QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC

GV: TS. Nguyễn Hoài Long

Contact: longnguyenhoai@neu.edu.vn/ 0913229867
 NỘI DUNG
 Quản trị mạng lưới trong CRM
 Quản trị mối quan hệ với nhà cung ứng
 Quản trị quan hệ đối tác
 Quản trị quan hệ nhà đầu tư
 Quản trị quan hệ nhân viên
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Mạng lưới kinh doanh
 Mạng lưới kinh doanh được tạo nên bởi các doanh nghiệp, tổ chức, các
nhân và mối quan hệ giữa họ
 Thành viên của mạng lưới: chủ thể liên quan đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp
 Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và giữa các cá nhân trong mạng lưới là
một cấu trúc xã hội phức tạp
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Vị thế của mạng lưới
 Là tổng thể các mối quan hệ và các hành vi liên kết, các nguồn lực và nhà
đầu tư mà mối những quan hệ này bao gồm
 Mối quan hệ này ràng buộc và cho phép doanh nghiệp có thể làm gì trong
tương lai
 Vị thế mạng lưới kinh doanh của một doanh nghiệp có thể là một trong
nhứng yếu tố too dựng lợi thế cạnh tranh
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Mạng lưới và CRM
 Mạng lưới là một yếu tố quan trọng của CRM chiến lược: các thành viên
của mạng lưới đều đóng góp vào quá trị tạo giá trị cho KH
 Quản lý mạng mưới là một trong những nhiệm vụ của CRM hiện đại
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Các loại mạng lưới điển hình của doanh nghiệp
 Mạng lưới nhà cung ứng
 Mạng lưới phân phối
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Quản lý mạng lưới
 Nguyên tắc quản lý mạng lưới:
 Mạng lưới không thể quản lý bởi một công ty,
 Mạng lưới phát triển khi các công ty tương tác với nhau theo thời gian, mỗi thành
viên cố gắng giành lấy vị thế cho mình, hành động và phản ứng theo những gì mà
họ thấy phù hợp
 Mức độ phụ thuốc lẫn nhau giữa các thành viên tham gia mạng lưới đóng vai trò
quan trọng trong việc quyết định một chủ thể nào đó có thể tác động hoặc chịu tác
động
 QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
 Quản lý mạng lưới
 Nội dung quản lý mạng lưới:
 Xác định yêu cầu đối với mạng lưới
 Thu nạp các thành viên có năng lực (tinh thông)
 Quản lý hoạt động của mạng lưới
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ NHÀ CUNG ỨNG
 Mối quan hệ với nhà cung ứng
 Vai trò của nhà cung ứng
 Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ NHÀ CUNG ỨNG
 Các hình thức phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng
 Hợp tác phát triển sản phẩm
 Chương trình công nhận nhà cung ứng
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ NHÀ CUNG ỨNG
 Thiết lập các quy trình trong giao dịch với nhà cung ứng
 Quy trình kiểm soát chất lượng
 Quy trình thực hiện đơn hàng
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ NHÀ CUNG ỨNG
 Một số hướng quản trị quan hệ nhà cung ứng
 Chương trình giảm nhà cung ứng (Lợi ích: giảm chi phí giao dịch; tăng ưu
đãi, chiết khấu; đảm bảo hiệu suất; tăng cường hợp tác kỹ thuật…)
 Quản lý danh mục hàng hoá và nguồn cung ứng
 Liên minh phát triển sản phẩm
 Mô hình thương mại điện tử
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC
 Đối tác cùng tạo giá trị: đối tác tham gia hoặc chi phối đến việc tạo
giá trị cho KH
 Đối tác liên minh
 Đối tác cùng nhóm danh mục
 Đối tác benchmark
 Cơ quan quản lý
 Nhóm, tổ chức bảo vệ khách hàng
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC
 Đối tác phân phối giá trị: đối tác tham gia hoặc chi phối đến việc
tạo giá trị cho KH
 Đại lý
 Môi giới
 Người quản lý vận hành/nhà thầu quản lý
 Nhượng quyền
 Cấp phép
 QUẢN TRỊ QUAN HỆ NHÀ ĐẦU TƯ
 Mối quan hệ với nhà đầu tư
 “Đào tạo” nhà đầu tư
 Hệ thống CRM tốt mang lại giá trị cổ phần
 Chuyển từ tập hợp nhà đầu tư sang hướng hạn chế nhà đầu tư bỏ đi
 Thu hút chủ sở hữu cốt lõi
 Không tham gia thị trường chứng khoán
 Trang web về quan hệ với nhà đầu tư
QUẢN TRỊ QUAN HỆ NGƯỜI LAO ĐỘNG
 Nhân viên là người thiết kế và thực hiện chiến dịch CRM, là người
sử dụng hệ thống CRM hàng ngày
 Nhân viên có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của
doanh nghiệp
 Doanh nghiệp cần phát hiện, tuyển chọn, thu hút và duy trì những
nhân viên có chất lượng
QUẢN TRỊ QUAN HỆ NGƯỜI LAO ĐỘNG
 Các hoạt động quản trị quan hệ người lao động
 Marketing nội bộ
 Trao quyền
 Chuỗi lợi nhuận-dịch vụ
 Ứng dụng quản trị mối quan hệ nhân viên