Case study 8: Lợi ích từ việc sử dụng kinh doanh thông minh (BI) và phân tích

kinh doanh (BA)

Anthem Inc. là một trong những công ty phúc lợi sức khỏe lớn nhất tại Hoa Kỳ.
Cứ tám người Mỹ thì có một người nhận được bảo hiểm cho dịch vụ chăm sóc y tế
của họ thông qua các chương trình liên kết của Anthem. Anthem cũng cung cấp nhiều
loại sản phẩm y tế và chuyên khoa, chẳng hạn như quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và
thương tật; các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nha khoa, thị lực và hành vi; và bảo hiểm
chăm sóc dài hạn và tài khoản chi tiêu linh hoạt. Anthem có trụ sở tại Indianapolis,
Indiana và kiếm được hơn 90 tỷ đô la doanh thu trong năm 2017.
Anthem đã dẫn đầu ngành trong việc phân tích dữ liệu để giảm gian lận và lãng
phí, nuôi dưỡng khách hàng, tinh chỉnh các sản phẩm của mình và giữ cho chi phí
chăm sóc sức khỏe ở mức thấp. Ví dụ: công ty phân tích dữ liệu thu thập được về yêu
cầu quyền lợi, dữ liệu lâm sàng, hồ sơ sức khỏe điện tử, kết quả xét nghiệm và trung
tâm cuộc gọi để xác định nguy cơ đến phòng cấp cứu hoặc đột quỵ của mỗi người.
Thông tin này giúp công ty xác định các cơ hội để cải thiện và những cá nhân có thể
hưởng lợi từ các dịch vụ bổ sung hoặc huấn luyện sức khỏe.
Giờ đây, Anthem đang áp dụng các kỹ năng phân tích của mình trong nội bộ để
đưa ra các quyết định sắc bén hơn về cách triển khai và phát triển nhân viên của mình
như một nguồn lực chiến lược. Anthem có 56.000 nhân viên và muốn có câu trả lời tốt
hơn cho những câu hỏi sau: Tỷ lệ thay thế nhân viên của chúng tôi đối với nhân viên
trung tâm cuộc gọi ở Colorado Springs hoặc trên khắp Hoa Kỳ là bao nhiêu? Chi phí
của doanh thu đó là bao nhiêu? Chúng ta có đang phân biệt phần thưởng cho những
người biểu diễn hàng đầu không? Có bao nhiêu y tá của chúng tôi có thể nghỉ hưu
trong vòng vài năm tới? Đâu là mối quan hệ giữa các số liệu về thời gian tuyển dụng
của chúng ta và tỷ lệ thất nghiệp quốc gia?
Anthem đã tạo cổng thông tin Trung tâm dữ liệu con người (PDC) dựa trên đám
mây, có bảng điều khiển tương tác “trí thông minh lực lượng lao động” cho phép bộ
phận nhân sự và những người dùng khác của Anthem truy cập và đặt câu hỏi như
những câu hỏi này bằng cách sử dụng dữ liệu nội bộ và bên thứ ba. Cổng thông tin
phục vụ 56.000 nhân viên và trình bày dữ liệu ở dạng bảng điều khiển, biểu đồ, báo
cáo và các định dạng trực quan cao khác, dễ hiểu và thao tác.
Tính năng cấp cao “thẻ điểm điều hành” khám phá mối quan hệ giữa các chỉ số
Nhân sự và kết quả kinh doanh để sử dụng trong lập kế hoạch ngắn hạn và dài hạn.
Một báo cáo thẻ điểm cho thấy mối quan hệ giữa tăng trưởng khách hàng, tỷ lệ thuê
ròng của Anthem và tổng chi phí liên quan đến lao động bên trong và bên ngoài. PDC
cung cấp tổng cộng bảy bảng điều khiển về các hoạt động nhân sự “tuyển dụng đến
khi nghỉ hưu”, 50 chế độ xem tóm tắt mà từ đó người dùng có thể đi sâu vào các báo
cáo chi tiết và liên kết đến các nguồn dữ liệu và đào tạo có liên quan khác.
Công ty cũng đã thành lập nhóm Talent Insights, với các thành viên bao gồm
MBA, Tiến sĩ và CPA, để phát triển phân tích dữ liệu tinh vi hơn và giúp người dùng
làm việc với dữ liệu. Ví dụ: nhóm Talent Insights đã làm việc với nhóm Wellness của
Anthem để kiểm tra dữ liệu về những nhân viên sử dụng tín dụng chăm sóc sức khỏe
của công ty để xác định xem điều này có thể tương quan với việc giảm tỷ lệ vắng mặt
và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên hay không.
PDC sử dụng Đám mây Quản lý Nguồn nhân lực (HCM) của Oracle và Dịch vụ
Đám mây Thông minh Kinh doanh của Oracle. Oracle HCM Cloud là phiên bản dựa
trên đám mây của các công cụ Oracle dành cho Quản lý nguồn nhân lực (quản lý
nguồn nhân lực), bao gồm các công cụ quản lý tài năng và quản lý lực lượng lao động.
Oracle Business Intelligence Cloud Service cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu
mạnh mẽ dưới dạng dịch vụ đám mây dành cho bất kỳ ai trong doanh nghiệp. Dịch vụ
này bao gồm các công cụ dành cho truy vấn và phân tích đặc biệt, bảng điều khiển
tương tác và báo cáo. Nền tảng đám mây dựa trên Oracle của Anthem mất chưa đầy
sáu tháng để triển khai. Dữ liệu nhân sự và tài năng của Anthem từng nằm rải rác
trong nhiều hệ thống và bảng tính khác nhau nên rất khó tổng hợp và so sánh. Những
câu hỏi cơ bản như “Tỷ lệ doanh thu của chúng ta là bao nhiêu?” hoặc “Hiện tại chúng
ta có bao nhiêu vị trí mở?” đưa ra các câu trả lời khác nhau, tùy thuộc vào người được
hỏi, ngay cả trong cùng một địa điểm hoặc nhóm làm việc. Để cải thiện các chương
trình tuyển dụng, tuyển dụng, thăng tiến và phát triển nhân viên của bộ phận nhân sự,
Anthem cần các công cụ phân tích tốt hơn và một chế độ xem dữ liệu toàn doanh
nghiệp được tiêu chuẩn hóa duy nhất.
 PDC có thể thực hiện phân tích cảm xúc (xem Chương 6). Cổng thông tin bao
gồm một kênh nơi nhân viên có thể bày tỏ ý kiến về trải nghiệm làm việc của họ một
cách bí mật, sử dụng biểu tượng cảm xúc và các mục nhập văn bản hạn chế. Hệ thống
phân tích những cảm xúc đang diễn ra này để tạo ra các báo cáo “các chỉ số quan
trọng của nhóm” nhằm giúp ban quản lý xác định và giải quyết các rủi ro năng suất
tiềm ẩn. Công ty thường tìm thấy thông tin để có thể hành động ngay lập tức, chẳng
hạn như ý tưởng để cải thiện quy trình hoặc sắp xếp lại ưu tiên cho các nguồn lực.
Nhóm Anthem Talent Insights cũng đang giúp các nhóm kinh doanh khác ngoài
Bộ phận Nhân sự tận dụng dữ liệu tốt hơn. Những nhân viên này từ các khu vực kinh
doanh chức năng khác thường chỉ có quyền truy cập vào dữ liệu cho các đơn vị kinh
doanh của họ. Talent Insights giúp họ kết hợp những dữ liệu này với dữ liệu nhân sự
để họ có thể trả lời các câu hỏi như nhân viên có tiềm năng cao đang thăng tiến trong
sự nghiệp của họ như thế nào so với nhân viên ở các bộ phận khác của công ty. Nhóm
đã phát triển một mô hình dự đoán chính xác tình trạng nghỉ việc trong năm đầu tiên
và xác định nguyên nhân khiến nhân viên nghỉ việc. Ban quản lý Anthem đang sử
dụng thông tin này để tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên và tạo hồ sơ tốt hơn cho những
người được tuyển dụng trong tương lai.
Câu hỏi:
1. Tại sao Anthem cần các công cụ phân tích và dữ liệu tốt hơn cho bộ phận Nhân sự?
Các yếu tố quản lý, tổ chức và công nghệ nào đã góp phần khiến Anthem cần có dữ
liệu và phân tích nhân sự tốt hơn?
2. Mô tả khả năng kinh doanh thông minh của cổng thông tin PDC.
3. Những nhóm nào trong công ty được hưởng lợi từ các công cụ phân tích mới của
Anthem? Giải thich?
4. Khả năng phân tích dữ liệu mới của Anthem đã thay đổi chức năng Nhân sự tại
công ty như thế nào?