1.

Thông điệp truyền thông: Nam

- Ngôn ngữ:
 Khi nói chuyện với Giám đốc: Nam sử dụng ngôn ngữ trang trọng
 Khi nói chuyện với Tuấn: Nam sử dụng ngôn ngữ bình thường, có phần bực
bội vì nhiều vấn đề khuất mắt chưa được giải quyết
- phi ngôn ngữ: bước vào phòng GĐ với bộ mặt tái nhợt, bước đi thất thiểu
- kênh: sử dụng emai khi liên hệ với Tuấn, muốn gặp riêng Tuấn để làm rõ
những vấn đề trong công việc, phòng họp
2. nguy cơ rủi ro:
- Thiếu sự minh bạch:
 Nam không giải thích rõ ràng về vai trò của mình trong việc gửi danh sách
khách hàng.
 Điều này có thể khiến khách hàng nghi ngờ về tính trung thực của công ty.
- Thiếu sự đồng cảm:
 Nam không thể hiện sự đồng cảm với khách hàng "quá cố" và gia đình của họ.
 Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và phẫn nộ.
- Gây hoang mang cho khách hàng:
 Nam không giải thích rõ ràng về nguyên nhân sự cố.
 Điều này có thể khiến khách hàng hoang mang và lo lắng về việc thông tin cá
nhân của họ có thể bị rò rỉ.
- Ảnh hưởng đến uy tín của công ty:
 Việc Nam truyền thông thông điệp thiếu hiệu quả có thể ảnh hưởng đến uy tín
của công ty.
 Khách hàng có thể mất niềm tin vào công ty và chuyển sang sử dụng dịch vụ
của các công ty khác.

- Gây mâu thuẫn nội bộ:

 Việc Nam đổ lỗi cho Tuấn có thể gây mâu thuẫn nội bộ giữa các nhân viên.
 Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của công ty.

3. Để truyền thông thông điệp của Nam thành công, cần lưu ý những điểm sau:
- Minh bạch và trung thực:

 Nam cần giải thích rõ ràng về vai trò của mình trong việc gửi danh sách khách
hàng.
 Nên thừa nhận sai sót và xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
  Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về nguyên nhân sự cố.
 Chia sẻ các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sự cố tương tự trong tương
lai.
- Thể hiện sự đồng cảm:

 Nam cần thể hiện sự quan tâm và chia sẻ với những khách hàng "quá cố" và
gia đình của họ.
 Nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự và tôn trọng.
 Tránh đổ lỗi hoặc đưa ra những lời bào chữa.
- Tạo dựng niềm tin:

 Nam cần cam kết sẽ khắc phục sự cố và đảm bảo sự việc không xảy ra lần
nữa.
 Nên đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề.
 Cung cấp thông tin liên lạc để khách hàng có thể phản hồi và khiếu nại.
- Sử dụng kênh truyền thông phù hợp:

 Tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu, Nam nên lựa chọn kênh truyền thông phù
hợp để truyền tải thông điệp.
 Có thể sử dụng các kênh truyền thông như:
 Website của công ty
 Mạng xã hội
 Email
 Buổi họp báo
 Phỏng vấn báo chí
- Theo dõi và phản hồi:

Sau khi truyền thông thông điệp, Nam cần theo dõi và phản hồi các ý kiến phản hồi
của khách hàng.
Nên giải đáp các thắc mắc và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Ngoài ra, Nam cũng cần:

 Trao đổi cởi mở và trung thực với Tuấn để giải quyết mâu thuẫn.
 Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để xử lý khủng hoảng hiệu quả.
Dưới đây là một số ví dụ về cách truyền thông thông điệp của Nam:
- Video xin lỗi:

 Nam có thể thực hiện một video xin lỗi khách hàng và giải thích về sự cố.
Video này có thể được đăng tải trên website của công ty, mạng xã hội và các
kênh truyền thông khác.

- Buổi họp báo:

 Nam có thể tổ chức một buổi họp báo để giải thích về sự cố và trả lời các câu
hỏi của báo chí.

- Email thông báo:

 Nam có thể gửi email thông báo đến khách hàng về sự cố và các biện pháp
khắc phục.

- Bài viết trên blog:

 Nam có thể viết một bài viết trên blog của công ty để chia sẻ về sự cố và bài
học rút ra.