CHƯƠNG 1: MÔ PHỎNG THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG

1. Tổng quan về doanh nghiệp

1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp
- Tên đầy đủ: Công Ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê
- Địa chỉ: Số 1, Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội.
- Số GCNĐKKD: 0100379769.
- Đăng ký lần đầu: Ngày 29/12/1998.
- Đăng ký thay đổi lần thứ 3: Ngày 21/9/2015.
- Hotline: 18001223.
- Email: mailto:contact.vuhoangle@gmail.com
- Website: https://vuhoangle.com/

Hình 1.1: Logo của doanh nghiệp

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
- 24/11/1998 Thành lập Chi Nhánh Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê – HEAD Vũ Hoàng
Lê #1 tại số 1 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội.
- 17/5/2006 Thành lập Chi Nhánh Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê – HEAD Vũ Hoàng Lê
#2 tại số 2 Ngô Quyền, Lạng Sơn.
- 12/5/2006 Thành lập Chi Nhánh Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê – HEAD Vũ Hoàng Lê
#3 tại Tổ 18, Thị trấn Xuân Trường, Nam Định.
- 24/11/2010 Khai trương Trung Tâm Bảo Dưỡng và Dịch Vụ tại Số 1 Trần Phú, Hà Đông,
Hà Nội.
- 1/8/2013 Thành lập Chi Nhánh Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê – HEAD Vũ Hoàng Lê
#4 tại Khu 5A, thị trấn Ngô Đồng, huyện Giao Thủy.
- 2013 – nay: Phát triển các hệ thống.
1.3. Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh xe máy Honda và các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến xe máy Honda như:
- Phụ tùng, phụ kiện: Head Honda Vũ Hoàng Lê cung cấp đầy đủ các loại phụ tùng, phụ
kiện chính hãng Honda, bao gồm:
+ Xe số: Bánh xe, lốp xe, phanh,...
+ Xe tay ga: Bình xăng, lọc gió, bugi,...
+ Xe côn tay: Dầu nhớt, lọc dầu,...
- Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa:
+ Bảo dưỡng định kỳ: Thay dầu, thay lọc dầu,...
+ Sửa chữa: Sửa chữa động cơ, sửa chữa điện, sửa chữa khung gầm,...
+ Bảo hành: Bảo hành sản phẩm, bảo hành dịch vụ.
- Tư vấn mua xe: tư vấn cho khách hàng lựa chọn được chiếc xe máy phù hợp với nhu cầu
và khả năng tài chính.
- Trả góp: Head Honda Vũ Hoàng Lê hỗ trợ khách hàng mua xe trả góp với lãi suất ưu đãi.
- Bảo hiểm xe máy: Head Honda Vũ Hoàng Lê cung cấp các sản phẩm bảo hiểm xe máy
chính hãng của các công ty bảo hiểm uy tín.
1.4. Các sản phẩm chủ yếu

Xe côn tay CBR150R

Super Cub C125 Xe số Wave Alpha 110cc

Xe tay ga SH mode 125cc Xe tay ga SH160i/125i Xe côn tay Winner X 150cc

Bảng 1.1 Hình ảnh các sản phẩm của Honda

Lựa chọn sản phẩm kinh doanh: Xe Wave Alpha 110cc.
 Bảng 1.2 Hình ảnh xe Wave Alpha 110cc 2022
Đặc điểm sản phẩm:
- Thiết kế đơn giản, dễ sử dụng: Wave Alpha có thiết kế đơn giản, gọn gàng, phù hợp
với mọi đối tượng sử dụng. Xe có trọng lượng nhẹ, chỉ 96kg, giúp dễ dàng di chuyển
trong đô thị.
- Động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu: Wave Alpha được trang bị động cơ 110cc, 4 kỳ,
1 xi-lanh, làm mát bằng không khí. Động cơ này có khả năng vận hành bền bỉ, tiết
kiệm nhiên liệu, với mức tiêu thụ nhiên liệu trung bình chỉ 1,6 lít/100 km.
- Giá thành hợp lý: Wave Alpha có giá bán khá hợp lý, chỉ từ 21,7 triệu đồng. Đây là
một trong những dòng xe máy có giá bán rẻ nhất tại thị trường Việt Nam

1.5. Thị trường mục tiêu của sản phẩm

Tiêu chí nhân khẩu học
- Giới tính: mọi giới tính.
- Độ tuổi: Độ tuổi từ 18 đến 35.
- Nghề nghiệp: sinh viên, người lao động phổ thông, lao động tự do.
- Thu nhập: Thu nhập trung bình, thu nhập thấp.
Tiêu chí tâm lý
- Nhu cầu: Xe có giá thành hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của nhóm khách hàng có
thu nhập trung bình và thấp nhưng có nhiều khả năng như tiết kiệm nhiên liệu tốt, tiện lợi,
nhỏ gọn, dễ sử dụng.
- Sở thích: Thích những kiểu xe đơn giản, không cầu kỳ.
Tiêu chí hành vi
- Hành vi mua sắm: Khách hàng của xe Wave Alpha thường mua sắm theo nhu cầu thực tế.
Họ thường tìm hiểu thông tin về sản phẩm trước khi mua.
- Hành vi sử dụng sản phẩm: Khách hàng của xe Wave Alpha thường sử dụng xe Wave
Alpha để đi lại hàng ngày, đi học, đi làm,... Họ thường bảo dưỡng xe định kỳ để đảm bảo xe
luôn hoạt động tốt.
2. Lập kế hoạch lương thưởng
2.1 Tham khảo mức lương ngành mình đang kinh doanh trên thị trường
STT Vị trí Mức lương Phúc lợi Thời gian
- Lương cạnh tranh - Ca sáng:
- Đánh giá năng lực và tương 08h00-17h30
lương theo kỳ - Ca chiều:
1 Nhân viên Từ 8.000.000 VNĐ - - Tham gia đầy đủ chế độ 12h00-20h00
bán hàng 15.000.000 VND BHXH,BHYT,... - Nghỉ một ngày
- Đảm bảo điều kiện làm việc, an tuần: 01 ngày bất
toàn lao động ....... kỳ
- Lương cạnh tranh - Ca sáng:
- Đánh giá năng lực và tương 08h00-17h30
lương theo kỳ - Ca chiều:
2 Chăm sóc Từ 6.000.000 VND - - Tham gia đầy đủ chế độ 12h00-20h00
khách hàng 8.000.000 VND BHXH,BHYT,... - Nghỉ một ngày
- Đảm bảo điều kiện làm việc, an tuần: 01 ngày bất
toàn lao động ....... kỳ
3 Quản lý Từ 15.000.000 VND - - Lương cơ bản, lương thưởng - Ca sáng:
20.000.000 VND - Tham gia đầy đủ chế độ 08h00-17h30
BHXH,BHYT,... - Ca chiều:
- Đảm bảo điều kiện làm việc, an 12h00-20h00
toàn lao động ..... - Nghỉ một ngày
tuần: 01 ngày bất
kỳ
Bảng 1.3 Hình ảnh bảng lương nhân viên trên thị trường
 (Nguồn: timviec365.vn)
2.2 Xác định mức lương cho một nhân viên bán hàng
Lương cứng:
- Quản lý: 15.000.000 VND - 20.000.000 VND
- Nhân viên bán hàng: 8.000.000 VND - 15.000.000 VND
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: 6.000.000 VND - 8.000.000 VND
Mức lương và chế độ của công ty cho một nhân viên bán hàng:
- Thu nhập tăng theo thời gian, năng lực và doanh thu + KPI
- Được hưởng đầy đủ các chế độ phúc lợi của công ty theo quy định
- Được tham gia các chế độ BHXH,BHYT,BHTN..., theo quy định của nhà nước khi ký hợp
đồng lao động chính thức
- Được làm việc trong môi trường năng động và có nhiều cơ hội thăng tiến, phát triển, nghề
nghiệp.
3. Tuyển dụng nhân viên bán hàng:
3.1 Bảng mô tả công việc và yêu cầu cho các vị trí:
Stt Vị trí ứng tuyển Mô tả công việc Yêu cầu của công việc
- Tư vấn, giới thiệu, bán sản phẩm xe - Nam/ Nữ ( 18 – 28 tuổi) . Ngoại
máy & dịch vụ kèm theo xe tại cửa hình ưa nhìn.
hàng
- Trưng bày & vệ sinh hàng hóa tại - Nam từ 1m68; Nữ từ 1m58.
Cửa hàng.
- Chăm sóc & duy trì mối quan hệ - Tốt nghiệp THPT trở lên.
1 Nhân viên bán với khách hàng.
hàng - Đảm bảo chỉ tiêu & doanh số bán - Ít nhất 01 năm kinh nghiệm bán
hàng đề ra. hàng. Ưu tiên ứng viên có kinh
nghiệm ngành xe máy, bán lẻ.
- Thời gian làm việc: - Kỹ năng giao tiếp với khách
+ Ca sáng: 08h00 – 17h30 hàng.
+ Ca chiều: 12h00 – 20h00
 + Nghỉ hàng tuần: 01 ngày bất kỳ. - Kỹ năng giải quyết các tình
huống.
- Kỹ năng thuyết phục khách
hàng.
- Nhiệt tình, năng động, yêu thích
bán hàng.
- Tinh thần trách nhiệm, nhanh
nhẹn, tự tin, hoạt bát.
- Thái độ cầu tiến trong cầu việc.
- Luôn tự trau dồi, học hỏi nâng
cao kiến thức kỹ năng hoàn thiện
bản thân.
Stt Vị trí ứng tuyển Mô tả công việc Yêu cầu của công việc
- Chăm sóc khách hàng qua điện - Tốt nghiệp THPT trở lên.
thoại
- Giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách - Sử dụng thành thạo vi tính văn
hàng, chốt đơn sản phẩm xe máy phòng (Microsoft Office)
Honda
- Khảo sát sự hài lòng của khách - Khả năng giao tiếp tốt, thuyết
hàng sau khi mua xe và sử dụng dịch phục khách hàng tốt.
vụ tại Head Honda
- Xử lý các tình huống khiếu nại - Giọng nói dễ nghe, không nói
2 Nhân viên chăm khách hàng. ngọng, nói lắp, nói nặng giọng địa
sóc KH phương.
- Tiếp nhận, truyền thông tin và báo - Ưu tiên có kinh nghiệm nghe gọi
cáo khách hàng tiềm năng cho các bộ điện thoại, chăm sóc khách hàng
phận. hoặc đã từng làm việc trong môi
trường call center.
 -Thời gian làm việc: xoay ca
+ Ca sáng: 08h00 – 17h30
+ Ca chiều: 12h00 – 20h00
+ Nghỉ hàng tuần: 01 ngày bất kỳ.
Stt Vị trí ứng tuyển Mô tả công việc
- Giám sát việc thực hiện quy trình
chăm sóc khách hàng.
- Giám sát việc thực hiện kế hoạch
bán hàng.
- Năng động, nhiệt tình, khả năng
chịu được áp lực công việc cao.
Yêu cầu của công việc
- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm
làm việc trong lĩnh vực kinh
doanh, bán hàng, dịch vụ khách
hàng.
- Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ
nhân viên bán hàng và chăm sóc
khách hàng.

- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào - Kiến thức về xe máy

tạo, và phát triển nhân sự. - Kiến thức về kinh doanh.
- Xây dựng kế hoạch bán hàng. - Kiến thức về quản lý.
3 Quản lý - Xây dựng quy trình chăm sóc
- Quản lý hoạt động bán hàng - Kỹ năng giao tiếp:
- Quản lý hoạt động chăm sóc khách - Kỹ năng thuyết trình.
hàng: - Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Quản lý việc thực hiện công việc - Kỹ năng quản lý thời gian
của nhân viên bán hàng và chăm sóc
khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động bán - Năng động, nhiệt tình, khả năng
hàng. chịu được áp lực công việc cao.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm
sóc khách hàng
- Thời gian làm việc: xoay ca
+ Ca sáng: 08h00 – 17h30
+ Ca chiều: 12h00 – 20h00
 + Nghỉ hàng tuần: 01 ngày bất kỳ.
Bảng 1.4: Mô tả công việc và yêu cầu của nhân viên
3.2 Các nguồn tuyển dụng:
Nguồn tuyển dụng Cụ thể
- Topcv.vn
Trung tâm giới thiệu việc làm uy tín - Careerbuilder.vn
- Joboko.com
- Vietnamworks.com
https://www.honda.com.vn/tuyen-dung/co-
Trang Website/ Fanpage chính thức của hoi-viec-lam
Honda https://www.facebook.com/HondaVietnam/

Bảng 1.5 Nguồn tuyển dụng của Head Vũ Hoàng Lê

Đặc điểm các nguồn tuyển dụng

Topcv.vn - Nguồn ứng viên dồi dào, đa dạng, từ sinh viên mới ra
trường đến những người có kinh nghiệm lâu năm.
- Tính năng tạo CV online miễn phí, dễ dàng chỉnh sửa, cập
nhật.
- Hỗ trợ tìm kiếm việc làm theo vị trí, ngành nghề, khu vực,
mức lương,...

Careerbuilder.vn - Nguồn ứng viên chất lượng, có kinh nghiệm, trình độ cao.
- Tính năng lọc hồ sơ ứng viên hiệu quả.
- Hỗ trợ tìm kiếm ứng viên theo vị trí, ngành nghề, kinh
nghiệm, trình độ,...

Joboko.com - Nguồn ứng viên dồi dào, đa dạng, từ sinh viên mới ra
trường đến những người có kinh nghiệm lâu năm.
- Tìm kiếm việc làm dễ dàng, nhanh chóng.
- Hỗ trợ ứng viên tạo CV online miễn phí.

Vietnamworks.com - Nguồn ứng viên dồi dào, đa dạng, từ sinh viên mới ra
trường đến những người có kinh nghiệm lâu năm.
- Tìm kiếm việc làm dễ dàng, nhanh chóng.
 - Hỗ trợ ứng viên tạo CV online miễn phí

Website/ Fanpage - Tiết kiệm chi phí

chính thức của Honda - Tiếp cận ứng viên tiềm năng
- Tối ưu hóa quá trình tuyển dụng, tiết kiệm thời gian và
nhân lực.

Lý do lựa chọn: Lý do công ty lựa chọn các nguồn trên bởi nguyên nhân quan trọng nhất là
công ty ưu tiên tuyển những ứng viên chất lượng cao nên sẽ chấp nhận việc mất 1 khoản chi
phí cao từ việc tuyển ngoài. Ngoài ra, việc tuyển dụng qua các công ty/ trung tâm tuyển
dụng hay trên các trang page/ web lớn của công ty sẽ được nhiều người biết đến, nhanh
chóng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng đến ứng tuyển.
Chỉ tiêu tuyển dụng: 1 quản lý, 4 nhân viên bán hàng và 1 nhân viên chăm sóc khách hàng.
3.3 Kết quả tuyển dụng:
- Với 3 vị trí đang tuyển dụng thì có 75 hồ sơ được gửi về cho bộ phận tuyển dụng
- KPI: Tuyển 1 quản lý, 4 nhân viên bán hàng và 1 nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Kết quả: Đạt 100% KPI đã đề ra
Lý do hoàn thành KPI: Honda là một doanh nghiệp uy tín, nổi tiếng, được nhiều người biết
đến, nhiều người mong muốn được làm việc tại đây. Bên cạnh đó việc lựa chọn các nguồn
tuyển dụng chuyên nghiệp, uy tín còn giúp công ty tiếp cận với các ứng viên một cách nhanh
chóng và hiệu quả. Ngoài ra các chế độ đãi ngộ, quyền lợi, lương thưởng của công ty cũng
rất tốt khiến nhiều ứng viên giỏi muốn tham gia ứng tuyển. Từ đó giúp công ty đạt KPI
tuyển dụng ban đầu đề ra một cách nhanh chóng và dễ dàng
Danh sách 6 ứng viên trúng tuyển và nguồn tuyển dụng được:
- Phùng Thị Thanh Mai, Nguyễn Xuân Nhất ( Topcv.vn)
- Phùng Thị Hương, Nguyễn Đắc Huy Hoàng (Careerbuilder.vn)
- Nguyễn Thị Hồng Nhung (Topcv.vn)
- Vũ Thị Hà Trang ( Fanpage chính thức của Honda)
Lý do chọn: đáp ứng được các tiêu chí trong phần mô tả công việc, có thái độ tích cực và
cầu tiến.
4. Thành lập đội bán hàng
- Tên đội bán hàng: Nhóm sale Tắc Kè Hoa.
- Ý nghĩa: Tắc Kè Hoa nhóm chọn tên này vì đây là tên của một loài động vật có khả năng
thay đổi màu sắc để hòa mình với môi trường xung quanh điều này giúp chúng khó đoán và
linh hoạt hơn trong mọi tình huống từ đó tên nhóm Tắc Kè Hoa có thể hiểu là muốn thể hiện
sự linh hoạt, đa dạng và khó đoán trước của nhóm. Các thành viên trong nhóm có thể thể
hiện nhiều phong cách khác nhau, từ năng động, tươi vui đến cá tính, mạnh mẽ.
- Khẩu hiệu: "Chúng tôi không bán hàng, chúng tôi săn mồi."
Ý nghĩa: thể hiện tinh thần quyết tâm, kiên cường, và không bao giờ bỏ cuộc của đội nhóm
bán hàng. Nó mang đến một cảm giác mạnh mẽ, đầy năng lượng, và có khả năng truyền cảm
hứng cho các thành viên trong đội nhóm.
- Cơ cấu tổ chức đội bán hàng:

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức đội bán hàng

Quản lý: Là người sẽ hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của tổ chức
nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Nhân viên bán hàng: Giữ vai trò nòng cốt của các doanh nghiệp kinh doanh. Là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, dịch vụ, thuyết phục khách hàng
mua hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải đáp thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
5. Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và nhận xét,
lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn
Bối cảnh 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng:
Tuyển dụng 1 quản lý, 2 nhân viên bán hàng và 1 nhân viên chăm sóc khách hàng xe máy tại
cửa hàng Honda Head Vũ Hoàng Lê.
Bối cảnh 2: Sàng lọc hồ sơ
Từ những hồ sơ ứng tuyển nhà quản trị sẽ sàng lọc hồ sơ qua 3 yếu tố:
- Thái độ và đạo đức.
- Kinh nghiệm làm việc.
- Kỹ năng.
Bối cảnh 3: Phỏng vấn trực tiếp
Qua việc sàng lọc 75 hồ sơ ứng tuyển doanh nghiệp đã chọn ra 6 hồ sơ ứng tuyển phù hợp
với yêu cầu của doanh nghiệp nhất để bước vào vòng phỏng vấn tuyển dụng trực tiếp.
6 ứng viên ứng tuyển vào các vị trí bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý bao gồm:
- Ứng viên 1: Phùng Thị Thanh Mai.
- Ứng viên 2: Phùng Thị Hương.
- Ứng viên 3: Vũ Thị Hà Trang.
- Ứng viên 4: Nguyễn Đắc Huy Hoàng.
- Ứng viên 5: Nguyễn Xuân Nhất.
- Ứng viên 6: Nguyễn Thị Hồng Nhung
Ở vòng phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng nhân sự sẽ hỏi các ứng viên các câu hỏi để có thể
đánh giá được các yếu tố về sự phù hợp trong công việc, kỹ năng, kinh nghiệm, đạo đức từ
đó chọn ra 4 ứng viên xuất sắc nhất trở thành nhân viên bán hàng tại Honda.

Tiêu chí Vị trí Câu hỏi

 - Bạn đã từng làm quản lý bán hàng ở đâu? Bạn có kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán hàng bao lâu?
- Bạn có kinh nghiệm xây dựng và triển khai kế hoạch bán
hàng?
Quản lý - Bạn có khả năng lãnh đạo, truyền cảm hứng cho nhân viên
không?
- Bạn có khả năng giải quyết xung đột không?

Nhân viên - Bạn có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán hàng bao
bán hàng lâu?
- Bạn có hiểu biết về thị trường xe máy?

Phù hợp với

- Bạn có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc
công việc
khách hàng bao lâu?
Nhân viên - Bạn có khả năng xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình
chăm sóc chăm sóc khách hàng không?
khách hàng - Bạn có khả năng phối hợp với các bộ phận khác trong công
ty không?

Tiêu chí Vị trí Câu hỏi

- Bạn sẽ làm gì để xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng

hiệu quả?
- Bạn sẽ làm gì để nâng cao kỹ năng bán hàng của đội ngũ
Quản lý nhân viên?
- Bạn sẽ làm gì để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá
trình bán hàng?

Nhân viên - Bạn sẽ làm gì để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng?
bán hàng - Bạn sẽ làm gì để thuyết phục khách hàng mua hàng?

Năng lực Nhân viên - Bạn sẽ làm gì để xử lý các khiếu nại của khách hàng?
làm việc chăm sóc - Bạn sẽ làm gì để giải đáp thắc mắc của khách hàng?
khách hàng

Tiêu chí Vị trí Câu hỏi

 - Bạn nghĩ rằng quản lý bán hàng cần có những phẩm chất
đạo đức nào?
Quản lý - Bạn sẽ làm gì để đảm bảo nhân viên của mình có đạo đức
trong công việc?
-

- Bạn nghĩ rằng nhân viên bán hàng cần có những phẩm chất
Đạo đức đạo đức nào để thuyết phục khách hàng mua hàng?
trong công Nhân viên - Bạn sẽ làm gì khi khách hàng yêu cầu bạn làm điều gì đó
bán hàng trái với đạo đức?
việc

Nhân viên - Bạn nghĩ rằng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
chăm sóc những phẩm chất đạo đức nào để giải quyết khiếu nại của
khách hàng khách hàng?
- Bạn sẽ làm gì khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch
vụ của cửa hàng?

Tiêu chí Vị trí Câu hỏi

Kỹ năng làm Quản lý - Bạn có kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, giải
việc quyết vấn đề không?
- Trong trường hợp nhân viên của bạn và khách hàng có
mâu thuẫn với nhau trong quá trình bán hàng bạn sẽ
xử lý như thế nào?

Nhân viên - Bạn có kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, giải
bán hàng quyết vấn đề không?
- Bạn có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng không?
- Nếu khách hàng đến xem và hỏi rất nhiều về xe trong
nhiều ngày nhưng chưa mua bạn sẽ xử lý thế nào?

Nhân viên - Bạn có kỹ năng thuyết trình, giải quyết khiếu nại của khách
chăm sóc hàng không?
khách hàng - Sau khi mua hàng, khách hàng phàn nàn về chất lượng
xe không được tốt bạn sẽ xử lý như thế nào?

Bối cảnh 4: Lựa chọn ứng viên

Sau khi phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng nhân sự có bảng đánh giá thành viên với các tiêu
chí sau:
Tiêu chí 1. Phù hợp với công việc (20)
Tiêu chí 2. Năng lực làm việc (30)
Tiêu chí 3. Đạo đức trong công việc (20)
Tiêu chí 4. Kỹ năng làm việc (30)
STT Tên ứng viên Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tổng Ghi
1 2 3 4 điểm chú
1 Phùng Thị Thanh Mai 18 27 18 28 91
2 Phùng Thị Hương 19 29 16 29 93
3 Vũ Thị Hà Trang 18 28 18 29 93
4 Nguyễn Đắc Huy Hoàng 18 26 19 27 90
5 Nguyễn Xuân Nhất 17 26 18 27 88
6 Nguyễn Thị Hồng Nhung 19 29 19 29 96
Bảng 1.5 Bảng đánh giá các ứng tuyển viên
Dựa theo bảng đánh giá trên cả 6 ứng viên đều đáp ứng được những yêu cầu mà doanh
nghiệp đưa ra và cả 6 nhân viên đều được lựa chọn để trở thành nhân viên của Head Vũ
Hoàng Lê với các vị trí như sau:
- Quản lý: Nguyễn Thị Hồng Nhung.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phùng Thị Thanh Mai.
- Nhân viên bán hàng: Phùng Thị Hương, Vũ Thị Hà Trang, Nguyễn Xuân Nhất,
Nguyễn Đắc Huy Hoàng.
 CHƯƠNG 2: THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG
1. Thiết lập phạm vi bán hàng
1.1 Lý do thiết lập
Xe Wave Alpha 110cc là một sản phẩm xe máy phổ thông được Honda Việt Nam sản xuất
và phân phối. Đây là một sản phẩm có doanh số bán hàng ổn định và chiếm thị phần lớn
trong phân khúc xe máy phổ thông tại Việt Nam. Để đạt được hiệu quả quản lí và đạt hiệu
quả hoạt động trong việc phân phối sản phẩm nhóm quyết định thiết lập phạm vi bán hàng.
1.2 Mục đích thiết lập
- Kiểm soát hoạt động kinh doanh: Phạm vi bán hàng giúp Head Honda Vũ Hoàng Lê
kiểm soát được các sản phẩm một cách hiệu quả. Có thể theo dõi, đánh giá hoạt động các sản
phẩm dựa trên phạm vi bán hàng đã được thiết lập. Từ đó có thể kịp thời phát hiện và xử lý
các vấn đề phát sinh trong hoạt động kinh doanh.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Phạm vi bán hàng giúp Head Honda Vũ Hoàng Lê giảm
chi phí phân phối sản phẩm, tối ưu hóa nguồn lực, giảm chi phí nhân công, vận chuyển, thuê
mặt bằng.
1.3 Thiết lập phạm vi bán hàng:
Bước 1: Chọn lựa đơn vị quản lý, khu vực địa lý
- Đơn vị quản lý: Head Honda Vũ Hoàng Lê.
- Khu vực: Số 1, Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội. Đây là cửa hàng đầu tiên của Head Vũ Hoàng
Lê và cũng là nơi bán được nhiều xe nhất trong hệ thống cửa hàng của head Vũ Hoàng Lê.

Hình 2.1: Đơn vị quản lý Vũ Hoàng Lê 1

Bước 2: Phân tích khách hàng
Nhóm khách hàng hiện tại:
- Nhóm khách hàng sử dụng xe máy Wave Alpha 110cc: Đây là nhóm khách hàng đã từng
mua và sử dụng sản phẩm xe Wave Alpha 110cc. Nhóm khách hàng này có thể là những
khách hàng đã mua xe hoặc mua các phụ tùng, linh kiện tại cửa hàng và đã biết chất lượng
của xe cũng như các thông tin liên quan đến xe.

Hình 2.2: Chân dung khách hàng hiện tại

- Nhóm khách hàng sử dụng các dòng xe máy phổ thông khác: như Vision, SH mode,
Super cub,... Nhóm khách hàng này có thể chuyển sang sử dụng xe Wave Alpha 110cc do
các yếu tố như giá cả, chất lượng, độ bền,...

Hình 2.3: Chân dung khách hàng hiện tại

Nhóm khách hàng tiềm năng:
- Nhóm khách hàng chưa có xe máy: Đây là nhóm khách hàng chưa sở hữu bất kỳ chiếc xe
máy nào. Nhóm khách hàng này có thể là những người mới đi làm, học sinh, sinh viên,...
 Hình 2.4: Chân dung khách hàng tiềm năng
- Nhóm khách hàng đang sử dụng các phương tiện giao thông khác: Đây là nhóm khách
hàng đang sử dụng các phương tiện giao thông khác, như xe đạp, xe đạp điện, xe bus...
Nhóm khách hàng này có thể chuyển sang sử dụng xe máy do nhu cầu đi lại tăng cao, hoặc
do các yếu tố như giá xăng tăng, tắc đường,...
Bước 3: Phân tích khối lượng công việc
Theo báo cáo tài chính của HEAD Vũ Hoàng Lê năm 2022, cơ sở Hà Đông đã bán ra tổng
cộng 1.234 xe máy, tương đương với trung bình 3,4 xe/ngày.
Như vậy khối lượng công việc cụ thể của nhân viên bán hàng tại cơ sở head Vũ Hoàng Lê
Hà Đông từ năm 2023 – 2025 như sau:
- Thời gian làm việc: 7 tiếng – 8 tiếng/ngày.
- Để đạt được KPI trung bình 1 tháng nhân viên cần bán được 30 chiếc xe.
- Đặc tính công việc là bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và gọi điện thoại tới khách hàng nên
không mất thời gian đi lại của nhân viên. Tuy nhiên nhân viên sẽ phải gọi điện thoại để tư
vấn khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng sau mua tối thiểu 10 người/ ngày. Đối
với khách hàng tiềm năng các cuộc gọi sẽ kéo dài từ 15 – 20 phút để tư vấn và giới thiệu sản
phẩm của mình. Đối với khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty các cuộc gọi sẽ kéo
dài từ 10 – 15 phút để hỏi khách hàng về trải nghiệm sau khi dùng sản phẩm và tư vấn họ
các dịch vụ để chăm sóc xe tốt hơn cũng như gợi ý họ về việc mua thêm các dòng xe khác.
Bước 4: Xác định phạm vi bán hàng
Toàn bộ khu vực quận Hà Đông, Hà Nội, đặc biệt là xung quanh khu vực Trần Phú. một khu
vực phát triển năng động của quận Hà Đông, nằm ở phía nam của quận, giáp với quận Nam
Từ Liêm. Khu vực này có tốc độ đô thị hóa nhanh chóng, với nhiều tòa nhà cao tầng, khu đô
thị mới, và các trường đại học, cao đẳng. Đây có thể coi là một thị trường tiềm năng cho các
doanh nghiệp kinh doanh xe máy, đặc biệt là xe máy phổ thông như Wave Alpha 110cc. Có
thể thấy phạm vi bán hàng có hình dạng là hình nệm, tiềm năng tỏa ra từ khu đô thị đông đúc
đến các vùng ngoại ô lân cận.

Hình 2.5: Hình ảnh phạm vi bán hàng

Bước 5: Chỉ định phạm vi bán hàng cho từng nhân viên
Vì các nhân viên đều có năng lực, chuyên môn như nhau cộng thêm việc 3 khu vực đã phân
chia có tiềm năng như nhau nên việc chỉ định phạm vi bán hàng chỉ cần dựa vào yếu tố “nơi
ở” của nhân viên.
Phạm vi Đặc điểm phạm vi Nhân viên Lý do
bán hàng bán hàng
Phường Văn Các phường Văn Quán, Mỗ Lao, Nhân viên Hương và
Quán, Mỗ Lao, La Khê, Phú La là những khu Nhất là người có nhiều
La Khê, Phú vực phát triển mạnh mẽ của quận Phùng Thị năm kinh nghiệm trong
La, Dương Nội, Hà Đông, tập trung nhiều dân cư Hương, việc bán hàng. Chính vì
Văn Khê, La sinh sống và làm việc. Đây là Nguyễn vậy 2 nhân viên này biết
Khê, Phú Lãm Xuân Nhất cách để tiếp cận và thu
 những khu vực tiềm năng để bán hút những khách hàng ở
sản phẩm xe wave alpha 110cc. những khu vực đang
phát triển mạnh.
Phường Thanh Các phường Thanh Xuân Bắc, Nhân viên Trang và
Xuân Bắc, Hà Hà Đông, Văn Quán, Mỗ Lao là Hoàng là 2 nhân viên trẻ
Đông, Văn những khu vực có dân cư đông và biết nắm bắt tốt tâm
Quán, Mỗ Lao đúc, tập trung nhiều trường đại Vũ Thị lý khách hàng, đặc biệt
học, cao đẳng. Đây là những khu Hà Trang, là những bạn sinh viên.
vực tiềm năng để bán sản phẩm Nguyễn Đắc Chính vì vậy nhân viên
xe wave alpha 110cc cho các đối Huy Hoàng này được giao phạm vi
tượng khách hàng sinh viên, bán hàng tại nơi tập
người đi làm. trung nhiều trường đại
học.
Bảng 2.1: Phạm vi bán hàng của nhân viên
2. Thiết lập chỉ tiêu
2.1 Các loại chỉ tiêu:
Theo doanh số:
Lý do lựa chọn:
- Chỉ tiêu doanh số có thể giúp cho Head dễ dàng kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh của mình. Việc thiết lập chỉ tiêu doanh số cho nhân viên là một cách
để thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
- Doanh số cao sẽ giúp Head có thêm nguồn lực để đầu tư vào hoạt động kinh doanh,
mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ,... Từ đó, Head có thể thu hút thêm
nhiều khách hàng và tăng thị phần của mình trên thị trường.
- Doanh số là chỉ tiêu dễ đo lường và đánh giá. Nhân viên có thể dễ dàng theo dõi và
quản lý doanh số của mình. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá
hiệu quả của nhân viên.
=> Doanh số là chỉ tiêu có sẽ tác động đến động lực làm việc của nhân viên. Nhân viên sẽ có
động lực làm việc cao hơn khi họ biết rằng họ sẽ được khen thưởng hoặc thăng tiến nếu đạt
được doanh số cao từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận.
Ưu điểm: Phương pháp này chỉ cần dựa trên dữ liệu doanh số của các kỳ trước đó, không
cần phải thực hiện các phân tích phức tạp
Nhược điểm:
- Có thể khiến nhân viên bán hàng chỉ tập trung vào việc đạt được doanh số đã được
đặt ra, không khuyến khích họ sáng tạo để tìm kiếm những cơ hội mới.
- Không thể dự đoán được những thay đổi của thị trường vì chỉ dựa trên dữ liệu doanh
số của các kỳ trước đó, không thể dự đoán được những thay đổi của thị trường có thể
ảnh hưởng đến doanh số bán hàng.
Theo sản phẩm:
Lý do lựa chọn:
- Kích thích nhân viên bán hàng tập trung vào các sản phẩm có lợi nhuận cao.
- Giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả bán hàng của từng sản phẩm.
- Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
=> Từ những lí do này giúp doanh nghiệp biết được đâu là nhân viên phù hợp bán những
dòng xe cao cấp, đâu là nhân viên phù hợp bán những dòng xe có giá trị thấp hơn để từ đó
phân bổ nhân viên một cách hợp lý, giúp doanh nghiệp đạt được doanh thu tốt hơn.
Ưu điểm:
- Kích thích nhân viên bán hàng tập trung vào sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng sẽ có động lực tập trung bán sản phẩm được giao để đạt được
doanh số mục tiêu. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng của
sản phẩm chủ lực.
- Giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả bán hàng của sản phẩm chủ lực. Chỉ tiêu bán
hàng theo sản phẩm giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu quả bán hàng của xe
Wave Alpha 110cc. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh
doanh phù hợp, chẳng hạn như điều chỉnh giá cả, chiến lược marketing,...
- Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm chủ lực.
Chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
hàng đối với xe Wave Alpha 110cc. Điều này giúp doanh nghiệp có thể phát triển các
sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhược điểm:
 - Nhân viên có thể tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến chất lượng dịch
vụ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và không
quay trở lại mua hàng.
- Nhân viên có thể ép buộc khách hàng mua sản phẩm mà họ không cần thiết. Điều này
có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh
nghiệp.
- Nhân viên có thể gian lận để đạt được chỉ tiêu doanh số. Điều này có thể dẫn đến
những hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp, chẳng hạn như bị phạt hành
chính, mất uy tín với khách hàng,...
Theo hoạt động
Lý do lựa chọn:
- Đánh giá được hiệu quả của nhân viên mới khi tiếp cận với khách hàng tiềm năng hay
khách hàng mới.
- Có thể điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong nhiều
giai đoạn khác nhau.
Ưu điểm:
- Dễ đo lường và đánh giá: các chỉ tiêu bán hàng theo hoạt động thường được đo lường
bằng các con số cụ thể, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả bán
hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời để
nâng cao hiệu quả bán hàng.
- Khả thi: Các chỉ tiêu bán hàng theo hoạt động thường có thể được thực hiện bởi nhân
viên bán hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng và triển khai. Điều này giúp doanh
nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc triển khai các chỉ tiêu bán hàng.
- Có thể điều chỉnh: Các chỉ tiêu bán hàng theo hoạt động có thể được điều chỉnh linh
hoạt để phù hợp với các mục tiêu và đặc thù của từng doanh nghiệp. Điều này giúp
doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ tiêu bán hàng một cách hiệu quả nhất.
Nhược điểm:
- Không phản ánh toàn diện hiệu quả bán hàng: Các chỉ tiêu bán hàng theo hoạt động
chỉ đo lường mức độ hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể trong quá trình bán hàng, chứ
 không đo lường hiệu quả bán hàng tổng thể của doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn
đến việc đánh giá hiệu quả bán hàng không chính xác.
- Có thể dẫn đến tình trạng tập trung vào các chỉ tiêu: Nếu các chỉ tiêu bán hàng theo
hoạt động được đặt quá cao hoặc quá thấp, có thể dẫn đến tình trạng nhân viên bán
hàng chỉ tập trung vào việc hoàn thành các chỉ tiêu này mà không quan tâm đến hiệu
quả bán hàng tổng thể của doanh nghiệp.

2.2 Thiết lập các chỉ tiêu bán hàng dựa trên những căn cứ cụ thể

Thời gian Sản phẩm Số lượng (chiếc) Đơn giá (VNĐ) Thành tiền (VNĐ)

Quý 1 Xe wave alpha 90 17.859.000 1.607.310.000

110cc

Quý 2 Xe wave alpha 90 17.859.000 1.607.310.000

110cc

Quý 3 Xe wave alpha 100 17.859.000 1.785.900.000

110cc

Quý 4 Xe wave alpha 110 17.859.000 1.964.490.000

110cc

Tổng 390 6.956.010.000

Kết luận : Dựa vào phạm vi bán hàng của doanh nghiệp và thị trường tiềm năng nhóm thiết
lập chỉ tiêu bán hàng cho nhân viên đối với dòng sản phẩm xe Wave Alpha 110cc như sau:
- Quý 1: Số lượng xe bán ra cần đạt 90 chiếc, doanh thu 1.607.310.000 VND
- Quý 2: Số lượng xe bán ra cần đạt 90 chiếc, doanh thu 1.607.310.000 VND
- Quý 3: Số lượng xe bán ra cần đạt 100 chiếc, doanh thu 1.785.900.000 VND
- Quý 4: Số lượng xe bán ra cần đạt 110 chiếc, doanh thu 1.964.490.000 VND
Như vậy chỉ tiêu bán hàng năm nay của Head Vũ Hoàng Lê 1 là số xe bán ra sẽ đạt sẽ là 390
tương đương doanh thu là 1.964.490.000 VND.
2.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp cuối năm của Ban Lãnh Đạo lên kế hoạch và thiết lập
chỉ tiêu bán hàng của năm tiếp theo.

Công Ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Số GCNĐKKD: 0100379769 Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2023
BÁO CÁO CUỐI NĂM
Thời gian: 9h00 - 11h00, ngày 31 tháng 12 năm 2023
Địa điểm: Phòng họp của HEAD Vũ Hoàng Lê, Số 1, Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội.
Thành phần tham dự:
Ban Lãnh Đạo Công ty Head Honda Vũ Hoàng Lê gồm:
Tổng Giám đốc Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê: Ông Vũ Hoàng Lê.
Trưởng phòng nhân sự: Nguyễn Thị Hồng Nhung.
Các trưởng phòng, ban, đơn vị trực thuộc Honda Vu Hoàng Lê, Hà Đông.
Quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên
tài chính - kế toán.
Mục đích cuộc họp:
Tổng kết kết quả kinh doanh năm 2023.
Những thiếu sót và phương pháp khắc phục.
Phân tích thị trường và xu hướng phát triển của ngành xe máy trong năm 2024.
Lập kế hoạch và thiết lập chỉ tiêu bán hàng của năm 2024.
Nội dung cuộc họp:
Phần 1: Khai mạc
Giới thiệu thành phần tham dự, giới thiệu mục đích của cuộc họp, giới thiệu các kế hoạch sẽ
diễn ra trong cuộc họp.
Phần 2: Tổng kết hoạt động năm 2023.
Năm 2023, HEAD Vũ Hoàng Lê, Hà Đông đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng,
vượt xa kế hoạch đề ra. Trong đó số lượng xe Wave bán bán ra đạt 413, doanh thu đạt
7.375.767.000 đồng tăng 6% so với mục tiêu đặt ra.
Doanh nghiệp đã tiếp cận được nhiều khách hàng mới, số lượng xe bán ra cũng nhiều hơn.
Điều này giúp cho giá trị thương hiệu của doanh nghiệp được tăng lên góp phần xây dựng
hình ảnh doanh nghiệp trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu chuyên kinh
doanh các dòng xe máy tại khu vực Hà Đông.
Phần 3: Đánh giá kết quả đạt được, chỉ ra những tồn tại, hạn chế
Nhìn chung, năm 2023 là một năm thành công của Head Vũ Hoàng Lê. Với những kết quả
ấn tượng đã đạt được, những con số này ngày càng giúp Head Vũ Hoàng Lê khẳng định vị
thế của mình là một trong những Head Honda uy tín và lớn nhất Hà Nội.
Tuy nhiên, ngoài việc đạt được những ấn tượng về doanh thu và số lượng xe bán ra thì Head
Vũ Hoàng Lê cũng gặp phải một số hạn chế, bao gồm:
- Sự cạnh tranh gay gắt đến từ các đối thủ cùng ngành.
- Chưa có đầy đủ các mẫu xe máy của Honda.
- Một số trường hợp, tình huống chưa xử lý tốt do nhân viên bán hàng là nhân viên mới
chưa có nhiều kinh nghiệm.
- Tốc độ xử lý các vấn đề còn chậm, do nguồn lực nhân viên hạn chế.
Phần 4: Xây dựng kế hoạch hoạt động cho năm 2024
Mục tiêu năm 2024: Số lượng xe Wave Alpha 110cc bán được là 6588 xe/năm, doanh thu
1.176 tỷ VNĐ tương đương tăng 6% so với năm 2023 và tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản
phẩm và dịch vụ là 95%. Đây là một chỉ tiêu thách thức tuy nhiên doanh nghiệp vẫn có thể
đạt được vì:
- Nhu cầu sinh viên mua xe để làm phương tiện đi lại đang tăng cao, trụ sở chính của
cửa hàng rất gần với nhiều trường đại học, cao đẳng.
- Cửa hàng được đặt tại Hà Đông, đây là khu vực đang phát triển rất mạnh mẽ, ngày
càng có nhiều trường học, chung cư, trung tâm thương mại, công ty mọc lên thu hút
số lượng lớn người dân về đây sinh sống.
- Xe Wave là một phương tiện có giá thành rẻ phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau.
Giải pháp để đạt được mục tiêu:
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút khách hàng.
- Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu.
 - Bổ sung thêm các sản phẩm mới để phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
- Tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Tuyển thêm nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Khen thưởng cho nhân viên xuất sắc
- Nhân viên xuất sắc nhất của tháng sẽ được thưởng 500.000 VND.
- Nhân viên xuất sắc nhất của quý sẽ nhận được 1 triệu đồng
- Nhân viên xuất sắc nhất của năm sẽ nhận được tháng lương thứ 13 và 1 chuyến du
lịch cho 2 người do công ty tài trợ.
Phần 5: Kết luận và bế mạc
- Tuyên dương và khen thưởng những cá nhân, tập thể đạt xuất sắc đạt được thành tích
cao trong năm vừa qua.
- Cảm ơn mọi người đã đến dự cuộc họp
 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC
CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng:

Mục đích đánh giá
- Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng: Đánh giá nhân viên bán
hàng giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của
từng nhân viên, từ đó đánh giá được hiệu quả công việc của họ.
- Phát hiện nhân viên xuất sắc: Đánh giá nhân viên bán hàng giúp doanh nghiệp phát
hiện ra những nhân viên có thành tích xuất sắc, từ đó có thể đề xuất các chế độ khen
thưởng, đãi ngộ phù hợp.
- Xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên: Đánh giá nhân viên bán hàng giúp doanh
nghiệp xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, từ đó có thể
đưa ra các chương trình đào tạo phù hợp để giúp nhân viên phát triển bản thân.
- Là cơ sở để đưa ra các quyết định về lương thưởng, thăng tiến: Đánh giá nhân
viên bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết
định về lương thưởng, thăng tiến cho nhân viên.
Thời lượng đánh giá
Dựa theo tính chất sản phẩm là xe Wave Alpha 110cc, đây là sản phẩm có giá trị cao
nên nhóm quyết định lựa chọn thời lượng đánh giá nhân viên ngắn hạn. Đánh giá
nhân viên theo quý, tương đương 3 tháng/lần. Để có thể đảm bảo được chất lượng
nhân viên bán hàng luôn ở trạng thái tốt nhất giúp cho việc phục vụ khách hàng luôn
đạt được hiệu quả cao.
Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc
 Tiêu chí ĐVT KPI Chưa đạt Đạt Vượt
A. Tiêu chuẩn định lượng
Doanh thu Dưới
446.475.00 Từ 357.180.000 - Trên
mục tiêu VND 357.180.00
0 446.475.000 446.475.000
0
Tỷ lệ khách
% 90 Dưới 80 Từ 80 – 90 Trên 90
hàng hài lòng
Tỷ lệ khách
% 10 Trên 20 Từ 10 – 19 Dưới 10
hàng phàn nàn
Các tiêu chí về Số lượng
10 cuộc Dưới 10 Từ 10 – 15 cuộc Trên 15
cuộc gọi bán cuộc gọi
gọi/ngày cuộc gọi gọi cuộc gọi
hàng thành công
B. Tiêu chuẩn định tính
Kỹ năng giao
% 85 Dưới 75 Từ 75 – 85 Trên 85
tiếp
Thỏa mãn
% 90 Dưới 80 Từ 80 – 90 Trên 90
khách hàng
Kiến thức về
% 95 Dưới 85 Từ 85 – 95 Trên 95
sản phẩm
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên
Đo lường và so sánh hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn
Nhân viên Phùng Thị Hương
Hiệu suất
Tiêu chí DVT KPI Kết quả
thực tế
Doanh thu mục tiêu VND 446.475.000 410.757.000 Đạt
Tỷ lệ khách hàng hài lòng % 90 96 Vượt
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn % 10 3 Vượt
Các tiêu chí về cuộc gọi Số lượng cuộc 10 cuộc
10 Đạt
bán hàng gọi thành công gọi/ngày
Kỹ năng giao tiếp % 85 90 Vượt
Thỏa mãn khách hàng % 90 95 Vượt
Kiến thức về sản phẩm % 95 90 Đạt
Bảng 3.2: Bảng đánh giá hiệu suất nhân viên Phùng Thị Hương
Nhận xét: Qua việc đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên theo Quý. Kết quả của nhân
viên Phùng Thị Hương đã đạt được yêu cầu của doanh nghiệp đưa ra. Ngoài ra nhân viên
này còn vượt rất nhiều chỉ tiêu và sẽ được đưa vào danh sách nhân viên ưu tú.
Nguyễn Đắc Huy Hoàng
Hiệu suất Kết
Tiêu chí ĐVT KPI
thực tế quả
Doanh thu mục tiêu VND 446.475.000 446.475.000 Đạt
Tỷ lệ khách hàng hài lòng % 90 80 Đạt
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn % 10 12 Đạt
Các tiêu chí về cuộc gọi Số lượng cuộc 10 cuộc
15 Đạt
bán hàng gọi thành công gọi/ngày
Kỹ năng giao tiếp % 85 80 Đạt
Thỏa mãn khách hàng % 90 80 Đạt
Kiến thức về sản phẩm % 95 90 Đạt
Bảng 3.3: Bảng đánh giá hiệu suất nhân viên Nguyễn Đắc Huy Hoàng
Nhận xét: Qua việc đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên theo Quý. Nhân viên Nguyễn
Đắc Huy Hoàng đã được hết tất cả các chỉ tiêu doanh nghiệp đưa ra. Tuy nhiên chưa có chỉ
tiêu nào tiêu chí nào vượt được chỉ tiêu. Chính vì vậy doanh nghiệp cần bổ sung thêm các
khóa huấn luyện nhân viên để giúp nhân viên này phát huy được những điểm mạnh của bản
thân hỗ trợ cho việc bán hàng đạt được hiệu quả cao.
Nguyễn Xuân Nhất
Hiệu suất
Tiêu chí ĐVT KPI Kết quả
thực tế
Doanh thu mục tiêu VND 446.475.000 410.757.000 Đạt
Tỷ lệ khách hàng hài lòng % 90 87 Đạt
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn % 10 7 Đạt
Các tiêu chí về cuộc gọi Số lượng cuộc 10 cuộc
8 Chưa đạt
bán hàng gọi thành công gọi/ngày
Kỹ năng giao tiếp % 85 92 Đạt
Thỏa mãn khách hàng % 90 81 Đạt
Kiến thức về sản phẩm % 95 96 Vượt
Bảng 3.4: Bảng đánh giá hiệu suất nhân viên Nguyễn Xuân Nhất
Nhận xét: Qua việc đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên theo Quý. Nhân viên Nguyễn
Xuân Nhất đã hoàn thành tốt 7/8 tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra. Tuy nhiên tiêu chí về số
lượng cuộc gọi chưa hoàn thành chỉ tiêu. Doanh nghiệp cần nhắc nhở và đưa ra những giải
pháp hợp lý giúp nhân viên hoàn thành được hết các chỉ tiêu đưa ra.
Vũ Thị Hà Trang
Hiệu suất
Tiêu chí DVT KPI Kết quả
thực tế
Doanh thu mục tiêu VND 446.475.000 339.321.000 Chưa đạt
Hiệu suất chi phí bán hàng % 20 25 Đạt
Tỷ lệ khách hàng hài lòng % 90 75 Chưa đạt
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn % 10 15 Chưa đạt
Các tiêu chí về cuộc gọi Số lượng cuộc 10 cuộc
13 Đạt
bán hàng gọi thành công gọi/ngày
Kỹ năng giao tiếp % 85 95 Vượt
Thỏa mãn khách hàng % 90 80 Đạt
Kiến thức về sản phẩm % 95 80 Chưa đạt

Bảng 3.5: Bảng đánh giá hiệu suất nhân viên Vũ Thị Hà Trang
Nhận xét: Qua việc đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên theo Quý. Nhân viên Vũ Thị
Hà Trang chưa đạt được chỉ tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Đây là một nhân viên có kỹ năng
giao tiếp tốt tuy nhiên những kỹ năng về bán hàng và kiến thức về sản phẩm chưa đạt được
yêu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đào tạo, bồi dưỡng lại nhân viên này nếu
không muốn doanh nghiệp bị những phản hồi không tốt từ khách hàng.
Hoạt động sau đánh giá.
- Khen thưởng những nhân viên có thành tích cao trong quý vừa qua
- Góp ý với những nhân viên chưa đạt được chỉ tiêu
- Đào tạo, huấn luyện những nhân viên chưa đạt được các chỉ tiêu
- Đưa ra những phần thưởng cho quý tiếp theo để nhân viên có động lực cố gắng.
2. Lập kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng
2.1 Các công cụ tạo động lực
Các công cụ tạo động lực:
Tiền thưởng:
Tiền là công cụ quan trọng nhất cho nhân viên bán hàng:
Vì con người ai cũng muốn có tiền nên vào cuối mỗi tháng nhân viên bán hàng nào có doanh
số cao nhất sẽ được tuyên dương và nhận tiền thưởng. Bên cạnh đó, cuối năm mỗi nhân viên
được hưởng thêm lương tháng 13. Vào buổi tổng kết cuối năm thì doanh nghiệp sẽ chọn ra
top 10 nhân viên với doanh số cao nhất sẽ được nhận các quà tặng như: TV, vé du lịch, vé
mua sắm, xe máy,...
Cơ hội:
Doanh nghiệp nên tạo cho nhân viên những cơ hội để nhân viên có thể phát huy năng lực
của mình, cơ hội được thăng tiến cao. Tạo cơ hội đồng đều, công bằng cho tất cả các nhân
viên.
Làm việc nhóm:
Luôn có các cuộc họp hàng tuần để mọi người trao đổi, tương tác thúc đẩy động lực cho
nhân viên nhiều hơn. Lập ra các đội nhóm bán hàng thi đua nhau phát triển.
Sự tự do trong công việc:
Doanh nghiệp hãy tạo cho mỗi nhân viên cảm giác tự do trong công việc thỏa mái sáng tạo
trong cách làm việc, trao quyền thực hiện nhiệm vụ cho các nhân viên bán hàng nhưng vẫn
đem lại kết quả cho doanh nghiệp.
Sự công nhận:
Ghi nhận thành tích của nhân viên đạt được và những lời nói động viên, chúc mừng hay
tuyên dương trên bảng thông tin nội bộ.
Ảnh hưởng tích cực:
Luôn có những hành động tích cực của lãnh đạo, đồng nghiệp và các giờ giải lao, hoặc 1 thời
gian nhất định trong buổi làm việc tổ chức các trò chơi để nhân viên được thoải mái vui vẻ
quay lại làm việc ngay sau đó.
Nhóm lựa chọn thuyết nhu cầu của Maslow để tạo động lực cho nhân viên:

Hình 2.1: Công cụ tạo động lực thuyết nhu cầu Maslow
Đối với nhu cầu sinh lý:
Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nhân viên sẽ được đáp ứng những nhu cầu như ăn
uống, nghỉ ngơi,..Head Honda có thể hỗ trợ nhân viên bằng cách áp dụng chế độ lương
thưởng linh hoạt, dựa trên kết quả kinh doanh và hiệu quả công việc của nhân viên và có thể
cung cấp các chế độ phúc lợi như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ phép,...Ngoài vấn đề
lương cơ bản thì doanh nghiệp còn đáp ứng nhu cầu cơ bản của nhân viên bằng cách đảm
bảo, lương thưởng và hỗ trợ của công ty như: Thưởng cho nhân viên xuất sắc, du lịch hàng
năm, thưởng theo doanh thu công ty ....và cung cấp miễn phí các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa
ca, party từng quý cho nhân viên.
Đối với nhu cầu an toàn:
Ở vị trí nhân viên thì ai cũng đều mong muốn công ty đảm bảo nhu cầu về an toàn và tính
mạng cho mình làm ưu tiên hàng đầu. Nhà quản lý nên chú trọng tạo môi trường làm việc
thuận lợi cho nhân viên bằng các phương pháp cơ bản như sau:
 - Xây dựng không gian làm việc an toàn, sạch sẽ có đầy đủ tiện nghi cần thiết.
- Quy định tăng ca hợp lý, không để nhân viên làm quá sức. Xây dựng chế độ lương
thưởng hợp lý khi nhân viên tăng ca.
- Đảm bảo công việc được duy trì ổn định và đối xử công bằng giữa các nhân viên.
Đối với nhu cầu xã hội:
Sau khi được thỏa mãn nhu cầu cơ bản và nhu cầu an toàn, nhân viên cần môi trường làm
việc thân thiện có thể giao lưu, học hỏi từ lãnh đạo và đồng nghiệp. Ai cũng cấp trên và
đồng nghiệp, đặc biệt vào những lúc khó khăn cần sự giúp đỡ.
Một số gợi ý để đáp ứng nhu cầu này của nhân viên:
- Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu giữa các nhân viên.
- Khen thưởng, biểu dương nhân viên trước tập thể.
- Tổ chức các hoạt động tập thể như du lịch, thể thao,...
- Tặng quà cho nhân viên nữ vào các dịp lễ 8/3, ngày Phụ Nữ Việt Nam, ...
- Tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên.
Đối với nhu cầu được tôn trọng:
Đối với nhu cầu được tôn trọng trong mỗi người chúng ta ai cũng muốn được người khác tôn
trọng mình nên doanh nghiệp cần để nhân viên thấy rằng địa vị xã hội, giá trị lao động, đãi
ngộ vật chất và tinh thần của họ được công nhận và đáp ứng. Một nhân viên nhận được sự
tôn trọng từ cấp trên và đồng nghiệp sẽ tạo động lực để làm việc hăng hái hơn,cảm nhận
muốn gắn bó lâu dài cùng tập thể công ty.
Một số gợi ý để đáp ứng nhu cầu này của nhân viên:
- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên năng lực và kinh nghiệm.
- Trao cho nhân viên quyền quyết định trong một số vấn đề liên quan đến công việc.
- Lắng nghe ý kiến của nhân viên và giải quyết các thắc mắc của họ một cách kịp thời.
Đối với nhu cầu thể hiện mình:
- Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, kiến thức cho nhân viên.
- Giao cho nhân viên các nhiệm vụ, dự án có tính thách thức.
- Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các hoạt động cộng đồng.
2.2. Xác định quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng
- Nhân viên xuất sắc nhất của tháng sẽ được thưởng 500.000 VND.
 - Nhân viên xuất sắc nhất của quý sẽ nhận được 1 triệu đồng
- Nhân viên xuất sắc nhất của năm sẽ nhận được tháng lương thứ 13 và 1 chuyến du
lịch trong nước cho 2 người do công ty tài trợ.
2.3. Thời gian áp dụng
- Áp dụng chính sách lương thương từ ngày 01/01/2024 - 31/12/2024.

3. Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh

Công Ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Số GCNĐKKD: 0100379769 Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 31 tháng 4 năm 2024
CUỘC HỌP ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Thời gian: 8h00 - 11h00, ngày 31 tháng 4 năm 2024
Địa điểm: Phòng họp của HEAD Vũ Hoàng Lê, Số 1, Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội.
Thành phần tham dự:
Ban Lãnh Đạo Head Honda Vũ Hoàng Lê bao gồm:
Tổng Giám đốc Công ty TNHH TM Vũ Hoàng Lê: Ông Vũ Hoàng Lê.
Trưởng phòng kinh doanh: Nguyễn Thị Hồng Nhung.
Các trưởng phòng, ban, đơn vị trực thuộc Honda Vũ Hoàng Lê, Hà Đông.
Quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên
tài chính - kế toán.
Mục đích cuộc họp:
- Đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh trong năm 2024.
- Tuyên dương , khen thưởng các nhân viên có thành tích tốt.
- Nhận xét và góp ý đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Đưa ra mục tiêu, các chỉ số cần đạt và lương thưởng của năm 2024.
Nội dung cuộc họp:
- Tổng quan về hiệu suất công việc của nhân viên kinh doanh Head Honda Vũ Hoàng
Lê, Hà Đông quý 1 năm 2024.
- Phản hồi của nhân viên về hiệu suất công việc của họ.
- Khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt.
- Đưa ra mục tiêu và lương thưởng cho quý 2 năm 2024.
Tổng quan về hiệu suất công việc: Dựa trên chỉ tiêu KPI, so sánh kết quả thực tế với kết
quả mục tiêu đề ra:
1. Nhân viên Phùng Thị Hương.
Kết quả đạt được:
- Đạt 3 chỉ tiêu và vượt 5 chỉ tiêu đề ra.
- Tiêu chí khách hàng hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt kết quả cao nhất
với 95%.
- Là nhân viên xuất sắc nhất quý.
Nhận xét của ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh hiện có.
- Tìm hiểu thêm về thị trường và xu hướng tiêu dùng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm để nâng cao hiệu quả phối hợp với đồng nghiệp.
- Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu phát triển của
công ty.
2. Nhân viên Nguyễn Đắc Huy Hoàng.
Kết quả đạt được:
- Đạt 8/8 chỉ tiêu doanh nghiệp đưa ra.
- Đáp ứng các yêu cầu do doanh nghiệp đưa ra
Nhận xét của ban lãnh đạo doanh nghiệp
- Tiếp tục duy trì và phát huy những khả năng năng vốn có
- Đồng thời, học hỏi và nâng cao các kỹ năng của bản bản thân để ngày 1 con số này
không chỉ ở mức “ đạt” mà còn vượt chỉ tiêu mà công ty đã đề ra
3. Nhân viên Nguyễn Xuân Nhất
Kết quả đạt được:
- Vượt 1 chỉ tiêu về kiến thức sản phẩm
- Đạt 6/8 chỉ tiêu được giao
- Chưa đạt chỉ tiêu về gọi điện cho khách hàng
Nhận xét của ban lãnh đạo doanh nghiệp
- Phát huy và duy trì tốt những nhiệm vụ đã đạt
- Học hỏi, trau dồi thêm kinh nghiệm những điều còn thiếu sót
 - Cố gắng lắng nghe và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao
4. Nhân viên Vũ Thị Hà Trang
Kết quả đạt được:
- Vượt 1 chỉ tiêu về kỹ năng giao tiếp
- Đạt 3 chỉ tiêu về hiệu suất bán hàng, chỉ tiêu cuộc gọi và làm thỏa mãn khách hàng
- Chưa đạt 4 chỉ tiêu về doanh thu mục tiêu, tỷ lệ khách hài lòng, phàn nàn và kiến thức
sản phẩm
Nhận xét của ban lãnh đạo doanh nghiệp
- Cố gắng phát huy tốt điểm mạnh về kỹ năng giao tiếp
- Trau dồi thêm những kỹ năng bản thân thiếu sót
- Tham gia vào các khóa huấn luyện cho nhiên viên bán hàng
- Biết cân bằng tất cả kĩ năng để có thể đạt KPI một cách hiệu quả nhất
- Học hỏi từ đồng nghiệp, những người có nhiều kinh nghiệm hơn
Phản hồi của nhân viên về hiệu suất làm việc của họ
1. Phùng Thị Hương
Em cảm ơn ban lãnh đạo đã dành lời khen cho em. Để đạt được kết quả này, bản thân em
cũng đã phải cố gắng rất nhiều, có lúc đôi lúc trong công việc còn gặp chút khó khăn nhưng
may mắn là em đã tự mình mình giải quyết được. Em rất vui khi được ban lãnh đạo đánh
giá cao. Em sẽ tiếp tục cố gắng để hoàn thành tốt hơn nữa trong thời gian tới.
2. Nguyễn Đắc Huy Hoàng
Bản thân em trước hết rất cảm ơn ban lãnh đạo, người luôn tạo điều kiện tốt nhất cho em có
một môi trường làm việc trẻ trung năng động, không bị gò bó. Và cũng nhờ nhờ đó mà bản
thân em mới có thể hoàn thành tốt được KPI mà doanh nghiệp đã đề ra. Chính vì vậy, bản
thân em sẽ phải cố gắng học hỏi, trau dồi thêm thật nhiều để không chỉ ở mức đạt mà còn có
thể vượt xa con số đã đạt trong quý này ạ.
3. Nguyễn Xuân Nhất
Em xin cảm ơn anh chị ban lãnh đạo đã dành thời gian để đánh giá hiệu suất làm việc của
em. Em hiểu rằng mình chưa đạt được KPI như mong muốn vì em còn nhiều thiếu sót trong
việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, em chưa thể hiểu hết khách hàng muốn gì, đây
là điểm yếu nhất của em. Chính vì vậy trong thời gian tới em sẽ cố gắng tham gia vào các
khóa đào tạo và học hỏi thật nhiều từ các anh chị có kiến thức trong ngành ạ
4. Vũ Thị Hà Trang
Em xin lỗi ban lãnh đạo vì chưa đạt được KPI như mong muốn. Em biết là em còn thiếu sót
nhiều về nhiều, nhưng em sẽ cố gắng khắc phục. Em nghĩ nguyên nhân chính là do em chưa
dành đủ thời gian cho công việc này. Em sẽ sắp xếp thời gian hợp lý hơn để tập trung hoàn
thành những nhiệm vụ quan trọng. Em cũng đồng ý với anh/chị về việc mình cần cải thiện
thêm kỹ năng làm hài lòng khách hàng và cần cần học hỏi nhiều hơn kiến thức liên quan đến
xe. Em xin hứa sang đến quý sau bản thân em sẽ hoàn thành thật tốt các nhiệm vụ được giao
để không làm ban lãnh đạo thất vọng.
Khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt
Dựa vào quy chế lương thưởng của công ty thì nhân viên xuất sắc nhất của quý là được
thưởng 1.000.000 VND và số tiền này sẽ thuộc về nhân viên Phùng Thị Hương. Người đã
đạt những thành tích xuất sắc vượt xa KPI mà doanh nghiệp đã đề ra.
Đưa ra mục tiêu và lương thưởng cho quý 2 năm 2024
Mục tiêu giống quý 1 năm 2024
Về phần lương thưởng, để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn đạt hiệu quả cao hơn thì
công ty quyết định tăng lương thưởng như sau:
Nhân viên xuất sắc nhất tháng thưởng: 1.000.000 VNĐ
Nhân viên xuất sắc nhất quý thưởng : 2.000.000 VNĐ + 1 năm bảo dưỡng xe miễn phí tại
Nhân viên xuất sắc nhất năm thưởng : lương tháng 13 + 1 chuyến du lịch Nhật Bản 2 người
trọn gói
Cuộc họp kết thúc!
 CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. Xác định quy trình bán hàng
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc áp dụng một quy trình bán hàng hiệu
quả là vô cùng quan trọng. Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước được thực hiện một
cách có hệ thống, giúp người bán hàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách dễ dàng
hơn. Hiểu được điều này Head Honda Vũ Hoàng Lê, Hà Đông cũng đã thiết lập quy trình
bán hàng như sau:
Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng
Lập hồ sơ khách hàng tiềm năng:
Định vị ngành
- Ngành xe máy Việt Nam là một ngành cạnh tranh khốc liệt, với sự tham gia của nhiều
hãng xe lớn, nhỏ khác nhau. Trong đó, Honda là hãng xe dẫn đầu thị trường, với thị
phần chiếm khoảng 70%.
- Xe máy Wave Alpha 110 cc là một sản phẩm thuộc phân khúc xe số phổ thông. Đây
là phân khúc xe máy có doanh số bán hàng cao nhất tại Việt Nam, chiếm khoảng 60%
tổng doanh số bán hàng xe máy.
Định vị công ty
- Honda là một tập đoàn đa quốc gia của Nhật Bản, chuyên sản xuất xe máy, ô tô, động
cơ và các sản phẩm khác. Honda được biết đến là một thương hiệu xe máy uy tín,
chất lượng, với giá thành hợp lý.
- Head Honda Vũ Hoàng Lê, Hà Đông là đại lý ủy quyền chính thức của Honda Việt
Nam được thành lập từ năm 1998.
Định vị sản phẩm
- Xe máy Wave Alpha 110 cc là một sản phẩm xe máy phổ thông, được thiết kế đơn
giản, gọn nhẹ, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng Việt Nam. Xe có
động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu, giá thành hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng
khác nhau.
Hồ sơ khách hàng tiềm năng
- Giới tính: Mọi giới tính.
- Độ tuổi: 18 - 45 tuổi.
- Thu nhập: Trung bình thấp
- Nghề nghiệp: Lao động tự do, công nhân,, sinh viên,...
- Nhu cầu sử dụng: Đi lại hàng ngày, đi làm, đi học,...
- Yêu cầu sản phẩm: Giá cả hợp lý, bền, dễ sử dụng, không tốn quá nhiều nhiên liệu.
Đánh giá khách hàng tiềm năng
Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần sắp xếp thông tin
khách hàng triển vọng qua việc xác định họ có nhu cầu hay không, đã đúng thời điểm
sẵn sàng mua chưa,...Từ đó lập thành hệ thống khách hàng và thu thập, cập nhật
thông tin của những khách hàng đó. Điều này giúp cho nhân viên bán hàng dễ dàng
tiếp cận khách hàng tiềm năng
Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận
Nghiên cứu khách hàng tiềm năng:
- Họ đã từng sử dụng sản phẩm xe của Honda hay đã sử dụng sản phẩm xe máy tương
tự hay chưa?
- Quy trình mua hàng của khách hàng là như thế nào? Có dễ dàng để tiếp cận trực tiếp
hay không?
- Họ là những người có thu nhập như thế nào? Có sẵn sàng chi tiền để mua xe của
doanh nghiệp mình không?
Giải quyết vấn đề khách hàng:
Giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với sản
phẩm mà họ mong muốn. Ví dụ đối với khách hàng muốn mua một chiếc xe máy với
chi phí thấp nhưng yêu cầu cần xe dễ sử dụng, nhỏ gọn, không hao xăng thì nhân viên
bán hàng có thể giới thiệu cho khách hàng về dòng xe Wave Alpha 110cc.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Công cụ tiếp cận:
- Tiếp cận qua điện thoại: Thông tin số điện thoại của khách hàng được lấy từ mục
đăng ký nhận tư vấn trên website của doanh nghiệp.
 - Tiếp cận qua mạng xã hội: Đăng tải các bài viết quảng cáo xe trên Fanpage doanh
nghiệp với hình ảnh bắt mắt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
- Tiếp cận qua người quen giới thiệu: Người quen có thể là bạn bè, đồng nghiệp, họ
hàng của nhân viên.
Phương pháp tiếp cận:
- Đặt câu hỏi để biết được những thông tin mà khách hàng cần tư vấn.
- Dùng thông tin từ phiếu đăng kí tư vấn để tiếp cận.
- Dùng quà tặng để thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm.
Bước 4: Trình bày về sản phẩm
- Lắng nghe nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra những tư vấn về các tính năng, đặc
điểm của xe lôi cuốn khách hàng và khiến khách hàng ngạc nhiên.
- Sử dụng catalogue để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về đặc điểm và tính năng của dòng
xe.
- Nếu khách hàng đến trực tiếp cửa hàng thì có thể cho khách hàng xem trực tiếp các
sản phẩm mẫu minh họa về xe để đem lại trải nghiệm thực tế cho khách hàng.
- Trình bày những ưu đãi khách hàng sẽ nhận được khi mua xe tại thời điểm đó.
- Sử dụng quà tặng, giảm giá để thu hút khách hàng nhanh chóng mua xe.
Bước 5: Xử lý từ chối
- Xử lý từ chối không chỉ là một bước bán hàng mà đây còn là kỹ năng quan trọng
trong mọi ngành nghề. Kỹ năng này cần được trau dồi thường xuyên để có thể trở
thành phản xạ.
- Đối với một doanh nghiệp như Head Honda Vũ Hoàng Lê việc xử lý từ chối là một
việc rất quan trọng và cần phải xử lý kịp thời, nhanh chóng ngay sau khi bị khách
hàng từ chối. Nếu không xử lý kịp thời thì rất khó để có thể chốt đơn hàng. Vì xe
Wave Alpha 110cc là một sản phẩm có giá trị cao, chính vì vậy những yêu cầu của
khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cũng cao hơn so với các sản phẩm khác.
Bước 6: Chốt đơn hàng
Chốt đơn hàng là bước quan trọng nhất trong quy trình bán hàng, đối với Head Honda
Vũ Hoàng Lê việc chốt được đơn hàng sẽ giúp cho:
- Doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận.
 - Tăng giá trị thương hiệu, tăng độ nhận diện thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh
cùng ngành nghề kinh doanh xe máy.
- Đánh giá được chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Bước 7: Chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một kỹ năng, nó cần được truyền đạt bằng cái tâm và
tinh thần của người làm nghề. Kỹ năng này không cần huấn luyện, chỉ cần sự chia sẻ và mọi
người sẽ có cách cảm nhận khác nhau. Head Honda Vũ Hoàng Lê đã đầu tư bộ phận chăm
sóc khách hàng, chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo. Thường xuyên hỏi thăm, chăm sóc khách
hàng theo định kỳ để đảm bảo rằng chất lượng các sản phẩm khách hàng mua tại Head
honda Vũ Hoàng Lê luôn được đảm bảo qua việc bảo hành xe theo định kỳ.

2. Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối và chốt đơn hàng
trực tiếp

KỊCH BẢN TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI

Nhân viên: Chào anh/chị, em là Nguyễn Xuân Nhất, nhân viên tư bán hàng của HEAD Vũ
Hoàng Lê . Em thấy anh/chị có đăng ký phiếu cần được tư vấn, hiện tại anh/chị đang tìm
mua xe máy phải không ạ?
Khách hàng: Vâng, tôi đang tìm mua một chiếc xe máy giá rẻ, tiết kiệm xăng và phù hợp
cho việc đi lại hàng ngày.
Nhân viên: Anh/chị có thể tham khảo dòng xe Wave Alpha 110cc của Honda. Đây là dòng
xe máy bán chạy nhất của HEAD Vũ Hoàng Lê và đây cũng là dòng xe được sử dụng nhiều
nhất ở Việt Nam trong nhiều năm qua..
Khách hàng: Anh/chị có thể cho tôi biết thêm về xe Wave Alpha không?
Nhân viên: Dạ được ạ. Wave Alpha là loại xe có thiết kế hiện đại, trẻ trung, màu sắc bắt mắt
phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Xe được trang bị động cơ 110cc, mạnh mẽ và tiết
kiệm xăng. Wave Alpha có khả năng vận hành êm ái, ổn định trên mọi địa hình và giá bán
hiện tại đang là 18.859.000 VNĐ/ xe ạ.
Khách hàng: Tôi có thắc mắc một vài vấn đề, anh/chị có thể giải thích cho tôi được không?
Nhân viên: Dạ được ạ, anh/chị đang thắc mắc về vấn đề gì ạ.
Khách hàng: Từ chối sản phẩm.
 Tôi thấy dòng xe này không bắt mắt và hiện đại bằng các dòng xe khác?
- Xe Wave Alpha 110cc của Honda đang được Honda thay thiết kế năng động, thể thao,
cá tính, hợp với nhiều đối tượng khác nhau, cả nam và nữ.
- Ngoài ra màu sắc của xe hiện tại đang có những màu sắc bắt mắt, độc đáo như xanh
rêu, đỏ, đen mờ…
- Phiên bản xe mới nhất của Wave Alpha được nhiều người đánh giá cao với như đèn
xe luôn cung cấp đầy đủ ánh sáng, mặt đồng hồ thiết kế đơn giản, khoa học, hiển thị
rõ ràng các thông số trên xe, kéo dài tấm chắn bùn giúp hạn chế bắn bẩn khi đi qua
những đoạn đường ngập nước, lầy lội...
Sản phẩm này nhìn nhỏ gọn nên chắc không bền bằng các dòng xe khác?
- Động cơ của xe Wave Alpha là loại động cơ 4 thì, 110cc, được làm mát bằng không
khí. Động cơ này được thiết kế tối ưu để đạt được hiệu suất cao và độ bền cao. Xe có
khả năng vận hành êm ái, ổn định trên mọi địa hình và tiết kiệm nhiên liệu
- Xe được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại của Honda Nhật Bản
- Khung sườn của xe Wave Alpha được làm bằng thép chịu lực cao cấp, có khả năng
chịu được tải trọng lớn. Khung sườn này cũng được thiết kế tối ưu để đạt được độ
cứng cáp và độ bền cao.
- Các chi tiết khác của xe Wave Alpha cũng được làm từ các vật liệu chất lượng cao, có
khả năng chống chịu tốt với các tác động của môi trường. Xe có khả năng vận hành
bền bỉ trong thời gian dài, ít bị hỏng vặt.
Khách hàng: Từ chối nguồn gốc
Xe Wave Alpha được sản xuất tại Việt Nam không giống nguồn gốc của Honda là tại
Nhật Bản
- Tôi hiểu quan điểm của anh/chị. Tuy nhiên, xe Wave Alpha 110cc được sản xuất tại
Việt Nam bởi Honda Việt Nam, một công ty con của Honda Nhật Bản. Honda Việt
Nam áp dụng công nghệ sản xuất hiện đại của Honda Nhật Bản để sản xuất xe Wave
Alpha 110cc. Xe cũng được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi xuất xưởng, đảm bảo tiêu
chuẩn, quy trình chất lượng cao của Nhật Bản.
 - Anh/chị có thể yên tâm sử dụng xe Wave Alpha 110cc bởi xe được bảo hành chính
hãng 3 năm hoặc 30.000 km. Ngoài ra, xe Wave Alpha 110cc đã được nhiều khách
hàng tin tưởng sử dụng trong nhiều năm qua, chứng tỏ xe có chất lượng tốt.
Dòng xe Wave Alpha tại cửa hàng có phải là xe chính hãng của Honda hay không?
- Dạ thưa anh/chị các dòng xe tại cửa hàng Head Honda Vũ Hoàng Lê 100% đều là các
dòng xe chính hãng của Honda. Cửa hàng bên em là đại lý ủy quyền chính thức của
Honda từ năm 1998, chính vì vậy bên em cam kết toàn bộ xe của cửa hàng đều là
chính hãng của Honda Việt Nam.
Khách hàng: Từ chối giá
Tôi thấy giá bán của chiếc xe này cao hơn cửa hàng khác?
- Hiện nay trên thị trường đang có rất nhiều loại xe Wave Alpha 110cc phiên bản khác
nhau như phiên bản của Thái, phiên bản của Việt. Mỗi phiên bản lại chia ra nhiều bản
nhỏ khác nhau và giá bán khác nhau. Không biết giá bán thấp hơn ở cửa hàng khác là
xe phiên bản gì ạ?
- Giá bán của xe Wave Alpha em vừa báo anh/chị là bản đặc biệt của dòng xe phiên
bản Việt Nam, ngoài ra bên em có dòng xe có giá bán thấp hơn là phiên bản tiêu
chuẩn đấy ạ.
- Trong giá bán xe thời điểm hiện tại anh/chị còn nhận được voucher thay nhớt xe miễn
phí trong vòng 1 năm và thêm nhiều ưu đãi khác nữa ạ.
Khách hàng: Từ chối do khả năng tài chính.
Tôi khá thích dòng xe này tuy nhiên tôi cần thêm thời gian vì chưa đủ tài chính
- Nếu anh/chị đang cân nhắc có nên mua hay không vì chưa đủ tài chính thì đừng lo
bên em hiện đang có chương trình trả góp xe với lãi suất 0%. Chương trình trả góp sẽ
giúp anh/chị có thể sở hữu xe ngay cả khi chưa có đủ tiền.
- Ngoài ra bên em đang có chương trình khuyến mãi trong tuần này, mỗi khách hàng
mua một chiếc xe trong tuần còn được tặng 1 combo quà bao gồm mũ bảo hiểm, áo
mưa,.. .
Khách hàng: Từ chối do hài lòng sản phẩm hiện tại
Tôi thấy chiếc xe này khi sử dụng không êm bằng xe SH mode?
 - Xe Wave Alpha được trang bị động cơ 110cc, làm mát bằng không khí, sản sinh công
suất 8,2 mã lực và mô-men xoắn cực đại 8,44 Nm. Xe SH Mode được trang bị động
cơ eSP 125cc, tích hợp công nghệ Idling Stop, sản sinh công suất 11 mã lực và
mô-men xoắn cực đại 11,7 Nm. Do đó, xe SH Mode có khả năng vận hành mạnh mẽ
hơn và êm ái hơn. Tuy nhiên dòng xe SH Mode lại có giá thành cao hơn rất nhiều so
với xe Wave Alpha.
- Vì nhu cầu anh/chị đang tìm mua một chiếc xe máy giá rẻ, tiết kiệm xăng và phù hợp
cho việc đi lại hàng ngày nên đây dòng xe hợp lý nhất đáp ứng được đầy đủ những
yêu cầu mà anh/chị đưa ra ạ.
Khách hàng: Từ chối do đang cân nhắc
Cảm ơn anh/chị đã tư vấn cho tôi. Tôi vẫn đang cân nhắc và sẽ sớm liên hệ lại với
anh/chị
- Anh/chị hiện tại còn đang cân nhắc về vấn đề gì ạ?
- Với những yêu cầu mà anh chị đưa ra thì đây là sản phẩm tốt nhất đáp ứng được tất cả
các nhu cầu đó. Ngoài ra trong thời gian này Head Honda Vũ Hoàng Lê còn đang
triển khai chương trình tri ân khách hàng nhân dịp kỷ niệm 25 năm sinh nhật Head.
Khách hàng mua xe tại thời điểm này có cơ hội trúng thêm 1 chiếc xe máy thông qua
vòng quay may mắn và nhiều món quà khác.
Khách hàng: Cảm ơn bạn đã giải đáp các thắc mắc của tôi về xe, sau khi suy nghĩ kỹ lưỡng
tôi quyết định muốn mua chiếc xe này màu đỏ.
Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng Head Honda Vũ Hoàng Lê để mua phương tiện đi
lại của mình. Em mời anh/chị vào trong để ký giấy xác nhận mua xe và quay thưởng ạ.
KỊCH BẢN CHỐT ĐƠN HÀNG
Nhân viên: Sau khi tham khảo và tìm hiểu về các mẫu xe thì anh/chị đang có ý định mua
chiếc xe Wave Alpha 110cc màu đỏ đúng không ạ.
Khách hàng: Tôi thích chiếc xe đó nhưng chắc tôi cần thêm thời gian.
Nhân viên: Nếu chị thích chiếc xe đó thì đây là thời điểm tốt nhất để mua hàng rồi đó ạ.
Hôm nay là ngày cuối cùng của sự kiện giảm giá lớn nhất năm nên nếu chị không mua hôm
nay thì đến ngày mai giá xe sẽ tăng lên và cao hơn ngày hôm nay gần 2 triệu đồng đấy ạ.
Khách hàng: Nếu chị mua ngày mai thì giá bán là bao nhiêu?
Nhân viên: Nếu mua ngày mai giá bán xe sẽ là 19.570.000 VND ạ.
Khách hàng: Ôi giá đấy thật là cao, tôi sẽ không đủ tài chính để mua nó.
Nhân viên: Vậy thì anh/chị nên mua trong hôm nay đi ạ. Nếu lo lắng về tài chính bên em có
hỗ trợ trả góp với lãi suất 0%. Ngoài ra mua hàng trong hôm nay anh/chị còn có được tham
gia vòng quay may mắn, với cơ hội trúng thưởng là 100% và giải thưởng cao nhất là 1 chỉ
vàng ạ.
Khách hàng: Có thật không vậy, nếu tôi mua chiếc xe này ngày hôm nay là có cơ hội trúng
thưởng 100 % à.
Nhân viên: Dạ đúng rồi ạ.
Khách hàng: Đợi tôi 1 chút để tôi hỏi ý kiến người thân.
Nhân viên: Dạ vâng ạ.
Khách hàng: Sau khi suy nghĩ tôi quyết định mua chiếc xe Wave Alpha 110cc màu đỏ
phiên bản đặc biệt.
Nhân viên: Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng Head Honda Vũ Hoàng Lê là nơi để mua xe, em
mời anh/chị vào trong để thanh toán và tham gia vòng quay may mắn ạ. Em chúc anh/chị sẽ
có những trải nghiệm tuyệt vời với chiếc xe này.
3. Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng.
Sau khi khách hàng đã thanh toán xong đơn hàng, nhân viên bán hàng sẽ chủ động lưu lại
những thông tin cơ bản của khách khách hàng như: họ tên, số điện thoại, ngày mua xe và
loại xe đã mua để:
Gọi điện chúc mừng khách hàng:
Head Honda Vũ Hoàng Lê 1 sẽ gọi điện cho khách hàng vào các dịp như: khách hàng mới
mua xe được 1 tuần gọi để chúc mừng và hỏi thăm tình hình sử dụng hay là gọi chúc mừng
sinh nhật, 8/3, 20/10,..

Hình 4.1: Gọi điện chúc mừng khách hàng sau khi bán hàng thành công
Việc gọi điện chúc mừng khách hàng là 1 cách thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của cửa
hàng đối với khách hàng. Trong cuộc gọi này, nhân viên cửa hàng có thể hỏi thăm về tình
hình sử dụng xe của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng và đồng thời giới thiệu
các chương trình khuyến mãi của cửa hàng.
Việc gọi điện chúc mừng nhân viên cũng có thể hỏi thêm về chất lượng dịch vụ tại cơ sở của
mình như thế nào, có điểm gì mà khách cảm thấy hài chưa hài lòng không? Để từ đó giúp
Head Honda cải thiện những điểm làm chưa tốt để ngày 1 hoàn thiện hơn.
Kiểm tra định kỳ
Cửa hàng sẽ liên hệ với khách hàng để nhắc nhở việc kiểm tra định kỳ xe máy sau 3 tháng,
12 tháng, 18 tháng và 24 tháng. Việc kiểm tra định kỳ sẽ giúp phát hiện và khắc phục kịp
thời các lỗi kỹ thuật, đảm bảo xe máy của khách hàng luôn hoạt động tốt.
Các hạng mục kiểm tra bao gồm:
- Kiểm tra tổng thể xe
- Kiểm tra dầu nhớt, nước mát, lốp xe, phanh,…
- Kiểm tra các bộ phận điện, điện tử
- Kiểm tra các chi tiết cơ khí

Hình 4.2: Kiểm tra định kỳ xe cho khách hàng

Tổ chức các chương trình khuyến mãi
Cửa hàng Head Honda sẽ tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng mua
xe. Đây là 1 cách để tri ân khách hàng và thúc đẩy họ mua sắm thêm các sản phẩm dịch vụ
của cửa hàng. Các chương trình khuyến có thể là:
- Giảm giá phụ tùng, dịch vụ
- Tặng quà: mũ bảo hiểm, áo mưa,…
- Tham gia các chương trình rút thăm trúng thưởng
 Hình 4.3: Các chương trình trúng thưởng của Honda
Xử lý góp ý, khiếu nại:
- Nhân viên bán hàng sẽ lắng nghe và xử lý nghiêm túc các góp ý, khiếu nại của khách
hàng.
- Chấn an tâm lý cho khách hàng: dành thời gian lắng nghe khách hàng, thể hiện sự
quan tâm và thấu hiểu. Nói với khách hàng rằng chúng tôi rất tiếc khi biết họ gặp vấn
đề với sản phẩm của công ty.
- Thu thập thông tin: ghi chép cẩn thận các thông tin, bao gồm: Tên khách hàng, Số
điện thoại, Địa chỉ, Số khung, số máy của xe và mô tả vấn đề.
- Xác định nguyên nhân: sau khi thu thập thông tin, xác định nguyên nhân của vấn đề.
Nguyên nhân có thể do lỗi của xe, lỗi của người sử dụng, hoặc do các yếu tố khách
quan khác.
- Đưa ra phương án giải quyết: tùy thuộc vào nguyên nhân của vấn đề và đưa ra
phương án giải quyết phù hợp. Các phương án có thể bao gồm: hỗ trợ sửa chữa miễn
phí, đổi trả sản phẩm, giảm giá, tặng quà
- Thông báo cho khách hàng: về phương án giải quyết. Đảm bảo rằng khách hàng hiểu
rõ về phương án và hài lòng với kết quả.