20230813T171554564 Att 201493986236027

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
KHÁCH SẠN DIC STAR VĨNH PHÚC
i
Hà Nội, 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
Sinh viên thực hiện: Lại Quỳnh Anh

Mã sinh viên: 11204003
Lớp chuyên ngành: Quản trị khách sạn 62
GVHD: TS. Phạm Thị Thu Phương
ii
Hà Nội, 2023
iii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài “Giải pháp hoàn thiện công
tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc” là báo cáo được em thực hiện nghiên cứu, khảo sát và đánh giá trong quá
trình thực tập tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc. Các thông tin trong báo cáo
do em thu thập, tổng kết và trình bày là hoàn toàn trung thực, không sao chép và
mục đích chỉ nhằm phục vụ cho quá trình hoàn thiện báo cáo, nếu có sự gian lận
nào trong bài báo cáo, em xin chịu mọi trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 11 tháng 8 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Lại Quỳnh Anh
i
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Phạm
Thị Thu Phương – người đã chỉ dạy và hướng dẫn em tận tình trong quá trình
làm chuyên đề để em có thể hoàn thành xuất sắc chuyên đề thực tập tốt nghiệp
này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn
vì đã giúp đỡ em tận tình và truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt
những năm học vừa qua để em có một hành trang vững chắc bước vào thị trường
lao động.
Tiếp theo em xin gửi một lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Khách sạn DIC
STAR Vĩnh Phúc vì đã tạo điều kiện cho em thực tập trong một môi trường thân
thiện và chuyên nghiệp. Hơn thế nữa, em muốn gửi lời biết ơn tới các anh chị bộ
phận Tiền sảnh vì đã giúp đỡ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức - kỹ năng trong
nghề bổ ích mà em chưa được học ở trường và đã tạo cho em động lực to lớn để
em có thể tiếp tục chặng đường sắp tới gắn bó với ngành.
Dưới đây là chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em, do thời gian thực tập có
hạn và kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu
sót. Em kính mong nhận được những lời nhận xét, đánh giá và giúp đỡ của quý
thầy cô và doanh nghiệp tổ chức thực tập để nâng cao trình độ và thực hiện bài
báo cáo nghiệp vụ được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 11 tháng 8 năm 2023

Sinh viên thực hiện
Lại Quỳnh Anh
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH............................................................................................vii
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN........................4
DIC STAR VĨNH PHÚC VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP..................4
1.1. Giới thiệu chung về tập đoàn DIC Corp.....................................................4
1.2. Tổng quan về khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc........................................5
1.2.1. Thông tin chung về khách sạn....................................................................5
1.2.2. Các giá trị cốt lõi của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc..........................7
1.3. Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn..........................................................................................................................8
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.............................................................................................8
1.3.2. Dịch vụ ăn uống.........................................................................................10
1.3.3. Dịch vụ hội họp..........................................................................................12
1.3.4. Các dịch vụ bổ sung khác..........................................................................13
1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn..................................................................14
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.........................................................14
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận.......................................................15
1.4.3 Tình hình nhân sự của khách sạn.............................................................18
1.5. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
..............................................................................................................................19
1.5.1. Thị trường khách hàng mục tiêu..............................................................19
1.5.2. Tình hình khách tại khách sạn giai đoạn năm 2019 - nửa đầu năm 2023
..............................................................................................................................22
1.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.................24
1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn...............................................24
iii
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2022.............25
1.7. Phân tích ma trận SWOT khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc..................28
1.7.1. Điểm mạnh.................................................................................................28
1.7.2. Điểm yếu.....................................................................................................29
1.7.3. Cơ hội.........................................................................................................30
1.7.4. Thách thức.................................................................................................30
1.8. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc..............31
1.8.1. Giới thiệu chung về bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc......................................................................................................................31
1.8.2. Mô tả quá trình thực tập bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc............................................................................................................33
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN DIC
STAR VĨNH PHÚC............................................................................................37
2.1. Quy trình thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn DIC STAR.........................................................................37
2.1.1. Xác định nhu cầu đào tạo.........................................................................37
2.1.2. Lập kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực....................................................39
2.1.3. Tổ chức thực hiện đào tạo.........................................................................45
2.1.4. Đánh giá kết quả đào tạo...........................................................................46
2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh của
khách sạn DIC STAR thông qua khảo sát ý kiến nhân viên..........................47
2.2.1. Giới thiệu bảng hỏi....................................................................................47
2.2.2. Mô tả mẫu khảo sát...................................................................................49
2.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên về công tác đào tạo bộ phận
Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc......................................................51
2.3. Đánh giá chung về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc......................................................57
2.2.1 Ưu điểm.......................................................................................................57
2.2.2 Hạn chế và nguyên nhân...........................................................................59
iv
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA
KHÁCH SẠN DIC STAR VĨNH PHÚC..........................................................61
3.1 Mục tiêu và định hướng kinh doanh,phát triển của khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc trong thời gian tới............................................................................61
3.2 Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự ở bộ phận
Tiền sảnh tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc...............................................62
3.2.1 Giải pháp đối với bộ phận Tiền sảnh.........................................................63
3.2.2 Giải pháp đối với khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.................................66
PHẦN KẾT LUẬN.............................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................69
PHỤ LỤC............................................................................................................70
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Hệ thống buồng phòng tại khách sạn...................................................14

Bảng 1.2. Hệ thống phòng hội nghị khách sạn.....................................................17
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc (2023)...............23
Bảng 1.4. Thống kể khách du lịch đến khách sạn năm 2019-2022......................28
Bảng 2.1. Nội dung chương trình đào tạo nhân viên tại bộ phận TIền sảnh khách
sạn DIC STAR......................................................................................................48
Bảng 2.2. Thông tin về mẫu khảo sát...................................................................56
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về nội dung đào tạo
nguồn nhân lực.....................................................................................................57
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về chương trình và
phương pháp đào tạo nguồn nhân lực...................................................................58
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về giản viên...............60
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về môi trường đào tạo61
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh chung về sự hài lòng với
công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận........................................................62
vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Logo của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.........................................11
Hình 1.2. Toàn cảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.......................................12
Hình 1.3. Nội thất buồng phòng tại khách sạn.....................................................14
Hình 1.4. Phòng đại tiệc Đầm Vạc.......................................................................19
Hình 1.5. Bể bơi bốn mùa tại khách sạn...............................................................20
Hình 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.....................................................21
Hình 1.7. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh..............................................38
Hình 2.1. Phiếu xác nhận đào tạo.........................................................................45
Hình 2.2. Kế hoạch đào tạo tháng 05 năm 2023 của bộ phận Tiền sảnh..............46
Hình 2.3. Bộ quy trình hoạt động bộ phận Tiền sảnh SOP..................................51
Hình 2.4. Phiếu đánh giá sau đào tạo thử việc......................................................53
Hình 2.5. Mô hình đánh giá đào tạo của Kirkpatrick...........................................54
vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Tên đầy đủ
1 KCN Khu công nghiệp
2 SOP Standard Operating Procedure
3 KS Khách sạn
4 BP Bộ phận
viii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển và đổi mới, nguồn nhân lực đã được công nhận
là yếu tố quan trọng nhất và quyết định đến thành công, khả năng duy trì và phát
triển của một tổ chức hay doanh nghiệp. Đặc biệt, việc sở hữu một đội ngũ lao
động mạnh mẽ, không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng, đó là điều cực kỳ
quan trọng. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần tiến hành nhiều công
việc, trong đó công tác đào tạo nhân lực là then chốt.
Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đứng trước nhiều thử thách
và sự cạnh tranh gay gắt bởi hàng loạt các doanh nghiệp du lịch, khách sạn xuất
hiện. Cũng vì thế mà hệ thống các cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngày càng phong
phú, đa dạng từ quy mô đến tính chất, chức năng. Song trên thực tế, ngành du
lịch nói chung và khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với nguy cơ thiếu hụt
nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ nhân sự chất lượng cao (thiếu trình độ
chuyên môn, yếu trình độ quản lý) đây cũng là rào cản lớn nhất của ngành để đưa
hình ảnh du lịch nước nhà vươn xa trong thời kỳ hội nhập kinh tế. Vì thế để thu
hút khách lưu trú, có thể phát triển và tồn tại lâu dài thì yếu tố nhân sự chính là
chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn cũng như khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc là khách sạn 5 sao đầu tiên tại thành phố Vĩnh
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, được quản lý bởi tập đoàn DIC với đầy đủ các dịch vụ tiện
nghi là lựa chọn lý tưởng để lưu trú và tổ chức sự kiện. Sau thời gian thực tập,
dựa trên việc quan sát và nghiên cứu hoạt động của nhân viên tại khách sạn, sinh
viên nhận thấy rằng công việc đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn vẫn còn một
số vấn đề cần giải quyết. Cụ thể, việc xác định mục tiêu đào tạo vẫn chưa được
làm rõ và cụ thể. Phương pháp đào tạo hiện tại cũng chưa đa dạng, và sự chú ý
đối với việc thiết lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và tăng cường sự hợp
tác làm việc cho nhân viên vẫn còn hạn chế. Ngoài ra, ý kiến và đóng góp của
nhân viên đối với công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn cũng chưa được
khuyến khích và công nhận.
Đặc biệt trong số đó, bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng một vai trò quan trọng
trong việc tiếp đón và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, là bộ mặt đại diện
cho khách sạn, do đó, đội ngũ lễ tân cần được đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp
dịch vụ tốt nhất và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
1
Dựa trên tình hình thực tế tại khách sạn, việc thực hiện đề tài: "Giải pháp
hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC
STAR Vĩnh Phúc" là thực sự cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, tiến hành đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực
tại bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.
Thứ hai, dựa trên việc phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận tiền
sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ
phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các báo cáo về hoạt động và kết quả
kinh doanh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc. Ngoài ra, các nguồn tài liệu
khác như sách, báo, tạp chí, trang web của tập đoàn DIC và khách sạn DIC
STAR cũng được sử dụng. Các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu đã được
công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng chính thống cũng được tham
khảo.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả các câu trả lời
được điều tra trong bảng câu hỏi gửi đến các nhân viên đang làm việc tại bộ phận
tiền sảnh tại khách sạn DIC STAR về chất lượng công tác đào tạo. Sinh viên tiến
hành thu thập thêm các số liệu, thông tin thực tế quan sát công việc.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Thông tin thu thập sẽ được tổng hợp, biểu đồ hóa, tính toán, so sánh và
phân tích để đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn và chất lượng công tác
đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh trong giai đoạn từ năm 2019 đến
2022.
Phương pháp lập bảng hỏi
Bảng hỏi thực hiện khảo sát với nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh nhằm
đưa ra các đánh giá về chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách
sạn. Góp phần thu thập được các dữ liệu mới phục vụ cho quá trình nghiên cứu
thực tế, từ đó có sự quan sát đúng và đề xuất được các giải pháp, kiến nghị phù
hợp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo bộ phận tiền sảnh.
5. Phạm vi nghiên cứu
2
Phạm vi về thời gian: tất cả số liệu thu thập trong báo cáo đều thuộc giai
đoạn từ 2020-2022. Thời gian thực hiện khảo sát tiến hành từ tháng 5 năm 2023
đến tháng 8 năm 2023.
Phạm vi về không gian: Bộ phận tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc.
6. Kết cấu của đề tài
Bên cạnh phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo
cáo chuyên đề thực tập được kết cấu gồm 3 chương chính với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc và
mô tả quá trình thực tập
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ
phận Tiền sảnh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Chương 3: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân
lực tại bộ phận Tiền sảnh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
DIC STAR VĨNH PHÚC VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu chung về tập đoàn DIC Corp
DIC Corp là một Tổng công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Xây dựng được
thành lập vào ngày 26/05/1990 tại thành phố Vũng Tàu. Ban đầu, công ty có tên
gọi là "Nhà nghỉ công nhân viên chức ngành xây dựng". Qua hơn 30 năm phát
triển, DIC Corp đã từ một đơn vị nhỏ bé với mục tiêu phát triển và định hướng
đúng đắn giờ đây đã trở thành một tập đoàn với hơn 28 đơn vị thành viên và hơn
7.000 cán bộ công nhân viên lao động. Tổng giá trị sản xuất kinh doanh của DIC
Corp đã vượt quá 30 nghìn tỷ đồng. DIC Corp đã khẳng định vị thế và uy tín của
mình, được công nhận là một trong những thương hiệu hàng đầu tiên phong trong
việc đầu tư và phát triển các khu đô thị lớn, khu công nghiệp, và các dự án nhà ở
và hạ tầng kỹ thuật đô thị tại Việt Nam. Tổ chức này có hơn 28 đơn vị trực thuộc
và đã mở rộng hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm xây dựng, phát triển hạ
tầng nhà ở, khu đô thị, du lịch, và khách sạn trên toàn quốc.
Vào ngày 26/05/1990, theo quyết định số 331/BXD-TCLĐ của Bộ Xây
Dựng, Nhà nghỉ xây dựng Vũng Tàu được thành lập với nhiệm vụ ban đầu là
kinh doanh dịch vụ du lịch và công tác điều dưỡng theo kế hoạch của Bộ. Sau đó,
vào ngày 05/05/1993, Bộ Xây Dựng ban hành Quyết định số 153/BXD-TCLĐ
thành lập Doanh nghiệp nhà nước có tên là Công ty Đầu tư Xây dựng và Dịch vụ
du lịch (tên giao dịch là TIIC). Ngày 15/02/2001, TIIC đã được đổi tên thành
Công ty đầu tư phát triển xây dựng (DIC) theo Quyết định số 223/QĐ-BXD của
Bộ Xây dựng. Kể từ đó, DIC đã mở rộng chức năng hoạt động trên nhiều lĩnh
vực ngành nghề. Lãnh đạo tập đoàn DIC đã chỉ đạo và quán triệt nguyên tắc
“Tiếp tục đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, bảo toàn và phát triển vốn của doanh
nghiệp nhà nước”. Ngày 05/12/2002, thủ tướng chính phủ ban hành Quyết định
1158/QĐ-TTG cho phép Công ty Đầu tư phát triển xây dựng triển khai thí điểm
tổ chức và hoạt động theo mô hình: Công ty mẹ - Công ty con. DIC Corp trở
thành công ty mẹ (DIC GROUP) và thành lập 5 công ty con với 100% vốn nhà
nước, bao gồm DIC vật liệu xây dựng, DIC du lịch, DIC xây dựng, DIC đầu tư
thương mại và DIC đầu tư xây dựng Hội An.
Ngày 15/10/2007, Bộ Xây dựng đã phê duyệt quá trình cổ phần hóa DIC
GROUP. Ngày 26/11/2007, sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh đã
tổ chức thành công buổi đấu giá 9.056.100 cổ phiếu DIG đầu tiên ra công chúng.
4
Ngày 19/08/2009, DIC Corp đã chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch
chứng khoán TP. Hồ Chí Minh với mã chứng khoán DIG.
Vào ngày 25/03/2010, DIC Corp gia nhập và trở thành thành viên sáng lập
của Tập đoàn Công nghiệp Xây dựng Việt Nam. Ngày 02/10/2012, theo Quyết
định số 1428/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, thí điểm thành lập Tập đoàn
Công nghiệp Xây dựng Việt Nam chính thức hoàn thành, và DIC Corp kể từ
ngày 02/10/2012 đã được chuyển về là đơn vị trực thuộc Bộ Xây dựng.
1.2. Tổng quan về khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
1.2.1. Thông tin chung về khách sạn
Tên: DIC Star Hotels & Resorts Vĩnh Phúc
Địa chỉ: đường Đinh Tiên Hoàng, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
Website: https://vinhphuc.dicstar.com/
Hình 1.1. Logo của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Nguồn : Website khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại
Vĩnh Yên – Vĩnh Phúc nằm trong quần thể dự án Khu đô thị Nam Vĩnh Yên, là
nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự
quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây được coi là dấu ấn đặc biệt cho sự
phát triển của lĩnh vực bất động sản tại các vùng ven đô, trong đó Vĩnh Phúc
được coi là một khu vực tiềm năng.
Vào ngày 26/01/2019, Tổng công ty Đầu tư Phát triển Xây dựng (DIC
Corp) đã tổ chức lễ khánh thành khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc - mở ra sự xuất
hiện đầu tiên của thương hiệu nghỉ dưỡng mới DIC Star Hotels & Resorts tại
5
Vĩnh Phúc. Đây là dự án đầu tiên theo mô hình DIC Star Hotels & Resorts của
tập đoàn DIC tại khu vực phía Bắc.
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đã được xây dựng trên một khu đất rộng
hơn 25.000m² và được EPEL Architecture, một thương hiệu thiết kế hàng đầu
của Pháp, chịu trách nhiệm thiết kế. EPEL Architecture đã nổi tiếng với nhiều dự
án trường học và khách sạn 5 sao tại Việt Nam. Dự án này có một kiến trúc độc
đáo với hình khối elip và vòng cung mềm mại, mang tính sáng tạo. Logo của
thương hiệu khách sạn đã lấy cảm hứng từ các đường song nước, phản ánh vị trí
gần biển hồ của khách sạn trong hệ thống. Các đường sóng nước này hội tụ và
tạo thành hình ngôi sao năm cánh, biểu tượng cao cấp của dịch vụ nghỉ dưỡng.
Màu xanh lá cây cũng được sử dụng để thể hiện phương châm "Bản giao hưởng
của thiên nhiên" mà thương hiệu hướng đến.
Hình 1.2. Toàn cảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được vị trí tọa lạc tại cửa ngõ của thành
phố Vĩnh Yên, tại trung tâm khu đô thị Nam Vĩnh Yên, là khu vực hiện đại nhất
của tỉnh. Với vị trí này, khách sạn có giá trị cao. Chỉ cách sân bay Nội Bài 30
phút lái xe và cách thủ đô Hà Nội khoảng 50 phút lái xe. Khách sạn giáp với
quốc lộ 2A, một tuyến đường đã được cải tạo và nâng cấp. Ngoài ra, nó cũng gần
đường cao tốc Hà Nội - Việt Trì, một phần của hệ thống đường xuyên Á. Khách
sạn nằm kề sát sân golf Heron Lake Side, một sân golf 18 lỗ đạt chuẩn quốc tế,
6
cùng với nhiều sân golf khác, tạo ra một sức hút mạnh mẽ cho du khách đến trải
nghiệm và thư giãn tại đây. Ngoài ra, phía Tây khách sạn còn giáp với khu vui
chơi giải trí Future Land càng trở nên hấp dẫn khách du lịch.
Có thể thấy, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đã được khánh thành vào thời
điểm Vĩnh Phúc đang trải qua sự phát triển kinh tế và du lịch đáng kể. Đặc biệt,
dự án được xây dựng gần các khu công nghiệp lớn trong khu vực. Do đó, nhu cầu
về không gian nghỉ ngơi, làm việc và tổ chức hội thảo tiện nghi theo tiêu chuẩn
quốc tế cho khách công vụ quốc tế là một trong những ưu tiên hàng đầu về cơ sở
hạ tầng lưu trú tại địa phương.
Sau hơn một năm hoạt động, vào ngày 18/08/2020, Khách sạn DIC Star
Vĩnh Phúc đã chính thức đạt được chuẩn 5 sao theo quyết định của Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Việt Nam. Lễ công bố đạt chuẩn 5 sao đã diễn ra vào ngày
12/09/2020, với sự tham dự của đại diện lãnh đạo Tổng cục Du lịch, cơ quan ban
ngành địa phương, ban lãnh đạo Tập đoàn DIC cùng các đối tác lớn trong ngành.
Đáng tự hào, vào ngày 07/08/2022, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đã được vinh
dự nhận giải thưởng "Top 20 thương hiệu nổi tiếng hàng đầu Việt Nam năm
2022" tại chương trình Truyền thông và quảng bá hàng Việt tốt - Dịch vụ hoàn
hảo - Thương hiệu nổi tiếng 2022.
Khách sạn DIC Vĩnh Phúc cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác
nhau về lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn. Khung cảnh và thực đơn
sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách hàng tận hưởng được nhiều điều
thú vị khác nhau mà chắc chắn là sẽ rất độc đáo.
1.2.2. Các giá trị cốt lõi của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Trong suốt khoảng thời gian hoạt động, khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
luôn hướng đến 3 giá trị cốt lõi sau đây:
THÂN THIỆN Thân thiện, cởi mở với khách hàng và đồng nghiệp. Coi
khách hàng như những người thân của mình từ nơi xa trở về. Đối với đồng
nghiệp cần cởi mở, chia sẻ và hỗ trợ nhau trong công việc cũng như đời sống.
TIN TƯỞNG Thực hiện các cam kết với khách hàng. Giữ niềm tin
thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn. Luôn tin tưởng đồng nghiệp và khách hàng.
TIÊN PHONG Đón đầu, tiên phong tạo ra các sản phẩm mới, giá trị văn
hóa trong từng sản phẩm. Tạo dấu ấn riêng và khẳng định vị thế tại DIC Star
Vĩnh Phúc.
7
1.3. Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn hoạt động trên 6 tầng với 4 tầng chứa, hệ thống 205 phòng nghỉ
được thiết kế hiện đại và đa dạng dịch vụ. Du khách có thể lựa chọn giữa các loại
phòng có tầm nhìn ra thành phố Vĩnh Yên hoặc hồ Đầm Vạc. Ngoài ra, cạnh
khách sạn còn có khu vực gồm 30 căn biệt thự sang trọng. Toàn bộ khách sạn
cung cấp dịch vụ lễ tân 24/7, đưa đón sân bay, dịch vụ phòng và WiFi miễn phí
tại phòng của khách sạn.
Hình 1.3. Nội thất buồng phòng tại khách sạn

Phòng ngủ trong khách sạn có 6 hạng phòng và được thiết kế khá đơn giản
với tông màu chủ đạo là nâu và trắng, điểm nhấn là màu xanh logo của khách
sạn. Các phòng sử dụng công nghệ khóa thông minh (smart-key) nhằm đảm bảo
tính bảo mật và an toàn cho khách hàng khi lưu trú. Trong phòng, có đầy đủ các
trang thiết bị theo tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm mạng không dây tốc độ cao, bình
nóng lạnh, tivi thông minh, tủ minibar, giấy bút làm việc và các tiện ích khác tùy
thuộc vào loại phòng. Phòng tắm cũng được trang bị các tiện nghi như sữa tắm,
dầu gội, kem đánh răng.
Giường ngủ được thiết kế với chăn ga màu trắng để tạo cảm giác thoải
mái và dễ chịu cho khách. Khách sạn có hai loại giường, bao gồm giường King
với kích thước tiêu chuẩn từ 1,8m đến 2m, phù hợp cho hai người. Phòng tắm có
8
thiết kế hiện đại, và các phòng hạng cao hơn còn được trang bị thêm bồn tắm,
đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách hàng.
Tổng cộng với 205 phòng tiêu chuẩn 5 sao, gồm 6 hạng phòng khác nhau,
phục vụ một cách đầy đủ nhất cho nhu cầu lưu trú của du khách.
Bảng 1.1. Hệ thống buồng phòng tại khách sạn
Loại phòng Diện tích Tiện nghi Số Giá tiền
(m2) lượng
Khu khách sạn
Deluxe 34 View thành phố Vĩnh 70 1.800.000

Yên
Premium deluxe 38 View hồ Đầm Vạc, có 92 2.000.000

bồn tắm
Family deluxe 43 1 giường đôi, 1 giường 24 2.400.000

đơn
Junior Suite 43 Bồn tắm lớn, tích hợp 8 2.800.000

phòng tắm và phòng ngủ
Executive Suite 75 Phòng ngủ và phòng tắm 13 3.000.000

riêng biệt, tạo không gian
riêng tư
President Suite 250 View toàn cảnh thành 1 5.000.000

phố Vĩnh Yên từ tầng cao
nhất
Khu Villa
Villa 210 2 phòng ngủ, 1 phòng ăn 30 -

và 1 phòng khách
Nguồn: Báo cáo của bộ phận tiền sảnh

● Phòng Deluxe: Với diện tích 34m2, đây là hạng phòng tiêu chuẩn dành
cho 2 người lớn. Phòng có ban công riêng và tầm nhìn hướng thành phố Vĩnh
Yên.
9
● Phòng Premium Deluxe: Có diện tích 38m2, hạng phòng này cung cấp
phòng tắm lớn hơn và được trang bị bồn ngâm riêng. Phòng có tầm nhìn ra hồ
Đầm Vạc.
● Phòng Family Deluxe: Với diện tích 43m2, đây là phòng phù hợp cho
gia đình có 3 người lớn. Phòng bao gồm 1 giường King và 1 giường Twin, và các
tiện nghi được thiết kế để phục vụ 3 người.
● Phòng Junior Suite: Với diện tích 43m2, phòng này kết hợp giữa phòng
ngủ và phòng khách. Phòng tắm có không gian mở rộng, mang lại cảm giác rộng
rãi, thoáng mát và thoải mái cho khách khi nghỉ ngơi tại đây.
● Phòng Executive Suite: Có hai loại phòng, gồm phòng 1 ngủ diện tích
75m2 và phòng 2 ngủ diện tích 93m2. Phòng 1 ngủ có thiết kế riêng biệt cho
phòng ngủ và phòng khách, tạo không gian riêng tư và sang trọng. Phòng 2 ngủ
có phòng khách rộng rãi và riêng biệt giữa phòng ngủ chính và phòng ngủ phụ.
Loại phòng này phù hợp cho gia đình muốn ở cùng nhau nhưng vẫn có không
gian riêng. Phòng tắm của hạng phòng này được thiết kế sang trọng hơn phòng
Junior Suite.
● Biệt thự: Được tách riêng với khách sạn chính, khu vực này bao gồm 30
căn biệt thự có thiết kế tương tự nhau. Khuôn viên xung quanh được trang trí với
nhiều cây xanh và thảm cỏ, tạo cảm giác trong lành và yên bình. Mỗi căn biệt thự
gồm 2 tầng. Tầng 2 có 2 phòng Master và City, đều có ban công để tận hưởng
không gian thoáng mát. Tầng 1 bao gồm phòng khách, phòng bếp, phòng vệ sinh
chung và phòng kho, và có sân nhỏ phía sau để tạo không gian rộng rãi hơn. Sân
này thường được sử dụng để tổ chức bữa tiệc BBQ cho gia đình, thưởng thức cà
phê buổi sáng hoặc thưởng trà vào buổi chiều, đồng thời cũng là không gian mở
để tiếp khách. Khu vực biệt thự này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có
nhân viên lưu trú lâu dài hoặc gia đình muốn có trải nghiệm riêng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại hệ thống buồng phòng khách sạn đạt tiêu
chuẩn. Tuy nhiên, điều này chưa thể coi là điểm mạnh hay yếu tố đặc sắc thu hút
khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng ở phân khúc cao và có nhu cầu ở các
hạng phòng độc đáo, cao cấp và sang trọng. Khu vực biệt thự sẽ thu hút nhóm
nhân viên doanh nghiệp và gia đình của họ nhờ không gian tương đối rộng rãi và
tiện nghi. Trong tương lai, khách sạn có thể đầu tư thêm vào cơ sở vật chất kỹ
thuật trong hệ thống buồng phòng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
10
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Nhắc đến dịch vụ cũng như khu vực ăn uống trước tiên phải kể đến Sảnh
Palm Tree. Là tâm điểm chú ý của khu vực sảnh khách sạn, một nơi để thưởng
thức đồ uống cocktail, đồ ăn nhẹ hoặc trà, Palm Tree Lobby lounge mang đậm
không khí họp mặt và là nơi tuyệt vời để thư giãn. Phục vụ hàng ngày từ 7h30
sáng đến 22h30 tối. Khu vực sảnh cũng được trang bị nhiều cơ sở vật chất kỹ
thuật đáng chú ý nhất. Sảnh có sáu bộ bàn ghế sofa khác nhau được đặt ở các vị
trí khác nhau để mang lại sự thoải mái khi khách hàng bước vào khách sạn. Giữa
sảnh, có một cây đàn piano lớn không chỉ làm đẹp mà còn phục vụ cho khách có
nhu cầu âm nhạc. Cây xanh và hoa được sắp xếp tinh tế trong khu vực sảnh, tạo
ra không gian gần gũi với thiên nhiên trong khách sạn. Trên trần sảnh có hệ
thống đèn phong phú, tạo ra hiệu ứng đẹp mắt và sang trọng.
Gần quầy lễ tân, có một quầy lưu niệm trưng bày một số tác phẩm và mặt
hàng mà khách hàng có thể mua như đồ gốm, đĩa trang trí, mật ong,... Hệ thống
điều hòa được lắp đặt riêng biệt để hoạt động mà không gây ra tiếng ồn. Bên
cạnh thang máy nội bộ, khách sạn có hai thang máy chính. Một thang máy đối
diện với quầy lễ tân nhằm giúp khách hàng di chuyển thuận tiện khi nhận phòng,
trả phòng hoặc liên lạc trực tiếp với quầy lễ tân. Thang máy còn lại nằm bên cạnh
nhà hàng Sunrise, thuận tiện cho khách hàng xuống nhà hàng hoặc từ sảnh chính
di chuyển lên phòng. Điểm đặc biệt của khách sạn là thiết kế theo hình elip, do
đó các phòng được sắp xếp theo thứ tự từ số nhỏ đến số lớn. Vì vậy, thang máy
đối diện quầy lễ tân sẽ thuận lợi cho việc đi lên các phòng số nhỏ, trong khi
thang máy bên nhà hàng sẽ thuận tiện cho việc đi lên các phòng số lớn.
Nhà hàng Bình Minh (Sunrise Restaurant) có không gian thiết kế mở,
được bao quanh bởi tường kính để tận hưởng toàn cảnh hồ Đầm Vạc. Nhà hàng
này phục vụ buffet sáng hàng ngày và có thực đơn gọi món đa dạng. Với khả
năng phục vụ lên đến 300 khách, đây được xem là một trong những nhà hàng có
view đẹp nhất tại thành phố Vĩnh Yên. Cùng với đó thực đơn của nhà hàng được
đánh giá là phong phú bao gồm các món ăn quốc tế và đặc sản Việt Nam cùng
các món tráng miệng tuyệt hảo được tạo ra từ sự sáng tạo của những đầu bếp
hàng đầu đã đưa nhà hàng Sunrise thành một trong những điểm đến được ưa
thích nhất của khách hàng.
Bar Hoàng Hôn (Sunset Bar) nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, với tầm
nhìn một bên là sân golf Đầm Vạc và một bên là tầm nhìn ra thành phố. Phục vụ
hàng ngày từ 6h30 sáng đến 22h30 tối. Quầy Bar sôi động với không khí vui vẻ
11
phục vụ các món ăn nhẹ. Đây cũng là một nơi giải trí đầy sức sống và thư giãn
sau một ngày làm việc mệt mỏi.
1.3.3. Dịch vụ hội họp
Bảng 1.2. Hệ thống phòng hội nghị khách sạn
Loại Kích Chiều Diện Classroo Theater Banquet U-shape
phòng thước cao tích m seating seating seating seating
(m) (m) (m2)
Tổng 40x22 5.2 880 600 1000 720 600

phòng
Đầm
Vạc
Đầm 15x22 5.2 330 220 350 220 200

Vạc 1
Đầm 10x22 5.2 220 180 300 180 180

Vạc 2
Đầm 15x22 5.2 330 220 350 220 200

Vạc 3
Sảnh 48x7.5 5.3 360 - - - -

Đầm
Vạc
Đại Lải 13x8 2.5 104 80 120 60 40
Tây 11x7.5 2.5 82.5 - - - -

Thiên
Tam 23x8 2.5 184 100 150 100 80

Đảo
VIP 7x9 2.5 63 - - - -
Nguồn :Báo cáo của bộ phận Tiền sảnh

DIC STAR Vĩnh Phúc tự hào khi là nơi diễn ra thường xuyên các hội
nghị, sự kiện của các sở - ban - ngành. Với 3 ballroom bao gồm phòng Đầm Vạc
12
1-2-3 và 3 phòng chức năng: Đại Lải - Tam Đảo - Tây Thiên, tổng diện tích lên
tới 1673m2.
Hệ thống ánh sáng trang trí trong các phòng được trang bị đầy đủ các bộ
điều khiển trung tâm, bộ điều khiển thiết bị tắt/mở và bộ chuyển nguồn, nhằm
phục vụ các sự kiện đa dạng như hội thảo, tiệc công ty, đám cưới, triển lãm,...
Cửa ra vào sảnh phụ của khách sạn nằm đối diện với phòng tiệc Đầm Vạc, được
thiết kế đặc biệt để tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng khi tham dự
các buổi hội nghị. Phòng Tây Thiên được thiết kế riêng cho các cuộc họp hội
đồng, đã được trang bị sẵn các thiết bị như micro, màn hình LED lớn,...
Đặc biệt hơn, với sảnh tiệc Đầm Vạc có khả năng chứa đến 1000 người,
DIC Star Vĩnh Phúc là địa điểm tự hào là trung tâm hội nghị lớn nhất tại thành
phố. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các phòng chức năng đa dạng, phục vụ
đáp ứng nhu cầu tổ chức các sự kiện của cá nhân, công ty hoặc ban ngành.
Hình 1.4. Phòng đại tiệc Đầm Vạc

1.3.4. Các dịch vụ bổ sung khác
Phòng Gymnasium của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc cung cấp một
không gian tập luyện đẳng cấp cho khách hàng, với phòng tập rộng rãi và được
trang bị các thiết bị hiện đại và đa dạng chức năng.
Thiết kế bên cạnh hồ Đầm Vạc, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc sở hữu
một bể bơi ngoài trời, hoạt động suốt bốn mùa với nhiệt độ nước được điều chỉnh
phù hợp tùy theo từng mùa. Khu vực bể bơi được thiết kế với hai bể riêng biệt,
phục vụ cho hai đối tượng khác nhau là trẻ em và người lớn.
13
Hình 1.5. Bể bơi bốn mùa tại khách sạn
Ngoài ra còn các dịch vụ giải trí cho khách hàng như dịch vụ phòng
karaoke, phòng Golf 3D hay các dịch vụ liên quan đến sức khỏe như Phoenix
Massage.
1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu của khách sạn bao gồm 9 bộ phận chức năng riêng biệt. Ở mức cao
nhất là vị trí Tổng quản lý, các Trưởng bộ phận chức năng và văn phòng, nhằm
hỗ trợ Tổng quản lý trong các hoạt động vận hành, quản lý và điều hành khách
sạn. Tiếp theo là các bộ phận có quy mô nhỏ hơn, được phân chia theo chức năng
và nhiệm vụ, và cuối cùng là đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn.
Bên dưới đây là sơ đồ cơ cấu của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc. Ông
Hoàng Hồng Hà hiện tại đang đảm nhận vai trò Tổng quản lý, có trách nhiệm
quản lý và chỉ đạo toàn bộ hoạt động của khách sạn. Ông là người điều hành
chung và làm việc cùng với các bộ phận khác, nhận được sự hỗ trợ trong việc
quản lý từ các trưởng bộ phận. Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc có cơ cấu tổ
chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, trong đó từng chức năng quản lý được
tách riêng do một bộ phận đảm nhận. Theo sơ đồ cơ cấu trên, khách sạn có 09 bộ
phận chính. Trong đó, mỗi bộ phận bao gồm 01 Trưởng bộ phận có trách nhiệm
14
quản lý nhân viên và các hoạt động thuộc phạm vi công việc của bộ phận đó. Các
trưởng bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp từ Tổng quản lý.
Hình 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Nguồn: Báo cáo của bộ phận nhân sự
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
Bộ phận Tiền sảnh - Front office
Bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đóng vai trò quan
trọng là gương mặt đại diện của khách sạn và tạo ấn tượng với khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh có thể được chia thành 4 giai đoạn: trước khi
khách đến khách sạn, khách đến làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách
sạn, khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Trong quá trình này, nhân
viên cần phối hợp linh hoạt với các bộ phận và phòng ban khác để mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Với vai trò lễ tân, nhân viên tập trung vào các thủ tục cơ bản như check-
in, check-out và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, liên hệ với các bộ phận liên
quan để giải quyết các vấn đề. Nhân viên lễ tân cũng tiếp nhận cuộc gọi từ khách
hàng để đặt dịch vụ, xử lý thông tin hoặc chuyển cho bộ phận phòng kinh doanh
xử lý yêu cầu của khách. Hàng ngày, nhân viên lễ tân cần nắm rõ số lượng khách
đến, khách đi và thông tin đặc biệt (sinh nhật, tuần trăng mật, set VIP, vv.) để
liên hệ với bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng và xử lý các trường hợp khẩn
cấp. Nhân viên lễ tân cũng hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên
chuyên viên hành lý trong việc vận chuyển hành lý và chăm sóc khách hàng khi
cần thiết.
15
Với vai trò nhân viên quan hệ khách hàng, nhiệm vụ của nhân viên là tiếp
đón khách và thu thập thông tin quan trọng để chuyển giao cho nhân viên lễ tân
và các bộ phận liên quan. Nhân viên bellman đón khách từ cửa vào và hỗ trợ
khách về vấn đề hành lý. Khi khách có nhu cầu di chuyển đến các biệt thự hoặc
sân golf trong khu vực lân cận, theo yêu cầu của khách, nhân viên bellman và
nhân viên quan hệ khách hàng sẽ sử dụng xe điện để đưa đón khách. Các nhân
viên ở vị trí nhân viên phòng tập và bể bơi tập trung đón khách và bán vé cho bể
bơi. Trong trường hợp cần thiết, nhân viên ở các vị trí này cũng có thể hỗ trợ
tổng quát trong khu vực lễ tân, vận chuyển hành lý và giải quyết một số yêu cầu
từ khách hàng.
Bộ phận buồng phòng - Housekeeping
Nhân viên buồng phòng có vai trò quan trọng đối với dịch vụ lưu trú trực
tiếp của khách hàng. Chất lượng của buồng phòng đóng vai trò quyết định đáng
kể đến sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận buồng phòng có các nhiệm vụ sau:
● Thực hiện việc làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang bị và vật tư trong phòng
để đảm bảo phòng sẵn sàng trước khi khách đến.
● Cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng.
● Tạo ra không gian thoải mái và chất lượng để khách hàng có thể nghỉ ngơi
thoải mái nhất.
● Tiếp nhận và xử lý thông tin về đồ thất lạc từ phía khách hàng.
● Chuyển giao thông tin cần xử lý cho các bộ phận liên quan.
● Duy trì vệ sinh trong các khu vực công cộng và khu vực lễ tân.
Bộ phận ẩm thực - F&B

Bộ phận ẩm thực trong khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đảm nhận việc
cung cấp đồ ăn và thức uống cho khách hàng. Nhân viên trong bộ phận này
thường được chia thành hai nhóm: nhóm phục vụ tại nhà hàng Bình Minh và
phục vụ món ăn trong phòng, cũng như nhóm phục vụ cho các hội nghị, tiệc, hội
thảo và sự kiện khác. Các nhân viên bếp chịu trách nhiệm chuẩn bị và chế biến
các món ăn.
Nói chung, nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực tại khách sạn không khác biệt
quá nhiều so với các khách sạn khác, tập trung vào việc mang đến trải nghiệm ẩm
thực hấp dẫn nhất cho khách hàng.
Bộ phận kinh doanh - Sale & marketing
16
Bộ phận kinh doanh trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc tạo
ra nguồn doanh thu bằng cách tiếp nhận thông tin đặt phòng từ nhiều nguồn
khách hàng khác nhau, bao gồm khách lẻ, công ty, doanh nghiệp, v.v., và tổ chức
sự kiện tại khách sạn. Toàn bộ thông tin này được chuyển đến nhân viên đặt
phòng để xác nhận và tạo đặt phòng cho khách hàng trên hệ thống.
Bộ phận kinh doanh cũng có vai trò trong việc phát triển ý tưởng và triển
khai các kế hoạch truyền thông nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Họ xây
dựng chiến lược marketing hiệu quả và thiết lập mối quan hệ thân thiết với các
doanh nghiệp, công ty lữ hành, v.v., nhằm duy trì và thu hút khách hàng. Đồng
thời, bộ phận này cũng đưa ra các chính sách ưu đãi riêng phù hợp cho từng giai
đoạn kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận hành chính nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong tuyển dụng và quản lý
nhân sự, đưa ra các quy định và quy chế làm việc cho toàn bộ nhân viên, tham
gia vào công tác đánh giá và đào tạo nhân sự của các bộ phận khác. Bên cạnh đó,
bộ phận nhân sự trong khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc cũng chăm sóc đến sức
khỏe của nhân viên, có nhân viên y tế để hỗ trợ giải quyết các vấn đề về sức khỏe
cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, và liên hệ với bệnh viện để tổ
chức các cuộc kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên.
Bộ phận kế toán
Bộ phận kế toán có trách nhiệm chính trong việc theo dõi các hoạt động
tài chính của khách sạn. Công việc của bộ phận này bao gồm kiểm soát và tổng
hợp doanh thu và chi phí, kiểm tra các giao dịch trong hệ thống, chi trả tiền
lương cho nhân viên, và lưu trữ các tài liệu liên quan đến báo cáo của các bộ
phận khác. Họ cũng chuẩn bị các báo cáo nội bộ về tài chính để đưa ra các vấn đề
cần giải quyết trong khách sạn, nhằm tăng doanh thu và giảm chi phí một cách
tối ưu. Bộ phận kế toán cũng đề xuất các quy định về tài chính và hình thức
thanh toán cho khách sạn.
Bộ phận công nghệ thông tin (IT)
Nhiệm vụ liên quan đến công nghệ thông tin sẽ được đảm nhận bởi nhân
viên thuộc bộ phận này. Các công việc có thể bao gồm kiểm tra và bảo trì hạ tầng
công nghệ thông tin trong khách sạn, chẳng hạn như hệ thống wifi, tổng đài,
truyền hình, và khóa từ. Khi xảy ra sự cố, nhân viên IT sẽ tiến hành xử lý và khắc
phục. Đồng thời, họ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên các bộ phận khác trong việc vận
hành và sử dụng phần mềm quản lý của khách sạn.
17
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật sẽ đảm nhận và giải quyết các yêu cầu liên quan đến sửa
chữa, thay thế, và lắp đặt máy móc, trang thiết bị. Thông thường, các vấn đề phổ
biến liên quan đến điện, nước, tủ lạnh, điều hoà và các thiết bị khác trong các
phòng khách sạn và căn biệt thự sẽ được xử lý bởi bộ phận này. Họ cũng sẽ giải
quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan đến các trang thiết bị trong phòng họp, phòng
tiệc và các văn phòng khác trong khách sạn.
Bộ phận an ninh
Bộ phận bảo vệ đảm nhận trách nhiệm chính trong việc bảo vệ tài sản của
khách hàng, nhân viên và khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh và trật tự trong
khu vực khách sạn. Bộ phận này kiểm soát việc ra vào khách sạn và xử lý các
vấn đề liên quan đến an ninh và an toàn một cách nhanh chóng, tuỳ thuộc vào
mức độ nghiêm trọng, nhằm tránh rủi ro và thiệt hại cho khách hàng, nhân viên
và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hỗ trợ giám sát hệ thống camera, và
khi cần thiết, cung cấp thông tin và hình ảnh phục vụ yêu cầu từ các bộ phận liên
quan.
1.4.3 Tình hình nhân sự của khách sạn
Theo báo cáo của phòng hành chính - nhân sự tính đến tháng 07/2023,
nhân sự khách sạn tổng cộng có 136 thành viên chính thức với 1 Tổng quản lý và
các nhân viên được chia đều vào các bộ phận phù hợp với tính chất công việc.
Theo bảng trên, có thể dễ dàng thấy nhân sự tập trung chủ yếu ở các bộ phận
phục vụ trực tiếp khách hàng như Tiền sảnh, Buồng phòng và F&B, chiếm
khoảng 1 nửa số nhân sự của khách sạn. Bộ phận bếp và buồng phòng có số
lượng nhân sự đông nhất cho thấy khách sạn thực sự rất chú trọng vào chất lượng
các dịch vụ lưu trú và ăn uống cung cấp tới khách hàng, khách sạn luôn mong
muốn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất.
Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự cân bằng nam nữ (nam chiếm 44.5%,
nữ 55,5%). Tạo điều kiện thuận lợi trong phân chia công việc được đồng đều.
Trong đó nhân sự là nữ chủ yếu hoạt động trong các bộ phận phục vụ và hành
chính bởi cần sự khéo léo cũng như cẩn thận. Ngược lại, các bộ phận đặc thù như
IT và an ninh thì 100% nhân sự là nam.
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
tính đến tháng 07/2023
Tên bộ Số Giới tính Học vấn
18
Đại Cao
học/ đẳng THPT THCS
phận lượng Nam Nữ
trên /Trung 12/12 9/12
Đại học cấp
Tổng quản 1 1 - 1 - - -
lý
Tiền sảnh 17 9 8 6 8 3
Ẩm thực 18 6 12 5 5 7 1
Bếp 26 12 14 - 16 5 5
Buồng 29 4 25 5 7 8 9
Phòng
Kế toán 6 1 5 6 - - -
Hành chính 4 - 4 4 - - -
nhân sự
Sale & 10 3 7 8 2 - -
Marketing
An ninh 15 15 2 2 4 3 6
Kỹ thuật 9 9 - 2 6 1 -
IT 1 1 - 1 - - -
Tổng 136 61 77 40 48 27 21
Tỉ lệ 100% 44,5% 55,5% 29,4% 35,3% 19,9% 15,4%
Nguồn: Báo cáo bộ phận hành chính nhân sự
Về trình độ học vấn, nhân sự tốt nghiệp cao đẳng/trung cấp hoặc có bằng
nghề chiếm tỷ lệ cao nhất (35,3%) sau đó đến tỷ lệ nhân sự tốt nghiệp đại học và
sau đại học (29,4%), còn lại lần lượt là tốt nghiệp THPT và THCS. Với tỷ lệ này
so với một khách sạn tầm cỡ 5 sao cho thấy được sự thiếu thốn nhân sự trầm
trọng, đặc biệt là nguồn nhân sự chất lượng cao. Nhân sự có trình độ học vấn cao
tập trung chủ yếu ở các vị trí quản lý, các khối văn phòng bới các vị trí cần đòi
hỏi kiến thức và năng lực quản lý cao. Các bộ phận chủ yếu lao động chân tay
nhân sự đa phần từ cao đẳng trở xuống. Thậm chí, bộ phận Bếp theo báo cáo hiện
tại không có nhân sự nào trình độ đại học trở lên, hay bộ phận an ninh - buồng
phòng có số lượng nhân sự mới chỉ tốt nghiệp THCS còn chiếm phần nhiều. Điều
này gây ra khó khăn cho khách sạn trong quá trình đào tạo như có thể sẽ mất
nhiều thời gian đào tạo hơn hoặc ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
khách hàng.
19
1.5. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
1.5.1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Theo ông Nguyễn Thiện Tuấn - Chủ tịch hội đồng quản trị DIC Corp,
nguồn khách hàng của khách sạn DIC STAR gồm người nước ngoài đang lưu trú
với mục đích công vụ, khách hội nghị - hội thảo của tỉnh Vĩnh Phúc và khách
nước ngoài đến chơi golf. Vì thế thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn
được chia theo 2 cơ sở:
❖ Theo quốc tịch
Tỉnh Vĩnh Phúc được Thủ tướng Chính phủ chấp thuận quy hoạch 19 khu
công nghiệp (KCN) với tổng diện tích là 5.487,31 ha. Tính đến tháng 4/2023,
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đã có tới 16 KCN được thành lập (quyết định chủ
trương đầu tư/cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư) với tổng vốn đầu tư đăng ký
là 15.548,018 tỷ đồng và hơn 9 cụm công nghiệp lớn nhỏ khác nhau. Đây cũng là
nơi đặt hàng trăm nhà máy lớn, được các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu
tư phải kể đến như: Honda, Toyota, Compal, Lâm Viễn, VinaCapital,... Bên cạnh
đó thành phố Vĩnh Yên cũng là nơi đặt các trụ sở chính các sở, ban, ngành của
tỉnh. Hàng năm, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đón hàng trăm nghìn lượt khách
đến từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản,...(chủ yếu là
Đông Bắc Á) đang làm việc tại các KCN và đây cũng là nguồn khách hàng mục
tiêu mà khách sạn hướng đến.
Hàn Quốc
Đây là một trong những thị trường khách mà khách sạn ưu tiên hàng đầu
hiện nay. Đối với du lịch Việt Nam nói chung, Hàn Quốc hiện là quốc gia có
lượng khách đến Việt Nam đứng thứ 2 chỉ sau Trung Quốc. Tuy nhiên, từ đầu
năm 2023, lượng khách từ quốc gia này đến Việt Nam lên tới 258.946 lượt
người, chiếm gần 1/3 lượng khách quốc đến Việt Nam trong tháng đầu năm.
Mối quan hệ hợp tác hữu nghị giữa tỉnh Vĩnh Phúc và các địa phương của
Hàn Quốc ngày càng được củng cố và phát triển trên mọi lĩnh vực, góp phần thu
hút đầu tư và vun đắp mối quan hệ hữu nghị tốt đẹp giữa Việt Nam và Hàn Quốc
nói chung. Hàn Quốc là quốc gia có số dự án và số vốn đăng ký đầu tư đứng đầu
tại Vĩnh Phúc với hơn 213 dự án, tổng vốn đầu tư đăng ký hơn 2,37 tỷ USD. Một
số doanh nghiệp Hàn Quốc đã và đang hoạt động rất tốt tại Vĩnh Phúc như: Công
ty TNHH Jahwa Vina (vốn đăng ký 57,83 triệu USD), Công ty Power Logics
Vina (vốn đăng ký 30 triệu USD) và Công ty TNHH Kyungil Optics Việt Nam
20
(vốn đăng ký 7 triệu USD),… Đặc biệt hơn nữa, tính đến tháng 3/2023 tỉnh cũng
đã đón hơn 4000 tay chơi golf đến từ Hàn Quốc tới đây du lịch, trải nghiệm cũng
như tham gia các giải đấu và dự kiến con số này còn tăng hơn nữa trong những
năm sắp tới. Vì thế đây được coi là khách hàng mục tiêu hàng đầu của khách sạn.
Đặc điểm của khách Hàn Quốc tại đây: họ là những khách hàng có học
vấn và thu nhập cao, thường khách lưu trú dài ngày tại khách sạn hoặc công tác
ngắn ngày, họ coi trọng thứ bậc trong giao tiếp, rất thích mua sắm - ăn uống trải
nghiệm, và không quá khó tính.
Trung Quốc
Trong tháng 3/2023, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 895.000
lượt, giảm đi 4% so với tháng trước. Tuy nhiên, thị trường du khách từ Trung
Quốc đã có sự tăng trưởng tích cực, với tỷ lệ tăng 26%. Đại sứ quán Việt Nam tại
Trung Quốc mới đây cũng cho biết, du lịch đã trở thành một trong các trụ cột
quan trọng trong hợp tác hai nước. Việt Nam cũng được coi là điểm đến thứ 3
trên thế giới của công dân Trung Quốc, sau Thái Lan, Nhật Bản.
Tận dụng lợi thế đó kèm theo những điều kiện phát triển của tỉnh từ các
khu công nghiệp cho đến các địa điểm du lịch thú vị tại Vĩnh Phúc, Trung Quốc
đã trở thành thị trường nguồn gửi khách đứng đầu cả về lượng khách và khả năng
chi tiêu từ đó kéo theo nhu cầu lưu trú lớn tại khách sạn DIC STAR.
Đặc điểm của nguồn khách này tại khách sạn thường khá kỹ tính trong chi
tiêu, họ thích tham quan điểm du lịch giàu tính văn hóa, tôn giáo, truyền thống để
tìm hiểu bản sắc văn hóa dân tộc địa phương, họ rất coi trọng lời nói trực tiếp, vì
thế khi có bất kỳ vấn đề gì cần phản ánh thường họ sẽ gặp mặt trực tiếp để trao
đổi với nhân viên khách sạn.
Nhật Bản
Gần đây, Việt Nam là điểm đến yêu thích của du khách “Đất nước mặt
trời mọc”. Đối với du lịch nước ta thì Nhật Bản thuộc top 5 thị trường nguồn
hàng đầu gửi khách đến.
Đối với riêng tỉnh Vĩnh Phúc, Nhật Bản hiện là quốc gia đứng thứ 2 về
đầu tư tại Vĩnh Phúc (sau Hàn Quốc) với gần 60 dự án, tổng vốn đầu tư trên 1,4
tỷ USD. Các dự án của Nhật Bản chủ yếu đầu tư vào các lĩnh vực ôtô, xe máy,
chế tạo điển hình là như Tập đoàn Sumitomo, SOJITZ, Toyota,... Năm 2022, Đại
sứ quán Nhật Bản tại Việt Nam và Tổ chức Xúc tiến thương mại Nhật Bản
(JETRO) tổ chức “Hội nghị Vĩnh Phúc trong kết nối hợp tác và phát triển Việt
Nam – Nhật Bản” tại tỉnh Vĩnh Phúc, rất vinh hạnh cho khách sạn DIC STAR
21
Vĩnh Phúc được trở thành nơi diễn ra hội nghị này. Hứa hẹn, trong tương lai tỉnh
sẽ tiếp tục thu hút thêm các chính sách đầu tư của Nhật Bản. Vì vậy, du khách
Nhật Bản cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng tới.
Đặc điểm của du khách Nhật Bản, họ khá khó tính, rất coi trọng nguyên
tắc và sự lễ phép - lịch sự trong giao tiếp, họ thường không bộc lộ cảm xúc quá
nhiều, vì vậy có vấn đề gì trong quá trình lưu trú họ thường sẽ gửi mail phản hồi
cho khách sạn sau khi rời đi. Lối sống của du khách người Nhật tại khách sạn
cũng rất đơn giản, gọn gàng sạch sẽ.
❖ Theo mục đích chuyến đi
Mặc dù Vĩnh Phúc được biết đến là một điểm đến du lịch thú vị với những
địa danh nổi tiếng như: Tam Đảo, Tây Thiên,... Tuy nhiên các địa điểm này vẫn
có khoảng cách khá xa so với thành phố Vĩnh Yên. Ngược lại, Vĩnh Yên lại là
nơi có vị trí thuận tiện khi rất gần các KCN, nơi các doanh nghiệp trong - ngoài
nước đầu tư và đặt trụ sở, đủ mọi điều kiện để đăng cai tổ chức các sự kiện văn
hóa - du lịch - thể thao của quốc gia nói chung, tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng. Vì thế,
khách hàng mục tiêu mà khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc đặt ra là những vị
khách cả trong và ngoài nước tới khách sạn với mục đích công vụ bao gồm:
khách công vụ nội địa, nhóm chuyên gia kỹ thuật được doanh nghiệp tại Việt
Nam thuê sang làm việc, nhóm chuyên gia nước ngoài cấp cao, các cơ quan sở
ban ngành - đoàn thể quan tâm đến du lịch MICE,...
1.5.2. Tình hình khách tại khách sạn giai đoạn năm 2019 - nửa đầu năm 2023
Khoảng thời gian từ 2019 đến 2022, thị trường khách lưu trú tại khách sạn
đã trải qua biến động. Năm 2019 được xem là thời điểm thành lập khách sạn DIC
Star Vĩnh Phúc, với quy mô phòng kinh doanh lớn nhất trong thành phố Vĩnh
Yên. Khách sạn đã thu hút sự chú ý từ các phương tiện truyền thông và hoạt động
quảng bá đã đạt được kết quả tích cực. Trong năm đầu tiên hoạt động, số lượng
khách du lịch đến đây chủ yếu là người du lịch trong nước, chỉ có 1/4 là du khách
quốc tế. Tuy nhiên, vào năm 2020, tình hình dịch COVID-19 đã tác động mạnh
mẽ, dẫn đến một giảm sút đột ngột trong số người có nhu cầu du lịch.
Từ năm 2020 đến năm 2021, thị trường khách của khách sạn đã có những
thay đổi đáng kể. Khách sạn đã đón nhiều khách quốc tế hơn so với khách trong
nước, và tổng số ngày lưu trú của khách quốc tế năm 2020 đã gấp khoảng 5 lần,
và năm 2021 gấp khoảng 3 lần so với khách trong nước. Khách sạn đã tập trung
vào đối tượng khách là chuyên gia nước ngoài của các doanh nghiệp trong tỉnh
Vĩnh Phúc và khách du lịch công vụ. Trong bối cảnh khó khăn chung của ngành
22
du lịch trong năm 2020 và năm 2021, khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc đã được Sở
Y tế tỉnh Vĩnh Phúc chấp thuận và cấp phép thành lập khu cách ly tập trung để
tiếp nhận các chuyên gia và du khách nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam. Số
ngày lưu trú tăng nhanh mặc dù số lượng khách không tăng so với năm 2019,
nhờ thời gian cách ly kéo dài, đồng thời khách sạn đã ký kết hợp đồng hỗ trợ các
chuyên gia trong quá trình cách ly.
Bảng 1.4. Thống kê khách du lịch đến khách sạn năm 2019-2022
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng số lượt khách lưu 14944 3374 4203 13336

trú (người)
Khách quốc tế 3406 2241 2975 4750
Khách trong nước 11538 1133 1228 8586
Tổng số ngày khách lưu 31410 38949 65235 50978

trú (ngày)
Ngày khách quốc tế 16709 32508 47320 36677
Ngày khách trong nước 14701 6441 17915 14301

Nguồn: Báo cáo của bộ phận Sale & Marketing
Báo cáo năm 2022 cho thấy sự phục hồi của tổng lượng khách lưu trú tại
khách sạn, gần đạt ngưỡng của năm 2019 trước khi dịch bệnh xảy ra. Điều này
được đánh giá là do việc mở cửa lại hoạt động du lịch, thu hút được khách du
lịch cả trong nước và quốc tế trở lại. Năm 2022 cũng đánh dấu sự trở lại của một
nguồn khách tiềm năng, đó là khách liên kết với hoạt động golf, chủ yếu từ Hàn
Quốc, cùng với một số lượng nhỏ khách golf trong nước. Mặt khác, khách sạn
tiếp tục đón chuyên gia nước ngoài của các công ty và doanh nghiệp trong tỉnh,
cũng như khách du lịch công vụ trong và ngoài nước. Tính đến thời điểm hiện tại
năm 2023, hai nguồn khách đã đem lại những kết quả tích cực cho doanh thu của
khách sạn với sự hợp tác liên tục và dài hạn. Kết quả ấy được thể hiện rõ trong
bảng dưới đây.
Dựa vào báo cáo đầu năm 2023 cho thấy lượng khách đến trong nửa đầu
năm 2023 tương đối ổn định với trung bình khoảng 1000 lượt khách/tháng và cho
23
đến thời điểm cuối tháng 06/2023 tổng lượt khách mà khách sạn đạt được là
khoảng gần 6000 người.
Bảng 1.5. Thống kê khách du lịch đến khách sạn nửa đầu năm 2023
Chỉ tiêu Tổng Tỷ lệ (%)
Tổng số lượt khách lưu trú (người) 5996 100

Khách quốc tế 2718 45,3
Khách trong nước 3278 54,7
Tổng số ngày khách lưu trú (đêm) 27632 100
Ngày khách quốc tế 21563 78
Ngày khách trong nước 6069 22
Nguồn: Báo cáo bộ phận Sale & Marketing
Trong đó, lượt khách nội địa chiếm tỷ lệ cao hơn lượt khách quốc tế đến
(54,7% > 45,3%). Do nửa đầu năm 2023, tỉnh Vĩnh Phúc diễn ra rất nhiều sự
kiện đặc biệt thu hút đông đảo sự tham gia của du khách từ các tỉnh khác, phải kể
đến như: Hội diễn Nghệ thuật quần chúng ca khúc Cách mạng diễn ra trong 4
ngày với sự tham dự của 28 đoàn nghệ thuật quần chúng từ các tỉnh thành phố
khác trên cả nước, giải bóng chuyền nữ châu Á cúp VTVcap trong tháng 4,... và
rất nhiều hội nghị hội thảo trung ương chọn DIC STAR làm nơi tổ chức nên
khách sạn đón đoàn khách du lịch MICE tăng cao trong những tháng đầu năm;
trong khi đó lượt khách quốc tế vẫn duy trì khá ổn định nên tỷ lệ có phần kém
hơn so với khách nội địa, tuy nhiên sự chênh lệch này không quá lớn.
Đối với tổng số ngày khách lưu trú lên đến hơn 27000 đêm trong nửa
tháng đầu năm 2023. Tỷ lệ ngày khách quốc tế lưu trú chiếm tới đa phần 78%,
trong khi tỷ lệ này với khách trong nước chỉ chiếm 22%. Mặc dù theo báo cáo thì
lượt khách trong nước lại cao hơn khách quốc tế đến khách sạn, tạo ra sự khác
biệt này là do khách quốc tế lưu trú tại khách sạn đa phần là khách công vụ nước
ngoài, làm việc tại các doanh nghiệp, KCN (khu công nghiệp) nên thời gian lưu
trú 1 lần của họ có thể kéo dài tới vài tháng, trong khi khách nội địa sẽ chỉ ở lại
khách sạn tham dự sự kiện 1-2 ngày và một phần khác là các khách chỉ ở tại
khách sạn một khoảng thời gian trong ngày nên lượt khách nội địa có thể cao
nhưng số ngày lưu trú của họ lại thấp hơn.
24
1.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn
Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc được đầu tư bởi Tổng Công ty Cổ phần
Đầu tư Phát triển Xây dựng (DIC Corp) và được quản lý bởi công ty con thuộc
tập đoàn, là Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ DIC. DIC Corp là một tập
đoàn kinh tế tư nhân lớn mạnh, có hơn 30 năm kinh nghiệm trong việc hình
thành và phát triển. Các cổ đông chiến lược của DIC Corp bao gồm các quỹ đầu
tư và các nhà đầu tư nước ngoài có tài chính, năng lực và kinh nghiệm đầu tư vào
các dự án lớn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng khu đô thị, khu công nghiệp, du
lịch, vui chơi giải trí và bất động sản.
DIC Corp đã đóng góp vốn bằng việc sử dụng quyền sử dụng đất có diện
tích hơn 1,86 ha và các công trình liên quan tại khu đất của khách sạn DIC Star
Vĩnh Phúc, thuộc lô D4-23, khu đô thị Nam Vĩnh Yên, phường Khai Quang, TP.
Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Giá trị tài sản được ghi nhận trên sổ sách của chi
nhánh DIC Corp - khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc vào ngày 30/4/2020 là 520 tỷ
đồng.
Qua đây có thể thấy, nguồn vốn đầu tư này cho thấy sự quan tâm đặc biệt
vào dự án phát triển ngành du lịch - khách sạn tại Vĩnh Phúc, với sở hữu hệ
thống cơ sở vật chất đáp ứng tiêu chuẩn xây dựng cơ sở lưu trú chất lượng 5 sao
theo quy định của nhà nước Việt Nam.
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2022
Từ bảng 1.6 dưới đây đã cho chúng ta những thông tin khá chi tiết về tình
hình kinh doanh cũng như kết quả hoạt động từ doanh thu từng loại hình dịch vụ
cho tới chi phí của khách sạn trong vòng 4 năm (2019 - 2022) kể từ khi chính
thức đi vào hoạt động. Có thể thấy cả tổng doanh thu và tổng chi phí của khách
sạn có sự tăng trưởng nhanh chóng. Trong cả giai đoạn thì năm 2020 và 2021 là
hai năm có doanh thu cao đột biến mặc vào hoàn cảnh lúc bấy giờ, giai đoạn nền
kinh tế phải chịu những ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19 song doanh thu
khách sạn vẫn tăng trưởng ở mức ổn định, thậm chí năm 2021 là năm có tổng
doanh thu cao nhất trong vòng 4 năm.
Về tổng doanh thu, dễ dàng thấy được quá trình phát triển hoạt động kinh
doanh khách sạn tăng lên theo từng năm. Đến 2022, con số đạt được đã lên tới
76.568.455 Trđ, tăng gấp 1,6 lần so với năm 2019. Đây là dấu hiệu đáng mừng
cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn đã đi lên theo chiều hướng tích cực. Về
25
tổng chi phí, song song với doanh thu thì mức chi phí khách sạn phải chi trả cũng
tăng lên qua 4 năm. Cụ thể năm 2022 tổng chi phí khách sạn cao gấp 2,1 lần so
với năm 2019. Lý do là vì qua các năm việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trang
thiết bị đã được chú trọng nhiều hơn để thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
Điều này đòi hỏi quá trình đầu tư liên tục vào cải tiến cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ
thống phòng cùng các tiện nghi khác, tăng chi phí nhân công, các khoản chi phí
cho marketing trong hoàn cảnh cạnh tranh thị trường…
Bảng 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc năm 2019 - 2020
Chỉ tiêu Đvt Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng doanh thu Trđ 48.030.413 71.215.431 105.024.466 76.568.45

5
Doanh thu kinh Trđ 27.175.061 32.377.441 53.548.646 44.654.09

doanh phòng ngủ 8
Doanh thu hàng Trđ 13.821.418 4.907.308 14.219.888 18.452.72

ăn 6
Doanh thu hàng Trđ 2.014.620 556.083 884.130 2.916.545

uống, giải khát
Doanh thu phòng Trđ 657.309 33.000 - 2.254.009

họp, hội nghị
Doanh thu giặt ủi Trđ 1.308.341 2.034.246 1.349.665 2.112.625
Doanh thu cho Trđ 616.584 110.000 - 75.002

thuê dịch vụ, mặt
bằng
Doanh thu khác Trđ 2.437.080 31.197.253 35.022.137 6.103.450
Tổng chi phí Trđ 30.898.412 66.174.656 82.845.476 65.782.65

4
Nguồn: Báo cáo của bộ phận Tài chính kế toán
Cơ cấu doanh thu của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc rất đa dạng, bao
gồm nhiều loại hình kinh doanh từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ăn - uống, cho
thuê phòng họp, hội nghị,...Trong đó, dựa theo số liệu mới nhất năm 2022, doanh
thu đến từ hoạt động kinh doanh phòng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất xuyên suốt 4
26
năm với 58,3%, là hoạt động trọng tâm đem về doanh thu cho khách sạn. Đứng
thứ hai là tỷ trọng doanh thu từ nhà hàng với 24,1% và thứ ba là doanh thu khác.
Tiếp theo đó là tỷ trọng doanh thu từ hàng uống - giải khát và sau cùng là từ các
dịch vụ còn lại. Tỷ trọng của các loại doanh thu này cũng có sự thay đổi giữa các
năm. Đáng lưu ý như giai đoạn 2020-2021, do diễn biến phức tạp của đại dịch
mà khách sạn phải đóng cửa một số dịch vụ như nhà hàng, phòng họp hội nghị,...
khiến tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ này giảm mạnh. Tuy nhiên từ nửa sau
2021 trở đi, tình hình dịch bệnh khả quan hơn, tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ
cũng theo đó mà tăng trưởng trở lại.
Phân tích cụ thể từng năm như sau:
Vào năm 2020, trong hơn 71 tỷ đồng từ hoạt động kinh doanh (gấp 1,5 lần
so với năm 2019) và nguồn thu lớn nhất đến từ doanh thu dịch vụ khác bao gồm
các dịch vụ phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Cũng trong năm
2020, khách sạn bắt đầu đón khách F0 và F1 từ nước ngoài trở về, từ đó tạo thêm
doanh thu từ các dịch vụ thông thường như kiểm tra nhanh COVID-19, trang
thiết bị bảo vệ, phí kiểm tra bổ sung, phụ phí phòng trong dịp lễ, tết, dịch vụ vận
chuyển,… Cùng với đó, khách sạn cũng phải chi trả nhiều hơn cho các khoản:
lương nhân viên và các khoản liên quan, phí điện, chi phí nhiên liệu máy móc,
tiền nước, chi phí dụng cụ và thiết bị, khấu hao tài sản cố định, sửa chữa tài sản,
chi phí quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hoa hồng môi giới, tổ chức
hành chính,…
Trong năm 2021, tổng doanh thu tăng hơn 30 tỷ đồng so với năm 2020,
chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh phòng. Do dịch COVID-19 bùng phát
mạnh mẽ vào năm 2021, nhiều du khách nước ngoài phải ở lại Việt Nam lâu hơn,
và số lượng khách thực hiện cách ly cũng tăng đáng kể, dẫn đến việc gia tăng
thời gian lưu trú trung bình và doanh thu từ việc cho thuê phòng tăng nhanh.
Doanh thu từ nhà hàng cũng tăng theo, chủ yếu đến từ dịch vụ ăn trong phòng.
Chi phí cũng tăng mạnh trong giai đoạn này. Vì năm 2021 là mùa du lịch cao
điểm, khách sạn phải cung cấp nguồn lực đáng kể để phục vụ khách hàng, đặc
biệt là về nhân lực và trang thiết bị. Nhân viên thường làm việc ngoài giờ và
thường xuyên tăng ca, dẫn đến chi phí nhân sự đáng kể, chiếm hơn 30% tổng chi
phí sản xuất và quản lý doanh nghiệp.
Theo báo cáo năm 2022, tổng doanh thu của khách sạn đạt hơn 76 tỷ
đồng, hoàn thành và thậm chí vượt lên trên kế hoạch đã đặt ra là cần đạt 75 tỷ
đồng. Nguyên nhân do tới năm 2022 tình hình dịch bệnh đã được cải thiện, đời
27
sống dần ổn định hơn, khi ấy khách sạn DIC STAR đã có được lượng khách lưu
trú ổn định, sự gia tăng lượng khách từ nước ngoài đến Việt Nam sử dụng các
dịch vụ của khách sạn, điển hình như khách golf đến từ Hàn Quốc, đặc biệt các
dịch vụ hội nghị hội thảo cũng tăng mạnh vào dịp cuối năm, điển hình như sự
kiện cuộc thi Hoa hậu du lịch lựa chọn thành phố Vĩnh Yên làm nơi tổ chức đêm
chung kết đã đem lại cho khách sạn một lượng khách lưu trú lơn cả trong và
ngoài nước … Doanh thu từ việc cho thuê mặt bằng trong 6 tháng cuối năm 2022
đã giảm đi, điều này có nguyên nhân là do khách sạn đã quyết định không tiếp
tục ký kết hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ spa và cắt giảm dịch vụ
karaoke do ảnh hưởng từ việc thực hiện nghiêm ngặt quy định về phòng cháy
chữa cháy trên toàn khu vực tỉnh. Nhìn chung, từ việc ổn định và tận dụng các
nguồn thu thì tới năm 2022, khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc đã có được bước
tiến mới khi liên tiếp đạt các chỉ tiêu đã đề ra, là tín hiệu đầy hứa hẹn cho doanh
thu của khách sạn vào năm 2023 tới.
1.7. Phân tích ma trận SWOT khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
1.7.1. Điểm mạnh
Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc sở hữu một vị trí địa lý rất đắc địa. Nằm
ngay trong trung tâm thành phố Vĩnh Yên, nơi tập trung hầu hết các sở ban
ngành, gần các trung tâm thương mại, khu vui chơi - giải trí, thuận tiện cho du
khách lưu trú của khách sạn. Gần các KCN, cụm công nghiệp, nhà máy,... phù
hợp với tệp khách hàng của khách sạn có thể đi làm hàng ngày với thời gian di
chuyển ngắn. Từ khách sạn, du khách cũng có thể ghé thăm các điểm đến du lịch
hấp dẫn của tỉnh ngay trong ngày.
Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc có rất nhiều dịch vụ tiện nghi có thể đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của du khách. Từ hệ thống nhà hàng, bar, phòng karaoke,
phòng họp hội nghị đến các dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khỏe cho du
khách như bể bơi ngoài trời, phòng tập gym, dịch vụ massage, phòng karaoke,...
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng được khách sạn trang bị đầy đủ. Tất cả các
phòng đều được trang bị minibar, wifi free, TV, điều hòa,... giúp du khách có
được trải nghiệm thư giãn và thoải mái nhất khi lưu trú tại khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung cung cấp cho các đối tượng khách hàng từ khách
thông thường đến khách VIP đa dạng, hấp dẫn cũng được coi là một điểm mạnh
của DIC STAR Vĩnh Phúc. Đối với Khách hàng là những khách hàng thông
thường, ngoài các dịch vụ cơ bản của một khách sạn 5 sao, DIC STAR còn cung
28
cấp các dịch vụ bổ sung giúp họ dễ dàng làm việc như điện thoại gọi quốc tế trực
tuyến, hệ thống truy cập Internet Wifi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy
cập nhanh, quầy bar mini phù hợp vừa uống rượu vừa bàn công việc, hệ thống
khóa điện tử hiện đại và an toàn, két sắt điện tử cùng hệ thống báo cháy và chữa
cháy tự động… Còn đối với khách VIP ngoài những dịch vụ kể trên, trước khi
khách đến sẽ được set up thêm hoa quả và thư welcome tại phòng, dịch vụ đưa
đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên xe.,...
1.7.2. Điểm yếu
Một điểm yếu mà khách sạn DIC STAR đang gặp phải đó là thiếu đi
nguồn nhân lực chất lượng cao. Đây là một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong
lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nơi mà chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết
định sự thành công của khách sạn. Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn đa
phần là khách nước ngoài, tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên đang làm việc tại khách sạn
có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh còn thấp, trình độ ngoại ngữ các ngôn ngữ khác
như Hàn, Trung lại rất thấp. Điều này dẫn đến các vấn đề như dịch vụ không đáp
ứng được mong đợi, thời gian phục vụ kéo dài, sự thiếu chuyên nghiệp trong giao
tiếp và giải quyết sự cố, tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài
ra, thiếu nguồn nhân lực chất lượng còn ảnh hưởng đến khả năng quản lý và điều
hành khách sạn.
Hoạt động marketing của khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Khách sạn
dường như thiếu đi một chiến lược marketing rõ ràng và có kế hoạch hành động
cụ thể, thiếu sự tương tác với khách hàng, sự hiện diện trên các kênh truyền
thông xã hội, trang web rất thấp, việc tương tác với khách hàng thông qua email
marketing, câu lạc bộ khách hàng, hoặc các chương trình thưởng khách hàng
trung thành cũng chưa được chú trọng. Mặc dù khách sạn đã xây dựng website
cũng như page trên nền tảng facebook, tuy nhiên, những nền tảng này đều chưa
được xây dựng phù hợp, thiếu đi sự cập nhật thông tin liên tục và lượng người
theo dõi, tương tác thấp so với các khách sạn khác cùng hạng. Do vậy, khách sạn
khó thu hút được những khách hàng mới, đa phần bị phụ thuộc vào khách quen
do đã liên kết với công ty. Điều này cũng vô tình làm cho hình ảnh của khách sạn
bị mờ nhạt so với các đối thủ cạnh tranh.
Do đã hoạt động được 5 năm nên cơ sở vật chất của khách sạn ít nhiều đã
bị xuống cấp mà vẫn chưa có biện pháp đổi mới hoặc nâng cấp, đặc biệt là hệ
thống trang thiết bị trong phòng như mặt bàn gỗ minibar bị trầy xước nhiều, một
số phòng điều hòa đã bị hỏng và phải bảo trì thường xuyên,... Mặc dù các phòng
29
sẽ được kiểm tra kỹ càng trước khi khách nhận phòng nhưng ít nhiều vẫn sẽ ảnh
hưởng đến trải nghiệm khách hàng và gây ra những tình huống phát sinh như:
khách đã vào phòng nhưng điều hòa không mát hay khăn tắm vẫn còn màu ố
khiến khách khó chịu,...
1.7.3. Cơ hội
Việt Nam đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều
nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện
thuận lợi,và hấp dẫn đối với du khách, thương nhân các nước đến Việt Nam.
Được các tổ chức quốc tế tài trợ , hỗ trợ cho các dự án điện, xây dựng cơ sở hạ
tầng và cải thiện môi trường, giúp tăng trưởng kinh tế và thu hút nhiều nhà đầu tư
đến nước ta. Ngoài ra, nước ta còn là quốc gia có nền chính trị ổn định, được
công nhận là điểm đến an toàn cho du khách, nền kinh tế đang phát triển nhanh
chóng.
Không thể không kể đến những nỗ lực của tỉnh Vĩnh Phúc trong ngành du
lịch hiện nay quyết tâm đẩy mạnh quảng bá, thu hút khách du lịch.Tỉnh tổ chức
nhiều hoạt động như chương trình nghệ thuật dân tộc đặc sắc với chủ đề “Vĩnh
Phúc - Xuân về mang đến yêu thương”, triển lãm quảng bá du lịch chủ đề “Vĩnh
Phúc - Du lịch qua miền di sản”, lễ hội ẩm thực Vĩnh Phúc, khảo sát “Phát triển
sản phẩm du lịch Vĩnh Phúc năm 2023"… Và dự kiến rất nhiều chương trình sắp
tới ra mắt nhằm đưa hình ảnh du lịch Vĩnh Phúc đến gần với du khách hơn.
Tỉnh Vĩnh Phúc cũng không ngừng hợp tác để thu hút những dự án
lớn.Tính đến hết tháng 3 năm 2023, Vĩnh Phúc có gần 450 dự án FDI đến từ 20
quốc gia/vùng lãnh thổ với tổng vốn đăng ký trên 7,6 tỷ USD, đứng thứ 19/63
tỉnh, thành phố của Việt Nam về thu hút đầu tư nước ngoài. Với nhiều tiềm năng,
lợi thế, Vĩnh Phúc là điểm đến hấp dẫn của các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Vĩnh Phúc được xem là một trong những điểm sáng ở khu vực phía bắc. Tạo điều
kiện thuận lợi tăng thị trường khách công vụ trong thời gian tới cho tỉnh Vĩnh
Phúc nói chung và khách sạn DIC STAR nói riêng.
Theo thống kê Việt Nam là một đất nước đông dân đứng thứ 3 Đông Nam
Á, nguồn lao động Việt Nam ngày càng tăng và trình độ dân trí ngày càng được
nâng cao. Nguồn nhân lực dồi dào là cơ hội trong mô hình SWOT của Khách sạn
DIC STAR Vĩnh Phúc khi có thêm nhiều lựa chọn trong quá trình tuyển dụng.
Hiện nay, các cơ sở đào tạo ngày càng được nâng cao trình độ chuyên môn, giúp
30
tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn của ngành du lịch - khách
sạn.
1.7.4. Thách thức
Đầu tiên, thách thức về nhân lực là một khía cạnh quan trọng và phức tạp
trong quản lý khách sạn 5 sao đặc biệt là về mặt đào tạo và phát triển nhân lực
khách sạn nhằm cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Điều này
đòi hỏi đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian, nguồn lực và tài chính. Do môi trường
khách sạn thường xuyên thay đổi liên tục với sự phát triển của công nghệ, xu
hướng mới và nhưng yêu cầu của khách hàng đòi hỏi việc nâng cấp nguồn nhân
lực về mặt kiến thức – kỹ năng luôn phải thực hiện để bắt kịp xu thế.
Thứ hai là chịu sự cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ cạnh tranh trong
ngành. Những năm gần đây tại Vĩnh Phúc xuất hiện hàng loạt khách sạn thuộc
các tập đoàn lớn cả trong và ngoài nước với tiềm lực tài chính mạnh, và dịch vụ
cao cấp 5 sao như : Flamingo Dai Lai Resort, khu nghỉ dưỡng FLC, Crowne
Plaza Vinh Yen City Center (IHG), iRest Compolis Vinh Yen... cùng các khách
sạn tư nhân lớn nhỏ khác. Sự gia tăng các đối thủ gia nhập ngành là một thách
thức rất lớn đối với DIC STAR, đòi hỏi khách sạn phải đề ra những chiến lược
tăng tính cạnh tranh. giữ chân tốt các đối tác hiện tại và thu hút được thêm khách
du lịch.
Ngoài ra, khách sạn DIC STAR cũng đứng trước một thách thức lớn khác.
Nguồn khách tại khách sạn còn rất hạn chế, đa phần là khách công vụ nước ngoài
đang hoạt động cho các doanh nghiệp chiếm tới 60%, nguồn khách từ du lịch rất
thấp, sự phụ thuộc này gây ra khó khăn bởi nếu như tình hình kinh tế và nguồn
đầu tư không ổn định sẽ ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh các doanh nghiệp
tại Vĩnh Phúc từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến nguồn khách chính của khách sạn.
Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những chiến lược, giải pháp để mở rộng thị
trường khách để tránh những rủi ro do nền kinh tế có thể gây ra trong tương lai.
1.8. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
1.8.1. Giới thiệu chung về bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc
Sơ đồ 1.7 mô tả cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn DIC
STAR Vĩnh Phúc, theo đó các vị trí công việc được phân cấp dựa trên vị trí trong
và ngoài khu vực sảnh khách sạn cũng như các vị trí mặt tiền khách sạn.
31
Mô hình này khá phổ biến tại các khách sạn từ 4-5 sao, các nhân viên
trong bộ phận ở các vị trí khác nhau và thực hiện những nhiệm vụ riêng, tuy
nhiên vẫn có thể hỗ trợ lẫn nhau để đem lại hiệu quả công việc tốt nhất cho bộ
phận nói riêng và khách sạn nói chung. Tính đến thời điểm tháng 7/2023, cơ cấu
bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc bao gồm 17 thành viên.
Ngoài ra, hàng năm, bộ phận Tiền sảnh cũng thường xuyên đón các bạn sinh viên
thực tập tại các trường cao đẳng/đại học.
Hình 1.7. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh

Nguồn: Tài liệu từ bộ phận Tiền sảnh
1.8.1.2. Nhiệm vụ, chức năng của các chức danh tại bộ phận Tiền sảnh
Bảng 1.7. Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí trong khu vực Tiền sảnh
khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Vị trí Nhiệm vụ Chức năng
Quản lý nhân sự thuộc bộ Chịu trách nhiệm trước Ban

phận tiền sảnh, Kiểm tra, Giám đốc Công ty về toàn bộ
đánh giá quá trình thực hiện hoạt động của bộ phận Tiền
Giám đốc tiền công việc và thái độ của sảnh
sảnh nhân viên, Yêu cầu tuyển
dụng; Tham gia tuyển dụng
nhân viên mới theo định
biên của bộ phận
Trợ giúp giám đốc tiền sảnh Chịu trách nhiệm trước Giám
Trưởng ca lễ tân trong việc quản lý, vận hành đốc tiền sảnh về hoạt động
bộ phận lễ tân làm việc hiệu của bộ phận lễ tân và giám
32
quả.Ưu tiên hàng đầu là sát, thực hiện theo đúng Quy
việc giải quyết các yêu cầu, trình hoạt động của bộ phận.
khiếu nại của khách
hàng.Làm báo cáo hàng
ngày,tuần, tháng theo yêu
cầu của ban giám đốc.
Điều phối hoạt động vận Chủ động tổ chức và điều

chuyển hành lý cho khách phối nhân sự trong phạm vi
Tổ trưởng nhóm một theo tiêu chí an toàn, hoạt động của bộ phận.
hành lý và dịch nhanh chóng. Quản lý việc
vụ khác lưu giữ hành lý, nhận và
chuyển thư, bưu kiện, fax…
cho khách lưu trú.
Chuẩn bị đón và tiễn khách Chịu trách nhiệm đảm bảo sự

theo đúng quy trình của bộ hài lòng của khách từ khi
phận quan hệ khách hàng, khách bắt đầu đến khách sạn
Tư vấn các dịch vụ của đến lúc khách rời đi
Bộ phận quan hệ khách sạn: ẩm thực, Gym,
khách hàng karaoke, bể bơi… Nhiệt
tình cung cấp cho khách các
thông tin cần thiết: sự kiện
diễn ra tại địa phương; các
điểm đến tham quan
Bộ phận hỗ trợ Quản lý bộ phận Hành lý và Hỗ trợ trong việc đặt xe đưa
dịch vụ khách lái xe đưa đón khách. Đồng đón khách, cung cấp các
hàng thời cũng hướng dẫn và thông tin về dịch vụ trong
phục vụ khách trong quá khách sạn cũng như hoạt
trình khách hàng sử dụng 1 động vui chơi giải trí
số dịch vụ khác trong khách
sạn
Phối hợp với các bộ phận
liên quan giải quyết các yêu
cầu, khiếu nại của khách.
33
Nguồn: Tài liệu từ bộ phận Tiền sảnh
1.8.2. Mô tả quá trình thực tập bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc
1.8.2.1. Mô tả vị trí thực tập tại bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận thực tập: Front Office - Bộ phận Tiền sảnh
Vị trí thực tập: Nhân viên lễ tân
Các nhiệm vụ chung:
● Thực hiện quy trình Check-in & Check-out theo tiêu chuẩn khách sạn
● Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ
văn phòng, gym, spa, thuê xe, mua quà lưu niệm,...
● Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
● Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của
khách
● Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý
Các yêu cầu trong công việc:
● Yêu cầu kĩ năng: kỹ năng giao tiếp tốt, tin học văn phòng thành thạo, sử
dụng tốt tiếng Anh, nhanh nhẹn, khéo léo có trách nhiệm trong công việc.
● Yêu cầu bằng cấp: tốt nghiệp đại học các chuyên ngành du lịch - khách
sạn, vi tính văn phòng tương đương loại B trở lên.
● Kinh nghiệm: có kinh nghiệm tại vị trí tương đương.
1.8.2.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Tiền sảnh
Trong thời gian thực tập 3 tháng như một nhân viên lễ tân khách sạn DIC
STAR Vĩnh Phúc, sinh viên đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức chuyên môn và
kỹ năng xã hội, làm quen với môi trường khách sạn, các quy tắc đạo đức nghề
nghiệp mà một người làm nghề dịch vụ cần có.
Trong ngày đầu tiên thực tập, sinh viên được chị Nguyễn Thị Minh Hiền
(Giám đốc bộ phận) giới thiệu về các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và cấu
trúc tổ chức của khách sạn. Sau đó, chị Hiền đưa sinh viên đi thăm quan các hạng
phòng của khách sạn và những hạng phòng đặc biệt. Sinh viên cũng được thông
tin về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn như các loại
phòng, phòng hội họp, nhà hàng Sunrise, bar Sunset, Spa,... Điều này giúp sinh
viên có cái nhìn chi tiết hơn về khách sạn và có thêm dữ liệu hữu ích để áp dụng
vào công việc và viết báo cáo thực tập.
34
Trong 1 tuần đầu tiên thực tập, sinh viên có cơ hội được đứng quầy quan
sát các anh chị nhân viên lễ tân làm việc, đồng thời cũng được hướng dẫn qua
các nội quy bộ phận, được phổ biến về các chính sách ưu đãi của khách sạn và vị
trí các dụng cụ đồ dùng trong quầy.
Tuần thứ 2 và thứ 3 thực tập, sinh viên được hướng dẫn trực tiếp trên phần
mềm Bravo - phần mềm quản lý của Lễ tân và thu ngân cùng với đó làm làm
quen các nhiệm vụ hàng ngày theo các ca và các tình huống phát sinh cùng cách
giải quyết.
Từ tuần thứ 4 trở đi, sinh viên được thao tác trực tiếp trên phần mềm và
được đứng quầy thực hiện các nhiệm vụ như một lễ tân và thực hiện các công
việc theo ca làm của mình như bảng dưới đây:
Bảng 1.8. Các nhiệm vụ theo ca làm việc
Ca làm việc Công việc cụ thể
Ca sáng - Nhận bàn giao ca:

(6h-14h30) + Vệ sinh quầy.
+ Nhận bàn giao quỹ
+ Các vấn đề còn tồn đọng từ ca trước chưa xử lý được, làm
rõ các nội dung chưa hiểu.
+ Đọc, Nắm thông tin tất cả các vấn đề xảy ra của những ca
trước đó đã được xử lý hoặc chưa
- Viết set VIP cho Bếp và FB chuẩn bị trong phòng
- Làm thủ tục check out cho khách.
- Check out khai báo trên hệ thống xuất nhập cảnh.
- Nhận, trả lời điện thoại.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh từ ca trước + trong ca
trực.
- Gán các phòng có lịch đến phát sinh.
- Check lịch khách có thể đến trong ngày, lưu ý các trường
hợp khách VIP. Đọc note trong các phòng có những lưu ý gì,
check File hồ sơ, key có trùng với hệ thống hay không. Lưu
ý các trường hợp có set VIP + nếu có sự thay đổi về số
phòng phải báo cho QHKH để setup cho khách. Đọc các
note dán trên hồ sơ.
- Nộp hồ sơ cho kế toán.
- 12h báo HK check các phòng có lịch đi mà chưa đi, tránh
35
tình trạng khách đã check out mà không out ra khỏi hệ thống
hoặc khách out mà không qua quầy trả key.
- Note toàn bộ các vấn đề xảy ra trong ca để ca sau nắm
được.
- Bàn giao ca.
- Nhận bàn giao ca:

- Check file các phòng có thể đến: file hồ sơ, key
- Nhận, trả lời điện thoại.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh từ ca trước + trong ca
trực.
- 15h00: báo số lượng khách ăn sáng ngày hôm sau cho
bếp.
Ca chiều - Gán các phòng có lịch đến phát sinh.
(14h-22h30) - Chuẩn bị phòng cho khách có lịch đến ngày hôm sau: Gán
phòng, in hồ sơ, cắt key. Đọc kỹ note của từng phòng để sắp
xếp cho hợp lý. Những yêu cầu đặc biệt thì note lại rồi dán
vào file hồ sơ của khách.
- Làm thủ tục check in cho khách. Trường hợp có khách
phát sinh là khách chuyên gia chưa có booking trước thì gửi
thông tin cho Sale để xác nhận với công ty của khách.
- Bàn giao ca
Ca đêm - Nhận bàn giao ca:

(22h-6h sáng + Nhận bàn giao quỹ
hôm sau) + Các vấn đề còn tồn đọng từ ca trước chưa xử lý được, làm
rõ các nội dung chưa hiểu.
+ Đọc, Nắm thông tin tất cả các vấn đề xảy ra của những ca
trước đó đã được xử lý hoặc chưa.
Check lại thông tin xuất nhập cảnh của khách nước ngoài
trên hệ thống khai báo
- Soạn hồ sơ của khách đã out trong ngày.
- In báo cáo khách có thể đi của ngày hôm sau, soạn hồ sơ,
giảm trừ giặt là hay áp dụng các chế độ ưu đãi đối với khách
theo quy định.
- Note toàn bộ thông tin đặc biệt, rán vào hồ sơ của khách
36
để ca sau nắm thông tin.
- Check toàn bộ hồ sơ của khách có lịch đến ngày hôm sau.
- Cut night
- Làm báo cáo Log book.
- Gửi báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp.
Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp
Trong quá trình thực tập, sinh viên cũng được tham gia vào các cuộc họp
của bộ phận để nắm bắt được tình hình bộ phận, hay các chương trình tổ chức
cho nhân viên gắn kết hơn của khách sạn….
37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN
2.1. Quy trình thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn DIC STAR
2.1.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Quá trình đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh được tiến hành thường xuyên
nhằm duy trì hiệu suất làm việc tốt của nhân viên và giúp họ nắm bắt kỹ năng
công việc phù hợp với xu hướng toàn cầu. Hàng năm, dựa trên kế hoạch kinh
doanh chung của năm đó, kế hoạch nhân sự và tình hình lực lượng lao động thực
tế, để xác định nhu cầu đào tạo. Bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR xác
định nhu cầu đào tạo dựa trên các yếu tố sau:
Mục tiêu kinh doanh: nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên mục tiêu
kinh doanh của khách sạn. Chẳng hạn, trong năm 2022, khách sạn đã đặt mục
tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách
hàng. Do đó, nhu cầu đào tạo của bộ phận Tiền sảnh cũng sẽ tập trung vào việc
phát triển kỹ năng giao tiếp, quản lý chất lượng dịch vụ và kỹ năng chăm sóc
khách hàng nhằm đáp ứng được mục tiêu chung của khách sạn.
Tiêu chuẩn chức danh các công việc ở bộ phận: Mỗi công việc có những
tiêu chuẩn và yêu cầu riêng biệt về kỹ năng và trình độ. Nếu có sự thay đổi trong
công việc hoặc xu hướng mới trong ngành, như sử dụng phần mềm mới, giám
đốc bộ phận Tiền sảnh có thể lên kế hoạch đào tạo phù hợp có thể tập trung vào
kỹ năng công nghệ thông tin, quản lý hệ thống, hoặc kiến thức về các dịch vụ
mới.
Theo đối tượng đào tạo:
Đào tạo cấp quản lý: Vai trò của các người đứng đầu hay trưởng các bộ
phận luôn mang tính quyết định trong việc điều hành và giải quyết một lượng lớn
công việc tại bộ phận. Họ phải có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, đồng
thời am hiểu thị trường khách hàng, lĩnh vực kinh doanh khách sạn và phải là
người có kinh nghiệm làm việc quản lý. Do đó, nhu cầu về đào tạo đối với cấp
quản lý như các trưởng ca lễ tân và trưởng nhóm hành lý ngày càng tăng.
Đào tạo cho nhân viên chính thức: Trong thời gian tới, nhu cầu về việc
đào tạo nhân viên chính thức đặc biệt được quan tâm và ưu tiên. Với tình hình
38
hội nhập hiện nay cùng với xu thế mới trong ngành khách sạn, bộ phận đang nỗ
lực hơn trong việc cung cấp cho khách sạn nguồn nhân lực chất lượng để phục vụ
khách hàng. Vì vậy, việc xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên chính thức là
vô cùng cần thiết, điều này phát xuất từ chiến lược phát triển dài hạn của bộ phận
và mong muốn nâng cao trình độ học vấn cá nhân của từng nhân viên. Trong thời
gian tới, bộ phận cần đào tạo 16 nhân viên với kiến thức và kỹ năng liên quan
trực tiếp đến quá trình làm việc của họ, nhằm nâng cao trình độ và đáp ứng tốt
hơn các yêu cầu công việc như kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và khả năng
giao tiếp bằng tiếng Anh.
Theo hình thức đào tạo:
Đào tạo mới: Mỗi năm, bộ phận tuyển dụng thêm nhân viên mới từ bên
ngoài, đặc biệt là những sinh viên mới ra trường. Ngoài ra, sự thay đổi và di
chuyển trong nội bộ cũng khiến nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc
hoàn toàn. Hơn nữa, việc thay đổi một số phần mềm và thiết bị cũng gây khó
khăn cho nhân viên mới, họ không biết cách sử dụng, làm giảm hiệu quả công
việc. Do đó, nhu cầu đào tạo trong những trường hợp như vậy là rất lớn và cần
thiết.
Đào tạo lại: Đây là quá trình cung cấp lại kiến thức và kỹ năng cơ bản cho
nhân viên, thường xuyên diễn ra để đảm bảo họ vẫn duy trì phong độ làm việc
tốt. Đào tạo lại thường tập trung vào các nội dung và kỹ năng cơ bản liên quan
trực tiếp đến công việc của họ. Những nhân viên dù đã qua thời gian thử việc
nhưng vẫn còn thắc mắc cũng như vẫn mắc các lỗi liên quan đến nghiệp vụ đều
sẽ được giám đốc bộ phận cân nhắc để đào tạo lại.
Đào tạo nâng cao: Dựa trên hướng phát triển trong tương lai và nhu cầu
cần đào tạo chuyên môn hơn cho từng cá nhân trong bộ phận, mục tiêu là nâng
cao trình độ chuyên môn. Điều này sẽ tạo điều kiện cho việc thăng bậc lương và
cung cấp nhiều cơ hội thăng tiến.
Ngoài ra các cá nhân có nhu cầu đào tạo có thể báo cáo với trưởng bộ
phận, các trưởng bộ phận tiếp nhận và lập báo cáo xác nhận đào tạo về cho giám
đốc tiền sảnh và gửi lên Tổng quản lý để chờ phê duyệt. Dưới đây là phiếu xác
nhận đào tạo tạo bộ phận sau khi đã xác định được nhu cầu đào tạo của nhân
viên. Có thể thấy phiếu xác nhận đào tạo dưới đây khác rõ ràng, đầy đủ các thông
tin bao gồm nội dung đào tạo, người đào tạo, học viên, thời gian đào tạo, …
39
Hình 2.1. Phiếu xác nhận đào tạo
Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh
2.1.2. Lập kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực
2.1.2.1. Xác định mục tiêu đào tạo
Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, bộ phận đã đề ra mục tiêu cho công tác
đào tạo nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo rằng những cá nhân đã được đào tạo và
bồi dưỡng sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, từ đó mang lại sự
hài lòng ngày càng gia tăng cho khách hàng. Các mục tiêu đào tạo chính bộ phận
theo chị Hiền – Giám đốc bộ phận Tiền sảnh đó là:
- Xuất phát từ mục tiêu mang tính nhân văn, là cung cấp cơ hội cho người
lao động khám phá kiến thức chuyên ngành và trang bị cho họ những kỹ năng
chuyên môn đầy đủ trong lĩnh vực công việc giúp họ có thể thực hiện chức năng
nghiệp vụ của mình một cách tự nhiên không gò bó.
- Đào tạo và tăng cường thêm kỹ năng cho các cán bộ và nhân viên, nhằm
đề xuất những ứng viên xuất sắc cho các vị trí còn trống hoặc thiếu nguồn nhân
lực trong khách sạn. Đặc biệt, tập trung vào các vị trí quản lý và giám sát, với
40
những nhiệm vụ chuyên ngành cao và tác động trực tiếp đến hiệu suất kinh
doanh của khách sạn.
- Khuyến khích môi trường đào tạo trong toàn bộ khách sạn đòi hỏi sự
cam kết và trách nhiệm của người quản lý, bao gồm việc chia sẻ kiến thức
chuyên ngành với những vị trí cấp dưới của họ.
Việc thiết lập mục tiêu cụ thể và rõ ràng cho từng nhóm đối tượng và áp
dụng cho từng loại hình đào tạo mang lại lợi ích lớn trong việc đánh giá kết quả
đào tạo trong tương lai một cách dễ dàng, thuận lợi, khách quan, công bằng và
minh bạch. Đồng thời, điều này không chỉ giúp cho các quản lý và tổ chức đào
tạo có khả năng đánh giá chính xác và khách quan, mà còn cho phép các học viên
tự mình đánh giá trình độ chuyên môn và kỹ thuật của họ. Từ đó, bộ phận có thể
đặt ra mục tiêu, nỗ lực và cố gắng để đạt được mức độ yêu cầu và mục tiêu đã đề
ra.
Mục tiêu căn cứ theo đối tượng đào tạo
- Đối với cấp quản lý: Với mục tiêu củng cố và tăng cao hiểu biết về quản
lý, chuyên môn và nghiệp vụ, nhằm đảm bảo rằng những cán bộ này sở hữu đủ
khả năng quản lý và sẵn có các phẩm chất và năng lực thiết yếu của một người
lãnh đạo, từ đó có thể hiệu quả điều hành hoạt động của Tổng công ty.
- Đối với nhân viên chính thức sau mỗi khóa đào tạo, sẽ phải cần đạt được
một số tiêu chuẩn như: nắm vững và nâng cao trình độ chuyên môn - nghiệp vụ,
sử dụng thành thạo phần mềm quản lý mà khách sạn đang sử dụng, phát triển kỹ
năng giao tiếp thành thạo trong công việc của mình. Bộ phận cũng đặt ra mục
tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập
Quốc tế của tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn hiện nay. Cụ thể, bộ phần cần 80%
tổng số nhân viên thành thạo tiếng Anh. Mục tiêu này nhằm đảm bảo bộ phận có
khả năng tương tác và phục vụ đa dạng khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau.
Cuối cùng là tăng khả năng thực hiện công việc và đáp ứng nhu cầu, sự mong đợi
của khách hàng khi họ lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Khách sạn. Điều này
đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn trải nghiệm những dịch vụ chất lượng và tốt
nhất, từ đó tăng cường danh tiếng và sự tin tưởng của họ đối với Khách sạn.
Mục tiêu căn cứ theo hình thức đào tạo
- Đào tạo mới: Bộ phận mong muốn những nhân viên mới sẽ có thể hiểu
rõ về tình hình kinh doanh, hoạt động của khách sạn, tuân thủ nội quy và quy
chế, cũng như làm việc hiệu quả. Qua chương trình đào tạo, những nhân viên
41
mới sẽ nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc và sớm nắm vững công
việc và trách nhiệm được giao.
- Đào tạo lại: hỗ trợ nhân viên cải thiện kiến thức và kỹ năng làm việc,
đảm bảo rằng nhiệm vụ được giao phù hợp với trình độ chuyên môn NV trong bộ
phận.
- Đào tạo nâng cao: giúp cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc,
và sau khi hoàn thành quá trình đào tạo, họ sẽ quyết định ký hợp đồng dài hạn
với khách sạn. Họ sẽ có mục tiêu phát triển cá nhân, tận tâm với nghề nghiệp và
có ý thức muốn đóng góp vào sự phát triển của bộ phận, khách sạn và ngành nói
chung. Họ sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành những người lãnh đạo tiềm năng
trong tương lai.
2.1.2.2. Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo
Sau khi hoàn thành việc xác định nhu cầu đào tạo cũng như xác định mục
tiêu đào tạo, giám đốc Tiền sảnh sẽ tiến hành cuộc họp với ban lãnh đạo để tạo ra
một hệ thống chương trình đào tạo hợp lý và lựa chọn phương pháp đào tạo phù
hợp. Bảng dưới đây sẽ thể hiện nội dung chương trình đào tạo của bộ phận.
Bảng 2.4. Nội dung chương trình đào tạo nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh
khách sạn DIC STAR
STT Chương trình đào tạo Nội dung khóa học
1 Đào tạo định hướng - Các nhân viên mới sẽ được cung cấp các
nhân viên mới thông tin về khách sạn, về bộ phận (nội quy,
giờ làm, nguyên tắc…) và được hướng dẫn
làm quen các công việc với các nghiệp vụ cơ
bản
2 Đào tạo nhân viên - Các trưởng bộ phận được đào tạo thêm về
giám sát và quản lý các kỹ năng lãnh đạo và quản trị, kỹ năng đào
tạo nhân viên cấp dưới, cách tạo động lực nhân
viên, kỹ năng ra quyết định
3 Đào tạo nghiệp vụ theo - Các quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn
SOP như đối với Lễ tân (check in/ check out,...) ,
với Bell (đón khách, tiễn khách..)
4 Đào tạo kỹ năng mềm - Kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp,
42
kỹ năng chăm sóc khách hàng
5 Đào tạo ngoại ngữ và - Bồi dưỡng thêm về tiếng Anh, với bộ câu hỏi
tin học và trả lời bằng tiếng Anh chuyên sử dụng trong
lễ tân khách sạn
- Được hướng dẫn sử dụng phần mềm áp dụng
tại khách sạn (cụ thể là phần mềm Bravo)
Từ những chương trình đào tạo đã được xây dựng, giám đốc Tiền sảnh sẽ
dựa trên những nội dung của chương trình cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn để quyết định phương pháp đào tạo phù hợp:
- Phương pháp đào tạo "cầm tay chỉ việc": Phương pháp này thường được
áp dụng cho những người mới vào làm việc, bao gồm cả việc đào tạo thực tập
cho sinh viên trong khách sạn thích hợp với chương trình đào tạo nghiệp vụ và
đào tạo các kỹ năng mềm. Trong quá trình làm việc, học viên sẽ được hướng dẫn
và giám sát cụ thể bởi cả trưởng bộ phận và các đồng nghiệp có kinh nghiệm và
kiến thức chuyên môn. Thông qua phương pháp này, nhân viên mới cũng có cơ
hội được quan sát kỹ lưỡng quy trình, thao tác nghiệp vụ, đồng thời cũng sẽ được
gặp một số tình huống phát sinh và học hỏi được cách giải quyết khéo léo và
cách giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, người hướng dẫn cũng có thể hỗ trợ,
giúp đỡ và đưa ra phản hồi để giúp người học phát triển, cho tới khi đã thành
thạo hết các kỹ năng. Phương pháp này đã chứng minh sự hiệu quả cao, vì nhân
viên có cơ hội được trực tiếp giải đáp những thắc mắc tại thời điểm thực hiện
công việc, giúp hoàn thành nhiệm vụ một cách nhanh chóng và chính xác hơn.
Bên cạnh đó, phương pháp này cũng giúp nhân viên dễ dàng thích nghi với
phòng ban và môi trường làm việc một cách nhanh chóng.
- Phương pháp đào tạo qua các lớp tập huấn và hội thảo: Theo lịch định kỳ
hàng tháng, nhân viên bộ phận sẽ có cơ hội tham gia vào các buổi học chung tại
phòng hội thảo, bộ phận sẽ mời các chuyên gia là các đào tạo viên đào tạo
chuyên ngành quản trị khách sạn tại các trường đại học tại Hà Nội về để giảng
dạy bổ sung kiến thức cho nhân viên.
- Phương pháp đào tạo học tập độc lập hay còn gọi là phương pháp đào
tạo truyền thống bằng việc cung cấp các tài liệu in ấn hay tài liệu điện tử. Đối với
tất cả nhân viên khi bắt đầu công việc tại bộ phận đều sẽ nhận được một số tài
liệu hỗ trợ trong quá trình học tập như: “Sổ tay nhân viên DIC STAR”, tài liệu
43
“Tiếng Anh khách sạn dành cho nhân viên lễ tân”, “Bộ quy trình hoạt động bộ
phận Tiền sảnh”. Phương pháp này mang một số ưu điểm như các nhân viên
được cung cấp đủ lượng kiến thức cần truyền tải, có thể xem lại hoặc tra cứu các
thông tin nếu trong quá trình thử việc còn chưa rõ thậm chí bị quên, linh hoạt
thời gian học, tiết kiệm chi phí, nhân viên được khuyến khích phát triển khả năng
tự học và tìm hiểu thông tin một cách độc lập.
Hình 2.3. Bộ quy trình hoạt động bộ phận Tiền sảnh SOP
2.1.2.3. Thời gian và địa điểm tiến hành đào tạo
44
Nhằm đảm bảo sự tham gia đầy đủ của tất cả nhân viên trong các khóa
học, bộ phận thường sắp xếp các buổi học vào thời gian thấp điểm của khách sạn,
tránh những ngày có lượng booking lớn và thời gian có thể linh hoạt phù hợp với
lịch làm việc của nhân viên. Các khóa đào tạo thường diễn ra trong vòng 1 tháng
và chia đều ra các tuần, các buổi học trong tuần có thể diễn ra trong 1-2h. Đa
phần các buổi học sẽ diễn ra ngay tại văn phòng của bộ phận và khu vực quầy lễ
tân nếu cần tiến hành thực hành.
2.1.2.4. Lựa chọn đào tạo viên
Để biên soạn và lên các chương trình cùng nội dung giảng dạy, đồng thời
lập kế hoạch kiểm tra, đánh giá nhân viên trong suốt quá trình đào tạo, bộ phận
Tiền sảnh giao trách nhiệm cho các cán bộ quản lý, có thể là giám đốc Tiền sảnh,
trưởng ca hoặc chuyên viên phòng Nhân sự hoặc giám sát. Họ được giao trách
nhiệm đào tạo bởi có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm làm việc lâu năm
trong ngành khách sạn, đáp ứng đủ yêu cầu để thực hiện công tác đào tạo và chỉ
dẫn. Bên cạnh đó, họ cũng luôn mang trong mình niềm đam mê và tình yêu với
nghề nghiệp, sẵn lòng chia sẻ và truyền đạt những kinh nghiệm cá nhân để góp
phần vào sự phát triển tổng thể của khách sạn DIC STAR.
Khi tuyển chọn giảng viên từ bên ngoài, Tổng công ty luôn tiến hành một
quá trình lựa chọn cẩn thận, xem xét về kinh nghiệm giảng dạy, phương pháp
truyền đạt, và sự phù hợp của tài liệu với tình hình thực tế.
2.1.2.5. Dự trù kinh phí đào tạo
Tại bộ phận Tiền sảnh chủ yếu là các khóa đào tạo trong công việc với các
phương pháp đơn giản, chi phí đào tạo thường không lớn do người học sử dụng
đúng những dụng cụ, trang thiết bị được dùng trong công việc hằng ngày. Nếu có
bất kì phát sinh chi phí đào tạo nào, trưởng bộ phận sẽ lập danh sách các chi phí
và gửi lại bộ phận Nhân sự và Kế toán để được phê duyệt. Kinh phí đào tạo sẽ
được trích từ lợi nhuận kinh doanh khách sạn.
Sau khi xác định được các tiêu chí trên, tới các đợt đào tạo nhân sự định
kỳ, giám đốc Tiền sảnh sẽ bắt đầu xây dựng cụ thể các khóa đào tạo cho nhân
viên với các tiêu chí như: tổng số lao động tham gia đào tạo, tổng số giờ đào tạo,
nội dung đào tạo, người đào tạo, địa điểm... Bản kế hoạch đào tạo sau đó được
chuyển lên bộ phận nhân sự tổng hợp. Bộ phận nhân sự tiếp tục nộp lên tổng
quản lý xin đánh giá và phê duyệt các nội dung trong kế hoạch. Kế hoạch đào tạo
được giám đốc Tiền sảnh lập theo năm và theo tháng.
45
Hình 2.2. Kế hoạch đào tạo tháng 05 năm 2023 của bộ phận Tiền sảnh
2.1.3. Tổ chức thực hiện đào tạo
Đối với bộ phận Tiền sảnh, khách sạn quy định có những trách nhiệm sau
trong công tác đào tạo tại bộ phận:
- Xây dựng kế hoạch và dự trù nguồn kinh phí cho hoạt động đào tạo; lập
kế hoạch phân bổ chỉ tiêu đào tạo. Tổ chức việc hướng dẫn, kiểm tra và thúc đẩy
các đơn vị thực hiện kế hoạch đã được phê duyệt.
- Lựa chọn và chuẩn bị nội dung đào tạo theo yêu cầu của khách sạn, sau
đó thiết lập liên lạc với các trường đại học phù hợp để sắp xếp mời các cán bộ
giảng viên.
- Theo dõi và tổng hợp các báo cáo kết quả đào tạo và bồi dưỡng định kỳ
hàng tháng, hàng quý và hàng năm, báo cáo này được chia sẻ với Tổng quản lý.
- Hợp tác chặt chẽ với các phòng và ban để thực hiện các hoạt động thi
đua, khen thưởng, xử lý kỷ luật và kiểm tra việc tuân thủ chế độ và chính sách
đào tạo và bồi dưỡng.
46
Trong thời gian qua, bộ phận đã chủ động tận dụng những nguồn lực mà
khách sạn cung cấp để đào tạo bồi dưỡng nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ
chuyên môn cùng rất nhiều kỹ năng khác. Xây dựng nhiều chương trình đào tạo
xen kẽ cho nhân viên theo đúng kế hoạch đào tạo theo năm và theo tháng ban đầu
mà bộ phận đề ra nhằm đảm bảo nhân viên luôn được bổ sung kiến thức. Đối với
các lớp đào tạo định hướng, bộ phận tổ chức định kỳ mỗi khi đón nhân viên mới
hoặc thực tập sinh. Bộ phận triển khai mở các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn
liên tục và liên kết được một số giảng viên trường đại học tại Hà Nội để đào tạo
nhân viên đặc biệt là các cấp quản lý cần kiến thức về quản trị khách sạn.
2.1.4. Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá sau đào tạo nhằm thu thập thông tin về những kết quả cụ thể mà
nhân viên đã đạt được, sự hài lòng về nội dung và phương pháp giảng dạy, cũng
như đề xuất về cách cải thiện tương lai. Những ý kiến này không chỉ đến từ
người học, mà còn từ các trưởng bộ phận, quản lý và giám sát cũng như những
người trực tiếp kèm cặp chỉ bảo nhân viên.
Sau khi hoàn thành một khóa đào tạo, nhân viên sẽ được đánh giá về kết
quả học tập bởi trưởng bộ phận, theo mẫu đánh giá chung của khách sạn. Đối với
nhân viên mới, thời gian đào tạo đầu tiên với tư cách nhân viên thử việc sẽ là 2
tháng, sau khi kết thúc 2 tháng thử việc nhân viên và trưởng bộ phận sẽ được làm
một phiếu đánh giá để gia hạn hợp đồng trở thành nhân viên chính thức của
khách sạn. Họ cũng có cơ hội được ngồi lại chia sẻ với trưởng bộ phận về những
khó khăn gặp phải, bày tỏ ý kiến - quan điểm về quá trình được đào tạo tại bộ
phận.
Qua quá trình thu thập và phân tích ý kiến, bộ phận sẽ tổng hợp thông tin
để đánh giá hiệu quả và khả năng áp dụng kiến thức mới vào công việc thực tế.
Nếu phát hiện các điểm cần cải thiện, sẽ thực hiện các biện pháp điều chỉnh và
cải tiến trong các khóa đào tạo tương lai. Mục tiêu là luôn tạo ra các chương trình
đào tạo chất lượng, đảm bảo rằng nhân viên luôn được trang bị kiến thức và kỹ
năng tốt nhất để đáp ứng mọi yêu cầu công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ
dành cho khách hàng.
47
Hình 2.4. Phiếu đánh giá sau chương trình đào tạo thử việc
Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự
2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh của
khách sạn DIC STAR thông qua khảo sát ý kiến nhân viên
2.2.1. Giới thiệu bảng hỏi
Để đánh giá một cách khách quan về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
bộ phận, sinh viên đã tiến hành thu thập ý kiến bằng cách phát phiếu khảo sát cho
48
nhân viên làm việc tại bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn. Bảng hỏi khảo sát xây
dựng dựa trên mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ của Kirkpatrick (1959)
cụ thể như sau:
● Cấp độ 1: Phản ứng – Reaction
● Cấp độ 2: Kết quả học tập – Learning
● Cấp độ 3: Ứng dụng – Transfer
● Cấp độ 4: Kết quả - Result
Hình 2.5. Mô hình đánh giá đào tạo của Kirkpatrick

Nguồn: Internet
Cấp độ 1 (Phản ứng), người làm đánh giá chủ yếu tìm hiểu về phản ứng
của của người học sau quá trình được đào tạo. Sự hài lòng của nhân viên sẽ được
đánh giá theo nhiều tiêu chí khác nhau trong đó thường chia thành các nhóm như:
nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, đào tạo viên và môi trường đạo tạo (cơ
sở vật chất, tài liệu học tập, công tác tổ chức quản lý đào tạo). Như vậy, những
tiêu chí này là thang đo để có thể đánh giá sự hài lòng của nhân viên bộ phận
Tiền sảnh về công tác đào tạo tại khách sạn. Đây là mức đánh giá cơ bản nhất của
mô hình Kirkpatrick và là cấp độ được đánh giá rất phổ biến. Để tiến hành việc
đánh giá các cấp độ này, các phương pháp khác nhau có thể được sử dụng, bao
gồm: quan sát trực tiếp, thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi và tiến hành phỏng vấn
trực tiếp với học viên trước và sau khi hoàn thành khóa học, được thực hiện bởi
đơn vị tổ chức đào tạo. Mức độ hài lòng này là cơ sở đầu tiên để đánh giá sự
thành công và kết quả thực hiện của chương trình đào tạo hoặc khóa học. Mặc dù
là mức độ đánh giá đơn giản nhưng ảnh hưởng mà nó mang lại không nhỏ.
49
Cấp độ 2 (Học tập), kết quả học tập chính là kiến thức, kĩ năng và thái độ
mà học viên có được sau khi tham gia khóa đào tạo. Kết quả đánh giá ở cấp độ
này cho chúng ta biết những kiến thức, kĩ năng, thái độ học viên đã được cải
thiện, mở rộng, nâng cao sau khi tham gia khóa đào tạo ở mức độ nào. Có nhiều
phương pháp khác nhau để đánh giá cấp độ học tập trong chương trình đào tạo,
như bài kiểm tra (bao gồm tự luận và trắc nghiệm), thực hành kỹ năng, bài tập
thuyết trình hoặc đóng vai, tùy thuộc vào nội dung của khóa học. Tuy nhiên,
trong thực tế, để đánh giá mức độ thành thạo của các kỹ năng, phương pháp thực
hành thực tế là bắt buộc để đảm bảo tính chính xác và khả năng áp dụng vào
công việc sau đào tạo.
Cấp độ 3 (ứng dụng), người đánh giá sẽ tập trung vào khả năng áp dụng
các kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình đào tạo vào quá trình thực hiện
công việc thực tế của mình. Cấp độ này được thực hiện từ 3 – 6 tháng sau khi
người học kết thúc chương trình đào tạo. Đây là cấp độ đánh giá đòi hỏi nhiều
thời gian để thu thập dữ liệu và huy động nguồn nhân lực lớn để có thể thống kê,
phân tích và tổng hợp kết quả.
Cùng với đó, cấp độ 4 (kết quả) đánh giá thường chỉ được thực hiện bởi
những chuyên gia, nhà quản lý hay bộ phận phụ trách đào tạo trong tổ chức do
đòi hỏi thông tin và dữ liệu có tính khách quan và đáng tin cậy để xác định được
những kết quả định lượng được thấy rõ trong tổ chức. Đây là cấp độ đánh giá
cuối cùng và cao nhất trong mô hình Kirkpatrick nhằm đánh giá mức độ tác động
của đào tạo vào kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Do sự hạn chế về thời gian, khả năng thu thập thông tin và thống kê ở mỗi
cấp độ đánh giá nên phiếu khảo sát chỉ đi sâu và đánh giá hiệu quả đào tạo tại cấp
độ 1 của mô hình và dựa trên cơ sở tham khảo từ nghiên cứu “Applying
Kirkpatrick model to evaluate effectiveness of the ‘train the trainer’ training
program at VNPT” (Tran Quang Huy & Pham Thi Bich Ngoc, 2013). Phiếu khảo
sát ý kiến nhân viên về công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh khách
sạn DIC STAR Vĩnh Phúc gồm hai phần chính: Phần thứ nhất bao gồm các câu
hỏi liên quan đến dữ liệu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi) và số năm làm việc
tại khách sạn của người điền phiếu. Phần thứ hai được thiết kế để đánh giá công
tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh thông qua trải nghiệm của nhân
viên tại chính bộ phận. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thuận lợi
cho việc thu thập dữ liệu, trong đó : 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng
ý; 3 - Trung lập; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý.
50
2.2.2. Mô tả mẫu khảo sát
Đối tượng khảo sát là toàn bộ nhân viên đang làm việc tại bộ phận Tiền
sảnh. Tổng cộng 16 phiếu câu hỏi đã được phát ra trong khoảng thời gian từ ngày
08/07/2023 đến ngày 15/07/2023. Tất cả các phiếu đều hợp lệ và có tính hữu ích
cho việc đánh giá, phân tích của chuyên đề. Các thông tin về mẫu nghiên cứu
được đưa ra trong bảng dưới đây:
Bảng 2.5. Thông tin về mẫu khảo sát
Tiêu chí Số lượng người Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 9 56,3
Nữ 7 43,7
Độ tuổi
Dưới 20 tuổi 1 6,3
Từ 20-30 tuổi 5 3,3
Trên 30 tuổi 10 62,4
Trình độ học vấn
THPT 3 18,8
Cao đẳng/ Đại học 13 81,2
Sau Đại học 0 0
Thời gian làm việc tại khách sạn
Dưới 1 năm 7 43,7
Từ 1 năm - 3 năm 3 18,8
Từ 3-5 năm 6 37,5
Nguồn: Số liệu khảo sát từ tác giả

Nhìn vào bảng 2.2 ta có thể thấy rằng về cơ bản thì đội ngũ nhân lực của
bộ phận Tiền sảnh có sự cân bằng về giới tính với 56,3% là nam và 43,7% là nữ.
Về độ tuổi, đa phần là trên 30 tuổi với 62,4%, trong khi hai nhóm tuổi còn lại
chiếm tỷ lệ khá thấp. Đây có thể coi là một điểm bất lợi của bộ phận Tiền sảnh
51
khi bị thiếu đi nguồn nhân lực trẻ, thường sẽ có lợi thế hơn vì họ luôn nắm bắt
được xu hướng hiện tại, rất chăm chỉ và sáng tạo do đó họ sẽ có khả năng học hỏi
nhanh hơn, đào tạo dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với nguồn nhân lực hiện tại thì họ là
những người đã có kinh nghiệm rất dày dặn.
Về trình độ học vấn các nhân viên của bộ phận cũng có nền tảng rất tốt
khi 81,2% nhân lực bộ phận được đào tạo trình độ Đại học hoặc cao đẳng và có
18,8% số nhân lực chỉ mới tốt nghiệp THPT. Về thâm niên làm việc thì có 37,5%
nhân viên đã có thâm niên làm việc từ 3-5 năm nên họ đã có nhiều kinh nghiệm
trong ngành, tạo được mối quan hệ nhất định với khách hàng, và có tới 43,7%
nhân viên có thời gian làm việc mới chỉ dưới 1 năm, vì vậy cho thấy công tác đào
tạo tại bộ phận rất quan trọng giai đoạn này để giúp các nhân viên nhanh chóng
trở nên chuyên nghiệp trong lĩnh vực của họ.
2.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên về công tác đào tạo bộ phận
Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
2.2.3.1. Kết quả đánh giá về nội dung đào tạo
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về
nội dung đào tạo nguồn nhân lực
(Chú thích: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung lập;
4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý)
Điểm
Tiêu chí Mức độ đồng tình
trung bình
1 2 3 4 5
Nội dung cung cấp đầy 0 1 4 6 5 3,9
đủ, phù hợp và thiết thực
với công việc
Có sự phân bổ hợp lý 0 2 5 5 4 3,7
giữa lý thuyết và thực
hành
Từ kết quả của khảo sát trên, chúng ta có thể thấy tiêu chí nội dung đào
tạo được nhân viên của bộ phận đánh giá khá cao khi giá trị trung bình của tiêu
chí nội dung cung cấp đầy đủ, phù hợp và thiết thực với công việc tán thành với ý
kiến là 3,9. Trong đó, tiêu chí còn lại cũng nhận được tương đối sự đồng tình của
nhân viên với giá trị trung bình là 3,7.
52
Đầu tiên, với tiêu chí đánh giá về nội dung đào tạo có mức độ đánh giá
"Trung lập" khá cao lần lượt là 25% và 31,3%. Điều đó dẫn tới tỷ lệ học viên
phản hồi mức "Rất đồng ý" giảm rõ rệt. Với hai nhận định về “Nội dung cung
cấp đầy đủ, phù hợp và thiết thực với công việc”, tỷ lệ phản hồi mức đồng ý và
hoàn toàn đồng ý lần lượt là 37,5% và 31,3%. Và chỉ có 6, 3% là tỏ ra không
đồng ý với quan điểm.
Tỷ lệ phản hồi của học viên với tiêu chí về “Nội dung đào tạo có sự phân
bổ hợp lý giữa lý thuyết và thực hành” ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý
khoảng từ 56,3%. Với mức trung lập khá cao được nêu trên và có 12,3% tỷ lệ
nhân viên đánh giá là không đồng ý tại tiêu chí này, chứng tỏ nội dung đào tạo tại
bộ phận đang tồn tại một số vấn đề.
2.2.3.2. Kết quả đánh giá về chương trình và phương pháp đào tạo
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về chương trình
và phương pháp đào tạo nguồn nhân lực
Điểm
Tiêu chí Mức độ đồng tình trung
bình
1 2 3 4 5
Chương trình đào tạo 0 1 2 6 6 3,9

được thiết kế có cấu trúc
và mạch lạc
Phương pháp đào tạo đa 4 6 3 2 1 2,4

dạng, mới mẻ
Phương pháp đào tạo 0 0 4 7 5 4,1

mang tính tương tác và
thực hành
Hình thức đào tạo được 0 1 2 7 6 4,1

lựa chọn hợp lý
Thời gian đào tạo được 0 0 3 8 6 4,4
53
lên kế hoạch hợp lý và
phù hợp với lịch làm
việc
Từ kết quả thu được thông qua bảng trên, ta có thể thấy rằng chương trình
và phương pháp đào tạo nguồn nhân lực khá làm hài lòng nhân viên tại bộ phận.
Các tiêu chí đánh giá trong đó:
“Chương trình đào tạo được thiết kế có cấu trúc mạch lạc” với 3,9/5 điểm
với 75% nhân viên đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, chỉ có 12,5%
nhân viên ở mức trung lập và 6,3% còn lại tương đương với một nhân viên cảm
thấy không đồng ý với tiêu chí này.
Có tới 10 nhân viên (62,5%) tham gia khảo sát cho rằng không đồng ý và
rất không đồng ý với tiêu chí “Phương pháp đào tạo đa dạng, mới mẻ” . Song chỉ
có 3 nhân viên là thấy đồng ý và rất đồng ý với tiêu chí này (18,8%) khiến giá trị
trung bình của tiêu chí này trở nên thấp nhất chỉ còn 2,4.
Tiêu chí “Phương pháp đào tạo mang tính tương tác thực hành” cũng nhận
được số điểm đánh giá khá cao với 4.1/5, trong đó 75% nhân viên cảm thấy đồng
tình, chỉ có 25% số nhân viên còn lại đánh giá ở mức trung lập.
Hình thức đào tạo cũng được nhân viên đánh giá ở mức khá cao với giá trị
trung bình 4,1. Trong đó, 81,25% số nhân viên khảo sát tỏ ra đồng ý và hoàn toàn
đồng ý, số nhân viên còn lại phân bố vào mức trung lập và chỉ có 1 nhân viên
đánh giá là không đồng ý.
Về thời gian đào tạo được cho là khá phù hợp khi lên kế hoạch hợp lý và
phù hợp với lịch làm việc với 87,5% số nhân viên được khảo sát đánh giá đồng ý
và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 3 nhân viên (12,5%) tỏ ra trung lập với quan điểm
này cũng như là giá trị trung bình của tiêu chí đánh giá ở mức cao là 4,4.
Tuy vẫn có một vài ý kiến không đồng tình nhưng xét về tổng thể,
chương trình và phương pháp đào tạo tại bộ phận đã làm khá tốt và đáp ứng nhu
cầu của đa số nhân viên.
2.2.3.3. Kết quả đánh giá về đào tạo viên
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh
về đào tạo viên
54
Điểm
bình
1 2 3 4 5
Đào tạo viên có kiến 0 0 3 7 6 4,2

thức chuyên môn sâu,
kinh nghiệm thực tiễn
tốt
Phương pháp giảng dạy 2 3 5 4 2 3,0

hiện đại, chuẩn bị bài
giảng công phu, tạo
không khí học tập tích
cực, sôi nổi
Đào tạo viên đáp ứng 0 2 2 9 3 3,8

được những câu hỏi và
yêu cầu của học viên
Theo như kết quả khảo sát, 37,5% nhân viên cảm thấy rất đồng ý và
43,8% đồng ý về “Đào tạo viên có kiến thức chuyên môn sâu, kinh nghiệm thực
tiễn tốt”, 18,8% nhân viên ở mức trung lập và chỉ không có nhân viên nào tỏ ra
không đồng ý. Điều này cho thấy nhân viên đánh giá cao trình độ của đào tạo
viên được lựa chọn đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc.
“Phương pháp giảng dạy hiện đại, chuẩn bị bài giảng công phu, tạo không
khí học tập tích cực, sôi nổi” của đào tạo viên đạt 3,0/5 điểm - đây là một giá trị
khá thấp trong đó 62,5% nhân viên đánh giá không đồng ý và rất không đồng.
Chỉ có 37,5% tổng số nhân viên đánh giá đồng ý. Cho thấy cách giảng dạy hiện
tại của đào tạo viên vẫn chưa thực sự phù hợp và cần có sự thay đổi.
55
Đào tạo viên đáp ứng được câu hỏi và yêu cầu của người đào tạo được
đánh giá với giá trị trung bình khá cao 3,8/5 với 75% số nhân viên khảo sát tỏ ra
đồng ý và rất đồng ý với tiêu chí này, điều này có thể dễ hiểu bởi đào tạo viên là
những người có trình độ cao.
Nhìn chung, đào tạo viên được đánh giá khá cao về các mặt trình độ
chuyên môn, khả năng giải đáp các thắc mắc nhân viên song về giảng dạy lại
không được đánh giá cao vì chưa có sự đầu tư xây dựng bài giảng thú vị dễ hiểu
và không gây ấn tượng cho nhân viên trong quá trình giảng dạy.
2.2.3.4. Kết quả đánh giá về môi trường đào tạo
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh về môi
trường đào tạo
Điểm
bình
1 2 3 4 5
Công tác tổ chức các 0 4 3 6 3 3,5

buổi đào tạo chuyên
nghiệp
Phòng học và các thiết 0 0 0 9 7 4,3

bị hỗ trợ giảng dạy và
học tập được chuẩn bị
tốt
Tài liệu học tập được 0 0 2 9 5 3,9

cung cấp đầy đủ và luôn
được cập nhật
Từ bảng trên, ta có thể thấy rằng môi trường đào tạo đã làm hài lòng phần
lớn nhân viên tại đây. Các tiêu chí đánh giá đều được số điểm trung bình cao.
Trong đó:
56
“Công tác tổ chức các buổi đào tạo chuyên nghiệp” đạt 3,5/5 điểm với
56,3% nhân viên cảm thấy đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, 18,8% số
nhân viên ở mức trung lập. Tuy nhiên vẫn còn tận 25% nhân viên tỏ ra không
đồng ý với tiêu chí này.
Có 16/16 nhân viên tham gia khảo sát cho thấy đồng ý và hoàn toàn đồng
ý với “Phòng học và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và học tập được chuẩn bị tốt”,
và không có nhân viên nào đánh giá không đồng tình về tiêu chí này.
“Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ và luôn được cập nhật” cũng vô
cùng tốt khi đạt được số điểm 3,9/5 với số nhân viên nhận xét đồng ý lên tới
56,3%. Tuy nhiên, bộ phận vẫn nhận được những ý kiến ở mức trung lập chiếm
12,3% tổng số. Điều này cho thấy thực trạng học viên được tiếp cận nguồn tài
liệu mở rộng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Để tỷ lệ phản hồi tích cực
tăng lên, bộ phận rất cần có những biện pháp tìm hiểu và giải quyết kịp thời.
Xét về tổng thể, chất lượng cơ sở vật chất, công tác quản lý các buổi đào
tạo cũng như tài liệu cung cấp đã làm rất tốt và đáp ứng yêu cầu của đa số nhân
viên làm việc tại bộ phận.
2.2.3.1 Kết quả đánh giá chung về sự hài lòng
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh chung về sự
hài lòng với công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận
Điểm
bình
1 2 3 4 5
Anh/chị cảm thấy hài lòng 0 1 2 8 5 4,0

với chất lượng công tác
đào tạo tại bộ phận Tiền
sảnh
Trên đây là bảng đánh giá chung về mức độ hài lòng của học viên về công
tác đào tạo tại bộ phận. Nhìn tổng quát, sự hài lòng của học viên nằm ở mức tốt
57
trở lên và không có nhân viên nào tỏ ra hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí đánh
giá “Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng công tác đào tạo tại bộ phận Tiền
sảnh”, Điều này được thể hiện ở tỷ lệ nhân viên phản hồi ở mức hoàn toàn không
đồng ý là 0%. Tỷ lệ phản hồi từ “Đồng ý” trở lên đối với nhận định này là
81,25%. Đây cũng là một con số tích cực phản ánh công tác đào tạo của bộ phận
đã và đang phát huy hiệu quả và có ý nghĩa đối với nhân viên tham gia đào tạo.
Tuy nhiên, vẫn còn 6,3% tương đương với 1 nhân viên còn đánh giá không đồng
ý và 12,4% (2 nhân viên) giữ đánh giá ở mức trung lập cho thấy bộ phận vẫn cần
phải hoàn thiện hơn nữa công tác đào tạo nguồn nhân lực để có thể chiếm được
100% sự hài lòng của tất cả nhân viên.
2.3. Đánh giá chung về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Thông qua việc triển khai công tác đào tạo, khách sạn DIC STAR Vĩnh
Phúc đã thể hiện sự quan tâm và cung cấp điều kiện tốt để nhân viên tiếp thu kiến
thức mới và nâng cao năng lực chuyên môn phục vụ công việc. Phản hồi từ phía
nhân viên đối với công tác đào tạo đã là tích cực. Cán bộ nhân viên có cơ hội học
tập, phát triển năng lực cá nhân, cải thiện kỹ năng, và nhận được cam kết về sự
ổn định công việc trong tương lai. Tổng thể, công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
bộ phận Tiền sảnh của khách sạn DIC STAR khá hợp lý, tuy nhiên vẫn tồn tại
một số ưu điểm và nhược điểm cần xem xét. Việc đánh giá ưu và nhược điểm
này có ý nghĩa quan trọng, giúp nhận ra những điểm mạnh và việc khách sạn đã
thực hiện tốt, từ đó tiếp tục phát huy những thế mạnh này. Đồng thời, cũng giúp
phát hiện những điểm yếu và thiếu sót trong công tác đào tạo để có biện pháp xử
lý kịp thời. Dưới đây là các ưu điểm và nhược điểm của công tác đào tạo nguồn
nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR.
2.2.1 Ưu điểm
Theo tài liệu về kế hoạch đào tạo bộ phận và phản hồi từ phía nhân viên
tham gia đào tạo, nội dung chương trình được xây dựng một cách cụ thể và chi
tiết, quy trình đào tạo được thực hiện có bài bản. Bộ phận đã xây dựng thành
công một lộ trình đào tạo dành cho nhân viên kể từ khi nhân viên đó tham gia các
giai đoạn đầu tiên của chương trình đào tạo tới khi trở thành nhân viên chính
thức của khách sạn. Điều này có ý nghĩa vô cùng to lớn bởi học viên khi tham gia
chương trình đào tạo đã nhìn thấy được con đường phát triển trong tương lai. Từ
đó, nhân viên có thêm động lực và quyết tâm để tham gia đào tạo một cách
nghiêm túc và chăm chỉ.
58
Nội dung trong lộ trình đào tạo được đánh giá là phù hợp với nhu cầu học
tập của nhân viên, được cung cấp một cách đầy đủ giúp nhân viên được đào tạo
toàn diện và mang tính ứng dụng cao. Thực tế, trong quá trình học, nhân viên
được học đúng những nội dung về kiến thức - kỹ năng bản thân mong muốn. Kết
thúc khóa đào tạo, 100% học viên phản hồi có sự tiến bộ và phát triển trong kiến
thức và kỹ năng so với trước khi tham gia đào tạo.
Về chương trình và phương pháp đào tạo, chương trình đào tạo được xây
dựng rõ ràng mạch lạc, số lượng đầy đủ cùng phương pháp đào tạo hợp lý, phù
hợp với từng thời điểm và nhu cầu của nhân viên, phương pháp đào tạo này cũng
rất mang tính tương tác thực hành. Các chương trình đào tạo luôn diễn ra theo
đúng tiến trình và kế hoạch đã được vạch sẵn. Hình thức đào tạo được lựa chọn
để cho phù hợp với từng thời điểm, chẳng hạn thời kỳ dịch Covid, bộ phận áp
dụng hình thức đào tạo trực tuyến, còn khi hết dịch thì quay lại hình thức đào tạo
trực tiếp. Các yếu tố về thời gian đào tạo luôn được đảm bảo theo kế hoạch đã
đặt ra. Có sự cân bằng giữa lịch làm việc và đào tạo giúp nhân viên vừa học vừa
có thể áp dụng luôn vào công việc, giúp nhân viên không cảm thấy chán nản khi
phải tham gia 1 khóa đào tạo quá dài, tăng khả năng ghi nhớ những kiến thức kỹ
năng được dạy.
Về đào tạo viên đào tạo, bộ phận đang lựa chọn đúng đào tạo viên đào tạo
với trình độ chuyên môn cao có thể đáp ứng được yêu cầu công việc và giải đáp
thắc mắc cho nhân viên viên. Đào tạo viên là người có tâm huyết và có tinh thần
trách nhiệm cao.
Về môi trường đào tạo đã bao gồm cơ sở vật chất và tài liệu học tập, bộ
phận Tiền sảnh đang làm tốt hoạt động này. Cụ thể về cơ sở vật chất, học viên
được trang bị phòng học rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát khi cần thiết. Tại phòng
học, khách sạn cung cấp 2 điều hòa âm trần, máy chiếu, máy tính, bảng, bút dạ,
bàn ghế và ổ cắm điện. Các trang thiết bị trên được cung cấp đầy đủ cho nhân
viên khi tham gia đào tạo. Tài liệu học tập được bộ phận gửi cho nhân viên khi
bắt đầu mỗi chương trình. Nhân viên được tiếp cận với nguồn tài liệu ngay từ khi
mới bắt đầu, được cung cấp lộ trình học tập và các tiêu chí đánh giá cuối giai
đoạn. Điều này giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan hơn về chương trình đào tạo
mình đang tham gia. Ngoài ra, công tác tổ chức các buổi đào tạo cũng khá tốt,
khi cán bộ quản lý lớp thái độ tốt và sẵn sàng hỗ trợ nhân viên tham gia.
Ngoài ra, sau mỗi chương trình đào tạo, bộ phận đều có những bản đánh
giá gửi tới các nhân viên, để họ có thể nhìn nhận sự tiến bộ của chính mình và
59
xem được các góp ý nhận xét từ cấp trên từ đó cải thiện bản thân trong công việc.
Điều này làm tăng giá trị đào tạo của bộ phận
2.2.2 Hạn chế và nguyên nhân
Trên thực tế, mặc dù công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền
sảnh đã và đang nhận về những phản hồi vô cùng tích cực từ các bên tham gia
tuy nhiên công tác đào tạo vẫn còn tồn tại một số những nhược điểm. Điều này
được thể hiện ở một bộ phận nhỏ học viên phản hồi về các khía cạnh đào tạo ở
mức “Không đồng ý” hay “Hoàn toàn không đồng ý”, gần hơn là mức độ “Trung
lập” cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ. Mặc dù mức độ “Trung lập” là mức độ đánh
giá ở giữa nhưng với một khách sạn 5 sao đang nỗ lực từng ngày để cải thiện
chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao lợi thế cạnh tranh so
với các đối thủ trên thị trường như DIC STAR thì tỷ lệ nhân viên phản hồi ở mức
“Trung lập” cũng cần có những xem xét nhất định. Dựa trên những đánh giá từ
phía nhân viên cùng với quy trình công tác đào tạo hiện tại, sinh viên đã phát
hiện và tổng hợp một số hạn chế sau đây:
Về chương trình và phương pháp đào tạo, với quan điểm “Phương pháp
đào tạo đa dạng, mới mẻ” với giá trị thấp nhất cho thấy chương trình cùng một số
phương pháp đào tạo truyền thống đã cũ, không còn hiệu quả nhưng bộ phận vẫn
áp dụng trong quá trình đào tạo, và kết quả là không phù hợp với nhân viên,
khiến họ cảm thấy nhàm chán. Bộ phận chưa tạo ra được những điểm thu hút của
khóa học để kích thích nhân viên có hứng thú tham gia các chương trình đào tạo,
trách nhiệm của người học chưa thực sự rõ ràng khiến cho họ chưa có tinh thần
học nhiệt huyết, hăng say.
Về việc xác định nhu cầu đào tạo, trong quá trình thực tập tại bộ phận
Tiền sảnh, sinh viên đã nhận thấy được nhu cầu được học hỏi những kỹ năng
mới, kiến thức mới của anh chị nhân viên trong bộ phận vô cùng lớn. Một số
nhân viên bên cạnh tiếng Anh mong muốn được cập nhật những nội dung liên
quan đến đào tạo tiếng Trung cơ bản, hay một số kỹ năng sử dụng phần mềm
chưa được cung cấp đủ lượng lý thuyết cần thiết đã đưa vào thực hành luôn khiến
các nhân viên lúng túng và không hiểu rõ cốt lõi của chức năng phần mềm sử
dụng. Hiện tại, việc xác định nhu cầu đào tạo chưa có quy định cụ thể và phương
pháp đánh giá nhu cầu cho từng bộ phận vẫn chỉ dựa vào đánh giá chủ quan của
Trưởng bộ phận để đưa ra. Không thực hiện việc phát phiếu khảo sát nhu cầu đào
tạo cho nhân viên sẽ gây ra đánh giá không chính xác về nội dung cần đào tạo,
60
dẫn đến việc đào tạo có thể dư hoặc thiếu, không tập trung vào những yếu tố
quan trọng mà nhân viên cần để cải thiện kỹ năng và làm việc hiệu quả hơn.
Về người đào tạo (giảng viên), người đào tạo các khóa học chủ yếu là các
anh chị nhân viên trưởng bộ phận có thâm niên trong nghề. Tuy họ có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực của mình nhưng lại hạn chế kinh nghiệm trong việc lên
chiến lược đào tạo cụ thể, trong việc xây dựng chương trình đào tạo có hiệu quả
thực sự hay năng lực sư phạm. Điều đó sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng đào
tạo học viên/nhân viên trong khách sạn. Thêm vào đó những phương pháp được
sử dụng còn khá truyền thống khiến giảm độ tương tác giữa đào tạo viên và học
viên.
Trong các các chương trình đào tạo, tài liệu sử dụng vẫn dựa trên các tài
liệu cũ đã được sử dụng nhiều lần và một phần được lấy từ kinh nghiệm của các
công nhân lâu năm trong công ty. Tuy nhiên, việc không cập nhật tài liệu mới đã
khiến cho quá trình đào tạo không phù hợp với sự phát triển của thị trường hiện
tại.
Về thời gian đào tạo, một thiếu sót đáng thấy đó là vấn đề định kỳ đào tạo,
bộ phận chưa chú trọng vào việc đào tạo lại những kiến thức - kỹ năng ít gặp và
khó giải quyết, khiến việc học của nhân viên chưa thực sự được đảm bảo.
Về đánh giá sau đào tạo, nhân viên chưa được làm các bài kiểm tra, bài
test trình độ kỹ năng mà mới chỉ được làm khảo sát và ý kiến về bản thân sau
khóa đào tạo, chứ chưa được hỏi những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với
chương trình đào tạo. Thực tế, công tác đánh giá sau đào tạo vẫn còn mang tính
hình thức và chưa thực sự chính xác. Việc đánh giá kết quả đào tạo chỉ dựa trên
quan sát của người trưởng bộ phận, vì vậy có xu hướng chủ quan hơn là khách
quan. Điều này khiến bộ phận hạn chế trong việc xác định năng lực thực sự của
nhân viên, từ đó khó để xây dựng được lộ trình đào tạo phù hợp của từng cá
nhân. Đồng thời cũng chưa rút ra được những mặt hạn chế của chương trình học
ảnh hưởng đến cảm nhận của nhân viên để sửa đổi. Theo Kirkpatrick, để đánh
giá hiệu quả đào tạo, cần tổ chức đánh giá sau khoảng 3 đến 6 tháng sau khi khóa
đào tạo kết thúc, cả về lý thuyết và kỹ năng vận dụng vào công việc của nhân
viên.
61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
3.1 Mục tiêu và định hướng kinh doanh,phát triển của khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc trong thời gian tới
Bắt đầu đi vào hoạt động mới chỉ từ năm 2019, trong tình hình khó khăn
của dịch Covid-19, bối cảnh tại tỉnh Vĩnh Phúc chưa có những cơ sở lưu trú xứng
tầm, khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc luôn luôn nỗ lực phát triển không ngừng
để trở thành một thương hiệu khách sạn hàng đầu Vĩnh Phúc, góp phần tạo ra
hình ảnh mới - diện mạo mới cho tỉnh nhà, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của
mọi khách hàng, mọi đối tác.
Là dự án đầu tiên được tập đoàn DIC đầu tư tại thị trường phía Bắc theo
mô hình nhận diện thương hiệu mới DIC STAR Hotels & Resorts, khách sạn
DIC STAR được kỳ vọng sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng lưu trú và sử
dụng dịch vụ. Cụ thể, trong thời gian tới, khách sạn tiếp tục chú trọng thu hút 3
nguồn khách chính: khách là chuyên gia nước ngoài tại các KCN, khách nội địa
đi du lịch và khách gom liên kết sang chơi golf, hoạt động thể thao. Vào năm đầu
tiên khách sạn mở cửa (2019) định hướng chiến lược kinh doanh khách sạn chủ
yếu tập trung vào phát triển và quảng bá thương hiệu, tăng độ nhận diện với
khách hàng nên chưa quá đặt nặng vào hiệu quả kinh doanh. Giai đoạn 2021-
2022 là thời kỳ khủng hoảng của ngành du lịch nói chung vì dịch Covid-19,
khách sạn đề ra chiến lược kinh doanh tập trung duy trì và ổn định hoạt động
kinh doanh, tận dụng các nguồn thu. Sau khi trải qua đại dịch, năm 2022 khách
sạn đã đạt được những thành quả nhất định khi liên tiếp đáp ứng được những chỉ
tiêu doanh thu đề ra trước đó, đây được coi là một tín hiệu khá khả quan cho
chiến lược kinh doanh khách sạn trong năm 2023. Vì thế trong thời gian tới,
khách sạn đã đề ra những định hướng chiến lược kinh doanh như sau:
Tập trung khai thác, đẩy mạnh doanh thu từ du lịch MICE
Lợi thế với cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng hàng đầu của tỉnh Vĩnh
Phúc, với diện tích phòng họp và phòng đại tiệc lớn nhất thành phố Vĩnh Yên,
sức chứa lên đến 1000 khách, tuy nhiên các phòng tiệc vẫn chưa được hoạt động
hết công suất. Trong thời gian tới khách sạn phấn đấu trở thành nơi tổ chức chính
của các tiệc cưới, triển lãm, họp mặt, hội nghị - hội thảo chính của tỉnh Vĩnh
Phúc.
62
Khai thác thị trường khách hàng mới
Như đã đánh giá ở trên, thị trường khách hiện này tại khách sạn còn khá
hạn chế. Vì thế trong giai đoạn mới, khách sạn triển khai chiến lược thu hút thêm
các thị trường khách mới. Với lợi thế nằm gần các sân Golf nổi tiếng, Việt Nam
lại là một trong những nước đứng đầu thế giới về thị trường Golf hiện nay, khách
sạn DIC STAR tận dụng cơ hội này để quảng bá, hướng đến mở rộng ra các thị
trường khách Golf đến từ các quốc gia khác nhau không chỉ Hàn Quốc.
Đẩy mạnh kinh doanh mảng ẩm thực
Trong những năm gần đây, lĩnh vực ẩm thực tại Resort không được đánh
giá cao như mong đợi. Mặc dù chất lượng dịch vụ của nhân viên luôn được đánh
giá tốt, thì chất lượng của đồ ăn lại thường gặp phải nhiều phàn nàn về không tốt.
Khách hàng thường cho rằng các menu cung cấp chưa đủ đặc sắc và không xứng
tầm với một cơ sở lưu trú đẳng cấp như Aman. Nhận thức được vấn đề này,
Resort đã quyết định đầu tư thêm vào việc nghiên cứu và phát triển các menu độc
đáo thay đổi theo từng mùa, nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du
khách và tăng cường doanh thu. Ngoài ra, Resort cũng đã giới thiệu thực đơn
lành mạnh, theo kịp xu hướng F&B hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ngày nay.
Hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ với nguồn nhân lực cao cấp
Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc hướng tới tạo ra một trải nghiệm vượt
trội cho khách hàng thông qua việc định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ với
sử dụng nguồn nhân lực cao cấp. Để giữ chân và thu hút khách hàng, việc đặt
chất lượng dịch vụ lên hàng đầu là vô cùng quan trọng. Khách sạn tập trung vào
công tác đào tạo và phát triển nhân viên. nhân viên chính là nguồn lực quan trọng
nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Khách sạn cam kết đầu tư vào đào tạo
và phát triển nhân viên, giúp họ được nâng cao trong lĩnh vực của mình, cung
cấp những cơ hội học tập và thăng tiến, đồng thời tạo môi trường làm việc tích
cực và động lực để giữ chân nhân viên tài năng. Ngoài ra, khách sạn cũng đặt sự
chuyên nghiệp và tận tâm lên hàng đầu trong cách tiếp xúc và phục vụ khách
hàng. Đội ngũ nhân viên sẽ được đào tạo để lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất và giải quyết mọi yêu cầu một cách
tận tâm và nhanh chóng.
63
3.2 Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự ở bộ phận
Tiền sảnh tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực ở
bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc đã được tổ chức khá tốt. Tuy
vậy, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để mang lại hiệu quả tốt hơn.
Với mong muốn giúp khách sạn nói chung, bộ phận Tiền sảnh nói riêng đạt được
mục tiêu và chiến lược đã đề ra, dưới đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện
hơn công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận.
3.2.1 Giải pháp đối với bộ phận Tiền sảnh
Đổi mới nội dung chương trình đào tạo hấp dẫn hơn, sử dụng phương
pháp đào tạo hiện đại
Dựa vào phản ánh từ các nhân viên đã tham gia chương trình đào tạo tại
bộ phận, có thể nhận thấy rằng các chương trình gần đây chưa thật sự đổi mới,
với nhiều bài giảng lặp lại không cần thiết, phương pháp đào tạo mà đào tạo viên
sử dụng cũng chưa được đổi mới. Do đó, bộ phận cần xây dựng và thiết kế lại nội
dung của các buổi học, bổ sung thêm các yếu tố thực hành và tăng cường tương
tác giữa đào tạo viên và học viên.
Ví dụ, một buổi hướng dẫn về cách tiếp đón và phục vụ khách hàng quốc
tế. Để làm cho buổi đào tạo thêm phong phú và hấp dẫn, ban quản lý đào tạo có
thể mời một chuyên gia hoặc một người nước ngoài đã có kinh nghiệm làm việc
trong ngành lữ hành hoặc khách sạn để chia sẻ những kinh nghiệm thực tế và
những lời khuyên hữu ích.
Việc mời một chuyên gia quốc tế sẽ giúp nhân viên lễ tân hiểu rõ hơn về
cách tiếp đón và làm việc với khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau, đồng thời
học hỏi được những phong cách phục vụ khách hàng đa dạng. Điều này không
chỉ giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên
mà còn tạo thêm sự tự tin và kiến thức thực tiễn để đối phó với các tình huống
khách hàng khác nhau.
Bộ phận nên đa dạng hóa nội dung: tạo ra nhiều loại tài liệu học tập như
video, bài giảng trực tuyến, hình ảnh, trò chơi, bài kiểm tra trực tuyến, v.v. Điều
này giúp học viên hấp thụ kiến thức theo nhiều phong cách học tập khác nhau.
Cùng với đó là sử dụng phương pháp đào tạo mới mẻ và hiện đại như:
64
Học trực tuyến linh hoạt: phát triển nội dung học tập trực tuyến và cho
phép học viên tự tùy chỉnh lịch trình học tập, điều này giúp họ dễ dàng truy cập
và học tập từ xa bằng cách tạo dựng và đăng tải video giảng dạy kèm tình huống
thực tế. Trên thực tế rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng hình thức học tập này,
tuy nhiên tại DIC STAR vẫn chưa được đẩy mạnh.
Học tập tương tác: Sử dụng các công nghệ tương tác như học qua trò chơi,
học qua thực hành, thảo luận nhóm để kích thích sự tương tác giữa học viên và
tăng cường khả năng áp dụng kiến thức. Đào tạo viên có thể tạo ra các tình
huống sống động (đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm), hấp dẫn để thu hút sự
tham gia và đóng góp ý kiến từ học viên, đồng thời kích thích tính sáng tạo của
họ, nhưng vẫn phải liên quan chặt chẽ đến thực tế.
Tập trung vào xác định và đánh giá đúng nhu cầu đào tạo
Dựa vào phân tích tình hình hiện tại, ta có thể thấy rằng việc xác định nhu
cầu đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR đang gặp nhiều hạn chế.
Để có thể xác định nhu cầu đào tạo một cách chuẩn xác hơn, bộ phận có thể căn
cứ vào những tiêu chí sau đây:
Bộ phận cần xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phân tích công việc, để
nhận biết các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng... cần thiết để thực hiện công việc
một cách chính xác. Đồng thời, cần đánh giá kết quả thực hiện công việc để đo
đạc trình độ hiện tại của nhân viên. Bằng cách so sánh trình độ hiện tại của nhân
viên với yêu cầu công việc, ta có thể xác định những điểm còn thiếu trong kiến
thức, kỹ năng cần khắc phục. Những nhân viên thực hiện công việc chưa đạt hiệu
quả do thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết, cần phải được đào tạo để giúp họ cải
thiện khả năng thực hiện công việc. Trong khi đó, đối với những nhân viên có kết
quả làm việc tốt, cần xem xét khả năng phát triển của họ và tiến hành đào tạo để
chuẩn bị cho họ những kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để đảm nhiệm
các công việc cao cấp và quan trọng hơn trong tương lai.
Đặc biệt, bộ phận cần tạo ra một bảng khảo sát cho các nhân viên để hiểu
rõ nhu cầu thực sự của họ và các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho các vị trí tại bộ
phận Tiền sảnh . Từ thông tin thu thập được từ khảo sát và sự nguyện vọng của
nhân viên, bộ phận sẽ biết được những khía cạnh mà nhân viên còn thiếu, yếu và
mong muốn được đào tạo trong công việc. Nhờ đó, bộ phận và khách sạn sẽ đóng
góp vào việc nâng cao chất lượng đào tạo sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế
65
của nhân viên. Một số câu hỏi có thể xuất hiện trong bảng khảo sát để bộ phận
nắm được nhu cầu của nhân viên như:
● Bạn mong muốn được đào tạo về nội dung gì trong thời gian sắp
tới?
● Thời gian mà bạn cảm thấy phù hợp nhất để tham gia đào tạo là khi
nào?
● Bạn muốn được tham gia đào tạo dưới hình thức nào?
● Bạn mong muốn sẽ đạt được những gì sau buổi đào tạo?
● Bạn mong muốn nội dung đào tạo sẽ được giảng dạy bởi ai?
Nâng cao hiệu quả đánh giá sau đào tạo

Việc nâng cao hiệu quả đánh giá sau đào tạo mang lại những lợi ích vô
cùng to lớn cho khách sạn. Thay vì dựa vào đánh giá đơn điệu hoặc theo ý kiến
chủ quan của người hướng dẫn, bộ phận nên hướng tới sử dụng một loạt phương
pháp đánh giá khác nhau và thiết thực, phản ảnh chính xác hơn về kết quả đào
tạo. Điều này giúp xem xét sâu hơn về khả năng thực hành và hiểu biết của nhân
viên sau khi kết thúc đào tạo.
Thiết lập tiêu chí đánh giá cụ thể: xác định rõ ràng các tiêu chí đánh giá
cho từng khía cạnh của đào tạo như nội dung, phương pháp, giảng viên, sự tham
gia của học viên, … Kết quả đào tạo được đánh giá tại các khía cạnh, mức độ và
dùng các phương pháp đo lường khác nhau. Khách sạn/ bộ phận có thể áp dụng
mô hình đánh giá của Donald KirkPatrick, để có cái nhìn tổng quan và chi tiết
hơn về hiệu quả của quá trình đào tạo. Với quy mô bộ phận Tiền sảnh, có thể chú
trọng vào mức độ (1) đo lường phản ứng của, độ hài lòng của học viên thông qua
bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp và mức độ (2) đo lường những kiến thức kỹ
năng học được thông qua các bài tập tình huống, bài kiểm tra đánh giá năng lực.
Bộ phận cũng có thể áp dụng các công cụ và phần mềm đánh giá trực tuyến, khảo
sát phản hồi tự động để thu thập thông tin từ học viên và tự động phân tích dữ
liệu đánh giá.
Bố trí thời gian các lớp đào tạo vào khung giờ và thời điểm hợp lý
Chọn thời điểm phù hợp: Tránh tổ chức đào tạo vào các khoảng thời gian
bận rộn như cao điểm làm việc hoặc các thời điểm có nhu cầu lớn từ khách hàng.
Thay vào đó, lựa chọn các khoảng thời gian rảnh rỗi hoặc ít bận để đảm bảo nhân
viên có thể tham gia đào tạo một cách tập trung và không bị ảnh hưởng đến công
việc hàng ngày.
66
Phân chia thời gian hợp lý: Nếu đào tạo kéo dài trong một khoảng thời
gian dài, bộ phận lưu ý phân chia nó thành các buổi nhỏ để tránh quá tải thông tin
và giữ cho nhân viên không thấy nhàm chán. Hãy thỏa thuận với nhân viên về
việc bố trí thời gian học tập sao cho phù hợp với lịch trình công việc của họ.
Đảm bảo tính liên tục: Đào tạo định kỳ đối với bộ phận Tiền sảnh nên
được duy trì liên tục để nhân viên có thể duy trì kiến thức và kỹ năng cần thiết để
thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Sử dụng các phương pháp đào tạo linh hoạt: Để thuận tiện cho nhân viên,
hãy cân nhắc sử dụng các phương pháp đào tạo linh hoạt như đào tạo trực tuyến
hoặc tự học. Điều này cho phép nhân viên tự quản lý thời gian học tập và tham
gia đào tạo dễ dàng hơn.
Tổ chức khen thưởng đối với những cá nhân tích cực tham gia chương
trình đào tạo
Công tác thi đua khen thưởng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên tham gia các khóa đào tạo. Bằng cách
nhấn mạnh sự quan trọng của các chương trình này và giải thích các lợi ích mà
các khóa học có thể mang lại, nhân viên sẽ nhận thức rõ hơn về công việc của họ.
Đối với những nhân viên tham gia đủ số giờ, số buổi khóa học mỗi tháng và có
thái độ học tập tích cực, luôn hoàn thành các bài tập thực hành, bộ phận sẽ ghi lại
thông tin của họ để khen thưởng và tôn vinh vào cuối năm. Điều này sẽ thúc đẩy
những cá nhân khác cố gắng và phấn đấu hơn, đồng thời tạo động lực cho các bộ
phận khác phải nỗ lực hăng say và sáng tạo. Ngoài ra, việc áp dụng hệ thống
đánh giá và khen thưởng sẽ giúp khách sạn có thể phân loại rõ ràng hơn về chất
lượng và hiệu suất lao động của nhân viên và các bộ phận.
3.2.2 Giải pháp đối với khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Bên cạnh sự nỗ lực hoàn thiện công tác đào tạo tại bộ phận, không thể
thiếu đi sự hỗ trợ từ các ban phòng và lãnh đạo của khách sạn có điều kiện để có
thể hoàn thiện công tác đào tạo nhất.
Tạo mối quan hệ hợp tác với các trường đại học và trung tâm đào tạo
chuyên ngành
Hợp tác với các trường đại học và trung tâm đào tạo là một giải pháp quan
trọng để hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận. Đây là một cách
để tận dụng tài nguyên giáo dục và chuyên môn từ các tổ chức ngoại vi để nâng
67
cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong ngành khách sạn cũng như tại bộ
phận Tiền sảnh.
Thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các trường đại học và trung
tâm đào tạo. Điều này có thể thông qua việc ký kết các hiệp định hợp tác, thỏa
thuận về việc chia sẻ kiến thức, tài liệu đào tạo và nguồn tư vấn. Phối hợp với các
trường đại học và trung tâm đào tạo để thiết kế và triển khai các chương trình đào
tạo chung. Điều này có thể bao gồm việc tổ chức các khóa học, buổi tập huấn
hoặc hội thảo do cả hai bên cùng thực hiện. Tận dụng chuyên môn và kinh
nghiệm từ giảng viên và chuyên gia của các trường đại học và trung tâm đào tạo.
Họ có thể cung cấp kiến thức mới nhất về các xu hướng trong ngành khách sạn,
kỹ năng mới và các phương pháp giảng dạy hiệu quả. Sự hợp tác còn giúp bộ
phận có thể tiếp nhận được nguồn tài liệu học tập đáng tin cậy. Điều này giúp
tăng cường khả năng tiếp cận kiến thức và thông tin mới. Ngoài ra, không thể
phủ nhận sự hợp tác còn giúp nâng cao hình ảnh tích cực và uy tín cho khách sạn,
còn được tiếp cận với các phương pháp đào tạo và quản lý tiên tiến giúp nâng cao
hiệu suất và hiệu quả đào tạo.
68
PHẦN KẾT LUẬN
Trong các ngành dịch vụ đặc thù như kinh doanh khách sạn, việc đào tạo
nguồn nhân lực luôn được coi là một trong những vấn đề quan trọng và cần thiết,
bởi vì sự thành công và phát triển của khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào chất
lượng của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự
hiệu quả hoạt động của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền
vững của nó trên thị trường. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ, khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc luôn nỗ
lực để hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực một cách tốt nhất.
Sau thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, được sự hướng
dẫn tận tâm từ các giảng viên hướng dẫn cùng với thầy cô khác, kết hợp với thời
gian thực tập tại khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc, chuyên đề tốt nghiệp của em
đã tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, khái quát chung về khách sạn và bộ phận Tiền sảnh tại DIC
STAR Vĩnh Phúc, khái quát về tình hình hoạt động tại khách sạn kể từ khi đi vào
hoạt động.
Thứ hai, phân tích thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận
Tiền sảnh thông qua kết quả khảo sát và phát hiện ra một số ưu nhược điểm. Về
ưu điểm, bộ phận đã làm tốt các bước xây dựng chương trình đào tạo với nội
dung phù hợp công việc, giảng viên với kinh nghiệm dày dặn, môi trường đào tạo
trang bị đầy đủ. Về hạn chế, qua nghiên cứu nhận thấy phương pháp đào tạo chưa
thực sự mới mẻ và phù hợp, kỹ năng sư phạm của đào tạo viên còn yếu, công tác
đánh giá sau đào tạo chưa được chú trọng…
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc tập trung xây dưng công tác
đào tạo một cách cẩn thận và tỉ mỉ cho nhân viên, cung cấp kiến thức và kỹ năng
nghiệp vụ, đồng thời tạo động lực để nhân viên phấn đấu hơn trong công việc.
Do còn những hạn chế về nhận thức và hoạt động thực tiễn nên chuyên đề
không tránh khỏi những sai sót về cả phương pháp luận, nội dung lẫn cách giải
quyết vấn đề. Do vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô để
chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Em hy vọng rằng những ý kiến và giải pháp của em đưa ra trong đề tài
“Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh
khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc” sẽ ít nhiều có ý nghĩa đối bộ phận Tiền sảnh
nói riêng cũng như với khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc nói chung.
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2012), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân
lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Văn Điềm, 2012, Giáo trình Quản trị nhân
lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
3. Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc, 2022, tài liệu nội bộ, Vĩnh Phúc
4. Bộ phận nhân sự, 2023, Báo cáo tình hình nhân sự Khách sạn DIC STAR
Vĩnh Phúc
5. Bộ phận Tài chính kế toán, 2023, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019,
2020, 2021, 2022 - khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
6. Bộ phận nhân sự, 2023, Giới thiệu về Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
7. Bộ phận Sale & marketing, 2023, Báo cáo thống kê khách du lịch đến
khách sạn giai đoạn 2019 đến tháng 07/2023
8. Sổ tay nhân viên khách sạn DIC STAR, 2023.
9. Website Khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc: https://vinhphuc.dicstar.com/
10. Tran Quang Huy & Pham Thi Bich Ngoc, 2013, Applying Kirkpatric
model to evaluate effectiveness of the “train the trainer” training program
at VNPT.
11. Mai Thị Oanh, 2019, Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại tổng
công ty tư vấn xây dựng thủy lợi việt nam - CTCP
12. Shamim Ahammad & Dr. Anders Steene, 2013, Importance of Training in
Hotel industry – A case study of Hilton Hotel, Södertörns University,
Huddinge
13. Uyen Do, 2013, Improving The Effectiveness Of Staff Training In A
Hotel, Case Study: Hotel X, LAB University of Applied Sciences, Lahti
14. Adelaide Spio-Kwofie, Bertha Danso & Theresah Ruth Edzii, 2016,
Evaluating the Training Needs of Front Office Personnel in Some Selected
Lodges in Sekondi- Takoradi, Takoradi Technical University
15.
70
PHỤ LỤC
Phiếu khảo sát nhân viên về chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc
Kính chào Anh/Chị!
Em tên là Lại Quỳnh Anh, đang là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị
Khách sạn tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hiện nay, em đang tiến hành
thực hiện đề tài nghiên cứu về chủ đề: “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo
nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn DIC STAR Vĩnh Phúc”. Chính
vì vậy, em xin cam kết mọi thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát này đều là
để phục vụ cho mục đích của bài nghiên cứu. Rất mong nhận được sự ủng hộ và
giúp đỡ từ phía các Anh/Chị.
Em xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân
Câu 1: Giới tính: ◻ Nam ◻ Nữ ◻ Khác
Câu 2: Độ tuổi
◻ Từ 20 - 25 ◻ Từ 25-30 ◻ Trên 30
Câu 3: Trình độ học vấn
◻ THPT ◻ Cao đẳng/Đại học ◻ Trên đại học
Câu 4: Thời gian làm việc tại khách sạn DIC STAR
◻ Dưới 6 tháng ◻ Từ 6 tháng – 1 năm
◻ Từ 1-3 năm ◻ Từ 3 – 5 năm ◻ Trên 5 năm
Phần 2: Thông tin đánh giá
Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống mà anh/chị thấy là thích hợp nhất với ý
kiến của cá nhân theo các quy ước:
1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý;
5 – Hoàn toàn đồng ý
Các tiêu chí 1 2 3 4 5
1.Về Nội dung đào tạo

Nội dung cung cấp đầy đủ, phù hợp và thiết
thực với công việc
71
Có sự phân bổ hợp lý giữa lý thuyết và thực
hành
2. Về chương trình và phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo được thiết kế có cấu trúc
và mạch lạc
Phương pháp đào tạo hiện đại, mới mẻ
Phương pháp đào tạo mang tính tương tác và
thực hành
Hình thức đào tạo được lựa chọn hợp lý
Thời gian đào tạo được lên kế hoạch hợp lý và
phù hợp với lịch làm việc
3.Về Đào tạo viên

Đào tạo viên có kiến thức chuyên môn sâu,
kinh nghiệm thực tiễn tốt
Phong cách giảng dạy dễ hiểu, chuẩn bị bài
giảng công phu, tạo không khí học tập tích
cực, sôi nổi
Đào tạo viên đáp ứng được những câu hỏi và
yêu cầu của học viên
4.Về Môi trường đào tạo

Công tác tổ chức các buổi đào tạo chuyên
nghiệp
Phòng học và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và
học tập được chuẩn bị tốt
Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ và luôn
được cập nhật
5.Đánh giá chung về sự hài lòng

Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng công
tác đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh
72
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
QUỐC DÂN VIỆT NAM
Khoa Du lịch & Khách sạn Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------------------------------
Hà Nội, Ngày 01 tháng 08 năm 2023
KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP
Sinh viên thực tập: Phạm Công Tuấn
Mã SV: 11208310
Lớp: Quản trị khách sạn 62
Ngành/Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
Cơ sở thực tập: Amanoi Resort
Thời gian Nội dung thực tập Kết quả thực Ghi
(kế hoạch) hiện chú
Tuần 1 - giới thiệu chung về tập Aman, Resort Hiểu biết hơn về
( Từ Amanoi, bộ máy quản lý của Resort Resort, cơ chế
11/09/2023 - Đi tham quan toàn bộ Resort, các bộ hoạt động của bộ
đến phận trong Resort và các phòng lưu phận
18/09/2023) trú.
- Phổ biến về nội quy - quy định chung
của Resort và bộ phận, các quyền lợi
của nhân viên
- Thực hiện các công việc cơ bản
(photo giấy tờ của khách, sắp xếp hồ
sơ khách, dọn phòng, sắp xếp lại đồ
đạc của khách,…)
Tuần 2 - Đọc, hiểu bản đồ khu nghỉ dưỡng - Thuộc số thứ tự

( Từ - Học cách đếm thuộc các Biệt Thự, vị đặc điểm các căn
18/9/2023 trí và đặc điểm tính chất của các căn biệt thự, các hoạt
đến biệt thự. động tại Resort.
25/09/2023) - Đọc hiểu GSD ( thông tin các hoạt - Nắm bắt, thành
động, giá tiền các dịch vụ có tại thạo các dụng cụ
73
Resort) tại các căn biệt
- Làm quen cách sử dúng với các dụng thự.
cụ tại một căn biệt thự( phòng của - Làm quen với
khách và phòng làm việc của Quản các bước giới
Gia) thiệu phòng.
- Đào tạo về quy trình giới thiệu và thủ - Làm quen với
tục check-in tại phòng cho khách. công việc chăm
- Trực khách, đạm nhận hỗ trợ khách sóc khách.
tại các căn biệt thự với Quản Gia chính
Tuần 3 - Làm quen với các dụng cụ tại một -Luyện tập phong
(Từ căn biệt thự( phòng của khách và cách của người
25/09/2023 phòng làm việc của Quản Gia) quản gia.
đến - Đào tạo về quy trình checkin giới - Làm quen với
02/10/2023) thiệu phòng khách bằng tiếng Việt và quy trình check-
tiếng Anh. in
- Được phổ biến về các nhiệm vụ khi - Thuộc các
trực khách tại các căn biệt thự chương trình hiện
- Tiếp tục học về GSD đang có tại
Resort
Tuần 4 - Đào tạo về quy trình checkin giới Hiểu thêm về quy
(Từ thiệu phòng khách trình check in -
02/10/2023 - Học về cách tư vấn giới thiệu khách cho khách và
đến sử dụng dịch vụ của Resort nắm rõ được các
09/10/2023) - Đảm nhận trực, hỗ trợ các Quản Gia thông tin liên
chính trong thời gian có khách tại biệt quan đến dịch vụ
thự khu nghỉ dưỡng.
Tuần 5 - Đào tạo về kỹ năng buồng phòng, - Nắm bắt quy

(Từ dọn phòng khách. Hiểu về dịch vụ trình check in cơ
09/10/2023 Magic Service của Amanoi. bản
đến - Sử dụng phần mềm thao tác các - Nắm bắt cách
16/10/2023) nghiệp vụ check-in cơ bản. làm giường đơn,
- Học về các bước quy trình check – in nghiệp vụ buồng
74
cho khách ở các căn biệt thự. phòng
- Học cách đọc hiểu thông tin đặt - Nắm bắt các
phòng của khách, thông tin khách hàng thông tin phải có
- Đảm nhận trực khách với quản gia khi đọc hồ sơ
chính. khách
Tuần 6 - Tiếp tục các công việc như ở tuần thứ Có thêm kinh
(Từ 5 nghiệm trong
16/10/2023 - Học cách giao tiếp, đặt các dịch vụ việc giao tiếp
đến trong Resort đối với các bộ phận khác. phối hợp với các
23/10/2023) bộ phận khác.
Tuần 7 - Học và thực hành Magic Service - Nắm vững kỹ

(Từ - Học và thực hành thực hiện quy trình năng làm phòng
23/10/2023 check- in giới thiệu phòng cho khách - Làm quen với
đến hàng. các tình huống
30/10/2023) - Nắm bắt các tình huống phát sinh khi phát sinh khi
trực khách tại các căn biệt thự. khách lưu trú
Tuần 8 - Được làm quen với hệ thống quản lý - Nắm bắt được
(Từ khách sạn Opera. nhiệm vụ quy
30/10/2023 - Quy trình chuẩn bị một căn biệt thự trình check-in.
đến trước khi khách đến. - Năm bắt các
06/11/2023) phong cách phục
vụ
Tuần 9 - Hướng dẫn làm hồ sơ khách Nắm chắc chắn

(Từ - Học các bước phụ vụ khi khách lưu mọi thông tin liên
06/11/2023 trú tại biệt thự quan để có thể hỗ
đến - Làm quen, tập sử dụng xe điện trong trợ khách hàng
13/11/2023) resort. một cách tận tình
- Quy trình phục vụ bàn ăn tại các bữa và chính xác nhất
trong ngày.
75
Tuần 10 - Học về các bước set-up bàn ăn tại Tăng thêm vốn
(Từ một căn biệt thự hiểu biết xã hội
13/11/2023 - Tham gia trực khách tại các biệt thự cũng như các mối
đến với quản gia chính. liên quan giữa
20/11/2023) - Học cách nghe các quy tắc khi nhận các bộ phận
và nghe các cuộc điện thoại.
- Hỗ trợ các anh chị quản gia chăm sóc
khách tại các căn biệt thự
Tuần 11 - Tiếp tục học và nâng cao về dịch vụ Nắm rõ được các
(Từ làm phòng. thông tin liên
20/11/2023 - Packing- Unpacking service quan đến dịch vụ
đến - Kiểm tra bảo trì và bảo dưỡng các của khách sạn để
27/11/2023) căn biệt thự trong thời gian vắng khách phục vụ khách
nhanh nhất
Tuần 12 - Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ Biết thêm các
(Từ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, thông tin về trải
27/11/2023 phản hồi của khách về chất lượng dịch nghiệm khách
đến vụ khu nghỉ dưỡng hàng tại khách
04/12/2023) - Tham gia cuộc họp đánh giá nhân sạn để cải thiện
viên cách phục vụ
- Tiếp tục hỗ trợ nhân viên Quản Gia
chính trong thời gian khách lưu trú
Tuần 13- - Tham gia chăm sóc khách hàng với

tuần 17 các nhân viên Quản Gia chính thức tại
(Từ đợt cao điểm.
4/12/2023 - Áp dụng các kỹ năng đã được đào tạo
đến
15/01/2024)
Tuần 18- - Đào tạo về kỹ năng làm phòng

Tuần 20 - Học cách làm các loại giường khác
(Từ nhau
15/01//2024 - Học thêm về các tiêu chuẩn set up
76
đến bàn ăn cho các menu đặc biệt.
12//02//2024 - Học thêm về quy trình check-in cho
) khách
Tuần 20- - Nâng cao kỹ năng làm phòng

Tuần 24 - Làm quen, thực hiện công việc với hệ
(Từ thống Opera
12/02//2024 - Tham gia cuộc họp đánh giá nhân
đến viên
10//03//2024 - Làm quen, tập lái xe điện.
)
Nhận xét của GVHD

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Đào tạo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
Lại Quỳnh Anh
77
PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ
(Dành cho giáo viên hướng dẫn)
Họ tên sinh viên: Lại Quỳnh Anh
Mã sinh viên:11204003
Lớp: Quản trị khách sạn 62
Khoa: Du lịch & Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
STT Tiêu chí đánh giá Điểm Ghi chú

tối đa
1 Thái độ, ý thức của sinh viên trong quá trình 2.0
viết chuyên đề
2 Mức độ hoàn thành chuyên đề, bao gồm: 7.0
-Giới thiệu cơ sở thực tập 2.0
-Thực trạng vấn đề và phân tích các nguyên 3.0

nhân dẫn đến tình trạng vấn đề ở trên
-Đưa ra kế hoạch hành động 2.0

3 Hình thức trình bày 1.0
Tổng điểm 10
Nhận xét, đánh giá của GVHD:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Giáo viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)
78
79
80

20230813T171554564 Att 201493986236027

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

20230813T171554564 Att 201493986236027

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

Sinh viên thực hiện: Lại Quỳnh Anh

Lại Quỳnh Anh

Hà Nội, ngày 11 tháng 8 năm 2023

Lại Quỳnh Anh

Bảng 1.1. Hệ thống buồng phòng tại khách sạn...................................................14

Hình 1.3. Nội thất buồng phòng tại khách sạn

Khu khách sạn

Deluxe 34 View thành phố Vĩnh 70 1.800.000

Premium deluxe 38 View hồ Đầm Vạc, có 92 2.000.000

Family deluxe 43 1 giường đôi, 1 giường 24 2.400.000

Junior Suite 43 Bồn tắm lớn, tích hợp 8 2.800.000

Executive Suite 75 Phòng ngủ và phòng tắm 13 3.000.000

President Suite 250 View toàn cảnh thành 1 5.000.000

Villa 210 2 phòng ngủ, 1 phòng ăn 30 -

Nguồn: Báo cáo của bộ phận tiền sảnh

Tổng 40x22 5.2 880 600 1000 720 600

Đầm 15x22 5.2 330 220 350 220 200

Đầm 10x22 5.2 220 180 300 180 180

Đầm 15x22 5.2 330 220 350 220 200

Sảnh 48x7.5 5.3 360 - - - -

Đại Lải 13x8 2.5 104 80 120 60 40

Tây 11x7.5 2.5 82.5 - - - -

Tam 23x8 2.5 184 100 150 100 80

VIP 7x9 2.5 63 - - - -

Nguồn :Báo cáo của bộ phận Tiền sảnh

Hình 1.4. Phòng đại tiệc Đầm Vạc

Hình 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bộ phận ẩm thực - F&B

Tổng số lượt khách lưu 14944 3374 4203 13336

Khách quốc tế 3406 2241 2975 4750

Khách trong nước 11538 1133 1228 8586

Tổng số ngày khách lưu 31410 38949 65235 50978

Ngày khách quốc tế 16709 32508 47320 36677

Ngày khách trong nước 14701 6441 17915 14301

Tổng số lượt khách lưu trú (người) 5996 100

Tổng doanh thu Trđ 48.030.413 71.215.431 105.024.466 76.568.45

Doanh thu kinh Trđ 27.175.061 32.377.441 53.548.646 44.654.09

Doanh thu hàng Trđ 13.821.418 4.907.308 14.219.888 18.452.72

Doanh thu hàng Trđ 2.014.620 556.083 884.130 2.916.545

Doanh thu phòng Trđ 657.309 33.000 - 2.254.009

Doanh thu giặt ủi Trđ 1.308.341 2.034.246 1.349.665 2.112.625

Doanh thu cho Trđ 616.584 110.000 - 75.002

Doanh thu khác Trđ 2.437.080 31.197.253 35.022.137 6.103.450

Tổng chi phí Trđ 30.898.412 66.174.656 82.845.476 65.782.65

Hình 1.7. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh

Quản lý nhân sự thuộc bộ Chịu trách nhiệm trước Ban

Điều phối hoạt động vận Chủ động tổ chức và điều

Chuẩn bị đón và tiễn khách Chịu trách nhiệm đảm bảo sự

Ca sáng - Nhận bàn giao ca:

- Nhận bàn giao ca:

Ca đêm - Nhận bàn giao ca:

● Cấp độ 1: Phản ứng – Reaction

● Cấp độ 2: Kết quả học tập – Learning

● Cấp độ 3: Ứng dụng – Transfer

● Cấp độ 4: Kết quả - Result

Hình 2.5. Mô hình đánh giá đào tạo của Kirkpatrick