Harvard Business School 9-690-004

October 27, 1989

Federal Express: Đảm bảo hoàn tiền (C)

Frederick W. Smith, Chủ tịch và Giám đốc điều hành Federal Express
2005 Corporate Avenue
Memphis, TN 38132

Kính gửi Fred:

Tôi đã trải qua một vấn đề khó khăn và bực dọc với dịch vụ giao hàng qua đêm của công ty mà
tôi luôn coi là một mô hình dịch vụ xuất sắc: vâng, Federal Express.

Tôi biết rằng anh và tôi có quan điểm tương tự về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tuy
nhiên, vấn đề tôi gặp phải đã nêu lên một số vấn đề trong tâm trí của tôi về bảo đảm dịch vụ và
bảo lãnh của Federal Express nói chung.

Tôi đã viết một bản tóm tắt kinh nghiệm của mình, như một cách để khám phá một số phần về
bảo đảm dịch vụ của Federal Express. Nó xảy ra với tôi rằng anh và nhóm quản lý của anh có
thể thấy hữu ích khi đưa ra một số suy nghĩ trả lời cho các câu hỏi được nêu ra trong bài viết
của tôi; chắc chắn anh đã nghe những câu chuyện như tôi trước đây, nhưng có lẽ không được
kể từ quan điểm này.

Tôi đang gửi bản tóm tắt về tình huống của tôi vì hai lý do. Đầu tiên, tôi sẽ quan tâm đến phản
ứng của anh và phản ứng của các nhà điều hành khác đối với những câu hỏi này (và sẽ rất sẵn
lòng thảo luận những vấn đề này với anh). Thứ hai, tôi muốn khám phá một số vấn đề thường
không được nêu ra khi thảo luận về bảo đảm dịch vụ. Ví dụ, công ty sẽ phải trả bao nhiêu cho
chi phí dịch vụ thất bại cho khách hàng của mình?

Thứ hai, theo Federal Express, có một tỷ lệ lỗi nhỏ hơn 1% trong số 800.000 đến một triệu gói
hàng mà hãng vận chuyển mỗi ngày. Thông tin này có xuất phát từ hệ thống theo dõi của hãng
hay không - tổng số gói thực tế không thực hiện được các đích đến của họ đúng hạn hay từ các
trường hợp khách hàng báo cáo sự cố là bao nhiêu? Nhiều lần, giao hàng trễ là ít tai hại hơn
trong trường hợp này, và khách hàng có ít động cơ hơn để gọi Federal Express để khiếu nại
hoặc yêu cầu. Do đó, nếu 1% đại diện cho lỗi do khách hàng báo cáo, số lượng lỗi thực tế phải
cao hơn nhiều. Federal Express biết bao nhiêu về các lỗi của hãng — nguồn gốc của lỗi, mức
độ nghiêm trọng của lỗi lầm này, tác động của những lỗi lặp lại đó đối với hoạt động kinh
doanh?

This document is authorized for educator review use only by Thi Hai Ninh Do, University of Economics, Ho Chi Minh City until Sep 2018. Copying or posting is an infringement of copyright.
Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860
 Nếu Federal Express sửa đổi chính sách bảo đảm của mình, do đó, chi phí đầy đủ của những
sai lầm mà tôi gặp phải đã được đánh giá và bảo hiểm, liệu những cơn đau tài chính ngắn hạn
(chi phí cho bồi thường những lỗi phát sinh trong quá trình vận chuyển) có phải là một động
lực mạnh mẽ để đẩy các lỗi ra khỏi hệ thống? Chi phí bảo đảm của Federal Express được cải
thiện, bảo hiểm đầy đủ, ngắn hạn và dài hạn là bao nhiêu? Nếu Federal Express cung cấp bảo
đảm sửa đổi, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ phản ứng như thế nào? Để cung cấp bảo đảm như
vậy, những thay đổi hoạt động nào sẽ phải được thực hiện? Theo thứ tự nào? Trong khoảng
thời gian nào? Nếu loại bảo lãnh này được cung cấp trước khi công ty có thể tự bảo đảm rằng
nó có thể khiến lỗi chuyển phát đến mức tối thiểu tuyệt đối — hoặc, như bạn đã đề cập trong
báo giá của mình trên báo chí, Federal Express cam kết đảm bảo dịch vụ không có lỗi để cung
cấp nó?

Tất nhiên, quy trình bảo đảm của anh đã thành công rực rỡ; các câu hỏi của tôi phải làm với
việc tăng cường hệ thống phân phối dịch vụ đã mạnh mẽ. Hơn nữa, không có nghĩa là tôi muốn
chỉ trích công ty của anh bằng cách giải quyết những vấn đề này; thực sự, đó là vì Federal
Express mạnh đến nỗi câu hỏi, "Nó có thể tốt hơn bao nhiêu?" thật hấp dẫn.

Tôi mong muốn được nghe từ anh.

Trân trọng,
Sylvia Cooper

*****

Bạn nghĩ gì về hệ thống của Federal Express (hoặc bất kỳ công ty nào khác) để xử lý các bức
thư có bản chất này?

Bạn nghĩ điều gì thực sự đã xảy ra với lá thư của Sylvia Cooper?

This document is authorized for educator review use only by Thi Hai Ninh Do, University of Economics, Ho Chi Minh City until Sep 2018. Copying or posting is an infringement of copyright.
Permissions@hbsp.harvard.edu or 617.783.7860