ĐỀ ÁN CUỐI KÌ

9SMILES

NHÓM: 9 NỤ CƯỜI XINH

MÔN HỌC: Quản trị quan hệ khách hàng
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Thầy Phạm Quang Quý
 THÀNH VIÊN NHÓM
1. Trình Huỳnh Nhân 719H0081
2. Nguyễn Ngọc Bảo Ly 719H0876
3. Phạm Vũ Lan Anh 719H0737
4. Trần Khiết Lan 719H0058
5. Trần Gia Hân 719H0852
6. Võ Quỳnh Như 719H0891
7. Nguyễn Thị Như Ý 719H0939
8. Hồ Thúy Phương 719H0895
9. Nguyễn Lâm Thùy Trang 719H0920

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2

 NỘI DUNG
1.DATABASE

2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3

 1.
DATABASE

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

1.1 LEAD
1.1 LEAD
1.1 LEAD
1.1 LEAD
1.2 CONTACT
1.2 CONTACT
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12
 1.3 ACCOUNT

KÍCH HOẠT

XÁC NHẬN
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13
 1.3 ACCOUNT
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18
 ỨNG DỤNG
QUY TRÌNH

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19

2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING

9SM
ILES

2.1.1 Phát tờ rơi quảng cáo

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20
 2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING

Liên kết với 3 mạng xã hội phổ biến hiện nay

(facebook, instagram, zalo) để hỗ trợ khách
hàng trong việc tư vấn qua khung chat nhanh
nhất có thể.

2.1.2 Quảng cáo trên mạng xã hội

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21
 2.1.3 Quảng cáo trên Google

Tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo google

shopping => tăng phạm vi tiếp cận khách
hàng, và tỷ lệ chuyển đổi quảng cáo.

2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG

05/08/2022 MARKETING
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
 2.1.4 Chạy quảng cáo khuyến mãi
trên Shopee Food, Grab

Trà sữa

2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG

MARKETING
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23
2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING Tạo mã khuyến mãi
Khách hàng sẽ nhận giảm giá khi nhập mã khuyến
mãi cho đơn hàng.

05/08/2022
2.1.5 Chương trình khuyến mãi
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24
 2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING Tạo chương trình khuyến mãi
Khách hàng sẽ nhận được giảm giá tự động cho
đơn hàng.

2.1.5 Chương trình khuyến

mãi05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25
 2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING

2.1.6 Email marketing

Gửi email với nội dung về tặng
voucher, ưu đãi cho khách hàng
mới, khách hàng thân thiết.
=> Giúp giữ chân khách hàng cũ,
thu hút khách hàng mới.

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26

2.1. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG
MARKETING 2.1.7 Cách phân bổ Lead qua Sales

1. Phương pháp chia đều Leads Khách

hàng tiềm năng cho đội ngũ Sale
LEAD SALES
2. Phương pháp chia Leads khách hàng
theo tỉ lệ chốt Sales thành công

3. Phương pháp chia Leads khách hàng

theo vòng nhàn rỗi của Sales

4. Phương pháp chia Leads khách hàng

05/08/2022
theo Pool
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27
2.2. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG

2.2.1 Sales Pipeline

Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm
năng)
Đối tượng khách hàng chính mà
chúng tôi đang hướng đến là tầng lớp
Millennials, Gen Z, độ tuổi từ 15 – 35,
trong đó nổi bật hơn là độ tuổi 18 –
25

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28

2.2. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG
2.2.1 Sales Pipeline
Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm năng)

Chạy quảng cáo

Phát tờ rơi Chạy quảng cáo khuyến trên facebook
mãi trên Shopee food,
Grab Food, Baemin
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 29
2.2. QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG BÁN HÀNG
2.2.1 Sales Pipeline
Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
hàng)
khi khách vào quán thì nhân viên sẽ hỏi
chi tiết như “Khách muốn dùng tại quán
hay mang về”, “Khách muốn dùng thức
uống nóng hay lạnh”

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 30

2.2. QUY TRÌNH ỨNG • Giới thiệu các món nước hoặc bánh dựa
DỤNG BÁN HÀNG vào các tiêu chí mà khách đặt ra.

2.2.1 Sales Pipeline

Proposal
(Tư vấn, đề xuất sản phẩm )
• Sẽ giới thiệu thêm về các
chương trình promotion
Qualification (Đánh giá nhu cầu khách của quán để khách có thể
hàng) cân nhắc sử dụng.

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31

 2.2. QUY TRÌNH ỨNG
• Chuyên nghiệp trong việc hiểu
DỤNG BÁN HÀNG
rõ các thành phần có trong mỗi
món nước trong menu, giá của
2.2.1 Sales Pipeline
từng món cũng như chương
trình khuyến mãi( nếu có) Meet
(Thuyết phục khách hàng)
• Phong thái vừa nhanh vừa
chuẩn xác. Qualification (Đánh giá nhu cầu khách
hàng)

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 32

2.2. QUY TRÌNH ỨNG • Sau khi đã thuyết phục khách chọn món
DỤNG BÁN HÀNG và chương trình khuyến mãi ( nếu có) thì
nhân viên sẽ tiến hành thanh toán cho
khách.
2.2.1 Sales Pipeline
• Hỗ trợ cho khách làm thẻ
Close thành viên.
(Chốt deal) • Tiễn khách ra về, nhiệt
tình mở cửa cũng như
dắt xe cho khách để
Qualification (Đánh giá nhu cầu khách khách có một ấn tượng
hàng) thật tốt khi rời khỏi quán

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 33

 2.2. QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG BÁN HÀNG
2.2.2 Hoạt động hiệu quả theo đuổi
khách hàng để xây dựng mối quan hệ

Không bao giờ để cảm xúc tiêu cực ảnh Không nên nói chuyện với khách hàng
LẮNG NGHE KHÁCH
hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm TÔN TRỌNG KHÁCH
bằng giọng điệu tranh luận mà phải lắng
của khách hàng. nghe và hiểu những gì khách hàng đang
HÀNG gặp phải. HÀNG
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34
 2.2. QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG BÁN HÀNG

2.2.2 Hoạt động hiệu quả theo

đuổi khách hàng để xây dựng
mối quan hệ
Thái độ nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến
Sự đồng
củacảm giúp xoavà
dịu khách
này hàng,
tâm trạng
giúpkhách
việc mất
khách
họ bình
và tĩnh
hàng
đánhhơn
việc
giátrong
khôngkhi
dẫn đến
tốtchờ vấn
về quán.
ĐÀO TẠO NHÂN
ĐỒNG CẢM
đề được giải quyết. VIÊN
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 35
 2.2. QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG BÁN HÀNG
2.2.2 Hoạt động hiệu quả theo đuổi
khách hàng để xây dựng mối quan hệ

• Chủ động tìm hiểu về cảm nhận của

khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
• Hài lòng ở điểm nào thì cần duy trì và
GHI NHẬN GÓP Ý CỦA phát huy
• Không được đánh giá cao thì phải tìm
KHÁCH HÀNG VÀ SỬA cách khắc phục
CHỮA • Khảo sát, xin ý kiến đóng góp của khách
05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 36
2.3. QUY TRÌNH ỨNG
DỤNG CSKH

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37

 2.3. Quy trình ứng dụng CSKH

05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 38

THANK YOU FOR
LISTENING