Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những khái niệm rất quan trọng mà các

công ty phải hiểu nếu muốn duy trì tính cạnh tranh và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh
hiện tại, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho khả năng cạnh tranh cũng như
sự vững mạnh của doanh nghiệp. Sự hài lòng của kháchhàng có tác động tích cực đến lợi
nhuận của tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho sự thành công của hoạt động
kinh doanh vì sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại, lòng trung
thành với thương hiệu và truyền thôngtích cực. Mục đích của nghiên cứu này là áp dụng mô
hình ACSI trong bối cảnh chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông di động Macedonian
nhằm mô tả cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và liệu họ có hài lòng với
các dịch vụ do T-Mobile, ONE và VIP cung cấp hay không ( ba nhà phát triển viễn thông di
động). Một bảng câu hỏi có cấu trúc được phát triển từ mô hình ACSI và được phân phối
ngẫu nhiên cho người dùng của ba nhà khai thác di động để xác định mức độ hài lòng của họ
với việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại thị trường viễn thông di động Macedonian. Từ phân
tích được thực hiện, người ta thấy rằng chất lượng dịch vụ tổng thể mà khách hàng cảm nhận
chưa đạt yêu cầu, cảm nhận không được như kỳ vọng
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Các kết quả và phát hiện sẽ cung cấp thêm thông tin
liên quan đến nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng đóng góp cho
nghiên cứu vì nghiên cứu này đặt nền tảng cho nghiên cứu sâu hơn về đo lường chất lượng
dịch vụ trong các ngành dịch vụ ở Macedonia.
Tài liệu tham khảo:
Biljana Angelova, Jusuf Zekiri (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality
Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of
Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3. Được truy lục từ
https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/33320735/CUSTOMER_SATISFACTION_MODEL-
libre.pdf?1395876055=&response-content-disposition=inline%3B+filename
%3DMeasuring_Customer_Satisfaction_with_Ser.pdf&Expires=1697183171&Signature=Gv
5CMlleQYZ5C10wV7dNay4SNpNKj9vfQmuzDHSCSiVlwY8X0rY9Y6muLacagQhSs619j
oOCvgrwjgzhWSmI1g53i1zJBIqi95Ren-cvrptOjayxLhF~LrTLD-GSyUl2b0VbGgjyPTm7v-
N7doA2HK1F2IwVzHbZw7yMwcbi73R3CnZ3~xut8firf~5ewsov2~p086mO30x9Ua-
9488cd2g6LOy4Wo6GXskjqZ6jPQSxTMWOF4wdHb-
Igy~LcU5bznutfL0dtEJ5jkWs2s0RK2RBZS6cciskcqZTkLS2KSMWzzT7EdFIY4vM5XdeP
ZcUaSwObIlpC4bBivuSgrt5Ww__&Key-Pair-Id=APKAJLOHF5GGSLRBV4ZA
Nghiên cứu kết hợp lý thuyết Kích hoạt tiêu chuẩn và khung S-O-R (Kích thích – Chủ thể -
Phản ứng) nhằm xác định các yếu tác động đến hành vi du lịch có trách nhiệm (DLCTN). Dữ
liệu được thu thập từ 302 khách nội địa đến du lịch tại Đà Nẵng. Kết quả cho thấy, có 4 yếu
tố tác động trực tiếp đến hành vi DLCTN gồm hình ảnh điểm đến, giá trị cảm nhận, nhận
thức về tác hại của du lịch và chuẩn mực đạo đức cá nhân. Kết quả khẳng định hình ảnh điểm
đến ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và nhận thức về tác hại của du lịch tác động đến chuẩn
mực đạo đức cá nhân. Nghiên cứu cũng chỉ ra giá trị cảm nhận giữ vai trò trung gian trong sự
ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến lên hành vi DLCTN; và nhận thức về tác hại của du lịch
tác động đến hành vi DLCTN qua trung gian chuẩn mực đạo đức cá nhân. Nghiên cứu gợi
mở các hàm ý nhằm gia tăng hành vi DLCTN của du khách.
“Science curiculum vitae personally – University of Da Nang”
http://scv.udn.vn/huylv/BBao/33632
Ở nước ngoài
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn điểm đến của du khách đã được
nghiên cứu từ nhiều thập niên trước trên thế giới. Điển hình các nghiên cứu của Chapin
(1974), (Mathieeson & Wall, 1982a). (A. G. Woodside & S. Lysonski, 1989), Seoho Um and
John L. Crompton (1990), Ercan Sirakaya, Robert W McLellan, and Muzaffer Uysal (1996),
Muzaffer Uysal (1998), Harrison-Hill (2000), B. Keating and A. Kriz (2008). Nghiên cứu của
Chapin (1974) để xuất mô hình tham gia hành động vui chơi, du lịch (Activity Pattern Model)
trong tác phẩm “Mô hình hành động của con người trong thành phổ: Những điều mọi người
thực hiện trong không gian và thời gian” về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
điểm đến để trảI nghiệm vui chơi giải trí du lịch bao gồm sở thích (Personal characteristics),
kinh nghiệm (Roles), động cơ (Motivations). Thải độ (Ways of thinking, khả năng sẵn có về
địa điểm, chương trình, dịch vụ (Availablibity of facilities and services) và chất lượng về địa
điểm, chương trình, dịch vụ (Quality of facilities and services) (Chapin, 1974). Nghiên cứu
của (Mathieeson & Wall, 19826) đã để xuất mô hình tiến trình ra quyết định và các nhân tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn điểm đến và các dịch vụ trong tác phẩm “Du lịch, kinh tế, tác
động tự nhiên và xã hội” gồm 5 giai đoạn (1) nhận biết nhu cầu và mong muốn đi, (2) tìm
kiếm và đánh giá các thông tin liên quan, (3) quyết định đi du lịch, (4) chuẩn bị và trải
nghiệm chuyến đi. (5) đánh giá sự hài lòng sau chuyến đi. Theo nhóm tác giả, trong mỗi giai
đoạn đều có những tác động nhất định từ các nhân tổ bên trong và bên ngoài ở những mức độ
khác nhau (Mathieson & Wall, 1982). Nghiên cứu của Arch G Woodside and Steven Lysonski
(1989) đề xuất mô hình sự nhận thức và lựa chọn điểm đến tham quan giải trí trong bài báo
“Một mô hình chung về lựa chọn điểm đến của khách. Nhóm tác giả cho rằng quyết định lựa
chọn điểm đến của du khách là kết quả cau một quá trình nhận thức dẫn đến một sự yêu thích,
ưu đãi đặc biệt trong số các điểm đến khác nhau. Sự yêu thích, ưu đãi đặc biệt này bị chi phối
bởi nhận thức điểm đến và những tỉnh cảm nhất định mà du khách dành cho những điểm đến
khác nhau. Quyết định lựa chọn điểm đến cũng phụ thuộc vào đặc điểm giá trị, động lực và
thái độ của du khách trước ảnh hưởng của các chiến lược chiêu thị, cũng như sự ấn tượng từ
hình ảnh ban đầu của điểm đến để phân loại một cách có hiệu quả trạng thái tình cảm tích
cực, tiêu cực, hay trung tính đối với các địa điểm khác nhau (Arch G Woodside & Steven
Lysonski, 1989). Nghiên cứu của (S. Um & J. L. Crompton, 1990) để xuất mô hình tiến trình
ra quyết định lựa chọn điểm đến trong bải bảo “Định hưởng thái độ trong quyết định lựa chọn
điểm đến” công bố trên tạp chí “Biên niên sử về nghiên cứu dự lịch ” đã phát triển mô hình
của Chapin (1974) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách
gồm nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong. Nhân tố bên ngoài gồm thuộc tính sản phẩm
(Significative) như khả năng sẵn có, chất lượng, giá cả điểm đến, biểu tượng (Symbolic) hay
truyền thông, kích thích xã hội (Social stimuli) hay nhóm tham khảo. Nhân tố bên trong gồm
sở thích (Personal characteristics), động cơ (Motives), giá trị (Values) và thái độ (Attitudes)
(Um & Crompton, 1990). Nghiên cứu của (E. Sirakaya, R. W. McLellan, & M. Uysal, 1996)
trong bài báo “Mô hình hóa quyết định điểm đến cho kỳ nghỉ: Tiếp cận theo khoa học hành vi
được Uysal (1998): Phân tích nguồn cung”. Nhóm đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng quyết
định lựa chọn điểm đến của du khách gồm nhóm nhân tố nhân khẩu (Demographic factors),
động cơ (Motivations), sở thích (Travel preferences), lợi ích tìm kiếm từ sản phẩm (Benefits
sought), hình ảnh điểm đến (Images of destinations), cảm nhận về điểm đến (Perceptions of
destinations), nhận thức về cơ hội (Awareness of opportunities), nhận thức khoảng cách
(Cognitive distance), thái độ về điểm đến (Attitudes about destinations), số tiền trả dịch vụ
giải trí (Amount of leisure time), số tiền trả dịch vụ đi lại (Amount of travel time), ngày nghỉ
có lương (Paid vacations), kinh nghiệm trước đây (Past experience), tuổi thọ (Life span), sức
khỏe thể chất và tinh thần (Physical capacity, health and wellness), văn hóa tương đồng
(Cultural similarities), gắn kết cộng đồng (Affiliations) (Sirakaya et al., 1996; Uysal, 1998).
Nghiên cứu của Harrison-Hill (2000) trong bài bảo “Khảo sát nhận thức về khoảng cách và
vận chuyển đường dài đến các điểm đến” công bố trên tạp chí “Phân tích dịch vụ vui chơi ”
đã phát triển mô hình của Mathieson and Wall (1982) để đề xuất mô hình các nhân tố tác
động tới sự lựa chọn điểm đến gồm hai nhóm nhân tố khách quan và chủ quan. Trong đó, tác
giả tập trung vào nhóm nhân tố khoảng cách, thời gian đi , chi phí cho chuyến đi, các rủi ro
có thể gặp phải cũng như kiến thức và tính hấp dẫn của điểm đến. Đặc biệt, sự lựa chọn điểm
đến được chia thành 3 giai đoạn: (1) xem xét, (2) cam kết, và (3) lựa chọn điểm đến cuối
cùng. Khi khách biết về điểm đến, họ có thể cam kết sẽ lựa chọn (Evoked set), hoặc nhóm
điểm đến không được chấp nhận (Insert set), hoặc nhóm điểm đến không muốn lựa chọn hay
không quan tâm (Inept set) (Harrison-Hill, 2000).
Ở Việt Nam
Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã được thực hiện như nghiên cứu của Hoàng Thị
Diệu Thủy (2010), Nguyễn Thị Thu Vân (2012), Nguyễn Thị Bích Thủy (2013), Nguyễn Bùi
Thanh Thảo (2017) tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu này chưa đi sâu khám phá vấn đề
quyết định lựa chọn điểm đến của du khách. Đến những năm gần đây, có một số nhà nghiên
cứu trong nước đã quan tâm hơn đến đề tài nghiên cứu về quyết định lựa chọn điểm đến của
dịch vụ vui chơi giải trí du lịch như nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Liên (2015), Trần Thị
Kim Thoa (2015). Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Liên (2015) chủ yếu dựa vào lý thuyết
và mô hình của Chapin (1974) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương
trình/tour (gồm sở thích, kinh nghiệm, động cơ, thái độ, khả năng sẵn có và chất lượng tour);
đồng thời tham khảo nghiên cứu của Poupineau and Pouzadoux (2013) bó sung ảnh hưởng
của nhóm tham khảo; giá, quảng cáo và địa điểm đặt tour. Theo đó, tác giả đề xuất các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm tour sinh thái của du khách quốc tế tại Đà
Nẵng gồm (1) Sở thích (2) Động cơ , (3) Thải độ (4) Kinh nghiệm được xem là các nhân tố
bên trong (động lực đầy); đồng thời (5) Sự sẵn có và chất lượng tour, (6) Giả tour, (7) Quảng
cáo, (8) Địa điểm đặt tour và (9Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Hiệp (2016) khám phá và đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến thành phố Hồ Chí Mình của
khách du lịch, bằng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, dữ liệu được
thu thập khách du lịch nội địa và quốc tế đã tham quan du lịch tại thành phố Đà Nẵng Kết quả
nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến thành phố Đà
Nẵng của khách du lịch bao gồm: (1) Động lực(2) Hình ảnh điểm đến; và (3) Nguồn thông tin
điểm đến. Trong đó, thông tin điểm đến có ảnh hưởng đến động lực có ảnh hướng mạnh đến
hình ảnh điểm đến (Nguyễn Xuân Hiệp. 2016). Nghiên cứu của Hoàng Thị Thu Hương
(2017) đã xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến thái độ, sự cam
kết lựa chọn cũng như lòng trung thành của du khách đối với điểm đến. Các quyết định lựa
chọn điểm đến cũng được xét trên hai đổi tượng khách chưa từng tới điểm đến (cam kết sẽ
tham quan điểm đến) và khách đã tới điểm đên (dự định quay trở lại và giới thiệu cho người
khác). Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn điểm đến: nghiên
cứu trường hợp điểm đến Huế, Đà Nẵng gồm: (1) Nguồn thông tin về điểm đến: (2) Cảm
nhận về điểm đến; và (3) Động cơ nội tại: (4) Thái độ đối với điểm đến; (5) Sự lựa chọn điểm
đến (Hoàng Thị Thu Hương, 2017).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chapin, F. S. (1974). Human activity patterns in the city: Things people do in timeand in
space. New York: Jonh Wiley & Sons.
2. Mathieeson, A., & Wall, G. (1982a). Tourism: Economic, Physical and SocialImpacts,.
3. Woodside, A. G., & Lysonski, S. (1989). A general model of traveler destinationchoice.
Jounar of Travel Research, 27, 8 – 14.
4. Um, S., & Crompton, J. L. (1990). Attitude determinants in tourism destinationchoice.
Annals of tourism research, 17(3), 432-448.
5. Sirakaya, E., McLellan, R. W., & Uysal, M. (1996). Modeling
vacationdestination decisions: A behavioral approach. Journal of Travel &
TourismMarketing, 5(1-2), 57-75.
6. Uysal, M. (1998). The determinants of tourism demand The economic geographyof the
tourist industry: A supply-side analysis (pp. 79-95).
7. Harrison-Hill, T. (2000). Investigating cognitive distance and long-
hauldestinations. Tourism Analysis, 5(2-3), 83-90.
8. Keating, B., & Kriz, A. (2008). Outbound tourism from China: Literature reviewand
research agenda. Journal of Hospitality and Tourism management, 15(1),32-41
. 9. Mathieeson, A., & Wall, G. (1982b). Tourism: Economic, Physical and SocialImpacts,.
10. Mathieson, A., & Wall, G. (1982). Tourism, economic, physical and
socialimpacts: Longman.
11. Leiper, N. (1997). The framework of tourism: Towards a destination of tourism,tourist
and the tourist industry. Annals of Tourism Research, 6(4), 390 – 407. 12. Quốc hội nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. (2017). Luật Du lịch.Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia
13. UNWTO. (2005). A practical guide to tourism destination management14. University, T.
G. W. (2007). Tourism destinatiom managemen