STRUNI LANAK

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

UDC 640.4

_____________________________________________________________________________________

ZNAAJ ZADOVOLJSTVA I DOIVLJENOG ISKUSTVA GOSTIJU ZA POSLOVANJE HOTELSKIH ORGANIZACIJA

Miloevi S
Departman za turizam, Fakultet za sport i turizam, Novi Sad Saetak: Hotelske kompanije koje posluju u dananjem konkurentnom okruenju stalno moraju da rade na unapreenju svojih proizvoda i usluga, a na osnovu zahteva svojih gostiju. Zadovoljstvo gostiju je klju za zadravanje postojeih i privlaenje novih gostiju. Kako bi dostigli ovaj cilj, menaderi u hotelima postali su svesni injenice da se sam kvalitet boravka upravo ogleda u jedinstvenom iskustvu od strane turista. Sve je vie strunih radova koji se bave istraivanjem ove teme, to samo dokazuje njenu aktuelnost. Meutim, nedovoljna panja posveuje se istovremenom istraivanju iskustva gostiju i njihovog zadovoljstva kroz ponuene modele (indekse) koji se kreiraju u ove svrhe. Svrha ovog rada je da prikae znaaj ovih tema i ukae na njihovu moguu simbiozu. Kljune rei: Zadovoljstvo gostiju, Iskustvo, Indeksi

IMPORTANCE OF SATISFACTION AND GUESTS EXPERIENCE IN HOTEL BUSINESS ORGANIZATIONS

Abstract: Hotel companies which operate in today's competitive environment must constantly work on improving their products and services, at the request of their guests. Customer satisfaction is the key to retaining existing and attracting new guests. To achieve this goal, managers in the hotel organizations have become aware of the fact that the quality of staying in hotel represent unique experience for tourists. Lot of papers are dealing with the exploration of this topic, it only proves its importance nowadays. However, insufficient attention is paid to the simultaneous study of experience of guests and their satisfaction through the offered models (indexes) that are created for this purpose. The purpose of this paper is to show the importance of these issues and identify their potential symbiosis.

Keywords: Guest satisfaction, Exerience, Indexes TIMS Acta (2012) 6, 1-9

____________________________________________________________________________________ 1

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
Uvod Zahtevi gostiju, kao i velika konkurencija na globalnom tritu teraju turistike kompanije da permanentno unapreuju svoje poslovanje. Ono to karakterie hotelsku industriju u poslednje vreme jesu trendovi koji se sve bre menjaju, a koji se moraju pratiti kako se ne bi zaostajalo za konkurencijom. Stoga je razvijanje modela i razliitih indeksa, koji e posluiti za istraivanje zadovoljstva i iskustva gostiju, preduslov z a uspeno mnogi poslovanje strani autori iz i opstanak ove oblasti na tritu. o Struna i nauna istraivanja koja sprovode svedoe interesovanju za prouavanjem zadovoljstva gostiju pruenom uslugom, kao i doivljenim iskustvom u odreenom hotelskom objektu. Pregledom ponuene literature uoava se mnogo vei broj strunih i naunih radova koji se bave istraivanjem zadovoljstva potroaa u hotelima, a mnogo manje onih radova koji se bave ispitivanjem doivljenog iskustva na istom primeru. ta vie, izrazito je mali broj istraivanja koji se bavi paralelnim istraivanjem i na primeru istog jednog hotelskog i drugog objekta. fenomena uticajima, kao i verodostojnosti marketing informacija koje su plasirane. Yuksel i Yuksel (2002) su miljenja da zadovoljstvo kupaca ima mnoge prednosti i da celovito razmatranje zadovoljstva potroaa treba da poslui za uspeno uspostavljanje i odravanje dugoronih potroaa ali i dugorone konkurentnosti. Zadovoljstvo potroaa poveava njihovo zadravanje u smetajnim objektima, koje najvie zavisi od sutine odnosa izmeu ponuaa usluga i potroaa i naina na koji je ta usluga isporuena. Zadovoljstvo treba da bude opti stav prema potroau, tj. kupcu odreenog proizvoda ili usluge koji e biti baziran na emotivnoj reakciji prema razlici izmeu onoga to potroa oekuje i onoga to dobije u pogledu ispunjavanja nekog cilja, elje ili potreba (Zineldin, 2000). Da bi se ostvarilo zadovoljstvo kupaca svi u okviru odreene organizacije, u ovom sluaju hotela, treba da razmotre kontinuirano poboljanje i prihvate ga kao model ponaanja. Kompanije koje koriste istraivanja zadovoljstva korisnika moraju jasno da definiu vezu izmeu zadovoljstva i ciljeva organizacije (Kosti, 2010). Zbog svega ovoga i ne udi to se danas permanentno poveava obim istraivanja u oblasti zadovoljstva/satisfakcije potroaa koje uslovljava i razvoj mnogih razliitih vrsta modela merenja satisfakcije. Ti razliiti modeli koriste i razliite pristupe prilikom merenja zadovoljstva potroaa u uslunim delatnostima, a neki od najpoznatijih pristupa prema Vijayadurai (2008) su transakcioni izvetaj, misteriozna kupovina, albe i predlozi korisnika, itd. Vrednost koju kompanija u turizmu moe ostvariti od potroaa uslovljena je zadovoljstvom Zadovoljstvo gostiju Zadovoljstvo gostiju predstavlja vano strateko oruje od kog zavisi budui poslovni uspeh hotelske kompanije. ivkovi i Ili (2008) navode kako ono zavisi pre svega od dobijenih koristi prilikom isporuivanja usluge kao i da je veoma vano i oekivanje koje je bazirano na prethodnim iskustvima, socijalnim potroaa, odnosno da li e potroa ubudue biti lojalan ili nelojalan odreenoj kompaniji. Takoe, zadovoljan potroa prenee svoje pozitivne utiske osobama sa kojima dolazi u kontakt, to e rezultirati poveanom potranjom za konkretne usluge. Dakle, koristi od zadovoljnog potroaa su mnogostruke.

Ovaj rad ima za cilj da kvalitet pruene usluge hotelskog objekta posmatra kroz njegova dva elementa, a to su 1. funkcionalnost usluge, koji utie na zadovoljenje potrebe potroaa i 2. doivljeno iskustvo koje je rezultat stepena uivanja turista u toku boravka i korienja usluga (Marii, orevi, Filipovi, 2011). Takoe, u radu e biti prikazani i odreeni metodoloki pristupi koji se upotrebljavaju prilikom istraivanja i praenja zadovoljstva i doivljenog iskustva gostiju.

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
Doivljeno iskustvo gostiju Potroai mnogo oekuju od proizvoda i usluga u savremenom poslovnom okruenju. Doivljeno iskustvo u turizmu sve vie je znaajno, to ide u prilog injenici da se sam kvalitet putovanja upravo ogleda u jedinstvenom doivljaju od strane turista u toku putovanja. Turista se prilikom putovanja nalazi, u odnosu na njegov svakodnevni ivot, u potpuno drugaijem iskustvenom doivljaju. Taj proces poinje jo za vreme donoenja odluke o putovanju. Wallsa i drugi (2011) su miljenja da postoje dve take gledita koje razlikuju turistika iskustva. Prva je modernistika taka gledita koja postulira da je turizam suprotno od svakodnevnog ivota, a druga taka gledita je postmodernistika perspektiva, koja sugerie da se svakodnevni ivot ne razlikuje od turistikog iskustva ve da postoji njihovo preplitanje. Meutim, svakodnevni ivot sadri odgovornost, rad, stres itd. Turizam je u sutini privremeni preokret svakodnevnih aktivnosti i trebalo bi da bude bez rada, aktivnosti, stresa ili slinih situacija (Cohen, 1979). Aktivnosti u turizmu predstavljaju efikasno sredstvo bekstva od svakodnevne rutine.

Slika 1. Progresija ekonomske vrenosti, izvor: Pine, Golmor, 1999; prilagodio: Sran Miloevi Doivljeno iskustvo na turistikom putovanju shvata se kao dominantan oblik hedonistike vrednosti i kvaliteta u turizmu i bazirano je na emocijama (Oh, Fiore, Jeoung, 2007). Pine i Gilmor (1999) kao jedni od zaetnika ove teme, u svom radu Dobrodoli u ekonomiju iskustva (Welcome (entertainment business). Predstavljajui novi koncept ekonomije doivljaja Pine i Gilmor naglaavaju da potroai sve vei znaaj pridaju nainu na koji su uslueni i iskustvu koje doive za vreme kozumiranja odreenog proizvoda ili usluge. Tako na primer, kada domain u restoranu kae, Va sto je spreman nikakav poseban doivljaj nije dat, meutim ukoliko se domain obrati sa reima, Vaa avantura treba da pone pokazujui rukom prema pripremljenom stolu, postavljena je platforma za neto posebno.

to the experience

economy) ukazuju na znaaj iskustva u poslovnom

upravljanju. Oni iskustva koja su se pojavila podiu na vii nivo nazivajui ih progresijom

ekonomske

vrednosti (slika 1.). Navodei primer Volta Diznija, oni

ukazuju da je iskustvo oduvek bilo srce zabave

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
Larsen turistiko (2007) moe zastupa miljenje kao da se pretpostavljanja turistikih iskustava individualan

iskustvo

posmatrati

funkcija

(Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009) jer svaka osoba drugaije doivljava iskustvo iskoriene usuge. Iskustva su dakle, pre svaga, lina, upamena i emotivno doivljena od strane turista.

pojedinih psiholokih procesa. On definie turistiko iskustvo kao: doivljeno lino putovanje koje je

dovoljno snano da e zauvek ostati upameno.

Ovakvo miljenje podrazumeva da je koncept

Slika 2. etiri nivoa iskustva u turizmu, izvor: Pine, Gilmor, 1999; prilagodio: Sran Miloevi Savremeno iskustvo kao turistiko trite jer prepoznaje ono trai sa mogunou transformacije posetilaca, koje nastaje kada turisti aktivnim razmiljanjem doivljavaju iskustvo. Simbiozom ove dve navedene dimenzije, definisano je etiri vrste iskustva (slika 2.), a to su: estetsko iskustvo estetski doivljaj koji je postignut za vreme boravka; turistiki proizvod

autentinost. Turistiki radnici odgovaraju na ovakve zahteve tranje i kreiraju proizvode zasnovane na iskustvu drugih (Cooper, Hall, 2008). Kako se turizam sve vie kree ka potranji, danas je ta potranja okrenuta novim turistima kojima je najbitnije da sami, na drugi nain doive to turistiko putovanje. Najtei posao ovde je upravo na ljudima koji kreiraju te proizvode jer njihov zadatak je da spoje iskustvo i oekivanje. Do sada je identifikovano nekoliko razliitih vrsta iskustava u turizmu pa tako Pine i Gilmor (1999) nude dve dimezije iskustva: 1. Od pasivnog ka aktivnom, koja podrazumevaju deavanja u koja su turisti direktno ukljueni i koja izazivaju njihovu impresiju, kao i oseaj zadovoljstva koje je rezultat neposrednog uea; 2. od primajueg ka odbijajuem

zabava aktivna iskustva za vreme boravka inicirana

organizacijom razliitih programa od strane kreatora usluga u hotelima (kao npr. animacija) ali isto tako i pasivno uee, boravkom na odreenim koncertima gde je povezanost turista sa odreenim dogaajem vie u sferi primajueg nego odbijajueg iskustva; iskustvo

beanja

od

stvarnosti

koji

predstavlja

oblik

eskapizma jer je to vreme koje se provodi van svakodnevnih aktivnosti i okruenja; edukacija koja pretenduje da turisti budu aktivno ukljueni uzimajui razne asove obuke za vreme njihovog boravka u odreenom ambijentu (Pine, Gilmor, 1999), kao i da

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
saznaju nove stvari koje se tiu mesta njihovog boravka. O'Sullivan i Spangler (1998) klasifikuju tri tipa proizvoaa/kreatora iskustva: 1. Ulivaoci iskustva pruaoci usluga koji implementiraju svoje iskustvo u proizvod; 2. Poveavaoci iskustva pruaoci usluga koji koriste iskustvo da uveaju zadovoljstvo sa eljom da budu razliiti od konkurencije, i; 3. Proizvoai/kreatori iskustva pruaoci usluga koji kreiraju iskustvo kao sutinu usluge (Cooper, Hall, 2008). Proizvoai/kreatori iskustva, u zavisnosti od vrste usluga, imaju zahtevan zadatak da osmisle proizvod koji e biti dugotrajan i k oji se pamti i na taj nain stvoriti privrenost kod turista. Kako bi dostigli ovaj nivo, kreatori iskustva moraju biti orijentisani na autentinost, inovativnost i specifian nain isporuke istog. Merenje zadovoljstva i iskustva gostiju u hotelskim objektima Istraivanje turista usmereno je na razumevanje i objanjavanje motivacija i potreba potroaa na izbor odreenog turistikog proizvoda. Istraivanja u turizmu, isto tako, fokusirana su na analizu trendova na tritu, na taj nain se dobijaju relevantne informacije, koje e posluiti menaderima prilikom donoenja stratekih odluka. Na ovaj nain, istraivanja koja se sprovode u turizmu, postaju sve zastupljenija alatka u predvianju turistikih tokova, prilikom kreiranja novih proizvoda na turistikom tritu ali i da bi se bolje razumelo ponaanje potroaa/turista (avlek i dr., 2011). Svaka vanija odluka u poslovnoj strategiji kompanije mora se temeljiti na relevantnim informacijama sa trita. Rezultati istraivanja mogu se direktno primeniti u procesu razvoja koji bi trebali zadovoljiti elje i potrebe turista u konkretnom turistikom ambijentu. Za potrebe ovog rada, akcenat e biti stavljen na istraivanje turista, tj. njihovog zadovoljstva

pruenom uslugom, kao i doivljenim iskustvom prilikom boravka u hotelskim objektima, odnosno ponuenih modela koji se koriste u svrhu ovakvih ispitivanja. Na samom startu ovog poglavlja potrebno je naglasiti da je u praksi mnogo vie zastupljen model ispitivanja zadovoljstva/satisfakcije gostiju u odnosu na model ispitivanja doivljenog iskustva koji je jo uvek u povoju. Meutim, aktuelnost ove teme upravo se ogleda u predvianjima naunih radnika, kao i hotelskih menadera, da e istraivanje doivljenog iskustva gosta predstavljati najvei izazov u sledeih nekoliko godina.

Merenje zadovoljstva gostiju

Metode merenja zadovoljstva korisnika koje imaju najveu upotrebu su istraivanja (Kosti, 2010) koja slue da se izmere performanse hotelskog objekta iz ugla gostiju. Merenje zadovoljstva potroaa, predstavlja osnovnu polaznu taku u planiranju daljih aktivnosti hotelske kompanije u pogledu unapreenja usluge i daljih odnosa sa gostima. Vraneevi (2000) navodi da se istraivanja zadovoljstva mogu razlikovati prema pristupu na: reaktivan i proaktivan, kao i prema metodi prikupljanja podataka na: posmatranje i ispitivanje. Prema Kotleru (1994), neki od praenja, odnosno istraivanja zadovoljstva korisnika, su: Sistemsko praenje albi i sugestija korisnika Ispitivanje korisnika o njihovom zadovoljstvu Tajanstvena kupovina (Mystery shopping) Analiza izgubljenih klijenata. Svi ovi naini nisu podjednako zastupljeni i nemaju istu vanost u praenju zadovoljstva korisnika. Vano je istai da odgovorne kompanije uglavnom mere zadovoljstvo korisnika direktno, sprovodei periodina istraivanja (Gaji-Arsenijevi, 2010). Proces istraivanja zadovoljstva gostiju je dinamian. Kako bi ovakvo istraivanje imalo uinak ono mora biti organizovano kao proces sastavljen od

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
odreenih loginih etapa. Tradicionalan pristup Prilikom istraivai se istraivanja susreu sa zadovoljstva brojnim gostiju i

istraivanju je pitati gosta ta on smatra da je vano (Kosti, 2010), meutim na ovaj nain se ne dobija odgovor kako unaprediti zadovoljstvo gostiju. Zbog svega ovoga, potrebno je uvaiti preporuke strunjaka iz ove oblasti i na taj nain izbei mogue neprijatnosti prilikom ispitivanja. Prvi korak u definisanju programa merenja zadovoljstva korisnika usluga je donoenje odluka koje utiu na izgled samog istraivanja. Jedan od procesa istraivanja zadovoljstva dao je i Vraneevi (2000), a taj proces obuhvata sledee faze: 1. Odreivanje cilja 2. Odreivanje vrste istraivanja 3. Projektovanje instrumenata istraivanja 4. Uzorkovanje 5. Pilot-testiranje ispitvanja 6. Prikupljanje podataka (sprovoenje ispitivanja) 7. Obrada i analiziranje podataka 8. Prezentovanje podataka, i 9. Upotreba podataka za preduzimanje konkretnih akcija. Vraneevi navodi da je proces ispitivanja zadovoljstva korisnika identian procesu istraivanja trita jer kako naglaava sve zakonitosti, pristupi i metode koje se primenjuju u istraivanju trita vrede i za istraivanje zadovoljstva korisnika. Merenje zadovoljstva korisnika daje odgovor na dva pitanja: Kako radimo i ta sledee treba da uradimo (Kosti, 2010)? Na ovaj nain se dolazi do zakljuka, da li se ispunjavaju oekivanja i ta treba unaprediti, takoe dobijaju se i smernice u kom pravcu treba da idu unapreenja u isporuci usluge i koji su prioriteti za unapreivanja. Ovakva istraivanja,

izazovima

problemima. Satisfakcija je latentna, promenljiva i ukljuuje subjektivnu percepciju potroaa o kvalitetu proizvoda i usluga (Alegre, Garau, 2009). Takoe, merenje zadovoljstva se ne bazira samo na potroakim iskustvima, ve i na njihovim oekivanj ima o kvalitetu proizvoda i usluga (Gopalan, Narayan, 2010). Pored utvrivanja stepena satisfakcije potroaa, potrebno je identifikovati i glavne uzroke koji dovode do satisfakcije. Kako bi taj zadatak bio olakan, poeljno je prilikom merenja satisfakcije potroaa koristiti jedan od ponuenih strukturiranih modela. Indeks zadovoljstva korisnika (Customer Satisfaction

Index) najpopularnija je mera zadovoljstva korisnika

(Vraneevi, 2000). Sredinom prolog veka u SAD i Evropi razvijeni su razliiti modeli za merenje satisfakcije potroaa, kako bi se dobili najprecizniji mogui podaci. Jo uvek ne postoji opteprihvaeni svetski model ali je uoljiv trend sve vee standardizacije izmeu razliitih nacionalnih modela, kao i modela ponuenih od strane strunjaka koji se bave ovom problematikom, koji uprkos nekim razlikama, poseduju veliki broj slinosti (Kilibarda, Manojlovi, 2008). Kao najpoznatiji i najvie korieni modeli mogu se izdvojiti: Ameriki indeks satisfakcije potroaa (American Evropski

Customer Satisfaction Index - ACSI),

indeks satisfakcije potroaa (European

Satisfaction Customer Index - ESCI), KANO model i

SERVQUAL model.

Merenje iskustva gostiju

Kao to je ve reeno, istraivanje iskustva u hotelskim uslugama smatra se jednim od najveih izazova savremenog hotelskog poslovanja. Fizike karakteristike hotelskog objekta najee se vezuju za doivljeno iskustvo (Marii, orevi, Filipovi, 2011), meutim one predstavljaju jednu od osnova koje mogu

realizovana u hotelskim objektima, imaju za cilj da utvrde potrebe i oekivanja gostiju, utiske gostiju o pruenim uslugama, eventualne propuste, efekte politike hotela, kao i proces kontinuiranog poboljanja kvaliteta (Gopalan, Narayan, 2010).

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
da imaju uticaj na ocenu iskustva od strane gosta. Merenje iskustva u hotelskim objektima jo uvek nije dovoljno jasno definisano i jo uvek ne postoji model koji je uao u konstantnu upotrebu. Grupa autora, Bonnie, Jeffery, Seunghyun i definisali strunjaka su sa Indeks iskustva Jaemin, 2009. godine u hotelima (Hotel su o o o www.highvoltageperformance.com). doprinose optem iskustvu potroaa: o Cilj Indeksa

iskustva potroaa je da izmeri sledee elemente koje

Brend koliko je privlaan i usmeren na

kupce? Koliko dobro moe da se identifikuje?

Komunikacije koliko su efikasna oglaavanja

i promotivne aktivnosti u stvaranju interesovanja kod kupaca?

Experience Index - HEI). Godine 2003. ova grupa

Miigen Univerziteta pokrenuli istraivanje kako bi konstruisali model za merenje iskustva. Kao rezultat tog istraivanja oni su predloili holistiki model koji strukturie sloen odnos izmeu etiri glavne komponente potroaevog kupovnog o iskustva: 1. Oekivanja i percepcije kvaliteta usluge; 2. Potroaevo iskustvo sa organizacijom; 3. Vrednost; 4. Zadovoljstvo (Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009). Pre samog razvoja ovog modela, tri od etiri modela glavnih komponenti su identifikovani, izmereni i istraeni u razliitim studijama. Takoe, isti autori su 2005. godine razvili poznatiji model koji se bavi ispitivanjem iskustva potroaa generalno, to je Indeks iskustva potroaa (Consumer Experience Index - CEI). Ovaj indeks je razvijen sa ciljem da bude generalizovan i relevantan za irok spektar industrija i kategorije proizvoda, meutim, razliite studije su pokazale da ni ovaj opti model, tj. njegova skala ne moe bi ti korisna u svim industrijama, pa tako ni u hotelijerstvu. Indeks iskustva potroaa koristi se za merenje snage rada odreene kompanije, kroz oi svojih klijenata (The Customer Experience Index, Forrester Research, Inc. 2010, www.forrester.com.). Indeks prua numeriku ocenu za deset brzih taaka koje se smatraju najvanijim za potroae. Tih deset taaka su sledee: 1. Ljubazan i obrazovan kadar; 2. Poznavanje robe/proizvoda (merchandising); 3. industrija eljenih proizvoda; 4. Inventar zaliha; 5. Korektna cena; 6. Privatnost potroaa; 7. Dizajn enterijera; 8. istoa higijena; 9. Praktino provedeno vreme (bez ekanja); 10. Faktor od usta do usta (word of mouth) (Consumer Experience Index CEI

Okruenje kako pristupiti, da li je jednostavno

za korienje?

Ponuda koliko dobra ponuda zadovoljava

potrebe korisnika? Koliko je dobro upakovan proizvod za stvaranje vrednosti kod kupca?

Kultura koliko dobro zaposleni komuniciraju

sa klijentima i na kojem nivou? (The Customer Experience Index, Forrester Research, Inc. 2010, www.forrester.com.). Danas u savremenim istraivanjima iskustava,

u razliitim granama, koriste se razliiti indeksi koji predstavljaju prilagoene modele indeksa iskustva potroaa. Pomenuti autori, prilikom kreiranja Indeksa iskustva u hotelima eleli su da istrae mogunosti modifikovanja Indeksa iskustva potroaa, tako da omogue model koji bi bio relevantan za hotelsku industriju i da ga isprobaju na konkretnom primeru. Na kraju, kreiran je indeks koji je prilagoen potrebama u hotelijerstvu, a baziran na indeksu iskustva potroaa. Oni su dalje objavili obavljeno istraivanje u asopisu Cornell Hospitality Quarterly 2009. godine. Na osnovu testiranja Indeksa iskustva u hotelima identifikovane su razliite vrste iskustva gostiju koji borave u hotelima (Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009). Takoe, oni su identifikovali etiri elementa iskustva koji su bili nosioci ponuenog modela. Ta etiri elementa su u sebi sadrala nekoliko stavki: 1. Korist (benefit) tri stavke 2. Udobnost (convenience) est stavki 3. Podsticaji (incentive) tri stavke

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
4. Okruenje (environment) est stavki (Bonnie, Jeffery, Seunghyun, Jaemin, 2009). Zakljuci, na osnovu relevantnog uzorka, sa ovog istraivanja ukazuju da se obezbedio jo jedan dokaz koji potvruje injenicu da su opravdani napori koje ulau menaderi u kreiranju iskustva za svoje goste. Na osnovu jednog istraivanja, nije se moglo utvrditi da li se iskustvo gostiju menja tokom vremena. Budua istraivanja treba da budu usmerena na testiranje validnosti, pouzdanosti i korisnosti Indeksa iskustva u hotelima jer je ovo oigledno tema koja sve vie zaokupljuje strunjake, kao i menadere koji se bave problematikom u hotelskom poslovanju. Na kraju, merenje zadovoljstva i iskustva gostiju mogue je na razliite naine iskazati i meriti, kao i njihove reakcije na odreene proizvode ili usluge, ali je sutina definisati ta na njih utie da se vrate istim pruaocima usluga i iznova ih koriste. Kao logian sled ovih dogaaja, za oekivati je da sva panja bude usmerena na prouavanje potreba , motiva i oekivanja turista (orevi, Tomka, 2011), zbog toga ne udi to postoje brojni modeli koji ispituju njihovo zadovoljstvo pruenom uslugom. Zakljuak Istraivanja koja su sprovedena irom sveta ukazuju na tesnu povezanost izmeu nivoa zadovoljstva potroaa i njihove percepcije kvaliteta turistikog proizvoda. Lepo ureeni hoteli, ukusan obrok i komforan autobus jeste neto to se podrazumeva i teko da se samo sa ova tri elementa moe pobediti u trinoj utakmici (Peri, Miloevi, krbi, Jegdi, Markovi, 2011). Razvijanje programa koji grade turistiko iskustvo i doivljaj i dovode do zadovoljstva gostiju jeste kreativan ali i odgovoran posao. Ocena kvaliteta nekog proizvoda u velikoj meri zavisi od oekivanja potroaa. Cilj je da se inovativnim reenjima prevaziu oekivanja gostiju, to e zadovoljiti njihove potrebe i imati viestruku korist za hotelske objekte. O kvalitetu usluga prosuuje jedino
orevi S, Tomka D. Koncept lanca animacije u turizmu. Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 5, 70-79, 2011. Kilibarda M, Manojlovi M. Merenje satisfakcije korisnika logistikih usluga. Festival kvaliteta, 35. Nacionalna konferencija o kvalitetu. Kragujevac. 2008. Kosti E. Merenje zadovoljstva korisnika usluge na primeru Delta DMDCohen E. A phenomenology of tourism experiences. Sociology 13, pp 179201, 1979. Consumer Experience Index CEI. /www.highvoltageperformance.com/ Cooper C, Hall C. M. Contemporary tourism, an internationa approach. BH Elsevier. 2008. avlek N, Bartoluci M, Prebeac D, Kesar O. i dr. Turizam, ekonomske osnove i organizacijski sustav. kolska knjiga, d. d. Zagreb. 2011. Gaji-Arsenijevi T. Merenje satisfakcije potroaa u hotelijerstvu. 2010. /www.tims.edu.rs/. Gopalan R, Narayan B. Improving customer experience in tourism: A framework for stakeholder collaboration. Socio-Economic Planning Sciences 44, pp 100112, 2010.

klijent i sistematskim istraivanjem treba utvrditi njegovo miljenje. Zadovoljstvo gostiju se odreuje na osnovu toga koliko su vremenski usklaene, tane i kompletne usluge koje se nude, kao i na osnovu ispunjenosti njihovih zahteva. Razvijanjem razliitih modela za merenje zadovoljstva gostiju i doivljenog iskustva i permanentnim istraivanjem dobijae se precizni podaci koji e, na osnovu njihovih ukrtanja, davati veoma znaajne informacije koje e pomoi hotelijerima da podignu nivo usluga u svojim smetajnim objektima, to e rezultirati lojalnou gostiju i novim korisnicima usluga. LITERATURA:
Alegre J, Garau J. Tourist satisfaction indices. A critical approach Investigaciones Regionales, pp 5-26, 2009. Bonnie K, Jeffery B, Seunghyun K, Jaemin C. Identifying The Dimensions of The Guests Hotel Experience. Cornell Hospitality Quartely, pp 44-55, 2009.

Miloevi S. Znaaj zadovoljstva gostiju

2012 Fakultet za sport i turizam, Novi Sad. TIMS Acta 6, 1-9

_____________________________________________________________________________________
a. Ekonomski fakultet Beograd. asopis za marketing teoriju i praksu, Quarterly Marketing Journal Marketing; volume 41, br. 4. 2010. Kotler P. Marketing management. VIII izdanje, Prentice Hall. 1994. Larsen S. Aspects of a Psychology of the Tourist Experience. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Vol. 7, No. 1, pp 718. 2007. Marii B, orevi A, Filipovi J. Kreiranje iskustva u hotelima u cilju poveanja konkurentske prednosti. Novi metodi menadmenta i marketinga u podizanju konkurentnosti srpske privrede Ekonomski fakultet Subotica, Pali. 2011. Oh H. Fiore A, Jeung M. Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications. Journal of Travel Research, Vol. 46, str. 119-132. 2007. OSullivan EL, Spangler KJ. Experience Marketing: Strategies for the new Millennium. Pennsylvania: Venture. 1998. Pine J, Gilmore J. The Experience Economy. Harvard Business School Press, Boston. 1999. Peri D, Miloevi S, krbi I, Jegdi V, Markovi D. The importance of additional contents for the formation of attitudes on customer satisfaction. II Internacionalni simpozij sport, turizam, zdravlje, Biha 14. 16. 10. 2011. pp 74 77. 2011. The Customer Experience Index, Forrester Research, Inc. 2010. /www.forrester.com/ Vijayadurai J. Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Hotel Industry. Journal of Marketing and Communication, 3, p.14-26. 2008. Vraneevi T. Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing. Zagreb. 2000. Zineldin MA. Towards an ecological collaborative relationship Wallsa AR, Okumusb F, Wangb Y. R, Joon-Wuk Kwunb D. (2011). An epistemological view of consumer experiences. International Journal of Hospitality Management 30, 1021.

_________________________________________________
Datum prijave rada: 06.04.2012. Datum prihvatanja rada: 14.05.2012. Kontakt S Miloevi, Fakultet za sport i turizam, Radnika 30/II, Novi Sad E-mail: srdjan.milosevic@tims.edu.rs

management. European Journal of Marketing, 32(11/12) 27. 2000. ivkovi R, Ili M. Trijada kvalitet-satisfakcija-lojalnost u turizmu. Festival kvaliteta, 35. Nacionalna konferencija o kvalitetu. Kragujevac. 2008. Yuksel A, Yuksel F. Measurement of Tourist satisfaction with restaurant services: a segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52-68. 2002.