Bendravimas telefonu

ir elektroniniu paštu

Doc.dr. Živilė Sederevičiūtė-

Pačiauskienė
 s ?
u do
n a
i a u
g
d au
uo
ti k
u
p ga
a i
K
Telefonas – bendravimo įrankis
 Pirmosios mobilaus etiketo
taisyklės (2000 m., Dan Broidy)

• Neverskite klausytis Jūsų pokalbio.

• Neverskite klausytis Jūsų skambučio melodijos.

• Išjunkite telefoną renginių metu.

• Nedėkite telefono ant stalo net tada, jei laukiate

skambučio.
 Ką reiškia būti profesionaliu

• Į skambučius būtina atsiliepti

• Jei praleidote skambutį, mandagu yra

perskambinti
• Asmeninių telefoninių pokalbių trukmė darbe
apie 2 min.
Kur būtina išjungti mobilųjį telefoną?

• Teatre, kine, koncerte, muziejuje

• Paskaitoje, seminare, konferencijoje
• Susirinkime
• Ligoninėje
• Lėktuve
• Kitais ypatingais atvejais
 Susirinkimas, konferencija
• Mobilaus telefono nelaikome matomoje
vietoje
• Jei laukiame skambučio, trumpai atsiprašome
šalia sėdinčių ir pasidedame telefoną šalia,
įjungę begarsį režimą, arba vibro režimą –
kišenėje.
• Atsiliepti išeiname iš patalpos
 Kada galima skambinti?

• Įstaigos darbo metu

• Asmeniškai - nuo 8 val. iki 21 val. (jei nesate iš

anksto susitarę)
Skambiname
mes
Ką būtina sakyti paskambinus?

• Pasisveikinimas

• Prisistatymas

• Pasiteiravimas, ar gali pašnekovas

kalbėti (jei pokalbis ilgesnis)
Ką galite pasakyti apie:
•Atsiliepusį žmogų
•Įmonę, į kurią skambinate
Telefonu perduodamos informacijos
kanalai
Balsas – kalbančiojo vizitinė kortelė

• Garsumas
• Nuotaika
• Pašaliniai garsai
• Sėdėsena
Turėkite po ranka popieriaus
užrašams ir rašiklį
 Skambučio laikas

• Išsiaiškinkite skambučio laiką

• Nepagaunamiesiems skambinkite ryte
• Mažiausiai tinkamos dienos – pirmadienis ir
penktadienis
• Pokalbio trukmės kontrolė – jūsų rūpestis
 SMS
• Turi būti tokia pat mandagi, kaip ir pokalbis
• Svarbiam žmogui geriau paskambinti, negu
parašyti žinutę
• Jei žinutė ilgesnė nei 150 simbolių, geriau
parašyti elektroninį laišką.
• Tikrinti žinutes susitikimų, susirinkimų metu -
nemandagu
 Kartų
skirtumai
 Kartų komunikacija
X karta (45-55) Y karta (30-44) Z karta (18-29)

Mieliau skambina Daugiau rašo SMS Vaizdo turinio

nei rašo; nei skambina; naudotojai;
Laikosi Nepatinka Nejaučia ribų;
subordinacijos; pasenusios taisyklės; Bendrauja
El. laiškai Lengviau bendrauja trumpiniais;
struktūruoti, bet per soc. tinklus; Laiškų struktūra
dažniausiai per ilgi; Sunkiau išlaiko laiško jiems nepažįstama
Neišnaudoja soc struktūrą
tinklų galimybių
darbui
Kada telefonas trukdo?
 Susitikimuose
• Telefonas ant stalo – tarsi trečias asmuo
susitikime
• Bet koks žvilgčiojimas į telefoną (pvz. pažiūrėti
laiką), yra suprantamas lyg jums yra
svarbesnių reikalų: gal laukiate skambučio,
tikrinate žinutes ar pan.
• Naudodami telefoną kaip užrašų knygelę, apie
tai įspėkime pašnekovą
 Svečiuose
• Eidami į bet kokią įstaigą pokalbiui, vizito pas
gydytoją, išjunkite telefono garsą
• Jei žengiant pro duris ar esant viduje telefonas
suskambėjo, atmeskite skambutį arba, jei
galite, išeikite už durų trumpam pokalbiui
• Jei manote, kad klausotės svarbaus telefoninio
pokalbio, išeikite iš patalpos
 Kai pas mus svečiai (1)
• Išjunkime telefoną susitikimo metu

• Neatsiliepdami į skambutį parodome, kad

klientas svarbus

• Pokalbį su eiliniu klientu galime apriboti laike,

per kurį neatsiliepsime į skambučius
 Kai pas mus svečiai (2)
• Apie laukiamą svarbų skambutį įspėjame,
suskambus telefonui atsiprašome, išeiname,
grįžę padėkojame, kad palaukė
• Nesvarbūs skambučiai prie svečių: atsiprašome
pašnekovo prieš atsiliepdami, kalbame labai
trumpai atsiprašydami telefoninio pašnekovo,
kad turime svečią/klientą ir grįžtame prie
žmogaus, esančio priešais mus
Telefoninio bendravimo formulės
 Atsiliepimas į skambutį (1)

• Savo institucijos pristatymas

• Savęs pristatymas
• Mandagus pasisveikinimas
• Tinka ir ,,Kuo galėčiau padėti?“
 Atsiliepimas į skambutį (2)
• Klausantis, dėmesingumas kyla pirmąsias 30–
45 sek. todėl:
– Jei reikia, pasitikslinkite vardą, pavardę,
– Prie esminių dalykų prieikite po trumpų
mandagumo frazių

• Įpraskite turėti po ranka užrašų popieriaus ir

rašiklį!
 Atsiliepimas į skambutį (3)

• Atsiliepkime po 2-3 skambučio

• Atidėkime visus darbus (el. laiškų rašymą,
skaitymą, dokumentų paiešką)
• Nusišypsokime
• Koncentruokimės tik į pašnekovą
 Atsiliepimas į skambutį (4)

• Kalbėkime aiškiai, bet paprastai

• Nevalgykime, negurkšnokime, nekramtykime
kavos
• Stenkimės suprasti: ,,Jei teisingai supratau,
Jūs....“
 Atsiliepimas į skambutį (5)

• Pamėkime klientų klausimus

• Būkime už klausimus dėkingi
• Nedelskime atsakyti, jei pažadėjome
 Jei reikia trumpam padėti ragelį
• Geriau įjunkite telefoną į laukimo režimą
• Paklauskite“: ,,Ar galėsite minutėlę palaukti,
kol rasiu reikiamą informaciją/ kol patikrinsiu
duomenis...“
• Jei pašnekovas laukia daugiau kaip 2 min.
pasakykite jam, kad jo problema vis dar
sprendžiama/jūs vis dar ieškote ir pan.
• Būtinai: ,,- Ačiū, kad palaukėte“
 Baigus kalbėti

• Apibendrinkite, ką sutarėte
• Padėkokite už skambutį
• Mandagiai atsisveikinkite
 Atkreipkite dėmesį
• Į fono garsus (kasos aparatas, klaviatūra,
virtuvės garsai, vaikų triukšmas)
• Į pašnekovo kalbos greitį, greitakalbiai greitai
suvokia mintis, o lėtakalbiams reikia ilgesnio
laiko
Skambina jūsų kolegai, tačiau jo
šiuo metu darbe nėra
 Jei asmuo negali atsiliepti

Kitas atsiliepęs:

• Paaiškina priežastį
• Palieka žinutę, kurioje
– skambinusiojo pavardė,
– įstaiga,
– telefono numeris,
– patogiausias laikas skambučiui
 Kalbėjimo technikos

Dvi ausys ir vienas liežuvis mums duoti tam,

kad daugiau klausytume ir mažiau kalbėtume
Z. Stoikas
 Kiek gauname informacijos?

• Uždaras klausimas – 0-10 %

• Nukreipiantis klausimas – 15-50 %

• Atviras klausimas – 90-100 %

 Kalbos taisyklingumas
• Žargono naudojimas yra negalimas
• Jokių mažybinių kreipinių
• Jokio familiarumo
• Kreipinys tik ,,Jūs“
• Stenkimės taisyklingai kirčiuoti ir kalbėti
(domėkimės tuo)
• Ne ,,pasakykit“, o ,,sakykit“
 Formulės
• ,,Atsiprašau, gal galite keletą minučių palaukti,
kol…”
• ,,Palaukite, prašau, kol …”
• ,,Ačiū, kad palaukėte”
• ,,Dėkoju už pokalbį/už skambutį”
• Kada ir kodėl naudinga po pokalbio telefonu
parašyti elektroninį laišką?
 Elektroninis bendravimas

Kas svarbu bendraujant elektroniniu būdu?

Elektroninis adresas

• Adresas ,,kalba” už mus

•Reprezentatyvus adresas:
– v.pavardenis@imone.lt
– vardenis.pavardenis@im
one.lt
• Adresas – įmonės reklama
Elektroninio susirašinėjimo etiketas - netiketas
(angl. Netiquette)

• Atsakykime į laiškus per 24 val.! Tai rodo jūsų ir

jūsų įmonės patikimumą.

• Jei siunčiame dokumentą, pasiteiraukime ar gavo

• Išlaikykime solidų stilių (kreipinys, kalba, ženklai,

parašas)
Kas šiuose laiškuose taisytina?
aciu uz sveikinima. Jums ir Jusu seimai
didziausi linkejimai, tikiuosi greitai jau
pamatysiu.
grazios ir linksmos Jums sventes.
iki greito.
Laba diena, p. Vardute,
 
 
Siunčiu Jums sutarties projektą. Lauksiu pastabų.
 
Su pagarba
Vardė Pavardė

---------- Sent message ----------

From: Zivile Sedereviciute <z.sedereviciute@gmail.com>
Date: 2008.03.12 15:31
Subject: kas cia vyksta?
To: z.sedereviciute@gmail.com

Labas Varde,
 
Pastabų dėl sutarties turiu daug, bet ką čia derėtis. Viskas gerai.
 
Iki.
 
Vardute
 
Laba diena, p. Pavardeni,
 
 
Dėkojame už išreiktas mintis ir pastabas, į kurias bųtinai atsižvelgsime ateityje. Jei jums bûtų priimtinas
mūsų pasiūlymas, lauksime duomenų sutačiai
 
Su geriausiais linkėjimais-
 
Vardutė

---------- Received message ----------

From: Vardutė Pavardyte zuikutis@one.lt
Date: 2008.03.12 16:03
Subject:
To: <tiesiogzveris@gmail.com>

Labas Vardute,
Viskas gerai 
Paprasysiu savo Vaidos, kad bruksteltu jums laiskeli su duomenimis.
 
Vardis
Generalinis direktorius
UAB XXXXX
 
 
Sveiki, p. Vardeni,  

Leiskite pasipiktinti - jūsų juokeliai čia tikrai ne vietoje!!!!! jei tik jūs žinoma juokaujate:) Visiškas
absurdas pradėti projektą dar šiais metais! Mes visi tam nesame pasiruošę.... O jeigu rimtai tai
JEIGU DAR SIANDIEN NEATSIIMSITE SAVO ZODZIU TAI PROJEKTO NEPRADËSIME IR KITAIS
METAIS.  

SU GERIAUSIAIS LINKĖJIMAIS-
VARDENIS

---------- Forwarded message ----------

From: Zivilë Sedereviciute <z.sedereviciute@gmail.com>
Date: 2008.03.12 15:31
Subject: kas cia vyksta?
To: z.sedereviciute@gmail.com

Mieli Tarybos nariai, 

Ka tik gavau toki laiska, kuri jums ir persiunciu 

pagarbiai- 
Vardute Pavardyte 
 
Laba diena,

Norėčiau užsiregistruoti į Jūsų organizuojamą seminarą. Parašykite prašau sąskaitos numerį, kad galėčiau pervesti pinigus.

Pagarbiai-

Vardenė Pavardenė

---------- Forwarded message ----------

From: Þivilë Sederevièiute <z.sedereviciute@gmail.com>
Date: 2008.03.12 15:31
Subject: kas cia vyksta?
To: z.sedereviciute@gmail.com

Labas, Vardene,

Mielai kviečiame jus į seminarą, bet manau, galėtumėte seminarą pas mus pravesti ir pati

Linkėjimai-
Vardė
Laba diena, kaip tarėmės, siunčiu Jums instrukciją kaip elgtis teefoninių pokalbių metu:

1.Pasiruošimas pokalbiui telefonu. Seminarų metu vadybininkai dažnai klausia – kuriuo dienos metu geriausia skambinti klientams. Didžiausia tikimybė surasti klientą savo vietoje yra
pirmoji dienos pusė. Be to, didžioji dalis žmonių tuo metu yra energingiausi ir labiausiai nusiteikę pokalbiui. Tarp 12.00 ir 14.00 tikimybė klientą rasti savo darbo vietoje yra mažiausia.
Tuomet jį galima „pagauti“ nebent mobiliuoju telefonu. Antroje dienos pusėje didesnė vadovų dalis vėl sugrįžta į savo darbo vietas. Dabar vėl gera proga jiems priminti apie save. Nors
bendriausia rekomendacija būtų tokia – neskirstyti laiko į tinkamą ir netinkamą telefoniniam pokalbiui. Vengiantis skambinti klientui pardavėjas visada ras pretekstą, kodėl vienas ar kitas
laikas yra netinkamas pokalbiui. Norinčiam prisiskambinti – geras bus bet kuris laikas.
Jei vykdote naujų klientų paiešką, pirmiausiai turėtumėte susidaryti sąrašą jūsų potencialių klientų. Tam gali pasitarnauti katalogai, tiek tradiciniai „popieriniai“, tiek internetinės duomenų
bazės. Apie naujus potencialius klientus galima rasti informacijos spaudoje. Jau esami jūsų klientai yra puikus informacijos šaltinis apie įmones, kurias galėtų dominti jūsų prekės ir
paslaugos.
Telemarketingo sesijai skirkite bent jau valandą ar dvi nepertraukiamo laiko. Darbas telefonu yra specifinė veikla, jai būtinas savotiškas apšilimas ir „įsisiūbavimas“. Jei dažnai skambinate
klientams, tikriausiai atkreipėte dėmesį į tai, kad pirmųjų pokalbių metu jūsų balsas skamba „lyg nesuteptas“, žodžiai „veliasi“ burnoje, ir ne visuomet pavyksta iškart rasti tinkamą frazę.
Reikalingi 3 – 4 skambučiai, kad pagautumėte tam tikrą pokalbio ritmą. Kiekvienas sekantis skambutis klostosi vis sklandžiau.
Prieš pradėdami darbą telefonu susitvarkykite savo darbo vietą. Ant jūsų stalo neturi būti nereikalingų ir galinčių trukdyti daiktų. Pasiruoškite klientų, kuriems ruošiatės skambinti, sąrašus,
taip pat rašymo priemones, kad galėtumėte pasižymėti jums reikalingą informaciją. Jei vykdomas kryptingas telemarketingas, darbas gerokai paspartės, jei kiekvienam skambučiui bus
paruoštas atskiras specialus blankas, kuriame jūs pažymėsite ne tik visą reikšmingą, su klientu susijusią informaciją, bet kurio punktai jums gali pasitarnauti ir kaip pokalbio planas.
Šiuolaikinis telemarketingas sunkiai įsivaizduojamas be naudojimosi CRM (kompiuterinėmis ryšių su klientais valdymo programomis).
Kiekvienas pokalbis telefonu yra tarsi trumpas spektaklis. Nepasikliaukite vien tik improvizacija – turėkite pasiruošęs keletą galimų scenarijų. Vieną scenarijų naudosite, kai susidursite su
geranorišku klientu, kito scenarijaus prireiks, kai „užsirausite“ ant prastai nusiteikusio kliento, trečio - kai susidursite su tuo, kas nenorės jūsų „prileisti“ prie jums reikalingo žmogaus.
2.Pokalbio pradžia. Tai pasisveikinimas, prisistatymas ir įsitikinimas, kad kalbate su jums reikalingu žmogumi. Žmonės bendraudami naudoja tris informacijos suvokimo kanalus – akustinį,
vizualinį ir sensorinį. Pokalbio telefonu metu neįmanoma pateikti nei vizualinės, nei sensorinės informacijos. Todėl lemiamą vaidmenį pokalbio metu vaidina tai, ką jūs sakote ir tai, kaip jūs
tai sakote, t.y., tekstas ir balsas. Vertėtų įsidėmėti, kad balsas yra ne mažiau galingas informacijos nešėjas nei tekstas. Tekstas neparodys jūsų pašnekovui emocinės jūsų būsenos, tačiau
balsas tuojau išduos jūsų jaudinimąsi, nepasitikėjimą savimi, baimę prarasti kontaktą, net nesąmoningą norą apgauti, taip pat ir daugelį kitų jausmų, kurie sumenkina galimybę pasiekti
tikslą. Tekstą galite pasakyti tokį, kokį tik norite (ar turite pasiruošęs), tačiau balsas atspindės būtent tą jūsų vidinę būseną, kurią tuo momentu išgyvenate. Išvada – balsas pasikeis tada, kai
pakeisite savo vidinę būseną, nusistatymą kliento bei pokalbio atžvilgiu.
3.Jei atsiliepia sekretorė, būtina pasiekti, kad ji jus sujungtų su reikiamu žmogumi. Pardavimo vadybininkai naudoja įvairias gudrybes „sekretorės barjero“ įveikimui. Vadybininkas gali
paklausti: „Ar galėčiau kalbėti su įmonės vadovu?“ arba pasakyti: „Norėčiau kalbėti su įmonės vadovu.“ Pirmuoju atveju sekretorės galvoje gali suveikti dvi „programos“ – sekretorė gali
suteikti jums malonę ir sujungti su įmonės vadovu, tačiau gali ir nesuteikti tokios malonės, jei bus ne tos nuotaikos arba jai nepatiks jūsų balsas. Antruoju atveju – tikimybė, kad sekretorė
sujungs jus su reikiamu žmogumi gerokai padidėja. Vadybininkas gali prašyti sujungti su įmonės vadovu, bet gali prašyti sujungti su Petru Petrausku. Didesnė tikimybė gauti jums palankų
sprendimą bus antru atveju.
Pagarbiai-

Vardenė Paardenė.
 Laiškas turi turėti

• Pavadinimą (aiškumas)

• Kreipinį

• Atsisveikinimą (geriau individualų)

• Parašą (ne daugiau 4 eilučių)

 Elektroninio laiško rašyba (1)

• Didžiosios ir mažosios raides

• DIDŽIOSIOMIS RAIDĖMIS PARAŠYTAS TEKSTAS

ATRODO KAIP ŠŪKAVIMAS

• Lietuviškų raidžių naudojimas (jei pašnekovas

laiške jas mato)
 Elektroninio laiško rašyba (2)

• Eilutės ilgis – ne daugiau 65 ženklų

• Vengti sutrumpinimų, pabraukimų,

daugtaškių, šypsenėlių.
 Išlaikykime mandagumą

• Prieš siųsdami – perskaitykite

• Nepasiduokite provokacijoms!

• Neužkraukite pašnekovo pašto

• Išlaikykite konfidencialumą
Klausimai
 Klausimai pakartojimui
Telefoninio (darbinis) pokalbio etiketas:
– Ar yra nustatytos valandos dienoje, kada darbo reikalais
galima skambinti?
– Ką sakome paskambinę į įstaigą, kaip įstaigos darbuotojas,
o ką – kaip privatus asmuo?
– Ką sakome atsiliepę į skambutį, kiek informacijos ir kokios
pašnekovui teikia mūsų balsas?
– Kada reikia išjungti telefoną, ar galima kalbėti svečiuose,
kito žmogaus kainete?
– Kokios yra bendros telefoninių pokalbių etiketo taisyklės?
 Klausimai pakartojimui

• Kokios yra bendravimo el.paštu etiketo taisyklės:

-per kiek laiko reikia atrašyti laišką,
-kokia turi būti el.laiško struktūra,
-kokie faktoriai rodo, kad rašęs el.laišką žmogus yra
profesionalus/neprofesionalus?
-kaip reikia rašyti laiškus, kad juos gavėjai skaitytų?