Tiếp thị truyền thông xã hội

Tiếp thị truyền thông xã hội đã trở thành một vấn đề chiến lược quan trọng. Tiếp thị đã phát
triển để xây dựng mối quan hệ hai chiều với người tiêu dùng hơn là chỉ thông báo cho người
tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các nhà tiếp thị ngày càng phải thu hút khách hàng tham
gia vào trang web của công ty và thu hút các đề xuất về phát triển sản phẩm, dịch vụ khách
hàng và ý tưởng. Trang web của công ty sẽ cho phép khách hàng tương tác với công ty trên
các mạng truyền thông xã hội sau (được liệt kê cùng với số lượng người dùng hiện tại ước
tính tính bằng triệu): Facebook (1.200), Google Plus (500), Twitter (400), LinkedIn (300),
Instagram (200), Pinterest (100) và Foursquare (50). Để quản lý quá trình này, các công ty lớn
hơn đã thuê (các) người quản lý phương tiện truyền thông xã hội làm tiếng nói của công ty
trên các trang web truyền thông xã hội và kỹ thuật số. (Các) người quản lý trả lời các nhận xét
và vấn đề, theo dõi các tuyên bố tiêu cực hoặc gây hiểu lầm, quản lý các cuộc thảo luận trực
tuyến về một công ty và thu thập thông tin có giá trị về ý kiến và mong muốn - tất cả đều có
thể rất quan trọng để theo dõi tiến độ thực hiện chiến lược và thực hiện các thay đổi phù hợp.

Cộng đồng khách hàng trực tuyến ngày càng phản ánh cộng đồng ngoại tuyến nhưng nhanh
hơn, rẻ hơn và hiệu quả hơn nhiều so với các nhóm tập trung và khảo sát truyền thống. Thực
hiện chiến lược thành công đòi hỏi một công ty phải biết mọi người đang nói gì về nó và các
sản phẩm của nó. Khách hàng đang nói về và tạo ra nội dung có giá trị xung quanh mọi
thương hiệu thông qua các bài đăng trên blog, tweet, e-mail và các cuộc trò chuyện với gia
đình và bạn bè. Thay vì phớt lờ hoặc cố gắng dập tắt "nội dung nghiệp dư" hoặc cố gắng nhấn
chìm nó bằng "quảng cáo chuyên nghiệp", các công ty tốt nhất hiện nay nắm lấy ý kiến, mong
muốn và cảm xúc của những người nghiệp dư bởi vì họ là khách hàng của công ty. Họ học
hỏi và tận dụng nội dung nghiệp dư để cải thiện tính xác thực của truyền thông tiếp thị của họ.
Bốn công ty ví dụ làm một công việc tuyệt vời của tiếp thị truyền thông xã hội như sau:

1. SpaceX (https://www.facebook.com/SpaceX); (https://twitter.com/SpaceX) Bao gồm

các chương trình phát sóng trực tiếp các vụ phóng tên lửa và hình ảnh từ không gian.
2. Zappos (https://www.facebook.com/zappos) Thực hiện một công việc tuyệt vời để thu
hút khán giả của mình trên phương tiện truyền thông xã hội.
3. Starbucks (https://twitter.com/Starbucks) Ra mắt "Tweet a Coffee" để thu hút khách
hàng và xây dựng nhận thức về thương hiệu.
4. JetBlue (https://twitter.com/JetBlue/) Các câu hỏi và thắc mắc được trả lời kịp thời và
tài khoản được sử dụng để cập nhật cho khách hàng, đặc biệt là khi điều kiện du lịch
trở nên phức tạp.

Các công ty và tổ chức nên khuyến khích nhân viên của họ tạo wiki — các trang web cho
phép người dùng thêm, xóa và chỉnh sửa nội dung liên quan đến các câu hỏi và thông tin
thường gặp trong toàn bộ chuỗi hoạt động giá trị của công ty. Wiki phổ biến nhất là
Wikipedia, nhưng wiki là nội dung do người dùng tạo. Bất cứ ai cũng có thể thay đổi nội dung
trong wiki nhưng nhóm và các biên tập viên khác có thể thay đổi nội dung được gửi.

Các công ty được hưởng lợi rất nhiều bằng cách cung cấp các ưu đãi cho khách hàng để chia
sẻ suy nghĩ, ý kiến và kinh nghiệm của họ trên trang web của công ty. Khuyến khích khách
hàng kết nối với nhau về các chủ đề họ chọn trên trang web của công ty. Trang web của công
ty không chỉ là về công ty mà còn phải là tất cả về khách hàng. Có thể cung cấp điểm, giảm
giá hoặc phiếu giảm giá trên trang web cho những khách hàng cung cấp ý tưởng, đề xuất hoặc
phản hồi. Hướng lưu lượng truy cập đến trang web của công ty và sau đó giữ khách hàng ở lại
trang web càng lâu càng tốt với tài liệu, cập nhật, sự phấn khích và ưu đãi mới hàng ngày.
Khuyến khích và thúc đẩy sự tham gia và tương tác của khách hàng. Khách hàng tin tưởng ý
kiến của khách hàng khác hơn là quảng cáo chiêu hàng của công ty và họ càng nói chuyện
thoải mái, công ty càng có thể học cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị của mình. Các
nhà tiếp thị nên theo dõi blog hàng ngày để xác định, đánh giá và ảnh hưởng đến ý kiến được
hình thành bởi khách hàng. Khách hàng không được cảm thấy như họ là đối tượng bị giam
cầm để quảng cáo tại trang web của công ty. Bảng 9-1 cung cấp các nguyên tắc tiếp thị mới
theo Parise, Guinan và Weinberg.

Wells Fargo và Bank of America tweet (Twitter.com) khách hàng để mô tả các tính năng của
sản phẩm ngân hàng. Một số ngân hàng đang đặt video tiếp thị trên YouTube. UMB Financial
của thành phố Kansas, Missouri, tweet về mọi thứ, từ sự ổn định tài chính của ngân hàng đến
triển vọng của ngành. Steve Furman, giám đốc thương mại điện tử của Discover, cho biết sự
hấp dẫn của mạng xã hội là nó cung cấp giao tiếp "thuần túy, tức thì" với khách hàng. Mặc dù
sự gia tăng theo cấp số nhân của mạng xã hội đã tạo ra cơ hội lớn cho các nhà tiếp thị, nhưng
nó cũng đã tạo ra một số mối đe dọa nghiêm trọng. Có lẽ mối đe dọa lớn nhất là bất kỳ loại
công khai tiêu cực nào cũng lan truyền nhanh chóng trên mạng. Những hành động có đạo đức
và nghi vấn dường như nhỏ nhặt có thể đưa những ngày này trở thành vấn đề quan hệ công
chúng lớn cho các công ty do kết quả của truyền thông xã hội và kinh doanh trực tuyến hoành
tráng.

Bảng 9.1 Các nguyên tắc tiếp thị mới

1. Đừng chỉ nói chuyện với người tiêu dùng - hãy làm việc với họ trong suốt quá trình
tiếp thị.
2. Cung cấp cho người tiêu dùng một lý do để tham gia.
3. Nghe — và tham gia — cuộc trò chuyện bên ngoài trang web của công ty bạn.
4. Chống lại sự cám dỗ để bán, bán, bán. Thay vào đó là thu hút, thu hút, thu hút.
5. Không kiểm soát các cuộc trò chuyện trực tuyến; Hãy để nó chảy tự do.
6. Tìm một "nhà công nghệ tiếp thị", một người có ba bộ kỹ năng tuyệt vời (tiếp thị,
công nghệ và tương tác xã hội).
7. Nắm bắt nhắn tin tức thời và trò chuyện.

Ngày càng có nhiều người sống ở các quốc gia kém phát triển và nghèo trên thế giới có điện
thoại thông minh, nhưng đôi khi không có máy tính. Điều này đang mở ra thị trường lớn hơn
cho tiếp thị trực tuyến. Người dân ở các vùng xa xôi của Indonesia, Ai Cập và Châu Phi đại
diện cho cơ sở khách hàng phát triển nhanh nhất cho nhiều công ty, bao gồm Opera Software
ASA, một nhà sản xuất trình duyệt Internet của Na Uy cho các thiết bị di động.

Những người từ 18 đến 27 tuổi dành nhiều thời gian hàng tuần trên Internet hơn là xem tivi,
nghe radio và xem DVD cộng lại. Hầu hết các công ty đã nhận ra rằng mạng xã hội và các
trang web video là phương tiện tốt hơn để tiếp cận khách hàng hơn là chi quá nhiều tiền tiếp
thị cho các trang vàng truyền thống, truyền hình, tạp chí, đài phát thanh hoặc quảng cáo trên
báo. Các công ty mới như Autonet Mobile có trụ sở tại San Francisco đang bán thiết bị công
nghệ mới cho ô tô để mọi người trong xe có thể trực tuyến ngoại trừ người lái xe. Công nghệ
này đang đẩy nhanh quá trình chuyển đổi từ phương tiện truyền thông cứng sang phương tiện
truyền thông dựa trên web. Với công nghệ này, khi xe lái vào một địa điểm mới, thông tin về
các chương trình, bảo tàng, khách sạn và các điểm tham quan khác trong địa điểm có thể được
tải xuống ngay lập tức.

Chi tiêu quảng cáo kỹ thuật số trên phương tiện truyền thông xã hội và thiết bị di động tăng
gần 17% lên 50 tỷ đô la ở Hoa Kỳ vào năm 2014, bao gồm 28% tổng chi tiêu quảng cáo trên
toàn quốc; tuy nhiên, khoảng 36 phần trăm lưu lượng truy cập trên Internet là giả mạo, là kết
quả của các máy tính không có thật được lập trình để truy cập các trang web nhằm lợi dụng
các nhà tiếp thị thường trả tiền cho quảng cáo bất cứ khi nào chúng được tải khi người dùng
truy cập trang web, bất kể người dùng có phải là người thật hay không. Tội phạm có thể dựng
lên các trang web và cung cấp lưu lượng truy cập giả mạo và thu tiền thanh toán từ các nhà
quảng cáo thông qua người trung gian, đôi khi ở các nước thế giới thứ ba. Vấn đề gian lận này
đang trở nên nghiêm trọng đến mức Bob Liodice, Giám đốc điều hành của Hiệp hội các nhà
quảng cáo quốc gia, nhận xét, "Tổng ngân sách quảng cáo truyền thông kỹ thuật số đang bị
nghi ngờ và hoàn toàn bị thách thức; Các nhà tiếp thị muốn chi nhiều tiền hơn cho kỹ thuật số,
nhưng cho đến khi có sự minh bạch hơn về cách chi tiêu tiền của họ, nhiều người giữ lại.

Công ty phát hiện gian lận quảng cáo White Ops báo cáo rằng hơn 6 tỷ đô la quảng cáo trực
tuyến ở Hoa Kỳ hàng năm được trả cho "những kẻ lừa đảo". Quảng cáo kỹ thuật số vẫn ở đây,
không nghi ngờ gì nữa, nhưng cần phải ngày càng cẩn thận với các hệ thống / trang web / cá
nhân tự động (giả mạo) đảm bảo tiền quảng cáo của bạn.