RESERVATION

NỘI DUNG

1. Mô tả
2. Mục tiêu đặt phòng
3. Nguồn đặt phòng
4. Hình thức đặt phòng
5. Loại phòng và giá phòng
6. Phương thức thanh toán
7. Mẫu đặt phòng
8. Quy trình nhận đặt phòng
9. Hủy yêu cầu đặt phòng
10. Dự đoán công suất phòng
 ĐẶT PHÒNG

Mua
bán
phòng ngủ
với giá
và thời gian
thỏa thuận trước

Phòng
Phòngđây
đâykhông
khôngchỉ
chỉlàlàbất
bấtcứ
cứphòng
phòngnào
nàomà
màphải
phảilàlàphòng
phòng
đáp
đápứng
ứngtốt
tốtnhất
nhấtcác
cácyêu
yêucầu
cầucủa
củakhách
khách
 HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

ĐẢMBẢO
ĐẢM BẢO
(Guaranteed) KHÔNG ĐẢM BẢO
(Guaranteed)
(Non – guaranteed)
??
?

YÊU
YÊUCẦUCẦU
* *Đặt
Đặttiền
tiềncọc
cọc(Advance
(Advancedeposit)
deposit)
- -Tiền
Tiềnmặt:
mặt:100%
100%đêm
đêmđầu
đầutiên
tiên
- -Thẻ
Thẻtín
tíndụng:
dụng:Số
Sốthẻ,
thẻ,Tên
Tênngười
ngườidùng
dùngthẻ,
thẻ,Loại
Loạithẻ,
thẻ,Ngày
Ngàyhết
hếthạn
hạn
* *Hãng
Hãnghoặc
hoặccông
côngtytyhứa
hứathanh
thanhtoán:
toán:
Số
Sốtài
tàikhoản
khoảnNH,
NH,Đơn
ĐơnĐP
ĐP(Voucher),
(Voucher),Thư
Thưxác
xácnhận
nhận(confirmation
(confirmationletter)
letter)
 HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

Vănbản
Văn bảnxác
xácnhận
nhận
đặtphòng
đặt phòng
(Confirmed
(Confirmed
reservation)
reservation)

•• Khẳng
Khẳngđịnh
địnhcác
cácchi
chitiết
tiếttrong
tronghồ
hồsơ
sơđặt
đặtphòng
phònglàlà
chính
chínhxác
xác
•• Khách
Khách kiểm
kiểm tra
tra các
các thông
thông tin
tin đặt
đặt phòng,
phòng, khẳng
khẳng
định
địnhviệc
việcgiữ
giữphòng
phòngvàvàphương
phươngthức thứcthanh
thanhtoán
toán
 LOẠI PHÒNG
Single room Phòng đơn
Double room Phòng đôi có .............................................
Twin room Phòng đôi có ………………………………………………
D–D room/T–D room Phòng rộng có ……………………………………………
Triple room Phòng 3 người, 3 giường đơn, 2 đơn 1 đôi
Suite room Phòng khách và phòng ngủ
Mini–suite/Junior suite Phòng có khu vực tiếp khách và phòng ngủ
Quad room Phòng 4 người ở
King room Phòng rộng có giường King (2 x 2,2m)
Queen room Phòng rộng có gường Queen (1,8 x 2m)
Connecting rooms Phòng …………………………………………………………
Adjoining rooms Phòng …………………………………………………………
Adjacent rooms Phòng …………………………………………………………
Handicapper Phòng dành cho …………………………………………
 GIÁ PHÒNG

Group/corporate rate Giá đoàn

Complimentary (FOC) Giá miễn phí
Bed & Breakfast Giá gồm tiền phòng và ăn sáng
Dinner, Bed & Giá gồm tiền phòng, ăn tối và ăn sáng
Breakfast
European Plan Giá chỉ gồm giá phòng, không có bữa ăn
American Plan Giá gồm tiền phòng và 3 bữa ăn
Modified American Plan Giá gồm tiền phòng, ăn sáng, ăn tối/trưa
Half day rate Giá ở thêm sau thời gian check out
Early morning arrival Giá đến sau nửa đêm hoặc sáng sớm
Industry rate Giá cho người làm trong ngành
Surcharge Giá phụ thu vào mùa cao điểm
 TRANG THIẾT BỊ TRONG PHÒNG

 Giường
 Standard: 1.2m x 2.0m Double: 1.4m x 2.0m
 Queen: 1.8m x 2.0m King: 2.0m x 2.0m
 Extra bed: 1.0m x 2.0m Baby cot: 0.9m x 0.8m
 Phòng tắm
Máy nóng lạnh; bồn tắm hay vòi sen;…
 Trang thiết bị khác
Truyền hình vệ tinh/cáp; Máy điều hòa; Minibar; dụng cụ pha trà,
café; Internet
 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN

TỰ THANH TOÁN
(Own account)
Tiền
Tiềnmặt
mặt(cash):
(cash):
CƠ QUAN THANH TOÁN • • Tiền bản xứ (local currency)
Tiền bản xứ (local currency)
(Account to company) • • Ngoại tệ (foreign currency)
Ngoại tệ (foreign currency)
• • Séc du lịch (Travelers cheque)
Séc du lịch (Travelers cheque)
Thẻ
Thẻtín
tíndụng
dụng(Credit
(Creditcard)
card)

Phiếu VOUCHER
Phiếudodohãng
hãngdu dulịch
lịchphát
phát
hành
hành dùng
dùng đểđể thanh
thanh toán
toán
một
một phần hoặc toàn bộchi
phần hoặc toàn bộ chi
phí của khách trong
phí của khách trong quá quá
trình
trìnhởởkhách
kháchsạn
sạn
KIẾN THỨC BUỒNG PHÒNG

• Vị trí của phòng

• Giá phòng

• Loại phòng

• Trang thiết bị phòng

• Số người ở trong phòng

• Giá dịch vụ kèm theo

• …
 MẪU ĐẶT PHÒNG

• Họ và tên khách

• Địa chỉ, số điện thoại, công ty

• Phương thức thanh toán

• Ngày đến, giờ đến

• Ngày đi, giờ đi

• Số lượng phòng, loại phòng, giá phòng

• Yêu cầu đặc biệt

• Tên người đặt, ngày đặt, công ty

• …
Hotel A.A.A
Tên khách (Guest name): Mr/Ms
Địa chỉ (Address):
Ngày đến (Arrival):
Giờ đến (ETA):
Loại phòng (Room type):
Số lượng phòng (Number of rooms):
Tên người đặt phòng:
(Contact Person)
Công ty (Company):
Đảm bảo (Guaranteed)
Đặt cọc (Deposit)
Tiền mặt (Cash)
Người/Công ty trả thay (Charge to)
Số thẻ tín dụng (Credit card No):
Hoa hồng cho:
(Commissionable to)
Yêu cầu đặc biệt (Special requirement):
Người nhận đặt phòng (Taken by):
PHIẾU NHẬN ĐẶT PHÒNG No: …….
(RESERVATION FORM)
Điện thoại – Fax – Email (Contact):
Ngày đi (Departure):
Giá phòng (Price):
Điện thoại,Fax,E-mail (Contact):
Không đảm bảo (Non Guaranteed)
Thanh toán trước (Pre payment)
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Tài khoản (Bank Account):
Không hoa hồng (Non commissionable):
Ngày nhận (Date):
 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Đặt phòng bằng lời Đặt phòng bằng văn bản

Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Kiểm tra xem có phòng hay không

Nếu có Nếu không

Thỏa thuận nhận đặt phòng Thuyết phục khách chọn

giải pháp thay thế
Xác nhận với khách về chính
sách hủy bỏ đặt phòng và bồi Nếu không
thường của KS đồng ý

Cám ơn khách, mong có

Kết thúc giao dịch dịp phục vụ khách

Lập hồ sơ khách
 Giải pháp thay thế

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………

• …………………………………………………………………………
 BIỂU ĐỒ PHÒNG

CONVENTIONAL
CONVENTIONAL
CHART
CHART
(Theosố
(Theo sốphòng)
phòng)

??

DENSITYCHART
DENSITY CHART
(Theoloại
(Theo loại phòng)
phòng)
 BIỂU ĐỒ PHÒNG

Month: April
Type Room No 1 2 3 4 5 6 7 …
S 1
D 2
3
4
5
6
7
…
…

CONVENTIONAL
CONVENTIONALCHART
CHART
 BIỂU ĐỒ PHÒNG
April 1 2 3 4 5 6 7 8 …
Standard
5 / / / /
4 / / / /
3 / / /
2 / /
1 /
Superior
6 / / / / /
5 / / / / /
4 / / / / /
3 / / / /
2 / /
1 /
Deluxe
2
1
…
DENSITY
DENSITYCHART
CHART
 CHÍNH SÁCH HỦY PHÒNG

ĐẶT PHÒNG KHÔNG ĐẢM BẢO

1. Nắm thông tin của khách

Tên khách, ngày đến, tìm hồ sơ đặt phòng gốc…

2. Ghi nhận vào hồ sơ

Tên người hủy, số điện thoại, ngày giờ hủy

3. Lưu vào cancellation log book

4. Chỉnh lại trong toàn bộ hồ sơ

 CHÍNH SÁCH HỦY PHÒNG

ĐẶT PHÒNG ĐẢM BẢO

1. Tìm và kiểm tra hồ sơ đặt phòng gốc

2. Ghi nhận các chi tiết hủy phòng

3. Vào số log book

4. Tạo mã số hủy và cấp cho khách nếu việc hủy được

thực hiện trước giờ quy định

5. Xác nhận việc hủy phòng bằng văn bản

6. Hủy trên máy vi tính

7. Nếu nhiều đặt phòng hủy thì ………… ?……………

 CHÍNH SÁCH HỦY PHÒNG

 Cá nhân
 Trước 5 hoặc 7 ngày: 0%
 Còn 24 giờ: theo tỷ lệ
 Không báo: 100% đêm đầu tiên
 Khách đoàn
 5%/Tổng số phòng: 90 ngày trước sự kiện
 30%/Tổng số phòng: 30 ngày trước sự kiện

• Luôn lễ độ và thiện cảm

• Tiếp nhận thông tin nhanh chóng
• Tìm hiểu nguyên nhân
• Mời mọc lần đặt phòng khác
 ĐIỀU CHỈNH HỒ SƠ ĐẶT PHÒNG

 Ghi nhận thông tin điều chỉnh

 Xác nhận đặt phòng cũ (Mã số, ngày đến)
 Ghi nhận thông tin mới: Số lượng, loại phòng,
ngày đến, ngày đi, số lượng khách…
 Thỏa thuận khả năng đáp ứng
 Lập phiếu đặt phòng mới
 Ghi tên người điều chỉnh
 Xác nhận lại thông tin thay đổi
 Cập nhật thông tin vào máy
 Bấm phiếu đặt phòng mới trên phiếu cũ
 KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

ĐIỆN THOẠI BÊN NGOÀI

Lời chào/tên khách sạn/đề nghị giúp đỡ

Xin chào. Đây là khách sạn….

Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
(Good morning. ….. Hotel. How may I help you?)
 KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

ĐIỆN THOẠI BÊN TRONG

Lời chào/tên bộ phận/tên người nói

Xin chào. Lễ tân. Hùng xin nghe.

(Good morning. Reception. Hùng speaking)
 TÌNH HUỐNG

Hãy đóng vai một người hỏi thông tin về việc đặt phòng
với một khách sạn trong khu vực. Bạn đang định đặt
phòng cho một người thân tới chơi.

1. Hãy liên hệ trực tiếp với nhân viên khách sạn để hỏi về
giá cả, tình trạng phòng, thủ tục đăng ký, yêu cầu đặc
biệt như giường siêu rộng, tiện nghi cho súc vật mang
theo, đón phi trường, đến khách sạn trễ…

2. Hãy viết ra giấy những cảm nghĩ của mình về cuộc giao
tiếp đó.
 BIỂU ĐỒ PHÒNG (khách đoàn)
Đoàn 1 2 3 4 5 6 7 8 …

T9 25

D1 25 20
20––30%
30%ko
kođến
đếnngày
ngàyđầu
đầu
D2 17

D3 40 20
20––30%
30%ko
kođến
đếnngày
ngàyđầu
đầu
D4 28

D5 24

D6 30

70/ 69/ 117/ 117/ 77/ 52/ 24/

30 31 -17 -17 23 48 76
 NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý

• Các chi tiết về đoàn: hình thức, thời gian, số lượng…

• Các chính sách của khách sạn: phân phòng, tài vụ
• Đưa người tổ chức đoàn gặp BGĐ
• Giới thiệu bên tổ chức với nhân viên đặt phòng
• Cập nhật tình hình phòng ốc của khối phòng dành
riêng cho đoàn
• Lưu ý bên tổ chức hội nghị về việc đăng ký giữ nguyên
khối phòng
• Sửa chữa những sai sót
• Biết rõ những yêu cầu của đoàn: lịch trình, ăn uống…
 Làm thế nào để đoàn khách vui vẻ?

• Đảm bảo đoàn đã được đăng ký trước

• Tôn trọng giá đã chào

• Thông báo giờ giấc đoàn khi kết thúc hội nghị

• Bảo đảm có đầy đủ các thiết bị và vận hành tốt

• Cung cấp sơ đồ tầng, phòng của khách sạn

• Kinh doanh những gì thành phố có

• Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết

• Chú ý mỗi đoàn có những yêu cầu khác nhau

 KỸ THUẬT BÁN PHÒNG

…………………………… •• Không
Khônggiảm
giảmgiá
giá
•• Không
Khôngđèđèmột
mộtsản
sảnphẩm
phẩmđể
…………………………… để
bán
bán một
một phòng
phòng sản
sản phẩm
phẩm
khác
kháccao
caohơn
…………………………… hơn

• PHÒNG DELUXE HƠN PHÒNG STANDARD

• KHÁCH LẺ VÀ KHÁCH DOANH NHÂN
• Ở LÂU HƠN LÀ Ở NGẮN NGÀY
• PHÒNG ĐƠN HƠN PHÒNG ĐÔI
• KHÁCH CÓ NGÂN SÁCH RỘNG RÃI, CÓ YÊU CẦU
PHÒNG HỌP, TIỆC… HƠN KHÁCH ĐOÀN
 TÌNH HUỐNG

NV ĐP đã giới thiệu mức giá thấp nhất, nhưng khách vẫn

1
1 muốn được giảm giá hơn nữa

Khách quen đã đến nhiều lần, muốn mua phòng với giá
2
2 như lần trước, nhưng giá hiện tại lại cao hơn.

Khách sạn đã bán hết phòng trong thời điểm ấy, nhưng vẫn
3
3 còn khách đặt phòng.

Khách là Cán bộ của một Công ty bạn hàng thường hay gởi
4
4 khách đến khách sạn, nhưng kỳ này là đi việc riêng