OM240-UPRAVLJANJE KVALITETOM

PROJEKAT

UPRAVLJANJE KVALITETOM U
KOMPANIJI ,,Coca Cola“ I ISPITIVANJE
KVALITETA NA PROIZVODU „Coca
Cola“

Profesor: dr Aleksandar Jankulović

Asistent: Jelena Đurić

Autor: Krsta Pavlović

Beograd, maj 2019.

1
 Sadržaj

1.Uvod…………………………………………………………………………3
2.O kompaniji………………………………………………………………4
3.Opis proizvoda………………………………………………………….5
4.Asortiman proizvoda…………………………………………………6
5.Prepoznavanje potreba korisnika………………………………7
6.Elementi kvalitetnog proizvoda…………………………………9
7.Domaći I strain standardi kvaliteta……………………………11
8. Primena standarda sistema menandžmenta kvaliteta u Coca Coli...14
9. Ciljevi kvaliteta..........................................................15
10.Sistem za kontrolu i unapredjenje kvaliteta..........17
10. Matrica odgovornosti..............................................23
11.Primena TQM………………………………………………………….25
12.Paretov dijagram…………………………………………………….26
13.Zaključak…………………………………………………………………27
14.Literatura………………………………………………………………..28

2
 1. Uvod

Kvalitet nekog proizvoda predstavlja njegovu sposobnost da zadovolji potrebe kupaca. Neki od
najvećih brendova danas na tržištu su upravo u toj poziciji zato što su uspešno prepoznali
potrebe svojih kupaca I našli načine da ih zadovolje.

Kod nekih proizvoda kao što su prehrambeni proizvodi neophodno je pridržavati se odredjenih
standarda u smislu kvaliteta kako bi se zaštitili korisnici tih proizvoda. Neki od tih standard su:
 HACCP-sistem bezbednosti hrane koji se zasniva na analizi i kontroli potencijalnih
bioloških/mikrobioloških, hemijskih i fizičkih opasnosti kojima su izložene sirovine,
mogućih opasnosti pri rukovanju, proizvodnji, distribuciji i konzumiranju krajnjeg
proizvoda
 ISO22000-je prvi standard koji mogu koristiti svi članovi lanca snabdevanja hranom.On
je prvi medjunarodni standard za upravljanje bezbednošću hrane.
 IFS(International food standard)-Standardi koji se koriste na globalnom nivou
 BRC(British Retail Consortium)-Globalni standard za bezbednost hrane, nastao je kao
potreba da se dobavljači hrane proveravaju od strane sertifikovanih tela u skladu sa
jedinstvenim setom zahteva
Ovo su neki od osnovnih standard kojih se kompanije moraju pridržavati kako zdravlje korisnika
nebi bilo ugroženo.

U ovom projektnom radu detaljnije ćemo opisati kompaniju Coca Cola kao i neke od standard
kvaliteta kojih se oni pridržavaju. Takodje objasnićemo neke od ciljeva kompanije kao I razloge
zbog kojih su oni jedna od najuspešnijih kompanijana tržištu.

2. O kompaniji
3
Coca Cola bezalkoholno je gazirano piće koje proizvodi istoimena Američka multinacionalna
kompanija sa sedištem u Atlanti, gradu u kojem je John Stith Pemberton 8. Maja 1886 godine
prodao prvu preteču ovog pica pravljenu od sirupa i gazirane vode.

Danas Coca Cola je jedna od najvećih kompanija na svetu i pored Coca Cole oni imaju I mnoga
druga pića kao što su Sprite, Schweppes,Fanta,…

Najveći konkurent Coca Cole na Američkom tržištu je pepsi. Pepsi je čak I popularniji na
Američkom tržištu, ali u ostatku sveta odnos prodatih pica ove dve kompanije je 4 prema 1 u
korist Coca Cole. Zanimljiva činjenica je da je Coca Cola imala priliku u 2 navrata da kupi Pepsi ali
su je propustili jer su čelnici kompanije smatrali da nije vredno uložiti novac u malu kompaniju
koja nema budućnost.

Coca Cola je poznata po dobrim reklamama I promociji svog proizvoda. Prva reklama koju je
kompanija napravila bila je još 1886 godine sa sloganom “Ukusna, osvežavajuća I uzbudljiva.
Prva reklama sa polarnim medvedom objavljena je 1922 godine u Francuskoj dok se Deda mraz
prvi put pojavio 1931 godine I do danas ostao zaštitno lice kompanije.

Slika 1-Logo kompanije Coca Cola

3. Opis proizvoda

4
Sva bezalkoholna gazirana pića na svetu sadrže približno 90% vode I 10% šećera.

Voda i šećer su, dakle, osnovni sastojci i koka-kole, kojima se dodaje ugljen dioksid, karamela,
ortofosforna kiselina, prirodne arome i kofein, na osnovu formule koja je kao i svaki drugi
industrijski proizvod, nepoznata javnosti ali poznata i odobrena od strane sanitarnih udruženja.

Šećer u koka-koli ima 108 grama po litri. Uz pomoć kiselina, šećer se pretvara u glukozu i
fruktozu. Varijanta koka-kole je i Diet kola bez šećera, sa energetskom vrednošću 1,8 kilokalorija
po litri.

Ugljen dioksid je gas koji omogućava da nam uz pomoć mehurića brže prenese tipični ukus pića.

Karamel daje koka-koli tipičnu tamnu boju koja se postiže i uz minimalne količine.

Ortofosforna kiselina ima veoma važnu ulogu konzervansa. Ona je prisutna u prirodi, pre svega
u jabukama, i osnovni je sastojak u pripremi sirupa.

Kofeina u jednoj litri koka-kole ima 100 mmg količina koja se može naći u jednoj šoljici bele
kafe.

Prirodne arome su u stvari svi oni sastojci koji u kompleksu ekstrakta i prirodnih esencija cveća,
voća, listova korenja i sl. čine srž formule koka-kole, industrijsku tajnu, a koja koka-koli daje
karakterističan slatko-gorak ukus.

Slika 3-Retro boca Coca Cola

4. Asortiman proizvoda
5
Pored Coca Cole kompanija ima veliki asortiman proizvoda na teritoriji Srbije I Crne Gore. U
ostale proizvode kompanije spadaju:
 Coca Cola Zero
 Fanta
 Sprite
 Schweppes
 Rosa
 Monster
 Ultra energy
 Next Joy
 Next premium
 Next classic
 Next pulpy

Slika 2-Brendovi kompanije Coca Cola

Kao što vidimo Coca Cola poseduje većinu najpopularnijih pica na tržištu Srbije I Crne gore.
Zajedničko za sve ove brendove je izuzetno dobar marketing. Za razliku od Pepsija koji se
fokusirao na Amričko tržište Coca Cola ulaže dosta novca u promovisanju svojih proizvoda u
ostatku sveta.
5. Prepoznavanje potreba korisnika
6
Za uspeh svake kompanije neophodno je prepoznati potrebe svojih kupaca I u skladu njih se
prilagodjavati. Ove potrebe je teško prepoznati jer veoma često ni kupci sami nisu svesni šta ih
kod nekoga proizvoda privlači I zbog čega ga kupuju.

Coca Cola je kompanija koja je na tržištu već 130 godina i pored toga što poznaje potrebe
kupaca ona je jedna od onih kompanija koja utiče na njihove potrebe. Zahvaljujući
mnogobrojnim propagandnim aktivnostima kupci danas kada kupuju Coca Colu kupuju je zato
što ih asocira na porodicu ili praznike ilijednostavno zato što im je usadjena u potsvest zbog
velike vidljivosti na tržištu. Kada god dodju božićni praznici I kada se pojave reklame sa deda
mrazom I polarnim medvedima ljudima se javlja želja za Coca Colom, kada god se porodica
okuplja na ručku ili vikend izletu Coca Cola je uvek tu jer asocira ljude na jedinstvo porodice.

Kompanija je još odavno prepoznala da kupci ne kupuju Coca Colu jednostavno zato što su
žedni ili zato što im se svidja ukus ( i ako to jeste jedan od razloga) već zbog osećaja koji imaju
dok je piju,tradicije koja prati svaku bocu i osećaja da su deo nečega većeg. Ovo su neki od
razloga zbog kojih je Coca Cola najpopularnije piće danas, iako ona ima neosporiv kvalitet on
sam nije dovoljan da učini proizvod najprepoznatljivijim i najprodavanijim natržištu.

Why Coca Cola?

Ovo je pitanje koje eksperti postavljaju već godinama. U zadnjih nekoliko godina na
takmičenjima u gaziranih sokova u Americi Pepsi je odnosio pobede a ipak Coca Cola ostaje
puno popularniji brend. Uglavnom ljudi kada se nadju na proslavama ili u kafićima će pre uzeti
Coca Colu nego Pepsi iako većina nemože da oseti razliku izmedju njih.

Odgovor leži u ljudskoj psihi. Uspeh proizvoda nezavisi samo od kvaliteta I cene već I od
nekoliko drugih faktora kao što su emocije koje se vezuju za proizvod, sećanja koja ljudi
povezuju sa proizvodom, zadovoljstvo koje izaziva, tradiciju I priču vezanu za proizvod,…

Počev još od 1920-tih godina Coca Cola je počela opsežno da istražuje kako da usadi svoj
proizvod u podsvest ljudi. Prve testove koji su radili bili su vezani za boju koja se vezuje za
proizvod. Ispitanicima su davali nekoliko kapljica pića I pokazivali im slajdove sa odredjenim
nijansama boja. Cilj je bio da se utvrdi sa kojom bojom mozak najbolje povezuje ukus pića. Posle
nekoliko meseci testiranja skoro svi ispitanici su pokazivali da njihov mozak najbolje reaguje na
odredjenu nijansu crvene boje.

Koliko su jake marketinške kampanje Coca Cole pokazuje njihova kampanja iz 1930 godina gde
su kako bi promovisale svoju zaštitnu crvenu boju “stvorili” modernog deda mraza. Danas je
glavna asocijacija ljudima na deda mraza ona iz reklame Coca Cole iz 1930 godine

7
 Slika 3-Coca Colin deda mraz

Slika 4-Deda Mraz pre Coca Cole

Coca Colin Deda Mraz je rezultat dugog istraživanja koje se sprovodii i danas sa ciljem da usadi
sliku o proizvodu kupcima u podsvest. Ako pogledamo situaciju na tržištu danas, većinu kupaca
Coca Cola asocira na sreću i proslavu što je oduvek I bio glavni promotivni cilj kompanije. 1
6. Elementi kvalitetnog proizvoda

1
Tekst iz članka „Secret reason why many choose Coca-Cola over Pepsi

8
Elementi kvalitetnog proizvoda su:
 Performanse
 Specifičnost
 Pouzdanost
 Usaglašenost
 Trajnost
 Dizajn
 Prepoznatljiv ukus

Performanse- proizvod se pakuje u: Plastične i staklene flašice i aluminijumske konzerve.

Plastične flašice se prave u veličinama od 0,5l i 1,5l. Aluminijumske konzerve su veličine 0,33l. A
staklene flašice od 0,25l se koriste u kafićima i restoranima zbog njihovog elegantnog izgleda.
U svakoj od ovih ambalaža Coca Cola ima 42 kalorije i 10,6g šećera na 100g.

Specifičnost- Coca Cola je prepoznatljiva po svom specifičnom ukusu za koji se i dan danas
nezna tajni recept. Blagi ukus karamele pomešan sa sodom i šećerom je nešto po čemu se Coca
Cola prepoznaje i zbog čega je osvojila srca i stomake svih nas.

Pouzdanost- Coca Cola je kompanija koja se ponosi svojim proizvodom. Oni imaju čitava
odeljenja koja se bave kontrolom kvaliteta kako sirovina za proizvodnju pića tako i finalnog
proizvoda. Ljubitelji ovog pića mogu uvekda se pouzdaju u prepoznatljiv ukus i konstantnost u
kvalitetu.

Usaglašenost- Coca Cola je kompanija koja posluje na globalnom nivou. Oni svoje proizvode
prodaju u svakoj državi na svetu. Zbog toga oni moraju da ispune zakonske regulative svake od
tih država. Već godinama kompanija nije imala nikakvih problema što se tiče zakonskih
regulativa različitih država.

Trajnost-Rok upotrebe za ovaj proizvod je godinu dana ukoliko limenka ili boca nije otvorena.
Ukoliko se piće otvori i ostavi da stoji ono može stajati do 2 godine s tim što će izgubiti
mehuriće. Iako na flašici Coca Cole piše rok trajanja do sad nijedan slučaj nije zabeležen gde se
ona stvarno pokvarila. Na internetu se mogu naći snimci kako ljudi piju Colu staru 30 godina i da
ona i dalje ima isti ukus. To govori o kvalitetu proizvoda.

Dizajn- Kompanija je uvek davala ogroman značaj dizajnu i kako izgled utiče na ponašanje
potrošača. Već je pomenuto u uvodnom delu da su proveri nekoliko meseci birajući
odgovarajuću boju za svoj proizvod. Dosta resursa i vremena je potrošeno za dizajniranje logoa
kao i flašice. Ono što je takodje bitno jeste da se sa godinama logo i boca menjali, što pokazuje

9
da je kompanija spremna da se prilagodi promenama, da nisu ostavili isti dizajn kao što je bio
1886. Kupci ovog proizvoda uvek mogu da očekuju nešto novo i inovativno u smislu dizajna.

Prepoznatljiv ukus- Cola definitivno ima jedinstven ukus koji je i pored odličnih marketinških
aktivnosti kompanije i dalje glavni razlog njihovog uspeha. Sva gazirana pića na tržištu se sastoje
od sličnih sastojaka, medjutim karamela daje Coli jedinstvenu crnu nijansu i slatkasti ukus koji je
svima na svetu dobro poznat.

7. Domaći i strani standardi kvaliteta

10
Svaka kompanija koja se bavi proizvodnjom da bi bila uspešna mora da ima kvalitetan proizvod.
Da bi se taj kvalitet ostvario moraju se poštovati odredjeni standardi kako na domaćem tako I
na stranom tržištu. Pored održavanja kvaliteta proizvoda ovi standardi služei kako bi se izbegli
potencijalni zdravstveni problem uzrokovani konzumiranjem proizvoda.

Pored toga što svi napici koje proizvodi Coca-Cola Srbija moraju biti u skladu sa zakonskom
regulativom Srbije, svi njihovi proizvodi ispunjavaju i niz globalnih standarda kvaliteta: sistem za
upravljanje kvalitetom ISO 9001 i sisteme za upravljanje bezbednošću hrane  ISO 22000,
IFS(International food standard) ,BRC(British Retail Consortium) FSSC 22000.

ISO 9001(system za upravljanje kvalitetom)- Organizacija koja implementira Sistem

menadžmenta kvalitetom u skladu sa zahtevima ISO 9001 šalje poruku svim svojim
potencijalnim klijentima da je cilj njenog poslovanja identifikacija potreba i očekivanja
korisnika (kupaca, dobavljača, zaposlenih) i njihovo zadovoljenje kroz efektivnu i efikasnu
primenu Sistema menažmenta kvaliteta (QMS), čime organizacija pokazuje sposobnost da
kontinuirano obezbeđuje da proizvod ili usluga koju pruža zadovoljava pored zahteva, potreba i
očekivanja korisnika i zahteve odgovorajuće zakonske regulative i propisa. Takođe kompanija
ovime postiže i zadovoljstvo korisnika kvalitetom usluga i proizvoda.

Pogrešno je shvatanje da se implementacijom ISO 9001 standarda unificira struktura Sistema

menadžmenta kvalitetom i da sva preduzeća sličnog polja delatnosti imaju istu
strukturu. Standard ISO 9001, baš naprotiv, podstiče posebnosti organizacije kao što su
organizaciona struktura kompanije, resurse kojima raspolaže, tržište na kome posluje). 2

ISO 22000(sistem za upravljanje bezbednošću hrane)- S obzirom da su mnoge organizacije u

lancu snabdevanja hrane imale problem u doslednoj primeni HACCP-a bilo je neophodno
kreirati standard koji će uzeti u obzir i njihovu specifičnu delatnost. Tako je nastao ISO 22000
kao presek zahteva ISO 9001 i HACCP.

ISO 22000 obezbeđuje poverenje svih korisnika da su proizvodi usaglašeni sa međunarodnim

standardima i u skladu sa svim zahtevima kvaliteta, bezbednosti i pouzdanosti krajnjih
proizvoda. Pri tom, to poverenje podrazumeva i uverenje korisnika da ni jedan učesnik u lancu
snabdevanja hranom nije slaba karika.

Međutim, on obezbeđuje značajne koristi i  sa ekonomskog aspekta jer smanjuje pojavljivanje

bolesti uzrokovane hranom, obezbeđuje lojalnost dragocenih kupaca, otvara vrata
potencijalnom ekonomskom rastu zbog mogućnosti participiranja na globalnom tržištu,

2
https://www.eurostandard.rs/eqs-blog/pojam-i-znacenje-iso-9001-sistema-menadzmenta-kvalitetom/

11
posredno utiče na porast profita, omogućava bolje iskorišćenje postojećih kapaciteta, osigurava
čvrstu saradnju sa dobavljačima itd.

Sve organizacije koje se odluče na implementaciju i sertifikovanje sistema menadžmenta

bezbednošću hranom imaju veliki doprinos u podizanju nivoa bezbednosti hrane na globalnom
tržištu3

FSSC 22000(sistem upravljanja bezbednošću hrane)- Da bi neka firma koja se bavi

proizvodnjom hrane mogla da dobije FSSC 22000 sertifikat treba da ispuni sve zahteve
standarda ISO 22000:2005 i dodadtne zahteve BSI PAS 220:2008, u kome je navedena dobra
praksa koja treba da se primenjuje u preduslovnim programima.

Namenjen je firmama koje proizvode i prerađuju hranu (ne odnosi se na primarnu proizvodnju i
sakupljanje) i koje dostavljaju hranu prehrambenim maloprodajama.

Sertifikacija Sistema upravljanja bezbednošću hrane obezbeđuje firmi prepoznatljivost kad je

reč o konstantnom radu na bezbednosti proizvedene hrane. Primena ovog standarda olakšava
saradnju sa drugim firmama i ojačava poziciju sertifikovane firme u odnosu na nacionalnu i
internacionalnu konkurenciju. Pored već navedenog, sertifikacija i provera standarda FSSC
22000 od strane sertifikacionog tela, obezbeđuju firmi prednosti i šanse koje proizilaze iz
korektivnih mera, kao i iz predloga za poboljšanje i informacija koje pruža tim za proveru. U
mnogim slučajevima sertifikacija  Sistema upravljanja bezbednošću hrane  je preduslov za
učešće na javnim nabavkama i drugim vidovima za plasiranje proizvoda. 4

FSSC 22000 I ISO 22000 su veoma slični standardi čiji je cilj upravljanje bezbednošću hrane.
Prednost FSSC 22000 je što je priznat od strane GFSI-a (Global food safty initiative) čime uliva
poverenje kupcima na globalnom tržištu.

IFS-Usled rastućih zahteva potrošača, povećane odgovornosti prodavaca, globalizacije, kao i

pooštravanja zakonskih obaveza, bilo je neophodno razviti standard za obezbeđenje kvaliteta i
osiguranje bezbednosti hrane. Zbog pritiska različitih zahteva prema proizvođačima, a da bi te
zahteve nekako ujednačili i uobličili, nemački i francuski trgovački lanci udruženi u svoja
interesna udruženja, potpomognuti od ostalih internacionalnih lanaca, udruženi u IFS radnu
grupu – razvili su International Food Standard – IFS

Osnovni ciljevi IRS:

 Da poboljša bezbednost hrane i poboljša kvalitet proizvoda;
3
http://www.qualitycert.rs/standard-iso-22000-sistem-menadzmenta-bezbednoscu-hrane/
4
http://www.icertgroup.org/fssc-22000-sistem-upravljanja-bezbednoscu-hrane/

12
  Da poboljša zaštitu i rast poverenja potrošača;
 Da obezbedi upoređivanje i transparentnost kroz ceo lanac snabdevanja;
 Da smanji troškove i uštedi vreme, kako dobavljačima tako i trgovinskim lancima;
 Da uspostavi opšti standard sa jedinstvenim sistemom ocenjivanja;
 Da radi sa akreditovanim sertifikacionim telima i visoko kvalifikovanim i ovlašćenim
ocenjivačima.

BRC globalni standard za bezbednost hrane, prvo izdanje BRC-a datira iz 1998.godine i nastalo
je kao potreba da se dobavljači hrane proveravaju od strane sertifikacionih tela u skladu sa
jedinstvenim setom zahteva, čime bi se izbeglo dupliranje i dodatni posao prilikom provera
dobavljača.

Osnovni ciljevi BRC:

 Standard zasnovan na bezbednosti, zakonskim zahtevima i kvalitetu;
 Jasni i detaljni zahtevi zasnovani na HACCP principima;
 Dokumentovanost procesa;
 Standardizovan format izveštaja;
 Komplementarnost sa zahtevima ISO standarda i HACCP-a.

8. Primena standarda sistema menandžmenta kvaliteta u Coca Coli

13
Sistem menadžmenta kvaliteta predstavlja način na koji organizacija utvrđuje svoj pravac i
upravlja poslovne aktivnosti koje su u vezi sa kvalitetom. To je onaj deo sistema menadžmenta
organizacije koji se usredsređuje na ostvarivanje rezultata u vezi sa ciljevima kvaliteta, koji se
stara o tome da se na odgovarajući način zadovolje potrebe, očekivanja i zahtevi korisnika.

Standarde za sisteme menadžmenta kvaliteta ne treba mešati sa standardima za proizvode.

Većina organizacija koja se tek susreće sa konceptom sistema menadžmenta kvaliteta, a
pogotovo serijom standarda ISO 9000, meša kvalitet proizvoda sa konceptom menadžmenta
kvaliteta.
Primena standarda za proizvode, standarda za sisteme menadžmenta kvaliteta i pristupa
poboljšavanja kvaliteta predstavlja način poboljšavanja zadovoljstva korisnika i konkurentnosti
organizacije, pri čemu jedno ne isključuje drugo.

U poslednje vreme, pažnja ne samo organizacija, već i čitave javnosti, često je usmerena na
standarde serije ISO 9000.
Centralni standard ove serije, ISO 9001, predstavlja svojevrstan model sistema menadžmenta
kvaliteta. ISO 9001 sistem menadžmenta kvaliteta je onaj koji je izgrađen na osnovu važeće
verzije standarda koji sadrži zahteve, a to je ISO 9001:2008. Prema ovom standardu vrši se i
sertifikacija organizacija.
Fokus sistema menadžmenta kvaliteta prema standardu ISO 9001 je na:
• usvajanju procesa koji omogućavaju stvaranje proizvoda koji svojim kvalitetom zadovoljavaju
potrebe, očekivanja i zahteve korisnika,
• postizanju uverenosti i, dugoročno, poverenja u postojeću sposobnost organizacije da, u
pogledu kvaliteta, zadovolji svoje korisnike.5

9. Ciljevi kvaliteta

5
Sistem menandžmenta kvaliteta Jovana Filipović, Mladen Djurić

14
Coca-Cola HBC Srbija d.o.o., veruje da njihov uspeh zavisi od stalnog snabdevanja kupaca i
potrošača proizvodima i uslugama vrhunskog kvaliteta, koji zadovoljavaju i prevazilaze njihova
očekivanja. Fundamentalan značaj u ovom domenu ima odgovornost koju kompanija preuzima
na sebe da osigura bezbednost prehrambenih proizvoda koje plasira na tržište.

Kompanija predano radi na unapređenju reputacije brendova koje proizvodi i održavanju

poverenja koje potrošači imaju u njihove proizvode, kroz razvoj i implemetaciju sistema
upravljanja kvalitetom i bezbednošću prehrambenih proizvoda. Celokupno poslovanje ove
kompanije posvećeno je stalnom napretku, čija se efektivnost procenjuje i potvrđuje interno i
eksterno.

Sledeći principi kvaliteta i bezbednosti hrane predstavljaju osnov posvećenosti CocaCola HBC Srbija
d.o.o. plasiranju visokokvalitetnih proizvoda:

 Proizvodnja i isporuka proizvoda koji zadovoljavaju najviše standarde u pogledu kvaliteta i

bezbednosti prehrambenih proizvoda i ispunjavaju sve zahteve lokalne regulative za zdravstveno
ispravan i bezbedan proizvod
 Aktivno ućešće rukovodstva na svim nivoima na stvaranju okruženja pogodnog za stalno
unapređenje kvaliteta i bezbednosti proizvoda;
 Uvođenje strategije u pogledu kvaliteta i bezbednosti prehrambenih proizvoda u poslovni plan, s
ciljem obezbeđivanja da politika kvaliteta i bezbednosti prehrambenih proizvoda ostane
integralan deo operacije
 Postavljanje godišnjih merljivih ciljeva u pogledu bezbednosti i kvaliteta prehrambenih
proizvoda, s ciljem obezbeđivanja stalnog napretka i usaglašenosti sa svim standardima
 Ostvarivanje održivog učinka u pogledu kvaliteta i bezbednosti prehrambenih proizvoda kroz
implementaciju i sertifikaciju sistema upravljanja kvalitetom i bezbednošću hrane koji
ispunjavaju sve zahteve međunarodnih standarda ISO 9001, ISO 22000, ISO/TS 22002-1, ISO/TS
22002-4, dodatnih zahteva FSSC 22000 i standarda Coca-Cola kompanije;
 Preispitivanje i stalno unapređivanje ovih sistema u skladu sa svim zahtevima standarda ISO
9001, ISO 22000, ISO/TS 22002-1, ISO/TS 22002-4, dodatnim zahtevima FSSC 22000,
standardima Coca-Cola kompanije, zahtevima tržišta, potrebama i zadovoljstvom naših kupaca i
potrošača, lokalnim standardima kvaliteta i zakonskom regulativom vezanom za zdravstvenu
ispravnost i bezbednost prehrambenog proizvoda;
 Potvrda efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom i bezbednosti prehrambenih proizvoda kroz
interne i eksterne revizije procesa priznate od međunarodnih organizacija za standardizaciju i
Coca-Cola kompanije;
 Proširenje kapaciteta u pogledu kvaliteta i bezbednosti prehrambenih proizvoda kroz osmišljene
programe koji razvijaju tehničke veštine i svest pojedinaca, upravljaju rizikom i vode ka
postizanju sve izuzetnijih rezultata;
 Vršenje stalnih revizija politike, standarda i procedura u pogledu bezbednosti prehrambenih
proizvoda kako bi se efektivno upravljalo rizicima povezanim sa promenama proizvoda, procesa i
tehnologija;

15
  Izgrađivanjem korektnih, partnerskih odnosa sa našim dobavljačima obezbediti da dobavljači i
preduzimači prihvate iste obaveze u pogledu kvaliteta i bezbednosti prehrambenih
proizvoda,kao i nadgledanje materijala i usluga koje oni pružaju kroz reviziju i inspekciju robe
tokom prijema;
 Komuniciranje aspekata i zahteva u pogledu bezbednosti prehrambenih proizvoda svim
dobavljačima, preduzimačima, kupcima i potrošačima određujući specifikacije za sastojke i
sastav materijala za ambalažu, skladištenje proizvoda i uputstava za potrošače;
 Komuniciranje naše strategije kvaliteta i bezbednosti prehrambenih proizvoda svim zaposlenim i
svim zainteresovanim stranama;
 Stvaranje okruženja u kojem se grupa sposobnih i motivisanih ljudi izuzetno dobro obučava,
razvija, podstiče, poštuje, nagrađuje i zabavlja dok postiže rezultate i tako nagrađuje svoje
ulagače;6

10. Sistem za kontrolu i unapredjenje kvaliteta

6
https://rs.coca-colahellenic.com/media/2974/politika-kvaliteta-i-bezbednosti-prehrambenih-proizvodanew.pdf
POLITIKA KVALITETA I BEZBEDNOSTI PREHRAMBENIH PROIZVODA COCA COLE

16
Coca Cola ima strogu politiku kotrole proizvodnje i distribucije proizvoda, zahtevi i sprcifikacije
se vode kroz program za upravljanje kvalitetom nazvan Coca Cola Operating Requiremets
(KORE). Kvalitet i sigurnost svih operacioih sistema se prati i meri u svakom trenutku i to po
rigoroznim standardima. Ovaj program pomaže u idetifikovaju i ublažavaju rizika kao i iniciraju
poboljšaja. Sva pića kompanije se testiraju u specijalno opremljenim labaratorijama kroz svaki
korak proizvodnog procesa. Ova procedura se obavlja u svakoj zemlji u kojoj se Coca Cola
proizvodi ili prodaje. Kompaija takodje konstantno vrši reviziju ovih standarda i stalno radi a
njihovim poboljšanjima kroz ceo lanac snabdevanja.

KORE- Ovak program je zaslužan za jedinstveni standard kvaliteta kod svih coca colinih
proizvoda na svim tržištima na kojima ona posluje. KORE predtavlja najviše standarde
bezbednosti i kvaliteta proizvoda,bezbednosti i zdravlja na radu kao i najviše ekološke
standarde koji se primenjuju u kompaniji. Uz podršku rukovodstva u Coca Coli KORE je zaslužan
za:
 Integrisanje poslovnih ciljeva i ciljeva kvaliteta i njihovo uskladjivanje sa konzistentnim
metrikama za praćenje kvaliteta
 Integriše preventivne mere kao sredstvo za upravljanje rigoroznim zahtevima prilikom
uvodjenja novih proizvoda iusluga.
 Upravljanje rizikom u kompaniji i operacijama flaširanja
 Definiše metode i alate za rešavanje problema kako bi se postigao konstantan kvalitet uz
mogućnost poboljšanja
 Uvodi analizu opasnostii i kritične kontrolne tačke.

Coca cola je napravila svoj interni standard koji izmedju ostalih obuhvata i HACCP standarda kao
što je analiza kritičnih kontrolnih tačaka i opasnosti kojima je izložen proizvod.

HACCP- Prema definiciji koju je dao Codex Alimentarius, HACCP je sistem za identifikaciju,
ocenjivanje i kontrolu opasnosti od značaja za bezbednost hrane. HACCP (Hazard Analysis
Critical Control Points) je sistem bezbednosti hrane koji se zasniva na analizi i kontroli
potencijalnih bioloških/mikrobioloških, hemijskih i fizičkih opasnosti kojima su izložene sirovine,
mogućih opasnosti pri rukovanju, proizvodnji, distribuciji i konzumiranju krajnjeg proizvoda.
HACCP sistem je prilagođen svim vrstama prehrambenih proizvoda i svim vrstama proizvodnje i
rukovanja hranom.

HACCP sistem teži preventivnom delovanju, a zasnovan je na sedam principa.

1. Analiza rizika koja se odnose na sve mogućnosti opasnosti na koje treba obratiti
pažnju.

17
Identifikuje opasnosti koje bi se mogle sprečiti kako bi se mogle eliminisati ili svesti na
prihvatljiv nivo. Rizici mogu biti biološki kao sto su mikrobi, hemijski kao sto su toksini i fizički
kao sto su metalni fragmenti ili staklo; Rizici preovlađuju u poslovanju sa hranom, kada
namirnice mogu predstavljati opasnost po javno zdravlje. Značajni rizici moraju da se razlikuju
od onih beznačajnih.

2.Identifikovanje kritičnih kontrolnih tačaka

Je korak u kojem je kontrola od suštinskog značaja da se spreči ili eliminiše opasnost ili da se
svede na prihvatljiv nivo. Neophodno je da se procesi snime, naprave se dijagrami procesa i
na njima se odrede kontrolne točke; tačke u proizvodnji hrane – od ulaznih sirovina preko
procesuiranja i otpremanja, do konzumiranja od strane kupca – u kojima se potencijalni rizici
mogu kontrolisati: kuvanje, pakovanje, hlađenje i detekcija metala;

3.Uspostavljanje kritičnih granica na kritičnim mestima

Potrebno je označiti kritične granice za ustanovljenu opasnost. Odnosno, označiti granicu koja
razdvaja prihvatljivo od neprihvatljivog radi sprečavanja, otklanjanja ili smanjenja
identifikovanih opasnosti.

4.Postupci nadzora

Praćenje zahteva sistematsko merenje ili posmatranje kritične kontrolne tačke u vezi sa
kritičnim granicama. Uspostavljanje sistema nadzora zadatih kontrola i/ili laboratorijsko
ispitivanje, od velike je važnosti kako bi se osigurala njihova tačnost/valjanost;

5.Korektivni procesi

Postupci koje treba primeniti ukoliko nadzor pokaže da kritične kontrolne tačke nisu pod
kontrolom.

6. Uspostavljanje procedure verifikacije

Uspostavljanje procedura, koje će biti sprovđene redovno, radi provere da li su mere
predviđene u tačkama a) do e) efikasne. Ukoliko je neophodno i uvođenje dodatnih testova ili
paralelnih provera da bi se osiguralo ispravno delovanje glavnih delova sistema prema
predviđenim, standardima.

7.Priprema dokumentacije

18
Sve HACCP faze moraju biti dokumentovane, da bi se obebedila potpuna evidencija
dokumentacije radi inspekcijskih ili drugih kontrola.. Osim toga, HACCP koncept je dragoceno
sredstvo koje ispunjava obavezu da iznese dokaze potrošaču u slučaju žalbe ili čak trovanja
hranom u skladu sa aktom odgovornosti proizvođača.

Naziv proizvoda Coca Cola

Naziv grupe proizvoda Coca Cola
Referentni propis Pravilnik o kvalitetu i drugim zahtevima za
bezalkoholna pića
Proizvođačka specifikacija PSP 06/D – 48
Sastav Voda,šećer,ugljen dioksid,karamela,
Ortofosforna kiselina,prirodne arome,
Kofein.
Opis tehnološkog postupka Prečišćavanje vode, obrada sirovina,
mešanje prerađenih sirovina,
sjedinjavanje, dodavanje ugljen
dioksida,pakovanje u flašice.
Način konzervisanja Dodavanje veštačkih konzervanasa
Karakteristike proizvoda Specifičan, prepoznatljiv, pouzdan,
jedinstvenkvalitetan
Primarno pakovanje Flašica ili limenka
Transportno pakovanje Plastična ambalaža
Uslovi skladištenja U magacinima na hladnom
Uslovi transporta U kamionima
Označavanje proizvoda Deklaracija: Logo Coca Cole, sastavnica,
tabela kalorijske vrednosti
Rok upotrebe Godinu dana
Nameravana upotreba U svrhe konzumiranja(piće)
Uputstvo za upotrebu Spremno za upotrebu, samo je potrebno
otvoriti flašicu bez mućkanja
Tabela 1 –Opis proizvoda Coca Cola

19
 Coca Cola Naziv dokumenta HACCP studija Izdanje 1

Identifikacija I analiza opasnosti

Tehnološki process Izmena 0

DT
Princip 1
Faza procesa Vrsta opasnosti Uzrok pojave Stepen Verovatnoća Stepen
opasnosti opasnosti opasnosti rizika
Prijem CP1 Mehaničke Spoljni faktori V N 4
kukuruzno nečistoće,
g sirupa Biološke Bakterije,virusi M N
opasnosti

Prijem K15 Hemijske Mešanje sa M N 1

šećera opasnosti prevelikom
količinom
veštačkih aroma
S33 Kvalitet Korišćenje trulih M N(ne) 2
Prijem Kola semenki
nut

Prijem P22 Mehaničke

karamele nečistoće Korišćenje
neočišćenihalata
Mešanje CP2 Mehaničke Nepažnja M N 3
sirovina nečistoće higijeničarke
K27 Hemijske Dodavane M N 1
Dodatci opasnosti pogrešne količine
koncetrata
Hldjenje V23 / / / / /

Pakovanje CP3 Kvalitet Muckanje pica V N 3

G13 Kvalitet Upotreba M N 1

ambalaže sa
greškom

Odlaganje CP4 Prevelika Pokvarenost M N 2

temperature termostata
u skladištu
U35 Prolazak roka Nečesto M N 1
upotrebe kontrolisa-nje
datuma proizvoda
koji se skladište
Tabela 2- Detaljna identifikacija i analiziranje opasnosti

20
Štark doo Naziv dokumenta HACCP PLAN Izdanje: Datum: 14.01.2019.
1
Tehnološki proces Izmena: Strana: 24 do 26
DT 0
Odobrio: Slavko Petrović
Faza Princip 1 Princip Princip 3 Princip 4 Princip5 Princip6 Princip7
Procesa Analiza 2 Kritična Monotoring(Kontrola merenja, mesto Korekti- Verifikacija Doku-
opasnosti Princip granica merenja, postupak merenja, učestalost, vna mentacij
CCP vrednosti odgovoran) mera a
Prijem CCP-1 Prijem Ko? Gde Šta? Kako Kada? Ko i šta? Ko i šta? Zapis
kukuruzn kvalitetnih ? ?
og sirupa namirnica Kontrolo Fa Kvaliet Prilik- Ponov- Tehnol-oški Zapisi
r bri proizvod om na naba- zapisi
kvaliteta ka a na- vka
ba-
vke
CCP-2 Mešanje Radnik Fa Poreme Hem Nako Pronav- Tehnološki Zapisi
Mešanje tačno u bri ćaj ijski n ljanje zapisi
sirovina F31 odredjeni kontroli ka merača m prije procesa
h količina kvaliteta tempera proc ma
u tačno ture esim
odredjeni a
m Poreme
uslovima ćaj
dozera
za
dodatke

21
Pakovanj H51 CCP-3 33ml Radnik Fa Nepravil Maši Pronav- Tehnološki Zapisi
e 50ml u bri nosti u nski Nako ljanje zapisi
1,5l kontroli ka ambalaž n procesa
25ml kvaliteta i proiz
vodnj
e
Skladište H61 CCP-4 U pakete Radnik Ma Istekli Maši Nako Pronav- Tehnološki Zapisi
nje koji se u ga rok nski n ljanje zapisi
skladište u magaci- cin trajanja pakov procesa
magacin nu anja

Tabela 3- HACCP plan za kontrolu bezbednosti procesa proizvodnje

22
 11.Matrica odgovornosti

Ljudi koji upravljaju projektom ;esto se susre’u sa problemom delegiranja poslova i

odgovornosti. Nejasna podela odgovornosti na projektu obično vodi u konflikte unutar tima,
loše planiranje i lošu realizaciju plana. Veoma često se dešava da projekti potpuno propadnu
zbog lošeg delegiranja posla. Zbog ovih razloga u teoriji upravljanja projektima razvijen je alat za
delegiranje odgovornosti- RACI matrica.

Matrica odgovornosti odgovara na pitanje KO i ŠTA, to jest ko obavlja posao i šta je njegov
posao. Medjutim delegiranje poslova neznači da smo delegirali i odgovornosti. Proces
delegiranja odgovornosti na projektu se završava onda kada svaki član projektnog tima jasno
zna koje poslove obavlja i koji nivo odgovornosti snosi. Za ovakav način delegiranja poslova
koristi se RACI matrica.

RACI model je dobar način da se razjasni uloga svakog člana tima. Nije bitno koliko je veliki
projekt, zadatci moraju biti jasno definisani. Bez obzira je li to petočlani tim ili međunarodna
saradnja, svako mora razumeti svoju ulogu i svaki zaposleni mora biti u stanju da izvršit zadatke
i aktivnosti.

Ako želimo eksplicitno komunicirati unutar projekta, RACI matrica može pomoći. RACI-om
organizujemo projekat tako da svako zna što treba učiniti. Pomoću RACI-a je identifikovano ko
je odgovoran za odredjene aktivnosti, ko je odgovoran za realizaciju posla, ko treba bit
konsultovan i ko bi trebao biti informisan.

Postoje 4 nivoa odgovornosti I to su:

 A (accountable) – Odgovoran za krajnji rezultat određene aktivnosti, odnosno grupe

aktivnosti.
 R (responsable) – Odgovoran za realizaciju konkretnog posla, onaj ko realizuje zadatak.
 C (consulted) – Konsultovan za mišljenje prilikom realizacije određenog posla ili grupe
poslova.
 I (informed) – Informisan o toku i realizaciji određenog posla ili grupe poslova.

23
U sledećoj tabeli Videćemo RACIo matricu kompanije Coca Cola :

Aktivnosti Menandžment Menandžment Pravna Zaposleni Finansijska Zaposleni

procesa nabavke kvaliteta služba u fabrici služba u
magacinu
Prijem R A C I I R
sirovina
Mešanje i I R I A I I
sjedinjavanje
Pakovanje I I I R I C
Skladištenje I I I I C R
Tabela 3-RACI matrica Coca Cole

24
 12.Primena TQM

Potpuno upravljanje kvalitetom (Total Quality Management, TQM) je pristup upravljanju koji

podrazumijeva dugoročnu orijentaciju ka trajnom poboljšanju kvaliteta koja će zadovoljiti i
premašiti očekivanja kupaca.
TQM je zapravo jednostavno efikasno upravljanje koje zahtijeva potpuno učestvovanje svih
zaposlenika na svim organizacijskim nivima i smatra se načinom organizacijskog života.
Rezultati TQM-a su:
 Veće zadovoljstvo kupaca
 Manji škart
 Manji troškovi

Pošto se i TQM i ISO standardi povezuju sa Kvalitetom važno je istaknuti bitne razlike između ta

dva pojma. ISO standardi služe za uklanjanje nekvalitete, tj. nekvalitetnih proizvoda,
dok TQM ima zadatak unaprijediti kvalitetu iznad očekivanja kupaca i stalno težiti ka
poboljšanju

U kompaniji Coca Cola primenjuju se sledeći elementi TQM filozofije:

 Orijentacija ka korisniku
 Opsednutost kvalitetom
 Timski rad
 Obrazpvanje I obuka

Coca Cola u svojoj politici ima brigu o zadovoljstvu korissnika I oni uvek teže poboljšanju
kvaliteta svojih proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe svojih korisnika.

Takodje ova kompanija ulaže dosta na timkom radu I obuci svojih zaposlenih. U svakoj državi
Coca Cola ima specijalne programe za obuku zaposlenih. Neke od tih radionica u Srbiji su Coca
Cola podrška mladima,I Summership programi. Ovde se mladima daje prilika da prodju obuku u
Coca Coli I steknu neprocenjiva iskustva koja će im pomoći kasnije u karijeri.

RAdnici veoma često prolaze kroz team building programe čija je svrha da se poboljša timski
duh I saradnja izmedju zaposlenih u kompaniji.

25
 13.Pareto dijagram

Na uzorku od 10 000 ljudi na ulicama beograda,anketiranim potrošačima je postavljeno pitanje:

Kako bi ocenili Coca Colu na skali od 1-10?

Grafik 1-Pareto dijagram

Na osnovu ovog dijagrama možemo videti da oko 92% potrošača je izuzetno zadovoljno Coca
Colomi oni predstavljaju stalne i lojalne mušterije, dok negde oko 4,5% ljudi uopšte nevoli Coca
Colu. Samo manje od 4% ljudi ima primedbe na ukus ili neke druge stvari koje misle da treba da
se poprave.

26
 14.Zaključak

Na osnovu ovog projektnog zadatka može se zaključiti da kompanija Coca Cola veliki značaj
pridaje kvalitetu svojih proizvoda. Oni svoj prepoznatljiv ukus i kvalitet održavaju već više od
100 godina.

Kompanija je morala da se prilagodi svim uslovima kvaliteta u različitim državama širom sveta i
oni su uspeli da zadovolje sve zahteve kvaliteta u svim državama na svetu.

Potrošač je uvek bio u centru pažnje i kompanija se stalno trudi da napravi dodatnu vrednost za
potrošača bilo da su to medvedići koji se dobijaju za vreme praznika ili jedinstven izgled boce.

Ona je jedna od najprepoznatljivijih kompanija na tržištu danas i nepostoji ni jedan čovek na

svetu koji u nekom trenutku nije probao njihov proizvod.

27
 15. Literatura

1. Tekst iz članka „Secret reason why many choose Coca-Cola over Pepsi

2. https://www.eurostandard.rs/eqs-blog/pojam-i-znacenje-iso-9001-sistema-menadzmenta-
kvalitetom/

3. POLITIKA KVALITETA I BEZBEDNOSTI PREHRAMBENIH PROIZVODA COCA COLE

4.Coca Cola HBC Srbija I Crna gora https://rs.coca-colahellenic.com/rs/

5. Jankulović dr Aleksandar, OM240 – UPRAVLJANJE KVALITETOM - Univerzitet

Metropolitan, Beograd, 2018.

28