ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y-DƯỢC

Dược xã hội học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG

THỰC HÀNH DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC

Giảng viên: ThS. Ngô Thị Thu Hằng

1
 2. MỤC TIÊU HỌC TẬP

2.1. Kiến thức:

- Phân tích được các kỹ năng giao tiếp cần có của dược sĩ thực hiện tư vấn
2.2. Kỹ năng:
- Thực hiện được giao tiếp cơ bản với người bệnh
2.3. Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Nhận thức được trách nhiệm của người dược sĩ trong việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ
dược và thực hành giao tiếp với người bệnh.
 NỘI DUNG

1. Dược sĩ và kỹ năng giao tiếp trong hành nghề

2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh

3. Tham vấn và đánh giá

3
 1. DƯỢC SĨ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
HÀNH NGHỀ

Nhiệm vụ của dược sĩ trong chăm sóc người bệnh

Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc người bệnh

Kiểm soát thuốc theo tiến triển của người bệnh

Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người bệnh

4
 1. DƯỢC SĨ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
HÀNH NGHỀ

Nhiệm vụ của dược sĩ trong chăm sóc người bệnh

Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc người bệnh

Kiểm soát thuốc theo tiến triển của người bệnh

Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người bệnh

5
 1.1. Nhiệm vụ của dược sĩ trong chăm sóc
người bệnh

Định nghĩa chăm sóc Dược: “Trách nhiệm của người dược sĩ hướng dẫn
cách thức điều trị của người bệnh, nhằm đạt được mục đích là chất lượng
cuộc sống của bệnh nhân phải được cải thiện.” (Heplper và Strand 1990)

Nhiệm vụ của dược sĩ

Thu thập thông tin từ người bệnh, người chăm sóc: thông tin nhân khẩu, tiền sử
bệnh, tiền sử sử dụng thuốc, dị ứng thuốc

Quan điểm “Người bệnh là trung tâm”

6
 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm
sóc người bệnh

Quá trình giao tiếp NVYT – người bệnh

Thiết lập mối quan hệ tiến triển tốt đẹp giữa người dược sĩ – người bệnh

Trao đổi những thông tin cần thiết để đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh nhân,

cải thiện việc điều trị bằng thuốc và đánh giá hiệu quả điều trị thông qua chất lượng

cuộc sống của người bệnh.

Mục tiêu cần thiết

Đạt được sự hiểu biết lẫn nhau, cải thiện được chất lượng sống của người bệnh

7
 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm
sóc người bệnh

Nhiệm vụ của dược sĩ

Cung cấp thông tin về thuốc bệnh nhân hiểu đúng về cách điều trị

Không làm những gì người bệnh muốn  giúp bệnh nhân đạt được kết quả

điều trị như mong muốn

Kết quả: mối quan hệ điều trị (khác mối quan hệ thông thường)

8
 1.3. Kiểm soát thuốc theo tiến triển của người
bệnh

Quan điểm cũ: người điều trị là trung tâm

Tập trung đưa quyết định và triển khai

Bệnh nhân: người chịu tác động >< người đồng hành

NVYT: kê đơn và cấp phát thuốc là hoạt động chính trong quá trình sử dụng
thuốc

Người bệnh: Không được giám sát, tuân thủ, tính kỷ luật, tự đánh giá

Mô hình người bệnh là trung tâm của quá trình sử dụng thuốc
9
Quá trình sử dụng thuốc
ở người bệnh

10
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh

Giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

Phi ngôn ngữ
• không cần nói, viết. 55-95% giao tiếp bắt nguồn từ phi ngôn ngữ

• Phản chiếu tận cùng những suy nghĩ, cảm xúc

• Không thể đánh lừa như những giao tiếp bằng ngôn ngữ

• Giống: mỗi người sẽ tiếp nhận và làm sáng tổ một thông điệp phi ngôn ngữ hoặc ám hiệu

trong phong cách của một người

11
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh

 Các yếu tố của giao tiếp phi ngôn ngữ

Cử chỉ

• Cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể có ảnh hưởng lớn đến thông điệp truyền đạt (ví dụ quay lưng

lại với ai)

• Thay đổi theo thời gian: bắt tay: thể hiện sự hữu nghĩ  kiểu bắt tay mới

• NVYT: cần thể hiện sự lắng nghe: nét mặt mong muốn lắng nghe, chân không vắt chéo, tránh

khoanh tay trước ngực, đầu cúi xuống, mắt nhìn lên trần…khi muốn tiếp tục giao tiếp

• Để kết thúc cuộc nói chuyện nên sử dụng cách riêng các hành động phi ngôn ngữ

12
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh

 Các yếu tố của giao tiếp phi ngôn ngữ

Cử chỉ
• Một số cử chỉ thân thiện

 Giao tiếp bằng mắt (chăm chú, nhưng không nhìn chằm chằm)

 Tư thế thoải mái

 Điệu bộ phù hợp, thoải mái

 Đối diện vai thẳng góc với người khác

 Hơi nghiêng người về phía người khác

 Người đứng thẳng đầu ngẩng lên

13
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh
 Các yếu tố của giao tiếp phi ngôn ngữ
Khoảng cách
• Những khoảng cách giao tiếp khác nhau thì nội dung giao tiếp khác nhau
• Khoảng cách an toàn nhất giữa 2 người: 40-50cm
 Duy trì đối với người có quan hệ gần gũi, thân mật
 Người lạ: lo lắng, khó chịu khi giới hạn bị vượt
• Tính chất tư vấn: 120-360 cm. > 360cm: một người nói, người kia là khán
giả
• Trong tư vấn: nếu > 120 cm: thường bị coi là không tận tâm, thiếu ân cần
với người bệnh
 Đứng đủ gần để đảm bảo riêng tư, đủ xa để thoải mái
 Cần có khu vực tư vấn

14
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh
 Các yếu tố môi trường phi ngôn ngữ
 Khu vực tư vấn riêng là phương tiện hỗ trợ trong kiểm soát khoảng cách giữa NVYT- bệnh
nhân
 Chú ý màu sắc, ánh sáng, không gian trong nhà thuốc
 Hệ thống quầy bán
• DS ngại giao tiếp: pháo đài, gia tăng khoảng cách
 Ngoại hình của dược sĩ
• Tính chuyên nghiệp, thực sự thích thú với việc phục vụ khách hàng
• Mất vệ sinh, ồn bào, bừa bộn, luộm thuộm, lôi thôi: cảm nhận không tốt, thiếu tin tưởng
 Bệnh nhân có thể không nhớ về cách điều trị của một loại thuốc sau tư vấn nhưng lại ấn tượng
về áo khoác bẩn, tóc bù xù

15
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh
 Những rào cản trong giao tiếp bằng cử chỉ
Thiếu sự giao tiếp bằng mắt với bệnh nhân
• Xu hướng nhìn vào đơn thuốc
 BN nghĩ DS không quan tâm tình trạng của BN
 Hạn chế khả năng tiếp nhận phản hồi
Nét mặt
• Đưa ra thông điệp mà bạn không có ý định truyền đạt nó tới BN
• Cứ tiếp tục đi, tôi đang lắng nghe… nhưng nét mặt lại mất tập trung
Tư thế đứng
• Khoanh tay, người rũ xuống, BN khi tới quầy nhưng DS lại ngồi không tiến tới BN…
Giọng nói
• Giọng nhận xét nhưng chất giọng lại mỉa mai, đe doạ
• Nên thử ghi âm để nghe lại
16
 1.4. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với người
bệnh
 Hàm ý trong các ám hiệu phi ngôn ngữ
Người lớn tuổi thường tai nghe kém, hay tiến lại gần đối phương, đưa tay lên
tai…
BN đang hốt hoảng, lo lắng nên cân nhắc: cần làm họ bình tĩnh trước
Kiểm tra khả năng hiểu các thông điệp phi ngôn ngữ vì có thể hiểu sai ý của
người nói
• BN bị run tay và suy đoán là BN bị bối rối
 Thực tế cần quan sát thêm đầu, dáng đi có lê chân  Parkinson

17
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.1. Lắng nghe
Kỹ năng tóm tắt lại
Tóm tắt lại những đoạn thông tin quan trọng để
• chắc chắn là hiểu chính xác những gì BN nói
• bổ sung những thông tin mới BN đã quên

Kỹ năng diễn giải lại

Tập trung phản ánh lại điều cốt lõi BN đã nói
Ví dụ

18
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
BN: Tôi không hiểu nổi ông BS nơi tôi đến khám bệnh. Lần đầu tiên
tôi đến ông ấy cử xử với tôi rất tốt. Lần sau đó, ông ấy rất thô thiển
và tôi thề không quay lại.
DS: Tính khí ông ấy dường như hay thất thường.

19
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.2. Đáp lại đồng cảm
Khác biệt chủ yếu giữa một sự đáp lại đồng cảm với sự diễn giải là sự đồng
cảm thể hiện sự phản ảnh những cảm xúc của người bệnh hơn là nội dung
của cuộc giao tiếp
• BN: Tôi không hiểu nổi ông BS nơi tôi đến khám bệnh. Lần đầu tiên tôi đến ông ấy cử xử
với tôi rất tốt. Lần sau đó, ông ấy rất thô thiển và tôi thề không quay lại.
• DS: Tính khí ông ấy dường như hay thất thường.
• DS1: Điều đó thật là khó khăn cho bác để thấy thoải mái khi gặp phải những ông bác sĩ
như vậy trong khi mình không mong đợi tâm trạng như vậy khi đi khám bệnh
Lòng tin được thiết lập thì thái độ/ thông điêọ đều phải được chuyển tải đến
BN
• Chân thành trong mối quan hệ
• Nếu giả dối hay hình thức thì lòng tin sẽ mất

20
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.2. Đáp lại đồng cảm
Ví dụ
• Cần nói BN chúng ta không có thời gian để thảo luận chi tiết vấn đề vào lúc này nhưng
sẽ gọi điện, đặt lịch hẹn nếu không quá bận
 Tôi đang nghe đây, nhưng lại vội vàng, nôn nóng
Tôn trọng người bệnh
• Chúng ta hay đánh giá, xét nét người bệnh  BN càng không bộc lộ bản thân

2.3. Sự đồng cảm và giao tiếp hiệu quả

Sự đồng cảm giúp BN tin tưởng DS và dễ hiểu các cảm xúc của mình

21
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
Tình huống
Ông R đang nói về BS phòng mạch tư
Tôi đã đến gặp BS K vài lần vì được nghe mọi người nói rằng cô ấy là một
BS có chuyên môn giỏi. Nhưng dường như cô ấy chẳng quan tâm đến tôi gì
cả. Ngay khi đã đặt lịch hẹn rồi mà tôi vẫn phải đợi hàng giờ liền. Vậy mà khi
gặp, cô ấy cứ đi ra đi vào, nhanh đến nỗi tôi không có cơ hội để trao đổi. Cô
ấy trong dễ chịu đó nhưng tôi chỉ có cảm giác là cô ấy không có thời gian để
trao đổi với tôi mà thôi
Phản ứng
Ông nên biết rằng BS K là một người rất bận. Cô ấy chắc là không có ý vội
khi khám bệnh cho ông đâu

22
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
Tình huống
Phản ứng
BS K là một BS giỏi. Tôi dám chắc là cô gấy luôn dành cho BN sự chăm sóc
tốt nhất
Tôi không trách ông là đã quá ngạc nhiên đâu. Ông không việc gì phải đợi lâu
đến vậy vì đã hẹn trước rồi
Hãy nói cho BS biết ông cảm thấy như thế nào. Nếu không ông hãy tìm một
BS khác
Tôi nghĩ ông không may gặp phải thời điểm BS gặp nhiều việc không suôn
sẻ. Tôi nghĩ ông vẫn nên tiếp tục theo BS, mọi việc sẽ ổn thôi
Tôi biết ông cảm thấy như thế nào. Tôi cũng ghét phải ngồi đợi lâu như vậy
Không ai cảm thấy có đủ thời gian được nói chuyện với BS của mình
23
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
Tình huống
Phản ứng
Ông thường xuyên phải đợi bao lâu mới được vào gặp cô ấy?
Chúng ta hãy nói về đơn thuốc mới mà ông vừa được kê nào
Hình như ông cảm tháy có điều gì đó còn thiếu trong mội của mình với BS K-
Đó không phải là sự chăm sóc mà ông muốn?

24
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.4. Phản ứng đánh giá
Xu hướng đánh giá những cảm xúc của người khác
• Kiểu như không nên: không nên cảm thấy thất vọng, yếu đuối, lo lắng…
• Ông nên biết rằng BS K là một người rất bận. Cô ấy chắc là không có ý vội khi khám
bệnh cho ông đâu
• BS K là một BS giỏi. Tôi dám chắc là cô ấy luôn dành cho BN sự chăm sóc tốt nhất
• Tôi không trách ông là đã quá ngạc nhiên đâu. Ông không việc gì phải đợi lâu đến vậy vì
đã hẹn trước rồi

25
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.5. Phản ứng khuyên bảo
Xu hướng đưa ra lời khuyên
• Cẩn trọng khi đưa ra lời khuyên để giúp người bệnh xử lý những vấn đề cảm xúc
 Ví dụ người bệnh trở nên bị phụ thuộc
 Hãy nói cho BS biết ông cảm thấy như thế nào. Nếu không ông hãy tìm một BS khác

2.6. Phản ứng làm an tâm

Để làm thay đổi cảm xúc của họ thay vì chấp nhận những cảm xúc vốn có
Sử dụng khi BN đang phải đối mặt với nguy cơ thật sự
Tôi nghĩ ông không may gặp phải thời điểm BS gặp nhiều việc không suôn
sẻ. Tôi nghĩ ông vẫn nên tiếp tục theo BS, mọi việc sẽ ổn thôi
(dự đoán một kết quả tích cực mà DS không thể biết liệu có xảy ra hay không?

26
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.7. Phản ứng chung chung
Tôi cũng đã từng trải qua điều giống như vậy và tôi vẫn còn sống đây
• BN cảm thấy được an ủi nhưng có thể BN cảm thấy mình không được lắng nghe thêm vì
đã có kết luận rồi
• Tôi biết ông cảm thấy như thế nào. Tôi cũng ghét phải ngồi đợi lâu như vậy
• Không ai cảm thấy có đủ thời gian được nói chuyện với BS của mình
 Ông R có thể cảm thấy chúng ta không coi Những mối quan tâm này là quan trọng

2.8. Phản ứng điều tra

Việc hỏi BN khi họ đang bày tỏ cảm xúc  từ cảm xúc sang nội dung
Ông thường xuyên phải đợi bao lâu mới được vào gặp cô ấy?
• BN đôi khi cần được bày tỏ cảm xúc
• BN sẽ không cảm thấy được sự thông hiểu vì vấn đề chính là BS thiếu sự quan tâm BN

27
 2. Lắng nghe và đồng cảm với người bệnh
2.9. Phản ứng phân tán
Nhằm thay đổi chủ đề
Chúng ta hãy nói về đơn thuốc mới mà ông vừa được kê nào
• BN không nhận được dấu hiệu cho thấy những mối quan tâm của họ được nghe, chưa
nói đến thấu hiểu

2.10. Phản ứng thấu hiểu

Hình như ông cảm tháy có điều gì đó còn thiếu trong mội của mình với BS K- Đó không phải
là sự chăm sóc mà ông muốn.

28
 3. Tham vấn và đánh giá
Đánh giá bệnh nhân và chẩn đoán mang tính giáo dục
 Đánh gia Những gì người bệnh cần phải biết
 Đánh giá Những gì người bệnh đã biết
 Xác định khoảng cách thông tin (giữa 1 và 2)
 Đánh giá khả năng học của người bệnh
 Quyết định cách tốt nhất để hướng dẫn người bệnh
 Quyết định thời điểm tốt nhất để hướng dẫn người bệnh
 Sau khi hướng dẫn, đánh giá việc thực hành của người bệnh
Xác định Những điều bệnh nhân đã biết để tư vấn do tùy vào mức độ hiểu biết
của BN
 BN đã quen thuốc điều trị sẽ khác BN hiểu biết ít về thuốc
4 yếu tố còn lại: khả năng học hỏi của người bệnh

29
 3. Tham vấn và đánh giá
Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả
Lắng nghe
• Hãy dừng nói. Bạn không thể lắng nghe trong khi đang nói
• Hãy vứt bỏ nhứng việc làm phân tán tư tưởng
• Hãy giao tiếp bằng mắt
• Hãy tập trung vào điều người ta nói mà không phải vào việc bạn có ưa người ta hay
không
• Hãy hiểu được các thông điệp không lời. Điều này có thể giúp bạn nhận ra thông điệp
giống hay khác nhau với thông điệp mà người ta đã truyền đạt qua lời nói
• Hãy lắng nghe xem người ta nói như thế nào. Âm thanh và giọng nói cũng trao gửi một
phần của thông điệp
• Hãy phản hồi ngay để làm rõ bất kỳ một thông điệp nào. Việc này cũng cho thấy bạn
đang lắng nghe và đang gắng hiểu vấn đề

30
 3. Tham vấn và đánh giá
Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả
Thăm dò
• Sử dụng câu hỏi để làm lộ ra thông tin thực sự từ người bệnh hay làm
sáng tỏ vấn đề của họ
• Thận trọng do người bệnh sẽ phòng thủ khi câu hỏi làm họ thiếu tự tin
Ví dụ: tại sao bác lại dùng các thuốc này?
• BN sẽ cảm thấy phòng thủ và cần biện minh
Nên: cái gì? Như thế nào?
• Bác dùng các thuốc này như thế nào, để làm gì?
• Sử dụng câu hỏi đóng và mở thích hợp
BS có nói với anh phải dùng thuốc như thế nào không?
• BN: có/ không, không đưa them thông tin hữu ích
31
 3. Tham vấn và đánh giá
Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả
Thăm dò
• Sử dụng câu hỏi đóng và mở thích hợp
BS có nói với anh phải dùng thuốc như thế nào không?
• BN: có/ không, không đưa them thông tin hữu ích
BS dặn anh uống thuốc này như thế nào?
• Nói lên chính xác BN hiểu thuốc này nên uống như thế nào
Đóng: giảm đi sự cơi mở, BN trở nên thụ động, bầu không khí thẩm vấn,
không riêng tư, Những câu hỏi DS làm trung tâm
Mở: giúp BN cởi mở, Những câu hỏi BN làm trung tâm
Phối hợp nhịp nhàng các kiểu hỏi mở và đóng

32
 3. Tham vấn và đánh giá
Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả
Thăm dò
• Sử dụng câu hỏi đóng và mở thích hợp
Nếu DS muốn biết liệu ông R có đang phải chịu đựng Những tác dụng phụ
khó chịu của thuốc tang huyết áp hay không?
• Anh đang cảm thấy như thế nào?
• Tại sao hôm nay anh đến BV, anh có làm sao không?
• Anh đã để ý thấy Những gì sau khi uống thuốc?
• Những tác dụng phụ của nó khó chịu như thế nào?
• Anh có bị thức giấc nửa đêm không?
• Anh có ngủ yên giấc không?
• Anh có cảm giác yếu mệt không?...
33
 3. Tham vấn và đánh giá
Sử dụng sự im lặng một cách hợp lý
• Có Những lúc cả BN và DS đều im lặng, ví dụ lúc đầu
• Nhiều lúc BN cần suy nghĩ hay phản ứng lại các thông tin mà DS vừa nói
• BN có thể đang không hiểu câu hỏi của DS
• BN đang bày tỏ cảm xúc

Quá trình tham vấn

Phân loại thông tin
• Quyết định lượng, loại thông tin mình muốn
Môi trường tham vấn
• Tạo sự riêng tư ở mức cao nhất
• Mức độ riêng tư liên quan đến nhiều kết quả quan trọng của quá trình tham vấn (mực độ
hiểu biết của người bệnh về thuốc, sự tuân thủ điều trị)
• Ở quầy? Cần thiết lập sự riêng tư
34
 3. Tham vấn và đánh giá
Quá trình tham vấn
Bắt đầu một cuộc tham vấn
• Tự giới thiệu bản thân
 Thiết lập mối liên hệ với người bệnh
• Nói mục đích của buổi tham vấn
• Thời lượng, chủ đề, kết quả cuối cùng
• Xin chào, tôi là B, dược sĩ nhà thuốc X. Tôi muốn hỏi chị vài câu hỏi nhanh về các loại
thuốc mà chị đang dùng (chủ đề đang đề cập). Việc này chỉ mất có vài phút thôi (thời
lượng) và cho phép tôi lập một tiểu sử dùng thuốc để có thể theo dõi tất cả các loại thuốc
chị đang sử dụng. Việc này sẽ giúp tôi nhận diện Những vấn đề tiềm tàng với các loại
thuốc mới àm chị đang được kê (mục đích/ kết quả).

35
 3. Tham vấn và đánh giá
Một số gợi ý
Tránh đưa ra Những lời khuyên nhủ trong suốt thời gian thu thập thông tin
của buổi tư vấn do nó cản trở người bệnh đưa thông tin cần thiết
Đừng vội vàng đưa ra kết luận hay giải pháp nhanh chóng mà không nghe
hết sự thật
Đừng chuyển chủ đề này sang chủ đề khác khi chưa thông suốt chủ đề trước
Kết hợp các câu hỏi đóng và mở
Bám sát các mục tiêu rõ ràng nhưng không sử dụng cái đó để kiểm soát toàn
bộ buổi phỏng vấn
Duy trì sự khách quan để Những thái độ, tín ngưỡng, thành kiến của người
bệnh không ảnh hưởng suy nghĩ của bạn
Sử dụng các kỹ năng giao tiếp tốt, ví dụ thăm dò, Lắng nghe, phản hồi
Nhận thức Những thông điệp không lời của BN, nó là chỉ dấu cho cuộc phỏng 36
vấn sẽ tiếp diễn như thế nào
 3. Tham vấn và đánh giá
Một số gợi ý
Tùy thuộc vao mức độ quan hệ của bạn với người bệnh, hãy đi từ Những câu
hỏi chung chung sang cụ thể hơn và từ Những chủ đề ít cá nhaan hơn sang
chủ đề cá nhân hơn (nhằm chuyển đổi một vài sự phòng vệ ban đầu của
người bệnh)
Ghi chép càng ngắn gọn càng tốt.
Kết thúc buổi tư vấn
Tóm tắt ngắn gọn
• Xem xét chính xác Những gì đã tư vấn
• Tránh hiểu lầm
• Đồng ý về Những gì đã nói
Tóm tắt lịch thiệp  BN hiểu cuộc tư vấn đang kết thúc
Những tín hiệu không lời 37
 3. Tham vấn và đánh giá
Kết thúc buổi tư vấn
Những tín hiệu không lời
• Đứng dậy, thay đổi tư thế
Chị còn câu hỏi nào nữa không
Tôi rất vui được nói chuyện với chị. Nếu chị còn có gì đó quên chưa nói hay
có câu hỏi khác thì lúc nào về nhà , chị hãy gọi điện cho tôi
Không giả dối:
• Mọi việc sẽ ổn cả thôi/ đừng lo nghĩ về việc đó
Tôi sẽ cố gắng giúp mọi việc được tốt hơn cho chị

38
 TÀI LIỆU DẠY - HỌC
1.Tài liệu học tập
Tài liệu phát tay của giảng viên
2.Tài liệu tham khảo
Kỹ năng giao tiếp và thực hành tốt tại nhà thuốc, NXB giáo
dục Việt Nam, 2011

39
XIN CHÂN THÀNH
CẢM ƠN!