ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG

Bài 6: Kỹ năng lắng nghe

Mục tiêu: Sau khi học xong bài học này, sinh viên cần:
 Hiểu được khái niệm và sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe;
 Hiểu được vai trò và các nguyên nhân gây cản trở đến quá trình lắng
nghe;
 Phân loại được các cấp độ và các kiểu nghe;
 Vận dụng các kỹ thuật lắng nghe để thực hiện trong giao tiếp.

6.1. Khái niệm

1/ Nghe: là sự cảm nhận được ý người nói bằng tai (thính giác) [Từ
điển từ và ngữ Việt Nam, tr1249].
2/ Lắng nghe: là một quá trình thu nhận thông tin thông qua cơ quan
thính giác và có trạng thái chú ý làm nền.
3/ Kĩ năng lắng nghe: là cá nhân biết sử dụng các kĩ thuật trong khi
lắng nghe để thu nhận, lựa chọn, xử lí thông tin nhằm phục vụ cho mục đích
giao tiếp nhất định.
6.2 .Các cấp độ và các kiểu nghe
* Các cấp độ nghe
Thông thường trong giao tiếp, khi người khác nói chúng ta thường
nghe với các cấp độ khác nhau. Nghe theo cấp độ nào phụ thuộc vào mục
đích, ý thức, ý chí, tình cảm, kĩ năng… của người nghe; Nội dung, tầm quan
trọng…của sự kiện; Uy tín, phương pháp, hình thức trình bày… của người
nói.
1/ Lờ đi, cấp độ này người nghe hoàn toàn không chú ý, suy nghĩ (để
tâm) đến thông điệp của người nói. Không có sự hợp tác giữa chủ thể giao
tiếp và đối tượng giao tiếp - nói và nghe không tương thích với nhau. Giao

1
tiếp trong cuộc sống hay trong công việc, khi nghe ở cấp độ này các thông
tin tiếp nhận được thiếu độ tin cậy, làm cho người nói không muốn chia sẻ
thông tin, cảm xúc…Cuộc giao tiếp bị cản trở, khó có thể được duy trì.
2/ Nghe giả vờ, ở cấp độ này về mặt nội dung người nghe cũng thiếu
sự chú ý, suy nghĩ đến thông điệp của người nói; nhưng về mặt hình thức thì
có “sự che đậy” không bọc lộ trực diện như cấp độ lờ đi không nghe. Biểu
hiện của cấp độ nghe này là lặp đi, lặp lại máy móc và đôi khi không đúng
chỗ những từ: “Ừ, đúng, đúng…”. Trong giao tiếp thì những thông tin thu
nhận được thông qua cấp độ nghe giả vờ cũng thiếu độ tin cậy, ảnh hưởng
không tốt đến quá trình giao tiếp, mặc dù người nói vẫn được an ủi bởi
những “động tác giả” của người nghe mà họ quan sát được khi nói.
3/ Nghe và chọn lọc, ở cấp độ này người nghe chỉ chú ý và suy nghĩ
đến những thông tin, vấn đề mà mình quan tâm; những nội dung khác không
liên quan hoặc thiếu lôi cuốn, người nghe đôi khi dễ bỏ qua. Nghe với cấp
độ này cũng chưa thực sự đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Bởi vì, người
nghe không theo giõi liên tục nên không thể tiếp nhận đầy đủ, chính xác
những thông điệp của người đối thoại đưa ra.
4/ Nghe chăm chú, bằng cấp độ này người nghe tập trung sự chú ý, trí
tuệ, thậm chí cả ý chí, tình cảm vào thông tin, cảm xúc của người đối thoại.
Trong giao tiếp, nghe chăm chú tác động, kích thích để người nói bọc lộ,
chia sẻ những tâm tư, nguyện vọng của mình. Đồng thời những thông tin
người nghe thu nhận được đảm bảo độ tin cậy, làm cơ sở để thiết lập, xây
dựng…mối quan hệ trong cuộc sống; giải quyết các vấn đề trong công việc.
5/ Nghe thấu cảm, ở cấp độ này người nghe không những chăm chú
mà còn đặt địa vị của mình vào người nói để hiểu những suy nghĩ, tâm tư,
nguyện vọng, cảm xúc… của họ. Như vậy, khi nghe thấu cảm chúng ta
không chỉ hiểu được lời của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ lại
nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đi sâu vào đời
sống nội tâm, lắng nghe không chỉ “bằng tai mà bằng cả trái tim”; lắng nghe
cả những thông tin được diễn đạt bằng lời và cả những thông tin không
2
thành lời, lắng nghe cả những phút giây im lặng.
* Các kiểu nghe
Trong cuộc sống hay trong công việc, trong giao tiếp chúng ta gặp
một số kiểu nghe phổ biến như sau
1/ Nghe giao tiếp xã hội, kiểu nghe này không nhằm mục đích trao
đổi thông tin chuyên biệt mà phục vụ cho việc xã giao. Ví dụ lời chào khi
gặp mặt: Bác đi đâu về đấy ạ? (hình thức là câu hỏi, nội dung là lời chào).
Người nghe bằng kiểu này không nhất thiết phải trả lời theo câu hỏi mà hiểu
đây là lời chào xã giao.
2/ Nghe giải trí, kiểu nghe này nhằm mục đích thư giãn, giải trí,
thưởng thức, không nhằm mục đích đánh giá nội dung. Ví dụ xem phim hài
(cung cấp thông tin thư giãn, người nghe không nhận xét, bình luận nội
dung).
3/ Nghe phân tích - đánh giá, kiểu nghe này nhằm mục đích thu thập
thông tin, phân tích, xử lí thông tin làm cơ sở để phản biện những vấn đề của
người nói. Ví dụ: Phản biện trong các hội đồng khoa học.
4/ Nghe lĩnh hội, đây là kiểu nghe tiếp thu, học hỏi từ phía người
khác. Ví dụ: nghe giảng của sinh viên trong giờ học.
5/ Nghe để ra quyết định, mục đích của kiểu nghe này thu thập, cân
nhắc, sàng lọc thông tin để phục vụ cho việc đưa ra các quyết định của mình.
Ví dụ: đàm phán trong kinh doanh.
6.3. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp
Trong những khảo sát gần đây, xoay quanh vấn đề giao tiếp cho thấy
người thực sự “biết nghe” trong giao tiếp chưa nhiều, và vấn đề ở đây là
“Thích nói, không thích nghe - một nhược điểm nhân tính của con người”
[Hiếu học.com]. Tâm lí con người thích làm người thông minh nhưng không
thích làm bạn với người thông minh, họ thích tiếp cận với những người biết
quan tâm, gần gũi, thân thiết nhưng lại không biết cách tạo ra chúng trong

3
cuộc sống hàng ngày từ thứ đơn giản nhất là “biết nghe” người khác nói. Do
vậy “biết lắng nghe” trong giao tiếp có vai trò rất quan trọng.
* Trong cuộc sống hàng ngày, “biết lắng nghe” trong giao tiếp có tác
dụng:
Làm thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng của người đối giao. Đây là nhu cầu
tối thiểu mà ai cũng cần được thỏa mãn trong giao tiếp, không có gì chán
bằng khi mình nói mà không ai muốn nghe cả. Do vậy, khi bạn lắng nghe
người khác nói với một thái độ tôn trọng sẽ làm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu
này, và là cơ sở để mọi người muốn gần gũi và trò chuyện với bạn.
Giúp thu thập được nhiều thông tin, nắm bắt nhiều vấn đề, đánh giá
nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Bởi vì “biết
nghe” người khác nói là động cơ kích thích họ nói nhiều hơn, chia sẻ với bạn
nhiều thông điệp, cảm xúc hơn.
Tạo sự liên kết giữa người nói và người nghe, đặc biệt là mối liên kết
về xúc cảm, như chia sẻ sự cảm thông với người khác, khám phá những tính
cách mới mẻ của người đã quen biết.
Ngoài ra, “biết nghe” có thể giải quyết nhiều mâu thuẫn, xung đột;
bằng sự chú tâm và chân thành khi nghe bạn sẽ khiến người đối giao cởi mở
hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh
chóng. Những người “biết nghe” và những người biết tiếp nhận những thông
tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc
xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả
năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải
quyết được vấn đề.
Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, bởi vì khi chú ý nghe
người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, những mong muốn; đồng thời
bạn cũng có thời gian để suy nghĩ cách ứng xử cho phù hợp. Điều này đồng
nghĩa với việc tránh được những sai lầm, sự hấp tấp, vội vàng trong giao
tiếp.

4
 Tạo bầu không khí lắng nghe trong giao tiếp, khi người đối giao nói,
bạn chú ý lắng nghe và khi bạn lên tiếng, họ cũng lắng nghe bạn. Nghĩa là
tạo ra bầu không khí tôn trọng, hợp tác, biết lắng nghe lẫn nhau trong giao
tiếp.
* Trong môi trường làm việc
“Biết lắng nghe” giúp nhà quản lí và nhân viên hoàn thành tốt công
việc của mình, bởi vì thông tin từ trên xuống hoặc các ý kiến đóng góp từ
dưới lên được tiếp thu đầy đủ, chính xác. Hạn chế được những sai lầm, hoặc
các lỗi do thông tin bị tiếp nhận thiếu hoặc bị bỏ sót.
Xây dựng được mối quan hệ đúng mực, chân thành giữa nhà quản lí
và nhân viên. Bởi vì, cấp dưới sẽ hài lòng, phấn khởi nếu như ý kiến của họ
được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Ngược lại trong quá trình lãnh đạo,
nhà quản lí biết lắng nghe sẽ thu thập được thông tin phản hồi từ dưới lên
làm cơ sở để hoàn thiện công tác quản lí và kích thích nhân viên làm việc tốt
hơn.
Các ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những
cuộc giao tiếp với nhà quản lí biết lắng nghe, ngược lại khi nghe nhân viên
góp ý kiến, ở nhà quản lí nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn
đề một cách tốt hơn.
Trên cơ sở những thông tin phản hồi từ nhân viên, nhà quản lí lượng
giá được mức độ chính xác và hợp lí của những quyết định mà mình đưa ra.
“Biết lắng nghe”, sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
6.4. Nguyên nhân cản trở đến quá trình lắng nghe trong giao tiếp
Quá trình lắng nghe với sự tập trung cao độ không phải là đơn giản, vì
nó thường bị nhiều yếu tố gây cản trở.
Thái độ lắng nghe chưa tốt, điếc hơn người điếc là người không muốn
nghe. Thông thường mọi người hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn
nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì lại không nhớ.

5
Thái độ nghe không tốt làm cho chúng ta chủ quan khi giao tiếp.
Không chuẩn bị, để nói một điều gì chúng ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các
phương án. Nhưng trong giao tiếp việc chuẩn bị lắng nghe thì lại ít được coi
trọng. Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại. Đó chính là nguyên nhân làm
ta nghe kém hiệu quả.
Do tốc độ tư duy, trên thực tế tốc độ tư duy cao hơn rất nhiều so với
tốc độ nói, nên người nghe dễ bị phân tán tư tưởng. Bởi vì khoảng thời gian
dư thừa thường được dùng để suy nghĩ về một điều khác. Một sự quan tâm
đến vấn đề hấp dẫn hơn, cần thiết hơn cũng sẽ làm cho mọi người thiếu tập
trung vào chủ để đang nghe, và đây cũng là lí do của việc nghe kém.
Sự phức tạp của vấn đề, đứng trước vấn đề có độ trừu tượng cao,
không hấp dẫn cũng sẽ làm cho người nghe khó theo dõi, khó hiểu, gặp khó
khăn trong khi nghe.
Thiếu sự kiên trì trong khi lắng nghe, đây là nguyên nhân xảy ra phổ
biến trong khi lắng nghe. Sự nóng vội, hấp tấp, không kiên nhẫn trong chờ
đợi các ý tưởng, suy nghĩ của người khác cũng làm trở ngại đến việc tiếp
nhận thông tin, gây trở ngại đến quá trình giao tiếp.
Do không được luyện tập, đa số người ta nghe không hiệu quả vì
không bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ đến lúc trưởng thành,
thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, còn
tập lắng nghe thì không. Đây là một nghịch lí, vì trong giao tiếp thời gian
dành để lắng nghe cần nhiều hơn là để nói.
Thiếu sự quan sát bằng mắt, thông tin được truyền đi trong giao tiếp
không chỉ thông qua lời nói mà nó còn được thực hiện qua các phương tiện
khác, như ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, trang phục…Do vậy trong giao
tiếp, nếu không quan sát chúng ta mất hẳn một kênh cung cấp thông tin.
Điều này làm cho chúng ta nghe thông điệp, cảm xúc của người đối giao
không được chọn vẹn.
Những thành kiến tiêu cực, nguyên nhân này xuất phát từ chỗ mọi

6
người thường nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến
người ta bị lơ đãng trong khi lắng nghe. Những thành kiến này có thể xuất
phát từ cách ăn mặc, hình thức, giọng nói, cách dùng từ.
Uy tín của người nói, nó làm ảnh hưởng và làm tăng sức ám thị đối
với người nghe. Đứng trước một người có uy tín, nói về vấn đề mà mình
quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán, và nghe theo một cách tuyệt
đối (cả điều đúng và không đúng, tốt và không tốt).
Do thói quen không tốt trong khi lắng nghe, những thói quen thông
thường mà chúng ta hay mắc phải làm cản trở đến quá trình lắng nghe, như
hay cắt ngang lời người khác khi đang nói; đoán trước các thông điệp của
người đối giao; nghe một cách dập khuôn, máy móc; buông trôi sự chú ý.
6.5. Các kĩ thuật cơ bản của kĩ năng lắng nghe
1/ Tập trung vào người nói
Xem xét những ý kiến của người đối giao thật kĩ lưỡng, không nên
đánh giá thấp hay tỏ ra coi thường những gì bạn đang nghe, vẻ mặt không
được lộ sự thiếu tôn trọng trong bất kì tình huống nào. Dĩ nhiên bạn không
nhất thiết phải đồng ý với mọi việc họ nói, nhưng hãy đợi cho đến khi họ
trình bày hết quan điểm của mình.
Tập trung vào người nói được thể hiện ở các thao tác: Nghe bằng toàn
bộ các giác quan có thể, sử dụng ánh mắt để biểu cảm, sử dụng tư thế đứng
hoặc ngồi thoại mái, tự nhiên khi giao tiếp.
2/ Khuyến khích người nói tiếp tục, kĩ thuật này có thể thực hiện bằng các
cách.
Sử dụng các động tác của bàn tay hoặc các cụm từ có tính chất khích lệ để
người đối giao có nhu cầu muốn được tiếp tục thổ lộ, chia sẻ thông tin, cảm
xúc. Sau đó tiếp tục tập trung vào người đối giao bằng giao lưu mắt, đừng để
vật gì tạo ra khoảng cách giữa bạn và người đối giao.
Hưởng ứng người nói, hãy tỏ ra bạn rất đang chú tâm tới câu chuyện

7
của người đối giao chỉ bằng cách nói: “Vậy ý của bạn là…”; “Để xem tôi có
hiểu đúng ý của bạn không?”, và lặp lại những gì mà bạn nghĩ là mình đã
nghe. Đây cũng là cách hướng người nói sang chủ đề mới mà ngay chính họ
cũng không định nói đến.
Tạm dừng (im lặng) một chút, để thời gian cho người nói cân nhắc,
phản ứng và quyết định có tiếp tục hội thoại hay không. Người nghe sử dụng
thời gian này quan sát cử động của người nói, hiểu cảm xúc của người nói và
toàn bộ thông điệp.
Sử dụng câu hỏi khuyến khích. Dùng câu hỏi mở khuyến khích người
nói bọc lộ cảm xúc và suy nghĩ riêng, tránh câu hỏi dẫn đến câu trả lời là có
hoặc không, câu hỏi tại sao. Nên đặt câu hỏi bằng các cụm từ: Cái gì, Khi
nào, Ở đâu, Như thế nào.
3/ Phản hồi, việc phản hồi cả cảm xúc và nội dung thông điệp thể hiện
bạn đã hiểu thông điệp. Kĩ thuật này có thể thực hiện theo các cách.
Diễn giải nội dung bạn muốn trình bày, nói lại thông điệp bằng một
cách khác với ngôn từ xúc tích của bạn. Việc diễn giải rất có hiệu quả trong
công việc, để khẳng định, hướng dẫn hoặc thông tin trước khi bạn hoạt động.
Trong công việc hay trong các tình huống khác đây là cách tốt thể hiện với
người nói bạn đang tập trung vào thông tin.
Thể hiện ngắn gọn những cảm xúc cơ bản bạn nhận được từ thông
điệp, điều này giúp cho người nói biết bạn đã hiểu thông điệp.
Lựa chọn các ý của thông điệp, nếu bạn cảm thấy chưa chắc chắn về
thông tin thì nên hỏi lại người nói trước khi chuyển sang nội dung khác của
đoạn hội thoại hoặc giải quyết các công việc liên quan.
4/ Đồng cảm với người nói, kỹ thuật này được thực hiện bằng cách.
Tham dự tích cực vào quá trình giao tiếp bằng cách lắng nghe một
cách chủ động, hãy hướng sự chú ý vào người nói và làm cho họ thấy rằng
dường như lúc này chỉ có một điều khiến bạn quan tâm: những gì họ đang

8
nói.
Tiếp tục sử dụng phản hồi bằng ánh mắt, nét mặt, cử chỉ...để biểu lộ
những cảm xúc của mình trước thông tin tiếp nhận được.