‫أثر ممارسات إدارة الموارد البشرية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة علي التميز المؤسسي في‬

‫الجهاز المصرفي بمحلية دنقال بالوالية الشمالية بالسودان‬

‫د‪ .‬محمود عبد المعطي هاشم عبد الحميد‬
‫وزارة البني التحتية والتنمية العمرانية (الوالية الشمالية ‪ -‬السودان)‬
‫‪mahmoudmag85@gmail.com‬‬
‫المستخلص‪ :‬هدفت الدراسة الختبار الدور الوسيط إلدارة الجودة الشاملة في العالقة بين ممارسات‬
‫إدارة الموارد البشرية والتميز المؤسسي في الجهاز المصرفي بمحلية دنقال‪ ،‬حيث تمحورت مشكلة‬
‫الدراسة في عدم إدراك العديد من أفرع المصارف ألهمية الدور الذي تلعبه ممارسات إدارة الموارد‬
‫البشرية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬مما يؤثر علي تحقيقها للتميز المؤسسي‪ ،‬حيث تم وضع خمسة‬
‫فرضيات وتصميم استبيان‪ ،‬وبعد جمع وتحليل البيانات من المبحوثين‪ ،‬توصلت الدراسة لتوسط إدارة‬
‫الجودة الشاملة للعالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية والتميز المؤسسي بتأثير غير مباشر (‬
‫‪ .) 0.708‬وأوصت الدراسة بتفعيل بعض الممارسات التي تؤدي إلي تحقيق التميز المؤسسي في أفرع‬
‫المصارف محل الدراسة‪.‬‬

‫الكلمات الدالة‪ :‬إدارة الموارد البشرية؛ إدارة الجودة الشاملة؛ التميز المؤسسي؛ الجهاز المصرفي‪.‬‬

‫‪The Impact of Human Resource Management Practices (HRMP) in The‬‬

‫‪Application of Total Quality Management (TQM) on Organizational‬‬
‫‪Excellence (OE) in The Banking System (BS) at Dongola Locality (DL) in‬‬
‫‪The Northern State in Sudan‬‬
‫‪Abstract: The study aimed to examining the mediating role of (TQM) for the‬‬
‫‪relationship between (HRMP) and (OE) in the (BS) at (DL). The problem of‬‬
‫‪study is that many branches banks in (DL) still do not realize the importance‬‬
‫‪role of (HRMP) in application of (TQM) and their effects on (OE). The study‬‬
‫‪found (TQM) mediating the relationship between (HRMP) and (OE) in (BS) at‬‬
‫‪(DL) with an Indirect Effect of (0.708). The study recommended activate some‬‬
‫‪practicing that enable to achieving (OE) in branches banks under study.‬‬

‫‪Key words:‬‬ ‫‪Human Resource Management Practices; Total Quality‬‬

‫‪Management; Organizational Excellence; Banking System.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مقدمة‪ُ :‬ي عد السعي للتميز المؤسسي من أكثر الموضوعات أهمية وحداثة‪ ،‬حيث أضحت معايير التميز‬
‫في مقدمة األهداف التي تسعي المنظمات إلي تحقيقها لدعم المزيد من التميز والتفرد في أدائها‬
‫المؤسسي‪ ،‬وتعتبر الموارد البشرية من أهم األصول التي تمتلكها المنظمات وعنصرًا مهمًا من‬
‫مواردها‪ ،‬بل أثمن مورد واألكثر تأثيرًا في اإلنتاجية علي اإلطالق‪ ،‬والتي بتوافرها يمكن تحقيق أهداف‬
‫المنظمة‪ ،‬وتواجه المصارف كغيرها من المنظمات تحديات كبيرة في عصر العولمة وتكنولوجيا‬
‫المعلومات واالتصاالت‪ ،‬وخاصة في مجال ممارسات إدارة مواردها البشرية‪ ،‬ولذلك فإن هذه‬
‫المصارف تحتاج إلي تطبيق إدارة الجودة الشاملة استنادًا إلي ممارسات إدارة مواردها البشرية بما‬
‫يتناسب ومستجدات العمل‪ ،‬من أجل تحقيق رضا العاملين والعمالء والتحسين المستمر في الخدمات‬
‫وتحقيق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫فقد أجرت (‪ )Abo-Alwafa, 2012‬دراسة هدفت إلي التعرف علي أثر التوجه بالجودة وتطوير‬
‫الخدمات الجديدة علي أداء البنوك التجارية في األردن‪ .‬وتوصلت الدراسة إلي وجود أثر للتوجه‬
‫بالجودة وتطوير الخدمات الجديدة علي األداء‪ .‬وأوصت الدراسة بضرورة االلتزام بالجودة وتطوير‬
‫خدمات تلبي حاجات العمالء تساعد علي تميز البنوك التجارية في أدائها‪ .‬وأجري (محمد‪2013 ،‬م)‬
‫دراسة هدفت إلي التعرف علي دور إدارة الموارد البشرية في تحقيق التميز المؤسسي في سوداتل‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلي وجود عالقة بين إدارة الموارد البشرية وتحقيق التميز المؤسسي‪ .‬وأوصت‬
‫الدراسة بتفعيل بعض الممارسات التي تؤدي إلي تحقيق التميز المؤسسي‪ .‬وأجري (الحياصات‬
‫والحياصات‪2014 ،‬م) دراسة هدفت إلي التعرف علي أثر ممارسات إدارة الموارد البشرية في تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وتوصلت الدراسة إلي ارتفاع مستوي ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ووجود عالقة بين ممارسات إدارة الجودة الشاملة وتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وأوصت الدراسة بأن تستمر البنوك التجارية بالتخطيط لمواردها البشرية‪ .‬وأجرت (شطة‪2015 ،‬م)‬
‫دراسة هدفت إلي التعرف علي دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة علي تحسين األداء في المصارف‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلي وجود عالقة بين التحسين المستمر ومشاركة العاملين وتحسين األداء‪ .‬وأوصت‬
‫الدراسة القيادة العليا بالمصرف بوضع المواصفات القياسية ذات الصلة بالجودة الشاملة بصورة مبسطة‬
‫ومفهومة والتأكد من االلتزام بها‪ .‬وأجري (المؤمن‪2015 ،‬م) دراسة هدفت إلي التعرف علي أثر‬
‫تخطيط المسار الوظيفي في رفع كفاءة أداء العاملين بجامعة دنقال‪ .‬وتوصلت الدراسة إلي ارتفاع‬
‫مستوي تخطيط المسار الوظيفي وكفاءة أداء العاملين‪ ،‬ووجود عالقة بين تخطيط المسار الوظيفي‬
‫وكفاءة أداء العاملين‪ .‬وأوصت الدراسة بضرورة وضع هياكل وظيفية وتنظيمية داعمة لتخطيط المسار‬
‫الوظيفي‪ .‬وأجري (ثوابته‪2016 ،‬م) دراسة هدفت إلي معرفة أثر تطبيق إستراتيجية إدارة الجودة‬
‫الشاملة في ممارسات إدارة الموارد البشرية علي عينة من المصارف التجارية العاملة في الضفة‬
‫الغربية‪ .‬وتوصلت الدراسة إلي ارتفاع مستوي إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة (التركيز علي العمالء‪،‬‬

‫‪2‬‬
‫التحسين المستمر) وممارسات إدارة الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬التعويضات والحوافز)‪ ،‬ووجود عالقة‬
‫بين إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة (التركيز علي العمالء‪ ،‬التحسين المستمر) وممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬التعويضات والحوافز)‪ .‬وأوصت الدراسة باالستمرار في تبني وتطبيق‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وأجري (‪ )Daru, 2016‬دراسة هدفت إلي التعرف علي دور‬
‫إستراتيجيات الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسات الهندية‪ .‬وقد توصلت الدراسة‬
‫إلي أن إستراتيجيات إدارة الجودة لها أثر كبير في تحسين األداء وتلعب دور جوهري في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية‪ .‬وأوصت الدراسة بتفعيل مبدأ مشاركة الموظفين في عمليات إتخاذ القرار‪ .‬وأجري‬
‫(الشروقي‪2018 ،‬م) دراسة هدفت إلي التعرف علي تأثير ممارسات إدارة الموارد البشرية علي التميز‬
‫المؤسسي في وزارة الداخلية بمملكة البحرين‪ .‬وتوصلت الدراسة إلي ارتفاع مستوي ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬التحفيز) والتميز المؤسسي (التميز القيادي‪ ،‬التميز بتقديم الخدمة)‪ ،‬ووجود‬
‫عالقة بين التوظيف والتميز المؤسسي‪ ،‬وعدم وجود عالقة بين التحفيز والتميز المؤسسي‪ .‬وأوصت‬
‫الدراسة بضرورة إشراك كافة الموظفين باإلجراءات الهادفة إلي تحقيق التميز المؤسسي‪ .‬وأجري‬
‫(محمد‪2018 ،‬م) دراسة هدفت إلي التعرف علي دور اإلدارة العليا في تطبيق نظام الجودة الشاملة‬
‫بمستشفي رفاعة التعليمي‪ .‬وأكدت نتائج الدراسة أن إدارة المستشفي تدعم كافة الجهود التي تؤدي إلي‬
‫تحقيق جودة الخدمة الصحية‪ .‬وأوصت الدراسة بضرورة أن تلتزم إدارة المستشفي بدعم الجودة‬
‫الشاملة حتي تتحقق الجودة في خدماتها التي تقدمها‪.‬‬
‫مشكلة الدراسة‪ :‬تتمث•ل مش•كلة الدراس•ة في أن•ه ال ت•زال العدي•د من المص••ارف الس•ودانية ال ت•درك أهمي•ة‬
‫ال ••دور ال ••ذي تلعب ••ه ممارس ••ات إدارة الم ••وارد البش ••رية في تط ••بيق إدارة الج ••ودة الش ••املة‪ ،‬وم ••ا إذا ك ••انت‬
‫ممارسات إدارة الم•وارد البش•رية وتط•بيق إدارة الج•ودة الش•املة يض•منان تق•ديم خ•دمات مص•رفية متم•يزة‬
‫وبجودة عالية‪ ،‬األمر الذي قد يفقد أفرع تلك المص••ارف في محلي••ة دنقال عدي••د الف•رص ونق•اط الق•وة ال••تي‬
‫كان باإلمكان استثمارها لتحقيق التميز المؤسسي‪ .‬وتتمثل المشكلة في‪:‬‬
‫هل توجد عالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة والتميز‬ ‫‪.1‬‬
‫المؤسسي؟‬
‫هل تؤثر ممارسات إدارة الموارد البشرية علي تحقيق التميز المؤسسي من خالل تطبيق إدارة‬ ‫‪.2‬‬
‫الجودة الشاملة متغيرًا وسيطًا؟‬
‫هل يوجد اختالف بين أفرع مصارف عينة الدراسة حول ممارسات إدارة الموارد البشرية؟‬ ‫‪.3‬‬
‫أهمية الدراسة‪ :‬تنب••ع أهمي••ة الدراس••ة من ال••دور المتع••اظم ال••ذي يمكن أن تلعب••ه ممارس••ات إدارة الم••وارد‬
‫البش ••رية وتط ••بيق إدارة الج ••ودة الش ••املة في تحقي ••ق التم ••يز المؤسس ••ي ألف ••رع المص ••ارف العامل ••ة بمحلي ••ة‬
‫دنقال‪.‬‬
‫أهداف الدراسة‪ :‬تهدف هذه الدراسة إلي‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫التعرف علي واقع ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة والتميز المؤسس••ي‬ ‫‪.1‬‬
‫في أفرع المصارف العاملة بمحلية دنقال‪.‬‬
‫التع••رف علي عالق••ة االرتب••اط والت••أثير بين ممارس••ات إدارة الم••وارد البش••رية وتط••بيق إدارة الج••ودة‬ ‫‪.2‬‬
‫الشاملة والتميز المؤسسي‪.‬‬
‫اختب • ••ار توس • ••ط تط • ••بيق إدارة الج • ••ودة الش • ••املة لعالق • ••ة ممارس • ••ات إدارة الم • ••وارد البش • ••رية ب • ••التميز‬ ‫‪.3‬‬
‫المؤسسي‪.‬‬
‫أنموذج وفرضيات الدراسة‪:‬‬
‫أ‪ -‬أنموذج الدراسة‪ :‬تمثل في الشكل التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ (1‬يوضح أنموذج الدراسة‬

‫المتغير الوسيط‬

‫الجودة الشاملة‬

‫‪Ha3‬‬ ‫‪Ha1‬‬
‫‪Ha4‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫التميز المؤسسي‬ ‫‪Ha2‬‬ ‫الممارسات‬ ‫المتغير المستقل‬

‫المصدر‪:‬إعداد الباحثان‪2020 ،‬م‪ ،‬دنقال‬

‫ب‪ -‬فرضيات الدراسة‪ :‬تمثلت في الفرضيات التالية‪:‬‬
‫توجد عالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تؤثر ممارسات إدارة الموارد البشرية علي التميز المؤسسي‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يؤثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة علي التميز المؤسسي‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تؤثر ممارسات إدارة الموارد البشرية علي التميز المؤسسي من خالل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪.4‬‬
‫متغيرًا وسيطًا‪.‬‬
‫يوجد اختالف معنوي ذو داللة إحصائية بين أفرع المصارف حول ممارسات إدارة الموارد‬ ‫‪.5‬‬
‫البشرية‪.‬‬
‫منهج الدراس\\ة‪ :‬تس ••تخدم الدراس ••ة المنهج الوص ••في التحليلي ال ••ذي يعم ••ل علي تفس ••ير الوض ••ع الق ••ائم قي ••د‬
‫الدراس••ة‪ ،‬ثم تحلي••ل البيان••ات والوص••ول إلي نت••ائج وتوص••يات‪ ،‬وال••تي يمكن أن تس••اعد في إيج••اد الحل••ول‪،‬‬
‫إضافة إلي استخدام األساليب اإلحصائية المناسبة‪.‬‬
‫أدوات الدراسة‪ :‬تستخدم الدراسة الكتب والرسائل الجامعية كمص••ادر ثانوي•ة‪ ،‬إض••افة لالس•تبيان والمقابل•ة‬
‫الشخصية كمصادر أولية لجمع البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫أوًال‪ :‬اإلطار النظري‬

‫‪4‬‬
 ‫ممارسات إدارة الموارد البشرية‪ :‬عرفها (الشروقي‪2018 ،‬م) علي أنها نظام خاص بالتخطيط لجذب‬
‫وتطوير الموظفين لضمان تحقيق التميز والفعالية والنجاح والنمو واستمرارية المنظمة وتطورها‬
‫التنظيمي‪ .‬وأبان (‪ )Salau & Others, 2015‬تعتبر ممارسات إدارة الموارد البشرية أحد النظم‬
‫اإلدارية التي تتحقق فيها الفائدة للفرد والمنظمة وذلك من خالل االستخدام األمثل واألفضل للموارد‬
‫البشرية‪ ،‬كما يعتبر من أهم األنشطة والعمليات الخاصة بإدارة الموارد البشرية‪ ،‬وتدور ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية حول أهم عنصر من عناصر تحقيق الكفاية واإلنتاجية وهو العنصر البشري وبالتالي‬
‫فإن علي المنظمات أن تسند الوظائف لألكفاء من العاملين‪ ،‬وذلك ليتمكنوا من القيام بمسئولياتهم وتحمل‬
‫أعبائها‪ .‬ويلخص (حافظ‪2006 ،‬م) الممارسات الرئيسية إلدارة الموارد البشرية في‪ :‬التوظيف؛ وتهتم‬
‫هذه الممارسة بالبحث عن العاملين في سوق العمل وتصفيتهم من خالل طلبات التوظيف‪ ،‬واالختبارات‬
‫والمقابالت الشخصية‪ ،‬وذلك لضمان وضع الشخص المناسب في المكان المناسب‪ ،‬وتخطيط المسار‬
‫الوظيفي ؛ وتهتم هذه الممارسة بالتخطيط للتحركات الوظيفية المختلفة للعاملين بالمنظمة‪ ،‬وعلي األخص‬
‫فيما يمس النقل‪ ،‬والترقية‪ ،‬والتدريب وتحتاج هذه الممارسة إلي التعرف علي نقاط القوة الضعف لدي‬
‫الفرد‪ ،‬وبحسب (ماهر‪1988 ،‬م) تهتم ممارسة تصميم هيكل األجور بتحديد القيمة واألهمية النسبية لكل‬
‫وظيفة‪ ،‬وتحديد أجرها‪ ،‬وتحديد درجات أجور الوظائف في المنظمة بينما ُتعني ممارسة تصميم أنظمة‬
‫الحوافر بمنح مقابل عادل لألداء المتميز بحيث يمكن تحفيز العاملين علي أدائهم الفردي‪ ،‬أو أدائهم‬
‫الجماعي‪ ،‬فتظهر الحوافز الفردية والحوافز الجماعية‪.‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ :‬بحسب (ثوابته‪2016 ،‬م) ُتعد إدارة الجودة الشاملة إحدى األساليب والطرق‬
‫اإلدارية التي تتبعها المنظمات لمواجهة تحديات البيئة المحيطة لتحقيق التميز المؤسسي‪ ،‬لكونها ترتكز‬
‫علي ضرورة التحسين والتطوير لمستويات األداء من خالل بناء الثقافة التنظيمية التي تجعل كل عامل‬
‫في المنظمة يردك أن الجودة بالمدخالت والعمليات والمخرجات هي هدف رئيسي تسعي المنظمة‬
‫لتحقيقه‪ ،‬وقد بدأت المنظمات بتطبيق إدارة الجودة الشاملة كنظام أو فلسفة إدارية قائمة علي مجموعة‬
‫من المبادئ واألسس التي ركزت بشكل مباشر علي رضا كل من العمالء والعاملين وبناء فرق العمل‬
‫وعمليات التحسين المستمر لكي تتغلب وتواجه تحديات المنافسة‪ ،‬وتلبية الطلب المتزايد علي المنتجات‬
‫والخدمات ذات الجودة العالية‪.‬‬
‫ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ :‬ذكر (عقيلي‪2009 ،‬م) مما زاد من‬
‫أهمية ممارسات إدارة الموارد البشرية ظهور منهجية إدارة الجودة الشاملة والتي تؤكد علي أن بقاء‬
‫المنظمة واستمرارها يعتمد علي رضا العميل الذي يجعل حصة المنظمة أكبر ويزيد من أرباحها‬
‫ويضمن لها االستقرار والبقاء‪ ،‬وبحسب (جودة‪2004 ،‬م) تتضمن الجودة الشاملة مجموعة من الفلسفات‬
‫الفكرية المتكاملة واألدوات اإلحصائية والعمليات اإلدارية المستخدمة لتحقيق األهداف‪ ،‬ورفع درجة‬

‫‪5‬‬
 ‫رضا العميل والموظف علي حٍد سواء‪ ،‬وذلك من خالل التحسين المستمر لعمليات المنظمة‪ ،‬وبمشاركة‬
‫فعالة من الجميع من أجل منفعة المنظمة والتطوير الذاتي لموظفيها وبالتالي تحقيق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫التميز المؤسسي‪ :‬عرفه (السلمي‪2001 ،‬م) بأنه حالة من اإلبداع اإلداري والتف•وق التنظيمي في تحقي•ق‬
‫مس ••تويات عالي ••ة غ ••ير عادي ••ة من األداء والتنفي ••ذ للعملي ••ات اإلنتاجي ••ة والتس ••ويقية والمالي ••ة واإلداري ••ة في‬
‫المنظمة‪ ،‬وكافة أصحاب المصلحة في المنظمة‪ ،‬فالمنظمة المتميزة تعمل علي تط••وير وإ دام••ة تق•ديم قيم••ة‬
‫مض • ••افة للش • ••ركاء‪ ،‬وتخطي المتطلب • ••ات الروتيني • ••ة ال • ••تي تعم • ••ل فيه • ••ا المنظم • ••ة‪ ،‬والس • ••عي من أج • ••ل الفهم‬
‫واالس••تجابة لتوقع••ات المتع••املين م••ع المنظم••ة والمجتم••ع‪ ،‬وتب••ذل ك••ل م••ا في وس••عها لتحقي••ق االس••تدامة في‬
‫األداء التنافس••ي اإليج••ابي ال••ذي يف••وق متطلب••ات االحتياج••ات الحالي••ة‪ ،‬ول••ديها الق••درة لب••ذل ك••ل م••ا بوس••عها‬
‫لتحقي• ••ق التوقع• ••ات المس• ••تقبلية لجمي• ••ع المعن• ••يين ب• ••أمر المنظم• ••ة وأص• ••حاب المص• ••لحة‪ .‬ويض• ••يف (إدريس‬
‫والغالبي‪2009 ،‬م ) تتميز المنظمة من خالل قيادتها ومواردها البشرية وجودة خدماتها المقدم••ة حيث أن‬
‫التم ••يز بتق ••ديم الخدم ••ة يش ••مل جمي ••ع األنش ••طة والفعالي ••ات الداخلي ••ة الحيوي ••ة ال ••تي تتم ••يز به ••ا المنظم ••ة عن‬
‫غيره• ••ا من المنظم• ••ات وال• ••تي من خالله• ••ا يتم مقابل• ••ة احتياج• ••ات وتوقع• ••ات وطموح• ••ات المتع• ••املين م• ••ع‬
‫المنظمة‪ ،‬بينما يتمثل التم••يز القي••ادي في الق•درة الفائق•ة علي حث األف••راد الع••املين في المنظم••ة ألن تك••ون‬
‫ل ••ديهم الرغب ••ة واالل ••تزام الط ••وعي النج ••از األه ••داف التنظيمي ••ة أو تجازه ••ا وتحقي ••ق األفض ••ل‪ ،‬أم ••ا تم ••يز‬
‫الم• ••وارد البش• ••رية فيش• ••ير إلي أداء الفعالي• ••ات واألنش• ••طة وال• ••تي تتمث• ••ل في التخطي• ••ط والتنظيم والتط• ••وير‬
‫والتحفيز للوصول إلي أعلي مستوي من اإلنتاجية بكفاءة وفاعلية‪.‬‬
‫ممارس\ \\ات إدارة الم\ \\وارد البش\ \\رية وتحقي\ \\ق التم\ \\يز المؤسس\ \\ي‪ :‬وبحس • ••ب (الش • ••روقي‪2018 ،‬م) إن‬
‫ممارسات إدارة الموارد البشرية تلعب دورًا مؤثرًا في الوفاء بمتطلبات تحقيق التميز المؤسسي وه•و م•ا‬
‫أكس••بها أهمي••ة وحيوي••ة؛ فق••د تزاي••دت الحاج••ة إلي التوج••ه نح••و تط••بيق إدارة التم••يز المؤسس••ي في ظ••ل م••ا‬
‫يش ••هده العص ••ر الح ••الي من تغ ••يرات وتح ••ديات عدي ••دة تمثلت في‪ :‬الث ••ورة المعرفي ••ة والمعلوماتي ••ة‪ ،‬الفج ••وة‬
‫الرقمي••ة والعولم••ة وت••داعياتها المختلف••ة‪ ،‬وم••ا نتج عن ه••ذه التح••ديات من ح••دوث تح••ول ن••وعي واض••ح في‬
‫تركيب• ••ة الم• ••وارد البش• ••رية العامل• ••ة في مختل• ••ف المنظم• ••ات فق• ••د زاد الطلب علي المهن الفني• ••ة مم• ••ا تطلب‬
‫مؤهالت غير تقليدية للوظائف القيادية في إدارة المنظمات‪ ،‬كما دعت الحاج•ة إلي إدخ•ال التقني•ة الحديث•ة‬
‫واالعتم ••اد عليه ••ا في أنش ••طة ومه ••ام إدارة الم ••وارد البش ••رية من توظي ••ف (اس ••تقطاب‪ ،‬اختي ••ار‪ ،‬وتع ••يين)‪،‬‬
‫وتخطيط مسار وظيفي‪ ،‬وتعويضات ومكافئات وتحفيز وتدريب‪.‬‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحقيق التميز المؤسسي‪ :‬وأشار (‪ )Daru, 2016‬إلي أن إستراتيجيات‬
‫إدارة الجودة الشاملة لها أثر كبير في تحسين األداء المؤسسي‪ ،‬وإ دارة الهيكل التنظيمي في المنظمة‪،‬‬
‫وتحقيق رضا العميل وتجاوز توقعاته‪ ،‬وتلعب دورًا جوهريًا في تحقيق ميزة تنافسية للمنظمة‪ ،‬وتحسن‬
‫من العالمة التجارية لها‪ ،‬وتعظم أرباحها‪ .‬وأن إدارة الجودة الشاملة تنطوي علي تطوير العمليات التي‬
‫تركز علي خدمة العمالء علي المدى الطويل‪ ،‬وتبني سياسة وثقافة التحسين والتطوير المستمر‪ ،‬وتخلق‬

‫‪6‬‬
 ‫بيئة عمل إيجابية وديناميكية وتشجع العمل الجماعي‪ ،‬وتطبيق األساليب الكمية والتقنيات التحليلية‪،‬‬
‫واالستفادة من اإلبداع والبراعة من كل الموظفين‪.‬‬
‫واقع إدارة الموارد البشرية وإ دارة الجودة الشاملة والتميز المؤسسي في الجهاز المصرفي بمحلية‬
‫دنقال‪ :‬ذكرت (الخضر‪2020 ،‬م) ال شك أن التميز المؤسسي له تأثيرًا إيجابيًا علي مستوي أداء‬
‫المصارف بشرط أن يكون هذا التميز بسبب ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬لذلك فإن تلك الممارسات ال تؤثر فقط علي التميز المؤسسي فقط بل تؤثر علي كثير من‬
‫المتغيرات اإلدارية كاإلنتاجية والميزة التنافسية والتفوق التنافسي القدرة علي مواجهة تحديات المنافسة‬
‫واالبتكار واإلبداع وااللتزام لدي العاملين وتحقيق رضا ووالء عمالء المصارف‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬عرض وتحليل ومناقشة بيانات االستبيان‪:‬‬
‫مجتمع وعينة الدراسة‪ :‬تكون مجتمع الدراسة من العاملين بالجهاز المصرفي بمحلية دنقال‪ ،‬وقد بلغ‬
‫عدد أفرع المصارف العاملة بمحلية دنقال بالوالية الشمالية (‪ )13‬فرعًا‪ .‬أما عينة الدراسة فقد تمثلت في‬
‫شريحة الموظفين بتلك األفرع عن طريق المسح الشامل لهذه الشريحة‪ ،‬ليبلغ عدد مفردات العينة (‬
‫‪ )150‬مفردة‪ .‬وقد تم توزيع (‪ )150‬استمارة علي المبحوثين بنسبة (‪ ،)%100‬استلمت جميعها‪،‬‬
‫ووجدت جميعها صالحة للتحليل‪ ،‬إذ خضعت بكاملها إلي التحليل اإلحصائي‪.‬‬
‫أداة الدراسة‪ :‬بعد تناول أدبيات ممارسات إدارة الموارد البشرية وإ دارة الجودة الشاملة والتميز‬
‫المؤسسي ‪ ،‬تم تطوير استبيان لغايات الدراسة‪ ،‬حيث تكون االستبيان من جزأين‪ ،‬الجزء األول تناول‬
‫البيانات الشخصية للمبحوثين‪ ،‬أما الجزء الثاني فتناول البيانات الموضوعية‪ ،‬حيث اشتملت علي (‪)29‬‬
‫عبارة توزعت علي ثالثة محاور للدراسة‪ .‬تناول المحور األول ممارسات إدارة الموارد البشرية؛ أما‬
‫المحور الثاني فتناول إدارة الجودة الشاملة؛ والمحور الثالث تناول التميز المؤسسي‪.‬‬
‫الطريقة المستخدمة في تحليل البيانات‪ :‬تم استخدام برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية (‬
‫‪ )SPSS‬لمعالجة بيانات الدراسة إحصائيًا‪ ،‬من خالل عدد من األساليب اإلحصائية‪ ،‬منها معامل‬
‫كرونباخ ألفا‪ ،‬اختبار (‪ ،)Skewness‬التكرارات والنسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات‬
‫المعيارية‪ ،‬اختبار ‪ T‬لعينة واحدة‪ ،‬اختبار (‪ ،)One Way ANOVAs‬ونموذج االنحدار البسيط‪/‬‬
‫المتعدد‪.‬‬
‫اختبار صدق وثبات أداة الدراسة‪ :‬الختب••ار م••دى الثب••ات ال••داخلي والص••دق ال••ذاتي لفق••رات االس••تبيان‪ ،‬تم‬
‫تقييم تماسك االستبيان بحساب قيمة (‪ )α‬ألفا لحساب معامل الثب•ات ال•داخلي والج•زر ال•تربيعي لقيم•ة (‪)α‬‬
‫لحس ••اب معام ••ل الص ••دق ال ••ذاتي وعلي ال ••رغم من ع••دم وج ••ود قواع••د قياس ••ية بخص ••وص القيم المناس ••بة (‬
‫‪ )Alpha‬لكن من الناحي ••ة التطبيقي ••ة يع ••د (‪ )α ≥ 0.60‬معق ••وًال في البح ••وث المتعلق ••ة ب ••العلوم اإلنس ••انية‪،‬‬
‫والجدول التالي يوضح معامل الثبات والصدق لمحاور االستبيان (كرونباخ ألفا) لعينة الدراسة الميدانية‪.‬‬
‫جدول (‪ )1‬معامل الثبات الداخلي والصدق الذاتي لمحاور االستبيان (كرونباخ ألفا) لعينة الدراسة الميدانية‬

‫‪7‬‬
 ‫معامل الصدق الذاتي‬ ‫قيمة (‪ )α‬ألفا‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫المحور‬ ‫المتغير‬
‫‪0.939‬‬ ‫‪0.881‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ممارسات إدارة الموارد البشرية‬ ‫المستقل‬
‫‪0.893‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪8‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الوسيط‬
‫‪0.922‬‬ ‫‪0.851‬‬ ‫‪9‬‬ ‫التميز المؤسسي‬ ‫التابع‬
‫‪0.972‬‬ ‫‪0.944‬‬ ‫‪29‬‬ ‫االستبيان ككل‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫يتضح أن معامالت الثبات الداخلي والصدق الذاتي تدل علي تمتع األداة بصورة عامة بمعامل‬
‫ثبات وصدق ع•اليين علي ق••درة األداة علي تحقي••ق أغ•راض الدراس••ة‪ ،‬وبل••غ معام••ل الثب••ات ال••داخلي الكلي‬
‫لالس• ••تبيان (‪ )0.944‬ومعام• ••ل الص• ••دق ال• ••ذاتي الكلي (‪ )0.972‬ويق• ••ع في الم• ••دى بين الص• ••فر والواح• ••د‬
‫الصحيح وهو ما يشير إلي إمكانية صدق النتائج التي يمكن أن يسفر عنها االستبيان نتيجة تطبيقه‪.‬‬
‫الصدق الظاهري‪ :‬وتحقق الباحث منه بعرض القائمة في صورتها األولية علي عدد ثالثة من المحكمين‬
‫المختص••ين في مج••ال إدارة العم••ل المص••رفي وحرص••ا علي أن ُينج••ز ملء اإلس••تبانة بحض••وره لتوض••يح‬
‫أية فقرة قد يتطلب األمر توضيحها‪ ،‬مما زاد االطمئن••ان إلي ص••حة النت••ائج ال••تي تم التوص••ل إليه••ا‪ ،‬للتأك••د‬
‫من م• ••دى ص• ••الحيتها لغ• ••رض الدراس• ••ة‪ ،‬والتأك• ••د من ش• ••مولية المعلوم• ••ات ال• ••تي تغطي أه• ••داف الدراس• ••ة‬
‫وموض ••وعها‪ ،‬وق ••د وردت بعض المالحظ ••ات ال ••تي أخ ••ذت بعين االعتب ••ار‪ ،‬ومن ثم تم إج ••راء التع ••ديالت‬
‫المناسبة‪.‬‬
‫الصدق البنائي‪ :‬فبع••د أن تأك••د الب••احث من الص••دق الظ••اهري ألداة الدراس••ة‪ ،‬ق••ام بتطبيقه••ا علي عين••ة من‬
‫المجتمع المزمع إجراء الدراسة عليه (الموظفين العاملين بأفرع المصارف العامل•ة بمحلي•ة دنقال) بع•دد (‬
‫‪ )15‬مفردة‪ .‬واستهدفت هذه الخطوة التعرف علي درجة التجانس الداخلي بين عبارات قائم••ة االس••تبيان‪،‬‬
‫باستخدام اختبار التوزيع الطبيعي لبيانات االستبيان‪ ،‬وذلك لمعرفة هل البيانات تتب••ع التوزي••ع الط••بيعي أم‬
‫ال؟‪ ،‬وق ••د تم اس ••تخدام اختب ••ار (‪ )Skewness‬وه ••و اختب ••ار ض ••روري في حال ••ة اختب ••ار الفرض ••يات ألن‬
‫معظم االختب• ••ارات المعلمي• ••ة تش• ••ترط أن يك• ••ون ت• ••وزع البيان• ••ات طبيعي • •ًا والج• ••دول الت• ••الي يوض• ••ح نت• ••ائج‬
‫االختبار‪.‬‬
‫جدول (‪ )2‬اختبار (‪ )Skewness‬الختبار التوزيع الطبيعي لمحاور اإلستبانة لعينة الدراسة الميدانية التجريبية‬
‫القرار اإلحصائي‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪Skewness‬‬ ‫عدد العبارات‬ ‫المحور‬ ‫المتغير‬
‫يتبع التوزيع الطبيعي‬ ‫‪0.198+‬‬ ‫‪0.283-‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ممارسات إدارة الموارد البشرية‬ ‫المستقل‬
‫يتبع التوزيع الطبيعي‬ ‫‪0.198+‬‬ ‫‪0.097+‬‬ ‫‪8‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الوسيط‬
‫يتبع التوزيع الطبيعي‬ ‫‪0.198+‬‬ ‫‪0.136-‬‬ ‫‪9‬‬ ‫التميز المؤسسي‬ ‫التابع‬
‫يتبع التوزيع الطبيعي‬ ‫‪0.198+‬‬ ‫‪0.088+‬‬ ‫‪29‬‬ ‫اإلستبانة ككل‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬

‫‪8‬‬
 ‫يتضح أن معامل االلتواء محصور في المدى (‪ )±1‬وقيمة الخطأ المعياري له (‪ )0.198+‬أي أن‬
‫البيانات تتبع التوزيع الطبيعي‪ .‬وأن محاور اإلستبانة تتبع التوزيع الطبيعي‪ .‬وأن معامل االلتواء‬
‫محصور في المدى (‪ )±1‬وهو المستوي المعتمد في المعالجة اإلحصائية لهذه الدراسة‪ .‬وهذا يدل علي‬
‫االرتباط الجيد بين متغيرات الدراسة‪ ،‬والذي يؤكد أن هذه المتغيرات لها القدرة علي تفسير التأثير فيما‬
‫بينها‪.‬‬
‫التحليل واختبار الفرضيات‪:‬‬
‫وص\\ف البيان\ات الشخص\\ية للعين\\ة المبحوث\\ة‪ :‬فيم••ا يلي وص••فًا مفص •ًال للمبح••وثين‪ ،‬حيث ت••بين أن ‪%40‬‬
‫ت••تراوح أعم••ارهم م••ا بين ‪ 40 – 30‬س••نة‪ ،‬وأن ‪ %27.3‬ت••تراوح أعم••ارهم م••ا بين الفئ••تين (‪30 – 20‬‬
‫س••نة) و(‪ 50 – 40‬س••نة)‪ ،‬وأن ‪ %5.4‬تزي••د أعم••ارهم عن ‪ 50‬س••نة‪ .‬وه••ذا ي••دل علي توزي••ع المبح••وثين‬
‫علي جمي• ••ع الفئ• ••ات العمري• ••ة‪ .‬وبالنس• ••بة للمؤه• ••ل العلمي فق• ••د بينت النت• ••ائج أن ‪ %64.7‬م• ••ؤهلهم العلمي‬
‫ج• ••امعي‪ ،‬وأن ‪ %21.3‬م• ••ؤهلهم العلمي ف• ••وق الج• ••امعي‪ ،‬وأن ‪ %14‬ث• ••انويين‪ ،‬وه• ••ذا ي• ••دل علي الكف• ••اءة‬
‫العلمي ••ة للمبح ••وثين‪ .‬وم ••ا يتعل ••ق بمتغ ••ير التخص ••ص العلمي فق ••د أش ••ارت النت ••ائج أن ‪ %36.7‬تخصص ••هم‬
‫محاس ••بة‪ ،‬وأن ‪ %25.2‬تخصص ••هم اقتص ••اد‪ ،‬وأن ‪ %20.7‬تخصص ••هم آخ ••ر‪ ،‬وأن ‪ %14.7‬تخصص ••هم‬
‫إدارة األعم ••ال‪ ،‬وأن ‪ %2.7‬تخصص•••هم عل ••وم حاس ••وب‪ ،‬وتمكن ه ••ذه التخصص ••ات من إدراك واجب ••ات‬
‫المصارف نحو عمالئها‪ .‬وبالنسبة لمتغير سنوات الخبرة‪ ،‬فقد تبين أن ‪ %31.3‬ت•تراوح س•نوات خ•برتهم‬
‫بين ‪ 10 – 5‬س••نوات‪ ،‬وأن ‪ %30.7‬تق••ل س••نوات خ••برتهم عن ‪ 5‬س••نوات‪ ،‬وأن ‪ %20.7‬تزي••د س••نوات‬
‫خ••برتهم عن ‪ 15‬س••نة‪ ،‬وأن ‪ %17.3‬ت••تراوح س••نوات خ••برتهم بين ‪ 15 – 10‬س••نة‪ ،‬وه••ذا يظه••ر توزي••ع‬
‫المبح••وثين علي مس••تويات الخ••برة بش••كل جي••د‪ .‬وبالنس••بة لمتغ••ير ال••دورات التدريبي••ة‪ ،‬فق••د ت••بين أن ‪%54‬‬
‫تلق ••وا ت ••دريبًا داخلي• •ًا‪ ،‬وأن ‪ %37.3‬تلق ••وا ت ••دريبًا داخلي• •ًا وخارجي• •ًا‪ ،‬وأن ‪ %6‬لم يتلق ••وا أي ت ••دريب‪ ،‬وأن‬
‫‪ %2.7‬تلق•وا ت••دريبًا خارجي•ًا‪ .‬وه••ذا ي••دل علي الترك••يز علي الت••دريب ال••داخلي‪ .‬ول••دى تفحص الخص••ائص‬
‫الديموغرافية لعينة الدراسة يمكن االستنتاج بأن تلك النتائج في مجملها توفر مؤشرًا يمكن االعتماد عليه‬
‫بش • ••أن أهلي • ••ة المبح • ••وثين لإلجاب • ••ة علي األس • ••ئلة المطروح • ••ة في اإلس • ••تبانة ومن ثم يمكن االعتم • ••اد علي‬
‫إجاباتهم كأساس الستخالص النتائج المستهدفة من الدراسة‪.‬‬
‫التكرارات والنسب المئوية لمحاور الدراسة‪:‬‬
‫محور ممارسات إدارة الموارد البشرية‪:‬‬
‫التوظيف‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫‪.1‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 118‬مفردة ونسبة ‪ %78.7‬يؤكدون سعي القيادة العليا بمصرفهم‬
‫الستقطاب األفراد ذوي المؤهالت الفنية والعلمية والعملية العالية‪.‬‬
‫‪.2‬أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 106‬مفردة ونسبة ‪ %70.7‬يقرون باختيار مصرفهم الموهوبين بسهولة‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪.3‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 114‬مفردة ونسبة ‪ %76‬يؤكدون تعيين مصرفهم المتميزين للعمل‬
‫ضمن فريقه‪.‬‬
‫تخطيط المسار الوظيفي‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫‪.4‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 126‬مفردة ونسبة ‪ %84‬يؤكدون أن مصرفهم لديه هيكل تنظيمي‬
‫واضح ومحدد المهام يتسم بالمرونة‪.‬‬
‫‪.5‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 115‬مفردة ونسبة ‪ %76.7‬يؤكدون وجود وصف وظيفي مكتوب‬
‫وموزع علي العاملين ُيحِّد د بوضوح واجبات ومسئوليات كل وظيفة في الهيكل التنظيمي‬
‫للمصرف‪.‬‬
‫‪.6‬أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 114‬مفردة ونسبة ‪ %76‬يؤكدون تالؤم طبيعة وظيفتهم ومتطلباتها‬
‫(المسار الوظيفي والترقيات المحتملة) مع المستقبل الوظيفي الذي يطمحون لتحقيقه‪.‬‬
‫‪.7‬أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 110‬مفردة ونسبة ‪ %73.3‬يقرون بأن معايير الترقية في مصرفهم جيدة‪.‬‬
‫التعويضات والمكافئات‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫‪.8‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 122‬مفردة ونسبة ‪ %81.3‬يؤكدون أن نظام األجور والرواتب‬
‫في مصرفهم يشجع العاملين علي اإلبداع واالبتكار‪.‬‬
‫‪.9‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 113‬مفردة ونسبة ‪ %75.3‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تمنح‬
‫العاملين مكافئات فردية وجماعية علي مشاركتهم في تحقيق األداء الرفيع تقديرًا للمتميزين‬
‫والمبدعين في العمل‪.‬‬
‫‪.10‬أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 124‬مفردة ونسبة ‪ %82.7‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تشجع‬
‫العاملين علي رفع كفاءتهم اإلبداعية بتقديم الحوافز المادية والمعنوية‪.‬‬
‫‪.11‬أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 112‬مفردة ونسبة ‪ %74.7‬يقرون أن إدارة مصرفهم تعد الحوافز‬
‫المادية والمعنوية من المتطلبات األساسية لالحتفاظ بالعاملين الموهوبين وتشجيعهم والنجاز‬
‫المهمات بفاعلية‪.‬‬
‫‪.12‬أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 104‬مفردة ونسبة ‪ %69.3‬يقرون أن تعويضات العاملين ُتعد جيدة في‬
‫مصرفهم‪.‬‬
‫محور إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫التركيز علي العمالء‪ :‬حيث اتضح‪:‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 129‬مفردة ونسبة ‪ %86‬يؤكدون أن ثقافة العاملين في‬ ‫‪.1‬‬
‫مصرفهم تساهم في جعل مصلحة العمالء بمقدمة األولويات‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 128‬مفردة ونسبة ‪ %85.3‬يؤكدون سرعة االستجابة‬ ‫‪.2‬‬
‫الحتياجات العمالء‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫التركيز علي العاملين‪ :‬حيث اتضح‪:‬‬
‫أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 111‬مفردة ونسبة ‪ %74‬يقرون أن خطط تطوير األفراد تمتاز‬ ‫‪.3‬‬
‫باستمرارية وديمومة التجديد اعتمادًا علي التغيرات في المعلومات الخاصة بالعمل والعاملين‬
‫الموهوبين‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 133‬مفردة ونسبة ‪ %88.7‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تعمل‬ ‫‪.4‬‬
‫علي تدريب العاملين المتالك المعارف والمهارات التي تمكنهم من تقديم خدمة متميزة لعمالء‬
‫المصرف‪.‬‬
‫فرق العمل‪ :‬حيث اتضح‪:‬‬
‫أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 105‬مفردة ونسبة ‪ %70‬يقرون بأن إدارة مصرفهم تشرك العاملين‬ ‫‪.5‬‬
‫في عملية إتخاذ القرار وتؤكد علي أسلوب العمل الجماعي‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 119‬مفردة ونسبة ‪ %79.3‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تعمل‬ ‫‪.6‬‬
‫علي بناء فريق عمل متميز‪.‬‬
‫التحسين المستمر‪ :‬حيث اتضح‪:‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 125‬مفردة ونسبة ‪ %83.3‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تعتمد‬ ‫‪.7‬‬
‫برنامج لتبسيط اإلجراءات وتقليل عدد الخطوات المتبعة لتقديم الخدمة‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 116‬مفردة ونسبة ‪ %77.3‬يؤكدون أن مصرفهم يستخدم‬ ‫‪.8‬‬
‫أساليب حديثة في تقديم منتجاته وخدماته المصرفية‪.‬‬
‫محور التميز المؤسسي‪ :‬التميز القيادي‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 126‬مفردة ونسبة ‪ %84‬يؤكدون تمتع القيادة العليا بالقوة‬ ‫‪.1‬‬
‫واألمانة والقدوة الحسنة‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 120‬مفردة ونسبة ‪ %80‬يؤكدون أن إدارة مصرفهم تعمل‬ ‫‪.2‬‬
‫علي خلق الدافع لدى العاملين لاللتزام بقواعد ونظم العمل وتحفزهم علي تحسين مستويات األداء‪.‬‬
‫أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 112‬مفردة ونسبة ‪ %74.7‬يقرون بأن إدارة مصرفهم تؤكد علي‬ ‫‪.3‬‬
‫ابتكار وسائل جديدة لمواجهة الطلب غير المؤكد علي الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫التميز بجودة الخدمة‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 120‬مفردة ونسبة ‪ %80‬يؤكدون أن مصرفهم يمتلك‬ ‫‪.4‬‬
‫ابتكارات في تكنولوجيا المعلومات مثل (‪ )MOBILE BANK, ATM‬من أجل أن يتلقي العميل‬
‫الخدمة أينما ُو جد (في المنزل‪ ،‬مكان العمل‪ ،‬أماكن التسوق)‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 135‬مفردة ونسبة ‪ %90‬يؤكدون أن اإلبداع واالبتكار ُيحِّسن‬ ‫‪.5‬‬
‫من جودة الخدمات المصرفية عن طريق تقليل األخطاء أثناء العمل باستخدام التكنولوجيا الحديثة‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 123‬مفردة ونسبة ‪ %82‬يؤكدون التميز والتفرد في تقديم‬ ‫‪.6‬‬
‫الخدمات والمنتجات المصرفية عن المنافسين‪.‬‬
‫التميز البشري‪ :‬حيث تبين‪:‬‬
‫أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 108‬مفردة ونسبة ‪ %72‬يقرون بأن مصرفهم يشجع روح اإلبداع‬ ‫‪.7‬‬
‫لدى العاملين الموهوبين لديه‪.‬‬
‫أن أكثر من ثلثي العينة بعدد ‪ 102‬مفردة ونسبة ‪ %68‬يقرون بأنه يتم تشجيع العاملين علي توليد‬ ‫‪.8‬‬
‫األفكار الخالقة والمبدعة‪.‬‬
‫أن أكثر من ثالثة أرباع العينة بعدد ‪ 113‬مفردة ونسبة ‪ %75.3‬يؤكدون امتالك مصرفهم كفاءات‬ ‫‪.9‬‬
‫معرفية عالية يعطيه قدرة أكبر علي االستجابة السريعة للفرص والتهديدات البيئية‪.‬‬
‫المتوسط الحسابي العام واالنحراف المعياري العام لمتغيرات الدراسة‪ :‬الجداول التالية توضح‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية ومستوي األهمية لمتغيرات الدراسة الثالثة‪.‬‬
‫جدول (‪ )3‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية ومستوي األهمية لمحاور الدراسة الثالثة‬
‫مستوي‬ ‫داللة ‪T‬‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫المحور‬ ‫المتغير‬
‫األهمية‬ ‫اإلحصائية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪3‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪21.795‬‬ ‫‪0.557‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫إدارة الموارد البشرية‬ ‫المستقل‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪25.207‬‬ ‫‪0.510‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الوسيط‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪23.134‬‬ ‫‪0.551‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫التميز المؤسسي‬ ‫التابع‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫أظهر الجدول (‪ )3‬المتوسطات الحسابية لمتغيرات الدراسة الثالثة‪ ،‬وكان أعالها لمتغير إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬يليه متغير التميز المؤسسي‪ ،‬وأدناها لمتغير ممارسات إدارة الموارد البشرية‪ .‬وتتفق هذه‬
‫النتيجة ونتيجة دراسة (الحياصات والحياصات‪2014 ،‬م) و(ثوابته‪2016 ،‬م) في ارتفاع مستوي إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬ونتيجة (الشروقي‪2018 ،‬م) في ارتفاع مستوي التميز المؤسسي‪ .‬ونتيجة (الحياصات‬
‫والحياصات‪2014 ،‬م) و(ثوابته‪2016 ،‬م) و(الشروقي‪2018 ،‬م) في ارتفاع مستوي ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية‪.‬‬
‫جدول (‪ )4‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية ومستوي األهمية ألبعاد متغيرات الدراسة الثالثة (المستقل‪،‬‬
‫الوسيط‪ ،‬التابع)‬
‫مستوي‬ ‫داللة ‪T‬‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫المتغير الفرعي‬ ‫المتغير‬
‫األهمية‬ ‫اإلحصائية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪19.347‬‬ ‫‪0.632‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫التوظيف‬ ‫ممارسات‬
‫‪3‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪19.824‬‬ ‫‪0.600‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫تخطيط المسار الوظيفي‬ ‫إدارة‬
‫الموارد‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪18.952‬‬ ‫‪0.648‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫التعويضات والمكافئات‬
‫البشرية‬

‫‪12‬‬
 ‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪21.745‬‬ ‫‪0.657‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫التركيز علي العمالء‬
‫إدارة‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪22.940‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫التركيز علي العاملين‬
‫الجودة‬
‫‪4‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪16.171‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫فرق العمل‬
‫الشاملة‬
‫‪3‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪19.860‬‬ ‫‪0.635‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫التحسين المستمر‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪21.307‬‬ ‫‪0.600‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫التميز القيادي‬
‫التميز‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪22.828‬‬ ‫‪0.621‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫التميز بجودة الخدمة‬
‫المؤسسي‬
‫‪3‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪15.786‬‬ ‫‪0.721‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫التميز البشري‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫أظهر الجدول (‪ )4‬المتوسطات الحسابية لممارسات إدارة الموارد البشرية‪ ،‬وكان أعالها للتوظيف‬
‫والتعويضات والمكافئات‪ ،‬وأدناها لتخطيط المسار الوظيفي‪ .‬وتتفق هذه النتيجة ونتيجة (المؤمن‪،‬‬
‫‪2015‬م) في ارتفاع مستوي تخطيط المسار الوظيفي‪ ،‬ونتيجة (ثوابته‪2016 ،‬م) و(الشروقي‪2018 ،‬م)‬
‫في ارتفاع مستوي التوظيف والتعويضات والحوافز‪ .‬وأبان الجدول (‪ )4‬المتوسطات الحسابية لمتغيرات‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وكان أعالها للتركيز علي العمالء‪ ،‬يليه التركيز علي العاملين‪ ،‬يليه التحسين‬
‫المستمر‪ ،‬وأدناها لفرق العمل‪ .‬وتتفق هذه النتيجة ونتيجة (ثوابته‪2016 ،‬م) في ارتفاع مستوي التركيز‬
‫علي العمالء والتحسين المستمر‪ .‬وأوضح الجدول (‪ )4‬المتوسطات الحسابية ألبعاد التميز المؤسسي‪،‬‬
‫وكان أعالها للتميز بجودة الخدمة‪ ،‬يليه التميز القيادي‪ ،‬وأدناها للتميز البشري‪ .‬وتتفق هذه النتيجة‬
‫ونتيجة (المؤمن‪2015 ،‬م) في ارتفاع كفاءة أداء العاملين‪ ،‬ونتيجة (الشروقي‪2018 ،‬م) في ارتفاع‬
‫مستوي التميز القيادي والتميز بتقديم الخدمة‪.‬‬
‫اختبار الفرضية األولي‪ :‬باستخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون ‪ Person‬تم التحقق من العالقة بين‬
‫ممارسات إدارة الموارد البشرية بأبعادها وتطبيق إدارة الجودة الشاملة بأبعادها للجهاز المصرفي‬
‫بمحلية دنقال كما يلي‪:‬‬
‫جدول (‪ )5‬مصفوفة معامالت االرتباط بين ممارسات إدارة الموارد البشرية بأبعادها وإ دارة الجودة الشاملة بأبعادها‬
‫للجهاز المصرفي بمحلية دنقال‬
‫الممارسات الكلية‬ ‫التعويضات والمكافئات‬ ‫تخطيط المسار الوظيفي‬ ‫التوظيف‬
‫‪**0.615‬‬ ‫‪**0.469‬‬ ‫‪**0.650‬‬ ‫‪**0.526‬‬ ‫التركيز علي العمالء‬
‫‪**0.683‬‬ ‫‪**0.668‬‬ ‫‪**0.610‬‬ ‫‪**0.541‬‬ ‫التركيز علي العاملين‬
‫‪**0.766‬‬ ‫‪**0.694‬‬ ‫‪**0.672‬‬ ‫‪**0.676‬‬ ‫فرق العمل‬
‫‪**0.605‬‬ ‫‪**0.450‬‬ ‫‪**0.636‬‬ ‫‪**0.533‬‬ ‫التحسين المستمر‬
‫‪**0.842‬‬ ‫‪**0.717‬‬ ‫‪**0.810‬‬ ‫‪**0.720‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫** االرتباط ذو داللة إحصائية عند مستوي (‪)α ≤ 0.01‬‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ،‬دنقال‬

‫‪13‬‬
 ‫وضح الجدول رقم (‪ )5‬معامالت االرتباط بين ممارسات إدارة الموارد البشرية بأبعادها (التوظيف‪،‬‬
‫تخطيط المسار الوظيفي‪ ،‬التعويضات والمكافئات) وإ دارة الجودة الشاملة بأبعادها (التركيز علي‬
‫العمالء‪ ،‬التركيز علي العاملين‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬التحسين المستمر) للجهاز المصرفي بمحلية دنقال‪ ،‬حيث‬
‫اتضح وجود عشرون عالقة ارتباطيه دالة معنويًا تفاوتت في شدة ارتباطها‪ ،‬فقد تبين أن أعلي القيم‬
‫االرتباطية كانت بين متغير ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة بقيمة بلغت‬
‫(‪ )0**842.‬وهي دالة عند مستوي احتمالي (‪ )α ≤ 0.01‬فأقل‪ .‬فيما كانت أقل القيم االرتباطية بين‬
‫التعويضات والمكافئات والتحسين المستمر بقيمة بلغت (‪ )0**450.‬وهي دالة عند مستوي معنوية‬
‫احتمالي (‪ )α ≤ 0.01‬فأقل‪ ،‬وإ جماًال‪ ،‬وباالستناد إلي النتائج المعروضة يظهر أن المتغيرات المبحوثة‬
‫تترابط بعالقات معنوية مما يؤشر أن الزيادة أو النقصان في أحدهما سينسحب بالنتيجة زيادة أو نقصان‬
‫علي المتغيرات األخرى‪ .‬وهذا يدل علي وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬تخطيط المسار الوظيفي‪ ،‬التعويضات والمكافئات) وتطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة (التركيز علي العمالء‪ ،‬التركيز علي العاملين‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬التحسين المستمر) للجهاز‬
‫المصرفي بمحلية دنقال عند مستوي داللة معنوية (‪ .)α ≤ 0.01‬واتفقت هذه النتيجة ونتيجة‬
‫(الحياصات والحياصات‪2014 ،‬م) في وجود عالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة في البنوك التجارية العاملة في محافظة البلقاء‪ ،‬ونتيجة (ثوابته‪2016 ،‬م) في وجود‬
‫عالقة بين إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة (التركيز علي العمالء‪ ،‬التحسين المستمر) وممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬التعويضات والحوافز) في عينة من المصارف التجارية العاملة في الضفة‬
‫الغربية بفلسطين‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الثانية‪ :‬باستخدام اختبار تحليل االنحدار المتعدد تم التحقق من العالقة بين ممارسات‬
‫إدارة الموارد البشرية والتميز المؤسسي كما يلي‪:‬‬
‫جدول (‪ )6‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لبيان العالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية والتميز المؤسسي‬
‫داللة ‪F‬‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫داللة ‪T‬‬
‫قيمة ‪F‬‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫المتغير المستقل‬
‫اإلحصائية‬ ‫‪2‬‬
‫التحديد ‪R‬‬ ‫االرتباط ‪R‬‬ ‫االنحدار ‪β‬‬ ‫اإلحصائية‬
‫‪0.269‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪3.843‬‬ ‫التوظيف‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪107.838‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪0.830‬‬ ‫‪0.372‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪5.611‬‬ ‫المسار الوظيفي‬
‫‪0.293‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪4.045‬‬ ‫التعويضات‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ،‬دنقال‬
‫بين الجدول رقم (‪ )6‬وجود أثر مباشر دال إحصائيًا للتوظيف علي التميز المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‬
‫‪ )0.269( )β‬وقيمة (‪ )3.843( )T‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬ووجود أثر مباشر دال إحصائيًا‬
‫لتخطيط المسار الوظيفي علي التميز المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‪ )0.372( )β‬وقيمة (‪)5.611( )T‬‬
‫وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬ووجود أثر مباشر دال إحصائيًا للتعويضات والمكافئات علي التميز‬
‫‪14‬‬
 ‫المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‪ )0.293( )β‬وقيمة (‪ )4.045( )T‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وبلغت‬
‫قيمة معامل االرتباط الكلي (‪ ،)83%( )R‬وهذا يدل علي وجود عالقة قوية بين ممارسات إدارة‬
‫الموارد البشرية (التوظيف‪ ،‬المسار الوظيفي‪ ،‬التعويضات) والتميز المؤسسي‪ .‬وتبين أن قيمة معامل‬
‫التحديد (‪ ،)0.689‬وهذا يعني أن متغيرات ممارسات إدارة الموارد البشرية مجتمعة قد فّس رت ما‬
‫مقداره (‪ )%68.9‬من التباين الحاصل في التميز المؤسسي‪ ،‬مع بقاء العوامل األخرى ثابتة‪ .‬وتؤكد‬
‫قيمة (‪ )107.838( )F‬وبداللة إحصائية (‪ )0.000‬معنوية االنحدار‪ .‬واتفقت هذه النتيجة ونتيجة‬
‫(محمد‪2013 ،‬م) في وجود عالقة بين إدارة الموارد البشرية والتميز المؤسسي‪ ،‬ونتيجة (المؤمن‪،‬‬
‫‪2015‬م) في وجود عالقة بين تخطيط المسار الوظيفي وكفاءة أداء العاملين‪ ،‬ونتيجة (الشروقي‪،‬‬
‫‪2018‬م) في وجود عالقة بين التوظيف والتميز المؤسسي‪ ،‬وتختلف ونفس الدراسة في عدم وجود‬
‫عالقة بين التحفيز والتميز المؤسسي‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الثالثة‪ :‬باستخدام اختبار تحليل االنحدار المتعدد تم التحقق من العالقة بين األسبقيات‬
‫التنافسية والتفوق التنافسي كما يلي‪:‬‬
‫جدول (‪ ) 7‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لبيان العالقة بين تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحقيق التميز المؤسسي‬
‫)‪Sig* (F‬‬ ‫(‪)F‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫(‪)R‬‬ ‫‪β‬‬ ‫)‪Sig* (T‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫المتغير الوسيط‬
‫‪0.192‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪3.480‬‬ ‫التركيز علي العمالء‬
‫‪0.193‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪3.288‬‬ ‫التركيز علي العاملين‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪101.17‬‬ ‫‪0.736‬‬ ‫‪0.858‬‬
‫‪0.285‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪5.337‬‬ ‫فرق العمل‬
‫‪0.403‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪7.328‬‬ ‫التحسين المستمر‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ،‬دنقال‬
‫بين الجدول رقم (‪ )7‬وجود أثر مباشر دال إحصائيًا للتركيز علي العمالء علي التميز المؤسسي‪ ،‬حيث‬
‫بلغت قيمة (‪ )0.192( )β‬وقيمة (‪ )3.48( )T‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.001‬ووجود أثر مباشر دال‬
‫إحصائيًا للتركيز علي العاملين علي التميز المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‪ )0.193( )β‬وقيمة (‪( )T‬‬
‫‪ )3.288‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.001‬ووجود أثر مباشر دال إحصائيًا لفرق العمل علي التميز‬
‫المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‪ )0.285( )β‬وقيمة (‪ )5.337( )T‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬ووجود‬
‫أثر مباشر دال إحصائيًا للتحسين المستمر علي التميز المؤسسي‪ ،‬حيث بلغت قيمة (‪ )0.403( )β‬وقيمة‬
‫(‪ )7.328( )T‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وبلغت قيمة معامل االرتباط الكلي (‪ ،)85.8%( )R‬وهذا‬
‫يدل علي وجود عالقة قوية بين تطبيق إدارة الجودة الشاملة (التركيز علي العمالء‪ ،‬التركيز علي‬
‫العاملين‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬التحسين المستمر) والتميز المؤسسي‪ .‬وتبين أن قيمة معامل التحديد (‪،)0.736‬‬
‫وهذا يعني أن متغيرات إدارة الجودة الشاملة قد فّس رت ما مقداره (‪ )%73.6‬من التباين الحاصل في‬
‫تحقيق التميز المؤسسي‪ ،‬مع بقاء العوامل األخرى ثابتة‪ .‬وتؤكد قيمة (‪ )101.17( )F‬وبداللة إحصائية‬
‫(‪ )0.000‬معنوية االنحدار‪ .‬واتفقت هذه النتيجة ونتيجة (‪ )Abo-Alwafa, 2012‬في وجود أثر‬
‫‪15‬‬
 ‫للتوجه بالجودة وتطوير الخدمات الجديدة علي األداء‪ ،‬ونتيجة (شطة‪2015 ،‬م) في وجود عالقة بين‬
‫التحسين المستمر ومشاركة العاملين وتحسين األداء‪ ،‬ونتيجة (‪ )Daru, 2016‬في أن إستراتيجيات‬
‫إدارة الجودة لها أثر كبير في تحسين األداء وتلعب دور جوهري في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ونتيجة‬
‫(محمد‪2018 ،‬م) والتي أكدت أن إدارة المستشفي تدعم كافة الجهود التي تؤدي إلي تحقيق جودة‬
‫الخدمة الصحية‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الرابعة‪ :‬باستخدام اختبار تحليل المسار (‪ )Path Analysis‬تم التحقق من وجود األثر‬
‫المباشر وغير المباشر لممارسات إدارة الموارد البشرية علي التميز المؤسسي بوجود تطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة كمتغير وسيط حيث تمثل المسار األول في (ممارسات إدارة الموارد البشرية – تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة) بينما تمثل المسار الثاني في (تطبيق إدارة الجودة الشاملة – تحقيق التميز‬
‫المؤسسي) حيث تم استخدام تحليل االنحدار البسيط بين المتغير المستقل (ممارسات إدارة الموارد‬
‫البشرية) والمتغير الوسيط (إدارة الجودة الشاملة) والمتغير التابع (التميز المؤسسي) كما يلي‪:‬‬
‫جدول (‪ ) 8‬نتائج تحليل المسار لبيان توسط تطبيق إدارة الجودة الشاملة في العالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية‬
‫وتحقيق التميز المؤسسي‬
‫‪Indirect‬‬ ‫‪Direct‬‬
‫)‪Sig* (T‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫)‪Sig* (F‬‬ ‫(‪)F‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫(‪)R‬‬ ‫المسار‬
‫‪Effect‬‬ ‫‪Effect‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪18.96‬‬ ‫‪0.771‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪359.388‬‬ ‫‪0.708‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫األول‬
‫‪*0.708‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪19.69‬‬ ‫‪0.918‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪387.528‬‬ ‫‪0.724‬‬ ‫‪0.851‬‬ ‫الثاني‬
‫* التأثير غير المباشر عبارة عن حاصل ضرب معامالت قيم التأثير المباشر بين المتغيرات‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ،‬دنقال‬
‫أوض• ••ح الج• ••دول رقم (‪ )8‬نت• ••ائج تحلي• ••ل المس• ••ار لت• ••أثير ممارس• ••ات إدارة الم• ••وارد البش• ••رية علي التم• ••يز‬
‫المؤسسي بوجود إدارة الجودة الش••املة كمتغ••ير وس••يط في الجه••از المص••رفي بمحلي••ة دنقال حيث أظه••رت‬
‫نت••ائج التحلي••ل اإلحص••ائي وج••ود ت••أثير ذو دالل••ة إحص••ائية لممارس••ات إدارة الم••وارد البش••رية علي التم••يز‬
‫المؤسس••ي بوج••ود إدارة الج••ودة الش••املة كمتغ••ير وس••يط‪ ،‬إذ بل••غ الت••أثير المباش••ر لممارس••ات إدارة الم••وارد‬
‫البش ••رية علي تط ••بيق إدارة الج ••ودة الش ••املة (‪ ،)0.771‬وه ••و م ••ا يش ••ير إلي أن ممارس ••ات إدارة الم ••وارد‬
‫البش••رية ت••ؤثر علي تط••بيق إدارة الج••ودة الش••املة‪ ،‬وبالت••الي ف••إن زي••ادة االهتم••ام بممارس••ات إدارة الم••وارد‬
‫البش ••رية من قب ••ل األف ••رع من ش ••أنه تولي ••د ت ••أثير علي تط ••بيق إدارة الج ••ودة الش ••املة‪ ,‬وب ••ذات الس ••ياق بل ••غ‬
‫التأثير المباشر لتطبيق إدارة الجودة الشاملة علي تحقيق التميز المؤسس••ي (‪ ،)0.918‬وه••و م••ا يش••ير إلي‬
‫أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة تؤثر علي تحقيق التم•يز المؤسس•ي‪ ،‬وبالت•الي ف••إن زي•ادة االهتم•ام بتط•بيق‬
‫إدارة الج••ودة الش••املة من ش••أنه تولي••د ت••أثير علي تحقي••ق التم••يز المؤسس••ي لتل••ك األف••رع‪ .‬وق••د بل••غ الت••أثير‬
‫غ ••ير المباش ••ر لممارس ••ات إدارة الم ••وارد البش ••رية علي التم ••يز المؤسس ••ي بوج ••ود إدارة الج ••ودة الش ••املة‬
‫كمتغير وسيط (‪ ،)%70.8‬وهو ما يؤكد الدور الذي يلعب•ه تط•بيق إدارة الج•ودة الش•املة في تعزي•ز ت•أثير‬

‫‪16‬‬
‫ممارسات إدارة الموارد البش•رية علي تحقي•ق التم•يز المؤسس•ي‪ .‬كم•ا بلغت قيم•ة معام•ل االرتب•اط للمس•ار‬
‫األول (‪ ،)%84.2‬وه• ••ذا يع• ••ني أن هن• ••اك عالق• ••ة طردي• ••ة قوي• ••ة بين ممارس• ••ات إدارة الم• ••وارد البش• ••رية‬
‫وتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وتبين أن قيمة معامل التحديد (‪ ،)0.708‬وهذا يعني أن متغ•ير ممارس•ات‬
‫إدارة الم••وارد البش••رية ق••د فّس ر م••ا مق••داره (‪ )%70.8‬من التب••اين في تط••بيق إدارة الج••ودة الش••املة‪ ،‬م••ع‬
‫بق • ••اء العوام • ••ل األخ • ••رى ثابت • ••ة‪ .‬وتؤك • ••د قيم • ••ة (‪ )359.388( )F‬وبدالل • ••ة إحص • ••ائية (‪ )0.000‬معنوي • ••ة‬
‫االنح ••دار‪ .‬وبنفس الس ••ياق بلغت قيم ••ة معام ••ل االرتب ••اط للمس ••ار الث ••اني (‪ ،)%85.1‬وه ••ذا يع ••ني أن هن ••اك‬
‫عالق••ة طردي••ة قوي••ة بين تط••بيق إدارة الج••ودة الش••املة وتحقي••ق التم••يز المؤسس••ي‪ .‬وت••بين أن قيم••ة معام••ل‬
‫التحديد (‪ ،)0.724‬وهذا يعني أن متغير تطبيق إدارة الج•ودة الش•املة ق••د فّس ر م•ا مق•داره (‪ )%72.4‬من‬
‫التب ••اين الحاص ••ل في تحقي ••ق التم ••يز المؤسس ••ي‪ ،‬م ••ع بق ••اء العوام ••ل األخ ••رى ثابت ••ة‪ .‬وتؤك ••د قيم ••ة (‪( )F‬‬
‫‪ )387.528‬وبدالل••ة إحص••ائية (‪ )0.000‬معنوي••ة االنح••دار‪ .‬كم••ا بلغت قيم••ة ‪ T‬المحس••وبة لمعام••ل ت••أثير‬
‫المسار األول (‪ )18.96‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬فيما بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة لمعامل ت••أثير المس••ار‬
‫الث••اني (‪ )19.69‬وبدالل••ة إحص••ائية (‪ ،)0.000‬وه••ذه النتيج••ة تش••ير إلي أن هن••اك ت••أثير لممارس••ات إدارة‬
‫الم••وارد البش••رية علي التم••يز المؤسس••ي في ظ••ل وج••ود إدارة الج••ودة الش••املة متغ••ير وس••يط‪ .‬إذ أن زي••ادة‬
‫االهتمام بممارسات إدارة الموارد البشرية من قبل أفرع المصارف في ظل تطبيق إدارة الجودة الش••املة‬
‫من شأنه توليد ت•أثير علي تحقي•ق التم•يز المؤسس•ي له•ذه األف•رع‪ ،‬وهي نتيج•ة عملي•ة تس•اهم بتحقي•ق ج•زء‬
‫من أه••داف الدراس••ة‪ .‬تم••يزت ه••ذه النتيج••ة باختب••ار العالق••ة غ••ير المباش••رة ل••دور المتغ••ير الوس••يط (تط••بيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة) في العالقة بين ممارسات إدارة الموارد البشرية وتحقيق التم•يز المؤسس•ي بخالف‬
‫الدراس• ••ات الس• ••ابقة وال• ••تي اخت• ••برت العالق• ••ة المباش• ••رة فق• ••ط بين المتغ• ••يرات (ممارس• ••ات إدارة الم• ••وارد‬
‫البشرية‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬التميز المؤسسي)‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الخامسة‪ :‬باستخدام اختبار (‪ )One Way ANOVA‬تم اختبار الفرضية؛ يوجد‬
‫اختالف معنوي ذو داللة إحصائية بين أفرع المصارف حول ممارسات إدارة الموارد البشرية كما في‬
‫الجداول‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)9‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لممارسات إدارة الموارد البشرية وفقًا لفرع‬
‫المصرف‬
‫الزراعي‬
‫اإلسالمي‬ ‫البلد ‪1‬‬ ‫المزارع‬ ‫البركة‬ ‫النيلين‬ ‫السودان‬ ‫البيان‬
‫‪1‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫التكرار‬
‫‪4.18‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫‪4.12‬‬ ‫‪4.12‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬
‫‪0.436‬‬ ‫‪0.250‬‬ ‫‪0.554‬‬ ‫‪0.377‬‬ ‫‪0.613‬‬ ‫‪0.432‬‬ ‫‪0.643‬‬ ‫االنحراف المعياري‬
‫الزراعي‬
‫العينة الكلية‬ ‫البلد ‪2‬‬ ‫األسرة‬ ‫الخرطوم‬ ‫النيل‬ ‫االدخار‬ ‫البيان‬
‫‪2‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪150‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪14‬‬ ‫التكرار‬
‫‪4.04‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬
‫‪0.551‬‬ ‫‪0.489‬‬ ‫‪0.732‬‬ ‫‪0.822‬‬ ‫‪0.279‬‬ ‫‪0.284‬‬ ‫‪0.349‬‬ ‫االنحراف المعياري‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫اتضح من الجدول رقم (‪ )9‬أن أعلي المتوسطات الحسابية لممارسات إدارة الموارد البشرية وفقًا لفرع‬
‫المصرف كانت لفرع بنك الخرطوم‪ ،‬ولمعرفة داللة هذا االختالف حسب متغير الفرع‪ ،‬تم إجراء‬
‫اختبار تحليل التباين األحادي (‪ )One Way ANOVA‬في أفرع مصارف عينة الدراسة كما بالجدول‬
‫التالي‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)10‬نتائج تحليل التباين األحادي لمعرفة داللة االختالف حول ممارسات إدارة الموارد البشرية‬
‫مجموع‬
‫مستوي‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫درجات‬ ‫متوسط مجموع‬
‫المربعات‬ ‫مصدر التباين‬ ‫البيان‬
‫الداللة‬ ‫المحسوبة‬ ‫الحرية ‪DF‬‬ ‫المربعات ‪MS‬‬
‫‪SOS‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪1.056‬‬ ‫‪12.668‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫أفرع مصارف‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪137‬‬ ‫‪0.237‬‬ ‫‪32.499‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫عينة الدراسة‬
‫‪149‬‬ ‫‪45.167‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫يتضح من الجدول رقم (‪ )10‬أن قيمة (‪ )F‬اإلحصائية المحسوبة لممارسات إدارة الموارد البشرية دالة‬
‫إحصائيًا عند مستوي داللة (‪ ،)0.05‬ويعني ذلك وجود اختالف معنوي ذو داللة إحصائية بين أفرع‬
‫المصارف العاملة في محلية دنقال ولمعرفة مواقع الفروق تم تطبيق االختبار (‪ )Scheffe‬كما بالجدول‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)11‬نتائج اختبار (‪ )Scheffe‬لمواقع الفروق تبعًا لمتغير الفرع تجاه ممارسات إدارة الموارد‬
‫البشرية‬
‫األسرة‬ ‫الزراعي ‪1‬‬ ‫الخرطوم‬ ‫البلد ‪1‬‬ ‫الفرع‬
‫‪0.011+‬‬ ‫‪0.133+‬‬ ‫‪)*(1.056+‬‬ ‫‪-‬‬ ‫البلد ‪1‬‬
‫‪)*(1.044-‬‬ ‫‪)*(0.922+‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪)*(1.056-‬‬ ‫الخرطوم‬
‫‪0.122-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪)*(0.922+‬‬ ‫‪0.133-‬‬ ‫الزراعي ‪1‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪0.122+‬‬ ‫‪)*(1.044+‬‬ ‫‪0.011-‬‬ ‫األسرة‬
‫المصدر‪ :‬الدراسة الميدانية‪2020 ،‬م‪ ,‬دنقال‬
‫يظهر من الجدول رقم (‪ ) 11‬أن مواقع الفروق علي أفرع المصارف العاملة بمحلية دنقال بين أفرع كل‬
‫من‪( ،‬البلد ‪ 1‬والخرطوم) و(الخرطوم والزراعي ‪ )1‬و(الخرطوم واألسرة) وكانت الفروق لصالح فرع‬
‫الخرطوم استنادًا علي المتوسط الحسابي األعلى بالجدول رقم (‪ .)9‬ولعل تفسير هذه النتيجة يبين أن‬
‫ممارسات إدارة الموارد البشرية في فرع بنك الخرطوم هي األفضل بين األفرع المبحوثة‪ .‬ويستنتج‬

‫‪18‬‬
 ‫الباحثان بأن األفرع التي تقوم بهذه الممارسات تتمكن من تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحقيق التميز‬
‫المؤسسي بشكل أفضل من األفرع التي ال تقوم بذلك‪.‬‬
‫النتائج والتوصيات‪:‬‬
‫أ‪ -‬النتائج‪:‬‬
‫أظهر تحليل ممارسات إدارة الموارد البشرية أن توظيف وتعويضات ومكافئات العاملين في أفرع‬ ‫‪.1‬‬
‫المصارف‪ ،‬هما الممارستين األكثر أهمية مقارنة مع تخطيط المسار الوظيفي‪ ،‬وهو ما يعني أن‬
‫هنالك اهتمام عاٍل بالتوظيف والتعويض في األفرع‪ ،‬وهو ما من شأنه التأثير إيجابيًا علي التميز‬
‫المؤسسي‪.‬‬
‫يتوفر في الجهاز المصرفي بمحلية دنقال مستوي مرتفع من تطبيق إدارة الجودة الشاملة سواء من‬ ‫‪.2‬‬
‫ناحية التركيز علي العمالء أو التركيز علي العاملين أو التحسين المستمر أو فرق العمل‪.‬‬
‫يتوفر في الجهاز المصرفي بمحلية دنقال مستوي مرتفع من التميز المؤسسي سواء من ناحية التميز‬ ‫‪.3‬‬
‫في تقديم الخدمة أو التميز في القيادة أو التميز البشري‪.‬‬
‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أفرع المصارف العاملة بمحلية دنقال يعزز من ممارسات إدارة‬ ‫‪.4‬‬
‫الموارد البشرية بتلك األفرع األمر الذي ينعكس علي تحقيقها للتميز المؤسسي‪.‬‬
‫أثبتت النتائج وجود عالقة ارتباط بين ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة‬ ‫‪.5‬‬
‫الشاملة‪ ،‬فكلما زاد االهتمام بممارسات إدارة الموارد البشرية انعكس إيجابًا علي تطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أثبتت النتائج وجود عالقة ارتباط وتأثير قوية بين ممارسات إدارة الموارد البشرية (تخطيط المسار‬ ‫‪.6‬‬
‫الوظيفي‪ ،‬التعويضات والمكافئات‪ ،‬التوظيف) والتميز المؤسسي‪ ،‬فكلما زاد االهتمام بتلك‬
‫الممارسات انعكس إيجابًا علي تحقيق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫أثبتت النتائج وجود عالقة ارتباط وتأثير قوية بين تطبيق أسس ومبادئ إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪.7‬‬
‫(التحسين المستمر‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬التركيز علي العاملين‪ ،‬التركيز علي العمالء) والتميز المؤسسي‪،‬‬
‫فكلما ُطبقت تلك األسس والمبادئ بمهنية تحقق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫كما أكدت نتائج التحليل علي توسط تطبيق إدارة الجودة الشاملة في العالقة بين ممارسات إدارة‬ ‫‪.8‬‬
‫الموارد البشرية والتميز المؤسسي في أفرع مصارف الدراسة بتأثير غير مباشر مقداره (‬
‫‪.)0.708‬‬
‫بينت نتائج التحليل وجود اختالف معنوي ذو داللة إحصائية بين أفرع المصارف العاملة في محلية‬ ‫‪.9‬‬
‫دنقال حول ممارسات إدارة الموارد البشرية ولصالح فرع بنك الخرطوم‪.‬‬
‫ب‪ -‬التوصيات‪:‬‬

‫‪19‬‬
 ‫االستمرارية والتأكيد علي أهمية ممارسات إدارة الموارد البشرية من خالل التوظيف السليم‬ ‫‪.1‬‬
‫للموارد البشرية‪ ،‬والتخطيط الفعال للمسارات الوظيفية‪ ،‬وحفز الموارد البشرية والمحافظة عليهم‪.‬‬
‫في ظل ظروف البيئة التنافسية المتغيرة‪ ،‬علي القيادة العليا بالمصارف السودانية الدعم والمساندة‬ ‫‪.2‬‬
‫حتي تتطبق األبعاد المختلفة للجودة سعيًا منها لتحسين األداء وتحقيق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫قيام إدارات الموارد البشرية بالمصارف السودانية بعقد ندوات ودورات تدريبية حول أهمية‬ ‫‪.3‬‬
‫ممارسات إدارة الموارد البشرية وتطبيق إدارة الجودة الشاملة والتميز المؤسسي وكيفية رفع‬
‫مستوي ممارساتها وبشكل مستمر‪ ،‬وتشجيع الموظفين علي اإلبداع والتحسين المستمرين‪.‬‬
‫أن تضمن أفرع المصارف مستوي تكامل عاٍل بين ممارسات إدارة الموارد البشرية مع تطبيق‬ ‫‪.4‬‬
‫أسس ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لضمان تحقيق مستوي مرتفع من التميز المؤسسي‪.‬‬
‫لضمان تميز أفرع المصارف محل الدراسة يتعين علي اإلدارة أن تركز علي إشراك العاملين في‬ ‫‪.5‬‬
‫عملية إتخاذ القرار والتأكيد علي أسلوب العمل الجماعي‪.‬‬
‫لضمان التحسين المستمر في األداء يتعين علي إدارات أفرع المصارف العاملة بمحلية دنقال تفعيل‬ ‫‪.6‬‬
‫بعض الممارسات التي تؤدي إلي تحقيق التميز المؤسسي‪.‬‬
‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫أوًال‪ :‬المراجع العربية‪:‬‬
‫الكتب‪:‬‬
‫‪ .1‬إدريس‪ ،‬وائل محمد صبحي‪ ،‬الغالبي‪ ،‬طاهر حسن منصور‪ ،‬إدارة األداء اإلستراتيجي‪ :‬أساسيات األداء‬
‫وبطاقة التقييم المتوازن‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪2009 ،‬م‪.‬‬
‫‪.2‬جودة‪ ،‬محفوظ أحمد‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪2004 ،‬م‪.‬‬
‫‪ .3‬حافظ‪ ،‬محمد حسن‪ ،‬إدارة الموارد البشرية‪ ،‬دار جامعة السودان المفتوحة للطباعة‪ ،‬الخرطوم‪ ،‬السودان‪،‬‬
‫‪2006‬م‪.‬‬
‫‪.4‬السلمي‪ ،‬علي‪ ،‬خواطر في اإلدارة المعاصرة‪ ،‬دار غريب للطباعة والنشر‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪2001 ،‬م‪.‬‬
‫‪.5‬عقيلي‪ ،‬عمر‪ ،‬إدارة الموارد البشرية ُبعد إستراتيجي‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪2009‬م‪.‬‬
‫‪.6‬ماهر‪ ،‬أحمد‪ ،‬إدارة الموارد البشرية‪ ،‬مركز التنمية اإلدارية‪ ، ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪1988 ،‬م‪.‬‬
‫الرسائل الجامعية‪:‬‬
‫ثوابته‪ ،‬مأمون محمد حسن‪ ،‬أثر تطبيق إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة في ممارسات إدارة‬ ‫‪.7‬‬
‫الموارد البشرية في المصارف‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪2016‬م‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫الشروقي‪ ،‬خليفة علي‪ ،‬تأثير ممارسات إدارة الموارد البشرية علي التميز المؤسسي في وزارة‬ ‫‪.8‬‬
‫الداخلية بمملكة البحرين‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬األكاديمية الملكية الشرطية‪ ،‬البحرين‪،‬‬
‫‪2018‬م‪.‬‬
‫شطة‪ ،‬سيدة اسحق تريبو‪ ،‬دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة علي تحسين األداء في المصارف‪،‬‬ ‫‪.9‬‬
‫رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة الرباط الوطني‪ ،‬السودان‪2015 ،‬م‪.‬‬
‫محمد‪ ،‬عبد اهلل عبد اللطيف علي‪ ،‬أثر إدارة الموارد البشرية علي تحقيق التميز المؤسسي‪ ،‬رسالة‬ ‫‪.10‬‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة البحر األحمر‪ ،‬السودان‪2013 ،‬م‪.‬‬
‫المؤمن‪ ،‬أمير محمد علي‪ ،‬أثر تخطيط المسار الوظيفي في رفع كفاءة األداء‪ ،‬أطروحة دكتوراه‬ ‫‪.11‬‬
‫غير منشورة‪ ،‬جامعة دنقال‪ ،‬السودان‪2015 ،‬م‪.‬‬
‫الدوريات والبحوث‪:‬‬
‫الحياصات‪ ،‬خالد محمد‪ ،‬الحياصات‪ ،‬وليد محمد كايد‪ ،‬أثر ممارسات إدارة الموارد البشرية في‬ ‫‪.12‬‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬مجلة الدراسات االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬السودان‪ ،‬العدد (‪،)3‬‬
‫‪2014‬م‪.‬‬
‫محمد‪ ،‬علي الحاج علي‪ ،‬دور اإلدارة العليا في تطبيق نظام الجودة الشاملة بمستشفي رفاعة‬ ‫‪.13‬‬
‫التعليمي‪ ،‬مجلة البحوث والدراسات اإلنسانية‪ ،‬السودان‪ ،‬المجلد (‪ ،)3‬العدد (‪2018 ،)1‬م‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬المراجع األجنبية‪:‬‬
‫‪14.Abo-Alwafa, Rima Mohamed, Effect of Quality Orientation and New‬‬
‫‪Services Development on Organizational Performance, Master Theses‬‬
‫‪unpublished, Middle East University, Jordan, 2012.‬‬
‫‪15.Daru, M., Total Quality Management (TQM): A Strategy for Competitive‬‬
‫‪Advantage, International Journal of Research in IT and Management‬‬
‫‪(IJRIM), New Delhi, India, Vol. (6), No. (9), 2016.‬‬
‫‪16.Pinar, Musa, Investigating The Impact of Organizational Exultance and‬‬
‫‪Leadership on Business Performance: An Exploratory Study of Turkish‬‬
‫‪Firms, SAM Advanced Management Journal, 2016.‬‬
‫& ‪17.Salau, Paul, Oluadayo, Olumuyiwa Fadugba, Omoniyi, Oyinlola Comfort,‬‬
‫‪Akinbode,‬‬ ‫‪James‬‬ ‫‪Olalekan,‬‬ ‫‪Modeling‬‬ ‫‪The‬‬ ‫‪Relationship‬‬ ‫‪Between‬‬
‫‪Performance Appraisal & Organizational Productivity in Nigerian Public‬‬
‫‪Sector, EMI, Vol. (6), Issue (2), 2015.‬‬
‫ثالثًا‪ :‬المقابالت الشخصية‪:‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الخضر‪ ،‬سميرة محمد‪ ،‬نائب مدير مصرف المزارع التجاري فرع دنقال‪ ،‬مقابلة شخصية بعنوان‬ ‫‪.18‬‬
‫العوامل المؤثرة علي تحقيق التميز المؤسسي في الجهاز المصرفي‪ ،‬بتاريخ ‪11/11/2020‬م‪.‬‬

‫‪22‬‬