TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

E-logistics

Chương 4

E-logistics đầu ra trong thương mại điện tử

Chương 4: E-logistics đầu ra trong thương mại điện tử

Khái quát về Xử lý đơn đặt Phân phối Thanh toán Quản trị khách
Logistics đầu hàng điện tử hàng hóa điện điện tử hàng điện tử
ra trong (eFulfillment) tử (ePayment) (eCRM)
thương mại • Quy trình xử lý đơn (eDistribution) • Quy trình thanh toán • Định hướng sản
điện tử đặt hàng điện tử • Các thành phần của thẻ tín dụng phẩm sang định
• Quản trị đơn đặt hệ thống phân phối • Quy trình thanh toán hướng khách hàng
• Khái niệm, vai trò và hàng điện tử dựa trên tài sản • Mô hình giá trị khách
mục tiêu của E- • Loại hình logistics
cho phân phối • Các giải pháp thanh hàng
Logistics đầu ra
• Tác động của thương • Quản lý chuỗi cung toán điên tử mới • Quản lý quan hệ
mại điện tử đến E- ứng • Giải pháp cho trang khách hàng
Logistics đầu ra • Phân phối phần web có tính phí • Ứng dụng hệ thống
• Mô hình E-Logistics mềm điện tử CRM
đầu ra trong thương
mại điện tử
Tài liệu tham khảo
v Bộ môn Kinh tế và Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Kinh
tế quốc dân (2019). Bài giảng E-Logistics.
v Pettit, S., & Wang, Y. (Eds.). (2016). E-Logistics: Managing Your
Digital Supply Chains for Competitive Advantage. Kogan Page
Publishers.
v Meier, A., & Stormer, H., (2009). eBusiness and eCommerce:
Managing the digital value chain. Springer-Verlag Berlin Heidelberg.
v Lục Thị Thu Hường (2009). Quản trị hậu cần trong thương mại
điện tử. Nhà xuất bản Thống kê.
 Logistics đầu ra trong TMĐT
Khái niệm
v Logistics đầu ra trong TMĐT là một bộ phận của e-logistics bao
gồm các hoạt động, chức năng và quy trình được tích hợp hiệu
quả nhằm đảm bảo việc cung ứng tốt hàng hóa tới khách hàng
một cách hiệu quả kể từ khi nhận được đơn đặt hàng

Mục tiêu Yêu cầu

v Phát triển doanh số trên cơ sở v Kịp thời, nhanh chóng, chính
tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, xác
đảm bảo mức chất lượng dịch v Đúng lúc, đúng chỗ
vụ khách hàng tốt nhất v Số lượng, chất lượng & cơ cầu
Logistics đầu ra trong TMĐT
Mục tiêu của logistics đầu ra

Tối ưu hoá
dịch vụ logistics
$ DT

Đóng góp åF
lợi nhuận

LN

Chất lượng dịch vụ => 7

100%
Mô hình logistics bán hàng trong TMĐT

Amazon.com; B&N.com
Mô hình HC
đáp ứng Nhà SX, Nhà
đơn hàng bán buôn bán lẻ Khách hàng
truyền thống

Mô hình HC
đáp ứng Nhà SX, Spun.com
đơn hàng bán buôn Khách hàng
trực tuyến
Nhà
bán lẻ
dòng sản phẩm
dòng thông tin
Mô hình logistics bán hàng trong TMĐT

Lợi ích của mô hình Hạn chế của mô hình

logistics đáp ứng đơn logistics đáp ứng đơn
đặt hàng trực tuyến đặt hàng trực tuyến
• Giảm chi phí dự trữ & chi phí • Giảm tỷ suất lợi nhuận
đầu tư mạng lưới logistics • Giảm khả năng kiểm soát
• Giảm chi phí logistics nói logistics đầu ra
chung & chi phí vận chuyển • Nguy cơ mất khách hàng
nói riêng nếu khai thác được
lợi thế nhờ quy mô
• Mở rộng cơ cầu mặt hàng
kinh doanh
Mô hình logistics bán hàng trong TMĐT
Căn cứ lựa chọn
v Quy mô thị trường & doanh số
v Đặc điểm đơn hàng & đặc điểm mạng lưới cung ứng
v Quy mô & điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà cung ứng
v Đặc điểm nhu cầu thị trường
v Cơ cấu mặt hàng kinh doanh
Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng

Tiếp nhận Thực hiện

•Thu thập thông tin về yêu cầu của
khách hàng
•KH trực tiếp đặt hàng
•Lực lượng bán hàng tập hợp
đơn hàng
•Truyền đạt yêu cầu ĐĐH từ nguồn
tới nơi tiếp nhận
•Nhập dữ liệu vào hệ thống
•Ktra tính chính xác của ĐĐH
•Ktra tính sẵn có của dự trữ
•Xác nhận lại ttin/từ chối
•Ktra tín dụng của KH
•Sao chép/lưu giữ ttin
•Lập hoá đơn
•Thông tin tới KH
•Cập nhập dữ liệu
đơn hàng •Theo dõi ĐĐH
•Thông tin tới KH
•Cập nhập dữ liệu
•Tập hợp hàng hoá
•Đóng gói để vận chuyển
•Lập kế hoạch vận chuyển
•Chứng từ vận chuyển

Khách hàng Xử lý đơn Báo cáo

đặt hàng hàng trạng thái
Quy trình xử lý đơn đặt hàng chi tiết
Tác động của TMĐT trong một chu kỳ đặt hàng
v Khách hàng đặt hàng: nhanh chóng, thuận tiện
v Tiếp nhận đơn hàng: tự động hoá
v Chuẩn bị đơn hàng: chứng từ đầy đủ, chính xác
v Chuẩn bị xuất hàng: mã số, mã vạch
v Vận chuyển: theo dõi sát sao & thông tin kịp thời
v Giao hàng: kiểm soát chặt chẽ
Loại hình TMĐT
Loại hình TMĐT Tổng doanh số
v Doanh nghiệp với thương mại điện tử
doanh nghiệp (B2B), v Bằng tổng doanh số
v Doanh nghiệp với nhận được qua trang
người tiêu dùng web và doanh số
(B2C) nhận được qua trao
v Người tiêu dùng với đổi dữ liệu điện tử
người tiêu dùng (EDI)
(C2C)

Mô hình TMĐT điển hình

v Amazon: Tham gia vào thị trường theo mô hình
B2C và B2B
v eBay: Theo mô hình kinh doanh C2C
v Alibaba: Một nền tảng cho cả ba loại hình TMĐT
Loại hình TMĐT
v Các DN lớn thường bắt đầu với thị trường C2C thuần túy
nhưng sau đó thay đổi và nhiều DN cung cấp nền tảng B2C và
thậm chí cả B2B
v Tham gia vào thương mại điện tử B2C, một số DN không có
cửa hàng thực và kinh doanh tất cả qua internet.
v Các DN khác bán hàng trên internet cũng như tại các cửa hàng
thực
Giao hàng chặng cuối trong TMĐT
Xem hàng tại cửa
hàng, mua hàng trực
tuyến
Xem hàng tại cửa
Xem hàng trực hàng, mua hàng
tuyến hoặc tại cửa trực tuyến từ nhà
hàng hoặc trong cung cấp sản phẩm
catalogue, đặt hàng khác với giá rẻ hơn
trực tuyến, tự lấy hoặc với phương
hàng tại cửa hàng thức giao hàng
(RnC) khác

Xem hàng trực

tuyến hoặc tại cửa Xem hàng trực
hàng, thanh toán tuyến, xem hàng
trực tuyến, lấy tại cửa hàng,
hàng tại cửa hàng mua trực tuyến
hoặc lấy từ địa và được giao
điểm của bên thứ hàng tận nơi
ba (CnC) Xem hàng trực
tuyến, xem hàng tại
cửa hàng, mua tại
cửa hàng và tự
mang về nhà
 Phân phối điện tử
(eDistribution)
v Phân phối điện tử
v Các thành phần của hệ thống phân phối
v Loại hình logistics cho phân phối
v Quản lý chuỗi cung ứng
v Phân phối phần mềm điện tử
Kênh phân phối và logistics

Hệ thống phân phối

Logisgics cho
Kênh phân phối phân phối

Mạng lưới
Kênh Kênh Kho hàng/
vận Dịch vụ
trực tiếp gián tiếp bảo quản
chuyển

• Môi giới • Nhà bán buôn • Kho hàng • Đường bộ • Dịch vụ giao
• chi nhánh • Nhà bán lẻ • Đường thủy nhận
• Nhượng quyền

• Tự động • Trung gian • Thư viện • Mạng • Xử lý vấn đề/

• eShop thông tin điện tử truyền thông sửa chữa từ xa
điện tử
Lưu ý: chữ viết đậm là để chỉ kênh phân phối trực tuyến và thành phần tham gia
Kênh phân phối và logistics
Kênh phân phối
v Phân phối trực tiếp: phân phối giữa nhà sản xuất và khách hàng
v Phân phối gián tiếp: Phân phối qua trung gian thông tin, đại lý nhượng
quyền
Các thành phần của logistics cho phân phối
v Kho hàng và hệ thống dự trữ
v Hệ thống vận chuyển
v Dịch vụ giao nhận và sửa chữa
Đặc điểm của phân phối qua internet
v Phân phối sản phẩm và dịch vụ số với sự hỗ trợ của hệ thống mạng truyền
thông và internet
v Kênh phân phối và hoạt động logistics cho kênh phân phối được tổ chức
theo dạng điện tử hóa
Loại hình logistics cho kênh phân phối
Loại hình logistics
cho kênh phân phối
Trường hợp a) Trường hợp b)
Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp

Nhà cung cấp Nhà cung cấp

Trung gian
Lưu ý:
phương tiện
phân phối
trực tuyến

Khách hàng Khách hàng

Phân phối trực tuyến
Đặc điểm của kênh phân phối trực tuyến
v Kênh trực tiếp: Nhà SX liên hệ trực tiếp với khách hàng bằng phương tiện truyền
thông điện tử
v Kênh gián tiếp: Tổ chức trực tuyến với nhà SX, trung gian và người mua
Ưu điểm của phân phối trực tuyến
v Đáp ứng nhu cầu của khách hàng tức thời và bất cứ thời gian nào
v Liên hệ trực tiếp với khách hàng
v Xóa bỏ cá nút thắt trong tái sản xuất
v Ưu thế về giá và chi phí do giảm được chi phí SX, lưu kho và phân phối
v Cơ hội cho thị trường ngách
v Phân phối trực tuyến không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm, khách hàng có thể
giáo dịch thông qua cá phương tiện điện tử
Hạn chế của phân phối trực tuyến
v Liên hệ xã hội giữa các cá nhân hạn chế
v Chi phí phân phối do khách hàng chịu
v An toàn thông tin mạng không được đảm bảo
v Sản phẩm số có thể bị sao chép và phân phối bất hợp pháp
Phân phối truyền thống

Nhà cung cấp

• Yêu cầu về nhiệt độ

Lưu kho • Yêu cầu về không gian
• Địa điểm và số lượng

• Yêu cầu về thời gian

Vận chuyển • Tối ưu hóa lộ trình

• Giao hàng hoặc tiếp nhận

Điểm giao hàng
• Thời điểm giao hàng

Lưu ý:
Khách hàng Lộ trình vận chuyển hàng hóa
Phân phối truyền thống
v Sản phẩm và dịch vụ thường bao gồm cả thành tố vật chất và
phi vật chất
v Sản phẩm phụ số hóa của các hàng hóa vật chất được sử dụng
để tiếp thị
v Thành tố vật chất thêm vào sản phẩm phi vật chất để tăng
doanh thu. Vd: trò chơi điện tử được tiếp thị kèm với một
chiếc áo phông có in chữ hoặc những đồ vật có thể sử dụng
v Trong phân phối truyền thống, nhà cung cấp không liên hệ với
khách hàng qua kênh phân phối
v Giữa nhà SX và Khách hàng là kho hàng và hệ thống vận tải
và điểm giao nhận
v Sản phẩm số có thể phân phối qua kênh truyền thống hoặc
thông qua cấu trúc phân phối phối hợp
Phân phối phối hợp
Lưu ý:
Nhà cung cấp
Kênh trực tuyến

Lộ trình vận chuyển thực tế

Trung gian

Lưu kho và vận chuyển

Điểm giao hàng

Khách hàng Khách hàng

Phân phối phối hợp
v Phân phối kết hợp giữa trực tuyến và truyền thống
v Cung cấp sản phẩm số kết nối với một trung gian phân phối
thông qua mạng internet
v Trung gian phân phối cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông
qua truyền thông điện tử hoặc các cửa hàng phân phối truyền
thống
v Khách hàng không kết nối vào mạng internet có thể nhận
phần mềm hoặc nhận đĩa CD
v Xây dựng giải pháp linh hoạt về cơ sở hạ tầng, khả năng
thanh toán, thời gian giao hàng và tiêu chuẩn an toàn
v Tối ưu hóa và kịp thời
v Quy trình sản xuất và giao nhận được tích hợp và thực hiện
hiệu quả với chuỗi cung ứng
Quản lý chuỗi cung ứng
Khách hàng Chu kỳ mua hàng của khách
Các bước trong chu kỳ mua hàng:
Chu kỳ mua của • Marketing
khách • Bán hàng
• Dịch vụ hậu mãi
Nhà bán lẻ
Chu kỳ bổ sung dự trữ
Lựa chọn phương án logistics cho phân phối:
Chu kỳ bổ sung dự • Phân phối trực tuyến
trữ • Phân phối truyền thống
• Phối hợp phối hợp
Nhà phân phối
Chu kỳ sản xuất
Lựa trọn phương án sản xuất:
Chu kỳ sản • Sản xuất theo đơn hàng
xuất • Sản xuất đúng thời điểm (JIT)

Nhà sản xuất

Chu kỳ mua hàng
Chiến lược mua hàng:
• Bên bán làm trung tâm
Chu kỳ mua
• Bên mua làm trung tâm
hàng
• Sàn giao dịch điện tử
Nhà cung cấp
Quản lý chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng
v Chuỗi cung ứng là các bước xử lý cần có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
v Chuỗi cung ứng bao gồm nhà cung cấp, nhà sản xuất hàng hóa/ dịch vụ, nhà phân
phối hay trung gian, đơn vị vận tải và kho bãi, khách hàng
Chu kỳ chuỗi cung ứng
v Chu kỳ mua hàng: Bao gồm quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng => đặt hàng, hoàn thành đơn hàng, thanh toán, cung cấp và giao nhận sản
phẩm phải được thiết kế và nhận diện trong quản lý sản phẩm
v Chu kỳ bổ sung dự trữ: Bổ sung them hàng hóa lưu kho theo dạng truyền thống,
trực tuyến hay kết hợp
v Chu kỳ sản xuất hoặc lắp ráp: Sản xuất theo đơn đặt hàng hoặc sản xuất tức thì
(just-in-time), thiết kế cho từng khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống lập kế
hoạch và sản xuất có sự hỗ trợ của máy tính
v Chu kỳ mua nguyên vật liệu: Bên bán làm trung tâm (Nhà cung cấp tạo phần
mềm mua hàng và catalog điện tử, Bên mua làm trung tâm (bên mua thiết lập và
vận hành phần mềm mua hàng và catalog điện tử), sàn giao dịch điện tử (do trung
gian độc lập xây dựng và vận hành)
Mô hình tham chiếu chuỗi cung ứng SCOR
model Dự báo mua hàng Dự báo thị trường

10 9
Mô hình tham
Hoạch định (P) chiếu choỗi cung
14 ứng SCOR model
11 12 13 Cơ hội chuỗi cung ứng
Cơ hội Cơ hội Cơ hội
mua sản phân
hàng xuất phối

Đặt mua Yêu cầu phân bổ Yêu cầu

nguyên vật liệu Đơn hàng
vật liệu sản xuất
của khách
4 3 2 1

Mua hàng (S) Sản xuất (M) Giao hàng (D)

5 6 7 8
Cung cấp Cung cấp Cung cấp Đáp ứng
vật liệu phụ tùng sản phẩm đơn hàng
Mô hình tham chiếu chuỗi cung ứng SCOR
Mô hình tham chiếu chuỗi cung ứng
v Hệ thống hóa dạng chuỗi cung ứng để kiểm soát thông qua các quy
trình chuẩn
Thành phần của mô hình tham chiếu chuỗi cung ứng
v Hoạch định (Plan)
v Mua hàng (Source)
v Sản xuất (Make)
v Giao hàng (Delivery)
Thước đo kết quả
v Năng suất tạo giá trị
v Số lượng tồn kho
v Số lần quay vòng vốn
=> Đánh giá chất lượng chuỗi cung ứng
Sản xuất theo đơn hàng

Hoạch định chiến lược doanh nghiệp và tài chính

Phát triển nhân sự

Nghiên cứu và phát triển

Ứng dung công nghệ thông tin và truyền thông
Nghiên Sản xuất Mua vật
cứu theo yêu Sản xuất Phân Dịch vụ
liệu và
nhu cầu cầu phối hướng
theo yêu lắp ráp
khách khách theo yêu tới
hàng hàng
cầu theo cầu
đơn khách
Sản xuất khách
Marketing
Logisitcs hàng hàng hàng
sẵn
và dự báo
đầu vào các chi tiết
bán hàng
phổ biến

Chuỗi giá trị trong sản xuất theo yêu cầu

Sản xuất theo đơn hàng
v Sản xuất được thực hiện dựa trên đơn đặt hàng của khách
hàng và không còn tồn kho sản phẩm
v Kết hợp ưu điểm của sản xuất hàng loạt (dẫn đầu về chi phí)
với ưu điểm của sản xuất tùy biến (định hương theo khách
hàng)
v Quan hệ khách hàng: duy trì quan hệ với khách hàng một
cách hệ thống; sử dụng mô hình hóa, mô phỏng và hiện thị;
khách hàng chọn sản phẩm tối ưu trên phương diện sản xuất
và giao nhận; khách hàng có thể theo dõi quá trình hoàn thiện
và giao nhận
v Nhà máy sản xuất: Vị trí sản xuất gần với thị trường => Tối
ưu hóa chi phí vận chuyển, logistics và thời gian giao nhận
Phân phối phần mềm điện tử ESD
Kho chứa
Nhà sản xuất Phần mềm
phần mềm
phần mềm đã đóng gói
(BOB farm)

Online Broker
OnlineNhà
Broker
bán lẻ
trực tuyến

Nhà cung cấp dịch Trung tâm xử lý

vụ tài chính thanh toán
Khách hàng
trực tuyến

• Khóa số
• Chứng chỉ số
Chức năng và dịch vụ ESD

Cửa hàng trực tuyến

Catalog sản phẩm Giỏ mua hàng Quản lý hàng hóa

Các chức
Chứng chỉ Hóa đơn
năng của Đăng ký Tải xuống
cấp phép điện tử
ESD

Dịch vụ của Kho chứa Điều hành

Cấp chứng chỉ Lưu dữ liệu
ESD phần mềm thanh toán

Nhà cung cấp

Trung tâm
Trung tâm xử lý thanh toán dịch vụ
chứng chỉ
tài chính
Chức năng và dịch vụ ESD
Cửa hàng trực tuyến kinh doanh phần mềm
v Catalog mô tả gói phần mềm, giá cả và phương thức thanh toán
v Hệ thống kiểm soát truy cập xác định khách hàng, kiểm chứng
quyền truy cập
v Giỏ mua hàng được sử dụng để lựa chọn và đặt mua phần mềm
v Hệ thống quản lý bán lẻ giám sát các tài khoản và gửi hóa đơn
v Hệ thống cho phép giao hàng trực tuyến đối với sản phẩm phần
mềm
Mô hình mua phần mềm
v Thanh toán trước khi tải phần mềm: Khách hàng đặt mua phần mềm
từ cửa hàng trực tuyến với thông tin cá nhân cũng như giấy phép và
phương thức thanh toán
v Thanh toán sau khi tải phần mềm: Khách hàng tải phiên bản miễn
phí về máy tính và dùng thử. Tùy theo giải pháp lựa chọn, mỗi phần
mềm dùng thử sẽ có thời điểm hết hạn sử dụng xác định
Thanh toán điện tử (ePayment)
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Quy trình thanh toán dựa trên tài sản
Các giải pháp thanh toán điên tử mới
Giải pháp cho trang web có tính phí
Thanh toán điện tử
Thẻ tín dụng
v Phương thức thanh toán điện tử, qua kết nối có mã hóa bảo mật SSL
v Ưu điểm: Được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trên toàn thế giới, dễ
sử dụng và không cần phần mềm đặc biệt
v Nhược điểm: Thiếu cơ chế an tòan, rủi ro về bảo mật do không có đặc tính
vô danh, không thích hợp cho việc thanh toán giữa các cá nhân, thêm chi
phí đối với người bán
Paypal
v Hệ thống thanh toán qua thẻ tín dụng, cho phép thực hiện thanh toán giữa
các cá nhân,
v Cung cấp dịch vụ cho các tài khoản bằng USD, Euro, Bảng Anh
Giao dịch điện tử an toàn (SET)
v Giải pháp dựa trên thẻ tín dụng
v Giao thức dựa trên hệ thống mã hóa khóa công khai
v Các thành viên tham gia có một cặp khóa, người mua có một ví SET, người
bán cài đặt và vận hành một phần mềm đặc biệt để giao tiếp với ví SET
Quy trình thanh toán điện tử giữa hai cá nhân

1 Thông tin tài khoản

Bên A Bên B
7 Giao hàng

2 5 6

Xác nhận và Xác nhận Xác nhận việc

nhập thông tin thanh toán nhận thanh toán
thanh toán

3 Ghi nợ khoản thanh toán

Tài khoản A Tài khoản B
trên PayPal trên PayPal
4 Trả lời khẳng định

Quy trình thanh toán điện tử giữa hai cá nhân

Giao dịch điện tử an toàn SET

1 Thông tin thanh toán và đặt hàng

Người mua Người bán
6 Giao hàng

2 5
Thông tin thanh toán Giấy biên nhận
từ người mua
và người bán

3 Yêu cầu xác nhận

Ngân hàng
Ngân hàng đại
đại diện
diện người bán
người mua 4 Trả lời xác nhận

Quy trình thanh toán với SET

Quy trình thanh toán dựa trên tài sản
Cash
v Tiền ký quỹ trước ở một tài khoản, được lưu trên thẻ thông minh
v Tích hợp Cash và Mastercard
v Sử dụng máy đọc thẻ để thanh toán, rút tiền
v Không thanh toán trực tuyến
Geldcarte
v Phiên bản tiền ảo, có thể lưu tối đa 200 Euro
v Có thể thanh toán trực tuyến theo thời gian
v Cần một máy đọc thẻ để kết nối với máy tính
Quy trình thanh tóan dựa trên tài sản
1
Người mua Người bán
2

3 5 7

Đưa thẻ Xác định Nhận xác nhận

Geldkarte vào số tiền thanh toán
thanh toán 4 Bắt đầu thanh toán

Máy đọc thẻ 6 Xác nhận thanh toán Ngân hàng

của người mua

Quy trình thanh toán trong mua bán trực tuyến với Geldkarte
Giải pháp thanh toán điện tử mới
eCash
v Hệ thống thanh toán bằng tiền xu điện tử
v Không có sự phân biệt giữa người mua và bán
v Sử dụng chữa ký điện tử
Millicent
v Giải pháp vi thanh toán, dạng hệ thống thu tiền
v Sử dụng phần mềm Millicent trên máy chủ web
v Giảm chi phí giao dịch
Payword và MicroMint
v Phương thức PayWord dựa trên việc tính toán số tiền ảo và yêu cầu một
cặp khóa bất đối xứng. Khách hang mở tài khoản và nhận chứng chỉ từ nhà
môi giới
v Phương thức MicroMint cho trường hợp không thể sử dụng cặp khóa bất đối
xứng
Quy trình thanh toán với eCash
3 Đặt hàng

Người mua 4 Hóa đơn 5 Người bán

eCash

8 Cung cấp sản phẩm

1 2 6 7
Yêu cầu thực hiện
9
tiền xu eCash
Kiểm tra Trả lời
mua gửi
10 tiền xu xác nhận
eCash eCash
eCash
Thanh toán

Ngân hàng của Ngân hàng của

người mua người bán

Quy trình thanh toán với eCash

Quy trình thanh toán với Millicent

5 Gửi thẻ cho người bán

Người mua Người bán
6 Nhận sản phẩm và chuyển thẻ

2 7
4 Đổi thẻ cho
Gửi thẻ của 8
1 Gửi thẻ của người bán
người
môi giới người bán
Mua thẻ từ Nhận thanh toán
người môi giới 3
Mua thẻ
của
người bán

Nhà môi giới

Quy trình thanh toán với Millicent

Giải pháp cho trang Web có tính phí
Click & Buy của Firstgate
v Giải pháp thanh toán cho các trang web có tính phí
v Khách hàng và nhà cung cấp đều phải đăng ký để sử dụng dịch vụ
v Chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, séc hoặc giấy ghi nợ
Allopass
v Giải pháp vi thanh toán trên trang web
v Thanh toán qua hóa đơn điện thoại
v Không cần đăng ký chỉ cần số điện thoại
v Cho phép người sử dụng ẩn danh
v Chi phí quản lý máy chủ mạng khá lớn
So sánh các giải pháp thanh toán điện tử mới

PayPal Geldkarte Firstgate Allopass

Geldkarte:
Số người trên trên 60 triệu
2,5 triệu Không có số liệu
sử dụng 50 triệu Trực tuyến: không
có số liệu
Phí đăng ký: 49 EUR
Phí trả cho 1,9% - 2,9% 0,3% doanh thu Khoảng 30%
Phí hàng tháng: 5 EUR
người bán doanh thu + $0,30 (ít nhất 0,01 EUR) doanh thu
Tới 35% doanh thu
Trên toàn cầu, Chủ yếu tại
Phạm vi có hỗ trợ nhiều Chỉ tại Đức Châu Âu và Hoa Kỳ Tây Âu
sử dụng loại tiền tệ
Phân loại theo
Vi thanh toán/ Vi thanh toán/
số tiền Thanh toán lớn Vi thanh toán
Thanh toán siêu nhỏ Thanh toán siêu nhỏ
thanh toán
Phân loại theo
thời gian Trả sau Trả trước Trả sau Trả sau
thanh toán

So sánh các giải pháp thanh toán điện tử

Quản trị khách hàng điện tử (eCRM)

v Định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng

v Mô hình giá trị khách hàng
v Quản lý quan hệ khách hàng
v Ứng dụng hệ thống CRM
Quản trị quan hệ khách hàng

v Xây dựng và quản lý các mối quan hệ giữa DN và khách hàng và đối
tác
v Thiết lập chiến lược kinh doanh ở tầm tổng thể toàn DN, bao gồm
tất cả các kênh giao tiếp và bán hàng, để duy trì sự liên hệ với
khách hàng nhằm đạt được và tăng cường giá trị khách hàng cũng
như lợi nhuận khách hàng.
Định hướng khách hàng

Mức độ
tích hợp

Định hướng khách hàng

Dữ liệu
Quản lý quan hệ
liên quan đến khách hàng (CRM)
khách hàng
Quản lý quá trình
Dữ liệu sản xuất
Bán hàng với sự trợ
& bán hàng giúp của máy tính
(CAS)

Dữ liệu Kiểm soát chất lượng

sản xuất Quản lý chất lượng
đồng bộ (TQM)

1980 1990 2000 Thời gian

Các bậc phát triển và tích hợp của CRM

Quá trình dịch chuyển sang định hướng khách hàng

Định hướng sản phẩm Định hướng khách hàng

Thị trường mục tiêu Các phân đoạn thị trường Các khách hàng
có giá trị cao
Kênh Kênh đơn lẻ Đa kênh

Truyền thông Một chiều Tương tác

Thời gian Chiến dịch định kỳ Theo chu kỳ sống của

khách hàng
Hệ thống thông tin Định hướng chức năng Tích hợp vào kho dữ liệu
khách hàng
Tiêu điểm Hoạt động marketing & Gia tăng giá trị khách hàng
bán hàng
Phân tích Đánh giá thống kê về Hồ sơ & hành vi của
lượng giao dịch khách hàng

Hình 8.2: Đặc điểm của quá trình dịch chuyển từ định
hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng
Mô hình giá trị khách hàng

Lợi nhuận từ
khách hàng

Thu hút Lưu giữ

khách hàng khách hàng
Chu kỳ sống
khách hàng
Bán hàng
bổ sung

Đầu tư vào
khách hàng

Hình 8.3: Các thành phần cơ bản của mô hình giá trị khách hàng
Mô hình giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng:
v Là giá mà khách hàng hay nền tảng khách hàng tạo ra trong nỗ lực
nhằm đạt được mục tiêu tài chính và phi tài chính của DN. Giá trị
khách hàng gồm 03 bộ phận: Giá trị lợi ích, giá trị thương hiệu, giá
trị duy trì khách hàng
v Theo Blattberge và ctg., giá trị khách hàng là tổng toàn bộ của giá
trị thu hút khách hàng, giá trị lưu giữ khách hàng và giá trị bán hàng
bổ sung
Cách tính giá trị khách hàng

Giá trị thu hút khách hàng =

(tỷ lệ t.h.* lợi nhuận t.h.) – chi phí t.h.

Giá trị lưu giữ khách hàng = Giá trị

trên từng
1/(1 – tỷ lệ l.g.)* (lợi nhuận l.g. – chi phí l.g.) khách hàng

Lưu ý:
Giá trị bán bổ sung =
t.h. thu hút
tỷ lệ b.b.s*1/(1– tỷ lệ l.g.)*(lợi nhuận b.b.s.– chi phí b.b.s.)
l.g. lưu giữ
b.b.s bán bổ sung

Hình 8.4: Cách tính giá trị khách hàng

(Nguồn: Blattberg và ctg.)
Cách tính giá trị khách hàng
Công thức tính giá trị thu hút
v Tỷ lệ thu hút khách hàng = % khách hàng mới X tổng quy mô khách hàng
mục tiêu
v Tổng chi phí thu hút khách hàng không nhân với tỷ lệ thu hút khách hàng
Công thức tính giá trị lưu giữ khách hàng
v Tỷ lệ lưu giữ khách hàng = số lượng khách hàng có thể duy trì được quan
hệ trong tổng số khách hàng được thu hút trong giai đoạn tiếp theo
v Vd: Tỷ lệ l.g = 70% => Thời gian duy trì được mối quan hệ với khách hàng
là 3,33 năm: (1/(1- tỷ lệ l.g.) = (1/(1-0.7) = 1/0.3 = 3,33
Công thức tính giá trị bán bổ sung
v Giá trị bán hàng bổ sung được tính dựa trên lợi nhuận và chi phí cho
chương trình khách hàng của hoạt động bán hàng
v Giai đoạn bán hàng bổ sung = giai đoạn lưu giữ khách hàng = 1/ (1- tỷ lệ
l.g.)
Cấu trúc sơ bộ của kho dữ liệu khách hàng

Nguồn dữ liệu
bên ngoài Mô tả dữ liệu

Các công cụ
Tích hợp Phân phối
Khối phân tích &
dữ liệu dữ liệu
Nguồn dữ liệu dữ liệu đánh giá
bên trong

Lưu trữ dữ liệu

Cấu trúc sơ bộ của kho dữ liệu khách hàng

Cấu trúc sơ bộ của kho dữ liệu khách hàng
Xác định và lượng hóa tập khách hàng giá trị cao
v Thiết lập hồ sơ khách hàng: nhu cầu khách hàng, yêu cầu về dịch
vụ, kênh liên hệ, nhu cầu về thông tin đổi mới sản phẩm
v Phân tích hành vi khách hàng: Mức độ cam kết, mức độ và quy mô
giao dịch thường xuyên, giá trị bổ sung, giá trị khách hàng, giá trị
khách hàng trong tương lại
v Phân đoạn thị trường: Phân loại khách hàng theo nhóm (lượi nhuận
khách hàng mang lại, cơ cấu vốn, chi phí thu hút khách hàng, rủi ro
thị trường
Kho dữ liệu khách hàng
v Khối dữ liệu: Đến từ các nguồn dữ liệu khác nhau
v Nguồn dữ liệu nội bộ: Hệ thống thông tin tác nghiệp như ERP, trung
tâm liên lạc, hệ thống cung cấp, hệ thống hỗ trợ
v Nguồn thông tin bên ngoài: CSDL trực tuyến, báo cáo phân tích kinh
doanh, dữ liệu từ các TT trung gian
Phân tích khối dữ liệu

Đại lượng Chỉ số Giá trị khách hàng Lưu ý:

Sản phẩm A_Id F_Id T_Id Cvalue Quan hệ
thứ bậc
568 985 4562 € 132.- (1:m)
Loại sản phẩm

Dòng sản phẩm Đại lượng Thời gian

Đại lượng
Khu vực Năm

Nhóm sản phẩm Quốc gia

Quý Tuần

Vùng
Tháng
Sản phẩm
Thành phố
Ngày

Quận

Giản đồ hình sao cho kho dữ liệu khách hàng

Phân tích và dự báo của CRM

Khai thác dữ liệu cho CRM

Dự báo
Phân tích
Mối quan hệ tương lai với
mối quan hệ & hành vi của
khách hàng & khả năng
khách hàng hiện tại
phát triển hành vi mua
Phân tích nhóm
Phân loại
& độ lệch
Dự đoán tác động
Phân tích tương quan

Khái quát hóa

Các quy trình phân tích và dự báo của CRM

Quản lý quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp

Sử dụng

Dịch vụ
Kích
Mua Marke- thích
sắm Bán ting
hàng Quy trình bán hàng
của doanh nghiệp
Đánh giá
Quy trình mua hàng
của khách hàng

Quy trình khách hàng và quy trình doanh nghiệp

trong chu kỳ mua sắm của khách hàng
Chu kỳ mua sắm của khách hàng
Chu kỳ mua sắm của khách hàng:
v Mô tả mối quan hệ giữa DN và khách hàng
Giai đoạn mua sắm của khách hàng
v Kích thích: Giai đoạn tương tác, nhận biết hay xác định nhu
cầu, mối quan tâm được kích thích, mối liên hệ tiềm năng
được thiết lập
v Đánh giá: Tìm hiểu về ưu và nhược điểm của sản phẩm/dịch
vụ
v Mua sắm: Khách hàng thực hiện mua sắm, có thể trả tiền
trước hoặc sau khi được hàng hoặc dịch vụ
v Sử dụng: Tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ cho đến khi được thay
thế
Chu kỳ bán hàng của DN
Quy trình marketing
v Nghiên cứu thị trường: thông tin về thị trường và khách hàng được thu thập và xử lý
v Phân tích nhu cầu: Phân tích và đánh gia nhu cầu và mong muốn của khách hàng
v Quảng cáo: Thương hiệu được nhận biết trên thị trường mục tiêu
v Xúc tiến bán hàng: Thực hiện các chương trình và chiến dịch kích thích mua hàng
Hoạt động bán hàng
v Thông tin về sản phẩm và giá cả: Thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ
v Tư vấn: Tư vấn cho khách hàng hoặc mời khách hàng tư vấn cho khách hàng mới
v Thiết kế, chào hàng: Khách hàng được chào hàng trong quá trình lắp ráp sản phẩm/ dịch vụ
v Hoàn thành đơn hàng: Đơn hàng được chấp nhận và việc mua sắm được hoàn thành
v Thanh toán: Thực hiện thanh toán và xuất hóa đơn
v Giao hàng và dịch vụ: Sản phẩm và dịch vụ được giao tới khách hàng thông qua mạng lưới
phân phối
Dịch vụ sau bán hàng:
v Lắp đặt: Lắp đặt sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ
v Hướng dẫn sử dụng: Hướng dẫn hoặc đào tạo cách sử dụng hoặc vận hành
v Dịch vụ khách hàng: Bảo dưỡng và giải đáp các yêu cầu của khách hàng
v Kết nối khách hàng: Xây dựng cộng đồng khách hàng và thực hiện chương trình khuyến mãi
Quản trị đa kênh

Công ty Khách hàng

Kênh Phương tiện
Tiếp xúc
Chi nhánh Kích thích
cá nhân
Marketing Hệ thống Điện thoại
tự phục vụ Tin nhắn Đánh giá
Dịch vụ
Bán hàng Thư tín
tại chỗ
Trung tâm Mua sắm
Thư điện tử
Dịch vụ liên lạc

Trang Web WWW Sử dụng

Kênh giao tiếp và phương tiện giao tiếp

Quản trị đa kênh
v Quản trị đa kênh: Kết hợp các phương tiện truyền thông trực tiếp
và gián tiếp
v Tiếp xúc cá nhân: chi phí cao và chỉ áp dụng cho một số loại sản
phẩm và dịch vụ
v Điện thoại: Sử dụng điện thoại hoặc thiết lập trung tâm liên lạc
v Thư tín: Marketing trực tiếp bằng thư tín, có thể tạo nên hiệu ứng
tích cực nhưng chi phí khá đắt
v Thư tín điện tử: Thiết lập tương tác trực tuyến, có khả năng cung
cấp văn bản và hình ảnh
v Cổng thông tin điện tử: Cung cấp thông tin ẩn danh và chào hàng
phù hợp với đặc điểm khách hàng, có thể tư vấn trực tuyến
 Quy trình giao tiếp đầu vào và đầu ra với khách hàng
Khách
Trung tâm tương tác Bộ phận của công ty
hàng

Đơn hàng/
yêu cầu

eMail Điện thoại ...

Xác định &

Các bước xử lý khảo sát
trong quy trình tiếp
nhận Phân loại &
chuyển tiếp

Đơn vị
Thông tin Khiếu nại ... kinh doanh ...
mới

Nhập dữ liệu
chấp nhận
Thông
báo
Quy trình giao tiếp đầu vào và đầu ra với khách hàng

v Tiếp nhận và xác định thông tin đầu vào: XÁc định danh tính và
tìm giải pháp từ kho dữ liệu khách hàng
v Phân loại và xử lý thông tin đầu vào: Đầu vào được phân chia
thành nhóm để xử lý, có thể được tự động hóa hoặc xử lý trực tiếp
v Nhập và xử lý dữ liệu: CSDL thường xuyên được cập nhật, phản
hồi của khách hàng đều được lưu trữ trong kho dữ liệu
Ứng dụng của Hệ thống CRM

thư tín
WWW, eMail Điện thoại, W@P

Tương tác cá nhân

Trung tâm tương tác TV/Radio

Tự động hóa Tự động hóa Tự động hóa

hoạt động marketing hoạt động bán hàng dịch vụ

Khai thác
OLAP
dữ liệu

Kho dữ liệu
khách hàng

Liên kết của các hệ thống thông tin qua kho dữ liệu
khách hàng
Ứng dụng của Hệ thống CRM
v Hệ thống ki-ốt: Sử dụng điểm bán hàng tương tác, khách hàng tiếp cận
nội dung thông tin đa phương tiện và hiệu ứng
v Catalog điện tử: Cập nhật sản phẩm trong catalog trực tuyến, có thể chứa
sản phẩm, thông tin đa phương tiện và hiệu ứng, có thể thiết lập hồ sơ và
đăng ký dịch vụ
v Hệ thống chào hàng: Bổ sung cho catalog điện tử, thuận tiện để định
dạng sản phẩm, có thể tích hợp hệ thống đặt hàng
v Hệ thống bán hàng: Có hệ thống trợ giúp để bán hàng, có chức năng
phân tích khách hàng, lập kế hoạch bán hàng và tuyến đường giao hàng,
định dạng sản phẩm, tính toán giá cả, nhập dữ liệu đặt hàng
v Hệ thống bàn trợ giúp: Sử dụng tại TT giao tiếp để thu thập và xử lý
khiếu nại, có đường dây nóng, có thể kết nối với các chuyên gia phát triển
sản phẩm và bảo hành
v Cổng thông tin điện tử: Tổ chức kết nối giữa DN và khách hàng, khai
thác các thiết bị di động, vd: chẩn đoán bệnh từ xa, trợ giúp khách hàng
Hệ thống thông tin qua kho dữ liệu khách hàng

Bậc chiến lược

-Phân tích quy trình chiến l

Định hướng chiến lược & tác nghiệp

-Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng
-Bán hàng bổ sung & đồng bộ
-Chương trình liên kết khách hàng

Đo lường hiệu suất

Bậc phân tích-chiến thuật
Phân tích & xây
dựng mô hình
Kho
dữ liệu Dữ liệu
Đánh giá & khách hàng tương tác
dự báo

Mar- Bán
Dịch vụ
keting hàng

Bậc tác nghiệp Kênh tương tác

Hình 8.14: Chu trình kiểm soát quản lý quan

hệ khách hàng
Hệ thống thông tin qua kho dữ liệu khách hàng
v Bậc chiến lược: Được xây dựng kèm theo các mục tiêu và
thước đo
v Bậc phân tích chiến thuật: Phát triển danh mục và mô hình
khách hàng để khai thác và tăng cường giá trị khách hàng, kết
hợp NC thị trường và báo cáo phân tích
v Bậc tác nghiệp: Hoạt động marketing quan hệ, bán hàng,
dịch vụ khách hàng và quản trị đa kênh; phản hồi từ các hệ
thống tác nghiệp và các đánh giá từ hệ thống giao tiếp với
khách hàng, điểm tương tác khách hàng