‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ

ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫المبحث األول‪ :‬عموميات حول الخدمة والجودة‬

‫سوف نتطرف في هذا المبحث إلى كل من مفهوم الجودة‪ ،‬واإلطار المفاهيمي للجودة‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الخدمة‬
‫نظ ار لألهمية المتزايدة للخدمات واكتسابها موقعا مهما في اقتصاديات الدول المتطورة‪ ،‬أردنا تسليط‬
‫الضوء على مفهوم الخدمة‪ ،‬تقسيماتها‪ ،‬خصائصها وكذا دورة حياة الخدمة‪.‬‬
‫الفرع األول‪ :‬تعريف الخدمة‬
‫توجد عدة تعاريف للخدمة نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬يعرف ‪ Philip kotler Bernard Dubois‬الخدمة بأنها‪ ":‬أي نشاط أو انجاز أو منفعة يقدمها طرف ما‬
‫لطرف آخر‪ ،‬وتكون أساسا غير ملموسة‪ ،‬وال تنتج عنها أي ملكية‪ ،‬وان إنتاجها وتقديمها قد يكون مرتبطا‬
‫بمنتج مادي ملموس أو ال يكون"(‪.)1‬‬
‫‪ -‬تعرفها الجمعية األمريكية للتسويق على أنها‪ " :‬النشاطات أو المنافع التي تعرض للبيع أو التي تعرض‬
‫الرتباطها بسلعة معينة"(‪.)2‬‬
‫‪ -‬وتعرف أنها‪ ":‬منتوج غير ملموس يقدم فوائد ومنافع مباشرة للعميل كنتيجة لتطبيق أو استخدام جهد أو‬
‫طاقة بشرية أو آلية فيه على أشخاص أو أشياء معينة ومحددة‪ ،‬والخدمة ال يمكن حيازتها أو استهالكها‬
‫ماديا"(‪.)3‬‬
‫‪ -‬وتعرف الخدمة بأنها‪":‬نشاط يرافقه عدد من العناصر الملموسة والتي تتضمن بعض التفاعل مع الزبائن أو‬
‫مع خاصية الحيازة‪ ،‬وليس نتيجة النتقالها للمالك"(‪.)4‬‬
‫‪ -‬عرفها "‪ "Gronroos‬بأنها‪ ":‬أي نشاط أو سلسلة من األنشطة‪ ،‬ذات طبيعة غير ملموسة في العادة وليس‬
‫من الضروري حدوثها بطريقة تفاعل بين المستهلك ومنتجي الخدمة‪ ،‬أو الموارد المالية أو السلع أو األنظمة‬
‫التي تقدمها حلوال للمشاكل التي تعترض المشتري"(‪.)5‬‬

‫‪)1(-‬‬
‫‪Philip kotler, Bernard Dubois, Marketing Management, 9éme édition, pupliunion édition, Paris, 1997, P 454.‬‬
‫(‪ -)2‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪ ،3‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ‪.81‬‬
‫(‪ -)3‬أسعد حامد أورمان‪ ،‬أبي سعد الديوهجي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،8‬دار الحامد للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5000 ،‬ص ‪.4‬‬
‫(‪ -)4‬تيسير العجارمة‪ ،‬التسويق السياحي‪ ،‬ط‪ ،8‬دار الحامد للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ‪.50‬‬
‫(‪ -)5‬إياد عبد الفتاح النسور‪ ،‬أسس تسويق الخدمات السياحية والعالجية(مدخل مفاهيمي)‪ ،‬ط‪ ،8‬صفاء‪ ،‬عمان‪ ،5001 ،‬ص ‪.25‬‬
‫‪3‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫من خالل التعاريف السابقة للخدمة‪ ،‬يمكن نا القول أن الخدمة هي نشاط أو منفعة يتم الحصول عليها بواسطة‬
‫عالقة ناشئة من التفاعل بين الزبائن والمؤسسة‪ ،‬وهذه األخيرة تسعى إلى إشباع حاجات الزبائن وتحقيق‬
‫رضاهم‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬تصنيف الخدمات‪.‬‬
‫يوجد نوعين من تصنيفات الخدمات منها المبسط والمتعمق فاألول يعطينا صورة عامة عن األنواع‬
‫الشائعة للخدمات بينما الثاني يتغلغل في نسيج الخدمات موضحا معالمها‪ ،‬خصائصها وطبيعتها‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫أوال‪ .‬التصنيف المبسط‪ :‬هناك أنواع من الخدمات التي يمكن أن تصنف وفق هذا المعيار وهي‪:‬‬
‫أ‪ -‬حسب نوع السوق (أو حسب الزبون)‪ :‬نجد نوعين من الخدمات وهما‪:‬‬
‫‪ -8‬خدمات استهالكية‪ :‬وهي الخدمات التي تقدم إلشباع حاجات شخصية صرفة مثل‪ :‬الخدمات السياحية‬
‫والصحية‪ ،‬خدمات النقل واالتصاالت‪ ،‬حالقة الشعر والتجميل‪.‬‬
‫‪ -5‬خدمات المنشآت‪ :‬وهي الخدمات التي تقدم إلشباع حاجات منشات األعمال كما هو الحال في‬
‫ا الستثمارات اإلدارية‪ ،‬الخدمات المحاسبية‪ ،‬صيانة المباني والمعدات والمكنات‪.‬‬
‫ب‪ -‬حسب درجة كثافة قوة العمل‪ :‬تضم نوعين من الخدمات‪:‬‬
‫‪ -8‬خدمات تعتمد على قوة عمل كثيفة‪ :‬ومن أمثلتها خدمات الحالقة والتجميل‪ ،‬خدمات تربية ورعاية‬
‫األطفال‪ ،‬خدمات التدريس والخدمات التي يقدمها الطبيب في عيادته وغيرها‪.‬‬
‫‪ -5‬خدمات تعتمد على المستلزمات المادية‪ :‬ومن أمثلتها خدمات االتصاالت السلكية والالسلكية‪ ،‬خدمات‬
‫النقل العام‪ ،‬خدمات اإلطعام‪ ،‬خدمات البيع اآللي‪ ،‬خدمات النقل الجوي وغيرها‪.‬‬
‫ج‪ -‬حسب درجة االتصال بالمستفيد‪ :‬وتنقسم إلى(‪:)2‬‬
‫‪ -8‬خدمات ذات اتصال شخصي عال‪ :‬مثل خدمات الطبيب والمحاسبي‪ ،‬خدمات السكن والنقل الجوي‬
‫خدمات التأمين وغيرها‪.‬‬
‫‪ -5‬خدمات ذات اتصال شخصي منخفض‪ :‬مثل‪ :‬خدمات الصراف اآللي‪ ،‬الخدمات البريدية وغيرها‪.‬‬
‫د‪ -‬حسب الخبرة المطلوبة في أداء الخدمات‪ :‬وتنقسم إلى(‪:)3‬‬
‫‪ -8‬مهنية‪ :‬مثلك خدمات األطباء‪ ،‬المحامين‪ ،‬المستشارين‪ ،‬اإلداريين والصناعيين‪.‬‬

‫(‪ -)1‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات( مدخل استراتيجي وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪ ،‬ط‪ ،8‬األردن‪ ،5002 ،‬ص ‪.44‬‬
‫(‪ -)2‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.42‬‬
‫(‪ -)3‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬عمليات الخدمة‪ ،‬دار اليازوري‪ ،‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ‪.52‬‬
‫‪4‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫‪ -5‬غير مهنية‪ :‬مثل‪ :‬خدمات حراسة العمارات‪ ،‬فالحة الحدائق وغيرها‪.‬‬

‫(‪)1‬‬
‫ثانيا‪ .‬التصنيف المتعمق‪ :‬توجد طرق أخرى يمكن اعتمادها لتصنيف الخدمات وهي‪:‬‬
‫أ‪ -‬مدى مشاركة المستفيد في عملية إنتاج الخدمة‪ :‬هناك بعض الخدمات التي ال تقدم إال من خال‬
‫المشاركة الكاملة للمستفيدين‪ ،‬بينما توجد خدمات أخرى ال تتطلب من المستفيدين إال دو ار بسيطا لتحريك‬
‫عملية إنتاج الخدمة‪ ،‬ففي الفئة األولى تحتاج خدمات الرعاية الشخصية إلى مشاركة كاملة من قبل‬
‫المستفيدين خالل عملية إنتاج وتقديم الخدمة معا‪ ،‬وهذه في الغالب عملية تفاعلية‪ .‬كما هو الحال عندما يقوم‬
‫زبون لدى الحالق باإلجابة عن أسئلة من األسئلة حول قصة الشعر المطلوبة أو الشريحة المناسبة ‪..‬الخ‪.‬‬
‫أما بالنسبة للخدمات األخرى فإن األمر قد ال يتطلب مشاركة كاملة من قبل المستفيد في عملية إنتاج‬
‫الخدمة‪ ،‬فالمستمعون إلى الموسيقى عبر اإلذاعة ال يحتاجون إلى أي مشاركة للحصول على الخدمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬نمط الطلب‪ :‬يمكن تصنيف الخدمات طبقا لنمط الطلب الزمني عليها‪ ،‬فال يوجد إال القليل من الخدمات‬
‫التي يكون الطلب عليها ثابتا على مر الزمن‪ ،‬فالكثير من الخدمات يكون الطلب عليها متباينا ومتذبذبا‪ ،‬فقد‬
‫يكون التذبذب على مدى يومي ( مطاعم تقديم السندوتشات في مراكز المدن وقت الغذاء)‪ ،‬أو يكون الطلب‬
‫موسميا(الفنادق والمتاجر في مناسبة أعياد الميالد مثال)‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬خصائص الخدمة‬
‫تتميز الخدمة بعدة خصائص نبرزها فيما يلي‪:‬‬
‫ّ‬
‫أ‪ -‬الخدمة منتج غير ملموس‪ :‬ال يستطيع الزبون تفحص الخدمة أو تذوقها أو لمسها هو الحال في السلع‬
‫الملموسة‪ ،‬وعليه استخدام طرق أخرى للحكم على جودة الخدمات‪ ،‬مثال طرق تعامل موظفو الشركة مع‬
‫العمالء والسعر الذي يجب أن يدفعه العميل مقابل تلقيه الخدمة(‪.)2‬‬
‫ب‪ -‬التال زمية‪ :‬في حاالت كثيرة ال يمكن الفصل بين تقديم الخدمة واستهالكها‪ ،‬فتقديمها واستهالكها متزامنان‬
‫أي يتمان في نفس الوقت(‪.)3‬‬
‫ج‪ -‬التباين أو عدم التجانس‪ :‬إن التباين ينشأ من التفاعالت بين الخدمة والعميل‪ ،‬كما أن أداء األشخاص‬
‫يختلف من يوم ألخر أو من شخص آلخر‪ ،‬وخالل ذلك الوقت يرى العميل الخدمة على أظنها الخبرة كما أن‬
‫إدراك الخدمة التي يتم تقديمها تختلف من يوم ألخر بسبب اختالف طبيعة العمالء(‪.)4‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪.22 ،20 ،‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫مصطفى عبد القادر‪ ،‬تسويق السياسة والخدمات‪ ،‬ط‪ ،8‬مجد المؤسسة الجامعية للدراسات‪ ،‬عمان‪ ،5005 ،‬ص ‪.18‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫نجم عبود نجم‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في عصر االنترنيت‪ ،‬ط‪ ،8‬دار صفاء‪ ،‬عمان‪ ،5080 ،‬ص ‪.532‬‬
‫‪4‬‬
‫( )‪ -‬مأمون نديم عكروش‪ ،‬سهير نديم عكروش‪ ،‬تطوير المنتجات الجديدة‪ ،‬مدخل استراتيجي متكامل و عصري‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل‪ ،4002 ،‬ص ‪.264‬‬
‫‪5‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫أ‪ -‬أهداف تخدم ضبط الجودة‪ :‬وهي التي تتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسة في المحافظة عليها‪ ،‬حيث‬
‫تصاغ هذه المعايير على مستوى المؤسسة ككل‪ ،‬وذلك باستخدام متطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات‬
‫مميزة مثل األمان وارضاء العمالء‪...‬الخ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أهداف تحسين الجودة‪ :‬وهي غابا ما تنحصر ف ي الحد من األخطاء وتطوير منتجات وخدمات جديدة‬
‫ترضي العمالء بفعالية أكبر‪.‬‬
‫ومن هنا يمكن تصنيف أهداف الجودة بنوعيها إلى خمسة فئات هي‪:‬‬
‫‪ -‬أهداف األداء الخارجي للمؤسسة ويتضمن األسواق والبيئة والمجتمع‪.‬‬
‫‪ -‬أهداف األداء للمنتوج أو الخدمة وتناول حاجات العمالء والمنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬أهداف العمليات وتناول مقدرة العمليات وفاعليتها وقابليتها للضبط‪.‬‬
‫‪ -‬أهداف األداء الداخلي وتناول مقدرة المؤسسة وفاعليتها ومدى استجابتها للتغيرات ومحيط العمل‪.‬‬
‫‪ -‬أهداف األداء للعاملين وتناول المهارات والقدرات والتحفيز وتطوير العاملين‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول جودة الخدمة السياحية‬
‫سوف نتطرق في هذا المبحث إلى كل من الخدمة السياحية وجودة الخدمة السياحية‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الخدمة السياحية‬
‫خالل هذا المطلب سنتطرق ألهم الجوانب النظرية المتعلقة بالخدمة السياحية بداية بتعريفها‪ ،‬أهم‬
‫الخصائص التي تميزها عن باقي الخدمات‪ ،‬مرور بأنواعها وعناصر المزيج التسويقي في الخدمة السياحية‪.‬‬
‫الفرع األول‪ :‬تعريف الخدمة السياحية‪:‬‬
‫هناك العديد من التعاريف التي قدمت للخدمة السياحية نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف ستاتون "‪ " :"Stanton‬عبارة عن خليط من عناصر غير متجانسة تؤخذ مستقلة عن بعضها لتشكل‬
‫العرض السياحي المحلي أو الدولي‪ ،‬وعليه فالمنتج السياحي هو تلك الخدمة التي تحقق رغبات السياح أثناء‬
‫إقامتهم وجولتهم السياحية"(‪.)1‬‬
‫‪ -‬تعريف ‪ " :8‬الخدمة السياحية هي األنشطة غير الملموسة والتي يمكن أ ن تقدم بشكل منفصل وتوفر‬
‫إشباع للرغبات والحاجات‪ ،‬وأن المستهلك للخدمة قد يقوم بحيازة مؤقتة أو استخدام مؤقت ( غرفة في فندق‪،‬‬
‫إيجار سيارة‪ ،‬وحلة سياحية) ولكن دون أن يمتلكها"(‪.)2‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫هدير عبد القادر‪ ،‬واقع السياحة في الجزائر وأفاق تطورها ‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،5005 ،‬ص ‪. 34‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫تعريب سرور علي إبراهيم سرور‪ ،‬إدارة جودة الخدمة في الضيافة والسياحة ووقت الفراغ‪ ،‬دار المريخ‪ ،‬الرياض‪ ،5001 ،‬ص ‪.48‬‬
‫‪13‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫‪ -‬تعريف ‪ ":3‬الخدمة السياحية هي مجموع الخدمات والسلع النهائية المقدمة من طرف القطاع السياحي‬
‫للمستهلكين‪ ،‬وتقاس بحجم وطاقة التجهيزات‪ ،‬اإلقامة‪ ،‬النقل السياحي‪ ،‬عدد الغرف أو األسرة في الفندق‪ ،‬عدد‬
‫األماكن المعروضة في شركات الطيران"(‪.)1‬‬
‫‪ -‬تعريف ‪ ":0‬الخدمات السياحية هي مجموعة من األعمال والنشاطات التي توفر لسياح الراحة والتسهيالت‬
‫عند شراء واستهالك الخدمات والبضائع السياحية خالل وقت سفرهم أو إقامتهم في المرافق السياحية بعيدا‬
‫عن مكان سكناهم األصلي"(‪.)2‬‬
‫ومن خالل التعريف السابقة نستخلص أن الخدمات السياحية هي مجموعة من األنشطة المترابطة التي تعمل‬
‫على إشباع مختلف حاجات ورغبات السياح وهي تشمل النقل‪ ،‬اإليواء‪ ،‬الترفيه‪...‬الخ‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬خصائص الخدمة السياحية‬
‫الخدمات السياحية لها نفس خصائص الخدمات األخرى من حيث خاصية المعنوية(غير ملموسة)‬
‫والتالزم (عدم إمكانية الفصل)‪ ،‬والتغاير(عدم التشابه)‪ ،‬وخاصية قابلية الفناء والطلب المتذبذب(‪.)3‬‬
‫‪ -‬المنتج السياحي غير قابل للنقل أي أن السائح هو الذي ينتقل إلى الدولة السياحية حتى يستطيع االستمتاع‬
‫بالمغريات السياحية المعروضة بها‪.‬‬
‫‪ -‬المنتج السياحي غير فابل للتخزين بمعنى إذا ضاعت فرصة إيجاد غرفة فنذق ما في إحدى الليالي فإن‬
‫الغرفة تصبح منعدمة الفائدة في الليلة ألنها لم تستغل‪.‬‬
‫‪ -‬المنتج السياحي مزيج من العناصر والخدمات والمكونات الطبيعية بحيث يكون الفصل بين هذه العناصر‬
‫والمكونات غير ممكن فالعوامل الطبيعية تتشابك مع العوامل التاريخية والدينية والثقافية والحضارية لتشكل‬
‫معا العرض السياحي‪ ،‬مما يسمح للسائح بالجمع بين أنماط سياحية متعددة في آ ن واحد‪ ،‬فيمكن أن يجمع‬
‫بين السياحة الدينية والتسوق‪.‬‬
‫‪ -‬تعدد المنتجين الذي يشاركون في العرض السياحي نظ ار لطبيعة المركبة‪ ،‬فيساهم في تقديمه عدد كبير من‬
‫المنتجين‪ ،‬سواءا من القطاع السياحي أو القطاعات اإلنتاجية والخدمة األخرى التي تغذي القطاع السياحي‪.‬‬
‫‪ -‬عرض المنتج السياحي عرض غير مرن في األجل القصير فمرونة العرض السياحي تمثل مدى استجابة‬
‫الكمية المعروضة من المنتج السياحي( السلعة‪ ،‬الخدمة) للتغير في سعر هذا المنتج‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫مروان السكر‪ ،‬مختارات من االقتصاد السياحي‪ ،‬ط‪ ،8‬دار مجدالوي للنشر‪ ،‬عمان‪ ،8228 ،‬ص ‪.32‬‬
‫‪)2(-‬‬
‫‪Isabelle Frochot, Patrick le Gohérl. « leMarketing du tourisme », Dunod, paris, 2007, p 56.‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫عامر عيساني‪ ،‬األهمية االقتصادية لتنمية السياحة المستدامة حالة الجزائر ‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة الحاج‬
‫لخضر‪ ،‬باتنة‪ ،5080 ،‬ص ص‪.30 -52 ،‬‬
‫‪14‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫(‪)1‬‬
‫باإلضافة إلى‪:‬‬
‫‪ -‬الخدمة السياحية بحاجة إلى مفهوم خاص بها فهي تدخل الراحة النفسية والسعادة الشخصية‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمة السياحية تعتمد على العنصر البشري فيستخدمها ويقدمها مجموعة من األفراد والمؤسسات‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمة السياحية متكاملة في ذاتها‪ ،‬وهي في تطور مستمر وهناك منافسة شديدة فيها‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬أنواع الخدمة السياحية‬
‫تنقسم الخدمات السياحية إلى نوعين رئيسين هما‪:‬‬
‫(‪)2‬‬
‫أوال‪ :‬الخدمات األساسية(الجوهر)‪ :‬تتمثل في‪:‬‬
‫أ‪ -‬خدمات اإلقامة‪ :‬تقدمها جميع وسائل القامة السياحية المعروفة مثل‪ :‬الفنادق والقرى السياحية والشقق‬
‫المفروشة وبيوت السباب والمخيمات‪.‬‬
‫ب‪ -‬خدمة اإلعاشة (اإلطعام)‪ :‬تتمثل في مختلف المواد الغذائية واالستهالكية التي تقدمها وسائل اإلقامة‬
‫المختلفة باإلضافة إلى المطاعم والكافيتريات والمحالت العامة إلى غير ذلك‪.‬‬
‫ج‪ -‬خدمات النقل السياحي‪ :‬تتولى شركات النقل السياحي العامة والخاصة‪ ،‬ووسائل النقل العامة والشركات‬
‫السياحية‪ ،‬وبعض الف نادق ومكاتب تأجير السيارات‪ ،‬تقديم هذه الخدمة تيسي ار على السائحين في التنقل من‬
‫مكان داخل الدولة‪.‬‬
‫د‪ -‬خدمات شركات ووكاالت السياحة والسفر‪ :‬تقوم هذه الشركات بتقديم خدماتها المختلفة للسائحين مثل‪:‬‬
‫الحجز بالفنادق‪ ،‬ووسائل النقل الداخلية والحجز على الرحالت الجوية الدولية والمحلية‪.‬‬
‫(‪)3‬‬
‫ثانيا‪ :‬الخدمات التكميلية الداعمة‪ :‬يمكن توضيحها فيما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬خدمات الرياضة والترفيه‪ :‬تمكن السائح من المشاركة الفعالة في األنشطة الرياضية المختلفة أو من‬
‫مشاهدتها‪ ،‬ويمكن إدراج مصاعد التزلج تحت هذا البند على الرغم من اعتبارها وسيلة مواصالت‪.‬‬
‫ب‪ -‬مؤسسات التجارة‪ :‬وهي تقدم تجهيزات للسائح ومواد استهالكية في المنطقة السياحية‪.‬‬
‫ج‪ -‬الخدمات الثقافية‪ :‬المسارح‪ ،‬دار السينما‪ ،‬مواقع االحتفاالت‪ ،‬أماكن ومنشآت العبادة الدينية‪.‬‬
‫د‪ -‬الخدمات الخاصة للسياح‪ :‬مثل محالت تصفيف الشعر‪ ،‬ورشات التصليح‪ ،‬المصانع‪ ،‬البنوك‪ ،‬مكاتب‬
‫تبديل العملة‪ ،‬الجمارك‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫فريد كورتل‪ ،‬تسويق الخدمات ‪ ،‬ط‪ ،8‬دار كنوز المعرفة العلمية للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ص‪.513-513 ،‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫أسيا محمد األرنصاري وآخرون‪" ،‬دارة المنشآت السياحية‪ ،‬ط‪ ،8‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،5005 ،‬ص ‪.54‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫سراب ألياس وآخرون‪ ،‬تشويق الخدمات السياحية‪ ،‬ط‪ ،8‬المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،5005 ،‬ص ص‪.52-51 ،‬‬
‫‪15‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫هـ ‪ -‬خدمات االستقبال والتنظيم‪ :‬وتشمل مكاتب السفر ودوائر أو مراكز االستعالمات‪.‬‬
‫و‪ -‬الخدمات العامة اإلجتماعية‪ :‬وهي تشكل جزءا من البينية التحتية العامة‪ ،‬مثل المرافق الصحية‬
‫والحمامات العامة ومرافق األمن‪ ،‬وتشمل كذلك الخدمات اإلدارية في المنتجات وشبكات المياه والكهرباء‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫ويمكن إبراز هذه األنواع بشكل يوضح في الشكل التالي‪:‬‬
‫شكل رقم (‪ :)18‬أنواع الخدمات السياحية‬

‫الخدمات السياحية‬

‫خدمات اضافية عامة‬ ‫خدمات إضافية خاصة‬ ‫خدمات رئيسية‬

‫‪ -‬المنظمات الحكومية‬ ‫‪ -‬التأمين‪ ،‬التسويق‪ ،‬التسعير‪،‬‬ ‫‪ -‬النقل (جوي‪ ،‬بري‪ ،‬بحري)‬

‫‪ -‬المنظمات اإلقليمية‬ ‫وكالء السياحة‪ ،‬منظم الرحالت‪،‬‬ ‫‪ -‬عوامل الجدب( منتزهات‪،‬‬
‫‪ -‬مراكز المعلومات والم اركز‬ ‫حدائق‪ ،‬معالم أثرية ‪...‬الخ)‬
‫المرتكز السياحية الخاصة‪ ،‬مراكز‬
‫التسويقية الحكومية‬ ‫‪ -‬أماكن اإليواء (فنادق‪ ،‬شاليات‪،‬‬
‫التعليم والتدريب السياحي الخاصة‪،‬‬
‫ومكاتب التمثيل‪ ،‬المطارات‬ ‫مخيمات‪ ،‬نزل)‬
‫المطارات والموانئ الخاصة‪،‬‬
‫والموانئ الحكومية‪ ،‬مراكز الحدود‬ ‫‪ -‬التموين(مطاعم‪ ،‬مقاهي)‪.‬‬
‫والجمارك‪ ،‬المراكز الصحية‪،‬‬ ‫التمويل‪ ،‬الشيكات السياحية‪ ،‬تبديل‬

‫الشرطة سياحية‪....‬الخ‬ ‫العمالت‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬خالد مقابلة‪ ،‬عالء السرادي‪ ،‬التسويق السياحي الحديث‪ ،‬ط‪ ،8‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،5008 ،‬ص ‪.851‬‬

‫إن الحديث عن الخدمات األساسية والخدمات التكميلية في الحقيقة ما هو إال توضيح لما يسمى زهرة الخدمة‪،‬‬
‫حيث يمثل قلب الزهرة الخدمة األساسية أو الجوهر فيما تمثل أوراقها الخدمات الداعمة أو التكميلية‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫فإذا كان قلب الزهرة متماسكا وأوراقها ذابلة فهذا يعني أن المؤسسة ضعيفة وعاجزة عن تقديم خدمات تكميلية‬
‫حيوية للمستفيد وهو ما يعكس أهمية الخدمات التكميلية المميزة في عملية تقديم الخدمة‪.‬‬
‫ويمكن توضيح نموذج زهرة الخدمة السياحية بشكل أدق من خالل الشكل التالي‪:‬‬
‫شكل رقم (‪ :)13‬نموذج زهرة الخدمة السياحية‬

‫المعلومات‬

‫إعداد الفواتير‬
‫الدفع‬

‫الخدمة‬
‫حماية ممتلكات الزبون‬
‫الجوهر‬
‫إستالم الطلبيات‬

‫اإلستثناءات‬
‫الضيافة‬

‫المصدر‪ :‬صفاء أبو غزالة‪ ،‬إدارة الخدمات السياحية‪ ،‬ط‪ ،8‬دار زهران للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5005 ،‬ص ‪.45‬‬

‫من خالل الشكل نالحظ ان الخدمة الجوهر قد تكون مقعد في طائرة أو غرفة في فندق أو طاولة في مطعم‬
‫في حين أن الخدمات التكميلية لهذه الزهرة تشمل في‪:‬‬
‫أ‪ -‬المعلومات‪ :‬وذلك بتوفير مختلف المعلومات عن كل ما يخص الخدمة‪ ،‬مميزاتها‪ ،‬طرق الحصول عليها‪،‬‬
‫تكاليفها‪.‬‬
‫ب‪ -‬الدفع‪ :‬وذلك بتوضيح الطريقة التي يدفع بها السائح مقابل حصوله على الخدمات‪.‬‬
‫ج‪ -‬الضيافة‪ :‬وتشمل الكيفية التي يستقبل بها السياح وطريقة معاملتهم‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫د‪ -‬تقديم االستشارة‪ :‬مثال في حالة وقوع السائح في مشكلة ما أو تقديم اقتراح ما‪.‬‬
‫ه‪ -‬االستثناءات‪ :‬كتوفير خدمات خاصة بدوي االحتياجات الخاصة‪ ،‬أو كبار السن‪.‬‬
‫و‪ -‬حماية ممتلكات السائح‪ :‬وذلك بتوفير األمن للسائح وممتلكاته‪.‬‬
‫د‪ -‬إعداد الفواتير‪ :‬وذلك بطرقة ترضي السائح وتسهل من عملية حصوله على الخدمات‪.‬‬
‫الفرع الرابع‪ :‬عناصر المزيج التسويقي للخدمة السياحية‬
‫يمثل المزيج التسويقي للخدمات السياحية مجموعة مختلفة من العناصر الرئيسة‪ ،‬وقد استقر علماء‬
‫التسويق على تعريف المزيج التسويقي الخدمي بأنه" أدوات تسويقية عملية (منتج‪ ،‬سعر‪ ،‬توزيع‪ ،‬ترويج‪،‬‬
‫الدليل المادي‪ ، )...‬تستعملها المؤسسة على السوق الذي تستهدفه من أجل الحصول على اإلجابة‬
‫المرغوبة"(‪.)1‬‬
‫وفيما يلي عرض لعناصر المزيج التسويقي للخدمات السياحية‪ ،‬والمتمثلة في‪ :‬المنتج‪ ،‬السعر‪ ،‬التوزيع‪،‬‬
‫الترويج‪ ،‬العنصر البشري‪ ،‬الدليل المادي‪ ،‬العملية‪)7p(.‬‬
‫أوال‪ :‬المنتج‪:‬‬
‫يعرف المنتج السياحي‪ :‬بأنه" كل ما يمكن عرضه على مستوى السوق من عناصر مادية وغير مادية"(‪.)2‬‬
‫كما عرفه كريندوف على أنه‪ " :‬مزيج من العناصر المادية وغير المادية المقدمة للسائح والمتمثلة في‪:‬‬
‫المعطيات الطبيعية‪ ،‬العوامل التثقيفية والحضارية‪ ،‬الخدمات السياحية"(‪.)3‬‬
‫أبعاد المنتج السياحي‪:‬‬
‫(‪)4‬‬
‫هناك بعدان أساسيان يحددان اإلطار العام للمنتج السياحي ويؤثران في الكفاءة التسويقية له وهما‪:‬‬
‫أ‪ -‬البعد الحالي للمنتج السياحي‪ :‬يمثل هذا البعد مجموعة من الخصائص الظاهرة والباطنة الحالية للمنتج‬
‫التي يدركها جيدا السائحون‪ ،‬واتفق عليها في إطار برنامج سياحي معين‪.‬‬
‫ب‪ -‬البعد المستقبلي للمنتج السياحي‪ :‬يضم هذا البعد مجموعة السمات الظاهرة والضمنية التي ستدخل‬
‫على تشكيل المنتج السياحي في المستقبل بحيث تتوافق مع رغبات واهتمامات السائحين المستقبلية‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫محسن أحمد الخضيري‪ ،‬التسويق السياحي‪ ،‬مدخل اقتصادي متكامل‪ ،‬مكتبة مدلولي‪ ،‬االسكندرية‪ ،8212 ،‬ص ‪.42‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫عثمان محمد غنيم‪ ،‬بنيتا نبيل سعد‪ ،‬التخطيط السياحي في سبيل تخطيط مكاني شامل ومتكامل‪ ،‬ط‪ ،5‬دار صفاء للنشر‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪ ،5003‬ص ‪.51‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫صبري عبد السميع‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬أسس علمية وتجارب عربية‪ ،‬منشورات المنظمة العربية للتنمية االدارية‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫‪ ،5005‬ص ‪.581‬‬
‫(‪-)4‬‬
‫سراب ألياس وآخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.44‬‬
‫‪18‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫أغلب المنظمات الضعيفة للخروج من الصناعة‪ ،‬وفي هذه المرحلة أيضا ال يرى المستهلكون أيه فروق ما‬
‫تعرض المنظمات المختلفة للخدمة(‪ ،)1‬وبصورة عامة تمتاز هذه المرحلة بالخصائص التالية(‪:)2‬‬
‫‪ -‬استقرار مبيعات المنظمة؛‬
‫‪ -‬احترام المنافسة؛‬
‫‪ -‬خروج المنظمات الضعيفة‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬مرحلة اال نحدار‪ :‬في هذه المرحلة تنخفض مبيعات المؤسسات‪ ،‬ويرجع هذا االنخفاض إلى التقنيات‬
‫الجديدة المستخدمة‪ ،‬وتمتاز هذه المرحلة بالخصائص التالية(‪:)3‬‬
‫‪ -‬انخفاض المبيعات لكل المنظمات؛‬
‫‪ -‬انخفاض حدة المنافسة؛‬
‫‪ -‬انخفاض األرباح‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬اإلطار المفاهيمي للجودة‪.‬‬
‫خالل هذا المطلب سنتطرق إلى أهم الجوانب النظرية المتعلقة بالجودة بداية بتعريفها‪ ،‬أبعادها‬
‫ودعائمها وأخي ار أهميتها وأهدافها‪.‬‬
‫الفرع األول‪ :‬تعريف الجودة‬
‫فيما يلي نورد بعض التعاريف للجودة‪.‬‬
‫‪ -‬يرجع تعريف الجودة"‪ "Quality‬إلى الكلمة الالتينية "‪ "Quality‬التي تعني طبيعة الشخص وطبيعة الشيء‬
‫ودرجة الصالبة‪ ،‬وقديما كانت تعني الدقة واإلتقان من خالل قيامهم بتصنيع اآلثار التاريخية من تماثيل‬
‫وقصور ألغراض التفاخر أو الستخدامها ألغراض الحماية(‪.)4‬‬
‫‪ -‬تعريف "أرماند فيغانباوم"‪ " Armand Feigenbaum‬الجودة على أنها‪ " :‬الناتج الكلي أو الخدمة جزاء‬
‫دمج خصائص نشاطات التسويق والهندسة والتصنيع التي يمكن من تلبية حاجات ورغبات الزبون"(‪.)5‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫نظام موسى سويدان‪ ،‬شفيق إبراهيم حداد‪ ،‬التسويق(مفاهيم معاصرة)‪ ،‬دار حامد‪ ،‬عمان‪ ،5003 ،‬ص ‪.531‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.531‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫نظام موسى سويدان‪ ،‬شفيق إبراهيم حداد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.532‬‬
‫(‪-)4‬‬
‫مأمون الدراركة‪ ،‬طارق الشبلي‪ ،‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ ،‬دار صفاء‪ ،‬عمان‪ ،5005 ،‬ص ‪.82‬‬
‫(‪-)5‬‬
‫محمد الوهاب العزاوي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار اليازوري للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ‪.82‬‬
‫‪8‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫(‪)1‬‬
‫ويعتقد بذلك أن يكون مستخدم السعلة أو‬ ‫‪ -‬يعرف جوران "‪ "Joran‬الجودة على أنها‪ ":‬المالئمة لإلستخدام"‬
‫الخدمة قاد ار على االعتماد عليها في إنجاز ما يريده منها‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف جونسون"‪ "Johnson‬الجودة على أنها‪ " :‬هي القدرة على تحقيق رغبات المستهلك بالشكل الذي‬
‫يتطابق مع توقعاته ويحقق رضاه التام عن السلعة أو الخدمة التي تقدم به"(‪.)2‬‬
‫‪ -‬وتعرف أيضا حسب معيار اإليزو ‪ 2018‬بأنها‪ ":‬مجموعة خصائص الوحدة التي تسمح لتحقيق استجابة‬
‫للمتطلبات الظاهرية والباطنية للخدمة"(‪.)3‬‬
‫ومن خالل التعاريف السابقة يمكننا أن نستنتج بأن الجودة تشمل على مجموعة من الخصائص المتعلقة‬
‫بالسلعة أو الخدمة المقدمة إلى جانب ا لخصائص الخاصة بالعملية اإلنتاجية والتسويقية‪ ،‬والعمليات واألفراد‬
‫والتي لها القدرة على تلبية حاجات وتوقعات العمالء‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد ودعائم الجودة‬
‫أوال‪ :‬أبعاد الجودة‪:‬‬
‫إ ن الدرجة التي تستطيع بها المنتجات أن تحقق الغرض األساسي من تقدميها‪ ،‬تعتمد على عدة أبعاد‬
‫(‪)4‬‬
‫تتعلق برضا الزبون وتتمثل هذه األبعاد في‪:‬‬
‫أ‪ -‬األداء‪ :‬يشير هذا البعد إلى الخصائص األساسية للمنتج مثل السرعة‪ ،‬التنافسية‪.‬‬
‫ب‪ -‬االعتمادية‪ :‬تشير إلى االتساق والثبات في األداء‪.‬‬
‫ج‪ -‬الخصائص الخاصة‪ :‬يشير هذا البعد إلى خصائص للمنتج مثل األمان أو سهولة االستخدام أو‬
‫التكنولوجيا العالية‪.‬‬
‫د‪ -‬التوافق‪ :‬يشير إلى المدى الذي يتوافق فيه المنتج مع توقعات الزبون واألداء الصحيح من أول مرة‪ ،‬وماله‬
‫من أثر على تحسين‪،‬وفاعلية العملية التسويقية‪.‬‬
‫هـ‪ -‬خدمات ما بعد البيع‪ :‬أما هذا البعد فيشير إلى بعض أنواع خدمات ما بعد البيع مثل‪ :‬معالجة شكاوي‬
‫الزبائن‪ ،‬أو التأكد من رضاهم‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫قاسم نايف علوان‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اإليزو ‪ ،0110:8111‬ط‪ ،8‬دار الثقافة للنشر‪ ،‬عمان‪ ،5002 ،‬ص ‪.50‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ،‬المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية‪ ،‬دار الكتب للنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬
‫‪ ،8225‬ص ‪.80‬‬
‫‪)3(-‬‬
‫‪Michel Nakhla, Uessentiel du Management Industriel,2éme édition, dunod, paris, 2009, p 236.‬‬
‫(‪-)4‬‬
‫فواز التميمي‪ ،‬أحمد الخطيب‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لإليزو ‪ ،0110‬عالم الكتب الحديث‪ ،‬عمان‪ ،5001 ،‬ص‬
‫ص‪.50-82 ،‬‬
‫‪9‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫المطلب الثاني‪ :‬جودة الخدمة السياحية‬

‫خالل هذا المطلب سنتطرق إلى أهم الجوانب النظرية المتعلقة بجودة الخدمة السياحية بداية بتعريفها‬
‫خطوات تحقيقها‪ ،‬باإلضافة إلى أبعادها وطرق قياسها‪.‬‬
‫الفرع األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمة السياحية‬
‫أوال‪ :‬جودة الخدمة السياحية‪.‬‬
‫قبل المضي في تحديد مفهوم جودة الخدمة السياحية‪ ،‬يتم التوضيح أوال جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تعرف جودة الخدمة أنها‪ ":‬معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لهذه الخدمة"(‪.)1‬‬
‫‪ -‬كما تعرف بأنها‪ ":‬مقابلة التفوق(التميز) على متطلبات أو توقعات العمالء في الوقت المحدد ومن أول مرة‬
‫وفي كل مرة وفي أي موقع"(‪.)2‬‬
‫‪ -‬ويعرفها الباحث "‪ "Stobbing‬على أنها‪ ":‬مجموعة الخصائص والصفات اإلجمالية للخدمة والتي تكون‬
‫قادرة على تحقيق رضا الزبون واشباع حاجاته ورغباته"(‪.)3‬‬
‫ومن خالل ما سبق يمكن وضع تعريف جودة الخدمة السياحية كمايلي‪" :‬مالئمة ما يتوقعه السياح من الخدمة‬
‫السياحية المقدمة إليهم مع إدراكهم الفعلي للمنفعة التي يحصلون عليها نتيجة حصولهم على الخدمة‪ ،‬لذا‬
‫فالخدمة من جهة نظر السياح هي التي تتفق وتتطابق مع توقعاتهم"(‪.)4‬‬
‫أما المنظمة العالمية للسياحة فتعرف جودة الخدمة السياحية على أنها‪ ":‬نتيجة لعملية تتضمن تلبية جميع‬
‫احتياجات السائح ومتطلباته وتوقعاته المشروعة من منتجات وخدمات بسعر مقبول‪ ،‬بحيث تكون متطلباته‬
‫مع الشروط التعاقدية المتفق عليها‪ ،‬ومحددات الجودة الخاصة بذلك مثل األمن‪ ،‬السالمة‪ ،‬الصحة‪ ،‬نظافة‬
‫العاملين‪...‬الخ"(‪.)5‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات ومفاهيم‪ -‬عمليات‪ -‬تطبيقات‪ ،‬ط‪ ،8‬دار الشروق للنشر‪ ،5005 ،‬ص ‪.20‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫محمود عبد الطيف‪ ،‬المفاتيح العشرة إلدارة الخدمة المتميزة‪ ،‬مجلة عالم الجودة‪ ،‬مجلة علمية إلكترونية عربية متخصصة في علوم‬
‫وتطبيقات الجودة ونظم اإلدارة‪ ،‬العدد ‪ ،5008 ، 5‬ص ‪.31‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫إبراهيم نظاظو‪ ،‬أحمد المعايرة‪ ،‬تقييم واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‬
‫للدراسات العليا‪ ،‬األردن‪ ،‬العدد ‪ ،5080 ،42‬ص ‪.2‬‬
‫(‪-)4‬‬
‫بوزاهر صوفيا وآخرون‪ ،‬تقييم جودة الخدمة السياحية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬ملتقى دولي حول اقتصاديات السياحية ودورها في‬
‫التنمية المستدامة‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪ ،‬أيام ‪ 80-2‬مارس‪ ،5080 ،‬ص ‪.2‬‬
‫(‪-)5‬‬
‫سعد بن عبد الرحمان القاضي‪ ،‬الرؤية المستقبلية لضمان الجودة في السياحة في المملكة العربية السعودية‪ ،‬ملتقى الجودة األول‬
‫لمنطقة عسير‪ " ،‬الجودة في صناعة السياحة"‪ ،‬أبها‪ ،5004 ،‬ص ‪.2‬‬
‫‪21‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية جودة الخدمة السياحية‬

‫لجودة الخدمة السياحية أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات السياحية التي تهدف إلى تحقيق النجاح واالستقرار‬
‫ففي المنتجات السلعية يمكن استخدام التخطيط في اإلنتاج‪ ،‬وتصنيف المنتجات في انتظار الزبائن‪ ،‬لكن في‬
‫مجال الخدمات فإن الزبائن والموظفين يتعاملون من أجل خلق الخدمة وتقديمها على أكمل وجه لذلك تكمن‬
‫(‪)1‬‬
‫أهمية الجودة في تقديم الخدمة السياحية فيما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬نمو قطاع الخدمات‪ :‬لقد ازداد عدد المؤسسات الخدمية‪ ،‬فمثال نصف المؤسسات األمريكية يتعلق نشاطها‬
‫بتقديم الخدمات إلى جانب هذا فإن المؤسسات الخدمية مازالت في نمو متزايد ومستمرة؛‬
‫ب‪ -‬ازدياد شدة المنافسة‪ :‬إن تزايد عدد المؤسسات السياحية سيؤدي إلى وجود منافسة شديدة بينها‪ ،‬لذلك‬
‫فإن االعتماد على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه المؤسسات السياحية مزايا تنافسية عديدة؛‬
‫ج‪ -‬زيادة حجم المبيعات والحصة السوقية‪ :‬إن وجود الخدمات السياحية يؤثر بشكل كبير على حجم‬
‫مبيعات المنشات ا لسياحية‪ ،‬فتوفر المستوى المطلوب من الجودة في الخدمة سيجعل الزبون السياحي يقبل‬
‫على شرائها تكرار ذلك واقناع اآلخرين بها‪ ،‬وهذا سيؤدي إلى ارتفاع حجم المبيعات للمنشآت السياحية ومنه‬
‫زيادة حصتها السوقية؛‬
‫د‪ -‬المحافظة على الزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد‪ :‬لتقوم المؤسسة السياحية بالحفاظ على زبائنها‬
‫الحاليين وجذب زبائن جدد‪ ،‬البد من االهتمام أكثر بمستوى جودة الخدمات التي تقدمها لهم لتحقيق رضاهم‬
‫وكسب والئهم؛‬
‫ه‪ -‬زيادة الكفاءة اإلنتاجية‪ :‬ويقصد بالكفاءة إنجاز األعمال بالطريقة الصحيحة‪ ،‬أي إبقاء التكلفة في‬
‫حدودها الدنيا واألرب اح في حدودها القصوى‪ ،‬أما اإلنتاجية فتتمثل في قياس مدى جودة الموارد في المنشأة‬
‫السياحية واستغاللها لتحقيق األهداف المحددة‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬خطوات تحقيق الجودة في الخدمة السياحية‪.‬‬
‫تتباين وجهة النظر بشأن الخطوات التي يمكن إتباعها بغية تحقيق جودة الخدمة بشكل عام وجودة‬
‫الخدمة السياحية بشكل خاص‪ ،‬ويمكن عرض أكثر الخطوات شيوعا في هذا المجال فيما يلي‪:‬‬
‫(‪)2‬‬
‫أ‪ -‬اإل نتباه واثارة االهتمام بالزبائن‪ :‬يمكن أن يتحقق ذلك من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬حسن المظهر والمقابلة االيجابية للعمالء‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫سليمان مأمون الدراركة‪ ،‬طارق الشبلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.52‬‬
‫(‪-)2‬‬
‫خيضر كاظم محمود‪ ،‬إدارة الجودة وخدمة العمالء‪ ،‬ط‪ ،5‬دار المسيرة‪ ،‬األردن‪ ،5001 ،‬ص ‪.550‬‬
‫‪22‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫‪ -‬الثقة بالنفس وقوة الشخصية وانتهاج الموضوعية في التعامل مع مختلف العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬الدقة التامة في إعطاء المواصفات الدقيقة عن الخدمة‪ ،‬وعدم اللجوء بالمبالغة أو التهويل‪.‬‬
‫‪ -‬إشعار الزبون أن المؤسسة التي يتعامل معها تمثل أكثر المؤسسات تأكيدا للجودة واالهتمام بتقديمها‪.‬‬
‫‪ -‬اإلهتمام بلغة الجسد (الرسائل غير اللفظية)‪.‬‬
‫ب‪ -‬خلق الرغبة لدى الزبائن وتحديد حاجاتهم‪ :‬من المتطلبات األساسية التي يتم اعتمادها بهذا الشأن‬
‫(‪)1‬‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬العرض السليم والمنطقي لمزايا الخدمة المرتكزة على خصائصها ووفرتها‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز على نواحي القصور في الخدمات التي يعتمد عليها العميل مع اإللتزام الموضوعية‪.‬‬
‫‪ -‬ترك الفرصة للعميل بشكل كامل يستفسر عن كافة األمور التي يجب أن يستوضحها وأن يكون مقدم‬
‫الخدمة مستعد للرد على تلك االستفسارات بموضوعية دقة دون متابعة حيث يشعر العميل بصدق مقدم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫(‪)2‬‬
‫ج‪ -‬العمل على توفير حاجات السائح‪ :‬يتم تحقيق هذه الخطوة من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬يجب أن تقدم الخدمات خالل فترة زمنية وفي مكان مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أن يحصل مقدم الخدمة على التدريب‪ ،‬المعرفة المهارات المناسبة‪.‬‬
‫‪ -‬الوفاء بالحاجات األساسية للسياح‪ ،‬كالترحيب معهم بصورة ودية وجعلهم يشعرون باالرتياح‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬أبعاد جودة الخدمة السياحية‬
‫(‪)3‬‬
‫تتمثل أبعاد جودة الخدمة السياحية فيما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬اإل تصاالت‪ :‬وتتمثل في القدرة على اإلصغاء من قبل مقدم الخدمة للزبون لفهم جميع رغباته ومتطلباته‬
‫وهذا من شانه أن يعزز القدرة على تلبية الخدمة االحتياجات الجديدة أو الطارئة للزبائن من خالل المرونة‬
‫في اإلجراءات ووسائل تقديم الخدمة‪ ،‬أي وجود الرغبة الفورية لدى مقدمي الخدمة السياحية في المساعدة‬
‫الفورية للزبون وتزيده بالخدمة السياحية المرغوبة‪ ،‬وهذا من خالل االقتراحات المقدمة إلدارة المؤسسة‬
‫السياحية بهدف إجراء التعديالت الالزمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬التوقيت ‪ :‬بمعنى محاولة رغبة الزبون في تقديم الخدمة له وفي الوقت الذي يريده‪.‬‬

‫(‪ -)1‬خيضر كاظم محمود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.558‬‬

‫(‪-)2‬‬
‫شيروف فضيلة‪ ،‬أثر التسويق االلكتروني على جودة الخدمات المصرفية‪ -‬دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر‪ -‬مذكرة لنيل شهادة‬
‫ماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطيينة‪ ،5002 ،‬ص ‪ ،52‬بحث غير منشور‪.‬‬
‫(‪-)3‬‬
‫محمد عبد الفتاح الصيرفي‪ ،‬مرجع ذكره‪ ،‬ص ‪.511‬‬
‫‪23‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫الشكل رقم (‪ )10‬نموذج الفجوة‬

‫الكلمة المنطوقة‬ ‫االحتياجات الشخصية‬ ‫التجربة السابقة‬

‫الخدمة المتوقعة‬
‫الفجوة(‪)02‬‬
‫العميل‬ ‫الخدمة المدركة‬

‫المؤسسة‬
‫الفجوة(‪)04‬‬
‫تقييم الخدمة‬ ‫االتصاالت الخارجية‬
‫الفجوة(‪)03‬‬
‫الفجوة(‪)08‬‬
‫ترجمة االدراكات‬
‫إلى المواصفات‬

‫الفجوة(‪)05‬‬ ‫جودة الخدمة‬

‫إدراك المؤسسة‬
‫لتوقعات العميل‬

‫‪Source : Philip kotler et bernaed Du Bois, « Markiting management », publi- union 10eme‬‬
‫‪édition, paris, 2000, p 452.‬‬

‫(‪)1‬‬
‫وفيما يلي عرض هذه الفجوات‪:‬‬
‫أ‪ -‬الفجوة األولى‪ :‬بين التوقعات الفعلية للزبائن وتصورات اإلدارة لتلك التوقعات‪.‬‬
‫سببها‪ :‬عدم إدراك اإلدارة للتوقعات الفعلية للزبائن عن جودة الخدمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬الفجوة الثانية‪ :‬بين تصورات اإلدارة لتلك التوقعات ومواصفات الجودة‪.‬‬
‫سبها‪ :‬صعوبة تحويل توقعات الزبائن إلى مواصفات ومعايير سليمة لجودة األداء‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫أحمد سليمان‪ ،‬سلوك المستهلك بين النظرية والتطبيق مع التركيز على السوق السعودية‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪،5000 ،‬‬
‫ص ص‪.325 -322 ،‬‬
‫‪25‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫ج‪ -‬المضمون الذاتي للخدمة‪ :‬أي المهارة التي يجب أن يتمتع بها مقدم الخدمة السياحية‪ ،‬وذلك فيما يتعلق‬
‫بطريقة عرض الخدمة واقناع الزبائن بها‪.‬‬
‫د‪ -‬االستمرارية‪ :‬وتعني المقدرة على أداء الخدمة السياحية بنفس الكفاءة والفعالية طوال الوقت‪.‬‬
‫هـ‪ -‬المطابقة‪ :‬أي تحقيق التجانس بين تطلعات الزبون والخدمة المقدمة‪ ،‬بمعنى تحقيق الخدمة لدرجة‬
‫اإلشباع التي يتطلع إليها الزبون‪.‬‬
‫و‪ -‬األمان‪ :‬ويعكس ذلك بالدرجة األولى خلة المعامالت في المؤسسات من الشك أو المخاطر عند تقديم‬
‫الخدمات السياحية‪.‬‬
‫ز‪ -‬الياقة‪ :‬ويعني أن يكون مقدم الخدمة السياحية على قدر من االحترام واألدب وأن يتسم بالمعاملة الودية‬
‫مع الزبائن‪ ،‬ومن تم فإن هذا الجانب يشير إلى الصداقة واالحترام والود بين مقدم الخدمة والزبون‪.‬‬
‫الفرع الرابع‪ :‬قياس جودة الخدمة السياحية‬
‫(‪)1‬‬
‫هناك مجموعة من المقاييس نوجزها فيما يلي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬مقياس عدد الشكاوي‪ :‬يمثل عدد الشكاوي التي يتقدم بها العمالء خالل فترة زمنية معينة مقياسا هاما‬
‫يعبر على أن الخدمات المقدمة دون المستوى أو أن ما يقدم لهم من خدمات ال يتناسب مع إدراكهم لها أو‬
‫المستوى الذين يبغون الحصول عليه‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مقياس الرضا‪ :‬هو أكثر المقاييس استخداما لقياس اتجاهات العمالء نحو جودة الخدمات المقدمة‬
‫وخاصة بعد حصولهم على هذه الخدمات عن طريق توجيه األسئلة التي تكشف لمؤسسات الخدمة‪ ،‬طبيعة‬
‫شعور العمالء نحو الخدمة المقدمة لهم وجوانب القوة والضعف‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مقياس الفجوة(نموذج الفجوة)‪ :‬يتم ثل في المحور األساسي في قياس جودة الخدمة في الفجوة بين‬
‫إدراك العميل لمستوى األداء الفعلي للخدمة وتوقعاته حول جودتها‪ ،‬حيث لقيت هذه الفجوة اهتماما كبي ار بين‬
‫الباحثين والمهتمين بقياس جودة الخدمات‪.‬‬
‫والشكل الموالي يبين ذلك بوضوح أكثر‪.‬‬

‫(‪-)1‬‬
‫قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في المؤسسات‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.802 -21 ،‬‬
‫‪24‬‬
 ‫الفصل األول ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـــــــ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ـ ـــــــ ـ ــــ ــــ ــــ ــــ ـ ــــ ــــ ــــ ـ اإلطار النظري لجودة الخدمات السياحية‬

‫ج‪ -‬الفجوة الثالثة‪ :‬بين مواصفات الجودة واألداء الفعلي للخدمة‪.‬‬

‫سببها‪ :‬عدم التزام الموظفين بمعايير ومواصفات األداء المقترحة من طرف اإلدارة العليا‪.‬‬
‫د‪ -‬الفجوة الرابعة‪ :‬بين األداء الفعلي للخدمة واالتصاالت الخارجية مع الزبائن‪.‬‬
‫سببها‪ :‬تقديم االتصاالت الخارجية للمؤسسة لوعود مبالغ فيها عن جودة الخدمة المقدمة فعال‪.‬‬
‫ه‪ -‬الفجوة الخامسة‪ :‬بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة‪.‬‬
‫سببها‪ :‬شعور الزبون أن الخدمة المؤداة له (الفعلية) أقل من الخدمة المتوقعة‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬مقياس األداء الفعلي"نموذج االتجاه"‪ :‬يعد أفضل المقاييس كونه يستبعد فكرة الفجوة بين األداء‬
‫والتوقعات ويركز فقط على األداء لقياس الجودة‪ ،‬لذا يوحي استخدامه في العديد من المجاالت لتميزه في‬
‫التطبيق والبساطة في القياس‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬مقياس القيمة‪ :‬تقوم الفكرة األساسية لهذا المقياس على أن القيمة التي تقدمها مؤسسة الخدمة‬
‫للزبائن تعتمد على المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة من جانب العميل وتكلفة الحصول على هذه الخدمات‬
‫فالعالقة بين المنفعة والسعر وهي التي تحدد القيمة فكلما زادت مستويات المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة‬
‫كلما زادت القيمة المقدمة للعمالء وزاد إقبالهم على طلب هذه الخدمات والعكس صحيح‪.‬‬

‫‪26‬‬
ISSN: 2333-9331 ‫مجلة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية‬
12:‫الرقم التسلسلي‬ 1822 ‫ السنة‬80 :‫ العدد‬80 :‫المجلد‬

َّ ‫ثم‬
‫إن األهم من امتالك المؤااة لميزة تنافاية هو تصميم تلك الميزة بما يتوافق‬
.‫وقوى التَّنافس الخمس‬
.‫الاياحة‬ َّ َّ
ّ – ‫ الميزة التنافاية – جودة الخدمات‬-‫الكلمات المفتاحية التنافاية‬
Abstract
The quality of tourism services is one of the most important
elements that increase competitiveness advantage of tourism
institutions, for that we are interested in this paper to show the
basic concept of tourism and tourism services and their
relationship with competitive advantage of institutions. Where
we can say that the concept of quality of tourism services have
an important role in their design and it's method of marketing,
hence, the concept of quality of services is important to the
provider of services and the beneficiaries too.
Through this study and analysis of an questionnaire giving to 80
guests and client (customers ) in the White Star Hotel
Tissemsilt, the results shows positive relationship between
quality of services and the competitive advantages in the tourism
institution.
As a result we can say that more important than having
competitive advantage is the ability to design that feature in line
with the five competitive forces .
Key Words: Competitiveness – Competitive advantage –
Quality of services – Tourism.
:‫المقدمة‬
‫واجهت المؤااات االقتصادية العديد من التحديات في ظل حدة المنافاة التي تاود‬
‫األاواق وفي ظل االنفتاح الذي تشهده اواء على الصعيد الداخلي أو الصعيد‬
‫ لتدخل بعدها دائرة التَّنافاية والتي أصبحت تقاس بمدى قدرتها على‬،‫الخارجي‬
‫ وتنافاية المؤااة‬.‫تحت تثثير قوى خارجية تتحكم في تنافاية المؤااة‬ ‫اإلنتا‬
‫ لكن الميزة التَّنافاية هي التي تفرق المؤااة‬،‫ العديد من العوامل‬:‫يتحدد من خال‬
‫ الرئياي التالي‬:‫ هذا يتثتى لنا طرح الاؤا‬:‫عن منافايها؛ ومن خال‬

244
‫‪ISSN: 2333-9331‬‬ ‫مجلة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية‬
‫الرقم التسلسلي‪12:‬‬ ‫المجلد‪ 80 :‬العدد‪ 80 :‬السنة ‪1822‬‬

‫تاريخ القبو‪9702/70/01 :‬‬ ‫تاريخ اإلراا‪9702/70/70 :‬‬

‫جودة الخدمات السياحية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات‬
‫السياحية ''دراسة حالة فندق النجم األبيض تيسمسيلت''‬
‫‪(The Tourism services quality as a mechanism to‬‬
‫‪achieve the competitive advantage of tourism‬‬
‫‪institutions - study case of the White Star Hotel‬‬
‫(‪Tissemsilt‬‬
‫‪housseyn ouarad‬‬ ‫وراد حاين‬
‫‪Hocine199190@live.fr‬‬
‫‪LAIDANI Ilyas‬‬ ‫د‪ .‬العيداني إلياس‬
‫‪laidani.mgm@gmail.com‬‬
‫‪Tissemsilt University Center‬‬ ‫المركز الجامعي تيامايلت‬
‫الملخص‪:‬‬
‫الاياحية باعتبارها آلية لتحقيق الميزة‬
‫تناولت الدرااة موضوع جودة الخدمات ّ‬
‫الاياحية‪ ،‬وذلك من خال‪ :‬التطرق إلى المقاربات المفاهيمية لكل‬ ‫َّ‬
‫التنافاية للمؤااات ّ‬
‫من متغيري البحث وما يتعلق بهما‪ ،‬فجودة الخدمات ّ‬
‫الاياحية تؤدي دو ار مهما في‬
‫تصميم منتج الخدمة وتاويقه‪ ،‬حيث إنها ذات أهمية لكل من مقدمي الخدمات‬
‫والماتفيدين‪ ،‬وقد ازداد إد ارك مؤااات الخدمة ألهمية ودور تطبيق مفهوم الجودة‬
‫في تحقيق الميزة التَّنافاية‪ .‬التي تعتبر أحد الركائز األاااية في الاباق التَّنافاي‪.‬‬
‫ومن خال‪ :‬هذه الدرااة وباالعتماد على المنهج االاتقرائي في تحليل ااتمارة‬
‫ااتبيان موجهة إلى ‪ 08‬فردا من نزالء ومتعاملين مع فندق النجم األبيض تيامايلت‬
‫الاياحية والميزة التَّنافاية للمؤااة‬
‫تبيَّن لنا وجود عالقة طردية بين جودة الخدمات ّ‬
‫الاياحية المتالك ميزة‬‫الاياحية‪ ،‬فكلما كانت الجودة مرتفعة كلما أهل هذا المؤااة ّ‬
‫ّ‬
‫تنافاية ذات مرتبة مرتفعة‪ ،‬وعكس ذلك في حا‪ :‬الجودة المنخفضة الذي يترتب عليه‬
‫ميزة تنافاية ذات مرتبة منخفضة‪ ،‬وهذا ما توصلت إليه الدرااة في شقها التطبيقي‪،‬‬

‫‪243‬‬
‫‪ISSN: 2333-9331‬‬ ‫مجلة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية‬
‫الرقم التسلسلي‪12:‬‬ ‫المجلد‪ 80 :‬العدد‪ 80 :‬السنة ‪1822‬‬

‫السياحية في تحقيق الميزة َّ‬

‫التنافسية‬ ‫إلى أي مدى تساهم جودة الخدمات ّ‬
‫السياحية بصفة عامة؟ وفندق النجم األبيض تيسمسيلت على وجه‬
‫للمؤسسات ّ‬
‫الخصوص؟‬
‫قصد محاولة اإلجابة على التااؤ‪ :‬الرئياي ولغرض اإللمام بمحتويات الموضوع‪،‬‬
‫انحاو‪ :‬درااة بعض النقاط المهمة والتي تتمثل في‬
‫البعد النظري للميزة التنافاية؛‬ ‫‪-‬‬

‫اإلطار النظري لجودة الخدمات ّ‬

‫الاياحية؛‬ ‫‪-‬‬
‫درااة حالة لفندق النجم األبيض تيامايلت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التنافسية‪ :‬اختلفت المفاهيم المتعلقة بالميزة التَّنافاية‪ ،‬وهذا‬
‫أوال‪ :‬مفاهيم حول الميزة َّ‬
‫راجع الختالف زاوية الرؤية لدى المفكرين وبعدهم وتوجههم‪ ،‬لذلك ارتثينا أن نتطرق‬
‫لهذا المصطلح من الزاوية التاويقية وذلك من أجل التوفيق مع أهداف البحث‪.‬‬
‫التنافسية‪ :‬مصطلح الميزة التَّنافاية من أكثر المصطلحات تداوال‬
‫‪ -1‬مفهوم الميزة َّ‬
‫على الماتوى االقتصادي والتاييري‪ ،‬لذلك انحاو‪ :‬من خال‪ :‬هذا المطلب التطرق‬
‫إلى التعريف الميزة التَّنافاية وتبيان أهميتها وأنواعها‪.‬‬
‫التنافسية‪ :‬يعرف ‪ Hazier‬الميزة التَّنافاية بثنها "عبارة عن‬
‫‪ -1-1‬تعريف الميزة َّ‬
‫نظام يمتلك م ازي ــا منفردة ومـتميزة عن باقـي المـ ــنافاين و َّ‬
‫أن الفكرة الرئياية هي خلق‬
‫قيمة للزبون بطريقة كفؤة ومناابة" (‪.)1‬‬
‫أما نبيل مرسي خليل فعرفها بثنها "ميزة أو عنصر تفوق المؤااة يتم تحقيقه في‬
‫َّ‬
‫حالة اتباعها الاتراتيجية معينة للتنافس"(‪.)2‬‬
‫وتعرف كذلك بثنها "مجموعة من المجاالت التي تمكن للمنظمة من التميز على‬
‫منافايها في الاباق التَّنافاي الذي تنخرط فيه"(‪ .)3‬فهي نظام يتفاعل من أجل التميز‬
‫عن المنافاين من خال‪ :‬مختلف العمليات والمتمثلة في معالجة المدخالت التي‬
‫تتحو‪ :‬إلى مخرجات متمثلة في الميزة تنافاية‪.‬‬
‫من خال‪ :‬هذه التعريفات يمكن القو‪َّ :‬‬
‫بثن مؤااة ما تمتلك ميزة تنافاية فهذا يعني‬
‫الاباق التَّنافاي‪ ،‬وترتكز الميزة‬
‫أنها تـمتلك خاصية أو ميزة أو أالوب يااعدها في ّ‬
‫‪245‬‬
 )2024( ‫ يناير‬2 ‫ عدد‬4 ‫مجلد‬ ‫مجلة المعهد العالي للدراسات النوعية‬

The impact of the application of service quality management

on the performance of tourism enterprises(A case study of
Hajj and Umrah companies in the Arab Republic of Egypt).

1‫سوزان السيد عبد السالم كتات‬

:‫ملخص البحث‬

‫ ( سوزان كتات‬......‫(تأثير تطبيق إدارة جودة الخدمة على أداء المؤسسات السياحية‬

243
 )2024( ‫ يناير‬2 ‫ عدد‬4 ‫مجلد‬ ‫مجلة المعهد العالي للدراسات النوعية‬

Abstract:

The research aims to study the impact of service quality

management on the performance of tourism enterprises (case
study of Hajj and Umrah companies in the Arab Republic of
Egypt). Hajj and Umrah in the Arab Republic of Egypt through
distributing 300 questionnaires to a sample of travel and tourism
experts in the Arab Republic of Egypt, The most important results
of the research are that service quality management has a positive
impact on the performance of tourism institutions (case study of
Hajj and Umrah companies in the Arab Republic of Egypt). gives
tourism companies the necessary tools to communicate effectively
with the market on an ongoing basis, which in turn is reflected in
the success of Hajj and Umrah companies in the Arab Republic of
Egypt.

Keywords:
Service quality management / Tourism enterprises / Hajj and
Umrah companies

‫ ( سوزان كتات‬......‫(تأثير تطبيق إدارة جودة الخدمة على أداء المؤسسات السياحية‬

244
 ‫مجلد ‪ 4‬عدد ‪ 2‬يناير (‪)2024‬‬ ‫مجلة المعهد العالي للدراسات النوعية‬

‫مقدمة‬
‫‪Yuan‬‬

‫‪Akroush‬‬

‫‪(2013) Al ‐Borie‬‬

‫(تأثير تطبيق إدارة جودة الخدمة على أداء المؤسسات السياحية‪ ( ......‬سوزان كتات‬

‫‪245‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫الجانب الملموس(‪:)Tangibilité‬إن الميزة األساسية التي تميز الخدمة أنها غير‬ ‫‪-16‬‬

‫ملموسة‪ ،‬و هذا الجانب يؤثر كثي ار في القدرة على إقناع العميل بها‪ ،‬لذلك تلجأ المؤسسة‬

‫إلضافة ما هو ملموس ألنه يعتبر أكثر أمانا بالنسبة للعميل‪.‬‬

‫‪.1‬دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫لوالية وهران‬
‫‪.1.4‬االجراءات المنهجية المعتمدة في تطبيق الدراسة الميدانية‪:‬‬

‫‪ 4.4.1‬تحديد مجتمع الدراسة‪:‬‬

‫تم اختيار موظفي الوكاالت السياحية لوالية وهران كمجتمع للدراسة‪.‬‬

‫‪ 0 .4.4‬تحديد عينة الدراسة‪ :‬تم االقتصار في هذه الدراسة على موظفي ‪ 26‬وكالة من‬

‫الوكاالت السياحية لوالية وهران‪.‬‬

‫‪ 3.1.4‬تحديد حجم العينة‪:‬‬

‫تم توزيع ‪ 06‬استبانة على موظفي الوكاالت السياحية البالغ عددها ‪ 40‬وكالة‪ ،‬حيث تم في‬
‫األخير استرداد ‪ 06‬استبانة صالحة لالستعمال مع استبعاد ‪ 05‬استبيان لعدم الجدية في‬
‫اإلجابة و عدم استرداد ‪ 65‬استبيانات نظ ار النشغاالت بعض الموظفين‪( .‬جدول رقم ‪)61‬‬

‫الجدول (‪ :)4‬يوضح عينة الدراسة موظفي الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫المستردة الصالحة‬ ‫المستردة غير الصالحة‬ ‫المستردة‬ ‫الموزعة‬ ‫عدد االستبانات‬

‫‪60‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪06‬‬ ‫المجموع‬
‫‪%66.66‬‬ ‫‪%27.77‬‬ ‫‪%02.22‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫النسبة المئوية‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين‪ ،‬اعتمادا على االستبيان‬

‫‪168‬‬
‫المجلد‪ ،41‬العـــدد‪ ،24:‬السنة‪ ،0202:‬ص‪180 -161‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫أسلوب جمع البيانات و أدوات التحليل االحصائي‬ ‫‪.0.1‬‬

‫‪SERVPERF‬‬ ‫‪ 1.0.2‬االستبيان‪ :‬قمنا بتصميم استبيان البحث حسب فقرات نموذ‬
‫المتعلقة بجودة الخدمة المدركة‪ ،‬وقد تم اختيار خمس أبعاد أساسية للجودة المتمثلة‬
‫في االلتزام‪ ،‬االستجابة‪ ،‬المهارة‪ ،‬الجمالية و المصداقية و هذا تناسبا مع طبيعة عمل‬
‫الوكاالت السياحية‪.‬‬
‫قياس ثبات االستبيان‪ :‬بلغت قيمة معامل "ألفا كرونباخ" لالستبيان مستوى ‪ 0,612‬و‬ ‫‪‬‬
‫هي قيمة متواضعة ذات داللة احصائية تمثل الحد األدنى المقبول والتي تشير إلى درجة‬
‫ثبات اإلجابات عن الفقرات‪.‬‬
‫قياس صدق االستبيان‪ :‬من خالل الجذر التربيعي لقيمة ثبات االستبيان أي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ألفا كرونباخ√= ‪ ، 0,78=√0,612‬و هي قيمة مقبولة و من هنا تأكدنا من‬

‫صالحية أداة الدراسة وجاهزيتها لالستعمال في الدراسة األساسية‪.‬‬
‫‪ 0.0.1‬أدوات التحليل اإلحصائي‪:‬‬
‫المتوسطات الحسابية لمعرفة درجة موافقة موظفي الوكاالت السياحية على مساهمة كل بعد‬
‫من أبعاد الجودة في تحقيق الترقية السياحية للوكاالت‪ ،‬كما تم استخدام االنحراف المعياري‬
‫لقياس درجة التشتت لقيم آراء الموظفين عن المتوسط الحسابي‪.‬‬

‫تحليل البيانات المتعلقة بآراء الموظفين حول أبعاد جودة الخدمة السياحية‬ ‫‪.3.1‬‬
‫المساهمة في تحقيق ترقية الوكاالت السياحية‬
‫من خالل الجدول أدناه نالحظ أن ‪ % 21.11‬من أفراد عينة الدراسة كانت درجة تقييمهم‬
‫لترقية الوكاالت السياحية عن طريق أبعاد جودة الخدمة السياحية كبيرة‪ ،‬و نسبة ‪ % 05‬من‬
‫أفراد عينة الدراسة كان مستوى تقييمهم حول الترقية بين المتوسط و المنخفض‪ ،‬بينما نسبة‬
‫‪ %1.02‬من أفراد العينة فإن مستوى تقييمهم للترقية منخفض جدا‪ ،‬من خالل النسب‬
‫المتحصل عليها نستنتج أن درجة الترقية بتوفر أبعاد جودة الخدمة السياحية هي فوق المتوسط‬
‫أي ( قريبة من العالية) و هذا ما يمكن تأكيده عن طريق المتوسط الحسابي الذي قدر بـ‬

‫‪169‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫‪ 1.2211‬المنحصر ضمن المجال (‪ ،)2-1.5‬كما يدل عليه تدني قيمة االنحراف المعياري‬
‫و الموضح في الجدول بقيمة ‪.6.21011‬‬

‫الجدول (‪ :)0‬التوزيع التكراري و النسبي إلجابات أفراد العينة تبعا لترقية الوكاالت السياحية‬
‫عن طريق األبعاد الخمس لجودة الخدمة السياحية‬
‫منخف‬ ‫منخفضة‬
‫كبيرة جدا‬ ‫كبيرة‬ ‫متوسطة‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ضة‬ ‫جدا‬ ‫درجة‬
‫المجموع‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الترقية‬
‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪06‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التكرار‬

‫‪3.8833‬‬
‫‪0.43631‬‬
‫النسبة‬
‫‪%166‬‬ ‫‪%11.11‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%1.67‬‬
‫المئوية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫‪.5‬النتائج واختبار الفرضيات‪:‬‬

‫الفرضية األولى‪ :‬تختلف األبعاد التي يعتمد عليها موظفو الوكاالت السياحية لوالية وهران في‬

‫أهميتها عند تقديم آرائهم حول عالقة الترقية السياحية بأبعاد جودة الخدمة السياحية للوكاالت‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)3‬ترتيب أبعاد جودة الخدمة السياحية‬

‫درجة الموافقة‬ ‫االنحراف المعياري‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫البعد‬ ‫الترتيب‬

‫عالية‬ ‫‪6.551‬‬ ‫‪2.611‬‬ ‫الجمالية‬ ‫‪1‬‬
‫قريبة من العالية‬ ‫‪6.021‬‬ ‫‪1.222‬‬ ‫المهارة‬ ‫‪0‬‬
‫قريبة من العالية‬ ‫‪6.201‬‬ ‫‪1.200‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪1‬‬

‫‪170‬‬
‫المجلد‪ ،41‬العـــدد‪ ،24:‬السنة‪ ،0202:‬ص‪180 -161‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫متوسطة‬ ‫‪6.202‬‬ ‫‪1.021‬‬ ‫االلتزام‬ ‫‪2‬‬

‫عالية‬ ‫‪1.212‬‬ ‫‪2.105‬‬ ‫المصداقية‬ ‫‪5‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول أعاله أن مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توف ار في الجودة السياحية للوكاالت‬

‫و ذلك بمتوسط حسابي قدره ‪ 2.611‬و انحراف معياري ‪ ،6.551‬يأتي بعد ذلك مؤشر‬

‫المهارة بمتوسط حسابي مقداره ‪ 1.222‬و انحراف معياري ‪، 6.021‬‬

‫أما مؤشر االستجابة يأخذ المرتبة الثالثة بمتوسط حسابي ‪ 1.200‬و انحراف معياري‬

‫‪ ،6.201‬يتصنف المتوسطين الحسابيين للمهارة و االستجابة ضمن المجال (‪ )2-1.5‬و هذا‬

‫يدل على توفير مؤشري المهارة و االستجابة بدرجة موافقة قريبة من العالية‪ ،‬و يأتي في‬

‫المرتبة ما قبل األخيرة مؤشر االلتزام بمتوسط حسابي ‪ 1.021‬و انحراف معياري ‪6.202‬‬

‫الذي يعكس درجة الموافقة المتوسطة من طرف أفراد عينة الدراسة على مساهمة هذا البعد في‬

‫ترقية الوكاالت السياحية‪.‬أما مؤشر المصداقية يأتي في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي مقداره‬

‫‪2.105‬و انحراف معياري ‪ .1.212‬من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن المعايير‬

‫التي يعتمد عليها موظفو وكاالت السياحة و األسفار لوالية وهران تختلف من حيث أهميتها‬

‫عند تقييمهم ألبعاد جودة الخدمة السياحية‪ ،‬و منه نقول أن الفرضية األولى محققة الى حدما‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬توجد عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة‬

‫السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران والفرضيات التي سوف يتم اختبارها هي‬

‫الفرضيات الصفرية المعبر عنها بالصيغ التالية‪:‬‬

‫‪ :1H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪ :2H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪171‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫‪ :3H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين المهارة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪ :4H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪ :5H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫من أجل تحليل و معرفة مدلولية االنحدار الخطي المتعدد‪ ،‬سوف نقوم بحساب معامالت‬

‫النموذ لكل متغير مستقل على حدى‪ ،‬و حساب معامالت االرتباط و التحديد‪.‬‬

‫الجدول(‪:)1‬نتائج اختبار الفرضيات على معامالت معادلة االنحدار الخطي المتعدد‬

‫مستوى الداللة‬ ‫االنحراف ; )‪T=bj÷s(bj‬‬ ‫قيمة‬ ‫تقدير‬ ‫المعامالت‬ ‫المقدرات‬
‫المعياري للمعامالت‬ ‫المعامالت‬
‫‪T‬‬ ‫)‪bo÷ S(bo‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪1.884‬‬ ‫‪1.355‬‬ ‫‪2.554‬‬ ‫‪b0‬‬ ‫الثابث‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪2.182‬‬ ‫‪0.111‬‬ ‫‪0.242‬‬ ‫‪b1‬‬ ‫االلتزام‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫‪0.075‬‬ ‫‪0.063‬‬ ‫‪b2‬‬ ‫االستجابة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪4.388‬‬ ‫‪0.128‬‬ ‫‪0.563‬‬ ‫‪b3‬‬ ‫المهارة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫‪0.224‬‬ ‫‪0.189‬‬ ‫‪b4‬‬ ‫الجمالية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪1.183‬‬ ‫‪0.156‬‬ ‫‪0.184‬‬ ‫‪b5‬‬ ‫المصداقية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫اختبار ‪:1H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االلتزام كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‪:‬‬
‫‪172‬‬
‫المجلد‪ ،41‬العـــدد‪ ،24:‬السنة‪ ،0202:‬ص‪180 -161‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫‪Ῠᵢ= 0.242 xᵢ1‬‬

‫‪R2 =0.924‬‬
‫‪R=0.961‬‬
‫‪Tcal=2.182‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ -4‬معامل االرتباط ‪:R‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار االلتزام و ترقية الوكاالت‬ ‫‪R=96.10%‬‬
‫السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة ‪ R‬موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪،‬‬
‫فكلما زادت جودة معيار االلتزام زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -0‬معامل التحديد ‪R‬‬
‫‪: 2‬‬

‫‪ R2=92.40%‬تدل على أن معيار االلتزام يفسر حوالي ‪ % 00.26‬من االختالفات في الترقية‬

‫و النسبة المتبقية ‪ %2.0‬ترجع لألخطاء العشوائية‪.‬‬
‫‪ -3‬اختبار احصائية ستودنت‪:T‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم(‪ )2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫البعض حيث تمت صياغة فرضية العدم ‪ 1H0‬و الفرضية البديلة ‪ 1H1‬كما يلي‪:‬‬
‫‪Ho : B1=01‬‬ ‫أي ال توجد عالقة‬
‫‪0≠1H1 :B1‬‬ ‫أي توجد عالقة‬
‫يتم رفض ‪ 1H0‬عند مستوى معنوية ) ‪ (α=5%‬إذا كان ‪ ، Tcal <Ttab‬وبما أن ‪Tc =2.182‬‬
‫و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض ‪ 1Ho‬و نقبل ‪ 1H1‬و التي‬
‫تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية‬
‫لوالية وهران‪.‬‬
‫اختبار ‪:2H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االستجابة كمتغير مستقل وترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‪:‬‬

‫‪173‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫‪Ῠᵢ= 0.063 xᵢ 0‬‬

‫‪R2 =0.461‬‬
‫‪R=0.33‬‬
‫‪Tcal=2.410‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ -4‬معامل االرتباط ‪:R‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار االستجابة و ترقية الوكاالت‬ ‫‪R=93%‬‬
‫السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة ‪ R‬موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪،‬‬
‫فكلما زادت جودة معيار االستجابة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -0‬معامل التحديد ‪R‬‬
‫‪: 2‬‬

‫تدل على أن معيار االستجابة يفسر حوالي‪ % 86.40‬من االختالفات في‬ ‫‪R2=86.40%‬‬
‫الترقية و النسبة المتبقية ‪ %11.06‬ترجع لألخطاء العشوائية‪.‬‬
‫‪ -3‬اختبار احصائية ستودنت‪:T‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم(‪ )2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫البعض حيث تمت صياغة فرضية العدم ‪ 0H0‬و الفرضية البديلة ‪ 0H1‬كما يلي‪:‬‬
‫‪0Ho‬‬ ‫‪: B1=0‬‬ ‫أي ال توجد عالقة‬
‫‪0H1‬‬ ‫‪:B1≠0‬‬ ‫أي توجد عالقة‬
‫يتم رفض ‪ 0H0‬عند مستوى معنوية ) ‪ (α=5%‬إذا كان ‪Tc <Tt‬‬
‫بما أن ‪ Tc =0.842‬و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض ‪ 0Ho‬و‬
‫نقبل ‪ 2H1‬و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معياراالستجابة و ترقية‬
‫الوكاالت السياحية لوالية وهران‪.‬‬
‫اختبار ‪ :3H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين المهارة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬
‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد المهارة كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‪:‬‬

‫‪174‬‬
‫المجلد‪ ،41‬العـــدد‪ ،24:‬السنة‪ ،0202:‬ص‪180 -161‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫‪Ῠᵢ= 0.563 xᵢ 3‬‬

‫‪R2 =0.052‬‬
‫‪R=0.466‬‬
‫‪Tcal=1.344‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬

‫‪ -4‬معامل االرتباط ‪:R‬‬

‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار المهارة و ترقية الوكاالت‬ ‫‪R=86.60%‬‬
‫السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة ‪ R‬موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪،‬‬
‫فكلما زادت جودة معيار المهارة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -0‬معامل التحديد ‪R‬‬
‫‪: 2‬‬

‫‪ R2=75%‬تدل على أن معيار االستجابة يفسر حوالي ‪ % 25‬من االختالفات في الترقية و‬

‫النسبة المتبقية ‪ %05‬ترجع لألخطاء العشوائية‪.‬‬
‫‪ -3‬اختبار احصائية ستودنت‪:T‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم(‪ )2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫البعض تمت صياغة فرضية العدم ‪ 1H0‬و الفرضية البديلة ‪ 1H1‬كما يلي‪:‬‬
‫‪1Ho‬‬ ‫‪: B1=0‬‬ ‫أي ال توجد عالقة‬
‫‪1H1‬‬ ‫‪:B1≠0‬‬ ‫أي توجد عالقة‬
‫يتم رفض ‪1H0‬عند مستوى معنوية ) ‪ (α=5%‬إذا كان ‪Tc <Tt‬‬
‫‪3Ho‬‬ ‫بما أن ‪ Tc =4.388‬و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض‬
‫و نقبل ‪ 3H1‬و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار المهارة و ترقية‬
‫الوكاالت السياحية لوالية وهران‪.‬‬
‫اختبار ‪ :4H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪175‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد الجمالية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‪:‬‬
‫‪Ῠᵢ= 0.443 xᵢ4‬‬
‫‪R2 =0.443‬‬
‫‪R=0.31‬‬
‫‪Tcal=0.840‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ -4‬معامل االرتباط ‪:R‬‬
‫‪ R=94%‬معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية‬
‫و هذا االرتباط طردي ألن قيمة ‪ R‬موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ ،‬فكلما زادت‬
‫جودة معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -0‬معامل التحديد ‪R‬‬
‫‪: 2‬‬

‫تدل على أن معيار الجمالية يفسر حوالي ‪ % 22.16‬من االختالفات في‬ ‫‪R2=88.30%‬‬
‫الترقية و النسبة المتبقية ‪ %11.26‬ترجع لألخطاء العشوائية‪.‬‬
‫‪ -3‬اختبار احصائية ستودنت‪:T‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم(‪ )2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫البعض تمت صياغة فرضية العدم ‪ 2H0‬و الفرضية البديلة ‪ 2H1‬كما يلي‪:‬‬
‫‪2Ho‬‬ ‫‪: B1=0‬‬ ‫أي ال توجد عالقة‬
‫‪2H1‬‬ ‫‪:B1≠0‬‬ ‫أي توجد عالقة‬
‫يتم رفض ‪ 2H0‬عند مستوى معنوية ) ‪ (α=5%‬إذا كان ‪Tc <Tt‬‬
‫بما أن ‪ Tc =0.840‬و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض ‪ 2Ho‬و‬
‫و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار الجمالية و ترقية‬ ‫‪4H1‬‬ ‫نقبل‬
‫الوكاالت السياحية لوالية وهران‪.‬‬
‫اختبار ‪ :5H0‬ال توجد عالقة ارتباط بين المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪176‬‬
‫المجلد‪ ،41‬العـــدد‪ ،24:‬السنة‪ ،0202:‬ص‪180 -161‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد المصداقية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‪:‬‬
‫‪Ῠᵢ= 0.184 xᵢ5‬‬
‫‪R2 =0.976‬‬
‫‪R=0.987‬‬
‫‪Tcal=1.183‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ -4‬معامل االرتباط ‪:R‬‬
‫‪ R=98.70%‬معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة ‪ R‬موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪،‬‬
‫فكلما زادت جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ -0‬معامل التحديد ‪R‬‬
‫‪: 2‬‬

‫‪ R2=97.60%‬تدل على أن معيار المصداقية يفسر حوالي ‪ %02.06‬من االختالفات في‬

‫الترقية و النسبة المتبقية‪ %0.2‬ترجع لألخطاء العشوائية‪.‬‬
‫اختبار احصائية ستودنت‪:T‬‬ ‫‪-3‬‬

‫بصورة منفصلة على‬ ‫باالعتماد على الجدول رقم(‪ )2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ‬
‫بعضها البعض تمت صياغة فرضية العدم ‪ 5H0‬و الفرضية البديلة ‪ 5H1‬كما يلي‪:‬‬
‫‪5Ho‬‬ ‫‪: B1=0‬‬ ‫أي ال توجد عالقة‬
‫‪5H1‬‬ ‫‪:B1≠0‬‬ ‫أي توجد عالقة‬
‫يتم رفض ‪ 5H0‬عند مستوى معنوية ) ‪ (α=5%‬إذا كان ‪Tc <Tt‬‬
‫‪5Ho‬‬ ‫بما أن ‪ Tc =1.183‬و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض‬
‫و نقبل ‪ 5H1‬و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار المصداقية و‬
‫ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‪.‬‬

‫‪177‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬ ‫مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‪.‬‬
‫الجزائرية(دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران)‬

‫من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن هناك عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد‬
‫من أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‪ ،‬ومنه نقول أن‬
‫الفرضية الثالثة صحيحة‪.‬‬
‫‪.6‬الخاتمة‪:‬‬
‫من خالل اختبار الفرضيات توصلنا للنتائج التالية‪:‬‬
‫مع زيادة اهتمام وكاالت السياحة و األسفار بالتطبيق الفعال ألبعاد جودة الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫السياحية تزيد درجة ترقيتها و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪ ‬تساهم البرامج التدريبية للموظفين على الحفاظ على مستوى الجودة المطلوب في كل مرة‬
‫يتم تقديم فيها الخدمات السياحية؛‬
‫‪ ‬وجود عالقة تأثير إحصائي ألبعاد جودة الخدمات السياحية على ترقية الوكاالت‬
‫السياحية لوالية وهران‪.‬‬
‫‪ ‬مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توف ار في الجودة السياحية للوكاالت‪.‬‬
‫‪ ‬يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار االلتزام وترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت جودة‬
‫االلتزام زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬
‫‪ ‬يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت‬
‫جودة معيار االستجابة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬
‫‪ ‬يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار المهارة و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت جودة‬
‫معيار المهارة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬
‫‪ ‬يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما ازدت‬
‫جودة معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬
‫‪ ‬يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت‬
‫جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‪.‬‬

‫التوصيات‪ :‬بعد استعراضنا للنتائج المتوصل إليها نقدم االقتراحات و التوصيات التالية‪:‬‬

‫‪178‬‬
 ‫‪REVUE DES SCIENCES COMMERCIALES‬‬ ‫‪Vol.18, N°2: Décembre 2019‬‬
‫‪ISSN : 1112-3818 /EISSN : 2602-5396‬‬ ‫‪Pages:104-114‬‬

‫دور جودة الخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون‬

‫دراسة حالة‪ :‬وكالة النجاح للسياحة و السفر – تيبازة‬
‫‪THE ROLE OF QUALITY TOURISM SERVICES IN ACHIVING‬‬
‫‪CUSTOMER SATISFATION CASE STUDY NAJAH AGENCY‬‬
‫‪FOR TOURISM AND TRAVEL –TIPAZA-‬‬
‫صفية بوزار‬
‫جامعة الجزائر ‪-3-‬‬
‫‪Safia.bouzar@yahoo.fr‬‬

‫‪‬‬
‫امينة بركان‬
‫المركز الجامعي تيبازة‬
‫‪aminaberkan@yahoo.fr‬‬
‫‪Date Soumission : 30-04-‬‬ ‫‪Date Acceptation : 30-05-2019‬‬ ‫‪Date Publication : 28-12-2019‬‬
‫‪2019‬‬

‫ملخص‪:‬‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات السياحية المقدمة من طرف وكالة النجاح‬
‫ومدى رضا الزبائن عنها من خالل الكشف عن األبعاد والمعایير المستخدمة لتقييمها ‪ .‬وبينت نتائج الدراسة‬
‫االبعاد التي یستخدمها الزبائن لتقييم جودة الخدمات السياحية والتي تعكس مستوى رضاهم‪ ،‬حيث تم‬
‫استخالصها في شكل نقاط قوة وضعف‪ .‬وقد قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات التي من شانه رفع كفاءة‬
‫وفعالية الخدمات المقدمة من طرف الوكالة والمتعلقة بتحسين مستوى جودة الخدمات السياحية‪.‬‬
‫الكلمات الرئيسية‪ :‬الخدمة السياحية‪ ،‬جودة الخدمة‪ ،‬رضا الزبون‪ ،‬أبعاد جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪This study aims to identify the Quality of tourism services provided by Agency of najah and the‬‬
‫‪extent of customer satisfaction reported by detection of the dimensions and the criteria used for‬‬
‫‪evaluation. The results of the study showed the dimensions used by customers to evaluate the Quality‬‬
‫‪of tourism services that reflect their level of satisfaction, where they were drawn in the form of the‬‬
‫‪strengths and weaknesses. The study provided a set of recommendations that would improve the‬‬
‫‪efficiency and effectiveness of services provided by Agency and on improving the Quality of tourism‬‬
‫‪services provided to customer.‬‬
‫‪Keywords: Tourist Service, Quality of Service, Customer Satisfaction, the Dimensions‬‬ ‫‪of‬‬
‫‪Quality of Service.‬‬
‫‪ -1‬مقدمة‪:‬‬
‫حظيت الجودة خاصة في مجال الخدمات في السنوات األخيرة بأهمية كبيرة سواء على الصعيد العالمي‬
‫أو المحلي‪ ،‬حيث دخل مفهوم الجودة في كثير من المجاالت والتخصصات‪ ،‬وأصبحت العدید من المؤسسات‬
‫على وعي كامل بضرورة تواجدها وتطبيقها في مختلف تخصصاتها‪.‬‬
‫و لهذا فقد أصبح التنافس في تقدیم أرقى الخدمات السياحية هدفا لتحقيقه من طرف العدید من المؤسسات‬
‫و ذلك بعد أن صارت جودة الخدمة السياحية معيار أساسي لنجاح وضمان بقائها‬ ‫السياحية‪،‬‬
‫واستمرارها في السوق وزیادة ربحيتها وكذا جلب أكبر عدد ممكن من الزبائن‪ ،‬وباعتبار الزبون أحد طرفي‬
‫الخدمة السياحية وبدونه ال تنتج الخدمة السياحية وإن أنتجت فستكون حسب احتياجاته وتطلعاته‪ ،‬فجعل‬
‫المؤسسات الخدمية السياحية تحاول قدر اإلمكان التقرب منه وسماع تطلعاته واالستجابة الحتياجاته بهدف‬
‫كسب ثقته ووالئه مما یتيح لها تعزیز مركزها التنافسي وضمان النمو واالستمرار‪.‬‬

‫*المؤلف المراسل‬
‫‪401‬‬
 ‫صفية بوزار‬
‫امينة بركان‬
‫‪ .1-1‬اإلشكالية‪:‬‬
‫و من خالل ما سبق ارتأینا معالجة هذا الموضوع من خالل اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫إلي أي مدى يمكن لجودة الخدمات السياحية أن تساهم في تحقيق رضا الزبون؟‬
‫اإلجابة عن هذه اإلشكالية تدفعنا لطرح التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬كيف تتحقق الجودة السياحية بالنسبة لدى وكالة النجاح للسياحية و السفر؟‬
‫‪ -‬كيف تؤثر جودة الخدمة السياحية على رضا الزبون ؟‬
‫‪ -‬هل هناك تطبيق لجودة الخدمات السياحية على مستوى الوكاالت السياحية ؟‬
‫‪ .2-1‬فرضيات البحث‪:‬‬
‫و من أجل اإلجابة على هذه التساؤالت وضعنا مجموعة من الفرضيات یمكن أن نلخصها فيما یلي‪:‬‬
‫‪ -‬تتحقق جودة الخدمات السياحية بالنسبة لوكالة النجاح‪ ،‬عن طریق المواصفات التي یقدمها الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬جودة الخدمات السياحية تؤثر على رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬تطبيق جودة الخدمات السياحية على مستوى وكالة یؤدى إلى كسب رضا زبون‪.‬‬
‫‪ .3-1‬أهداف الدراسة‪:‬‬
‫لقد قمنا من خالل دراستنا هذه للوصول بمجموعة من األهداف والتي تمثلت فيما یلي‪:‬‬
‫‪ -‬محاولة إزالة الغموض واللبس الذي یكتنف جودة الخدمات السياحية وذلك من خالل تحليل الجوانب‬
‫المتعلقة بالموضوع؛‬
‫‪ -‬محاولة التعرف على مستوى جودة الخدمات السياحية المقدمة؛‬
‫‪ -‬معرفة مستوى جودة الخدمات السياحية المقدمة من خالل تقييم زبائن الوكاالت السياحية؛‬
‫‪ -‬التحسين من إدارات الوكاالت السياحية عن طریق تقدیم النتائج والحلول التي توصلنا إليها‪ ،‬والتي یمكن‬
‫لها أن تساعد وتحسن و كذا تطور من خدماتها السياحية المقدمة‪.‬‬
‫‪ .4-1‬منهج البحث و أدوات الدراسة‪:‬‬
‫تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي ‪ ،‬فقد تم استعمال المنهج الوصفي من خالل وصف مختلف المفاهيم‬
‫المتعلقة بجودة الخدمات السياحية و رضا الزبون ‪ ،‬أما المنهج التحليلي فقد تم استخدامه لتحليل وتقييم جودة‬
‫الخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون أما عن األدوات المستخدمة في البحث فقد استخدمنا البرنامج‬
‫‪ Microsoft Office Excel 2007‬و البرنامج اإلحصائي ‪.spss 42‬‬
‫‪ .5-1‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫لقد سبق هذه الدراسة دراسات سابقة تم االستعانة بها في هذا البحث‪ ،‬و منها‪:‬‬
‫‪ .1-5-1‬دراسة الطالبة صليحة رقاد‪ ،‬تحت عنوان "تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون"‪،‬‬
‫مذكرة الماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادیة و علوم التسيير‪ ،‬جامعة الحاج لخضر باتنة‪ ،‬للسنة الدراسة‬
‫‪ ،4002/4002‬حيث هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات البریدیة المقدمة‬
‫لهم‪ ،‬وقد بينت هذه الدراسة على وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة البریدیة‬
‫و رضا الزبائن عن الجودة الكلية للخدمة البریدیة المقدمة‪.‬‬
‫‪ .4-5-1‬دراسة الطالب بن أحسن ناصر الدین‪ ،‬تحت عنوان "مكانة الجودة في المؤسسة الخدمية"‬
‫مذكرة الماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادیة و التسيير و التجارة‪ ،‬جامعة العقيد الحاج لخضر باتنة السنة‬
‫الجامعية ‪ ،4002/4002‬هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستویات الجودة في الخدمات التي تقدمها‬
‫الوكالة التجاریة التصاالت الجزائر لمدینة قالمة من خالل استقصاء آراء عينة من زبائن الوكالة التجاریة‪،‬‬
‫و قد بينت هذه الدراسة على أن هناك تقييما متوسطا من قبل أفراد عينة الدراسة و الذي یعكس وجود نوع‬
‫من االهتمام من قبل الوكالة بأبعاد جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ .3-5-1‬دراسة الطالب بوعنان نور دین‪ ،‬تحت عنوان" جودة الخدمات و أثرها على رضا العمالء‬
‫ميدانية" مذكرة الماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادیة‪ ،‬و علوم التسيير و العلوم التجاریة‪ ،‬جامعة محمد‬

‫‪401‬‬
‫دور جودة الخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون‬
‫دراسة حالة‪ :‬وكالة النجاح للسياحة و السفر – تيبازة‬

‫بوضياف المسيلة‪ ،‬للسنة الجامعية ‪ ،4002/4002‬حيث هدفت هذه الدراسة إلى تطبيق نموذج لتقييم جودة‬
‫الخدمة‪ ،‬و قد بينت هذه الدراسة أن العمالء قيموا جودة الخدمات لوكالة األحالم للسياحة و السفر تقييم سلبي‬
‫في أغلب مظاهرها‪ ،‬إلى جانب ارتباط رضا العمالء بجودة الخدمة السياحية فكلما ارتفعت جودة الخدمة‬
‫كلما زاد رضا الزبائن حول مستوى األداء في المؤسسة و العكس صحيح‪.‬‬
‫و تأتي دراستنا لمعالجة أثر جودة الخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون المقدمة من طرف الوكالة‬
‫النجاح للسياحة و السفر بمدینة تيبازة‪ .‬حيث تهدف الدراسة إلى محاولة إبراز دور جودة الخدمات السياحية‬
‫من خالل تقييم جودة الخدمة المقدمة ومدى درجة رضا مواطنيها عليها ومن ناحية أخرى تسليط الضوء‬
‫على إیجاد الحلول المناسبة لترقية الخدمات ودراسة االستراتيجيات الممكنة إلنجاحها وتطبيقها بشكل تام‬
‫علي الوكاالت ‪.‬‬

‫‪ -2‬مفهوم جودة الخدمة‪:‬‬

‫تعتبر مقياس للدرجة التي یرقى إليها مستوى الخدمة لتقابل توقعات العمالء و أن الجودة التي یدركها‬
‫العميل للخدمة هي الفرق بين توقعات العميل ألبعاد الجودة و بين األداء الفعلي الذي یعكس مدى توافر هذه‬
‫األبعاد بالفعل (بریش ‪ :4005‬ص ص‪ .)452-452‬و جودة الخدمة یمكن أن تعرف على أنها "فهم كيف أن‬
‫(‪.)Motlagh 4013: P 325‬‬ ‫الزبون یدرك الخدمات المعروضة"‬
‫‪ .1-2‬أبعاد الجودة‪:‬‬
‫إن جودة الخدمة من أهم المواضيع التي كانت وال تزال تلقى كل االهتمام خاصة من الباحثين و‬
‫الممارسين و بناءا على الدراسات و األعمال التي تم القيام بها من طرف أهم الباحثين نجد ( & ‪Gronroos‬‬
‫‪ )sasser; Lewis & Booms‬وغيرهم‪.‬أما )‪ (parasuraman, zeithaml & Berry‬قام هؤالء األساتذة من جامعة‬
‫تكساس األمریكية في ‪ 1225‬بوضع نموذج للجودة في الخدمات یعتمد على مبدأ الفجوات اسمه‬
‫‪ SERVQUAL‬و الذي یقيس الفجوة بين جودة الخدمة المتوقعة قبل عملية الخدمة وجودة الخدمة الفعلية بعد‬
‫عملية الخدمة (‪ .)Blesic 2011: P 41‬حيث القى النموذج انتشارا واسعا نقدمه في الشكل رقم (‪ )1‬الذي‬
‫یوضح خمسة فجوات لنموذج ‪ SERVQUAL‬مع شرحها كالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬الفجوة ‪ :1‬و تنتج عن االختالف بين توقعات العميل وإدراك إدارة المؤسسة الخدمية فقد التدرك دائما‬
‫وبدقة رغبات العمالء وكيفية حكم العميل على مكونات الخدمة لقلة المعلومات عن السوق وأنماط الطلب‪.‬‬
‫‪ -‬الفجوة ‪ :4‬و تشير إلى عدم وجود تطابق المواصفات الخاصة بالخدمة مع ادراكات اإلدارة لتوقعات‬
‫العميل أي انه رغم إدراك إدارة المؤسسة الخدمية لتوقعات العميل إال أنها غير قادرة على ترجمة ذلك إلى‬
‫مواصفات محددة في الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬الفجوة ‪ :3‬و هي فجوة بين مواصفات الخدمة الموضوعة واألداء الفعلي لها فإذا تمكنت المؤسسة الخدمية‬
‫من وضع المواصفات المطلوبة في الخدمة فال یمكنها أداء هذه الخدمة بسبب وجود مواصفات معقدة وغير‬
‫أو عدم اقتناعهم بالمواصفات المطلوبة أو عدم وجود‬ ‫مرنة وعدم تدریب العاملين على أداءها‬
‫الحافز الكافي ألداء هذه الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬الفجوة ‪ :2‬و تتمثل في فجوة من الخدمة المروجة والخدمة المقدمة أي أن الوعود المعطاة من خالل‬
‫األنشطة الترویجية ال تتطابق مع األداء الفعلي للخدمة وذلك لوجود ضعف في التنسيق بين العمليات‬
‫والتسویق الخارجي للمؤسسة الخدمية‪.‬‬
‫‪ -‬الفجوة‪ :5‬و تتعلق بالفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المؤداة‪ .‬وهذا یعني أن الخدمة المتوقعة التتطابق‬
‫مع الخدمة المدركة وتكون محصلة لجميع الفجوات بحيث یتم على أساسها الحكم على جودة أداء المؤسسة‬
‫‪.)22-25‬‬ ‫الخدمية (بوعنان ‪ :4002‬ص ص‬
‫‪. 2-2‬أبعاد نموذج ‪:SERVQUAL‬‬
‫في عام ‪ 1225‬وصل ‪ Parasuraman‬و آخرون إلى تطویر عشرة أبعاد أساسية للجودة تحدد جودة الخدمة‬
‫وفقا ألدراك العمالء و هي (العزاوي ‪ :4010‬ص‪:)151‬‬
‫‪ -‬االعتمادیة‪ :‬التي تعني درجة االتساق في أداء الخدمة وتقدیمها في شكل صحيح من أول مرة‪.‬‬
‫‪ -‬درجة االستجابة‪ :‬والتي تشير إلى سرعة استجابة مقدمي الخدمة لمطالب واحتياجات الزبائن‪.‬‬
‫‪401‬‬
‫المجلد ‪ ،05‬العـــدد‪ ،)2022( 01 :‬ص ‪432 -411‬‬ ‫‪ISSN 2572-0171‬‬ ‫مجلـة االمتياز لبحوث االقتصاد واإلدارة‬

‫الجوهرا التالي ‪ :‬ما مدى تأثير‬ ‫‪.‬والليه تكمن مشةكلة البلس بشةك أسةاسةي من خال اإلجابة الن السةتا‬
‫أبعاد جودة الخدمة السياحية على والء السائح للوجهة السياحية بجيجل ؟‬
‫فرضـيات الد ارسـة ‪ :‬تبن هذه الد ارسةة الل أسةاس الخرضةية العدمية (‪ )H0‬و المسةتمدة من أهداف البلس‬
‫ومضمونها كالتالي ‪:‬‬
‫الخرض ةةية ايس ةةاس ةةية ايول ‪ :‬ال توجد الالقة ذات داللة لص ةةائية الند مس ةةتوم معنوية ((‪ ))α ≥ %5‬بين‬
‫أبعاد جودة الخدمة السة ة ةةيالية و والي السة ة ةةائي للوجهة السة ة ةةيالية بجيج س ة ة ةواي أخذت هذه ايبعاد بصة ة ةةورة‬
‫مجتمعة أو منخردة وذلك لسب وجهة نظر السيال (الينة الدراسة)؛‬
‫الخرض ة ةةية ايس ة ةةاس ة ةةية الثانية‪ :‬ال يوجد تأثير ذو داللة لص ة ةةائية الند مس ة ةةتوم معنوية((‪ ))α ≥ %5‬يبعاد‬
‫جودة الخدمة السةةيالية الل والي السةةائي للوجهة السةةيالية بجيج سةواي أخذت هذه أبعاد بصةةورة مجتمعة‬
‫أو منخردة وذلك لسب وجهة نظر السيال؛‬
‫الخرض ةةيات الخرالية ‪ :‬وتنبثق منها س ةةت فرض ةةيات فرالية بنخس ص ةةيا ة الخرض ةةية ايس ةةاس ةةية ايول موزالة‬
‫الل أسةاس جودة الخدمة السةيالية بأبعادها السةت(الخعالية وايمان ؛الوصةو ل الخدمة ؛ السةعر؛ الدلي‬
‫المادا الملموس ؛ االالتمادية ؛ التعاطف‪ ).‬وبالشة ة ة ة ة ة ةةك التالي ‪ :‬ال يوجد تأثير ذو داللة لصة ة ة ة ة ة ةةائية الند‬
‫مس ةةتوم معنوية ((‪ ))α ≥ %5‬يبعاد جودة الخدمة الس ةةيالية الل والي الس ةةائي للوجهة الس ةةيالية بجيج‬
‫ذا أخذت هذه العناصر بصورة منخردة وذلك لسب وجهة نظر السيال (الينة الدراسة)؛‬
‫الخرضة ةةية ايسة ةةاسة ةةية الثالثة‪ :‬ال توجد فروق ذات داللة لصة ةةائية الند مسة ةةتوم معنوية ((‪ ))α ≥ %5‬في‬
‫مدم تأثير أبعاد جودة الخدمة السيالية مجتمعة الل والي السائي للوجهة السيالية بجيج تعزم الختالف‬
‫المس ة ة ة ة ةةتوم التعليمي‪ ،‬اللالة االجتماالية‪ ،‬الدد الزيارات‪).‬‬ ‫الدخ‬ ‫العوام الديمغرافية ( الس ة ة ة ة ةةن الجنس‬
‫وذلك لسب وجهة نظر السيال (الينة الدراسة) ؛‬
‫الخرضيات الخرالية ‪ :‬وتنبثق منها ست فرضيات فرالية بنخس صيا ة الخرضية ايساسية الثالثة موزالة الل‬
‫المسةتوم التعليمي) وبالشةك التالي ‪ :‬ال توجد فروق‬ ‫الدخ‬ ‫أسةاس العوام الديمغرافية ( السةن الجنس‬
‫ذات داللة لص ةةائية الند مس ةةتوم معنوية ((‪))α ≥ %5‬في مدم تأثير في مدم تأثير يبعاد جودة الخدمة‬
‫السة ةةيالية مجتمعة الل والي السة ةةائي للوجهة السة ةةيالية بجيج تعزم الختالف العوام الديمغرافية ( السة ةةن‬
‫المسةتوم التعليمي‪ ،‬اللالة االجتماالية‪ ،‬الدد الزيارات‪ ).‬ذا أخذت هذه العوام بصةورة‬ ‫الدخ‬ ‫الجنس‬
‫منخردة وذلك لسب وجهة نظر السيال (الينة الدراسة)؛‬
‫الدراســـات الســـابقة ‪ :‬ومن أهم هذه الد ارسة ةةات التي لها الالقة بد ارسة ةةتنا اللالية والتي سة ةةاهمت في ايطر‬
‫الهيكلية والبنائية للمنهجية المعتمدة مع دالم نموذج الدراسة المقترل وفرضياتها الملتملة وهي ‪:‬‬
‫‪-‬دراســة (نورا و بوش ةةاش ةةية‪)2017 ،‬تهدف هذه الد ارس ةةة ل معرفة مس ةةتوم تأثير جودة الخدمات المقدمة‬
‫للسةةائلين الل بناي وتلقيق رضةةا ووالي العمي ‪ .‬و ذلك بهدف تطوير جودة الخدمات إلرضةةاي الزبائن الن‬
‫طريق تلديد المخاهيم المتعلقة بجودة الخدمة‪ .‬ومن اهم نتائج هذه الد ارسةةة ‪ :‬يوجد اثر ذو داللة الصةةائية‬

‫‪413‬‬
‫د ‪ .‬بلقاسم تويزة تقييم جودة الخدمات السياحية من وجهة نظر السياح بالجزائر‪-‬حالة الوجهة السياحية في جيجل‪-‬‬
‫لجودة الخدمات السة يالية المقدمة بوالية الشةةلف الل والي المسةةتخيد ‪ ،‬وفيما يخص درجة والي السةةائي لهذه‬
‫الخدمات فقد كانت متوسطة وهذا ما كان متناسب مع الخدمات المقدمة لهم ‪.‬‬
‫‪-‬د ارسـة (الضةمور و فاطمة‪ :)2012 ،‬و اسةتهدفت هذه الد ارسةة تللي وتلديد أثر جودة الخدمة المصةرفية‬
‫في والي الزبائن للبنوك ايردنية بغرا مس ة ة ة ةةاالدة هذه البنوك في تبني اس ة ة ة ةةتراتيجيات مناس ة ة ة ةةبة تمكنها من‬
‫اللخاظ الل زبائنها‪ .‬وقد توصة ة ةةلت الد ارسة ة ةةة ل أن كافة أبعاد جودة الخدمة المص ة ة ةرفية مجتمعة تتثر في‬
‫والي الزبائن للبنوك ايردنية‪ ،‬كما يتثر ك بعد الل لدم (أا بصة ة ة ة ةةورة مسة ة ة ة ةةتقلة) في والي الزبائن للبنوك‬
‫ايردنية‪ ،‬وقد كان مكون الخعالية وايمان هو ايكثر تأثي ار مقارنة بباقي المكونات ايبعاد‪.‬‬
‫‪ -‬دراســـة )‪:(Bahia & Nantel, 2000‬و قد هدفت هذه الد ارسة ةةة ل تطوير مقياس صة ةةالي وموثوق به‬
‫لقياس الجودة المدركة للخدمات المصةرفية ‪ ،‬وقد اقترلت هذه الد ارسةة مقياسةا بديال لقياس جودة الخدمة في‬
‫القطا المصة ةرفي‪ ،‬وتعتبر من بين الد ارسة ةةات التي أخذت بعين االالتبار خصة ةةوصة ةةية هذا القطا ‪ .‬ويتكون‬
‫هذا المقياس المقترل من س ة ة ة ة ةةتة أبعاد والمتمثلة في‪ :‬الخعالية وايمان‪ ،‬الوص ة ة ة ة ةةو للخدمة‪ ،‬الس ة ة ة ة ةةعر‪ ،‬الدلي‬
‫المادا‪ ،‬االالتمادية‪ ،‬ولزمة الخدمة‪.‬‬
‫‪-‬د ارسـة (بولديد و يلالوا‪ :)2018 ،‬وقد هدفت هذه الد ارسةةة ل التعرف الل ماهية الخدمات السةةيالية‬
‫بالوكاالت السة ة ة ة ة ةةيالية‪ ،‬و التطرق ل تقييم جودتها والالقتها برضة ة ة ة ة ةةا الزبائن‪ ،‬وابراز واقع مسة ة ة ة ة ةةتوم جودة‬
‫الخدمات السة ة ةةيالية بالوكاالت السة ة ةةيالية ورضة ة ةةا الزبائن النها ‪،‬من خال التطرق ل د ارسة ة ةةة لالة لدم‬
‫الوكاالت السة ة ةةيالية الجزائرية ‪،‬وهي وكالة لبيب تور للسة ة ةةيالة وايسة ة ةةخار بباتنة في الجزائر‪ .‬وقد توصة ة ةةلت‬
‫الد ارس ة ةةة ل جملة من النتائج أهمها أن أفراد الينة الد ارس ة ةةة يقيمون الخدمات الس ة ةةيالية المقدمة لهم تقييما‬
‫يجابيا‪ ،‬والدم وجود فوارق بني أراي وانطباالات أفراد الينة الد ارسة ة ةةة نلو جودة الخدمات السة ة ةةيالية المقدمة‬
‫باختالف العوام الديمو رافية ‪.‬‬
‫مدى االسـتفادة من الد ارسـات السـابقة ‪:‬قد اسةتخدنا منها في مجا بناي نموذج الد ارسةة ولصةر متغيراته‪،‬‬
‫وتلديد أهم أبعاد المتغير المسة ة ةةتق (أبعاد جودة الخدمات السة ة ةةيالية) ‪ ،‬وكذا الخلخية الخكرية ‪،‬وقد تقاطعت‬
‫د ارس ةةتنا في أ لب أبعادها مع الد ارس ةةات الس ةةابقة‪ .‬كما أن هناك توافق لو الهدف من د ارس ةةة أبعاد جودة‬
‫الخدمة السيالية الذا يقتض االستخادة من المزايا التي تلققها جودة الخدمة في تنمية الوالي‪.‬‬
‫المنهج المستخدم في البحث ‪ :‬من أج معالجة موضوالنا نعتمد الل المناهج المستخدمة في الدراسات‬
‫االقتصة ةةادية ليس تم اسة ةةتخدام المنهج الوصة ةةخي التلليلي لبناي اإلطار النظرا في البلس ؛وتللي بيانات‬
‫ليها؛‬ ‫االستقصاي واستخالص النتائج المتوص‬

‫‪414‬‬