I.

Qui trình thanh toán sơ đồ:

thanh toán

phương thức thông tin thanh phương thức

nhận hàng toán thanh toán

Thẻ ngân
Tổng tiền tạm Tổng tiền (Đã có
giao hàng mang đi Phí vận chuyển Mã giảm giá ví momo hàng/Thẻ tín ví ZaloPay
tính VAT)
dụng/Ví điện tử

tiến hành thanh

toán

Qui trình thanh toán văn bản :

+ Sau khi đã hoàn tất việc chọn sản phẩm, ta đến bước thanh toán bằng cách click vào
biểu tượng giỏ hang bên phải màn hình
+ ở giao diện thanh toán ta sẽ nhìn thấy thông tin giao/nhận hàng, thông tin thanh toán
gồm: Tổng tiền tạm tinh, Phí vận chuyển, Mã giảm giá, Tổng tiền (Đã có VAT) , có
thể chọn các phương thức nhận hang như trả bằng thẻ ngân hang/ ví điển tử/ ví
ZaloPay,...
+sau khi đã kiểm tra thông tin giao/nhận hàng thì click vào biểu tượng”tiến hành
thanh toán”, để thanh toán sản phẩm

Qui trình kiểm tra hang văn bản:

Sau khi đã xác nhận đơn hàng nhân viên sẽ pha chế và kiểm tra đơn hàng trước khi đưa đến tay
khách hàng

Kiểm tra hàng theo 2 phương thức nhận hang

+phương thức mang đi: khách hang có thể theo dõi quá trình tạo ra sản phẩm ở tận nơi , khi sản
phẩm hoàn thành , khách hang sẽ được gọi số,tên
+phương thức giao hang: khách hang sau khi đã thanh toán sẽ được chuyển đến một trang web với
mục đích theo dõi đơn hang của khách hang
Qui trình kiểm tra hang sơ đồ :
 xác nhận thanh
toán

mang đi giao hàng

giao tận nơi

giao trực tiếp giao cho bộ
chế biến chế biến khách hàng yêu
cho khách hàng phận giao hàng
cầu

Qui trình xử lí khiếu nại văn bản :

Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng

+Khi khách hàng phản ánh đến tổng đài , web, email,…. Nhân viên sẽ tiếp nhận và khia thác thông tin
khách hàng( họ tên , địa chỉ, số đt , thông tin đơn hàng , nguyên nhân khiếu nại)

+Nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng nếu yêu cầu hợp lí

+Chuyển yêu cầu kiếu nại đến bộ phận chịu trách nhiệm liên quan

Bước 2 : kiểm tra và xử lí yêu cầu kn

+Nếu xử lí được ngay : trả lời kết quả xử lý cho khách hàng nhập kết quả xử lý lên hệ thống

+ Không có hướng xử lý: Chuyển bước 3 - Báo cáo tàn ý kiến chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên

Bước 3: Báo cáo xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên

+Trong quá trình xử lý KH và đơn vị chưa đạt thỏa thuận với kết quả giải quyết hoặc yêu cầu bồi
thường cần tài đàm phán, thương lượng. Nhân viên chịu trách nhiệm GQKN làm báo cáo ý kiến cấp
trên để có phương án sĩ quyết dứt điểm cho KH. -5, khi xin ý kiến chỉ đạo, có kết quả xử lý chuyển
buộc 4–Trả kết quả nh

+Thời gian thực hiện trình bị kéo cầu. Sau 60 phút kể từ khi tiếp nhận NVC SKH báo cáo Tộc sau 90
phút in báo cáo GĐ: sau 120 phút CĐCN bảo cáo Phòng Ban chức năng và Ban Tổng Giám đốc

Bước 4 : trả kết quả xử lí kiểm tra

+Sau khi nhân viên tiếp nhận YCKN lên hệ thông báo kết quả xử lý cho KH và nhập thông tin xử lý lên
hệ thống
 +Trường hợp thỏa mãn yêu cầu của KH nhân viên xử lý chuyển. Bước 5. Đông yêu cầu khiếu nại và
lưu hồ sơ.

+Trường hợp kết quả xử lý không thống nhất được phương án xử lý với KH chuyển bước 3 . Báo cáo
xin ý kiến cấp trên

Bước 5: Đóng khiếu nại lưu hồ sơ

-Yêu cầu khiếu nại của KH về dịch vụ được Hoàn thành khi KH đã nhận được kết quả từ nhân viên xử
lý dưới hình thức gui điện, mail hoặc nhắn tin.

- Nhân viên tiếp nhận YC/KN trực tiếp trả lời kết quả xử lý cho KH.

- Lưu hồ sơ vụ việc liên quan đến đền bù: phiếu gửi bản gốc photo, biên bản làm việc với KH, giấy tờ
chứng minh giá trị đơn hang

Qui trình xử lí khiếu nại sơ đồ:

quá trình xử lí khiếu

nại

Bước 1 : tiếp nhận Bước 3: Báo cáo xin bước 5: đóng yêu
Bước 2 : kiểm tra và Bước 4 : trả kết quả
yêu cầu khiếu nại ý kiến chỉ đạo trực cầu khiếu nại và lưu
xử lí yêu cầu kn xử lí kiểm tra
của khách hàng tiếp từ cấp trên hồ sơ

Nếu xử lí được Không có hướng xử

họ tên , địa chỉ, số đt Chuyển yêu cầu kiếu
ngay : trả lời kết quả lý: Chuyển bước 3 - tiếp nhận yêu cầu và
, thông tin đơn nại đến bộ phận chịu khách hàng nhận
xử lý cho khách hàng Báo cáo tàn ý kiến báo lên hệ thống lưu hồ sơ
hàng , nguyên nhân trách nhiệm liên được kết quả
nhập kết quả xử lý chỉ đạo trực tiếp từ thông tin xử lý
khiếu nại quan
lên hệ thống cấp trên

không thõa mãn yêu

thỏa mãn yêu cầu
câu

báo cáo xin ý kiến

đóng và lưu hồ sơ
cấp trên