sáng tạo không phải là một lựa chọn duy nhất. Doanh nghiệp có thể sử
dụng dịch vụ chuyên biệt từ bên thứ ba - bên trực tiếp thực hiện và quản lý dự án đồng sáng tạo đại
diện cho doanh nghiệp - hay còn gọi là "trung gian cải tiến" (tiếng Anh: Innovation Intermediaries)

Các loại đồng sáng tạo

Matthew S. O’Hern and Aric Rindfleisch đã phân chia các loại đồng sáng tạo khác nhau dựa trên mức
độ hoạt động đóng góp của khách hàng (bị giới hạn hoặc không giới hạn) và hoạt động lựa chọn ý
tưởng mới (doanh nghiệp hoặc khách hàng đóng vai trò chính trong việc quyết định), cụ thể có bốn loại
đồng sáng tạo như sau:

Collaborating
Hoạt động đóng góp của khách hàng không giới hạn, khách hàng đóng vai trò chính trong việc ra quyết
định.

Lợi ích
Làm giảm đáng kể chi phí phát triển sản phẩm mới thông qua khách hàng thay vì nhân viên. Bên cạnh
đó, không giống như các dự án phát triển sản phẩm mới truyền thống (có ngày bắt đầu và ngày kết
thúc), collaborating là một quá trình diễn ra liên tục. Điều này sẽ giúp các công ty luôn đi đầu trong việc
cung cấp một cơ chế cải tiến sản phẩm liên tục và nâng cao phúc lợi của khách hàng bằng cách đẩy
nhanh tốc độ tạo ra những cải tiến mới cho người dùng.

Thách thức
Đòi hỏi người đồng sáng tạo phải có trình độ và kiến thức cao. Yêu cầu đầu vào như vậy có thể không
khuyến khích khách hàng có kỹ năng thấp hơn và ít hiểu biết hơn tham gia đầy đủ vào quá trình đổi
mới. Hơn nữa, sự hợp tác thành công đòi hỏi các công ty phải nhượng lại quyền quản lý và nới lỏng
quyền kiểm soát đối với tài sản trí tuệ của họ. Do đó, việc hợp tác có thể đặc biệt khó khăn đối với các
công ty có cơ cấu tổ chức tập trung cao và đầu tư lớn vào tài sản độc quyền. Vì vậy, các công ty có thể
buộc phải đạt được sự cân bằng khó khăn giữa kiểm soát và công khai.

Ví dụ
Collaborating được nhìn thấy trong các sáng kiến phần mềm nguồn mở như Linux, Apache và Firefox.
Trái ngược với phần mềm thương mại - nơi đặt ra những hạn chế đáng kể đối với quyền sử dụng của
người tiêu dùng, phần mềm nguồn mở trao quyền cho người dùng thực hiện các thay đổi cơ bản đối với
cấu trúc của chương trình. Sự cởi mở này cũng ảnh hưởng đến cách quản lý tài sản trí tuệ, vì nhiều
giấy phép nguồn mở cho rằng các thay đổi chương trình được cung cấp miễn phí cho những người
dùng khác.
Tinkering
Hoạt động đóng góp của khách hàng không giới hạn, doanh nghiệp đóng vai trò chính trong việc ra
quyết định.

Lợi ích
Trong thị trường có mật độ cạnh tranh cao, Tinkering có thể cung cấp một cơ sở làm gia tăng sự khác
biệt hóa của sản phẩm. Bên cạnh đó, bằng cách tận dụng sự đóng góp của tinkerers, các công ty có thể
hỗ trợ khách hàng thỏa mãn nhu cầu của chính họ và chia sẻ giải pháp của họ với những khách hàng
khác có thể có nhu cầu tương tự, từ đó tăng khả năng chấp nhận sản phẩm mới của thị trường.

Thách thức
Tinkering đòi hỏi mức độ đáng kể về kiến thức và chuyên môn của người dùng để sửa đổi công nghệ
cơ bản của sản phẩm. Tuy nhiên, với sự sẵn có ngày càng cao của các công cụ, người tiêu dùng không
phải là chuyên gia vẫn có thể thực hiện sửa đổi với mức chi phí thấp. Tinkering cũng có thể ngăn cản
khách hàng mua bản phát hành mới trong tương lai và biến khách hàng trở thành đối thủ cạnh tranh
đáng gờm. Vì vậy, công ty phải đảm bảo rằng các bản phát hành mới vượt qua cả chức năng của các
sản phẩm hiện có, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với các phiên bản đã được tạo ra và cung cấp
miễn phí bởi các Tinkers. Ngoài ra, những thay đổi của Tinkerers có thể có tác động tiêu cực đến tài
sản thương hiệu.

Ví dụ
hơi máy tính, nhiều nhà sản xuất trò chơi mời người dùng thực hiện các thay đổi, chẳng hạn như chỉnh
sửa ngoại hình nhân vật hoặc tạo ra một trò chơi máy tính hoàn toàn mới. Để hỗ trợ các nhà nghiên
cứu thực hiện những thay đổi này, một số nhà sản xuất trò chơi máy tính cung cấp cho khách hàng các
công cụ thiết kế miễn phí hoặc chi phí thấp tương tự hoặc thậm chí giống với các công cụ được sử
dụng bởi các nhà phát triển phần mềm nội bộ của họ (Moon và Sproull 2001; Nieborg 2005). Việc các
sáng tạo của người dùng có được đưa vào sản phẩm chính thức hay không cuối cùng do công ty quyết
định. Chiến lược này thường dẫn đến những sáng tạo bất ngờ, được các game thủ khác áp dụng rộng
rãi và thành công trên thị trường cho các công ty sản xuất trò chơi.

Co-designing
Hoạt động đóng góp của khách hàng bị giới hạn, khách hàng đóng vai trò chính trong việc ra quyết định.

Lợi ích
Do khách hàng tích cực hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách đóng góp và lựa chọn sản phẩm mới trong
tương lai nên giảm chi phí phát triển sản phẩm mới, đồng thời giảm thời gian chu kỳ và ra mắt sản
phẩm mới nhanh hơn so với quy trình phát triển sản phẩm mới truyền thống. Ngoài ra, bằng cách áp
dụng các thiết kế để đánh giá trước khi ra mắt bởi một mạng lưới khách hàng lớn, Co-designing giảm
rủi ro thất bại của sản phẩm và giảm thiểu chi phí lưu kho.

Thách thức
Gặp khó khăn trong việc thu hút một số lượng lớn các nhà thiết kế để đảm bảo rằng doanh nghiệp có
đủ số lượng thiết kế chất lượng cao. Ngoài ra, việc bỏ phiếu cho các thiết kế rất thu hút ở giai đoạn đầu
nhưng lại nhanh chóng mất nhiệt dẫn đến nhóm người đánh giá bị thu hẹp theo thời gian. Hơn nữa,
doanh nghiệp thiếu năng lực cốt lõi trong sản phẩm làm đối thủ cạnh tranh dễ dàng sao chép phương
pháp của họ.

Ví dụ
Dịch vụ tin tức trực tuyến Digg.com (www.digg.com) và kênh truyền hình cáp Truyền hình hiện tại
(www.cien.tv) đều thu được nhiều nội dung trực tiếp từ người dùng của họ. Trái ngược với cách tiếp
cận tiêu chuẩn được sử dụng bởi các tổ chức tin tức thương mại, Digg.com kiểm soát biên tập theo cấp
bậc và thay vào đó cho phép cộng đồng hơn 300.000 người đánh giá đăng ký bỏ phiếu cho những câu
chuyện mà họ cho là xứng đáng để hiển thị.

Submitting
Hoạt động đóng góp của khách hàng bị giới hạn, doanh nghiệp đóng vai trò chính trong việc ra quyết
định.

Lợi ích
Submitting giúp rút ngắn chu kỳ phát triển sản phẩm và tăng khả năng tiếp cận tới các ý tưởng mới lạ
do doanh nghiệp yêu cầu submitters trao quyền sở hữu ý tưởng hợp pháp để toàn quyền sử dụng.

Thách thức
Submitting có thể dẫn đến các sản phẩm chưa thực sự sáng tạo vì mức độ trao quyền cho khách hàng
hạn chế. Do mỗi khách hàng chỉ có một số lượng hạn chế các giải pháp sản phẩm mới để cung cấp,
việc thu hút Submitters mới có thể còn quan trọng hơn việc giữ lại những người đóng góp đã được thiết
lập. Vì vậy, Submitters có thể cảm thấy ít kết nối với cả công ty và thiếu động lực để hợp tác tích cực
với công ty trên cơ sở liên tục.

Ví dụ
Nhà sản xuất thiết bị Thụy Điển Electrolux đã tài trợ cho một cuộc thi gửi hàng năm có tên là
"Designlab", trong đó những người tham gia được yêu cầu gửi các thiết kế kỹ thuật và nguyên mẫu sản
phẩm cho các thiết bị gia dụng tiên tiến. Sáng kiến này thu hút hàng ngàn mục trên hàng chục quốc gia.
Sau đó, Electrolux chọn một nhóm nhỏ vào vòng chung kết và mời họ tham gia khóa huấn luyện 6 ngày
do công ty tài trợ, nơi họ tham gia các hội thảo, trình bày các phát minh của họ và cạnh tranh để giành
giải thưởng tiền mặt (www.electrolux.com/designlab)

Các hình thức đồng sáng tạo

● Crowdsourcing: là cách thức để có được các dịch vụ, hoặc ý tưởng, hoặc nội dung bằng cách huy
động sự đóng góp từ một nhóm lớn từ nhiều người tham gia.
● Mass-customization: Tùy biến đại chúng là quá trình kết hợp lợi ích của việc sản xuất hàng loạt
(quy mô lớn) cho những sản phẩm được cá nhân hóa.
● P2P network: là mạng lưới phi tập trung. Tất cả mọi người đều là nhà cung cấp và cũng là người
tiêu dùng để chia sẻ các tài nguyên với nhau (thường là thông tin)
● Shared resources: là cách mà nhà cung cấp và người tiêu dùng chia sẻ các nguồn lực (resources)
để tạo giá trị chung (co-create value).
● Experience centers: cho phép người tiêu dùng và nhà cung cấp gắn kết, tương tác với các sản
phẩm và dịch vụ.
● Open innovation: là hình thức đổi mới sáng tạo với các đối tác bên trong và bên ngoài tổ chức,
cùng chia sẻ những rủi ro và cùng hưởng thành công với nhau.
● Product as a service: là cách mà người tiêu dùng trả phí (hoặc đánh đổi) để có được quyền sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
● Joint Ideation: là cách mà nhà cung cấp và người tiêu dùng cùng nhau brainstorm các ý tưởng
mới.

Vai trò của co-creation đối với doanh nghiệp và người tham gia
Đối với doanh nghiệp
- Thu thập được nhiều thông tin về khách hàng từ đó thấu hiểu customer insight, nhu cầu cũng như
những xu hướng trong ngành dựa trên góc nhìn của khách hàng.

- Tăng ý định mua và sử dụng sản phẩm mới của khách hàng đối với doanh nghiệp.

- Tăng hiệu quả của kinh doanh trong dài hạn bằng cách chia sẻ quyền thiết kế sản phẩm cho khách
hàng dẫn đến việc nắm bắt được kịp thời và chính xác những mong muốn của khách hàng từ đó tăng
doanh thu và giảm chi phí trọng việc phát triển sản phẩm.

- Từ việc lắng nghe những mong muốn của khách hàng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ điều
đó giúp xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng với hình ảnh xác thực, chân thành hơn và giúp
củng cố niềm tin và cam kết của khách hàng với doanh nghiệp.

- Tăng lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ trong ngành.

Đối với người tham gia

- Thể hiện được tình yêu của mình đối với thương hiệu và có cơ hội làm việc lâu dài với công ty bằng
các được tuyển chọn vào đội ngũ nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp.

- Thể hiện bản sắc, tiếng nói cá nhân trong việc kiến tạo sản phẩm mới của doanh nghiệp, tiến đến bậc
thang cao nhất của tháp nhu cầu của Maslow - thỏa mãn nhu cầu được thể hiện mình giữa cộng đồng.
Đồng thời, khi họ thấy được vai trò quan trọng của mình cũng như được doanh nghiệp tôn trọng, người
tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và gắn bó với thương hiệu đó hơn.

- Có được nguồn thu nhập dựa trên những phần thưởng (tiền, voucher,..) từ việc cung cấp những mẫu
thiết kế hữu ích cho việc phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp.

Thách thức của co-creation đối với doanh nghiệp

- Cần phải thay đổi cách thức tư duy truyền thống để chuyển sang việc áp dụng co-creation về thiết kế
và phát triển sản phẩm.

- Khó khăn trong việc tạo ra động lực lôi kéo người tham gia vào việc cùng sáng tạo ý tưởng.

- Thách thức trong việc lựa chọn ra được những ý tưởng của người tham gia sao cho phù hợp mục tiêu
và tiềm lực của doanh nghiệp.

- Tránh làm phật lòng khách hàng khi họ đã tham gia và tốn một lượng thời gian và công sức cho việc
tạo ra ý tưởng tuy vậy ý tưởng của họ không được doanh nghiệp chấp nhận.

Giá linh hoạt: cùng 1 sp với nhiều kiểu giá khác nhau. Có thể là 0đ hoặc hàng tr đồng thậm trí là vô giá. Người
làm mkt có đủ thông minh để ntd sẵn sàng trả nhiều tiền cho sp đó không. Theo từng vị trí, địa điểm, thời điểm,
ngữ cảnh khác nhau cũng có thể điều chỉnh giá khác nhau. Vd: giá sp trên shopee (các sàn tmđt) cx điều chỉnh giá
dựa theo lịch sử tìm kiếm của người dùng (xem thêm ví dụ chào bán của amazon).
Kh muốn mua mức giá ntn. Các buổi đấu giá, gamification,… đánh vào tâm lý trò chơi, sự kích thích,….dẫn đến
họ sẵn sàng trả mức giá cao hơn thực tế mà vẫn happy

Ví Dụ về Chiến Lược Giá Linh Hoạt trong Kinh Doanh

Chiến lược giá linh hoạt là một cách tiếp cận linh hoạt trong việc đặt giá sản phẩm hoặc dịch vụ theo thị trường và
điều kiện cụ thể. Dưới đây là một số ví dụ về chiến lược giá linh hoạt mà các doanh nghiệp thường sử dụng:
1. Giảm Giá Theo Đợt Khuyến Mãi:
Một trong những chiến lược giá linh hoạt phổ biến là giảm giá theo đợt khuyến mãi. Các doanh nghiệp thường
xuyên tổ chức các sự kiện giảm giá vào dịp lễ, ngày kỷ niệm hoặc mùa mua sắm để kích thích tăng cường doanh số
bán hàng.
2. Giá Linh Hoạt Theo Đối Tượng Khách Hàng:
Các doanh nghiệp thường áp dụng giá linh hoạt dựa trên đối tượng khách hàng. Ví dụ, họ có thể thiết lập giá ưu đãi
cho sinh viên, người già, hoặc khách hàng mua số lượng lớn để thu hút đối tượng khách hàng cụ thể.
3. Động Giá Theo Thời Gian:
Các doanh nghiệp cũng có thể điều chỉnh giá theo thời gian. Ví dụ, giá sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tăng lên vào
thời điểm cao điểm hoặc vào các sự kiện đặc biệt. Ngược lại, vào những thời điểm giảm cầu, họ có thể giảm giá để
kích thích mua sắm.
4. Tích Hợp Chiến Lược Giá trong Mô Hình Động Thanh Toán:
Các doanh nghiệp thường sử dụng chiến lược giá linh hoạt trong các mô hình động thanh toán. Điều này bao gồm
việc điều chỉnh giá theo việc thanh toán linh hoạt, chẳng hạn như giảm giá cho việc thanh toán trước hoặc áp dụng
lãi suất thấp cho việc thanh toán theo kỳ hạn dài hơn.
5. Giá Đàm Phán và Giảm Giá Đặc Biệt:
Một chiến lược giá linh hoạt khác là áp dụng giá đàm phán và giảm giá đặc biệt cho các đối tượng khách hàng đặc
biệt hoặc các đơn đặt hàng lớn.
6. Ưu Đãi và Quà Tặng Kèm:
Việc áp dụng ưu đãi và quà tặng kèm theo sản phẩm hoặc dịch vụ là một cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách
hàng và tăng cường giá trị mua sắm của họ.
Chiến lược giá linh hoạt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mà còn giúp họ duy trì mối quan hệ với
khách hàng hiện tại và tạo ra một ưu điểm cạnh tranh trong thị trường đầy cạnh tranh ngày nay.
7. Kích Thích Mua Sắm Thường Xuyên qua Thẻ Thành Viên:
Một cách phổ biến để áp dụng chiến lược giá linh hoạt là thông qua hệ thống thẻ thành viên. Khách hàng sở hữu
thẻ thành viên có thể nhận được giảm giá đặc biệt hoặc những ưu đãi khi mua sắm thường xuyên. Điều này không
chỉ kích thích mua sắm của họ, mà còn giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi mua hàng của từng khách hàng.
8. Giá Linh Hoạt dựa trên Tính Năng và Dịch Vụ Bổ Sung:
Doanh nghiệp có thể thiết lập giá linh hoạt dựa trên các tính năng và dịch vụ bổ sung. Ví dụ, các gói sản phẩm
hoặc dịch vụ với các tính năng đặc biệt hoặc hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể có giá cao hơn so với các gói cơ bản,
giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng có nhu cầu cao.
9. Điều Chỉnh Giá Theo Phản Hồi Khách Hàng:
Phản hồi từ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh giá theo hướng tối ưu. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ
nhận được đánh giá cao và phản hồi tích cực, doanh nghiệp có thể tăng giá một chút để tăng cường lợi nhuận.
Ngược lại, nếu có phản hồi tiêu cực về giá, điều chỉnh giảm giá hoặc tạo các chương trình khuyến mãi có thể giúp
giữ chân và thu hút khách hàng mới.
10. Giá Linh Hoạt qua Hệ Thống Đấu Giá Trực Tuyến:
Một chiến lược linh hoạt khác là sử dụng hệ thống đấu giá trực tuyến. Trong các hệ thống này, giá sản phẩm hoặc
dịch vụ có thể thay đổi dựa trên nhu cầu và sự cạnh tranh từ người mua. Điều này cho phép doanh nghiệp tối đa
hóa giá trị từ mỗi giao dịch.
*các mô hình định giá phổ biến cho sp dv số (4 mô hình trong slide)
Lợi ích và khó khăn của định giá linh hoạt?(Dynamic Pricing trong slide)
Kích hoạt cộng đồng: nên bán sp ở đâu và làm thế nào để tiêu thụ đc nó. Bán qua những nhà phân phối chuyên
nghiệp để đẩy sp, tỏa đi đến mn để có thể đảm bảo hiệu quả sản xuất
Tuy nhiên có thể bán sp theo nhiều cách khác nhau đa dạng, kết nối, thuận tiện. bán ở ngang, ntd tự tham gia. Bán
cho người tiêu dùng và ntd bán cho những người khác. Họ dựa vào sức ảnh hưởng của mình để lan tỏa, chia sẻ sản
phẩm đến mn (mô hình P2P)
Bán sp theo cách riêng: in 3D để bán cho những người ở gần, bán những đồ cũ (pass đồ, đồ 2hand), bán kèm,…
( những người làm mkt có thể nghĩ ra nhiều cách để bán sp chứ k phải chỉ nghĩ cách để đẩy sp đi theo cách thông
thường)
Cộng đồng thương hiệu trao đổi và mua bán sp những sp mà kh không cần dùng đến. đó là một trong những nỗi
đau của kh, bỏ thì thương vương thì tội, cũ người mới ta, nên tạo ra 1 cộng đồng để trao đổi. tuy nhiên điều này
trong 1 vài th sẽ ảnh hưởng đến sp chính
Trò chuyện: các admin của các thương hiệu tham gia thảo luận, sẵn sàng trò chuyện và chia sẻ vs kh.
Có thể tạo ra những câu chuyện, dẫn chuyện cộng đồng và ntd cùng tham gia
Kể các câu chuyện thương hiệu theo những cách riêng
Cộng đồng thương hiệu thảo luận và cùng nhau sáng tạo
Doanh số bằng tổng tất cả các phần xanh cộng lại
CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG MKT (CRM)
Quy trình CRM: thấu hiểu thị trg, thiết kế chiến lược,… (sơ đồ trong slide) trong mkt căn bản
Thu hút kh, xd mqh sinh lợi và tạo hứng thú cho kh
Chiến lược 4p đề ra những biện pháp để tạo ra giá trị cho khách hàng, sau khi tạo nên những điều đó rồi thì tạo
mqh, phát triển
Khái niệm CRM (slide)
Hình ảnh phễu mkt

Có nên qh như nhau với tất cả các kh của dn hay k?

Có 1 điểm khởi phát để tạo dựng và giữ gìn, duy trì, khai thác mqh đó ntn
Không nên qh như nhau, cần phải sàng lọc chia ra nhiều tệp kh khác nhau (kh thường, kh vip)
Nếu bạn là 1 hãng hàng không thì bạn quan hệ vs kh của bạn ntn khi có hàng chục triệu kh cả trong nc và qt
Nên chia ra các đối tác làm ăn lớn, đến các đại lý (cấp thấp hơn của cty lớn), các kh lẻ,… (phân chia khách hàng
theo quy mô, loại hình kh quy mô doanh số của từng kh, chia theo cấp bậc để chăm sóc kh)
Dựa vào phân khúc kh: mỗi phân khúc kh khác nhau sẽ có các chiến lược mkt khác nhau, mục tiêu khác nhau.
Phân nhóm các mqh
Hành vi mua, sd sản phẩm: chưa biết đến thương hiệu, biết đến thương hiệu, biết đến và sd sp nhiều
Chăm sóc kh ngay khi kh sd. Chăm sóc theo giai đoạn của từng kh, hành trình quá trình mua hàng. Có các hđ
hotline 24/7
Churn rate: tỉ lệ kh rời bỏ 🡪 thể hiện hiệu quả kinh doanh kém
Return on investment (ROI) hiệu quả kd
3 dạng CRM: hđ, phân tích, cộng tác (3 chức năng chính)
Bản chất của CRM: là một triết lý kinh doanh
Từ tư duy phễu đến tư duy tuần hoàn
Quy trình thực hiện CRM: 4 bước
Đối với dn có hàng chục triệu kh theo các bước trên không hề đơn giản vậy cần xử lý nó như thế nào
JND just noticeable differences những khác biệt có thể nhận thấy
Kh có những gtri gì mà dn có thể khai thác? Làm thế nào để khai thác đc chúng?
Nguồn: https://openend.vn/gia-tri-khach-hang-va-cach-tang-gia-tri-khach-hang-cho-doanh-nghiep.html
Giá trị khách hàng (customer values) là gì?
Một cách đơn giản nhất,giá trị khách hàng (customer values)được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng trong
suốt hành trình mua hàng. Sự hài lòng chính là toàn bộ những giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm, dịch
vụ như giá cả, chất lượng, giải quyết vấn đề khó khăn,… của họ.
Có 4 loại giá trị khách hàng hàng thường thấy:
Giá trị chức năng: Đó là giá trị mà người tiêu dùng nhận được sau khi giải quyết được vấn đề của mình thông qua
sản phẩm/ dịch vụ. Vấn đề càng lớn thì giá trị chức năng càng lớn.
Giá trị xã hội: đáp ứng khi được thừa nhận, đánh giá và tôn vinh của xã hội lên một cá nhân khi thực hiện hành vi
nào đó.
Giá trị tâm lý: được hiểu như cảm giác của khách hàng được thể hiện bản thân, hoặc tâm trạng trở nên tốt hơn.
Giá trị tiền tệ: Đó là giá trị mà khách hàng cảm nhận được sau khi so sánh giá của sản phẩm so với giá trị sản phẩm
mang lại.
Ví dụ: Một khách hàng có nhu cầu mua 1 chiếc điện thoại mới bởi vì chiếc điện thoại cũ bị hỏng
Giá trị chức năng mà anh ta có thể tìm kiếm thông qua sản phẩm này chính là liệu chiếc điện thoại mới có giải
quyết vấn đề của anh ta hay không?
Việc mua điện thoại mới của anh ta có khiến anh ta được nâng cao địa vị xã hội hoặc một tầng lớp cụ thể nào đó
hay không, đó là giá trị xã hội mang lại.
Thứ ba là giá trị tâm lý. Liệu lợi ích tâm lý của việc mua một chiếc điện thoại mới có khiến anh ta cảm thấy dễ
chịu hơn không? Hoặc người đó có nhận được bất kỳ lợi ích tâm lý nào khác giúp anh ta thể hiện bản thân hoặc
cảm thấy tốt hơn không?
Cuối cùng là giá trị tiền tệ: Khách hàng có nghĩ rằng những lợi ích (dịch vụ, vận chuyển, chăm sóc khách hàng,….)
mà anh ta nhận được từ việc mua điện thoại mới có xứng đáng với cái giá mà anh ta đã trả không?
Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing
Trong thế giới hiện nay, khách hàng nắm giữ vị trí quan trọng quyết định sự tăng trưởng kinh doanh. Và cách để
đáp ứng nhu cầu của họ là cung cấp sản phẩm mang giá trị lớn hơn chi phí phát sinh. Khi ấy, customer value:
Là cốt lõi của chiến dịch marketing, được chú trọng bởi rất nhiều doanh nghiệp lớn.
Là phương thức để nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tích cực cho người tiêu dùng
Tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Vì sản phẩm đôi khi không khác biệt nhau quá nhiều, nhưng
giá trị gia tăng đi kèm sẽ là yếu tố quyết định hành vi mua hàng cuối cùng.
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và chuyển đổi họ thành “đại sứ thương hiệu” cho
nhãn hàng. Khi một người yêu thích những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho những
người khác và vô tình thu hút lượng lớn nhóm đối tượng khác.
Cách đo lường giá trị khách hàng một cách chính xác
Như đã giới thiệu ở phần trên, đo lường customer values hay còn là cách mà doanh nghiệp nhận biết được mức độ
hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp. Giá trị khách hàng được đo lường
bởi công thức sau:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được/ Chi phí
Lợi ích cảm nhận được có thể hiểu là giá trị sản phẩm, dịch vụ đem đến cho khách hàng bên ngoài yếu tố tính
năng. Đôi khi lợi ích đó còn bao gồm giá trị thương hiệu (VD: Apple, Nike, Adidas), giá trị xã hội, giá trị cảm
nhận (như đã đề cập ở mục 1). Còn chi phí là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm.
Hai yếu tố này tỷ lệ nghịch với nhau. Nói cách khác, khi chi phí tăng thì lợi ích cảm nhận được sẽ giảm. Ta có thể
hiểu đơn giản, nếu khách hàng bỏ ra quá nhiều chi phí cho một mặt hàng thì lợi ích mà họ cảm nhận được sẽ giảm.
Đây là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp có thể tạo ra chiến lược cạnh tranh về chi phí.
Làm thế nào để gia tăng giá trị khách hàng
Cải thiện hành trình mua hàng
Mua hàng là một trong bốn yếu tố hiện hữu trong hành trình khách hàng (customer journey) của doanh nghiệp. Vì
vậy, cải thiện hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng customer values, nghĩa là tìm cách khiến khách hàng
mua sản phẩm một cách dễ dàng. Có một số những tính năng có nhiều công ty đã thiết lập cho việc mua hàng như:
miễn phí vận chuyển, giao hàng siêu tốc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hay thiết kế chính sách đổi trả dễ
dàng. Để làm được việc này, các phòng ban liên quan như logistics, sales trong doanh nghiệp phải phối hợp với
nhau.
Tập trung vào nhận thức thương hiệu (customer perception)
Nhiệm vụ của việc nhận thức thương hiệu là hiết lập những suy nghĩ, đánh giá tích cực của khách về thương
hiệu.Tại sao lại như vậy?
Vì khách hàng có khả năng mua hàng từ những thương hiệu có cá tính và giá trị cốt lõi giống với họ. Những doanh
nghiệp có nhiều đóng góp hữu ích cho cộng đồng, hay không có hại cho môi trường sống sẽ là sợi dây gắn kết với
khách hàng. Khi quyết định mua hàng, thương hiệu đã đáp ứng giá trị xã hội hay giá trị tâm lý đến với khách hàng.
Ngoài ra, các nhà marketer cũng có thể tăng customer values bằng cách tạo nội dung hài hước, thân thiện,… vì nó
thúc đẩy sự hài lòng của người dùng.
Thực hiện khảo sát
Một cách gia tăng giá trị khách hàng đó chính là biết được khách hàng muốn gì, để đáp ứng những dịch vụ thích
hợp. Khảo sát từ khách hàng là câu trả lời tốt nhất. Thương hiệu chưa có tính năng nào? Sản phẩm của doạnh
nghiệp không có gì mà đối thủ cạnh tranh đang có? Những phản hồi, nhu cầu và đề xuất cải thiện từ họ sẽ là nguồn
dữ liệu lớn để doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và tối đa hóa giá trị khách hàng. Ngoài ra, thông qua bảng
khảo sát này, ta cũng có thể hiểu thêm được những vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có thể tạo ra những chiến dịch
marketing tiếp cận từ điểm mấu chốt đó.
Không chỉ tập trung vào giá cả
Điều này có nghĩa là doanh nghiệp nên cung cấp những giá trị gia tăng với số tiền ít hơn, phương trình sẽ đạt mức
hiệu quả. Mặc dù chi phí luôn là vấn để đối với doanh nghiệp, nhưng khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn
nếu chất lượng của sản phẩm dịch vụ xứng đáng với số tiền đó. Thông qua việc nhấn mạnh lợi ích, sự tiện lợi, và
tâm lý mà người mua có được sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra, giá trị khách hàng customer values đã được tạo ra. Bằng
cách đó, người tiêu dùng sẽ ưu tiên sản phẩm có giá trị cao hơn từ doanh nghiệp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo
nên lợi thế to lớn.
Điều chỉnh chiến lược marketing
Phân khúc đối tượng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược marketing cũng là cách tăng giá trị khách hàng, thông qua
việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc phân khúc phù hợp có thể giúp bạn quyết định vị trí và cách thức
quảng cáo sản phẩm của mình.
CHƯƠNG 9: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DM
Bản chất: là qtrinh có các chỉ tiêu đc xác định, thu thập, phổ biến và thực hiện. Là bước phải có để quản trị hđ của
các kênh kĩ thuật số
Quy trình lập kế hoạch mkt
Dùng chỉ tiêu gì để đo lường thực hiện nhiệm vụ?
Nếu nhiệm vụ kế hoạch của giai đoạn là “nâng cao sự hài lòng của kh với trải nghiệm website” bạn sẽ ptr các KPI
nào để đo lường?
Nếu nhiệm vụ kế hoạch của giai đoạn là “nâng cao khả năng khai thác giá trị giới thiệu của KH (CRV)” bạn sẽ
phát triển các KPI nào để đo lường?
“Đo lường là tốt. Biết cần phải đo lường cái gì càng tốt hơn”
Để lựa chọn được tiêu chí đo lường phù hợp, dn có thể cần phải thử nhiều tiêu chí khác nhau và quan sát xem tiêu
chí nào có thể theo dõi tốt nhất phản ứng của khách hàng và sự cải thiện trong hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
Q&A
Hãy suy nghĩ về một chiến dịch hay hoạt động Digital marketing gần đây của một thương hiệu cụ thể và trả lời
câu hỏi:
- Họ đang theo đuổi mục tiêu nào, khách hàng nào?
- Họ có thể đánh giá nó thông qua các KPIs nào? Với kết quả đánh giá như thế nào thì có thể được coi là
chiến dịch/hoạt động thành công?

Thực hiện các công cụ marketing mix trên nền tảng số như thế nào để có thể:
- Sáng tạo và cung ứng được các giá trị vượt trội cho khách hàng
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Gắn kết họ với doanh nghiệp từ đó thu nhận lại giá trị từ họ

CÁC NỘI DUNG CHÍNH TRONG MÔN HỌC

Bài 1: Tổng quan về DM
Bối cảnh bức tranh thị trường hiện nay: công nghệ, gia tăng cạnh tranh, hành vi khách hàng
Tư duy cơ bản: lấy kh làm trung tâm ( luôn luôn bắt nguồn từ kh, lấy tập giao ); ứng dụng công nghệ số vào việc
tìm hiểu và phục vụ kh; không ngừng nâng cao giá trị cho kh (trải nghiệm của kh khác nhau trên mọi điểm trạm);
xây dựng thương hiệu nhân văn, chính trực (thương hiệu làm đúng ngay từ đầu, lan tỏa những giá trị tích cực và đi
theo nó theo đúng tinh thần của mkt) (chọn cđ nào đó mà thương hiệu theo đuổi để kết nối với kh quanh thương
hiệu của mình)
DM là gì?: dn luôn cho đi trước và nhận lại. mkt k phải chỉ là quảng cáo mà là hệ thống trao đổi giá trị, đưa ra các
giá trị phù hợp cho các kh khác nhau họ sẽ chuyển cho dn các giá trị mà họ cung cấp đc (1 phần của CRM). Sơ đồ
chung của xu hướng mkt
Các đặc điểm của DM: hđ, lợi ích, thách thức
Bài 2: Mô hình peso
Bài 3: Dữ liệu trong mkt
Hệ thống thu thập thông tin DM
Mkt dựa trên dữ liệu thay vì dựa trên trực giác của nhà quản trị dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường
Tạo giá trị cho dn từ dữ liệu
Bài 4: xây dựng chiến lược và lập kế hoạch DM
Pt kh mục tiêu
Pt tính thời sự của bối cảnh hđ
Đề xuất gtri kh trực tuyến OVP
Bài 5: chiến lược nd và sự hiện diện điện tử
Dùng content để phục vụ nd mkt
Bài 6: phân phối nd trên peso
Các phương tiện truyền thông xã hội
TỔNG KẾT
Hình thức thi: mở toàn bộ, được mang tài liệu giấy và máy tính (kì trước), chỉ đc mang tài liệu cứng
4 câu hỏi luận, câu hỏi 4 mini case dữ liệu chủ yếu mang tính giả định hoặc đề tài phân tích chọn một thương hiệu
nào đó. Chọn 1 nhóm kh để mt hành vi, đánh giá họ qua peso, mô tả hđ digital m của 1 công ty nào đó qua bài báo
đc trích dẫn
Đánh giá sự hiện diện điện tử: đánh giá website, vai trò của mỗi fanpage là gì, hđ trên các nhóm kênh tmđt (hđ bán
hàng trên shopee, laz hoặc bán hàng trên trang web của mình…)
3 câu đầu: 1 câu hỏi thường xuyên thảo luận trong giờ để phân tích. Cần bám đc vào đúng kiến thức chuẩn (chat
gpt chưa chắc đúng, ko phù hợp với kiến thức đã học), bám vào lý thuyết chuẩn, dựa vào các khái niệm đã học.
Các câu hỏi mang tính chất lý thuyết
Có thể dựa trên lý thuyết mar căn bản. Có thể trích dẫn nguồn luôn trong bài thi (theo sách này, tgia này…)
Cấu trúc đề thi