PANIMULA

Karamihan sa mga ahente na nagtatrabaho sa call center ay mula sa

bansa ng India at Pilipinas. Ito ay sa kadahilanang hindi na bago sa bansang

Pilipinas ang pag-aaral ng dalawang wika, ang Ingles at Filipino. Bukod pa rito,

kinokonsidera rin ang murang pagpapasweldo sa mga empleyado na nagresulta

sa bansang Pilipinas na tinaguriang isa sa may pinakalamaking bahagdan ng

porsyento sa mga US-Based outsourcing. Prayoridad ng mga kompanya sa

United States ang pakikipag-ugnayan ng mga Pilipinong call center agents gamit

ang EOP/ESP upang mas mapadali ang kanilang pakikipagtransakyon sa mga

banyagang kliyente (Frigal, 2012). Ayon kay Rarik et al. (2011) ang wika ay ang

matibay na indikasyon sa pagkakakilanlan ng pinagmulan ng isang tao gayundin,

ito'y nagagamit sa pagpapangkat ng panlipunang pagkakategorya. Sa

pamamagitan ng pagpapangkat ay nagkakaroon ng "social-class discrimination"

na ibinababa ang lebel ng mga indibidwal na hindi makasabay sa tamang

paggamit ng gramatika at pagbigkas ng wikang Ingles.

Batay naman sa pag-aaral ni Zagabe (2018) isinalaysay na ang isa sa

pangunahing dahilan ng pag-iral ng Business Process Outsorcing (BPO) sa

bansang Pilipinas ay dulot sa kagustuhan ng mga kapitalistang Amerikano.

Ipinaliwanag na naniniwala ang mga dayuhang namumuhunan na mayroong

taglay na kakayahang makapagsalita, makaintindi, at magamit ang wikang Ingles

ng mga Pilipino. Mula rito, ang pamantayan sa sistema ng mga kompanyang

BPO ay naka-ugat sa American English na namimistulang sukatan upang tukuyin

ang taglay na katatasan sa wikang Ingles ng mga Pilipinong empleyado.

Inilalarawan din na ang ganitong uri ng sistema ay nakapaloob sa Western

Imperialism. Aniya, ito ay tumutukoy sa sapilitang pagyakap sa American

English na inaasahang magagampanan ng mga empleyado. Sa kadahilanang

ito, nabanggit ni Zagabe (2018) na karamihan sa mga empleyadong Pilipino ay

nakiki-ayon na lamang sa striktong polisiya ng paggamit ng American English sa

pakikipagkomunikasyon sa mga banyagang kliyente. Ito ay sa pamamagitan ng

pagsubok na magamit ang aksent ng banyagang kausap. Susog dito, Ayon kay

Orelus (2020) ang mga nagsasalita ng Standard English Accent ay nakikitang

positibo sa lente ng wika, samantalang ang mga Accented English ay na-e-

estigma. Ang diskriminasyon sa accent ay nakakaapekto sa linguistic minority na

mula sa magkakaibang lahi, etniko, at panlipunang uri, kabilang na ang mga

nagsasalita ng Ingles na may asento na banyaga (Orelus, 2017). Aniya pa, ang

pagdidiskrimina sa asento ng isang tao ay nakadepende saan nagmula ang

kanyang punto. Kapag ang mga indibidwal o mga grupo sa lipunan ay binigkas

ang isang salita sa paraan na hindi umaakma mula sa itinayong panlipunang

pamantayang asento, sila ay ikinokonsidera na "may punto sa pagsasalita," na

kadalasang nagbubunga ng diskriminasyon (LippiGreene, 2012).

Kapwa magkatulad naman ang inilahad sa papel ni Gube (2013) batay sa

kinalabasan ng kaniyang pag-aaral, kadalasang nararanasan ng mga

empleyadong Pilipino sa larangan ng Call Center ang pagkakaroon ng problema

sa pakikipagtransakyon sa mga Amerikanong kliyente. Madalas tinatanong ng

mga banyagang kliyente ang kinaroroonan o lokasyon ng kanilang kompanya at

mayroong pagkakataon na nakikilala ng mga kliyente ang identidad ng mga

empleyadong Pilipino. Ito ay sa pamamagitan ng paraan ng pagsasalita at

aksent sa paggamit ng wikang Ingles bilang midyum sa pakikipag-usap. Bunga

nito, nagkakaroon ng kahirapan sa kombersasyon at pag-aatubili ng mga

Amerikanong kliyente na makipagkoopera sa mga Pilipinong ahente. Kaugnay ito

ng tinalakay nina Rao Hill at Tombs (2011) sa pag-aaral na “Australian

Customers' Attitudes to Accent”, tinalakay dito na mayroong positibong reaksyon

sa bawat aksent na nauugnay sa pagkakatugma ng kultura. Halimbawa, ang

isang etnikong wika ay ginagamit sa isang etnikong restawran (restaurants). Ang

ganitong senaryo ay nakatutulong upang magkaunawaan at magtulungan na

tanggapin ang pagkakaiba-iba ng bawat ng punto o aksent ng bawat indibwal. Sa

kabila ng positibong reaksyon, hindi naman maiiwasan ang negatibong pagtingin

ng iilan, ang aksent ay nagiging dahilan ng pagkakaroon ng stereotypes sa lahi,

etnisidad at katayuan sa lipunan. Mula sa pagpapaliwanag ng pag-aaral, ang

mga Australyano na kliyente ay nag-uulat ng negatibo at diskriminasyong tugon

sa pagdinig sa accent ng Indian at Pilipino. Sinasabi na bukod sa hindi gaanong

maintindihan ang mga nasa linya ay inilalahad din na walang kredibilidad at hindi

mareresolba ng mga ahenteng may ibang aksent ang kanilang mga isyu.

Karamihan sa mga ahente ng Call Center ay may mga banyagang

kliyente. Nagkakaroon ng transaksyon sa pagitan ng dalawang magkaibang wika

at kultura. Sa pag-uusap na ito ay mababakas ang konsepto ng Interkultural na

komunikasyon sa larangan ng BPO. Binigyang paliwanag ni Bennett (n, d) ang

interkultural na komunikasyon ay tumutukoy sa pakikipag-ugnayan ng mga tao

na may magkaibang kultura na kinabibilangan.Lumitaw sa pag-aaral ni Montejo

(2018) mula sa labing-anim na ahente ng Call Center na may banyagang kliyente

sa Davao, may apat na pangunahing hamon sa interkultural na komunikasyon.

Isa sa mga ito ang pagkakaiba ng wika na nagdudulot nang hindi

pagkakaunawaan. Dahil dito, nagkakaroon ng antala sa pagtugon ng ahente sa

kliyente nito. Binanggit naman sa pag-aaral ni Sumalinog (2018) na hindi

suliranin ang wika upang hindi magkaintindihan bagkus ang paraan ng

pagsasalita ng kliyente ang nakikitang suliranin ng hindi pagkakaunawaan.

Madalas ay sumasakit ang ulo ng mga ahente sapagkat hindi nila nauunawaan

ang kanilang mga kliyente dahil sa iba't-ibang punto/accent ng mga ito. Madalas

nasisigawan at binibitawan ng mga masasakit na salita ang mga ahente dahil sa

hindi nila agarang pagtugon sa kliyente.

Lumabas sa pag-aaral ni Presbitero (2016) na may kaugnayan sa isa’t isa

ang language ability at task performance ng mga ahenteng Call Center sa

Pilipinas. Gayunpaman, kung isasali ang motivational cultural intelligence sa

ugnayan ng dalawa, ito ay magiging hindi makabuluhan. Nangangahulugan

lamang na namamagitan o nakaaapekto ang motivational cultural intelligence sa

ugnayan ng language ability at task performance ng mga ahenteng Call Center

sa Pilipinas. Ang buhay ng mga ahenteng Pilipino sa pang-araw-araw ay

nagdudulot ng paunti unting pagkalayo sa kanilang mga pamilya, samantalang

nalalapit naman sa mga dayuhang (madalas na Amerikano) na mga kliyente.

Mula sa sandaling tumuntong sa mundo ng call center ang mga ahente,

sinasanay ang mga call center agent na aralin at matutuhan ang pagka-

Amerikano mula sa kultura hanggang sa paraan ng pagsasalita at pakikipag-

ugnayan tulad na lamang na dapat marunong gumawa ng mga biro, unawain

ang sitwasyon at magsalita na parang nasa Amerika. Sa pagkakataong ito ay

dumadating sa puntong sila ay inaakala bilang isang ganap na Amerikano (Nava,

2021).