Câu 1: Nhận định nào sau đây đúng:

A. Mâu thuẫn luôn dẫn đến xung đột

B. Mâu thuẫn luôn tồn tại nhưng xung đột có thể xảy ra hoặc không
C. xung đột luôn xảy ra khi có mâu thuẫn
D. Mọi sự khác biệt đều dẫn đến xung đột
Câu 2: Xung đột có thể được phân loại dựa Câu 12: Quy trình đàm phán không bao gồm:
vào: A. Chuẩn bị
A. Tính chất lợi hại B. Tham vấn
B. Chức năng C. Tranh luận
C. Bộ phận D. Thỏa ước
D. Cả 3 đáp án
Câu 3: Đâu là ví dụ của xung đột nội bộ nhóm:
A. Xung đột giữa phòng kế toán và nhân sự
B. Xung đột giữa 2 nhân viên của phòng kinh doanh
C. XUng đột giữa nhân viên và khách hàng
D. Cả 3 đáp án
Câu 4: Nhận định đúng:
A. Xung đột luôn mang lại hậu quả tiêu cực
B. Xung đột có thể mang tính tiêu cực và tích cực
C. Xung đột luôn mang tính tích cực
D. Cả 3
Câu 5: Đâu không phải nguyên nhân xung đột: Câu 6: Ma trận giải quyết xung đột bao gồm:
A. truyền đạt thông tin A. Trang giành
B. sự phụ thuộc vào nhiệm vụ B. Hợp tác
C. mục tiêu không tương đồng C. Chấm dứt
D. nguồn lực dư thừa D. Cả A và B
Câu 7: Né tránh là giải pháp khi: Câu 32: Quy trình tiến hành đàm phán trải qua
A. Mức độ quyết định thấp A. 4 bước
B. Mức độ hợp tác thấp B. 5 bước
C. Mức độ kiên quyết và hợp tác vừa phải C. 6 bước
D. Cả A và B D. 7 bước
Câu 8: Cạnh tranh giữa nhiều người mua dẫn đến điều gì?
A. Giá cả hàng hóa giảm xuống
B. Nhiều nguồn cung cấp hàng hóa
C. Người bán được lợi
D. Không có đáp án đúng
Câu 9: Nhận định nào là đúng:
 A. Cạnh tranh gây ra xung đột tiêu cực
B. Cạnh tranh tác động xấu đến nền kinh tế
C. Cạnh tranh là động lực phát triển của doanh nghiệp
D. Cả 3 đáp án trên
Câu 10: Hai bên có thể hợp tác khi:
A. Họ sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình
B. Họ có mục tiêu chung và tin tưởng lẫn nhau
C. Họ không có xung đột
D. Cả 3 đáp án trên
Câu 11: Nhận định nào là đúng về đàm phán:
A. Các bên sẵn sàng hy sinh quyền lợi khi đàm phán
B. Đàm phán là biện pháp bắt buộc một trong nhiều bên tham gia
C. Đàm phán dựa trên nguyên tắc Win-win
D. Cả A và B
Câu 13: Né tránh được sử dụng khi:
A. Xung đột rất nghiêm trọng
B. Xung đột ít gây ảnh hưởng đến một trong hai bên
C. Đối phương chấp nhận hy sinh quyền lợi
D. Không có đáp án đúng
Câu 14: Nếu coi trọng mối quan hệ hơn việc đạt được lợi ích, phương án giải quyết xung đột là:
A. Hợp tác
B. Đàm phán
C. Né tránh
D. Không có đáp án đúng
Câu 15: Nhận định nào sau đây là đúng
A. Nên tiếp cận giải quyết xung đột bằng hợp tác
B. Không thể sử dụng các phương pháp cùng một lúc
C. Áp dụng các phương pháp tùy theo hoàn cảnh cụ thể
D. Cả 3 đáp án trên
Câu 16: Tại sao phải giải quyết xung đột
A. Xung đột là một hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và không
tự mất đi
B. Nếu được giải quyết tốt, xung đột có thể đem lại lợi ích cho tổ chức
C. Nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ sẽ gây ra xung đột to lớn hơn và cuối cùng sẽ phá vỡ tổ
chức.
D. Cả 3 phương án trên
Câu 17: Có các kiểu xung đột nào trong tổ chức:
 A. Xung đột cá nhân, xung đột nội bộ
B. Xung đột nội bộ, xung đột giữa các nhóm
C. Xung đột giữa cá nhân, xung đột giữa các nhóm
D. Xung đột cá nhân, xung đột nội bộ, xung đột giữa các nhóm.
Câu 18: Bản chất của xung đột là gì
A. Mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm
B. Mâu thuẫn giữa các cá nhân
C. Mâu thuẫn lợi ích giữa các thành viên của nhóm hoặc của các bộ phận trong nhóm
D. Mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm hoặc giữa các cá nhân.
Câu 19: Có mấy cách để phân loại xung đột
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
Câu 20: Đâu là yếu tố chính trong ma trận giải quyết xung đột
A. Mức độ tiên quyết
B. Mức độ lợi ích
C. Mức độ hợp tác
D. Cả A và C
Câu 21: Có bao nhiêu phương pháp giải quyết xung đột
A. 4
B. 5
C. 6
D. 7
Câu 22: Nhận định nào sau đây là đúng
A. giải quyết xung đột theo phương pháp cạnh tranh thì mức độ kiên quyết cao và mức độ
hợp tác thấp
B. giải quyết xung đột theo phương pháp cạnh tranh thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác
cao
C. giải quyết xung đột theo phương pháp cạnh tranh thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác
cao
D. giải quyết xung đột theo phương pháp cạnh tranh thì mức độ kiên quyết thâos và mức độ hợp tác
thâos
Câu 23: Nhận định nào sau đây là đúng
A. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác thấp
B. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác
thấp
 C. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp
tác cao
D. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác cao
Câu 24: Nhận định nào sau đây đúng
A. giải quyết xung đột theo phương pháp né tránh thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác
cao
B. giải quyết xung đột theo phương pháp né tránh thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác cao
C. giải quyết xung đột theo phương pháp né tránh thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác
cao
D. giải quyết xung đột theo phương pháp né tránh thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp
tác thấp
Câu 25: Nhận định nào đúng
A. giải quyết xung đột theo phương pháp hỗ trợ thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp
tác cao
B. giải quyết xung đột theo phương pháp hỗ trợ thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác cao
C. giải quyết xung đột theo phương pháp hỗ trợ thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác thấp
D. giải quyết xung đột theo phương pháp hỗ trợ thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác thấp
Câu 26: Nhận định nào đúng
A. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết cao và mức độ hợp tác thấp
B. giải quyết xung đột theo phương pháp hỗ trợ thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác thấp
C. giải quyết xung đột theo phương pháp né tránh thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp
tác thấp
D. giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác thì mức độ kiên quyết thấp và mức độ hợp tác cao
Câu 27: lựa chọn phương pháp giải quyết xung đột nào là phù hợp nhất khi vấn đề cần được giải quyết
nhanh chóng, người quyết định biết chắc mình đúng và vấn đề nảy sinh đột ngột không phải lâu dài và
định kỳ
A. cạnh tranh
B. hợp tác
C. né tránh
D. hỗ trợ
Câu 28: Nhận định nào sau đây đúng về giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác:
A. Là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình
B. Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan
C. Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc người thứ ba định
đoạt
D. Là phương pháp xử lý xung đột bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi
hành động tương tự từ bên kia.
Câu 29: Loại hình cạnh tranh căn cứ theo phạm vi ngành kinh tế bao gồm:
 A. Cạnh tranh trong nội bộ ngành
B. Cạnh tranh giữa các ngành
C. Cả A và B
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 30: Khi xác lập quan hệ hợp tác, các bên cần lưu ý tới những nguyên tắc hợp tác nào:
A. Phải dựa trên cơ sở bình đẳng, tự nguyện và cùng có lợi ích
B. Phải dựa trên cơ sở bình đẳng và tự nguyện
C. Phải dựa trên cơ sở bình đẳng, tự nguyện, cùng có lợi và được làm phương hại đến lợi ích của
người khác.
D. Phải dựa trên cơ sở bình đẳng tự nguyện cùng có lợi nhưng không được làm phương hại
đến lợi ích của người khác.
Câu 31: Đâu là yếu tố then chốt để quyết định đến phương thức của đàm phán
A. Lợi ích và tầm quan trọng của vấn đề
B. Quyền lực và lợi ích
C. Quyền lực và niềm tin
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 33: Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh”
A. Mối quan tâm về đối phương
B. Mối quan tâm về xung đột
C. Cả A và B
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 34: Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột
A. Nên bắt đầu bằng phương pháp cạnh tranh
B. Nên bắt đầu bằng phương pháp né tránh
C. Nên bắt đầu bằng phương pháp đàm phán
D. Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
Câu 35: Nhận định nào sau đây đúng
A. Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác
B. Không thể sử dụng tất cả các phương pháp
C. Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh
D. Tất cả các phương án trên
Câu 36: Các loại xung đột trong tổ chức
A. Cá nhân với cá nhân
B. Nhóm với nhóm
C. Cá nhân với nhóm
D. Tất cả các phương án trên
Câu 37: Quy trình giải quyết xung đột gồm
 A. 3 Bước
B. 4 Bước
C. 5 Bước
D. 6 Bước
Câu 38: Xung đột nào là biểu hiện của sự không tương thích, sự bất đồng quan điểm hoặc sự khác biệt
giữa hai hoặc nhiều cá nhân tương tác:
A. Xung đột giữa cá nhân với nhóm
B. Xung đột giữa cá nhân với tổ chức
C. Xung đột giữa các cá nhân
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 39: Nhận định nào sau đây là đúng
A. Quản trị xung đột là việc giảm thiểu, loại bỏ hoặc chấm dứt xung đột
B. Quản trị xung đột không nhất thiết việc giảm, loại bỏ hay chấm dứt xung đột
C. Quản trị xung đột là việc giảm thiểu xung đột
D. Quản trị xung đột là việc chấm dứt xung đột
Câu 40: Nhóm sở thích thuộc nhóm
A. Nhóm nhiệm vụ
B. Nhóm dự án
C. Nhóm không chính thức
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 41: Nguồn gốc của xung đột giữa các nhóm
A. Chủ yếu là do cấu trúc
B. Chủ yếu là do sự khác biệt hoá hệ thống
C. Do sự phụ thuộc lẫn nhau trong nhiệm vụ
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 42: Xung đột giữa hai hoặc nhiều nhóm thuộc kiểu xung đột nào
A. Giữa các cá nhân
B. Giữa các nhóm
C. Giữa cá nhân và nhóm
D. Không có đáp án nào chính xác
Câu 43: Nhóm nhiệm vụ gồm những nhóm nào
A. Nhóm tương tác và nhóm huấn luyện
B. Nhóm tương tác và nhóm dự án
C. Nhóm tình bạn và nhóm huấn luyện
D. Nhóm tương tác, nhóm huấn luyện và nhóm đối chiếu
Câu 44: Một trong những cách để né tránh xung đột cấp trên
A. Lôi kéo đồng minh
 B. Phản ứng thái quá
C. Thể hiện sự chuyên nghiệp
D. Thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp
Câu 45: Xung đột nội bộ là xung đột phát sinh trong các nhóm vì
A. Sự khan hiếm tự do
B. Sự khan hiếm vị trí và tài nguyên
C. Cả A và B
D. Không có đáp án đúng

Câu 1: Trình bày khái niệm của xung đột? nêu các nguyên nhân gây xung đột? cho ví dụ minh họa.
1.1. Khái niệm xung đột:
- Xung đột là một quá trình tương tác thể hiện ở sự không tương thích, hoặc bất đồng trong hoặc
giữa các thực thể xã hội (cá nhân, nhóm, tổ chức…)
- Xung đột trong tổ chức là một trạng thái bất hòa gây ra bởi sự đối lập thực thể hoặc nhận thức
về nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa những người làm việc cùng nhau.
+ Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập
hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi 1 bên khác
+ Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất
và cường độ của xung đột
+ Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều mang nghĩa xấu. Có những xung đột
tích cực giúp gia tăng năng suất và hiệu quả công việc
1.2. Nguyên nhân:
- Các vấn đề truyền đạt:
+ Sự thiếu thông tin là nguyên nhân gây ra xung đột tổ chức, là do kỹ năng lắng nghe kém,
chia sẻ thông tin không đầy đủ, khác biệt trong khi giải thích và nhận thức vấn đề, hay
các biểu hiện phi ngôn từ bị bỏ qua hoặc không được nhận biết
+ Điều này có nguy cơ gây ra những hiểu lầm. Xung đột bắt nguồn từ sự giao tiếp không
thành công khác với xung đột do những khác biệt lớn, dù sao nó vẫn có hại
+ VD: Một người quản lý sẽ không truyền đạt thông tin rõ ràng cho cấp dưới sẽ làm cho
việc thực hiện công việc trở nên khó khăn khi người lý vắng mặt, điều này dẫn đến sự
xung đột và công việc không thể được hoàn thành
- Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ:
+ Xảy ra khi hai hay nhiều nhóm phụ thuộc lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ của họ và
tiềm năng xung đột tăng lên khi mức độ phụ thuộc lẫn nhau tăng lên và có 3 phụ thuộc
lẫn nhau đối với nhiệm vụ là:
- Sự phụ thuộc lẫn nhau khi làm việc với nhau: khi việc thực hiện nhiệm vụ của
những nhóm khác nhau được phối hợp với nhau để đạt đến hoàn thành nhiệm vụ
về tổng thể được gọi là sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau
 - sự thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: khi một nhóm không thể thực hiện
nhiệm vụ nếu nhóm trước đó không kết thúc. sự phụ thuộc này diễn ra phổ biến
trong dây chuyền lắp ráp sản phẩm
- sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại này xảy ra đối với những nhiệm vụ nối tiếp
nhau khi mỗi nhóm phụ thuộc vào việc thực hiện của tất cả các hoạt động của
nhóm khác A phụ thuộc vào B và C trong khi B và C phụ thuộc lẫn nhau và cũng
phụ thuộc vào A
+ VD: trong 1 công ty vận tải có 3 phòng: phòng kinh doanh, phòng điều hành, phòng kỹ
thuật
- phòng kinh doanh ko thể nhận đơn hàng của khách hàng khi không biết mình còn
bao nhiêu xe trống và bao nhiêu xe còn hoạt động được
- phòng điều hành sẽ không biết bao nhiêu xe còn hoạt động nếu phòng kỹ thuật
không báo cáo
- phòng điều độ và phòng kỹ thuật sẽ không có việc làm, không có lương nếu phòng
kinh doanh không có đơn hàng
- Mục tiêu ko tương đồng:
+ Nhà quản lý cố gắng tránh việc có những mục tiêu không tương đồng giữa các bộ phận
khác nhau của tổ chức, song sự tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa các nhóm do
những mục tiêu cá nhân của họ.
+ Ví dụ: DN chuyên sản xuất và cung ứng nguyên phụ liệu may mặc nội địa. DN may sử
dụng chủ yếu là nguyên phụ liệu nhập khẩu, ít sử dụng nguyên phụ liệu sản xuất trong
nước nên công ty chỉ duy trì sản xuất ở quy mô nhỏ.
Tỷ giá đồng USD liên tục tăng khiến cho giá nguyên phụ liệu nhập khẩu tăng, nhiều DN
may chuyển sang sử dụng nguyên phụ liệu trong nước. Số lượng đơn đặt hàng tăng nhanh
DN không đủ công suất và nhân lực đáp ứng. Giám đốc KD đề nghị đầu tư mở rộng, tăng
công suất để chớp lấy thời cơ KD. Giám đốc tài chính lo ngại vì nếu đầu tư sẽ phải vay
vốn ngân hàng, lãi suất ngân hàng lại đang cao.
- Khả năng xung đột sẽ tăng lên trong những điều kiện khan hiếm.
- Khi các nguồn lực bị giới hạn các nhóm bị đẩy vào cuộc cạnh tranh mang tính
thắng thua và những cuộc cạnh tranh như vậy thường xảy đến xung đột phi chức
năng.
- Sử dụng đe dọa:
+ Mức xung đột tăng lên khi một bên có năng lực đe dọa phía bên kia.
+ Khi không có sự đe dọa hầu như các nhóm sẽ hợp tác nhiều hơn. Khi một bên có khả
năng đe dọa phía bên kia họ thường không thông báo về sự đe dọa mà thường sử dụng
nó.
+ Ví dụ: Khi khách hàng có hạn mức tín dụng vượt quá quy định, phòng kế toán sẽ không
cho xuất kho bán cho khách hàng tiếp trong khi phòng kinh doanh đã lấy đơn hàng mới
về.
- Do nguồn lực khan hiếm:
+ Khi 2 nhóm cạnh tranh cho những nguồn lực khan hiếm chúng ta sẽ dễ dàng hiểu tại sao
xung đột nổ ra.
 + Khi nguồn lực khan hiếm, các nhóm có xu hướng dành khách hàng của nhau dẫn đến
xung đột, khi đó lợi ích của tổ chức bằng không nhưng lại xảy ra xung đột.
+ VD: Một công ty A trụ sở tại Đồng Nai. Công ty A là công ty con của công ty B tại
TP.HCM (cả 2 công ty này có lượng giao dịch lớn)
Công ty A đang mở tài khoản ở ngân hàng Z chi nhánh Biên Hòa, Đồng Nai, còn công ty
B có tài khoản cũng tại ngân hàng Z nhưng chi nhánh TP.HCM.
Công ty mẹ B hiện tại nhận rất nhiều ưu đãi tại ngân hàng Z chi nhánh HCM. Ngân hàng
Z đề nghị công ty A chuyển tài khoản về chi nhánh TP.HCM sẽ được nhận những khoản
vay ưu đãi như công ty mẹ nếu được công ty mẹ bảo lãnh và mâu thuẫn giữa hai chi
nhánh phát sinh từ đấy.

Câu 2. Đàm phán là gì? Khi nào sử dụng phương pháp đàm phán, nêu quy trình đàm phán?
2.1. Khái niệm
- Đàm phán là quá trình tiến hành trao đổi, thảo luận giữa 2 hay nhiều bên để đạt được những thỏa
thuận. Quá trình đàm phán diễn ra khi có những mâu thuẫn, hoặc những mối quan tâm chung
cần giải quyết.
- Đàm phán là quá trình đòi hỏi sự tham gia tự nguyện của tất cả các bên liên quan.
- Theo Nguyên tắc tối ưu WIN – WIN.
2.2. Sử dụng phương pháp đàm phán khi
- Vấn đề tương đối quan trọng
- Không nhượng bộ tốt hơn
- Trong thời gian đang cạn dần mà hai bên vẫn đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình
- Cần phải có giải pháp tạm thời
- Đôi khi là giải pháp cuối cùng

2.3. Quy trình tiến hành

Bước 1: Chuẩn bị đàm phán
- Xác định mục tiêu đàm phán
- Tìm hiểu thông tin
- Xác định phương án thay thế tốt nhất cho đàm phán
- Năm bắt được thông tin cần thiết về đối tác đàm phán
- Chuẩn bị được một chiến lược đàm phán rõ ràng với các chiến thuật cụ thể
- Xác định được nơi đàm phán phù hợp
- Chuẩn bị chương trình đàm phán chi tiết.
Bước 2: Mở đầu đàm phán (thái độ tích cực)
- Tạo không khí cởi mở, thái độ tích cực
- Chào hỏi
- Lập các vấn đề cần đàm phán
- Thông nhất lịch làm việc
Bước 3: Tham vấn đàm phán (thái độ tiếp nhận)
 - Tổng hợp đánh giá vị thế của các bên đàm phán
- Thu nhập các thông tin cần thiết: Bản chất vấn đề, động lực, điểm mạnh/yếu của đối tác,…
- Thăm dò các mục tiêu quan trọng của đối tác
- Để đối tác biểu đạt sử dụng các câu hỏi phù hợp
- Chăm chú lắng nghe
Bước 4: Tranh luận đàm phán (thái độ tích cực)
- Để đổi tác hiểu rõ mục tiêu và mong muốn của mình
- Đưa ra các lập luận thuyết phục đối tác
- Trả lời phản bác
Bước 5: Thương lượng đàm phán:
- Vùng thương lượng
- Các chiến thuật thương lượng
- Xử lý khi thương lượng lượng rơi vào bế tắc
Bước 6: Kết luận đàm phán (thái độ tích cực)
- Xác định thời điểm để kết thúc đàm phán
- Đạt thoả thuận
- Kết thúc
- Đưa ra đề nghị cuối cùng

Câu 3. Nêu khái niệm xung đột cá nhân là gì? Trình bày các quy trình quản lý xung đột cá nhân.
3.1. Khái niệm:
Xung đột cá nhân là loại xung đột xuất phát trong chính bản thân cá nhân đó hoặc giữa cá nhân với cá
nhân về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích. Xung đột thường xuất phát từ những mối quan hệ giữa các cá
nhân với nhau như quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè, xã hội… Trong những mối
quan hệ này, các cá nhân có cơ hội để so sánh giữa các bên với nhau và thấy rằng cùng trong điều kiện,
hoàn cảnh như vậy nhưng mình lại kém bên kia hoặc cùng là con cháu, tại sao mình lại được hưởng ít
hơn người em ruột…
3.2. Quy trình quản lý xung đột cá nhân
B1. Chẩn đoán: Chẩn đoán xung đột giữa các cá nhân có thể được thực hiện bằng các phương pháp
như tự báo cáo, quan sát và phỏng vấn.
B2. Đo lường xung đột cá nhân
- Các phong cách xử lý xung đột giữa các cá nhân được sử dụng bởi các thành viên tổ chức để đối
phó với các tình huống khác nhau.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến phong cách xử lý xung đột.
- Hiệu quả của các thành viên cá nhân của một tổ chức.
B3. Phân tích xung đột cá nhân
- Các phong cách xử lý xung đột giữa các cá nhân được sử dụng bởi các thành viên của các đơn
vị, bộ phận hoặc bộ phận khác nhau và liệu họ có đi lệch khỏi các quy tắc quốc gia một cách
đáng kể hay không.
 - Liệu các thành viên tổ chức đang sử dụng các phong cách hành vi phù hợp để đối phó với các
tình huống khác nhau một cách hiệu quả
- Mối quan hệ của các phong cách với các tình huống và hiệu quả cá nhân
B4. Xác định nguồn gốc và vai trò các bên liên quan
- Nhân cách: hiệu ứng này có ảnh hưởng quan trọng trong việc hợp tác hành vi xung đột
- Nền tảng của quyền lực: căn cứ quyền lực (cưỡng chế, khen thưởng, chuyên gia, hợp pháp và
người giới thiệu) của cấp trên về hiệu suất làm việc và sự hài lòng của cấp dưới.
- Văn hoá tổ chức: văn hóa tổ chức đề cập đến các giả định, thái độ, giá trị, niềm tin, kỳ vọng và
chuẩn mực chung của tổ chức.
- Vai trò giới thiệu: Các tổ chức “gieo hạt giống” của xung đột bằng cách cho phép các trạng thái
khác nhau cho những người khác nhau. Trong giao tiếp cấp dưới với cấp trên, cấp dưới thường
nói những gì được chấp nhận hơn là những gì họ biết là đúng.
B5. Quy trình can thiệp xung đột cá nhân
Mục tiêu của can thiệp quá trình là giúp các thành viên tổ chức nâng cao phong cách phối hợp xử lý
xung đột bằng cách thay đổi thái độ và hành vi của họ. Quá trình của can thiệp xung đột cá nhân gồm
ba khía cạnh của phân tích giao dịch là:
- Phân tích cấu trúc: Cái tôi của cha mẹ; Cái tôi của người lớn và Cái tôi của trẻ em
- Phân tích giao dịch phù hợp: Giao dịch bổ sung; Không giao dịch hoặc giao dịch chéo và giao
dịch thầm kín Vị trí cuộc sống
Cấu trúc của can thiệp xung đột cá nhân:
- Một số can thiệp cấu trúc có sẵn để quản lý xung đột giữa các bên.
- Khiếu nại với chính quyền và việc sử dụng thanh tra viên là hai sự sắp xếp cấu trúc để quản lý
xung đột giữa hai thành viên tổ chức. Những sắp xếp này là cần thiết để giải quyết xung đột giữa
hai bên khi họ không giải quyết được những bất đồng.
- Kháng cáo lên thẩm quyền. Các tổ chức cho phép các thành viên kháng cáo lên cấp trên chung
nếu hai hoặc nhiều thành viên, ở cùng cấp độ tổ chức, không giải quyết được các bất đồng của
họ.
- Người giám sát chung có thể đưa ra quyết định sẽ ràng buộc hai bên liên quan đến xung đột và
người giám sát có quyền thi hành quyết định của mình

Câu 4. Trình bày các nguyên nhân gây xung đột giữa các nhóm, cho ví dụ minh họa?
4.1. Nguyên nhân
- Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với sự hoàn thành nhiệm vụ có thể là sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng
làm một việc với nhau,sự phụ thuộc mang tính nối tiếp hay sự phụ thuộc qua lại với nhau.
VD: 2 nhóm trong 1 lớp được giảng viên giao cho cùng 1 nhiệm vụ nhưng có 1 nhóm không làm
và đợi sao chép thành quả của nhóm kia.
- Mục tiêu không tương đồng. Sự tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa các nhóm do các mục
tiêu cá nhân của họ.
 VD: Mục tiêu của 2 nhóm trong bộ phận sản xuất của 1 công ty có sự xung đột với nhau, 1
nhóm muốn tập trung tăng số lượng sản phẩm sản phẩm, 1 nhóm muốn tập trung hơn vào chất
lượng của sản phẩm.
- Sự đe dọa. Khi không có sự đe dọa, các bên dường như hợp tác nhiều hơn và hướng tới các quan
hệ hợp tác.Khi một bên có khả năng đe dọa phía bên kia,họ thường không thông báo về sự đe
dọa mà sử dụng nó.
VD: Trung Quốc và Việt Nam thường xảy ra xung đột vì Trung Quốc thường có những biểu
hiện đe dọa đến lãnh thổ Việt Nam.
- Sự gắn bó của nhóm: Khi các nhóm càng trở lên gắn bó thì xung đột giữa các nhóm càng tăng.
VD: 2 nhóm thuyết trình 1 nhóm thuyết trình và 1 nhóm phản biện. Trong khi 2 nhóm đang
tranh cãi, các thành viên của mỗi nhóm sẽ gắn kết với nhau hơn trong khi sự xung đột 2 nhóm
ngày càng leo thang. Và ngay cả khi không còn tranh luận nữa thì thành viên 2 nhóm vẫn có sự
thù địch
- Thái độ thắng - thua.
VD: xung đột giữa 2 nhóm trong 1 cuộc thi, ganh đua nhau nhau để giành được chiến thắng.
- ​Nguồn lực hạn chế cũng là nguyên nhân của sự xuất hiện của các cuộc đối đầu giữa các nhóm.
VD: 2 cửa hàng cạnh tranh giành khách hàng.

Dạng 3: Tình huống (4đ)

● Tổ chức công đoàn - (Đại diện cả 2 bên - các điều khoản trong giải quyết xung đột -> phải
được 2 bên chấp nhận)
● Đại diện cho người lđ -> Các điều khoản phải nghiêng về bảo vệ quyền lợi người lao động
Các điều khoản chung; Điều khoản thi hành; Điều khoản bất khả kháng.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
…, ngày … tháng … năm …
BIÊN BẢN THỎA THUẬN
(V/v: giải quyết vấn đề … giữa … và …)

Căn cứ Bộ luật Dân sự năm 2005

Căn cứ vào nhu cầu, ý chí của các bên,
Hôm nay, ngày … tháng … năm …, tại …, chúng tôi gồm có:
BÊN A: …
BÊN B: …
Cùng thống nhất ký kết bản thỏa thuận với những điều khoản sau:
Điều 1: Nội dung thỏa thuận
- Công nhận một phần nội dung khiếu nại của Bên A về việc chưa nhận được sổ BHXH trong thời
hạn lao động đã ký.
Điều 2: Cam kết bên A
 - Bên A có trách nhiệm gửi nộp bổ sung đầy đủ hồ sơ và các bản sao có công chứng cùng các tài
liệu cần thiết cho đơn vị Hành Chính của Bên B trong vòng 01 tháng sau khi nhận được quyết
định.
Điều 3: Cam kết bên B
- Trong thời hạn 06 tháng kể từ khi nhận được hồ sơ và giấy tờ bổ sung, Bên B có trách nhiệm
chuyển hồ sơ của Bên A lên cơ quan bảo hiểm quận Hai Bà Trưng và hoàn thành sổ BHXH cho
Bên A.
Điều 4: Điều khoản chung
- Biên bản thỏa thuận này có hiệu lực từ ngày ký.
- Biên bản thỏa thuận được lập thành 02 (hai) bản có giá trị như nhau do mỗi bên giữ 01 bản.
- Các bên cam đoan đã đọc kỹ và đồng ý nội dung biên bản thỏa thuận, các bên cùng ký dưới đây
để xác nhận.
Bên A, bên B ký, ghi rõ họ tên