HC Vin Cong NGH Bu Chinh Vin Thong

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CƠ SỞ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

MS: 20-HV-2013-RD_QT2
ĐỀ TÀI:
TÁC ĐỘNG CỦA HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG

LÊN HIỆU ỨNG LỜI NÓI CỬA MIỆNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG LÀ THUÊ
BAO DI ĐỘNG
CHỦ TRÌ: THS. HOÀNG LỆ CHI
TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013

20-HV-2013-RD_QT2: Tác động của hiệu quả truyền thông lên hiệu ứng lời nói cửa miệng
Mục lục
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ....................................................................................................... 2
1.1. Giới thiệu ................................................................................................................................... 2
1.2. Hiệu quả kinh tế -‐ xã hội mà ngành viễn thông mang lại .......................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................. 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 4
2.1. Hiệu quả truyền thông (communication effectiveness) ............................................ 4
2.1.1. Khái niệm truyền thông: ............................................................................................................... 4
2.1.2. Khái niệm hiệu quả truyền thông: ............................................................................................ 5
2.2. Khái niệm truyền thông truyền miệng – Word Of Mounth (WOM) ........................ 6
2.2.1. Tầm quan trọng của truyền thông truyền miệng ............................................................... 7
2.3. Mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và hiệu ứng truyền miệng: ................... 9
2.4. Phân loại các hình thức truyền thông marketing: ..................................................... 10
2.4.1. Truyền thông qua bán hàng cá nhân: ................................................................................... 11
2.4.2. Truyền thông đại chúng: ............................................................................................................ 12
2.4.3. Truyền thông tương tác: ............................................................................................................ 12
2.5. Hình thành mô hình lý thuyết: ......................................................................................... 14
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 15
3.1. Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu .................................................................. 15
3.1.1. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông qua bán hàng cá nhân .................. 15
3.1.2. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông đại chúng ........................................... 15
3.1.3. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông tương tác ........................................... 16
3.2. Thiết kế bảng câu hỏi điề tra ............................................................................................ 16
3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 17
3.3.1. Tổng quát về chương trình nghiên cứu ............................................................................... 17
3.3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................................... 17
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 18
4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................................... 18
4.1.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 18
4.1.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................................... 19
4.2. Đánh giá giá trị thang đo .................................................................................................... 21
4.2.1. Phương pháp đánh giá giá trị thang đo – EFA .................................................................. 21
4.2.2. Kết quả đánh giá giá trị thang đo ............................................................................................ 22
4.2.3. Kết luận về kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ......................................... 24
4.3. Phân tích hồi quy bội – MLR .............................................................................................. 25
4.3.1. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội: ............................................................................... 25
4.4. Biện luận về các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 29
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................... 30
5.1. Kết luận và hàm ý ................................................................................................................. 30
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo: ....................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 34
PHỤ LỤC 1………… ................................................................................................................... 35
1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu

Trong thế kỷ 21, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền
thông, vai trò của tin tức và truyền thông ngày càng tăng cao bởi khả năng nâng cao
hiệu quả của nền sản xuất xã hội và giải quyết các nhiệm vụ xã hội của nó. Phương
tiện thông tin không chỉ giúp cho việc quản lý hoạt động sản xuất mà còn trở thành
nhân tố không thể thiếu được của lực lượng sản xuất và công nghệ sản xuất. Trong
đời sống kinh tế xã hội ngày nay, sự phát triển của các dịch vụ viễn thông cung cấp
các mối liên hệ thị trường giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giữa nhà sản xuất
với nhà sản xuất, giữa nhà sản xuất với các tổ chức xã hội, nó thúc đẩy các mối quan
hệ công việc và hoạt động kinh doanh.
1.2. Hiệu quả kinh tế - xã hội mà ngành viễn thông mang lại
Đối với toàn thể người dân trong xã hội, phát triển thông tin giúp: mở rộng
mối quan hệ của con người, tạo ra cảm xúc tâm lý gần gũi, ổn định, an toàn; nâng
cao tính thông tin trong xã hội, nâng cao mức văn hóa, giáo dục và tư tưởng của con
người; giảm những chuyến đi lại không hợp lý và sự mệt mỏi do giao thông đi lại
gây nên; tiết kiệm thời gian và tăng quỹ thời gian nghỉ ngơi cho người dân.
Đối với các tổ chức sản xuất kinh doanh, tổ chức xã hội, phát triển thông tin
giúp: tiết kiệm chi phí; thúc đẩy quá trình sản xuất tiến triển nhanh hơn; giảm thiểu
những tổn thất trong quá trình sản xuất; tạo hiệu quả kinh tế cao.
Nhờ tính hiệu quả mà dịch vụ viễn thông mang lại cho xã hội, ngày nay khó
tìm thấy một cá nhân hay tổ chức xã hội/doanh nghiệp nào không có nhu cầu sử
dụng dịch vụ viễn thông. Điều này khẳng định tính thiết yếu của dịch vụ viễn thông
đối với mọi đối tượng tiêu dùng trong xã hội.
Dịch vụ thông tin di động, là một trong những dịch vụ phát triển nhất của
ngành viễn thông. Ngày nay, dịch vụ thông tin di động đã trở thành một dịch vụ
thiết yếu yếu của mỗi người dân trong xã hội. Đây cũng là lý do khiến ngành cung
cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam có mức tăng trưởng vượt bậc trong một
thập niên gần đây. Đồng hành với sự tăng trưởng là tính cạnh gay gắt trong ngành
kinh doanh này. Lúc này, thách thức lớn lao đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông
2
tin di động là phát triển cơ sở khách hàng sao cho ngày càng thu hút thêm được
khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có. Để đạt được mục tiêu này,
một trong những công cụ hữu hiệu được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là nâng
cao hiệu quả truyền thông của doanh nghiệp. Tức là, doanh nghiệp cần triển khai các
hoạt động truyền thông sao cho truyền đạt được những thông tin, thông điệp từ nhà
cung cấp dịch vụ đến khách hàng của mình để luôn giữ mối liên lạc với họ, luôn
đồng hành và hỗ trợ họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Một trong những phương tiện truyền thông được xem là đạt hiệu quả rất cao
trong việc tạo dựng lòng trung thành cũng như thúc đẩy người tiêu dùng nhanh
chóng tiến tới quyết định mua là truyền thông truyền miệng (Matos và Rossi, 2008;
Kotler, 2000). Thấu hiểu tầm quan trọng của truyền thông truyền miệng, nghiên cứu
này được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau:
• Tìm hiểu mối tương quan giữa hiệu quả truyền thông marketing mà
doanh nghiệp thông tin di động triển khai với truyền thông truyền
miệng.
• Đo lường mức ảnh hưởng của hiệu quả truyền thông marketing tới
truyền thông truyền miệng.
Đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu này là hiệu quả hoạt động truyền
thông của doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đối với thị trường tiêu dùng (khách hàng cá
nhân) dịch vụ thôn gtin di động
Ý nghĩa của nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện sẽ phác thảo một bức
tranh mô tả mối tương quan giữa hiệu quả của những hoạt động truyền thông mà
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động thực hiện với một khái niệm cũng
thuộc về hiệu quả truyền thông, nhưng hình thức truyền thông này mặc dù có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng nhưng nhà cung cấp không thể chủ động thực
hiện được, đó là truyền thông truyền miệng.
3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Hiệu quả truyền thông (communication effectiveness)

2.1.1. Khái niệm truyền thông:
Truyền thông là hoạt động của xã hội loài người, nó tạo lập và nuôi dưỡng
những mối quan hệ (Lages & đtg, 2005). Mặc dù truyền thông thường dựa trên
những hình thức thông tin khác nhau, nhưng nó không đồng nghĩa với việc chuyển
và nhận thông tin. Để truyền thông có thể xảy ra, con người không chỉ trao đổi
thông tin mà còn phải có khả năng giải mã thông điệp từ đối tác (Hình 2.1).
Hình 2.1. mô hình tương tác trong truyền thông .
Trong truyền thông, sự trao đổi thông tin mang tính hai chiều nhằm chia sẻ sự
hiểu biết lẫn nhau (Duncan & Moriarty 1998, trích từ Lages & đtg, 2005). Trong các
tài liệu marketing, những nghiên cứu về truyền thông chiếm vị trí khá quan trọng.
Theo Anderson (1989), truyền thông mạnh mẽ sẽ dẫn đến kết quả là các bên đối tác
có được thông tin hai chiều tốt hơn, qua đó, họ sẽ tự tin hơn trong quan hệ và vì thế
mà họ sẵn sàng hơn trong việc duy trì mối quan hệ. Theo Lages & đtg (2005),
truyền thông có thể xem là thành phần quan trọng nhất để có giao tiếp thành công
giữa đối tác. Những doanh nghiệp có mức độ giao tác cao thường chi tiêu nguồn lực
quản trị và tài chính vào việc duy trì và phát triển mạng lưới truyền thông trong môi
trường của họ. Điều này cho thấy truyền thông là mấu chốt để có được mối quan hệ
mạnh từ đó dẫn đến thành tích cao của doanh nghiệp.
4
Cách thức truyền thông trong quan hệ phản ánh bản chất và phạm vi của
truyền thông chính thống với truyền thông phi chính thống. Truyền thông chính
thống giữa các đối tác thường có tính định kỳ và thường thông qua các phương tiện
như: văn bản chính thức, cuộc họp chính thức. Do đó nó có khuynh hướng được
hoạch định trước, trịnh trọng và có cấu trúc. Còn truyền thông phi chính thống lại
mang tính cá nhân hơn và phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng giao tiếp của những đại
diện của các bên đối tác. Do đó, truyền thông phi chính thống có khuynh hướng
không có kế hoạch và đặc thù (Anderson, 1989).
Trong lĩnh vực viễn thông, lợi ích của truyền thông trong tạo dựng chất lượng
mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người mua đã được khẳng định trong nghiên cứu
gần đây của Poovalingan & Veeresamy (2007, p.87): “Các khách hàng chủ yếu của
các mạng điện thoại di động hài lòng với những nỗ lực truyền thông của các nhà
cung cấp dịch vụ và họ nhìn nhận rằng những công cụ truyền thông được các nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động ứng dụng thực sự hiệu quả trong xúc tiến
marketing mối quan hệ (relationship marketing). Hơn thế, những khách hàng hiện có
của các mạng thông tin di động cho biết họ muốn trở thành những người bênh vực
cho nhà cung cấp của họ khi họ không cảm thấy tiếc nuối cho sự lựa chọn nhà cung
cấp bởi nhà cung cấp đã thiết kế các gói dịch vụ phù hợp cho mình”.
Những phương tiện truyền thông chủ yếu mà nhà cung cấp dịch vụ thông tin
đi động thực hiện với khách hàng của họ là: những lời nhắn (SMS) được gửi đến
khách hàng qua đường thư, email, điện thoại hoặc tiếp xúc trực tiếp (face to face
contact), những cách truyền thông này là hình thức truyền thông phi chính thống.
2.1.2. Khái niệm hiệu quả truyền thông:

Sau khi thảo luận về khái niệm truyền thông, câu hỏi đặt ra là: thế nào là hiệu
quả truyền thông?
Sharma & Patterson (1999) cho rằng hiệu quả truyền thông là sự chia sẻ
những thông tin có ý nghĩa và đúng lúc một cách chính thống cũng như phi chính
thống giữa doanh nghiệp và khách hàng trong sự thông cảm, thấu hiểu lẫn nhau.
Mục đích chính của nó là để hướng dẫn và đảm bảo cho khách hàng có thông tin đầy
5
đủ về cách sử dụng dịch vụ cũng như những tiện ích từ dịch vụ bằng một cách dễ
hiểu và dễ tiếp nhận nhất.
Trong ngành dịch vụ viễn thông, hiệu quả truyền thông thể hiện qua: sự đúng
lúc và tính cặp nhật của các thông tin liên quan đến trạng thái của hệ thống thông
tin, những thay đổi về công nghệ trên mạng lưới thông tin, những thông tin về dịch
vụ và những tiện ích mới của hệ thống thông tin, cũng như những thông tin về các
chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho các khách hàng lớn, thân thiết. Tuy vậy, truyền
thông không chỉ là truyền đạt thông tin. Để quá trình truyền thông đạt hiệu quả,
những thông tin truyền đạt đến khách hàng phải được soạn thảo sao cho ngắn gọn,
dễ hiểu đối với khách hàng, những chỉ dẫn thực hiện quá trình dịch vụ phải dễ thực
hiện, bên cạnh đó, phương thức giao tiếp với khách hàng trong quá trình truyền
thông, giao dịch cũng là những điểm quan trọng không thể bỏ qua.
Như vậy, để có được hiệu quả truyền thông trong ngành viễn thông, ta cần
quan tâm đồng thời đến các phương diện: (1) nội dung của truyền thông; (2) sự đúng
lúc cuả truyền thông và (3) phương diện giao tiếp của truyền thông.
2.2. Khái niệm truyền thông truyền miệng – Word Of Mounth (WOM)
Ảnh hưởng giữa các cá nhân đã nhận được sự quan tâm rất lớn trong tâm lý
học xã hội và đã có những bằng chứng phong phú về những tương quan của truyền
thông cá nhân khi người ta có sự lựa chọn hành động. Hiệu ứng này của truyền
thông cá nhân cũng được nghiên cứu trong hành vi tiêu dùng và những mô hình
nghiên cứu về truyền thông cá nhân khi họ tìm kiếm thông tin (Engel & đtg- 1995,
trích từ Matos-2008) ). Những nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy, khách hàng sử
dụng dịch vụ thường dựa vào truyền thông cá nhân nhiều hơn so với khách hàng tiêu
dùng hàng hoá bởi bản chất vô hình và trải nghiệm của dịch vụ (Zeithaml & đtg –
1993).
Truyền thông cá nhân còn được gọi là truyền miệng.
Trong khái niệm marketing, truyền thông truyềng miệng được định nghĩa là:
“truyền thông phi chính thống, trong hình thức truyền thông này, thông tin được
truyền đạt trực tiếp từ khách hàng này tới những khách hàng khác về: quyền sở hữu,
6
sử dụng, hoặc đặc trưng của những hàng hoá và dịch vụ cụ thể, và/hoặc về những
người bán” (Westbrook, 1987, p. 261)
Gremler (2001) đã định nghĩa truyền thông truyền miện (WOM- Word of
mounth) là hình thức trao đổi giữa mọi người (bao gồm những người tiêu dùng hiệu
tại, hay tiềm năng) một cách không chính thống và phi thương mại về một thương
hiệu, một sản phẩm, một doanh nghiệp hoặc một dịch vụ.
Lời truyền miệng thường xảy ra trong những cuộc đối thoại trực tiếp, hoặc
qua điện thoại giữa những người là bạn bè với nhau, người quen, người thân trong
gia đình, đồng nghiệp… qua đó, thấy được khả năng lan toả rất lớn của phương thức
truyền thông này.
Nghiên cứu về khái niệm truyền thông bằng truyền miệng (WOM) đã nhận
được sự hưởng ứng tích cực từ những năm 90 của thế kỷ 20 (Anderson, 1998).
Những lời truyền miệng tích cực đã được nhận biết như là phương tiện truyền thông
đặc biệt giá trị giúp doanh nghiệp xúc tiến sản phẩm và dịch vụ. Thật vậy, với bản
chất phi thương mại, lời truyền miệng được chấp nhận một cách ít hoài nghi hơn
những nỗ lực xúc tiến của doanh nghiệp (Heer & đtg, 1991).
2.2.1. Tầm quan trọng của truyền thông truyền miệng

Tầm quan trọng của truyền thông truyền miệng được các nhà nghiên cứu
khẳng định như sau:
Đã từ lâu, các nhà nghiên cứu không còn nghi ngờ rằng lời truyền miệng
trong truyền thông giữa người tiêu dùng với nhau có ảnh hưởng rất mạnh đến quá
trình ra quyết định tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ. Thêm vào đó, trong lĩnh vực
hành vi tiêu dùng, các nhà nghiên cứu cũng đã khẳng định rằng lời truyền miệng có
vai trò quan trọng và nó có tác động cực lớn trong quá trình hình thành mong muốn
tiêu dùng của người tiêu dùng, đồng thời, hành vi tiêu dùng của họ. Dẫu rằng, lời
truyền miệng có thể ảnh hưởng rất mạnh đến bất kỳ một quyết định mua sắm nào
(cả hàng hoá và dịch vụ), các nhà nghiên cứu vẫn khẳng định rằng, lời truyền miệng
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho các hoạt động dịch vụ (Gremler, 2001). Vì rằng,
so với việc mua hàng hoá thì dịch vụ khó đánh giá hơn và tồn tại nhiều rủi ro hơn.
Một lời giới thiệu riệng biệt, có thể chỉ là một nguồn thông tin thôi, nhưng nhiều khi
7
nó cũng đủ để thuyết phục một cá nhân dùng thử một dịch vụ nào đó của doanh
nghiệp (Gremler, 1994).
Katz & Lazarsfeld (1995, trích từ Raluca, 2012) đã khẳng định lời truyền
miệng có hiệu quả tác động đến người tiêu dùng trong giai đoạn chuyển đổi thương
hiệu mạnh gấp 7 lần so với quảng cáo trên báo và tạp chí, gấp 4 lần so với bán hàng
trực tiếp và gấp 2 lần so với quảng cáo trên radio. Gần đây, các nhà nghiên cứu cũng
đã chứng minh được rằng lời giới thiệu của một người khác về việc khích lệ mua
hàng của trên 600 mặt hàng có hiệu quả gấp 3 lần so với quảng cáo. Bên cạnh đó,
truyền miệng còn có hiệu ứng làm đảo ngược thái độ không đồng thuận hoặc thờ ơ
của người tiêu dùng thành thái độ tích cực hiệu quả gấp 3 lần so với quảng cáo.
Trong mô hình những nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng, Kotler (2000)
đã cho thấy, nhân tố xã hội có ảnh hưởng mạnh đến vi tiêu dùng. Trong nhân tố xã
hội, nhóm tham khảo ký kiến1 (reference group) có ảnh hưởng rất mạnh đến quyết
định mua của người tiêu dùng. Trong mô hình 5 bước của tiến trình mua hàng: (1)
xác định vấn đề; (2) tìm kiếm thông tin; (3) đánh giá và lựa chọn những khả năng
thay thế; (4) quyết định mua; và (5) đánh giá sau khi mua, (Kotler, 2000) đã khẳng
định nhóm tham khảo ý kiến có vai trò quan trọng trong tất cả các bước của tiến
trình mua này. Ngay cả khi, khách hàng đã hoàn thành bước 3, tức là đã hình thành
những sự ưu tiên của họ đối với các thương hiệu trong tập lựa chọn của mình và có
thể cũng đã hình thành ý định mua. Trước khi chuyển sang bước 4 – quyết định
mua, thì một nhân tố có thể can thiệp xen vào giữa ý định mua và quyết định mua
đó là thái độ của những người khác - qua truyền thông truyền miệng từ nhóm tham
khảo ý kiến, mà quyết định mua có thể bị dừng lại nếu những người thuộc nhóm
tham khảo ý kiến có phản hồi trái ngược về thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ mà
khách hàng đã có ý định mua. Hành động này được giải thích bởi khuynh hướng
động cơ thích tuân theo ý muốn của những người thân quen của người tiêu dùng.
1 Reference group – bao gồm những người/nhóm người có tác động trực tiếp (mặt đối
mặt) hoặc gián tiếp đến thái độ hoặc hành vi của người tiêu dùng. Những người có tác
động trực tiếp là những người trong gia đình, bạn bè, người thân, hàng xóm, đồng
nghiệp – là những người mà cá nhân khách hàng có thể trao đổi một cách khá liên tục
và phi chính thống (Kotler – 2000)
8
Lee & đtg (2006) đã cho thấy, truyền thông truyền miệng có đóng góp đáng
kể vào giá trị suốt đời của khách hàng (customer lifetime value- CLV) bởi nó có tác
dụng làm giảm chi phí duy trì và hấp dẫn khách hàng mới cho doanh nghiệp. Nghiên
cứu này đã đưa ra công thức để tính toán mức tiết kiệm từ truyền thông truyền
miệng và doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả hiện hữu từ phương tiện truyền
thông này.
2.3. Mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và hiệu ứng truyền
miệng:
Mặc dù, những hoạt động của truyền thông truyền miệng được nghiên cứu rất
tích cực, những yếu tố tiền đề thúc đẩy hành động truyền miệng thì lại nhận được
không nhiều sự chú ý. Nghiên cứu của Matos và Rossi (2008) đã khám phá những
nhân tố tiền đề dẫn đến truyền miệng, cũng như truyền miệng đã trở thành động cơ
thúc đẩy hành vi tiêu dùng như thế nào. Theo đó, Matos và Rossi đã khám phá ra
rằng, những nhân tố như: sự hài lòng, trung thành, chất lượng, cam kết, lòng tin, và
giá trị cảm nhận là những nhân tố tiền đề ảnh hưởng đến truyền thông truyền miệng
(Hình 2.2). Cũng trong nghiên cứu này, hai tác giả trên đã chứng minh được rằng,
lời truyền miệng tích cực có liên quan mật thiết đến lòng trung thành và sự hài lòng.
Hình 2.2. mô hình các nhân tố tiền đề và động cơ thúc đẩy hành động truyền
miệng (Matos và Rossi, 2008)
9
Trong những nhân tố tiền đề tác động đến truyền thông truyền miệng, yếu tố
hài lòng mang một khái niệm rất rộng lớn. Oliver (1999) đã chỉ ra rằng, hài lòng là
cảm nhận của người tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ứng được những nhu cầu,
kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú vị
Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng của
khách hàng về hiệu quả truyền thông của doanh nghiệp tới cá nhân khách hàng với
truyền thông truyền miệng.
Trong tiến trình kinh doanh, các thông tin/thông điệp của nhà sản xuất được
truyền thông đến khách hàng qua các hình thức sau: (1) Bán hàng cá nhân, (2) quảng
cáo, (3) khuyến mại, (4) xuất bản, (5) quan hệ công chúng, (6) tiếp thị trực tiếp, và
(7) truyền miệng. Trong những hình thức truyền thông kể trên từ hình thức (1) đến
hình thức (6) là những hình thức mà doanh nghiệp chủ động tổ chức thực hiện.
Riêng đối với hình thức thứ (7), doanh nghiệp không thể chủ động chuyển tải thông
điệp tới khách hàng qua truyền miệng được, truyền miệng phụ thuộc hoàn toàn vào
khách hàng qua động cơ thúc đẩy họ nói với người thân quen về cảm nhận của họ
đối với những sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp, qua những trải nghiệm của họ
trong suốt quá trình mua, tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, kể cả cảm
nhận của họ về những hoạt động truyền thông mà công ty thực hiện (các hình thức
từ 1 đến 6 kể trên). Gremler (2001) đã nhận định rằng, truyền miệng là một phần của
truyền thông marketing và là mắt xích cuối cùng trong chuỗi truyền thông
marketing. Như vậy, có thể xem truyền thông truyền miệng như là hệ quả của hiệu
quả từ các hình thức truyền thông mà nhà cung cấp nỗ lực truyền tải tới khách hàng.
2.4. Phân loại các hình thức truyền thông marketing:

Dựa vào đặc thù của 6 hình thức truyền thông kể trên, nghiên cứu này phân
loại chúng như sau:
• Truyền thông qua bán hàng bán hàng cá nhân: gồm bán hàng cá nhân
(perspnal selling) và khuyến mãi (discount)
• Truyền thông đại chúng: gồm quảng cáo (advertising), xuất bản
(public), quan hệ công chúng (public relation)
10
• Truyền thông tương tác: marketing trực tiếp (Direct marketing)
2.4.1. Truyền thông qua bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng hiện có hoặc
khách hàng tiềm năng với nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục
họ lựa chọn và mua sản phẩm. Trong ngành dịch vụ thông tin di động, bán hàng cá
nhân xảy ra tại địa điểm giao dịch của nhà cung cấp hoặc các trung tâm chăm sóc
khách hàng của họ. Ngoài ra, bán hàng cá nhân cũng xảy ra tại địa chỉ của khách
hàng khi người bán tiếp cận tới từng khách hàng của mình để truyền thông thuyết
phục khách hàng mua và sử dụng dịcu vụ. Bán hàng cá nhân tuân theo một quy trình
nhất định. Nó vừa là một nghệ thuật, vừa là một khoa học, vì nó đòi hỏi người bán
hàng phải sáng tạo, linh hoạt ứng xử với vô vàn tình huống bán khác nhau, đối
tượng khách hàng triển vọng khác nhau. Truyền thông trong bán hàng cá nhân tuỳ
thuộc rất nhiều vào nhân viên bán hàng thông qua khả năng truyền đạt những thông
tin về dịch vụ, quy trình sử dụng dịch vụ cũng như các thông tin về khuyến mãi và
phục vụ khách hàng sau khi bán; thái độ tận tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết các
yêu cầu của khách hàng là cách mà nhà cung cấp chuyển tải thông điệp của mình tới
khách hàng. Trong quá trình bán hàng cá nhân, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng là những yếu tố hàng đầu quyết định đến
hiệu quả truyền thông. Bên cạnh đó, việc bài trí nơi giao dịch, chăm sóc thường
xuyên để nơi giao dịch luôn khang trang, sạch đẹp, hấp dẫn mời gọi khách hàng,
cũng như thời gian mở cửa nơi giao dịch, phục vụ khách hàng là cách mà nhà cung
cấp dịch vụ chuyển tải thông điệp của họ tới khách hàng. Khách hàng khi trải
nghiệm các quy trình của bán hàng cá nhân, hình thành những cảm nhận về quá
trình bán hàng, về những thông điệp mà nhà cung cấp chuyển tải, và những cảm
nhận này là động lực để họ truyền thông truyền miệng tới bạn bè, người thân, đồng
nghiệp. Một khi khách hàng hài lòng, lời truyền miệng sẽ là những lời tuyên truyền
tích cực về nhà cung cấp và ngược lại. Nghiên cứu này kiểm định mức độ ảnh
hưởng của sự hài lòng về hiệu quả truyền thông trong bán hàng cá nhân tới hành
động truyền miệng của khách hàng (truyền thông truyền miệng). Giả thuyết nghiên
cứu được hình thành là:
11
H1: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông trong bán hàng cá nhân có tác
động dương và trực tiếp lên truyền thông truyền miệng.
2.4.2. Truyền thông đại chúng:

Các hình thức truyền thông như: quảng cáo, xuất bản và quan hệ công chúng
là những hình thức truyền thông đại chúng. Các hình thức truyền thông này truyền
đạt các thông tin/thông điệp về ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ, triết lý kinh doanh của
doanh nghiệp một cách gián tiếp qua các phương tiện thông tin đại chúng đến với
người tiêu dùng hiện có và tiềm năng. Hình thức truyền thông đại chúng còn được
xem là truyền thông một chiều, tức là chỉ có chiều phát thông tin từ phía doanh
nghiệp. Mục đích của các hình thức truyền thông này là nhằm khuyếch trương bán
hàng và tạo sự thiện cảm của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp. Truyền
thông đại chúng ngày nay rất phát triển bởi sự phát triển mạnh mẽ và sự thâm nhập
sâu rộng của các phương tiện truyền thông đại chúng vào đời sống người dân trong
xã hội. Tuy vậy, sự phát triển mạnh mẽ của hình thức truyền thông này cũng trở
thành nhược điểm của chính nó, do khách hàng cùng lúc nhận được quá nhiều thông
điệp từ quá nhiều nhà cung cấp, do đó họ chán nản và không còn hứng thú tiếp nhận
thông tin từ kênh truyền thông này nữa. Mặc dù vậy, chưa có một nghiên cứu nào
phủ nhận hoàn toàn tính hiệu quả của truyền thông đại chúng. Liên quan tới hiệu
qủa của truyền thông đại chúng tác động đến truyền miệng, có thể có trường hợp
khách hàng hài lòng về một chương trình quảng cáo, một chương trình PR của
doanh nghiệp khi họ tình cờ nghe được, xem được và kể lại cho người khác. Nghiên
cứu kỳ vọng rằng, một khi có sự hài lòng về một hình thức truyền thông đại chúng,
khách hàng sẽ có thông tin truyền miệng tích cực tới người quen, người thân, bạn bè
và đồng nghiệp. Theo đó, giả thuyết nghiên cứu được hình thành như sau:
H2: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông đại chúng có tác động dương và
trực tiếp lên truyền thông truyền miệng.
2.4.3. Truyền thông tương tác:

Truyền thông tương tác là hình thức trao đổi thông tin hai chiều giữa hai đối
tác, hay còn gọi là là cách truyền đạt thông tin động (dynamic). Ngày nay, do sự
bùng nổ của xã hội thông tin, sự tăng trưởng của máy tính, Internet, các phương tiện
12
kỹ thuật số và di động, các doanh nghiệp cần phải dần chuyển đổi từ truyền thông
một chiều (truyền thông đại chúng) sang hình thức truyền thông tương tác.
Trong truyền thông marketing, truyền thông tương tác ứng dụng các công cụ
truyền thông như: email, tin nhắn (SMS), điện thoại, Blogs và Websites. Bằng các
công cụ truyền thông này, các doanh nghiệp gia tăng được cơ hội truyền thông hai
chiều với khách hàng mục tiêu của mình về sản phẩm/dịch vụ của công ty; có cơ hội
giải quyết các vấn đề cụ thể mà một khách hàng gặp phải; có cơ hội nhận được phản
hồi trực tiếp từ khách hàng; cũng như có cơ hội thăm hỏi, tri ân tới khách hàng trung
thành, khách hàng có những đóng góp lớn vào doanh thu của doanh nghiệp. Đặc
biệt, các công cụ truyền thông kể trên, do ứng dụng công nghệ thông tin, Internet và
mobile mà tính đúng lúc của truyền thông có thể được đáp ứng một cách trọn vẹn.
Những tiện ích lớn lao mà các công cụ truyền thông tương tác mang lại là
động lực để các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin di động nói
riêng ngày càng gia tăng sử dụng hình thức truyền thông này. Đối với doanh nghiệp
thông tin di động, phương tiện tin nhắn SMS có một lợi thế đặc biệt bởi, một khi
hợp đồng thuê bao đã được ký kết, khách hàng đã chính thức sở hữu một số máy
điện thoại. Lúc này, nhà cung cấp mặc nhiên có được số thuê bao di động này của
khách hàng và đây là một lợi thế lớn để nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động phát
huy sử dụng phương tiện truyền thông này.
Trong quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, khách hành hình thành
cảm nhận của mình qua các phương tiện truyền thông, nội dung của truyền thông và
cách thức mà nhà cung cấp chuyển tải thông điệp qua các phương tiện truyền thông
tương tác. Khi khách hàng hài lòng, họ có thể chuyển tải sự hài lòng của mình tới
người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng những lời truyền miệng tích cực và ngược lại.
Theo đó, giả thuyết nghiên cứu được hình thành như sau:
H3: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông tương tác có tác động dương và
13
2.5. Hình thành mô hình lý thuyết:

Những phân tích trên đây về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về hiệu quả
truyền thông của các hình thức truyền thông marketing với truyền thông truyền
miệng được mô hình hoá trong mô hình lý thuyết (Hình 2.3)
Hình 2.3. mô hình lý thuyết mối tương quan giữa mức hài lòng về hiệu quả
truyền thông và truyền miệng (WOM)
Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết:
H1: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông trong bán hàng cá nhân có tác
động dương và trực tiếp lên truyền thông truyền miệng.
H2: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông đại chúng có tác động dương và
H3: Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông tương tác có tác động dương và
14
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

3.1.1. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông qua bán hàng cá
nhân
Như đã thảo luận ở mục 2.4.1, truyền thông qua bán hàng cá nhân thể hiện
qua hai nhóm biến chính là: trình độ kỹ năng bán hàng của người bán – còn gọi là
giao dịch viên và những thông điệp truyền thông mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện
qua sự bài trí, trang bị nơi giao dịch.
Dựa vào thang đo lường kỹ năng giao tiếp bán hàng cá nhân (Weitz & Saxe,
1982), thang đo lường mức hài lòng về hiệu quả truyền thông qua bán hàng trực tiếp
bao gồm những biến quan sát sau:
PSNS1 Thời gian phục vụ ở các trung tâm DV khách hàng của XYZ hoàn toàn
phù hợp với nhu cầu của tôi
PSNS2 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn sẵn sàng phục vụ khi tôi đến với họ
PSNS3 Nhân viên dịch vụ của XYZ có sự hiểu biết sâu sắc về những dịch mà họ
cung cấp
PSNS4 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn cung cấp những thông tin hữu ích về
dịch vụ của họ khi tôi đến với họ
PSNS5 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn phục vụ tận tình
3.1.2. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông đại chúng
Như đã thảo luận ở mục 2.4.2, truyền thông đại chúng là cách truyền đạt
thông điệp của nhà cung cấp tới người tiêu dùng qua các phương tiện truyền thông
đại chúng. Vì đây là hình thức truyền thông một chiều (one way communication),
hiệu quả của truyền thông đại chúng chỉ là mức độ nhận biết những thông điệp mà
doanh nghiệp chuyển tải qua hình thức truyền thông này. Trong thời đại công nghệ
thông tin ngày nay, thách thức đối với các doanh nghiệp là làm sao để thông điệp
của họ có thể chọc thủng được đám mây thông tin dày đặc bao quanh khách hàng
mà đến với khách hàng, tạo ấn tượng với họ và tác động đến hành vi tiêu dùng của
15
họ. Theo cách nhìn nhận này, thang đo lường mức hài lòng của khách hàng qua
truyền thông đại chúng bao gồm những biến sau:
MCMT1 Những chương trình quảng cáo của XYZ luôn hấp dẫn tôi
MCMT2 Tôi hiểu được những thông điệp mà XYZ muốn truyền đạt thông qua các
chương trình PR của họ
3.1.3. Thang đo lường mức hài lòng về truyền thông tương tác
Như đã thảo luận ở mục 2.4.3, truyền thông tương tác là phương thức truyền
thông hai chiều qua các phương tiện công nghệ truyền thông SMS/ Email/ điện
thoại/ Blog/ websites. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức
truyền thông này là đo lường cảm nhận của khách hàng khi họ trải nghiệm sự tương
tác với nhà cung cấp dịch vụ qua các phương tiện truyền thông nói trên. Theo quan
điểm này, thang đo lường mức hài lòng về truyền thông tương tác bao gồm những
biến quan sát sau:
ICMT1 Tôi có thể trao đổi với XYZ qua SMS/ Email/ điện thoại/ Blog/
websites một cách dễ dàng
ICMT2 Tôi hài lòng khi nhận được thông tin về dịch vụ và những đổi mới
công nghệ từ XYZ qua SMS/Email/ điện thoại/ Blog/ websites
ICMT3 Tôi hài lòng khi nhận đượcnhững lời thăm hỏi từ XYZ vào những dịp
lễ và ngày kỷ niệm qua SMS/ Email/ điện thoại/ Blog/ websites.
3.2. Thiết kế bảng câu hỏi điề tra

Trên cơ sở những thang đo được mô tả trên đây, bản thảo bảng câu hỏi cho
chương trình điều tra sơ bộ được hình thành. Để việc điều tra được tiến hành thuận
lợi với bảng câu hỏi ngắn gọn và dễ đọc, bản thảo bảng câu hỏi được điều tra sơ bộ
thông qua 50 sinh viên tình nguyện thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông là thuê bao điện thoại di động của cá nhà mạng. Khoảng thời gian hoàn thành
bảng câu hỏi điều tra được ghi nhận và những người tình nguyện này cũng được yêu
cầu đưa ra những nhận xét góp ý cho cách phát biểu của từng câu hỏi trong bảng câu
hỏi điều tra. Cuối cùng bảng câu hỏi chính thức được hình thành để thực hiện cuộc
nghiên cứu (Phụ lục 1)
16
3.3. Phương pháp nghiên cứu

3.3.1. Tổng quát về chương trình nghiên cứu
• Ngành dịch vụ thông tin di động được lựa chọn để kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu
• Khách thể nghiên cứu là những khách hàng thuê bao điện thoại di động
của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn TP .Hồ Chí Minh
• Phương pháp lấy mẫu định mức theo hai thuộc tính giới tính và độ tuổi
được ứng dụng để lựa chọn ra các phần tử mẫu.
• Cỡ mẫu 257
• Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi
3.3.2. Quy trình nghiên cứu

Toàn bộ quá trình nghiên cứu được mô tả trong sơ đồ Hình 3.1.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
17
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU
4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.1.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Trong mô hình lý thuyết được đề xuất ở Mục 2.5, để nghiên cứu những nhân
tố tiền đề tác động lên truyền thông truyền miệng, đã đề xuất ba khái niệm nghiên
cứu (Hình 2.3)
Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo lường các khái niệm trong mô hình lý
thuyết, nghiên cứu này ứng dụng hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến
tổng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo dùng để đo lường các khái niệm có
trong mô hình nghiên cứu.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach alpha là hệ số được ứng dụng phổ
biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của những thang đo đa biến. Nó đo lường tính nhất
quán của các biến quan sát trong cùng một thang đo để đo lường cùng một khái
niệm.
Trong phân tích nhân tố, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach
alpha từ 0,8 trở lên gần đến 1 thì thang đo là tốt (Nunnally & Bernstein, 1994). Từ
0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Peterson, 1994). Có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Slater,
1995).
Nguyên tắc kiểm định các biến
Sau khi ứng dụng phần mềm SPSS để tính hệ số Crobach alpha (hệ số α), có
thể cải thiện giá trị của hệ số này bằng cách: Quan sát cột “Cronbach alpha nếu loại
biến”, nếu ta thấy trong cột này còn có giá trị lớn hơn giá trị α mà ta thu được trước
khi loại biến thì ta còn có thể cải thiện hệ số α bằng cách loại đi chính biến được chỉ
định đó.
Trong đánh giá độ tin cậy thang đo, cần ghi nhận rằng Cronbach alpha đo
lường độ tin cậy của cả thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) chứ không tính độ tin
18
cậy cho từng biến quan sát. Hơn thế, các biến trong cùng một thang đo dùng để đo
lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với
nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường người ta sử dụng hệ số tương quan
biến tổng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan
biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally &
Bernstein, 1994).
4.1.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

Kết quả cuộc điều tra được thể hiện dưới đây với phần kiểm định thang đo
cho từng biến tổng hợp.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và hệ số
tương quan biến tổng được diễn giải dưới đây (Bảng 4.1)
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trung
Phương
bình Tương Cronbach
sai thang
thang đo quan biến alpha nếu
đo nếu
nếu loại tổng loại biến
loại biến
biến
Thang đo mức hài lòng về truyền thông qua bán hàng cá nhân
α = 0.814
PSNS1 19.55 18.920 .549 .793
PSNS2 19.53 18.435 .591 .781
PSNS3 19.38 17.874 .582 .784
PSNS4 19.55 17.106 .663 .759
PSNS5 19.78 16.757 .633 .769
Thang đo mức hài lòng về truyền thông đại chúng
α = 0.667
MCMT1 4.41 1.997 .509
19
MCMT2 4.56 2.835 .509
Thang đo mức hài lòng về truyền thông tương tác
α = 0.54 (lần 1)
ICMT1 7.63 11.125 .032 .839
8.89 5.597 .548 .082

ICMT2
8.88 5.755 .581 .034

ICMT3
α = 0.84 (lần 2) .839
3.82 3.085 .723 .523

ICMT2
3.81 3.374 .723 .523

ICMT3
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo mức hài lòng về truyền thông qua bán hàng cá
nhân được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo
cho thấy tương quan biếng tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.549 đến
0.663, đều lớn hơn 0.3 và hệ số α = 0.814 >0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần
thiết mà không cần thiết bất cứ một sự điều chỉnh nào.
Thang đo mức hài lòng về truyền thông đại chúng được cấu thành bởi hai
biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biếng tổng
của cả hai biến quan sát đều bằng 0.509 > 0.3 và hệ số α = 0.667 >0.6. Vậy thang đo
đạt độ tin cậy cần thiết mà không cần thiết bất cứ một sự điều chỉnh nào.
Thang đo mức hài lòng về truyền thông tương tác được cấu thành bởi ba biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy, hệ số Cronbach alpha của
thang đo là: α = 0.54 < 0.6. Thêm vào đó, mặc dù, hệ số tương quan biến tổng của
hai biến: ICMT2 và ICMT3 lần lượt là: 0.548 và 0.581 đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên biến
ICMT1 có hệ số tương quan biến tổng là 0.032 < 0.3 rất nhiều. Cho thấy, biến này không
20
góp phần giải thích thêm cho khái niệm mức độ hài lòng về truyền thông tương tác hoặc đã
được giải thích tốt trong hai biến còn lại của thang đo. Do đó, biến quan sát ICMT1 được
loại bỏ. Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo với hai biến còn lại, có kết quả: hệ số
Cronbach alpha (lần 2) = 0.84 > 0.6, và hệ số tương quan biến tổng của cả hai biến đều
bằng 0.723 > 0.3. Kết luận thang đo mức hài lòng về truyền thông tương tác bao gồm hai
biến: ICMT2 và ICMT3 đạt được độ tin cậy cần thiết.
4.2. Đánh giá giá trị thang đo

4.2.1. Phương pháp đánh giá giá trị thang đo – EFA
Để đánh giá giá trị thang đo, cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết
quả EFA: (1) số lượng nhân tố trích được; (2) trọng số nhân tố; và (3) tổng phương
sai trích.
Số lượng nhân tố trích: tiêu chí Eigen-value được dùng để xác định số lượng
nhân tố trích. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố dừng có
Eigen-value tối thiểu bằng 1 (>= 1) (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Trọng số nhân tố: trong phân tích nhân tố, trọng số nhân tố của một biến trên
nhân tố mà nó là một biến đo lường sau khi quay nhân tố phải cao và các trọng số
trên nhân tố mà nó không đo lường phải thấp. Đạt được điều kiện này thang đo đạt
được giá trị hội tụ (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Theo đó, khi kiểm định trọng số nhân
tố cần tuân thủ một số tiêu chí sau:
Một là, trọng số nhân tố của 1 biến Xi là λi >= 0.5 là chấp nhận được. Trong
trường hợp λi < 0.5 chúng ta có thể xóa biến Xi vì nó thực sự không đo lường khái
niệm chúng ta cần đo. Tuy vậy, nếu λi không quá nhỏ, ví dụ = 0.4, chúng ta không
nên loại bỏ biến nếu nội dung của biến xét thấy có ý trong trong việc thể hiện thang
đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hai là, chênh lệch trọng số: λi A - λi B >= 0.3 là giá trị thường được các nhà
nghiên cứu chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nếu hai biến này tương đương
nhau thì có thể cần phải loại bỏ biến này đi. Tuy nhiên cũng cần phải xem xét đến
nội dung của biến trước khi loại bỏ.
21
Tổng phương sai trích: khi đánh giá kết quả EFA ta cần xem xét phần tổng
phương sai trích. Tổng này thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của
các biến đo lường. Nếu tổng này đạt từ 50% trở lên là được (tức là phần chung phải
lớn hơn phần riêng và sai số) còn từ 60% trở lên là tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Thỏa được điều kiện này, ta kết luận mô hình EFA là phù hợp.
4.2.2. Kết quả đánh giá giá trị thang đo

Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần kiểm định điều kiện
thực hiện phân tích này. Thông thường, người ta dùng kiểm định KMO2 (Kaiser-
Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) để kiểm định điều kiện thực hiện EFA.
Kết quả kiểm định KMO được thể hiện trong Bảng 4.2
Bảng 4.2. Kiểm định KMO and Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 783.466
df 36
Sig. .000
Bảng 4.2 cho thấy hệ số KMO = 0.729 > 0.50 và Sig. = .000, thể hiện mức ý
nghĩa cao. Như vậy phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thể hiện trong Bảng 4.3
2 KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với độ lớn của của hệ
số tương quan riêng phần của chúng (Norusis, 1994 trích từ Nguyễn, 2011). Để sử dụng EFA, KMO phải
lớn hơn 0.5
22
Bảng 4.3. Trọng số các nhân tố tác nhân của truyền thông truyền miệng
Nhân tố
Truyền thông
qua bán hàng Truyền thông Truyền thông
cá nhân tương tác đại chúng
PSNS4 .800 .229 .343
PSNS2 .796 .106 .194
PSNS5 .771 .337 .308
PSNS3 .748 .005 .227
PSNS1 .723 .084 .160
ICMT2 .237 .927 .086
ICMT3 .077 .924 .053
MCMT1 .180 .058 .877
MCMT2 .359 .076 .853
Phương sai trích

37.110 55.746 69.823
(%)
Eigen- value 3.340 1.677 1.267
Bảng 4.3 cho thấy, có ba nhân tố được trích với tổng phương sai trích là
69.82% > 60%, cụ thể: (1) Truyền thông qua bán hàng cá nhân; (2) truyền thông
tương tác; (3) truyền thông đại chúng. Tức là, phần chung của các thang đo đóng
góp vào khái niệm mức hài lòng về các hình thức truyền thông của nhà cung cấp lớn
hơn phần riêng và sai số. Điều này chứng tỏ các thang đo này giải thích tốt khái
niệm mức hài lòng về hiệu quả truyền thông của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di
động.
Các biến trong các thang đo đều có mức tải nhân tố biến thiên từ 0.723 đến
0.927, đều > 0.4 và có mức chênh lệch trong mức tải nhân tố lên nhân tố mà biến đó
23
nhóm vào so với mức tải nhân tố lên các nhân tố khác đều > 0.3. Vậy giá trị các
thang đo này chấp nhận được.
4.2.3. Kết luận về kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo, điều chỉnh các thang đo để có
độ tin cậy cao và thích hợp. Các thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
để đánh giá mức tải nhân tố của các biến trong thang đo. Đồng thời, đánh giá tính
phân biệt của các thang đo theo phạm trù ý nghĩa của nó trong mô hình nghiên cứu.
Kết quả của quá trình đánh giá này đã sàng lọc những biến không phù hợp trong các
thang đo và có được danh sách các biến được áp dụng cho kiểm định mô hình
nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội (MLR – Multivariabke Linear Regression).
Các thang đo sau khi hiệu chỉnh được trình bày cụ thể dưới đây:
Thang đo mức hài lòng về truyền thông qua bán hàng cá nhân
PSNS1 Thời gian phục vụ ở các trung tâm DV khách hàng của XYZ hoàn
toàn phù hợp với nhu cầu của tôi
PSNS2 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn sẵn sàng phục vụ khi tôi đến với họ
PSNS3 Nhân viên dịch vụ của XYZ có sự hiểu biết sâu sắc về những dịch mà
họ cung cấp
PSNS4 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn cung cấp những thông tin hữu ích về
dịch vụ của họ khi tôi đến với họ
PSNS5 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn phục vụ tận tình
Thang đo mức hài lòng về truyền thông đại chúng

MCMT1 Những chương trình quảng cáo của XYZ luôn hấp dẫn tôi
MCMT2 Tôi hiểu được những thông điệp mà XYZ muốn truyền đạt thông qua
các chương trình PR của họ
Thang đo mức hài lòng về truyền thông tương tác

ICMT2 Tôi hài lòng khi nhận được thông tin về dịch vụ và những đổi mới
công nghệ từ XYZ qua SMS/Email/ điện thoại/ Blog/ websites
24
ICMT3 Tôi hài lòng khi nhận đượcnhững lời thăm hỏi từ XYZ vào những dịp
lễ và ngày kỷ niệm qua SMS/ Email/ điện thoại/ Blog/ websites.
4.3. Phân tích hồi quy bội – MLR

Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
(Hình 2.3), nghiên cứu này ứng dụng mô hình hồi quy bội - MLR. Khi sử dụng
MLR cần kiểm định sự phù hợp của mô hình và các biến, và kiểm định sự phù hợp
của các giả định.
Trước tiên để sử dụng mô hình hồi quy bội MLR, cần xem điều kiện về biến:
có một biến phụ thuộc (là biến định lượng) và nhiều biến độc lập (có thể là biến định
đượng hoặc định tính. Mô hình MLR trong nghiên cứu này có một biến phụ thuộc
là: Truyền thông truyền miệng. Với ba biến độc lập đã được kiểm định về độ tin cậy,
giá trị và giá trị phân biệt trong phân tích EFA là: (1) mức hài lòng về truyền thông
qua bán hàng cá nhân; (2) mức hài lòng về truyền thông tương tác; và (3) mức hài
lòng về truyền thông đại chúng.
Như vậy, mô hình nghiên cứu phù hợp để thực hiện mô hình hồi quy bội.
Thứ hai, kiểm tra các giả định xem kết quả MLR có tin cậy được không. Do
mô hình lý thuyết (Hình 2.3) đã giả thuyết các mối tương quan nhân quả giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc kể trên, nên việc kiểm định mô hình MLR trong
nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp đồng thời (phương ENTER).
4.3.1. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội:

Bảng 4.1 Tóm tắt mô hình
Model R R2 R2adj. Sai lệch chuẩn (SE)
1 .487a .238 .228 1.428
a. Predictors: (Constant), Truyền thông đại chúng , Truyền thông tương tác,
Truyền thông bằng bán hàng cá nhân
b. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha cung cap voi
nguoi quen
25
Bảng 4.2. Bảng ANOVAa
Model SS df MS F Sig.
Regression 157.528 3 52.509 25.766 .000b
Residual 505.408 248 2.038
Total 662.937 251
a. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha cung

cap voi nguoi quen
b. Predictors: (Constant), Truyền thông đại chúng , Truyền thông

tương tác, Truyền thông bằng bán hàng cá nhân
Bảng 4.3. Bảng trọng số hồi quy
Hệ số
Hệ số chưa chuẩn Đa cộng
chuẩn hoá hoá Tương quan tuyến
Zero-
Model B SE β t Sig. order Partial Part T VIF
1 (Constant)
4.48 0.09 49.86 .000
Truyền
thông bằng
0.41 0.10 0.26 4.30 .000 .348 .263 .238 .873 1.146
bán hàng cá
nhân-PSNS
Truyền
thông tương 0.54 0.09 0.33 5.89 .000 .391 .350 .327 .962 1.039
tác- ICMT
Truyền
thông đại
0.15 0.10 0.09 1.57 .119 .205 .099 .087 .897 1.114
chúng-
MCMT
a. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha cung cap voi nguoi quen
Kết quả MRL cho thấy, hệ số xác định R2 = 0.238 (khác 0). R2 là phần biến
thiên của biến phụ thuộc do các biến độc lập trong mô hình giải thích. Như vậy, có
thể nói rằng các biến độc lập giải thích được khoảng 24% phương sai của biến phụ
26
thuộc. R2adj. = 0.228 < R2, cho thấy trong mô hình có một biến độc lập không giải thích gì
nhiều cho biến phụ thuộc (trong trường hợp này là biến truyền thông đại chúng)
Kiểm định F bảng ANOVA (bảng 4.2) cho thấy, mức ý nghĩa p, tức là Sig. = 0.000.
Như vậy, mô hình hồi quy phù hợp.
Xem xét bảng trọng số hồi quy (Bảng 4.3), các biến PSNS và ICMT có tác động
cùng chiều vào biến phụ thuộc WOM vì trọng số hồi quy B của cả hai biến này dương và
có ý nghĩa thống kê (cả hai đều có Sig. = 0.000). Biến MCMT – truyền thông đại chúng
– có tác động cùng chiều lên WOM, tuy không có ý nghĩa thống kê
(βMCMT = 0.09; Sig. = 0.119). Như đã đề cập trên đây, trong mô hình MLR này có một
biến không giải thích gì nhiều cho biến phụ thuộc, vậy đó chính là biến MCMT (bởi
biến này không có ý nghĩa thống kê). Vậy biến MCMT cần được loại bỏ khỏi mô
hình.
Kiểm định lại mô hình hồi quy bội với biến phụ thuộc là WOM và hai biến
độc lập là PSNS và ICMT, có kết quả MLR như sau:
Bảng 4.4. Tóm tắt mô hình
Model R R2 R2adj. Sai lệch chuẩn (SE)
2 .480a .230 .224 1.432
a. Predictors: (Constant), Truyền thông tương tác, Truyền

thông bằng bán hàng cá nhân
b. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha

cung cap voi nguoi quen
27
Bảng 4.5. Bảng ANOVA
Model SS df MS F Sig.
2 Regression 152.531 2 76.266 37.206 .000b
Residual 510.405 249 2.050
Total 662.937 251
a. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha

cung cap voi nguoi quen
b. Predictors: (Constant), Truyền thông tương tác, Truyền

thông bằng bán hàng cá nhân
Bảng 4.6. Trọng số hồi quy
Hệ số
Hệ số chưa chuẩn Đa cộng
chuẩn hoá hoá Tương quan tuyến
Zero-
Model B SE Beta t Sig. order Partial Part T VIF
2 (Constant) 4.484 .090 49.719 .000
Truyền
thông
bằng bán .461 .092 .284 5.007 .000 .348 .302 .278 .963 1.038
hàng cá
nhân
Truyền
thông .547 .092 .336 5.938 .000 .391 .352 .330 .963 1.038
tương tác
a. Dependent Variable: Muc do san sang gioi thieu ve nha cung cap voi nguoi quen
Kết quả MLR của mô hình hồi quy 2 cho thấy, R2 = 0.23 (khác 0); Kiểm định
F bảng ANOVA (bảng 4.5) cho thấy, mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy, mô hình
hồi quy phù hợp. Xem xét bảng trọng số hồi quy (Bảng 4.6), các biến PSNS và
ICMT có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc WOM vì trọng số hồi quy B của
cả hai biến này dương và có ý nghĩa thống kê (cả hai đều có Sig. = 0.000). Nếu so
sánh tác động của hai biến này lên biến phụ thuộc WOM, có βPSNS = 0.284 và
βICMT = 0.336. Như vậy, biến ICMT tác động vào WOM mạnh hơn so với PSNS.
28
Xem xét kiểm định đa cộng tuyến, có VFI của cả hai biến là 1.038 (<2), hiện tượng
đa cộng tuyến không xuất hiện.
Kết luận mô hình hồi quy 2 được chấp nhận. Hàm hồi quy được viết như sau:
WOM = 4.484 + 0.284 * PSNS + 0.336 * ICMT
4.4. Biện luận về các giả thuyết nghiên cứu

Kết luận về kết quả kiểm định mô hình MLR (Bảng 4.7)
Bảng 4.7. Kết quả kiểm địm mô hình hồi quy bội
GIẢ THUYẾT SỰ PHÙ HỢP
Mức hài lòng về hiệu qủa truyền thông trong bán hàng cá
nhân có tác động dương và trực tiếp lên truyền thông truyền
H1 miệng. Phù hợp
Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông đại chúng có tác động
H2 dương và trực tiếp lên truyền thông truyền miệng. Không phù hợp
Mức hài lòng về hiệu quả truyền thông tương tác có tác động
H3 dương và trực tiếp lên truyền thông truyền miệng. Phù hợp
29
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận và hàm ý

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức hài lòng về hiệu quả truyền thông trong bán
hàng cá nhân và hiệu quả truyền thông tương tác được khẳng định là có tác động
dương và trực tiếp lên truyền thông truyền miệng. Đây là hàm ý quan trọng để các
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động quan tâm đến các hình thức truyền thông
marketing này.
Thứ nhất, về truyền thông qua bán hàng cá nhân: hiệu quả truyền thông
trong hình thức truyền thông marketing này phụ thuộc rất nhiều vào người bán/giao
dịch viên. Từ hiệu quả của truyền thông qua bán hàng cá nhân, sẽ hình thành cảm
nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, qua đó mà họ có động cơ thúc đẩy,
nói về cảm nhận của mình với những người thân, bạn bè, đồng nghiệp... Để có được
hiệu ứng truyền thông truyền miệng, các nhân viên bán hàng/giao dịch viên của nhà
cung cấp dịch vụ không những cần trau dồi năng lực chuyên môn nghiệp vụ mà cần
phải có một tinh thần thái độ phục vụ tận tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của
khách hàng. Nguyên tắc không nói “không” với khách hàng cần được nêu cao (VD:
một khách hàng có một yêu cầu, thắc mắc về một dịch vụ nào đó, có thể là không
liên quan tới phạm vị phục vụ của giao dịch viên, giao dịch viên cũng không thể
được nói “không biết hoặc không thuộc phạm vi phục vụ của tôi” mà cần cung cấp
cho khách hàng những chỉ dẫn tốt nhất để họ có thể giải quyết được vấn đề của
mình). Bên cạnh đó việc quan tâm đến giờ mở cửa, phục vụ khách hàng tại các trung
tâm giao dịch và chăm sóc khách hàng cũng là một thông điệp gửi đến khách hàng
về triết lý phục vụ bán hàng của nhà cung cấp (VD: việc mở cửa phục vụ khách
hàng vào ngày thứ bảy và chủ nhật tại các trung tâm giao dịch và chăm sóc khách
hàng có thể là một thông điệp gửi đến những khách hàng bận rộng suốt các ngày
trong tuần rằng nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng tạo điều kiện để khách hàng có
thể tiếp xúc với công ty một cách dễ dàng và thuận lợi nhất về mặt thời gian)
Thứ hai, về truyền thông tương tác: theo như kết quả mô hình MLR, trọng
số hồi quy của truyền thông tương tác cao hơn so với truyền thông qua bán hàng cá
30
nhân. Kết quả này khẳng định tầm ảnh hưởng quan trọng của truyền thông tương tác
đến hiệu ứng truyền miệng. Bên cạnh đó, nó khẳng định một xu thế mới của thời đại
chúng ta, khi mà các phương tiện truyền thông tương tác đã rất phát triển, thẩm thấu
sâu rộng vào đời sống người tiêu dùng trong xã hội. Đây là điều kiện thuận lợi để
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tận dụng tính hiệu quả của hình thức truyền
thông tương tác, truyền đạt những thông tin mang tính cặp nhật nhất về dịch vụ, về
đổi mới kỹ thuật, về các chương trình khuyến mãi, cũng như nhanh chóng, kịp thời
giải quyết các vấn đề vướng mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình tiêu dùng,
sử dụng dịch vụ. Một khi những nỗ lực của nhà cung cấp qua các phương tiện
Email, SMS, Website, Blog, điện thoại… tạo được những ấn tượng tốt đẹp tới khách
hàng, đây sẽ là động lực để họ truyền miệng những cảm nhận tốt đẹp của mình cũng
như những kinh nghiệm của mình về nhà cung cấp dịch vụ. Khi thực hiện truyền
thông tương tác, nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt quan tâm đến những khía cạnh
sau: phương tiện truyền thông, nội dung thông tin, cách thức thực hiện, thời gian
thực hiện… sao cho hình thức truyền thông này phải chuyển tải được chính xác
những thông điệp từ nhà cung cấp về triết lý phục vụ định hướng khách hàng
(customer oriented) của nhà cung cấp. Đồng thời tạo kênh phản hồi thuận lợi cho
khách hàng để họ có thể trao đổi, đối thoại với nhà cung cấp dịch vụ một cách thuận
tiện nhất.
Cũng trong nghiên cứu này, tác giả đã có những câu hỏi điều tra mô tả về
phương tiện truyền thông mà khách hàng ưa thích nhất. Kết quả điều tra cho thấy
(Hình 5.1), Tỷ lệ khách hàng hài lòng về phương tiện truyền thông cao nhất là đối
với phương tiện SMS (62%). Điều này cũng phản ánh một thực tiễn rằng, đối với
thuê bao điện thoại di động, tin nhắn là hình thức truyền thông tương tác thuận tiện
nhất đối với họ, bởi một khi tin nhắn được chuyển đi, nó sẽ xuất hiện tức thời trên
máy điện thoại của thuê bao di động. Điều này khác với hình thức email, websites,
blog đòi hỏi khách hàng phải truy cập vào mạng Internet mới tiếp nhận được thông
tin. Đây cũng là một hàm ý quan trọng đối với các nhà cung cấp thông tin di động
cần quan tâm đặc biệt tới hình thức truyền thông tương tác này. Họ cần quan tâm
đến nội dung của các tin nhắn, tin nhắn không thuần tuý là những thông tin khô
cứng mà cần được soạn thảo với những lời lẽ chuyển tải được thông điệp về sự quan
31
tâm, chăm sóc tới khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Ngay cả thời gian phát tin
nhắn SMS cũng tìm hiểu một cách kỹ lưỡng để tin nhắn đến với khách hàng không
rơi vào những thời gian gây phiền hà tới khách hàng (VD: tất cả các loại tin nhắn
không nên phát vào giờ ban đêm; những tin nhắn về giá cước không nên phát vào
giờ quá sớm của buổi sáng; ngược lại, những tin nhắn chức mừng sinh nhật hoặc các
sự kiện thì lại nên nhắn sớm vào buổi sáng để vừa là nhắc nhớ vừa tạo cảm nhận tốt
đẹp với khách hàng trong một ngày mang nhiều ý nghĩa đối với họ…).
Hình 5.1. Tỷ lệ khách hang hài long với các phương tiện truyền thông
Thứ ba, về truyền thông đại chúng: kết quả nghiên cứu cho thấy tác động
của hiệu quả truyền thông đại chúng lên truyền thông truyền miệng không đạt được
ý nghĩa thống kê. Điều này được giải thích bởi trào lưu chung của xã hội hiện nay
với những hoạt động quảng cáo, PR dày đặc. Những ấn tượng về các chương trình
truyền thông đại chúng không còn đủ mạnh để là động cơ thúc đẩy người tiêu dùng
đi tới hành động truyền miệng. Hơn thế nữa, bản chất của truyền thông đại chúng đã
là chuyển tải thông điệp đến toàn thể xã hội tiêu dùng rồi, do đó nó không còn là đối
tượng để người ta truyền thông cho nhau nữa.
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Giống như bất cứ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này có những hạn chế của
nó, cụ thể:
32
Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di
động tại thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hoá của kết quả nghiên cứu sẽ
cao hơn nếu lặp lại cơ cấu mẫu bao gồm các thuê bao điện thoại di động trên phạm
vi toàn quốc. Một hướng nghiên cứu thú vị có thể tiếp nối từ nghiên cứu này, đó là
tìm hiểu xem liệu có sự khác biệt trong các nhân tố tạo động lực truyền thông truyền
miệng giữa những thuê bao di động sốn ở khu vực nông thông và khu vực thành thị.
Nếu hướng nghiên cứu này được thực hiện, sẽ là những chỉ dẫn cụ thể hơn đối với
các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động triển khai hoạt động truyền thông
marketing một cách đúng hướng và đạt hiệu quả cao hơn.
33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Anderson, E. W., 1998. Customer satisfaction and word-of-mouth. Journal of

[1] Service Research, Journal of Service Research, Vol. 1(1), pp. 1–14.
Gremler, D. D., Gwinner, K. P., & Brown, S. W., 2001. Generating positive
word-of-mouth communication through customeremployee relationships.
[2] International Journal of Service Industry Management. Vol. 12(1),pp. 44–59.
Herr, P.M., Kardes, F.R. & Kim, J., 1991. Effects of Word-of-Mouth and
Product Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity
[3] Perspective. Journal of consumer research. Inc. • Vol. 17, pp. 454-462
Kotler, P., 2000. Marketing Management Millenium Edition. Tenth Edition,
[4] Prentice-Hall, Inc.
Lages, C.; , Lages, C.R. &, Lages, L.F. (2005), The RELQUAL scale: a
measure of relationship quality in export market ventures, Journal of Business
[5] Research, Vol. 58, pp. 1040–1048
Lee, J., Lee, J. & Feic L., 2006. Incorporating word-of-mouth effects in
estimating customer lifetime value. Database Marketing & Customer Strategy
[6] Management, Vol. 14 (1), pp. 29–39
Matos, C. A. &Rossi, C. A. V., 2008. Word-of-mouth communications in
marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Academy
[7] of Marketing Science, Vol. 36, pp. 578-596
Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63
[8] (special isue), pp. 33-44.
Poovalingam, K. & Veerasamy, D., 2007. The Impact of Communication on
Customer Relationship Marketing among Cellular Service Providers.
[9] Alternation, 14 (1): 86 - 119 ISSN 1023-1757
Raluca, G.I., 2012. Word-of-moutn communication: a theoretical review.
[10] Marketing and management innovation, No.1.
Sharma, N. & Patterson P.G., 1999. The impact of communication effectiveness
and service quality on relationship commitment in consumer, professional
[11] services. Journal of service marketing, Vol. 13 No. 2, pp. 151-170
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman A., 1993. The nature and
determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of
[12] Marketing Science, Vol. 21, pp. 1-12.
34
PHỤ LỤC 1
NGHIÊN CỨU VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
Xin chào! Chúng tôi là sinh viên HV Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Chúng tôi đang thực hiện
một nghiên cứu về hành vi tiêu dùng trong lĩng vực thông tin đi động. Rất mong anh/chị dành chút
ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai; mọi ý kiến
của anh/chị đều có giá trị cho chúng tôi. Rất mong nhận được ý kiến trung thực của anh/chị .
Họ tên người được phỏng vấn:………………..…………… Giới tính: Nam □ Nữ □
Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………
Phần I: Câu hỏi thăm dò
Câu 1. Vui lòng cho biết hiện tại anh/chị đang sở hữu bao nhiêu số thuê bao điện thoại di động?
1 2 3 Khác
□ □ □ □
Câu 2. Vui lòng cho biết anh/chị đang là thuê bao của những nhà cung cấp nào dưới đây? (Có thể
chọn nhiều phương án trả lời)
VINAPHONE MOBIFONE VIETTEL SFONE EMOBILE BEELINE VIETNAMOBILE
□ □ □ □ □ □ □
Câu 3. Vui lòng cho biết thứ tự thời gian mà anh/chị hòa mạng thuê bao của các nhà cung cấp?
Hòa mạng đầu tiên □ □ □ □ □ □ □
Hòa mạng thứ nhì □ □ □ □ □ □ □
Hòa mạng thứ 3 □ □ □ □ □ □ □
Câu 4. Vui lòng cho biết khoảng thời gian anh/chị sở hữu những số thuê bao này?
Dưới 3 3 đến dưới 6 tháng đến 1 năm đến Trên 2 năm
tháng 6 tháng dưới 1 năm dưới 2 năm
Hòa mạng đầu □ □ □ □ □

tiên
Hòa mạng thứ □ □ □ □ □

nhì
Hòa mạng thứ 3 □ □ □ □ □
Câu 5. Vui lòng cho biết anh/ chị hài lòng nhất với dịch vụ của nhà cung cấp nào trên đây?
□ □ □ □ □ □ □
35
Phần II: Câu hỏi điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về hiệu quả truyền thông
Trong phần II này tạm gọi nhà cung cấp mà anh/chị lựa chọn ở câu 5 là XYZ
Câu 6. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây về dịch vụ của
XYZ theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước sau:
1: HOÀN TOÀN PHẢN ĐỐI đến 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý
(Xin chỉ khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu)
1 Thời gian phục vụ ở các trung tâm DV khách hàng của XYZ hoàn toàn phù
1 2 3 4 5 6 7
hợp với nhu cầu của tôi ………………………………………………………
2 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn sẵn sàng phục vụ khi tôi đến với họ …….. 1 2 3 4 5 6 7
3 Nhân viên dịch vụ của XYZ có sự hiểu biết sâu sắc về những dịch mà họ
1 2 3 4 5 6 7
cung cấp ……………………………………………………………………...
4 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn cung cấp những thông tin hữu ích về dịch
1 2 3 4 5 6 7
vụ của họ khi tôi đến với họ ………………………………………………….
5 Nhân viên dịch vụ của XYZ luôn phục vụ tận tình …………………………. 1 2 3 4 5 6 7
6 Những chương trình quảng cáo của XYZ luôn hấp dẫn tôi …………… 1 2 3 4 5 6 7
7 Tôi hiểu được những thông điệp mà XYZ muốn truyền đạt thông qua các
1 2 3 4 5 6 7
chương trình PR của họ ………………………………………………
8 Tôi có thể trao đổi với XYZ qua SMS/ Email/ điện thoại/ Blog/ websites
1 2 3 4 5 6 7
một cách dễ dàng ……………………………………………….
9 Tôi hài lòng khi nhận được thông tin về dịch vụ và những đổi mới công
1 2 3 4 5 6 7
nghệ từ XYZ qua SMS/Email/ điện thoại/ Blog/ websites……..
10 Tôi hài lòng khi nhận đượcnhững lời thăm hỏi từ XYZ vào những dịp lễ và
1 2 3 4 5 6 7
ngày kỷ niệm qua SMS/ Email/ điện thoại/ Blog/ websites…….
11 Tôi luôn sẵn sàng giới thiệu về XYZ cho người thân/ bạn bè của tôi khi họ
1 2 3 4 5 6 7
có nhu cầu hòa mạng thuê bao di động ………………………………………
Câu 7: Tôi thường nhận được thông tin và lời thăm hỏi từ XYZ qua: (có thể chọn nhiều phương án
trả lời)
Tiếp xúc trực tiếp Tin nhắn SMS E mail Thư Khác
□ □ □ □ □
Câu 8: Tôi cảm thấy hài lòng nhất khi nhận được thông tin và những lời thăm hỏi của XYZ qua:
Tiếp xúc trực tiếp Tin nhắn SMS E mail Thư Khác
□ □ □ □ □
Phần III: Vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau:
Câu 9: Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị?

Dưới 20 tuổi Từ 20 đến Từ 30 đến dưới Từ 40 đến dưới Từ 55 tuổi trở
dưới 30 tuổi 40 tuổi 55 tuổi lên
36
□ □ □ □ □
Câu 10: Vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di động của anh chị?
Dưới 50.000 Từ 50.000 đến Từ 100.000 đến Từ 300.000 đến Từ 800.000 đ
đồng dưới100.000đ dưới 300.000đ dưới 800.000đ trở lên
□ □ □ □ □
Câu 11: Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
Dưới 4 tr.đ Từ 4 đến dưới Từ 8 đến dưới Từ 12 đến dưới Từ 20 tr.đ trở
8 tr.đ 12 tr.đ 20 tr.đ lên
□ □ □ □ □
Câu 12: Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị?
Nhân viên Nhân viên tiếp Công nhân, viên Chủ doanh Khác
văn phòng thị/bán hàng chức nghiệp
□ □ □ □ □
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ
Người phỏng vấn: ______________________
37

HC Vin Cong NGH Bu Chinh Vin Thong

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

HC Vin Cong NGH Bu Chinh Vin Thong

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

CƠ SỞ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TÁC ĐỘNG CỦA HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG

CHỦ TRÌ: THS. HOÀNG LỆ CHI

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN

1.1. Giới thiệu

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Hiệu quả truyền thông (communication effectiveness)

Hình 2.1. mô hình tương tác trong truyền thông .

2.1.2. Khái niệm hiệu quả truyền thông:

Truyền thông cá nhân còn được gọi là truyền miệng.

2.2.1. Tầm quan trọng của truyền thông truyền miệng

2.4. Phân loại các hình thức truyền thông marketing:

• Truyền thông tương tác: marketing trực tiếp (Direct marketing)

2.4.1. Truyền thông qua bán hàng cá nhân:

2.4.2. Truyền thông đại chúng:

2.4.3. Truyền thông tương tác:

2.5. Hình thành mô hình lý thuyết:

Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết:

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

3.2. Thiết kế bảng câu hỏi điề tra

3.3. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi

3.3.2. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Nguyên tắc kiểm định các biến

4.1.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

PSNS1 19.55 18.920 .549 .793

PSNS2 19.53 18.435 .591 .781

PSNS3 19.38 17.874 .582 .784

PSNS4 19.55 17.106 .663 .759

PSNS5 19.78 16.757 .633 .769

Thang đo mức hài lòng về truyền thông đại chúng

MCMT1 4.41 1.997 .509

MCMT2 4.56 2.835 .509

Thang đo mức hài lòng về truyền thông tương tác

ICMT1 7.63 11.125 .032 .839

8.89 5.597 .548 .082

8.88 5.755 .581 .034

α = 0.84 (lần 2) .839

3.82 3.085 .723 .523

3.81 3.374 .723 .523

4.2. Đánh giá giá trị thang đo

4.2.2. Kết quả đánh giá giá trị thang đo

Bảng 4.2. Kiểm định KMO and Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 783.466

PSNS4 .800 .229 .343

PSNS2 .796 .106 .194

PSNS5 .771 .337 .308

PSNS3 .748 .005 .227

PSNS1 .723 .084 .160

ICMT2 .237 .927 .086

ICMT3 .077 .924 .053

MCMT1 .180 .058 .877

MCMT2 .359 .076 .853

Phương sai trích