TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

TRƯỜNG KINH TẾ
____________________________________

BÀI THI GIỮA HỌC KÌ II

KĨ NĂNG KINH DOANH

NỘI DUNG: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS

COFFEE TẠI THÀNH PHỐ VINH ( KĨ NĂNG PHỎNG VẤN)

NHÓM – 05

LỚP HỌC PHẦNl: KĨ NĂNG KINH DOANH LT-07

GIẢNG VIÊN: HOÀNG THỊ CẨM THƯƠNG

NGHỆ AN - 2023
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH
TRƯỜNG KINH TẾ
____________________________________

BÀI THI GIỮA KÌ II

KĨ NĂNG KINH DOANH

NỘI DUNG: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THƯƠNG HIỆU

HIGHLANDS COFFEE TẠI THÀNH PHỐ VINH

NHÓM: 05
LỚP HỌC PHẦN: KĨ NĂNG KINH DOANH LT07
GIẢNG VIÊN: HOÀNG THỊ CẨM THƯƠNG

Danh sách thành viên nhóm

1.Nguyễn Thanh Thảo 215734010110235

2.Nguyễn Phương Thanh 215734010110263
3.Phạm Xuân Quý 215734010110323
4.Hồ Thị Trang 215734010110212
5.Trương Thị Thùy Thương 215734010110154
6.Nguyễn Thị Diệu Thu 215734010110172
7.Võ Thị Thu 215734010110323
8.Nguyên Văn Tài 215734010110260
9.Hà Văn Quyết 215734010110121

NGHỆ AN - 2023
MỤC LỤC...................................................................................................................

LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................................

NỘI DUNG 1: NGUYÊN CỨU THỊ TRƯỜNG.........................................................

1.1 Xác định vấn đề và mục tiêu, mục đích nguyên cứu........................................
1.1.1 Vấn đề nguyên cứu..................................................................................................................3

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................................3

1.1.3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu...................................................................................3

1.2 Xây dựng kế hoạch nguyên cứu........................................................................

1.2.1.Các công cụ nguyên cứu:.........................................................................................................4

1.3 Xử lý thông tin và báo cáo kết quả..................................................................11

1.3.1. Xử lý thông tin......................................................................................................................11

1
LỜI NÓI ĐẦU
Đã hơn một thế kỉ kể từ khi cây cafe được ươm những hạt giống đầu tiên tại
một số tỉnh phía Bắc, nhưng có lẽ chưa bao giờ cafe trở nên thông dụng, phổ biến
như bây giờ. Và không biết từ bao giờ, văn hóa cafe và các sản phẩm dịch vụ đi
kèm đã hình thành trong lối sống của người Việt Nam. Cafe đã đến với người Việt
Nam thật tự nhiên. Nó đến vào mỗi buổi sáng đểmang lại tinh thần làm việc cho
một ngày dài bận rộn, nó đến mang theo vị đắng của cafe và vị ngọt tan chảy trên
vị giác cho những ai biết dành thời gian để nhâm nhi và thưởng thức nó, nó mang
đến những khoảng lặng giữa bộn bề lo toan và nó cũng mang đến cả những khoảnh
khắc đáng nhớ với biết bao buồn vui.... Có lẽ vì vậy mà café từlâu đã trở thành một
thức uống không thể thiếu với đông đảo người dân Việt Nam, đặc biệt là dân văn
phòng, công sở.

Bên cạnh đó, các loại đồ ăn nhanh và các loại thức uống khác cũng phát triển
nhanh chóng không kém bởi nó đáp ứng rất tốt nhu cầu ăn uống, giải trí hay đơn
giản chỉ là chỗ hẹn hò gặp mặt. Không giống như các hãng cafe khác, Highlands
coffee lựa chọn cho mình một hướng đi riêng, bởi khách hàng mà nó hướng tới là
những khách hàng có thu nhập trung bình khá và cao, đồng thời mục tiêu kinh
doanh của Highlands coffee là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
Bởi vậy, không chỉ kinh doanh trong lĩnh vực café, Highlands Coffee còn mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình sang mảng sản phẩm và dịch vụ đi kèm nhằm đáp
ứng những nhu cầu ngày càng cao của thực khách. Highlands Coffee mong muốn
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và sự thành công của nó được khẳng định
bằng sự hài lòng của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục và do
vậy, để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu đó, Highlands Coffee cần thường
xuyên thực hiện các hoạt động nghiên cứu marketing nhằm thăm dò nhu cầu thị
trường cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản
phẩm dịch vụ của chuỗi để từ đó có những thay đổi mang tầm chiến lược nhằm đáp
ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng... Và đó cũng là lí do vì sao nhóm chúng
em thực hiện đề tài này.

2
NỘI DUNG 1: NGUYÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

1.1 Xác định vấn đề và mục tiêu, mục đích nguyên cứu.
1.1.1 Vấn đề nguyên cứu
Vấn đề nghiên cứu của nhóm 5 là tìm hiểu mức độ hài lòng của thương hiệu
Highlands Coffee.

1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch
vụ thương hiệu Highlands Coffee.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lý do mà khách hàng lựa chọn thương
hiệu.
- Tìm ra sự khác biệt của thương hiệu Highlands Coffee với các thương hiệu
khác.
Từ đó, nhóm đưa ra các kiến nghị và đề xuất giải pháp cho các vấn đề trên.

1.1.3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

a. Xác định đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng
đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Highlands Coffee.

b. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi đề
xuất sử dụng kết hợp hai phương pháp: Điều tra khách hàng bằng phỏng vấn
trực tiếp và phỏng vấn nhóm tập trung.

c. Địa bàn nghiên cứu và mẫu điều tra Cuộc nghiên cứu của chúng tôi sẽ được
tiến hành trên các khách hàng sinh sống và làm việc trong các quận nội thành
phố Vinh.

d. Chọn mẫu:

3
 - Mục tiêu tổng thể: Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Highlands

Coffee.

- Phỏng vấn cá nhân: Gồm 3 người. Mỗi người 3 phút phỏng vấn. Thời gian 8
phút 4 giây. Giới tính Nữ với mức thu nhập trung bình

- Phỏng vấn nhóm: Gồm 1 nhóm 5 người. Thời gian: 5 phút 39 giây

1.2 Xây dựng kế hoạch nguyên cứu.

1.2.1.Các công cụ nguyên cứu:

- Dụng cụ cho hoạt động nguyên cứu

STT Dụng cụ Số lượng Nhiệm vụ

1 Máy quay( sử 05 Quay lại những hình
dụng điện thoại) ảnh cuộc phỏng vấn
2 Máy ghi âm( sử 05 Ghi lại cuộc nói
dụng điện thoại) chuyện trong khi
phỏng vấn
3 Bàn 01 Dành cho khách mời
4 Ghế 05 Dành cho khách mời
5 Nước 10 Dành cho khách
6 Máy tính 2 Sử dụng cho việc
edit,..
7 Bút 2 Sử dụng cho việc ghi
chép
8 Giấy 10 Sử dụng cho việc ghi
chép
+ Kịch bản phỏng vấn cá nhân

STT Nội dung câu hỏi Phân công nhiệm Thời gian hoàn
vụ thành
1 Phỏng vấn khách hàng ghi nhận Nguyễn Thị Diệu 10/03/2023

4
 (giới tính, nghề nghiệp,…) Thu
2 Anh/ Chị đã từng sử dụng các Nguyễn Thị Diệu 10/03/2023
sản phẩm ở Highland chưa ạ? Thu
3 Xin anh/chị cho biết anh/chị Nguyễn Thị Diệu 10/03/2023
thường đến Highlands Coffee Thu
vào thời gian nào trong ngày?
4 Xin anh/chị cho biết anh/chị cảm Võ Thị Thu 10/03/2023
thấy sản phẩm dịch vụ tại
Highlands Coffee so với các nơi
khác mà anh chị đã đến như thế
nào?
5 Nếu sản phẩm không được như ý Võ Thị Thu 10/03/2023
muốn của anh/chị thì anh/chị có
phản hồi lại với Highlands
Coffee không?
6 Xin anh/chị cho biết lý do để Trương Thị Thùy 10/03/2023
anh/chị lựa chọn Highlands Thương
Coffe
7 Xin anh/chị vui lòng cho biết 3 Trương Thị Thùy 10/03/2023
đặc điểm mà anh/chị cảm thấy Thương
hài lòng nhất về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của Highlands
Coffee ?
8 Xin anh/chị vui lòng cho biết 3 Trương Thị Thùy 10/03/2023
đặc điểm mà anh/chị cảm thấy Thương
không hài lòng nhất về chất
lượng sản phẩm dịch vụ của
Highlands Coffee?
9 Xin anh/chị cho biết anh/chị có ý Trương Thị Thùy 10/03/2023
định tiếp tục sử dụng sản phẩm Thương
dịch vụ ở Highlands Coffee

5
 - Phân công hiệu chỉnh kịch bản cá nhân

STT Nội dung hiệu chỉnh Phân công nhiệm Thời gian hoàn
vụ thành
1 Xin anh/chị cho biết lý do để Trương Thị Thùy 13/03/2023
anh/chị lựa chọn Highlands Thương
Coffee?
2 Nếu sản phẩm không được như Võ Thị Thu 13/03/2023
ý muốn của anh/chị thì anh/chị
có phản hồi lại với Highlands
Coffee không?

1 Xin anh/chị cho biết anh/chị đã Trương Thị Thùy 13/03/2023

sử dụng sản phẩm nào khác Thương
chưa? Nếu có anh chị hãy cho
biết điểm anh chị thích ở sản
phẩm đó là gì?
4 Xin anh/chị vui lòng đặc điểm Trương Thị Thùy 13/03/2023
mà anh/chị cảm thấy Highlands Thương
Coffee cần phải khắc phục
nhất?
5 Mức độ hài lòng về sản phẩm, Trương Thị Thùy 13/03/2023
dịch vụ của Anh/ Chị chấm cho Thương
Highland coffee bao nhiêu trên
thang điểm 10 ?
+ Kịch bản phỏng vấn nhóm

STT Nội dung câu hỏi Phân công nhiệm Thời gian hoàn
vụ thành
1 Xin anh/chị cho biết mức độ Nguyễn Phương 10/03/2023
thường xuyên đến chuỗi cửa Thanh

6
 hàng Highlands Coffee?
2 Xin anh/chị cho biết lý do để Phạm Xuân Qúy 10/03/2023
anh/chị lựa chọn Highlands
Coffee?
3 Xin vui lòng cho biết điều gì Nguyễn Văn Tài 10/03/2023
làm Anh/ Chị có ấn tượng nhất
tại Highland coffee?
4 Anh/chị hãy cho biết mức độ hài Nguyễn Văn Tài 10/03/2023
lòng của mình về chất lượng đồ
ăn, nước uống, thái độ phục vụ
của quán?
5 Xin anh/chị vui lòng cho biết 3 Hồ Thị Trang 10/03/2023
đặc điểm mà anh/chị cảm thấy
hài lòng nhất về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của Highlands
Coffee ?
6 Xin anh/chị vui lòng cho biết 3 Hồ Thị Trang 10/03/2023
đặc điểm mà anh/chị cảm thấy
không hài lòng nhất về chất
lượng sản phẩm dịch vụ của
Highlands Coffee?
7 Nếu sản phẩm không được như Hồ Thị Trang 10/03/2023
ý muốn của anh/chị thì anh/chị
có phản hồi lại với Highlands
Coffee không? Tại sao ?
8 Xin anh/chị cho biết anh/chị có Nguyễn Văn Tài 10/03/2023
sử dụng sản phẩm dịch vụ tương
tự như của Highlands Coffee tại
các nơi khác không ?Nếu có xin
anh/ chị cho biết cái mà anh/chị
thích ở sản phẩm dịch vụ đó là

7
 gì?
9 Mức độ hài lòng về sản phẩm, Phạm Xuân Qúy 10/03/2023
dịch vụ của Anh/ Chị chấm cho
Highland coffee bao nhiêu trên
thang điểm 10 ?
- Hiệu chỉnh kịch bản nhóm

STT Nội dung hiệu chỉnh Phân công nhiệm vụ Thời gian hoàn thành

6 Xin anh/chị cho biết lý do để Nguyễn Phương 13/03/2023

anh/chị lựa chọn Highlands Thanh
Coffe
2 Xin vui lòng cho biết điều gì Nguyễn Văn Tài Xin vui lòng cho biết
làm Anh/ Chị có ấn tượng điều gì làm Anh/ Chị
nhất tại Highland coffee? có ấn tượng nhất tại
Highland coffee?
2 Xin anh/chị vui lòng cho biết Hồ Thị Trang 13/03/2023
những đặc điểm mà anh/chị
cảm thấy không hài lòng nhất
về chất lượng dịch vụ( vệ
sinh, thái độ,…) của
Highlands Coffee?
3 Nếu sản phẩm không được Nguyễn Văn Tài 13/03/2023
như ý muốn của anh/chị thì
anh/chị có phản hồi lại với
Highlands Coffee không? Tại
sao?
4 Mức độ hài lòng về sản phẩm, Phạm Xuân Qúy 13/03/2023
dịch vụ của Anh/ Chị chấm
cho Highland coffee bao
nhiêu trên thang điểm 10 ?

8
-Nội dung kịch bản sau khi hiệu chỉnh cá nhân

1. Xin anh/chị cho biết lý do để anh/chị lựa chọn Highlands Coffee?

2. Nếu sản phẩm không được như ý muốn của anh/chị thì anh/chị có phản hồi lại
với Highlands Coffee không?

3. Xin anh/chị vui lòng đặc điểm mà anh/chị cảm thấy Highlands Coffee cần phải
khắc phục nhất?

4. Xin anh/chị cho biết anh/chị đã sử dụng sản phẩm nào khác chưa? Nếu có anh
chị hãy cho biết điểm anh chị thích ở sản phẩm đó?

5. Mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của Anh/ Chị chấm cho Highland coffee
bao nhiêu trên thang điểm 10 ?

- Nội dung hiệu chỉnh kịch bản nhóm:

1.Xin anh/chị cho biết lý do để anh/chị lựa chọn Highlands Coffee?

2.Xin vui lòng cho biết điều gì làm Anh/ Chị có ấn tượng nhất tại Highland coffee?

3.Xin anh/chị vui lòng cho biết những đặc điểm mà anh/chị cảm thấy không hài
lòng nhất về chất lượng dịch vụ,sản phẩm( vệ sinh, thái độ,…) của Highlands
Coffee?

4.Mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của Anh/ Chị chấm cho Highland coffee
bao nhiêu trên thang điểm 10 ?

-Danh sách, chuyên gia phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm

-Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn cá nhân

STT Họ và tên chuyên gia Lĩnh vực Thời gian Địa điểm Nhiệm vụ
phỏng vấn phỏng vấn
1 Trương Thị Thùy MC 8 phút 4 Tại trường Phỏng vấn
Thương giây quay ĐHV
2 Võ Thị Thu Sinh viên 2 phút 24 Tại trường Trả lời
đại học quay Đại
9
 Vinh phút học Vinh phỏng
vấn,nói lên
quan điểm
3 Nguyễn Thị Diệu Nhân 2 phút 43 Tại trường Trả lời
Thu viên phút quay ĐHV phỏng
Văn vấn,nói lên
phòng quan điểm
công ty
dầu khí
Vinh
4 Lê Thùy Linh Sinh viên 3 phút 01 Tại trường Trả lời
đại học giây quay ĐHV phỏng vấn,
Vinh nói lên
quan điểm
-Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn nhóm

STT Họ và tên chuyên gia Lĩnh vực Thời gian Địa điểm Nhiệm vụ
phỏng vấn phỏng vấn
1 Hồ Thị Trang MC 5 phút 39 Trường Phỏng vấn
giây quay Đại
học Vinh
2 Hoàng Sơn giám đốc 5 phút 39 Trường Trả lời
công ty giây quay Đại phỏng
gạch học Vinh vấn,nói lên
Vinh quan điểm
3 Huỳnh Thị Thanh nhân 5 phút 39 trường Trả lời
viên văn giây quay Đại phỏng
phòng cơ học Vinh vấn,nói lên
khí Vinh quan điểm
4 Nguyễn Phúc Thịnh Sinh viên 5 phút 39 trường Trả lời
đại học giây quay Đại phỏng
ĐHV học Vinh vấn,nói lên

10
 khoa quan điểm
QTKD
5 Võ Duy Anh Sinh viên 5 phút 39 trường Trả lời
ĐHV giây quay Đại phỏng
khoa học Vinh vấn,nói lên
CNTT quan điểm
6 Nguyễn Văn Đại nhân 5 phút 39 trường Trả lời
viên văn giây quay Đại phỏng
phòng cơ học Vinh vấn,nói lên
khí Vinh quan điểm

1.4. Xử lý thông tin, báo cáo kết quả nguyên cứu

-Xử lý thông tin:

+ Giải băng phỏng vấn cá nhân:

Kịch bản phỏng vấn cá nhân( đảm nhiệm Thương, Võ Thu, Diệu Thu)

Vai Thành viên

Sinh viên đại học Vinh Thùy Thương
Nhân viên văn phòng của công ty dầu Võ Thu
khí Vinh
Người phỏng vấn Diệu Thu
 Địa điểm phỏng vấn: Thư viện trường

1.3 Xử lý thông tin và báo cáo kết quả

1.3.1. Xử lý thông tin

a) Giải băng về phỏng vấn cá nhân

- Người phỏng vấn 1:

Họ và tên Vai trò Thông tin

Trương Thị Thùy Người phỏng vấn Mã sinh viên:
11
 Thương 125734010110154
Trường: Đại học Vinh
Khoa: QTKD
Khóa: 62
Võ Thị Thu Người trả lời phỏng vấn Nghề nghiệp: Nhân viên
văn phòng thuộc công ty
dầu khí Vinh
Tuổi: 23
Địa điểm phỏng vấn: Trường đại học Vinh

Thời gian: 8:00 sáng, ngày 15/03/2023.

 Nội dung phỏng vấn:

Câu hỏi 1:Xin chị cho biết lý do để anh/chị lựa chọn Highlands Coffee?

Trả lời: Do tôi làm việc 8 tiếng một ngày, thời gian làm việc có khi còn nhiều hơn
nên tôi luôn muốn lựa chọn cho bản thân một nơi để đến thư dãn thoải mái, giải tỏa
căng thẳng bản thân, với lại Highland là một thương hiệu nổi tiếng tôi khá là yên
tâm về an toàn thực phẩm đồ uống.

Câu hỏi 2: Nếu sản phẩm không được như ý muốn của chị thì chị có phản hồi lại
với Highlands Coffee không?

Trả lời: Tôi chưa gặp trường hợp đó và tôi nghĩ thương hiệu lớn như thế chắc sẽ ko
sảy ra vấn đề đó đâu, với lại nếu có chắc chắn tôi sẽ phản ánh lại và cần sự giải
thích rõ ràng.

Câu hỏi 3: Xin chị vui lòng đặc điểm mà chị cảm thấy Highlands Coffee cần phải
khắc phục nhất?

Trả lời: Tôi khá là thích đồ uống của Highland và tôi rất thích các hương vị của các
đồ uống, nếu có khắc phục chắc là chỉ có việc đi lấy đồ uống thôi, tôi nghĩ tôi đã bỏ
tiền của mình thì tôi muốn được nhân viên đưa nước chứ tôi không muốn tự đi lấy,
với lại thiết bị báo hoàn thành xong đồ uống cũng báo nhỏ ấy, thỉnh thoảng tôi đi
uống mà làm xong rồi chuông báo mà tôi không biết..
12
Câu hỏi 4: Xin chị cho biết chị đã sử dụng sản phẩm nào khác chưa? Nếu có chị
hãy cho biết điểm chị thích ở sản phẩm đó?

Trả lời: Tôi cũng có sử dụng các sản phẩm khác có thương hiệu như Phúc Long,
hay các hãng khác, tôi khá thích hương thơm của các loại trà ở đó, các đồ uống ở
đó nó không quá ngọt, thường uống sẽ cảm nhận rõ vị trà và có chút đắng tôi thích
nữa.

Câu hỏi 5. Mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của Chị chấm cho Highlands
coffee bao nhiêu trên thang điểm 10 ?

Tôi nghĩ là 9/10 Vì đây là thương hiệu ruột của tôi.

13
- Người phỏng vấn 2:

Họ và tên Vai trò Thông tin

Trương Thị Thùy Người phỏng vấn Mã sinh viên:
Thương 125734010110154
Trường: Đại học Vinh
Khoa: QTKD
Khóa: 62
Nguyễn Thị Diệu Thu Người trả lời phỏng vấn Nghề nghiệp: Sinh viên
đại học Vinh
Ngành: QTKD
Tuổi: 21
 Nội dung phỏng vấn:

Câu hỏi 1:Xin chị cho biết lý do để anh/chị lựa chọn Highlands Coffee?

Trả lời: Hiện tại tôi sống ở Vinh mà thường thì ở Vinh thương hiệu Highland có
mặt ở rất nhiều nơi, khá tiện cho việc đi lại của tôi, và tôi cũng thấy vị của nó khá
là ngon, có nhiều sự lựa chọn trong đồ uống.

Câu hỏi 2: Nếu sản phẩm không được như ý muốn của chị thì chị có phản hồi lại
với Highlands Coffee không?

Trả lời: Tôi chưa gặp trường hợp đó nhưng mà nếu có thì chắc tôi cũng sẽ không
phản hồi lại đâu, bởi vì tôi đến highland cũng thường là tán ngẫu với bạn bè, việc
phản hồi tôi cũng thấy khá mất tự nhiên, cũng ngại với bạn nữa.

Câu hỏi 3: Xin chị vui lòng đặc điểm mà anh/chị cảm thấy Highlands Coffee cần
phải khắc phục nhất?

Trả lời: Tôi nghĩ là vấn đề giá đó, vì tôi thấy so với các quán khác thì đúng là
hương vị của Highland thu hút tôi nhưng mà giá cả cũng làm cho tôi phải suy
nghĩ,tầm thì giá của một cốc mà tôi hay uống tầm 50-60k .

Câu hỏi 4: Xin chị cho biết chị đã sử dụng sản phẩm nào khác chưa? Nếu có chị
hãy cho biết điểm chị thích ở sản phẩm đó?
14
Tôi cũng có sử dụng các sản phẩm khác nhưng thường là sản phẩm thay thế thôi,
tôi sẽ uống nước mía, hoặc nước đóng chai và tôi thích là giá cả của nó, khá là ok.

Câu hỏi 5. Mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của Chị chấm cho Highland
coffee bao nhiêu trên thang điểm 10 ?

Tôi nghĩ là 8/10 mong là highland hạ giá xuống nhé!

-Người phỏng vấn 3:

Họ và tên Vai trò Thông tin

Trương Thị Người phỏng vấn Mã sinh viên:
Thùy Thương 125734010110154
Trường: Đại học Vinh
Khoa: QTKD
Khóa: 62
Lê Thùy Linh Người trả lời phỏng vấn Trường: Đại học Vinh
Khoa: Xã hội và Nhân văn
Khóa: 63
 Nội dung phỏng vấn

Câu hỏi 1: Tại sao nhiều hãng đồ uống hiện nay mà chị lại lựa chọn Highlands
Coffee?

Trả lời:- Higlands coffee đã sử dụng nguồn nguyên liệu sạch cùng với công thức
pha phin độc đáo đã để lại ấn tượng sâu sắc về hương vị của nó.

- Hiện nay, sản phẩm của Higlands coffee cũng được đánh giá cao, menu sản phẩm
đa dạng.

- Dịch vụ được đánh giá tốt, nhiệt tình với khách hàng.

Câu hỏi 2: Giả sử như đồ uống của chị hôm đó ko được như ý muốn thì chị có báo
lại với nhân viên không ạ?

Trả lời: Tôi chưa từng gặp trường hợp như thế nhưng nếu có thì tôi chắc chắn sẽ
phản hồi lại ngay với nhân viên để họ có thể tiếp nhận và cải thiện tốt hơn.

15
Câu hỏi 3: vâng, vậy chị hay sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Highlands, chị
thấy có đặc điểm nào mà mình muốn thay đổi khắc phục không ạ?

Trả lời: Tôi nghĩ là vấn đề giá đó, vì tôi thấy so với các quán khác thì đúng là
hương vị của Highland thu hút tôi nhưng mà giá cả cũng làm cho tôi phải suy
nghĩ,tầm thì giá của một cốc mà tôi hay uống tầm 50-60k . Đó là mức giá cao so
với 1 người sinh viên có mức thu nhập như tôi.

Câu hỏi 4: Ngoài Highlands Coffee thì chắc là chị cũng đã sử dụng sản phẩm khác
rồi phải không ạ? Chị có thể chia sẻ đó là sản phẩm nào và chị thích gì ở sản
phẩm đó không?

Trả lời: Tôi đã từng sử dụng sản phẩm của thương hiệu Cà phê Trung Nguyên. Tôi
cảm thấy chất lượng sản phẩm cà phê cũng ok với giá sản phẩm của thương hiêụ
này cũng thấp hơn khá phù hợp với túi tiền của tôi.

Câu hỏi 5: Mức độ hài lòng về sản phẩm highland bạn chấm bao nhiêu trên thang
điểm 10?

Trả lời: Tôi nghĩ là 9.5/10. Đơn giản vì đó là thương hiệu cà phê mà tôi tin tưởng
nhất.

-Đánh giá về phỏng vấn cá nhân:

Các khách hàng sử dụng sản phảm của Highland đều nhận thấy sản phẩm của
highland có một điểm cần khắc phục chính là giá cả. Và với đó là thiết bị báo hoàn
thành đồ uống, một số khách hàng họ cho là bất lợi và mong muốn Highlands
Coffee có thể cải thiện.

b) Giải băng về phỏng vấn nhóm:

Họ và Tên Vai trò Thông tin

Hồ Thị Trang Mc Người phỏng vấn
Hoàng Sơn Giám đốc công ty Gạch (Gđct Trả lời phỏng vấn
Gạch) và nói lên quan

16
 điểm
Huỳnh Thị Thanh Nhân viên văn phòng 1 (Nvvp2) Trả lời phỏng vấn
và nói lên quan
điểm
Nguyễn Phúc Thịnh Sinh viên đại học 1 (Svvp1) Trả lời phỏng vấn
và nói lên quan
điểm
Võ Duy Anh Sinh viên đại học 2 (Svvp2) Trả lời phỏng vấn
và nói lên quan
điểm
Nguyễn Văn Đại Nhân viên văn phòng 2 (Nvvp2) Trả lời phỏng vấn
và nói lên quan
điểm
Địa điểm phỏng vấn: Trường đại học Vinh

Thời gian: ngày 20/03/2023

Nội dung phỏng vấn:

Câu hỏi1, Lí do anh chị chọn thương hiệu Highlands coffee?

Nvvp1 (Thanh): Tại nó gần công ty của tôi, đi có vài bước là đến rồi

Nvvp2 (Đại): Vâng đúng vậy, chúng tôi thường đi với nhau, ở sát bên công ty
chúng tôi luôn.

Svđh1 (Thịnh): Em thì bạn bè rủ đi uống thấy ngon nên em thích rồi em cũng hay
đến để mua sản phẩm.

Svđh2 (Duy Anh): Em có đi làm ở quán, và sử dụng các sản phẩm của Highland, và
có một số món bánh ngọt mà em thích lắm ạ.

Gđct Gạch ( Hoàng Vinh): Đơn giản là tôi muốn tìm một nơi để làm việc ngoài
công ty và ở nhà, đến đó làm việc cũng khá là thoải mái.

Câu hỏi 2. Ấn tượng nhất của anh chị ở Highlands coffee là gì?

17
Svđh1: Em ấn tượng nhất là vị của nó ạ, khá ngon , đối với em nó không quá ngọt
và cũng không quá nhạt như một số hãng nước khác mà em dùng.

Nvvp 1và 2: Tôi ấn tượng ở cách phục vụ chu đáo của Highland, tôi nhớ có lần tôi
lỡ làm đổ ly nước của mình và các bạn nhân viên ra dọn dẹp ngay và còn hỏi tôi
cần gì không nữa.

Gđct Gạch: Tôi cũng thấy nhân viên ở đây khá thân thiện, gọi nước cũng nhanh có,
tôi khá hài lòng với điều đó. Nhưng điều mà tôi ấn tượng nhất đó là mọi thứ ở đó
khá sạch sẽ, không gian cũng phù hợp cho tôi làm việc.

Svđh2: Em thích kiểu phong cách trang trí hiện đại của thương hiệu này.

Câu hỏi 3. Vậy anh chị có điểm gì không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ không
ạ?

Nvvp1: Nói không hài lòng cũng không phải, bởi tôi chỉ nói lên nhận xét của tôi
thôi, tôi thấy cà phê rất ngon nhưng tôi muốn Highland có thể cho thêm vị đắng
nữa thì nó sẽ tuyệt hơn.

Gđct Gạch:Tôi không thích cái việc mình phải đi lấy đồ uống chứ không phải là
nhân viên bưng ra cho tôi, như thế rất tốn thời gian của tôi, với lại tôi cũng bỏ tiền
rồi, tôi muốn được phục vụ tại bàn, và tôi thấy các quán cà phê khác cũng như thế

Svđh1: Em không thích giá của nó, nó đắt hơn các sản phẩm khác ạ, tuy nhiên, em
có nhiều mã giảm giá nên cũng bù lại ạ.

Svđh2: Với em thì em không có điểm không hài lòng về thương hiệu này ạ. Vì thời
gian làm việc ở đây thì nhân việc có rất nhiều sự đãi ngộ ạ.

Nvvp2: Tôi cùng ý kiến với anh giám đốc ạ.

Câu hỏi 4. Mọi người chấm mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ bao nhiêu trên
thang điểm 10?

Svđh2: em chấm 9/10 điểm

Svđh1: em chấm 10/10 điểm vì em có nhiều mã giảm giá.

18
Gđct Gạch: tôi chấm 6/10 điểm vì tôi chỉ muốn tìm một nơi để làm việc và thư giãn
đầu óc.

Nvvp1: tôi chấm 8/10 điểm khá hài lòng về sản phẩm dịch vụ của thương hiệu này.

Nvvp2: tôi cũng như anh Đại và chấm 8/10 điểm.

-Đánh giá về cuộc phỏng vấn nhóm:

Sau cuộc phỏng vấn nhóm, các khách hàng lựa chọn sản phẩm highland đều thường
vì lý do hương vị của nó phù hợp với mọi người, đặc biệt sản phẩm bánh phô mai
matcha được ưa chuộng kể cả khách hàng là nam. Các cách phục vụ của nhân viên
cửa hàng Highland cũng được khách hàng đánh giá tốt từ kĩ năng và cách chăm sóc
khách hàng cụ thể theo như khách hàng đưa ra lời khen” Khi tôi làm đổ cốc cà phê
và được nhân viên tạo điều kiện giúp đỡ ngay làm cho tôi cảm thấy thoải mái”.Vấn
đề mã giảm giá cho các sản phẩm cũng được nhiều người đồng tình và quan tâm.
Đây chính là những ưu điểm mà Highland nên nắm bắt để tiếp tục phát huy.

-Kết luận, đề xuất, giải pháp cho doanh nghiệp

Từ cuộc điều tra phỏng vấn cá nhân cho thấy các sản phẩm của Highlands Coffee
được đánh giá cao và là lý do nhiều nhất để khách hàng đến với Highlands Coffee.
Điều này là dễ hiểu bởi Café chính là điểm mạnh của Highlands Coffee so với các
đối thủ cạnh tranh. Thương hiệu Highland có mặt ở rất nhiều nơi, khá tiện trong
việc lựa chọn cho việc đi lại của khách hàng. Hiện nay, chất lượng sản phẩm của
Higlands coffee cũng được đánh giá cao, menu sản phẩm đa dạng phù hợp yêu cầu
của mọi người. Bên cạnh đó tiêu chí dịch vụ cũng được đánh giá tốt, nhiệt tình với
khách hàng. Ngoài ra, không gian đẹp cũng là một yếu tố quan trọng hấp dẫn, đó là
một nơi để đến thư dãn thoải mái, giải tỏa căng thẳng bản thân hay là nơi để tán
ngẫu với bạn bè. Tiêu chí đặc biệt nhất là thương hiệu Higland coffee là một
thương hiệu rất nổi tiếng sử dụng nguồn nguyên liệu sạch cùng với công thức pha
phin độc đáo đã để lại ấn tượng sâu sắc về hương vị của nó, yên tâm về an toàn
thực phẩm đồ uống.

19
Qua cuộc phỏng vấn của 3 khách hàng và cuộc phỏng vấn nhóm, nhóm tôi nhận
thấy rằng việc phản hồi lại với nhân viên khi khách hàng không hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ cũng tùy vào trường hợp. Đối với trường hợp là sinh viên khi đến
quán để tán ngẫu, nói chuyện với các bạn thì việc phản hồi đó được cho là ngại,
không được tự nhiên nên người đó quyết định là lựa chọn cách không phản hồi.
Những khách hàng còn lại đa số sẽ lựa chọn cách phản hồi lại ngay với nhân viên
cửa hàng để đóng góp, cải thiện cho doanh nghiệp được tốt hơn.

Bên cạnh những ưu điểm nổi trội mà thương hiệu Hihgland coffee đã đem lại thì có
những nhược điểm mà khách hàng mong muốn đươc khắc phục. Đầu tiên là vấn đề
giá cả. Các khách hàng cho rằng những sản phẩm của Hihgland coffee tương đối
cao so với mức thu nhập bình quân của mọi người đặc biệt là học sinh- sinh viên.
Gía của các sản phẩm giao động từ 50.000 – 60.000 đồng/ sản phẩm. Với mức giá
đó khách hàng khó trong việc lựa chọn sản phẩm.Ngoài ra, điểm mà khách hàng
muốn được khắc phục là thiết bị báo hoàn thành xong đồ uống. Họ cảm thấy rằng
thiết bị báo tương đối kêu nhỏ, thỉnh thoảng đi uống khi mà nhân viên làm xong rồi
thiết bị báo kêu nhưng không biết. Hiện tại, highland để cho khách hàng tự phục vụ
đó cũng là một cái hay tuy nhiên với nhiều khách hàng thì điều đó lại là một việc
bất tiện.

Ngoài sản phẩm Highlands Coffee thì mọi khách hàng cũng đã sử dụng sản phẩm
của thương hiệu khác rồi. Họ đã từng sử dụng những sản phẩm thay thế như nước
mía, nước đóng chai...vì giá cả những sản phẩm này thường tương đối thấp. Hay là
khách hàng cũng đã lựa chọn những sản phẩm nổi tiếng khác như: Phúc Long, The
Coffee House,...bởi lẽ họ lựa chọn sử dụng khác ở các thương hiệu này vì ở đây có
thể đáp ứng được nhu cầu mà thương hiệu Highlands Coffee không đem lại được.
Tuy giá cả sản phẩm dịch vụ ở Highlands Coffee có cao hơn so với những nơi khác
nhưng thời gian phục vụ cũng như thời gian thanh toán cũng tốt hơn so với những
nơi khác. Đặc biệt, không gian thưởng thức thoải mái và đầy hứng khởi của quán
cùng với thái độ phục vụ tốt, tận tâm vì khách hàng là điều mà họ yêu thích nhất
nơi đây, vì mục tiêu của Highlands Coffee là luôn đem tới những cho khách hàng

20
cảm nhận về một phần cuộc sống hiện đại song hành với truyền thống văn hóa độc
đáo đậm chất Việt Nam.

Qua buổi phỏng vấn về mức độ hài lòng về sản phẩm Highlands Coffee.Các khách
hàng chấm điểm cho thương hiệu Highlands Coffee trên thang điểm 10 dao động ở
ngưỡng cao gồm 8, 8.5 và 9.5 điểm. Mong rằng sắp tới thương hiện cà phê
Highland vẫn tiếp tục được lòng của khách hàng và phát triển hơn nữa.

21