TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

***************

TÀI LIỆU HỌC TẬP

KỸ NĂNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG
Mã số môn học: BAD248
Số tín chỉ: 02
Lý thuyết: 15 tiết
Bài tập, thực hành: 30 tiết

Phú Thọ, 2021

1
 Chương 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
1.1. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA VĂN PHÒNG
1.1.1. Khái niệm
* Khái niệm văn phòng
- Theo nghĩa rộng: Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp
cho việc điều hành của ban lãnh đạo một cơ quan, đơn vị. Các cơ quan thẩm quyền
chung hoặc có quy mô lớn thì thành lập văn phòng, những cơ quan nhỏ thì có phòng
hành chính.
- Theo nghĩa hẹp: Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn
vị, là địa điểm giao tiếp đối nội và đối ngoại của cơ quan, đơn vị đó.
Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo, của những người có
chức vụ như Tổng giám đốc, nghị sĩ…
- Theo từ điển tiếng việt: Văn phòng là nơi giải quyết tất cả các giấy tờ chuyển
đi và chuyển đến và các công việc hành chính
- Theo tính hệ thống: Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp và trực tiếp
của một cơ quan chức năng, là nơi thu thập, xử lý, cung cấp thông tin hỗ trợ cho hoạt
động quản lý; là nơi chăm lo dịch vụ hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt
động của một cơ quan, đơn vị.
* Đặc điểm chung của văn phòng:
- Văn phòng phải là bộ máy được tổ chức thích hợp với đặc điểm cụ thể của
từng cơ quan, đơn vị
- Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với cơ sở vật chất nhất định
* Hành chính văn phòng:
Hành chính văn phòng là những công việc hành chính diễn ra ở bộ phận văn
phòng, gồm:
- Thu thập, xử lý, cung cấp thông tin
- Tiếp khách, lễ tân, tổ chức hội thảo
* Quản trị hành chính văn phòng
- Quản trị: Là một quá trình phối hợp tất cả các nguồn lực thông qua tiến trình
hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra nhằm đạt được mục tiêu đề ra
- Quản trị hành chính văn phòng: Là quản trị trong lĩnh vực hành chính văn
phòng.
1.1.2. Chức năng của Văn phòng
1.1.2.1. Chức năng tham mưu, tổng hợp
Trong mỗi cơ quan, đơn vị, người lãnh đạo, quản lý muốn làm tốt được chức
trách, nhiệm vụ của mình cần phải có những bộ phận giúp việc trong từng bộ phận của
mình. Trong các bộ phận đó, bộ phận hành chính văn phòng là bộ phận trợ giúp chính
trong việc tham mưu, tổng hợp.

2
 - Tham mưu: là hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm những quyết định
tối ưu cho quá trình quản lý để đạt kết quả cao nhất. Tham mưu là hoạt động cần thiết
đối với công tác quản lý, lãnh đạo.
- Tổng hợp: Là việc tiếp nhận các phương án tham mưu từ các bộ phận chuyên
môn, nghiệp vụ tập hợp thành hệ thống thống nhất hoặc trình đề xuất với lãnh đạo
những phương án hành động tổng hợp trên cơ sở các phương án riêng biệt của các bộ
phận chuyên môn nghiệp vụ. Nói một cách đơn giản thì tổng hợp là quá trình thu thập,
xử lý và cung cấp thông tin từ tất cả các bộ phận khác.
1.1.2.2. Giúp việc điều hành
- Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp lãnh đạo điều hành các bộ phận của cơ
quan thông qua việc xây dựng các chương trình, kế hoạch công tác ngày, tuần, tháng,
quý,... và tổ chức đôn đốc thực hiện nó.
- Văn phòng còn là nơi thực hiện công tác lễ tân, tổ chức các cuộc hội nghị, các
chuyến đi công tác, giúp soạn thảo các văn bản,...
1.1.2.3. Hậu cần
Cơ sở vật chất tốt là một trong những yếu tố đảm bảo cho việc hoàn thành
nhiệm vụ chính trị của một cơ quan, đơn vị. Văn phòng chính là bộ phận cung cấp, bố
trí, quản lý các phương tiện, thiết bị nhằm đáp ứng cho yêu cầu hoạt động cảu cơ quan
và với chi phí thấp nhất.
Tóm lại, văn phòng là đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức năng
trên. Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ trợ, bổ sung cho nhau nhằm khẳng định
sự cần thiết khách quan phải tồn tại văn phòng ở mỗi cơ quan, đơn vị.
1.1.3. Nhiệm vụ của Văn phòng
- Tổng hợp, xây dựng chương trình kế hoạch công tác của cơ quan, đơn vị;
- Thu thập, xử lý, quản lý sử dụng thông tin;
- Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực
hiện các quyết định, tổng hợp tình hình hoạt động của các đơn vị để báo cáo lãnh đạo;
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo quy định hiện hành;
- Tư vấn việc soạn thảo văn bản cho thủ trưởng;
- Tổ chức công tác lễ tân;
- Tổ chức các chuyến đi công tá cho lãnh đạo;
- Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơ quan;
- Lập các kế hoạch dự toán kinh phí cho hoạt động của đơn vị (nếu cơ quan
không có bộ phận tài vụ riêng);
- Chăm lo công tác trật tự trị an, sức khoẻ và phối hợp với các cơ quan, đoản thể
để chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên cơ quan.
1.2. TỔ CHỨC VĂN PHÒNG
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng:
1.2.1.1. Lãnh đạo Văn phòng (Phòng HC):

3
 - Chánh văn phòng (Trưởng phòng hành chính): Chánh VP là người điều hành
chung, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác VP, chỉ đạo một số công việc quan trọng
như xây dựng và theo dõi thực hiện chương trình, kế hoạch công tác, hoàn chỉnh các
dự thảo VN quan trọng, công tác cơ yếu…
- Giúp việc có các Phó văn phòng (hoặc Phó Trưởng phòng HC)
Văn phòng làm việc theo chế độ thủ trưởng. Chánh, Phó Chánh văn phòng phải
đề cao trách nhiệm quản lý trong VP và chịu trách nhiệm trước thủ trưởng.
1.2.1.2. Các bộ phận trực thuộc Văn phòng:
- Bộ phận hành chính, văn thư:
+ Quản lý, điều hành công tác tiếp nhận, xử lý, bảo quản, chuyển giao văn bản
trong và ngoài cơ quan, doanh nghiệp;
+ Tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết
+ Quản lý, sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt
động của văn thư
- Bộ phận tổng hợp: gồm một số chuyên viên, có nhiệm vụ nghiên cứu chủ
trương, đường lối, chính sách của cấp trên, các lĩnh vực chuyên môn có liên quan;
+ Tư vấn văn bản cho thủ trưởng trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động;
+ Theo dõi, tổng hợp tình hình hoạt động của cơ quan đơn vị để báo cáp kịp
thời cho thủ trưởng và đề xuất phương án giải quyết.
- Bộ phận lưu trữ: Thực hiện công tác lưu trữ
+ Phân loại, đánh giá, chỉnh lý, thống kê tài liệu lưu trữ;
+ Khai thác, tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ
- Bộ phận Quản trị:
+ Cung cấp đầy đủ kịp thời các phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động
của cơ quan, doanh nghiệp;
+ Sửa chữa, quản lý, sử dụng các phương tiện vật chất có hiệu quả.
- Bộ phận tài vụ (tuỳ từng cơ quan): Dự trù kinh phí hoạt động, tổ chức cấp phát
và theo dõi việc thực hiện sử dụng kinh phí của các bộ phận khác trong cơ quan
- Bộ phận nhân sự (tuỳ từng cơ quan): Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện
các hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, theo dõi, đánh giá lao
động, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi khen thưởng, kỷ luật
- Bộ phận bảo vệ: Tổ chức công tác bảo vệ trật tự trị an, mỹ quan môi trường và
đôn đốc, kiểm tra các đơn vị thực hiện các quy định của nhà nước và nội quy của cơ
quan.
1.2.2. Bố trí văn phòng
Nơi làm việc là những khoảng không gian nhất định được trang bị và bố trí
những phương tiện cần thiết, trong đó Cán bộ, công chức thực hiện công vụ, nhiệm vụ
của mình.
1.2.2.1. Những yêu cầu của bố trí văn phòng

4
 - Phải tiết kiệm diện tích, tận dụng tối ưu mặt bằng và sử dụng cơ động diện
tích đó
- Giảm thiểu thời gian và chi phí cho việc di chuyển giữa các bộ phận của văn
phòng
- Tạo môi trường thích hợp với công việc của nhân viên
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc thu thấp, xử lý thông tin
- Tiết kiệm chi phí lắp đặt
- Tuân thủ các nguyên tắc về an toàn kỹ thuật và an toàn lao động.
1.2.2.2. Các phương pháp bố trí văn phòng
a. Căn cứ vào sự liên kết không gian giữa các bộ phận, chia ra:
* Văn phòng “mở”
Toàn bộ văn phòng là một không gian rộng được chia ngăn theo từng ô, từng
khoang bằng các vật liệu thích hợp.
Hiện nay các cơ quan, Doanh nghiệp có xu hướng sắp xếp hệ thống văn phòng
mở. Các phòng ban được ngăn cách bởi vách ngăn kính, mica trong, các ô vuông cao
khoảng 2m…
- Ưu điểm:
+ Tiết kiệm chi phí diện tích;
+ Dễ giám sát quản lý;
+ Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa nhân viên và công việc;
+ Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng;
+ Dễ điều chỉnh diện tích theo nhu cầu mới.

- Nhược điểm:
+ Ồn ào, sự tập trung bị ảnh hưởng
+ Việc đảm bảo bí mật khó khăn hơn
* Văn phòng “đóng”
Là bố trí tách biệt từng phòng, từng bộ phận.
- Ưu điểm:
+ Đảm bảo được tính độc lập
+ Thường không ồn ào
5
 + Bí mật vầ thông tin

- Nhược điểm:
+ Tốn kém về diện tích
+ Thiếu năng động
+ Chi phí lắp đặt tốn kém
+ Tốn thời gian di chuyển giữa các bộ phận
+ Người phụ trách khó kiểm soát chung
b. Căn cứ vào trình độ tập trung hoá công tác văn phòng
* Bố trí phân tán
Là tất cả các bộ phận của văn phòng đều bố trí nhân viên và các trang thiết bị
để thực hiện các dịch vụ như đánh máy, photo, xử lý văn bản, lưu trữ văn bản.
- Ưu điểm:
+ Nâng cao tính chủ động trong công việc
+ Phục vụ kịp thời, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
- Nhược điểm:
+ Khó sử dụng hết công suất của máy móc, thiết bị và năng lực của nhân viên
+ Chi phí văn phòng tăng lên do tăng lượng nhân viên và tăng lượng máy móc,
thiết bị
* Bố trí lập trung
Là bố trí theo phần việc chuyên môn trong từng bộ phận, trong đó cần chú ý tới
các hoạt động dịch vụ như văn thư lưu trữ, đánh máy, photo.
- Ưu điểm:
+ Nâng cao được hiệu suất sử dụng máy móc, thiết bị
+ Nâng cao được hiệu suất công tác của nhân viên
+ Giảm chi phí văn phòng
- Nhược điểm:
+ Nếu khối lượng công tác lớn thường dễ gây ùn tắc công việc
* Bố trí hỗn hợp: Kết hợp giữa bố trí phân tán và tập trung.
c. Các yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng làm việc
6
 - Ánh sáng đầy đủ, thích hợp làm giảm mệt mỏi, giảm sai sót và nâng cao hiệu
năng. Ánh sáng nơi làm việc phải đạt độ đồng đều. nên tận dụng tối đa ánh sáng thiên
nhiên
- Màu sắc có tác dụng tâm lý đến người làm việc trong văn phòng và khách đến.
Màu sắc phản chiếu ánh sáng rất đa dạng. Sau đây là một số khái niệm về sự phản
chiếu ánh sáng
+ Màu trắng: 85%; màu trắng ngà: 77%; Màu kem: 66%; Màu xám bạc: 50%;
màu xanh da trời: 50%; Màu xanh lá cây 40%; Nói chung các văn phòng hãy dùng
màu trắng trên trần nhà, màu mát trên bức tường trước mặt nhân viên vì nó làm dịu
mắt. Các phòng tiếp tân nên dùng màu vui vẻ, trung hoà tránh đơn điệu; phòng tầng
hầm hoặc kho nên dùng màu sáng và phản chiếu ánh sáng cao.
- Tiếng ồn là một nhân tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến hiệu năng của
văn phòng. cần sử dụng vách ngăn cách âm một số trang thiết bị để giảm tiếng ồn,
tránh dùng nhiều vật dụng bằng kim loại, gỗ cứng. Bảo đảm an toàn khi dùng các thiết
bị điện, thực hiện phòng cháy chữa cháy theo đúng quy định.
1.2.2.4. Bố trí phòng làm việc của thư ký
Phòng làm việc của thư ký thủ trưởng thể hiện bộ mặt của cơ quan, doanh
nghiệp khi tiếp xúc với khách. Sự gọn gàng, ngăn nắp, cách bố trí các phương tiện hợp
lý, trang trí hài hoà sẽ làm cho khách có tình cảm tốt đẹp với cơ quan, doanh nghiệp
cũng như với người thư ký.
* Các yêu cầu khi bố trí phòng làm việc của thư ký
- Tạo được môi trường làm việc thích hợp
- Tạo những tiền đề cần thiết cho việc tiếp khách của cơ quan, doanh nghiệp có
kết quả
- Tạo ra yếu tố tâm lý phù hợp với lứa tuổi, giới tính, sở thích,... của người thưu
ký để nâng cao năng suất làm việc là tạo sự yêu thích nơi làm việc
- Đảm bảo những yêu cầu về giữ gìn bí mật văn bản, tài liệu
* Phương pháp bố trí
- Phòng làm việc của thư ký thường liền kế với phòng làm việc của thủ trưởng
- Dễ quan sát khách của thủ trưởng
- Phải sắp xếp các trang thiết bị khoa học, gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện
- Cần phải trang trí phòng đẹp, hấp dẫn, tươi mát để tạo cảm giác thoải mái cho
thư ký và khách.
1.3. XÂY DỰNG QUY CHẾ TỔ CHỨC CỦA VĂN PHÒNG
Phần 1: Những quy định chung, gồm:
- Vị trí, vai trò của văn phòng trong cơ quan
- Quan hệ giữa văn phòng với cơ quan lãnh đạo cao nhất và với các bộ phận khác
trong cơ quan
Phần 2: Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng, gồm:
- Chức năng của văn phòng

7
- Các nhiệm vụ cụ thể của văn phòng phải làm
Phần 3: Quyền hạn và trách nhiệm của văn phòng, gồm:
- Quyền hạn chủ yếu của văn phòng gồm:
+ Được lãnh đạo uỷ quyền đón tiếp đại diện các cơ quan khác đến liên hệ công
tác và giải quyết công việc trong từng trường hợp
+ Được đôn đốc các bộ phận khác trong cơ quan thực hiện quyết địn của lãnh
đạo theo đúng tiến độ
+ Được quyền yêu cầu các bộ phận cung cấp kịp thời, đầy đủ các thông tin cần
thiết liên quan đến việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của văn phòng
+ Được quyền tham dự các cuộc họp của lãnh đạp với các đơn vị, tổ chức khác
để biên bản và theo dõi công việc
+ Được quyền trao đổi bằng văn bản với các đơn vị, tổ chức khác theo uỷ quyền
của lãnh đạo
+ Được tham gia công tác tuyển dụng nhân viên văn phòng và kiến nghị với
lãnh đạo về công tác đào tạo, khen thưởng, kỷ luật nhân viên
- Trách nhiệm của văn phòng:
+ Chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan về kết quả hoạt động của văn
phòng
+ Không ngừng áp dụng các biện pháp nhằm cải tiến, hoàn thiện tổ chức hoạt
động của văn phòng
+ Đền bù vật chất đối với những thiệt hại vật chất do văn phòng gây ra nếu
không xác định được lý do khách quan
Phần 4: Tổ chức bộ máy và công tác tổ chức quản lý
- Xác định cơ cấu tổ chức văn phòng cho phù hợp với hoàn cảnh từng cơ quan
- Công tác tổ chức quản lý văn phòng do chánh văn phòng đảm nhận theo chế độ một
thủ trưởng và chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan
- Giúp việc cho chánh văn phòng và phó văn phòng. Ngoài ra có người phụ trách bộ
phận và các cán bộ nhân viên
Phần 5: Lề lối làm việc và mối quan hệ công tác
Để mọi hoạt động của văn phòng đi vào nề nếp, cần có quy chế làm việc và
quan hệ công tác, gồm:
- Chế độ hội họp, giao ban
- Phương thức tham mưu, tổng hợp các loại báo cáo thuộc trách nhiệm của văn phòng
- Quy định về việc giám sát, đôn đốc, kiểm tra thực hiện chương trình công tác ở các
bộ phận
- Quy định về lề lối làm việc và quy trình phối hợp công tác với các bộ phận trong cơ
quan
Phần 6: Quy định về tổ chức và hoạt động cho từng bộ phận trong văn
phòng, gồm:
- Số lượng, chức danh cán bộ từng bộ phận

8
- Nhiệm vụ cụ thể và trách nhiệm từng cán bộ nhân viên từng bộ phận
- Quyền hạn, quyền lợi của từng bộ phận và từng cá nhân
- Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận
Phần 7: Điều khoản cuối cùng, gồm:
- Hiệu lực thi hành
- Xử lý các quy định cũ
- Quy định về sửa đổi, bổ sung khi cần thiết

9
 Chương 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
2.1. Khái quát chung về giao tiếp trong kinh doanh
2.1.1. Khái niệm
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò
quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời,
giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý con người được hình thành và
phát triển trong giao tiếp với người xung quanh. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các
khái niệm khác nhau về giao tiếp.
Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy
hoặc ý tưởng bằng lời.”
Theo Martin P. Andelem năm 1950 “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta
hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin
giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành
vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết,
trao đổi thư tín, thông tin.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung mọi
người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, chuyển nó đi
với hi vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
Như vậy, giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao
đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng
lẫn nhau.
* Các khía cạnh trong giao tiếp:
- Khía cạnh trao đổi thông tin: Khía cạnh này gắn liền với việc tìm hiểu những
đặc điểm đặc thù của quá trình trao đồi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau, có
tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm về
kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
- Khía cạnh tác động qua lại và ảnh hưởng giữa hai bên: Ngôn ngữ thống nhất
và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết để đảm bảo
sự tác động qua lại đạt hiệu quả.
- Quá trình nhận thức lẫn nhau: Bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về
người khác, xác định đước các phẩm chất lâm lý và các đặc điểm hành vi của người
đó. Trong ki tri giác người khác cần chý ý đến các hiện tượng như: Ấn tượng ban đầu,
hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa,…
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong
hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ,
động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó.
2.1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

10
 - Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc: Những nhà kinh doanh chuyên
nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả được đánh giá cao trong những kỹ năng cần
thiết để thành công trong kinh doanh. Số lượng và các hoạt động giao tiếp liên quan
đến công việc phụ thuộc vào lĩnh vực làm việc và cấp bậc chịu trách nhiệm.
- Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào phạm vi
giao tiếp: Các hoạt động giao tiếp bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin hàng
ngày giữa các nhân viên. Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, đem đến đơn đặt
hàng và bảo đảm tiếp tục tồn tại và tăng trưởng.
- Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức:
+ Đối với tổ chức: Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của
tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện
một cách hiệu quả.
+ Đối với cá nhân: Giúp cá nhân có được có được công việc như mong muốn,
thăng chức, phát triển khả năng lãnh đạo, hiệu quả trong công việc và xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với người khác.
2.1.3. Phương thức giao tiếp
2.1.3.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ con
người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật,… Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có 2 hình thức: Ngôn ngữ nói trực tiếp và
ngôn ngữ gián tiếp.
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: là loại hình thông dụng nhất trong mọi
hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau.
Thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm
của mình.
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian
khác nhau như thư từ, điện thoại, fax, truyền hình,…
Một số yếu tố cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ:
a. Nội dung ngôn ngữ
Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp
từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn từ có hai hình thức tồn tại: Khách quan và
chủ quan.
- Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào.
- Chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá trình sử dụng có
thể gây ra những phản tứng, cảm xúc tiêu cực hay tích cực nào đó. Đây là ý chí cá
nhân của ngôn ngữ. Ví dụ từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma thúy
thấy bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng với người bình thường, đàng
hoàng, lương thiện thì từ “ma túy” có thể gợi nên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh.
b. Tính chất của ngôn ngữ

11
 - Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,… Giọng nói giúp ta phân biệt được giới tính,
tuổi tác, nghề nghiệp, sức khở, tâm trạng, nghị lực, nền văn hóa (phát video ko hình
ảnh cho SV đoán giới tính, đoán tuổi,…) . Muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý
đến cường độ, cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng lúc lên, lúc
xuống cho phù hợp. Lời nói cần khúc triết, rõ ràng,…
- Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những
lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy
nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói
phụ lướt nhẹ đi.
- Có thể phân biệt một số giọng nói khác nhau:
+ Giọng trầm mà lúng túng: Biểu hiện sợ sệt
+ Giọng trầm đều: Buồn chán
+ Giọng cao nhanh: Sôi nổi
- Về âm sắc:
+ Giọng mềm mại: Dễ nghe
+ Giọng the thé: Chói tai, khó nghe
+ Nhấn giọng: Nhấn mạnh những lời quan trọng để người nghe chú ý.
Note: Cho sv nghe, đoán. Sau đó vừa nghe vừa xem hình ảnh để đoán tình trạng của 1
người → Rút ra vai trò của điệu bộ (ngôn ngữ cơ thể khi giao tiếp)
c. Điệu bộ khi nói
KN: là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Thường những điệu bộ phụ
họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói
cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có những cử chỉ, điệu bộ
tự nhiên lịch thiệp tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của người khác, không phù hợp.
* Một số nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ:
- Lời nói phải đúng vai
- Lời nói phải phù hợp với người nghe
- Nội dung phải rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa
- Cách nói phải khéo léo, tế nhị
- Khi gọi điện thoại phải đầy đủ thông tin như xưng hô, địa vị, đơn vị công tác,
nội dung cần trao đổi, giọng nói cần lịch sự, nhã nhặn.
- Khi viết thư: Lời lẽ phù hợp với đối tượng giao tiếp, cô đọng, rõ ràng.
2.1.3.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm
30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua
vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứ phương tiện phi ngôn
ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
2.2. Kỹ năng giao tiếp
2.2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.2.1.1. Mục đích của việc lắng nghe

12
 Một trong những nghiên cứu thường được nhắc đến nhiều nhất về thực hành
giao tiếp đã được Paul Rankin tiến hành cách đây khoảng 60 năm. Nghiên cứu này
nhằm tìm hiểu xem thời gian dành cho việc nghe, nói, đọc viết của con người là như
thế nào. Kết quả cho thấy, trong tổng số thời gian dành cho giao tiếp, con người dãnh
45% cho lắng nghe, 55% cho 3 kỹ năng còn lại.
Tuy nhiên, một người bình thường cũng chỉ hiểu và nhớ khoảng ½ những gì
được nói ra ngay sau khi trình bày, và trong 48 giờ thì mức này giảm xuống còn 22%
(Theo Trần Thị Hạnh, Đặng Thành Hưng, Đặng Mạnh Hổ “Quản lý nguồn nhân lực).
Kết quả nghiên cứu cho thấy số năm huấn luyện kỹ năng lắng nghe là 0, trong khi đó
cường độ sử dụng kỹ năng này trong cuộc sống là rất nhiều.
Cường độ sử dụng trong
Các kỹ năng Số năm huấn luyện
cuộc sống trưởng thành
Viết 14 Ít
Đọc 8 Thỉnh thoảng
Nói 1 Khá nhiều
Nghe 0 Rất nhiều
Song, theo D.Toring Ton, 1994 “Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý” thì: “Bất
hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức
thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc
bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý ngĩa sâu sắc trong
lời nói của người khác thì lại càng hiếm”.
Thông thường, người ta lắng nghe nhằm một số mục đích sau đây:
- Lắng nghe để thỏa mãn nhu cầu thu thập thông tim.
- Lắng nghe để hiểu người khác một cách tốt hơn.
- Lắng nghe để thỏa mãn nhu cầu của đối tượng.
- Lắng nghe nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.
- Lắng nghe cũng giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả.
2.2.1.2. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
a. Lắng nghe để thu thập thông tin
Việc lắng nghe để thu thập thông tin nên hạn chế ở mức độ tìm kiếm các dữ
kiện hoặc các vấn đề mà chúng ta cần biết. Đề thu thập thông tin cần chủ động trong
quá trình lắng nghe, lái câu chuyện theo mục đích của mình nhờ những phương pháp
khác nhau:
- Đặt câu hỏi: Chủ động đưa ra một số câu hỏi để thu thập những thông tin cần
thiết, như:
+ Loại câu hỏi để ghi nhớ: Chỉ đòi hỏi người trả lời nhớ lạo thông tin. Ví dụ:
Các phương tiện giao tiếp là gì?
+ Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng: Chỉ đơn giản để tiếp tục cuộc đối thoại,
để giới thiệu một đề tài cho mọi người suy nghĩ. Câu hỏi này có mục đích kích thích

13
tranh luận, đòi hỏi trả lời. VD: “Các bạn hỏi tôi lý do từ chối, vậy chúng đây”, “Chắc
chắn các bạn muốn biết hết mọi khía cạnh của vấn đề, phải không?”
+ Câu hỏi nhằm thu thập thông tin xác đáng, nên đặt các câu hỏi liên quan đến:
Ai, cái gì, ở đâu, bằng những phương tiện nào, tại sao, khi nào? Ví dụ: “Ai sẽ làm việc
này?”
- Phương pháp gợi mở: Khi câu chuyện sắp kết thúc, bạn nên chủ động đưa ra
chủ đề mới, gợi ý mới.
- Phương pháp khống chế: Khi nội dung câu chuyện có ích với bạn, bạn nên
khống chế không cho người khác chen vào làm gián đoạn tư duy của người nói, ví dụ
giả vờ hỏi để người nói càng hăng say hơn mặc dù bạn đã biết rồi.
- Phương pháp cân bằng: Gặp người nói nhiều và vu vơ, bạn nên tìm cách ngắt
lời và gợi ý cho những người chưa có dịp nói phát biểu ý kiến. Đối với ít nói, bạn nên
chủ động gợi chuyện, gây hứng thú cho đối phương. Như vậy, bạn sẽ có thông tin từ
nhiều phía.
- Phương pháp xoay chuyển: Khi người nói những điều vô bổ, bạn tìm cách
ngắt lời họ một cách tế nhị, phát biểu ý kiến của mình, hoặc nói một câu chuyện vui để
hướng dẫn tư duy của họ theo ý định của mình.
b. Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Lắng nghe để giải quyết vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả năng phân
tích để đi tiếp các bước giải quyết một vấn đề. Một số chú ý như sau:
- Chuẩn bị bút: Ghi nhanh các hợi ý cho chúng ta sự phản hồi lại người nói.
- Cố gắng đoán trước ý nghĩ của người nói sẽ giúp chúng ta xây dựng tư duy
logic của người nói.
- Phải là người tổng kết giỏi. Khi đến phiên bạn đưa ra thông tin phản hồi, hãy
tổng kết lại toàn bộ diễn biến của câu chuyện và sau đó bắt đầu phân tích.
- Đứng ngại ngần về chuyện nảy sinh sau các ý tưởng của người khác. Các ý
tưởng sáng tạo sẽ được nảy sinh trong cuộc nói chuyện cởi mở liên quan tới việc giải
quyết vấn đề.
c. Lắng nghr để thấu cảm
Lắng nghe thấu cảm là tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người
khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý
kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn nhận cuộc đời theo cách nhìn của
người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của người khác.
Nghe thấu cảm không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là chúng ta nghe
bằng mắt, bằng cả trái tim thông qua ngôn ngữ cơ thể: Ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư
thế, điệu bộ… (Xem clip). Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu của người kia, bao gồm cả
những phút giây yên lặng.
Lắng nghe thấu cảm có thể không bao gời đạt tới do con người là những thực
thể khác nhau. Lắng nghe thấu cẩm đòi hỏi người phải có trình độ, phải khéo léo và tế
nhị. Sự lắng nghe thấu cảm càng đạt được hiệu quả khi các thành viên bày tổ chân tình

14
những cảm xúc, sự tin tưởng lẫn nhau. Điều dó giúp tạo dựng một tình cảm tốt đẹp với
người đối thoại.
Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:
- Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Cần chú ý đền tư thế, dáng điệu và cách dùng
ánh mắt,… Một số kỹ năng cơ bản:
+ Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân”.
+ Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe, thể hiện bằng cách
khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ
với tư thế cởi mở.
+ Tránh các củ chỉ cơ thể không liên quan đến điều đang được nói như mân mê
cây bút, chăm chú nhìn móng tay,…
- Kỹ năng gợi mở: Cần khuyến khích cho đối phương trút bầu tâm sự bằng cách
sau:
+ Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu
vấn đề, thông cảm với họ bằng cách gật đầu, cười, ánh mắt chăm chú,…
+ Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời dẫn không lời. Ví dụ,
“Ừ thế à”, “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi”… và kèm theo một nụ cười hoặc
cái gật đầu.
+ Thingr thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng
nghe, Những câu hỏi này khiến người đối thoại bộc lộ ra những nghuyên nhân sâu xa
của vấn đề. Tuy nhiên, trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu
chất vấn hay bắt chẹt.
+ Tỏ ra tập trung và quan tâm bằng cách dùng những từ vô thưởng vô phạt như
“Tôi hiểu ý đó”, “Ừ hứ” hoặc im lặng chăm chú.
- Kỹ năng phản ánh: Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung
những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế
nào.
Phương pháp pahrn ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là nêu lại thực chất
nhứng điều mà đối tượng đã nói một cách ngắn gọn.
2.2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.2.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi là một cách thức thông thường để có được thông tin. Đây cũng là
mục đích lớn nhất của việc đặt câu hỏi. Muốn người trả lời cung cấp thông tin một
cách nhiệt tình và chính xác, thù người hỏi phải biết sử dụng câu hỏi cho phù hợp và
khuyến khích người nói bằng một thái đội hào hứng và biết ơn, không nên đặt ra các
loại câu hỏi khó trả lời.
2.2.2.2. Các loại câu hỏi
a. Câu hỏi tổng quát
Những câu hỏi loại này không đặt ra giới hạn. Vì vậy câu trả lời thường không
kiểm soát được. Bạn đặt câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi. Loại câu hỏi này

15
thường dùng trong trường hợp nhằm xây dựng mối quan hệ hài hòa. Người trả lời có
thể quyết định những gì họ nói một cách dễ dàng.
Ví dụ: Anh nghĩ gì về vấn đề này? Bạn thấy sao? Cảm nhận của bạn về vấn đề
này như thế nào?
b. Câu hỏi trực tiếp
Đây là loại câu hỏi đặt thẳng vào vấn đề mà bạn cần tìm hiểu. Câu hỏi này đặt
ra những giới hạn và bạn có thể kiểm soát được câu trả lời.
Ví dụ: Ai có thể giải quyết vấn đề này?
Tuy nhiên, trong một số nền văn hóa, tôn giáo khác nhau, những câu hỏi trực
tiếp có thể gây ra bầu không khí không thoải mái. Chẳng hạn như các câu hỏi liên
quan đến vấn đề hôn nhân, tuổi tác, quan điểm tôn giáo,... nên thận trọng.
c. Câu hỏi gián tiếp
Hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này
thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn chúng ra hỏi thẳng ứng viên: “Anh có thích công việc
này không?”, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng mình cho là anh ta không thích
công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công
việc này?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.
d. Câu hỏi định hướng
Sử dụng câu hỏi này, người tìm kiếm thông tin có thể kiểm soát được câu trả lời
bằng cách định hướng một cách nghiễm nhiên, câu hỏi hướng đối tượng phải thừa
nhận một vấn đề mà người hỏi cần tìm.
Ví dụ: Bạn muốn biết 2 công ty có hợp tác với nhau hay không, có thể sử dụng
câu hỏi: “Công ty anh sử dụng loại giấy gì của công ty Hồng Hà?”, Có thể sử dụng các
chi tiết phụ của câu trả lời để kết luận vấn đề chính.
e. Câu hỏi chuyển tiếp
Đây là loại câu hỏi thường bắt đầu với chữ “Thế còn” để chuyển sang đề tài
khác.
Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”.
f. Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề
Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối
tượng để biết rõ hơn vấn đề. Những trường hợp sử dụng câu hỏi tại sao: Cần tìm ra vấn
đề hay mối quan ngại chính; Cần hiểu rõ hơn.
Ví dụ: Khi bạn hỏi về mối quan hệ giữa hai công ty, người trả lời có thể nói
rằng: “Quan hệ giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất mật thiết nhưng gần đây có
thay đổi vì công ty họ vừa thay giám đốc mới.” Chúng ta có thể hỏi: “Công ty họ vừa
thay giám đốc mới à?”
h. Câu hỏi mang tính chất đề nghị

16
 Đây là loại câu hỏi đưa ra việc đề nghị một ý kiến nào đó. Loại câu hỏi này
cũng dùng để thăm dò ý kiến nhằm gợi ý cách giải quyết vấn đề. Có thể sử dụng câu
hỏi bày trong trường hợp thăm dò để đạt tới nhất trí trong đàm phán, thương thảo.
Ví dụ: “Bây giờ chúng ta có thể tiến hành theo kế hoạch A hay không?”
2.2.3. Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.2.3.1. Không gian giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ.
Những người thân thiết trong gia đình, bạn bè thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau.
Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ một
khoảng cách nhất định.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:
- Vùng mất thiết (0-0,5m) chỉ tồn tại khi quan hệ thân tình rất thân thiết hoặc
hai người đang đánh nhau.
- Vùng riêng tư (0,5 – 1,5m) hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải
mái, mặc dù học chưa đến mức mật thiết.
- Vùng xã giao (1,5 – 3,5m) đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động giao
tiếp trong kinh doanh vì nó phù hợp với mối quan hệ phi riêng tư.
- Vùng công cộng (>3,5m) là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục
đích công việc, là phạm vi được các chính khách ưa thích.
Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu
chỉ có một các bàn là chỉ có 2 người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau.

1 1 2
2 A 3 B

4
1 1
C D

2 sự thoải mái thân mật: A

Vị trí góc tạo 2
Vị trí phối hợp công việc: B
Vị trí ganh đua, phòng thủ, cạng tranh: C
Vị trí độc lập không muốn tác động đến nhau: D
2.2.3.2. Trang phục
Trang phục cần phải phù hợp với không gian, khán giả và ngữ cảnh khi giao
tiếp. Bạn nên ăm mặc chỉnh tề, gọn gàng và lịch sự vì vẻ bên ngoài tốt không chỉ tạo ra
sự ưa nhìn cho đối phương mà còn làm tăng sự tự tin của bạn.
Kết quả điều tra các giám đốc kinh doanh hàng đầu cho thấy 84% các công ty
của họ không nhận các ứng viên ăn mặc không nghiêm túc, lịch sự trong buổi phỏng
vấn.

17
 Những biểu hiện ngoại hình đặc biệt là đầu tóc, quần áo luôn thể hiện những
thông điệp phi ngôn ngữ. Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên. Ví
dụ người đàn ông cao to, khở mạnh, tốt tướng thường được gây chú ý, ấn tượng hơn
người thấp bé, gầy ốm.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều các tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá
nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất
tâm hồn của họ. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái.
Người luôn mặc quần áo sáng màu thường là người thích giao lưu, hướng ngoại.
2.2.3.3. Tư thế
Tư thế là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan trực tiếp với vai
trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã
hội mà cá nhân đang đảm nhận. Con người có xu hướng thoải mái khi tiếp xúc với
người mình yêu thích, khi đó họ sẽ ngồi dựa lưng sau ghế hai cánh tay có xu hướng
dang ra, và nhìn thẳng vào mặt người đang tiếp xúc với mình. Trái lại, khi tiếp xúc với
người có địa vị cao hơn hoặc người mà mình cảm thấy có sự đe dọa con người có xu
hướng căng thẳng. Dáng điệu cử chỉ của người có địa vị cao là ung dung thư thả hơn
người có địa vị thấp.
Để có dáng điệu phù hợp cần:
- Trong khi đứng, hãy giữ cho trọng lượng cơ thể phân phối đều trên đôi
chân, không dựa bất kỳ vào vật nào như bàn, ghế, bục,...
- Khi ngồi, hãy chú ý giữ cho lưng thẳng, đừng ngồi thườn thượt và vắt một
chân lên ghế.
2.2.3.4. Ánh mắt
Ánh mắt phản ánh tâm trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước nguyện của con người ra bên ngoài. Trong giao tiếp ánh mắt đóng vai trò đồng bộ
hóa câu chuyện, biểu hiện sự chúy ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt
trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội
cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Các nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của con
người như:
- Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư
- Mắt tròn: Dễ nổi giận
- Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội
- Mắt luôn mở lớn: dễ hoảng hốt, dễ lo sợ
Ánh mắt thể hiện cá tính con người:
- Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế
- Nhìn thẳng và trực diện: Người ngay thẳng và nhân hậu
- Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm
- Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian
- Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động

18
2.2.3.5. Nét mặt, nụ cười
Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi người có
thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau, ước tính có khoảng trên 2000 nét mặt.
Đác Uyn đã nghiên cứu và cho thất nét mặt biểu hiện 6 loại cảm xúc: Vui
mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm (Note: Cho SV xem hình đoán cảm
xúc). Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người,
- Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, cương trực.
- Nét mặt căng thẳng là người hiền lành, hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong
giao tiếp.
Trong giao tiếp chúng ta có xu hướng nói chuyện bằng mắt nhiều hơn với người
mà ta yêu thích, quý trọng và né tránh nhìn những người mà ta không thích.
Trong giao tiếp ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ của mình. Con người có
bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ
nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạu quan sát nụ cười của đối
tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.
Một số hiểu hiện của nụ cười:
- Cười mỏm: Người tế nhị, kín đóa
- Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi
- Cười nhếch mép: Kinh thường, ngạo mạn
- Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi
- Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến
- Cười gằn: Người khó chịu
- Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại
2.2.3.6. Cử chỉ
Cử chỉ bao gồm các chuyển động của đầu (gật, lắc,…), của bàn tay, cánh tay,…
Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. thật vậy, chuyển động của
đầu có thể là đồng ý hay không đồng ý, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối
hay van xin,…
Người ta cũng cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp chẳng hạn
cử chỉ của tay nhắc người đối thoại nói nhanh, chậ hay dừng lạo hoặc không cần nói
thêm.

2.2.4. Kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp

- Cần chuẩn bị trước: Phải nhớ rõ trong đầu về những gì bạn muốn nói trước
khi bắt đầu. Điều này sẽ giúp cho thông điệp mà bạn đưa ra được chính xác rõ ràng.
- Tạo sự chú ý của người nghe: Hãy làm cho mọi người tập trung chú ý trước
khi bạn nói. Bạn có thể làm điều này bằng cách đơn giản là đưa ra một câu hỏi. Một
cách khác là bạn có thể tuyên bố như sau: “Sau đây tôi muốn nói với các bạn về vấn
đề/ việc…” (Note: Trò chơi cho 2 người đứng 2 góc lớp cùng nói 1 lúc, kiểm tra xem

19
người nào nói thu hút được cả lớp hơn bằng cách xem số lượng thông tin thu thập
được của các bạn trong lớp).
- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe: Đề người nghe không phải yêu cầu bạn nhắc
lại những thông tin đã nói.
- Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống: Giọng của bạn
cùng với những từ bạn sử dụng cần giúp cho việc thể hiện thông điệp một cách chính
xác.
- Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói): Hãy sử dụng câu hỏi để người
nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đói bạn sẽ biết họ đã
hiểu đúng hay chưa.

20
 Chương 3:
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
3.1. Khái niệm và lợi ích của thuyết trình
3.1.1. Khái niệm của thuyết trình
Thuyết trình đơn giản là nói trước đám đông. Bạn có thể nhìn thấy người ta
thuyết trình ở khắp nơi và thậm chí chính bạn cũng thuyết trình nhưng đôi lúc bạn
không nhận ra đó thôi. Bạn là sinh viên, bạn nói một đề tài, một đề án được giao trước
lớp. Bạn là đội trưởng đội bóng đá, bạn trình bày về chiến thuật cho trận đấu sắp tới
cho toàn đội. Bạn là anh chàng muốn rước một cô nàng về làm vợ, bạn phải nói gì đó
với cả gia đình cô ta…Những gì tôi vừa nêu trên chính là thuyết trình!
Vài khái niệm về thuyết trình: “Thuyết trình là trình bày rõ ràng một vấn đề
trước nhiều người. Thuyết trình là một nghệ thuật, người thuyết trình được ví như là
một nghệ sĩ hay diễn viên đứng trước công chúng, thuyết trình là một kỹ năng được
phát triển thông qua kinh nghiệm và đào tạo”
Hay “Thuyết trình là trình bày bằng lời trước nhiều người nghe về một vấn
đề nào đó nhằm cung cấp thông tin hoặc thuyết phục, gây ảnh hưởng đến người
nghe”.
3.1.2. Lợi ích của thuyết trình
Tất cả các lĩnh vực của đời sống, thuyết trình tốt sẽ tạo ra một vị thế cao, một
sự kính nể từ những cá thể khác. Trong lĩnh vực chính trị những nhà thuyết trình tài
ba, họ đều là những người lãnh đạo thế giới: Barack Obama, Fidel Castro, Mather
Luther King, John Kenedy, Hồ Chí Minh…Trong lĩnh vực giáo dục, các bạn có nhận
ra rằng một giáo viên không nói trước đám đông hấp dẫn thì không làm cho học sinh
hiểu bài, mặc dù có kiến thức sâu rộng. Tôi biết, các bạn gắn cho những thầy cô này
một danh hiệu rất hay “Tiến sĩ gây mê”. Trong lĩnh vực kinh tế, quản lý, một giám đốc
giỏi không chỉ là người có tầm nhìn chiến lược, ý tưởng kinh doanh sáng tạo mà còn
phải là một người có khả năng thuyết trình tốt, một nhà lãnh đạo có có thể làm cho
nhân viên hiểu và làm theo những chiến lược và định hướng mà anh ta đề ra.
Qua những gì nêu trên chắn hẳn ai cũng nhận ra rằng kỹ năng thuyết trình là
một kỹ năng quan trọng nhất vì nó tập hợp tất cả các yếu tố kỹ năng khác như: sự tự
tin, sử dụng ngôn từ, ngôn ngữ thân thể, lập luận chặt chẽ, sáng tạo…Vì thế có câu nói
“Bạn nói trước đám đông như thế nào thì cuộc đời của bạn cũng thế”. Do đó, kỹ năng
thuyết trình chính là một bước không thể thiếu trên con đường thành công. Kỹ năng
thuyết trình là một kỹ năng khó nhưng hoàn toàn có thể rèn luyện được.
Thuyết trình có 3 vai trò quan trọng sau:
- Thuyết trình là một công cụ giao tiếp hiệu quả.

21
 Thuyết trình là một công cụ giao tiếp hiệu quả giúp người nói thể hiện được nội
dung ý tưởng và mục đích giao tiếp của mình còn người nghe thì có thể tiếp nhận các
nội dung đó để cùng có một cách hiểu thống nhất.
Ví dụ: Hà và nhóm bạn của Hà được giới thiệu đến thực tập tại công ty A,
phòng kinh doanh. Trong lần thực tập này có tất cả 8 bạn. Ban giám đốc công ty có
chủ trương khi kỳ thực tập kết thúc, sẽ tuyển dụng một số bạn vào làm việc tại công ty.
Một buổi thảo luận lớn cho toàn bộ nhân viên phòng kinh doanh và ban giám đốc công
ty sẽ được tổ chức để mỗi bạn sinh viên thực tập trình bày về một kế hoạch kinh doanh
dựa trên tình hình thực tế tại công ty mà sinh viên nghiên cứu được. Tuy tất cả các bạn
đều nỗ lực chuẩn bị cho bài thuyết trình của mình nhưng vì bị quá căng thẳng do sự có
mặt của ban giám đốc và các anh chị có kinh nghiệm dày dạn trong công ty nên nhiều
bạn mất bình tĩnh. Riêng Hà, là một cán bộ đoàn trước đây, do đã tham gia rất nhiều
hoạt động cần phải thuyết trình trước đám đông nên Hà rất tự tin khi trình bày kế
hoạch kinh doanh của mình. Với thông tin hữu ích và cách trình bày thuyết phục Hà đã
nhận được rất nhiều lời khen của ban lãnh đạo công ty và lãnh đạo phòng kinh doanh.
Hà đã được lựa chọn.
- Thuyết trình đóng vai trò to lớn trong sự thành công của mỗi cá nhân.
Sự thành công của mỗi cá nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: năng lực,
kiến thức, khả năng phán đoán, sự nhạy cảm trong cuộc sống và khả năng thuyết trình
cũng là một trong những yếu tố giúp tạo nên thành công của mỗi cá nhân. Thuyết trình
mang lại hình ảnh, tác phong và quan trọng hơn là sự tự tin cho bạn khi đứng trước
đám đông.
Thực tế đã chứng minh những người thành công trong công việc và cuộc sống
thường là những chuyên gia trong việc thuyết trình. Đối với một người lãnh đạo hay
một nhà quản lý thì kỹ năng thuyết trình trở thành một kỹ năng quan trọng không thể
thiếu. Một bài thuyết trình thành công có thể đem lại nhiều kết quả tuyệt vời hơn cả
mong đợi. Tạp chí Times đã từng viết bài báo “Tại sao Barack Obama nên trở thành
tổng thống Mỹ”? Trong đó cho thấy Barack Obama, tân Tổng thống Mỹ, khi còn là
thượng nghị sỹ của bang Illinois đã có một bài thuyết trình hoàn hảo trong 16 phút 25
giây tại Hội nghị Quốc gia Đảng Dân chủ năm 2004. Bài thuyết trình này đã tạo dấu
ấn quan trong giúp Barack Obama trở thành tổng thống Mỹ người có quyền hành như
hiện nay. Khi được trang bị tốt kỹ năng thuyết trình chúng ta có thể tự tạo dựng hình
ảnh, tác phong và tự tin khi đứng trước đám đông. Câu chuyện của ngài Barack
Obama cho thấy một bài thuyết trình hoàn hảo có thể đem lại thành công vượt xa tất cả
những gì chúng ta tưởng tượng. Thuyết trình góp một phần to lớn trong sự thành công
của mỗi chúng ta. Do đó, việc rèn luyện kĩ năng thuyết trình là hết sức cần thiết.
- Thuyết trình như một nghề tạo thu nhập cao.
Bạn là một sinh viên, bạn mong mình sẽ là nhà lãnh đạo cơ quan, bạn mong
mình sẽ có thu nhập cao, bạn muốn ai cũng phải nể phục bạn thì hãy rèn cho mình kỹ
năng thuyết trình. Đó là điều thực tế nhất bạn có thể chuẩn bị cho tương lai. Trong một

22
lần diễn thuyết trước sinh viên ngành quản trị kinh doanh của Đại học 4 Nebraska, hai
nhà tỷ phú Mỹ Warren Buffett và Bill Gates nhận được một câu hỏi: “Chúng tôi nên
làm những gì để luôn thăng tiến trong công việc?” Buffett đã trả lời rằng “hãy dành
thời gian để phát triển kỹ năng thuyết trình”. Dù bạn là ai, bạn đang làm công việc gì,
dù bạn có kiến thức và tài giỏi nhiều đến đâu chăng nữa, nhưng nếu bạn không thể
truyền đạt cho người khác hiểu những gì bạn muốn thì bạn sẽ rất khó thành công. Vì
vậy, rèn luyện kỹ năng thuyết trình cho mình mỗi ngày sẽ rút ngắn con đường đi đến
thành công của bạn. Và điều quan trọng là, bạn càng thuyết trình giỏi, bạn càng dễ
thuyết phục người khác. Và đó cũng là hình ảnh mà hầu hết những người đạt đến vị trí
lãnh đạo đều cần có.
3.2. Chuẩn bị thuyết trình
3.2.1. Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình
* Chủ đề của một bài thuyết trình phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố:
- Dựa vào mục tiêu cụ thể của buổi thuyết trình để lựa chọn chủ đề.
+ Nghĩ về những vấn đề lớn mà bạn quan tâm.
+ Nghĩ về những chủ đề mà bạn biết nhiều.
+ Nghĩ về những chủ đề có thể gây sự thu hút đối với thính giả: đối tượng đến
tham dự buổi thuyết trình là ai, chủ đề mong muốn được nghe và cách tiếp nhận của
họ ra sao? Khi chúng ta nắm bắt được tâm tư nguyện vọng khán giả muốn lắng nghe
chủ đề nào muốn được chia sẻ điều gì, vậy chủ đề được trình bày có sức hút như thế
nào với khán giá?
- Tập thói quen nghĩ về những chủ đề của mình ngay sau các bài học, ghi lại
những ý tưởng vào sổ tay. Ghi nhận những chủ đề hay và những điểm nhấn trong chủ
đề mình được nghe để xây dựng và rút kinh nghiệm trong bài thuyết trình của chính
mình.
- Tìm kiếm các thông tin trên mạng, qua sách báo, v.v.. để xác định chủ đề rõ
hơn. Tạo sự hấp dẫn bằng cách đưa thông tin mang tính cập nhật thường xuyên trong
chủ đề thuyết trình.
* Một số chủ đề thuyết trình chúng ta thường gặp
- Trong công việc:
+ Thuyết trình về chiến lược phát triển công ty, phát triển sản phẩm mới,
cấp trên đồng tình và đầu tư triển khai kế hoạch, kết quả nghiên cứu thị
trường…, cấp dưới thông qua vai trò, nhiệm vụ, mục tiêu phát triển và
hành động hướng đến mục tiêu chung. o Các buổi đào tạo chuyên môn,
cơ cấu, quy trình làm việc; có sự phản hồi, tranh luận để hạn chế tối đa
những sai sót.
+ Hội thảo quảng bá sản phẩm thu hút khách hàng. Thu hút sự chú ý và
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, tiếp thu
ý kiến phản hồi.
- Trong xã hội:

23
 + Tuyên truyền phòng chống dịch bệnh, kế hoạch hóa…
+ Tuyên truyền và thuyết phục mọi người dân thực hiện nếp sống văn
minh...
+ Tổ chức thuyết trình về an toàn xã hội, an sinh giáo dục, môi trường...
Ví dụ: Thuyết trình chủ đề: “Vì sao thế hệ 8X thành công”: Thế hệ 8X là những
ai? Thành công như thế nào? Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công?
- Trong gia đình: Các buổi họp mặt gia đình, cha mẹ, ông bà truyền dạy những
điều hay lẽ phải, cách sống tốt đẹp và thuyết phục con cháu noi gương.
- Trong quá trình học tập
+ Tăng cường năng lực sáng tạo của sinh viên trong việc học;
+ Giúp sinh viên trở nên chủ động, tự tin;
+ Phát triển bốn kĩ năng: Nghe, Nói, Đọc, Viết;
+ Nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh của sinh viên;
+ Hình thành kĩ năng làm việc theo nhóm; o Tăng mức độ hứng thú đối
với việc học...
3.2.2. Tìm hiểu thính giả
3.2.2.1. Thu thập thông tin về khán giả
Khi chúng ta đã xác định được chủ đề, tìm hiểu khán giả như thế nào là bước
rất quan trọng. Tìm hiểu khán giả sẽ giúp cho chúng ta có cách tiếp cận như thế nào
với khán giả cho tốt. Khi tìm hiểu, khán giả chúng ta cần tìm hiểu và đánh giá về:
- Giới tính: số lượng nam bao nhiêu, nữ bao nhiêu. Thông thường người phụ nữ
sẽ có những quan điểm và cách tiếp cận vấn đề khác với nam giới.
- Trình độ: đối tượng có trình độ học vấn cao có cách tiếp cận khác với người có
trình độ học vấn thấp. Với đối tượng khán giả là những người có địa vị xã hội, học
hàm học vị cao thì thông tin chúng ta đưa ra phải hết sức ngắn gọn, chính xác, cô đọng
và thuyết phục, tránh lan man, dài dòng, đưa ra quá nhiều thông tin một lúc. Điều này
sẽ khiến họ hết sức mệt mỏi khi nghe.
- Tuổi tác: trẻ em hoặc người già sẽ có cách tiếp cận khác với người lớn Sở
thích: có những người thích nghe về các vấn đề chính trị nhưng có những người lại
thích nghe thuyết trình về vấn đề văn hóa thể thao.
- Khác biệt văn hóa: Mỗi dân tộc hoặc quốc gia có những vùng miền văn hóa
khác nhau và làm thế nào để bài thuyết trình không ảnh hưởng đến văn hóa riêng của
họ.
- Nghề nghiệp và tôn giáo khác nhau: Những người công nhân trong một nhà
máy trực tiếp lao động tạo ra của cải vật chất sẽ phải có cách tiếp cận khác với nhân
viên văn phòng.
- Mức độ phản ứng của người nghe: Phản ứng của người nghe trước một vấn đề
nhạy cảm sẽ ảnh hưởng tới không khí của buổi thuyết trình. Nếu gặp khán giả có quan
điểm cứng rắn thì khi nêu vấn đề cần chuẩn bị tốt các chứng cứ minh họa và lập luận
tốt.

24
 - Tâm tư nguyên vọng mỗi người: mỗi người sống và làm việc với những mục
đích khác nhau vì thế tâm tư nguyện vọng của mỗi người là khác nhau.
Tóm lại, các khán giả có độ tuổi, giới tính, tôn giáo, nền tảng văn hóa, nghề
nghiệp, địa vị khác nhau sẽ có sự phản ứng khác nhau đối với cùng một bài thuyết
trình.
Phương pháp thu thập thông tin về khán giả: Nguồn cung cấp thông tin về khán
giả thường là những người tổ chức buổi thuyết trình nếu bạn được mời đến thuyết
trình, cũng có thể là chính bạn khi bạn tự tổ chức thuyết trình. Bạn có thể đề nghị ban
tổ chức cung cấp bản danh sách các đại biểu tham dự. Nếu khán giả là khách hàng
tiềm năng, bạn có thể tìm hiểu họ thông qua những người quen, những người trong
ngành. Hãy vận dụng tốt thông tin thu thập để bài thuyết trình của bạn không những đề
cập tới những vấn đề họ đang quan tâm, mà còn tạo được sự đồng cảm.
3.2.2.2. Phân tích khán giả
Thuyết trình viên tốt là người phải biết đặt khán giả là trung tâm, mục tiêu bài
thuyết trình là để có được phản hồi tích cực từ phía khán giả. Do vậy thuyết trình viên
cần phải tìm hiểu khán giả:
- Họ biết gì về chủ đề?
- Họ muốn biết thêm điều gì?
- Giá trị và lợi ích của thông tin này đối với họ?
Những câu hỏi bạn cần trả lời khi tìm hiểu khán giả
- Số lượng người nghe dự kiến là bao nhiêu?
- Tuổi trung bình là bao nhiêu?
- Tỷ lệ giữa nam và nữ?
- Người nghe đã được thông báo đầy đủ về chủ đề bạn định trình bày chưa?
- Người nghe tự nguyện hay được yêu cầu đến tham dự buổi thuyến trình?
- Những điểm chung của người nghe là gì?
- Những người này có định kiến không?
- Trình độ văn hóa của những người này?
- Người bạn quen biết chiếm bao nhiêu phần trăm?
3.2.2.3. Tìm hiểu về quy mô khán giả
Quy mô khán giả có ảnh hưởng lớn đến kết cấu của bài thuyết trình. Nếu khán giả
chia ra thành nhiều nhóm nhỏ, người thuyết trình và người nghe sẽ có rất nhiều cơ hội
để có thể giao lưu trao đổi thân mật. Với cách phân chia khán giả theo nhóm như vậy,
việc lôi cuốn sự khán giả chia sẻ ý kiến trong buổi thuyết trình là rất hiệu quả. Còn với
số lượng khán giả lớn thì hầu hết các buổi thuyết trình chỉ mang tính chất truyền thông
điệp một chiều. Vì vậy, bạn cần có một cách tiếp cận khán giả theo kiểu khác. Trong
trường hợp này sự rõ ràng, dễ hiểu và chính xác trong các thông điệp là những yếu tố
rất quan trọng để duy trì sự chú ý của người nghe trong suốt buổi thuyết trình.
Để có thể thực hiện tốt bài thuyết trình của mình theo quy mô khán giả các bạn có
thể tham khảo bảng tổng hợp dưới đây:

25
 Điều chỉnh bài thuyết trình theo quy mô khán giả
Quy mô khán giả Kiểu thuyết trình Phương pháp tiếp cận
Số lượng ít Chính thức Áp dụng các Sớm thiết lập giao tiếp
Được xem là ít khi số quy trình chính thức cho bằng mắt với từng khán
lượng khán giả chưa đến những cuộc họp, buổi giới giả. Luôn đối diện với
15 người. Phần lớn mọi thiệu sản phẩm với khách khán giả - điều này sẽ giúp
người đã có ít nhất một hàng tiềm năng và thuyết duy trì sự chú ý của họ.
lần trình bày trước khán trình tại các cơ quan, công
giả có quy mô nhỏ như sở.
vậy trong quá trình làm Không chính thức Phá bỏ Trao đổi hai chiều với
việc, học tập. khoảng cách, tạo bầu khán giả bằng cách
không khí thân mật, gần khuyến khích họ đặt câu
gũi trong những buổi giới hỏi. Đề nghị từng khán giả
thiệu sản phẩm mới cho có ý kiến, nhưng yêu cầu
các nhà cung cấp quen ngắn gọn.
thuộc hoặc khi thuyết trình
cho các đồng nghiệp.
Số lượng nhiều Chính thức Áp dụng các Đảm bảo tất cả, đặc biệt
Được xem là nhiều khi số quy trình chính thức như những người ngồi ở cuối
lượng khán giả trên 15 khi phát biểu tại hội nghị phòng họp có thể nghe rõ
người. Nếu bạn đã có kinh hoặc tại cuộc gặp mặt bài thuyết trình của bạn.
nghiệm, thì việc thuyết khách hàng hàng năm của Liên kết, tóm tắt, nhấn
trình trước khán giả ở quy công ty mạnh và nhắc lại những ý
mô này sẽ dễ dàng hơn. chính.
Không chính thức Vận Trình bày chậm, mạch lạc
dụng những quy trình và rõ ràng. Nên trình bày
không chính thức khi tham vấn đề một cách bao quát
gia trình bày một vấn đề và đơn giản. Chỉ đi vào
nào đó tại hội nghị. chi tiết nếu được yêu cầu.
Nguồn: Kỹ năng thuyết trình – Tim Hindle
3.2.3. Thu thập thông tin, tư liệu cho bài thuyết trình
Sự thành công của bài thuyết trình phụ thuộc vào việc thu thập tài liệu đưa ra
những thông tin minh chứng thuyết phục với khán giả. Hoạt động này đòi hỏi sự đầu
tư khá nhiều thời gian và công sức.
3.2.3.1. Các loại thông tin cần thu thập
- Để biết được thu thập thông tin tư liệu như thế nào cho việc thuyết trình chúng
ta cần nắm được ba loại thông tin tư liệu cần thu thập:
+ Thông tin phải biết: Thuyết trình viên phải nắm vững và hiểu chính xác các
thông tin này để cung cấp cho khán giả. Điều đó có nghĩa là người thuyết

26
 trình cần phải trang bị cho mình những kiến thức sâu sắc về lĩnh vực định
trình bày và có lượng thông tin phong phú để thuyết phục người nghe.
+ Thông tin cần biết: Cung cấp thêm căn cứ, dẫn chứng, minh họa, thuyết phục
người nghe. Ngoài những thông tin phải biết trong khuôn khổ bài thuyết trình
thì cần phải có thông tin tìm hiểu thêm bên ngoài để minh họa dẫn chứng cho
bài thuyết trình.
+ Thông tin nên biết: Những tư liệu thực tế, mô hình, số liệu cụ thể, ý tưởng
mới lạ làm tăng tính hấp dẫn của bài thuyết trình.
- Để bắt đầu tiến hành nghiên cứu, thu thập tài liệu, bạn cần ghi nhớ mục tiêu
chủ yếu của buổi thuyết trình qua 3-4 điểm chính.
Khi đã vạch ra được hướng nghiên cứu nhất định, bạn hãy tiến hành việc thu
thập thông tin liên quan, ghi nhớ nguồn trích dẫn và điểm chính của tài liệu là gì. Sau
đó hãy suy nghĩ xem đây có phải là tài liệu mới nhất không về chủ đề thuyết trình?
cung cấp thông tin cập nhật nhất? Thông tin có chính xác không? Có cung cấp nguồn
tài liệu tham khảo? Bạn chỉ nên giữ lại những tài liệu đáp ứng được các tiêu chí trên.
- Tài liệu hỗ trợ: các tranh, ảnh, bảng số liệu, sơ đồ minh họa,...
- Thông tin về điều kiện, hoàn cảnh trình bày: Là thông tin về số lượng thính
giả, thời gian được trình bày, hội trường, phòng họp, sân bãi, loa đèn, bảng, bục, nơi
đứng trình bày,...
3.2.3.2. Các nguồn thu thập thông tin
Muốn thuyết trình thành công bạn phải giành nhiều thời gian tìm tòi tư liệu,
nghiên cứu đầy đủ các nguồn tư liệu. Các nguồn để có thể thu thập thông tin như:
- Đọc sách: Bạn có thể bắt đầu việc nghiên cứu bằng cách chọn và xem một
quyển sách tiêu biểu về chủ đề bài thuyết trình và xem phần phụ lục tham khảo trong
sách để tìm kiếm nguồn tài liệu khác nữa.
- Tra cứu internet: Mỗi trang web trên mạng đều lưu trữ một khối lượng thông
tin phong phú và mọi người đều có thể truy cập, lưu lại, in ra và sử dụng như tài liệu
tham khảo. Thông tin trên Web còn có ưu điểm là được cập nhật thường xuyên so với
thông tin trên các ấn phẩm in ấn. Tuy nhiên phần lớn tài liệu trên Internet chỉ tồn tại ở
dạng điện tử, chỉ có một số ít đã biên tập để có thể đảm bảo tính tin cậy như ở các tài
liệu đã được in ấn. Vì vậy bạn cần phải thật cẩn thận khi sử dụng thông tin tài liệu tra
cứu từ Internet. Bạn cần biết chọn lọc, đánh giá tài liệu từ Internet.
Thông tin trên internet là rất khổng lồ. Mỗi ngày Internet có hàng loạt địa chỉ
mới được thành lập. Vì vậy, bạn cần sử dụng các công cụ tìm kiếm để có thể thu thập
tài liệu tham khảo có giá trị. Một số các công cụ tìm kiếm hay được sử dụng để thu
thập tài liệu như:
+ Google (http://www.google.com)
+ Yahoo (http://www.yahoo.com)
+ Alta Vista (http://www.altavista.digital.com)
+ Open Text (http://www.opentext.com)

27
 + Lycos (http://www.lycos.com)
Khi bạn sử dụng các công cụ tìm kiếm, bạn cần tìm kiếm bằng từ khóa hoặc
chủ đề.
- Gặp gỡ các chuyên gia để có thể có những tư liệu quý giá. Các chuyên gia là
những người có kiến thức uyên bác, nghiên cứu sâu về chuyên môn. Họ sẽ cung cấp và
chia sẻ cho bạn những kiến thức mà bạn bỏ nhiều thời gian tìm kiếm trên sách báo
hoặc internet không thấy.
- Ngoài ra bạn cũng nên tham khảo ý kiến của những người xung quanh như
bạn bè, gia đình và các quan hệ cá nhân. Có thể họ sẽ cho bạn những lời khuyên bổ ích
và cung cấp những tài liệu quý giá mà bạn không thể ngờ tới.
3.2.4. Xây dựng nội dung bài thuyết trình
* Kết cấu cuả một bài thuyết trình thuyết phục (bài nói)
Kết cấu của bài thuyết trình nên bao gồm các phần sau:
- Chào mừng và giới thiệu
Trong phần này bao gồm một số nội dung: Chào mọi người, hoan nghênh mọi
người có mặt và nói sơ lược bản thân.
- Mục đích thuyết trình.
Phần này công bố mục đích thuyết trình, phát thảo sườn bài nói, nói rõ thời gian
nói và nói rõ khi nào sẽ trả lời các câu hỏi.
- Nội dung chính
Viết nội dung chính thành từng phần như sau:
Ý chính 1 và kích động khán giả
Ý chính 2 và kích động khản giả
Ý chính 3 và kích động khán giả
- Kết luận
Trong phần kết luận cần tóm lại, kích động hành động, nói lại lợi ích của thính
giả khi hành động, cảm ơn và từ biệt.
* Xây dựng nội dung bài thuyết trình
- Phần mở đầu: Người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có
thể phác thảo qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được
sẵn sàng. Quy luật của sự chú ý là: Sự tập trung chú ý cao nhất của người nghe chỉ
được siễn ra trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bải phát biểu. Ban
đầu người ta tập trung chú ý xem bài diễn thuyết nói về cái gì và vào lúc sắp kết thúc
người ta tập trung để dẫu sao không bỏ qua ý chính, mặc dù trước đó có thể chẳng
nghe gì cả. Còn giữa hai cao điểm đó thì nói chung người ta chú ý tương đối kém,
thingr thoảng có những dợt sóng nhô cao tùy vào khả năng gây chú ý của bài phát
biểu. Bởi vậy, những câu nói đầu tiên cần phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm
và thích thú. Có nhiều cách để mởi bài thuyết trình như sau:

28
 + Dẫn nhập trực tiếp: Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề
chính của bài nói chuyện. Ví dụ: “Kính thưa quý vị, đề tài của chúng ta hôm nay là kỹ
năng giao tiếp hiệu quả. Tôi sẽ trình bày ba điểm chính sau đâu:
1. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp
2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trực tiếp
3. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ gián tiếp
Bây giờ tôi bắt đầu vào vấn đề đầu tiên: Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp.
+ Dẫn nhập theo lối tương phản: bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh
sự mâu thuẫn, để gây chú ý. Ví dụ: “Thưa các đồng chí, tình hình hiện nay của chúng
ta cực kỳ đầy mâu thuẫn được thể hiện ở: Thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ tiến gần
với cuộc cách mạng vô sản quốc tế như bây giờ; Thứ hai là chúng ta cũng chưa bao
giờ lâm vào tình cảnh nguy kịch như hiện nay…” (Lê Nin toàn tập, tập 37).
+ Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện; Ví dụ: “Vào đêm giáng dinh năm 1964 ở
nước Anh, trong một gia đình nghèo đã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự
ra đời của một cậu bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia.”
Sau đó có thể kể thêm vài chi tiết về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó, và cuối
cùng nêu tên cậu bé đó là Newton. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn
vật hấp dẫn.
+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi: Bằng cách này bạn có thể làm cho người
nghe phải chú ý và suy nghĩ cùng bạn. Ngay của một người buồn ngủ nhất cũng phải
ngồi thẳng lên khi gặp câu hỏi.
+ Dẫn nhập bằng cách trích dẫn: Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một mở
đầu thú vị. Ví dụ: Để mở đầu cho bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể
trích dẫn: “Bác Hồ đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm
năm trồng người”.
+ Dẫn nhập gây chấn động: Khi người nghe thờ ơ với đề tài hoặc khi họ đã mệt
mỏi khó tập trung chú ý, bạn có thể bắt đầu bằng ột lời nói hoàn toàn ngược lại sự
mong đợi của người nghe. Để bắt đầu đề tài giáo dục trong gia đình, bạn có thể nói:
“Giáo dục là một việc làm vô ích, và hoang phí tiền bạc – trừ phi nó được hậu thuẫn
bởi một loại giáo dục đúng đắng trong gia đình.”
Khi vào đề, cần tránh những cạm bấy sau:
1. Vào đề quá dài có thể làm ảnh hưởng xấu tới bài phát biểu.
2. Vào đề không ăn nhập với nội dung bài nói chuyện.
3. Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ. Ví dụ: “Vì thời gian quá gấp,
nên tôi chưa chuẩn bị tốt, có gì sai sót các quý vị thông cảm”, hay “Tôi nắm
không chắc vấn đề này lắm, vậy có lẽ tôi chỉ chia sẻ với các quý vị một vài
ý kiến sau đây.”
4. Vào đề với lời xin lỗi: “Thưa các bạn, tôi biết các bạn đang rất mệt mỏi và
muốn ra về. Tôi chỉ xin các bạn ít phút để trình bày vấn đề sau đây.”

29
 - Phần nội dung: Chứa đựng một số tư tưởng hay ý kiến then chốt. Đó là điều
mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người nge,
những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Bài phát biểu phải được phát triển
dưới một chuỗi các luận điểm và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một luận
điểm khác, một ý này xuyên sáng ý khác với logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp từ ý này
sang ý khác cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu
chuyện.
Để hỗ trợ các điểm chính, có thể sử dụng một vài ví dụ hoặc kỹ thuật đặc biệt
để tạo sự hiểu biết của người nghe như sau:
+ Các số liệu thống kê
+ Các giai thoại: chúng là những mẩu chyện ngắn, thông thường nói về một cá
nhân nào đó có ý nghĩa và hấp dẫn người nghe mà bạn có thể tìm thấy từ sách bào
hoặc từ thực tế bản thân về những vấn đề mà bạn đang trình bày, sẽ rất có giá trị thuyết
phục. Ví dụ, khi nói về vai trò của ý chí trong việc hình thành tài năng con người, bạn
có thể kể về Edison – “Ông ta làm việc 18 tiếng mỗi ngày, làm việc như vậy cho tới
tận 50 tuổi mới tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30 phút mỗi
ngày và Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho nhân loại hơn
một ngàn phát minh sáng chế.”
+ Các lời trích dẫn: Edward R.Murrow, một phát thanh viên kỳ cựu đã nói: “Tôi
luôn lâm vào tâm trạng căng thẳng trước khi nói. Mồ hôi ướt đẫm tay tôi sau mỗi buổi
nói chuyện thành công.” Nếu đề tài nói chuyện là nghệ thuật nói chuyện trước công
chúng, thì lời trích dẫn trên đây của ông Murrow sẽ có tác dụng thuyết phục ý kiến cho
rằng ngay cả những diễn giả chuyên nghiệp cũng không tránh khỏi tâm trạng căng
thẳng trước khi diễn thuyết.
+ Các câu nói đùa, những câu chuyện khôi hài giuos cho bầu không khí đỡ căng
thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên, mọi cái phải đúng liều, đủ lượng.
Những lối nói đùa có hiệu quả và hấp dẫn người nghe nhất là những câu nói đùa đem
ngay bản thân người kể ra làm nhân vật chính. Ví dụ: TS Lê Thẩm Dương.
+ Các hình ảnh minh họa: các thước phim, những bảng biểu, những nhân vật,…
thường rất hữu hiệu cho việc minh họa bài nói chuyện của bạn.
Trong khi diễn thuyết, cần chú ý những điểm sau đây:
1. Sự chú ý quan tâm của người nghe phải được duy trì trong suốt buổi nói
chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với đôi
chút khôi hài nhẹ nhàng.
2. Khi trình bày cần cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Để dễ dàng, bạn nên
chọn ra khoảng 6 người trong khán phòng để quan tâm và nói chuyện với
họ. Tốt nhất nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu, 2 người ngồi 2 bên
ngoài của hàng ghế đầu, 1 người ngồi ở trung tâm hội trường và 2 người
ngồi ở 2 góc đằng cuối. Khi bạn hướng về những vị trí này, dường như toàn

30
 bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới. (Note: Thử nhìn và hỏi SV
ai thấy cô đang nhìn mình, sau đó kết luận)
3. Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ,… một
cách tự nhiên và không nên quá lạm dụng.
4. Bạn phải nói to và đủ rõ cho mọi người ở cuối phòng đều nghe. Điều này có
thể kiểm tra bằng việc nắm bắt những tín hiệu từ những người ngồi ở đó.
5. Giọng nói cần phải được thay đổi, khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống, khi
gằn từng tiếng khi lướt qua tùy nội dung từng đoạn.
6. Tránh những thói quen dành nhứng từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ: thực tế
là, hiểu không, các bạn biết không, phải không,…
- Kết thúc: Nhắc lại những điểm theo chốt của nội dung đã được trình bày. Tùy
vào tính chất của bài phát biểu mà phần cuối có thể chưa đựng lời chúc mừng, những
nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết, lời kêu họi và
những khẩu hiệu,
+ Cần dành thời gian để giải đáp các thắc mắc từ phía người nghe.
+ Kết thúc đúng lúc, đừng rông dài. Khi bạn đã dùng câu nói “Cuối cùng là…”
thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu bạn tiếp theo lời nói này bằng “Để kết thúc…”,
và sau đó lại “Đây thực sự là lời cuối cùng…” thì chắc chắn phản ứng tiêu cức của
người nghe sẽ tăng lên đến cực điểm.
+ Có thể kết thúc bằng kể một câu chuyện kèm theo và minh họa những điểm
đã được nêu ra. Có thể nêu ra những câu hỏi kiểm tra mà lúc này người nghe không
tìm thấy câu trả lời cho chúng mà lúc đầu họ không thể thấy được, hoặc đưa ra một số
câu tóm tắt làm sáng tỏ mối quan hệ nội tại cảu các vấn đề đã đưa ra trong bài phát
biểu cuối cùng, nhưng đứng làm điều đó một cách quá rõ ràng “Bây giờ tôi tổng hợp
những gì tôi đã nói,…”
+ Cảm ơn người nghe đã chú ý lắng nghe.
3.2.5. Các phương tiện hỗ trợ và công tác hậu cần
3.2.5.1. Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ
a. Nguyên tắc tiếp nhận thông tin
Theo nghiên cứu (Nguồn: “Thuật đối nhân xử thế”. Les Giblin)
Bảng 3.1: Việc tiếp nhận thông tin và mức độ bảo toàn thông tin
Phương tiện tiếp Mức độ tiếp Phương tiện và bối cảnh Mức độ bảo tồn
nhận nhận (%) tiếp nhận (%)
Thị giác 83 Trò chuyện khi đang làm việc 90
Thính giác 11 Nội dung trò chuyện 70
Khứu giác 3,5 Thị giác và thính giác 50
Xúc giác 1,5 Thị giác 30
Vị giác 1 Thính giác 20
Từ đọc sách 10
Cách thức truyền đạt thông tin hiệu quả

31
 Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà khoa học đã chỉ ra mức độ hiệu quả của
phương thức thông tin như sau:
Bảng 3.2: Mức độ hiệu quả của phương thức thông tin
Ghi nhớ sau Ghi nhớ sau
Phương thức truyền đạt
03 giờ 03 ngày
Chỉ trình bày bằng lời nói 70% 10%
Trình bày bằng hiện vật 72% 20%
Phối hợp cả hai (lời nói và hiện vật) 85% 65%

b. Một số công cụ thường dùng trong thuyết tình như:

- Các phần mềm tin học như: Powpoint, Adobe Arcobat, Macromedia
Flash, Skunlabs Liquid Media
- Máy chiếu và phim (overhead và slide)
- Máy projectors (LCD’s) và máy tính xách tay
- Bảng trình bày (bảng đen, bảng trắng)
- Thước dùng máy chiếu, viết điện tử dùng cho LCD
- Cặp giấy, Business cards
- Sản phẩm mẫu hay Catalogue, bìa hồ sơ.
- Microphone
- Video,…
c. Kỹ năng thiết kế slide
Hiện nay, để hỗ trợ trong trình bày bài thuyết trình, cả ở các doanh nghiệp hay
trường học, người ta thường sử dụng thiết bị trình chiếu projector và phần mềm hỗ trợ
Power Point. Những gì hiện ra trên màn hình là ấn tượng đầu tiên mà người nghe tiếp
cận bài thuyết trình. Một slide chuẩn, đẹp sẽ là bước khởi đầu tạo nên sự thành công
cho bài thuyết trình. Đây là phần chúng ta có thời gian nhiều để chuẩn bị và hoàn toàn
chủ động đầu tư.
Theo lời khuyên đến từ Guy Kawasaki của Apple khi thiết kế Slide Power
Point: Chứa không quá 10 slides; Dài không quá 20 phút; Sử dụng kích thước font chữ
không dưới 30. Điều này rất quan trọng để bạn không đưa quá nhiều thông tin. Việc
đưa quá nhiều thông tin trên mỗi slide sẽ khiến người xem bị rối và không 12 nắm
được thông tin chính trên mỗi slide. Một slide hiệu qủa là càng ít thông tin càng tốt,
bởi vì người diễn giả mới là người truyền tải chứ không phải là Slideshow. Tuy nhiên,
nếu bạn có 20 slides không hẳn bạn đã có một bài thuyết trình – mà chỉ là một loạt
slides. Để có một bài thuyết trình tốt, đòi hỏi bạn phải rèn luyện và thực tập rất nhiều.
Vậy, khi thiết kế slide phục vụ buổi thuyết trình, bạn cần chú ý:
- Mỗi trang nên có một tiêu đề và được chọn màu, kích thước sao cho dễ phân
biệt với nội dung.
- Phần nội dung nên trình bày theo từng mục (1,2 hoặc a,b,...) và chỉ nên có từ 5
đến 6 dòng với kích cỡ chữ nên tối thiểu từ 16 trở lên (tùy kiểu chữ to nhỏ).

32
 - Không nên chọn các kiểu font chữ cầu kì. Hãy cứ chọn các kiểu chữ tiêu
chuẩn như Arial, Vernada, Times New Roman.
- Đừng chèn quá nhiều hình ảnh. Đặc biệt là không nên sử dụng ảnh làm nền
cho slide. Bạn có thể sử dụng các biểu đồ dạng cánh quạt, đồ thị dạng cột hay cscs đồ
thị thông thường với các câu biểu thị hình ảnh:
+ Đồ thị này cho bạn thấy....
+ Hãy chú ý (nhìn) vào .... này
+ Nếu bạn để ý vào (biểu đồ, bảng, đồ thì) này, bạn sẽ (nhận) thấy....
+ Tôi muốn bạn để ý vào .... này
+ Biểu đồ này minh họa các hình....
Khi biểu thị hình ảnh cho khán giả, hãy để cho họ có đủ thời gian để tiếp thu
hết thông tin. Trong khoảng dừng họ nhìn, bạn sẽ giải thích tại sao hình ảnh đó là quan
trọng.
- Khi chọn màu slide nên chọn các màu có có độ tương phản
- Khi sử dụng các hiệu ứng bay nhảy có sẵn trong powerponit, hãy sử dụng các
kiểu tiêu chuẩn như hiệu ứng bay vào (flying), hiện dần ra (fde in). Điều quan trọng
nhất là không để người xem phải đợi 10 giây để xem 1 câu, một câu nên xuất hiện trên
màn hình sau khoảng 3 giây là nhiều nhất.
- Ngôn nhữ bạn có thể sử dụng để nói “tại sao hình ảnh này quan trọng” có thể
là:
+ Như bạn thấy....
+ Điều này rõ ràng cho thấy....
+ Từ đây chúng ta có thể hiểu tại sao/ bằng cách nào...
+ Vùng này của biểu đồ là thú vị....
- Sẽ rất hữu ích nếu bạn có thể cung cấp các thông tin phụ ơ dưới cùng slide
như slide hiện tại/ tổng số slide hoặc cung cấp thông tin về chủ đề của slide sắp tới.
- Dù sử dụng bất kỳ kiểu gì, hãy áp dụng nó cho toàn bộ tất cả các trang slide.
Không nên thiết kế theo kiểu trang này chữ bay vào từ bên phải, trang khác lại quay
vòng vòng. Điều này cũng đúng với màu sắc, kiểu chữ trong đề mục, màu nền, bố cục.
3.2.5.2. Công tác hậu cần
Các công tác hỗ trợ và công tác hậu cần cho buổi thuyết trình đóng vai trò quan
trọng làm nên sự thành công của buổi thuyết trình. Bạn cần lên kế hoạch cẩn thận và
thiết thực để có nhiều thời gian tập trung hoàn thiện bài thuyết trình đồng thời tránh
được các vấn đề phát sinh. Bạn có thể tham khảo các bước dưới đây để chuẩn bị các
công việc liên quan tới việc tổ chức buổi thuyết trình:
- Ai chịu trách nhiệm tổ chức buổi thuyết trình?
- Di chuyển bằng phương tiện gì
- Địa điểm có quy mô và kiến trúc như thế nào?
- Ở đó có sẵn những trang thiết bị gì?
- Những ai phát biểu trước bạn?

33
 - Ai giới thiệu bạn lên thuyết trình?
Một số vấn đề liên quan tới công tác tổ chức và hậu cần:
- Nắm rõ địa điểm thuyết trình Địa điểm thuyết trình là một trong những yếu tố
quyết định sự thành công của buổi thuyết trình. Bạn nên xem xét trước địa điểm bạn sẽ
thuyết trình để nắm rõ cách bố trí khán phòng từ đó chọn cho mình chỗ đứng, cách di
chuyển hợp lý. Bạn cũng nên xác định xem liệu có vật cản nào che khuất tấm nhìn của
khán giả không. Đồng thời kiểm tra vị trí cửa ra vào, ổ điện, các thiết bị khác và cố
gắng cảm nhận bầu không khí trong phòng.
- Lên kế hoạch đi lại Bạn cần tính toán kỹ lưỡng thời điểm khởi hành để tránh
tình trạng đến muộn và không đủ thời gian chuẩn bị. Thời gian cần thiết để cho việc đi
lại sẽ là thời điểm có mặt tại địa điểm thuyết trình cộng thời gian đi lại và cộng thêm ít
nhất khoảng 1 tiếng để đảm bảo an toàn. Nếu phải di chuyển xa bằng máy bay hoặc
tàu thì bạn cần dự trù thêm trường hợp trễ bay đồng thời cần bố trí thêm thời gian nghỉ
ngơi phục hồi sức khỏe trước khi tham dự thuyết trình. Dưới đây là một số các yêu cầu
đặt ra cho việc đi lại:
- Chuẩn bị các tài liệu có liên quan. Để tăng thêm phần ấn tượng và hấp dẫn của
bài thuyết trình với khán giả, bạn nên chuẩn bị thêm các tài liệu khác hỗ trợ nhằm
minh chứng và cụ thể hóa vấn đề bạn trình bày.
- Các tài liệu hỗ trợ có thể là bản tóm tắt các ý chính của bài thuyết trình, bản in
nội dung slide bạn đang dùng để trình bày, các bài báo hay tạp chí bổ sung thông tin
cho bài thuyết trình. Bạn cần chỉ dẫn để khán giả hiểu về nội dung và mục đích sử
dụng từng loại tài liệu nếu bài thuyết trình có nhiều loại tài liệu.
- Hệ thống âm thanh ánh sáng Trong quá trình kiểm tra địa điểm thuyết trình,
bạn cần chú ý đến việc kiểm tra hệ thống ánh sáng để đảm bảo: độ sáng đầy đủ khắp
phòng, sân khấu được chiếu sáng đủ. Nếu phòng có nhiều cửa sổ cần kéo màn cửa sổ
để che bớt ánh sáng khi sử dụng thiết bị màn chiếu. Trong những trường hợp thuyết
trình ở hội trường lớn đông người hoặc ngoài trời bạn nên sử dụng micro và hệ thống
loa. Khi kiểm tra âm thanh bạn nên nhờ người đứng ở một vài vị trí khác nhau trong
phòng để xem tại đó họ có thể nghe rõ bạn nói không.
- Phương tiện nghe nhìn: Theo thống kê xã hội học của Mỹ, sức mạnh truyền
đạt qua ngôn từ chỉ có 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì thế các
phương tiện nghe nhìn sẽ đóng một phần không nhỏ với sự thành công của bài thuyết
trình. Các phương tiện hỗ trợ nghe nhìn sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn những vấn đề
phức tạp. Hiện nay có rất nhiều loại thiết bị nghe nhìn, việc chọn lựa các loại thiết bị
hỗ trợ cũng khá quan trọng. Bạn cần chọn lựa thiết bị phù hợp với bài thuyết trình và
quy mô khán giả. Khi có ý định sử dụng các thiết bị nghe nhìn, bạn nên đến kiểm tra
khán phòng xem ở đó đã có sẵn những thiết bị bạn dự định sử dụng chưa. Bạn cần
dành thời gian để tập làm quen với việc sử dụng và các thao tác điều khiển thiết bị này
để tránh các trục trặc, hư hỏng xảy ra khi đang thuyết trình. Ngoài ra, bạn nên đề

34
phòng những trục trặc kỹ thuật có thể xảy ra với các thiết bị bằng cách in tài liệu phát
trước cho khán giả.
3.2.6. Chuẩn bị tâm lý và hình thức
Chuẩn bị về tâm lý và hình thức cũng là yếu tố quan trọng như việc chuẩn bị
bài thuyết trình. Cùng với nội dung thuyết trình, tác phong chuyên nghiệp và tự tin sẽ
góp phần quyết định sự thành công của một buổi thuyết trình.
- Chuẩn bị tâm lý Tâm lý run sợ, hồi hộp, lo lắng là những yếu tố mà các thuyết
trình viên hay mắc phải, nhất là đối với những thuyết trình viên mới. Khi đứng trước
một lượng khán giả lớn, người thuyết trình hay mất bình tĩnh, mất tự tin và cảm thấy
khó truyền tải thông tin tới khán giả. Đây là một rào cản không nhỏ với người thuyết
trình. Hầu hết mọi người đều căng thẳng khi mới thuyết trình. Khán giả sẽ nhìn nhận
và hiểu được sự căng thẳng của bạn. Nhưng thực tế, đa số khán giả khi đến tham dự
buổi thuyết trình là muốn biết thông tin, chứ không phải chỉ đến để đánh giá thuyết
trình viên. Nếu thông tin người thuyết trình mang đến thực sự hữu ích với khán giả thì
sẽ làm yếu tố căng thẳng giảm bớt. Nếu mình căng thẳng quá thì sẽ rất khó truyền đạt
thông tin tới khản giả. Vì vậy làm thế nào để vượt qua sự căng thẳng là điều rất quan
trọng. Để không bị căng thẳng bạn cần:
+ Nắm chắc nội dung bài thuyết trình;
+ Chuẩn bị chu đáo và thực hành thuyết trình trước;
+ Đọc/nhớ một số ý chính đầu tiên;
+ Trong quá trình thuyết trình nên nhìn mọi người và cười tươi; o Di chuyển và
hít thở sâu;
+ Suy nghĩ theo hướng tích cực.
Bài tập: Bạn hãy suy nghĩ và viết ra lý do khiến bạn hay bị căng thẳng mất tự
tin thậm chí lo sợ khi phải đứng lên trình bày hay thuyết trình một vấn đề trước đám
đông (trong 5 phút).
- Hình thức bên ngoài
Ấn tượng ban đầu thường rất mạnh mẽ và khó thay đổi. Chúng ta thường đánh
giá về một người trong lần gặp đầu tiên qua cách ăn mặc và phong thái của họ. Tương
tự, khi bạn bước lên bục phát biểu, cũng hình thành những đánh giá về bạn dựa trên
những ấn tượng mà họ nhìn thấy bạn. Do đó, việc chọn lựa và quyết định chuyển tải
hình ảnh như thế nào đến khán giả qua cái nhìn đầu tiên có ý nghĩa rất quan trọng. Đôi
khi việc tạo được ấn tượng đầu tiên có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của
bài thuyết trình.
Để gây ấn tượng tốt, bạn cần chú ý những vấn đề sau:
+ Quan tâm đến hình thức bên ngoài để gây ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu.
+ Đảm bảo rằng hình thức bên ngoài của bạn không trái ngược với thông điệp
trình bày.
+ Chọn bộ trang phục mà khi mặc bạn thấy thoải mái, lịch sự.
+ Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, thái độ cần tự tin, nhẹ nhàng.

35
 - Luyện tập để thành công
Luyện tập thuyết trình là khâu thiết yếu trong quá trình chuẩn bị. Thành công
hay thất bại của buổi thuyết trình phụ thuộc vào sự chuẩn bị và diễn tập của bạn. Vì
vậy luyện tập càng nhiều càng tốt. Trong quá trình luyện tập bạn cần:
o Ghi nhớ tư liệu và trình tự trình bày
o Luyện tập giọng nói với những âm điệu phù hợp.
o Luyện tập theo nhóm để mọi người có thể góp ý cho bạn.
o Luyện tập để căn đúng tiến độ thời gian thuyết trình.
o Thể hiện giao tiếp phi ngôn từ như giao tiếp bằng mắt, động tác tay hoặc hình
thể. Luyện tập là cơ hội tốt nhất để bạn hoàn thiện bài thuyết trình, đảm bảo sức
thuyết phục cho nội dung bạn định trình bày. Lúc đầu bạn nên đọc toàn bộ bản thuyết
trình đã chuẩn bị, khi cảm thấy hài lòng và thoải mái hãy đứng trước gương thử thuyết
trình và sử dụng các mẩu giấy ghi nhớ. Lần đầu có thể bạn sẽ cảm thấy căng thẳng,
không thoải mái nhưng sau đó, bạn rút kinh nghiệm và dần trở nên bình tĩnh, tự tin
hơn. Bạn cứ luyện tập cho đến khi nào không còn thấy bị phụ thuộc vào các mẩu giấy
ghi nhớ. Khi đã sẵn sàng, bạn nên thử thuyết trình cho một số người bạn nghe để họ
góp ý thậm chí là hướng dẫn bạn sửa các nhược điểm. Trong khi luyện tập, một điều
bạn cần chú ý đó là kiểm soát âm lượng giọng nói, nói một cách truyền cảm để mọi
người đều nghe rõ bạn.
3.3. Tiến hành thuyết trình
3.5.1. Các bước tiến hành thuyết trình
3.5.1.1. Trình bày nội dung bài thuyết trình
a. Trình bày phẩn nở đầu bài thuyết trình
Một bài thuyết trình thường có ba phần mở bài, thân bài và kết luận. Trong đó,
câu mở đầu và câu kết luận của bài thuyết trình cần phải rất chú trọng. Mở đầu bài
thuyết trình thành công đã đem lại thắng lợi 50% cho bài thuyết trình. Phần mở đầu
cần gây ấn tượng mạnh mẽ và đầy sức thuyết phục. Trên thực tế, điều này phụ thuộc
khá nhiều vào kinh nghiệm của những người thuyết trình chuyên nghiệp.
Để thu hút được sự chú ý của khán giả, người thuyết trình cần có cách tiếp cận
bài bản, có sự khống chế về thời gian, đặc biệt cần phải tạo hiệu ứng để truyền cảm
hứng đến người nghe. Người thuyết trình sẽ dễ tiếp cận với người nghe hơn khi họ
cảm thấy nội dung đang nghe là cần thiết và hấp dẫn. Như đã đề cập ở mục chuẩn bị
thuyết trình – phần cấu trúc của một bài thuyết trình, phần mở đầu thường bao gồm
các nội dung:
- Chào những người tham dự và giới thiệu về mình: mục đích là để cung cấp
thông tin và xác định rõ vai trò của bạn với bài thuyết trình.
Ví dụ: Chào những người tham dự
o Xin chào tất cả các bạn, tôi rất vui được chào đón các bạn tại đây vào buổi
sáng ngày hôm nay…

36
 o Xin chào tất cả các bạn tôi rất vinh dự được có mặt ở đây ngày hôm nay. Xin
tự giới thiệu tên tôi là…
o Xin chào buổi sáng tốt lành đến tất cả các quý ông và quý bà. Tên tôi là… và
tôi đang là…
o Xin chào tất cả mọi người. Tôi là … và tôi rất hạnh phúc được có cơ hội
thuyết trình về… đến các bạn. o Xin chào tất cả mọi người, cám ơn sự có mặt của các
bạn ngày hôm nay. Tên tôi là… và tôi đến từ…
- Đưa ra cấu trúc bài thuyết trình: chủ đề chính và mục đích của bài thuyết
trình, giới thiệu ngắn gọn cấu trúc của bài thuyết trình.
Ví dụ: Trong đó, tôi chia bài thuyết trình thành 3 phần: tôi sẽ đề cập với các bạn
ba phần chính: Điều đầu tiên, tôi đề cập đến... sau đó, tôi sẽ đi vào phần… và cuối
cùng, tôi sẽ nói cho các bạn…
- Thông báo thời gian thuyết trình: Để duy trì sự chú ý của khán giả bạn nên
thông báo thời gian thuyết trình và thời gian này càng ngắn càng tốt.
Ví dụ: Bài thuyết trình của tôi sẽ diễn ra trong vòng…. Hoặc tôi sẽ dùng
khoảng thời gian là… cho bài thuyết trình của mình.
Ví dụ: Nếu các bạn có câu hỏi, xin các bạn vui lòng dành nó đến cuối bài thuyết
trình hoặc tôi sẽ trả lời câu hỏi của các bạn khi bài thuyết trình này kết thúc
Những điều nên và không nên khi mở đầu một bài thuyết trình:
Nên Không nên
• Đưa ra một thông báo hoặc thống kê; Bắt đầu bằng một lời xin lỗi;
• Chia sẻ cảm nhận chân tình của mình • Sử dụng câu hỏi thăm dò;
với khán giả; • Dùng câu hỏi cường điệu hoa mỹ;
• Đưa ra những trích dẫn, minh họa phù • Đi quá xa chủ đề;
hợp; • Không biết cách đi lên bục thuyết
• Trích dẫn danh ngôn nổi tiếng; trình;
• Thuật lại câu chuyện có liên quan; • Lúng túng không biết sử dụng các thiết
• Sử dụng tình huống gây sốc; bị hỗ trợ
• Sử dụng các câu hỏi tu từ, hoặc những
câu hỏi bất ngờ.

Ví dụ 1: Mở bài bằng một tình huống gây sốc. Trong một buổi thuyết trình giới
thiệu sản phẩm của một công ty kinh doanh theo mạng. Thay vì vào đề một cách thông
thường, người chủ trì buổi giới thiệu sản phẩm hôm đó đã tặng cho 3 người tham gia
mỗi người một phong bì chứa 100 ngàn. Tất cả mọi người đều bất ngờ và không hiểu
điều gì đang xảy ra. Người thuyết trình viên chậm rãi đặt vấn đề: Các bạn có mong
muốn kiếm tiền dễ như 3 vị khách vừa rồi? Và ngày hôm nay tôi sẽ mang đến cho bạn
cơ hội kiếm tiền nhanh hơn và nhiều hơn cho bạn. → Mở đầu bằng một tình huống
gây sốc cũng là một cách thức bạn có thể sử dụng trong bài thuyết trình của mình.
Những tình huống gây sốc sẽ khiến khách hàng bất ngờ và bị thu hút vào bài nói của
37
bạn, tuy nhiên bạn cũng cần chú ý không nên sử dụng những tình huống quá sốc hoặc
gây phản cảm cho người nghe.
Ví dụ 2: Mở đầu bằng cách chia sẻ cảm nhận chân tình của mình với khán giả
Larry King, một trong những chuyên gia thuyết trình nổi tiếng của đài CNN thường sử
dụng phương pháp này. Trong nhiều cuộc thuyết trình, thay vì một tác phong trang
trọng ông lại bắt đầu bằng cách nói lên cảm nhận của mình khi đến với chương trình
này. Những chia sẻ chân tình của ông thường kéo người nghe lại gần, đồng cảm và kết
thúc là những tràng pháo tay nồng nhiệt. → Những cảm xúc chân thành của bạn,
những tâm sự của bạn về một sự kiện là một đòn bẩy tâm lý giúp bạn chiếm trọn trái
tim khách hàng. Nhưng bạn hãy nhớ, đó phải là những cảm xúc thật, đừng giả bộ hay
đóng kịch để đánh lừa người nghe như vậy sẽ phản tác dụng.
Ví dụ 3: Mở đầu bằng cách sử dụng câu hỏi bất ngờ. Những câu hỏi bạn đưa ra
không nhất thiết phải là những câu hỏi đánh đố mà nên đơn giản, hài hước và hướng
vào chủ đề mà bạn muốn dẫn dắt người nghe.
Những câu hỏi đơn giản: Hôm nay quý vị cảm thấy thời tiết như thế nào? Trên
thị trường có các sản phẩm nào tích hợp tính năng 3 trong 1, quý vị có biết không ạ?...
Ví dụ: Sử dụng các câu hỏi tu từ, hoặc những câu hỏi bất ngờ Trong buổi giới thiệu
iPad đầu tiên vào tháng 1/2010, Steve Jobs đã khơi gợi sự tò mò của khán giả bằng
cách đưa ra một câu hỏi “Chúng ta đã có điện thoại, chúng ta đã có máy tính xách tay,
vậy sản phẩm nào sẽ lấp khoảng trống giữa hai thiết bị này? Sản phẩm nào mà chúng
ta có thể lướt web, check email, xem hình ảnh, nghe nhạc, chơi game và đọc sách điện
tử? Liệu đó có phải là Netbook không? Không, vấn đề là vì Netbook không tốt hơn bất
cứ sản phẩm nào. Nó chậm, chất lượng hình ảnh thấp và sử dụng phần mềm của PC.
Nó không tốt hơn, nó chỉ rẻ hơn. Chúng tôi không nghĩ đó là loại thiết bị thứ ba. Và
chúng tôi đã tạo ra sản phẩm đó. Và hôm nay tôi muốn giới thiệu với các bạn, ngay
bây giờ, chúng tôi gọi đó là iPad.”
b. Trình bày phần thân bài
Trong phần mở đầu người thuyết trình đã giới thiệu những nội dung chính của
bài thuyết trình và thính giả đã bước đầu được tiếp cận với những nội dung đó. Trong
phần thân bài người thuyết trình cần bám chắc vào các nội dung đã giới thiệu. Khi
trình bày phần thân bài cần phải rõ ràng, mạch lạc, các ý chính liên kết với nhau, có
logic chặt chẽ. Đặc biệt cần chú ý cách dẫn dắt, chuyển tiếp giữa các vấn đề. Người
thuyết trình cần phải tạo ra một sự gắn kết, liền mạch xuyên suốt bài thuyết trình.
Khi trình bày phần nội dung cần chú ý đến những vấn đề sau:
- Phát triển nội dung các ý rõ ràng, mạch lạc, không lan man làm người nghe
không hiểu.
- Trình bày với ngôn từ thật đơn giản, dễ hiểu để tránh việc người nghe hiểu
nhầm và sẽ gây khó khăn cho bạn lúc đặt và trả lời câu hỏi.
- Giới hạn thời gian phát biểu: thông báo trước thời gian dự kiến thuyết trình để
cử tọa biết họ cần tập trung trong bao lâu. Ví dụ, bạn nói: “Chúng ta chỉ có 20 phút, vì

38
vậy cho phép tôi được đi thẳng vào vấn đề…”. Sau đó, bạn nhắc lại với cử toạ rằng
thời gian thuyết trình diễn ra đúng dự kiến như: “Chúng ta còn khoảng 5 phút nữa.
Vậy để tóm tắt, cho phép tôi nói rằng…” Nên bám sát nội dung gợi ý của bài thuyết
trình. Nếu khán giả muốn đặt câu hỏi hoặc tỏ ra không đồng tình với quan điểm bạn
trình bày, bạn có thể nói với họ sẽ trả lời sau và tiếp tục thuyết trình cho hết bài.
- Sử dụng các thiết bị hỗ trợ một cách bài bản, chính xác, sử dụng thành thạo
phương tiện hỗ trợ để giúp người nghe hiểu hơn.
- Ví dụ: Các diễn giả thường dùng phương tiện để nhìn là powerpoint, tranh ảnh,
đồ thị… Các phương tiện nhìn nên đủ lớn để khán giả có thể thấy rõ. Các câu thể hiện
trên slide màn hình cần đơn giản, ngắn gọn và nêu được ra các ý chính. Mỗi trang
thuyết trình (slide) cần từ 3 đến 5 câu. Các câu thể hiện trên slide giúp người thuyết
trình dễ dàng theo sát nội dung theo cách logic nhất và giúp người nghe tiện theo dõi.
Qua tình huống dấn nhập ở phần đầu các bạn có thể thấy: Steve Job thu hút toàn bộ sự
chú ý của khán giả mà không cần những slide dày đặc chữ hay những biểu đồ phức
tạp. Bên cạnh đó là cách kể chuyện sáng tạo và thú vị, tạo cảm hứng cho người nghe
với từng con số, từ ngữ hay hình ảnh minh họa.
- Cần có sự chuyển ý giữa các chủ đề: Những thông tin mà bạn đang đưa ra
thông qua bài thuyết trình có thể là thông tin mới đối với khán giả. Chỉ có bạn mới biết
rõ cấu trúc bài thuyết trình. Vì vậy, bạn nên cho khán giả biết khi nào bạn chuyển sang
một ý mới. Điều đó sẽ giúp khán giả tiện theo dõi và sẵn sàng nghe ý mới. Việc dùng
các từ nối còn giúp cho người nghe tập trung và không bị bỏ sót ý.
- Ngắt nhịp trình bày hợp lý: Khi cần nhấn mạnh một ý nào đó hoặc khi chuyển
tiếp từ ý này sang ý khác bạn nên có sự ngắt nhịp hoặc lặp lại ý đó một lần nữa.
- Cần có sự giao lưu khán giả: giao lưu được thể hiện qua những câu hỏi mở với
khán giả xem kẽ trong lúc thuyết trình. Thỉnh thoảng hỏi xem sự nắm bắt của khán giả
tới đâu. Hoặc đôi lúc đặt câu hỏi liên quan đến nội dung cần nói, để khán giả được suy
nghĩ trước, và họ sẽ cảm thấy liên quan hơn và dễ tiếp thu hơn. Khi đó người thuyết
trình phải phản ứng nhanh, làm sao vẫn dẫn câu chuyện theo ý ban đầu của mình, đừng
để bị câu trả lời của khán giả làm lạc đường.
Ví dụ 1: Để tỏ sự quan tâm tới người nghe, thuyết trình viên có thể hỏi: “Tôi
nói các bạn có nghe rõ không?” hay “các bạn có nghe được tôi nói không?”
Ví dụ 2: khi đang thuyết trình đến sự phát triển của nền kinh tế, bạn có thể hỏi
thêm câu hỏi liên quan đến nội dung như “Có ai biết GDP của Việt nam năm nay là
bao nhiêu không ?”
c. Trình bày phần kết luận
Phần kết luận cần phải gây ấn tượng để lưu lại dấu ấn trong lòng khán giả. Để
có phần kết luận tốt và ấn tượng, bạn cần lưu ý:
- Nhắc lại các vấn đề chính bạn đã đề cập trong bài thuyết trình để khán
giả ghi nhớ nội dung bài thuyết trình của bạn. Với những bài nói dài và phức tạp cần
có một bản tóm tắt trước khi kết thúc bài thuyết trình.

39
 - Kết thúc bài thuyết trình với một nhận định thú vị hay một nút thắt phù
hợp với vấn đề, bạn sẽ có thể lưu lại trong lòng người nghe một ấn tượng tốt và cảm
giác hoàn hảo.
- Bạn cũng có thể đưa ra lời thách đố hay lời kêu gọi tới thính giả. Cách
kết thúc này rất có tác dụng ở những bài thuyết trình mang tính thuyết phục người
nghe.
- Kết thúc bài thuyết trình của bạn ở cao trào bằng cách điểm lại lợi ích
mà người tham dự có được nếu họ ủng hộ ý tưởng của bạn.
- Trước khi kết thúc bài thuyết trình bạn nên bước lên phía trước, vị trí gần
khán giả nhất để khán giả có thể thấy bạn rõ hơn. Giữ dáng vẻ tự tin, thân thiện đưa ra
những câu kết luận dứt khoát. Bạn phải nhớ rằng một kết thúc mạnh mẽ và ấn tượng
luôn là yếu tố quyết định sự thành công của bài thuyết trình.
Bạn có thể tham khảo và kết hợp các gợi ý sau khi trình bày phần phần kết thúc:
+ Tóm lược bài thuyết trình trong một hoặc hai câu, ngắn gọn.
+ Nhấn mạnh vào cụm từ trọng tâm, ngắt nhịp sau những từ, cụm từ trọng tâm để
tăng thêm sự quan trọng của chúng.
+ Sử dụng điệp âm, lặp lại vài từ để nhấn mạnh. Kết thúc một buổi thuyết trình
không đồng nghĩa với sự kết thúc của mọi việc. Đặc biệt với những buổi thuyết
trình giới thiệu sản phẩm, thì vấn đề hậu thuyết trình đóng vai trò quan trọng
trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng.
Ví dụ: Bạn tổ chức buổi thuyết trình giới thiệu nhãn hiệu xe ô tô của hãng.
Công việc sau khi buổi thuyết trình của bạn là gì?
Đó là:
• Thống kê được đánh giá của khách hàng về buổi giới thiệu. Nó không chỉ cho
ta biết sự quan tâm của họ tới sản phẩm mà còn đánh giá về điểm đạt và chưa đạt của
buổi giới thiệu từ khâu tổ chức tới khâu thực hiện
• Có thể cung cấp cho người tham dự một số tài liệu hay quà lưu niệm để nhắc
họ nhớ tới buổi thuyết trình hoặc tạo một hình ảnh trong trí nhớ của họ về sản phẩm.
• Giữ liên lạc được với các vị khách mời, người tham dự. Bởi họ có thể không
là khách hàng của bạn sau buổi giới thiệu này, nhưng vẫn là khách hàng tiềm năng cho
lần sau.
• Vậy các điều cần làm sau một buổi thuyết trình là: o Thống kê đánh giá của
người tham gia; o Cung cấp tài liệu hay quà tặng; o Giữ liên lạc với những người tham
gia.
3.2.1.2. Đặt và trả lời câu hỏi đối với khán giả
a. Chuẩn bị kỹ phần hỏi đáp
Bước vào buổi thuyết trình với tinh thần sẵn sàng trả lời câu hỏi của khán giả là
điều rất quan trọng. Chìa khóa thành công cho vấn đề này là ở chỗ công tác nghiên
cứu, xây dựng và soạn bản thảo phải được chuẩn bị và tiến hành kỹ lưỡng. Sau khi
hoàn tất bản dự thảo, bạn hãy đọc lại nhiều lần và lưu ý tìm lời giải đáp cho các vấn đề

40
chưa được nhắc đến. Sau đó, bạn hãy thử trình bày bài thuyết trình của mình cho bạn
bè hoặc đồng nghiệp nghe và yêu cầu họ đặt câu hỏi. Hãy cố gắng trả lời các câu hỏi
đó và nếu cần bổ sung thêm thông tin vào bài thuyết trình. Tuy nhiên, bạn hãy lường
trước mọi khả năng, mặc dù bài thuyết trình rất tốt, nhưng người nghe vẫn có thể đặt
ra những câu hỏi phức tạp mà bạn chưa nghĩ tới.
- Dự đoán các câu hỏi của khán giả
+ Nên nghĩ đến những câu hỏi mà khán giả có thể hỏi bạn ngay từ khi bạn lập
đề cương cho buổi thuyết trình.
+ Trong giai đoạn luyện tập, hãy khuyến khích những người trong nhóm đặt ra
càng nhiều câu hỏi càng tốt.
- Luyện tập cách trả lời câu hỏi
Qua cách một thuyết trình viên trả lời câu hỏi của khán giả người ta sẽ đánh giá
mức độ chuyên nghiệp và độ khéo léo của thuyết trình viên đó. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng
trước khi thuyết trình sẽ giúp bạn tự tin trả lời câu hỏi. Bạn cần có sự chuẩn bị, luyện
tập cách trả lời câu hỏi trước khi thuyết trình bằng cách:
+ Nhờ bạn bè nghe mình thuyết trình rồi đặt câu hỏi;
+ Ghi âm câu trả lời rồi nghe lại, tự điều chỉnh cho hợp lý.
b. Ứng xử với câu hỏi của khán giả
Thông báo về cách thức và thời điểm khán giả có thể đặt câu hỏi: Bạn nên nêu
rõ cho khán giả biết thời điểm đặt câu hỏi (sau mỗi đoạn nói, sau khi kết thúc, hay bất
cứ lúc nào) phù hợp với buổi thuyết trình hôm đó. Cũng có thể giới hạn số câu hỏi và
yêu cầu từng người hỏi một.
Khi nhận được câu hỏi của khán giả, bạn cần lưu ý:
- Tiếp nhận câu hỏi với thái độ tích cực: Khán giả bao giờ cũng có những phản
ứng khác nhau trước những thông tin bài thuyết trình đưa ra. Phản ứng đó có thể là
tích cực và cũng có thể là tiêu cực. Cho dù giọng điệu hay ý định của người hỏi thiếu
thiện chí, gay gắt, bạn cũng nên cố gắng giữ bình tĩnh và tạo sự ôn hòa.
- Lắng nghe cẩn thận câu hỏi của khán giả Để trả lời tốt và đúng vấn đề, điều
đầu tiên là bạn phải lắng nghe câu hỏi cẩn thận. Bạn cần chú ý đến người đặt câu hỏi,
nhìn trực tiếp vào họ, không nhìn quanh khán phòng, nhìn xuống sàn hay nhìn lên trần
nhà. Nếu người đặt câu hỏi tỏ ra rụt rè hay căng thẳng, bạn hãy khích lệ hoặc động
viên họ nói rõ hơn.
Nếu vẫn không hiểu câu hỏi của khán giả, bạn nên cố gắng tìm cách diễn đạt lại
câu hỏi, ví dụ như: “Theo tôi hiểu, bạn đang hỏi về…” “có phải bạn hỏi là…”, “tôi
hiểu câu hỏi của bạn là…., có đúng không”? Bạn cũng có thể yêu cầu người hỏi nhắc
lại hoặc đưa ra ví dụ về ý cần hỏi.
- Hướng câu trả lời tới toàn bộ khán giả Sử dụng nguyên tắc 25%-75%. Sử
dụng khoảng 25% sự giao tiếp bằng mắt với người đặt câu hỏi và 75% sự giao tiếp
bằng mắt với những người nghe trong khán phòng

41
 Khi bạn nghe câu hỏi, bạn nên nhìn trực tiếp vào người hỏi nhưng khi trả lời
câu hỏi bạn cần hướng đến tất cả khán giả. Bạn cũng nên nhắc lại câu hỏi trước khi trả
lời trước toàn bộ khán giả để chắc chắn rằng bạn hiểu đúng và trả lời thẳng vào vấn đề.
- Những kiểu câu hỏi khán giả thường đặt ra cho thuyết trình viên. Hầu hết các
câu hỏi của cử tọa đều có mục đích chung, chứ không có mục đích cá nhân.
+ Câu hỏi tóm tắt: “Tóm lại, những gì anh/ chị trình bày là…Tôi nói như thế đúng
không?”. Người hỏi muốn tóm lược lại những gì diễn giả vừa trình bày.
+ Câu hỏi trực tiếp: “Anh/chị làm ơn cho tôi biết về dịch vụ mà công ty cung cấp
ở nước X?”. Người hỏi trực tiếp đề nghị cung cấp thêm thông tin.
+ Câu hỏi Tôi và của Tôi: “Khi mẹ tôi thử nghiệm những gì bạn nói, bà thấy hoàn
toàn ngược lại. Anh/ chị giải thích điều này như thế nào?”. Người hỏi dùng kinh
nghiệm cá nhân để đặt ra câu hỏi.
+ Câu hỏi gặng: “Làm thế nào mà Anh/chị nói X, nhưng sau đó lại khăng khăng
là Y?”. Người hỏi bắt bí nhằm mục đích đánh bại diễn giả.
+ Câu hỏi thiếu thiện chí: “Khi nào thì công ty anh/chị trở lại mức của năm
1995?”. Người hỏi có dụng ý không tốt.
+ Câu chuyện khoe khoang: “Anh/chị đã nói chuyện này với người bạn thân của
tôi ở X chưa?”. Người hỏi muốn chứng tỏ khả năng gây ảnh hưởng của mình
- Cố gắng trả lời nhanh và thẳng vào vấn đề
Bạn có thể suy nghĩ trước khi trả lời câu hỏi nhưng không nên quá lâu. Với câu
hỏi đơn giản bạn chỉ nên suy nghĩ ít hơn 10 giây. Với câu hỏi khó hơn bạn có thể suy
nghĩ lâu hơn nhưng không nên quá 1 phút. Nếu bạn suy nghĩ quá lâu khán giả sẽ cảm
thấy ghi ngờ về sự hiểu biết của bạn. Khi trả lời bạn cố gắng trả lời thẳng vào vấn đề
tránh dài dòng lan man. Câu trả lời cần phải có đủ ý để bao quát cả vấn đề nhưng cũng
cần ngắn gọn để người nghe dễ hiểu. Cuối phần trả lời bạn nên cảm ơn với người đặt
câu hỏi. Vì vậy, việc dự đoán câu hỏi và luyện tập trả lời câu hỏi trước khi thuyết trình
là rất quan trọng.
- Thái độ chân thành và thẳng thắn khi gặp câu hỏi khó trả lời Thỉnh thoảng,
bạn sẽ gặp những câu hỏi khó của khán giả mà ngay lúc đó bạn không trả lời được.
Điều này là rất bình thường, bạn hãy tỏ ra thẳng thắn và trung thực với khán giả. Nếu
bạn không nắm rõ thông tin, dữ kiện để trả lời câu hỏi, thì hãy thẳng thắn thừa nhận
với họ, đừng cố trình bày vòng vo, tránh né câu hỏi của họ. Điều đó chỉ làm khán giả
nghi ngờ tính xác thực toàn bộ phần trình bày của bạn. Bạn cũng có quyền từ chối trả
lời câu hỏi hoặc hẹn sẽ trả lời câu hỏi sau buổi thuyết trình (khi bạn có thời gian để tìm
câu trả lời). Trong trường hợp bạn biết chắc chắn một người trong khán phòng có thể
giúp bạn trả lời, hãy giới thiệu người đó trả lời thay bạn.
- Ứng phó với những câu hỏi không thể trả lời ngay được
Trong những trường hợp câu hỏi khó, bạn không biết câu trả lời, hoặc chỉ có thể
nghiên cứu kỹ mới trả lời được, thì hãy cố gắng thể hiện cho chủ tọa thấy bạn không
phớt lờ câu hỏi đó, hãy mạnh dạn nói những câu sau đây:

42
 + “Hiện tôi không có câu trả lời, nhưng tôi có thể tìm hiểu giúp ông. Xin vui lòng
cho tôi địa chỉ tôi sẽ liên lạc với ông sau.”
+ “Tôi cần suy nghĩ một chút. Chúng ta sẽ trở lại câu hỏi này vào cuối buổi. Xin
mời câu hỏi tiếp theo.”
+ “Tôi không biết chắc là mình biết rõ câu trả lời. Có lẽ, chúng ta hãy thảo luận
thêm về vấn đề này vào cuối buổi thuyết trình.”
+ “Thực sự không có câu trả lời phân định đúng hay sai rõ ràng cho vấn đề này.
Song cá nhân tôi cho rằng…”
- Cố gắng kiểm soát thời gian
Trong phần hỏi đáp, có lúc bạn sẽ gặp một số tình huống như một người hỏi
quá nhiều hay hai hay nhiều người nói cùng một lúc. Với trường hợp một người hỏi
quá nhiều, bạn chỉ nên trả lời hai câu của người đó và dành thời gian cho người khác.
Nếu người kia vẫn muốn trao đổi thêm, bạn có thể hẹn gặp họ sau buổi thuyết trình.
Bạn đừng bao giờ để hai hay nhiều người nói cùng một lúc, nếu không tình hình
rất dễ vượt tầm kiểm soát. Bạn hãy thông báo rõ chỉ có thể trả lời từng câu hỏi, ví dụ:
“Trước tiên, xin được nghe câu hỏi của ông X, sau đó tôi sẽ quay trở lại câu hỏi của bà
Y…”. Bạn cần tỉnh táo để tránh bị cuốn vào những cuộc tranh luận dông dài về một
khía cạnh nhỏ nào đó trong bài thuyết trình. Nhưng nếu mọi người quan tâm đến vấn
đề này, bạn nên để vào cuối buổi thuyết trình (nếu còn thời gian) thì hãy tiếp tục thảo
luận.
- Phân tích câu hỏi trước khi trả lời: Khi tiếp nhận một câu hỏi, bạn chỉ có một
khoảnh khắc rất ngắn để phân tích bản chất của nó. Đó có thể là lời đề nghị bạn tóm
lược lại bài thuyết trình, hay đơn giản là đề nghị bạn cung cấp thêm thông tin, nhưng
đều ẩn chứa nguy cơ người hỏi đang dụ bạn sập bẫy của họ. Hoặc có khi người hỏi chỉ
muốn qua câu hỏi để nói lên chính kiến của mình về vấn đề thuyết trình; nếu ý kiến đó
tích cực và bổ sung cho lập luận của bạn, thì hãy tỏ ra lịch sự và ghi nhận nó. Còn nếu
ý kiến đó không phù hợp, bạn cũng cần cảm ơn người hỏi và chuyển sang câu hỏi tiếp
theo.
3.2.2. Các kỹ năng trong thuyết trình
3.2.1. Kỹ năng nói
Giọng điệu và âm lượng giọng nói có tác động đặc biệt đến bài thuyết trình.
Bạn cần chú ý kiểm soát và điều chỉnh giọng nói để góp phần quyết định sự thành
công của buổi thuyết trình. Ví dụ những người dẫn chương trình truyền hình phải là
những người có giọng nói truyền cảm, rõ ràng, có điểm nhấn và tạo sự lôi cuốn.
- Giọng nói/âm lượng
+ Trong khi thuyết trình bạn cần điều tiết âm lượng, giọng nói sao cho
truyền cảm rõ ràng, có điểm nhấn và tạo sự lôi cuốn.
+ Tránh âm lượng quá to làm cho khán giả mệt mỏi, tránh âm lượng quá
nhỏ làm cho khán giả phải căng tai ra khi muốn nghe những gì bạn nói.

43
 + Cách phát âm cần rõ ràng mạch lạc, “tròn vành rõ chữ”. Cách phát âm
của bạn sẽ là rào cản cho bạn nếu có những vấn đề như:
 Âm từ địa phương;
 Nói ngọng, nói lắp;
 Không diễn đạt được từ;
 Dùng quá nhiều những âm từ: ừ, à, ờ.
Các vấn đề về âm lượng có thể giải quyết thông qua luyện tập. Bạn cần luôn ý
thức được mức độ âm lượng của mình. Khi thuyết trình bạn có thể hỏi những người
ngồi cuối phòng xem họ có nghe rõ bạn nói rõ không? Khán giả sẽ dễ dàng thông cảm
nếu được bạn quan tâm như vậy. Nếu giọng đọc của bạn khá nhỏ, bạn có thể luyện tập
và điều tiết âm lượng bằng cách: bạn đến phòng họp có kích thước lớn hơn hai lần so
với phòng bạn sẽ thuyết trình.
Nhờ 2 người bạn giúp đỡ, một người ngồi ở hàng ghế đầu phòng và một người
ngồi ở hàng ghế cuối phòng. Bạn hãy thuyết trình và nhờ người ngồi ở hàng ghế cuối
ra hiệu khi họ nghe rõ đồng thời ghi chú lại mức âm lượng đó. Bên cạnh đó, bạn cũng
cần kiểm tra âm lượng đối người ngồi ở hàng ghế đầu để chắc rằng giọng của bạn
không quá lớn. Nếu giọng đọc của bạn quá to cũng sẽ gây khó khăn cho người nghe
khi tiếp nhận thông tin. Bạn có thể sử dụng bài tập giống ở trên nhưng lần này người
ngồi ở hàng ghế đầu sẽ ra hiệu cho bạn hạ giọng và sau đó sẽ kiểm tra người ngồi ở
hàng ghế cuối có nghe rõ không.
- Nhịp điệu/tốc độ nói: Việc thay đổi nhịp điệu, tốc độ nói sẽ nhấn mạnh được ý
mà người thuyết trình cần trình bày. Trong quá trình thuyết trình, người thuyết trình
cần phải điều chỉnh tốc độ nói, nhịp độ nói, đôi lúc còn có thể dừng lại 2-3 giây hoặc
nói nhanh, nói liền mạch để thay đổi ngữ điệu, màu sắc bài thuyết trình để bài thuyết
trình không bị nhàm chán.
+ Nên căn cứ vào từng đối tượng cụ thể để điều chỉnh tốc độ nói. Nếu khán giả
có trình độ cao hoặc đang chăm chú lắng nghe thì có thể nói tốc độ nhanh. Ngược lại
khán giả có kiến thức hạn chế thì cần nói chậm.
+ Cần quan sát thái độ của khán giả để nói
 Tránh nói nhanh làm khán giả không kịp tiếp nhận;
 Tránh nói chậm, đều đều gây buồn ngủ, nhạt nhẽo;
 Tránh những tiếng đệm: ừ, à, ờ;
 Tránh lặp lại một từ quá nhiều lần.
+ Nói đều đều: Đa số những người giọng đọc đều đều là do sự lo lắng. Khi
người nói cảm thấy hồi hộp các cơ ở ngực và cổ họng trở nên ít linh hoạt hơn và không
khí khó lưu thông. Dẫn đến giọng nói mất đi tính linh hoạt tự nhiên như nói chuyện và
giọng đọc đều đều. Để khắc phục tình trạng này bạn cần thả lỏng và giảm bớt tình
trạng căng thẳng bằng cách thực hiện các động tác đơn giản như siết tay, đẩy cổ, kéo
căng cơ thể hoặc kéo căng xương sống.

44
 + Nói quá nhanh: Mức độ nói trung bình khi thuyết trình là 125 từ/phút. Khi
bạn lo lắng bạn cũng sẽ bị nói quá nhanh. Nói quá nhanh còn xảy ra khi bạn bị nói vấp.
Khi điều này xảy ra bạn nên nói chậm lại và nghỉ hơi khi nói hết 1 câu rồi mới chuyển
sang câu khác.
3.2.2.2. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Bên cạnh giọng nói, con người giao tiếp, biểu đạt tình cảm hoặc truyền thông
tin cho nhau đa phần là qua những dấu hiệu phi ngôn ngữ. Giao tiếp phi ngôn ngữ là
một công cụ quan trọng để biểu đạt tâm trạng, tình cảm, cảm xúc của con người. Vận
dụng tốt các phương thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong thuyết trình sẽ giúp bạn thành
công. Khi sử dụng giao tiếp phi ngôn từ bạn phải chú ý tới văn hóa của từng quốc gia,
từng dân tộc nơi mà bạn sẽ thuyết trình. Bạn cần nghiên cứu và thích ứng với văn hóa
từng quốc gia đồng thời vận dụng nó vào bài thuyết trình tại quốc gia đó.
a. Giao tiếp bằng mắt trong khi thuyết trình
Việc giao tiếp tốt bằng mắt sẽ mở ra một kênh truyền đạt thông tin giữa người
với người. Nó giúp xác lập và xây dựng mối quan hệ đồng thời giúp thu hút sự chú ý
khán giả vào bài thuyết trình không cho họ có cơ hội lơ là hay làm việc khác. Giao tiếp
bằng mắt còn khiến không khí của buổi thuyết trình trở nên thân thiện hơn, ngay cả
với các buổi thuyết trình mang tính chất long trọng. Quy tắc của giao tiếp bằng mắt là
hãy nhìn một người trong khoảng thời gian từ một đến ba giây.
Để đạt hiệu quả cao, khi giao tiếp bằng mắt bạn cần chú ý:
- Bắt đầu bằng việc đưa ánh mắt trìu mến quan sát xung quanh phòng để lôi cuốn
sự chú ý của khán giả.
- Đưa ánh mắt chú ý đến một nhóm khán giả khi bạn nói câu nói đầu tiên. Khi
bạn tạo được thiện cảm tốt với thính giả và chú ý quan sát họ bạn sẽ tăng sự tự tin và
tạo cảm hứng cho bài thuyết trình.
- Trong khi nói, hãy di chuyển ánh mắt đến tất cả khán giả đang có mặt trong
buổi thuyết trình. Khán giả sẽ cảm thấy bạn đang quan tâm tới tất cả mọi người.
- Không nên nhìn chằm chằm vào khán giả mà hãy quan sát họ, tìm kiếm từng cá
nhân đang chú ý lắng nghe bạn.
- Không nên nhìn liên tục vào tài liệu, màn chiếu hoặc chớp mắt liên tục.
Để rèn luyện việc giao tiếp bằng mắt, bạn nên dành 90% thời gian nói chuyện
hoặc nhiều hơn để nhìn thẳng vào mắt của người cùng trò chuyện hoặc có thể ghi hình
lại những buổi thuyết trình của mình và xem lại để rút kinh nghiệm.
b. Cử chỉ
Nếu các bạn đã được nghe bất kỳ bài thuyết trình nào của tổng thống Mỹ
Obama hay của giám đốc điều hành Macworld -Steve Job hoặc tỷ phú Bill Gate, bạn
sẽ nhận thấy phong cách khi thuyết trình của họ rất chuyên nghiệp. Đặc biệt là các cử
chỉ rất tự nhiên của họ. Họ thường xuyên có các cử chỉ vung tay, nhún vai, lắc đầu giơ
những ngón tay và đếm để nhấn mạnh ý, truyền tải thông tin cần truyền đạt và để
khuấy động khán giả.

45
 Các cử chỉ được hình thành theo thói quen của con người. Qua quá trình tập
luyện và đúc kết những kinh nghiệm sẽ làm người thuyết trình chủ động hơn khi sử
dụng các cử chỉ của mình. Bên cạnh đó các cử chỉ còn phụ thuộc vào mức độ nhiệt
huyết của khán giả. Nhiệt huyết của khán giá sẽ tác động gián tiếp, kích thích hoặc hạn
chế người thuyết trình thể hiện cử chỉ.
Các cử chỉ tự nhiên sẽ làm bạn giảm bớt sự lo lắng và hồi hộp. Các cử chỉ được
diễn giả sử dụng để nhấn mạnh các ý kiến nhưng cũng phải biết kiểm soát các cử chỉ
của mình trước đám đông. Các cử chỉ cần tự nhiên, kết hợp với lời diễn đạt phù hợp
với cử chỉ. Bạn cũng có thể kết hợp cùng một lúc nhiều cử chỉ.
Trong bài thuyết trình nếu không có cử chỉ sẽ gây nhàm chán, không truyền đạt
được trọn vẹn thông điệp đến khán giả. Tuy nhiên nếu sử dụng cử chỉ không đúng
cách và sử dụng quá nhiều cũng sẽ gây phản cảm với khán giả.
Vậy người thuyết trình cần tránh các cử chỉ:
- Nhún vai quá nhiều;
- Lắc lư đầu và vung tay quá nhiều;
- Trỏ tay, chắp tay sau lưng;
- Khoanh tay, để tay trong túi;
- Siết tay, tay chống hông;
- Rụi mắt, mân mê đồ vật.
Muốn trở thành người thuyết trình chuyên nghiệp, cử chỉ tự nhiên và kiểm soát
được cử chỉ trước đám đông, bạn phải luyện tập, tập đi tập lại nhiều lần để tạo thói
quen. Bạn sẽ tạo được sự tự tin trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
c. Dáng điệu, tư thế, phong thái
- Dáng điệu
Bạn cần tạo ấn tượng tốt đẹp với khán giả. Ấn tượng ban đầu thường rất mạnh
mẽ và khó thay đổi. Lần đầu gặp một người, ngay lập tức trong đầu chúng ta sẽ hình
thành những đánh giá về người đó, thông qua cách ăn mặc và cách đi đứng của họ.
Tương tự như thế, khi bạn bước lên bục phát biểu, trong đầu khán giả sẽ hình thành
những đánh giá về bạn dựa trên những hình ảnh về bạn mà họ vừa nhìn thấy. Do đó,
chọn lựa và quyết định chuyển tải hình ảnh như thế nào về bản thân mình đến khán giả
qua cái nhìn đầu tiên có ý nghĩa rất quan trọng. Đôi khi việc tạo được ấn tượng ban
đầu đóng vai trò thiết yếu đối với sự thành công của bài thuyết trình. Do đó, bạn hãy
chọn trang phục phù hợp và đi đứng, trình bày 1 cách tự tin để tạo ấn tượng đầu tiên
tốt đẹp với khán giả. Trong trường hợp bạn thấy có khó khăn với việc lựa chọn trang
phục hãy tham khảo ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của bạn.
- Tư thế, phong thái
Tư thế là cách mà bạn giữ khung xương của mình. Khi thuyết trình trước khán
giả, để gây ấn tượng tốt, bạn cần giữ tư thế ngay ngắn:
+ Đứng thẳng hơi hướng về phía trước để tạo sự gần gũi, cởi mở với khán giả;
+ Thẳng đầu, ánh mắt nhìn về phía khán giả;

46
 + Lưng, bụng và chân thẳng, tạo sự tự nhiên.
+ Tạo thế đứng vững chắc bằng các đặt hai mũi bàn chân đứng hính chữ V;
+ Lực dồn đều về hai bàn chân. Tư thế tốt nhất để bắt đầu bài thuyết trình là đứng
thẳng, hai chân hơi mở rộng sang hai bên và trọng lượng cơ thể dồn đều xuống cả hai
chân. Khi thuyết trình, bạn cần tránh:
+ Lắc lư đầu quá nhiều, trùng chân, dựa vào bàn hoặc điểm tựa nào đó;
+ Không giao tiếp bằng mắt và cúi mặt xuống làm giảm âm lượng giọng nói;
+ Đứng che khuất tầm nhìn hoặc quay lưng về phía khán giả.
Bạn có thể khắc phục những thói quen xấu khi thuyết trình bằng cách:
+ Luyện tập trước một nhóm khán giả là bạn bè hoặc những người tự nguyện và
nhờ họ góp ý.
+ Luyện tập thường xuyên trước gương, tự sửa những tư thế không phù hợp. Bạn
cần kiên trì tập đi tập lại nhiều lần cho đến khi thuần thục.
+ Ghi lại những hình ảnh trong quá trình tập luyện hoặc trong các buổi thuyết
trình của bạn, xem lại và rút kinh nghiệm.
+ Ghi nhớ những tư thế đẹp nhất của bạn đồng thời quan sát và học hỏi kinh
nghiệp của những chuyên gia thuyết trình mà bạn yêu thích.
d. Di chuyển
Một bài thuyết trình sẽ rất tẻ nhạt nếu người thuyết trình cứ đứng một vị trí, nói
đều đều, không chịu di chuyển. Việc di chuyển của người thuyết trình sẽ tạo sự gần
gũi với khán giả. Di chuyển cũng giúp người thuyết trình giảm bớt căng thẳng. Bạn có
thể bước qua lại hoặc tiến về phía người nghe hoặc đưa tay lên xuống phù hợp với lời
thuyết trình. Khi đứng nói trên bục bạn có thể đi quanh bục hoặc có thể đi qua đi lại.
Người thuyết trình luôn có một không gian để chủ động trong việc di chuyển. Việc di
chuyển và sử dụng không gian đó thế nào cho hợp lý?
Di chuyển hợp lý khi:
- Di chuyển nhẹ nhàng kết hợp việc hướng ánh mắt về phía khán giả, vào bảng
biểu minh họa đồng thời việc thuyết trình vẫn phải liên tục;
- Chỉ nên di chuyển đến khoảng cách 1m với khán giả;
- Di chuyển đến nhiều vị trí khán giả khác nhau, tạo sự bất ngờ với nhiều đối
tượng. Di chuyển không hợp lý khi:
- Di chuyển quá nhanh và liên tục: Lúc này khán giả có thể cho là bạn đang bị
ảnh hưởng bởi tâm lý căng thẳng.
- Di chuyển đến quá gần khán giả: Lúc này khán giả có thể lại đánh giá bạn quá
suồng sã, nếu là người khác giới thì có thể họ phải né tránh bạn.
- Tránh sự va chạm vào khán giả: Khi di chuyển bạn cần phải chú ý không va vào
khán giả, việc va chạm có thể làm gián đoán bài thuyết trình làm bạn mất tự tin.
3.2.2.3. Kỹ năng lắng nghe
Bên cạnh kỹ năng nói và sử dụng ngôn ngữ cơ thể, một kỹ năng cũng rất quan
trọng góp phần tạo nên thành công cho buổi thuyết trình là kỹ năng lắng nghe.

47
 - Lắng nghe một cách chủ động: Lắng nghe là tập trung nghe một cách cẩn thận
và có cảm nhận về những gì mà bạn có thể nghe thấy. Trong quá trình thuyết trình,
không chỉ có khán giả nghe, mà người thuyết trình cũng phải lắng nghe. Người thuyết
trình vừa phải trình bày vừa phải lắng nghe ý kiến phản hồi của thính giả thông qua
các câu hỏi của khán giả đặt ra và các âm thanh phát ra xung quanh khán phòng.
Để nghe chủ động, bạn cần khắc phục một số vấn đề sau:
+ Nghe không tập trung: Thuyết trình viên quá tập trung vào bài thuyết trình
không để ý đến những sự việc xung quanh. Nghĩ đến vấn đề khác khi nghe câu hỏi
khán giả. Để khắc phục việc nghe không tập trung bạn cần đặt mình vào vai trò của
người khác. Kiên nhẫn nghe người khác chia sẻ kinh nghiệm hoặc đặt câu hỏi.
+ Nghe quá khó: Bạn khó nghe và khó phán đoán nội dung câu hỏi vì khán giả
đặt câu hỏi lan man đồng thời trong khán phòng có nhiều tạp âm. Đối với những câu
hỏi lan man, bạn nên chọn ra một ý chính, có thể hỏi lại trực tiếp khán giả để khẳng
định ý khán giả muốn hỏi.
+ Đưa ra những kết luận vội vàng: khi bạn quá tự tin là vấn đề không có gì để nói
bạn sẽ dễ đưa ra các kết luận không phù hợp với diễn biến sự việc xảy ra. Bạn cần tôn
trọng người nghe, tập trung nghe và xử lý các thông tin, phân tích các dữ liệu.
- Lắng nghe có phân tích: Việc lắng nghe có phân tích không chỉ liên quan đến
tai nghe mà còn liên quan đến bộ não và đôi mắt của bạn. Để trả lời chính xác, bạn
phải nghe những gì mà khán giả nói, đọc được ngôn ngữ cơ thể của họ và xử lý tốt tình
huống xảy ra.
3.2.2.4. Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là một hoạt động tâm lý xảy ra khi có nhiều quan điểm về một vấn
đề cùng tồn tại và người này muốn quan điểm của mình có ảnh hưởng đối với người
khác. Hiểu đơn giản hơn thuyết phục là đưa ra những tình tiết, sự kiện để phân tích
giải thích làm cho người khác cảm thấy đúng, thấy hay và tin theo, làm theo.
Trong kinh doanh, hoạt động xã hội cũng như cuộc sống hàng ngày, hoạt động
thuyết phục thường xuyên diễn ra. Ví dụ thuyết phục trong hoạt động kinh doanh:
Thuyết phục để huy động được nguồn vốn cho công ty, phát triển sản phẩm mới, ký
kết hợp đồng thiết lập mối quan hệ làm ăn với đối tác hoặc việc tuyển dụng và quyết
định đầu tư....
Ví dụ thuyết phục trong hoạt động xã hội: Thuyết phục vì muốn mọi người ủng
hộ mình, để tạo sự gần gũi, quan tâm chia sẻ băn khoăn của mọi người hay tạo uy tín
và sự tin tưởng trước mọi người.
Thuyết trình trước đám đông cũng cần kỹ năng thuyết phục để đưa ra những
luận điểm làm thay đổi chính kiến, quan điểm của người nghe về một vấn đề nào đó.
Mục đích là để bảo vệ ý kiến của mình, từ chối ý kiến đối lập hay có thể là hối thúc
một ai đó làm theo ý kiến của mình.
Để thuyết phục người nghe bạn cần chú ý:

48
 - Đưa ra những bằng chứng xác đáng để minh họa thông tin mình đưa ra là thực
tế. Bằng chứng đó có thể là những con số, bài báo, tin tức được tổng hợp và đăng tải
bởi các đơn vị có uy tín hoặc là ảnh minh họa thực tế. Ví dụ về việc đưa ra các con số
thực tế làm bằng chứng: Bạn phải thuyết trình bảo vệ bản kế hoạch đầu tư cho quảng
cáo, bạn muốn thuyết phục ban giám đốc về lợi ích của quảng cáo, bạn không nên nói
chung chung quảng cáo rất quan trọng, rất cần thiết mà phải đưa được những dẫn
chứng cụ thể như: năm 2011 công ty BJ đã đầu tư 800 cho quảng cáo hoặc công ty AX
đã chi 2 tỷ cho vấn đề này. Kết quả là doanh số bán hàng của công ty BJ tăng 1,5 lần
còn công ty AX doanh thu tăng gấp 4 lần.
- Thuyết phục là một nghệ thuật, không phải bạn có lý lẽ là người khác sẽ nghe
bạn. Ngoài lý lẽ vững chắc bạn cần biết lúc nào thích hợp để đưa lý lẽ của mình vào và
thể hiện chúng ra sao cho hiệu quả. Muốn vậy bạn phải hiểu tâm lý của người nghe tìm
hiểu về đối tượng khán giả.
- Lời lẽ khi thuyết phục phải dứt khoát, tự tin đồng thời cũng phải biết kết hợp
với việc biểu cảm phi ngôn từ như ánh mắt, nét mặt, động tác, tư thế, vị trí...
- Để thuyết phục tốt bạn cần trang bị thêm một số kỹ năng khác như kỹ năng đưa
ra thông tin. Cách truyền đạt thông tin rất quan trọng trong vấn đề thuyết phục. Những
thông tin đưa ra phải xúc tích, dễ xử lý thì mới có thể tăng tính hiệu quả của sự thuyết
phục, trực tiếp ảnh hưởng đến người nghe khiến họ tin tưởng vào hành động hay lời
nói của mình. Ví dụ: Thuyết phục đầu tư máy móc nâng cao hiệu suất lao động, bạn có
thể truyền đạt như “Chúng ta sẽ xây dựng thêm cơ sở hạ tầng, trang bị thêm máy móc,
công nghệ, khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất hiện nay....trên cơ sở đó sử dụng máy móc
thay thế cho sức lao động, giảm bớt lỗi sản phẩm, kiểm soát chất lượng sản phẩm, tăng
hiệu suất sản xuất“
- Cần chuẩn bị tâm lý đối mặt với một thực tế là “dù bạn có chuẩn bị bài thuyết
trình tốt đến đâu thì bạn cũng khó có thể thuyết phục được toàn bộ người nghe”. Sẽ có
một số ý kiến đối lập với bạn mà bạn thực sự không thể thay đổi quan điểm của họ.
Vậy bạn hãy tập trung vào những đối tượng đang nghe bạn nói, nhưng không có nghĩa
là bạn lơ là những người còn lại. Hãy chuẩn bị kỹ lưỡng cho buổi thuyết trình để tăng
độ tự tin và hướng vào đa số khán giả nghe bạn.

49
 Chương 4:
KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN HÀNH CHÍNH
4.1. Những quy định chung về soạn thảo văn bản
4.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1. “Văn bản” là thông tin thành văn được truyền đạt bằng ngôn ngữ hoặc ký
hiệu, hình thành trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức và được trình bày đúng thể
thức, kỹ thuật theo quy định.
2. “Văn bản chuyên ngành” là văn bản hình thành trong quá trình thực hiện hoạt
động chuyên môn, nghiệp vụ của một ngành, lĩnh vực do người đứng đầu cơ quan
quản lý ngành, lĩnh vực quy định.
3. “Văn bản hành chính” là văn bản hình thành trong quá trình chỉ đạo, điều
hành, giải quyết công việc của các cơ quan, tổ chức.
4. “Văn bản điện tử” là văn bản dưới dạng thông điệp dữ liệu được tạo lập hoặc
được số hóa từ văn bản giấy và trình bày đúng thể thức, kỹ thuật, định dạng theo quy
định.
5. “Văn bản đi” là tất cả các loại văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành.
6. “Văn bản đến” là tất cả các loại văn bản do cơ quan, tổ chức nhận được từ cơ
quan, tổ chức, cá nhân khác gửi đến.
7. “Bản thảo văn bản” là bản được viết hoặc đánh máy hoặc tạo lập bằng
phương tiện điện tử hình thành trong quá trình soạn thảo một văn bản của cơ quan, tổ
chức.

50
 8. “Bản gốc văn bản” là bản hoàn chỉnh về nội dung, thể thức văn bản, được
người có thẩm quyền trực tiếp ký trên văn bản giấy hoặc ký số trên văn bản điện tử.
9. “Bản chính văn bản giấy” là bản hoàn chỉnh về nội dung, thể thức văn bản,
được tạo từ bản có chữ ký trực tiếp của người có thẩm quyền.
10. “Bản sao y” là bản sao đầy đủ, chính xác nội dung của bản gốc hoặc bản
chính văn bản, được trình bày theo thể thức và kỹ thuật quy định.
11. “Bản sao lục” là bản sao đầy đủ, chính xác nội dung của bản sao y, được
trình bày theo thể thức và kỹ thuật quy định.
12. “Bản trích sao” là bản sao chính xác phần nội dung của bản gốc hoặc phần
nội dung của bản chính văn bản cần trích sao, được trình bày theo thể thức và kỹ thuật
quy định.
4.1.2. Nguyên tắc ban hành văn bản
- Việc ban hành văn bản phải đảm bảo đúng thẩm quyền trong luật văn bản Nhà
nước quy định
- Các văn bản do các cơ quan ban hành không trái với pháp luật, đường lối
chính sách của Đảng, Nhà nước và các văn bản cấp trên
- Các văn bản do thủ trưởng các ngành của Trung ương quy định các vấn đề
thuộc thẩm quyền quản lý thống nhất của ngành có hiệu lực bắt buộc thi hành đối với
tất cả các ngành, các cấp, các địa phương trong phạm vi cả nước.
Các văn bản của UBND các địa phương có hiệu lực thi hành đối với mọi tổ
chức, cơ quan và dân chúng đóng trên địa bàn địa phương quản lý
- Văn bản phải đúng theo quy dịnh của pháp luật về thể thức, thủ tục, quy chế,
từ ngữ, cách viết của văn bản quản lý
4.1.3. Thủ tục ban hành văn bản
Điều 11. Duyệt bản thảo văn bản
1. Bản thảo văn bản phải do người có thẩm quyền ký văn bản duyệt.
2. Trường hợp bản thảo văn bản đã được phê duyệt nhưng cần sửa chữa, bổ
sung thì phải trình người có thẩm quyền ký xem xét, quyết định.
Điều 12. Kiểm tra văn bản trước khi ký ban hành
1. Người đứng đầu đơn vị soạn thảo văn bản phải kiểm tra và chịu trách nhiệm
trước người đứng đầu cơ quan, tổ chức và trước pháp luật về nội dung văn bản.
2. Người được giao trách nhiệm kiểm tra thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản
phải kiểm tra và chịu trách nhiệm trước người đứng đầu cơ quan, tổ chức và trước
pháp luật về thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản.
Điều 13. Ký ban hành văn bản
1. Cơ quan, tổ chức làm việc theo chế độ thủ trưởng
Người đứng đầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền ký tất cả văn bản do cơ quan,
tổ chức ban hành; có thể giao cấp phó ký thay các văn bản thuộc lĩnh vực được phân
công phụ trách và một số văn bản thuộc thẩm quyền của người đứng đầu. Trường hợp

51
cấp phó được giao phụ trách, điều hành thì thực hiện ký như cấp phó ký thay cấp
trưởng.
2. Cơ quan, tổ chức làm việc theo chế độ tập thể
Người đứng đầu cơ quan, tổ chức thay mặt tập thể lãnh đạo ký các văn bản của
cơ quan, tổ chức. Cấp phó của người đứng đầu cơ quan, tổ chức được thay mặt tập thể,
ký thay người đứng đầu cơ quan, tổ chức những văn bản theo ủy quyền của người
đứng đầu và những văn bản thuộc lĩnh vực được phân công phụ trách.
3. Trong trường hợp đặc biệt, người đứng đầu cơ quan, tổ chức có thể ủy quyền
cho người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị thuộc cơ cấu tổ chức của mình ký thừa
ủy quyền một số văn bản mà mình phải ký. Việc giao ký thừa ủy quyền phải được thực
hiện bằng văn bản, giới hạn thời gian và nội dung được ủy quyền. Người được ký thừa
ủy quyền khổng được ủy quyền lại cho người khác ký. Văn bản ký thừa ủy quyền
được thực hiện theo thể thức và đóng dấu hoặc ký số của cơ quan, tổ chức ủy quyền.
4. Người đứng đầu cơ quan, tổ chức có thể giao người đứng đầu đơn vị thuộc
cơ quan, tổ chức ký thừa lệnh một số loại văn bản. Người được ký thừa lệnh được giao
lại cho cấp phó ký thay. Việc giao ký thừa lệnh phải được quy định cụ thể trong quy
chế làm việc hoặc quy chế công tác văn thư của cơ quan, tổ chức.
5. Người ký văn bản phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về văn bản do mình
ký ban hành. Người đứng đầu cơ quan, tổ chức phải chịu trách nhiệm trước pháp luật
về toàn bộ văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành.
6. Đối với văn bản giấy, khi ký văn bản dùng bút có mực màu xanh, không
dùng các loại mực dễ phai.
7. Đối với văn bản điện tử, người có thẩm quyền thực hiện ký số. Vị trí, hình
ảnh chữ ký số theo quy định tại Phụ lục I Nghị định này.
Điều 18. Phát hành và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
1. Văn bản đi phải hoàn thành thủ tục tại Văn thư cơ quan và phát hành trong
ngày văn bản đó được ký, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo. Văn bản khẩn
phải được phát hành và gửi ngay sau khi ký văn bản.
2. Việc phát hành văn bản mật đi phải bảo đảm bí mật nội dung của văn bản
theo quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhà nước, đúng số lượng, thời gian và
nơi nhận.
3. Văn bản đã phát hành nhưng có sai sót về nội dung phải được sửa đổi, thay
thế bằng văn bản có hình thức tương đương. Văn bản đã phát hành nhưng có sai sót về
thể thức, kỹ thuật trình bày, thủ tục ban hành phải được đính chính bằng công văn của
cơ quan, tổ chức ban hành văn bản.
4. Thu hồi văn bản
a) Đối với văn bản giấy, trường hợp nhận được văn bản thông báo thu hồi, bên
nhận có trách nhiệm gửi lại văn bản đã nhận.
b) Đối với văn bản điện tử, trường hợp nhận được văn bản thông báo thu hồi,
bên nhận hủy bỏ văn bản điện tử bị thu hồi trên Hệ thống, đồng thời thông báo qua Hệ

52
thống để bên gửi biết.
5. Phát hành văn bản giấy từ văn bản được ký sổ của người có thẩm quyền: Văn
thư cơ quan thực hiện in văn bản đã được ký số của người có thẩm quyền ra giấy, đóng
dấu của cơ quan, tổ chức để tạo bản chính văn bản giấy và phát hành văn bản.
6. Trường hợp cần phát hành văn bản điện tử từ văn bản giấy: Văn thư cơ quan
thực hiện theo quy định tại điểm c khoản 1 Điều 25 Nghị định này.
Điều 19. Lưu văn bản đi
1. Lưu văn bản giấy
a) Bản gốc văn bản được lưu tại Văn thư cơ quan và phải được đóng dấu ngay
sau khi phát hành, sắp xếp theo thứ tự đăng ký.
b) Bản chính văn bản lưu tại hồ sơ công việc.
2. Lưu văn bản điện tử
a) Bản gốc văn bản điện tử phải được lưu trên Hệ thống của cơ quan, tổ chức
ban hành văn bản.
b) Cơ quan, tổ chức có Hệ thống đáp ứng theo quy định tại Phụ lục VI Nghị
định này và các quy định của pháp luật có liên quan thì sử dụng và lưu bản gốc văn
bản điện tử trên Hệ thống thay cho văn bản giấy.
c) Cơ quan, tổ chức có Hệ thống chưa đáp ứng theo quy định tại Phụ lục VI
Nghị định này và các quy định của pháp luật có liên quan thì Văn thư cơ quan tạo bản
chính văn bản giấy theo quy định tại khoản 5 Điều 18 Nghị định này để lưu tại Văn
thư cơ quan và hồ sơ công việc.
4.2. Thể thức văn bản
4.2.1. Khái niệm
a. Khái niệm
1. Thể thức văn bản là tập hợp các thành phần cấu thành văn bản, bao gồm
những thành phần chính áp dụng đối với tất cả các loại văn bản và các thành phần bổ
sung trong những trường hợp cụ thể hoặc đối với một số loại văn bản nhất định.
Thể thức văn bản được quy định chi tiết trong nghị định số 30/2020/NĐ-CP ban
hành ngày 05 tháng 3 năm 2020 về công tác văn thư.
2. Thể thức văn bản hành chính bao gồm các thành phần chính
a) Quốc hiệu và Tiêu ngữ.
b) Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản.
c) Số, ký hiệu của văn bản.
d) Địa danh và thời gian ban hành văn bản.
đ) Tên loại và trích yếu nội dung văn bản.
e) Nội dung văn bản.
g) Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền.
h) Dấu, chữ ký số của cơ quan, tổ chức.
i) Nơi nhận.

53
 3. Ngoài các thành phần quy định tại khoản 2 Điều này, văn bản có thể bổ sung
các thành phần khác
a) Phụ lục.
b) Dấu chỉ độ mật, mức độ khẩn, các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành.
c) Ký hiệu người soạn thảo văn bản và số lượng bản phát hành.
d) Địa chỉ cơ quan, tổ chức; thư điện tử; trang thông tin điện tử; số điện thoại;
số Fax.
b. Quy định chung
1. Khổ giấy: Khổ A4 (210 mm x 297 mm).
2. Kiểu trình bày: Theo chiều dài của khổ A4. Trường hợp nội dung văn bản có
các bảng, biểu nhưng không được làm thành các phụ lục riêng thì văn bản có thể được
trình bày theo chiều rộng.
3. Định lề trang: Cách mép trên và mép dưới 20 - 25 mm, cách mép trái 30 - 35
mm, cách mép phải 15-20 mm.
4. Phông chữ: Phông chữ tiếng Việt Times New Roman, bộ mã ký tự Unicode
theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909:2001, màu đen.
5. Cỡ chữ và kiểu chữ: Theo quy định cụ thể cho từng yếu tố thể thức.
6. Vị trí trình bày các thành phần thể thức: Được thực hiện theo Mục IV Phần I
Phụ lục này.
7. Số trang văn bản: Được đánh từ số 1, bằng chữ số Ả Rập, cỡ chữ 13 đến 14,
kiểu chữ đứng, được đặt canh giữa theo chiều ngang trong phần lề trên của văn bản,
không hiển thị số trang thứ nhất.

54
55
 Ô số : Thành phần thể thức văn bản
1 : Quốc hiệu và Tiêu ngữ
2 : Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
3 : Số, ký hiệu của văn bản
4 : Địa danh và thời gian ban hành văn bản
5a : Tên loại và trích yếu nội dung văn bản
5b : Trích yếu nội dung công văn
6 : Nội dung văn bản
7a, 7b, 7c : Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
8 : Dấu, Chữ ký số của cơ quan, tổ chức
9a, 9b : Nơi nhận
10a : Dấu chỉ độ mật
10b : Dấu chỉ mức độ khẩn
11 : Chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
12 : Ký hiệu người soạn thảo văn bản và số lượng bản phát
hành
13 : Địa chỉ cơ quan, tổ chức; thư điện tử; trang thông tin điện
tử; số điện thoại; số Fax.
14 : Chữ ký số của cơ quan, tổ chức cho bản sao văn bản sang
định dạng điện tử

4.2.2. Thành phần thể thức văn bản

42.2.1. Quốc hiệu
a) Quốc hiệu “CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM”: Được trình
bày bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng, đậm và ở phía trên cùng,
bên phải trang đầu tiên của văn bản.
b) Tiêu ngữ “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc”: Được trình bày bằng chữ in
thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm và được canh giữa dưới Quốc hiệu;
chữ cái đầu của các cụm từ được viết hoa, giữa các cụm từ có gạch nối (-), có cách
chữ; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng độ dài của dòng chữ.
c) Quốc hiệu và Tiêu ngữ được trình bày tại ô số 1. Hai dòng chữ Quốc hiệu và
Tiêu ngữ được trình bày cách nhau dòng đơn.
4.2.2.2. Tên cơ quan ban hành
a) Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản là tên chính thức, đầy đủ của cơ
quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước của người có thẩm quyền ban hành văn bản.
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản bao gồm tên của cơ quan, tổ chức ban hành
văn bản và tên của cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp (nếu có).
Đối với tên cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp ở địa phương có thêm tên tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương hoặc huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành
phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương hoặc xã, phường, thị trấn nơi cơ quan, tổ

56
chức ban hành văn bản đóng trụ sở. Tên của cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp được
viết tắt những cụm từ thông dụng.
b) Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản được trình bày bằng chữ in hoa, cỡ
chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng, đậm, được đặt canh giữa dưới tên cơ quan, tổ chức
chủ quản trực tiếp; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến
1/2 độ dài của dòng chữ và đặt cân đối so với dòng chữ.
Tên cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp được trình bày bằng chữ in hoa, cỡ chữ
từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng.
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản và tên cơ quan, tổ chức chủ quản trực
tiếp được trình bày cách nhau dòng đơn. Trường hợp tên cơ quan, tổ chức ban hành
văn bản, tên cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp dài có thể trình bày thành nhiều dòng.
c) Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản được trình bày tại ô số 2.
4.2.2.3. Số và ký hiệu
a) Số của văn bản là số thứ tự văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành trong một
năm được đăng ký tại Văn thư cơ quan theo quy định, số của văn bản được ghi bằng
chữ số Ả Rập.
Trường hợp các Hội đồng, Ban, Tổ của cơ quan, tổ chức (sau đây gọi chung là
tổ chức tư vấn) được ghi là “cơ quan ban hành văn bản” và được sử dụng con dấu, chữ
ký số của cơ quan, tổ chức để ban hành văn bản thì phải lấy hệ thống số riêng.
b) Ký hiệu của văn bản
Ký hiệu của văn bản bao gồm chữ viết tắt tên loại văn bản và chữ viết tắt tên cơ
quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước có thẩm quyền ban hành văn bản. Đối với
công văn, ký hiệu bao gồm chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước
ban hành công văn và chữ viết tắt tên đơn vị soạn thảo hoặc lĩnh vực được giải quyết.
Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức và các đơn vị trong mỗi cơ quan, tổ chức hoặc
lĩnh vực do người đứng đầu cơ quan, tổ chức quy định cụ thể, bảo đảm ngắn gọn, dễ
hiểu.
c) Số, ký hiệu của văn bản được đặt canh giữa dưới tên cơ quan, tổ chức ban
hành văn bản. Từ “Số” được trình bày bằng chữ in thường, cỡ chữ 13, kiểu chữ đứng;
sau từ “Số” có dấu hai chấm (:); với những số nhỏ hơn 10 phải ghi thêm số 0 phía
trước. Ký hiệu của văn bản được trình bày bằng chữ in hoa, cỡ chữ 13, kiểu chữ đứng.
Giữa số và ký hiệu văn bản có dấu gạch chéo (/), giữa các nhóm chữ viết tắt trong ký
hiệu văn bản có dấu gạch nối (-), không cách chữ.
d) Số, ký hiệu của văn bản được trình bày tại ô số 3.
4.2.3.4. Địa danh, ngày, tháng
a) Địa danh ghi trên văn bản do cơ quan nhà nước ở trung ương ban hành là tên
gọi chính thức của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương nơi cơ quan ban hành văn
bản đóng trụ sở. Địa danh ghi trên văn bản do cơ quan nhà nước ở địa phương ban
hành là tên gọi chính thức của đơn vị hành chính nơi cơ quan ban hành văn bản đóng
trụ sở.

57
 Đối với những đơn vị hành chính được đặt theo tên người, bằng chữ số hoặc sự
kiện lịch sử thì phải ghi tên gọi đầy đủ của đơn vị hành chính đó.
Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức, đơn vị lực lượng vũ trang
nhân dân thuộc phạm vi quản lý của Bộ Công an, Bộ Quốc phòng được thực hiện theo
quy định của pháp luật và quy định cụ thể của Bộ Công an, Bộ Quốc phòng.
b) Thời gian ban hành văn bản
Thời gian ban hành văn bản là ngày, tháng, năm văn bản được ban hành. Thời
gian ban hành văn bản phải được viết đầy đủ; các số thể hiện ngày, tháng, năm dùng
chữ số Ả Rập; đối với những số thể hiện ngày nhỏ hơn 10 và tháng 1, 2 phải ghi thêm
số 0 phía trước.
c) Địa danh và thời gian ban hành văn bản được trình bày trên cùng một dòng
với số, ký hiệu văn bản, tại ô số 4 Mục IV Phần I Phụ lục này, bằng chữ in thường, cỡ
chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ nghiêng; các chữ cái đầu của địa danh phải viết hoa; sau
địa danh có dấu phẩy (,); địa danh và ngày, tháng, năm được đặt dưới, canh giữa so với
Quốc hiệu và Tiêu ngữ.
4.2.2.5. Tên loại văn bản và trích yếu nội dung băn bản
Tên loại văn bản: Trừ công văn, tất cả văn bản đều có tên loại. Tên văn bản
được trình bày ở giữa trang giấy bên dưới yếu tố địa danh, ngày tháng.
Trích yếu nội dung văn bản: là một câu ngắn gọn hoặc 1 cụm từ, khái quát nội
dung văn bản. Đối với VB có tên loại, được trình bày ở giữa dưới tên loại văn bản.
a) Tên loại văn bản là tên của từng loại văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành.
Trích yếu nội dung văn bản là một câu ngắn gọn hoặc một cụm từ phản ánh khái quát
nội dung chủ yếu của văn bản.
b) Tên loại và trích yếu nội dung văn bản được trình bày tại ô số 5 a Mục IV
Phần I Phụ lục này, đặt canh giữa theo chiều ngang văn bản. Tên loại văn bản được
trình bày bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm. Trích yếu nội
dung văn bản được đặt ngay dưới tên loại văn bản, trình bày bằng chữ in thường, cỡ
chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm. Bên dưới trích yếu nội dung văn bản có đường
kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến 1/2 độ dài của dòng chữ và đặt cân đối so
với dòng chữ.
Đối với công văn, trích yếu nội dung văn bản được trình bày tại ô số 5b Mục IV
Phần I Phụ lục này, sau chữ “V/v” bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ
đứng; đặt canh giữa dưới số và ký hiệu văn bản, cách dòng 6pt với số và ký hiệu văn
bản.
4.2.2.6. Nội dung văn bản
a) Căn cứ ban hành văn bản
Căn cứ ban hành văn bản bao gồm văn bản quy định thẩm quyền, chức năng,
nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản và các văn bản quy định nội dung, cơ
sở để ban hành văn bản. Căn cứ ban hành văn bản được ghi đầy đủ tên loại văn bản,
số, ký hiệu, cơ quan ban hành, ngày tháng năm ban hành văn bản và trích yếu nội dung

58
văn bản (riêng Luật, Pháp lệnh không ghi số, ký hiệu, cơ quan ban hành).
Căn cứ ban hành văn bản được trình bày bằng chữ in thường, kiểu chữ nghiêng,
cỡ chữ từ 13 đến 14, trình bày dưới phần tên loại và trích yếu nội dung văn bản; sau
mỗi căn cứ phải xuống dòng, cuối dòng có dấu chẩm phẩy (;), dòng cuối cùng kết thúc
bằng dấu chấm (.).
b) Khi viện dẫn lần đầu văn bản có liên quan, phải ghi đầy đủ tên loại, số, ký
hiệu của văn bản, thời gian ban hành văn bản, tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
và trích yếu nội dung văn bản (đối với Luật và Pháp lệnh chỉ ghi tên loại và tên của
Luật, Pháp lệnh); trong các lần viện dẫn tiếp theo, chỉ ghi tên loại và số, ký hiệu của
văn bản đó.
c) Bố cục của nội dung văn bản: Tuỳ theo tên loại và nội dung, văn bản có thể
có phần căn cứ pháp lý để ban hành, phần mở đầu và có thể được bố cục theo phần,
chương, mục, tiểu mục, điều, khoản, điểm hoặc được phân chia thành các phần, mục
từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định.
d) Đối với các hình thức văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, tiểu
mục, điều thì phần, chương, mục, tiểu mục, điều phải có tiêu đề. Tiêu đề là cụm từ chỉ
nội dung chính của phần, chương, mục, tiểu mục, điều.
đ) Cách trình bày phần, chương, mục, tiểu mục, điều, khoản, điểm
Từ “Phần”, “Chương” và số thứ tự của phần, chương được trình bày trên một
dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Số thứ tự của phần, chương dùng chữ số La Mã. Tiêu đề của phần, chương được trình
bày ngay dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Từ “Mục”, “Tiểu mục” và số thứ tự của mục, tiểu mục được trình bày trên một
dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Số thứ tự của mục, tiểu mục dùng chữ số Ả Rập. Tiêu đề của mục, tiểu mục được trình
bày ngay dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Từ “Điều”, số thứ tự và tiêu đề của điều được trình bày bằng chữ in thường, lùi
đầu dòng 1 cm hoặc 1,27 cm. Số thứ tự của điều dùng chữ số Ả Rập, sau số thứ tự có
dấu chấm (.); cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn, kiểu chữ đứng, đậm.
Số thứ tự các khoản trong mỗi mục dùng chữ số Ả Rập, sau số thứ tự có dấu
chấm (.), cỡ chữ số bằng cỡ chữ của phần lời văn, kiểu chữ đứng. Nếu khoản có tiêu
đề, số thứ tự và tiêu đề của khoản được trình bày trên một dòng riêng, bằng chữ in
thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn, kiểu chữ đứng, đậm.
Thứ tự các điểm trong mỗi khoản dùng các chữ cái tiếng Việt theo thứ tự bảng
chữ cái tiếng Việt, sau có dấu đóng ngoặc đơn, bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ
chữ của phần lời văn, kiểu chữ đứng.
e) Nội dung văn bản được trình bày bằng chữ in thường, được canh đều cả hai
lề, kiểu chữ đứng; cỡ chữ từ 13 đến 14; khi xuống dòng, chữ đầu dòng lùi vào 1 cm
hoặc 1,27 cm; khoảng cách giữa các đoạn văn tối thiểu là 6pt; khoảng cách giữa các
dòng tối thiểu là dòng đơn, tối đa là 1,5 lines.

59
 g) Nội dung văn bản được trình bày tại ô số 6.
4.2.2.7. Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
a) Chữ ký của người có thẩm quyền là chữ ký của người có thẩm quyền trên
văn bản giấy hoặc chữ ký số của người có thẩm quyền trên văn bản điện tử.
b) Việc ghi quyền hạn của người ký được thực hiện như sau:
Trường hợp ký thay mặt tập thể thì phải ghi chữ viết tắt “TM.” vào trước tên
tập thể lãnh đạo hoặc tên cơ quan, tổ chức.
Trường hợp được giao quyền cấp trưởng thì phải ghi chữ viết tắt “Q.” vào trước
chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức.
Trường hợp ký thay người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì phải ghi chữ viết tắt
“KT.” vào trước chức vụ của người đứng đầu. Trường hợp cấp phó được giao phụ
trách hoặc điều hành thì thực hiện ký như cấp phó ký thay cấp trưởng.
Trường hợp ký thừa lệnh thì phải ghi chữ viết tắt “TL.” vào trước chức vụ của
người đứng đầu cơ quan, tổ chức.
Trường hợp ký thừa uỷ quyền thì phải ghi chữ viết tắt “TUQ.” vào trước chức
vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức.
c) Chức vụ, chức danh và họ tên của người ký
Chức vụ ghi trên văn bản là chức vụ lãnh đạo chính thức của người ký văn bản
trong cơ quan, tổ chức; không ghi những chức vụ mà Nhà nước không quy định.
Chức danh ghi trên văn bản do các tổ chức tư vấn ban hành là chức danh lãnh
đạo của người ký văn bản trong tổ chức tư vấn.
Đối với những tổ chức tư vấn được phép sử dụng con dấu của cơ quan, tổ chức
thì ghi chức danh của người ký văn bản trong tổ chức tư vấn và chức vụ trong cơ quan,
tổ chức. Đối với những tổ chức tư vấn không được phép sử dụng con dấu của cơ quan,
tổ chức thì chỉ ghi chức danh của người ký văn bản trong tổ chức tư vấn.
Chức vụ (chức danh) của người ký văn bản do Hội đồng hoặc Ban Chỉ đạo của
Nhà nước ban hành mà lãnh đạo Bộ làm Trưởng ban hoặc Phó Trưởng ban, Chủ tịch
hoặc Phó Chủ tịch Hội đồng thì phải ghi rõ chức vụ (chức danh) và tên cơ quan, tổ
chức nơi lãnh đạo Bộ công tác ở phía trên họ tên người ký.
Họ và tên người ký văn bản bao gồm họ, tên đệm (nếu có) và tên của người ký
văn bản. Trước họ tên của người ký, không ghi học hàm, học vị và các danh hiệu danh
dự khác. Việc ghi thêm quân hàm, học hàm, học vị trước họ tên người ký đối với văn
bản của các đơn vị vũ trang nhân dân, các tổ chức sự nghiệp giáo dục, y tế, khoa học
do người đứng đầu cơ quan quản lý ngành, lĩnh vực quy định.
d) Hình ảnh, vị trí chữ ký số của người có thẩm quyền là hình ảnh chữ ký của
người có thẩm quyền trên văn bản giấy, màu xanh, định dạng Portable Network
Graphics (.png) nền trong suốt; đặt canh giữa chức vụ của người ký và họ tên người
ký.
đ) Quyền hạn, chức vụ của người ký được trình bày tại ô số 7a Mục IV Phần I
Phụ lục này; chức vụ khác của người ký được trình bày tại ô số 7b Mục IV Phần I Phụ

60
lục này, phía trên họ tên của người ký văn bản; các chữ viết tắt quyền hạn như: “TM.”,
“Q.”, “KT.”, “TL.”, “TUQ.” và quyền hạn chức vụ của người ký được trình bày bằng
chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Chữ ký của người có thẩm quyền được trình bày tại ô số 7c Mục IV Phần I Phụ
lục này.
Họ và tên của người ký văn bản được trình bày tại ô số 7b, bằng chữ in thường,
cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm, được đặt canh giữa quyền hạn, chức vụ của
người ký.
4.2.2.8. Dấu của cơ quan, tổ chức
a) Hình ảnh, vị trí chữ ký số của cơ quan, tổ chức là hình ảnh dấu của cơ quan,
tổ chức ban hành văn bản trên văn bản, màu đỏ, kích thước bằng kích thước thực tế
của dấu, định dạng (.png) nền trong suốt, trùm lên khoảng 1/3 hình ảnh chữ ký số của
người có thẩm quyền về bên trái.
b) Chữ ký số của cơ quan, tổ chức trên văn bản kèm theo văn bản chính được
thể hiện như sau: Văn bản kèm theo cùng tệp tin với nội dung văn bản điện tử, Văn thư
cơ quan chỉ thực hiện ký số văn bản và không thực hiện ký số lên văn bản kèm theo;
văn bản không cùng tệp tin với nội dung văn bản điện tử, Văn thư cơ quan thực hiện
ký số của cơ quan, tổ chức trên văn bản kèm theo.
Vị trí: Góc trên, bên phải, trang đầu của văn bản kèm theo.
Hình ảnh chữ ký số của cơ quan, tổ chức: Không hiển thị.
Thông tin: số và ký hiệu văn bản; thời gian ký (ngày tháng năm; giờ phút giây;
múi giờ Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 8601) được trình bày bằng phông chữ Times
New Roman, chữ in thường, kiểu chữ đứng, cỡ chữ 10, màu đen.
c) Dấu, chữ ký số của cơ quan, tổ chức được trình bày tại ô số 8.
4.2.2.9. Nơi nhận
a) Nơi nhận văn bản gồm: Nơi nhận để thực hiện; nơi nhận để kiểm tra, giám
sát, báo cáo, trao đổi công việc, để biết; nơi nhận để lưu văn bản.
b) Đối với Tờ trình, Báo cáo (cơ quan, tổ chức cấp dưới gửi cơ quan, tổ chức
cấp trên) và Công văn, nơi nhận bao gồm:
Phần thứ nhất bao gồm từ “Kính gửi”, sau đó là tên các cơ quan, tổ chức hoặc
đơn vị, cá nhân trực tiếp giải quyết công việc.
Phần thứ hai bao gồm từ “Nơi nhận”, phía dưới là từ “Như trên”, tiếp theo là
tên các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân có liên quan khác nhận văn bản.
c) Đối với những văn bản khác, nơi nhận bao gồm từ “Nơi nhận” và phần liệt
kê các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn bản.
d) Nơi nhận được trình bày tại ô số 9a và 9b Mục IV Phần I Phụ lục này bao
gồm:
Phần nơi nhận tại ô số 9a (áp dụng đối với Tờ trình, Báo cáo của cơ quan, tổ
chức cấp dưới gửi cơ quan, tổ chức cấp trên và Công văn): Từ “Kính gửi” và tên các
cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân nhận văn bản được trình bày bằng chữ in thường, cỡ

61
chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng; sau từ “Kính gửi” có dấu hai chấm (:). Nếu văn bản
gửi cho một cơ quan, tổ chức hoặc một cá nhân thì từ “Kính gửi” và tên cơ quan, tổ
chức hoặc cá nhân được trình bày trên cùng một dòng; trường hợp văn bản gửi cho hai
cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân trở lên thì xuống dòng, tên mỗi cơ quan, tổ chức, cá
nhân hoặc mỗi nhóm cơ quan, tổ chức, cá nhân được trình bày trên một dòng riêng,
đầu dòng có gạch đầu dòng (-), cuối dòng có dấu chấm phẩy (;), cuối dòng cuối cùng
có dấu chấm (.); các gạch đầu dòng được trình bày thẳng hàng với nhau dưới dấu hai
chấm (:).
Phần nơi nhận tại ô số 9b (áp dụng chung đối với các loại văn bản): Từ “Nơi
nhận” được trình bày trên một dòng riêng (ngang hàng với dòng chữ “quyền hạn, chức
vụ của người ký” và sát lề trái), sau có dấu hai chấm (:), bằng chữ in thường, cỡ chữ
12, kiểu chữ nghiêng, đậm; phần liệt kê các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận
văn bản được trình bày bằng chữ in thường, cỡ chữ 11, kiểu chữ đứng; tên mỗi cơ
quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân hoặc mỗi nhóm cơ quan, tổ chức, đơn vị nhận văn
bản được trình bày trên một dòng riêng, đầu dòng có gạch đầu dòng (-) sát lề trái, cuối
dòng có dấu chấm phẩy (;), dòng cuối cùng bao gồm chữ “Lưu” sau có dấu hai chấm
(:), tiếp theo là chữ viết tắt “VT”, dấu phẩy (,), chữ viết tắt tên đơn vị (hoặc bộ phận)
soạn thảo văn bản và số lượng bản lưu, cuối cùng là dấu chấm (.).
4.3. Văn phong và ngôn ngữ văn bản
4.3.1. Văn phong hành chính – công vụ
4.3.1.1. Khái niệm
Văn phong hành chính-công vụ là dạng ngôn ngữ tiếng Việt văn học tạo thành
hệ thống tương đối khép kín, hoàn chỉnh các phương tiên ngôn ngữ viết đặc thù
nhằm phục vụ cho các mục đích giao tiếp bằng văn bản trong lĩnh vực hoạt động pháp
luật và hành chính. Các phương tiện ngôn ngữ chủ yếu đó bao gồm:
- Có sắc thái văn phong hành chính-công vụ.
- Trung tính.
Văn phong hành chính-công vụ được sử dụng giao tiếp bằng văn bản tại các cơ
quan nhà nước trong công tác điều hành, quản lý, thư tín công vụ, diễn văn….
4.3.1.2. Đặc điểm của văn phong hành chính-công vụ
- Tính chính xác rõ ràng
- Tính phổ thông, đại chúng
- Tính khách quan, phi cá tính
- Tính trang trọng, lịch sự
- Tính khuôn mẫu
4.3.2. Ngôn ngữ văn bản
4.3.2.1. Sử dụng từ ngữ
- Lựa chọn và sử dụng từ đúng ngữ nghĩa:
+ Dùng từ đúng từ vựng, từ phải biểu hiện được chính xác nội dung cần thể
hiện

62
 + Không dùng từ làm phát sinh cách hiểu đa nghĩa
+ Sử dụng từ đúng nghĩa ngữ pháp
- Sử dụng từ đúng văn phong pháp luật hành chính :
+ Sử dụng từ ngữ phổ thông, không dùng từ thuộc phong cách khẩu ngữ
+ Tránh sử dụng từ cổ, thận trọng trong dùng từ mới
+ Không dùng từ ngữ địa phương hoặc những từ có nguồn gốc địa phương đã
trở thành từ ngữ phổ thông.
+ Không dùng tiếng lóng, từ thông tục vì chúng làm mất đi tính trang trọng, uy
nghi và nghiêm túc của văn bản.
+ Sử dụng đúng và hợp lý các thuật ngữ chuyên ngành.
-Sử dụng từ đúng chính tả tiếng Việt:
- Dùng từ đúng quan hệ kết hợp
4.3.2.2. Kỹ thuật cú pháp
- Câu phải viết đúng quy tắc ngữ pháp tiếng Việt, có chủ ngữ và vị ngữ.
- Câu phải được đánh dấu câu cho phù hợp với chính tả tiếng Việt và nội dung
của câu. Các dâu như chấm than, chấm hỏi và nhiều chấm… rất ít được sử dụng.
4.3.2.3. Đoạn văn
Là cơ sở để tổ chức văn bản. Đoạn văn được định vị trong 1 khổ viết, có thể có
3 bộ phận cơ bản cấu thành sau :
- Câu chủ đề: giới thiệu đối tượng, chủ đề được đề cập và diễn giải trong đoạn.
- Câu triển khai: thuyết minh, diển giải cho chủ đề
- Câu kết: báo hiệu đoạn văn kết thúc, lưu ý người đọc chi tiết cốt lõi của đoạn
văn, đồng thời có thể chuẩn bị cho đọan văn tiếp theo.
4.4. Soạn thảo một số văn bản hành chính thông dụng
4.4.1. Soạn thảo Quyết định
a. Khái niệm:
Quyết định là loại văn bản thông dụng, được nhiều cơ quan, tổ chức các nhân
có thẩm quyền ban hành.
- Quyết định QPPL được ban hành bởi các cơ quan như Quyết định QPPL của
Thủ tướng Chính phủ , của Bộ trưởng cơ quan ngang Bộ, của UBND các cấp để quyết
định các chủ trương, các biện pháp lãnh đạo, điều hành hoạt động, quy định các biện
pháp để thực hiện chức năng quản lý ngành, quản lý kinh tế, văn hóa, xã hội…
- Quyết định cón được ban hành để hợp lý hóa các văn bản QPPL như điều lệ,
quy chế, quy định và các phụ lục kèm theo (nếu có);
- Ngoài các quyết định trên, các cơ quan còn ban hành những quyết định cá biệt
để giải quyết các vụ việc cụ thể đối với những đối tượng cụ thể. Đó là các quyết định
tuyển dụng, bổ nhiệm, nâng lương, kỷ luật, điều động công tác, xử phạt vi phạm hành
chính…
b. Bố cục của Quyết định :

63
 * Phần mở đầu : Quốc hiệu, Tên cơ quan ban hành, Số và ký hiệu, địa danh,
ngày tháng, tên loại, trích yếu nội dung và căn cứ ban hành.
- Căn cứ ban hành quyết định cần dựa vào các nguồn văn bản quy định chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao
- Căn cứ dựa vào tình hình thực tế đòi hỏi phải xử lý kịp thời.
* Phần khai triển:
- Nội dung Quyết định: thường được viết theo dạng điều khoản , các điều được
trình bày cô đọng, không dùng các câu và từ chuyển tiếp, được sắp xếp theo trình tự
logic nhất định .
- Điều khoản thi hành : cần nêu rõ cụ thể những đối tượng chịu trách nhiệm thi
hành
* Phần kết:
Thẩm quyền ký, hình thức đề ký; Thủ trưởng ký hoặc Phó Thủ trưởng ký thay;
Con dấu của cơ quan ban hành , nơi nhận.
4.4.2. Soạn thảo công văn
4.4.2.1. Khái niệm
Công văn là văn bản không có tên loại, được dùng để thông tin trong hoạt động
giao dịch, trao đổi công tác giữa các chủ thể có thẩm quyền để giải quyết các nhiệm vụ
có liên quan.
Công văn có thể là văn bản nội bộ hoặc văn bản đi và đến, với các nội dung chủ
yếu sau :
- Thông báo một, một vài vấn đề trong hoạt động công vụ được tạo nên do một
văn bản QPPL đã ban hành.
- Hướng dẫn thực hiện văn bản của cấp trên
- Thông báo một số hoạt động dự kiến xảy ra.VD: mở lớp đào tạo, bồi dưỡng
- Xin ý kiến về vấn đề nào đó trong hoạt động của cơ quan
- Trình kế hoạch mới, đề nghị mới lên cấp trên
- Xác nhận vấn đề có liên quan đến hoạtđộng của cơ quan.
- Thăm hỏi, phúc đáp, cám ơn
Phù hợp với từng nội dung có thể có các loại công văn như hướng dẫn , giải
thích, phúc đáp, đôn đốc, giao dịch, đề nghị, đề xuất, thăm hỏi,
4.4.2.2. Bố cục của công văn
*. Phần mở đầu : Quốc hiệu; Tên cơ quan ban hành; Số và ký hiệu; địa danh,
ngày tháng; trích yếu nội dung công văn; nơi gửi.
* Nội dung công văn bao gồm :
- Đặt vấn đề: nêu rõ lý do, cơ sở ban hành
- Giải quyết vấn đề: Trình bày yêu cầu giải quyết. Nội dung cần trình bày cụ
thể, rõ ràng, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề đặt ra . Cách hành văn phù hợp với từng
loại công văn, bảo đảm tính thuyết phục , tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu giải
quyết.

64
 - Kết luận vấn đề: Viết ngắn gọn, khẳng định nội dung đã nêu, yêu cầu thực
hiện, nhấn mạnh trách nhiệm giải quyết văn bản khi cần thiết.
* Phần kết: Thẩm quyền ký, hình thức đề ký; Con dấu của cơ quan ban hành ,
nơi nhận.
4.4.2.3. Một số loại công văn
a.Công văn hướng dẫn:
Nội dung công văn hướng dẫn:
- Đặt vấn đề phải nêu rõ tên loại, số, ký hiệu, ngày tháng, trích yếu của văn bản
cần được hướng dẫn hoặc khái quát vấn đề cần hướng dẫn thực hiện.
- Giải quyết vấn đề: Nêu rõ căn cứ, chủ trương chính sách, quyết định cần được
hướng dẫn thực hiện. Phân tích mục đích ý nghĩa, tác dụng của chủ trương đó về các
phương diện kinh tế, xã hội… nêu cách thức tổ chức và biện pháp thực hiện
- Phần kết luận: Yêu cầu phổ biến cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân hữu quan
biết và tổ chức thực hiện đúng chủ trương, chính sách, quyết định
b. Công văn giải thích :
Đây là lọai công văn dùng để cụ thể hoá, chi tiết hoá nội dung các văn bản như
nghị quyết, chỉ thị….. về việc thực hiện công việc nào đó mà cá nhân, cơ quan nhận
chưa được rõ, có thể hiểu sai hoặc thực hiện chưa thống nhất.
Nêu căn cứ, trích yếu của văn bản đồng thời nêu các nội dung chưa rõ và giải
thích cụ thể, tương ứng . Nêu cách thức tổ chức thực hiện và biện pháp thực hiện.
c. Công văn chỉ đạo:
Là văn bản của cơ quan cấp trên thông tin cho cơ quan cấp dưới về công việc
cần phải triển khai, cần phải thực hiện. Nội dung công văn chỉ đạo có những kết cấu
sau:
- Đặt vấn đề: nêu rõ mục đích, yêu cầu công việc cần phải triển khai, cần phải
thực hiện
- Giải quyết vấn đề: nêu những yêu cầu cần đạt được , nhiệm vụ, biện pháp cần
áp dụng để đạt được những yêu cầu đó
- Nêu những yêu cầu mà cấp dưới cần phải thực hiện và báo cáo kết quả cho
cấp chỉ đạo.
d. Công văn đôn đốc, nhắc nhở:
Là văn bản của cơ quan cấp trên gửi cho cơ quan cấp dưới nhằm nhắc nhở,
chấn chỉnh hoạt động hoặc thi hành các chủ trương , biện pháp hay quyết định nào đo.
Nội dung của công văn đôn đốc nhắc nhở thường bao gồm:
- Đặt vấn đề: nêu tóm tắt nhiệm vụ đã giao cho cấp dưới trong văn bản chỉ đạo
tổ chức thực hiện hoặc nhắc lại một chủ trương, kế hoạch yêu cầu cấp dưới thực hiện,
hoặc nêu những ưu điểm của cấp dưới trong thực thi nhiệm vụ được giao đồng thời
nhấn mạnh những khuyết điểm lệch lạc cần khắc phục để hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao

65
 - Giải quyết vấn đề: nêu rõ nội dung yêu cầu thực hiện nhiệm vụ giao cho cấp
dưới , đề ra các biện pháp thời gian thực hiện , vạch ra các biện pháp sai lệch cần chấn
chỉnh Và giao trách nhiệm cụ thể cho tổ chức, cá nhân trực tiếp tổ chức thực hiện.
- Phần kết luận: yêu cầu tổ chức cá nhân triển khai thực hiện và báo cáo kết quả
thực hiện lên cấp trên vào thời hạn nhất định.
e. Công văn đề nghị, yêu cầu:
Là văn bản của cơ quan cấp dưới gửi cho cơ quan cấp trên, hoặc các cơ quan
ngang cấp, ngang quyền giao dịch với nhau để đề nghị, yêu cầu giải quyết những công
văn nào đó liên quan đến chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan đó. Nội dung
thường bao gồm:
- Đặt vấn đề: nêu lý do hoặc mục đích của việc đề nghị, yêu cầu
- Giải quyết vấn đề: Nêu thực trạng tình hình dẫn đến việc phải đề nghị yêu cầu;
nội dung cụ thể của việc đề nghị, yêu cầu; thời gian và cách thức giải quyết các đề
nghị, yêu cầu đó.
- Phần kết luận: Thể hiện sự mong mỏi được quan tâm, xem xét các đề nghị yêu
cầu đó.
f. Công văn phúc đáp :
Là văn bản dùng để trả lời về những vấn đề mà các cơ quan, tổ chức, cá nhân có
yêu cầu liên quan đến chức năng nhiệm vụ của cơ quan ban hành văn bản. Nội dung
thường bao gồm:
- Đặt vấn đề: ghi rõ trả lời (phúc đáp) công văn số, ký hiệu, ngày tháng nào, của
ai về vấn đề gì…
- Giải quyết vấn đề: trả lời vấn đề mà nội dung văn bản gửi đến đang yêu cầu
phải giải đáp nếu cơ quan phúc đáp có đầy đủ thông tin chính xác để trả lời; hoặc trình
bày giải thích lý do từ chối trả lời và hẹn thời gian trả lời nếu cơ quan phúc đáp không
đầy đủ thông tin.
- Phần kết luận: Đề nghị cơ quan được phúc đáp có vấn đề gì chưa rõ , chưa
thoả đáng cho biết ý kiến để nghiên cứu trả lời . Cách trình bày phải lịch sự, thể hiện
sự quan tâm của cơ quan phúc đáp.
g. Công văn hỏi ý kiến :
Là văn bản thường dùng để cơ quan cấp trên cần có ý kiến đóng góp của cơ
quan cấp dưới hoặc tổ chức, cá nhân hữu quan về một vấn đề quan trong như hỏi ý
kiến đóng góp về dự thảo các văn bản QPPL..; hoặc văn bản của cơ quan cấp dưới
trong quá trình thực hiện các chủ trương chính sách của cơ quan cấp trên gặp khó
khăn, vướng mắcthì cần có công văn xin ý kiến chỉ đạo của cơ quan cấp trên.. Nội
dung công văn hỏi ý kiến thường bao gồm:
- Đặt vấn đề: Nêu rõ mục đích hỏi ý kiến để làm gì và về vấn đề nào?
- Giải quyết vấn đề: Trình bày những vấn đề cần hỏi ý kiến, nêu cách làm và
thời gian thực hiện việc hỏi ý kiến.
- Phần kết luận: yêu cầu trả lời bằng văn bản và đúng thời gian

66
 h. Công văn giao dịch :
Là văn bản để các cơ quan, tổ chức dùng để thông tin , thông báo cho nhau biết
về các vấn đề có liên quan đến yêu cầu thực hiện nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của
mình. Đây là công văn được sử dụng phổ biến trong hoạt động quản lý nhà nước và rất
đa dạng. Nội dung công văn giao dịch bao gồm:
- Đặt vấn đề: nêu lý do và vấn đề cần thông báo, giao dịch
- Giải quyết vấn đề: trình bày những vấn đề cần giao dịch, thông báo (thực
trạng công việc, thành tựu, khó khăn, vướng mắc, những yêu cầu, đề nghị…)
- Phần kết luận: nêu mục đích chính của việc cần giao dịch và những yêu cầu
đối với tổ chức , cá nhân nhận công văn giao dịch .
i. Công văn mời họp :
Là văn bản để các cơ quan nhà nứơc triệu tập chính thức các cơ quan, tổ chức,
cá nhân hữu quan đến dự họp, hội nghị, thảo luận…về các vấn đề có liên quan. Công
văn mời họp có thể thức và nội dung rất gần với giấy mời họp.Nội dung mời họp bao
gồm:
- Đặt vấn đề: Nêu rõ lý do mời họp
- Giải quyết vấn đề: Nêu nội dung chính của cuộc họp (về vấn đề gì) Thời gian,
địa điểm họp, những đề nghị, yêu cầu cần thiết…
- Phần kết luận: Nêu yêu cầu đến họp đúng thành phần, đúng giờ được mờivà
nếu không đến dự được xin thông báo cho biết theo địa chỉ…trước ngày….giờ.
4.4.3. Thông báo
4.4.3.1. Khái niệm
Là văn bản thông tin về hoạt động của cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội.
Thông báo có cấu trúc nội dung như sau:
- Thông báo một hoặc vài vấn đề trong hoạt động công vụ được tạo nên do một
văn bản QPPL đã ban hành.
- Thông báo một số hoạt động đang thực hiện hoặc dự kiến xảy ra, ví dụ : mở
lớp đào tạo, bồi dưỡng…
- Thông báo kế hoạch mới…, thông báo ý kiến kết luận buổi họp…
4.4.3.2. Bố cục của Thông báo
*. Phần mở đầu : Quốc hiệu, Tên cơ quan ban hành, Số và ký hiệu, địa danh,
ngày tháng, tên loại VB: thông báo, trích yếu nội dung thông báo.
* Nội dung Thông báo
- Đặt vấn đề: Không trình bày lý do, mà giới thiệu trực tiếp vào những vấn đề
cần thông báo.
- Nội dung:
+ Đối với Thông báo truyền đạt chủ trương chính sách , quyết định, chỉ thị cần
nhắc lại tên văn bản được truyền đạt, tóm tắt nội dung cơ bản của văn bản đó và yêu
cầu quán triệt, triển khai thực hiện.

67
 + Đối với Thông báo về kết quả các hội nghị, cuộc họp phải nêu ngày giờ họp,
thành phần tham dự, người chủ trì, tóm tắt nội dung hội nghị, các quyết định, nghị
quyết nếu có của hội nghị, cuộc họp đó .
+ Đối với thông báo về nhiệm vụ được giao ghi rõ, ngắn gọn đầy đủ nhiệm vụ
những yêu cầu khi thực hiện, các biện pháp cần áp dụng để triển khai thực hiện.
+ Thông báo về thông tin hoạt động nêu rõ nội dung hoạt động quản lý, lý do
tiến hành và thời gian tiến hành hoạt động đó.
Thông báo phải được viết ngắn, gọn, cụ thể, dể hiểu, đủ lượng thông tin cần
thiết.
* Kết thúc thông báo: Nhắc lại nội dung chính, trọng tâm cần nhấn mạnh, lưu ý
người đọc hoặc một nội dung xã giao, cảm ơn nếu thấy cần thiết.
* Phần kết: Thẩm quyền ký, hình thức đề ký; Thủ trưởng ký hoặc Phó Thủ
trưởng ký thay; Con dấu của cơ quan ban hành , nơi nhận.
4.4.4. Soạn thảo Báo cáo
4.4.4.1. Khái niệm
Là văn bản trình bày những kết quả đạt được trong hoạt động của cơ quan nhà
nước, tổ chức xã hội nhằm giúp cho việc đánh giá tình hình thực tế quản lý, lãnh đạo,
là căn cứ để cấp trên ra quyết định quản lý phù hợp hơn. Báo cáo phải có nội dung
trung thực, chính xác, đầy đủ, kịp thời. Báo cáo có thể là báo cáo thường kỳ : báo cáo
tuần, báo cáo tháng, báo cáo quý, báo cáo sơ kết 6 tháng, báo cáo tổng kết; báo cáo
chuyên đề, báo cáo đột xuất.
4.4.4.2. Yêu cầu của Báo cáo
- Báo cáo viết trung thực, khách quan, có thông tin cụ thể, trọng điểm
- Câu văn ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, trình bày những đánh giá, nhận định dựa
trên kết quả khảo sát, mô tả
- Đúng thể thức, hình thức quy định
4.4.4.3. Báo cáo có nội dung cấu trúc như sau
* Phần mở đầu : Quốc hiệu, Tên cơ quan ban hành, Số và ký hiệu, địa danh,
ngày tháng, tên loại VB: Báo cáo, trích yếu nội dung báo cáo.
* Nội dung Báo cáo
- Đặt vấn đề: Nêu những điểm chính về chủ trương công tác, nhiệm vụ được
giao, hoàn cảnh thực hiện .
- Nội dung:
+ Kiểm điểm những việc đã làm , những việc hoàn thành, chưa hoàn thành, chỉ
ra những ưu khuyết điểm của quá trình thực hiện , đánh giá kết quả, nguyên nhân đạt
được .
+ Khi soạn thảo phải căn cứ vào mẫu, quy định của cấp trên, trong trường hợp
không có mẫu quy định , người viết báo cáo phải tự xác định các yêu cầu , nội dung,
đối chiếu kết quả công tác và thu thập tài liệu, số liệu để viết một báo cáo tương ứng
thực trạng công tác.

68
 * Kết thúc thông báo: Kiến nghị những phương hướng, giải pháp khắc phục,
nêu kiến nghị nếu có.
* Phần kết: Thẩm quyền ký, hình thức đề ký; Thủ trưởng ký hoặc Phó Thủ
trưởng ký thay; Con dấu của cơ quan ban hành , nơi nhận.
4.4.5. Soạn thảo Tờ trình
4.4.5.1. Khái niệm
Là văn bản đề xuất với cấp trên , xin cấp trên phê duyệt một vấn đề mới. Có thể
là một chủ trương, một phương án công tác, một chính sách, một chế độ, một tiêu
chuẩn , định mức hoặc một đề nghị hoặc những vấn đề thông thường trong điều hành
và quản lý ở cơ quan như mở rộng quy mô, thay đổi chức năng hoạt động, xây dựng
thêm cơ sở vật chất.
4.4.5.2. Bố cục của Tờ trình
- Phần mở đầu : Quốc hiệu, Tên cơ quan ban hành, Số và ký hiệu, địa danh,
ngày tháng, tên loại VB: Tờ trình , trích yếu nội dung tờ trình, Nơi gửi trình (
- Nội dung Tờ trình
- Đặt vấn đề: Nêu lý do đưa ra những nội dung trình duyệt. Phân tích những
căn cứ thực tế làm nổi bật các nhu cầu bức thiết của vấn đề cần trình duyệt.
- Nội dung:
+ Nêu tóm tắt nội dung của đề nghị mới, các phương án khả thi một cach cụ
thể, rõ ràng với các luận cứ kèm theo tài liệu có thông tin trung thực, độ tin cậy, những
thuận lợi, khó khăn khi triển khai thực hiện, những biện pháp khắc phục.
+ Nêu ý nghĩa tác dụng của đề nghị mới đối với sản xuất, đời sống xã hội, công
tác lãnh đạo, quản lý.
- Kết thúc tờ trình: Nêu những kiến nghị cấp trên xem xét chấp thuận đề xuất
mới đã nêu để sớm được triển khai thực hiện. Có thể nêu một vài phương án để cấp
trên duyệt, nhằm khi cần thiết có thể chuyển đổi phương án. Kiến nghị phải xác đáng.
*. Phần kết: Thẩm quyền ký, hình thức đề ký; Thủ trưởng ký hoặc Phó Thủ
trưởng ký thay; Con dấu của cơ quan ban hành, nơi nhận.
Tờ trình có thể đính kèm theo các văn bản phụ để minh hoạ cho các phương án
được đề xuất trong tờ trình.
4.4.6. Soạn thảo Biên bản
4.4.6.1. Khái niệm
Biên bản là văn bản hành chính dùng để ghi chép lại những sự việc đã xảy ra
hoặc đang xảy ra trong hoạt động của các cơ quan tổ chức do những người chứng kiến
thực hiện
- Biên bản hội nghị là loại văn bản hành chính dùng để ghi chép lại, phản ảnh
lại những ý kiến thảo luận của hội nghị, những kết luận , quyết định của hội nghị làm
cơ sở cho các quyết định xử lý, cơ sở để kiểm tra việc thực hiện các quyết định của hội
nghị hoặc làm căn cứ cho các nhận định, kết luận khác.

69
 - Biên bản có nhiều loại khác nhau như biên bản hội nghị, cuộc họp;biên bản sự
việc xảy ra; biên bản xử lý; biên bản bàn giao, nghiệm thu; biên bản hoà giải, …
4.4.6.2. Bố cục của biên bản
*. Phần mở đầu : Quốc hiệu, Tên cơ quan ban hành, Số và ký hiệu, địa danh,
ngày tháng, tên loại VB: Biên bản , trích yếu nội dung biên bản;
*. Nội dung biên bản
- Đặt vấn đề: Ghi rõ thời gian lập biên bản , địa điểm , thành phần tham gia.
- Nội dung biên bản: Ghi diễn biến sự kiện. Nội dung biên bản phải được ghi
chép chính xác, cụ thể, trung thực các số liệu, sự kiện, không suy đoán chủ quan. Biên
bản phải đảm bảo các yêu cầu: trung thực, chính xác, khách quan và đầy đủ..
- Kết thúc biên bản: Ghi thời gian kết thúc.
* Phần kết: Thẩm quyền ký: tối thiểu phải có 2 người ký ; Con dấu hợp pháp
đóng lên chữ ký của chủ toạ phiên họp đối với biên bản hội nghị, cuộc họp; Nơi nhận
Chương 5
KỸ NĂNG THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN
CỦA VĂN PHÒNG
5.1. Kỹ năng tổ chức hội nghị
5.1.1. Khái niệm, ý nghĩa của hội nghị
Khái niệm
Hội nghị là cuộc họp của nhiều người để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra
theo quy trình, thủ tục nhất định và thường đưa ra các quyết nghị hay quyết định.
Ý nghĩa
- Hội nghị là hình thức để trao đổi thông tin, thông qua cuộc họp để cung cấp
thông tin, kiểm soát công việc
- Hội nghị là một hình thức để phát huy quyền làm chủ tập thể của mọi người
trong việc tham gia bàn bạc, đóng góp các ý kiến để đề ra các quyết định mới và thực
hiện các quyết định đã đề ra.
- Hội nghị còn là một hình thức để phát hiện, phổ biến những kinh nghiệm tốt,
uốn nắn những sai lệch trong nhận thức, quản lý nhằm thúc đẩy sự việc phát triển đúng
hướng.
- Hội nghị còn là hình thức để các cơ quan, đơn vị có thể nắm bắt được các nhu
cầu nhằm thực hiện có hiệu quả, chất lượng công việc mình đang làm. Ví dụ: Hội nghị
khoa học, chuyên đề,...
5.1.2. Phân loại hội nghị
5.1.2.1. Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý
- Hội nghị bàn bạc, ra quyết định
- Hội nghị phổ biến triển khai: Nhằm mục đích quán triệt những tư tưởng quan
điểm, chủ trương, giải pháp đã đề ra, xây dựng kế hoạch, chương trình hành động để
triển khai những quyết định đã thông qua,

70
 - Hội nghị đôn đốc, kiểm tra: Nhằm đánh giá kịp thời việc triển khai chương
trình, kế hoạch công tác và chỉ đạo, uốn nắm kịp thời những lệch lạc, nếu có.
- Hội nghị sơ, tổng kết: Nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với những hoạt
động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp theo.
5.1.2.2. Căn cứ vào tính chất và mục đích của cuộc họp
- Hội nghị trao đổi thông tin: Quản trị viên các cấp cùng tham dự để trao đổi tin
tức, tình hình hoạt động của bộ phận, đon vị trong tổ chức
- Hội nghị phát triển: Nhằm phổ biến các chủ trương, chính sách, đường lối, các
kế hoạch hành động nhằm nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ công nhân viên
- Hội nghị mở rộng dân chủ: Tạo điều kiện cho mọi người phát biểu ý kiến, bày
tỏ ý kiến về các chủ trương, chính sách mới và cách thức tiến hành như thế nào. Từ đó,
lãnh đạo có thông tin để bổ sung, hoàn chỉnh nhằm tạo ra sự nhất trí cao và hành động
thống nhất trước khi triển khai.
- Hội nghị giải quyết vấn đề: Tập thể thảo luận một hoặc một số vấn đề cụ thể
để đi tới quyết định hoặc làm căn cứ cho thủ trưởng ra quyết định.
5.1.2.3. Căn cứ vào hình thức hội họp
- Hội nghị chính thức: Được tổ chức công khai, theo quyết định của lãnh đạo
- Hội nghị không chính thức: Được tổ chức trong diện hẹp, không công khai
hoặc mang tính nội bộ nhằm bàn bạc những vấn đề quan trọng có nội dung bí mật hoặc
chưa cần phổ biến rộng rãi.
5.1.3. Quy trình tổ chức hội nghị
5.1.3.1. Lập kế hoạch hội nghị
Căn cứ vào chương trình kế hoạch công tác của cơ quan, đơn vị đó để xây dựng
kế hoạch hội nghị, bao gồm:
+ Tên buổi hội nghị
+ Mục đích, nội dung, yêu cầu
+ Thời gian tiến hàng
+ Thành phần tham dự
+ Địa điểm
+ Các công việc cần chẩn bị cho hội nghị
+ Các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi…ngh
5.1.3.2. Công tác chuẩn bị cho hội nghị
a. Trách nhiệm của lãnh đạo
- Xác định mục đích, nội dung, chủ đề của hội nghị (Why?)
- Xác định thành phần họp (Who?): Lập bản danh sách cụ thể để căn cứ vào đó
gửi giấy triệu tập hoặc thư mời và các hồ sơ, tài liệu, các hướng dẫn ban đầu cho từng
đối tượng. Khi cần thiết phải gửi trước nội dung họp và yêu cầu người được mời tham
dự trả lời trong thời hạn nhất định có đến tham dự hay không.
- Ấn định thời gian hội nghị (When?): ngày giờ khai mạc cuộc họp, thời gian
tiến hành

71
 - Xác định địa điểm hội nghị (When?)
- Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nội dung của hội nghị hay nội dung
cần giải quyết (What?)
b. Trách nhiệm của thư ký và ban tổ chức
- Hiểu rõ mục đích, nội dung, chủ đề hội nghị từ đó quyết định thành phần tham
dự hội nghị.
- Lựa chọn ngày tháng: Ấn định thời gian cụ thể ngày, giờ, độ dài thời gian của
hội nghị.
- Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nội dung của hội nghị.
- Phân công bộ phận, cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp cho từng phần việc,
bao gồm: Trang trí phòng họp, chuẩn bị cơ sở vật chất,…
- Soạn thảo một lịch trình kế hoạch
Địa Thông Số Lịch Tài Trang Chỗ Di Triển Giao
điểm báo thành trình liệu thiết ăn, ở chuyển lãm tiếp
cuộc viên nghị bị cho
họp sự khách
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
- Soạn thảo chương trình nghị sự: Là bảng danh sách các đề nghị theo thứ tự.
- Đặt phòng: Tùy vào tính chất cuộc họp và số lượng người họp để quyết định
nên đặt phòng ở đâu. Sau khi chọn phòng phải gửi thư xác nhận để tránh có trục trặc
vào phút chót.
- Sắp xếp dịch vụ ăn uống: Chỗ ăn, loại dịch vụ, thời gian phục vụ, thực đơn,
sắp xếp bàn ghế, màu sắc và trang trí (nếu cần).
- Thông báo cho các thành viên tham dự
- Sắp xếp và phân phối tài liệu theo thứ tự chương trình và đựng chung trong 1
bì hồ sơ bao gồm:
+ Phiếu đề tên người tham dự hội nghị
+ Giấy, bút
+ Chương trình nghị sự
+ Các bản tường trình, báo cáo đặc biệt
+ Danh sách các thành viên tham dự
+ Phiếu ăn
- Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn như máy chiếu, màn chiếu, bảng viết, thiết bị
dịch,…
5.1.3.3. Tổ chức điều hành hội nghị
a. Đón tiếp khách
- Đối với hội nghị nhỏ: Đón tiếp khách trực tiếp tại địa điểm tổ chức hội nghị
- Đối với hội nghị quan trọng: Đón tiếp khách tại địa điểm khác gần với địa
điểm tổ chức hội nghị. Đối với khách đường xa có thể đón khách tài nhà ga, bến xe,
khách sạn... Đến giờ hội nghị mới đưa khách vào

72
 - Lễ tân làm các thủ tục phân phối tài liệu, giới thiệu chương trình
- Điểm danh: Tiến hành điểm danh nội bộ trước khi tiến hành hội nghị để rà
soát sự có mặt của các cá nhân, bộ phận; điểm danh đại biểu thông qua quá trình đón
tiếp.
b. Điều hành hội nghị
- Trước lúc khai mạc, đối với những cuộc họp lớn, hội nghị, hội thảo cần tiến
hành những nghi thức nhà nước nhất định như làm lễ chào cờ, hát…
- Tuyên bố lý do: Ngắn gọn, xúc tích,
- Giới thiệu đại biểu: Cần giới thiệu từ cấp trên xuống cấp dưới, bên ngoài vào
nội bộ
- Giới thiệu chủ tịch hội nghị, thư ký đoàn: Nếu cầu thiết thì lấy biểu quyết của
hội nghị về danh sách chủ tịch đoàn , thư ký đoàn
- Thông báo chương trình hội nghị: Ban tổ chức hoặc đoàn chủ tịch thông báo
- Diễn văn khai mạc: Ngắn gọn, xúc tích, nêu lân vấn đề cơ bản cần trao đổi và
thường do chủ tịch hội nghị đọc.
- Trình bày các báo cáo và tham luận
- Tiến hành thảo luận những vấn đề đặt ra. Việc tiến hành phát biểu và thảo
luận cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa từ 10 đến 15
phút.
Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ.
- Điều hành hội nghị: Chủ tịch đoàn cần chọn những ấn đề cơ bản, gay cấn cần
làm rõ để bàn bạc tìm ra những ý tưởng, phương hướng mới thích hợp, giải pháp khoa
học và khả thi.
- Ghi biên bản:
+ Thư ký ghi chép những nội dung cơ bản, diễn biến của hội nghị, những ý kiến
phát biểu của các đại biểu và đặc biệt là kết luận của hội nghị
+ Thư ký sắp xếp danh sách những người đăng ký phát biểu
+ Căn cứ vào bản phác thảo các kết luận của hội nghị, các ý kiến tranh luận
phát biểu ở hội nghị để chuẩn bị nghị quyết hoặc kết luận của hội nghị để đưa lên cho
chủ tịch đoàn bàn bạc thông qua trước hội nghị
+ Biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc họp hoặc một thời gian
nhất định sau đó.
- Phục vụ hội nghị: Phải phân công rõ ràng, cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân
- Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận. Có thể có diễn văn bế mạc.
5.1.3.4. Công việc sau hội nghị
- Hoàn thiện các văn kiện;
- Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp;
- Lập hồ sơ cuộc họp. Đối với những cuộc họp thông thường (như hội ý, giao
ban hàng tuần, các vấn đề sản xuất kinh doanh nội bộ, cuộc họp đột xuất) chỉ cần lưu
giữ biên bản, còn đối với những hội nghị lớn, quan trọng cần lập hồ sơ hội nghị. Hồ sơ

73
này thông thường bao gồm: Thư mời, thư triệu tập; Danh sách đại biểu, những người
mời tham dự; Lồi khai mạc; các báo cáo tham luận, bài phát biểu; Nghị quyết cuộc
họp; Biên bản; Lời bế mạc.
- Thanh, quyết toán chi phí những chi phí cho cuộc họp;
- Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội họp.
Chú ý: Không nên tổ chức hội nghị nếu:
- Không có mục đích rõ ràng
- Không cần ý kiến của tập thể
- Có thể tổ chức cách khác tốt hơn
- Họp để lấy lệ, hình thức
- Những nhân vật cần có mặt trong hội nghị vắng mặt
- Các cuộc họp vô thưởng, vô phạt (họp cũng được, không họp cũng được)
- Lợi ích của các cuộc họp mang lại thấp hơn mà chi phí cao hơn.
5.2. Kỹ năng tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo
5.2.1. Mục đích, phân loại chuyến đi công tác
Mục đích
Các chuyến đi công tác phải có mục đích rõ ràng, không bị chồng chéo mục
đích với các chuyến đi khác.
Thực hiện nhiệm vụ như: Nắm tình hình thực tế ở cơ sở, học tập kinh nghiệm
của các đối tác trong và ngoài nước, tìm kiếm cơ hội hợp tác hoặc ký kết các hợp đồng
trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, chuyển giao công nghệ…
Phân loại
- Các chuyến đi công tác thường kỳ ở các địa phương;
- Các chuyến đi công tác trong nước
- Các chuyến đi công tác nước ngoài
- Các chuyến đi công tác đột xuất
5.2.2. Nội dung tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo
5.2.2.1. Xây dựng chương trình chuyến đi công tác
- Mục tiêu
- Nội dung chuyến đi
- Số lượng người tham gia
- Các địa điểm đến
- Ngày tháng bắt đầu và kết thúc
- Phương tiện đi lại
- Các cuộc gặp gỡ, trao đổi, tọa đàm
- Chuẩn bị lịch trình công tác:
+ Lịch trình sắp xếp di chuyển
+ Lịch trình sắp xếp các cuộc hẹn.
5.2.2.2. Giải quyết các thủ tục giấy tờ
Các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi công tác bao gồm:

74
 - Quyết định cử đi công tác
- Giấy giới thiệu
- Giấy đi đường
- Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu, mua bảo hiểm (Nếu đi công tác nước ngoài)
- Chứng minh thư nhân dân
- Các giấy tờ khác như chức danh khoa học, chính trị.
5.2.2.3. Chuẩn bị phương tiện đi lại cho đoàn
Thư ký phải nắm đầy đủ và chính xác các thông tin như:
- Chế độ, tiêu chuẩn của các thành viên trong đoàn
- Bảng giờ đi, đến của các loại phương tiện
- Giá vé
- Độ dài quãng đường
5.2.2.4. Liên hệ với nơi đoàn đến để chuẩn bị điều kiện ăn, nghỉ và làm việc
- Thư ký phải điện thoại đến các nơi đoàn đến công tác để thông báo nội dung,
hẹn ngày, giờ làm việc và đăng ký nơi ăn, nơi ở.
- Đối với các đợt đi công tác nước ngoài
+ Báo cáo bằng văn bản cho cơ quan có thẩm quyền trong nước xét duyệt và
đàm phán với nước sẽ đến hoặc gửi công hàm cho nước đó.
+ Các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, các sách tham khảo có liên quan.
+ Các dữ liệu có liên quan nên được sao chép trong đĩa CD-ROM, thẻ nhớ và
mang theo máy vi tính xách tay.
5.2.2.5. Chuẩn bị giấy tờ, tài liệu
- Chuẩn bị giấy tờ mang theo
- tài liệu nghiên cứu, tham khảo, nội dung công tác
5.2.2.6. Chuẩn bị kinh phí
Thư ký lập dự trù kinh phí bao gồm:
- Tiền vé máy bay, tàu hỏa, ô tô
- Tiền ăn, nghỉ
- Tiền lệ phí khi giải quyết các thủ tục hành chính
- Tiền đóng góp cho hội thảo hoặc hội nghị (nếu có)
- Một số chi phí khác như thuốc men, mở tiệc chiêu đãi, kinh phí dự phòng,
5.2.2.7. Lên kế hoạch đảm nhận trách nhiệm ở nhà
- Thông báo về thời gian thủ trưởng vẳng mặt
- Thủ trưởng phải ủy thác quyền hạn và trách nhiệm cho người ở nhà
- Những công việc khác như: Hủy bỏ và lên lịch lại các cuộc họp đx ấn định
trong suốt thời gian thủ trưởng vắng mặt.
5.2.2.8. Kiểm tra phút chót
5.2.3. Nhiệm vụ của thư ký và văn phòng trong thời gian lãnh đạo đi công tác
* Trước khi lãnh đạo đi công tác
- Dự các cuộc họp bàn giao của thủ trưởng cho người được uỷ quyền

75
- Ghi chép các công việc được thủ trưởng uỷ quyền và các công việc cần giải quyết
trong thời gian lãnh đạo đi công tác
* Trong thời gian lãnh đạo đi công tác
- Giúp người được thủ trưởng uỷ quyền thực hiện các nhiệm vụ được phân công
- Giải quyết các nhiệm vụ được phân công
- Theo dõi tiến độ công việc của các bộ phận, đơn vị. Tổng hợp tình hình và báo cáo
cho người được lãnh đạo uỷ quyền và nhật ký lại để báo cáo cho thủ trưởng khi đi
công tác về.
- Thu thập các tài liệu sách báo, bản tin, thông tin để báo cáo với thủ trưởng sau
chuyến dii công tác.
* Sau khi lãnh đạo đi công tác về
- Báo cáo lãnh đạo những diễn biến công tác của cơ quan
- Trình những công việc chưa được giải quyết và nhật ký ghi chép
- Nhận các tài liệu về chuyến đi công tác để giúp thủ trưởng chỉnh lý, lập hồ sơ, chuẩn
bị đề cương cho thủ trưởng báo cáo kết quả chuyến đi với cơ qun
- Giúp thủ trưởng hoàn thiện báo cáo
- Nhận giấy tờ, chứng từ chi phí để làm thủ tục thanh toán.
5.3. Kỹ năng tổ chức công tác lễ tân
5.3.1. Một số vấn đề chung về hoạt động lễ tân
- Khái niệm: Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động
được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá
nhân trong nội bộ một đất nước hay giữa các nước.
- Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân ở các cơ quan:
+ Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế.
+ Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
+ Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng địa phương, vùng
+ Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi.
+ Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách.
5.3.2. Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan
5.3.2.1. Trang bị lễ tân
- Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính cửa cơ quan để khách ra vào
dễ thấy, dễ tìm.
- Nhân viên lễ tân phải tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên
vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách.
- Nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự.
- Các trang thiết bị cần thiết:
+ Bàn ghế để tiếp khách, để khách ngồi đợi
+ Sổ đăng ký liên hệ công tác
+ Điện thoại
+ Tủ đựng đồ uống

76
 + Sơ đồ cơ quan
+ Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan
+ Máy tính (nếu cần)
+ Hoa, chậu cảnh, tranh,…
5.3.2.2. Đón tiếp khách
a. Chào hỏi khách
Cần chào hỏi với thái độ lịch sự, tuân theo quy tắc cơ quan:
- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà,
bằng họ tên kèm theo các chức danh, chức vụ,…
- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu chưa biết quý
danh).
- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. Ví dụ: “Xin chào
đón quý khách đã đến với công ty…”
b. Những việc tiếp theo lời chào
* Tỏ sự quan tâm đến khách bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách,
không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống,… gây sự khó chịu cho khách.
- Ghi tên khách: mẫu sổ
Số TT Họ và tên Nghề nghiệp, Lý do, mục đích Kết quả buổi
nơi làm việc làm việc
1 2 3 4 5
* Không nên ngắt quãng hay kết thúc cuộc đàm thoại của cấp trên
Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký phải cố gắng không cắt ngang trừ
các trường hợp:
- Giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng. Thư ký phải xin lỗi
khách và thông báo Giám đốc cần trả lời điện thoại ngay.
- Giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc tiếp khách để
giải quyết các công việc cần thiết. Thư ký có thể ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho GĐ
biết và GĐ tự kết thúc cuộc nói chuyện.
- Đối với những vị khách ngồi quá lâu: GĐ và thư ký phải tự quy định một
phương pháp nào đó để tiễn khéo vị khách mà không gây phật ý.
* Thu xếp phòng đợi
Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ lý do và lịch sự mời
khách vào phòng đợi. Phòng đợi phải sáng sủa, thoáng mát, trang hoàng đẹp, có sách
báo, tạp chí…
* Thường trực tại nơi làm việc
Thư ký không được rời vị trí làm việc mà không nhờ người khác tạm thay thế.
Đặc biệt khi GĐ có khách, thư ký luôn phải tư thế sẵn sàng chờ các yêu cầu của GĐ.
* Ghi biên bản các buổi bàn bạc
Thư ký có thể thực hiện ghi biên bản các buổi bàn bạc khi GĐ thấy cần thiết.
5.3.2.3. Tổ chức các buổi xin hẹn và hủy cuộc hẹn

77
 a. Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn:
Thư ký cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên
cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách. Ở 1 số DN,
Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn trước.
b. Thu xếp các buổi xin hẹn:
Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như điện
thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP..Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, thư ký cần ghi chép
vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách xin hẹn qua điện
thoại, thư ký cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn.
c. Cách thức ghi các buổi xin hẹn:
Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Thư ký phải ghi vào sổ công tác
các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi.

d. Hủy bỏ các buổi xin hẹn.

Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không
về kịp. Thư ký phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sốm nhất có thể nhằm tránh
cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này.
Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, thư ký cần
phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách.
e. Phương cách từ chối các buổi xin hẹn:
Khi cần phải từ chối, thư ký nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn
gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất định
xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.

f. Tiết kiệm thời gian của Doanh nghiệp:

Là thư ký, tiếp tân hoặc trợ lý, cần phải tiết kiệm thời gian cho cấp trên bằng
cách cung cấp thông tin cho khách hàng trong phạm vi cho phép, tránh để trường hợp
cấp trên phải tiếp khách chỉ để cung cấp thông tin mà thư thư ký hoặc các phòng ban
khác có thể giải quyết được.
5.3.3. Tiếp khách qua điện thoại
5.3.3.1. Tầm quan trọng của điện thoại

78
 Điện thoại là phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổ biến nhất hiện
nay, là thiết bị không thể thiếu đối với công tác văn phòng. Trong cơ quan, doanh
nghiệp, điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong những trường hợp sau:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng
- xin ý kiến cấp trên
- Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác
Sử dụng ĐT có hiệu quả và văn hoá trở thành đòi hỏi cuả mỗi nhân viên văn
phòng. Sử dụng ĐT gồm 2 khâu: gọi điện thoại và nhận điện thoại
Giao tiếp điện thoại là hình thức gián tiếp, các bên không nhìn thấy nét mặt, cử
chỉ, trang phục của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi là giọng nói. Giao tiếp điện
thọai rút ngắn được thời gian, không gian vì thế khi truyền tin phải chuẩn bị lời, gọing
đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo
cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho DN.
5.3.3.2. Yêu cầu về giọng nói qua điện thoại
- Nói rõ ràng: Người nghe không nhìn thấy bạn nhưng qua giọng nói của bạn có
thể hiều được ý bạn.
- Nói giọng bình thường: Không quá to mà cũng không quá nhỏ.
- Nói tốc độ vừa phải. Tốc độ này phụ thuộc vào ý nghĩa mà bạn muốn trao đổi,
nên nói tốc độ chậm khi đọc những con số, về tên, ngoại ngữ…
- chọn từ phù hợp: diễn đạt giản dị, hạn chế những từ quá chuyên môn, những
câu quá dài khiến người nghe khó hiểu.
- Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống sẽ thấy đầu giây bên
kianghe thấy dễ chịu hơn là lên giọng.
- Nhấn mạnh một vài từ: Nhấn mạnh một vài từ trong câu có thể làm thay đổi
hẳn ý nghĩa của câu đó. Thư ký cần cân nhắc điều này,
- Giọng nói cần có âm điệu: giọng nói cần phải lên xuống phù hợp với ngữ
cảnh, gây thích thú cho người nghe, tránh đều đều gây nhàm chán.
- Lịch sự: Mỉm cười khi nói chuyện, giọng nói của bạn sẽ tươi vui và có thiện
cảm hơn, bên kia sẽ cảm nhận được điều đó.
5.3.3.3. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
- Phải rèn luyện kỹ năng nghe, nắm và hiểu được điều người bên kia muốn nói;
- Cố gắng đừng cắt ngang, nếu nghe không rõ có thể xin lỗi và đề nghị nói lại.
Với những vấn đề chủ yếu, có thể nhắc lại tóm tắt và hỏi người đối thoại có phải đúng
vậy không để tranh hiểu lầm về sau.
- Dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ hết ý kiến, đừng vội vã, không phải
tất cả mọi người đều trình bày quan điểm của mình một cáh hoàn hảo.
- Cần phải có phản ứng bình tĩnh với bất kỳ phát biểu nào của người đối thoại.
Phải biết kiểm soát cảm xúc để không sa vào những chi tiết vụn vặt.

79
 - Không để những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến câu chuyện (tiếng ồn,
chuông điện thoại). Chọn tư thế ngồi phù hợp và tập trung lắng nghe. Chỉ cần một chút
lơ đễnh, không tập trung là hiệu quả thông tin giảm đáng kể.
* Một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:
- Nhanh chóng nhấc máy. Có quan điểm cho rằng nên trả lời ngay sau 1 hồi
chuông, cũng có quan điểm cho rằng thời điểm phù hợp nhất là ở hồi chuông thứ 2.
Nhưng tất cả đều thống nhất rằng sau hồi chuông thứ 3 mà không nhấc máy thì khách
hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu. Trên bàn cần có sẳn giấy bút, sổ ĐT, mẫu nhắn tin .
- Chủ động chào hỏi và xưng danh
- Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng. Nếu khách hàng không xưng danh thư
ký vẫn cần phải khéo léo để khai thác thông tin về khách hàng.
- Lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn, có thể yêu cầu bên kia nói
to hơn, không gắt gỏng
- Nếu tìm tư liệu để trao đổi thì yêu cầu bên kia chờ, nếu tìm chưa được mà quá
1 phút phải báo xin lỗi và gọi điện lại sau
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi
- Cám ơn, chào tạm biệt và hứa hẹn.
- Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai: Lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt
điện thoại trong trạng thái chờ, không gọi trực tiếp đồng nghiệp trong ống nghe
5.3.3.4. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
- Chuẩn bị trước nội dung: Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào? Chuẩn bị
giọng nói, giấy bút để sẳn sàng ghi lại những thông tin cần thiết
- Tìm số điện thoại muốn gọi và ghi nhanh ra giấy (phải có số ĐT và tên họ
người cần gặp trước mặt)
- Bấm số điện thoại cẩn thận, nếu gọi nhầm phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
- Tự xưng danh: khi có người nhấc máy phải xưng danh ngay và nói rõ người
cần gặp, chào hỏi nhã nhặn, thân mật
- Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi, ngắn gọn, không kể lể dài dòng, đi vào
nội dung trực tiếp. Không cộc lốc, mất lịch sự giọng nói gây thiện cảm cho người
nghe, nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to.
- Kết thúc cuộc gọi: Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước.
Cám ơn người nghe, chào tạm biệt.
5.3.4. Đãi khách
Một số hình thức đãi khách thông dụng
5.3.4.1. Giải khát trong tiếp khách
Có 3 hình thức:
- Tiếp nước trà: Đây là hình thức phổ biến thông thường nhất, yêu cầu phòng
thư ký luôn có sẵn nước sôi, trà và ấm chén sạch sẽ.
- Tiếp nước giải khát: Nước khoáng, nước hoa quả, chanh, café,…
- Tiếp rượu: thường vào dịp đặc biệt và cần chuẩn bị theo thức ăn nhẹ.

80
5.3.4.2. Đặt tiệc
- Đặt tiệc tùy theo từng loại khách, phong tục tập quán của khách và điều kiện
cơ quan.
- Không tiếp khách các thứ nước uống có nồng độ cồn cao trước và trong khi
bàn bạc để tránh ảnh hưởng đến kết quả công việc.
- Tốt nhất để cho khách tự chọn đồ uống.
5.3.5. Lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi
5.3.5.1. Mời khách
- Giấy mời: Là một văn bản có nội dung ngắn được trình bày trên một mặt giấy
có kích thước nhỏ, từ ngữ phải được cân nhắc sao cho rõ ràng, ngắn gọn, lược bỏ các ý
tứ rườm rà, không cần thiết, văn phong trôi chảy, tránh lặp lại từ. Nội dung giấy mời
bao gồm:
+ Ai mời
+ Mời ai
+ Lý do mời: Nội dung chính cần thông báo là gì? Vì sao lại gửi giấy mời, mời
tới để làm gì? Nhân dịp gì?
+ Thời gian
+ Địa điểm
+ Các chỉ dẫn khác
5.3.5.2. Đón tiếp khách
- Việc tiếp khách đến và khách vào:
+ Nếu hội nghị được tổ chức tại 1 phòng họp của 1 tòa nhà rộng lớn thì bố trí lễ
tân đứng ở tiền sảnh có biển chỉ dẫn chào đón khách và giúp họ đi đúng chỗ.
+ Nếu Hội nghị/ tiệc chiêu đãi có số lượng khách lớn, chủ nhân đứng ở lối vào
phòng cùng 1 người trung gian (lễ tân hoặc đối ngoại,…) làm nhiệm vụ giới thiệu để
giúp chủ nhân đón khách. Sau 1 thời gian, khi phần lớn khách hàng đã tới thì chỉ nhân
sẽ không đứng ngoài cửa nữa, chỉ để lại người trung gian và nhập với đám đông hoặc
đứng với khách danh dự.
- Giới thiệu khách với nhau: Giới thiệu ngắn ngọn tên và chức danh cảu từng
người theo thứ bậc người ít quan trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn,
cụ thể:
+ Cấp dưới với cấp trên
+ Người sở tại với khách
+ Bạn bè thân thiết với những người thân thiết
+ Người mới tới với người đến trước
- Sắp xếp chỗ ngồi
+ Vị trí khách ngồi: Theo thông lệ, xếp người quan trọng nhất ngồi bên phải của
chủ nhân rồi người quan trọng thứ hai ngồi bên trái và cứ thế xen kẽn nhau.
+ Tại hội nghị: Sắp xếp chỗ ngồi kèm theo biển tên và chức danh ở cả 2 mặt.

81