CASE STUDY 1: HAIR THE LOVE

1. TỔNG THỂ CASE STUDY:

“Hair the Love” của L'Oréal là chiến dịch tôn vinh giá trị của những người thợ làm
tóc, cách họ giúp ích một cách tích cực đến sức khỏe và niềm hạnh phúc của mọi
người mỗi ngày. Đồng thời nâng cao nhận thức của mỗi người về giá trị của nghề làm
tóc trong xã hội của chúng ta. Tập đoàn L'Oréal đã khởi động chiến dịch này bắt đầu
từ năm 2018 đến nay (2022). Mỗi năm sẽ là một câu chuyện khác nhau liên quan đến
chiến dịch chính Hair the love.

2. TÌNH HUỐNG DIỄN RA TRONG CASE STUDY:

Cách đây 110 năm L'Oréal Professionnel, thương hiệu sáng lập của Tập đoàn, được
thành lập với sự hợp tác của các chuyên gia làm tóc. Giờ đây, 110 năm trôi qua, cùng
với tất cả các đối tác làm tóc, họ tiếp tục tiên phong trong sự phát triển của ngành.

Với tư cách là một ngành công nghiệp, về mặt kinh tế, dịch vụ làm tóc là ngành đóng
góp lớn nhất cho nền kinh tế làm đẹp và chiếm tỷ trọng lớn về việc làm với 33% (theo
Value of Beauty Report của Hội đồng Sắc đẹp Anh năm 2019). Từ góc độ xã hội và
cộng đồng, tiệm làm tóc đóng một vai trò quan trọng bằng cách cung cấp các cơ hội
việc làm và nghề nghiệp, cũng như rộng hơn về các chủ đề mang tính bền vững, nơi
tiệm có thể giúp truyền cảm hứng về các hành vi và lối sống cho khách hàng của họ.

Vì thế, L'Oréal đã phát động chiến dịch Hair The Love nhằm mục đích làm nổi bật vai
trò độc nhất và không thể thiếu của những thợ làm tóc. Chiến dịch Hair The Love là
một khoảnh khắc để tôn vinh, ghi nhận, chia sẻ tình yêu thương với những người thợ
làm tóc vì những công việc tuyệt vời mà họ đã tác động đến cuộc sống chúng ta. Điều
truyền cảm hứng cho doanh nghiệp để tạo ra Hair The Love là mong muốn được giới
thiệu ngành công nghiệp vô cùng độc đáo này đến tất cả mọi người. L'Oréal cần cho
mọi người thấy rằng nghề làm tóc tuyệt vời như thế nào để có thể tiếp tục thu hút và
truyền cảm hứng cho thế hệ làm tóc tiếp theo.
Năm 2020: Chiến dịch #HairTheLove 2020 của L'Oréal tôn vinh tất cả các thợ làm
tóc. Nguồn cảm hứng đằng sau chiến dịch này là Ngày lễ tình nhân - thời điểm thích
hợp để mọi người chia sẻ tình yêu đối với tất cả các thợ làm tóc, người đóng vai trò
không thể thiếu trong những khoảnh khắc thay đổi bản thân của mỗi khách hàng.
Video và chiến dịch tìm cách truyền cảm hứng cho thế hệ trẻ trong ngành làm tóc tiếp
theo bằng cách cho mọi người thấy rằng, làm tóc là một nghề vô cùng quan trọng,
mang lại nhiều cơ hội giúp thúc đẩy sự thành công và phát triển trong của ngành này
trong tương lai.

Năm 2021: Chiến dịch L'Oréal Professional Products Hair The Love 2021 nêu bật vai
trò thiết yếu của thợ làm tóc, đánh dấu một thời điểm để người tiêu dùng ghi nhận và
tôn vinh thợ làm tóc, bằng cách chia sẻ một thiết kế đặc biệt trên phương tiện truyền
thông xã hội và sử dụng hashtag #HAIRTHELOVE2021 cũng như gắn thẻ @
lorealpro để ủng hộ thợ làm tóc của họ. Thiết kế có hình trái tim tượng trưng cho tình
yêu và tuyên bố “My Hair Belongs To”. Điều này không chỉ giúp hỗ trợ và nâng cao
nhận thức về một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, mà chiến dịch
sẽ tạo động lực cho tất cả các tiệm làm tóc trong thời điểm đóng cửa và đang đối mặt
với nhiều thách thức do đại dịch Covid 19.

Năm 2022: L'Oréal đã khởi động chiến dịch Hair the Love 2022 In The Hands of a
Pro, phối hợp với đối tác từ thiện Look Good Feel Better. Chiến dịch In The Hands of
a Pro được hỗ trợ bởi một video có các gương mặt quen thuộc của L'Oréal như Emma
Willis và Pixie Lott, cùng với các chuyên gia làm tóc. Mỗi cặp đôi quyền lực sẽ cùng
nhau chia sẻ hành trình của họ và nêu bật vai trò thiết yếu của nghề làm tóc trong xã
hội. Bên cạnh đó, chiến dịch khuyến khích tất cả các salon, nhà tạo mẫu và khách
hàng chia sẻ câu chuyện của riêng họ trên các phương tiện truyền thông xã hội và tạo
động lực cho phong trào Hair The Love.

3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG VÀ NÊU QUAN ĐIỂM VỀ TÌNH HUỐNG

Qua tình huống diễn ra trong Case Study, L'Oréal muốn nhấn mạnh vai trò của người
thợ làm tóc trong cuộc sống và xã hội ngày càng lớn. Họ muốn tạo ra một phần nội
dung phù hợp với tất cả mọi người, nơi mà cả thợ làm tóc và khách hàng đều có thể
kết nối với nhau, đặc biệt có thể chia sẻ rộng rãi đến tất cả mọi người trên các trang
mạng xã hội. L'Oréal muốn những người thợ làm tóc cảm thấy tự hào và được yêu
mến, đồng thời khẳng định rằng họ đang tạo ra sự khác biệt mỗi ngày. Thông qua
chiến dịch Hair The Love, L'Oréal đã truyền tải một thông điệp mang tính nhân văn và
đầy ý nghĩa về những cống hiến và sự nỗ lực của thợ làm tóc đối với cuộc sống chúng
ta. Chiến dịch không chỉ hướng đến tôn vinh những người thợ làm tóc mà L’Oréal còn
muốn khẳng định mối quan hệ độc đáo và sự gắn kết đặc biệt giữa thợ làm tóc và
khách hàng.

Với Hair The Love, bên cạnh việc bày tỏ lòng biết ơn đến những người thợ làm tóc đã
cống hiến hết mình vì mọi người mà còn cho thấy rằng L’Oréal đã có những nhìn
nhận về tầm quan trọng trong ngành làm tóc. Qua đó, tập đoàn muốn tạo những động
lực và tác động tích cực đến sự phát triển bền vững của ngành và ghi nhận một ngành
công nghiệp đầy tiềm năng ở cả hiện tại và tương lai.

4. TÁC ĐỘNG CỦA CASE STUDY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

Trong quá trình thực hiện chiến dịch Hair The Love, L'Oréal đã đạt được nhiều thành
tựu to lớn như tăng tính nhận diện thương hiệu, phủ sóng doanh nghiệp, tăng sự tương
tác qua việc sử dụng các các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook,
Instagram, hashtag… và kết nối mối quan hệ giữa thợ làm tóc và khách hàng. Tập
đoàn có ngành hàng về chăm sóc tóc riêng vì thế qua chiến dịch này L'Oréal càng
củng cố thêm thế mạnh và vị thế của mình.
Qua những chiến dịch, chương trình như Hair The Love cùng sự hợp tác với các đối
tác từ thiện, không chỉ mang lại những giá trị cho thương hiệu mà còn đem đến những
giá trị tích cực cho cộng đồng và xã hội, giúp hình ảnh L'Oréal trong nhận thức của
người tiêu dùng càng trở nên thiện cảm hơn.
Case study 2: “How L’Oréal Leads Beauty With Digital Transformation”

1. Tóm tắt tổng thể case

Trong thời đại công nghệ 4.0, trở thành một trong những công ty tiên phong về kỹ
thuật số là mục tiêu lớn mà L’Oréal hướng đến.
L’Oréal đã phát triển mạnh mảng dịch vụ trên nền tảng số giúp kết nối chặt chẽ hơn
với người tiêu dùng. Trong số đó, khai thác kênh bán hàng qua trò chơi trực tuyến và
truyền thông xã hội, tăng cường thực tế ảo để thúc đẩy bán hàng là các hoạt động đặc
biệt được doanh nghiệp phát triển để tiếp cận tập khách hàng mới trong bối cảnh
doanh số thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng lên.

2. Tóm tắt tình huống diễn ra trong case

Có thể nói, chuyển đổi số đóng một vai trò vô cùng quan trọng và nó đã đi sâu vào
từng ngóc ngách của mọi lĩnh vực điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích nghi và
thay đổi nhanh chóng hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu và cung cấp các giá trị tốt
nhất cho khách hàng. Vì lẽ đó, công nghệ đang dần được tích hợp nhiều hơn trong các
sản phẩm của doanh nghiệp. Làm đẹp cũng là một trong những lĩnh vực yêu cầu cao
về sự phát triển và đổi mới liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất trong
thời kỳ chuyển đổi số hiện nay. Hơn ai hết. L’Oreal luôn lấy kỹ thuật số làm kim chỉ
nam để phát triển định hướng thương hiệu tiên phong về kỹ thuật số “A Digital First
Company” trong lĩnh vực làm đẹp “Beauty Tech”. L'Oreal cho rằng kỹ thuật số là cơ
hội để phát triển những cách thức mới trong quá trình đem đến các sản phẩm, dịch vụ
công nghệ cao cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trọng tâm của cuộc
Cách mạng công nghiệp 4.0 là trí tuệ nhân tạo (AI), vạn vật kết nối (IoT) và dữ liệu
lớn (Big Data). Có thể thấy, L'Oreal đã ứng dụng toàn diện những công nghệ đó trong
cách tiếp cận dịch vụ, nâng tầm trải nghiệm của khách hàng, ví dụ đặc biệt hơn cả là
công nghệ thực tế ảo ModiFace. Định hướng “Digital First” và “Beauty Tech” của
L’Oreal không chỉ nằm ở việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ công nghệ mà còn
trong việc lồng ghép chuyển đổi số vào văn hoá công ty. Định hướng đó được thể hiện
qua việc L’Oréal là một doanh nghiệp thành thạo mọi mặt của kỹ thuật số, phát triển
nhân sự tiếp thị kỹ thuật số, các chuyên gia AI và VR, các nhà khoa học phân tích dữ
liệu, quản lý thương hiệu trên các nền tảng, ra mắt các giải pháp E-Commerce và thúc
đẩy quan hệ với các đối tác công nghệ lớn như Alibaba, Amazon…

“Beyond E-Commerce”
Trong thời đại công nghệ 4.0, phương thức mua hàng dần được chuyển đổi. L’Oréal
đã triển khai các phương pháp mới trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiến hành đào
tạo các chuyên viên tư vấn sản phẩm từ những người làm việc trực tiếp tại cửa hàng
sang công việc tư vấn trực tuyến. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
nhất, L'Oréal thực hiện những chiến lược thương mại điện tử khác nhau tùy thuộc vào
từng thị trường. Tại các quốc gia phát triển về kỹ thuật số, L’Oréal hợp tác với những
tên tuổi lớn trong thương mại điện tử như Amazon (Mỹ) hay Alibaba (Trung Quốc). Ở
các thị trường khác, tập đoàn bắt tay với các đối tác nhà phân phối và các trang web
thương hiệu.

Sự phát triển vượt bậc của mạng xã hội như YouTube, TikTok, Instagram... đã đưa thế
giới làm đẹp tiến gần hơn với người tiêu dùng. Tập đoàn quyết định bắt tay với các
trang mạng này để tạo ra sự thay đổi hoàn toàn về trải nghiệm trong lĩnh vực làm đẹp.
Từ việc cho ra mắt các bản dùng thử ảo có thể được truy cập trực tiếp từ Facebook
đến các trải nghiệm mua hàng trên Instagram, L'Oréal liên kết với hàng ngàn công ty
khởi nghiệp và có mặt trong hơn 100 dự án thông qua mối liên hệ đối tác quan trọng
với các quỹ đầu tư hoặc vườn ươm như Partech, Station F và Plug and Play.

L’Oréal tập trung phát triển trong lĩnh vực thương mại điện tử với một vai trò mới là
“truyền thông xã hội”. L'Oreal đã nỗ lực phát triển mảng hiện diện trực tuyến của
thương hiệu trong thời gian dài, đẩy mạnh quảng cáo trên các nền tảng số như
Facebook. Thương hiệu chọn làm việc với các đại sứ thương hiệu, những người có
sức ảnh hưởng, các cố vấn làm đẹp để tiếp thị các sản phẩm trên các trang mạng xã
hội. L’Oréal cũng đã triển khai một chương trình thử nghiệm, trong đó khách hàng có
thể thực hiện việc mua sản phẩm từ tài khoản TikTok của NYX Professional Makeup
và Garnier có trụ sở tại Anh.

Thực tế ảo thúc đẩy bán hàng

Năm 2018, L'Oréal đã công bố mua lại ModiFace - một công ty hàng đầu được quốc
tế công nhận trong việc ứng dụng AR và AI trong ngành công nghiệp làm đẹp. Các
công nghệ này đã giúp L’Oréal tùy chỉnh trải nghiệm làm đẹp theo nhu cầu của khách
hàng thông qua các giải pháp sáng tạo.

Sau khi mua lại, L'Oréal đã tung ra ứng dụng di động Style My Hair có hỗ trợ AR và
AI, cho phép khách hàng thử các kiểu tóc, màu tóc khác nhau bằng điện thoại thông
minh của họ. Ứng dụng sử dụng thuật toán theo dõi khuôn mặt để phát hiện hình dạng
khuôn mặt và kiểu tóc, đồng thời áp dụng kiểu và màu sắc ảo mong muốn cho người
dùng trong thời gian thực. Sử dụng công nghệ định vị, ứng dụng hiển thị các tiệm làm
tóc gần nhất, nơi người dùng có thể tạo kiểu tóc ngay lập tức.
L'Oréal cũng ra mắt công cụ chẩn đoán da SkinConsult AI Vichy - dịch vụ ứng dụng
dùng để đo lường độ lão hóa da khi chụp ảnh tự sướng thông qua thuật toán phân loại
các đặc điểm trên khuôn mặt dựa trên cơ sở dữ liệu gồm 10.000 hình ảnh. Dựa trên
một bức ảnh tự chụp, thuật toán theo dõi bảy dấu hiệu lão hóa chính để đưa ra đánh
giá và chỉ định về da được cá nhân hóa cho người dùng.

Tháng 1 năm 2020, L'Oréal giới thiệu trợ lý chăm sóc da thông minh tại nhà Perso -
thiết bị hỗ trợ trí tuệ nhân tạo đầu tiên trên thế giới dành cho mỹ phẩm và chăm sóc
da. Hệ thống sử dụng dữ liệu vị trí địa lý của Breezometer để đánh giá các điều kiện
môi trường địa phương có thể ảnh hưởng đến trạng thái da của người dùng - bao gồm
thời tiết, nhiệt độ, phấn hoa, chỉ số UV và độ ẩm. Với việc sử dụng thường xuyên, nền
tảng AI của Perso có thể đánh giá tình trạng da theo thời gian với mức độ cá nhân hóa
ngày càng cao.

3. Tác động của case đối với doanh nghiệp

Trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, L’Oréal đã đạt được nhiều thành công to lớn
với mạng lưới rộng khắp, tối ưu hóa giải pháp cho các kênh bán hàng online và
offline, duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng qua các trang mạng xã hội, doanh
thu tăng trưởng vượt bậc qua các năm.

Trong năm 2018, sự tăng trưởng của thương mại điện tử đạt mức mục tiêu 40,6%, đạt
gần 3 tỷ euro. Thương mại điện tử chiếm 11% tổng doanh thu của công ty. Khoản đầu
tư cho các nền tảng mạng xã hội đã mang lại kết quả: 1,2 tỷ lượt truy cập vào các
trang web của L'Oréal, 350 triệu người theo dõi trên mạng xã hội, 6,4 tỷ lượt xem
video L'Oréal trên YouTube.

Năm 2019, doanh thu bán hàng trực tuyến của L'Oréal đạt 614,7 tỷ đô la, tăng 6,3% so
với năm 2018, chiếm hơn 20% tổng doanh số bán lẻ toàn cầu.

Nhờ thế mạnh về kỹ thuật số và thương mại điện tử, doanh số đã tăng lên đáng kể
trong thời kỳ khủng hoảng. Thương mại điện tử đã tăng trưởng hơn 60% chiếm gần
27% doanh số bán hàng vào năm 2020. Sự phát triển đáng chú ý này đạt đến đỉnh
điểm vào tháng 4 năm 2020 với thương mại điện tử đạt 34% tổng doanh thu khi hầu
hết các điểm bán hàng truyền thống đều đóng cửa do dịch Covid.

4. Đánh giá tình huống và nêu quan điểm về tình huống.

Nhìn qua các chiến lược, kế hoạch mà L’Oréal triển khai trong những năm gần đây đã
cho thấy tập đoàn có những bước đi vô cùng đúng đắn và thể hiện rõ được tầm nhìn về
tương lai của lĩnh vực làm đẹp trong thời đại công nghệ 4.0. Những bước tiến này đã
góp phần đưa vị thế doanh nghiệp đứng đầu trong công cuộc chuyển đổi kỹ thuật số -
gắn liền công nghệ và làm đẹp. Đưa ra những giải pháp mới trong thương mại điện tử
hay cho ra mắt những ứng dụng công nghệ được sự hỗ trợ của AI và AR đã đem đến
sự đổi mới trong sản phẩm lẫn dịch vụ, từ đó việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ
dàng hơn dẫn đến sự tăng trưởng trong doanh số bán hàng. L’Oréal đã thay đổi chính
mình và tạo ra một trải nghiệm làm đẹp hoàn toàn khác lạ với mục tiêu tiên phong
trong công nghệ làm đẹp.

5. Đề xuất cho sự phát triển trong tương lai

Bên cạnh những cơ hội của L’Oréal đến từ chuyển đổi kỹ thuật số thì còn là những
thách thức lớn về an toàn bảo mật thông tin người tiêu dùng. Trong thế giới siêu kết
nối hiện nay, công nghệ cung cấp những cách thức mới, cá nhân hoá hơn trong việc
đáp ứng nhu cầu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, quá trình này
cũng tạo ra những rào cản về bảo mật thông tin khi mạng lưới khách hàng ngày càng
được mở rộng. Do đó, L’Oréal cần tìm kiếm các biện pháp bảo mật thông tin người
tiêu dùng: cần có cách ứng xử rõ ràng, minh bạch trong hoạt động giao dịch; cam kết
chỉ sử dụng thông tin cho mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, không mua bán
thông tin với bên thứ ba; thiết lập quyền riêng tư cho khách hàng bằng các tài khoản
cá nhân... Qua đó, cho thấy sự chuyên nghiệp của thương hiệu tiên phong về công
nghệ, tạo niềm tin về sự tôn trọng đối với khách hàng.