SỰ THẤU CẢM

VÀ KỸ NĂNG TƯ VẤN CƠ BẢN

GS.TS. Đào Văn Dũng

1
 MỤC TIÊU HỌC TẬP

1. Trình bày được khái niệm và các kỹ năng thấu

cảm;
2. Trình bày được vị trí, vai trò, mục đích, yêu
cầu… của tư vấn trong truyền thông giáo dục
sức khoẻ;
3. Trình bày được các bước thực hiện tư vấn.

2
1. KỸ NĂNG THẤU CẢM

• Kỹ năng thấu cảm yêu cầu nhân viên y tế/công tác xã hội
phải quen với việc phải đặt mình vào vị trí người bệnh, cảm
nhận những khó khăn và nhu cầu hiện nay người bệnh
đang gặp phải.
• Kỹ năng thấu cảm thúc đẩy việc nhân viên Y tế/công tác xã
hội không phán xét, đánh giá chủ quan về người bệnh khi
chưa thực sự hiểu những điều mà người bệnh đã từng trải
qua.
1. KỸ NĂNG THẤU CẢM

• Nhân viên y tế/công tác xã hội chạm

được đến ngưỡng cảm xúc của
người bệnh:
➢ Giúp cho người bệnh chia sẻ và
biểu hiện được những nỗi mất
mát, sự tổn thương, các chấn
thương tâm lý.
➢ Việc thực hiện kỹ năng thấu cảm
giúp người bệnh nói ra được thậm
chí cả những cảm xúc mà người
bệnh muốn chối bỏ.
Theo tác giả Nguyễn Thị Thái Lan - Bùi Thị Xuân Mai (2014)
1. KỸ NĂNG THẤU CẢM

• Hiểu và thể hiện được sự hiểu biết của nhân

viên y tế/công tác xã hội về tâm trạng, cảm
xúc của người bệnh:
➢Hiểu được người bệnh đang nghĩ gì, cảm
xúc như thế nào và cần điều gì.
➢Thể hiện được hiểu biết của người bệnh
qua hành vi, cử chỉ, nét mặt,…
➢Chuyển đổi cảm xúc của người bệnh
thành ngôn từ để phản hồi lại những lời
nói, cử chỉ, hành vi, cảm xúc của người
bệnh.
Theo tác giả Nguyễn Thị Thái Lan - Bùi Thị Xuân Mai (2014)
1. KỸ NĂNG THẤU CẢM

• Kỹ năng thấu cảm được thể hiện qua 4 mức độ:

Mức độ 4
Mức độ 3 Chú ý đến cảm
Mức độ 2 Đã quan tâm xúc sâu xa của
nhiều hơn đến người bệnh và
Mức độ 1 Đã có quan đưa ra những
tâm hơn đến cảm xúc của
Chưa để ý đến người bệnh, cảm xúc nằm
cảm xúc của sâu trong phần
những cảm xúc người bệnh phản hồi lại
được cùng một tiềm thức của
tiềm ẩn của nhưng chưa
cảm xúc và người bệnh.
người bệnh thực sự rung
một ý nghĩa với Đó có thể là
cảm trước những điều mà
những điều mà người bệnh
thậm chí người
người bệnh đã bệnh còn muốn
trải qua chối bỏ, chôn
sâu
Theo tác giả Nguyễn Thị Thái Lan - Bùi Thị Xuân Mai (2014)
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• kỹ năng thấu cảm trở thành một kỹ năng thực hành vô
cùng quan trọng và đặc biệt ứng dụng hiệu quả trong lĩnh
vực công tác xã hội trong bệnh viện
• Đối với việc thực hành công tác xã hội cá nhân, dựa trên lý
thuyết và tiến trình công tác xã hội cá nhân, kỹ năng thấu
cảm làm cho người bệnh cảm thấy rằng mình được chia
sẻ, lắng nghe và trên hết là thấu hiểu những khó khăn họ
đang gặp phải.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Ở cấp độ thứ nhất: khi mức độ thấu cảm ở mức thấp nhân
viên công tác xã hội thường chỉ dừng ở mức đưa ra các lời
khuyên. Các lời khuyên này đôi khi thường dẫn đến việc
người bệnh cảm thấy bị áp đặt nhiều hơn là cảm thấy
được được thấu hiểu. Việc này đôi khi khiến người bệnh
có tâm lý trở nên ỷ lại, không muốn vượt qua những khó
khăn ở hiện tai. Ví dụ, những mẫu câu thể hiện kỹ năng
thấu cảm ở mức độ này như là “Chị có thể làm điều gì đó
tốt hơn trong hiện tại cho bệnh tình của chị thay vì cứ nghĩ
đến cái chết”?
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Ở mức độ thứ hai: Mức độ thấu cảm được nâng lên nhưng
nhân viên công tác xã hội chưa đạt được đến sự rung cảm
cần thiết để có thể chạm đến thực sự những cảm xúc sâu
thẳm bên trong của người bệnh. Ví dụ những mẫu câu thể
hiện kỹ năng thấu cảm ở mức độ này như là “Anh/Chị cho
rằng đây là lỗi của chị đúng không?”, “Chị định cứ mãi như
thế này sao?”,…
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Ở mức độ thứ ba: Mức độ thấu cảm đã đạt đến mức độ
thể hiện được cùng cảm xúc với người bệnh. Ví dụ những
mẫu câu thể hiện kỹ năng thấu cảm ở mức độ này như
“Anh/chị cảm thấy thật khổ tâm khi làm phiền tới tất cả mọi
người trong người nhà người bệnh?”. Nhiều người rơi vào
hoàn cảnh như chị cũng sẽ cảm thấy khổ tâm như vậy
thôi.”
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Ở mức độ thứ tư: Đây là mức độ thấu cảm cao nhất khi
thực hành kỹ năng thấu cảm. Ở mức độ này, nhân viên
công tác xã hội đã tự đặt vị trí của mình vào vị trí của
người bệnh, thấu hiểu người bệnh, có thể nói ra được
những ý nghĩ, suy tư thầm kín của người bệnh. Ví dụ như
“Dường như chị cũng rất muốn chăm sóc hai đứa con của
chị nhưng có lẽ vì đang điều trị bệnh nên chị đã chưa thể
dành thời gian nhiều bên con”,….
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Đối với việc thực hành công tác xã hội nhóm, dựa trên lý
thuyết và tiến trình công tác xã hội nhóm, việc thấu cảm với
từng chia sẻ của các thành viên trong nhóm sẽ khó khăn
hơn, vì vậy, nhân viên công tác xã hội cần học cách lắng
nghe tích cực nhiều hơn và thấu hiểu nhiều hơn.
• Bên cạnh đó, nhân viên công tác xã hội cũng hướng các
thành viên trong nhóm thực hiện kỹ năng thấu cảm giữa
các thành viên trong nhóm với nhau.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Đôi khi, việc thấu cảm giữa các thành viên trong nhóm sẽ
làm nhóm trở nên gắn kết hơn bởi vì các thành viên trong
nhóm có những vấn đề tương tự nhau sẽ dễ hiểu được
những điều mà những người khác đang nói.
• Khuyến khích việc các thành viên phản hồi cảm xúc sau khi
thành viên khác chia sẻ, điều này khiến người bệnh cảm
thấy mình không đơn độc, được lắng nghe và chia sẻ. Ví
dụ như “Chị thật kiên cường vì sau ca mổ chị vẫn có thể
tới đây và chia sẻ với tôi và những người khác...”
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Những lưu ý khi thực hành kỹ năng thấu cảm trong
công tác xã hội trong bệnh viện
➢Thứ nhất là nhân viên
công tác xã hội không
đưa ra lời khuyên (hãy,
nên), hoặc chỉ cách làm
cho họ, áp đặt họ phải
làm việc mà họ không
thích.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Những lưu ý khi thực hành kỹ năng thấu cảm trong
công tác xã hội trong bệnh viện
➢Thứ hai là nhân viên
công tác xã hội không
đưa kinh nghiệm cá
nhân của mình vào câu
nói, gây áp đặt hoặc
ngược lại gây ỷ lại cho
người bệnh.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Những lưu ý khi thực hành kỹ năng thấu cảm trong
công tác xã hội trong bệnh viện
➢Thứ ba nhân viên công
tác xã hội luôn là một
người cần đứng trung
lập để có thể hỗ trợ và
nhìn nhận người bệnh
một cách chính xác nhất
với con người và bản
chất của người bệnh.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Những lưu ý khi thực hành kỹ năng thấu cảm trong
công tác xã hội trong bệnh viện
➢Thứ tư là nhân viên
công tác xã hội không
phải là một nhà hiền
triết chuyên đi giảng giải
đạo lý, bình luận về vấn
đề của người bệnh.
2. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG THỰC HÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG BỆNH VIỆN
• Những lưu ý khi thực hành kỹ năng thấu cảm trong
công tác xã hội trong bệnh viện
➢Thứ năm là hạn chế
việc đặt câu hỏi mà thay
vào đó là phản hồi và
sử dụng các mẫu câu
thấu cảm nhiều hơn.
TƯ VẤN TRONG TT GIÁO DỤC
SỨC KHOẺ-CTXH

19
Th«ng tin OK;
???

Tuyªn truyÒn OK, OK, OK

hµnh ®éng
bÞ ®éng

OK,?,OK,?,OK,?…
TruyÒn th«ng
Ok

hµnh ®éng
chñ ®éng
20
 Søc ChiÒu cao
khoÎ ThÓ hình
thÓ chÊt C©n nÆng

Søc nhanh
Søc ThÓ lùc
khoÎ Søc m¹nh
Søc tinh T©m lý
thÇn Søc bÒn
khoÎ
toµn Søc Hµnh vi,... Søc dÎo
diÖn khoÎ x·
héi Năng lùc phèi
Kh¶ năng hoµ
hîp vËn ®éng
nhËp

Không Kh¶ năng t¸c

bệnh ®éng trë l¹i
tật 21
 C¸c giai ®o¹n chĂm sãc søc khoÎ

Giai Giai đoạn Về hưu

®o¹n trưởng thành
trÎ em Giai
Sinh ®o¹n vÒ
giµ
Giai ®o¹n
vÞ thµnh niªn

Giai ®o¹n
bµo thai
Tö

22
 VAI TRÒTƯ
TƯ VẤN
VẤN CỦA NVYT/DD
LÀ GÌ?

Tư vấn là một quá trình tương tác giữa hai

hay nhiều người
Nhằm hỗ trợ đối tượng tư vấn về mọi mặt,
Giúp đối tượng có thông tin cần thiết để tự
quyết định các vấn đề, phát triển những
tiềm năng của bản thân làm cho họ tự tin
hơn khi hành động theo những quyết định
đó.

23
CHƯA
nhËn
ra
hµnh vi
cã h¹i
cña
nghiÖn
ma tuý
24
 CHƯA
nhËn
ra
hµnh vi
cã h¹i
cña hót
thuèc
l¸
25
CHUÔNG
NGUYỆN
HỒN AI?

26
 B¶o hiÓm y tÕ x· héi B¶o hiÓm y tÕ tư nh©n
Nguyªn t¾c ®ßan kÕt ®ãng gãp theo nguy c¬ riªng lÎ
giµu nghÌo (chi phÝ)
®ãng gãp tuú
theo thu nhËp

nguyªn t¾c ®oµn kÕt nguyªn t¾c tư¬ng ®ư¬ng

Hưëng quyÒn
lîi theo nhu
cÇu

trÎ khoÎ Gia ®×nh

QuyÒn lîi b¶o hiÓm theo hîp ®ång
cha cã con ngêi lín tuæi
riªng lÎ
c¸i èm ®au

27
TƯ VẤN LÀ GÌ?

1. Hình thức giáo dục trực tiếp

2. Liên quan tới nhiều phương diện:
thể chất, tâm lý xã hội, các mối
quan hệ
3. Cung cấp kiến thức cơ bản skdd
4. hỗ trợ thay đổi hành vi theo
hướng có lợi cho SK

28
MỤC ĐÍCH CỦA TƯ VẤN

1. Làm giảm bớt căng thẳng về tâm lý của

ĐTTV
2. Giúp ĐTTV tìm ra khó khăn đang phải
đương đầu.
3. Giúp ĐTTV tự lựa chọn hành động, hiểu
được hậu quả và giúp họ quyết định.
4. Biểu dương ĐTTV đã quan tâm giải
quyết những khó khăn

29
TẦM QUAN TRỌNG CỦA TƯ VẤN

Nhu cầu cần thiết và chiếm vị trí quan

trọng:
• Nâng cao hiểu biết về sức khoẻ dd.
• Có nhận thức đúng về tăng cường
sức khoẻ, thực phẩm và dinh dưỡng.
• Có nhận thức và nhận thức đúng sẽ
giúp cho đối tượng điều chỉnh hành
vi..
30
NGUYÊN LÝ CỦA TƯ VẤN
1. Đối xử với khách hàng thật tốt:
2. Sự tương tác: người tư vấn và KH
3. Kết nối thông tin với khách hàng:
4. Tránh cung cấp quá nhiều thông
tin:
5. Cung cấp giải pháp khách hàng
thích:
6. Giúp khách hàng hiểu và nhớ
hơn: 31
YÊU CẦU ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TƯ VẤN

1. Đủ thời gian:
2. Sự chấp nhận:
3. Dễ tiếp cận:
4. Thông tin được cung cấp phải
chính xác và nhất quán:
5. Tin cậy và bí mật.

32
 NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:

Về thái độ:

1. Thái độ tiếp xúc chân thành, cởi

mở.
2. Tạo cho ĐTTV niềm tin, tôn
trọng ĐTTV.
3. Thực sự mong muốn giúp đỡ
ĐTTV giải quyết vấn đề của họ.
33
NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:

Về kỹ năng:
1. Biết khuyến khích ĐTTV có kế
hoạch hành động để từng bước
giải quyết vấn đề.
2. Giúp ĐTTV đối diện với chính
mình.
3. Không bị ĐTTV kéo vào ma trận
34
NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:

VÒ kü n¨ng:

4. Không bị ĐTTV chinh phục

5. Nghệ thuật truyền đạt và cảm hoá
6. NTV còn là người hỗ trợ tinh thần
và tình cảm cho ĐTTV

35
NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:

Sự khác nhau giữa NTV với người

cố vấn hay người làm truyền thông:

Người cố vấn căn cứ theo tình hình

thực tế mà đề ra một phương án giải
quyết, xử lý.

36
NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:

Sự khác nhau giữa NTV với người

cố vấn hay người làm truyền thông:

Người làm truyền thông theo yêu

cầu, mục đích của chính mình để
vận động thuyết phục người khác
làm theo.

37
NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI TƯ VẤN:
Sự khác nhau giữa NTV với người cố
vấn hay người làm truyền thông:

NTV thì căn cứ vào thực tế sự việc để

đưa ra các phân tích, đánh giá giúp
ĐTTV hiểu và tự quyết định.

38
TIÊU CHUẨN NGƯỜI TƯ VẤN

1. Có kiến thức cơ bản về GDSK

2. Hiểu biết về đặc điểm sinh lý, tâm lý
lứa tuổi
3. Biết lồng ghép, năng động sáng tạo
4. Tự tin vào khả năng của mình.
5. Giữ được những bí mật
6. NTV cần nói những điều phù hợp
với trình độ của ĐTTV.

39
HÌNH THỨC TƯ VẤN SỨC KHOẺ

 Tư vấn trực tiếp.

- Tư vấn qua điện thoại.
- Tư vấn cộng đồng.
 Tư vấn qua thư báo.

40
CÁC BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH TƯ VẤN

Tư vấn trực tiếp và qua điện thoại:

1. Lắng nghe, khuyến khích ĐTTV
bày tỏ mình.
2. Hướng dẫn ĐTTV cung cấp dữ
liệu đúng trọng tâm thử diễn đạt lại
ý tưởng của ĐTTV.
3. Cùng ĐTTV thử phân tích, đánh
giá để tìm, lựa chọn giải pháp giúp
ĐTTV quyết định đúng đắn.
41
 CÁC BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH TƯ VẤN

Tư vấn cộng đồng:

1. Dẫn chuyện để nêu chủ đề

2. Gợi ý để mọi người nêu ra câu hỏi
3. Lựa chọn câu hỏi có tính đại diện
và phù hợp với chủ đề
4. Khuyến khích mọi người trả lời
5. Lắng nghe, sàng lọc, chọn ý hay,
tổng hợp, đưa ra lời bình, kết luận.
42
CÁC BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH TƯ VẤN

Trình tự GATHER (cùng nhau)

1. Chào đón khách hàng (Greet)

2. Hỏi về bản thân và nhu cầu của
KH (Ask)
3. Giới thiệu cho khách hàng (KH)
các thông tin (Tell)

43
CÁC BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH TƯ VẤN

Trình tự GATHER (cùng nhau)

4. Giúp KH cách chọn biện pháp
CSSK (Help)
5. Giải thích cặn kẽ cách thực hiện
biện pháp KH đã lựa chọn
(Explain)
6. Hẹn khách hàng quay lại (Return).

44
Xin trân trọng cảm ơn! 45