● Topic Name-: A Study on Consumer Satisfaction towards Online Shopping

RESEARCH PROJECT SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT FOR

THE DEGREE
OF

MASTER OF COMMERCE
(ACCORDING TO NEW EDUCATION POLICY 2020)
3rd SEMESTER (2023-24)
FACULTY OF COMMERCE

AWADHOOT BHAGWAN RAM P.G. COLLEGE

ANPARA SONBHADRA (U.P.)
(AFFILIATED TO M.G.K.V.P. VARANASI)

UNDER THE SUPERVISION OF BY

ASSISTANT PROFESSOR Students Name:- Priya
Guide Name:- ROLL NO. -50423685001

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 PREFACE

The degree of M.Com. requires one to undergo a Survey Research Project in

M.Com. Third Semester, so as to get a practical knowledge and deeper

understanding of the realistic aspects of all the theories covered. It helps me to

make the best use of my skills and intelligence so as to make a better Survey

Research Report. It is really one of the most important tasks during the entire

course of the study.

Students Name:- Priya

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 ACKNOWLEDGEMENT

It is indeed a moment of immense gratefulness for me to express my deepest

gratitude to the Faculty of Commerce, Awadhoot Bhagwan Ram P.G. College for
providing me with any opportunity to carry on this Survey Project and help me to
enhance my understanding on the topic “A Study on Consumer Satisfaction towards
Online Shopping”.

I would like to convey my sincere gratitude to project Supervisor……………………

for his/her valuable guidance and suggestions while pursuing the project and for taking
pains to give his/her valuable inputs to structure the report in entirety. Without his/her
help and valuable inputs and guidelines, the completion of this project would not have
been possible. I am immensely grateful to Dr. Alok Kumar, Head of Commerce
Department, Awadhoot Bhagwan Ram P.G. College, Anpara for providing me an
opportunity to prove my skill and shoulder the additional responsibilities through this
Survey Research Report.

I am highly indebted and thankful to each and every person who devoted valuable
time out of their busy schedule to fill up the questionnaire on time. I am also thankful
to my family members and friends for their suggestions and support from time to
time.

Student Name :- Priya

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 DECLARATION

I hereby declare that the information presented in this title “A Study on Consumer
Satisfaction towards Online Shopping” is correct to the best of my knowledge, belief
and the analysis tender as per the norms and guidelines provided for the Survey. I
have utilized the requisite concepts and applied the require methodologies to
analyze the data collected so as to reach the solid conclusion as presented in the
Survey Research Report.

I feel extremely exhilarated to have completed this Survey Report under inspiring
guidance of …………………., Assistant Professor, Faculty of Commerce,
Awadhoot Bhagwan Ram P.G. College, Anpara. His/her guidance and timely
encouragement have infused courage in me to complete the work successfully. I
claim this Survey Research Report to be my indigenous work and have not been
published anywhere else for claiming any Degree/ Certificate.

Student Name :- Priya

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Page 5 of 32
 INDEX

CONTENTS PAGE NO.

1. Title 1-5

2. Table of Contents 6

3. Introduction 7

4. Literature Review and Statement of Problem 8-9

5. Research Methodology 9-11

6. Limitations of the study 11

7. Theoretical Background

7.1 Online Shopping and History 12-13

7.2 Customer and how they do payments 13-15

7.3 Shopping Card System 15-17

7.4 Benefits of Online Shopping 17-18

7.5 Loss 18-19

7.6 Various Online Shopping Platforms 19

8. Data Analysis and Interpretation 20-27

9. Suggestions 28

10. Conclusion 29

11. References 30

12. Appendices 31-32

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परिचय:-

ऑनलाइन शॉप ग
िं वह प्रक्रिया है जिसके तहत उ भोक्ता इिंटरनेट र क्रकसी मध्यस्थ सेवा
के बिना वास्तपवक समय में पविेता से सीधे सामान, सेवाएिं आदि खरीिते हैं। ऑनलाइन शॉप ग
िं
इिंटरनेट र िेचने वाले व्या ाररयों से सामान और सेवाएँ खरीिने की प्रक्रिया है । वर्ल्ड वाइ् वेि के
उद्भव के िाि से, व्या ाररयों ने अ ने उत् ाि इिंटरनेट र सर्ड करने वाले लोगों को िेचने की कोशशश
की है । खरीिार अ ने घर से आराम से वेि स्टोर र िा सकते हैं और किंप्यूटर के सामने िैठकर
खरीिारी कर सकते हैं। उ भोक्ता ऑनलाइन स्टोर से पवशभन्न प्रकार की वस्तुएिं खरीिते हैं।
वास्तव में , लोग उन किं ननयों से कुछ भी खरीि सकते हैं िो अ ने उत् ाि ऑनलाइन
उ लब्ध कराती हैं। क्रकतािें, क डे, घरे लू उ करण, खखलौने, हा्डवेयर, सॉफ्टवेयर और स्वास््य िीमा उन
सैकडों उत् ािों में से कुछ हैं जिन्हें उ भोक्ता ऑनलाइन स्टोर से खरीि सकते हैं।
िहुत से लोग सपु वधा के कारण ऑनलाइन शॉप ग िं करना चन ु ते हैं। ऑनलाइन शॉप गिं
आ को अनिंत सिंभावनाओिं को ब्राउज़ करने की अनम
ु नत िे ती है , और यहािं तक क्रक वह सामान भी
प्रिान करती है िो िक
ु ानों में उ लब्ध नहीिं है ।
इिंटरनेट के माध्यम से खरीिारी करने से ट
ैं , शटड , िेर्लट और ित
ू े िैसी सिंभापवत खरीिारी
के साथ स्टोर के उत् ािों को एक हाथ र लटकाने की आवश्यकता समाप्त हो िाती है ।
एजप्लकेशन की केंद्रीय अवधारणा उ भोक्ता को इिंटरनेट का उ योग करके वस्तत
ु ः खरीिारी
करने की अनुमनत िे ना है और ग्राहकों को स्टोर से अ नी इच्छा की वस्तुएिं और लेख खरीिने की
अनुमनत िे ना है । उत् ािों से सिंििंधधत िानकारी सवडर साइ् (स्टोर) र सिंग्रहीत होती है । सवडर ग्राहकों
और ग्राहकों को प्रोसेस करता है और आइटम उनके द्वारा सिशमट क्रकए गए ते र भेि दिए िाते
हैं।
एजप्लकेशन को िो मॉड्यूल में ड्ज़ाइन क्रकया गया था, हला उन ग्राहकों के शलए है िो
लेख खरीिना चाहते हैं। िस
ू रा स्टोरकी रों के शलए है िो वस्तुओिं और ग्राहकों से सिंििंधधत िानकारी
को िनाए रखता है और अद्यतन करता है ।
इस उत् ाि का अिंनतम उ योगकताड ड् ाटड मेंटल
स्टोर है िहािं एजप्लकेशन को वेि र होस्ट क्रकया िाता है
और व्यवस्था क ्ेटािेस का रखरखाव करता है । िो
एजप्लकेशन ग्राहक ्ेटािेस र तैनात क्रकया गया है , उससे
वस्तुओिं का पववरण आगे लाया िाता है
मेनू के माध्यम से चयन के आधार र ग्राहक दृश्य के शलए ्ेटािेस और सभी उत् ािों का
्ेटािेस प्रत्येक लेनिे न के अिंत में अ ्ेट क्रकया िाता है । एजप्लकेशन में ्ेटा प्रपवजटट पवशभन्न स्तर
के उ योगकताडओिं के शलए ड्ज़ाइन की गई पवशभन्न स्िीन के माध्यम से की िा सकती है । एक
िार िि अधधकृत कमी सिंििंधधत ्ेटा को शसस्टम में र्ी् कर िे ते हैं, तो सरु क्षा के अनुसार कई रर ोटड
तैयार की िा सकती हैं।

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1.2 साहित्य की समीक्षा :-

भारतीय सिंिभड में ऑनलाइन शॉप ग

िं और अन्य क्रकराए के पवषयों
र उ भोक्ताओिं की धारणा र अध्ययन सीशमत हैं क्योंक्रक
ऑनलाइन शॉप गिं को िािार में आए अभी कुछ ही साल हुए हैं।
अि तक समीक्षा क्रकया गया सादहत्य भारत के िाहर पवशेष रू
से सिंयुक्त राज्य अमेररका में क्रकए गए अध्ययनों से सिंििंधधत है िहािं ऑनलाइन शॉप ग
िं एक िडी
दहट है । िैसा क्रक भारतीय ररदृश्य के मामले में शलया गया है , िहािं ऑनलाइन शॉप ग
िं ने अभी-अभी
िािार में प्रवेश क्रकया है और हले से ही यह सीढी चढ रही है । हालाँक्रक भारतीय उ भोक्ताओिं के
सिंिभड में कुछ सादहत्य समीक्षाएँ मौिि
ू हैं।

बेनेडिक्ट एट अल (2001) के अध्ययन से ता चलता है क्रक ऑनलाइन शॉप ग

िं के प्रनत धारणा
और ऑनलाइन शॉप ग
िं करने का इरािा न केवल उ योग में आसानी, उ योधगता और आनिंि से
प्रभापवत होता है , िजर्लक उ भोक्ता लक्षण, जस्थनतिन्य कारक, उत् ाि पवशेषताओिं, प छली ऑनलाइन
शॉप ग
िं िैसे िाहरी कारकों से भी प्रभापवत होता है । ऑनलाइन शॉप ग
िं में अनुभव और भरोसा।
सस
ु ान िोज़, नेल िे यि औि मोइिा क्लाकक (2011) ने हचाना क्रक पवशेष रू से ऑनलाइन
खरीिारी में वद्
ृ धध िारी है , क्योंक्रक इिंटरनेट प्रौद्योधगकी को अ नाने और प्रवेश के स्तर में लगातार
वद्
ृ धध हो रही है । 2007 तक, यूरो ीय इिंटरनेट कीहुिंच आिािी के 43% तक हुिंच गई और साल-
िर-साल उ योग में 23% की वद्
ृ धध हुई। उत्तरी अमेररका में , 120% वद्
ृ धध के साथ 71% आिािी तक
हुिंच थी (इिंटरनेट पवश्व आँकडे 2007)। इसका प्रमाण ऑनलाइन बििी के िढते स्तर से भी शमलता
है , िो 2007 में अमेररका में 128.1 बिशलयन अमेररकी ्ॉलर तक हुिंच गई थी और 2009 तक 165.9
बिशलयन अमेररकी ्ॉलर तक हुिंचने का अनुमान था (स्रोत: यूएस िनगणना ब्यूरो 2009)।
पीटिसन एट अल. (1997) ने दटप् णी की क्रक उ भोक्ता खरीि व्यवहार के एक उ यक्
ु त समप त
ड
मॉ्ल के ननमाडण के सिंिभड में यह इिंटरनेट पवकास का प्रारिं शभक चरण है । ननणडय अनुिम उ भोक्ता
के शुरुआती बििंि,ु प्रासिंधगक िािार सिंरचनाओिं और प्रश्न में उत् ाि की पवशेषताओिं से प्रभापवत होंगे।
ऑनलाइन शॉप ग
िं के प्रनत उ भोक्ताओिं का रवैया वास्तपवक खरीिारी व्यवहार को प्रभापवत करने
वाला एक प्रमख
ु कारक है ।
सल्
ु तान औि िे नरिक्स (2000) ने अ ने अध्ययन में ननटकषड ननकाला क्रक इिंटरनेट को अ ने
शॉप ग
िं माध्यम के रू में अ नाने की उ भोक्ता की इच्छा और प्राथशमकता भी आय, घरे लू आकार
और नवीनता से सकारात्मक रू से सिंििंधधत थी।
विजय, सै. टी. एिं बालाजी, एम. एस. (मई 2009) - उन्होंने खल
ु ासा क्रकया क्रक उ भोक्ता,
िनु नया भर में , लोग तेिी से भीड-भाड वाली िक
ु ानों से एक-जक्लक ऑनलाइन शॉप ग
िं प्रारू की ओर
स्थानािंतररत हो रहे हैं।

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1.3 समस्या का विधान

माकेदटिंग मूल रू से क्रकर्ायती मूर्लय और ड्लीवरी के साथ अच्छे उत् ािों/सेवाओिं के साथ
उ भोक्ताओिं की िरूरतों को अधधक प्रभावी ढिं ग से और कुशलता से ूरा करने में मिि करती है ।
हाल के दिनों में , ऑनलाइन शॉप ग
िं की अवधारणा ने खुिरा पव णन में िहुत महत्व प्राप्त कर शलया
है । भारत में , लगभग 75% ऑनलाइन उ योगकताड 15 वषड की आयु वगड में हैं -
34 साल िाि भारत पवश्व स्तर र सिसे युवा िनसािंजययकी में से एक है । भारत में आयु पवतरण
को िे खते हुए, यह प्रवपृ त्त आगामी वषों में भी िारी रहने की उम्मीि है । "मावेशलकारा तालक
ु के पवशेष
सिंिभड में ऑनलाइन शॉप ग िं के प्रनत ग्राहकों की सिंतुजटट" शीषडक वाला वतडमान अध्ययन मावेशलकारा
तालक
ु में ग्राहकों की ऑनलाइन शॉप ग
िं और उनके द्वारा प्रिान की िाने वाली सेवाओिं की सिंतजु टट
र केंदद्रत है ।

1.4 अध्ययन की आिश्यकता एिं मित्ि

इस अध्ययन की आवश्यकता ऑनलाइन शॉ सड और उ भोक्ताओिं की िैं् लॉयर्लटी को िानना

है । इसमें सिसे सिंिीिा खरीिारी द्धनत की हचान करने िैसे पवचार शाशमल हैं। यह अध्ययन
ऑनलाइन उत् ाि खरीिने का कारण िानने में भी मिि करता है ।
इस अध्ययन के माध्यम से हमने यह िानने की कोशशश की क्रक लोग क्रकस मर्ल
ू य सीमा को सिसे
अधधक सिंि करते हैं और यह भी िानने की कोशशश की क्रक वे ऑनलाइन खरीिारी करते समय
क्रकन पवशेषताओिं की प्रशिंसा करते हैं।

1.5 अध्ययन के उद्दे श्य

• ऑनलाइन खरीिारी से ग्राहक की सिंतजु टट के स्तर का ता
लगाना
• उन पवशशटट कारणों को िानना जिनके कारण ग्राहक
ऑनलाइन शॉप ग
िं को प्राथशमकता िे ते हैं।
• ऑनलाइन शॉप ग
िं के माध्यम से प्रिान की िाने वाली सेवाओिं के शलए ग्राहक सिंतुजटट स्तर का
ता लगाना।
• ऑनलाइन शॉप ग
िं के माध्यम से क्रकस प्रकार का सामान अधधक खरीिा िाता है इसका ता
लगाना।
• उस आयु वगड की हचान करना जिसके िीच ऑनलाइन शॉप ग
िं अधधक लोकपप्रय है ।
• ऑनलाइन शॉप ग
िं के माध्यम से खरीिे गए सामान की मर्ल
ू य सीमा की हचान करना।

1.6 अनस
ु ध
ं ान क्रियाविधध

अनुसध
िं ान द्धनत अनुसध
िं ान समस्याओिं को व्यवजस्थत रू से हल करने का एक तरीका है ।
यह इस िात का अध्ययन करने के शलए आयोजित क्रकया िाता है क्रक अनुसध
िं ान व्यवजस्थत रू से

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कैसे क्रकया िाता है । अनुसध
िं ान ने अध्ययन के शलए ननम्नशलखखत द्धनत को अ नाया।

1.6.1 अध्ययन के ललए प्रयक्

ु त अनस
ु ंधान डिज़ाइन

यह अध्ययन खोि ूणड होने के साथ-साथ तुलनात्मक प्रकृनत का भी है । इसका उद्िे श्य
ऑनलाइन शॉप ग
िं र ग्राहकों की धारणा का ता लगाना है । इस अध्ययन के शलए ्ेटा एकत्र करने
के शलए Google फॉमड के रू में एक प्रत्यक्ष सवेक्षण का उ योग क्रकया गया था।

1.6.2 जनसंख्या का आकाि

एक शोध िनसिंयया समान पवशेषताओिं वाले व्यजक्तयों या वस्तुओिं का एक अच्छी तरह से

ड्ज़ाइन क्रकया गया सिंग्रह है । िनसिंयया के वतडमान अध्ययन में ऑनलाइन शॉप ग
िं के उ योगकताड
शाशमल थे। 50 उत्तरिाता ऐसे थे िो मावेशलकारा थालक
ु में रहते हैं।

1.6.3 नमूना आकाि

अध्ययन के शलए प्रयुक्त नमन

ू ा आकार 50 है ।

1.6.4 नमूना डिज़ाइन

एक नमन
ू ा ड्ज़ाइन िी गई िनसिंयया से एक नमन
ू ा प्राप्त करने की एक ननजश्चत योिना
है । उत्तरिाताओिं का चयन सपु वधािनक नमन
ू े के आधार र क्रकया िाता है ।

1.6.5 सांख्ख्यकीय उपकिण

प्रश्नावली के माध्यम से एकत्र क्रकए गए ्ेटा का पवश्लेषण सरल प्रनतशत पवश्लेषण, ग्राफ,
चाटड , ताशलकाओिं और आरे खों का उ योग करके क्रकया गया था।

1.6.5 िेटा का स्रोत

इस अध्ययन के शलए ्ेटा को प्राथशमक ्ेटा और द्पवतीयक ्ेटा से सिंकशलत क्रकया गया था।

1.6.6.1 प्राथलमक िेटा

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 प्राथशमक ्ेटा में केरल के मवेशलकारा में रहने वाले 50 उत्तरिाताओिं के नमन
ू ा आकार से एकत्र
की गई मल
ू िानकारी शाशमल है ।

1.6.6.2 द्वितीयक िेटा

द्पवतीयक ्ेटा वे सच
ू नाएिं हैं िो हले ही प्रकाशशत हो चुकी हैं। अध्ययन के शलए द्पवतीयक
स्रोतों से एकत्र क्रकए गए आिंकडे हैं;

1. इिंटरनेट
2. वेिसाइट
3. मौिि
ू ा अनुसध
िं ान और पवद्वत्ता ूणड कायड।

1.7 अध्ययन की सीमाएँ

• अध्ययन केवल मावेशलकारा थालक

ु तक ही सीशमत है ।
• यह अध्ययन ऑनलाइन शॉप ग
िं में उ भोक्ताओिं के व्यवहार र आधाररत है ।
• शोध के शलए एकत्र क्रकया गया ्ेटा ूरी तरह से उत्तरिाताओिं द्वारा दिए गए प्राथशमक ्ेटा
र आधाररत है । व्यजक्तगत ूवाडग्रह की सिंभावना है .
• समय की कमी और अन्य िाधाओिं के कारण, अध्ययन केवल 50 उत्तरिाताओिं तक सीशमत
कर दिया गया है ।

1.8 अध्यायीकिण

सिं ूणड ररयोिना ाँच अध्यायों में पवभाजित है :

1. ररचय

2. सैद्धािंनतक टृ ठभशू म

3. ्ेटा पवश्लेषण और व्यायया

4. ननटकषों, सझ
ु ावों और ननटकषों का

सारािंश

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 सैद्धांततक पष्ृ ठभलू म औि द्वितीयक िेटा

2.1 ई-कॉमसक

ईकॉमसड इिंटरनेट र वस्तओ

ु िं या सेवाओिं की खरीि और बििी है । इसमें ऑनलाइन खरीिारों
और पविेताओिं के शलए मोिाइल शॉप ग
िं और ऑनलाइन भग
ु तान एजन्िप्शन सदहत पवशभन्न प्रकार
के ्ेटा, शसस्टम और टूल शाशमल हैं।
ईकॉमसड उ जस्थनत वाले अधधकािंश व्यवसाय ऑनलाइन माकेदटिंग और बििी गनतपवधधयों को सिंचाशलत
करने और लॉजिजस्टक्स और नू तड की िे खरे ख के शलए ईकॉमसड स्टोर या ईकॉमसड प्लेटर्ॉमड का
उ योग करते हैं।

2.2 ऑनलाइन शॉवपंग

ऑनलाइन शॉप ग
िं इलेक्रॉननक कॉमसड का एक रू है िो उ भोक्ताओिं को वेि ब्राउज़र या
मोिाइल ऐ का उ योग करके इिंटरनेट र पविेता से सीधे सामान या सेवाएिं खरीिने की अनुमनत
िे ता है । उ भोक्ता सीधे पविेता की वेिसाइट र िाकर या शॉप ग
िं सचड इिंिन का उ योग करके
वैकजर्ल क पविेताओिं के िीच खोिकर रुधच का उत् ाि ढूिंढते हैं, िो पवशभन्न पविेताओिं र एक ही
उत् ाि की उ लब्धता और कीमत प्रिशशडत करता है ।
एक ऑनलाइन िक
ु ान एक ननयशमत "ईंट-और-मोटाडर" शॉप ग
िं सेंटर र उत् ािों या सेवाओिं
को खरीिने की भौनतक सादृश्यता को उिागर करती है ; इस प्रक्रिया को बििनेस-टू-किंज्यम
ू र (िी2सी)
ऑनलाइन शॉप ग
िं कहा िाता है । िि व्यवसायों को क्रकसी अन्य व्यवसाय से खरीिारी करने में सक्षम
िनाने के शलए एक ऑनलाइन स्टोर स्थाप त क्रकया िाता है , तो इस प्रक्रिया को बििनेस-टू-बििनेस
(िी2िी) ऑनलाइन शॉप ग
िं कहा िाता है ।
ऑनलाइन स्टोर आमतौर र खरीिारों को पवशशटट मॉ्ल, ब्रािं् या आइटम ढूिंढने के शलए
"खोि" सपु वधाओिं का उ योग करने में सक्षम िनाते हैं। लेन-िे न रू ा करने के शलए ऑनलाइन ग्राहकों
के ास इिंटरनेट तक हुिंच और भग
ु तान का एक वैध तरीका होना चादहए, िैसे िेड्ट का्ड, ्ेबिट
का्ड। सिसे प्रशसद्ध ऑनलाइन शॉप ग िं ऐप्स Flipkart, Amazon, Ajio, Myntra आदि हैं।

2.3 ऑनलाइन शॉवपंग का इततिास

ऑनलाइन व्या ार के शुरुआती रू ों में से एक आईिीएम (इिंटरनेशनल बििनेस मशीन)

ऑनलाइन लेनिे न प्रसिंस्करण (ओएलटी ी) था जिसे 1960 के िशक में पवकशसत क्रकया गया था और
इसने वास्तपवक समय में पवत्तीय लेनिे न के प्रसिंस्करण की अनम
ु नत िी थी। कम्प्यट
ू रीकृत अमेररकन
एयरलाइिंस के शलए पवकशसत दटकट आरक्षण प्रणाली इसके अनप्र
ु योगों में से एक थी।

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ऑनलाइन शॉप ग िं का उद्भव, िैसा क्रक हम आि िानते हैं, इिंटरनेट के उद्भव के साथ हुआ। प्रारिं भ
में , यह प्लेटफॉमड किं ननयों के शलए केवल एक पवज्ञा न उ करण के रू में कायड करता था, िो उनके
उत् ािों के िारे में िानकारी प्रिान करता था। इिंटरै जक्टव वेि ेिों और सरु क्षक्षत रािंसशमशन के पवकास
के कारण यह तेिी से इस सरल उ योधगता से वास्तपवक ऑनलाइन शॉप ग
िं लेनिे न की ओर िढ
गया। शोधकताडओिं ने ाया क्रक ई-कॉमसड के शलए उ यक्
ु त उत् ािों का होना इिंटरनेट की सर्लता का
एक प्रमख
ु सिंकेतक है । इनमें से कई उत् ािों ने अच्छा प्रिशडन क्रकया क्योंक्रक वे सामान्य उत् ाि हैं
जिन्हें खरीिने के शलए खरीिारों को छूने और महसस
ू करने की आवश्यकता नहीिं थी।

2.4 ऑनलाइन खिीदािी किने िालों में िद्

ृ धध

िनु नया भर में ऑनलाइन

खरीिारी तेिी से िढी है ।
ऑनलाइन शॉप ग
िं की वद्
ृ धध की
पवशेषता मििूत उ भोक्ता मािंग
और उ लब्ध वस्तओ
ु िं की िढती
सिंयया और प्रकार है । िैसे-िैसे
स्माटड र्ोन और इिंटरनेट
उ योगकताडओिं की सिंयया िढी,
ऑनलाइन माकेदटिंग का िायरा व्या क हो गया है । शोधकताडओिं के अनस
ु ार, भारतीय मोिाइल आधाररत
भग
ु तान पवधधयों की िढती स्वीकायडता का प्रिशडन कर रहे हैं। उ भोक्ताओिं की सिंयया में भी भारी
वद्
ृ धध हुई है ।

2.5 2020-21 में भाित में ऑनलाइन शॉवपंग का विकास

हाल के वषों में एशशयाई क्षेत्र में ऑनलाइन शॉप ग

िं क्षेत्र में तेिी िे खी गई है । िक्षक्षण ूवड
एशशयाई िे श भारत में 2020-21 में सिसे तेिी से िढने वाला ऑनलाइन खुिरा िािार रहा। 2021 में
िे श भर में ड्जिटल खरीिारों की सिंयया लगभग 330 शमशलयन होने का अनम
ु ान लगाया गया था।
क्षेत्र के लगभग 71 प्रनतशत इिंटरनेट उ योगकताडओिं ने उजर्ललखखत समय अवधध के शलए ऑनलाइन
उत् ाि खरीिे होंगे। यह क्षेत्र वैयजक्तकृत पवज्ञा नों, आकषडक छूटों, त्वररत ड्लीवरी और वा सी के
िनु नयािी ढािंचे और स्माटड र्ोन की उच्च प्रवेश िर से प्रेररत है । इस ऑनलाइन शॉप ग
िं प्रणाली ने घर
र रहने की सपु वधा और आ के सभी पवकर्ल ों को आ के िरवािे र हुिंचाने के साथ शमलकर
ऑनलाइन शॉप ग
िं क्षेत्र के शलए जस्थनत कार्ी हि तक ििल िी है ।

2.6 ग्रािक

लेन-िे न रू ा करने के शलए ऑनलाइन ग्राहकों के ास इिंटरनेट तक हुिंच और भग

ु तान का एक वैध
तरीका होना चादहए। आम तौर र, शशक्षा और व्यजक्तगत आय का उच्च स्तर ऑनलाइन शॉप ग िं की
अधधक अनक
ु ू ल धारणाओिं से मेल खाता है । प्रौद्योधगकी के िढते प्रिशडन से नए शॉप ग
िं चैनलों के

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प्रनत अनुकूल दृजटटकोण पवकशसत होने की सिंभावना भी िढ िाती है ।

2.7 डिख्जटल िाताििण में ग्रािक का खिीदािी व्यििाि

ड्जिटल ररवेश में माकेदटिंग, ग्राहक का खरीिारी व्यवहार ब्रािं् और र्मड द्वारा प्रभापवत
और ननयिंबत्रत नहीिं क्रकया िा सकता है , िि वे कोई खरीिारी ननणडय लेते हैं िो खोि इिंिन, शसर्ाररशों,
ऑनलाइन समीक्षाओिं और अन्य िानकारी के साथ िातचीत से सिंिधिं धत हो सकता है । ड्जिटल
ड्वाइस ररवेश के तेिी से अलग होने के साथ, लोगों द्वारा िानकारी इकट्ठा करने के शलए अ ने
मोिाइल र्ोन, किंप्यूटर, टै िलेट और अन्य ड्जिटल उ करणों का उ योग करने की अधधक सिंभावना
है । िस
ू रे शब्िों में , ड्जिटल वातावरण का उ भोक्ता के दिमाग और खरीिारी व्यवहार र प्रभाव िढ
रहा है । ऑनलाइन शॉप ग
िं के माहौल में , इिंटरै जक्टव ननणडय का ग्राहक के ननणडय लेने में सहायता र
प्रभाव ड सकता है । प्रत्येक ग्राहक अधधक सिंवािात्मक होता िा रहा है , और यद्यप ऑनलाइन
समीक्षाएँ ग्राहक अन्य सिंभापवत खरीिारों के व्यवहार को प्रभापवत कर सकते हैं।

ई-कॉमसड ने व्यजक्तयों और समह

ू ों के िीवन को सरल और नवीन िना दिया है ; ऑनलाइन
शॉप ग
िं में उ भोक्ता का व्यवहार भौनतक िाज़ार से शभन्न होता है िहाँ उसे उत् ाि िे खने की सपु वधा
होती है । कीमत, समय की िचत और सपु वधा को उ भोक्ता के व्यवहार
को प्रभापवत करने वाले महत्व ूणड कारकों के रू में हचाना गया।

2.8 उत्पाद चयन

उ भोक्ता सीधे खुिरा पविेता की वेिसाइट र िाकर या शॉप ग

िं
सचड इिंिन का उ योग करके वैकजर्ल क पविेताओिं के िीच खोिकर रुधच
का उत् ाि ढूिंढते हैं। एक िार िि कोई पवशेष उत् ाि पविेता की वेिसाइट र शमल िाता है , तो
अधधकािंश ऑनलाइन खुिरा पविेता उ भोक्ता को कई आइटम िमा करने की अनम
ु नत िे ने के शलए
शॉप ग
िं काटड सॉफ़्टवेयर का उ योग करते हैं। मात्राएँ समायोजित करें , िैसे क्रकसी ारिं ररक स्टोर में
भौनतक शॉप ग
िं काटड या टोकरी भरना। एक "चेकआउट" प्रक्रिया अ नाई िाती है जिसमें यदि आवश्यक
हो तो भग
ु तान और पवतरण िानकारी एकत्र की िाती है ।

2.9 भग
ु तान

भग
ु तान करने के शलए ऑनलाइन खरीिार आमतौर र िेड्ट का्ड या े ैल खाते का उ योग करते
हैं। हालाँक्रक, कुछ प्रणाशलयाँ उ योगकताडओिं को खाते िनाने और वैकजर्ल क तरीकों से भग
ु तान करने
में सक्षम िनाती हैं, िैसे:

• मोिाइल र्ोन और लैं्लाइन र बिशलिंग

• बिटकॉइन या अन्य क्रिप्टो मद्र
ु ाएिं
• कैश ऑन ड्लीवरी (सी.ओ.्ी.)
• चेक/चेक करें

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 • ्ेबिट का्ड
• कुछ िे शों में प्रत्यक्ष ्ेबिट
• पवशभन्न प्रकार के इलेक्रॉननक ैसे
• उ हार का्ड
• ्ाक मनीआ्डर
• भग
ु तान र वायर रािंसर्र/ड्लीवरी

2.10 उत्पाद वितिण

ििक्रक मफ़्
ु त शशप ग
िं महत्व ूणड िनी हुई है , उ भोक्ता तेिी से सपु वधा चाहते हैं, जिसमें
स्थानीय स्टोर या लॉकर र ऑ्डर लेने में सक्षम होना भी शाशमल है । शशप ग िं सपु वधाओिं के साथ
वर्ािारी कायडिम लोकपप्रय हैं, और कई लोग इस िात को लेकर धचिंनतत हैं क्रक ड्लीवरी पवकर्ल
याडवरण को कैसे प्रभापवत करते हैं।
एक प्रभावी उत् ाि पवतरण प्रक्रिया गण
ु वत्ता िढाती है और ग्राहक की सिंतुजटट में सध
ु ार करती
है और उत् ाि की च लता िढाती है ।

2.11 शॉवपंग काटक लसस्टम

सरल शॉप ग
िं काटड शसस्टम उत् ािों और
श्रेखणयों के ऑफलाइन प्रशासन की अनुमनत िे ते
हैं। क्रर्र शॉ को HTML फाइलों और ग्राक्रफक्स
के रू में तैयार क्रकया िाता है जिन्हें वेि स् ेस
र अ लो् क्रकया िा सकता है । शसस्टम
ऑनलाइन ्ेटािेस का उ योग नहीिं करते हैं. एक उच्च-स्तरीय समाधान को एक स्टैं्-अलोन कायडिम
के रू में या उद्यम सिंसाधन ननयोिन कायडिम के अनतररक्त के रू में खरीिा या क्रकराए र शलया
िा सकता है ।

2.12 डिज़ाइन
ग्राहक न केवल उच्च स्तर की सपु वधा के कारण, िजर्लक व्या क चयन, प्रनतस् धी मर्ल
ू य
ननधाडरण और िानकारी तक अधधक हुिंच के कारण भी ऑनलाइन शॉप गिं की ओर आकपषडत होते
हैं। व्या ाररक सिंगठन ऑनलाइन शॉप ग
िं की ेशकश करना चाहते हैं, न केवल इसशलए क्रक इसकी
लागत ईंटों और मोटाडर स्टोरों की तल ु ना में िहुत कम है , िजर्लक इसशलए भी क्योंक्रक यह पवश्वव्या ी
िािार तक हुिंच प्रिान करता है , ग्राहक मर्ल
ू य िढाता है , और दटकाऊ क्षमताओिं का ननमाडण करता है ।
2.2.1 सूचना भाि

ऑनलाइन िक
ु ानों के ड्ज़ाइनर सच
ू ना भार के प्रभावों से धचिंनतत हैं। सच
ू ना भार वेि स्टोर
में उत्तेिनाओिं की स्थाननक और लौक्रकक व्यवस्था का एक उत् ाि है । ारिं ररक खुिरा खरीिारी की
तुलना में , आभासी खरीिारी का सच
ू ना वातावरण अनतररक्त उत् ाि िानकारी िैसे तुलनात्मक उत् ािों

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और सेवाओिं, साथ ही प्रत्येक पवकर्ल के पवशभन्न पवकर्ल ों और पवशेषताओिं आदि को प्रिान करके
िढाया िाता है । सच
ू ना भार के िो प्रमख
ु आयाम िदटलता और नवीनता हैं। िदटलता से तात् यड
क्रकसी साइट के पवशभन्न तत्वों या पवशेषताओिं की सिंयया से है , िो अक्सर िढी हुई सच
ू ना पवपवधता
का ररणाम होती है । नवीनता में साइट के अप्रत्याशशत, ििे हुए, नए या अ ररधचत हलू शाशमल हैं।

2.1.2 उपभोक्ता की जरूितें औि अपेक्षाएं

2005 में प्रकाशशत वेस्टनड शमशशगन यनू नवशसडटी की एक शोध रर ोटड के आउट ट
ु के अनस
ु ार,
एक ई-कॉमसड वेिसाइट का कई खोि इिंिनों र सच
ू ीिद्ध होने के साथ अच्छा दिखना िरूरी नहीिं
है । ैसा कमाने के शलए उसे ग्राहकों के साथ सिंििंध िनाने होंगे। रर ोटड यह भी सझ
ु ाव िे ती है क्रक
एक वेिसाइट को ग्राहकों र सकारात्मक प्रभाव छोडना चादहए, जिससे उन्हें वा स आने का कारण
शमले। हालाँक्रक, हाल के शोध से साबित हुआ है क्रक िक्षता, सपु वधा और वैयजक्तकृत सेवाओिं र अधधक
ध्यान िे ने वाली साइटों ने ग्राहकों को खरीिारी करने के शलए प्रेररत क्रकया है ।

2.1.3 उपयोगकताक इंटिफेस

ग्राहक क्रकसी वेिसाइट र लौटते हैं या नहीिं यह ननधाडररत करने वाले सिसे महत्व ण
ू ड कारक
उ योग में आसानी और उ योगकताड के अनक
ु ू ल सपु वधाओिं की उ जस्थनत हैं। [40] क्रकसी वेि साइट
में समस्याओिं और सध
ु ारों को खोिने के शलए उ योधगता रीक्षण महत्व ण
ू ड है । प्रयोज्यता के
मर्ल
ू यािंकन के तरीकों में अनम
ु ानी मर्ल
ू यािंकन, सिंज्ञानात्मक वॉकथ्रू और उ योगकताड रीक्षण शाशमल हैं।
प्रत्येक तकनीक की अ नी पवशेषताएिं होती हैं और उ योगकताड अनभ
ु व के पवशभन्न हलओ
ु िं र िोर
िे ती हैं।

2.13 बाजाि हिस्सेदािी

ऑनलाइन शॉप ग
िं की लोकपप्रयता ारिं ररक खि
ु रा पविेताओिं की बििी को कम कर रही है ।
उिाहरण के शलए, अमेररका में इलेक्रॉननक्स के सिसे िडे खुिरा पविेता िेस्ट िाय ने अगस्त 2014
में उ भोक्ताओिं द्वारा ऑनलाइन शॉप ग
िं की ओर िढते ििलाव का हवाला िे ते हुए बििी में लगातार
िसवीिं नतमाही में धगरावट ििड की। Amazon.com की सिंयुक्त राज्य अमेररका में सिसे िडी िािार
दहस्सेिारी है । मई 2018 तक, एक सवेक्षण में ाया गया क्रक िो-नतहाई अमेररक्रकयों ने अमेज़़ॅन से
कुछ खरीिा था (उनमें से 92% जिन्होंने ऑनलाइन कुछ भी खरीिा था), 40% ऑनलाइन शॉ सड ने
महीने में कम से कम एक िार अमेज़़ॅन से कुछ खरीिा था। सवेक्षण में ाया गया क्रक 44% समय
खरीिारी amazon.com र शुरू हुई, ििक्रक सामान्य खोि इिंिन र यह 33% थी।

2012 में चीन में 242 शमशलयन लोग ऑनलाइन शॉप ग

िं कर रहे थे। पवकासशील िे शों और
पवकशसत िे शों में कम आय वाले ररवारों के शलए, ारिं ररक तरीकों के स्थान र या इसके अलावा
ई-कॉमसड को अ नाना क्रकर्ायती इिंटरनेट हुिंच की कमी के कारण सीशमत है ।

2.14 बाज़ाि विश्लेषण

Page 16 of 32
भारत में ऑनलाइन शॉप ग
िं क्षेत्र िे श में िढती इिंटरनेट हुिंच के साथ-साथ ड्जिटल िागरूकता में वद्ृ धध से
प्रेररत हो रहा है । भारत में 430 शमशलयन से अधधक इिंटरनेट उ योगकताड हैं, और 2021 तक इिंटरनेट उ योगकताडओिं
की सिंयया लगभग 635.8 शमशलयन तक िढने की उम्मीि है । भारत में ऑनलाइन शॉप ग
िं उद्योग को सस्ते
स्माटड र्ोन की िढती उ लब्धता और घटते ्ेटा टै ररर् से भी मिि शमलने की सिंभावना है । सरकार द्वारा
ड्जिटल साक्षरता और ड्जिटल अथडव्यवस्था ढािंचे को िढावा िे ने से उद्योग को इसके पवकास को और गनत
शमलेगी।

2.15 लाभ

अ ने घर के आराम से खरीिारी करने

में सक्षम होने के अलावा, कई
ऑनलाइन स्टोर कम या बिना शशप ग
िं
शुर्लक और मफ्
ु त शश -टू-स्टोर पवकर्ल
प्रिान करते हैं।

ऑनलाइन शॉप ग
िं के अन्य र्ायिों में
शाशमल हैं:

1. िमेशा खुला ििना

हम चौिीसों घिंटे ऑनलाइन प्लेटफॉमड से उत् ाि खरीि सकते हैं। उ भोक्ता अ नी सपु वधा के
समय उत् ाि खरीि सकते हैं।

2. परिििन लागत पि बचत

ऑनलाइन खरीिारी के माध्यम से हम िक

ु ानों तक यात्रा के शलए ररवहन की लागत को कम
कर सकते हैं।

3. भौततक स्थान की कोई आिश्यकता निीं

चँ क्रू क लेन-िे न और िाज़ार आभासी है , इसशलए क्रकसी भौनतक स्थान की कोई आवश्यकता नहीिं है ।

4. कोई आिामक वििेता या कष्टप्रद भीड़ निीं

िो लोग और उ भोक्ता भीड के साथ िातचीत नहीिं करना चाहते, वे आसानी से ऑनलाइन शॉप ग
िं
को अ ना सकते हैं।

5. जांच के ललए लंबी लाइनों में इंतजाि निीं किना पड़ेगा

उ भोक्ताओिं को उत् ाि खरीिने या भग

ु तान करने के शलए लिंिी लाइनों में इिंतिार नहीिं करना
डता है । वे िर्लिी से उत् ाि खरीि सकते हैं और उन्हें समय ििाडि नहीिं करना डेगा।

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2.16 नक
ु सान

1. ऑनलाइन शॉवपंग में

धोखाधड़ी

ऑनलाइन प्लेटफॉमड र कई
धोखाधडी वाली गनतपवधधयों का
खतरा रहता है । हालाँक्रक वे सरु क्षा
सेवाएँ प्रिान करते हैं लेक्रकन यह धोखाधडी से रू ी तरह मक्
ु त नहीिं है ।

2. डिलीििी में दे िी

उत् ािों की ड्लीवरी हमेशा समय र नहीिं हो सकती. यह ररवहन के साधन, िाररश, तूर्ान आदि
िैसी प्राकृनतक घटनाओिं िैसे कारकों र ननभडर करता है ।

3. कोई शािीरिक संपकक निीं

उ भोक्ता प्राजप्त से हले उत् ाि को शारीररक रू से छू या महसस

ू नहीिं कर सकते हैं। यह
ऑनलाइन शॉप ग
िं का एक िडा िोष है ।

4. सौदे बाजी की कोई शख्क्त निीं

हालाँक्रक कीमतें तल
ु नात्मक रू से कम हैं, उ भोक्ता पविेताओिं र सौिे िािी की शजक्त नहीिं
रखते हैं।

5. लागत औि लशवपंग शुल्क छुपाएं

आमतौर र ऑनलाइन प्लेटफॉमड खरीि मर्ल

ू य प्रिान करते हैं, वे शशप ग
िं शर्ल
ु क और अन्य
अनतररक्त शर्ल
ु क स् टट रू से ननदिडटट नहीिं करते हैं। उ भोक्ताओिं को शर्ल
ु कों की हचान करने
के शलए आगे के किम उठाने होंगे।

2.17 एकत्रीकिण

Yahoo!, Amazon.com और eBay िैसी उच्च-मात्रा वाली वेिसाइटें सभी आकार के खुिरा पविेताओिं

को ऑनलाइन स्टोर के शलए होजस्टिं ग सेवाएँ प्रिान करती हैं। ये स्टोर एक एकीकृत नेपवगेशन ढािंचे

के भीतर प्रस्तुत क्रकए िाते हैं, जिन्हें कभी-कभी वचअ

ुड ल शॉप ग
िं मॉल या ऑनलाइन माकेटप्लेस के

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रू में िाना िाता है ।

2.18 ग्रािक के व्यििाि पि समीक्षा का प्रभाि

अध्ययन के माध्यम से हम यह ता लगा सकते हैं क्रक उत् ाि की पवशेषताएिं, औसत उ भोक्ता
रे दटिंग और एकल प्रभाव-समद्
ृ ध सकारात्मक या नकारात्मक उ भोक्ता समीक्षाओिं ने उ भोक्ताओिं के
कार्ल ननक ऑनलाइन खरीिारी ननणडयों को कैसे प्रभापवत क्रकया। अध्ययन के िाि, हम ा सकते हैं
क्रक युवा ीढी स् टट रू से िेहतर पवशेषताओिं और उच्च औसत उ भोक्ता रे दटिंग वाले उत् ािों को
प्राथशमकता िे ती है । यदि चन
ु ाव करना कदठन था क्योंक्रक इसमें उत् ाि पवशेषताओिं के िीच व्या ार-
ििंि शाशमल था, तो अधधकािंश उ भोक्ताओिं ने उच्च-रे टे् उत् ाि को चन
ु ा। हालाँक्रक, उच्च-रे टे् उत् ाि
की प्राथशमकता को एकल प्रभाव-समद्
ृ ध नकारात्मक या सकारात्मक समीक्षा द्वारा ओवरराइ् क्रकया
िा सकता है ।

2.19 भाित में सिोत्तम ऑनलाइन शॉवपंग साइटें

1. अमेज़न इिंड्या
2. जफ्ल काटड
3. स्नै ्ील
4. ईिे (अि 2िीयू्ी)
5. शीन
6. शमिंत्रा
7. शॉ क्लज़
ू
8. एच एिं् एम
9. इिंर्ीिीम
10. र्स्टड िाई

2.20 डिख्जटल उत्पाद

ड्जिटल उत् ाि या ई-सामान ऐसे उत् ाि हैं िो ड्जिटल रू में मौिि
ू होते हैं। सामान्य
उिाहरण पवशभन्न प्रकार के ड्जिटल मीड्या (क्रकतािें, सिंगीत, धचत्र, दटकट, सॉफ्टवेयर) हैं। व्यावसानयक
सेवाओिं को ड्जिटल उत् ािों के रू में भी िेचा िा सकता है । हम ऑनलाइन ाठ्यिम और कक्षा
सत्र ड्जिटल रू से भी िेच सकते हैं।

2.20डिख्जटल उत्पाद बेचने के ललए सिोत्तम ई-कॉमसक प्लेटफॉमक

1. सेर्लफी
2. ोड्या
3. बिगकॉमसड
4. पवचारशील
5. ेदह

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 िेटा विश्लेषण औि व्याख्या

Table 3.1 Age Group

Age Group Frequency Percentage

18-25 31 62
25-35 12 24
35-45 3 6
45 & above 4 8
Figure 3.1.1

Age Group

8%
6%

24%

62%

18-25 25-35 35-45 45 & above

Source: Primary data

Interpretation

From the table 3.1, it shows that majority of respondents are in age group 18-25
witha majority of 62%.

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 Table 3.2

Gender

Gender Frequency Percentage

Male 26 52
Female 24 48

Figure 3.2.1

Gender

48%
52%

Male Female

Source: Primary data

Interpretation

From table 3.2, it is clear that 52% of respondents were males while 48% were
females. By analysing this fact, it can be seen that majority of respondents are males.

Page 21 of 32
 Table 3.3

Reason for choosing online shops

Reason for Frequency Percentage

choosing online
shops
Convenient & time 35 70
saving
Low price 6 12
Good quality 6 12
Others 3 6

Figure 3.3.1

Reason for choosing online shops

6%

12%

12%

70%

Convenient & time saving Low price Good quality Others

Source: Primary data

Interpretation

From table 3.3, it reveals that majority of respondents find online shopping
convenient .

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 Table 3.4

Apps preferred for online shopping

Apps preferred for Frequency Percentage

online shopping
Amazon 24 48
Flipkart 23 46
Ajio 1 2
Others 2 4

Figure 3.4.1

Apps preferred for online shopping

48%

46%

Amazon Flipkart Ajio Others

Source: Primary data

Interpretation

From the above table, it shows that majority of the respondents prefer amazon for
online shopping.

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 Table 3.5

Whether online shopping influenced during pandemic days

Whether online Frequency Percentage

shopping
influenced during
pandemic days
Yes 40 80
No 10 20

Figure 3.5.1

Whether online shopping influenced during

pandemic days

20%

80%

Yes No

Source: Primary data

Interpretation

Table 3.5 shows that online shopping influenced majority of respondents during
pandemic days.

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 Table 3.6

Most preferred mode of payment

Most preferred Frequency Percentage

mode of payment
COD 24 48
Online payment 21 42
Debit/Credit card 5 10

Figure 3.6.1

Most preferred mode of payment

10%

48%

42%

COD Online payment Debit/Credit card

Source: Primary data

Interpretation

Table 3.6 shows that majority of respondents prefer COD (Cash on Delivery) as
mode of payment.

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 Table 3.7

Satisfaction from online shopping

and speed of delivery

Satisfaction Frequency Percentage

Highly satisfied 4 8
Satisfied 24 48
Neutral 21 42
Dissatisfied 1 2
Highly dissatisfied 0 0

Figure 3.7.1

Highly satisfied Satisfied Neutral Dissatisfied Highly dissatisfied

Source: Primary data

Interpretation

From the above table 3.7, it shows that majority of respondents are satisfied with
online shopping.

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 Table 3.8

Biggest challenge faced in online shopping

Biggest challenge Frequency Percentage

faced in online
shopping
Slow checkout time 11 22
Lack of 26 52
products/services
Slow webpage response 13 26
time

Figure 3.8.1

Slow checkout time Lack of products/services Slow web page response time

Source: Primary data

Interpretation

From the above table 3.8, it shows that the biggest challenge faced by majority of
respondents in online shopping is lack of products/services.

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 तनष्कषक, सझ
ु ाि औि सन्दभक

अध्ययन के सझ
ु ाि

ऑनलाइन शॉप ग
िं के पवशभन्न उ योगकताडओिं से एकत्र क्रकए गए ्ेटा का पवश्लेषण करने के
िाि, उनमें सध
ु ार के शलए ननम्नशलखखत सझ
ु ाव और शसर्ाररशें की गई हैं: -
उ भोक्ताओिं के शलए ऑनलाइन शॉप ग
िं को आसान िनाने के शलए वेिसाइटों में लोड्िंग की गनत
िढाई िानी चादहए।

1. ऑनलाइन शॉप ग
िं साइट्स र जक्लक का ररस् ािंस टाइम कम क्रकया िाए।
2. उ भोक्ताओिं को उनके वािंनछत उत् ाि एविं सेवाएँ प्रिान की िानी चादहए।
3. समीक्षाएँ प्रामाखणक और ईमानिार होनी चादहए
4. अनतररक्त एविं शशप ग
िं शर्ल
ु क कम क्रकया िाए।
5. पविेताओिं को उत् ािों की गण
ु वत्ता र पवश्वसनीय दटप् णी करनी चादहए।
6. ऑनलाइन शॉप ग
िं सपु वधाओिं में िक
ु ान सहायक सेवाएँ प्रिान की िानी चादहए।
7. दृश्य बिना क्रर्र्लटर और सिं ािन के उ लब्ध कराए िाने चादहए।
8. पविेताओिं को उत् ािों या सेवाओिं का उधचत और सवोत्तम पववरण प्रिान करना चादहए।
9. अधधक वैयजक्तकृत/अनुकूशलत उत् ाि उ लब्ध कराये िाने चादहए।
10. खरीिारी आउट ऑर् ि िॉक्स मीड्या र की िानी चादहए।
11. यह सोशल मीड्या और अन्य सपु वधाओिं में उ लब्ध होना चादहए।
12. अनावश्यक पवज्ञा नों को कम या समाप्त करके उत् ािों और सेवाओिं की दृश्यता िढाएँ।

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 तनष्कषक

ऑनलाइन शॉप ग
िं र उ भोक्ता की सिंतुजटट अलग-अलग व्यजक्तयों में अलग-अलग होती है और
उधचत कनेजक्टपवटी की उ लब्धता और ऑनलाइन शॉप ग
िं के सिं कड के कारण यह धारणा कुछ हि
तक सीशमत होती है । उ भोक्ता की सिंतुजटट में उनकी व्यजक्तगत पवशेषताओिं के आधार र समानताएिं
और अिंतर भी होते हैं। अध्ययन से ता चलता है क्रक ज्यािातर युवा ऑनलाइन शॉप ग िं से िडु े हुए
हैं और इसशलए युवा लोगों की तुलना में िुिग
ु ड लोग ऑनलाइन शॉप ग िं का ज्यािा उ योग नहीिं करते
हैं। अध्ययन में इस त्य र प्रकाश ्ाला गया है क्रक 18-25 वषड के िीच के युवा ऑनलाइन शॉप ग
िं
में सिसे अधधक रुधच रखते हैं। यह भी ाया गया है क्रक ऑनलाइन खरीिारी करने वाले अधधकािंश
लोग िै ननक उ योग के उत् ाि ऑनलाइन खरीिते हैं क्योंक्रक यह पवशभन्न छूटों और प्रस्तावों के साथ
िािार मर्ल
ू य की तुलना में सस्ता होता है । अध्ययन से यह भी ता चला है क्रक ऑनलाइन खरीिारी
र उत् ािों की कीमत का सिसे अधधक प्रभाव डता है ।

अध्ययन से ता चलता है क्रक अधधकािंश उत्तरिाता अमेज़़ॅन इिंड्या से उत् ाि खरीिते हैं िो इस
प्रकार भारत में अग्रणी ऑनलाइन शॉप ग
िं साइटों में से एक है । इसके अलावा अधधकािंश ग्राहकों को
ऑनलाइन शॉप ग
िं क्रकर्ायती लगती है ।

सिंक्षे में , इस अध्ययन के माध्यम से यह ाया गया क्रक मावेशलकारा थालक

ु के अधधकािंश उत्तरिाता
ऑनलाइन शॉप ग
िं के िारे में अच्छी तरह से िानते हैं और उनमें से 90% ने ऑनलाइन खरीिारी की है िो लोगों
के भीतर ऑनलाइन शॉप ग
िं की िढती लोकपप्रयता को इिंधगत करता है । भारत में उ भोक्ताओिं की ििलती
िीवनशैली और ऑनलाइन गनतपवधधयों में पवस्तार के कारण खरीिारी के रुझान में ििलाव आ रहा है ।
ऑनलाइन शॉप ग
िं का प्रमख
ु आकषडण साइटों की सरु क्षा सिंििंधी समस्याएिं हैं।

Page 29 of 32
 सन्दभक

[1] अननता िे साई (2003) ई-टे शलिंग इिंटरनेट र खि

ु रा सामान िेचने की प्रथा है जिसे अक्टूिर
http://www.scribd.com/doc/171807012/Chapter-1 22, 2013 को न
ु ः प्राप्त क्रकया गया।

[2] िवेन ा, एस.एल., रै जक्टिं स्की, एन., और पवटाले, एम. (2000), किंज्यूमर रस्ट्स इन एन इिंटरनेट स्टोर,
î- सच
ू ना प्रौद्योधगकी और प्रििंधन (1), ी ी, 45-71।

[3] कुएस्टर, सिाइन (2012): एमकेटी 301: पवशशटट उद्योग सिंिभों में रणनीनतक पव णन और माकेदटिंग,
मैनहे म पवश्वपवद्यालय, ी। 110

[4] ली, एच., कुओ, सी., और रसेल, एम.िी. (1999), उ भोक्ता के ऑनलाइन खरीि व्यवहार र कधथत
चैनल उ योधगताओिं, खरीिारी अशभपवन्यास और िनसािंजययकी का प्रभाव, िनडल ऑर् किंप्यूटर-मीड्एटे ्
कम्युननकेशन (5:2) ).

[5] ेरोपवक ्ेिन (2010) ऑनलाइन उ भोक्ता व्यवहार का पवश्लेषण 22 अक्टूिर 2013 को
http://analogik.com/articles/227/analyses-of-consumer-behaviour- से ऑनलाइन प्राप्त क्रकया गया।

[6] शुन, सी., युन्िी, एक्स. (2006)। ऑनलाइन उ भोक्ता व्यवहार र ररणाम, प्रक्रिया और खरीिारी
के आनिंि का प्रभाव। इलेक्रॉननक वाखणज्य अनुसध
िं ान और अनुप्रयोग 5(4), 272-281।

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 परिलशष्ट

1) Age group
 18-25  25-35
• 35-45  45 and above
2) Gender
• Male  Female
3) Occupation:

4) Why do you choose online shops?

• Convenient and time saving  Low price
• Good quality  Others
5) Which app do you prefer for online shopping?
• Amazon  Flipkart
• Ajio  Others
6) How frequently do you conduct online shopping?
• Once a month  Once in six month
• Once a year  Others
7) Is online shopping affordable?
• Affordable
• Neutral
• Not affordable
8) Did online shopping influence you during pandemic days?
• Yes  No
9) Which mode of payment do you prefer the most?
• COD
• Online payment
• Debit/Credit card
10) How much time do you spend in every visit?
• Less than one hour  1-3 hours
• 3-5 hours  More than 5 hours
11) Are daily use products convenient to purchase through online platforms?
• Convenient  Inconvenient

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12) How would you rate the quality of the products bought from online?
• Very good  Good
• Neither good nor bad  Bad
13) Have you ever experienced any inconvenience in online shopping?
• Yes  No
14) Are you satisfied with online shopping?
• Highly satisfied  Satisfied
 Neutral  Dissatisfied
 Highly dissatisfied
15) Are you satisfied with the speed of delivery of products?
• Satisfied
• Neutral
• Not satisfied
16) Have you ever recommended online shopping to your friends/relatives?
• Yes  No 
17) What is the biggest challenge you have faced in online shopping?
• Slow check out time 
• Lack of products/services 
• Slow webpage response time 
18) How much do you spend on online shopping every month?
 Less than 1000rs  1000-5000rs 
 5000-1000rs  More than 10000rs 
19) Do you agree with repurchasing/replacing any product you get?
• Strongly agree  Agree 
• Neutral  Disagree 
• Strongly disagree 
20) Do you enjoy the online shopping experience?
• Yes  No 
21) Do shopping through online platforms help to find variety of products?
Yes  No 

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