Quy trình chăm sóc khách

hàng quốc tịch Ấn Độ

Written by Andy
Đặc điểm của khách Ấn Độ

• Ấn độ là nước có lịch sử lâu đời

• Có nhiều nhóm dân tộc và ngôn ngữ khác nhau

• Dân số chiếm 17,1 % dân số thế giới

• Dân số hải ngoại là 20.000.000 tập trung ở Đông Nam Á, Nam Phi, 
Australia, Vương quốc Anh, Trung Đông và Bắc Mỹ
Văn hóa của người Ấn Độ
1.Thời Gian:
• Người Ấn xem trọng cuộc hẹn đúng giờ nhưng việc hẹn lại lịch vào phút
chót là điều khá phổ biến. Giờ làm việc bắt đầu từ 9h30 và kết thúc lúc 5h
chiều.

2.Các chủ đề nói chuyện:

• Có thể bắt đầu bằng những chủ đề gia đình, môn Crickê, truyền thống Ấn
Độ, chính trị và tôn giáo.
• Nên tránh các chủ đề về cá nhân, đói nghèo và các trợ giúp nước ngoài
mà Ấn Độ đã nhận được.
Văn hóa của người Ấn Độ
3.Giới thiệu bản thân:

• Người Hindu truyền thống không có họ

• Địa vị thường được quyết định bởi tuổi tác, trình độ học vấn, nghề
nghiệp. Ngoài ra, việc làm ở các cơ quan nhà nước được xem là có uy
tín hơn những công việc ở các cơ quan tư nhân.
• Không bắt tay với phụ nữ trừ khi họ chủ động
Văn hóa của người Ấn Độ
4. Các cách ứng xử phù hợp:
• Ở các thành phố lớn, nam giới và những phụ nữ bị tây phương hoá có
thể đề nghị bắt tay với những nam giới ngoại quốc, và đôi khi với
những phụ nữ ngoại quốc.
• Không nên để ví da ở túi sau.( nhất là da bò)
• Không nên chỉ tay vì điều này được xem là không được lịch sự.
• Không nên huýt sáo nơi công cộng.
• Không nên chỉ chân vào người khác bởi vì bàn chân được xem là
không được sạch sẽ.
Văn hóa của người Ấn Độ
5. Trong các cuộc gặp kinh doanh:
• Khi đàm phán, không nên sa vào các vấn đề về luật.
• Lòng mến khách đóng một vai trò quan trọng trong công việc. Người
Ấn Độ thường phục vụ trà và có một cuộc nói chuyện nho nhỏ trước
khi vào công việc.
• Khi được mời, người Ấn thường từ chối trong lần đầu tiên. Tuy nhiên,
sẽ đồng ý trong lần được mời thứ hai hoặc thứ ba.
• Trong suốt quá trình đàm phán, trao đổi với những người bạn là một
phần quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ.
Văn hóa của người Ấn Độ
6. Quà tặng:
• Quà nên được mở trước sự chứng kiến của người tặng. Tuy nhiên,
nếu món quà được gói kĩ thì không nên mở ra ngay.
• Màu đen và màu trắng được xem là màu kém may mắn. Do vậy, nên
tránh gói quà bằng những màu này. Màu được xem là may mắn là
màu xanh lá cây, màu đỏ và màu vàng.
• Tránh biếu quà được làm từ da thuộc hay hoa đại. Vì loại hoa này
thường được dùng trong tang lễ. Ngoài ra, cũng nên tránh tặng những
vật mang biểu tượng con chó. Vì người Hồi giáo quan niệm rằng chó
là một loài vật không được sạch sẽ.
Văn hóa của người Ấn Độ
7. Ẩm thực
• Nếu như người Á Đông thường dùng đũa để gắp thức ăn, người Tây Âu dùng dao và
thìa thì người Ấn Độ lại dùng tay. Điều này đã tạo nên một nét khác biệt trong cách chế
biến các món ăn.

• Đối với người Ấn, gia vị được xem là yếu tố cực kì quan trọng để tạo ra món ăn ngon.
Chúng có tác dụng làm sánh đặc thức ăn ở dạng bột thường được làm từ ngũ cốc như
bắp, lúa mạch, đậu. Loại gia vị tạo hương thơm đặc trưng và không thể thiếu trong
nhiều món ăn là lá càri.

• Người Hồi giáo kiêng khem thịt heo trong khi người Ấn giáo lại không dùng thịt bò. Do
đó, thịt gà, dê, cừu và các loại thuỷ hải sản là loại thông dụng nhất
Văn hóa của người Ấn Độ
• Cơm là món ăn chính trong bữa ăn của người Ấn. Tuy nhiên, khác với
cách nấu của người Việt, người Ấn lấy gạo xào với dầu hay bơ trước,
sau đó mới cho nước vào nấu. Khi cơm gần chín, cho nhiều hương
liệu khác như tiêu, hạt cumin, quế… Bên cạnh món cơm chiên còn có
cơm nấu với cá, thịt gà, rau củ.

• Người Ấn dùng món càri trong bữa ăn với nhiều khẩu vị khác nhau:
càri trứng, thịt băm càri, càri bắp cải khô… và thường được nấu ở
dạng khô.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour.
Bước 1: Nhận Báo khách
Trong thông tin báo khách có quốc tịch Ấn độ cần check kỹ các mục
sau:
• Thông tin chay kiêng của khách hàng ( Khách ăn chay, khách kiêng bò,
khách kiêng lợn…).
• Có thể giới thiệu khách thêm món cơm rang hay bánh mỳ rán bơ kèm
với trứng đảo hành.
• Thông tin về lễ kỷ niệm ( người Ấn rất coi trọng những lễ kỉ niệm)
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
Bước 2 :Găp gỡ khách hàng
• Lễ phép và tỏ ra nhiệt tình, tránh thái độ hời hợt, trong cách giao tiếp
của người Ấn không nên bắt tay quá chặt, đặc biệt không bắt tay phụ
nữ,.
• Có thể thân thiện hơn bằng cách chắp tay trước ngực nói Namaste.
• Khi thông báo cho khách rời nhà chờ, cần thông báo với đoàn Ấn độ
đầu tiên vì họ thường rất lề mề, đặc biệt với đoàn khách gia đình Ấn
độ.
• Luôn để ý cuối đoàn tránh để lạc khách.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
Bước 3: Thông báo về chương trình trên tàu
• Trong quá trình thông báo chương trình, cần hỏi lại trưởng đoàn
xem đã nắm rõ chương trình chưa và có cần thêm thông tin gì không,
đặc biệt lưu ý những vấn đề liên quan đến đồ uống, an toàn trên tàu
cần phải rõ ràng.

• Nếu trong đoàn có khách già nên giới thiệu khách đi ngồi tender
ngắm ảnh thay vì chèo ắc ( đa phần khách ấn không biết bơi và thiếu
kỹ năng sông nước), nếu trường hợp cần nhờ nhân viên hỗ trợ.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
Bước 4. Hỏi thăm khách trong bữa ăn
• Check với quản lý xem thức ăn thay thế cho khách ăn chay là gì?
• Luôn hỏi han xem menu đã phù hợp với khách chưa?
• Nếu khách muốn dùng thêm trứng rán, cơm rang hay bánh mỳ rán
bơ , hay cari hay không( đây đều là những đồ ăn dễ làm và quen
thuộc với khẩu vị Ấn độ)
• Có thể nhắn với quản lý thay vì setup đậu phộng có thể thay bằng
bánh quy vì khách Ấn hay dùng trà với bánh quy buổi chiều
• Khách Ấn hay yêu cầu nước nóng đề uống trà nên vui vẻ phục vụ
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
• Bước 4. Hỏi thăm khách trong bữa ăn
Đồ uống rất được ưa chuộng ở Ấn Độ, đặc biệt là bia, gin tonic và
whisky.
Người thuộc đẳng cấp cao nhiều khi không uống rượu. Trong bữa ăn
không dùng đồ có rượu.
Nếu có thể có thể mời trà hay nước hoa quả thay vì mời rượu cho
khách Ấn độ order trong bữa ăn.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
5. Trong quá trình đi tour
• Có thể bắt đầu bằng những chủ đề gia đình, môn Crickê, truyền thống
Ấn Độ, chính trị và tôn giáo nếu bạn am hiểu.
• Nên tránh chủ đề liên quan đến đói nghèo hay trợ cấp nước ngoài.
• Người Ấn coi trọng vai vế, người có địa vị trong cơ quan nhà nước,
người lớn tuổi. Khi tiếp xúc có thể khen ngợi họ tăng cân vì đó ngầm ý
là khen họ khỏe mạnh.
• Nếu có sự kiện trong tour hãy tổ chức cho khách thật hoành tráng, và
chắc chắn có quà nếu đó là sinh nhật khách. Phong cách của Ấn độ là
thích hoành tráng.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
• Người Ấn hay nghi ngờ nên họ hỏi rất nhiều, thay đổi chủ ý liên tục, ban đầu
họ có thể từ chối nhưng sẽ say “ Yes” sau lần thứ 2 và thứ 3 được mời.
• Không phải cứ trả lời “Vâng” có nghĩa là đồng ý. “Vâng” cũng có thể có nghĩa
là “Tôi không biết”.  Thậm chí nếu nói “vâng” với biểu hiện ngần ngại thì còn
có thể bao hàm ý “Không”. Để tránh hiểu nhầm, bạn không nên đặt những
câu hỏi để có thể trả lời hoặc phải trả lời với “Yes” hoặc “No”.
• Với người Ấn độ người trả tiền là bề trên và người nhận tiền là bề dưới nên
nhiều khi họ sẽ tỏ ra trịch thượng, chúng ta nên hiểu và thông cảm vì đây là
truyền thống lâu đời của họ, nên nhường họ 1 chút.
• Khi xin comment của khách cũng cần thật sự lễ phép vì mình đang “nhờ”
khách viết comment và mình trong mắt họ đang ở thế dưới.
Những phàn nàn hay gặp của khách Ấn độ và
cách giải quyết
1. Đồ ăn thay thế còn đơn giản, không hợp khẩu vị
Trong tour đồ ăn thay thế cho khách ăn chay và khách không ăn thịt
thường là khoai tây chiên, khoai nướng ( cho BBQ), nấm. Nhìn chung
với các khách không cầu kì trong việc ăn uống thì ok, nhưng nếu gặp
khách khó tính họ sẽ phàn nàn. Trong trường hợp này đối với khách Ấn
có thể hỏi khách có muốn ăn thêm cà ri, cơm rang hay bánh mỳ nướng
bơ kèm với trứng không? Câu trả lời đa phần là có vì đây là thức ăn phổ
biến ở Ấn Độ. Trong bữa ăn cũng nên hỏi han khách có cần dùng thêm
gia vị gì không ví dụ như Ớt, tiêu, nước mắm.
Những phàn nàn hay gặp của khách Ấn độ và
cách giải quyết
2. Đồ uống đắt, chưa đa dạng đồ uống
Trong bữa ăn nhiều khách Ấn độ không dùng đồ có cồn, nên chủ động
mời các loại đồ uống khác như nước Hoa quả hay trà, nước ép Xoài có
thể là 1 lựa chọn tốt vì Ấn độ là quốc gia tiêu thụ xoài lớn nhất thế giới.
3. Tour diễn ra quá nhanh
Khách Ấn độ thường lề mề đặc biệt khi họ đi với gia đình, cần chú ý
nhắc nhở họ về lịch trình tour, không để họ có thể phàn nàn vì nhỡ tàu
không tham gia được hoạt động trong tour.
Những phàn nàn hay gặp của khách Ấn độ và
cách giải quyết
4. Khách chê về giao tiếp của nhân viên
Nhiều khi do khách nói tiếng anh Ấn của khách quá khó nghe hay do nhân viên
hiểu lầm ý của khách dẫn đến khách đánh giá comunication skill của nhân viên
kém. Trong trường hợp này nhắc cần nhắc nhở nhân viên nhớ hỏi lại khách cho
chắc nếu không hiểu khách nói gì hoặc có thể nhờ quản lý hay hdv phiên dịch
dùm.
5. Khách chê phòng ồn
Với khách gia đình người Ấn độ đi du lịch họ thường là gia đình có nhiều thế hệ
nên chú ý xếp cho họ phòng xa cabin hoặc gần lối lên xuống. Nếu có phàn nàn
về trang thiết bị hay khách không biết sử dụng các đồ trong phòng, cần phải
support ngay. Quan trọng là thái độ của mình chứ khách Ấn cũng khá dễ chiều.
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
• Một số chủ đề các hướng dẫn viên có thể đọc tham khảo đề nói
chuyện cùng khách:
1. Môn bóng gậy ( crickê)
https://vi.wikipedia.org/wiki/Cricket
2. Ẩm thực Ấn độ
https://www.dulichvietnam.com.vn/kinh-nghiem/van-hoa-thuc-nhung-
dieu-co-ban-chua-biet
/
3. Người Ấn khó hiểu
https://nld.com.vn/thoi-su-quoc-te/nguoi-an-kho-hieu-180677.htm
Quy trình chăm sóc khách Ấn trong tour
4 quy tắc tâm linh của người Ấn Độ
• http://
cafebiz.vn/nho-4-quy-tac-tam-linh-cua-nguoi-an-do-de-nhan-ra-rang-k
hong-mot-bong-tuyet-nao-lai-tinh-co-roi-xuong-sai-cho-ca-201710070
90800668.chn

• Những điều thú vị về ấn độ

• https://ione.vnexpress.net/tin-tuc/quiz/19-dieu-thu-vi-va-moi-la-chi-c
o-o-an-do-3700951-p2.htmlhttps://
ione.vnexpress.net/tin-tuc/quiz/19-dieu-thu-vi-va-moi-la-chi-co-o-an-
do-3700951-p2.html