‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد بوضياف ‪ -‬المسيلة‬

‫ميدان‪ :‬العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬ ‫كـلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬
‫فرع‪ :‬علوم التسيير‬ ‫قسم علوم التسيير‬
‫تخصص‪ :‬إستراتيجية وتسويق‬ ‫رقم‪.......................................... :‬‬

‫تحت عنىان‬

‫دور نظام المعلومات التسويقية في تحقيق رضا العمالء‬

‫دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع ‪-‬المسيلة‪-‬‬

‫مذكزة مقذمت لنيل شهادة الماستز أكاديمــي في علىم التسييز‬

‫تخصص إستزاتيجيت و تسىيق‬

‫إشزاف ‪:‬‬ ‫إعذاد الطالب‪:‬‬

‫د‪ .‬ميز احمذ‬ ‫مصطفاوي عبذ الزؤوف‬
‫لجنت المناقشت‪:‬‬

‫رئيســـا‬ ‫جامعت المسيلت‬ ‫د‪/‬بزكاتي حسيه‬

‫مشزفا و مقزرا‬ ‫جامعت المسيلت‬ ‫د‪/‬ميز احمذ‬
‫مناقشا‬ ‫جامعت المسيلت‬ ‫د‪/‬بيصار عبذ المطلب‬

‫السنت الجامعيت‪2012/2012 :‬‬

 ‫شكر و عرفان‬

‫يف البداية نشكر اهلل عز وجل الذي وفقنا المتام هذا العمل املتواضع كما نتوجه بالشكر اجلزيل اىل‬
‫كل من ساعدنا يف‬

‫اجناز هذا البحث سواء من قريب أو بعيد ‪ ،‬كما يشرفنا أن نتقدم بأمسى عبارات الشكر و التقدير اىل ‪:‬‬

‫األستاذ املشرف ‪ :‬الدكتور مري أمحد الذي مل يبخل علينا بنصائحه القيمة اليت مهدت لنا الطريق المتام‬
‫هذا البحث ‪ ،‬كما أتقدم‬

‫بأمسى ايات الشكر و التقدير و االمتنان اىل األستاذ حريزي فاروق وبعيطيش شعبان الذي مهدا يل طريق‬
‫العلم و املعرفة و ال‬

‫يفوتنا أن نتقدم جبزيل الشكر و العرفان و اىل كل من ساهم يف هذا البحث بالنصيحة و العون و‬
‫التشجيع ‪...‬‬

‫‪III‬‬
‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫_‬ ‫البسملة‬
‫_‬ ‫شكر و عرفان‬
‫_‬ ‫اإلهداء‬
‫_‬ ‫قائمة اجلداول‬
‫_‬ ‫قائمة األشكال‬
‫ب‪-‬ح‬ ‫مقدمة عامة‬

‫‪53-19‬‬ ‫الفصل األول مدخل نظري لنظام المعلومات التسويقية و رضا العمالء‬
‫‪19‬‬ ‫متهيد‬
‫‪20‬‬ ‫ادلبحث األول‪:‬ماهية نظام ادلعلومات االقتصادية‬
‫‪20‬‬ ‫ادلطلب األول‪ :‬مفهوم نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪20‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬تعريف نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪21‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬أنواع نظم ادلعلومات التسويقية‬
‫‪25‬‬ ‫الفرع الثالث‪ :‬مفهوم قواعد ادلعطيات التسويقية‬
‫‪27‬‬ ‫ادلطلب الثاين‪ :‬أمهية نظام ادلعلومات التسويقية و أهدافها‬
‫‪27‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬أمهية نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪29‬‬ ‫الفرع الثاين‪:‬أهداف نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪30‬‬ ‫الفرع الثالث‪ :‬مكونات نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪36‬‬ ‫ادلطلب الثالث‪ :‬إنشاء و إعداد نظام ادلعلومات التسويقية يف ادلؤسسة‬
‫‪36‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬ادلتطلبات و البىن التحتية لنظام ادلعلومات التسويقية‬
‫‪37‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬إعداد و إدارة قواعد ادلعطيات التسويقية‬
‫‪41‬‬ ‫ادلبحث الثاين‪ :‬الرضا كعنصر أساسي يف احلفاظ على العمالء‬
‫‪41‬‬ ‫ادلطلب األول‪ :‬مفهوم رضا العمالء‬
‫‪41‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬تعريف رضا العميل‬
‫‪24‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬خصائص رضا العمالء‬
‫‪43‬‬ ‫ادلطلب الثاين‪ :‬قياس رضا العمالء و األدوات ادلستخدمة لتحقيقه‬
‫‪43‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬أدوات قياس رضا العمالء‬
‫‪51‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬اليات حتقيق رضا العمالء‬
‫‪V‬‬
 ‫‪52‬‬ ‫ادلطلب الثالث‪ :‬التأثريات احملتملة للرضا على العمالء‬
‫‪52‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬احلفاظ على العمالء (الوالء)‬
‫‪53‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬االسرتاتيجية الدفاعية للعمالء‬
‫‪77-55‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع المسيلة‬
‫‪55‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪56‬‬ ‫ادلبحث األول‪ :‬تقدمي مؤسسة موبيليس‬
‫‪56‬‬ ‫ادلطلب األول‪ :‬التعريف بادلؤسسة حمل الدراسة‬
‫‪56‬‬ ‫ادلطلب الثاين‪ :‬اذليكل التنظيمي دلؤسسة موبيليس وواقع نظام ادلعلومات التسويقي ادلطبق‬
‫‪65‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬اذليكل التنظيمي دلؤسسة موبيليس‬
‫‪65‬‬ ‫الفرع الثاين‪ :‬واقع نظام ادلعلومات التسويقية يف ادلؤسسة حمل دراسة‬
‫‪65‬‬ ‫ادلبحث الثاين‪ :‬منهجية الدراسة ادليدانية و حتليل و تفسري نتائج الدراسة‬
‫‪65‬‬ ‫ادلطلب األول‪ :‬اإلطار ادلنهجي للدراسة‬
‫‪54‬‬ ‫ادلطلب الثاين‪ :‬عرض وحتليل استمارة البحث‬
‫‪57‬‬ ‫اخلامتة‬
‫‪79‬‬ ‫النتائج النظرية‬
‫‪80‬‬ ‫النتائج التطبيقية‬
‫‪51‬‬ ‫التوصيات‬
‫‪51‬‬ ‫أفاق الدراسة‬
‫‪58‬‬ ‫منوذج الدراسة‬
‫‪55-56‬‬ ‫قائمة ادلراجع و ادلصادر‬
‫‪99-90‬‬ ‫قائمة ادلالحق‬

‫‪VI‬‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪62‬‬ ‫حمتويات قاعدة البيانات‬ ‫‪1‬‬

‫‪29‬‬ ‫أمهية نظام املعلومات التسويقية بالنسبة للمؤسسة‬ ‫‪2‬‬

‫‪13‬‬ ‫املكونات الرئيسية لنظام املعلومات التسويقية‬ ‫‪3‬‬

‫‪33‬‬ ‫عناصر نظام املعلومات التسويقية‬ ‫‪4‬‬

‫‪13‬‬ ‫عملية إدارة قواعد البيانات يف املؤسسة‬ ‫‪5‬‬

‫‪62‬‬ ‫الدراسات الكيفية لقياس رضا العمالء‬ ‫‪6‬‬

‫‪59‬‬ ‫نتائج توزيع و اسرتجاع االستمارات‬ ‫‪7‬‬

‫‪26‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب اجلنس‬ ‫‪8‬‬

‫‪21‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪9‬‬

‫‪26‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب الراتب‬ ‫‪10‬‬

‫‪VIII‬‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪95‬‬ ‫نتائج توزيع واسرتجاع االستمارات‬ ‫‪1‬‬
‫‪26‬‬ ‫مقياس ليكارت اخلماسي املعدل مبا خيدم أهداف الدراسة‬ ‫‪2‬‬
‫‪26‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب اجلنس‬ ‫‪3‬‬
‫‪21‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب السن‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪26‬‬ ‫توزيع متغريات أفراد العينة حسب الراتب‬ ‫‪5‬‬
‫‪29‬‬ ‫ثبات وصدق عبارات حماور االستبيان‬ ‫‪6‬‬
‫‪22‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي حملاور االستبيان‬ ‫‪7‬‬
‫االتساق الداخلي لفقرات االستبيان اجلزء األول للمحور األول نظام‬
‫‪26‬‬ ‫االستخبارات التسويقية‬ ‫‪8‬‬
‫االتساق الداخلي لفقرات االستبيان اجلزء الفرعي الثاين للمحور األول نظام‬
‫‪68‬‬ ‫حبوث التسويق يف مؤسسة موبيليس‬ ‫‪9‬‬
‫االتساق الداخلي لفقرات االستبيان اجلزء الفرعي الثالث للمحور األول‬
‫‪25‬‬ ‫قاعدة البيانات يف مؤسسة موبيليس‬ ‫‪10‬‬
‫‪67‬‬ ‫االتساق الداخلي لفقرات االستبيان احملور الثاين(رضا الزبائن)‬ ‫‪11‬‬
‫‪63‬‬ ‫معامالت االرتباط بني احملورين‬ ‫‪12‬‬
‫‪66‬‬ ‫اختبار الفرضية الرئيسية‬ ‫‪13‬‬
‫‪69‬‬ ‫اختبار االحندار املتعدد للفرضيات الفرعية‬ ‫‪14‬‬
‫‪66‬‬ ‫نتائج اختبار فرضية احملور الثاين ( رضا العمالء)‬ ‫‪15‬‬

‫‪IX‬‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬

‫ان اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﻴﻮم ﻋﻘﺒﺎت و ﲢﺪﻳﺎت ﻋﺪﻳﺪة ﻣﻨﻬﺎ اﻧﻔﺘﺎح اﻟﺴﻮق و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺷﺪة‬
‫اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﻫﺬا ﻛﻠﻪ ﰲ ﻇﻞ ﻇﻬﻮر اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﳉﺪﻳﺪة ﻟﻺﻋﻼم و اﻻﺗﺼﺎل ‪ ،‬و اﻟﱵ ﺳﺮﻋﺖ ﻣﻦ ﺣﺮﻛﻴﺔ و ﺧﻄﻮرة ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﺘﺤﻮﻻت و ﻋﺠﻠﺖ ﺑﻈﻬﻮر اﻗﺘﺼﺎد اﳌﻌﺮﻓﺔ ﺣﻴﺚ وﺟﺪت اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻳﻮﻣﻴﺎ ﻣﻊ ﻛﻢ ﻫﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ‪،‬‬
‫اﻟﱵ ﱂ ﻳﻌﺪ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻗﻀﻴﺔ ﺗﺄﻗﻠﻢ ﻣﻊ ﻣﺘﻐﲑات اﶈﻴﻂ ﺑﻘﺪر ﻣﺎ ﻫﻮ ﺿﻤﺎن ﻟﺘﻮﻗﻊ اﻟﺘﻐﲑات ﻗﺒﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ و اﻟﺘﺨﻔﻴﻒ ﻣﻦ‬
‫ﺣﺪة اﳌﺨﺎﻃﺮ اﻟﱵ ﺪد ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ و ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﺘﻘﺪم اﻟﻜﺒﲑ ﰲ ﳎﺎل ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻻﺗﺼﺎل ‪ ،‬ﻓﺎن‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﺎزاﻟﺖ ﺗﻌﺎﱐ ﻣﻦ ﺑﻌﺾ اﳌﺸﻜﻼت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت و اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ و اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ أو ﻋﺪم‬
‫اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ أو ﲢﻤﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎﻧﺎت و ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏﲑ ﻣﻬﻤﺔ ﻛﻞ‬
‫ﻫﺬا ﻳﻨﺠﺰ ﻋﻨﻪ ﺗﺬﺑﺬب ﰲ ﻣﺒﻴﻌﺎ ﺎ و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﻘﺪا ﺎ ﳊﺼﺺ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫و ﺣﱴ ﺗﺘﺠﻨﺐ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮﻗﻮع ﰲ ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ اﻷﺧﻄﺎء ﻻﺑﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻋﺘﻤﺎد ﻧﻈﺎم ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ‪ ،‬ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﲢﺘﺎج اﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﺠﺪدة ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﲑ اﻻﺷﺒﺎع اﳌﻄﻠﻮب ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ و ارﺿﺎﺋﻪ ‪،‬‬
‫وﲢﻘﻴﻖ أﻓﻀﻞ ﻗﻴﻤﺔ ﳑﻜﻨﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺘﻮج ﻓﺎﳌﻨﺘﺠﺎت اﳉﻴﺪة و اﻟﱪاﻣﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺗﺒﺪأ ﻣﻦ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﻔﻬﻢ اﻟﺸﺎﻣﻞ‬
‫ﳊﺎﺟﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ و رﻏﺒﺎﺗﻪ و أذواﻗﻪ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﲢﺘﺎج اﳌﺆﺳﺴﺎت اﱃ ﺑﻴﺎﻧﺎت و ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت واﻓﺮة ﺣﻮل اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ و اﻟﺒﺎﺋﻌﲔ‬
‫و ﲨﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﺴﻮق ‪ ،‬و ﻟﻘﺪ أﺻﺒﺤﺖ اﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﻨﻈﺮ اﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻛﺈﺣﺪى اﳌﺪﺧﻼت اﳌﻬﻤﺔ‬
‫ﻟﺼﻨﺎﻋﺔ أﻓﻀﻞ اﻟﻘﺮارات ‪ ،‬ﺑﻞ ان اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﺻﺒﺤﺖ ﺗﻌﺪ أﺻﻼ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ و أداة ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪.‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﺿﻮء ﻣﺎ ﺗﻘﺪم ﳝﻜﻦ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫أ _ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ دور ﻧﻈﺎم اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ؟‬

‫وﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﻧﻄﺮح اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫_ﻫﻞ ﺗﺆﺛﺮ ﻟﻼﺳﺘﺨﺒﺎرات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ رﺿﺎ ﻋﻤﻼء ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ؟‬

‫_ ﻫﻞ ﺗﺆﺛﺮ ﲝﻮث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ رﺿﺎ ﻋﻤﻼء ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ؟‬

‫ب‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫_ ﻫﻞ ﺗﺆﺛﺮ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ ﻋﻤﻼء ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ؟‬

‫_ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ رﺿﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺷﺮﻛﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ واﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺼﻴﺎﻏﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ب‪ :‬ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬

‫_ ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ذو دﻻﻟﺔ اﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻨﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺘﺠﺰﺋﺘﻬﺎ اﻟﻰ ﺛﻼث ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻓﺮﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬

‫ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ﻟﻼﺳﺘﺨﺒﺎرات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﲟﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ﻟﺒﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻮﺟﺪ ﺗﺄﺛﲑ ﻟﻘﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬

‫_ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪:‬‬

‫_ ﻳﻮﺟﺪ رﺿﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺷﺮﻛﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬
‫_ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮوق داﻟﺔ اﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺗﻌﺰى ﻟﺘﺄﺛﲑ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ زﺑﺎﺋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ‬

‫ج‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫ت‪ :‬أﺳﺒﺎب اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع‪:‬‬

‫ﻳﻌﻮد اﺧﺘﻴﺎرﻧﺎ ﳍﺬا اﳌﻮﺿﻮع اﱃ اﻷﺳﺒﺎب واﻷﳘﻴﺔ اﳌﻮﺿﺤﺔ ﰲ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻣﺪى اﻟﺘﻄﻮر اﳍﺎﺋﻞ واﻟﺴﺮﻳﻊ ﰲ أﻧﻈﻤﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ ﺗﻘﺪم ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﺰاﻳﺪ اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒﻪ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﲑة اﳌﺆﺳﺴﺎت ﰲ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﳌﻴﻞ اﻟﺸﺨﺼﻲ واﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﳌﻮﺿﻮع اﳌﺪروس‪.‬‬

‫‪ -‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ اﳌﻮﺿﻮع ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬

‫ث‪ :‬أﻫﺪاف اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﺗﻜﻤﻦ أﻫﺪاف اﻟﺒﺤﺚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫_اﻇﻬﺎر دور واﳘﻴﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ ا ﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.‬‬

‫_ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﺳﺘﺨﺪام اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻨﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.‬‬

‫_ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﳌﻜﻮﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪.‬‬

‫_ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺪور اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒﻪ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫ج‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪ :‬ﺗﺄﰐ أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻛﻮ ﺎ ﺗﺘﻨﺎول ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻬﻢ ﻣﻦ ﻣﻮاﺿﻴﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ أﻻ وﻫﻮ دور ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﺑﺮاز دور ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫‪ -‬اﻹﺷﺎرة اﱃ ﻣﺴﺆوﱄ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﳓﻮ ﺿﺮورة وﺟﻮد ﻧﻈﺎم ﳉﻤﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻧﻈﺮا‬
‫ﻷﳘﻴﺘﻪ اﻟﻘﺼﻮى ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫‪ -‬أﳘﻴﺔ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﳍﺎ‪.‬‬

‫د‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫د‪ :‬اﻟﺤﺪود اﻟﺰﻣﺎﻧﻴﺔ واﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺈﺟﺮاء ﲝﺜﻨﺎ ﰲ إﻃﺎر اﳊﺪود اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫اﻗﺘﺼﺮت اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ ﳎﻤﻠﻬﺎ ﻣﺎ ﺑﲔ اﻟﻔﱰة ‪ 25‬ﻣﺎرس اﱃ ‪ 30‬أﻓﺮﻳﻞ ‪2017‬‬

‫أﻣﺎ اﳊﺪود اﳌﻜﺎﻧﻴﺔ ﻓﻘﺪ ﲤﺖ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﻓﺮع اﳌﺴﻴﻠﺔ‪.‬‬

‫ه‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﻟﻺﺣﺎﻃﺔ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮع واﻟﻮﺻﻮل اﱃ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺮﺟﻮة ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺎﺗﺒﺎع اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ واﳌﻨﻬﺞ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‬
‫ﺣﻴﺚ ا ﻤﺎ ﻳﺘﻼﺋﻤﺎن ﻣﻊ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳌﻮﺿﻮع ﻓﻤﻦ ﺧﻼل اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﳝﻜﻦ دراﺳﺔ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮع‬
‫ﻣﻦ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ورﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ اﱃ اﺗﺒﺎع ﻣﻨﻬﺞ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﰲ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﺘﻔﺴﲑ اﻟﻈﺎﻫﺮة‬
‫واﺳﻘﺎﻃﻬﺎ ﻋﻠﻰ ارض اﻟﻮاﻗﻊ وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﺟﺮاء اﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ي‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫دراﺳﺔ ﻣﻌﺘﺰ ﺳﻠﻤﺎن ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق‪ ،‬ﺑﻌﻨﻮان أﺛﺮ ﻧﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺿﻤﺎن ﺟﻮدة اﻷداء‪ ،‬دراﺳﺔ‬
‫ﲢﻠﻴﻠﻴﺔ ﻷراء ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﻣﺪراء ﻓﻨﺎدق اﻟﺪرﺟﺔ اﳌﻤﺘﺎزة واﻷوﱃ ﰲ ﺑﻐﺪاد‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﻻدارة واﻻﻗﺘﺼﺎد‪ ،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﻣﻦ واﻟﺴﺘﻮن‬
‫‪ ،2008،‬اﳉﺎﻣﻌﺔ اﳌﺴﺘﻨﺼﺮﻳﺔ‪ ،‬ﺑﻐﺪاد‪ ،‬اﻟﻌﺮاق ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ اﱃ اﺿﺎﻓﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﺪى ﻣﺪﻳﺮي ﻣﻨﻈﻤﺎت ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ‬
‫ﺣﻮل ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ودورﻩ ﰲ ﺿﻤﺎن ﺟﻮدة اﻷداء‪ ،‬واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﱵ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﻴﻪ‪:‬‬

‫_ ان اﻧﻈﻤﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻻدارﻳﺔ وﻣﻨﻬﺎ ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﲤﺜﻞ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻬﻤﺎ ﻣﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﻘﺎء اﳌﻨﻈﻤﺎت ودﳝﻮﻣﺘﻬﺎ‬
‫واﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫_ ان ﺗﺒﲏ ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻋﺎﻣﺔ ﻳﻘﻮدﻧﺎ اﱃ ﺿﻤﺎن ﺟﻮدة اﻷداء ﻣﻦ ﺧﻼل ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ ورﺿﺎ ﻋﺪد ﻛﺒﲑ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﳔﻔﺎض ﺷﻜﻮاﻫﻢ‪.‬‬

‫_ ان اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻷداء ﺣﺴﺐ اﻷﺳﺒﻘﻴﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻔﻴﺪ اﻳﻀﺎ ﰲ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ‪.‬‬

‫ه‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫دراﺳﺔ اﻟﻌﻴﺪ ﻓﺮاﺣﺘﻴﻪ‪ ،‬ﺑﻌﻨﻮان دور ﻧﻈﺎم اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﺸﺎط‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﻣﻄﺎﺣﻦ اﳊﻀﻨﺔ ﺑﺎﳌﺴﻴﻠﺔ واﻟﺸﺮﻛﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﻸﳌﻨﻴﻮم وﺷﺮﻛﺔ ﻣﻠﺒﻨﺔ‬
‫اﳊﻀﻨﺔ ﺑﺎﳌﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﻴﺴﺘﲑ‪ ،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﳏﻤﺪ ﺑﻮﺿﻴﺎف‪ ،‬اﳌﺴﻴﻠﺔ‪ ،2006،‬ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﱃ اﻟﻘﺎء اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ودورﻩ ﰲ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ واﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﱵ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﱃ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫_ ﻳﻠﻌﺐ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ دورا ﻫﺎﻣﺎ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﳌﺎ ﻳﻮﻓﺮﻩ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت دﻗﻴﻘﺔ‬
‫وﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫_ ان ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻫﻮ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﺪﺧﻼت اﻟﱵ ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺑﻴﺎﻧﺎت وﳍﺬا ﻛﺎن‬
‫اﲨﺎع ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺼﺎدر اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻫﻲ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫_ ﰲ ﻇﻞ ﻇﺮوف وﻣﺘﻐﲑات اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ داﺋﻤﺔ اﻟﺘﺤﻮل ﻓﺎن اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻦ ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺒﺆ اﻟﺪﻗﻴﻖ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺗﻠﻚ اﳌﺘﻐﲑات وﻫﻨﺎ ﻳﱪز دور ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺗﺴﺎﻳﺮ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﺤﻮﻻت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫دراﺳﺔ ﻋﻠﻤﻲ ﻟﺰﻫﺮ ﺑﻌﻨﻮان أﻫﻤﻴﺔ ﻧﻈﺎم اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ ﰲ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪2006 ،‬‬
‫ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ اﱃ أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ وﺟﻮد اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ و‬
‫ﻳﺘﻮﻗﻒ ﳒﺎح اﻟﻘﺮار اﳌﺘﻮﺻﻞ اﻟﻴﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﺻﺤﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت و دﻗﺘﻬﺎ و ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ‪ ،‬ﻓﻤﻦ أﻛﱪ اﳌﺸﺎﻛﻞ‬
‫اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ ﺻﺎﻧﻌﻲ اﻟﻘﺮار ﺑﺈدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻫﻲ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺑﺎﳌﻮﺿﻮع اﳌﻌﲏ ﺣﺪﻳﺜﺔ ودﻗﻴﻘﺔ و ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻛﻤﺎ أن ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺣﺎﺟﺔ اﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻓﺘﻮاﻓﺮ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﺎﻟﻜﻤﻴﺔ واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﳌﻼﺋﻤﺘﲔ ‪،‬و اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﳝﺜﻞ اﻟﻌﻤﻮد اﻟﻔﻘﺮي ﻻﲣﺎذ‬
‫اﻟﻘﺮارات اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬ان اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﱵ ﳛﺘﺎﺟﻬﺎ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ و اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم‬
‫ﺗﻜﻮن ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻫﺬﻩ اﳌﺼﺎدر اﱃ ﻧﻮﻋﲔ أﺳﺎﺳﲔ ﻣﺼﺎدر داﺧﻠﻴﺔ‬
‫وﻣﺼﺎدر ﺧﺎرﺟﻴﺔ ﻓﺎﳌﺼﺎدر اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻫﻲ ﻛﻞ اﻟﺴﺠﻼت و اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄوﺿﺎع اﻟﻌﻤﻞ و اﺟﺮاءاﺗﻪ و ﻃﺮﻗﻪ‬

‫و‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫و ﺻﻌﻮﺑﺎﺗﻪ و اﻟﱵ ﲢﺘﻔﻆ ﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﺴﻬﻞ ﲣﺰﻳﻨﻬﺎ و اﻟﺮﺟﻮع اﻟﻴﻬﺎ ﰲ اﻃﺎر ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻣﺎ اﳌﺼﺎدر اﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻓﻬﻲ اﻟﱵ ﺗﺼﻞ اﱃ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار وﲢﺼﻞ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ اﻣﺎ ﺑﺎﻟﻘﻮة اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﳌﻮاد‪ ،‬اﻟﻄﺎﻗﺔ‪ ،‬اﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬اﻷداء‪ ،‬اﻟﺪراﺳﺎت‪ ،‬اﻷﲝﺎث‪ ،‬اﻟﻘﻮاﻧﲔ‬
‫واﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎت واﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻓﺮزﻫﺎ وﲣﺰﻳﻨﻬﺎ واﻟﺮﺟﻮع اﻟﻴﻬﺎ ﰲ أي وﻗﺖ ﰲ إﻃﺎر ﻣﻨﻈﻢ‪.‬‬

‫ﻫﻴﻜﻠﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف اﳌﺮﺟﻮة ﻣﻦ اﳌﻮﺿﻮع وﳌﻌﺎﳉﺔ اﻟﺘﺴﺎؤل اﻟﻌﺎم واﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ وﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ﰎ‬
‫ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﺒﺤﺚ اﱃ ﻓﺼﻠﲔ وﳘﺎ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬

‫اﳌﻌﻨﻮن ﺑـ ـ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪ :‬ﻣﺒﺤﺜﻪ اﻷول اﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻘﻞ وﻫﻮ ﻣﺎﻫﻴﺔ ﻧﻈﺎم اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ )ﻣﻔﻬﻮﻣﻪ _ أﻧﻮاﻋﻪ _ أﳘﻴﺘﻪ _ أﻫﺪاﻓﻪ وﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻪ( واﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ﻋﻦ اﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺎﺑﻊ وﻫﻮ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻛﻤﺘﻐﲑ‬
‫اﺳﺎﺳﻲ ﰲ اﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء )ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ _ ﺧﺼﺎﺋﺼﻪ _ ادوات ﻗﻴﺎﺳﻪ واﻟﻴﺎت ﲢﻘﻴﻘﻪ(‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫_ اﳌﻌﻨﻮن ﺑﺪراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ ﺣﻴﺚ ﺣﺎوﻟﻨﺎ اﺳﻘﺎط ﻣﺎ ﰎ اﻟﺘﻄﺮق اﻟﻴﻪ ﰲ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﰲ ﺷﻜﻞ دراﺳﺔ‬
‫ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ وﺗﻀﻤﻦ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫_ اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﲢﺖ ﻋﻨﻮان ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻮﺑﻴﻠﻴﺲ )اﻟﻨﺸﺄة _ اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ _ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ(‬

‫_اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ﺑﻌﻨﻮان اﻻﻃﺎر اﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪراﺳﺔ وﲢﻠﻴﻞ وﺗﻔﺴﲑ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬

‫ز‬
 ‫منوذج الدراسة‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫يف ضوء إشكالية وفرضيات الدراسة و املتغريات املعتمدة فإن النموذج الفرضي للدراسة هو كمايلي‬

‫المتغير‌التابع‬ ‫المتغير‌المستقل‬

‫نظام املعلومات التسويقية‬

‫رضا العمالء‬ ‫_ االستخبارات التسويقية‬

‫_ حبوث التسويق‬

‫_ قاعدة البيانات‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب باالعتماد على فرضيات الدراسة و نتائج الدراسة السابقة‬

‫‌ح‬
 ‫نظام المعلومات‬
‫التسويقية ورضا العمالء‬
 ‫دتهيد‬

‫يف ظل ادلنافسة و تطور ادلؤسسات ازدادت أمهية نظام ادلعلومات فأصبحت طريقة مجع البيانات وادلعلومات بطرق‬
‫و مواصفات عملية وموضوعية‪ ،‬لذا تسعى ادلؤسسات للحصول على ادلعلومات و البيانات لكي تكون قادرة على‬
‫مواجهة كل التغريات اليت من شأهنا أن حتدث اختالالت و تعطيل دلهامها ومن اجل احلفاظ على عمالئها‪،‬‬
‫فيتعني عليها انشاء نظام يكفل ذلا السيطرة والتحكم يف حجم ادلعلومات ادلتداولة و استغالذلا على درجة عالية‬
‫تعكس صورة القرارات ادلتخذة مع الرتكيز على األنظمة الفرعية لنظام ادلعلومات‪ ،‬أمهها نظام ادلعلومات التسويقية‬
‫و هذا ألنه أكثر صلة بالتطورات اليت حتدث يف البيئة اخلارجية ألنه ميتاز بتوفري ادلعلومات و البيانات الالزمة الختاذ‬
‫القرارات الالزمة و يزيد فعالية كافة الوظائف اإلدارية يف ادلؤسسة‪.‬‬

‫و من هذا الطرح سوف يتم تقسيم الفصل النظري اىل مبحثني حيث سيتناول ادلبحث األول ماهية نظام‬
‫لرضا العمالء كعنصر أساسي للحفاظ على العمالء‪.‬‬ ‫ادلعلومات التسويقية أما ادلبحث الثا ي فسيخص‬

‫‪19‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫المبحث األول‪ :‬ماىية نظام المعلومات التسويقية‬

‫يلعب نظام املعلوماات اتسواوية د دارا ما اا ف ركاا ة اادة ااداد اديسلاادك تليفااةات ف ااتاواس اتسذاكوا د اذ يواا‬
‫ف ربوني ااداد اديسلادك هبا‪ ،‬من خالل توكريه املعلوماات اتالزماد تل واسويات اددارياد املةسل اد ‪ ،‬ا ذااد علا ذتا‬
‫تذسطاس ف هذا املبحث اىل م اوم نظام املعلومات اتسووية د ‪،‬أهداكه‪ ،‬أنواعه امكوناته‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم نظام المعلومات التسويقية‬

‫علا ةااك اااةد ان تااذظ اتك ااد اتا تساادكت ك اااا املعلومااات اتسوااوية د ملاادراد اتسوااويت ك اااا اتاادرس جاتاسبادرادها ماان‬
‫انظ د معلومات تووية د تليب هذه ادجس اتات‪.‬‬ ‫املعلومات اتل‬

‫يعد نظام املعلومات اتسواوية د أجاد نظا املعلوماات ات اع اد ف املذظ اد ف اااار نظاام املعلوماات اددارياد ‪ ،‬ا عل اه كاان‬
‫ربدياد م اوماه يذحلاا ف هاذا ادااار أيضاا انواااماما امل اااوم اتيفاامك تذظاام املعلوماات اذ عاكاه ة ذاه علا أناه أجااد‬
‫نظ املعلومات ات اع د داخك املذظ د ا اتذك يادف اىل ذب اا اتب اناات مان ملاادرها اتداخل اد ا اةارت اد امعا سااا‬
‫ا زب انين املعلومااات ا ات ا تاعاا ا ارتااانا اىل قااانع اتة ااارات تالتااس ادة مذاااا ف اتسةط ا ت نيفااطد اتسوااوية د ا‬
‫اتايا ااد عل اااا ‪ ،‬ا يعاااف أيضااا عل ا انااه اةطااد اتا تسلاال اااتسطور ا اتااوع ا ادتااس ااريد ا ات ا توااسادف توااا ك‬
‫انو ا د املعلومات تذبا اىل تذب ما انو ا د اتولا ا اةدمات‪ ،‬ايعاكه )‪ )kotler‬أنه ان كك املعةد ا املسكاماك‬
‫تسا اا اتب انااات ماان امللاادر اتداخل ااد اامللااادر اةارت ااد‬ ‫مان اااااا اتبيفاايد ا ااتاانة ا ادتااادات ا اتااذك يلا‬
‫‪1‬‬
‫تل ذيفأة تسوت د معلومات تواعد اددارة اتسووية د ف قذا اتةاارات اتول د‪.‬‬

‫الفرع االول‪ :‬تعريف نظام المعلومات التسويقية‬

‫هذاك عدة تعاي ات تذظ املعلومات اتسووية د ‪ ،‬انذا تذدرج أمهاا عل اتذحو اتسايل‪:‬‬

‫عاف عض اتكساب نظ املعلوماات اتسواوية د أ اا ظ نظاام مساداخك مان اا اةاص ا اآلدت ا ادتااادات امللا د‬
‫طاية ااد ا اادف اىل ت اادكت مذ ااسظ م اان املعلوم ااات م اان املل ااادر اتداخل ااد ااةارت ااد دت ااسةداماا ف سل اال اتةا ااارات‬
‫اتسووية د ات تواته ادارة اتسوويت ظ ‪.2‬‬

‫‪ 1‬ت وري اتعاارمد‪ ،‬حم د عبد جوني ال كاج اتطائ ‪ ،‬نظام املعلومات اتسووية د ‪ ،‬دار احلامد تلذيفا ا اتسوزيا‪ ،‬اتطبعد اااىل ‪ ،2002،‬ص‪.15‬‬
‫أمني عبد اتعنين جون‪،‬ات ات ا ات اتسوويت ف اتةان اتواجد ا اتعيفاان‪،‬دار يباد تلطباعد ااتذيفا‪،‬اتةاهاة ملا‪،2001،‬ص ‪.145‬‬
‫‪2‬‬

‫‪20‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫ة ااا يعاكااه ‪ kotler‬عل ا أنااه ظ ة وعااد م ا طااد ماان ااك اااد ا ااداات ا ادت ااادات ات ا يااس تل ا اا تسا ااا ا‬
‫تلذ ل ا ربل اك ا تة ا املعلوماات ا تنايادها تلاااات اتا ربساتااا دياد ا اتسوي اال املذاتاب دتاسةداماا ةأتااس‬
‫ف ازباذ اتةاارات ‪.1‬‬

‫ا تعاااف نظااام املعلومااات اتسوااوية د عل ا ا ااا ظ ذت ا ات ة ااب ماان ااك اااد ا اإلت ااادات ا ادداات املل ا د تسوااا ك‬
‫تاادكت ا زبانين ةاكااد اتب انااات ا املعلومااات ماان سلاال امللااادر ا ربويلاااا ا قا ااساا يفااكك ذا مع ا ا كائاادة ملسةااذ‬
‫اتةاار ف امليفااع ا ل د داريد ظ ‪.2‬‬

‫ااا ا ج ا ا ربل ااك ا تة ا‬ ‫ا يعاااف أيضااا أنااه ظ ان كااك املااذظ ماان ااك اااد ا ااتااانة ا ادت ااادات املل ا د‬
‫اتوزيا املعلومات اتدي ةد ا ات حيساتاا مديا اتسوويت دزباذ اتةاارات اتسووية د ف اتويال املذاتب ظ ‪.3‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أنواع المعلومات التسويقية‬

‫تذبااا امه ااد ربديااد أن اواع املعلومااات اتسوااوية د ماان أمه ااد ربة اات كاعل ااد نظااام املعلومااات اتسوااوية د ا اتا تةاااس‬
‫دباادق ياادرة اتذظااام علا تلب ااد اجس اتااات املوااس دين ماان املعلومااات ذتا ان اةطااأ ف هااذا اتسحديااد يا دك اىل عااان‬
‫اتذظام عن تلب د اجس اتات املوس دين ا يذعكس ذت تلبا عل كاعل د اتذظام ا ذبد هذه اامه د مررراااا ف ا واناب‬
‫اتسات د‪:4‬‬

‫‪ ‬يااد يلااك اددارة ك ا ض ةبااري ماان املعلومااات ات ا تكااون منملااا ماان املعلومااات امل اادة ا ات ااري م اادة اىل درتااد‬
‫يلعب معاا سب ن املعلومات اتضااريد املطلو د ‪.‬‬
‫‪ ‬تسااأ ا املعلومااات ا تلاابا ااظايا ااني ااكاااد ا اايوااام داخااك املذيفااأة ماان دان اتااود اتذظااام أا اتوتا لد اتا‬
‫تك ك تكاملاا ‪.‬‬
‫‪ ‬يااد تكااون املعلومااات موتااودة ا مساجااد تاادق أكاااد خااين أا أيوااام اخاااق ا د يااس ا الااااا ا توق ا لاا اىل‬
‫ا اات ات تظاا جاتساا نس اد اتباب ةل د أا تسااهك مضام ذه اا تود تةاديا مادق أمه سااا تلح ااة‬
‫ااخاق ‪.‬‬

‫‪ 1‬تاما اتبكاك‪ ،‬اتسوويت أتس ا م اه معاقاة‪ ،‬اتطبعد اتعا د‪ ،‬دار ات ازارك اتعل د تلذيفا ا اتسوزيا‪ ،‬ع ان ااردن‪،2006،‬ص ‪.158‬‬

‫‪2‬حم د عب دات‪،‬مبادئ اتسوويت مدخك تلوة ‪،‬دار املوسةبك تلذيفا ا اتسوزيا‪،‬ع ان‪،1995،‬ص ‪.49‬‬
‫حم د كايد اتلحن‪،‬اتسوويت‪ ،‬اتدار ا امع دتلطبا ااتذيفا ااتسوزيا‪،‬اتةاهاة‪،‬ملا‪،1999،‬ص ‪.95‬‬
‫‪3‬‬

‫ت وري اتعاارمد‪ ،‬حم د عبد جوني ال كاج اتطائ ‪ ،‬ماتا تا ت‪ ،‬ص ‪.40‬‬
‫‪4‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ ‬يااد يااس تواال معلومااات خااخااد اىل مسةااذك اتة ااارات أا يااد تواال معلومااات قااح حد ن ا ا تكاان يفااكك‬
‫يلعب ادتس ادة مذاا ‪.‬‬
‫‪ ‬يااد د تلااك املعلومااات اتلااح حد اىل املوااس د املذاتااب ف اتويااال املذاتااب ا ف مااا يسعلاات ااأنواع املعلومااات‬
‫اتسو ا ااوية د كإ ا ااا زبسل ا اال ا اااخسالف اتا ا ااات نظ ا ااا امل ا اادراد ات ا اذين حيل ا االون عل ا ا ااا ا أه ا ا اتا ا ااات اتذظ ا ااا‬
‫(اتسلذ ات امل دة) هبذا اتلدد ما يل ‪:‬‬
‫_ جوب اب عد اتذيفاط اددارك؛‬
‫_ جوب ملدر توت د املعلومات؛‬
‫_ جوب اتلوب ذب عاا؛‬
‫_ جوب موسوق اتديد ( املو وي د ) تل علومات‪.‬‬
‫ا ف ما يل توض حا انواع املعلومات اتسووية د تبعا تكك تلذ ل ‪:‬‬

‫‪ .1‬المعلومات حسب طبيعة النشاط االداري ‪:‬‬

‫زبسلاال املعلومااات اتا ربساتاااا اإلدارة اتسوااوية د تبعااا دخااسالف اب عااد اتذيفاااط اددارك ا اتااسذادا نااذا اتسلااذ ل‬
‫ديكن ذةا ادنواع اتسات د ‪:‬‬

‫• المعلومات الخاصة بالتخطيط االستراتيجي‪:‬‬

‫ا ات توااه ف قا ااد مااياب (‪ )coals‬ا اهاداف املذيفاأة‪ ،‬ا زبلا مل املاواد اتالزماد تبلواااا ‪ ،‬ربدياد ات عات اات ا‬
‫اتو اتات ‪...‬اخل ‪ ،‬مثال ذت املعلومات اةاقد إضااكد تيفاك لد تديادة مان اتوالا ‪ ،‬ادنواحاب مان تاوس مع ذاد ‪،‬‬
‫ت ري مذاكذ اتسوزيا ‪ ...‬اخل‬

‫• المعلومااات الخاصااة بالربابااة االداريااة‪ :‬ا ات ا تواااه ف تا ا د اخس ااار اتباادائك اةاقااد اتااسةدام امل اوارد املساجااد‬
‫تااادارة اتسوااوية د مثااال ذتا املعلومااات اةاقااد نيااادة عاادد اتااوةالد ف تااوس مع ذااد ‪ ،‬ت ااري زبل لااات ادعااالن ااني‬
‫ااتواس أا اتولا أا اتائك ادعالن املةسل د ‪ ...‬اخل‬

‫• املعلوم اات اةاق ااد اتايا ااد اتسيف ا ل د ‪ :‬ا اتا ا تو اااه ف اع اااز اتع ل ااات ات وم ااد تل ذيف ااأة مث ااال ذت ا املعلوم ااات‬
‫اةاقد ملسا عد نيفاط رتال املب عات ات وم د ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .2‬حسب مصدر توليد المعلومات‪:‬‬

‫• املعلومات من تانب اتبائعني مةا ك امليف ين ( اتاد اتذظا اتوائدة ف اتووس ) ا تسض ن ‪:‬‬

‫‪ ‬المعلومات من جانب البائعين و فيها ‪:‬‬

‫‪ -‬معلومات المبيعات ‪ :‬ا تسض ن معلومات املب عات اةاقد املذيفاة ا حبد ذااا ا املب عات املسعلةد اتلاذاعد ةكاك‬
‫ملذ د جوب اتولا ‪ ...‬اخل‬

‫اا اناواع املعلوماات املسلةاد اتذ ةاات املبذاتاد مان يباك اددارة‬ ‫‪ -‬معلوماات التاااليف‪ :‬تيفاري اتسكاات ل اتسواوية د اىل‬
‫اتسووية د عذد ممارتساا اانيفطد اتسووية د ‪.‬‬

‫‪ ‬المعلومات من جانب المشترين و فيها ‪:‬‬

‫‪ -‬المعلوم ااات را اان ف اار التسا ااوي ‪ :‬تيف ااري ات اااص اتسو ااوية د اىل ات عات ااد اتةل ااوق تو ااوس مع ذ ااد تيفا اااد أا‬
‫عان زب اني اتك اات اتسةايب اد مان اجادات‬ ‫اتساالك اتولا ا اةدمات ات توسةدم ةأتاس تلة اس اتك‬
‫اائاا أا اتس عاهبا‬ ‫اتولا ا اةدمات ات تكون اتناد اتووس اتةا ل د عل‬
‫‪ -‬معلومااات راان ساالوك المسااتهلاين‪ :‬ا تسعلاات اامناااط ادتااساالة د ا ت وااري تاالوك املوااسالكني أك ربديااد‬
‫سلاال ة وعااات املوااسالكني اتااذين ديثلااون تانااب امليفا ين اتوااوس ا توضا ا تاالوة د هااذه ا وعااات ذباااه‬
‫سلل اتولا ا اةدمات ‪.‬‬
‫• المعلومات الداخلية مقابل المعلومات الخارجية‪:‬‬
‫ان اتوبب ادتات ف تلاذ ل املعلوماات اىل داخل اد ا خارت اد يعاود اىل اخاسالف ادتااادات ا اتلاعو ات اةاقاد‬
‫إدارة ا ربل ك ةك مذا ا ‪ ،‬كاملعلومات اتداخل د تس ن ا ا‪:‬‬
‫توسلنم اتااد دراتات ا أحباث يل لد تدا ان ملادرها معااكد ا حمددة ‪.‬‬
‫تكات ل ا خساا تكون و طد ا ض ذ د ما عذاقا اتسكات ل ادخاق ‪.‬‬
‫يااس ربل ا لاا ماان داخااك املذيفااأة ماان اتذيفااااات اةاقااد هبااا مثااال ذت ا معلومااات عاان مب عااات املذيفااأة ا اتسكااات ل‬
‫اتسووية د‪ ،‬اةاقد هبا ملذ د عل أتاس اتولا ا اةدمات‪ ...‬اخل‬
‫اما اةارت د كسس ن ب ‪:‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫توسلنم دراتات ا احبااث ااملد نظااا تسعادد ا تذاوع ملاادرها ياس ذب عااا مان يباك أا واتاطد تااات مواسةلد تسعلات‬
‫اتذيفااات اةاقد املذيفخات ادخاق‪.‬‬

‫‪ .3‬المعلومات حسب أسلوب تجميعها ‪ :‬ا ك اا نوعني ‪:‬‬

‫• المعلومااات األوليااة‪ :‬ه ا املعلومااات ات ا يااس ذب عاااا اال ماااة ماان ملااادرها ااقاال د ( املوااسالكني ‪ ،‬اتع ااالد ‪،‬‬
‫رتال اتب ا ‪ ،‬املوسذدات‪ ...‬اخل ) ا ذت ملواتاد اتسةدامات خاقد ‪ ،‬أك ااااض دراتد ا جك ميفكلد حمددة ‪.‬‬
‫• المعلومات الثانوية‪ :‬ا ه املعلومات ات تكون موتودة ‪ ،‬ا تبت أن مت ذب عاا من يبك تاات أخااق ااااضااا‬
‫اةاقد ‪ ،‬عل ه عد أنه عادة د يبا اا سا اا املعلوماات ااات اد عان موضاوع اد عاد اتسأةاد مان عادم تاوكا املعلوماات‬
‫اتثانويااد عاان هااذا املوض ااوع ‪ ،‬ا تو ااود احل ا كااان اتعدي ااد ماان اددارات تعساارر املعلومااات اتثانويااد ماان اتدرتااد اتثان ااد ا‬
‫وق اا ذات أمه د يل لد ‪ ،‬كا تة د ةةل د ا ة اتا عام كضال عن ا ا يد توكا جلود خاقد‪.‬‬

‫‪.4‬المعلومات حسب مستوى دبتها ‪ :‬ا تلذل اىل ‪:‬‬

‫• الحقائ ‪ :‬احلة ةد عبارة عن جاد د اا ظاف ديكن مالجظسه مبا اة ا ه أ وا أناواع املعلوماات اتسواوية د ‪،‬‬
‫يعس د املدراد يفكك ةبري عل احلةائت ات يالجظو ا أن وا أا ات تاد ات ا عن اايات تةااريا رتاال اتب اا ‪،‬‬
‫املدراد ‪ ...‬اخل‬

‫• التخمينات‪ :‬زبسلل احلةائت عن اتسة ذاات مان ج اث ةاون ااخارية تواسذد علا ادتاسذساتات ا اإلتااادات‬
‫ادجلائ د دد عن املالجظد املبا اة كاتسة ذات توسذد عل اتع ذد ا ذت كاا زبضاا اخطااد اتع ذاد ا ا اا‬
‫تةااوم عل ا اراد املوااسالكني اادد عاان املالجظااد املبا اااة ا ااذت كا ا زبضااا أيضااا اخطاااد اتة اااس اد أن ةااال‬
‫اتذوعني من ااخطاد ديكن تةل لاا عن اايت زيادة جا اتع ذد ‪ ،‬ا اتسةدام ااس ي اس اةثا ديد ‪.‬‬
‫• التنبااتات‪ :‬زبسلاال اتسة ذااات عاان اتسذب ا ات ماان ج ااث أن ادخاارية تسعلاات ا اااس املوااسةبك ف جااني تسعامااك‬
‫اتسة ذات ما املاض ا احلاضا ‪.‬‬

‫•االشااارات‪ :‬زبسلاال اد اااعات عاان احلةااائت ماان ج ااث اتااذةمل امل ا ض ف مو وي ااد ملاادرها ‪ ،‬اةو ااا تسعااارض مااا‬
‫عضاا اتبعض ‪ ،‬اا ماا احلةاائت املعااكاد ‪ ،‬هذاا ةاان مان اتضااارك جوا اد ااعد أتالوب أا ااخا ‪ ،‬ا مماا هاو تاديا‬

‫‪24‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫اتاذةا ان اد اااعات ياد تكااون امللادر اتوج ااد املسااح تاابعض اناواع املعلومااات اتسواوية د ا خاقااد تلا املسعلةااد خبطا‬
‫املذاكوني ‪ ،‬تذا كان اد اعات نا امه ساا ا مكانساا تدق اددارات اتسووية د اتاا من ةك ما ييفوهبا‬

‫الفرع الثالث‪ :‬مفهوم بوارد المعطيات التسويقية ‪:‬‬

‫تعاف ياعدة املعط ات علا أ اا ظ ة وعاد مل اات م ا طاد تل عط اات اتدائ اد اتا ياس معا سااا ا اتاسع انا‬
‫‪1‬‬
‫واتطد نظ اتسطب ةات ظ‬

‫ا تعاااف ا ع ااد اامايك ااد تلسوااويت ياعاادة املعط ااات اتسوااوية د علا أ ااا ظ املةار ااد اتا واتااطساا يااس ذبا اان‬
‫‪2‬‬
‫تكذوتوت ات يواعد اتب انات تال سكار ا خلت ا ماايبد يوائ اتب انات اةاقد اتع الد ظ‬

‫نوسذسج من هذا اتسعايال اأن ياعادة املعط اات اتسواوية د تعان املكاان اتاذك توتاد ك اه ةاكاد املعط اات املسعلةاد‬
‫اتع الد ‪ ،‬ازبسلل انات ياعدة املعط ات من نوع اخاا ج اث توتاد معط اات خاقاد املادخالت ا اناات خاقاد‬
‫املةاتات ‪.‬‬

‫فوائد استخدام باردة المعطيات ‪:‬‬

‫_ ي تب تكاار املعط ات‬
‫_ ذبذب تضارب املعط ات‬
‫_ ميفارةد املعط ات‬
‫_ ض ان امن املعط ات‬
‫تالمد املعط ات‬ ‫_ج‬
‫_ اتس الل املعط ات‬

‫محتويات باردة المعطيات ‪:‬‬

‫جل جب ب جذا ‪ ،‬منذتد اتب انا ت ف يواعد اتب انات ا اتسحول ني اتذ اذج ‪ ،‬معاد اددارة اتعامد ‪ ،‬اتاياض ‪ ، 2002 ،‬ص ‪22‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪American marketing association, data base marketing , voir le site web http://www.marketing power‬‬
‫‪com/live/mgdictionary 25/03/2017 13:43‬‬
‫‪25‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫يسض ن نظام ياعدة املعط ات ار عد عذاقا ا ها ‪ :‬اتب اناات ا ادتاانة ‪ hhardware‬ا اتررة اات‪ software‬ا‬
‫املوسةدمني ‪ ،‬ا هو ما يوضحه اتيفكك ري ‪ 01‬اتسايل‪: 1‬‬

‫المستخدم‬

‫‪application‬‬ ‫قاعدة المعطيات‬

‫تطبيقات‬

‫‪programs‬‬ ‫المستخدم‬
‫البرمجيات‬

‫‪ application‬تطب ةات‬ ‫املوسةدمني‬

‫اتررة ات‬ ‫‪programs‬‬
‫المصدر ‪ :‬حليم حبيب حنا ‪ ،‬نمذجة البيانات في بوارد البيانات و التحول بين النماذج ‪ ،‬معهد االدارة العامة‬
‫‪23‬‬ ‫‪ ،‬الرياض ‪، 2002 ،‬‬
‫مدخالت و مخرجات باردة المعطيات التسويقية ‪:‬‬
‫سبث ااك م اادخالت نظ ااام املعلوم ااات اتسو ااوية د نةط ااد داي ااد ع ااك ه ااذا اتذظ ااام ‪ ،‬ا ن ااذا يو ااسلنم مااع ااات اتدي ااد اتسام ااد ف‬
‫اجس اتات املوسع لني ‪.‬‬ ‫توق اا جىت يس كن من خالنا توكري مادة خام مذاتبد إلنساج املعلومات ات ت‬
‫ا ديكاان توق ا ل نظااام املعلومااات اتسوااوية د ماان خااالل تلااذ ل ياعاادة املعط ااات اتسوااوية د ‪ ،‬ا ل ا د عامااد ديكاان‬
‫‪2‬‬
‫تةو اا اىل مخود ةادت رئ و د ا ه ‪:‬‬
‫_ ذ املعط ات املسعلةد اتووس‬
‫_ ياعدة املعط ات املسعلةد اذباه املب عات‬

‫جل جب ب جذا‪ ,‬ماتا تا ت‪،‬ص‪22‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Bricmont,rigaut,voir le site web :http://www.FSA.ulvale.ca/simkaid،.11:45،27/03/2017‬‬
‫‪26‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫_ ياعدة املعط ات املسعلةد املوسالكني‬

‫_ ذ املعط ات املسعلةد املذساات‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬أىمية نظام المعلومات التسويقية و أىدافها‬
‫تظاا أمه د نظام املعلومات اتسووية د من خالل ع ك اتذظاام ا تاوكري املعلوماات ف اتوياال املذاتاب ا اا ودة ا اتدياد‬
‫‪1‬‬
‫املذاتبسني ا تسال أمه د اتذظ املعلومات اتسووية د ف ما يل ‪:‬‬

‫الفرع األول‪ :‬أىمية نظام المعلومات التسويقية ‪:‬‬

‫‪ . 1‬تااوكري املعلومااات املواااعدة ف ازباااذ اتة ااارات اتسوااوية د املةسل ااد اذ ا ااا اىل تانااب مااا يةااوم ااه اتذظااام ماان‬
‫اعااداد املعلومااات طايةااد ملةلااد علا ةااك ااديك ا ا اهااا علا ااهااداف املطلو ااد ‪ ،‬ككااك مااا ت اواكات معلومااات‬
‫ةاك ااد ا دي ة ااد ة ااك م ااا ت اااعد ذتا ا علا ا ربة اات أجو اان اتذس ااائج ف اتسةط ا ا ا اتسذ ااذ ا اتايا ااد ت نيف ااطد‬
‫اتسووية د ‪.‬‬
‫‪ . 2‬تس اان نظ ا املعلوم ااات اتسو ااوية د أ ااا تذظ ااا اىل ااع ااال ةك ااك ا ت ا س ة ااأتناد مذ ل االد اذ ت ااتب نظ ا‬
‫املعلومات ني ت اتات امل تود اةاقاد اإلنسااج ا اتس وياك ا اتيفاااد ا اتسةانين ا اتو اتاات اتسواوية د ا‬
‫تضعاا ف ياتب ااجد ا ربللاا يفكك مسكامك ‪.‬‬
‫‪ . 3‬ديكن نظام املعلومات اتسواوية د مان اتاسةااج ة وعاد ضاة د مان املعلوماات يفاكك تلةاائ يوااعد علا‬
‫جواب تداق ةك اانيفطد اتسواوية د ا ديكان جوااب نلا ب ةاك ع اك ‪ ،‬ةاك تالعد ا ةاك مذطةاد ع اه‬
‫ا موامهد ةك عذلا ف اار اح اتكل د تل تود ‪.‬‬
‫‪ . 4‬امكان د تعديك املعلومات دان تااد خاالل اتذظاام احلاتاب اديل ا اتا اد علا أك اتاخلد تسعلات ااتع الد‬
‫أا اتو االا أا رت ااال اتب ااا يف ااكك ك ااورك ة ااا ديك اان أن تو ااسةدم ف ربل ااك اتذيف اااط ات ااوم ‪ ،‬كظ ااال ع اان‬
‫امكان ات اتسةدام هذه املعلومات ف تة ة ادة اتو اتات اتسووية د ‪.‬‬
‫‪ . 5‬تنداد أمه د نظام املعلومات اتسووية د ف اتةان اتواجد ا اتعيفاان ا ذت ت تباب اتسات د ‪:‬‬
‫• ااورة املعلوم ااات ف اتع اااا اتا ا تسةطا ا احل ااداد ا احلا اواتن حب ااث تو ااسط ا احلل ااول علا ا املعلوم ااات ا‬
‫اتب انات ف ن س اتويال من خالل بكات املعلومات ‪.‬‬

‫‪ 1‬حيه ع و ا تعالاك ع ا ا لح ا ا ااه ‪ ،‬ربل ك اتووس ‪ ،‬دار اةلد ان د تلذيفا ا اتسوزيا ‪،‬ا نائا ‪ ، 2007،‬ص ‪67‬‬
‫‪27‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫• ا تااود ه خااات مسةللااد ف تااوكري املعلومااات عاان اتب خااد اةارت ااد ماان اتع ااالد ا اةاادمات ا ي اوانني ا‬
‫هذه املعلومات خالل بكات املعلومات اتدات د ‪.‬‬ ‫توائا حب ث تعط‬
‫• ادذباااه اىل اتذظااام اتعوملااد ممااا يس ثااك ربويااك إلدارة اتسوااويت اامااا اتااذك ملعلاااا توااع اىل املعلومااات عاان‬
‫اتووس اتعامل من خالل بكد املعلومات اتدات د ‪.‬‬
‫• انسيفااار اتسا ااارة ادتك ان ااد حب ااث ت ااس اتل ا ةات عاارر اتوت ااائك ادت ااد دان ةا ااود تو ااوية مبا ااا م اان‬
‫تانب املوويني ااما اتذك تعك هذاك أمه د ةررق تلحلول عل املعلومات ادت د تلساارة ادتك ان د‪.‬‬
‫• تا اااعد اتس ا اريات اتسكذوتوت ا ااد ف اتعا اااا مما ااا ي ا ا ا عل ا ا نوع ا ااد اتوا االا ا اةا اادمات ا اات ا اواس ا املذا اااخ‬
‫اديسلادك ا ادتس اع ف اتعاا ‪ ،‬ااما اتذك يررر أمه د نظام املعلومات اتسووية د ‪.‬‬

‫تعسرر املعلومات اتسووية د ات يوكاها نظام املعلومات اتسووية د ذات ي د عات اد تل ادياين خاقاد مادياك اتسواويت‬
‫ف ازباذه يااراا اتسووية د ج اث توتاه معلوماات املادياين اىل اتةااارات اتاا ادة ف ةاال أع اان ج اث ياناد اتذظاام‬
‫امل اادياين املعلوم ااات اتسو ااوية د ا ادتا ا ات ا د دزب اااذ يا اااراا ا اتايا ااد علا ا اانيف ااطد اتسو ااوية د ا د ااد أن تك ااون‬
‫املعلومات مذظ د اتس اار ك ثال ‪:1‬‬

‫اذا اجون املديا املب عات مليفكلد مع ذد ماا يطااع ةباري مان اتع االد ا ياياد أن حيلاك هاذه امليفاكلد يواسط ا نظاام‬
‫املعلومااات أن يااوكا تااه اتب انااات ا املعلومااات اتا يوااسط ا ماان خالنااا ان حيااك ميفااكلد اتع ااالد واااعد ا أيااك تاااد ا‬
‫ةااذت مااديا املةااازن يوااسط ا أن يوااس د ماان نظااام املعلومااات اتسوااوية د دبعاكااد البااات احلات ااد تلع ااالد ا اتطلبااات‬
‫املسويعااد ا يااس ذبا نهااا تذةلاااا اىل اتع ااالد مبا اااة عااد مةارنااد املةاانان احلااايل ماان اتواالا مااا ادقااذاف املطلو ااد ‪ ،‬ا‬
‫ةاذت مااديا ادنسااج يوااسط ا أن يواس د ماان املعلوماات اتسوااوية د املساجاد ف اعااداد خطا ادنساااج ا تادال اتسيفا ك‬
‫جااىت حيةاات املطلااوب تلع ااالد ف اتويااال املذاتااب ا ااا ودة املذاتاابد ‪ ،‬تااذا كااان نظ ااام املعلومااات اتسوااوية د ديكاان أن‬
‫يوس د مذه ةك املدياين ف امل تود ا ذت ة ا هو مبني ف اتيفكك ري ‪ 02‬املوايل ‪:‬‬

‫أمني عبد اتعنين جون‪ ،‬ماتا تبت ذةاه‪ ،‬ص ‪153‬‬

‫‪1‬‬

‫‪28‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫العالقة العامة‬
‫االدارة العليا‬
‫التسويق‬

‫االنتاج‬
‫نظام المعلومات التسويقية‬

‫االدارة المالية‬
‫المخازن و‬
‫النقل‬
‫األفراد‬

‫المصدر ‪ :‬أمين ربد العزيز حسن ‪ ،‬استراتيجيات التسوي في القرن الحادي و العشرين ‪ ،‬دار بباء‬
‫‪153‬‬ ‫للطبارة والتوزيع‪ ،‬القاىرة‪،2001،‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أىداف نظام المعلومات التسويقية‬

‫ياااك اتكثااري ماان اتكساااب اامل ارتااني تلذيفاااط ان اناادف اتائ و ا ماان نظااام املعلومااات اتسوااوية د هااو املواااعدة ف‬
‫توق ك املذساات أا خدمات املذظ د ا عاا اىل ا ااور املواس دين مان اتع االد ا تااا با ك ااا تكا يانداد اديباال‬
‫عل اا مما ي دك اتا ا ا اتذ ع د عل اا ف ااار املذاكود ات يد تسواتد ك اا ا علا ذتا كاان اهاداف نظاام املعلوماات‬
‫اتسووية د تس ثك ك ا يل ‪:‬‬

‫‪ . 1‬مسا عد جاةد مب عات املذساات اتسا عد من خطوط ادنساج املةسل د ‪.‬‬

‫‪ . 2‬ادجس اظ اتب انات عن اتع الد احلاتني ا املاتةبني ‪.‬‬
‫‪ . 3‬ادجس اظ ب انات عن مذاكوني ف اتب خد ات تع ك هبا املذظ د ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ . 4‬ذ اااد ادتا ا ات ا د اتسو ااوية د تل ذظ ااد م اان خ ااالل ات ااسحك ف نة اااط اتة ااوة ا اتض ااعل ك سل ااك‬
‫املذاكوااد ا اتااس الل هااذه اتذةاااط ا ذبنئااد اتوااوس املاتةبااد دي اد ا ربوااني قااورة املذظ ااد ف ذهاان‬
‫‪1‬‬
‫املوسال ا زيادة ة ادة اتع ل ات اتسووية د‬
‫الفرع الثالث‪ :‬ماونات نظام المعلومات التسويقية ‪:‬‬
‫ات ةاال ادد اات اتسواوية د اانطالياا مان نظاياد اتاذظ علا أن نظاام املعلوماات اتسواوية هاو نظاام كاعا ماان‬
‫نظااام املعلومااات اددارك تل ذظ ااد ةكااك ‪ ،‬ا اتااذك ديثااك ااذات اتويااال نظااام ااامال انظ ااد كاع ااد سل ااد ‪ ،‬تلااب ا‬
‫عااا اىل اماداد إدارة املذظ اد املعلوماات اتسواوية د اتا تةودهاا دزبااذ اتةااار املذاتاب ملواتااد احلاتاد اتظاك ااد‬ ‫اادف‬
‫ما ا اان ميفا ا ااكلد أا كاقا ا ااد توا ا ااوية د ‪ ،‬ا تةا ا ااد ات ا ا اات أالا ا ااب اتبا ا اااجثني ا اتكس ا ا اااب عل ا ا ا أن اتذ ا ا ااوذج اتا ا ااذك يدما ا ااه‬
‫‪ Philipkotler‬مذ ااذ داي ااد ت اابع ذات اتة ااان املاض ا ه ااو ااةث ااا نوت ااد ااض ااوح ملكون ااات اتذظ ااام املعلوم ااات‬
‫اتسووية ا ارتبااه ما اتب خد اتسووية د ا موسةدم اتذظام ‪.‬‬
‫ا ماان خااالل اتيفااكك ري ا ‪ 3‬يسضااا ااأن نظااام املعلومااات اتسوااوية يباادأ ايذسا ا مااا موااسةدم املعلومااات‬
‫تاواد ةااانوا ماادراد اتسوااويت ا امليفااارةني ماان خااارج ا داخااك املذظ ااد ا ها حباتااد اىل املعلومااات اتسوااوية د ‪ .‬ا يسضااا‬
‫ااأن هذاااك ت اعااك مااا ااني موااسةدم املعلومااات ا اتك ااد ف اتوقااول اىل ربة اات احلاتااد ماان تل ا املعلومااات ‪ ،‬ا‬
‫اةطااوة اتسات ااد تس ثااك ف تطااويا تلا احلاتااد ماان خااالل ياعاادة املعط ااات ا أنيفااطد ادتااسةبارات اتسوااوية د ا حبااوث‬
‫‪2‬‬
‫اتسوويت ا هذه تواعد دبا لاا موسةدم املعلومات ف ازباذ اتةاار اتسووية اتلح ا ا ادارة اتعاليد ما اتن ون‬
‫ااأن‬ ‫ا أخاريا كانااه يااس توزيااا املعلومااات عااد ربل لاااا ا اتا تواااعد املاادراد ف ازباااذ اتةااارات املذاتاابد ‪ ،‬ا ة ااا يالجا‬
‫املكونات اتائ ود ات يسكون مذاا نظام املعلومات اتسووية ه ‪:3‬‬

‫‪ ،‬نظام املعلومات اتسووية د ا أ اه ف ازباذ اتةاار ادت ات ا ‪،‬دار اةد تلذيفا ا اتسوزيا ‪ ،‬اتطبعد اتعا د ‪ ، 2015،‬ص ‪35‬‬ ‫‪1‬د‪ .‬اما اتبكاك ‪ ،‬جامت اتدت‬
‫‪2‬املاتا ن وه ‪,‬ص ‪36‬‬
‫املاتا ن وه‪,‬ص‪37‬‬
‫‪3‬‬

‫‪30‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫الشال ‪ :‬ربم ‪ 3‬الماونات الرئيسية لنظام المعلومات التسويقية‬

‫مدراء التسويق و مستخدمي المعلومات‬

‫التحقيق‬ ‫التخطيط‬ ‫التنفيذ‬ ‫التنظيم‬ ‫الرقابة‬

‫‪MKIS‬‬

‫قاعدة البيانات‬ ‫تحليل المعلومات‬

‫تحديد‬ ‫الداخلية‬ ‫توزيع و‬
‫استخدام‬
‫الحاجة‬
‫المعلومات‬
‫للمعلومات‬

‫االستخبارات‬ ‫بحوث التسويق‬

‫التسويقية‬

‫البيئة التسويقية‬

‫األسواق المستهدفة‬ ‫قنوات التوزيع‬ ‫المنافسون‬ ‫السياسات العامة‬ ‫قوى البيئة العامة‬

‫المصدر ‪ :‬د‪ .‬ثامر الباري ‪ ،‬حاتم الدليمي ‪ ،‬نظام المعلومات التسويقية و أثره في اتخاذ القرار‬
‫‪35‬‬ ‫االستراتيجي ‪،‬دار امجد للنشر و التوزيع ‪ ،‬الطبعة العربية ‪، 2015،‬‬
‫‪1‬‬
‫_ اذا يسكون نظام املعلومات اتسووية د من ن س اتعذاقا املكوند اك نظام ا ه ‪:‬‬

‫ااتب حم د اتبوسذا ‪ ،‬أ ا ة ادة نظ املعلومات اتسووية د ف اةسواب امل نة اتسذا كو د ف اتيفاةات اتلذاع د ااردن د‪ ،‬ةلد أحباث ايسلاديد ا اداريد ‪ ،‬تامعد ادمام حم د ن تعود ‪،‬‬
‫‪1‬‬

‫اتوعوديد ‪ ،‬اتعدد اتساتا ‪ ،2022 ،‬ص ‪. 9‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ _1‬المدخالت‪ :‬ا تس ثك ف اتب انات ات ديكن احللول عل اا من داخك امل تواد ( ا ها امللاادر اتداخل اد امل ثلاد‬
‫ف انظ ااد املعلومااات ات اع ااد ااخاااق ةاتذظااام املااايل ا ا)اتاايب ‪ ...‬اخل ) ا خااارج امل توااد ( ا تعاان امللااادر اةارت ااد‬
‫املسواتاادة ف اتب خااد اةارت ااد اتعامااد ا اةاقااد ) ‪ ،‬كا ا تعاان املااادة اةااام ا ااتات ا د تسكااوين املةاتااات ات ا يكااون‬
‫حباتد ات اا املوريين اتذين تةا عل عاتةا ع ل د ازباذ اتةاارات لورة قائبد ا مالئ د‪.‬‬

‫‪ _2‬المعالجااة‪ :‬ا تعاان ربل ا ك اتب انااات ‪،‬تلااذ اا ‪ ،‬ا كااتااساا ا ماان ا اعااداد اتسةاااريا ا زبنيذاااا ا ربااديثاا لااورة‬
‫داريد ‪ ،‬أك ه تل اانيفطد ا ات عات ات ات يذانها اتذظام هبدف ربويك املدخالت اىل اتات ‪.‬‬

‫‪ _3‬المخرجات‪ :‬ا ه املعلومات ات مت اتسوقك ات اا عد ع ل اد املعا اد ا اتا تواسةدم تلسوقاك تلةااارات اةاقاد‬
‫عذاقا املنيج اتسووية ا اريها من اتةاارات ‪.‬‬

‫انااات تدياادة ا اتايا ااد عل ا اتذيفااااات‬ ‫‪ _4‬التغذيااة العاسااية‪ :‬ا تعاان اتسعاااف عل ا نسااائج اتة ااار ا احللااول عل ا‬
‫اتسوااوية د املةسل ااد أك ي اااس كعات ااد اتااات نظااام املعلومااات اتسوااوية د اكاات معااايري حمااددة ‪ ،‬هباادف ربديااد اد ااكااات‬
‫ان اتدت ا اتع ك عل تلح حاا ‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫ا اتيفكك ري ‪ 4‬يوضا اتذ وذج اةاص عذاقا نظام املعلومات اتسووية د ة ا يل ‪:‬‬

‫منيج املذسج‬ ‫اتب خد اتداخل د تل تود‬

‫منيج اتسوعري‬ ‫اتةاارات‬ ‫منيج اتسوزيا‬ ‫أنظمة المعلومات‬
‫اتسووية د‬ ‫الفرعية األخرى‬

‫منيج اتسوويت‬

‫المخرجـــــــات‬ ‫عمليات المعالجة‬ ‫المدخـــالت‬

‫معلومات عن ‪:‬‬ ‫‪ _2‬تجميع البيانات؛‬ ‫بيانات عن ‪:‬‬

‫_ المزيج اإلنتاجي؛‬ ‫‪ _2‬تصفية البيانات؛‬ ‫_ الموارد المتاحة؛‬

‫_ مزيج السعر؛‬ ‫‪ _2‬فهرسة البيانات؛‬ ‫_ التكاليف؛‬

‫_ مزيج الترويج؛‬ ‫‪ _2‬إعداد التقارير؛‬ ‫_المبيعات؛‬

‫_ مزيج التوزيع؛‬ ‫‪ _5‬عمليات التخزين؛‬ ‫_ المخزون؛‬

‫اتس ذيد اتعكو د‬

‫اتب خد اةارت د تل تود‬

‫‪.33‬‬ ‫المصدر ‪ :‬تيسير العجارمة و محمد الطائي ‪ ،‬نظام المعلومات التسويقية ‪ ،‬مرجع ساب‬

‫_ااكت منوذج ‪ kotler‬اتوا ت اتذةا تةوم اانظ د جب ا اتب انات من اتب خد ( اتداخل د ا اةارت د اتعاماد ا اةاقاد )‬
‫‪ ،‬ا تة ااوم ادارة اتسو ااويت سيفا ا لاا ا تة ا ااا م اان أت ااك ات ااسةداماا ة علوم ااات تو ااوية د م اان يب ااك م اادياك اتسو ااويت‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫_ اتسذ ذ ا اتايا د ا توس ا انو اب اتلادت اتسووية د ني امل تود ا اتب خاد اتا تع اك ك ااا مااة‬ ‫دباالت اتسةط‬
‫‪1‬‬
‫أخاق إلنساج معلومات تديدة تدع ياارات اتسوويت ‪ ،‬ا تس ثك هذه اانظ د ف ‪:‬‬

‫‪.1‬التقارير المحاسبية و التجارية الداخلية ‪ :‬يعد من ايدم ادنظ اد ا امهااا ‪ ،‬اذ يةاوم سواا ك اتطلب اات ‪ ،‬املب عاات‬
‫‪ ،‬املواد املةنند ‪...‬اخل ‪ ،‬ا ضك هذه املعلومات يوسط ا مواخوتو اتسواويت ربدياد امليفاكال ا ات ااص ا مةارناد اتذساائج‬
‫ااا‬ ‫ااهااداف املو ااطاة ‪ ،‬ا ديكاان توض ا ا ع ااك اتذظ ااام ا)اتاايب ا اتسا ااارك ماان خ ااالل ع ل ااات ا اااد املو ااس اة‬
‫ادنيفااطد اتسااريااد اتا تةااوم هبااا امل توااد ماان تاااد تعاملاااا مااا امل توااات ااخاااق اا املسعاااملني ادخااين ‪ ،‬ا هااذا مااا‬
‫‪2‬‬
‫نسطاس ات ه ف اتذةطسني اتسات سني ‪.‬‬

‫• الدورة ‪ :‬الب د‪،‬كوتاة‪،‬تول‬

‫يس حااور اتذظااام ا)اتاايب جااول اتاادارة ‪ ،‬الب ااد ‪ ،‬كااوتاة اتواال ‪ ،‬ج ااث يوتااه ةااك ماان امل ثلااني ‪ ،‬املااوزعني ا‬
‫اتع ااالد الباااا تل توااد أياان يااس ربضااري ات اواتري ف ملاالحد ات ااوتاة ا يااس تواال اا تل لااا املعذ ااد ا يعاااد سبااوين‬
‫املواد اتذايلد ف املةازن ذ ا يس ارتال ادخاق ملحو د و ائت ات واتري ا اتذةك ا املطبوعاد أعاداد تسذاتاب ا عادد‬
‫املاتك ات ا ‪ ،‬عل امل تود طب عد احلال تطب ت سلل هذه اتذيفااات واعد ا ة ادة تامسني‪.‬‬

‫• كشف المبيعات‪:‬‬

‫انطالياا مان اتادارة اتوااا ةد ‪،‬الب د‪،‬توال اكاوتاة يااس ذب اا املعلوماات اتداخل اد امل توااد ا هاذه املعلوماات تعساارر‬
‫من املعلومات اتثانويد امل تود ا ات تس ثك ‪:‬‬

‫‪ -‬تاك املب عات تكون ماتبد ا مةو د جوب نوع د اتن ائن ‪ ،‬اايةد اتدكا ‪ ،‬خطوط املذسااات ‪ ،‬مذااات اتب اا‬
‫املب عات ‪.‬‬ ‫‪ ،‬ادعالم ا تذيف‬
‫‪ -‬موسويات املةنان ما معلومات عن مدة اعاز اتطلب د ‪.‬‬

‫د‪ .‬نات معال‪ ،‬حبوث اتسوويت مدخك مذاا ربل ل ‪2002 ،‬دار اائك تلذيفا ‪ ،‬اتطبعد اتثان د‪ ،‬ادردن‪،‬ص ‪27‬‬
‫‪1‬‬

‫خاتد يا ‪،‬نظام املعلومات اتسووية د مدخك دزباذ اتةاار ‪ ،‬اتطبعد اتعا د ‪ ، 2022،‬دار ات ازارك اتعل د تلذيفا ا اتسوزيا ‪ ،‬ع ان ‪،‬ااردن ‪ ،‬ص ‪250‬‬
‫‪2‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫ا تيف ا ك اتسةاااريا اتداخل ااد ا)اتااب د أيضااا تل ا اتسةاااريا املسعلةااد ااأداد ا ات ا تواااعد ف ربوااني ع ل ااد اتسةط ا‬
‫تلذيفاط اتسووية ‪ ،‬ا ف ظك نظام املعلومات اتسووية ا د ديكن عاض مثك هذه املعلومات لورة ت ادة ا ميفاويد‬
‫ا تالد ات ا من يبك من يوسةدماا ‪.‬‬

‫‪ .2‬نظ ااام االس ااتخبارات التس ااويقية‪ :‬يع اااف نظ ااام ادت ااسةبارات اتسو ااوية د أ ااا املعلوم ااات اتوا اايد اتا ا تة ااوم ادارة‬
‫اتسوااويت جب عاااا عاان املذاكوااني تل توااد ف اتوااوس ‪ ،‬ك ا ضااود هااذه املعلومااات تةااوم امل توااد سعااديك خططاااا ا‬
‫ااةاا اتسووية د ا تانداد امه اد هاذه املعلوماات ماا ازديااد جادة املذاكواد حب اث تعس اد امل تواات علا ملاادر تديادة‬
‫تلحل ااول عل ا ااا أمها ااا موظ ااو امل تو ااد م اان م اادر ني ا ماذدت ااني ا اااجثني _ اتسة اااريا ا املعلوم ااات املذيف ااورة ع اان‬
‫امل توااات املذاكوااد _ اتسةاااريا ا اتذيف ااات اتداريااد اتا تلاادرها عااض ااتااانة احلكوم ااد املعذ ااد _ اتن ااائن ا املااوردين‬
‫‪...‬اخل ‪ ،‬تذا يامال امل تواات سعنيان يادرااا اتسذاكوا د ف ااتاواس مان أتاك ربلاني ن وااا ضاد ممارتاات امل تواات‬
‫ااا‬ ‫املذاكوااد نااا ا ا)اكظااد علا تاايد مااا تةااوم ااه ماان أع ااال ‪ ،‬ة ااا يامااال اتويااال ذاتااه إنيفاااد مكاتااب مسةللااد‬
‫املعلومات ات تذيفا عن امل توات املذاكود ا ربل لاا ا توزيعاا عل ا اات ات ربسااج ات ااا داخاك امل تواد ا ذتا‬
‫‪1‬‬
‫تسعظ ادتس ادة من هذا اتذظام‬

‫‪ .3‬نظام بحوث التسوي ‪ :‬ادهس ام بحوث اتسوويت ف اتوياال احلاضاا تادق ادارة اتسواويت تا س ا خا تديادا يذساا‬
‫انسااد ااتاباب امل دياد ناذا ادهس اام ‪ ،‬ا تكان هاذا ادهس اام هاو عباارة عان نظااة اتا ات ا د قاائبد ا مواس اة إلدارة‬
‫اتسوااويت ‪ .‬تكااون حبااوث اتسوااويت تةاادم معلومااات سل ااد تواااعد توضااا ادتا ات ا ات ا احللااول املذاتاابد تل يفااكالت‬
‫اتسوااوية د ‪ .‬ا يااد عاكااال حبااوث اتسوااويت علا ا ااا ظ اظ ااد تااا اتن ااون ا ا اااور مااا املوااوس ماان خااالل معلومااات‬
‫تو ااسةدم تسحدي ااد ا تعاي اال ات اااص اتسو ااوية د ا ميفا اااةلاا ا توت ااد ا تة ا ا اتسل اااكات اتسو ااوية د ا ماايبا ااد ااداد‬
‫اتسووية ا تطويا ا كا اتسوويت ةع ل دظ‪.‬‬

‫تااذا كاناادف ااتات ا تذظااام اتبحااوث اتسوااوية د هااو تنايااد امل توااد دبةسلاال املعلومااات عاان اتعوامااك اتب خ ااد‬
‫ا) طد هبا ا ربديد ات اص اتسووية د ف ااتواس املةسل د ا ربديد امليفاةك اتا ياد تواتاه املذظ اد ف املواسةبك هبادف‬
‫‪2‬‬
‫اضا املعا د اتضااريد اتالزمد من خالل اي اح احللول املالئ د نا ‪.‬‬

‫دار نظام املعلومات اتسووية د ف ربوني ياارات املنيج اتسووية ‪ ،‬مذةاة تذ ك اادة املات ‪ ،‬املو لد ‪ ،2022 ،‬ص ‪27‬‬
‫‪1‬‬

‫د‪ .‬اما اتبكاك ‪،‬جامت اتدت ‪ ،‬ماتا تا ت ‪،‬ص ‪22‬‬

‫‪2‬‬

‫‪35‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬انشاء و ارداد نظام المعلومات التسويقي في المتسسة‬

‫إلنيفاد ا توكري نظام املعلومات اتسواوية د ا اتع اك علا تيفا لاا أجوان اكك د اد مان تاوكا عاض املسطلباات‬
‫ا املنايا ا ا اهبا يع ت ع ل د انيفاد ا تطويا اتذظام ‪.1‬‬
‫الفرع األول‪ :‬المتطلبات و البنى التحتية لنظام المعلومات التسويقية ‪:‬‬
‫‪ .1‬المتطلبااات التنظيميااة‪ :‬ا ها تسعلاات املذظ ااد حبااد ذااااا ‪ ،‬اتا تايااد تااوكري نظااام املعلومااات اتسوااوية د ‪ ،‬ا تطااوياه‬
‫اكاات املسطلبااات اتب خ ااد تل ذظ ااد ‪ ،‬اتيفا ك هااذه املسطلبااات اتسذظ ااد ‪ ،‬ادارات ا ايوااام ان كااك اتسذظ ا تل ذظ ااد ا‬
‫ةذا ادت ات ا ات اتسووية د ا هذا يكون عل اتذحو اتسايل ‪:‬‬
‫ات ات ا ف امل تود ‪.‬‬ ‫• ملب ا تود زبط‬
‫• ملب ان تسب امل تود ع ل د اتس ري ا اتسطويا ل د موس اة ‪.‬‬
‫• احل اظ عل تايد املعلومات ا اةط املوضوعد ف امل تود ‪.‬‬
‫• اتسعاان ني امل تود ا موردياا ‪.‬‬
‫• ملب ان ييف ك يو نظام املعلومات اتسووية د ن س املاةن اددارك اتذك تيف له اايوام ادخاق‬
‫• ملب اتذظا اىل املعلومات ة ورد هام ف امل تود ‪.‬‬
‫• ااخذ عني ادعسبار ةاك اتسذظ اات ا اتسيفاايعات احلكوم اد طب عاد احلاال ‪ ،‬ا هاذا جاىت د يكاون اقاطدام ماا‬
‫اتةوانني ‪.‬‬
‫‪ .2‬المتطلبات التانولوجية‪:‬‬
‫املسطلبااات اتسكذوتوت ااد ات ا ملااب توكاهااا ف املذظ ااد‪ ،‬سبثااك مواردهااا اا مكونااااا ااتات ا د اتالزمااد تس ك ذاااا ماان اتة ااام‬
‫أنيفااطساا ا ها تااوكا اتاررامج اتسحل ل ااد تلوقااول اىل اكضااك اتةااارات ‪ ،‬تااوكا اابكات ادتلااال جااىت تواااك ماان ع ل ااد‬
‫ادتلال من داخك ا خارج املذظ د ‪ ،‬ملب تواكا ياعد تسةنين اتب انات ا نذةا مذاا‪:2‬‬

‫‪ 1‬مذةاة تذ ك اادة املات ‪ ،‬دار نظام املعلومات اتسووية ف ربوني مب عات امل توات ‪ ،‬دراتد جاتد م تود مطاجن احلضذد ‪ ،‬زبلمل ات ات ا د ا توويت ‪ ،‬املو لد ‪، 2014،‬‬
‫ص‪21‬‬
‫اليب‪ ،‬موسوق اتسةدام نظام معلومات تووية د ف ا زباذ ياارات املنيج اتسووية اتسطب ت عل يطاع اتلذاعات ات ذائ د ا نائا ‪ ،‬ااااجد مةدمد تيفاادة دةسوراه ‪ ،‬ةل د‬ ‫‪ 2‬ملط‬
‫اتعلوم اديسلاديد ا علوم اتسو ري ‪ ،‬تامعد ا نائا ‪،‬ص ‪73‬‬
‫‪36‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ . 1‬األجهزة و المعدات ‪:‬‬

‫• الحاس اابات ‪ :‬ان اتسط ااور اتو اايا تسو ااا الت ات ذ ااد ات ا تو اااعد نظ ا املعلوم ااات ف اع اااز اظائ ااه ا ربة اات‬
‫أهداكااه ‪ ،‬ا تعس ااد هااذه اتةاادرة عل ا خلااائمل اجاادة املعا ااد املاةنيااد ا اتااانة اتسة انين ا ديكاان ذبو ا د اتسوااا الت‬
‫ات ذ د من خالل اةلائمل اتسات د ‪:‬‬

‫جاتد املوس د ‪.‬‬ ‫اتواعد ‪ ،‬اتديد ‪ ،‬اتسكاار‪ ،‬زبنين ة د ةبرية من املعلومات ا ات تاعاا لورة مذهلد ت‬

‫• األجه اازة و مع اادات االتص ااال ‪ :‬يوات ااه م اادراد نظ ا املعلوم ااات اتسو ااوية د رب اادك ةب ااري يس ث ااك ف اتسط ااورات‬
‫املسواارعد اتاانة ا معادات ادتلاال تاملاام سكذوتوت اا املعلوماات اك د اد مان ادملاام سكذوتوت اا ادتلاال اذ‬
‫يس نةك املعلومات ا اتب انات عرر أتانة ادتلادت من خالل خطوط ادتلال ا من امهاا‪:‬‬

‫خطوط اناتل ‪ ،‬ااي ار اتلذاع د ‪ ،‬اتكا الت ا)وريد ‪ ،‬املايكاايل ا بكات ادن نال ‪.‬‬

‫‪ .2‬البرمجيات ‪ :‬ا ه اتذظ املسةللد ع ل د اتسيف ك ااتات ا اة ات اتسطب ت ا تس ثك ف ‪:‬‬

‫• اة ات املذظومد ا ات تعن نظام اتسيف ك اتذك يدار ا يدع ع ل ات احلاتب اديل ‪.‬‬

‫•اتررة ااات اتسطب ة ااد ا ه ا ات اررامج ات ا توتااه املعا ااد دتااسةدام معااني تلحاتااب اديل مثااك ااامج ا)اتاابد ‪،‬‬
‫اتاااتب ‪ ...‬اخل‬

‫الفرع الثاني‪ :‬ارداد و ادارة بوارد المعطيات التسويقية ‪:‬‬

‫يسطلااب نظااام ادارة يواعااد املعط ااات ماان املذظ ااد اعااادة تذظ ا اتاادار ادت ا ات ا تل علوم ااات ا اتباادد عات ااد إلدارة‬
‫املعلومات ة ورد ات ات ا ‪ ،‬ا هذا يعن ان عل املذظ د ان تعاف مسطلبااا مان املعلوماات جاىت تطاور اظ اد‬ ‫زبط‬
‫ادارة املعط ااات كااإدارة املعط ااات عبااارة عاان اظ ااد تذظ ااد إلدارة م ااورد املعط ااات ا ه ا املوااخوتد عل ا املاااد ت ات ااد‬
‫تل علومات ا اتاادات تأمني املعلوماات جباودة مع ارياد ا اتا ذبعاك املعط اات تادار ة اورد تذظ ا ة اا تسضا ن تطاويا‬
‫يواعااد املعط ااات ا تطااويا ياموتاااا ة ااا هااو موضااا ف اتيفااكك‬ ‫ت اتااات املعلومااات ا اتسةطا تل عط ااات ا تلا‬
‫اتسايل‪:1‬‬

‫‪42‬‬ ‫‪1‬حليم حبيب حنا‪ ،‬مرجع ساب ‪،‬‬

‫‪37‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫اتيفكك ري (‪ :)5‬ارداد و ادارة بوارد المعطيات التسويقية‬

‫المستخدم‬
‫نس اد اتطلب‬

‫الب املوسةدم‬ ‫قاعدة المعطيات‬

‫نظام ادارة قاعدة‬
‫المعطيات‬
‫المستخدم‬
‫نس اد اتطلب‬
‫الب املوسةدم‬

‫‪.42‬‬ ‫المصدر ‪ :‬حليم حبيب حنا‪ ،‬مرجع ساب ‪،‬‬

‫•تعمل ادارة بوارد المعطيات رلى‪: 1‬‬

‫‪ -‬اضاكد معلومد أا ان تديد اىل امللل‬

‫‪ -‬جذف اتب انات اتةدديد ا ات ا تعد هذاك جاتد ات اا‬

‫‪ -‬ت ري انات موتودة تبعا ملعلومات اتسحد ال‬

‫‪ -‬اتبحث ا ادتسعالم عن معلومد اا معلومات حمددة‬

‫‪ -‬تات ب ا تذظ اتب انات داخك املل ات‬

‫‪ -‬عاض املل ات ف كك تةاريا أا مناذج مذظ د‬

‫‪ -‬جواب ا وع اتذاائ أا ا وع ات اع أا املسوت احلوايب ملعط ات مطلو د ‪.‬‬

‫نظام يواعد املعط ات ا وبب اعس اده عل مبدأ ذب ا اتب انات ف مويا ااجد ياوكا تا طاة ماةنياد علا املعط اات مماا‬
‫يواعد عل تالي ع وب انظ د املل ات اتسةل ديد ا من مناياه ‪:‬‬

‫‪44‬‬ ‫حليم حبيب حنا‪ ،‬مرجع ساب ‪،‬‬

‫‪1‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .1‬امكان د اتسةل ك من اتسكاار ات ري مررر تل عط ات ‪ :‬يةلد سكاار املعط ات زبنين اتب اناات ن وااا ف اةثاا مان حماك‬
‫‪ ،‬ايدا أدق اتسةدام يواعد املعط ات اىل احلد من هذه امليفكلد ‪.‬‬
‫‪ .2‬امكان ااد ذبذااب اتسذااايض ف املعط ااات ‪ :‬ج ااث اذا خننااال املعط ااات ف أةثااا ماان ملاال اازعااال ف اةثااا ماان مويااا‬
‫انات ف أجاد هاذه املواياا ا ةااد ن اس املعط اات علا جاناا ف‬ ‫ااجد كان ذت يد ي دك اىل اتااد تعديك عل‬
‫املوايا ااخاق مما يوبب عدم ذبانس املعط ات ات زبمل جة ةد مع ذد ‪.‬‬
‫‪ .3‬ربة اات مب اادأ امليف ااارةد ف املعط ااات ‪ :‬ا تع اان اتوا ا اح اةث ااا م اان مو ااسةدم اتوق ااول اىل املعط ااات املوت ااودة ف‬
‫اتةاعدة ذ س اتويال ا ات عانت انظ د املل ات اتسةل ديد عن توكريه ‪.‬‬
‫‪ .4‬امكان ااد تطب اات ي ااود ادم اان ا اتو اايد ‪ :‬يةل ااد ااأمن املعط ااات ه ااو عايسا ااا م اان ات اادخول ا ااري امليف ااااع عل ا ااا أا‬
‫ض ا اعاا ‪ ،‬ا يع ااد أم اان املعط ااات خاق ا د ما ااد ت ااذظ ادارة يواع ااد املعط ااات ا تسض ا ن أال ااب ااامج نظ ا ادارة‬
‫املعط ات ‪ ،‬اامج خاقد د تو ا ت ري امللاح ن اتسةدام هذه املعط ات ‪.‬‬
‫‪ .5‬ا)اكظااد عل ا تكامااك املعط ااات ‪ :‬ا يةلااد هبااا ا ضااا نةاااط ربة اات ا تااديت تساذااب اددخااال أا اتسحااديث اااري‬
‫اتلح ا أا اري املعةول اضاكد اىل ض ان عدم جداث تذايض ف املعط ات املةنند ‪.‬‬
‫‪ .6‬امكان ااد تطب اات مباادأ ادتااسةالت د ‪ :‬ا هااو املةاادرة عل ا ع ااك ت اريات ف ه كااك املعط ااات دان ع ااك ت اريات ف‬
‫اتررامج ات ذباك اتسيف ك عل املعط ات عل تب ك املثاال اذا ياارت مذظ اد تعاديك املعط اات ا اتب اناات كاان هاذا‬
‫اتسعديك يد يسوبب ف ت اريات ةثارية ف ةاك اتاررامج اتا تواسةدم هاذه املعط اات ‪ ،‬أك أن اتاررامج تان تساأ ا إعاادة‬
‫تذظ ا املعط ااات ‪ ،‬ا يسحةاات اتااسةالت د املعط ااات عاان ااياات ا ضااا ظ ي اوام س املعط ااات ظ أك اضااا مواق ا ات‬
‫مااثال أ اااد جةااول املعط ااات انااوع املعط ااات ( عدديااد أا‬ ‫املعط ااات ف تااداال تكااون موااسةلد عاان اتاررامج كااسح‬
‫نل د أا تواريخ ) ا ي املعط ات اتلح حد ا خواص اخاق تل عط ات ف يوام س املعط ات ‪.‬‬
‫اا ااتاانة املادياد مثاك احلاتابات ‪ ،‬اتطا عاات اةاذا اتاانة ادتلاال ‪ ...‬اخل‬ ‫ا تسكون من املكونات املاديد دبا ك اا‬
‫‪.‬‬
‫ا أيضا اتررة ات ا ك اا ةك أنظ د اتسيف ك ات تةوم سا خساا تلع ك مثك ‪Windows .Unix. Li mix‬‬
‫ا يوتااد أيضااملوااسةدمون ا ه ا اا ااةاص اتااذين يةومااون اتع ااك ف خااد ياعاادة املعط اات ربااال ي ااادة مااديا ياعاادة‬
‫املعط ات ‪.‬‬
‫ة ااا ع ااد ايض ااا ادتا ااادات ا اتسعل ااات ا ها ا عب ااارة ع اان اتةا اوانني ا اتسعل ااات ات ا ربكا ا ع ااك ياع اادة‬
‫كك تعل ات مو ةد يفكك ااضا ا حمدد ‪.‬‬ ‫املعط ات يفكك قح ا ا تكون عل‬
‫‪39‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫ة ا ملدر اتذةا اتب انات ا املعط ات ا ه أه مكونات اتذظام ج ث تيفا ك ة وعاد مان احلةاائت املةنناد ف ياعادة‬
‫اكك ادائ اذ د اد مان تعاديك مكاان ا ة اد اتسةانين ناذه املعط اات جاىت توااك ع ل اات‬ ‫املعط ات ‪ ،‬تكاون علا‬
‫معا ساا ا ادتس ادة مذاا ‪.‬‬
‫دور باردة المعطيات التسويقية ‪:‬‬
‫تسدخك ياعدة املعط ات اتسووية د ف عدد ةبري من اتةاارات اتسووية د ‪ ،‬مذاا ما هو ات ات ا ‪ ،‬ا تكس ك ‪ ،‬ا‬
‫اخا ع ل ( تيف ل ) ‪.‬‬
‫ا ع وما من ن ني دارين أتاتني ا مها ‪:1‬‬
‫_ دار ةوت لد تامداديد‬
‫_ دار ةوت لد تل واعدة عل ازباذ اتةاار ادت ات ا ا اتةاار اتسكس ك‬
‫ا ي ت ةك من هذين اتدارين اىل ادداتني اتسات سني ‪:‬‬
‫_ ياعدة املعط ات اتسااريد ةأداة إمداديه‬
‫_ ياعدة املعط ات ادجلائ د ات تكون أداة تل واعدة عل ازباذ اتةاار‬
‫ا ‪ ،‬اتذك مت انيفائه من ااف موسع لني‬ ‫باردة المعطيات التجارية ‪ :‬تسعلت ذظام ادعالم اديل امل سوح عل ا‬
‫اري اتسةذ ني ‪ ،‬توضا اتةاعدة ل د اتومات ك د ا ل د مذسظ د ا زبمل سو ري املعط ات‬
‫باردة المعطيات االحصائية ‪ :‬د تعسرر ياعدة املعط ات ادجلائ د ةذظام ‪ ،‬ا تكن تعس د عل كايت من أ ةاص‬
‫ذا ة ادات ف اتسوويت ا ف ادعالم اديل ا ادجلاد اتذين يعا ون املعط ات من أتك ادتا د عل اتسواؤدت‬
‫اتسووية د ‪.‬‬
‫ا أخريا ناةد عل أن عاح نظام املعلومات اتسووية د ياتكن اىل جد ةبري عل اضا ياعدة املعط ات‬
‫اتسووية د ا ه كلساا ل د ت دة ‪ ،‬ا ةذت خلت اتسعاضد ني كايت اتع ك ( أكااد اتسوويت ا ادعالم اديل ا‬
‫ادجلائ ني )‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪MICHEAUX Andrea , Marketing et bases de données, 2 eme tirage, Ed.Eyrolles, paris,1995,p165‬‬
‫‪40‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬رضا العمالء كعنصر أساسي في الحفاظ رلى العمالء‬

‫ان املذظ د اتع ك عاليد موس اة ا مسكامك ان اتع ك حيساج اىل املذظ د ف اداد أع اته ا املذظ د دان ع ك‬
‫ت س نا أك دار ‪ ،‬انه اتوبب ف اتودها ‪ ،‬ا عل هذا ااتاس تع ك املذظ د تاهدة اىل تةويد هذه اتعاليد‬
‫اتسبادت د اتس اعل د ا حمااتد ةوب رضاه جب ا اتو اتات اتسووية د‪.‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم رضا العمالء‬
‫نظاا امه د املوضوع دكعال اتباجثني ا املةسلني اىل تكث ل ا توت ا ااحباث ا اتدراتات إلملاد م اوم ا ااار‬
‫دي ت حلاتد اتاضا ‪ ،‬كظاات نظايات ف سلل علوم اديسلاد ا عل اتذ س ا عل ادتس اع رباال املاد ت وري ا‬
‫‪1‬‬
‫تبب تاضا اتع ك ‪.‬‬
‫الفاارع االول‪ :‬تعريااف رضااا العمياال ‪ :‬جاااال اتعديااد ماان املةسلااني ربديااد املعاااا اتداتااد علا اتاضااا ا ديكاان أن ناادرج‬
‫عض اتسعاريل تلاضا ‪:‬‬

‫•يعاف ‪ Haward‬ا ‪ sheth‬اتاضا عل أنه ظ احلاتد اتعةل د تانوان ات ييفعا هبا عذادما حيلاك علا مكاكخاد (‬
‫‪2‬‬
‫واب ) مةا ك اتسضح د اتذةود ا ا اد ظ‬

‫• يعاكااه ‪ p.kotler‬أنااه ظ جك ا اتع ااك اااتذظا اىل اةااررة ادتااساالة د أا ادتااسع ال اتذاااتج عاان تويعاتااه اتذواابد‬
‫تل ذسج ا ااداد املدرك ظ‬

‫يض ل هذا اتسعايل ككاة هامد ه مةارناد اتع اك تسويعاتاه اتذاذباد عان اةاررات اتواا ةد اااداد ات علا تل ذاسج ‪ ،‬ا ياد‬
‫ةمل م اوم اتاضا ف نس اد احلك املوضوع اتذك يةوم ه اتع اك ا ا ييفاا اىل احلاتاد اتداخل اد ا اتذ وا د تليفاةمل‬
‫اتذك يلعب دارا هاما ف ربديد موسوق اتاضا ‪ ،‬كاحلك املوضوع ديكن أن يكون ن واه تادق ةلاني سل اني تكان‬
‫موسوق اتيفعور اتاضا د يكون ن وه ‪.‬‬

‫سل د ظ‬ ‫•يعاكه ‪ R. ladwin‬أنه ظ احلاتد اتذ و د اتذاذبد عن ع ل ات تة‬

‫مذةاة زباج تذ ك اادة املاتوسري‪ ،‬أ ا املنيج اتسووية امللاف عل رضا اتع الد دراتد م دان د تلبذوك اتع وم د ا ااتذب د ‪ ،‬تل وان‪ ،2012،‬ص‪.98‬‬
‫‪1‬‬

‫امل ذااك‪ ،‬تلوك املوسال ‪ ،‬اتطبعد اااىل ‪،‬مكسبد عني نس ‪ ،‬اتةاهاة‪ ،2991،‬ص ‪222‬‬ ‫عائيفد ملط‬
‫‪2‬‬

‫‪41‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫هبذا اتسعايل اتثاتث نوسةلمل أن اتع ك يةاوم ع ل اد تة ا أداد املذاسج اا اتة اد املدرةاد ا مةارنسااا اتة اد املسويعاد ا‬
‫‪1‬‬
‫ات مت عل أتاتاا اخس ار املذسج أا اتعالمد من ني اتبدائك ‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬خصائص رضا العمالء‬

‫‪ .1‬الرضا الذاتي ‪ :‬يسعلت رضا اتع ك عذلاين هامني ‪ :‬اب عد ا موسوق اتسويعات اتيفةلا د تلع اك مان ناج اد ‪ ،‬ا‬
‫ادراةه اتذايت من ناج د اخاق ‪ ،‬كذظاة اتع ك ه اتذظاة اتوج دة ات يعس اد عل ااا موضاوع اتاضاا ‪ ،‬كاتع اك د حيكا‬
‫علا اةدماد املةدماد وايع اد ا موضاوع د اك اناه يواسع ك تويعاتاه اتا يذسظاهاا مان اةدماد ف احلكا علا هاذه اةدمااد‬
‫‪2‬‬
‫‪.‬‬

‫‪ .2‬الرضاا النساابي ‪ :‬د يسعلاات اتاضاا هذااا حباتاد مطلةااد ا امناا سةااديا نواايب ككاك ع ااك يةاوم املةارنااد مان خااالل نظاتااه‬
‫جاتاد ع ا الن يواسع الن ن اس‬ ‫ملعايا اتووس ن كاتررا من ان اتاضا ذايت اد أنه يس ري جوب موسويات اتسويا ‪ ،‬ك‬
‫اةدماد ا ف ن اس اتيفاااط ديكان أن يكاون رأيا اا جوناا سلال سباماا ان تويعاا اا ااتاتا د او اةدماد سل اد ‪ ،‬ا‬
‫هاذ ماا ي واا تذاا أناه تا س اةادمات ااجوان ها اتا تبااع دبعاددت ةبارية ‪ ،‬كااملا تا س ان تكاون ادةثاا تواكةاا مااا‬
‫تويعات اتع الد ‪.‬‬

‫ماان هذااا ديكاان أن ن اا يفااكك اكضااك اتاادار املاا تسة ا اتوااوس ف ةااال اتسوااويت ‪ ،‬كلا س هباادف ربديااد اتةطاعااات‬
‫اتسووية د ا امنا تسحديد اتسويعات املساانود تلع الد من اتك تةدمي خدمات ت اكت ما هذه اتسويعات‬

‫‪ .3‬الرضا متغير ‪ :‬ديكن تاضا اتع ك أن يس ري من خالل تطور مع ارين هامني ‪ :‬موسوق اتسويا من تااد ‪ ،‬ا مواسوق‬
‫ااداد املاادرك ماان تاااد أخاااق ‪ ،‬ك ااا ماااار اتويااال ديكاان تسويعااات اتع ااالد أن تعاااف تطااورا ‪ ،‬ا يااد يكااون هااذا اتسطااور‬
‫وابب ظاااور خادمات تدياادة ‪ ،‬اا وابب تطااور املعاايري اةاقااد اةادمات املةدمااد نس ااد زيااادة جادة املذاكوااد ‪ ،‬ة ااا‬
‫ب ظ حلظااد قاادس ظ ااني مةاادم‬ ‫ديكان أن يس ااري ادراك اتع ااك تلاااودة خااالل ع ل ااات تةاادمي اةدمااد ا ذتا مااا يوا‬
‫‪3‬‬
‫اةدمد ا اتع ك‬

‫ا اتس ريات احلاقلد ا ذاد ي اماا ع ل د ي اس موسوق رضا ع الئاا ‪.‬‬ ‫تذا ملب عل املذظ د ااخذ احلوبان‬

‫‪1‬‬
‫‪Richard ladwin.le comportement de consommateur et de làchateur.edition économie. Paris.2 eme edition.2003.‬‬
‫‪P377‬‬
‫مذةاة تذ ك اادة املاتوسري ‪ ،‬ا ا املنيج اتسووية امللاف عل رضا اتع الد‪ ،‬املاتا ن وه‪ ،‬ص ‪200‬‬
‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫‪Jean-Michel momin .la certification qualité dans les servises.AFNOR. paris françe.2006.p 11‬‬
‫‪42‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬بياس رضا العميل و األدوات المستخدمة لتحقيقو‬

‫الفرع األول ‪ :‬أدوات بياس رضا العميل ‪:‬‬
‫اتسطاعال املذظ د كاا جاتاد اتاضاا تادق اتع اك ا حمدداتاه ا أقابحال مواسعدة تسحواني أداد مااماه مةارناد سويعاه ‪،‬‬
‫تكن هذا يبة اري ةاف ان مبدأ اتذااح ف ةال ااع ال هو انه ت س إمكاان امل تواد ادارة ا توا ري ا اتاسحك ف‬
‫معط اات ا عوامااك اتا ات ا د د ديكاان تع ااا ا ي اتاااا ‪ ،‬تاذا عااد أن دراتاات ا أحباااث ي ااس رضااا اتع اك ا كاا‬
‫أتباب ا عوامك اتاضا تديه ا مرررات ع د اتاضا اقبحال جس اد م ااضاد علا مذظ اد تسااه او ع الئااا ا تواع‬
‫إلرضائا اتس اار ‪.‬‬
‫اد انا ااه يل لا ااد ه ا ا املذظ ا ااات ات ا ا تا اادرك جة ةا ااد اامه ا ااد اتبات ا ااد ملثا ااك ها ااذه اتة اتا ااات ا ضا ااااراا تسوت ا ااه اتة ا ااارات‬
‫ادتا ات ا د املسعلةااد سلب ااد جاتااات ا رابااات ع الئاااا ك ااادة ‪ ،‬ه ا ة وعااد ماان اتسواااؤدت تطاجاااا اتااس اار أك‬
‫مذظ د ا د ديكن ادتا د عذاا اد ة اس اتاضا ‪ .‬هك اتع اك راض ع اا نةدماه تاه ذ ملااذا ديسذاا اتع االد ادخااين علا‬
‫ااد مذساااا ذ ملاذا ربول ع الئاا و املذاكوني ذ ما اتذك ديكن أن ياض أةثا ع الئاا ذ‬
‫ةااك هااذه اتسواااؤدت ا اريهااا سبثااك مواض ا ا دراتااات تااد جواتااد ‪ ،‬ملعاكااد اضااع د املذظ ااد ماان مذظااور ع الئاااا ‪ ،‬ا‬
‫ربديد اتذةائمل ا نةاط اتضعل ملعا ساا ‪ ،‬تسذوع هذه اتدراتات ا ااحباث ة ا يل ‪:‬‬

‫‪ -‬اتة اتات اتدي ةد‬

‫‪ -‬اتك د ( اتذوع د )‬

‫‪ -‬اتدراتات اتك د‬

‫• القياسات الدبيقة ‪:‬‬

‫ان اتة اتات اتدي ةد مسعددة ديكن ذةا اتبعض مذاا ةل ك من اتس ل ك ‪:1‬‬

‫‪ .1‬الحصة السوبية ‪ :‬ان ي اس احللد اتووي د نوب ا تاك اذا ةانال ة وعد اتع الد اا ذبنئد اتووس حماددة ‪ ،‬كاذااك‬
‫من ية س هذه احللد سحديد عدد اتع الد اد أن عاح هذه احلاتاد يكاون ف املادق اتةلاري أيان يكاون هادف املذظ اد‬
‫منااو ري ا أع انااا ‪ ،‬املاداديااد ‪ ،‬عوائااد رأس املااال املوااسةدم مةا ااك تةاادمي أتااعار تذاكو ا د أك أن عاادد اتع ااالد د يعاارر‬
‫جة ةد عن احللد اتووي د ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Robert s. Kaplan .David P ,Norton , le tableau de bord prospectif, les éditions d’organisation ,paris,1998 ,p 83‬‬
‫‪43‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .2‬معدل االحتفاظ بالعمالء ( أبدمية العماالء ‪ :‬ان أجوان اايةاد تلح ااظ أا مناو احللاد اتواوي د ها ادجس ااظ‬
‫اااتع الد احلااات ني ‪ ،‬يعس ااد ي اااس رضااا أا عاادم رضااا اتع ااالد اتاادي ت علا درتااد ربديااد اتع ااالد تاواد ةااانوا م توااات‬
‫قذاع د موزعني ‪ ،‬ائعو ا لد ‪ ،‬ذوك ‪ .‬ديكن ي اس معدل ادجس اظ اتع الد من خالل معددت مناو مةادار اتذيفااط‬
‫املذا اان م ااا اتع ااالد احل ااات ني ‪ ،‬ة ااا ي ااد يك ااون ه ااذا اتة اااس ل ا د نو ااب د أا مطلة ااد ا ه ا تع اارر ع اان اتع ااالد ات ااذين‬
‫اجس ظال املذظ د عاليات دائ د معا ‪.‬‬

‫‪ .3‬جلب رماالء جادد ‪ :‬مان اتاك مناو مةادرا اتذيفااط تباذل املذظ اد يلاار تاادها تسوتا ا ياعاداا مان اتع االد ‪ .‬ان‬
‫اتسةاادم ف هااذا ا ااال يةاااس ل ا د مطلةااد أا نوااب د ة ااا يااد يعاارر عذااه عاادد اتع ااالد ا اادد أا إ ااايل ري ا ااع ااال‬
‫املذان من اتع الد ا دد ‪.‬‬

‫‪ .4‬المردودية ‪ :‬ان املةاي س اتوا ةد د ديكن من خالنا معاكد ماداديد اتع اك ا اتا ادارها تعارر عان رضااه أا عادم‬
‫رضاااه اتااذك يذااسج عاان تواكاات أا عاادم تواكاات ااداد ات علا تل ذساااات أا اةاادمات مااا تويعااات اتع ااالد ‪ .‬ا هذااا ديكاان‬
‫جواب املاداديد من خالل ي اس اتا ا اتلاف اتذاتج عن ةك ع ك أا قذل من اتع الد ‪.‬‬

‫‪ .5‬ردد المنتجات المستهلاة من ببل العميال ‪ :‬اذا ةاان اتع اك يةسان أةثاا مان مذاسج تل ذظ اد ف ظاك تاوس ااري‬
‫اجسكاريد كاذا خري دت ك عل أنه راض عن املذظ د ا مذساااا ‪.‬‬

‫‪.6‬تطور ردد العمالء ‪ :‬ديكان اعسباار تطاور عادد اتع االد اداة تلسعباري عان رضااه ‪ ،‬كاان ةاان عادد ع االد املذظ اد ف‬
‫تنايااد هااذا يعاان أن املذساااات أا اةاادمات تلاايب أا ت ااوس تويعااات اتع ااالد مم ااا يذ ااسج عذاااا اتيفااعور اتاض ااا ‪ .‬ان ه ااذا‬
‫اتيفااعور ي ا ا اإلملاااب عل ا عاادد اتع ااالد خاقااد امل يبااني ماان خااالل اتلااورة ا اادة ات ا تذةااك ن ا عاان املذظ ااد ا‬
‫مذساااا أك ان هذه اتلورة تسو ا جبلب ع الد تدد اإلضاكد اىل ادجس اظ اتع الد احلات ني ‪.‬‬

‫• اتدراتات اتك د ‪:‬‬

‫ةون اتة اتات اري املبا اة ا تكن تسعلت دراتد تلوك اتع ك ف جد ذاته ن ا امنا تةوم عل تةدياات‬
‫ملس ريات د ت وا جة ةد جاتد اتاضا أا عدم اتاضا تدق اتع ك ‪ ،‬ظاات ضاارة اتسةاب من اتع ك ا ربل ك تلوةه‬
‫يفكك مبا ا ملعاكد جواكن ا معويات اتاضا تديه ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫اتضود عل ربل ك كااك اتع الد ذت انه يعسرر من أه‬ ‫‪ .1‬شاوى العميل ‪ :‬تذحاال ف ما يل تول‬
‫اتعذاقا ات سبكن من ي اس رضا اتع الد ‪ ،‬كاملذظ د تةوم سحل ك كااك اتع الد تلسعاف عل موسوق اةدمد‬
‫املةدمد ‪ ،‬ايكيفل هذا اتسحل ك عل املعايري ات يوسةدماا اتع الد حلك ا عن تودة اةدمد ا ات تواعد‬
‫املذظ د ف رت اتو اتات ف ربوني هذه ا ودة ‪.‬‬

‫ا ديكن تعايل كااك اتع الد أ ا تويعات اتع الد ات ا تة املذظ د إ باعاا ا ه تالح ذا جدين‬
‫‪1‬‬
‫كاذا مت ادهس ام هبا زاد ادد اتع الد تل ذظ د ‪ ،‬ا اذا مت عكس ذت ربول اتع الد اىل مذاكوني‬

‫يوضا اتع الد اتيفاةون امليفاةك اتةائ د ة ا يوتاون عالمات اناذار مبكااة توااعد املذظ اد ف اتس لاب علا امليفااةك‬
‫ات د يعاكاا مما يض ا ات اقد عل مذاكو اا ف اةسواب ع الد املذظ د اتدائ ني ا زيادة مب عااا‪.‬‬

‫‪ .2‬بحااوث العمااالء المفقااودين ‪ :‬ماان خااالل ات ا حبااوث اتع ااك امل ةااود نوااسذسج أن هااذا اتذااوع ماان اتبحااوث ياااس‬
‫سحل ااك اتع ااالد امل ةااودين عاان ااياات ربل ااك أتااباب تااوي ا عاان اتسعامااك مااا املذظ ااد ا حمااتااد ازاتااد هااذه ااتااباب ا‬
‫اتع ااك علا ربة اات رضاااه ماان خااالل ادتلااال اااتع الد اتااذين ربوتااوا عاان اتسعامااك مااا املذظ ااد ا هاذا ماان أتااك معاكااد‬
‫‪.‬ا هذ اااك أر ااا‬ ‫هااذا اتس ااري ا ماايب ااد أت ااباب ادمسذ اااع ع اان ايسذاااد مذسا ااات املذظ ااد ا حمااتااد تةل ااك مع ااددت كةاادا‬
‫‪2‬‬
‫خطوات تسحة ت ما تبت‬

‫• تعايل ا ربديد معددت ادجس اظ اتع الد‬

‫• معاكااد ا ذب ااا اتب انااات ج ااول اتعوامااك ا امل ا اات ات ا أدت اااتع الد اىل اتسةل ا عاان اتسعامااك مااا املذظ ااد ا ةااذا‬
‫تيفااة مل ا توض ا ا هااذه امل ا اات اتطايةااد ات ا سبكذذااا ماان معاكااد ادت ااادات ات ا ملااب ازباذهااا ا اتسلاااكات اتواتااب‬
‫اتباعاا ‪.‬‬
‫• عل املذظ د أن تةدر اار اح ات ت سةدها ج ذ ا يسةل عذاا اتع الد دان مررر ‪.‬‬
‫• عل املذظ د أن تعاف ماه اتسكل د ات توف تسح لاا تك تةلك من معدل ات ةدان ‪.‬‬
‫ان حبااوث اتع ااالد امل ةااودين ماان اتدراتااات اتذوع ااد اتا يل ااا تطباات ف اتوايااا اااتاا ماان أمه ساااا ا ها ذبررنااا‬
‫عل اتس كري اتوليب أك اس أتباب ربول اتع الد دل من أتباب اخس اره تل ذظ د ‪.‬‬

‫ت‪ .‬اتسوويت اتعاليات ‪ ،‬مذيفورات املذظ د اتعا د تلسذ د ادداريد ‪ ،‬ملا ‪ ،2005‬ص ‪43‬‬ ‫‪1‬م‬
‫‪2‬‬
‫‪El amri mohssine "fidélisation et satisfaction du client au cœur des problèmes‬‬
‫‪marketing "édition lib rapport France,2006.p 28_29‬‬
‫‪45‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .3‬بحوث العميل الخفي ‪ :‬اتن ون اة ا تةذ اد أخااق يواسعان هباا ف ةاال اةادمات ا اتسوزياا تة ااس رضاا اتع اك ‪،‬‬
‫ياتكن هذا اتذوع من اتبحاوث اتك اد علا ادتلاال أجاد اا اةاص ت ةاوم ادار اتع اك ‪ ،‬ا يطلاب مذاه ةسا اد تةاياا‬
‫عن ةك انطباعاته اتولب د ا ادملا د ‪ ،‬ف عض احلادت ه دد اتع الد املسة ني يطوران اضع ات هبا ا اكال توا ا‬
‫اخسبار رد كعك املوظ ني ‪ ،‬ةأنه يةوم هذا اتع ك إ داد اتيفكوق ا ادتس اد أماام املوظال املةادم تلةدماد أا اتباائا ف‬
‫املواجات اتكررق ‪ ،‬لوت مات ا ا مل ال تلذظا ‪ ،‬ملعاكد ا ل يسلاف مةدم اةدمد أا اتبائا ج ال هذا اتوضا ‪.‬‬

‫د تعس ااد املذظ ااد عل ا حبااوث اتع ااك اة ا ‪ ،‬تة اااس رضااا اتع ااك مبا اااة ‪ ،‬ا امنااا تلكيفاال ع ااا اذا ةانااال‬
‫املذظ د توكا ااط ا ظااف ربة ت موسوق اتاضاا ‪ ،‬تكان اد اكال اتاوارد ف هاذه اتسةذ اد هاو ةاون اتوالوة ات تكاون‬
‫م سعلد ‪ ،‬ا هذا يذةمل من أمه د اتذسائج املسحلك عل اا ‪.‬‬
‫الشال ربم (‪ : 6‬بياس رضا العمالء‬
‫قياس الجودة الحقيقية‬

‫" بحث العميل الخفي"‬

‫معرفة لماذا يذهب عنا عمالئنا‬ ‫معرفة ادراكات العمالء‬

‫التوجه بالعميل‬
‫" بحث العمالء المفقودين "‬ ‫" قياس رضا العمالء "‬

‫استعادة العمالء غير الراضين‬

‫" نظام تسيير شكاوي العمالء "‬

‫المصدر ‪ :‬مذكرة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬أثر المزيج التسويقي المصرفي رلى رضا العمالء دراسة‬
‫‪.146‬‬ ‫ميدانية للبنوك العمومية و األجنبية ‪ ،‬تلمسان‪،2012،‬‬

‫• اتدراتد اتك د ‪ :‬تو ا اتدراتد اتك د سوكري معلومات تكذاا اري ةاك د تل ذظ اد كاا توا ا ناا اا ظااهاة ماا‬
‫أا تلوك معني قدر عن اتع ك ‪،‬ةأتباب اتاضا ا أتباب عدم اتاضا ‪،‬هذه املعلوماات مت عااا ف مةا لاد ع ذاد ااري‬
‫هااذه‬ ‫دي ةااد ا اااري ممثلااد تل اس ااا ‪،‬سبااذا تل ذظ ااد ةااال تالتااساا د تكاان ذاااد ات ا ات ا د موتاااد اقااح حد تل ا‬
‫املااجك اتسات د ‪:‬‬ ‫املعط ات ( اتولوة ات ‪ ،‬ادعسةادات‪ ...‬اخل ) ديا اتبحث اتك‬

‫‪46‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .1‬ربديد ااهداف ‪.‬‬

‫‪ .2‬اخس ار اتع ذد‪.‬‬
‫‪ .3‬ربديد ااس ادتسةلاد‪.‬‬
‫‪ .4‬اعداد اتسب ان‪.‬‬
‫‪ .5‬ذب ا اتب انات ‪.‬‬
‫‪ .6‬ربل ك اتذسائج ا عاضاا ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬تحديد أىداف الدراسة ‪ :‬تس ثك ف ما يل ‪:‬‬
‫_ ي اس أمه د ةك منيج تووية ف املذظ د ‪.‬‬
‫_ي اس موسوق اتاضا املسعلت عذاقا املنيج اتسووية ااةثا أمه د ‪.‬‬
‫_ي اس اتاضا اتكل تلع ذد عن أداد املذظ د ‪.‬‬
‫ثانياا‪ :‬العينااة و طريقااة اختيارىاا ‪:‬ملعاكااد رأك ةس اا اتدراتااد ملااب اتاساواب ةااك اةمل ‪ ،‬اهااذا ماا يعاااف اإلجلاااد‬
‫اتيفامك تكن معاكد اراد ةك ا س ا تسطلب ايال ةبري ا تكل د أةرر ‪ ،‬تاذت علا املذظ اد اعاداد حباث عان اايات تارر‬
‫‪1‬‬
‫اآلراد حب ث تكون اتذسائج املسحلك عل اا ممثلد تل اس ا ا ذت من خالل اتع ذد حب ث ملب أن تكون اتع ذد ‪:‬‬
‫_ جا اتع ذد يكون أةرر أا يوااك ‪. 30‬‬
‫_د يكون ف اتع ذد ا ااف حب ث تكون ممثلد س ا اتدراتد ‪.‬‬
‫‪ ‬ااااس احللااول عل ا املعلومااات ‪ :‬ادتااساواب ات ااادك ( اتاااا توتااه ) ادتااس ارة عاان ااياات اترريااد ا عاان ااياات‬
‫ادن نال ‪.‬‬
‫‪ ‬معا ااد املعلوم ااات املسحل ااك عل ا ااا ‪ :‬ع ااد احلل ااول عل ا املعلوم ااات ت ااأيت ع ل ااد ت ح اامل ادت ااس ارات دت ااسبعاد‬
‫اتذةائمل مذاا أا ات أت ب عذاا يفكك كوضوك ا تيف ري ادتا ات عاد ذتا تعاامل املعلوماات جبعلااا كعاتاد ف‬
‫اعطاد اتذسائج اتذاائ د ‪.‬‬
‫اىل ‪:‬‬ ‫‪ ‬ااهداف ‪ :‬يادف اتة اس اتك‬
‫عد اتااد اتدراتد اتك د ا احللول عل املعلومات اتا توا ا اا اتظااهاة ا ااح تالوك امل اك تاأيت اتدراتاد‬
‫اتك د ات ادف اىل ذاد ات ات ا د من خالل اعطاد اتل د اتك د تلظاهاة ا ربديد اتسوتاات ا اتولوة ات ‪.‬‬

‫د‪ .‬نات معال‪ ،‬ماتا تبت ذةاه ‪،‬ص ‪176‬‬

‫‪1‬‬

‫‪47‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫ثالثا ‪:‬طرق االستقصاء ‪ :‬يبك اعداد اتسب ان اتدراتد اتك د ملب ربديد اتطاس ات ت س هباا اتسةلااد عذاقاا اتع ذاد‬
‫‪ ،‬كذااوع ااتااخلد اتا ت سضا ذاا ادتااسب ان ا ااااس قا ااساا ا عااددها ملااب أن يسذاتااب مااا اايةااد ادتسةلاااد ا من اان‬
‫ني الث ااس أتات د تالتسةلاد ا ه ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫• املةا الت اتيفةل د ‪ :‬تس ن املةا الت اتيفةل د عن اانواع ااخاق كو ا ربةت م نتني مها ما يل ‪:‬‬

‫وابب ادتلاال املبا اا اني املةا اك ا املةا اك‬ ‫_يدرة املةا لد عل كا ا ربل ك تلوك ات اد املةا اك لاورة ةبارية اذتا‬
‫‪،‬كع ل ااد امليفااارةد ف اتذةاااش تااوكا عذلااا اتس ذيااد اتعكوا د مبا اااة ج ااث يساااح تل ةا ااك كاقااد أةاارر تس ط ااد املوضااوع ا‬
‫د مبا ا من اتيفةمل املوسةل مذه ‪.‬‬ ‫ادتس وار عن ةك‬
‫_اتااسةدام ةااك ماان املةا ااك ا املةا ااك حلواتااه ةاملااد خااالل ع ل ااد ااا اتب انااات اامااا اتااذك ي ااوكا درتااد أةاارر ماان‬
‫اتيفا ول ا ادجااااد كااك توانااب املوضااوع ي ااد اتدراتااد تلااااد اتا تةااوم سذ ااذ ع ل ااد املةا لااد اتيفةلا د ا تكاان ماان‬
‫ناج د أخاق تعسرر املةا لد أةثا أنواع أتات ب ا اتب انات ةل د من اتذاج د املات د ‪.‬‬

‫عن اي اتطاس دبا يل ‪:‬‬ ‫• ادتسةلاد اناتل ‪ :‬يس ن ادتسةلاد انات‬

‫_ عدم اتود املوساوب اتاا توته ما املوساوب ديذحه جايد أةرر ف ادتا د ااتسعبري ‪.‬‬
‫_معدل ادتا ات مات ا ‪.‬‬
‫_تس ن هذه اتطايةد اتواعد اتكل د أيك مةارند املةا لد ‪.‬‬
‫_ ات اد ميفكك املواكات ا اتبعد ف ادتلال بعض عذاقا اتع ذد ‪.‬‬
‫اد أن ادتسةلاد اناتل يس ن بعض اتع وب مذاا ‪:‬‬
‫_ مدة ادتسةلاد يلرية ا د تو ا طاح اتةدر اتكاف من ااتخلد ‪.‬‬
‫_يسعذر ف عض احلادت احللول عل أريام املوساو ني ا مذا من د ديل هاتل أقال ‪.‬‬
‫_ يسطلب ادتسةلاد اناتل أتخلد و طد ا موتاد ‪.‬‬

‫• ادتااسب ان اددارك ( اترريااد املبا ااا ) ‪ :‬يااس اعااداد يائ ااد ااتااخلد ف ااكك اتااسب ان يوتااه تلع ااك ت ةااوم دبلخااه عل ا‬
‫ان اااد دان تاادخك املوااساوب ‪ ،‬يااس ارتااال ادتااسب انات عاان ااياات اترريااد أا ادن نااال أا اتسواال ات ااد ‪،‬تس اان هااذه‬
‫اتطايةااد ا ه ا ااةثااا اتااسع اد ف ةااال املذساااات ااتااعد ادتااساالك اااتذظا اىل جا ا اتع ذااد اتااذك يك اون ةب اريا ا‬

‫‪1‬د‪ .‬حم د عب دات ‪،‬حبوث اتسوويت ااتس ا املااجك ا اتسطب ةات ‪،‬دار اائك تلذيفا ا اتسوزيا‪،2000،‬ص ‪73_72‬‬
‫‪48‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫اتس ااايل اتط اايةسني اتو ااا ةسني تل اابا مكل ااد ‪ 1‬ا ع ااب ه ااذه اتطاية ااد يك اان ف ا ااول امل اادة اتا ا تو ااس اياا اض اااكد اىل‬
‫اخن اض معدل ادتا ات ‪.‬‬

‫رابعااا ‪ :‬ارااداد االسااتبيان ‪ :‬يااس ق ا ااد يائ ااد ااتااخلد ات ا يسض ا ذاا ادتااسب ان ‪،‬ا ملااب مااعااات املبااادئ اتسات ااد ف‬
‫‪2‬‬
‫ع ل د اتل ااد ‪:‬‬

‫_ ملب أن يكون اتو ال م اوم ا خايل من اتسعة د ‪.‬‬

‫_ذبذب اتسح ن ف ااح ااتخلد ‪.‬‬
‫_ذبذب توت ه املوساوب اىل اتا ات مع ذد ‪.‬‬
‫_يدرة اتو ال عل ربة ت اندف مذه ‪.‬‬
‫_ امسالك املوساوب تل علومد اتالزمد تاتا د ‪.‬‬

‫• اتاخلد ادتااسب ان ‪ :‬يسضا ن أك اتااسب ان ناوعني ماان ااتااخلد ‪ ،‬ااتاخلد امل لةااد اتدي ةاد ا ااتااخلد امل سوجاد تسعلاات عااادة‬
‫اتبحث عن اتا ات ة د ‪ ،‬اه أتخلد تلوة د ا أتخلد تة اس ادعسةادات ا املوايل ‪.‬‬

‫• تل اتة اس ‪ :‬اضاكد اىل ااتاخلد امل لةاد ا امل سوجاد يسضا ن ادتاسب ان تال اتة ااس ‪ ،‬ا هاو عباارة عان أتاخلد م لةاد‬
‫إتا ااات مسدرت ااد ا ا ااري مسدرت ااد ا ك اات ت اال مع ااني يعس ااد ف ي اااس ادعسة ااادات ا املواي اال يو اااك ربل ااك ادرات ااد‬
‫‪ ،‬يسعلت اتول ة اس‬ ‫املعلومات ات مت عاا ااضعاا ف ياتب ة‬
‫اامه د ا ي اس اتاضا ا ندرج ك ا يل اتة اتات ‪:‬‬
‫‪ .1‬تاال ت كااارث‪ : lekert‬تاال مساادرج يااادف اىل ي اااس درتااد اتةبااول أا عاادم اتةبااول خب ااس درتااات م تبااد‬
‫يفكك تلاعدك ةاديت ‪:‬‬

‫مةبول تدا‬ ‫مةبول‬ ‫د مةبول‬ ‫اري مةبول‬ ‫اري مةبول تدا‬

‫نات معال رائل توك ت ‪،‬أقول اتسوويت مدخك ربل ل ‪،‬دار اائك تلذيفا ‪ ،‬ع ان ‪،2005،‬ص‪72‬‬
‫‪1‬‬

‫ا ال عبد اتاعان ادريس‪ ،‬حبوث اتسوويت ‪ ،‬اتدار ا امع د تلذيفا ‪ ،‬ادتكذدريد ‪ ،2005 ،‬ص ‪200‬‬
‫‪2‬‬

‫‪49‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .2‬تل ‪ verbal‬يسيفا ه ف أتاته ما تل ‪ lekert‬اض ذاد اتول نوسع ك ةل ات تسع اني درتاد ادعس ااد‬
‫املدراتد‪ ،‬ف ي اتات اتاضا امل اه املدراتد ه اامه د ا اتاضا ‪:‬‬

‫_ اامه د ‪:‬‬

‫مةبول يل ال‬ ‫ما يل ال‬ ‫د ما‬ ‫اري ما يل ال‬ ‫اري ما‬

‫_ اتاضا ‪:‬‬

‫راض تدا‬ ‫راض يل ال‬ ‫د راض‬ ‫اري راض يل ال‬ ‫اري راض تدا‬
‫‪ .2‬اتوال اتاي ا تلسذةا ‪ : Numérique de notation‬يطلاب اعطااد عالماد مان ‪ 10‬تلسعباري عان ياوة‬
‫اعسةاده ك ا خيمل اةاق د أا موسوق رضاه عن اداد املذظ د ا يسض ن من مخس اىل عيفا درتات‬

‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫_ إتةاط تل اتسذة عل تل اتة املعذويد عد ‪:‬‬
‫‪ : 1‬اري راض تدا‬
‫‪ :‬راض تدا‬ ‫‪10‬‬
‫‪ .3‬ت اال ‪ : Ordinale‬يطل ااب م اان ا ااب ات ت ااب عل ا أت اااس ت ض ا ل أا اامه ااد تة ااوة اعسة اااده ك ااا خي اامل‬
‫اتعوامك املعطاة ‪.‬‬
‫_ اضاكد اىل ااتخلد ا تل اتة اس ‪ ،‬يسض ن ادتسب ان مةدمد اخاسبد‬
‫‪ ‬مةدماد ‪ :‬اتسضا ن اااح أتااباب اتدراتااد ا اناادف مذاااا ا توااسع ك أج انااا تلةضاااد علا عااض اتسةوكااات‬
‫ات ديكن أن سبذا اتع ك عل ادتا د‬
‫‪ ‬خاسبااد ‪ :‬اتسض ا ن ةل ااد ااكا تل ا ااب عل ا تعاانااه اتوااا ك عااض ادنطباعااات اةارتااد عاان موضااوع‬
‫ادتسب ان ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫خامس ااا‪ :‬تجمي ااع البيانا ااات ‪ :‬ع ااد اتة ااام املة ااا الت أا ادتل ااادت انات ااد أا ااا ادت ااسب انات املوزع ااد ‪ ،‬يك ااون‬
‫املوااساوب يااد ربلااك عل ا ة ا معااني ماان املعلومااات اةااام ‪ ،‬ا ات ا ربس اااج اىل دراتااد ا معا ااد اجلااائ د ماان أتااك‬
‫اتسع انا ة ادة تاهنة تلذاعد اتةاار ‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬اليات تحقي رضا العميل ‪:‬‬
‫د توااع املذظ ااد كة ا إلرضاااد ع الئاااا ‪ ،‬ااك ه ا ف حبااث دائ ا عاان اتوتااائك ات ا سبكذاااا ماان ربوااني موااسويات‬
‫ادعس اد عل ة وعد من اتوتائك ‪:‬‬ ‫اتاضا ا ةذا ادتا د عل جادت عدم اتاضا ا معا ساا ا ذت‬
‫‪ . 1‬اتسحااول ماان عاادم اتاضااا اىل جاتااد اتاضااا ‪ :‬ف ةااال اةاادمات تسوتااد جاتااد عاادم اتاضااا ماان ة وعااد ماان ات ا اوات‬
‫ملب تةل لاا تلعودة اىل جاتد اتاضا ا نذةا هذه ات اوات ة ا يل ‪:‬‬

‫• كاوة ادتس اع ‪ :‬ه كاوة ني تويعات اتع ك ا ادراك املذظ د ناذه اتسويعاات تذيفاأ نس ااد عادم ادهس اام بحاوث‬
‫اتسوويت ملعاكد احلاتات احلة ة د تلن ون ا تيفسال املعلومات داخك املذظ د ا تود انسةانا من موسوق اخا ‪.‬‬

‫• كاااوة تااودة اددراك ‪ :‬ه ا كا ااوة ااني ادراك املذظ ااد تسويعااات اتع ااك ا ااني إتا اا ااا ات عل ااد ااداداتااذك تةدمااه‬
‫تلع ك ‪ ،‬تذيفأ هذه ات اوة نس اد خطأ ف تا د تويعات اتع اك ف املذاسج املةادم ا ايضاا عادم اتاود اتلاال اني ادارة‬
‫ا ودة ا ادارة اتع الد املكل د إتااد اتبحوث‪.‬‬

‫• كاوة اتذاااز ات علا ‪ :‬ها ات ااوة اني اتعااض ا)ةات ا املةادم كعاال ‪ ،‬تذيفاأ نس ااد ميفااةك ع ل اد ادتلاال ا اتب اا‬
‫ا اخن اض درتد ادتلال ااكة ني ادارة ادنساج ا املب عات ا ايضا عدم ادراك املذظ د تلس وس املسويا تل ذاكوني‬

‫• كاااوة ادتلااال ‪ :‬ه ا ات اااوة ااني اتعاااض ا)ةاات ا اايةااد ادتلااال ‪ ،‬دبعا أن اتلااال املذظ ااد د ملااب أن يةلااك اا‬
‫يضة من ي د اتعاض ان تع ل د ادتلال دار ف تكوين اتسويعات ا ان ةانال مباته ك ااا تاوف تا دك اىل تكاوين‬
‫تويعات عات د مما ي دك اىل تع ت ات اوة ا توت عاا ني ااداد ا اتسويا ‪.‬‬

‫• ا أخريا كاوة اتاضا ‪ :‬ه ات اوة ني ااداد ات عل ا اتسويعات ات تذيفأ عذاا جاتد اتاضا أا عدم اتاضا ‪.‬‬

‫ماان خااالل مااا تاابت ناادرك أنااه إمكااان املذظ ااد اتسحااول اتع ااك اىل جاتااد اتاضااا ماان خااالل اتسةل ا مل ماان جاا هااذه‬
‫ات اوات ‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫‪ .2‬مسا عااد اتع ااك ‪ :‬ان مسا عااد اتع ااك تأخااذ عاادة أ ااكال هاادكاا ايامااد عاليااات ا ةااد ااني اتع ااك ا املذظ ااد ‪ ،‬ا ماان‬
‫املا أن تكون هذه اتعاليات ةل د أك ان يعامك ةاك ع اك لا د مذ اادة أك تأخاذ خلوقا ات ةاك ع اك عاني‬
‫ادعسبار عل جدق ا هذا تسحو وه أن املذظ د تسا عه ف ةك ماجلد من املااجك ‪.‬‬

‫‪ .3‬ربوااني ا ااودة املدرةااد ‪ :‬ملااب أن نيفااري هذااا أن ا ااودة املدرةااد ماان مةاادمات اتاضااا ‪ ،‬ا اتا يااس تة اااا ماان ااااف‬
‫اتع ك ةاانب ما من توانب اداد املذظ د ‪ ،‬ربةت ته تند من موسوق اتاضا‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬التأثيرات المحتملة للرضا رلى زبائن المتسسة‬

‫الفرع االول‪ :‬والء العمالء‬

‫ناذا‬ ‫ان اتودد أقبا يكسو أمه د ةبرية ف ت اتات ا ات ات ا ات امل توات‪ ،‬زيادة علا اتبعاد اتوالوة ا املاوي‬
‫امل اوم اتسووية ( اتودد ) ا مدق اتسأ ريات ات حيد اا ف تلوةات اياارات اتيفااد عذد املوسالكني ‪.1‬‬

‫ان املكان ا ااد اتكب ا اارية اتا ا ا أق ا اابا يعسل ا ا ااا م ا ا ااوم ات ا ااودد ف ات ا ا ا ات ا ات امل تو ا ااات تعل ا ااال مذ ا ااه أج ا ااد أه ا ا ا‬
‫ادت ات ا ات املاحبد ات ع دت امل توات عل اخسالف أنواعاا ا أ كانا اىل تطب ةه ‪.‬‬

‫إن ز ائن امل تود توف يظلون عل ادئا تل تود اةدم د اذا ةانال ي د ماحيللون عل ه اعظ نوب ا مما‬
‫يسويعون احللول عل ه من املذاكوني ‪ ،‬ادبا ان اتودد يعرر عن معاادة اتن ون اتكااره اتسعامك ما م تود اةدمد كان‬
‫ذت ي ا عل مدق يذاعد اتن ون دبا تةدمه امل تود من خدمات ج ث ي ضك اتن ائن دائ ا امل تود ات تسو‬
‫جبودة امواق ات اخلائمل تسطا ت ما اجس اتاا اراباا ا سايل ت دك اىل ذاد اتودد تسل امل تود يسضا ان‬
‫اتعديد من امل توات ا مذاا م تود مو ل س يد ادرةال ان احل اظ عل اتس ن ماهون كوب اتن ائن خلوقا‬
‫اان نظام املعلومات اتسووية ات عال ديثك مةوما ضااريا من اتك إيذاع اتن ائن اخس ار م توسا دان أخاق كاو‬
‫يعد اتيفايان احل وك اتذك ديد امل تود اةدم د اتن ائن املواتني كضال عن ت وياا عل مذاكو اا من خالل ادجس اظ‬
‫اتن ائن املواتني نا‪.2‬‬

‫تيفري نسائج اتعديد من اتدارتات اىل اتود عاليد املا د ني نظام املعلومات اتسووية د ادرتد اتودد خلوقا اان‬
‫ادد اتن ون ااتبا مايكون ناذبا من اجد املس ريات اتسا عد ف عذلا نظام املعلومات اتسووية د ‪.‬‬

‫مري أعد‪ ،‬أاااجد تذ ك اادة اتدةسوراه‪ ،‬تأ ري اامج ةوب اتوكاد عل اكاد اتن ون‪ ،‬دراتد م دان د مل تود كوتكس ااتن تلو ارات ا نائا‪ ،‬تل وان‪ ،2025 ،‬ص‪76‬‬
‫‪1‬‬

‫اتكادك‪،‬اعد اتو د‪،‬اتسةط ادت ات ا تلاودة اتيفاملد ف ادارة عاليات ا تع الد‪ ،‬موتوعد ادتالم ااتسذ د‪ ,2022،‬ص‪.22‬‬
‫‪2‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الفصل النظري ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نظام المعلومات التسويقية ورضا العمالء‬

‫الفرع الثاني‪ :‬االستراتيجية الدفارية للزبائن‬

‫توقل ااتواس ف اديسلااد اتاأ اايل ااتاواس اتسذاكوا د ا تكان املذاكواد زبسلال مان تاوس اخاا‪ ،‬كسةاك ف ناوع مان‬
‫اات ا اواس‪ ،‬اتيفا ااسد ف أت ا اواس أخا اااق اتكا اااد تذعا اادم ف أت ا اواس أخا اااق ‪.‬كاات ا اواس ا ااديدة املذاكوا ااد توا ااسوتب عل ا ا‬
‫امل توات ضاارة احل طد ااحلذر ف ةك خطوة زبطوها و اتسوتا اادنسيفار‪.‬‬

‫كاذا اتذوع من ااتواس ديساز اتسذاكس‪ ،‬اذ د يوتد هذاك م تواد موا طاة اك ةاك امل تواات ناا نلا ب ا جلاد‬
‫ت ااوي د مع ذ ااد يو ااسوتب احل اااظ عل ا ااا ا ع اا ااا‪ ،‬ا احل اااص عل ا ع اادم كة اادان ز ائذا ااا تل ااا املذاكو ااني‪ ،‬ا أجو اان‬
‫ات ات ا د تسالدم ما هذا اتوضا ه ادت ات ا د اتدكاع د ‪.‬‬

‫ا تعاااف ادت ا ات ا د اتدكاع ااد عل ا أ ااا ة ااوع ماان اتو اتااات ا اةط ا املوااسةبل د ات ا ااادف ف ااتاااس اىل‬
‫‪1‬‬
‫ض ان ةاد اتن ائن احلات ني‪ ،‬ا عدم تاك ا ال تل ذاكوني تالتسحواذ عل ا ‪.‬‬

‫اتسوويت اتسةل دك هو تواويت هااوم هدكاه ااتاتا اتسوتاا عارر اتسوتاه او املذاسج‪ ،‬ككل اا زادت املب عاات‬
‫ةل ا زادت اار اح أةثا‪ ،‬أما اتسوويت احلديث ك وقل س ن ات ات ا اته اتدكاع د‪.‬‬
‫كادكه ااتات هو ا)اكظد عل اتن ائن ا خاقد اتن ائن املاحبني ‪.‬‬

‫مري أعد‪ ،‬أاااجد تذ ك اادة اتدةسوراه‪ ،‬تأ ري اامج ةوب اتوكاد عل اكاد اتن ون‪ ،‬ماتا تبت ذةاه‪ ،‬ص ‪71‬‬
‫‪1‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دراسة حالة مؤسسة‬
‫موبيليس فرع‪ -‬المسيلة‪-‬‬
 ‫دتهيد‬

‫بعد أن تطرقنا يف الفصل النظري اىل مفهوم نظام املعلومات التسويقية و رضا العمالء بشكل عام ودور نظام‬
‫املعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء بشكل خاص‪ ،‬سنحاول من خالل ىذا الفصل اسقاط الدراسة‬
‫النظرية على مؤسسة اقتصادية ملعرفة واقع وأمهية وجود ذلك النظام يف املؤسسة‪ ،‬مبعىن رؤية ىذه األخرية لفائدة‬
‫توف ر ىذا النظام على اختاذ القرارات من جهة و كذا الدور الذي يلعبو يف حتقيق رضا العمالء من جهة أخرى ‪،‬‬
‫وعليو سيتم تقسيم ىذا الفصل اىل مبحثني‪:‬‬

‫املبحث األول سيخصص لتقدمي املؤسسة حمل الدراسة ( تعريفها_ حتليل اهليكل التنظيمي هلا _ وواقع نظام‬
‫املعلومات التسويقي املطبق فيها)‬

‫‪.‬‬ ‫املبحث الثاين سيتناول منهجية الدراسة امليدانية املعتمدة يف املؤسسة حمل الدراسة و اختبار الفرضيات‬

‫‪55‬‬
‫الفصل التطبيقي ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع‪ -‬المسيلة‪-‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬تقديم مؤسسة موبيليس‬

‫بعدما تناولنا يف القسم النظري لعنصري نظام ادلعلومات التسويقية و رضا العمالء سنحاول من خالل ىذا ادلبحث‬
‫اسقاط تلك الدراسة ميدانيا على مؤسسة موبيليس ‪ ،‬وجتد اإلشارة ىنا أن األرقام واالحصائيات اليت مت استخدامها يف‬
‫ىذا ادلبحث مت احلصول عليها من ادلوقع الرمسي للمؤسسة عن طريق االنرتنت باإلضافة اىل الوثائق الداخلية اليت مت‬
‫تزويدنا هبا من طرف ادلسؤولني يف ادلؤسسة ‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬التعريف بالمؤسسة محل الدراسة‬

‫مؤسسة اجلزائر لالتصاالت موبيليس ىي التسمية التجارية اليت تستخدمها ادلؤسسة اجلزائرية لالتصاالت عن طريق‬
‫النقال و ىي ادلؤسسة اجلزائرية الوحيدة اليت تنط يف سوق النقال اجلزائري اىل جانب متعاملني أجنبيني مها جيزي و‬
‫اروريدو مت انشائها عن طريق تفريع شركة اتصاالت اجلزائر يف شهر اوت سنة ‪ 3002‬و ىي عبارة عن شركة ذات‬
‫رأس مال قدره ‪ 000‬مليون دينار جزائري‪. 1‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي لمؤسسة موبيليس وواقع نظام المعلومات التسويقية فيها ‪:‬‬
‫الفرع االول ‪ :‬الهيكل التنظيمي لمؤسسة موبيليس ‪:‬‬
‫يعد اذليكل التنظيمي دلؤسسة موبيليس صورة توضح دلختلف األقسام و ادلصاحل اليت تقوم على أساسها ادلؤسسة حيث‬
‫يتكون من ‪:‬‬

‫‪ _0‬مديرية ادلوارد البشرية ‪ :‬تتكفل ىذه ادلديرية بتنمية و تطوير نظم تسيري ادلوارد البشرية حيث هتتم بتكوين وتأىيل‬
‫العمال و اإلطارات و توظيف الكوادر البشرية ادلؤىلة ‪.‬‬

‫‪ _3‬مديرية ادلالية ‪ :‬تتكفل بتسيري خزينة ادلؤسسة و مجع ادلعلومات ادلالية اخلاصة هبا ‪.‬‬

‫‪ _2‬مديرية العالمة واالتصال ‪ :‬هتتم ىذه ادلديرية برتقية منتجات موبيليس ‪.‬‬
‫‪ _4‬مديرية االسرتاتيجية ‪ :‬هتتم بالشؤون االسرتاتيجية و السياسات ادلستقبلية للمؤسسة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ www.mobilis.dz‬من إعداد الطالب اعتمادا على الموقع الرسمي لمؤسسة موبيليس‬

‫‪56‬‬
‫الفصل التطبيقي ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع‪ -‬المسيلة‪-‬‬

‫‪ _5‬مديرية نظام ادلعلوماتية ‪ :‬تشرف على األنظمة ادلعلوماتية يف ادلؤسسة و تزود مصاحل أخرى بادلعلومات والبيانات‬
‫الالزمة ‪.‬‬
‫‪ _6‬مديرية صفقات الشركة ‪ :‬هتتم بصفقات و عقود الشركاء ‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬واقع نظام المعلومات التسويقية في المؤسسة محل الدراسة‬

‫على مستوى مؤسسة موبيليس _فرع ادلسيلة_ يطبق نظام ادلعلومات التسويقية بشكل مطور بسبب تبين ادلفهوم‬
‫التسويقي احلديث يف ادلؤسسة ‪ ،‬ويكمن دور ىذا النظام يف مؤسسة موبيليس يف عملية مجع البيانات و ادلعلومات من‬
‫ادلصادر اخلارجية و الداخلية للمؤسسة ( كالبيانات ادلتعلقة بالزبائن و رواتب و حوافز ادلوظفني بادلؤسسة من خالل‬
‫مصلحة ادلوارد البشرية و بيانات عن قوائم البيع و التسليم ‪ ...‬اخل ) ‪.‬‬
‫استخلصنا ان مكونات نظام ادلعلومات التسويقية يف مؤسسة موبيليس كااليت ‪:2‬‬

‫‪_0‬نظام السجالت الداخلية ‪ :‬و ىي مدخالت دتثل بيانات يتم تشغيلها للحصول على معلومات مالية وحماسبية‬
‫تتضمن بيانات داخلية عن الزبائن ( ادلبيعات الكلية ‪ ،‬األرباح ‪،‬عدد الشرائح ‪،‬خطوط الدفع البعدي وادلسبق بالنسبة‬
‫لألفراد او ادلؤسسات إعداد ادلشرتكني حجم مشرتياهتم سلوكهم الشرائي‪...‬اخل)‬

‫‪_3‬نظام حبوث التسويق ‪ :‬نظام متكامل يف ادلؤسسة يتضمن سلسلة من العمليات الذىنية وادليدانية ادلصممة‪ ،‬وتقوم‬
‫بو كلما يطرح منتج او عرض جديد يف السوق بإجراء استقصاء عرب االنرتنت باستخدام موقعها االلكرتوين او حساهبا‬
‫على صفحة الفيس بوك للتنبؤ باحلصة التسويقية اليت سيحققها ىذا العرض و معرفة ميوالت الزبائن و ادخال‬
‫التحسينات و التغريات الالزمة كي حيقق رقم أعمال أعلى ‪.‬‬

‫‪ _2‬نظام االستخبارات التسويقية ‪ :‬حيث تقوم بتجميع ادلعلومات و جعلها قاعدة الختاذ القرارات التسويقية ادلتعلقة‬
‫بادلنتج و لكي تقابل بفعالية حتديات ادلنافسني‪ ،‬من خالل نظام ادلخابرات التسويقي الذي يتوىل مسؤولية حتقيق مزايا‬
‫ادلؤسسة ‪.‬‬

‫‪_4‬قاعدة البيانات التسويقية دلؤسسة موبيليس ‪ :‬يف ىذه القاعدة تتمكن ادلؤسسة بالتزود بالبيانات و ادلعلومات‬
‫الالزمة لنظام ادلعلومات التسويقية ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫من إعداد الطالب اعتمادا على وثائق من المؤسسة محل الدراسة‬

‫‪57‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ ‬المبحث الثاني ‪ :‬منهجية الدراسة الميدانية و تحليل وتفسير النتائج‬

‫سنتناول يف ىذا الفصل الدراسة ادليدانية دلوضوع البحث‪ ،‬حيث نقف على واقع دور نظام ادلعلومات‬
‫التسويقية يف حتقيق رضا العمالء ‪ ،‬وعرض النتائج ادلتوصل إليها من خالل البحث و اإلجابة على سلتلف‬
‫التساؤالت ادلطروحة للوصول إىل اإلجابة على اإلشكالية ادلطروحة‬
‫نتناول يف ىذا ادلطلب حتديد كل من فرضيات الدراسة وادلنهج ادلناسب لدراستنا ادليدانية وفقا لطبيعة موضوع‬
‫البحث‪ ،‬كما سوف يتم حتديد رلال الدراسة‪.‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬اإلطار المنهجي للدراسة‬
‫_ فرضيات البحث‬
‫‪ ‬الفرضية الرئيسية األولى‪:‬‬
‫فرضية العدم‪ 7H0‬ال يوجد تأثَتذو داللة إحصائية نظام معلومات تسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫الفرضية البديلة‪.:H1‬يوجد تأثَت ذو داللة احصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫‪ ‬الفرضيات الفرعية ‪:‬‬
‫الفرضية الفرعية األولى ‪:‬‬
‫فرضية العدم‪ 7H0‬ال يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء مبؤسسة موبيليس‬
‫الفرضية البديلة‪.:H1‬يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء مبؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية ‪:‬‬
‫فرضية العدم ‪7H0‬ال يوجد تأثَت لبحوث التسويق يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫الفرضية البديلة ‪ 7H1‬يوجد تأثَت لبحوث التسويق يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة ‪:‬‬
‫فرضية العدم ‪ 7H0‬اليوجد تأثَت لقاعدة البيانات يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫الفرضية البديلة ‪ :H1‬يوجد تأثَت لقاعدة البيانات يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬فرضية الرئيسية الثانية‪:‬‬
‫فرضية العدم ‪:H0‬اليوجد رضا من طرف الزبائن على اخلدمات ادلقدمة من شركة موبيليس‬
‫الفرضية البديلة ‪ :H1‬يوجد رضا من طرف الزبائن على اخلدمات ادلقدمة من شركة موبيليس‬
‫‪ ‬مجاالت الدراسة‪ :‬ونتناول يف رلاالت الدراسة‪7‬‬
‫‪ ‬المجال الزمني‪ :‬ويقصد بو فًتة توزيع واسًتداد االستمارات على الزبائن واليت دامت من‪52‬مارس إىل‪03‬‬
‫أفريل ‪5304‬‬

‫‪85‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ ‬المجال البشري‪ :‬ونقصد بو األشخاص الذين مت التعامل معهم خالل فًتة الًتبص وتكون رلتمع الدراسة من‪7‬‬
‫رلموعة زبائن مؤسسة موبيليس كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية و علوم التسيَت بادلسيلة ‪.‬‬
‫وبناء على ذلك مت توزيع (‪ )95‬استمارة استبيان وللتوضيح أكثر قمنا بإعداد اجلدول ادلوايل‪7‬‬
‫الجدول رقم (‪ )10‬نتائج توزيع واسترجاع االستمارات‬
‫النسبة‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫البيان‬
‫‪033‬‬ ‫‪95‬‬ ‫االستماراتالموزعة‬
‫‪95‬‬ ‫‪90‬‬ ‫االستماراتالمسترجعة‬
‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫استمارات غيرمسترجعة‬
‫‪95‬‬ ‫‪90‬‬ ‫استمارات صالحةلالستعمال‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫استمارات غير مسترجعة‬

‫استمارات مسترجعة‬

‫الشكل رقم(‪ )7‬يوضح بشكل مبسط نتائج توزيع واسترجاع االستمارات‬

‫المصدر‪ :‬بيانات مستخرجة من برنامج ‪Excel‬‬
‫التعليق‪:‬‬
‫نالحظ من خالل اجلدول أن العدد اإلمجايل لالستمارات ادلوزعة بلغ ‪ 62‬استمارة‪ ،‬منها ‪63‬مت‬
‫اسًتجاعها وىو ما ديثل نسبة ‪ %62‬من حجم العينة‪ ،‬يف حُت مل يتم اسًتجاع ‪ 2‬أي بنسبة ‪%2‬من العدد‬
‫إلمجايل‪ ،‬وبعد تفحصنا الستمارات ادلسًتجعة تبُت أن كل االستمارات صاحلة للتحليل ما نلمس وجود نية‬
‫صادقة يف التعامل جبدية مع االستمارات ادلسًتجعة من قبل أفراد العينة ادلستهدفة‪.‬‬

‫‪85‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ ‬االستبيان‬
‫تعريف‪ :‬ىو قائمة من األسئلة هتدف لدراسة فئة معينة وىو من أكثر أدوات البحث شيوعا‪ ،‬ويسمى‬
‫أيضا استقصاء أو استطالع رأي‪.‬‬
‫‪ ‬عناصر االستبيان‪:‬‬
‫‪ 0‬تحديد الهدف‪ :‬ادلراد أن مصمم االستبيان جيب عليو أن يكون دقيقا جدا يف حتديد األىداف وال يًتكو‬
‫عائم يرمي إىل أشياء عامة‪.‬‬
‫‪ 2‬كتابة االستبيان‪ :‬بعد حتديد اذلدف الرئيسي من االستبيان يأيت دور كتابة أسئلتو وفقراتو‪.‬‬
‫‪ 3‬أسس وضوابط إعداد االستبيان‪:‬‬
‫استعان الباحث يف إعداده على كتب ومراجع وحبوث سابقة تتعلق مبوضوع الدراسة حبيث أمكننا‬
‫االستفادة من اخللفية النظرية يف صياغة قائمة االستقصاء وقد روعي يف إعدادىا عدة اعتبارات نذكر منها‪7‬‬
‫‪ ‬االختصار‪ ،‬البساطة وسهولة الفهم‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام اللغة البسيطة أي السائدة‪.‬‬
‫‪ ‬احتوائها على أسئلة متدرجة خيتار الفرد بديل من مخسة‪.‬‬
‫‪ ‬جتنب طرح األسئلة ادلوحية إىل أو ادلرشدة إلجابة معينة‪.‬‬
‫‪ ‬جتنب طرح األسئلة اليت تتطلب إجراء حسابات ذىنية ‪.‬‬
‫‪ ‬طرح سؤال واحد فقط يف كل فقرة‪.‬‬
‫‪ ‬جتنب جعل صفحة االستبيان تبدو فوضوية أو غَت منتظمة مراعاة للجانب النفسي يف اإلجابة دلا لو من‬
‫تأثَت‪.‬‬
‫‪ 4‬تصميم االستبيان‪ :‬يف ىذه اخلطوة يقوم الباحث بتنسيق االستبيان وإخراجو بشكل جيد حبث تثَت اىتمام‬
‫ادلبحوثُت وىناك عدة نقاط يتم مراعاهتا يف عملية إخراج االستبيان نذكر منها‪7‬‬
‫‪ .0‬كتابة عنوان البحث يف قمة االستبيان‪.‬‬
‫‪ .5‬ترتيب األسئلة يف كل صفحة بطريقة تسمح لإلجابة ادلناسبة‪.‬‬
‫‪ .0‬أن يكون االستبيان قصَتا قدر اإلمكان‪.‬‬
‫‪ .4‬تقسيم األسئلة إىل زلاور‪.‬‬
‫‪ .2‬تضمُت االستبيان خلطاب متهيدي يشح الغرض من الدراسة‪.‬‬

‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ ‬أدوات الدراسة‪:‬‬
‫من أجل حتقيق أىداف الدراسة مت احلصول على البيانات الالزمة يف اجلانب التطبيقي من خالل توزيع‬
‫استمارة استبيان وقد مت تفريغ البيانات وحتليل النتائج باستخدام الربنامج اإلحصائي ( ‪IBM SPSS‬‬
‫‪ )Statistics V22‬وكذلك برنامج (‪)Microsoft Office Excel 2010‬واستخدام االختبارات‬
‫اإلحصائية ادلناسبة هبدف الوصول لدالالت ذات معٌت ومؤشرات تدعم موضوع الدراسة‪7‬‬
‫– التكرارات والنسب المئوية‪:‬بغية التفريق بُت فئات العينة‪ ،‬بناءا على ادلعلومات الشخصية ألفرادىا‬
‫بغية معرفة توجو إجابات أفراد العينة إىل إمجاليا لعينة‪ ،‬ومت اعتماد ادلؤشر ينفي كافة عبارات االستبيان‪.‬‬
‫_ معامل ألفا كرو نباخ‪ ) Cronbach's Alpha( :‬لقياس مدى ثبات زلاور الدراسة‪.‬‬
‫_معامل صدق محاور الدراسة‪ 7‬وىو عبارة عن اجلذر الًتبيعي دلعامل الثبات‪.‬‬
‫_االتساق الداخلي لفقرات كل محور من محاور االستبيان‬
‫اختبار التوزيع الطبيعي‪ :‬كوجملروف– مسرنوف (‪ )Kolmogorov–Smirnov Test‬أو‬
‫( ‪ )Tes-de normalité‬دلعرفة نوع توزيع البيانات لكل فقرة وزلور (ىل تتبع التوزيع الطبيعي أوال)‪.‬‬
‫واختبار (‪ )One Sample T tes‬ويعد ىذا االختبار قاعدة قرار قبول أو رفض الفرضيات ادلوضوعة يف‬
‫ىذه الدراسة حسب مقياس ليكارت اخلماسي مع بعض التعديل يف العبارات مبا خيدم أىداف الدراسة‪ ،‬فهو‬
‫كما مت استخدامو يف الدراسة حيث عندما يكون مستوى )‪ (t‬ادلعنوية)‪ (sig‬أقل من ‪ 3.32‬فإننا نرفض‬
‫الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديلة وقد مت فرض مستوى ادلعنوية للدراسة نسبة ‪.3.32‬‬
‫معامل االرتباط بيرسون لتحديد العالقة بين محاور االستبيان‬
‫تحليل االنحدار المتعدد الختبار الفرضيات‬
‫_كما مت تقسيم أسئلة االستبيان إىل زلورين رئيسيُت‪7‬‬
‫المحور األول‪:‬نظام المعلومات التسويقية في مؤسسة موبيليس‬
‫المحور الثاني‪:‬رضا الزبائن عن مؤسسة موبيليس‬
‫فيما خيص االستبيان مت إعداد ‪ 50‬سؤال ومت مواءمة األسئلة على أساس مقياس ليكارت اخلماسي‬
‫الذي حيمل مخسة إجابات وىذا حىت يتسٌت لنا حتديد آراء وإجيابا أفراد العينة حول زلاور الدراسة وذلك من‬
‫خالل أىم ادلواضيع اليت تناوذلا االستبيان‪7‬‬

‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬

‫التصنيف‬

‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجة‬

‫الجدول رقم (‪ )12‬مقياس ليكارت الخماسي المعدل بما يخدم أهداف الدراسة‬
‫المصدر‪:‬‬
‫‪https://www.facebook.com/groups/370380536415795/permalink/780255238761654‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬عرض وتحليل نتائج استمارة البحث‬

‫من أجل دراسة وحتليل نتائج االستبيان مت مجع البيانات وتبويبها وعرضها يف جداول باستخدام الربنامج‬
‫اإلحصائي)‪ (spss‬بغية الوصول إىل معومات ديكن االعتماد عليها يف التحليل‪7‬‬
‫‪ _0‬تحليل استمارة االستبيان المتعلقة بالبيانات الشخصية‬
‫فيما يلي سيتم حتليل اجلداول ادلتعلقة بالبيانات الشخصية لعينة األفراد ادلدروسة‪7‬‬
‫الجدول رقم (‪ )13‬توزيع متغيرات أفراد العينة حسب الجنس‬
‫‪Fréquence‬‬ ‫‪Pourcentage%‬‬
‫‪Vali‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪03‬‬ ‫‪43‬‬
‫‪de‬‬ ‫أنثى‬ ‫‪24‬‬ ‫‪33‬‬
‫‪Tot‬‬
‫‪63‬‬ ‫‪100.0‬‬
‫‪al‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات )‪.(spss‬‬
‫الشكل رقم(‪ )8‬شكل مبسط لتوزيع متغيرات أفراد العينة حسب الجنس‬

‫أانثى‬
‫ذكر‬

‫المصدر مخرجات برنامج ‪Excel‬‬

‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫التعليق‬
‫نالحظ من خالل اجلدول رقم (‪ )30‬أن نسبة الذكور ىي أقل من نسبة اإلناث يف العينة ادلستهدف‪،‬‬
‫حيث بلغت نسبة الذكور ‪ ،%43‬أما نسبة اإلناث ‪ %33‬من إمجايل أفراد العينة‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ )14‬توزيع متغيرات أفراد العينة حسب السن‬
‫‪Fréquence‬‬ ‫‪Pourcentage%‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫اقل من ‪25‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪72.2‬‬
‫من ‪ 26‬الى ‪ 34‬سنة‬ ‫‪08‬‬ ‫‪21‬‬
‫أكبر من ‪34‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7.8‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪91‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫الشكل رقم(‪ )9‬شكل مبسط لتوزيع متغيرات أفراد العينة حسب السن‬

‫اقل من ‪25‬‬
‫من ‪ 26‬الى ‪ 34‬سنة‬
‫أكبر من ‪34‬‬

‫المصدر مخرجات برنامج ‪Excel‬‬

‫التعليق‬
‫من خالل اجلدول رقم(‪ )34‬يتبُت أن معظم أفراد العينة ادلدروسة ال تتعدى أعمارىم بُت ‪ 53‬سنة و‬
‫بنسبة تقدر بـ ـ ‪ %45.5‬وىي الفئة الشبابية ذات التفاعل الكبَت مع ادلتغَتات التكنولوجية بينما تقدر نسبة‬
‫الفئة العمرية بُت ‪ 53‬و‪ 04‬سنة ‪ %53‬يقدرون ب ‪ 02‬فرد من أصل ‪ ،63‬بينما ‪ %4.5‬نسبة أفراد العينة‬
‫الذين تتعدى أعمارىم ‪ 04‬سنة‪.‬‬

‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫الجدول رقم (‪ )15‬توزيع متغيرات أفراد العينة حسب الراتب‬

‫‪Fréque‬‬ ‫‪Pourcent‬‬
‫‪nce‬‬ ‫‪age‬‬
‫أقل من‬
‫‪59‬‬ ‫‪66.6‬‬
‫‪01.111‬دج‬
‫من ‪ 01.111‬دج‬
‫‪03‬‬ ‫‪04.4‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫الى ‪ 210111‬دج‬
‫أكثر من ‪21.111‬‬
‫‪08‬‬ ‫‪21‬‬
‫دج‬
‫‪Total‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫الشكل رقم(‪ )01‬شكل مبسط لتوزيع متغيرات أفراد العينة حسب الراتب‬

‫اكثر من ‪ 20.000‬دج‬

‫من ‪ 10.000‬دج الى ‪20,000‬‬

‫دج‬
‫أقل من ‪10.000‬دج‬

‫المصدر مخرجات برنامج ‪Excel‬‬

‫التعليق‬
‫من خالل نتائج اجلدول رقم (‪ )05‬نالحظ أن النسبة األكرب من أفراد العينة تقدر‪ %33.3‬أي ما يعادل‬
‫‪ 26‬فرد من رلموع أفراد العينة يتقاضون أجر أقل من ‪ 03.333‬دج وىو أجر متدين جدا والذين يتقاضون‬
‫أجر بُت ‪ 03.333‬و ‪53.333‬دج ‪ 04‬فرد أي بنسبة ‪ %04.4‬فيما كانت نسبة الذين يتقاضون أجر‬
‫أكرب من ‪ 53.333‬دج ‪ %53‬وىو أجر متدين‬
‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ _ 2‬صدقية و ثبات بيانات االستبيان‬

‫بعد عرض االستمارة على جلنة من احملكمُت وادلتكونة من األستاذ حريزي فاروق واألستاذ بركايت حسُت‬
‫واألستاذ زريق عمر وىم أساتذة جامعيُت‪ ،‬وذلك من أجل احلكم على مدى انتماء الفقرات للمحاور اليت مت‬
‫حتديدىا ودرجة تناسب االستمارة‪ ،‬من حيث صياغتها بنائيا ولغويا‪ ،‬وبعد األخذ بآراء األساتذة احملكمُت‬
‫اختَتت العبارات الالزمة اليت أمجعوا عليها‪ ،‬وعدلت اجلمل اليت اقًتحوا تعديلها وإعادة صياغتها وكل ذلك مت‬
‫بعد عرضها على األستاذ ادلشرف وادلوافقة عليها‪.‬‬
‫‪.0‬اختبار ثبات وصدق أسئلة المحاور الثالث‬
‫_ معامالل ثبات ألفا كرونباخ‪ :‬يعٍت استقرار ادلقياس وعدم تناقضو مع نفسو‪،‬أي أنو يعطي نفس النتائج إذا‬
‫أعيد تطبيقو على نفس العينة‪.‬‬
‫ومعامال لثبات يأخذ قيماً تًتاوح بُت الصفر والواحد الصحيح‪ ،‬فإذا مل يكن ىناك ثبات يف البيانات‬
‫فإن قيمو ادلعامل تكون مساوية للصفر‪ ،‬وعلى العكس إذا كان ىناك ثبات تام تكون قيمة ادلعامل تساوي‬
‫الواحد الصحيح‪ ،‬وكلما اقًتبت قيمة معامل الثبات من الواحد كان الثبات مرتفعاً وكلما اقًتبت من الصفر‬
‫كان الثبات منخفضاً‪.‬‬
‫_ معامل الصدق‪ :‬يقصد بو أن ادلقياس يقيس ما وضع لقياسو ويساوي رياضياً اجلذر الًتبيعي دلعامل الثبات‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ )16.‬ثبات وصدق عبارات محاور االستبيان‬
‫معامل الصدق‬ ‫معامل الثبات‬ ‫عدد العبارات‬ ‫المحور‬
‫‪3.444‬‬ ‫‪3.332‬‬ ‫‪2‬‬ ‫المحور األول‪a1‬‬
‫المحور األول‬
‫‪3.543‬‬ ‫‪3.433‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪a2‬‬
‫المحور األول‬
‫‪3.560‬‬ ‫‪3.464‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪a3‬‬
‫‪3.504‬‬ ‫‪3.430‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪3.563‬‬ ‫‪3.534‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المحور الثاني ‪b‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫التحليل‪7‬‬

‫‪08‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫نالحظ من خالال لنتائج ادلوضحة يف اجلدول أعاله أن قيمة معامل الثبات كانت كلها تفوق‬
‫‪3.3‬بالنسبة لكل زلور من زلاور االستبيان حيث قدر معامل ثبات وصدق احملاور بُت ‪ 3.332‬كأقل مستوى‬
‫ثبات و ‪ 3.534‬كأعلى مستوى ثبات وىي تدل على مستوى مقبول من ثبات أداة القياس ومصداقيتها‪.‬‬
‫بذلك يكون الباحث قدت أكد من صدق وثبات عبارات استبيان الدراسة شلا جيعلو على ثقة تامة‬
‫بصحة االستبيان وصالحيتو لتحليل النتائج واإلجابة على أسئلة الدراسة واختبار فرضياهتا‪.‬‬

‫_ اختبار التوزيع الطبيعي كولمجروف– سمرنوف ‪ Kolmogorov–Smirnov Test‬أو‬

‫)‪:(Tests de normalité‬‬
‫مت استخدام توزيع كولمجروف– سمرنوف الختبار مدى إتباع فقرات االستبيان للتوزيع الطبيعي‬
‫فرضية العدم‪ 7H0‬البيانات تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬
‫لفرضية البديلة‪ :H1‬البيانات ال تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬
‫وكانت النتائج كما ىي مبينة يف جدول التايل‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ )17‬اختبار التوزيع الطبيعي لمحاور االستبيان‬
‫‪Kolmogorov-‬‬
‫‪Smirnova‬‬
‫المحاور‬
‫‪ t‬المعنوية ‪1.15Sig‬‬
‫رقمالمحورقيم‬
‫المحوراألول ‪A0‬‬ ‫‪0.060‬‬
‫المحور األول‪A2‬‬ ‫‪0.063‬‬
‫المحور األول‪A3‬‬ ‫‪0.157‬‬
‫المحور الثاني ‪B‬‬ ‫‪0.067‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬
‫التحليل‪7‬‬
‫كانت نتائج اختبار إعتدالية التوزيع االحتمايل للمحاور كلها وىي ان قيمة ‪ Sig‬أكرب من مستوى‬
‫ادلعنوية = ‪ 3.32‬ومن مث نقبل الفرض العدم القائل بأن ادلتغَتات تتبع التوزيع الطبيعي‬

‫‪ _2‬اختبار فقرات محاور الدراسة‬

‫‪00‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫سنقوم بدراسة وحتليل احملاور الثالث من االستبيان‪.‬‬

‫‪ ‬االتساق الداخلي لفقرات المحاور‪ :‬مت حساب االتساق الداخلي لفقرات زلاور االستبيان وذلك‬
‫حبساب معامالت االرتباط بُت كل فقرة والدرجة الكلية للمحور التابع لو وذلك بالنسب لكل زلاور‬
‫االستبيان‬
‫‪ ‬الصدق الداخلي لفقرات المحور األول‪:‬نظام المعلومات التسويقية في مؤسسة موبيليس‬
‫الجدول رقم (‪ )8‬االتساق الداخلي لفقرات االستبيان الجزء األول للمحور األول نظام االستخبارات‬
‫التسويقية‬

‫مستوى‬
‫معامل‬
‫المعنوي‬ ‫العبارة‬
‫االرتباط‬
‫‪sig‬‬
‫بصفتك زبون لدى مؤسسة موبيليس الحظت أن‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.664‬‬
‫المؤسسة تقوم بجمع بيانات عنك‬
‫الحظت أن المؤسسة تقوم باعداد التقارير عنك من‬
‫‪1.154‬‬ ‫‪1.214‬‬
‫خالل البيانات المستنبطة من قاعدة البيانات‬
‫الموقع االلكتروني لمؤسسة موبيليس يساهم بشكل‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.367‬‬ ‫كبير في حصول المؤسسة على البيانات الخاصة‬
‫بك‬
‫تساهم مراكز نداء مؤسسة موبيليس بجمع البيانات‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.384‬‬
‫المتعلقة بك‬
‫الحظت أن المؤسسة تهتم في استراتيجياتها بتحقيق‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.769‬‬
‫رغباتك‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫‪06‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫التحليل‪:‬‬
‫من خالل مشاىدتنا للجداول والتفصيل يف إجابات أفراد العينة ادلتعلق باجلزء األول من احملور‬
‫األولنظام االستخبارات التسويقية نالحظ أهنا تتمتع مبعامالت ارتباط موجبة ودالة إحصائيا حيث تراوحت‬
‫بُت ‪ 3.534‬و ‪ 3.436‬وىذا ما يدل على أنو يتمتع مبعامل صدق عايل وىي دال إحصائيا عند مستوى‬
‫معنوية ‪3032 = sig‬‬
‫الجدول رقم (‪ )9‬االتساق الداخلي لفقرات االستبيان الجزء الفرعي الثاني للمحور األول نظام بحوث‬
‫التسويق في مؤسسة موبيليس‬

‫مستوى‬
‫معامل‬
‫المعنوي‬ ‫العبارة‬
‫االرتباط‬
‫‪sig‬‬
‫تقوم مؤسسة موبيليس لدى تعاملها مع زبائنها‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.836‬‬ ‫باستخدام أسلوب المقابلة لجمع البيانات و‬
‫المعلومات عن زبائنها‬
‫تقوم مؤسسة موبيليس لدى تعاملها مع زبائنها‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.465‬‬ ‫باستخدام عمليات صبر اآلراء لجمع البيانات و‬
‫المعلومات عن زبائنها‬
‫تقوم مؤسسة موبيليس لدى تعاملها مع زبائنها‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.537‬‬ ‫باستخدام أداة االستبيان مع زبائنها لجمع البيانات و‬
‫المعلومات‬
‫تقوم مؤسسة موبيليس لدى تعاملها مع زبائنها‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.729‬‬ ‫باستخدام أداة المالحظة لجمع البيانات و‬
‫المعلومات ‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬ممن إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫‪05‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫التحليل‪:‬‬
‫من خالل مشاىدتنا للجداول والتفصيل يف إجابات أفراد العينة ادلتعلق بالفرع الثاين للمحور األول بحوث‬
‫التسويق في مؤسسة موبيليس نالحظ أهنا تتمتع مبعامالت ارتباط موجبة قوية ودالة إحصائيا حيث‬
‫تراوحت بُت ‪ 3.432‬و ‪ 3.503‬وىذا ما يدل على أن الجزء الفرعي الثاني للمحور األول يتمتع مبعامل‬
‫صدق عايل وىي دال إحصائيا عند مستوى معنوية ‪3032 = sig‬‬
‫الصدق الداخلي لفقرات المحور األول‬ ‫‪‬‬
‫الجدول رقم (‪)01‬االتساق الداخلي لفقرات االستبيان الجزء الفرعي الثالث للمحور األول قاعدة البيانات‬

‫مستوى‬
‫معامل‬
‫المعنوي‬ ‫العبارة‬
‫االرتباط‬
‫‪sig‬‬
‫من خالل تعاملك مع مؤسسة موبيليس الحظت أن‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.750‬‬ ‫المؤسسة تتوفر على أحدث الوسائل التكنولوجية لغرض‬
‫التخزين و إدارة البيانات و المعطيات الخاصة بالزبائن ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيليس تقوم بتخزين بياناتك في قاعدة‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.454‬‬
‫بيانات الكترونية ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيليس تهتم بتوفير المعلومات الكاملة‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.563‬‬
‫عن زبائنها ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيليس تقوم بترتيب المعلومات و‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.410‬‬
‫تنظيمها للوصول للبيانات الخاصة بك ‪.‬‬
‫الحظت أن قاعدة البيانات الخاصة بمؤسسة موبيليس‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.545‬‬ ‫تساعدك في الحصول على المعلومات و البيانات المنظمة‬
‫بسرعة فائقة تخدم احتياجاتك من المعلومات ‪.‬‬
‫من خالل تعاملك مع مؤسسة موبيليس الحظت أن‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.826‬‬ ‫استخدام قاعدة البيانات في المؤسسة ساهم في تخفيض‬
‫التكاليف و الوقت و الخدمة للزبون‬

‫‪05‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫التحليل‪:‬‬

‫من خالل مشاىدتنا للجداول والتفصيل يف إجابات أفراد العينة ادلتعلق الجزء الفرعي الثالث للمحور‬

‫األول قاعدة البيانات في مؤسسة موبيليس نالحظ أهنا تتمتع مبعامالت ارتباط موجبة قوية ودالة إحصائيا‬

‫حيث تراوحت بُت ‪ 3.430‬و ‪3.420‬وىذا ما يدل على أن الجزء الفرعي الثالث للمحور األول يتمتع‬

‫مبعامل صدق عايل وىي دال إحصائيا عند مستوى معنوية ‪3032 = sig‬‬

‫_ الصدق الداخلي لفقرات المحور الثاني‪.:‬رضا الزبائن عن مؤسسة موبيليس‬

‫الجدول رقم (‪)11‬االتساق الداخلي لفقرات االستبيان المحور الثاني‬

‫مستوى‬
‫معامل‬
‫المعنوي‬ ‫العبارة‬
‫االرتباط‬
‫‪sig‬‬
‫أنت راض القتنائك شريحة موبيليس ‪.‬‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪1.884‬‬

‫أنت راض عن كونك زبون لدى مؤسسة موبيليس ‪.‬‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.813‬‬

‫‪1.10‬‬ ‫‪1.249‬‬ ‫أنت راض للخدمات و العروض التي تقدمها مؤسسة موبيليس ‪.‬‬

‫درجة رضاك عن ما تقدمه مؤسسة موبيليس ناجم عن التحسينات‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.492‬‬
‫المتعلقة بتسجيل معلوماتك ‪.‬‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.630‬‬ ‫أنت راض عن قاعدة البيانات االلكترونية المطبقة في مؤسسة موبيليس ‪.‬‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.562‬‬ ‫تقوم مؤسسة موبيليس بالحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالعمالء‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.647‬‬ ‫تشعر بالثقة و الراحة لمنحك كل بياناتك و معلوماتك لمؤسسة موبيليس‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪1.870‬‬ ‫توفر مؤسسة موبيليس بيانات خاصة لزبائنها عند الضرورة ‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪(spss‬‬

‫‪66‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫التحليل‪:‬‬
‫من خالل مشاىدتنا للجداول والتفصيل يف إجابات أفراد العينة ادلتعلق باحملور الثاين رضا الزبائن‬

‫نالحظأهنا تتمتع مبعامالت ارتباط موجبة قوية ودالة إحصائيا حيث تراوحت بُت ‪ 3.546‬و ‪ 3.554‬وىذا‬

‫ما يدل على أن احملور الرابع يتمتع مبعامل صدق عايل وىي دال إحصائيا عند مستوى معنوية ‪3032 = sig‬‬

‫معامل االرتباط لمحاور االستبيان‬

‫حساب معامالت االرتباط للمحاور الفرعية الثالثة للمحور األول واحملور األول ككل مع احملور الثاين‪7‬‬
‫سيتم حساب معامالت االرتباط بُت احملاور وحتديد أقوى وأضعف ارتباط باستخدام معامل االرتباط بَتسون‬

‫الجدول رقم (‪ )12‬معامالت االرتباط بين المحورين‬

‫المتغير التابع الرضا‬ ‫المحاور‬

‫القرار‬ ‫‪Sig‬‬ ‫معامل‬

‫االرتباط‬
‫بيرسون‬
‫دال‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪1.466‬‬ ‫االستخبارات‬
‫التسويقية‬
‫غير دال‬ ‫‪1.158‬‬ ‫‪1.210‬‬ ‫بحوث التسويق‬

‫دال‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪1.557‬‬ ‫قاعدة البيانات‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات ‪spss‬‬ ‫االرتباط عند مستوى المعنوية ‪%0‬‬
‫_نالحظ أن العالقة بُت احملاور طردية وذات داللة إحصائية‪ ،‬حيث نالحظ أن احملور الفرعي األول‬
‫(االستخبارات التسويقية) واحملور الرئيسي الثاين(رضا الزبائن) يقدر ب**‪1.466‬وهو ارتباط موجب‬
‫_أما احملورين ‪ 7‬احملور الفرعي الثاين(حبوث التسويق) واحملور الرئيسي الثاين(رضا الزبائن) يقدر االرتباط بـ‬
‫‪ **1.210‬وهو ارتباط موجب‬
‫يف حُت قدر االرتباط بُت أن احملور الفرعي الثالث( قاعدة البيانات) واحملور الرئيسي الثاين(رضا الزبائن)‬
‫ب ـ**‪ 1.557‬ومها االقوى ارتباطا بُت احملاور الفرعية للمحور االول واحملور الرئيسي الثاين‬

‫‪66‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫‪ ‬تحليل التباين األحادي‬

‫هل هناك فرق في متوسطات إجابات األفراد تبعا للجنس؟‬
‫يف ىذا االختبار صلري حتليل التباين األحادي ‪ F‬ويسمى ‪ ANOVA‬ويستخدم يف حتليل ظاىرة معينة‬
‫وذلك بتحديد متغَت تابع باستخدام متغَت مستقل آخر‬
‫‪ ‬الفرضيات‬
‫فرضية العدم ‪ :H0‬ال يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للجنس‬
‫الفرضية البديلة‪:H1‬يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للجنس‬
‫_ باستعمال جدول ‪:ANOVA‬‬
‫‪ANOVA‬‬

‫‪Somme des‬‬
‫‪carrés‬‬ ‫‪Ddl‬‬ ‫‪Carré moyen‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪a1‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪,704‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,704‬‬ ‫‪,993‬‬ ‫‪,322‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪62,410‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪,709‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪63,114‬‬ ‫‪89‬‬

‫‪a2‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪1,837‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1,837‬‬ ‫‪2,640‬‬ ‫‪,108‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪61,243‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪,696‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪63,081‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪a3‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪,023‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,023‬‬ ‫‪,031‬‬ ‫‪,861‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪64,558‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪,734‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪64,581‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪b‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪2,467‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2,467‬‬ ‫‪2,314‬‬ ‫‪,132‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪93,822‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪1,066‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪96,289‬‬ ‫‪89‬‬

‫من إعداد الطالب مخرجات )‪)spss v 22‬‬

‫التحليل‬

‫يوضح اجلدول أعاله مقارنة ادلتوسطات عن طريق االختبار ‪ F‬والنتيجة عدم وجود داللة إحصائية‬
‫جلميع احملاور ألن ‪ Sig.‬لكل زلور أكرب من ‪ 3.32‬وعليو نقبل ‪ H0‬ونرفض الفرضية البديلة ‪H1‬إذا ال‬
‫يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للجنس‬
‫هل هناك فرق في متوسطات إجابات األفراد تبعا للمستوى للسن؟‬
‫يف ىذا االختبار صلري حتليل التباين األحادي ‪ F‬ويسمى ‪ ANOVA‬ويستخدم يف حتليل ظاىرة معينة‬
‫وذلك بتحديد متغَت تابع باستخدام متغَت مستقل آخر‬
‫‪ ‬الفرضيات‬
‫‪66‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫فرضية العدم ‪ :H0‬ال يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للسن‬
‫الفرضية البديلة‪:H1‬يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للسن‬
‫_ باستعمال جدول ‪:ANOVA‬‬
‫‪ANOVA‬‬

‫‪Somme des‬‬
‫‪carrés‬‬ ‫‪Ddl‬‬ ‫‪Carré moyen‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪a1‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪2,994‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,497‬‬ ‫‪2,167‬‬ ‫‪,121‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪60,120‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,691‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪63,114‬‬ ‫‪89‬‬

‫‪a2‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪1,752‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,876‬‬ ‫‪1,243‬‬ ‫‪,294‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪61,328‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,705‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪63,081‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪a3‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪3,440‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,720‬‬ ‫‪2,448‬‬ ‫‪,092‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪61,140‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,703‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪64,581‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪b‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪3,706‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,853‬‬ ‫‪1,741‬‬ ‫‪,181‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪92,582‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪1,064‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪96,289‬‬ ‫‪89‬‬

‫من إعداد الطالب مخرجات )‪)spss v 22‬‬

‫التحليل‬

‫يوضح اجلدول أعاله مقارنة ادلتوسطات عن طريق االختبار ‪ F‬والنتيجة عدم وجود داللة إحصائية جلميع‬
‫احملاور ألن ‪ Sig.‬لكل زلور أكرب من ‪ 3.32‬وعليو نقبل ‪ H0‬ونرفض الفرضية البديلة ‪H1‬إذا ال يوجد‬
‫ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للسن‬
‫هل هناك فرق في متوسطات إجابات األفراد تبعا للراتب؟‬
‫‪ ‬الفرضيات‬
‫فرضية العدم ‪ :H0‬ال يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للمستوى الدخل‬
‫الفرضية البديلة‪:H1‬يوجد ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا للمستوى الدخل‬

‫‪66‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫_باستعمال جدول ‪:ANOVA‬‬

‫‪ANOVA‬‬

‫‪Somme des‬‬
‫‪carrés‬‬ ‫‪ddl‬‬ ‫‪Carré moyen‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪a1‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪3,338‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,669‬‬ ‫‪2,429‬‬ ‫‪,094‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪59,776‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,687‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪63,114‬‬ ‫‪89‬‬

‫‪a2‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪,511‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,256‬‬ ‫‪,355‬‬ ‫‪,702‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪62,569‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,719‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪63,081‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪a3‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪2,490‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1,245‬‬ ‫‪1,744‬‬ ‫‪,181‬‬
‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪62,091‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪,714‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪64,581‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪b‬‬ ‫‪Intergroupes‬‬ ‫‪1,223‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪,612‬‬ ‫‪,560‬‬ ‫‪,573‬‬

‫‪Intragroupes‬‬ ‫‪95,066‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪1,093‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪96,289‬‬ ‫‪89‬‬

‫التحليل‪7‬‬
‫يوضح اجلدول أعاله مقارنة ادلتوسطات عن طريق االختبار ‪ F‬والنتيجة عدم وجود داللة إحصائية جلميع‬
‫احملاور ألن ‪ Sig.‬لكل زلور أكرب من ‪ 3.32‬وعليو نقبل ‪ H0‬ونرفض الفرضية البديلة ‪H1‬إذا ال يوجد‬
‫ىناك فرق يف متوسطات إجابات األفراد تبعا دلستوى الدخل‬
‫اختبار صحة الفرضيات ‪:‬‬
‫_ اختبار صحة الفرضية الرئيسية ‪:‬‬
‫فرضية العدم‪ 7H0‬ال يوجد تأثَت ذو داللة احصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫الفرضية البديلة‪.:H1‬يوجد تأثَت ذو داللة احصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫الجدول رقم (‪ )03‬اختبار الفرضية الرئيسية ‪:‬‬
‫‪Sig‬‬ ‫معامل التحديد اخلطأ ادلعياري‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫النموذج‬
‫ادلعدل‬ ‫التحديد‪r‬‬ ‫االرتباط‪R‬‬
‫‪3.333‬‬ ‫‪3.4034‬‬ ‫‪3.053‬‬ ‫‪3.045‬‬ ‫‪3.263‬‬ ‫نظام ادلعلومات‬
‫التسويقية‬

‫التحليل‬
‫تشَت ادلعطيات ىنا اىل وجود عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 3.32‬و بالتايل وجود‬
‫تأثَت بينهما ( نظام ادلعلومات التسويقية و رضا العمالء ) و يفسر معنوية ىذا التأثَتقيمة ‪ sig‬أقل من‬
‫‪66‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫مستوى الداللة ‪ 3032‬و كذلك تشَت قيمة معامل االرتباط ‪ r=0.590‬اىل وجود عالقة طردية او ارتباط‬
‫معنوي بُت ادلتغَتين حيث فسر متغَت نظام ادلعلومات التسويقية ‪ 34%‬من التغَتات او التحسينات اليت‬
‫حتدث يف رضا العمالء باالعتماد على قيمة معامل التحديد ‪ R‬و ىي مسامهة جيدة ‪ ،‬ومنه نرفض الفرضية‬
‫العدمية ‪H0‬ونقبل الفرضية البديلة ‪H1‬عند مستوى معنوية ألفا = ‪ ،3.32‬ودرجة حرية ‪ 56=v‬ومنو نستدل‬
‫على أنو يوجد تأثَت ذو داللة احصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫و الختبار الفرضيات الفرعية تم استخدام اختبار االنحدار المتعدد و أظهر لنا النتائج التالية ‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ )04‬اختبار االنحدار المتعدد ‪:‬‬

‫النموذج‬ ‫المعامالت غير المعلمية‬ ‫المعامالت‬ ‫‪T‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫المعلمية‬
‫‪B‬‬ ‫الخطأ‬ ‫‪Bêta‬‬
‫المعياري‬
‫)الثابت (‬ ‫‪.272‬‬ ‫‪.362‬‬ ‫‪.752‬‬ ‫‪.454‬‬
‫االستخبارات‬ ‫‪.317‬‬ ‫‪.141‬‬ ‫‪.244‬‬ ‫‪2.24‬‬ ‫‪.027‬‬
‫التسويقية‬ ‫‪7‬‬

‫‪-.054‬‬ ‫‪.107‬‬ ‫‪-.049‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪.614‬‬

‫بحوث التسويق‬
‫‪.506‬‬
‫‪.517‬‬ ‫‪.124‬‬ ‫‪.439‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪.000‬‬
‫قاعدة البيانات‬
‫‪4‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪(spss‬‬
‫‪ ‬اختبار صحة الفرضية الفرعية األولى ‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم‪ 7H0‬ال يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء مبؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪.:H1‬يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء مبؤسسة موبيليس‬
‫التحليل‬
‫يظهر لنا من اجلدول أعاله أنو يوجد تأثَت ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 3.32‬بُت االستخبارات‬
‫التسويقية و رضا العمالء بادلؤسسة زلل الدراسة ىذا ما يؤكده ان ‪ sig‬أقل من ‪ 3.32‬و الذي قدر ب‬
‫‪ 3.54‬فإننا نرفض الفرضية العدمية ‪H0‬ونقبل الفرضية البديلة ‪H1‬عند مستوى معنوية ألفا = ‪ ،3.32‬ودرجة‬

‫‪68‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫حرية ‪ 89=v‬ومنو نستدل على أن يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة‬
‫موبيليس ‪.‬‬
‫‪ ‬اختبار صحة الفرضية الفرعية الثانية ‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪7H0‬ال يوجد تأثَت لبحوث التسويق يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ 7H1‬يوجد تأثَت لبحوث التسويق يف حتقيق رضا ‪H0‬العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫التحليل‬
‫يظهر لنا من اجلدول أعاله أنو ال يوجد تأثَت ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 3.32‬بُت حبوث‬
‫التسويق و رضا العمالء بادلؤسسة زلل الدراسة ىذا ما يؤكده أن ‪ sig‬أكرب من ‪ 3.32‬و الذي قدر ب‬
‫‪ 3.304‬فإننا نرفض الفرضية البديلة ‪H1‬ونقبل الفرضية العددية ‪H0‬عند مستوى معنوية ألفا = ‪،3.32‬‬
‫ودرجة حرية ‪ 89=v‬ومنو نستدل على أنو ال يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء يف‬
‫مؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬اختبار صحة الفرضية الفرعية الثالثة ‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ 7H0‬ال يوجد تأثَت لقاعدة البيانات يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ :H1‬يوجد تأثَت لقاعدة البيانات يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس‬
‫التحليل‬
‫يظهر لنا من اجلدول أعاله أنو يوجد تأثَت ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 3.32‬بُت قاعدة البيانات‬
‫و رضا العمالء بادلؤسسة زلل الدراسة ىذا ما يؤكده ان ‪ sig‬أقل من ‪ 3.32‬و الذي قدر ب ‪ 3.333‬فإننا‬
‫نرفض الفرضية العدمية ‪H0‬ونقبل الفرضية البديلة ‪H1‬عند مستوى معنوية ألفا = ‪ ،3.32‬ودرجة حرية‬
‫‪ 89=v‬ومنو نستدل على أن يوجد تأثَت لالستخبارات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة‬
‫موبيليس‪.‬‬
‫اختبار صحة الفرضية الرئيسية الثانية‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ 7H0‬ال يوجد رضا من طرف الزبائن على اخلدمات ادلقدمة من شركة موبيليس‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ 7H1‬يوجد رضا من طرف الزبائن على اخلدمات ادلقدمة من شركة موبيليس‬
‫‪ T‬الجدولية‪ :‬عند مستوى ادلعنوية ‪ 3.32‬يقدر ب ـ ‪0.33‬‬

‫‪60‬‬
‫الفصل التطبيقي ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ دراسة حالة مؤسسة موبيليس ‪ -‬فرع المسيلة ‪-‬‬

‫إيجاد ‪ T‬المحسوبة‬
‫الجدول رقم (‪ )05‬يبين نتائج اختبار ‪ T.test‬فرضية المحور الثاني‪:‬‬
‫‪Test sur échantillon unique‬‬
‫‪Valeur de test = 2.8‬‬
‫‪Intervalle de‬‬
‫‪t‬المحسوبة‬ ‫)‪Sig. (bilatéral‬‬
‫‪confiance de la‬‬
‫‪différence à 95‬‬
‫‪b‬‬ ‫‪6.48‬‬ ‫‪.000‬‬
‫‪%‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا مخرجات(‪.(spss‬‬

‫إذن‪ T :‬المحسوبة =‪6.48‬‬
‫القرار‪ 7‬مبا أن ‪ T‬احملسوبة أكرب من ‪ T‬اجلدولية (‪ )0.33>6.65‬فإننا نرفض الفرضية العدمية‬
‫‪H0‬ونقبل الفرضية البديلة ‪H1‬عند مستوى معنوية ألفا = ‪ ،3.32‬ودرجة حرية ‪ 89=v‬ومنو نستدل على‬
‫أنويوجد رضا من طرف الزبائن على الخدمات المقدمة من شركة موبيليس‬

‫خالصة‬

‫بعد الدراسة النظرية وتطرقنا دلختلف جوانب نظام ادلعلومات التسويقية ودورىا يف حتقيق رضا العمالء ‪ ،‬قمنا‬
‫من خالل ىذا الفصل عرض الدراسة ادليدانية اليت قمنا هبا على رلموعة من زبائن مؤسسة موبيليس من‬
‫خالل ىذا الًتبص دراسة وحتليل دور نظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‪ .‬وكل ىذا من خالل‬
‫معرفة آراء العينة ادلدروسة واجتاىاهتا وادلتمثلة يف رلموعة الزبائن ادلتعاملُت مع مؤسسة موبيليس توصلنا من‬
‫خالذلا إىل اإلجابة عن اإلشكالية ادلدروسة و ىي ‪ 7‬دور نظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء يف‬
‫ادلؤسسة زلل الدراسة ‪ ،‬و توصلنا اىل صحة قبول الفرضية الرئيسية اليت وضعناىا ‪ ،‬و خلصنا اىل أنو يوجد دور‬
‫و تأثَت ذو داللة إحصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس فرع ادلسيلة ‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫اخلادتة‬
‫يظهر يف البيئة االقتصادية احلالية الدور الفعال للتسويق و احلاجة ادلاسة لو لضمان بقاء ادلؤسسة و‬
‫استمرارىا ‪ ،‬و قد برزت أمهيتو بشكل قوي خاصة يف تلك ادلؤسسات اليت تعيش أجواء تنافسية كبرية ‪ ،‬كما‬
‫ازداد االىتمام من قبل ادلؤسسات بالنشاط التسويقي دلنتجاهتا من خالل اتباع كل الطرق و األساليب احلديثة‬
‫يف رلال ترويج منتجاهتا و البحث عن ادلنافذ التوزيعية و البيعية اليت حتقق أقصى ادلبيعات ‪ ،‬و حىت تتمكن من‬
‫حتقيق ذلك حتتاج اىل نظام معلومات تسويقي يساعدىا على اختاذ القرارات ادلناسبة يف احلفاظ على عمالئها‬
‫و كسب والئهم‬

‫ان نظام ادلعلومات التسويقية ىو األداة الفعالة يف تزويد ادلؤسسة بادلعلومات الصحيحة و ذلك يف الوقت و‬
‫ادلكان ادلناسبني و كذا دلواجهة ادلشاكل اليت ميكن ان تظهر من خالل األداء التسويقي ‪ ..‬اخل‬

‫فنظام ادلعلومات التسويقية يلعب دورا حيويا يف احلفاظ على العمالء و كسب رضاىم بل و يعمل على‬
‫والئهم‪.‬‬ ‫الوصول اىل‬

‫و جائت ىذه الدراسة لتسلط الضوء على دور نظام ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء و قد توصلنا‬
‫عرب فصوذلا اىل رلموعة من النتائج منها ما ىو خاص باجلانب النظري و جزء خاص باجلانب التطبيقي ‪ ،‬و‬
‫عمدنا اىل تقدمي بعض االقًتاحات اليت نعتقد أن تكون مفيدة و مناسبة يف تغيري واقع ادلؤسسات بصفة عامة‬
‫و ادلؤسسة زلل الدراسة بصفة خاصة ‪.‬‬

‫‪ _1‬النتائج النظرية ‪ :‬ىدفت ىذه الدراسة من خالل اجلانب النظري اىل إيضاح بعض ادلفاىيم النظرية‬
‫ادلتعلقة بادلتغري ادلستقل ادلتمثل يف ( نظام ادلعلومات التسويقية ) و كذا ادلتغري التابع ادلتمثل يف ( رضا العمالء‬
‫) و ادلوجزة فيما يلي ‪:‬‬

‫أ _ يلعب نظام ادلعلومات التسويقية دورا مهما يف رفع كفاءة األداء االقتصادي للمؤسسات يف األسواق‬
‫التنافسية اذ يسهم يف حتسني األداء االقتصادي هبا ‪.‬‬

‫ب _وجود نظام ادلعلومات التسويقي على مستوى أي مؤسسة أصبح من األولويات الرئيسية خاصة دلا تريد‬
‫حتقيق مية تنافسية‪.‬‬

‫ج _ تنبع امهية حتديد أنواع ادلعلومات التسويقية من أمهية حتقيق فاعلية نظام ادلعلومات التسويقية و اليت تقاس‬
‫مبدى قدرة النظام على تلبية احتياجات ادلستفيدين ‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫د _ ان اكتساب ادلؤسسة لنظام ادلعلومات التسويقي ليس ىدف يف حد ذاتو و ال يضمن ذلا البقاء ما مل‬
‫يستغل بشكل جيد ‪.‬‬

‫ه _ استطاعت ادلؤسسة فهم حالة الرضا لدى العميل و زلدداتو و أصبحت مستعدة لتحسني أداء مهامو‬
‫مقارنة بتوقعاتو ‪.‬‬
‫و _ نظام ادلعلومات التسويقي الفعال ميثل مقوما ضروريا من اجل إقناع الزبائن باختيار مؤسستهم دون أخرى‬
‫فهو يعد الشريان احليوي الذي ميد ادلؤسسة اخلدمية بالزبائن ادلوالني فضال عن تفوقها على منافسيها من خالل‬
‫االحتفاظ بالزبائن ادلوالني ذلا ‪.‬‬
‫‪ _ 2‬النتائج التطبيقية ‪ :‬دتثلت ىذه النتائج من خالل الفصل الثاين ادلتعلق بدراسة حالة مؤسسة موبيليس‬
‫فرع ادلسيلة و مت استخالص النتائج التالية ‪:‬‬

‫أ ‪ :‬لنظام ادلعلومات التسويقية تأثري كبري على حتقيق رضا العمالء يف مؤسسة موبيليس و ذلك من خالل نظمو‬
‫الفرعية او مكوناتو ( نظام االستخبارات التسويقية ‪ ،‬نظام حبوث التسويق ‪ ،‬نظام السجالت الداخلية و قاعدة‬
‫البيانات ) دلا ذلا تأثري على تصميم ادلنتج ‪.‬‬

‫ب ‪ :‬ان التصميم العلمي لنظام ادلعلومات التسويقية يزيد فرص االستفادة من حتسني و حتقيق رضا العمالء‬
‫على ادلنتج يف موبيليس ‪.‬‬

‫ج ‪ :‬تبني من خالل اختبار الفرضية الرئيسية بأن ىناك دورا تلعبو نظم ادلعلومات التسويقية يف حتقيق رضا‬
‫العمالء يف ادلؤسسة زلل الدراسة ‪ ،‬و يتجسد ذلك من خالل ادلعلومات و البيانات اليت يوفرىا حول ادلنتج و‬
‫حول العمالء مما يساىم بشكل كبري يف حتقيق رضا العمالء ‪.‬‬

‫د ‪ :‬أكدت دراسة الفرضية اليت تنص على وجود دور و تأثري ذو داللة إحصائية لنظام ادلعلومات التسويقية يف‬
‫حتقيق رضا العمالء عند مستوى ادلعنوية الفا = ‪ ،.0.0‬ودرجة حرية = ‪ 67‬لدى ادلؤسسة زلل الدراسة ‪ .‬و ىذا ما‬
‫يأكده ان ‪ sig‬أقل من ‪. .0.0‬‬

‫ه ‪ :‬يوجد تأثري ذو داللة إحصائية لالستخبارات التسويقية عند مستوى ادلعنوية الفا = ‪ ،.0.0‬لدى ادلؤسسة زلل‬
‫الدراسة ‪ ،‬و ىذا ما يأكده ان ‪ sig‬أقل من ‪ .0.0‬ومعامل االرتباط بنسبة ‪ %6404‬و ىو ارتباط موجب‪.‬‬

‫و ‪ :‬ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية لبحوث التسويق عند مستوى ادلعنوية الفا = ‪ ،.0.0‬لدى ادلؤسسة زلل الدراسة ‪ ،‬و‬
‫ىذا ما يأكده ان ‪ sig‬أكرب من ‪....0‬‬

‫‪80‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫ز ‪ :‬يوجد تأثري ذو داللة إحصائية لقاعدة البيانات التسويقية عند مستوى ادلعنوية الفا = ‪ ،.0.0‬لدى ادلؤسسة زلل‬
‫الدراسة ‪ ،‬و ىذا ما يأكده ان ‪sig‬أقل من ‪ .0 .0.0‬ومعامل االرتباط بنسبة ‪ %0005‬و ىو ارتباط موجب‪.‬‬

‫‪ _3‬التوصيات‪ :‬من خالل النتائج السابقة نقدم بعض التوصيات للمؤسسة زلل الدراسة و اليت نرى بأهنا ضرورية‬
‫و ىي كااليت ‪:‬‬

‫أ_ العمل على مواكبة التطورات يف رلال نظام ادلعلومات التسويقية و قواعد البيانات التسويقية بالشكل الذي‬
‫ميكن ادلؤسسة من زيادة كفاءهتا يف رلال استخدام ىذا النظام يف حتقيق رضا العمالء و حتسني القرارات‬
‫التسويقية‬

‫ب_ العمل على ختصيص مصلحة مستقلة خاصة بنظام ادلعلومات التسويقية ‪ ،‬و قواعد البيانات التسويقية‬
‫هبدف زيادة االستفادة من ىذا النظام خاصة يف حتقيق رضا العمالء و يف حتسني اختاذ القرارات التسويقية‬
‫ادلختلفة ‪.‬‬

‫ج_ الًتكيز على تدريب موظفي نظم ادلعلومات على كيفية تصميم نظام ادلعلومات التسويقية سهل‬
‫االستخدام يساىم يف زيادة االستفادة منو يف تصميم السياسات التسويقية ( ادلنتج‪ ،‬التسعري‪ ،‬التوزيع ‪،‬‬
‫الًتويج) ‪ ،‬و حتسني قراراهتا و العمل على حتقيق رضا عمالئها ‪.‬‬

‫د_ على الرغم من اعتبار اإلمكانات ادلالية ال تعد من ادلعوقات الستخدام نظام ادلعلومات التسويقية يف‬
‫ادلؤسسة ‪ ،‬اىل أن التكلفة ادلرتفعة لنظام ادلعلومات التسويقية تعد من معوقات استخدامو ‪ ،‬مما جيعل من‬
‫الضروري ختصيص مبالغ خاصة بتطوير نظام ادلعلومات التسويقية ‪.‬‬

‫ه_ توظيف كفاءات متخصصة يف التسويق و إجراء دورات تدريبية إلطاراهتا للتعريف مبختلف الوظائف‬
‫التسويقية و تطبيقها ‪.‬‬

‫‪ _ 4‬أفاق الدراسة ‪ :‬إن عملنا زلدود تناول بعض اجلوانب و أغفل بعضها و من أجل فتح آفاق جديدة‬
‫للبحث يف ىذا اجملال الواسع نقًتح بعض ادلواضيع ىي كاأليت ‪:‬‬

‫أ ‪ :‬عالقة نظام ادلعلومات التسويقية بادلسؤولية االجتماعية ‪.‬‬

‫ب ‪ :‬نظام ادلعلومات التسويقية يف تعزيز ادليزة التنافسية ‪.‬‬

‫ج ‪ :‬دور نظام ادلعلومات التسويقية يف حتديد مستوى جودة العالمة ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫د ‪ :‬دراسة مقارنة بني ادلؤسسات االقتصادية العاملة يف اجلزائر لتأشري األثر ادلتحقق من نظام ادلعلومات‬
‫التسويقي يف حتقيق رضا العمالء و لبيان فاعليتها على ادلؤسسات ومدى دتايزىا‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫منوذج الدراسة‪:‬‬

‫يف ضوء إجابات واراء و اجتاهات أفراد العينة و نتائج اختبار الفرضيات توصلنا اىل النموذج امليداين للدراسة‪ :‬دور‬
‫نظام املعلومات التسويقي يف حتقيق رضا العمالء (دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع املسيلة) _ و الشكل أدناه‬
‫ذلك ‪:‬‬ ‫يوضح‬

‫المتغير المستقل‬
‫المتغير التابع‬

‫نظام املعلومات التسويقية‬

‫مبؤسسة موبيليس‬

‫رضا العمالء‬ ‫معامل االرتباط ‪460.0‬‬

‫_ االستخبارات التسويقية‬

‫معامل االرتباط ‪46240‬‬ ‫_ بحوث التسويق‬

‫معامل االرتباط ‪46500‬‬ ‫_ قاعدة البيانات‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على نتائج اختبار الفرضيات وأراء أفراد العينة‬

‫‪83‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫الكتب ‪:‬‬
‫‪ _1‬تيسري العجارمة‪،‬حممد عبد حسني ال فرج الطائي‪،‬نظام المعلومات التسويقية ‪،‬دار احلامد للنشر و‬
‫التوزيع‪،‬الطبعة األوىل ‪،2002،‬‬

‫‪ _2‬أمني عبد العزيز حسن‪،‬استراتيجيات التسويق في القرن الواحد و العشرون‪،‬دار قباء للطباعة والنشر‪،‬القاىرة‬
‫مصر‪2001،‬‬

‫‪ _3‬ثامر البكري ‪،‬التسويق أسس و مفاهيم معاصرة‪،‬الطبعة العربية‪ ،‬دار اليازوي العلمية للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‬
‫األردن‪2006،‬‬

‫‪ _4‬حممد عبيدات‪ ،‬مبادئ التسويق مدخل سلوكي‪ ،‬دار ادلستقبل للنشر و التوزيع‪،‬عمان‪1995،‬‬

‫‪ _5‬حممد فريد الصحن‪ ،‬التسويق‪ ،‬الدار اجلامعية للطبع والنشر والتوزيع‪،‬القاىرة‪،‬مصر‪1999،‬‬

‫‪ _6‬حليم حبيب حنا ‪ ،‬نمذجة البيانات في قواعد البيانات و التحول بين النماذج ‪ ،‬معهد االدارة العامة ‪،‬‬
‫الرياض ‪2002 ،‬‬

‫‪ _7‬حيو عيسى و لعالوي عمر و بلحيمر ابراىيم ‪ ،‬تحليل السوق ‪ ،‬دار اخللدونية للنشر و التوزيع ‪،‬اجلزائر‬
‫‪2007،‬‬

‫‪ _8‬د‪ .‬ثامر البكري ‪ ،‬حامت الدليمي ‪ ،‬نظام المعلومات التسويقية و أثره في اتخاذ القرار االستراتيجي ‪،‬دار‬
‫اجمد للنشر و التوزيع ‪ ،‬الطبعة العربية ‪2015،‬‬

‫‪ _9‬خالد قاشي ‪،‬نظام المعلومات التسويقية مدخل التخاذ القرار ‪ ،‬الطبعة العربية ‪ ،2014،‬دار اليازوري‬
‫العلمية للنشر و التوزيع ‪ ،‬عمان ‪،‬األردن‬

‫‪ _10‬عائشة مصطفى ادليناوي‪ ،‬سلوك المستهلك ‪ ،‬الطبعة األوىل ‪،‬مكتبة عني سم ‪ ،‬القاىرة‪1998،‬‬

‫‪ _11‬د‪ .‬ناجي معال‪ ،‬بحوث التسويق مدخل منهجي تحليلي‪ ،‬دار وائل للنشر ‪ ،‬الطبعة الثانية‪2002 ،‬‬
‫‪85‬‬
 2005، ‫ عمان‬، ‫دار وائل للنشر‬، ‫ أصول التسويق مدخل تحليلي‬،‫ رائف توفيق‬،‫_ ناجي معال‬12

2005 ، ‫ االسكندرية‬، ‫ الدار اجلامعية للنشر‬، ‫ بحوث التسويق‬، ‫_ ثابت عبد الرمحان ادري‬13

2000،‫دار وائل للنشر و التوزيع‬، ‫بحوث التسويق األسس و المراحل و التطبيقات‬، ‫ حممد عبيدات‬.‫_ د‬14

: ‫الكتب باألجنبية‬

15_ Richard ladwin .le comportement de consommateur et de

làchateur.edition économie. Paris.2 eme edition.2000

16_ Jean.michel momin .la certification qualité dans les

servises.AFNOR. paris France

17_ Robert s. Kaplan. David P, Norton, le tableau de bord

prospectif, les Edition d’organisation, paris,1998

18_ El amri mohssine "fidélisation et satisfaction du client au cœur des

problèmes
marketing "édition li rapport France,2006

19_ MICHEAUX Andrea , Marketing et bases de données, 2 eme tirage,

Ed.Eyrolles, paris,1995

‫رسائل التخرج‬
، ‫ مذكرة لنيل شهادة ادلاسرت‬، ‫_ دور نظام المعلومات التسويقية في تحسين قرارات المزيج التسويقي‬20
2014 ، ‫ادلسيلة‬

86
 ‫‪ _21‬مذكرة لنيل شهادة ادلاسرت ‪ ،‬دور نظام المعلومات التسويقي في تحسين مبيعات المؤسسات ‪ ،‬دراسة‬
‫حالة مؤسسة مطاحن احلضنة ‪ ،‬ختصص اسرتاتيجية و تسويق ‪ ،‬ادلسيلة ‪2014،‬‬

‫‪ _22‬مصطفى شاليب‪ ،‬مستوى استخدام نظام معلومات تسويقية في اتخاذ قرارات المزيج التسويقي بالتطبيق‬
‫على قطاع الصناعات الغذائية بالجزائر ‪ ،‬اطروحة مقدمة لشهادة دكتوراه ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيري‬
‫‪ ،‬جامعة اجلزائر‬

‫‪ _23‬مذكرة خترج لنيل شهادة ادلاجستري‪ ،‬أثر المزيج التسويقي المصرفي على رضا العمالء‪،‬دراسة ميدانية‬
‫للبنوك العمومية و األجنبية ‪ ،‬تلمسان‪2012،‬‬

‫‪ _24‬مري أمحد‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه‪ ،‬تأثير برامج كسب الوفاء على وفاء الزبون‪ ،‬دراسة ميدانية‬
‫دلؤسسة فولك واجن للسيارات باجلزائر‪ ،‬تلمسان‪2015 ،‬‬

‫ملتقيات و مجالت‬
‫‪ _25‬غالب حممد البستنجي ‪ ،‬أثر كفاءة نظم المعلومات التسويقية في اكتساب الميزة التنافسية في‬
‫الشركات الصناعية األردنية‪،‬جملة أحباث اقتصادية و ادارية ‪ ،‬جامعة االمام حممد بن سعود ‪ ،‬السعودية ‪ ،‬العدد‬
‫التاسع ‪2011 ،‬‬

‫‪ _26‬مىن شفيق‪ .‬التسويق بالعالقات ‪ ،‬منشورات ادلنظمة العربية للتنمية االدارية ‪ ،‬مصر ‪2005‬‬

‫‪ _27‬الكردي‪ ،‬امحد السيد ‪،‬التخطيط االستراتيجي للجودة الشاملة في ادارة عالقات العمالء‪،‬موسوعة‬
‫االسالم والتنمية‪2011،‬‬

‫مواقع الكترونية‬
‫‪_28 American marketing association, data base marketing , voir le site‬‬
‫‪web http://www.marketing power com/live/mg dictionary‬‬

‫‪87‬‬
29_ Bricmont,rigaut,voir le site web :http://www.fsa.ulaval.ca/simkaid

30_ Group XL,la satisfaction

client ,http://www.Xi.fr/Lgroup_xl /expériences.asp.

‫_ ادلوقع الرمسي دلؤسسة موبيلي‬31

www.mobilis.dz

‫_ وثائق من ادلؤسسة حمل الدراسة‬32

33_https://www.facebook.com/groups/370380536415795/permali
nk/780255238761654

88
 ‫ممحق رقم ‪01‬‬
‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬
‫وزارة التعميم العالي والبحث العممي‬
‫جامعة محمد بوضياف بالمسيمة‬
‫كمية العموم االقتصادية والعموم التجارية وعموم التسيير‬
‫قسم عموم التسيير‬

‫استبيان حول "دور نظام العلومات التسويقية في تحقيق رضا العمالء"‬

‫دراسة عينة من طلبة كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم‬
‫التسيير _جامعة المسيلة_ حول مؤسسة موبيليس‬

‫تحية طيبة و عطرة وبعد ‪:‬‬

‫االستبيان المرفق ىو جزء من بحث أقوم بو استكماال لمتطمبات الحصول‬
‫عمى شيادة ماستر تخصص إستراتيجية و تسويق ‪.‬‬
‫أرجوا منكم التكرم باإلجابة عمى فقرات االستبيان المرفق‪ ،‬عمما بأن البيانات‬
‫التي ستقدمونيا ستتم بسرية تامة ولن تستخدم إال في مجال ىذه الدراسة ألغراض‬
‫البحث العممي فقط‪ ،‬وأن دقة النتائج التي ستتوصل ليا الدراسة تتوقف عمى مدى‬
‫تجاوبكم مع فقرات االستبيان الذي بين يديكم‪ ،‬لذا نرجو منكم إعطائو األىمية‬
‫المناسبة دعما منكم لمبحث العممي في الجزائر‪.‬‬

‫األستاذ المشرف‪ :‬مير أحمد‬ ‫الطالب‪ :‬مصطفاوي عبد الرؤوف‬

‫السنة الجامعية ‪2017/2016 :‬‬

‫‪90‬‬
 ‫الجزء األول‪ :‬بيانات عامة‬
‫مالحظة ‪ :‬يرجى اإلشارة إلى اإلجابة المناسبة بوضع عالمة (×)‬

‫‪ -1‬الجنس ‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬

‫‪ _2‬السن ‪:‬‬
‫أقل من ‪ 52‬سنة‬

‫أكثر من ‪ 43‬سنة‬ ‫من ‪ 52‬سنة إلى ‪ 43‬سنة‬

‫‪ _3‬الدخل ‪:‬‬

‫أقل من ‪01.111‬دجمن ‪01.111‬دجالى ‪ 51,111‬دج‬

‫أكثر من ‪51.111‬دج‬

‫‪91‬‬
 ‫الجزء الثاني‪ :‬محاور االستبيان ‪.‬‬
‫المحور األول ‪:‬نظام المعلومات التسويقية في مؤسسة موبيليس‬
‫_ نظام االستخبارات التسويقية و نظام بحوث التسويق في مؤسسة موبيليس ‪:‬‬
‫غيرموافق‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫رقم‬
‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫بصفتك زبون لدى مؤسسة موبيميس الحظت أن‬ ‫‪0‬‬

‫المؤسسة تقوم بجمع بيانات عنك‬
‫الحظت أن المؤسسة تقوم باعداد التقارير عنك من‬ ‫‪5‬‬
‫خالل البيانات المستنبطة من قاعدة البيانات‬
‫الموقع االلكتروني لمؤسسة موبيميس يساهم بشكل‬ ‫‪4‬‬
‫كبير في حصول المؤسسة عمى البيانات الخاصة بك‬

‫تساهم مراكز نداء مؤسسة موبيميس بجمع البيانات‬ ‫‪3‬‬

‫المتعمقة بك‬

‫الحظت أن المؤسسة تهتم في استراتيجياتها بتحقيق‬ ‫‪2‬‬

‫رغباتك‬

‫تقوم مؤسسة موبيميس لدى تعاممها مع زبائنها‬ ‫‪6‬‬

‫باستخدام أسموب المقابمة لجمع البيانات و المعمومات‬
‫عن زبائنها‬
‫تقوم مؤسسة موبيميس لدى تعاممها مع زبائنها‬ ‫‪7‬‬
‫باستخدام عمميات صبر اآلراء لجمع البيانات و‬
‫المعمومات عن زبائنها‬
‫تقوم مؤسسة موبيميس لدى تعاممها مع زبائنها‬ ‫‪8‬‬
‫باستخدام أداة االستبيان مع زبائنها لجمع البيانات و‬
‫المعمومات‬
‫تقوم مؤسسة موبيميس لدى تعاممها مع زبائنها‬ ‫‪9‬‬
‫باستخدام أداة المالحظة لجمع البيانات و المعمومات ‪.‬‬

‫قاعدة البيانات في مؤسسة موبيليس ‪:‬‬

‫‪92‬‬
‫غيرموافق‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫رقم‬
‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫من خالل تعاممك مع مؤسسة موبيميس الحظت أن‬ ‫‪1‬‬

‫المؤسسة تتوفر عمى أحدث الوسائل التكنولوجية‬
‫لغرض التخزين و إدارة البيانات و المعطيات الخاصة‬
‫بالزبائن ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيميس تقوم بتخزين بياناتك‬ ‫‪2‬‬
‫في قاعدة بيانات الكترونية ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيميس تهتم بتوفير المعمومات‬ ‫‪3‬‬
‫الكاممة عن زبائنها ‪.‬‬
‫الحظت أن مؤسسة موبيميس تقوم بترتيب المعمومات‬ ‫‪4‬‬
‫و تنظيمها لموصول لمبيانات الخاصة بك ‪.‬‬

‫الحظت أن قاعدة البيانات الخاصة بمؤسسة موبيميس‬ ‫‪5‬‬

‫تساعدك في الحصول عمى المعمومات و البيانات‬
‫المنظمة بسرعة فائقة تخدم احتياجاتك من المعمومات‬
‫‪.‬‬
‫من خالل تعاممك مع مؤسسة موبيميس الحظت أن‬ ‫‪6‬‬
‫استخدام قاعدة البيانات في المؤسسة ساهم في‬
‫تخفيض التكاليف و الوقت و الخدمة لمزبون‬

‫المحور الثاني ‪ :‬رضا الزبائن عن مؤسسة موبيليس ‪:‬‬

‫غيرموافق‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫رقم‬
‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫أنت راض القتنائك شريحة موبيميس ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫أنت راض عن كونك زبون لدى مؤسسة موبيميس ‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪93‬‬
 ‫أنت راض لمخدمات و العروض التي تقدمها مؤسسة‬ ‫‪3‬‬
‫موبيميس ‪.‬‬

‫درجة رضاك عن ما تقدمه مؤسسة موبيميس ناجم عن‬ ‫‪4‬‬

‫التحسينات المتعمقة بتسجيل معموماتك ‪.‬‬

‫أنت راض عن قاعدة البيانات االلكترونية المطبقة في‬ ‫‪5‬‬

‫مؤسسة موبيميس ‪.‬‬

‫تقوم مؤسسة موبيميس بالحفاظ عمى سرية المعمومات‬ ‫‪6‬‬

‫الخاصة بالعمالء ‪.‬‬

‫تشعر بالثقة و الراحة لمنحك كل بياناتك و معموماتك‬ ‫‪7‬‬

‫لمؤسسة موبيميس ‪.‬‬
‫توفر مؤسسة موبيميس بيانات خاصة لزبائنها عند‬ ‫‪8‬‬
‫الضرورة ‪.‬‬

‫و شكرا على تعاونكم‬

‫‪94‬‬
 20 ‫الملحق رقم‬
‫جنس‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫ذكر‬ 36 40,0 40,0 40,0

‫أنثى‬ 54 60,0 60,0 100,0

Total 90 100,0 100,0

‫سن‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫ أقلمن‬25 ‫سنة‬ 65 72,2 72,2 72,2

‫ من‬26 ‫ سنةإلى‬34 ‫سنة‬ 18 20,0 20,0 92,2

‫ أكثرمن‬34 ‫سنة‬ 7 7,8 7,8 100,0

Total 90 100,0 100,0

‫دخل‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫ أقلمن‬10.000،00 59 65,6 65,6 65,6

‫ من‬10.000،00 ‫ إلى‬20،000.00 13 14,4 14,4 80,0

‫ أكثرمن‬20.000،00 18 20,0 20,0 100,0

Total 90 100,0 100,0

Statistiques de fiabilité

Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments

,605 5

Statistiques de fiabilité

Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments

,706 4

95
 Statistiques de fiabilité

Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments

,794 6

Statistiques de fiabilité

Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments

,804 8

Tests de normalité
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk

Statistiques ddl Sig. Statistiques ddl Sig.

a1 ,172 90 ,061 ,944 90 ,098

a2 ,127 90 ,063 ,967 90 ,127
a3 ,194 90 ,057 ,927 90 ,103
b ,234 90 ,067 ,854 90 ,210

a. Correction de signification de Lilliefors

Corrélations

x1 x2 x3 y
** ** **
Corrélation de Pearson 1 .406 .550 .466

x1 Sig. (bilatérale) .000 .000 .000

N 90 90 90 90
** **
Corrélation de Pearson .406 1 .343 .201
x2 Sig. (bilatérale) .000 .001 .058
N 90 90 90 90
** ** **
Corrélation de Pearson .550 .343 1 .557
x3 Sig. (bilatérale) .000 .001 .000
N 90 90 90 90
** **
Corrélation de Pearson .466 .201 .557 1

y Sig. (bilatérale) .000 .058 .000

N 90 90 90 90

**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).

96
 ANOVA

Somme des
carrés ddl Carré moyen F Sig.

a1 Intergroupes ,704 1 ,704 ,993 ,322

Intragroupes 62,410 88 ,709

Total 63,114 89
a2 Intergroupes 1,837 1 1,837 2,640 ,108
Intragroupes 61,243 88 ,696
Total 63,081 89
a3 Intergroupes ,023 1 ,023 ,031 ,861
Intragroupes 64,558 88 ,734
Total 64,581 89
b Intergroupes 2,467 1 2,467 2,314 ,132

Intragroupes 93,822 88 1,066

Total 96,289 89

ANOVA

Somme des
carrés ddl Carré moyen F Sig.

a1 Intergroupes 2,994 2 1,497 2,167 ,121

Intragroupes 60,120 87 ,691

Total 63,114 89
a2 Intergroupes 1,752 2 ,876 1,243 ,294
Intragroupes 61,328 87 ,705
Total 63,081 89
a3 Intergroupes 3,440 2 1,720 2,448 ,092
Intragroupes 61,140 87 ,703
Total 64,581 89
b Intergroupes 3,706 2 1,853 1,741 ,181

Intragroupes 92,582 87 1,064

Total 96,289 89

97
 ANOVA

Somme des
carrés ddl Carré moyen F Sig.

a1 Intergroupes 3,338 2 1,669 2,429 ,094

Intragroupes 59,776 87 ,687

Total 63,114 89
a2 Intergroupes ,511 2 ,256 ,355 ,702
Intragroupes 62,569 87 ,719
Total 63,081 89
a3 Intergroupes 2,490 2 1,245 1,744 ,181
Intragroupes 62,091 87 ,714
Total 64,581 89
b Intergroupes 1,223 2 ,612 ,560 ,573

Intragroupes 95,066 87 1,093

Total 96,289 89

Test sur échantillon unique

Valeur de test = 2.8

Intervalle de confiance de la
différence à 95 %
Différence
t ddl Sig. (bilatéral) moyenne Inférieur Supérieur

b
6,486 89 ,000 ,71111 ,9290 ,4933

98
 a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés

B Ecart standard Bêta

(Constante) .272 .362 .752 .454

x1 .317 .141 .244 2.247 .027

1
x2 -.054 .107 -.049 -.506 .614

x3 .517 .124 .439 4.164 .000

a. Variable dépendante : y

Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard Modifier les statistiques

de l'estimation
Variation de R- Variation de F ddl1 ddl2 Sig. Variation
deux de F

a
.590 .348 .326 .71047 .348 15.326 3 86 .000
1

a. Prédicteurs : (Constante), x3, x2, x1

99
 :‫ملخص‬

‫ و ذلك‬.‫هتدف ىذه الدراسة إىل التعرف على الدور الذي تلعبو نظام املعلومات التسويقية يف حتقيق رضا العمالء‬
‫من خالل دراسة حالة مؤسسة موبيليس فرع املسيلة بالكشف عن العالقة بني نظام املعلومات التسويقية و رضا‬
‫ لتحقيق ىذا املبتغى مت استخدام املنهج الوصفي لتوضيح بعض املفاىيم النظريةاملتعلقة مبتغريات الدراسة‬.‫العمالء‬
‫إضافة اىل تصميم استبانة إلجراء استطالع آلراء و وجهات نظر بعض من متعاملي مؤسسة موبيليس اليت ىي‬،
‫ استمارة صاحلة للتحليل‬59 ‫ استمارة إال أنو مت اسرتداد‬59 ‫ و لقد مت توزيع‬.‫حمل الدراسة حول املوضوع‬
‫ تبني‬.‫و من مث مت حتليل إجابات أفراد عينة الدراسة باالعتماد على جمموعة من األدوات اإلحصائية‬، ‫االحصائي‬
‫ ويف األخري متت‬.‫لنا بأن نظام املعلومات التسويقية لو دور وتأثري ذو داللة إحصائية يف حتقيق رضا العمالء‬
.‫اإلجابة على إشكالية الدراسة لنتوصل يف النهاية اىل النتائج والتوصيات‬

‫ نظام املعلومات التسويقية_العمالء_الرضا‬: ‫الكلمات المفتاحية‬

Abstract

This study aims to identify the role played by the marketing

information system in achieving customer satisfaction. The study tackles
the case of Mobilis Foundation branch of M’sila, through the disclosure
of the relationship between the information system marketing and
customer satisfaction. To achieve this purpose, descriptive method was
used to clarify some of the theoretical concepts related to the variables
of the study. In addition, a questionnaire was designed to conduct a
survey of the opinions and views of some of Mobilis' clients. A total of
95 forms were distributed, but 90 samples were retrieved for statistical
analysis. It has been shown, using statistical tools ، that the marketing
information system has a significant role and influence in achieving
customer's satisfaction. Finally, the problem of the study was answered
in order to reach conclusions and recommendations.

Keywords: Marketing Information System- customers - the satisfaction