‫الگوی تعالی سازمانی‬

‫ویرایش ‪1400‬‬

‫نسخه قابل انتشار (‪) 1400/01/18‬‬

‫‪http://excellence.imi.ir‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫الگوی تعالی سازمانی‪ -‬ویرایش ‪1400‬‬

‫نسخه قابل انتشار (‪) 1400/01/18‬‬

‫فهرست‬

‫صفحه ‪3‬‬ ‫مقدمه‬

‫صفحه ‪4‬‬ ‫ارکان الگوی تعالی سازمانی‬ ‫‪-1‬‬
‫صفحه ‪5‬‬ ‫مفاهیم بنیادین‬ ‫‪-2‬‬
‫صفحه ‪8‬‬ ‫معیارها‬ ‫‪-3‬‬
‫صفحه ‪27‬‬ ‫منطق ارزیابی‬ ‫‪-4‬‬
‫صفحه ‪28‬‬ ‫ضرایب وزن معیارها‬ ‫‪-5‬‬

‫الگوی تعالی سازمانی‪ -‬ویرایش ‪ ، 1400‬نسخه قابل انتشار (‪ ،) 1400/01/18‬دربرگیرنده متن کامل‬
‫الگوی تعالی سازمانی است که پس از طی تمامی مراحل تدوین‪ ،‬نظرسنجی از ذینفعان‪ ،‬اجرای‬
‫پایلوت در سازمانهای منتخب‪ ،‬بررسی مجدد در کارگروههای تدوین و مرور نهایی توسط اعضاء‬
‫کمیته علمی‪ ،‬در تاریخ ‪ 99/11/28‬به تأیید نهایی کمیته علمی جایزه ملی تعالی سازمانی رسیده‬
‫است‪.‬‬

‫این نسخه به منظور آشنایی‪ ،‬یادگیری و استقرار مدل تعالی سازمانی برای استفاده کلیه عالقمندان‬
‫و سازمان ها‪ ،‬بصورت دیجیتال منتشر می شود و استفاده از مطالب آن با ذکر منبع آزاد است‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مقدمه‬
‫آشنایی سازمان های ایرانی با الگوی تعالی سازمانی به دو دهه پیش باز میگردد‪ .‬طی این سالها جامعه مدیریتی کشورمان با ابعاد مختلف این‬
‫الگو و کاربردهای آن آشنا شده و برای استقرار آن تالش مداومی داشتهاند‪ .‬جایزه ملی تعالی سازمانی نیز فضای تشویقآمیز و اثربخشی را ایجاد‬
‫کرده است تا سازمانها ضمن حضور در فرایند جایزه‪ ،‬حرکت خود را در مسیر تعالی سرعت بخشند و تجربیات موفق خود را برای یادگیری سایر‬
‫سازمانها به اشتراک بگذارند‪.‬‬

‫مرکز تعالی سازمانی سازمان مدیریت صنعتی همگام با تحوالت ایجاد شده در فضای کسب و کار و متناسب با ارتقاء سطح بلوغ سازمانها‪ ،‬با‬
‫بهرهگیری از آخرین یافتههای علم مدیریت‪ ،‬ویرایشهای متعددی را طی این سالها‪ ،‬تدوین و منتشر کرده است‪ .‬در این میان‪ ،‬ویرایش ‪ 1400‬از‬
‫ویژگیهای متمایزی نسبت به ویرایشهای گذشته برخوردار است‪ .‬در تدوین ویرایش جدید‪ ،‬بیشترین تأکید بر استفاده از دانش و تجربه‬
‫ارزشمندی متمرکز بوده که طی دو دهه پیشین کسب شده است و در کنار آن تالش به عمل آمده تا ضمن بهرهگیری از این اندوخته گرانبها‪ ،‬از‬
‫تحوالت و تغییرات ایجاد شده در جدیدترین ویرایش مدلهای معتبر سایر کشورهای جهان نیز یادگیری صورت پذیرد‪.‬‬

‫توجه عمیق به فرهنگ تعالی سازمانی که طی سالهای گذشته در سازمانهای کشورمان توسعه یافته است و تکیه بر چالشها و توانمندیهای‬
‫سازمانهای ایرانی و در نظر داشتن رویکردها و سیاستهای ملی مرتبط با توسعه مدیریت در کشور‪ ،‬از جمله دیگر موضوعاتی است که پایههای‬
‫اصلی تدوین ویرایش ‪ 1400‬را تشکیل دادهاند‪.‬‬

‫برنامه تدوین این ویرایش از ماههای آخر سال ‪ 1398‬آغاز شد و در طول سال ‪ 1399‬با جدیت و به طور مستمر و پیگیر تداوم یافت و اعضاء‬
‫کمیته علمی جایزه ملی تعالی سازمانی سعی و کوشش وافری را برای این منظور به عمل آورده و با تشکیل کارگروههای تخصصی‪ ،‬به تدوین‬
‫ویرایش جدید الگوی تعالی سازمانی اهتمام ورزیدهاند‪ .‬این مدل پس از طی مراحل مختلف تدوین‪ ،‬روز پنجم اسفندماه ‪ 1399‬در هجدهمین‬
‫همایش تعالی سازمانی رونمایی شد‪.‬‬

‫ضمن تقدیر از تمامی اعضاء کمیته علمی جایزه ملی تعالی سازمانی‪ ،‬الزم است از اعضایی که بیشترین مشارکت فعال و اثربخش را در تدوین‬
‫ویرایش ‪ 1400‬داشته اند‪ ،‬یعنی آقایان(به ترتیب حروف الفبا)‪ :‬علی اصغر آزادی‪ ،‬مرتضی اخوان خرازی‪ ،‬عابدین اسماعیلپور‪ ،‬الهویردی تقوی‪ ،‬علی‬
‫تقیزاده هرات‪ ،‬جعفر جنامی نیا‪ ،‬هوشنگ رستمیان‪ ،‬سعید روحانی ملک‪ ،‬مرتضی روغنی‪ ،‬نیما زاهدی‪ ،‬منوچهر نجمی و سید مسعود همایونفر به طور‬
‫ویژه تقدیر بعمل آید‪ .‬این عزیزان با بکارگیری تمامی توانمندیهای خود‪ ،‬ضمن بهرهگیری از دیدگاهها و پیشنهادهای جمع کثیری از ارزیابان‪،‬‬
‫مدیران تعالی سازمانی‪ ،‬مدیران ارشد سازمانهای برتر و اعضاء ارکان جایزه ملی تعالی سازمانی که ذینفعان اصلی این جایزه ملی به شمار‬
‫میروند‪ ،‬تالش کردهاند تا ویرایش ‪ 1400‬نیازها و انتظارات سازمانهای کشورمان را برای حرکت در مسیر تعالی سازمانی برآورده سازد‪.‬‬

‫امید است که معرفی ویرایش ‪ 1400‬الگوی تعالی سازمانی‪ ،‬بیش از پیش موجب گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و استقرار گسترده این الگو در‬
‫سازمانهای کشورمان شود و این ا مر به سهم خود‪ ،‬مسیر رشد و توسعه همه جانبه برای دستیابی به عزت‪ ،‬سربلندی و خوشبختی مردم عزیز‬
‫کشورمان را هموارتر سازد‪.‬‬

‫حمیدرضا بابائی مسلمان‬

‫مدیر مرکز تعالی سازمانی سازمان مدیریت صنعتی‬

‫‪3‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫ارکان الگوی تعالی سازمانی‬

‫‪ ‬مفاهیم بنیادین‬
‫‪ ‬معیارها‬
‫‪ ‬منطق ارزیابی‬

‫‪4‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مـفـاهـیـم بـنـیـادیـن‬
‫‪ ‬رهبری آیندهنگر و الهامبخش‬
‫‪ ‬نگرش سیستمی‬
‫‪ ‬مشتریمداری و ارزشآفرینی‬
‫‪ ‬یادگیری‪ ،‬بهبود و نوآوری‬
‫‪ ‬دلبستگی کارکنان‬
‫‪ ‬توسعة شراکتها‬
‫‪ ‬توسعة قابلیتهای سازمانی‬
‫‪ ‬مدیریت با چابکی‬
‫‪ ‬مسئولیتپذیری اجتماعی‬
‫‪ ‬نتایج برجستة پایدار‬

‫‪5‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مـفـاهـیـم بـنـیـادیـن‬

‫رهبری آیندهنگر و الهامبخش‬

‫سازمانهای متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و با ترغیب ذینفعان‪ ،‬حمایت از ایدههای خالقانه و تفکر ساختارشکنانه و‬
‫بهکارگیری بهینة منابع‪ ،‬در جهت تحقق آن اقدام میکنند‪ .‬این رهبران بهعنوان الگو برای ارزشهای سازمانی و رفتار اخالقی عمل مینمایند تا‬
‫الهامبخش دیگران باشند‪ .‬آنها فرهنگ سازمانی را توسعه داده و ترویج میکنند و برای عملکرد خود در قبال ذینفعان شفاف و پاسخگو‬
‫هستند‪.‬‬

‫نگرش سیستمی‬
‫سازمانهای متعالی دریافتهاند که نگرش سیستمی به معنای مدیریت تمامی بخشهای سازمان بهعنوان یک مجموعة منسجم برای تحقق‬
‫فلسفة وجودی و چشمانداز است‪ .‬این سازمانها اطمینان مییابند که تمامی فرایندها و شاخصهای خود را بهطور مناسب‪ ،‬همسو و یکپارچه‬
‫طراحی نموده و به اجرا میگذارند و به موفقیت مداوم دست مییابند‪.‬‬

‫مشتریمداری و ارزشآفرینی‬
‫سازمانهای متعالی‪ ،‬مشتریان را بخش اصلی فلسفة وجودی خود میدانند و تالش میکنند با پیشبینی‪ ،‬شناسایی و درک نیازها و انتظاراتشان‬
‫و فراتر رفتن از آنها‪ ،‬همواره ارزشآفرینی نموده و تجربة خوشایندی را برای گروههای مختلف مشتریان فراهم آورند‪ .‬این سازمانها‪ ،‬با‬
‫مشتریان روابطی پایدار مبتنی بر گشودگی‪ ،‬شفافیت و احترام متقابل برقرار میکنند و تجربهها و برداشتهای آنها را همواره پایش کرده و به‬
‫هرگونه بازخوردی‪ ،‬بهطور سریع و اثربخش پاسخ میدهند‪.‬‬

‫یادگیری‪ ،‬بهبود و نوآوری‬

‫سازمانهای متعالی‪ ،‬با پیش بینی و درک آینده همواره به دنبال یادگیری سازمانی‪ ،‬بهبود مداوم و نوآوری هستند و با گسترش دانش‪ ،‬توسعة‬
‫فناوریها و خلق ارزشهای جدید‪ ،‬رضایت ذینفعان را فراهم میآورند‪ .‬این سازمانها با مدیریت عملکرد و تحلیل ابرروندها و کالندادهها‪،‬‬
‫فرصتهای بهبود را شناسایی کرده و نوآوری را از طریق تفکر ساختارشکنانه و به چالش کشیدن وضع موجود ممکن میسازند و دستاوردهای‬
‫نوآورانه خود را در سایر بخشهای اکوسیستم به اشتراک میگذارند‪.‬‬

‫دلبستگی کارکنان‬
‫سازمانهای متعالی‪ ،‬با ارج نهادن به کارکنان‪ ،‬محیطی را برای عملکرد عالی آنها ایجاد میکنند که در آن توانمندی‪ ،‬دلبستگی و اشتیاق کارکنان‬
‫برای دستیابی متوازن به اهداف سازمانی‪ ،‬تیمی و فردی‪ ،‬توسعه مییابد‪ .‬در این سازمانها‪ ،‬کارکنان از شایستگیهای الزم برخوردار بوده و با‬
‫پایبندی به ارزشها‪ ،‬در برابر عملکرد خود پاسخگو هستند و در فضایی از گفتگوی اثربخش در امور سازمان مشارکت میکنند‪ .‬این سازمانها‬
‫گوناگونی و توازن میان کار و زندگی را مدیریت کرده و ایمنی و سالمت کارکنان خود را حفظ میکنند و تالش آنهارا مورد تقدیر قرار میدهند‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫توسعة شراکتها‬
‫سازمانهای متعالی با ایجاد شراکتهـای اسـتراتيیک بـا همکـاران تجـاری‪ ،‬تـأمینکننـدگان کلیـدی‪ ،‬مشـتریان و جامعـه‪ ،‬از موفقیـت دو‬
‫جانبة خود و شرکا اطمینان حاصـل مـیکننـد و روابطـی مبتنـی بـر اعتمـاد‪ ،‬شـفافیت و پاسـخگـویی متقابـل بـا آنهـا برقـرار کـرده و آن را‬
‫توسعه میدهند‪ .‬این سازمانهـا فعاالنـه بـا شـرکای خـود همکـاری و هـم آفرینـی مـیکننـد تـا از فرهنـگ‪ ،‬تخصـص‪ ،‬دانـش و تجـار‬
‫یکدیگر‪ ،‬برای کسب منافع پایدار در زنجیرۀ ارزش بهرهمند شوند‪.‬‬

‫توسعة قابلیتهای سازمانی‬

‫سازمانهـای متعـالی بـا مـدیریت دارایـیهـا و یکپارچـهسـازی منـابع خـود و شـرکا‪ ،‬قابلیـتهـای سـازمانی را توسـعه مـیدهنـد‪ .‬ایـن‬
‫سازمانها بهطور مسـتمر منـابع و قابلیـتهـای خـود را بـه شایسـتگیهـای محـوری و متماینکننـده تبـدیل نمـوده و از ایجـاد و توسـعة‬
‫منیتهای رقابتی پایدار اطمینان حاصل میکنند‪.‬‬

‫مدیریت با چابکی‬
‫سازمانهای متعالی همواره نسبت به تغییـرات محیطـی آگـاه و هوشـیار بـوده و از توانـایی الزم بـرای شناسـایی فرصـت هـا و تهدیـدها و‬
‫پاسخگویی کارا و اثربخش بـه آنهـا برخـوردار هسـتند‪ .‬ایـن سـازمان هـا بـا رصـد مـداوم اکوسیسـتم خـود و ارزیـابی و تحلیـل داده هـا‪،‬‬
‫اطالعات و دانش‪ ،‬درک مناسبی از مهـمتـرین چـالشهـای حـال و آینـده بـهدسـت مـیآورنـد و تغییـر و تحـول مـورد نیـاز را از طریـق‬
‫فرآیندهای ساختیافته‪ ،‬چابک و همسو با استراتيی‪ ،‬بهموقع‪ ،‬سریع و منعطف پیش میبرند‪.‬‬

‫مسئولیتپذیری اجتماعی‬
‫ســازمانهــای متعــالی‪ ،‬نیازهــا و انتظــارات کلیــه ذینفعــان را بــهطــور متــوازن بــرآورده کــرده و بــهعنــوان یــک شــهروند مســئول‪ ،‬در‬
‫مشارکتهای اجتماعی پیشگام هسـتند‪ .‬ایـن سـازمانهـا بـا پایبنـدی بـه قـوانین و مقـررات‪ ،‬رفتـار اخالقـی‪ ،‬شـفافیت و پاسـخگویی در‬
‫قبال عملکرد خود‪ ،‬همواره در تقویـت برنـد و خوشـنامی سـازمان تـالش نمـوده و بـا اسـتفاده بهینـه از منـابع و تفکـر مبتنـی بـر اقتصـاد‬
‫چرخشی‪ ،‬پیامدهای زیسـتمحیطـی را مـدیریت کـرده و بـا توجـه بـه منـافع اقتصـادی ذینفعـان در جهـت خلـق آینـدۀ پایـدار‪ ،‬اقـدام‬
‫مینمایند‪.‬‬

‫نتایج برجستة پایدار‬

‫سازمانهای متعالی‪ ،‬در راستای تحقق فلسفة وجودی و چشمانداز‪ ،‬با بهکارگیری اثربخش منابع و قابلیتهای خود‪ ،‬در برابر تغییرات محیطی‬
‫تا آور بوده و با حفظ مستمر روندهای رو به بهبود‪ ،‬به مجموعهای از نتایج برجستة پایدار دست مییابند‪ .‬این سازمانها برای اطمینان از تا ‪-‬‬
‫آوری و پایداری‪ ،‬نتایج کلیدی مورد انتظار را تعریف و پایش نموده و با تحلیل آنها‪ ،‬روندهای آینده را پیشبینی میکنند و با ایجاد توازن میان‬
‫منافع کوتاهمدت و بلندمدت ذینفعان‪ ،‬ارزش پایدار خلق میکنند‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مـعـیـارهـا‬
‫‪ ‬معیار ‪ -1‬رهبری‬
‫‪ ‬معیار ‪ -2‬استراتيی‬
‫‪ ‬معیار ‪ -3‬کارکنان‬
‫‪ ‬معیار ‪ -4‬قابلیتها‬
‫‪ ‬معیار ‪ -5‬مشتریان‬
‫‪ ‬معیار ‪ -6‬عملیات‬
‫‪ ‬معیار ‪ -7‬نتایج‬

‫‪8‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مـعـیـارهـا‬

‫معیار ‪ -1‬رهبری‬

‫معیار رهبری به این موضوع میپردازد که رهبران سازمان چگونه آینده را به تصویر کشیده و محقق میکنند‪ .‬این معیار‬
‫چگونگی توسعه و ترویج جهتگیری استراتيیک شامل فلسفة وجودی‪ ،‬چشمانداز و ارزشها‪ ،‬حمایت از خالقیت و‬
‫نوآوری و همچنین برقراری ارتباط مؤثر با ذینفعان کلیدی و پاسخگویی به آنان را با ایجاد نظام حاکمیت سازمانی‬
‫بررسی میکند‪.‬‬

‫‪ - 1-1‬جهتگیری استراتيیک و فرهنگ سازمانی‬

‫‪ -1-2‬تعامل با ذینفعان کلیدی‬
‫‪ -1-3‬هدایت نوآوری و تحول‬
‫‪ -1-4‬حاکمیت سازمانی و مسئولیتپذیری اجتماعی‬

‫‪ – 1-1‬جهتگیری استراتيیک و فرهنگ سازمانی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪.:‬‬

‫جهتگیری استراتژیک را با تعریف فلسفۀ وجودی‪ ،‬چشمانداز و ارزشها توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرهنگ سازمانی را درک نموده و آن را به منظور همسویی با فلسفۀ وجودی سازمان هدایت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫به منظور توسعۀ فرهنگ سازمانی‪ ،‬نظامهای ارزشیابی عملکرد‪ ،‬پاداش و تقدیر را با ارزشهای سازمانی همسو میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارزشهای سازمانی را به هنجارها و رفتارهای مطلوب تبدیل کرده و از طریق اعمال خود بطور شفاف ترویج میکنید و اطمینان‬ ‫‪‬‬
‫مییابید که کارکنان نیز این ارزشها را در رفتار خود نشان میدهند‪،‬‬
‫درون اکوسیستم خود‪ ،‬الگوهای نمونهای را که در مسیر دستیابی به آیندهای پایدار‪ ،‬پیشگام هستند‪ ،‬شناسایی کرده و آنها را‬ ‫‪‬‬
‫ترویج میکنید‪،‬‬
‫مهارتهای رهبری را توسعه داده و اثربخشی رفتارهای رهبران را ارزیابی کرده و بهبود میبخشید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -1-2‬تعامل با ذینفعان کلیدی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫ذینفعان کلیدی را میشناسید و رویکردهایی را برای تعامل مؤثر با آنها و درک‪ ،‬پیش بینی و پاسخگویی به نیازها و انتظارات‬ ‫‪‬‬
‫متفاوتشان ایجاد میکنید‪،‬‬
‫با کارکنان ارتباط مؤثر برقرار کرده‪ ،‬به سخنانشان فعاالنه گوش میدهید و پاسخگوی آنان هستید‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫فلسفۀ وجودی‪ ،‬چشمانداز ‪ ،‬ارزشها و استراتژی را باکارکنان و سایر ذینفعان کلیدی در میان گذاشته و از اینکه آنان به اهمیت‬ ‫‪‬‬
‫همسویی با جهتگیری استراتژیک واقفند‪ ،‬اطمینان حاصل میکنید‪،‬‬
‫از کارکنان و سایر ذینفعان کلیدی در جهت تحقق استراتژی و اهداف سازمان حمایت کرده و از تالشها و دستاوردهای آنان‬ ‫‪‬‬
‫بهموقع و بهطور مناسب تقدیر بعمل میآورید‪،‬‬
‫الهامبخش کارکنان هستید و فرهنگ دلبستگی به سازمان‪ ،‬توانمندسازی و پاسخگویی را در تمامی سطوح ایجاد میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -1-3‬هدایت نوآوری و تحول‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫اهمیت تمرکز بر خالقیت‪ ،‬نوآوری‪ ،‬تفکر ساختارشکنانه و کارآفرینی سازمانی را برای تحقق جهتگیری استراتژیک‪ ،‬درک‬ ‫‪‬‬
‫میکنید و تعهد و حمایت عملی خود را از آنها نشان میدهید‪،‬‬
‫فرصتهای خالقیت‪ ،‬نوآوری و بهینهکاوی را شناسایی کرده و در شبکههای یادگیری حضوری فعال دارید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫در راستای جهتگیری استراتژیک‪ ،‬روحیه یادگیری را توسعه داده و بهبود‪ ،‬نوآوری و تحول سازمانی را هدایت و ترغیب میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برای حصول اطمینان از آیندۀ پایدار‪ ،‬ذینفعان کلیدی را در اجرای تغییرات و تحول سازمانی مشارکت داده و همکاری آنها را‬ ‫‪‬‬
‫جلب میکنید‪،‬‬
‫در برنامههای تحول‪ ،‬اصول ایجاد توازن و توسعۀ پایدار را با توجه به ابعاد اقتصادی‪ ،‬اجتماعی و زیستمحیطی‪ ،‬مبنای‬ ‫‪‬‬
‫تصمیمگیری قرار میدهید‪،‬‬
‫منابع را بهطور متوازن برای عملیات جاری و پیشبرد برنامههای تحول اختصاص میدهید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -1-4‬حاکمیت سازمانی و مسئولیتپذیری اجتماعی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫از وجود سازوکارهایی برای حاکمیت سازمانی‪ ،‬شامل انتخاب مدیران‪ ،‬تفویض اختیارات‪ ،‬مدیریت ریسک‪ ،‬شفافیت عملکرد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫پاسخگویی مدیران‪ ،‬حسابرسی و رعایت حقوق صاحبان سرمایه و سایر ذینفعان کلیدی اطمینان حاصل میکنید‪،‬‬
‫در راستای انتظارات ذینفعان کلیدی و پایبندی به قوانین و مقررات‪ ،‬از گزارشگری مالی و غیرمالی شفاف به ذینفعان کلیدی‬ ‫‪‬‬
‫شامل نهادهای حاکمیتی اطمینان حاصل میکنید‪،‬‬
‫ذینفغان کلیدی خود را به مشارکت در فعالیتهای مرتبط با توسعۀ پایدار شامل حفظ محیط زیست‪ ،‬رعایت منافع نسلهای آینده‬ ‫‪‬‬
‫و همکاری در امور جامعه تشویق میکنید‪،‬‬
‫برای تعامل با ذینفعان کلیدی در جامعه و دریافت برداشتها و بازخوردهای آنان و نشان دادن واکنش سریع‪ ،‬کانالهای‬ ‫‪‬‬
‫ارتباطی مناسبی را بهکار میگیرید‪،‬‬
‫به اصول توسعۀ پایدار و مسئولیت اجتماعی در استراتژی و فعالیتهای روزانه سازمان توجه میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار ‪ -2‬استراتيی‬

‫معیار استراتيی به این موضوع میپردازد که سازمان چگونه فلسفة وجودی و چشمانداز خود را از طریق استراتيی‬
‫محقق میسازد‪ .‬این معیار چگونگی درک اکوسیستم سازمان و چالشها و فرصتهای پیشرو‪ ،‬توسعة استراتيی‪ ،‬مدل‬
‫کسبوکار نوآورانه‪ ،‬اقدامات استراتيیک‪ ،‬ساختار و نظام مدیریتی و پایش مستمر آنها را مورد بررسی قرار میدهد‪.‬‬

‫‪ -2-1‬درک اکوسیستم‪ ،‬ذینفعان کلیدی و قابلیتهای سازمان‬

‫‪ -2-2‬توسعه و همسوسازی استراتيی‬
‫‪ -2-3‬توسعة نظام مدیریت و عملکرد استراتيیک سازمان‬

‫‪ -2-1‬درک اکوسیستم‪ ،‬ذینفعان کلیدی و قابلیتهای سازمان‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫اکوسیستم سازمان که میتواند شامل شبکهای از تأمینکنندگان‪ ،‬توزیعکنندگان‪ ،‬مشتریان‪ ،‬رقبا‪ ،‬نهادهای دولتی و‬ ‫‪‬‬
‫اجتماعی و سایر ذینفعان و عوامل مرتبط باشد را شناسایی و درک میکنید‪،‬‬
‫نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی را بهعنوان یکی از دروندادهای توسعه و بازنگری استراتژی‪ ،‬شناسایی‪ ،‬تحلیل و درک‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫محیط کالن که میتواند شامل تحوالت و ابرروندهای جهانی‪ ،‬سیاسی‪ ،‬اقتصادی‪ ،‬اجتماعی‪ ،‬فناوری‪ ،‬زیستمحیطی و‬ ‫‪‬‬
‫قانونی باشد را رصد و تحلیل میکنید تا مهمترین فرصتها و چالشهای کنونی و آتی پیشروی سازمان را درک کنید‪،‬‬
‫تحوالت محیط صنعت که میتواند شامل بازار‪ ،‬مشتریان‪ ،‬رقبا و تأمینکنندگان باشد را رصد و تحلیل میکنید تا‬ ‫‪‬‬
‫مهمترین فرصتها و چالشهای کنونی و آتی پیشروی سازمان را درک کنید‪،‬‬
‫منابع‪ ،‬قابلیتها و عملکرد سازمان را ارزیابی و تحلیل کرده و قوتها‪ ،‬ضعفها و شایستگیهای محوری خود را شناسایی‬ ‫‪‬‬
‫و درک میکنید‪،‬‬
‫قابلیتها و شایستگیهای محوری همکاران تجاری و تأمینکنندگان استراتژیک خود را بهمنظور تکمیل قابلیتهای‬ ‫‪‬‬
‫سازمان‪ ،‬شناسایی‪ ،‬تحلیل و درک میکنید‪.‬‬

‫‪ -2-2‬توسعه و همسوسازی استراتيی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫همسو با فلسفۀ وجودی و چشمانداز‪ ،‬اهداف کالن سازمان را تعیین میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تحوالت مهم و عدمقطعیتها در محیط بیرونی را به سناریوهای بالقوه ترجمه میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫استراتژی و مجموعهای از اهداف استراتژیک مرتبط را با توجه به برونداد تحلیلها و درک اکوسیستم‪ ،‬ذینفعان‪ ،‬محیط‬ ‫‪‬‬
‫بیرونی و قابلیتهای سازمان‪ ،‬برای نیل به فلسفۀ وجودی‪ ،‬چشمانداز و اهداف کالن توسعه میدهید‪،‬‬
‫مدل کسبوکار خود را ارزیابی و تحلیل کرده و با درک مدلهای کسبوکار نوین‪ ،‬آن را بازآفرینی میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫استراتژی و اهداف استراتژیک را به اهداف عملکردی و اقدامات استراتژیک از جمله برنامههای تحول ترجمه میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫با توسعۀ استراتژیهای وظیفهای و عملیاتی‪ ،‬استراتژی و اهداف استراتژیک را در سازمان جاریسازی میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از همسویی استراتژی خود با استراتژی ذینفعان کلیدی اطمینان حاصل میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -2-3‬توسعة نظام مدیریت و عملکرد استراتيیک سازمان‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و اهداف استراتژیک را با کارکنان و سایر ذینفعان کلیدی در میان میگذارید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫زنجیرۀ ارزش‪ ،‬فرایندهای کلیدی و ساختار سازمانی خود را با استراتژی همسو میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫اطمینان مییابید که منابع مالی و غیرمالی مورد نیاز برای اجرای استراتژی و اقدامات استراتژیک‪ ،‬شناسایی و بهموقع‬ ‫‪‬‬
‫فراهم میشود‪،‬‬
‫نظام مدیریت سازمان را بهمنظور تحقق فلسفۀ وجودی و چشمانداز‪ ،‬بهبود مداوم عملکرد و تأمین منافع پایدار برای‬ ‫‪‬‬
‫ذینفعان‪ ،‬توسعه میدهید‪،‬‬
‫نظام مدیریت عملکرد استراتژیک را توسعه داده‪ ،‬شاخصهای کلیدی عملکرد و میزان پیشرفت اقدامات استراتژیک را‬ ‫‪‬‬
‫پایش و تحلیل کرده و بازخوردهای الزم را برای بازنگری و بهروزآوری استراتژی‪ ،‬فراهم میکنید‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار ‪ -3‬کارکنان‬

‫معیار کارکنان به این موضوع میپردازد که سازمان چگونه کارکنان مورد نیاز و شایستگیهای آنها را تعیین کرده و‬
‫برای جذ ‪ ،‬بهکارگماری‪ ،‬توسعه و دلبستگی آنها و نین فراهم ساختن محیطی مساعد برای عملکرد عالی و بهرهبرداری‬
‫از تمام توان کارکنان در راستای نیازهای سازمان‪ ،‬اقدام میکند‪.‬‬

‫‪ -3-1‬برنامهرینی و تأمین‬
‫‪ -3-2‬توسعه و مدیریت عملکرد‬
‫‪ -3-3‬ارتباطات و روابط کار‬
‫‪ -3-4‬جبران خدمت و نگهداشت‬

‫‪ -3-1‬برنامهرینی و تأمین‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و برنامههای کارکنان را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان و مبتنی بر فرایندهای کلیدی‪ ،‬ساختار سازمانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تحلیل دادهها و فناوریهای نوین توسعه میدهید‪،‬‬
‫از نظرسنجیها‪ ،‬پیشنهادها و سایر روشهای بازخورد کارکنان در توسعه و بازنگری استراتژی و برنامههای کارکنان استفاده‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫مشاغل را تحلیل کرده و کارکنان مورد نیاز سازمان‪ ،‬شایستگیها و شیوه تأمین آنها را تعیین میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از رعایت اصول اخالقی‪ ،‬وجود عدالت‪ ،‬فرصتهای برابر‪ ،‬پذیرش گوناگونی‪ ،‬شایستهساالری و حفظ کرامت انسانی در برنامههای‬ ‫‪‬‬
‫کارکنان اطمینان حاصل میکنید‪،‬‬
‫جذب‪ ،‬بهکارگماری و جامعهپذیری افراد تازهاستخدام را بهگونهای مؤثر مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برنامههای پیشرفت شغلی‪ ،‬جابجایی و جانشینی را بر پایه شایستگیها مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫استعدادهای مورد نیاز را برای حصول اطمینان از آیندۀ پایدار سازمان‪ ،‬مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫خروج کارکنان را بهطور مؤثر مدیریت کرده و با ارج نهادن به بازنشستگان و کارکنان قبلی‪ ،‬از قابلیتهای آنها بهنحو مناسب‬ ‫‪‬‬
‫بهرهمند میشوید‪.‬‬

‫‪ -3-2‬توسعه و مدیریت عملکرد‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫مهارتها و شایستگیهای مورد نیاز کارکنان را برای تحقق استراتژی سازمان توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عملکرد کارکنان را همسو با استراتژی سازمان مدیریت کرده و اطمینان حاصل میکنید که آنها ابزارها‪ ،‬شایستگیها‪ ،‬اطالعات و‬ ‫‪‬‬
‫اختیارات الزم را برای بهبود مستمر عملکردشان در اختیار دارند‪،‬‬
‫کارکنان خود را برای درک نیاز به تغییر و شناسایی فرصتهای توسعۀ قابلیتهایشان‪ ،‬توانمند میسازید‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫اطمینان حاصل میکنید که برنامههای توسعۀ کارکنان به آنها کمک میکند تا خود را با قابلیتهای مورد نیاز آیندۀ سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫انطباق دهند‪،‬‬
‫کارکنان را برای برقراری ارتباط با دیگران در اکوسیستم سازمان و به اشتراکگذاری اثربخش تجربیات و یادگیریهای خود‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توانمند میسازید‪،‬‬
‫برای اینکه کارکنان عملکرد عالی داشته باشند‪ ،‬از مشاوره‪ ،‬هدایت‪ ،‬منتورینگ و مربیگری استفاده میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تجربۀ کارکنان را در سراسر چرخۀ عمر همکاری‪ ،‬برای بیشینهسازی عملکرد فردی و تیمی‪ ،‬مدیریت میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -3-3‬ارتباطات و روابط کار‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫‪ ‬برنامهها و کانالهای ارتباطی را بر پایۀ نیازها و انتظارات ارتباطی و اطالعاتی کارکنان ایجاد میکنید‪،‬‬
‫‪ ‬در راستای ارتقای فرهنگ سازمانی‪ ،‬فضای گفتمان را در سراسر سازمان‪ ،‬فراهم و ترغیب میکنید‪،‬‬
‫‪ ‬کارکنان به درک مشترکی از فلسفۀ وجودی‪ ،‬چشمانداز‪ ،‬ارزشها و استراتژی سازمان دست مییابند‪،‬‬
‫‪ ‬فرهنگی را ترویج میکنید که در آن کارکنان از کار تیمی و خالقیت در پاسخ به چالشها بهره برده و در بهبود و نوآوری‬
‫مشارکت میکنند‪،‬‬
‫‪ ‬آگاهی کارکنان از قوانین و مقررات مرتبط با روابط کار را ارتقاء داده و ضمن تعامل سازنده با نهادهای قانونی‪ ،‬تعارضات‪ ،‬تخلفات‬
‫و شکایات کارکنان را مدیریت میکنید‪،‬‬
‫‪ ‬در جهت ایفای مسئولیتهای اجتماعی‪ ،‬کارکنان را به انجام کار داوطلبانه و مشارکت در فعالیتهایی که به جامعه کمک‬
‫میکند‪ ،‬تشویق میکنید‪.‬‬

‫‪ -3-4‬جبران خدمت و نگهداشت‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫با ارزشیابی مشاغل و پایش بازار کار‪ ،‬از عدالت درونی و بیرونی در جبران خدمات کارکنان اطمینان حاصل کرده و آن را با‬ ‫‪‬‬
‫استراتژی سازمان همسو میکنید‪،‬‬
‫پرداختهای ثابت و متغیر را با شرایط سازمان و عملکرد کارکنان متناسب کرده و مزایا و تسهیالت رفاهی را با مطلوبیت‬ ‫‪‬‬
‫بخشهای مختلف کارکنان متناسب میکنید‪،‬‬
‫فرهنگ پشتیبانی و قدردانی را ترویج کرده و مشارکت‪ ،‬تالش و موفقیت کارکنان را ارج مینهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫محیط کار مطلوبی را از نظر فیزیکی‪ ،‬اجتماعی و روانی برای کارکنان فراهم میکنید و از ارتقای مستمر سالمت و ایمنی‬ ‫‪‬‬
‫کارکنان اطمینان مییابید‪،‬‬
‫از توازن کار و زندگی کارکنان اطمینان مییابید و در این رابطه از روشهای نوین بهره میگیرید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برای دلبستگی و نگهداشت کارکنان‪ ،‬محیط کار دوستانه و اخالقمداری را مبتنی بر کرامت انسانی و حفظ ارزشهای سازمانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ایجاد میکنید‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار‪ -4‬قابلیتها‬

‫معیار قابلیتها به این موضوع میپردازد که سازمان چگونه قابلیتهای خود را برای پشتیبانی از استراتيی‪ ،‬جاریسازی‬
‫اثربخش فرایندها و تحقق برنامههای تحول توسعه داده و بهکار میگیرد‪ .‬برای چنین منظوری این معیار به چگونگی‬
‫ایجاد و توسعة قابلیتهای سازمانی از طریق مدیریت فرایندها‪ ،‬نوآوری‪ ،‬فناوری‪ ،‬دانش و منابع مالی میپردازد‪.‬‬

‫‪ -4-1‬فرایندها و ریسک‬
‫‪ -4-2‬نوآوری و فناوری‬
‫‪ -4-3‬دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش‬
‫‪ -4-4‬مالی و سرمایهگذاری‬

‫‪ -4-1‬فرایندها و ریسک‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫چارچوبی از فرایندها را برای تحقق جهتگیری استراتژیک و پیشبرد عملیات سازمان‪ ،‬شناسایی و طراحی کرده و بهکار‬ ‫‪‬‬
‫میگیرید‪،‬‬
‫مالکان فرایندها‪ ،‬نقش و مسئولیت خود را در مدیریت و اجرای فرایندها درک کرده و ایفا میکنند‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مجموعهای از شاخصهای فرآیندی را تعریف و پایش میکنید تا نقش فرایندها در تحقق استراتژی درک شود‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از تحلیل دادههای برداشتی و عملکردی فرایندها‪ ،‬ارزیابی و بهینهکاوی‪ ،‬برای بهبود و نوآوری استفاده میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ریسکهای سازمان شامل ریسکهای استراتژیک‪ ،‬عملیاتی‪ ،‬مالی‪ ،‬انطباق‪ ،‬ایمنی‪ ،‬محیط زیست و امنیت سایبری را شناسایی‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫ریسکها را با توجه به پیامد آنها بر اهداف استراتژیک و فرایندی و تداوم عملیات سازمان‪ ،‬ارزیابی و اولویتبندی کرده و‬ ‫‪‬‬
‫برنامههای مقابله با ریسک را توسعه داده و اجرا میکنید‪.‬‬

‫‪ -4-2‬نوآوری و فناوری‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای مدیریت نوآوری و فناوری را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫شبکههای همکاری و یادگیری را برای شناسایی فرصتهای نوآوری ایجاد و مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫نوآوری را در مدل های کسبوکار‪ ،‬فرایندها‪ ،‬ساختار‪ ،‬محصوالت‪ ،‬خدمات و بازاریابی مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سبد فناوری را با شناسایی‪ ،‬ارزیابی‪ ،‬انتخاب‪ ،‬انتقال‪ ،‬بهرهبرداری و جایگزینی بهموقع‪ ،‬مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از ظرفیتهای فناوری کمک میگیرید تا اصول اقتصاد چرخشی را در سازمان اجرا کنید‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪15‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫از فناوری برای ارتقای قابلیتهای سازمانی بهویژه در توسعۀ محصوالت و خدمات جدید استفاده میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -4-3‬دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای مدیریت دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫دادههای مورد نیاز برای پشتیبانی از مدیریت فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات و اجرای برنامههای تحول را شناسایی‪ ،‬جمعآوری و‬ ‫‪‬‬
‫مدیریت میکنید‪،‬‬
‫برای استخراج ارزش از دادهها و تصمیمگیری آگاهانه‪ ،‬از روشهای علم داده نظیر دادهکاوی‪ ،‬تحلیلگری دادهها و هوش‬ ‫‪‬‬
‫تجاری استفاده میکنید‪،‬‬
‫دادهها را به اطالعات و دانش تبدیل کرده و دانش خلق شده را مدیریت میکنید‪ ،‬با ذینفعان مرتبط به اشتراک میگذارید و از‬ ‫‪‬‬
‫دانش نزد ذینفعان کلیدی برای خلق ایدهها و نوآوری بهره میگیرید‪،‬‬
‫از دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش به شیوهای اخالقی استفاده میکنید و به نیازها و حقوق مالکان آنها احترام میگذارید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از روشهای قابل اتکا برای اطمینان از امنیت دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش سازمان بهره میبرید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫امنیت داراییهای معنوی و دانش منحصربهفردی را که در اختیار دارید‪ ،‬تأمین کرده و محافظت میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -4-4‬منابع مالی و سرمایهگذاری‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای مالی و سرمایهگذاری را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫منابع مالی الزم برای تحقق استراتژی‪ ،‬عملیات جاری و نیازهای برنامههای تحول را شناسایی‪ ،‬تأمین و مسئوالنه مدیریت‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫فرایندهای مالی شامل بودجهریزی‪ ،‬کنترلبودجه‪ ،‬تحلیلهای مالی و اقتصادی‪ ،‬گزارشهای مالی و مدیریتی را برای بهبود‬ ‫‪‬‬
‫عملکرد جاری و کمک به اتخاذ تصمیمهای هوشمندانه‪ ،‬طراحی و اجرا میکنید‪،‬‬
‫فرایندهای حاکمیت مالی را بهکار میگیرید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سرمایهگذاری و برداشت سرمایه را با در نظر گرفتن اصول پایداری ارزیابی کرده و انجام میدهید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار ‪ -5‬مشتریان‬

‫معیار مشتریان به این موضوع میپردازد که سازمان چگونه برای بخشهای مختلف بازار ارزش مورد انتظار را طراحی‬
‫کرده و نسبت به جذ و نگهداشت مشتریان و کسب ارزش اقدام میکند‪ .‬برای چنین منظوری‪ ،‬این معیار نحوۀ ایجاد‬
‫بازار هدف‪ ،‬تعیین جایگاه مناسب در بازار‪ ،‬روابط با مشتریان و ایجاد تجربة خوشایند‬ ‫بینش نسبت به بازار‪ ،‬انتخا‬
‫برای آنها را مورد بررسی قرار میدهد‪.‬‬

‫‪ -5-1‬اطالعات بازار و نیازها و انتظارات مشتریان‬

‫‪ -5-2‬استراتيی و برنامة بازاریابی‬
‫‪ -5-3‬روابط سودمند و تجربة مشتریان‬

‫‪ -5-1‬اطالعات بازار و نیازها و انتظارات مشتریان‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫نیازهای اطالعاتی مرتبط با بازار و مشتریان بالفعل و بالقوه را که برای ایجاد بینش مناسب نسبت به بازار ضروری هستند‬ ‫‪‬‬
‫تشخیص داده و آنها را فراهم میکنید‪،‬‬
‫بهمنظور شناسایی روابط و مناسبات موجود در بازار و تغییراتی که در آنها رخ میدهد‪ ،‬محیط حاکم بر بازار را بهطور مداوم رصد و‬ ‫‪‬‬
‫اطالعات مرتبط را کسب مینمایید‪،‬‬
‫سوابق اطالعاتی موجود مرتبط با مشتریان را از کانالهای ارتباطی و واحدهای مختلف جمعآوری و نگهداری میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫از تحقیقات بازار مبتنی بر رویکردهای کمی و کیفی برای شناخت نیازها و انتظارات مشتریان بالفعل و بالقوه و سایر اطالعات‬ ‫‪‬‬
‫مرتبط استفاده میکنید‪،‬‬
‫اطالعات جمعآوری شده از روشهای مختلف را برای بهدست آوردن بینشی مناسب تحلیل کرده و در اختیار کاربران قرار می‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫دهید‪.‬‬

‫‪ -5-2‬استراتيی و برنامه بازاریابی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫بازار و مشتریان را بر اساس منطق مناسبی بخشبندی میکنید که در هر بخش نیازها و انتظارات مشابه در کنار هم قرار گیرند‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بازار هدف خود را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان پس از بررسی جذّابیّت بخشهای مختلف بازار و مشتریان تعیین‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫جایگاه برند خود را در بازار درک کرده و استراتژی اجزاء مختلف آمیختۀ بازاریابی را با توجه به جایگاه و موقعیت رقابتی خود‬ ‫‪‬‬
‫برای بازار هدف توسعه میدهید‪،‬‬

‫‪17‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫با توجه به بینش کسب شده نسبت به بازار هدف‪ ،‬ارزشهای پیشنهادی مسئوالنه و جذابی را تعریف کرده و از وجود قابلیتهای‬ ‫‪‬‬
‫الزم برای تحقق وعدههای خود اطمینان مییابید‪،‬‬
‫در چارچوب مدل کسبوکار‪ ،‬برنامۀ بازاریابی و فروش را برای تحقق ارزشهای پیشنهادی توسعه داده و اجرا میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -5-3‬روابط سودمند و تجربة مشتریان‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫فرهنگ مشتریمداری را در سراسر شبکه ارزشآفرینی سازمان ترویج میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫کانالهای ارتباطی و نقاط تماس مناسبی را مبتنی بر نیازهای ارتباطی و اطالعاتی مشتریان بالفعل و بالقوه‪ ،‬طراحی و برقرار‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫تعامل تنگاتنگ با مشتریان را توسعه داده و فرصت شراکتهای استراتژیک و همکاریهای بلندمدت با مشتریان کلیدی را‬ ‫‪‬‬
‫شناسایی و محقق میسازید‪،‬‬
‫تجربهها‪ ،‬برداشتها‪ ،‬شکایتها و بازخوردهای مشتریان را برای جذب مشتریان جدید‪ ،‬نگهداشت و وفاداری مشتریان موجود و‬ ‫‪‬‬
‫بازگرداندن مشتریان از دسترفته‪ ،‬مدیریت میکنید‪،‬‬
‫در طول سفر مشتری‪ ،‬تجربۀ خوشایندی را برای مشتریان فراهم میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار ‪ -6‬عملیات‬

‫معیار عملیات به این موضوع میپردازد که سازمان در راستای فلسفة وجودی و تحقق استراتيی‪ ،‬چگونه عملیات خود را‬
‫برای ارائه ارزش پیشنهادی به مشتریان و کسب نتایج برجسته و پایدار‪ ،‬مدیریت نموده و بهبود میبخشد‪ .‬در این‬
‫معیار چگونگی مدیریت همکاران تجاری‪ ،‬تأمینکنندگان‪ ،‬داراییها و منابع طبیعی و همچنین طراحی و توسعه‪ ،‬تولید‪،‬‬
‫توزیع و تحویل محصوالت و خدمات به مشتریان و پشتیبانی از آنها مورد توجه قرار میگیرد‪.‬‬

‫‪ -6-1‬همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬

‫‪ -6-2‬داراییها و منابع طبیعی‬
‫‪-6-3‬طراحی و توسعة محصوالت و خدمات‬
‫‪-6-4‬تولید محصوالت و خدمات‬

‫‪ -6-1‬همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای مدیریت همکاران تجاری و تأمینکنندگان کلیدی را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان توسعه‬ ‫‪‬‬
‫میدهید‪،‬‬
‫سازوکارهایی را بهمنظور تحلیل و طبقهبندی همکاران تجاری و تأمینکنندگان کلیدی‪ ،‬ارزیابی و نظارت بر عملکرد آنها بهکار‬ ‫‪‬‬
‫میگیرید تا از همسویی آنها با جهتگیری استراتژیک سازمان برای ارائه ارزشهای پیشنهادی‪ ،‬اطمینان حاصل کنید‪،‬‬
‫بهمنظور پیشبرد عملیات جاری و توسعۀ قابلیتهای سازمانی‪ ،‬شبکههایی را برای شناسایی فرصتهای بالقوه همکاری و تأمین‬ ‫‪‬‬
‫توسعه میدهید‪،‬‬
‫با تخصص‪ ،‬دانش و منابع خود‪ ،‬از بهبود عملکرد و برنامههای توسعه و ارتقای همکاران تجاری و تأمینکنندگان کلیدی‪ ،‬حمایت‬ ‫‪‬‬
‫میکنید‪،‬‬
‫روابط کاری با همکاران تجاری و تأمینکنندگان را بر مبنای منافع متقابل‪ ،‬احترام‪ ،‬اعتماد و شفافیت توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برداشتها‪ ،‬شکایتها‪ ،‬ایدهها و بازخوردهای همکاران تجاری و تأمینکنندگان را درک و مدیریت میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -6-2‬داراییها و منابع طبیعی‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫‪ ‬استراتژی و فرایندهای مدیریت داراییهای مشهود و نامشهود‪ ،‬انرژی و منابع طبیعی را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان‬
‫و با در نظر داشتن اصول پایداری توسعه میدهید‪،‬‬
‫‪ ‬داراییهای مشهود و نامشهودی که برای تحقق استراتژی‪ ،‬عملکرد جاری و برنامههای تحول آیندۀ سازمان الزم است را‬
‫شناسایی نموده‪ ،‬با بهکارگیری روشهای نوآورانه ارزش آنها را در تمامی چرخۀ عمر افزایش داده و مسئوالنه مدیریت میکنید‪،‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مواد‪ ،‬انرژی و منابع طبیعی را بهطور بهینه و مسئوالنه مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫منابع و داراییهایی که مورد نیاز سازمان نیستند را شناسایی کرده و آنها را بر اساس اصول اقتصاد چرخشی‪ ،‬مدیریت میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫با توجه به اصول پایداری‪ ،‬انطباق و فراتر رفتن از الزامات قانونی‪ ،‬پیامد فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات را بر ایمنی و سالمت‬ ‫‪‬‬
‫عمومی و محیطزیست مدیریت میکنید‪.‬‬

‫‪-6-3‬طراحی و توسعة محصوالت و خدمات‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای طراحی و توسعۀ محصوالت و خدمات را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان‪ ،‬توسعه میدهید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫همسو با ارزشهای پیشنهادی و برنامۀ بازاریابی و مبتنی بر نوآوری و فناوریهای نوین‪ ،‬محصوالت و خدمات را برای بازار‬ ‫‪‬‬
‫هدف خود طراحی کرده و توسعه میدهید‪،‬‬
‫در موارد مقتضی‪ ،‬از طریق مشارکت فعاالنۀ کارکنان‪ ،‬همآفرینی با مشتریان و سایر ذینفعان‪ ،‬الزامات و انتظارات مشتریان را به‬ ‫‪‬‬
‫محصوالت و خدمات جدید تبدیل نموده یا محصوالت و خدمات قبلی را بهبود و توسعه میدهید‪،‬‬
‫در طراحی و توسعۀ محصوالت و خدمات‪ ،‬تمامی چرخۀ عمر را در نظر گرفته و مسئوالنه عمل میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫در طراحی و توسعۀ محصوالت و خدمات‪ ،‬نسبت به مستندسازی طرح‪ ،‬تولید آزمایشی‪ ،‬انجام آزمونها و اعمال تغییرات‬ ‫‪‬‬
‫مهندسی‪ ،‬اقدام مینمایید‪،‬‬
‫همسو با برنامههای بازاریابی و بهمنظور اطمینان از پذیرش محصوالت و خدمات در بازار هدف‪ ،‬نسبت به گرفتن بازخوردهای‬ ‫‪‬‬
‫اولیه و انجام اصالحات الزم اقدام میکنید‪.‬‬

‫‪-6-4‬تولید محصوالت و خدمات‬

‫توضیح دهید که چگونه‪:‬‬

‫استراتژی و فرایندهای تولید‪ ،‬توزیع‪ ،‬تحویل و پشتیبانی از محصوالت و خدمات را همسو با جهتگیری استراتژیک سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توسعه میدهید‪،‬‬
‫با برنامهریزی منابع و مدیریت عملیات‪ ،‬محصوالت و خدمات را تولید میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫با ایجاد سازوکارهای مناسب‪ ،‬از انطباق محصوالت و خدمات با الزامات طراحی‪ ،‬اطمینان حاصل میکنید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫نسبت به توزیع‪ ،‬تحویل و پشتیبانی محصوالت و خدمات خود اقدام مینمایید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫بهمنظور استفاده مسئوالنه از محصوالت و خدمات‪ ،‬اطالعات و آگاهیهای الزم را به مشتریان ارائه میکنید‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪20‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫معیار ‪ -7‬نتایج‬

‫معیار نتایج به این موضوع میپردازد که سازمان در ارتباط با نیازها و انتظارات ذینفعان و تحقق جهتگیری‬
‫استراتيیک خود به چه نتایجی دست یافته است‪ .‬این معیار‪ ،‬برداشتها و نتایج عملکردی مرتبط با ذینفعان و نتایج‬
‫سازمانی را بررسی میکند‪.‬‬

‫‪ -7-1‬نتایج مشتریان‬
‫‪ -7-2‬نتایج کارکنان‬
‫‪ -7-3‬نتایج جامعه‬
‫‪ -7-4‬نتایج همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬
‫‪ -7-5‬نتایج سازمانی‬

‫‪ -7-1‬نتایج مشتریان‬

‫الف‪ -‬برداشتهای مشتریان‬

‫نشان دهید در ارتباط با برداشتهای مشتریان که به روشهای مختلفی مانند نظرسنجی‪ ،‬گروههای تمرکن و مصاحبههای ساختیافته‬
‫اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این برداشتها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫وفاداری مشتریان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برند و خوشنامی سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارزش محصوالت و خدمات ارائه شده‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فروش و تحویل محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫خدمات و پشتیبانی پس از فروش‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫کانالهای ارتباطی و روابط با مشتریان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرهنگ مشتریمداری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫جلب مشارکت و همآفرینی مشتریان در توسعه و بهبود فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تجربۀ مشتریان‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب‪ -‬شاخصهای عملکردی مشتریان‬

‫نشان دهید در ارتباط با شاخصهای عملکردی مشتریان که برای درک‪ ،‬پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان و تأثیر آن بر برداشتهای مشتریان‬
‫اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این شاخصها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫‪ ‬وفاداری مشتریان‪،‬‬
‫‪ ‬جایگاه برند سازمان‪،‬‬
‫‪ ‬ارزش محصوالت و خدمات ارائه شده‪،‬‬
‫‪ ‬تحویل محصوالت و خدمات‪،‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫خدمات و پشتیبانی پس از فروش‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫روابط با مشتریان و کارایی کانالهای ارتباطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫بهکارگیری نوآوری و فناوری برای بهبود فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫جلب مشارکت و همآفرینی مشتریان در توسعه و بهبود فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫قدردانیها و شکایتهای مشتریان و پاسخگویی به آنها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -7-2‬نتایج کارکنان‬

‫الف‪ -‬برداشتهای کارکنان‬

‫نشان دهید در ارتباط با برداشتهای کارکنان که به روشهای مختلفی مانند نظرسـنجی‪ ،‬گـروههـای تمرکـن و مصـاحبههـای سـاختیافتـه‬
‫اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این برداشتها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫دلبستگی کارکنان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫درک فلسفۀ وجودی‪ ،‬ارزشها‪ ،‬چشمانداز و استراتژی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫اعتماد به رهبران‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫رهبری و مدیریت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫پشتیبانی سازمانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرصتهای پیشرفت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرصتهای برابر و گوناگونی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توسعۀ شایستگی و مدیریت عملکرد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫کارراهه و جانشینپروری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مشارکت و کارتیمی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫خالقیت و نوآوری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارتباطات و تعامالت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫جبران خدمت و قدردانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توازن کار و زندگی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫محیط کاری مطلوب‪ ،‬ایمن و سالم‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سرعت و دقت در امور اداری کارکنان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مشارکت در فعالیتهای اجتماعی و زیستمحیطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تجربه کارکنان‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب‪ -‬شاخصهای عملکردی کارکنان‬

‫نشان دهید در ارتباط با شاخصهای عملکردی کارکنان که برای درک‪ ،‬پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان و تأثیر آن بر برداشتهای کارکنـان‬
‫اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این شاخصها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫بهرهوری نیروی انسانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توسعۀ شایستگی و آموزش‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توسعۀ کارراهه و جانشینپروری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توسعه و بهبود عملکرد‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫مشارکت و کارتیمی‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫خالقیت و نوآوری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مشارکت در فعالیتهای اجتماعی و زیستمحیطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارتباطات و تعامالت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫جبران خدمت و قدردانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تسهیالت رفاهی‪ ،‬ورزشی‪ ،‬تفریحی‪ ،‬فرهنگی و سالمت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ورود و خروج از خدمت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫محیط کاری مطلوب‪ ،‬ایمن و سالم‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫رسیدگی به شکایات کارکنان‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -7-3‬نتایج جامعه‬

‫الف‪ -‬برداشتهای جامعه‬

‫نشان دهید در ارتباط با برداشتهای جامعه که به روشهای مختلفی مانند نظرسـنجی و بازخوردهـای دریـافتی از رسـانههـا‪ ،‬سـازمانهـای‬
‫مردمنهاد‪ ،‬نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی و محلی اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این برداشتها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫تصویر بیرونی و خوشنامی سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫شفافیت و پاسخگویی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫رفتار اخالقی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تاثیرگذاری بر اقتصاد محلّی‪ ،‬ملّی‪ ،‬منطقهای یا جهانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫پیامدهای اجتماعی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫پیامدهای زیستمحیطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرصتهای برابر و گوناگونی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حمایت از بنیادهای خیریه و سازمانهای مردمنهاد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حمایت از فعالیتهای فرهنگی‪ ،‬آموزشی‪ ،‬علمی و پژوهشی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حمایت از توسعۀ زیرساختهای عمرانی و اجتماعی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تقدیرنامهها‪ ،‬جوایز و پوشش رسانهای‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب‪ -‬شاخصهای عملکردی جامعه‬

‫نشان دهید در ارتباط با شاخصهای عملکردی جامعه که برای درک‪ ،‬پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان و تأثیر آن بـر برداشـتهـای جامعـه‬
‫اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این شاخصها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫تاثیرگذاری بر اقتصاد محلّی‪ ،‬ملّی‪ ،‬منطقهای یا جهانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عملکرد اجتماعی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عملکرد زیستمحیطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حمایت از بنیادهای خیریه و سازمانهای مردمنهاد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حمایت از فعالیتهای فرهنگی‪ ،‬آموزشی‪ ،‬علمی و پژوهشی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫همکاری با تشکلها و مجامع حرفهای‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫حمایت از توسعۀ زیرساختهای عمرانی و اجتماعی‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫ارتباط با مسئولین محلی و دولتی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫منبعیابی و خرید مسئوالنه‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فرصتهای برابر و گوناگونی‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -7-4‬نتایج همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬

‫الف‪ -‬برداشتهای همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬

‫نشان دهید در ارتباط با برداشتهای همکاران تجاری و تأمینکنندگان که بـه روشهـای مختلفـی ماننـد نظرسـنجی‪ ،‬گـروههـای تمرکـن و‬
‫مصاحبههای ساختیافته اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این برداشتها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫استراتژی و برنامههای سازمان برای شبکهسازی و توسعۀ همکاریها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ساختار حاکمیتی‪ ،‬شفافیت و اخالقیات سازمان در انتخاب و همکاریها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مشارکت و همآفرینی در توسعه و بهبود فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫میزان اجرای فناوریهای جدید و تغییرات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تعهد سازمان به اقتصاد چرخشی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مدیریت و بهبود عملکرد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تجربه در تعامل با سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تعهد اجتماعی سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫الهامبخشی‪ ،‬پشتیبانی و قدردانی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارتباطات و روابط پایدار‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب‪ -‬شاخصهای عملکردی همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬

‫نشان دهید در ارتباط با شاخصهای عملکردی همکاران تجاری و تأمینکنندگان که برای درک‪ ،‬پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان و تـأثیر آن‬
‫بر برداشتهای همکاران تجاری و تأمینکنندگان اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این شاخصها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫‪ ‬شبکهسازی و توسعۀ همکاریها‪،‬‬
‫‪ ‬شفافیت و رفتار اخالقی سازمان در انتخاب و همکاریها‪،‬‬
‫‪ ‬مشارکت و همآفرینی در توسعه و بهبود فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات‪،‬‬
‫‪ ‬میزان اجرای فناوریهای جدید و تغییرات‪،‬‬
‫‪ ‬اقتصاد چرخشی‪،‬‬
‫‪ ‬مدیریت و بهبود عملکرد‪،‬‬
‫‪ ‬الهامبخشی‪ ،‬پشتیبانی و قدردانی‪،‬‬
‫‪ ‬ارتباطات و روابط پایدار‪،‬‬
‫‪ ‬تأمین کاال و خدمات‪.‬‬

‫‪ -7-5‬نتایج سازمانی‬

‫الف‪ -‬برداشتهای مالکان و نهادهای باالدستی‬

‫‪24‬‬
 ‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫نشان دهید در ارتباط با برداشتهای مالکان‪ ،‬سهامداران‪ ،‬سرمایهگذاران‪ ،‬تأمینکننـدگان منـابع مـالی و نهادهـای باالدسـتی کـه از طریـق‬
‫نظرسنجی و سایر بازخوردهای دریافتی اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این برداشتها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫حاکمیت سازمانی‪ ،‬مدیریت ریسک و انطباق‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سالمت اداری و مالی سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫رضایت مالکان‪ ،‬سهامداران‪ ،‬سرمایهگذاران‪ ،‬تأمینکنندگان منابع مالی و نهادهای باالدستی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مدیریت برند و خوشنامی سازمان‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫توانایی سازمان برای رصد آینده‪ ،‬تشخیص ابرروندها و رویارویی موفق با تحوالت‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫روابط و تعامل با مالکان‪ ،‬سهامداران و ذینفعان کسبوکار و اثربخشی کانالهای ارتباطی‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تجربۀ کلی در تعامل با سازمان‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ب‪ -‬دستاوردهای استراتژیک‬

‫نشان دهید در ارتباط با دستاوردهای استراتيیک مالی و غیرمالی که برای ارزیابی مینان موفقیت سازمان در تحقق چشمانـداز و اسـتراتيی و‬
‫ارزشآفرینی پایدار اندازهگیری میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این دستاوردها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫فروش و صادرات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سهم بازار‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سودآوری‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تولید محصوالت و خدمات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫محصوالت و خدمات جدید‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارزش سهام‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ارزش داراییها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عملکرد بودجه‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سرمایهگذاریها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫موفقیتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ج‪ -‬شاخصهای کلیدی عملیاتی‬

‫نشان دهید در ارتباط با شاخصهای کلیدی مالی و غیرمالی که برای درک‪ ،‬پیشبینی و بهبود دستاوردهای استراتيیک سازمان اندازهگیری‬
‫میشود‪ ،‬به چه نتایجی دست یافتهاید‪.‬‬
‫این شاخصها میتوانند شامل موارد زیر باشند‪:‬‬
‫‪ ‬نسبتهای مالی‪،‬‬
‫‪ ‬نسبتهای اهرمی‪،‬‬
‫‪ ‬نسبتهای بهرهوری‪،‬‬
‫‪ ‬تأمین و تخصیص منابع مالی‪،‬‬
‫‪ ‬هزینههای کیفیت‪،‬‬
‫‪ ‬هزینه اجرای پروژهها‪،‬‬
‫‪ ‬فرایندها‪،‬‬
‫‪ ‬داراییهای فیزیکی‪،‬‬
‫‪ ‬انرژی و منابع طبیعی‪،‬‬

‫‪25‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫نوآوری و فناوری‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪26‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫منطق ارزیابی‬

‫‪27‬‬
‫الکوی تعالی سازمانی ‪ -‬ویرایش ‪ -1400‬نسخه قابل انتشار (‪)1400/01/18‬‬

‫ضرایب وزن معیارها‬

‫ضــرایــب وزن مـعـیـارهـا‬

‫الف‪ -‬برداشتهای مشتریان‬
‫‪ -‬شاخصهای عملکردی مشتریان‬
‫زیرمعیارها‬ ‫معیارها‬
‫‪ -1-1‬جهتگیری استراتيیک و فرهنگ سازمانی‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -1-2‬تعامل با ذینفعان کلیدی‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -1‬رهبری (‪)100‬‬
‫‪ -1-3‬هدایت نوآوری و تحول‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -1-4‬حاکمیت سازمانی و مسئولیتپذیری اجتماعی‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -2-1‬درک اکوسیستم‪ ،‬ذینفعان کلیدی و قابلیتهای سازمان‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -2-2‬توسعه و همسوسازی استراتيی‬ ‫‪25‬‬ ‫‪ -2‬استراتيی (‪)80‬‬
‫‪ -2-3‬توسعة نظام مدیریت و عملکرد استراتيیک سازمان‬ ‫‪30‬‬
‫‪ -3-1‬برنامهرینی و تأمین‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -3-2‬توسعه و مدیریت عملکرد‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -3‬کارکنان (‪)100‬‬
‫‪ -3-3‬ارتباطات و روابط کار‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -3-4‬جبران خدمت و نگهداشت‬ ‫‪25‬‬
‫‪ - 4-1‬فرایندها و ریسک‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -4-2‬نوآوری و فناوری‬ ‫‪20‬‬
‫‪ -4‬قابلیتها (‪)90‬‬
‫‪ -4-3‬دادهها‪ ،‬اطالعات و دانش‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -4-4‬مالی و سرمایهگذاری‬ ‫‪20‬‬
‫‪ -5-1‬اطالعات بازار و نیازها و انتظارات مشتریان‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -5-2‬استراتيی و برنامة بازاریابی‬ ‫‪30‬‬ ‫‪ -5‬مشتریان (‪)80‬‬
‫‪ -5-3‬روابط سودمند و تجربة مشتریان‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -6-1‬همکاریهای تجاری و تأمینکنندگان‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -6-2‬داراییها و منابع طبیعی‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -6‬عملیات (‪)100‬‬
‫‪ -6-3‬طراحی و توسعة محصوالت و خدمات‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -6-4‬تولید محصوالت و خدمات‬ ‫‪25‬‬
‫‪550‬‬
‫‪65‬‬
‫‪ -7-1‬نتایج مشتریان‬ ‫‪100‬‬
‫‪35‬‬

‫الف‪ -‬برداشتهای کارکنان‬ ‫‪65‬‬

‫‪ -7-2‬نتایج کارکنان‬ ‫‪100‬‬
‫‪ -‬شاخصهای عملکردی کارکنان‬ ‫‪35‬‬

‫الف‪ -‬برداشتهای جامعه‬ ‫‪25‬‬

‫‪ -7-3‬نتایج جامعه‬ ‫‪50‬‬
‫‪ -‬شاخصهای عملکردی جامعه‬ ‫‪25‬‬ ‫‪ -7‬نتایج (‪)450‬‬
‫الف‪ -‬برداشتهای همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬ ‫‪25‬‬
‫‪ -7-4‬نتایج همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬ ‫‪50‬‬
‫‪ -‬شاخصهای عملکردی همکاران تجاری و تأمینکنندگان‬ ‫‪25‬‬

‫الف‪ -‬برداشتهای سهامداران و ذینفعان کسبوکار‬ ‫‪30‬‬

‫‪ -‬دستاوردهای استراتيیک‬ ‫‪60‬‬ ‫‪ -7-5‬نتایج سازمانی‬ ‫‪150‬‬
‫ج‪ -‬شاخصهای کلیدی عملیاتی‬ ‫‪60‬‬
‫‪450‬‬
‫‪1000‬‬

‫‪28‬‬