‫مفھوم الخدمة ‪1/‬‬

‫تعريف& ھذا المفھوم بدقة وشمولية ليس بالمر اليسير‪ ،‬فمع التنوع الكبير للخدمات يصعب تحديد‬
‫خصائص مشتركة تشملھا جميعا وتميزھا& بوضوح عن المنتجات المادية ‪ .‬ذلك أن عالم الخدمات‬
‫والمنتجات المادية ھما عالمان متداخالن‪ ،‬فكثير& من الخدمات تصحب أو تتطلب مكونات مادية والعديد&‬
‫من المنتجات المادية تلحق بھا خدمات ما بعد البيع وغيرھا‪ .‬التعريفات المقدمة لمفھوم الخدمة متعددة‬
‫‪.‬ولكن يمكن تصنيفھا في مجموعات متجانسة‬
‫‪:‬يرى محمد فريد& الصحن أن الكتابات التي تعرضت لتعريف& الخدمة ركزت على ثالث مداخل أساسية‬
‫اوال مدخل التعريف& التوضيحي‪ :‬أي تعريف& الخدمة بتعريف طبيعة نشاط& الخدمات دون التعرف على ‪-‬‬
‫خصائصھا التي تميزھا& عن باقي "العروض التسويقية" فتعرف& بأنھا " االنشطة و المنافع و االشباع التي‬
‫تقدم للبيع او تكون مصاحبة للسلع المادية " ما ينقص ھذا التعريف& ھو التحديد والتفصيل‪ ،‬فھو تعريف‬
‫‪.‬يصعب أن يستنتج منه أو يبنى عليه فھم حقيقي لطبيعة الخدمة أو خصائصھا‬
‫المدخل الثاني ھو مدخل التعريف& بالخصائص ويركز على تحديد خصائص الخدمة التي تميزھا عن ‪-‬‬
‫السلع المادية‪ .‬ينص تعريف كوتلر مثال على ان الخدمة هي اي فعل او اداء يقدمه طرف لطرف اخر‬
‫على ان يكون بالضرورة غير ملموس و ال ينتج عنه ملكية لشيئ مع كونه يرتبط او ال باستخدام سلعة‬
‫مادية‪ .‬من أبرز الكتاب الذين تبنوا ھذا المدخل أيضا الثالثي (بيري و زيثامل‪ ،‬باراسورامون) من بين‬
‫‪:‬هذه الخصائص‬
‫‪.‬الطبيعة الغير المادية للخدمة وھي أساس الخصائص االخرى ‪-‬‬
‫تالزم إنتاج الخدمة مع استھالكھا‪ ،‬فاذا كانت السلع تنتج اوال ثم تباع ثم تستهلك ‪ ،‬فالخدمات تباع اوال ‪-‬‬
‫‪.‬ثم تنتج و تستهلك في وقت واحد‬
‫‪.‬االستخدام االني للخدمة اي عدم قابلية الخدمة للتخزين ‪-‬‬
‫منطلق ھذا التعريف ھو بال شك منطلق تسويقي‪ ،‬حيث أراد أنصاره مراعاة خصوصيات& الخدمة في ‪-‬‬
‫مجال التسويق وتمييزھا& عن المنتج المادي‪ .‬منتقدو ھذا التعريف يرون أن ھذه الخصائص تفتقد‬
‫للعمومية‪ ،‬فھناك الكثير من الخدمات التي تتمتع بدرجة كبيرة من النمطية خاصة تلك المرتبطة باستخدام‬
‫تكنولوجيات عالية‪ ،‬كما أن ھذه االخيرة ليست بالضرورة فورية االستھالك كما ھو الحال بالنسبة النتاج‬
‫‪.‬البرامج للحاسوب او االنتاج االعالمي المشابه‬
‫اما المدخل الثالث فھو مدخل التعريف بالقائمة‪ ،‬أي بتحديد قائمة باالنشطة الخدمية ‪ .‬ھنا أيضا يصعب ‪-‬‬
‫إيجاد قائمة جامعة مانعة النشطة الخدمات‪ ،‬ما يدفع أحيانا إلى العملية العكسية‪،‬أي تحديد قائمة النشاطات‬
‫غير الخدمية لتمييز النشاطات الخدمية‪ .‬قسم العالم االسترالي& كولين كالرك النشاط االقتصادي& إلى ثالثة‬
‫‪:‬قطاعات‬

‫‪ .‬القطاع االول ‪ :‬يشمل النشاطات التي تتعلق بإنتاج المواد االولية كالزراعة و المناجم ‪-‬‬
‫‪.‬القطاع الثاني‪ :‬يتضمن النشاطات الصناعية المتعلقة بتحويل& المواد االولية ‪-‬‬
 ‫القطاع الثالث‪ :‬يضم كل النشاطات التي ال تنتمي إلى أي من القطاعين السابقين البريد وااالتصاالت‪-،‬‬
‫‪ .1‬النقل‪،‬السياحة‪ ،‬العروض الفنية‪ ،‬الصحة‪ ،‬التأمين‪ ،‬البنوك وايجار‬

‫‪1‬‬
‫أ بوعبد اهللا صالح ‪ /‬جامعة المسيلة في موصوع قياس جودة الخدمة‪/‬ص‪ /2‬العدد ‪ 81‬سنة ‪2009‬‬