Professional Documents
Culture Documents
c) Tính cách
Định nghĩa : Tính cách là đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hiện bằng những
hành vi, cách ứng xử, cách nói năng mang tính định hình của con người
và nó chi phối lên quá trình sống và hoạt động của con người, nó chịu tác
động to lớn của môi trường sống, của quá trình học tập và giao tiếp cua
con người, của trào lưu xã hội.
Phân loại : Tính cách tốt , tính cách xấu , tính cách nham hiểm, tính cách
thất thường, tính cách cơ hội, ….
d) Năng lực
Định nghĩa : là thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ đó giúp cho con người có
thể dễ dàng tiếp thu một lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo nào đó và
nếu công tác trong lĩnh vực đó thì họ dễ có kết quả cao hơn với các lĩnh
vực khác và người khác
Phân loại :
Năng lực vượt khó khăn
Năng lực học tập
Năng lực sáng tạo
Năng lực thực hành
Năng lực tổ chức chỉ huy
Năng lực giao tiếp
e) Xúc cảm và tình cảm
Định nghĩa : Xúc cảm và tình cảm là thuộc tính tâm lý của con người thể
hiện dưới hình thức những rung động của họ trước hiện thực khách quan,
hoặc trong cơ thể.
3. Các quy luật tâm lý cá nhân mà nhà quản lý cần quan tâm
Quy luật tâm lý hành vi: phụ thuộc vào tính khí, tinh cách khác nhau mà
có cách xử lý khác nhau
Quy luật tâm lý lợi ích: cái chúng ta thu nhận được, đem lại nhiều giá trị.
Được chia thành nhiều loại:
Lợi ích dài hạn, ngắn hạn
Lợi ích cá nhân, tập thể
Lợi ích vật chất, tinh thần
Quy luật tâm lý tình cảm: bao gồm nhiều quy luật như: quy luật hình
thành tình cảm; quy luật lây lan tình cảm; quy luật di chuyển tình cảm.
II. Xây dựng tình huống
Tình huống:
- Minh là CEO và Bảo – phó giám đốc đồng thời là người đồng sáng lập công ty
khởi nghiệp trong lĩnh vực giáo dục vào tháng 5 năm 2022. Sau 5 tháng hoạt
động, đến tháng 11 vừa qua, thu nhập, doanh số của công ty đi xuống, số khách
mua dịch vụ sau khi tư vấn cũng thấp hơn mức chỉ tiêu đã đề ra ban đầu khiến
cho nhân viên nản chí, trễ deadline và các bản cáo thường rất sơ sài, không có
nhiều dữ liệu. Chị Lan – trưởng phòng nhân sự thấy được sự bất ổn này nên đã
báo cáo với Minh. Để tìm ra nguyên nhân, Minh đã cho mở một cuộc họp khẩn
cấp gồm các phòng ban để tìm ra nguyên nhân và cách giải quyết cụ thể. Trong
cuộc họp, phòng truyền thông đã thống kê lại phản ánh của khách hàng báo cáo
rằng thời gian gần đây, khách hàng thường xuyên phản ánh rằng các nhân viên
tư vấn chưa rõ ràng, chưa truyền đạt hết các thông tin họ cần dẫn đến gây khó
khăn, mơ hồ trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Tìm được nguyên nhân ở vấn đề đó, anh Bảo đã yêu cầu mở thêm các buổi tăng
cường đào tạo nhân viên sau những buổi đào tạo cố định hàng tuần, đồng thời
thêm vào các buổi thực hành, kiểm tra cuối khóa để đảm bảo chất lượng. Đồng
thời, anh Minh cũng đã đại diện cho công ty gửi lời xin lỗi đến những khách
hàng đã tư vấn trước đó và tặng cho họ những khuyến mãi với những sản phẩm
tiếp theo mà họ mua.
- Kết quả: Và đến những tháng tiếp theo, khách hàng đã dần tin tưởng hơn và có
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của công ty họ nhiều hơn. Theo doanh số quý I năm
2023, công ty đã đạt vượt mức kì vọng so với mục tiêu đã đề ra đầu năm 2023.
Thấy được những tiến bộ vượt bậc của nhân viên, anh Minh đã quyết định khen
thưởng và đưa ra mức lương mới cho những nhân viên vượt chỉ tiêu ban đầu. Từ
đó tạo động lực, khích lệ tinh thần của họ với mong muốn các nhân viên sẽ tiếp
tục phát huy, làm việc năng suất hơn, phấn chấn, có tinh thần làm việc hơn nữa
trong những quý tiếp theo
III/ Phân tích và giải pháp cho vấn đề phát sinh
1. Phân tích
- Sự kiện chính xác dẫn đến hành vi: Doanh số thấp dần khiến tinh thần làm việc
của nhân viên đi xuống
- Vấn đề bắt đầu khi: Số khách hàng mua dịch vụ sau khi nghe tư vấn ngày càng
giảm xuống
- Khi đó, Minh cùng ban lãnh đạo cảm thấy lo lắng, thắc mắc nguyên nhân cụ
thể của nó là gì
- Cách giải quyết: Mở một cuộc họp gồm các phòng ban, sau khi tìm ra nguyên
nhân chính nằm do cách tư vấn cho khách hàng của nhân viên công ty, ban lãnh
đạo đã mở thêm các buổi tăng cường đào tạo nhân viên sau những buổi đào tạo
cố định hàng tuần, đồng thời thêm vào các buổi thực hành, kiểm tra cuối khóa
để đảm bảo chất lượng
- Kết quả: Doanh thu đã đạt mức kỳ vọng, cao hơn là vượt chỉ tiêu
2. Vấn đề phát sinh
Mai là nhân viên xuất sắc của công ty và nằm trong số nhân viên được thưởng
trong tháng vừa qua vì doanh số cá nhân vượt chỉ tiêu . Mức thưởng đó đã trở
thành động lực để Mai phấn đấu trong chặng đường sắp tới.Mai đã tìm được một
lượng lớn khách hàng tiềm năng, tự tin rằng thời gian tới mình sẽ vượt doanh số
đề ra . Trong giờ giải lao Mai đã vui mừng khoe với đồng nghiệp của mình là
Hằng. Từ đó, Hằng sinh lòng đố kỵ, muốn “cướp” nguồn khách hàng tiềm năng
ấy. Nhân lúc Mai không để ý , Hằng đã thành công sao chép và xóa luôn nguồn
khách hàng trong máy của Mai, sau đó nhanh chóng tiếp cận trước và vượt Mai
về doanh số trong tháng. Mai đã phát hiện ra và xảy ra cãi vã với Hằng vì Hằng
chối rằng mình không lấy. Từ đó không khí làm việc trong công ty trở nên căng
thẳng, ngột ngạt do Hằng và Mai thường xuyên cãi nhau
* Câu hỏi suy luận:
a) Theo bạn, Hằng là người có tính khí, tính cách như thế nào?
b) Thử đưa ra cách giải quyết nếu bạn là Minh (chủ tịch) trong tình huống đó?
- Trước hết, Minh ngay lập tức yêu cầu gặp mặt riêng Hằng và Mai và hỏi 2
người lý do cụ thể mà họ xích mích. Sau đó, yêu cầu trích xuất camera và yêu
cầu Mai tra cứu lại lịch sử chỉnh sửa để xác nhận rằng thông tin Hằng lấy cắp dữ
liệu của Mai là có thật.
- Mọi việc đã rõ ràng, Minh nên ra quyết định cắt lương thưởng cùng 50% lương
tháng sau đó của Hằng, yêu cầu Hằng kiểm điểm lại hành động của bản thân và
gửi lời xin lỗi tới Mai
- Để không khí công ty bớt căng thẳng, gượng gạo hơn, Minh nên tổ chức các
buổi teambuilding, dã ngoại, vui chơi 1 tháng/ 2 tháng 1 lần hay đơn giản chỉ là
chỉ những buổi liên hoan nhỏ để mọi người gắn kết, hiểu nhau, tôn trọng nhau
hơn, gạt bỏ đi những suy nghĩ cạnh tranh không lành mạnh
c) Bạn nghĩ Minh cùng ban điều hành nên làm gì để tránh vấn đề phát sinh đó
xảy ra lại một lần nữa?
- Để tránh vấn đề phát sinh đó xảy ra lại một lần nữa, Minh cùng ban điều hành
nên đưa ra những lưu ý hay những quy định như:
+) Khi hoàn thiện dữ liệu khách hàng luôn để chế độ bảo mật, tạo một bản
sao khác
+) Mỗi khi đi ra ngoài phải khóa máy và để mật khẩu tránh mất cắp dữ
liệu
+) Phát hiện những trường hợp tương tự sẽ đưa ra một mức phạt cụ thể, nếu hậu
quả nặng hơn có thể sẽ đuổi việc.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
ooo000ooo
Đề tài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý cá nhân. Phân tích và đưa ra giải pháp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó
MỤC LỤC
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................
I- Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản...........................................................
1 Khái niệm.........................................................................................................
2. Đặc điểm.........................................................................................................
3.Phân loại...........................................................................................................
2.Các quá trình tâm lý.........................................................................................
2.1 Quá trình nhận thức:......................................................................................
2.2 Quá trình cảm xúc:........................................................................................
2.3 Quá trình ý chí:..............................................................................................
3.Các trạng thái tâm lý........................................................................................
4. Các thuộc tính tâm lý cá nhân.........................................................................
PHẦN 2: ĐẶT TÌNH HUỐNG.............................................................................10
PHẦN 3: PHÂN TÍCH & GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG.................................
3.1 PHÂN TÍCH..................................................................................................
3.2 GIẢI QUYẾT................................................................................................
Tài liệu tham khảo.................................................................................................13
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I- Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản
1 Khái niệm
- Hiện tượng tâm lý cá nhân là hiện tượng con người có thể nhận thức được hiện
thực khách quan trong não bộ rồi phản ứng ngược trở lại theo cách riêng của
mình. Ở trong tình huống khác nhau, những con người khác nhau sẽ thể hiện
những tâm lý, hành vi khác nhau.
2. Đặc điểm
- Tính chủ thể: Hiện tượng tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá
nhân mang hiện tượng tâm lý đó, hay có thể hiểu hiểu, hiện tượng tâm lý là hình
ảnh chủ quan về hiện thực khách quan. Tính chủ thể của hiện tượng tâm lý thể
hiện cụ thể là:
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào các chủ thể khác nhau xuất hiện những
hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau.
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào cùng một chủ thể nhưng ở những thời
điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, những trạng thái tâm lí khác nhau thì cho
ta những sắc thái tâm lí khác nhau
+ Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lí là người cảm nhận trải nghiệm và thể
hiện rõ nhất. Nói cách khác thì con người nhìn nhận, phản ứng lại với thế giới
thông qua “lăng kính chủ quan” của bản thân.
- Tính tổng thể: Tâm lý cá nhân là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con
người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu
vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động giao tiếp trong
đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của gười và mối quan hệ giao tiếp
của con người trong xã hội giữ vai trò quyết định.
- Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan:
Tâm lý con người là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan bởi: Thế giới
khách quan là những yếu tố tồn tại ngoài ý muốn con người. Nó luôn vận động
không ngừng. Thế giới khách quan tác động vào bộ não, các giác quan con
người đã tạo ra một hình ảnh gọi là hình ảnh tâm lý của cá nhân đó. Hay nói
cách khác đó là sự phản ánh tác động của hiện thực khách quan vào con người,
vào hệ thần kinh, bộ não người. Vậy nên giữa con người và thực tại luôn có tính
thống nhất chặt chẽ, thế giới khách quan tác động vào não bộ con người.
3.Phân loại
Phân theo mức độ thời gian tồn tại của hiện thực khách quan trong não bộ:
- Quá trình tâm lý
+ Quá trình tình cảm: Xúc cảm và tình cảm biểu thị sự vui mừng hay tức giận,
dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ…
+ Quá trình nhận thức: Cảm giác, tri giác, tư duy, trí nhớ, tưởng tượng
+ Quá trình ý chí: Gồm hành động và ý chí thể hiện tính cách, nhân cách của
con người
- Trạng thái tâm lý
Trạng thái tâm lý là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong khoảng thời gian
tương đối dài, mở đầu và kết thúc không rõ ràng và luôn làm nền hoặc đi kèm
theo các quá trình tâm lý. Trạng thái tâm lý thường ít biến động nhưng lại chi
phối một cách căn bản các quá trình tâm lý đi kèm với nó. Nó không phải là một
hiện tượng tâm lý riêng lẻ, nó xuất hiện và tồn tại theo các quá trình tâm lý khác.
Trạng thái tâm lý có sự ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý mà nó kèm theo.
Đồng thời trạng thái tâm lý lại chịu ảnh hưởng của những hoạt động tâm lý
khác. Nếu trạng thái tâm lý luôn luôn được diễn lại thì lâu ngày sẽ trở thành nét
tâm lý điển hình của cá nhân.
- Trạng thái tâm lý là hiện tương tâm lý bắc cầu giữa các quá trình tâm lý và các
thuộc tính tâm lý bao gồm các quá trình cảm xúc và các quá trình lý trí
Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó
hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Thuộc tính
tâm lý cá nhân giúp phân biệt người này với người khác về tâm lý. Đây là vấn
đề cốt lõi mà các nhà quản lý cần phải biết và vận dụng để tổ chức con người.
Để hiểu rõ về đặc điểm tâm lý cá nhân các nhà quản lý phải đưa ra và trả lời
được ba câu hỏi cơ bản sau: + Họ là người như thế nào?
+ Họ muốn gì?
+ Họ có thể làm được gì?
- Thuộc tính tâm lý cá nhân chỉ rõ con người về tâm lý khác nhau chủ yếu qua
các yếu tố: xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực
2.Các quá trình tâm lý
là quá trình nhận thức thế giới khách quan, bao gồm cảm giác, tri giác, tưởng
tượng, tư duy.
Cảm giác, tri giác:
Cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật
thông qua các giác quan của con người. Hình thức nhận thức này sẽ phản ánh
những thuộc tính riêng lẻ của sự vật khi chúng tác động trực tiếp đến các giác
quan của chúng ta. Thông qua cảm giác, những năng lượng kích thích bên ngoài
sẽ được chuyển hóa thành ý thức
Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bể
ngoài của sự vật và hiện tượng. Tri giác bao gồm những thuộc tính đặc trưng và
cả không đặc trưng có tính trực quan của sự vật. Thế nhưng, nhận thực đòi hỏi
con người cần phải phân biệt được đâu là thuộc tính đặc trưng, đâu không phải.
Thậm chí, chúng ta cần phải nhận thức được sự vật ngay cả khi nó không tác
động lên chúng ta. Vì vậy, nhận thức không chỉ dừng lại ở tri thức mà cần phải
vươn xa hơn nữa
Tư duy: Tư duy là quá trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản
chất, những mối liên hệ và quan hệ bên trong có tính quy luật của sự
vật và hiện tượng.
Tưởng tượng: Tưởng tượng là quá trình tâm lý phản ánh những cái
chưa từng có trong kinh nghiệm của con người, bằng việc xây dựng
những hình ảnh mới dựa trên cơ sở các biểu tượng đã có.
Ý chí là mặt năng động của ý thức, biểu hiện ở năng lực thực hiện
những hành động có mục đích, đòi hỏi phải có sự nỗ lực khắc phục
khó khăn bên ngoài và bên trong. Đây là một hiện tượng tâm lí, ý chí
cũng là một sự phản ánh hiện thực khách quan thông qua mục đích của
hành động, nhưng mục đích đó không có sẵn mà được con người nhận
thức một cách tự giác, mục đích ấy do các điều kiện của hiện thực
khách quan quy định.
Ý chí là năng lực chủ quan của con người trong việc tự điều khiển và
điều chỉnh hành vi của mình nhằm khắc phục các trở ngại để đạt được
những mục đích mà mình đã đề ra. Ý chí không phải là thuộc tính tách
rời của con người, nó liên hệ chặt chẽ với các mặt, các chức năng khác
của tâm lí con người.
Phẩm chất ý chí của con người: Tính mục đích, tính độc lập, tự chủ,
tính quyết đoán, tính bền bỉ, tính kiên cường, tính hội nhập.
1. Về tính mục đích: Tính mục đích là phẩm chất quan trọng của ý chí, đó
là kĩ năng của con người biết đề ra cho hoạt động và cuộc sống của mình mục
đích. Biết điều khiển hành vi của mình phục từng các mục đích – Nhưng tính
mục đích của người lớn phụ thuộc vào thế giới quan và những nguyên tắc đạo
đức của người đó. Tính mục đích còn mang tính giai cấp. Vì vậy mà khi xem xét
tính mục đích không phải xem xét ở góc độ hình thức mà phải xét ở mặt nội
dung. Ví dụ: ý chí của bọn cướp của giết người khác với ý chí của những người
chiến sĩ cách mạng.
2. Về tính độc lập: Đó là năng lực quyết định và thực hiện hành động đã
dự định mà không chịu ảnh hưởng của người khác. Tính độc lập thể hiện ở chỗ
con người có thể từ bỏ ý kiến của mình để phục từng người khác (nhưng là ý
kiến đúng). Tính độc lập giúp cho con người hình thành được niềm tin vào sức
mạnh của mình.
3. Về tính quyết đoán: Là khả năng đưa ra được những quyết định kịp
thời, không dao động, không phụ thuộc vào người khác. Tính quyết đoán không
phải thể hiện ở hành động thiếu suy nghĩ, mà là những hành động có cân nhắc,
có căn cứ. Con người có tính quyết đoán là có niềm tin vào sự thành công, vào
sự đúng đắn của những suy nghĩ của mình.
4. Về tính bền bỉ: Được biểu hiện ở kĩ năng vượt khó khăn để đạt mục
đích không tính thời gian ngắn hay dài miễn đạt mục đích đặt ra. Không bao giờ
cảm thấy mệt mỏi, chán nản, những khó khăn không làm họ nhụt chí mà còn
làm tăng nghị lực để vượt qua khó khăn. Phẩm chất bền bỉ rất cần đối với người
làm công tác giáo dục. Song chúng ta cũng cần phân biệt người có tình bền bỉ,
dẻo dai khác với người có tính lì lợm, bướng bỉnh, kém ý chí.
5. Về tính tự chủ: Là khả năng làm chủ bản thân, duy trì được sự kiểm soát
các hành vi của bản thân: như chiến thắng với những thúc đẩy không mong
muốn, không lành mạnh, tính tự chủ là khả năng kiểm soát, làm chủ được những
xúc động, cảm xúc (sợ hãi, giận dữ) xảy ra không đúng lúc, không cần thiết của
mỗi người. Tính tự chủ giúp con người khắc phục được tính cục cằn cũng như
các trạng thái tâm lí khác (buồn chán, hoang mang, dao động, hoài nghi…),
những trạng thái tâm lí này thường nảy sinh trong công tác, trong quan hệ với
đồng nghiệp, trong quan hệ giữa cá nhân với cá nhân.
3.Các trạng thái tâm lý
Các trạng thái tâm lý là các đặc trưng của hoạt động tâm lý con người, xét
trong một thời điểm hoặc trong không gian cụ thể nhất định tạo ra một cách
nhất định. Trạng thái tâm lý không phải là một hiện tượng tâm lý độc lập, nó
xuất hiện và tồn tại theo các quá trình tâm lý. Có những trạng thái tâm lý đi
kèm theo quá trình nhận thức (như trạng thái chú ý), có trạng thái tâm lý đi
kèm theo quá trình cảm xúc (như những tâm trạng, trạng thái căng thẳng,
stress…), có trạng thái đi kèm theo quá trình ý chí (như trạng thái do dự, quả
quyết…). Trạng thái tâm lý có ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý mà nó
kèm theo, đồng thời trạng thái tâm lý lại chịu ảnh hưởng của các hoạt động
tâm lý khác. Trạng thái tâm lý luôn luôn được diễn lại thì lâu ngày sẽ trở
thành nét tâm lý điển hình của cá nhân.
xúc cảm, tình trạng thái
cảm , ý chí tâm lý
Tính cách: Tính cách là đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hiện bằng những
hành vi, cách ứng xử, cách nói năng mang tính định hình của con
người và nó chi phối lên quá trình sống và hoạt động của con người,
nó chịu tác động to lớn của môi trường sống, của quá trình học tập và
giao tiếp cua con người, của trào lưu xã hội. Tính cách có cấu trúc rất
phức tạp, bao gồm: hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử chỉ, cách
nói năng tương ứng. Tính cách có quan hệ chặt chẽ với các thuộc tính,
các phẩm chất khác của nhân cách như: xu hướng, khí chất, tình cảm,
ý chí, kĩ xảo, thói quen và vốn sống của cá nhân.
Năng lực: Năng lực là thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ đó giúp cho con
người có thể dễ dàng tiếp thu một lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo
nào đó và nếu công tác trong lĩnh vực đó thì họ dễ có kết quả cao hơn
với các lĩnh vực khác và người khác. Năng lực là sản phẩm của lịch sử.
Sự phân công và chuyên môn hoá lao động đã dẫn đến sự phân hoá và
chuyên môn hoá năng lực người. Mặt khác, mỗi khi nền văn minh
nhân loại giành được những thành tựu mới thì lại xuất hiện ở con
người những năng lực mới và những năng lực đã có trước đây song
bây giờ chứa đựng một nội dung mới. Dựa vào tốc độ tiến hành và chất
lượng sản phẩm hoạt động, người ta phân biệt ba mức độ phát triển
của năng lực: năng lực, tài nâng, thiên tài. Phân loại năng lực: Năng
lực học tập, thực hành, tổ chức chỉ huy, giao tiếp, sáng tạo, vượt khó
khăn.
Xúc cảm và tình cảm: Xúc cảm và tình cảm là thuộc tính tâm lý của
con người thể hiện dưới hình thức những rung động của họ trước hiện
thực khách quan, hoặc trong cơ thể.
+) Xúc cảm là thái độ và những rung động của một con người đối
với một người khác, hoặc một sự kiện, hiện tượng nào đó bất kỳ
trong cuộc sống, mang tính tích cực hay mang tính tiêu cực. Tất cả
những thái độ đó với những hiện tượng diễn ra xung quanh chúng
ta được gọi là xúc cảm. Theo nhà tâm lý học Feht Russel thì “Xúc
cảm là thứ mà mọi người đều biết nhưng không thể định nghĩa
được”. Theo như nhận định của nhà tâm lý này thì tất cả mỗi chúng
ta đều biết và đều biết thể hiện xúc cảm của bản thân, tuy nhiên,
không thể định nghĩa nó một cách chính xác và khái quát nhất.
+) Tình cảm cũng là thái độ rung động của một cá nhân nào đó, tuy
nhiên tình cảm là những thái độ rung động, ấn tượng tốt đối với
một người nào đó chứ không được thể hiện dưới dạng thái độ tích
cực. Tình cảm với tư cách là một thuộc tính tâm lý ổn định, tiềm
tàng của nhân cách cũng mang đậm màu sắc chủ thể hơn so với
nhận thức. Quá trình hình thành tình cảm cũng lâu dài, phức tạp
hơn rất nhiều và diễn ra theo những quy luật khác với quá trình
nhận thức.
- Sự khó chịu, bất hợp tác của các thành viên trong nhóm (các thành viên trong
nhóm dường như tránh mặt anh và tỏ ra lạnh nhạt hơn với anh. Anh phải cố
gắng nhiều hơn để lấy thông tin và ý tưởng từ họ, và dường như giọng điệu của
các nhân viên văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch và u ám hơn)
- Đỉnh điểm là sự phản đối bằng cách gửi đơn khiếu nại anh Hùng và chương
trình mới của nhóm lên phòng Nhân sự sau khi anh Hùng áp dụng hình thức kỉ
luật nên 1 thành viên => mâu thuẫn ngày càng trở nên gay gắt
Nhóm chỉ huy: được xác định theo sơ đồ tổ chức. Nó bao gồm một
nhà quản lý và một số nhân viên dưới quyền.
Nhóm nhiệm vụ: bao gồm một số người cùng làm việc để hoàn
thành một công việc nào đó theo sự phân công của tổ chức.
b. Nhóm không chính thức: là liên minh giữa các cá nhân được hình
thành không phụ thuộc vào cơ cấu cũng như mục tiêu của tổ chức.
Nhóm lợi ích: là nhóm mà các thành viên liên kết với nhau để đạt
được một mục tiêu cụ thể mà mỗi người trong số họ quan tâm.
Nhóm bạn bè: được hình thành khi các cá nhân có những đặc điểm
chung (tuổi tác, sở thích, quan điểm…), bất kể họ có làm việc cùng nhau hay
không.
2. Đặc điểm tâm lý của nhóm
2.1. Lan truyền tâm lý: là hiện tượng tâm lý phổ biến biểu thị tác động
tâm lý tương hỗ thụ động giữa các thành viên trong tập thể về các sự kiện, hiện
tượng sảy ra trong quá trình hoạt động.
Cơ chế lan truyền: cơ chế dao động từ từ, cơ chế bùng nổ
2.2. Dư luận xã hội: là thái độ mang tính đánh giá của tập thể, về một sự
việc, hiện tượng, cá nhân hay nhóm người trong tập thể, nó biểu hiện sự quan
tâm chung và được thể hiện bằng các nhận định, các đánh giá và các hành động
của con người trong tập thể về các sự việc, hiện tượng, cá nhân hay nhóm người
nào đó.
Phân loại: Dư luận chính thức; Dư luận không chính thức.
Chức năng - Chức năng điều tiết các mối quan hệ trong tập thể xã
hội; Chức năng giáo dục; Chức năng kiểm soát; Chức năng tư vấn.
2.3. Tâm trạng nhóm: là trạng thái cảm xúc của tập thể, nó được hình
thành một cách tự phát, thể hiện tương đối bền vững, biểu hiện sức ý của hệ thần
kinh.
Tích cực: Tăng hiệu suất lao động
Tiêu cực: Giảm hiệu suất lao động
2.4. Bầu không khí tâm lý trong nhóm: là hiện tượng tâm lý biểu hiện
mức độ hoạt động, hòa hợp về các phẩm chất tâm lý cá nhân của con người
trong tập thể; nó được hình thành từ thái độ của mọi người trong tập thể đối với
công việc, bạn bè, đồng nghiệp và người lãnh đạo trong tập thể.
Tốt: Nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động
Xấu: Kìm hãm năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động
2.5. Xung đột nhóm là sự va chạm, sự mâu thuẫn, bất đồng ý kiến giữa
các cá nhân về nhận thức, tính cách, tình cảm, quyền lợi dẫn đến các thành viên
mâu thuẫn, xung đột với nhau.
Nguyên nhân: Do cá nhân; Do ràng buộc; Do xã hội
Phương pháp giải quyết: Phương pháp áp chế (Thắng - Thua);
Phương pháp thỏa hiệp (Thua - Thua); Phương pháp thống nhất (Thắng -
Thắng).
2.6. Chuẩn mực nhóm là hệ thống những quy định, những mong mỏi
của nhóm, yêu cầu các thành viên của nhóm phải thực hiện (nội quy cơ quan,
đơn vị...).
Chức năng của chuẩn mực nhóm: Làm giảm tính hỗn tạp, tạo ra cái
chung của nhóm, đồng nhất trong nhận thức, tình cảm, hoạt động; Tránh các
xung đột.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi cá nhân trong nhóm
3.1. Vai trò của cá nhân trong nhóm: Vai trò là tập hợp các chuẩn mực
hành vi mà một người nắm giữ một vị trí nhất định trong một nhóm phải tuân
thủ.
3.2. Tính liên kết nhóm: là mức độ mà các thành viên gắn kết với nhau.
3.3. Qui mô nhóm: việc gia tăng qui mô nhóm có quan hệ nghịch với
thành tích cá nhân.
3.4. Thành phần nhóm: là sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về giới
tính, quan điểm, tính cách, văn hóa, phong tục, tập quán v.v...
3.5. Địa vị cá nhân trong nhóm: là sự phân bậc trong phạm vi một
nhóm.
Địa vị chính thức.
Địa vị không chính thức
II. Xây dựng tình huống:
Trải qua thời kỳ covid đầy khó khăn, các công ty đều gặp nhiều khó khăn
đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Là công ty thuộc lĩnh vực du lịch thì Công ty Du
lịch Việt cũng gặp rất nhiều khó khăn: số lượng khách du lịch giảm, các dự án
không thể triển khai, doanh thu liên tục giảm,…Để công ty có thể đạt được
doanh thu như trước thì phòng Marketing có nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó là
xây dựng và thực hiện các kế hoạch marketing… Là trưởng phòng marketing thì
An (là người uyển chuyển, linh hoạt, có năng lực...) đã nhanh chóng triển khai
công việc tới các thành viên của phòng. Mặc dù đã làm việc ở đây được một
khoảng thời gian nhưng cho đến bây giờ, An vẫn ít khi gặp phải những mâu
thuẫn trong doanh nghiệp do khả năng hòa đồng, có thể giải quyết mọi vấn đề
một cách nhanh chóng. Phòng Marketing có các thành viên là Bắc (là người linh
hoạt, có tham vọng, có năng lực), Tuấn (là người nóng tính, có tham vọng, có
năng lực), Thi và Tú (là người nhiệt tình, năng động nhưng dễ bị tâm lý trước
những mâu thuẫn). Trong cuộc họp An đã đề cập những công việc phải thực
hiện trong thời gian tới và yêu cầu các thành viên mỗi người đưa ra một kế
hoạch marketing, đồng thời để cổ vũ tinh thần cho các nhân viên thì công ty có
đề xuất rằng nhân viên nào đưa ra kế hoạch đem lại hiệu quả cao nhất thì người
đó được thăng chức và được hưởng các chế độ ưu đãi khác nhau như: Tăng
lương, quyền lợi,.... Đều là những người có tham vọng lớn thì Bắc và Tuấn đã
đưa ra những kế hoạch mà bản thân cho là tốt nhất đối với công ty.
Bắc cho rằng công ty nên đổi mới hoạt động marketing bằng việc mới các
KOL, KOC thử trải nghiệm dịch vụ rồi PR cho sản phẩm; mời các nghệ sỹ quay
TVC; liên kết với các ngân hàng để có những mã giảm giá khi đặt dịch vụ; hỗ
trợ du khách trong việc đặt phòng, đi lại; có nhiều ưu đãi với các khách hàng có
thẻ thành viên; đa dạng hóa các dịch vụ…
Tuấn thì phản bác lại đề nghị của Bắc và cho là nó sẽ chiếm khoản kinh phí
quá lớn so với hoàn cảnh công ty. Tuấn cho rằng công ty vẫn tiếp thị sản phẩm
thông qua các web tour, có những khuyến mãi cho các khách hàng vip, đa dạng
hóa dịch vụ…
Còn Tú và Thi thì không đưa ra được kế hoạch, là người năng động Thi
đồng tình với đề nghị của Bắc, còn Tú thì lại thấy ý kiến của Tuấn là hợp lí
trong thời điểm hiện tại… Với 2 kế hoạch có phần khác nhau và ai cũng cho
mình là người có đề xuất tốt nhất, do đó Bắc và Tuấn không tìm thấy được tiếng
nói chung dẫn đến lục đục nội bộ ở bên trong doanh nghiệp. Và Tuấn với tính
nóng nảy của chính bản thân đã tuyên bố rằng: Nếu kế hoạch của mình không
được lựa chọn thì sẽ nghỉ việc. Thi và Tú sau khi thấy những hành động nóng
nảy của Tuấn thì cũng bị ảnh hưởng không ít về mặt tinh thần. Kể từ khoảnh
khắc đó, phòng Marketing bắt đầu rơi vào tình trạng bế tắc khi mọi người đều
không có tâm trạng để suy nghĩ ra một hướng đi phù hợp cho doanh nghiệp của
mình vì ai cũng cho rằng ý kiến của mình là phù hợp nhất và mọi người trong
cuộc họp lúc đó muốn rằng buổi họp kết thúc càng sớm càng tốt để không phải
chứng kiến thêm những xích mích không đáng có. An phải đứng trước lựa chọn
khó khăn khi đang không biết phải xử lý như thế nào để phù hợp cho cả hai bên.
III. Phân tích tình huống:
Trước quá trình cuộc họp: Ban đầu, mọi người thấy lo lắng cho tình hình
công ty, nhưng với sức trẻ họ cũng rất háo hức khi được đối đầu với những thử
thách, rất hy vọng rằng mình sẽ đưa ra được kế hoạch hiệu quả, sẽ có cơ hội lớn
thăng tiến trong sự nghiệp nên bầu không khí trở nên tích cực hơn bao giờ hết.
Trong quá trình họp: Tuấn và Bắc với tính linh hoạt của mình đã đưa ra
được những phương án mà bản thân họ cho là phù hợp nhất. Tú và Thi mặc dù
chưa đưa ra được bất cứ phương án nào nhưng lại hoàn toàn đồng tình với ý
kiến của các bạn trên và cho rằng đó sẽ là phương án hợp lý nhất. Tuy nhiên vì
cái tôi cao của Tuấn nên Tuấn cho rằng ý kiến của mình là tối ưu hơn rất nhiều.
Bắc cũng không chịu kém cạnh và cũng cho rằng quan điểm của mình là hợp lý.
Từ đó, Tuấn và Bắc đã có lời qua tiếng lại với nhau và Tuấn đã đe dọa là sẽ nghỉ
việc nếu như phương án của mình không được lựa chọn. Từ đó, khiến bầu
không khí trong buổi họp trở nên căng thẳng hơn bao giờ hết. Thi và Tú cũng bị
ảnh hưởng từ mâu thuẫn của Tuấn và Bắc. Và điều này làm kìm hãm năng suất,
chất lượng, hiệu quả của cuộc họp.
An sau khi thấy mâu thuẫn: An cảm thấy khó xử và nhận thấy phải nhanh
giải quyết mâu thuẫn của các thành viên.
Tâm lý nhóm: Đầu tiên khi làm việc với nhau thì mọi người đều tự
tin đưa ra quan điểm. Nhưng khi không có sự đồng ý về quan điểm đó thì xảy ra
mâu thuẫn. Vì thế tâm trạng nhóm tiêu cực và sẽ giảm năng suất lao động.
IV. Giải pháp
Trước tình hình căng thẳng, trưởng phòng An cho cả hai một ngày để suy nghĩ,
bình tĩnh lại. Sau khi cả hai đã bình tĩnh, trưởng phòng An sẽ tổ chức cuộc họp
lần nữa giữa các nhân viên nhằm thống nhất ý kiến, tìm ra hướng đi chung.
Trong cuộc họp, cả Tuấn và Bắc đều phải đưa ra báo cáo, số liệu thống kê,
những thuận lợi và bất cập hay minh chứng để chứng minh phương án của mình
có hiệu quả. Sau đó diễn ra màn tranh luận giữa Tuấn và Bắc dựa trên tinh thần
bình đẳng, lịch sự và tôn trọng lẫn nhau. Theo số liệu báo cáo phương án nào có
phản hồi tích cực cao hơn và phù hợp với hoàn cảnh công ty sẽ được chọn.
Nhưng trước khi cuộc họp diễn ra An đã mời cả phòng đi ăn, kể chuyện hài giúp
thay đổi bầu không khí căng thẳng. Bên cạnh đó, An động viên, Thi và Tú,
khiến họ có niềm tin vào quyết định của mình (An) và lạc quan, vui vẻ. (Sự vui
vẻ này sẽ truyền đến Tuấn và Bắc). An không quên hứa rằng sau khi dự án này
thành công sẽ tặng cả phòng một chuyến du lịch, team-building…..
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Đề bài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai trò của
yếu tố tâm lý nhóm. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát
sinh trong tình huống đó.
HÀ NỘI - 6/2022
Đề tài 3: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai trò của
yếu tố tâm lý lãnh đạo. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát sinh
trong tình huống đó.
Nhóm 5: Đào Tùng Dương 11221538
Phùng Thùy Giang 11221828
Trịnh Tú Hiên 11212133
Trần Thị Hoài 11222440
Trần Khắc Quang Huy 11222824
Phạm Thị Phương 11225297
Lương Đào Kiều Trang 11226389
HÀ NỘI: 6/2023
I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm: Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng,
khơi dậy sự nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt nhất
nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ chức.
Cấp độ 1 - Vị trí
Cấp độ đầu tiên là chức vị, cũng là cấp độ thấp nhất trong các cấp độ
lãnh đạo. Ở cấp độ này, người lãnh đạo thường dựa vào quyền hành, quy tắc…
để kiểm soát cấp dưới. Điều này có nghĩa là mọi người nghe theo bạn chỉ vì họ
buộc phải làm như thế.
Cấp độ 2 - Quyền
Để chạm đến cấp 2 trong các cấp độ lãnh đạo John Maxwell, bạn cần xây
dựng mối quan hệ. Tại cấp độ này, nhà lãnh đạo đã dành lấy được niềm tin từ
những người xung quanh. Khi cấp dưới cảm thấy giá trị bản thân được tôn trọng,
mọi người sẽ bắt đầu nghe theo bạn vì họ muốn thế.
Ở cấp độ 3, kết quả là yếu tố cốt lõi để đánh giá tố chất của người lãnh
đạo. Bên cạnh nỗ lực, bạn còn phải chứng tỏ năng lực của bản thân. Từ đó, cấp
dưới sẽ khâm phục, tin tưởng và sẵn sàng nghe theo bạn.
Trong các cấp độ lãnh đạo, phát triển nguồn nhân lực nằm ở cấp độ 4 và
đây cũng là điều bạn cần đạt được nếu muốn tổ chức phát triển lớn mạnh. Bạn
cần đầu tư tiền bạc, thời gian và tư duy vào các nhân viên tiềm năng, từ đó sắp
xếp nhân sự một cách hợp lý.
Các nhà lãnh đạo cấp độ 5 thường có tầm ảnh hưởng vượt qua tổ chức và
lĩnh vực nhà lãnh đạo đó làm việc. Việc bạn nên làm khi đã đạt đến cột mốc cao
nhất trong các cấp độ lãnh đạo là tiếp tục phát triển, đào tạo các nhà lãnh đạo tiềm
năng, đối mặt với nhiều thách thức lớn, và mở rộng tầm ảnh hưởng để tạo sự khác
biệt tích cực.
2. Phẩm chất và năng lực cần thiết ở một người lãnh đạo
Phẩm chất: Có nghị lực, mong muốn và khát vọng trở thành người lãnh
đạo, trung thực, tự tin, thông minh, hiểu biết về công việc của mình, nhạy bén,
có tinh thần trách nhiệm,...
Năng lực: Năng lực tổ chức, năng lực hoạch định, năng lực quản lý con
người, năng lực giao tiếp, năng lực đánh giá, khả năng giải quyết vấn đề,...
Những yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo: Yếu tố tâm lý của
người lãnh đạo, hoàn cảnh lịch sử, môi trường làm việc, giáo dục và đào tạo,
dư luận xã hội,…
Phong cách lãnh đạo của một nhà quản lý chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố
cả chủ quan và khách quan, và có tác động quan trọng tới hiệu quả lãnh đạo. Có
rất nhiều nghiên cứu về phong cách lãnh đạo trong đó phải kể đến nghiên cứu
của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp Iowa, nghiên cứu của Đại
học tổng hợp bang Ohio và nghiên cứu của Đại học tổng hợp Michigan.
a. Nghiên cứu của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp
Iowa của Mỹ
Kurt Lewin và đồng nghiệp tại trường Đại học tổng hợp Iowa đã phân
thành ba loại phong cách lãnh đạo dựa trên cơ sở sử dụng quyền lực:
• Phong cách độc đoán (autocratic style) là phong cách của những người
lãnh đạo thích tập trung quyền lực, sử dụng phương pháp “cầm tay chỉ việc”, tự
mình ra quyết định và hạn chế sự tham gia của cấp dưới. Phong cách này thường
dẫn đến kết quả: (i) không khí trong tổ chức căng thẳng, nhân viên ít thích lãnh
đạo; (ii) không phát huy sáng tạo của cấp dưới; (iii) hiệu quả làm việc cao khi có
mặt lãnh đạo, thấp khi không có mặt lãnh đạo.
• Phong cách dân chủ (democratic style) là phong cách của người lãnh
đạo thu hút tập thể tham gia thảo luận để quyết định các vấn đề của đơn vị, thực
hiện rộng rãi chế độ ủy quyền và hệ thống thông tin phản hồi để hướng dẫn nhân
viên. Phong cách dân chủ được chia thành hai loại:
+ Dân chủ có tham vấn (democratic-consultative): người lãnh đạo tìm
kiếm mọi thông tin và lắng nghe các vấn đề cũng như mối quan tâm của nhân
viên nhưng sau đó tự mình ra quyết định
Phong cách dân chủ nói chung thường dẫn đến kết quả: (i) không khí thân
thiện, tạo được sự hài lòng của nhân viên; (ii) định hướng nhóm, định hướng
nhiệm vụ, phát huy tính tích cực và trách nhiệm của nhân viên; (iii) năng suất
cao, kể cả khi không có mặt lãnh đạo.
• Phong cách tự do (laisser-faire style) là phong cách của người lãnh đạo
cho phép nhân viên toàn quyền tự do ra quyết định và tự quyết định phương
pháp làm việc. Dựa trên những nghiên cứu của mình, Lewin và các đồng nghiệp
đã đi đến kết luận là phong cách tự do không hiệu quả so với phong cách dân
chủ và độc đoán vì nó có thể làm cho hệ thống rơi vào tình trạng vô tổ chức, vô
kỉ luật, không thể kiểm soát được.
Nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học tổng hợp Bang Ohio nhằm
xác định các đặc điểm cơ bản trong hành vi ứng xử của nhà lãnh đạo. Để thu
thập thông tin về hành vi của các nhà lãnh đạo, các nhà nghiên cứu đã xây dựng
bảng hỏi có tên “Bảng mô tả hành vi lãnh đạo” với các câu hỏi liên quan đến hai
đặc điểm chủ yếu của người lãnh đạo là khả năng tổ chức và sự quan tâm.
Khả năng tổ chức là mức độ người lãnh đạo có thể xác định vai trò của
mình và của cấp dưới cũng như phối hợp các hoạt động nhằm đạt được các mục
tiêu. Nó bao gồm hành vi tổ chức sắp xếp công việc, mối quan hệ trong công
việc và đề ra các mục tiêu.
Sự quan tâm thể hiện mức độ nhạy cảm của người lãnh đạo đối với
nhânviên, tôn trọng ý kiến và cảm xúc của họ, khả năng tạo lập sự tin tưởng lẫn
nhau giữa lãnh đạo và nhân viên.
c. Nghiên cứu của trường Đại học tổng hợp Michigan Mỹ
thống, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của cấp dưới nhằm xây dựng một nhóm
làm việc hiệu quả.
Lãnh đạo lấy công việc làm trọng tâm (production-centered hay job-
centered) thường chỉ chú trọng đến khía cạnh kỹ thuật hay yếu tố công việc
nhằm hoàn thành nhiệm vụ của nhóm mà bỏ qua yếu tố con người.
Mô hình tình huống đầu tiên về lãnh đạo do Fred Fiedler cùng các đồng
nghiệp xây dựng. Mục đích của mô hình này là lựa chọn phong cách lãnh đạo
phù hợp với tình huống.
Tình huống lãnh đạo được phân tích dựa trên ba yếu tố: mối quan hệ giữa
người lãnh đạo và nhân viên (leader-member relations), cấu trúc công việc (task
structure) và quyền lực chính thức (position power).
• Mối quan hệ giữa người lãnh đạo với nhân viên phản ánh bầu không khí
làm việc và thái độ của nhân viên đối với lãnh đạo. Nếu cấp dưới tôn trọng và tin
vào lãnh đạo thì mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên được đánh giá là tốt, và
ngược lại.
• Cấu trúc công việc được thể hiện bởi mức độ rõ ràng của nhiệm vụ, mức
độ cụ thể của quy trình làm việc, mức độ rõ ràng và cụ thể của mục tiêu.
• Quyền lực chính thức phản ánh mức độ quyền lực chính thức của người
lãnh đạo đối với cấp dưới của mình. Quyền lực chính thức được đánh giá là
mạnh nếu người lãnh đạo có quyền lập kế hoạch, chỉ đạo công việc của cấp
dưới, đánh giá công việc của họ và thưởng phạt cấp dưới.
Trong mô hình phương thức - mục tiêu, trách nhiệm của người lãnh đạo là
tạo động lực làm việc để đạt được mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu cá
nhân của các nhân viên bằng một trong hai cách: (1) chỉ ra phương thức để đạt
được kết quả và những phần thưởng đi kèm với kết quả đó, hoặc (2) tăng mức
thưởng lên cho phù hợp với mong muốn và nguyện vọng của nhân viên.
Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard tập trung vào đặc
điểm của nhân viên khi xác định phong cách lãnh đạo phù hợp vì theo các tác
giả, các nhân viên cấp dưới rất khác nhau về mức độ sẵn sàng đối với công việc.
Tự tin. Nhà lãnh đạo uy tín hoàn toàn tự tin vào sự đánh giá và khả năng của
họ.
Tầm nhìn. Họ có một mục tiêu lý tưởng cho tương lai tốt hơn. Sự khác biệt
giữa mục tiêu lý tưởng với tình trạng hiện tại càng nhiều, cấp dưới sẽ nhìn
nhận nhà lãnh đạo có tầm nhìn phi thường.
Khả năng tuyên bố tầm nhìn. Họ có khả năng lựa chọn và tuyên bốtầm nhìn
theo cách dễ hiểu cho người khác. Khả năng này thể hiện việc am hiểu sâu sắc
mong muốn của cấp dưới và vì vậy, hành động như tác nhân động viên.
Tính nhất quán và sự thuyết phục mạnh mẽ về tầm nhìn. Tính nhất quán
giúp họ tập trung theo đuổi tầm nhìn đến cùng. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn
nhận là cam kết cao và sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao, gánh chịu chi phí cao và
chấp nhận sự hy sinh để đạt được tầm nhìn, viễn cảnh của họ.
Hành vi khác thường. Hành vi của nhà lãnh đạo uy tín được xem như là mới
lạ, khác thường, và đối ngược với thông thường. Khi thành công, những hành
vi này gợi lên sự ngạc nhiên và khâm phục ở cấp dưới.
Thể hiện như là tác nhân của sự thay đổi. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn
nhận như là tác nhân của những thay đổi triệt để hơn là như người giữ nguyên
hiện trạng.
Nhạy cảm với môi trường. Họ có khả năng đánh giá tình thế về điều kiện
môi trường và nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi.
a. Khái niệm
Ê kíp lãnh đạo là nhóm nhỏ của những người lãnh đạo một tổ chức cùng
tiến hành hoạt động quản lý, giữa họ có sự tương hợp tâm lý cao và phối hợp
hành động chặt chẽ.
Có hai cơ sở chính của ê kíp lãnh đạo, gồm tương hợp tâm lý và phối hợp
hành động của ê kíp lãnh đạo. Hai cơ sở trên có mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ
với nhau.
+ Tương hợp tâm lí xã hội (gồm: Sự tương hợp về động cơ; Sự tương hợp
về lợi ích)
Phối hợp hành động của ê kíp lãnh đạo: Hoạt động quản lý của ê kíp lãnh
đạo là sự phối hợp hành động một cách chặt chẽ giữa các thành viên, thể hiện ở
sự đồng bộ, ăn khớp giữa các thành viên trong hoạt động chung của ê kíp.
Việc xác định các mô hình ê kíp lãnh đạo có thể dựa vào một số tiêu chí
như động cơ hoạt động, quan hệ giữa các thành viên.
Mô hình Ê kíp lãnh đạo chân chính: Ê kíp này được hình thành và tồn tại
trên cơ sở của một động cơ chân chính. đúng đắn. Đó là đảm bảo hài hoà về lợi
ích của các thành viên ê kíp, của cả tập thể và của xã hội.
Mô hình Ê kíp lãnh đạo tiêu cực: Ê kíp này được xây dựng trên cơ sở của
một động cơ tiêu cực. Đó là hướng đến việc thoả mãn và đáp ứng lợi ích cá nhân
của các thành viên ê kíp, còn lợi ích của tổ chức và xã hội không được quan tâm.
Mô hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ bạn bè: Ê kíp lãnh đạo này được
xây dựng trên cơ sở của quan hệ bạn bè. Đây là mô hình ê kíp lãnh đạo khá phổ
biến. Giữa các thành viên của ê kíp có những quan hệ gắn bó, có những hiểu biết
và thông cảm với nhau.
Mô hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ huyết thống: Đặc trưng của ê kíp
lãnh đạo loại này là các thành viên trong ê kíp đều là người của dòng họ hay một
gia đình.
Anh Huy là giám đốc công ty cổ phần 6Stars đang thực hiện một dự án Y
tế từ xa nhằm “Nâng cao 1% tỷ lệ sống cho bệnh nhân ung thư” và anh Huy
cũng là người lãnh đạo trực tiếp của dự án lần này. Dự án hiện có 6 người tham
gia, vì cần thêm 1 người có chuyên môn về Y tế nên công ty đã tuyển thêm chị
Hiền - thực tập sinh đến để hỗ trợ dự án.
Tuy nhiên trong quá trình làm việc, anh Huy đã tổ chức nhiều cuộc họp đột
xuất mà không thông báo trước và thường đưa ra quyết định theo ý kiến riêng mà
không thông qua các thành viên khác. Trong một cuộc họp để tiến hành phân chia
các đầu công việc của dự án, chị Hiền được phân công nhiệm vụ làm việc cùng
anh Dương.
Anh Dương là thành viên cũ trong công ty, là người nhanh nhạy, nghiêm
túc, có trách nhiệm trong công việc nhưng hơi nóng tính; trong khi đó, chị Hiền
là thực tập sinh có chuyên môn về Y tế nhưng chưa có kinh nghiệm thực chiến
trong các dự án và làm việc theo cảm tính.
Vì 2 người có những phong cách làm việc khác nhau nên đã có những
xung đột xảy ra trong quá trình hợp tác, dẫn đến anh Dương và chị Hiền đã
không hoàn thành deadline đúng thời hạn làm ảnh hưởng tiến độ của cả dự án.
Nhận thấy dự án đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng, anh Huy tổ chức buổi họp riêng
với 2 nhân viên là anh Dương, chị Hiền và yêu cầu làm rõ nguyên nhân, lí do
làm chậm tiến trình công việc. Tuy nhiên, 2 người đều đổ lỗi cho nhau và luôn
biện minh cho phong cách làm việc của mình.
Là người lãnh đạo cho dự án lần này, anh Huy cần làm gì để giải quyết
tình huống trên?
III. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP
Xét từ quan điểm, góc nhìn của người lãnh đạo là anh Huy, tình huống
xảy ra (sự chậm chễ deadline của 2 thành viên làm ảnh hưởng dự án của công
ty) có thể đặt trong hai chiều chủ quan và khách quan.
Chủ quan: Anh Huy là người lãnh đạo “tổ chức nhiều cuộc họp đột xuất
mà không thông báo trước và thường đưa ra quyết định theo ý kiến riêng mà
không thông qua các thành viên khác”. Điều này chứng tỏ, anh Huy là người
theo phong cách lãnh đạo độc đoán.
Khách quan: Mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền xảy ra do sự khác
biệt của hai người. Anh Dương là người nhiều kinh nghiệm nhưng nóng tính,
trong khi chị Hiền là thực tập sinh mới và làm việc theo cảm tính. Hai phong
cách làm việc như vậy khi kết hợp với nhau không thể tránh khỏi sự bất đồng,
mâu thuẫn và làm ảnh hưởng toàn bộ dự án.
a. Chuyển hướng phong cách lãnh đạo sang phong cách dân chủ
Anh Huy vốn theo phong cách độc đoán khi tự mình quyết định, tự phân
công các đầu việc cho nhân viên, điều này có thể dẫn tới sự không đồng thuận
trong nhân viên và tạo ra sự không hòa hợp trong các teamwork nhỏ (như việc
kết hợp anh Dương và chị Hiền).
Khi chuyển sang phong cách lãnh đạo dân chủ, anh Huy có thể có thêm sự
tham vấn hoặc tham gia của cấp dưới, để đầu việc được giao đến mọi người hợp
lí hơn. Bên cạnh đó cũng có thể khắc phục những sự kết hợp của những thành
viên không hợp nhau trong phong cách làm việc. Anh Dương có thể kết hợp với
các thành viên nhiều kinh nghiệm để hoàn thành các hạng mục yêu cầu thêm
nhiều kỹ năng chuyên môn; chị Hiền có thể được giao làm việc cùng các nhân
viên trẻ trung, năng động và gần gũi hơn trong khi làm việc với các thực tập sinh
mới.
b. Giải quyết sâu hơn vấn đề xuất phát từ các cá nhân
Việc anh Huy giao đầu việc chung cho anh Dương và chị Hiền có thể là
một sự kết hợp không đúng, khi là sự kết hợp của một người nóng tính và một
người mới cảm tính. Sau khi tiến hành cuộc họp riêng để tìm hiểu nguyên nhân,
hai thành viên Dương và Hiền liên tục đổ lỗi cho nhau, anh Huy cần có cái nhìn
công bằng trong sự việc, phân tích điểm đúng sai trong lời nói của hai nhân viên
và tiến hành xử lý tình huống. Anh Huy có thể áp dụng tính chọn lọc tâm lý để
nhanh chóng nắm bắt những đặc điểm và trạng thái tâm lý của người khác và áp
dụng vào giải quyết. Song, vì là dự án đang trong quá trình thực hiện, việc phân
chia lại đầu việc từ đầu là điều không thể vì dễ có thể dẫn đến ảnh hưởng việc
hoạt động của toàn dự án. Nên thay vì sắp xếp lại nhân sự, anh Huy có thể tự
mình tiến hành việc điều chỉnh cho anh Dương và chị Hiền phù hợp hơn với
công việc được giao.
Với anh Dương - nhân viên cũ, kinh nghiệm, nhanh nhạy nhưng tính khí
nóng, anh Huy nên tạo động lực thêm để anh Dương tiếp tục tham gia dự án với
nhiệt huyết hơn bằng cách áp dụng học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (Two
- Factor Theory).
Anh Huy có thể cải thiện yếu tố duy trì - mối quan hệ giao tiếp trong tổ
chức bằng việc định hướng lại mối quan hệ giữa mình với cấp dưới và định
hướng mối quan hệ giữa các thành viên khi áp dụng mô hình tình huống lãnh đạo
của Fiedler. Tiếp đến là tạo thêm động lực khi tạo ra các yếu tố tạo động lực như
đặt ra các phần thưởng về lương và vị trí làm việc nếu hiệu suất làm việc của anh
Dương được cải thiện.
Với chị Hiền - thực tập sinh mới đến với chuyên môn về y học nhưng ít
kinh nghiệm thực chiến dự án và làm việc cảm tính, anh Huy cần tiếp cận tình
Vì chị Hiền chưa có kinh nghiệm trong các dự án nên dẫn đến sự thiếu tự
tin, nhà lãnh đạo cần có phong cách ủng hộ để tăng sự tự tin của chị Hiền trong
công việc. Sự cảm tính và mơ hồ của chị Hiền cũng cần được định hướng lại
bằng phong cách lãnh đạo chỉ đạo của anh Huy để làm rõ lại đầu việc và phương
thức làm việc của chị.
Việc giải quyết sâu hơn vấn đề của từng nhân viên nên được diễn ra riêng
từng người một nhưng cần được thực hiện song song để đảm bảo mục tiêu đề ra
là giải quyết mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền nhưng cũng cần đảm bảo
tốc độ tiến hành dự án của cả công ty.
Không chỉ tác động đến riêng anh Dương và chị Hiền, trong quá trình
thực hiện dự án, anh Huy cần đặt nhân viên vào trung tâm cùng với kết quả mục
tiêu, để tránh các mâu thuẫn không mong muốn và cải thiện chất lượng công
việc. Anh Huy cũng có thể cân nhắc tổ chức các buổi tiệc nhỏ cuối tuần trong
khi làm việc tại công ty để tăng tinh thần mọi người, hay các buổi team-building
khi kết thúc dự án để tăng tính đoàn kết và như là phần thưởng cho những sự cố
gắng của toàn công ty.
c. Trường hợp mâu thuẫn tiếp tục xảy ra và nghiêm trọng hơn
Để việc mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền tiếp tục kép dài và
nghiêm trọng hơn là điều không mong muốn, nhưng trong trường hợp xấu xảy
ra, thì có thể tìm hướng giải quyết bằng cách bắt buộc phải tách nhóm hoạt động
của hai người.
Anh Dương sẽ tiếp tục đảm nhận vị trí vốn được phân công, và được điều
thêm các cộng sự có tính khí hài hòa, chuyên môn tốt đến cùng hỗ trợ công việc.
Chị Hiền với vai trò là một thực tập sinh mới đến có thể được xếp vào vị
trí khác có vai trò tương đương, tuy nhiên khác người phụ trách hướng dẫn.
Người hướng dẫn mới có thể là người trẻ trung hơn, năng động và dễ tiếp xúc
hơn sao cho vừa đảm bảo được việc chị Hiền có thể cống hiến cho dự án và
cũng có thể học hỏi thêm kinh nghiệm mà hạn chế tối đa các mâu thuẫn có thể
xảy ra.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Đề tài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý lãnh đạo. Phân tích và đưa ra giải giáp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó.
Hà Nội, 6/2023
Mục lục
I. Lãnh đạo...........................................................................................................................
a. Có tầm nhìn xa và khả năng xây dựng chiến lược hiệu quả........................................
3. Phẩm chất và năng lực cần thiết của người lãnh đạo................................................
a. Khái niệm:...................................................................................................................
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành phong cách lãnh đạo...................................
Giải pháp.......................................................................................................................
I. Lãnh đạo
1. Lãnh đạo là gì?
- Khái niệm: Lãnh đạo là một quá trình mà một người có vai trò dẫn đầu,
định hướng cho những cá nhân trong tập thể làm điều đúng đắn, xây dựng
tập thể gắn kết, hoạt động nhịp nhàng để cùng phát triển được mục tiêu
chung. Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng, khơi
dậy sự nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt
nhất nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ
chức.
- Lãnh đạo mang đến 1 chức danh đối với người thực hiện công việc
chuyên môn. Trong đó năng lực, trình độ và kỹ năng cần được đảm bảo.
Thể hiện với các dẫn dắt và phân chia thực hiện công việc trong chiến
lược chung. Từ đó mang đến những ảnh hưởng đối với từng cá nhân thực
hiện. Bên cạnh đó cũng phản ánh năng lực của họ thông qua các kết quả
công việc đạt được.
- Đây là hành vi của cá nhân hay nhóm người với các quy mô khác nhau
của tổ chức để nhằm hướng tới mục tiêu chung. Bên cạnh là nhu cầu trong
tìm kiếm lợi nhuận. Mục tiêu của lãnh đạo là cá nhân hoặc nhóm sẽ tự
nguyện và hăng hái thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức.
2. Vai trò của lãnh đạo
Trong trường hợp này chúng ta sẽ xét đến vai trò của lãnh đạo chủ yếu đối với
doanh nghiệp:
a. Có tầm nhìn xa và khả năng xây dựng chiến lược hiệu quả
- Người lãnh đạo xây dựng tầm nhìn xa trông rộng hơn người về chiến
lược, kế hoạch phải thực hiện. Tầm nhìn và chiến lược đó thể hiện rõ
mong muốn, khát vọng mà doanh nghiệp muốn đạt được. Từ đó tìm ra
được mục tiêu và cách thức thực hiện để có được kết quả tốt nhất. Việc
này sẽ mang đến những lợi ích sau:
Tạo ra động lực, truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên
Xác định đúng mục tiêu lâu dài (là mục tiêu không thể đạt được với
các tài nguyên cũng như khả năng hiện tại)
Cung cấp một mục đích để làm việc hiệu quả nhất
Hướng dẫn các nhà quản lý phân bổ nguồn lực sao cho hiệu quả
b. Đào tạo đội ngũ nhân viên
- Nhà lãnh đạo có vai trò đào tạo đội ngũ nhân viên để mang đến nguồn lao
động chất lượng cho các tổ chức, doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần
dừng lại ở nghiệp vụ mà còn là tinh thần trách nhiệm và mong muốn cống
hiến nhiều hơn nữa cho tập thể. Để có được một tập thể mạnh làm việc
đạt hiệu quả cao người lãnh đạo cần:
Tạo môi trường làm việc cho nhân viên
Tạo niềm tự hào cho nhân viên trong công ty
Tạo vị trí phù hợp với năng lực của từng người
Tạo động lực phát triển cho nhân viên
Uỷ thác công việc đúng người
Tạo mục tiêu cho nhân viên
Tìm kiếm ứng viên phù hợp
c. Tạo ra năng lượng tích cực cho cá nhân và tập thể
- Để có thể tối ưu hóa năng suất làm việc của mỗi cá nhân thì bản thân
người lãnh đạo cần truyền tải được nguồn năng lực tích cực. Yếu tố tinh
thần đóng vai trò không hề nhỏ tạo nên hiệu quả công việc. Họ truyền tải
năng lượng tốt đến nhân viên của mình bằng cách:
Có thành tích chuyên môn vượt trội, quyết đoán trong mọi đề xuất
công việc.
Mang đến động lực cho mọi người thay vì tạo áp lực.
Không chỉ đơn thuần là tạo nên lợi ích cho cá nhân, lãnh đạo giỏi
cần mang đến lợi ích chung chi tập thể.
Kiểm soát cơ cấu tổ chức
- Người lãnh đạo cần chú ý phân bố nguồn lực sao cho phù hợp tới từng bộ
phận để đạt được hiệu quả cao trong công việc. Điều này thể hiện khả
năng dùng người của lãnh đạo. Ở mỗi bộ phận sẽ cần có quản lý và những
nhân viên có năng lực phù hợp đảm nhận công việc. Sự kết nối hiệu quả
giữa các bộ phận trong công ty với nhau là cơ sở để mang đến thành công
cho một tập thể lớn. Và người lãnh đạo chính là cầu nối giám sát tất cả.
II. Tâm lý lãnh đạo
1. Khái niệm tâm lý lãnh đạo
- Tâm lý là sự phản ánh hiện thực khách quan (bản thân, tự nhiên, xã hội)
vào bộ não con người, được lưu giữ lại và được thể hiện thành hành vi,
thái độ của con người.
- Tâm lý lãnh đạo là một khía cạnh quan trọng trong việc thực hiện các hoạt
động quản lý và lãnh đạo hiệu quả. Nó đề cập đến những kiến thức, kỹ
năng và tiếng nói của người lãnh đạo để tìm hiểu và hiểu được những
người trong tổ chức mình. Tâm lý lãnh đạo đi kèm với nhiều yếu tố, bao
gồm sự giành được lòng tin của những người dưới quyền, khả năng
khuyến khích và lãnh đạo những người khác đạt được mục tiêu cụ thể.
- Điều này được đánh giá cao trong các chức vụ lãnh đạo và cũng là một
trong những yếu tố quan trọng nhất để thúc đẩy sự phát triển bền vững
của tổ chức.
- Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng, khơi dậy sự
nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt nhất nhằm
đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ chức.
- Bổ sung: Giám đốc không nhất thiết phải thay đổi phong cách lãnh đạo,
mà họ chỉ cần biết lắng nghe, quan tâm đến nhân viên hơn thì mọi chuyện
và cách vận hành công việc sẽ ổn định hơn rất nhiều.
TÂM LÝ QUẢN LÝ
CHƯƠNG 5
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
A.
B. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Khách hàng
1. Khái niệm :
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là những người đang có
nhu cầu và khả năng mua sản phẩm, nhưng chưa được đáp ứng và
mong được thỏa mãn.
1. Khái niệm :
Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá trình
hình thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua
quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm trên thị trường và được thể hiện
thành cách xử lý nhu cầu.
Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn nơi mua sản phẩm
Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm
Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm :
- Khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu,
tính quán tính
của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm;
- Họ dễ mua các sản phẩm cho các nhu cầu khác của mình cũng tại
cửa hàng này;
- Họ cũng sẵn sàng mua các sản phẩm theo thói quen mang tính
phong trào (đua
đòi, hợm hĩnh) khác để sử dụng cũng tại các cửa hàng đã được tín
nhiệm.
B. TÌNH HUỐNG
Anh Cường là quản lý của một quán cafe nằm ở khu tập thể cũ, không gian
quán xưa cũ, có kiến trúc đặc trưng của Hà Nội cũ. Ban đầu, quán có lượng
khách khá ổn, nhưng sau 1 tháng đi vào hoạt động, lượng khách đến quán
bắt đầu giảm dần.
Anh Cường quyết định thực hiện cuộc khảo sát đối với những khách đến
quán về chất lượng đồ uống, chất lượng phục vụ và góp ý của khách hàng
với quán. Anh thực hiện khảo sát đối với cả khách hàng mới đến quán và
cả những vị khách đã đến quán trong 1 tháng đầu dựa trên “data khách
hàng”. Đa số khách hàng phản hồi rằng họ không có ý định quay lại lần 2
vì dù đồ uống của quán rất ngon nhưng không gian quán khá nóng trong
mùa hè oi bức này, thời gian đợi đồ uống khá lâu, menu không đa dạng,
không không cập nhật món mới như các quán khác.
Câu hỏi 1 : Nếu là khách hàng, bạn sẽ có mong muốn gì đối với quán, bạn
sẽ góp ý hay chọn cách lờ đi và không bao giờ quay lại quán?
Câu hỏi 2 : Nếu là quản lý, trong trường hợp này thì bạn xử lý như thế
nào?
Giải pháp
Sau khi nắm bắt được nguyên nhân, anh Cường đã có những thay đổi sau
đối với quán.
1. Đầu tiên, anh Cường xác định khách hàng mục tiêu, do các điểm mạnh
vốn có của quán, khách hàng mục tiêu ở đây gồm:
Phân tích:
1. Anh Cường chưa biết tận dụng các đặc điểm nổi bật của quán (mang
phong cách hà Nội xưa), và vì những điểm yếu trên nên khách hàng k
muốn quay lại, các đánh giá không tốt về quán tạo hiệu ứng lan truyền nên
không thu hút đc nguồn khách hàng mới. -> doanh thu của quán chỉ đến từ
những khách hàng vô tình muốn vào thử quán, hoặc khách hàng là bạn bè
của quản lý và chủ quán.
2. Anh Cường đã biết vận dụng nguyên tắc sự khan hiếm khi trang trí, tu
sửa lại quán nhưng vẫn giữ nét cổ xưa.
3. Anh cũng biết vận dụng nguyên tắc sự uy quyền và nguyên tắc sự lan
truyền khi thuê những KOC review trên các nền tảng mạng xã hội.
4. Nguyên tắc có qua có lại cũng được anh Cường vận dụng khi tặng
voucher cho khách hàng trong tháng đầu tiên.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa/Viện: Khoa học Quản lý
-------***-------
1.2. Tại sao các doanh nghiệp hay các nhà quản lý luôn phải đặt
vấn đề tâm lý khách hàng lên hàng đầu?
Khách hàng chính là trọng tâm trong kinh doanh mà không phải
các yếu tố khác. Bởi khách hàng chính là người mang đến lợi nhuận
cho doanh nghiệp, duy trì bộ máy vận hành và quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Có thể nói khách hàng chính là bàn tay vô hình có
thể “cứu sống” hoặc “bóp chết” một doanh nghiệp. Vì vậy, việc lôi
kéo và tạo dựng được sự tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm
của doanh nghiệp mình là điều vô cùng quan trọng.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, nhà
máy cùng sản xuất một mặt hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn khác
nhau cho khách hàng. Vậy bạn có biết tại sao khách hàng lại chọn mua
sản phẩm của thương hiệu, doanh nghiệp này thay vì thương hiệu khác
không? Thay vì tập trung vào chất lượng và mẫu mã sản phẩm như
trước thì các thuyết kinh doanh hiện đại quan tâm đến thị hiếu khách
hàng và đánh vào tâm lý khách hàng. Đây chính là một trong những
chìa khóa dẫn đến thành công của rất nhiều thương hiệu và doanh
nghiệp lớn.
Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và nắm bắt được
nó có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Cụ thể như sau:
Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Trên thị
trường hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp,
thương hiệu đang trở nên ngày càng gay gắt. Kết quả của cuộc
chiến sống còn này lại phụ thuộc vào trong tay khách hàng. Nếu
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạcó thể làm hài lòng khách
hàng, họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi. Nhưng ngược
lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn không thể đáp ứng
khách hàng, họ sẵn sàng bỏ sang thương hiệu khác. Hành vi này
của khách hàng không đơn giản chỉ là lòng trung thành mà nó
còn là minh chứng rõ ràng cho vị trí đứng của thương hiệu,
doanh nghiệp trên thị trường.
Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu
hữu ích: Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp
không chỉ biết sở thích, mối quan tâm của họ hiện tại mà còn có
thể kết nối với khách hàng và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi
tạo được sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng, họ sẽ là kênh
quảng bá cho doanh nghiệp hiệu quả thông qua những câu
chuyện chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh.
Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của
khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ
biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn.
Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh
nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học
kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.
Tuy nhiên, nắm bắt được tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu trong
quá trình bán hàng của các nhà kinh doanh. Còn làm sao để có thể lôi
kéo và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
lại là thách thức khác đối với các doanh nghiệp. Nắm bắt tâm lý khách
hàng chỉ là công cụ để doanh nghiệp lên chiến lược thuyết phục khách
hàng bằng tâm lý.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên ,nó là thuộc tính tâm lý con người
, là sự đòi hỏi tất yêu của con người để tồn tại và phát triển.
+ Nhu cầu được lựa chọn theo trình tự ưu tiên từ phân loại trên.
*Tâm lý khách hàng trong việc chọn nơi mua sản phẩm
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tâm lý của khách hàng trong
việc chọn nơi mua sản phẩm:
Khách hàng thường có xu hướng quay trở lại nơi được bán sản phẩm
lần trước khi phải mua các lần tiếp theo.
+Cung cách phục vụ khách của đội ngũ nhân viên bán hàng của các
cửa hàng.
+Đối với các sản phẩm mang giá trị, vật dụng nhỏ: Thường không có
vấn đề gì phức tạp.
+Đối với các sản phẩm có giá trị lớn: Khách hàng thường đòi hỏi sản
phẩm mua được phải được đưa đến nơi sử dụng một cách an toàn và
được hướng dẫn một cách chi tiết, tỉ mỉ cách sử dụng, bảo quản, và
bảo hành.
+Đối với các sản phẩm cần đến phụ tùng, hoặc vật tư bổ sung thường
kỳ
+Khách hàng thường yêu cầu người bán hàng cung cấp một cách
thuận tiện, chi phí cố định.
+Khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu,
tính quán tính của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm;
+Họ dễ mua các sản phẩm cho các nhu cầu khác của mình cũng tại
cửa hàng này;
+Họ cũng sẵn sàng mua các sản phẩm theo thói quen mang tính phong
trào khác để sử dụng cũng tại các cửa hàng đã được tín nhiệm.
+Nhu cầu của con người là vô hạn , luôn biến đổi, có nhiều loại và
được sắp xếp theo thứ tự cấp bậc quan trọng khác nhau.
+Khách hàng chỉ ưa thích những sản phù hợp với trí tưởng tượng của
họ , cho nên doanh nghiệp chỉ bán cái mà khách hàng cần chứ không
phải bán cái mà mình có.
+Khách hàng ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã
đẹp, giá cả phải chăng… Doanh nghiệp cần phải chấp nhận quy luật
cạnh tranh trong kinh doanh.
+Khách hàng thường không mua hết sản phẩm của người bán. Doanh
nghiệp phải tiến hành các hoạt động chiêu thị, quảng cáo.
+Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của
họ.Doanh nghiệp phải giữ chữ tín trong hoạt động kinh doanh.
Đề tài 4: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý khách hàng. Phân tích và đưa ra giải pháp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó.
Hiện nay, Mixue là một trào lưu trong thời gian vừa qua và được
giới trẻ quan tâm. Ở Hà Nội cũng như các thành phố lớn khác, các cửa
hàng Mixue đã len lỏi vào từng khu dân cư, trường học, văn phòng,
trung tâm thương mại... Với thế mạnh sản phẩm bình dân, giá rẻ,
người người, nhà nhà thi nhau mua nhượng quyền thương hiệu Mixue,
với mức giá 800 triệu - 1 tỷ đồng trên một điểm bán. Đến đầu tháng
4/2023, thương hiệu này cán mốc 1.000 cửa hàng trên cả nước, con số
tăng chóng mặt trong thời gian ngắn. Chiến lược thu hút khách hàng
của Mixue là bán sản phẩm giá rẻ, mô hình kinh doanh chi phí thấp,
tập trung vào các tỉnh nhỏ, vùng ngoại ô và khu vực tập trung nhiều
sinh viên. Để thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng, Mixue xây
dựng nhiều chiến lược marketing có lợi cho khách hàng, đánh vào nhu
cầu tự nhiên của khách hàng như: các cửa hàng Mixue tập trung tại
khu vực đông dân cư, diện tích mặt bằng khiêm tốn, chủ yếu tập trung
vào bán mang đi thay vì tìm kiếm các vị trí đắc địa và đắt giá. Nhờ đó,
cửa hàng không phải tốn nhiều chi phí mặt bằng. Ngoài ra, Mixue còn
biết tận dụng mạng xã hội để bắt và tạo trend gây thú vị cho khách
hàng, và cũng siêng năng ra mắt những phần quà nho nhỏ trong những
ngày lễ. Như vào ngày lễ Valentine, Mixue tặng 2 quyển “Sổ chứng
nhận tình yêu” để thu hút các cặp đôi, còn vào ngày 8/3 thì các ly
nước được đính kèm hoa hồng giấy..Nhưng mới đây Mixue lại dính
vào một vấn đề nhạy cảm khi bị khách hàng phát hiện ra trên trang
chủ của Mixue “mẹ” ở Trung Quốc có hình bản đồ chứa “đường lưỡi
bò”. Với khách hàng Việt Nam nói riêng và các quốc gia trong vùng
tranh chấp nói chung thì việc này không thể chấp nhận được. Hàng
loạt lời kêu gọi tẩy chay, từ bỏ Mixue đã được khách hàng đưa ra
trong những hội nhóm ăn uống trên khắp các nền tảng mạng xã hội và
trên chính Fanpage của Mixue; kêu gọi đóng cửa hệ thống Mixue vì
không thể chấp nhận một doanh nghiệp có “phốt” nhạy cảm như vậy.
Có lẽ vụ việc đường lưỡi bò đã đánh vào tâm lí của người dân Việt
Nam rất lớn.Nhiều người có thể sẽ không sử dụng các sản phẩm của
Mixue mặc dù đây là thương hiệu nổi tiếng hiện nay. Vậy Mixue phải
làm gì để lấy lại sự tín nhiệm từ người dân Việt Nam?
+Mạng xã hội lan truyền hình ảnh Website Mixue Trung Quốc sử
dụng hình ảnh bản đồ có "đường lưỡi bò" hay “đường chín đoạn” -
một tuyên bố chủ quyền phi pháp của Trung Quốc ở Biển Đông, xâm
phạm chủ quyền Việt Nam.
+Yêu sách “đường 9 đoạn” hay “Đường lưỡi bò” là một yêu sách vô
căn cứ của Trung Quốc đối với Biển Đông, bao gồm cả hai quần đảo
Hoàng Sa và Trường Sa của Việt Nam. Yêu sách này đã bị nhiều nước
bác bỏ vì không có cơ sở pháp lý và vô lý khi chiếm hơn 80% diện
tích Biển Đông và chồng lấn vùng đặc quyền kinh tế (EEZ) của các
nước khác. Đây là một vi phạm nghiêm trọng đối với luật pháp quốc
tế, đặc biệt là Công ước Liên Hợp Quốc về Luật Biển (UNCLOS) năm
1982, mà cả Việt Nam và Trung Quốc đều là thành viên. Việt Nam đã
nhiều lần bác bỏ cái gọi là “đường 9 đoạn”, cũng như các hành động
quân sự hóa, xây dựng nhân tạo và gây rối trật tự an ninh ở Biển
Đông.
Tuy nhiên một doanh nghiệp như Mixue được sinh ra và hoạt động tại
Trung Quốc thì bắt buộc phải có “đường lưỡi bò” trên website của
hãng.
Do đó, Mixue để vừa có thể hoạt động ở Trung Quốc vừa thu được lợi
nhuận ở Việt Nam thì hãng đã đưa ra bản đồ có hình ảnh đường lưỡi
bò trên trang web chính thức của mình, cả bản tiếng Trung và tiếng
Anh. Và khi truy cập lại chặn IP đến từ Việt Nam.
Đây là một sự xúc phạm và coi thường chủ quyền của Việt Nam, cũng
như tình cảm và ý thức yêu nước của người tiêu dùng Việt Nam. Làm
ăn trên lãnh thổ Việt Nam nhưng không tôn trọng chủ quyền và toàn
vẹn lãnh thổ của Việt Nam.
+Gây ra sự phẫn nộ với người tiêu dùng Việt Nam nói riêng và các
nước ở vùng tranh chấp nói chung.
Bởi con người Việt Nam với lòng yêu nước và tự tôn dân tộc chắc
chắn sẽ không chấp nhận được sự việc này.
Một số người dùng đã đăng bài tẩy chay Mixue và nhận được sự quan
tâm lớn trong dư luận
+Có thể dần mất đi thị phần ở các quốc gia trong vùng tranh chấp.
Nếu làn sóng tẩy chay Mixue đủ lớn mạnh cũng như hãng không có
động thái chính thức thì Mixue hoàn toàn có thể mất đi lượng lớn
khách hàng ở các quốc gia trong vùng này.
+Tận dụng sự kiện vẽ tranh nhân ngày Quốc tế thiếu nhi, một vài
fanpage của Mixue đã thay avatar là hình mascot của Mixue trong bộ
quân phục Việt Nam, có quốc kỳ Việt Nam để xoa dịu dư luận.
+Trong khi đó, trên Fanpage chính thức của Mixue Việt Nam cũng chỉ
cập nhật thông tin về các thức uống mới nhất, không hề đả động gì
đến chủ đề đang khiến cộng động F&B xôn xao trong thời gian gần
đây. Họ đã sử dụng "chiến lược im lặng" để xử lý khủng hoảng truyền
thông.
+Một số ít cơ sở kịp thời có giải pháp phù hợp đã nhận được phản ứng
tích cực từ người tiêu dùng. Họ tỏ ra thích thú khi thấy linh vật của
Mixue trong bộ quân phục màu xanh áo lính và quốc kỳ Việt Nam.
Bài viết nhận được sự tương tác từ cộng đồng mạng thể hiện qua
những comments tích cực.
+Còn lại đa số những cơ sở, chi nhánh của Mixue chọn cách im lặng.
Việc họ lựa chọn phương án giải quyết trong thời điểm đó là khá khôn
ngoan:
Sau 1 tuần kể từ khi sự việc diễn ra thì những dư luận xoay quanh vấn
đề biển đảo đã giảm đáng kể, thể hiện qua những bình luận liên quan
nội dung này trong những bài đăng trên Facebook giảm khá nhiều, gần
như không còn xuất hiện, đặc biệt là chỉ sau 1 tuần thì ko còn clip tik
tok nào nói về chủ đề này nữa. Đây là dấu hiệu cho thấy mức độ quan
tâm của khách hàng về vụ việc đã giảm.
+ Mặc dù nói rằng việc Mixue im lặng là một lựa chọn khôn ngoan
nhưng hãng vẫn cần phải đưa ra một lời xin lỗi chân thành để lấy lại
hình ảnh của mình trong mắt công chúng. Tránh trường hợp khi nhắc
đến Mixue người ta sẽ nghĩ ngay đến hãng đồ uống có dính tai tiếng
đường lưỡi bò.
+Bên cạnh đó, Mixue nên áp dụng chương trình ưu đãi giảm giá nhằm
kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Thế mạnh của
Mixue để khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm của hãng là giá
thành rẻ, độ nổi tiếng và phủ sóng cao. Nhận thức được thế mạnh đó,
Mixue cần tung ra thị trường những combo giảm giá, voucher, hỗ trợ
freeship.... nhằm kích thích nhu cầu của người tiêu dùng sau khi xảy
ra sự việc.
+ Ngoài ra thời điểm sắp tới sẽ diễn ra kỳ thi THPTQG, Mixue có thể
áp dụng chương trình “Tiếp sức mùa thi” giảm giá đặc biệt dành riêng
cho các sĩ tử 2k5. Bởi tệp khách hàng chủ yếu của Mixue đều trong độ
tuổi học sinh, sinh viên; bằng giải pháp trên, hãng có thể tăng độ nhận
diện đáng kể, nhận được thiện cảm trong mắt công chúng, thuận lợi
vượt qua tai tiếng trước đó.