‫ما أنواع العمالء في الصفقات البيعية؟‪ 

‬‬

‫تمر عملية البيع بعدد مراحل حتى تصل إلى العميل المستهدف‪ ،‬فهناك العديد من الجهود‬
‫التسويقية التي يتم إداراتها أواًل لجذب العميل وتوجيه نحو المرحلة النهائية للبيع‪ ،‬لكن لكى يتم‬
‫إغالق هذه المرحلة بنجاح وإتمامها; بفعالية‪ ،‬فيجب على رجل المبيعات تعلم التعامل مع أنواع‬
‫العمالء المختلفة الذين سيقابلهم كاآلتي‪ :‬‬

‫العميل‪ ‬كثير الشك‪ ‬‬ ‫‪‬‬

‫كثي ًرا ما يقابل رجل المبيعات هذا النوع من العمالء‪ ،‬وهو الشخص الذى اقتنع فعاًل بالخدمة أو‬
‫المنتج المقدم إليه‪ ،‬لكن هناك بعض الشكوك التي تساوره عن وجود منتج أخر منافس أفضل منه‪،‬‬
‫أو أن هناك ما ينقص‪  ‬الصفقة البيعية حتى يأخذ قرار نهائي حيالها‪ .‬هذا النوع من العمالء يكون‬
‫دائ ًما االصعب من حيث عملية اإلقناع‪ ،‬وهو االصعب أيضًا في طريقة توجيه نحو الصفقة البيعية‬
‫في النهاية؛ فهو; من ناحية يستهلك وقتًا كثيرًا في كل خطوة لدفعه إلى األخرى‪ ،‬ومن ناحية يستنفذ‬
‫مجهودًا كان األولى أن يتم توزيعه على جميع العمالء بالتساوى; وخاصة إن فرصة اقتناعه‬
‫بالمنتج في النهاية قد تكون قليلة مقارنة باتخاذه قرار; شرائي نهائي‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل الغاضب‬ ‫‪‬‬

‫هذا النوع من العمالء يندرج تحته تصنفين‪ ،‬أحدهم غاضب حقًا لعدم وصول; المنتج إلى توقعاته‬
‫النهائية أو بسبب إختالف السعر بينه وبين منتج المنافسين أو لعدم وجود مميزات إضافية كان‬
‫يبحث عنها في المنتج‪ ،‬والثانى هو الغاضب من أجل الحصول على إمتيازات حصرية أو‬
‫تخفيضية في السعر‪ ،‬ويرى إن إظهار الغضب هو الطريقة األسرع واألكثر; فعالية في الحصول‬
‫على مايريد‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل شديد الطلب‬ ‫‪‬‬

 ‫وهو العميل الذي يرغب في وجود جميع ما يرغب في منتج واحد فقط‪ ،‬ويجب على هذا المنتج‬
‫أن يكون رخيصًا وعالي الجودة وكذلك مجاني الشحن ولديها; فترة ضمان غير محدودة‪ ،‬وال بأس‬
‫بوجود عروض إضافية مع المنتج أو خدمات حصرية كذلك‪ .‬‬

‫ضا العمالء الرافضين ألى بديل مناسب لما يبحثون عنه‪ ،‬وال‬ ‫هذا النوع من العمالء يدخل فيه أي ً‬
‫نعنى بذلك العمالء المحددون في متطلباتهم‪ ;،‬بل في نوعية المميزات التي يبحثون عنها‪ ،‬فمثاًل إذا‬
‫كان نوع السماعات الذين يبحثون عنها موجودة وبنفس الجودة والسعر المنشود‪ ،‬فهم قد يتجاهلون‬
‫شرائها لمجرد أن لونها غير مناسب أو الحافظة الخاصة بها ال تناسب أهوائهم; الشخصية‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل الغامض‬ ‫‪‬‬

‫هو العميل الذى ال يعرف; تحديدًا ما يحتاجه أو قد يعرف ولكن ال يرغب في اإلعالن عنه‬
‫بسهولة‪ ،‬وذلك رغبًا في‪  ‬معرفة كافة أوراق; مسؤول المبيعات والعمل على استغاللها; ضده في‬
‫سبيل الحصول على امتيازات إضافية‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل المحدد‬ ‫‪‬‬

‫وهو عميل يعرف تحديدًا ما يريده وميزانيته المتاحة وما هى البدائل المناسبة وال يرغب في‬
‫التعرض ألى مشتتات أخرى‪ .‬ويتميز هذا العميل بكونه األفضل من حيث سهولة اإلقناع وسرعة‬
‫البيع ومرونة إتمام الصفقة البيعية‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل الغير صبور‪ ‬‬ ‫‪‬‬

‫وهو العميل الذى ال يهتم‪  ‬ما إذا كان هناك ضغط طلب على المتجر‪ ،‬أو إن هناك طابور; مزدحم‬
‫من العمالء‪ ،‬بل كل ما يهمه هو أن يتولى هو االسبقية من حيث اإلهتمام وأن يتم إنهاء طلبه أواًل ‪،‬‬
‫بل أن كل ثانيةيتأخر فيها المندوب عليه‪ ،‬هى بمثابة مشكلة كبيرة في خدمة العمالء سيتقدم‬
‫بشكوى اتجاها‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫العميل المتردد‬ ‫‪‬‬

‫وهو العميل الذى يتشتت سري ًعا; كلما منحته العديد من اإلختيارات‪ ،‬فهو ال يعرف تحديدًا أى من‬
‫الخيارات هي األنسب له‪ ،‬لذلك مع كل خيا ًرا يمنح له‪ ،‬تزداد أمامه الصراعات النفسية وتقف‬
‫عائقًا أمام اتخاذ قرار نهائى صارم; إتجاه المنتج أو الخدمة‪ .‬‬
 ‫مع تنوع العمالء وتنوع; استجابتهم الشرائية وطرق; إقتناعهم بالخدمات أو المنتجات المقدمة‪،‬‬
‫يواجه مندوب المبيعات العديد من العقبات إلتمام الصفقات البيعية بنجاح؛ مع ذلك؛ فإن إتمام‬
‫الصفقة البيعية ليست بالشئ المستحيل تحقيقه ال سيما في ظل وجود; العديد من اإلستراتيجيات‬
‫الناجحة في إنهاء عملية البيع كاآلتي‪ :‬‬

‫طرق إنهاء صفقة البيع بنجاح‪ ‬‬

‫أنواع العمالء المستهدفين مختلفة وتتنوع; معها طرق إقناعهم بالمنتج المقدم‪ ،‬مع ذلك فإن‬
‫الوصول إلى صفقة بيع مغلقة ليست بالمهمة المستحيلة‪ ،‬فعلى كل مندوب مبيعات إحترافي‪،‬‬
‫استقراء شخصية العميل المتوجه إليه‪ ،‬ثم العمل على تطبيق اإلستراتيجية التي تناسب شخصيته‬
‫واستجاباته الشرائية كاآلتي‪ :‬‬

‫قلل الخيارات المتاحة‬ ‫‪‬‬

‫كلما منحت المستخدم خيارات وبدائل كثيرة‪ ،‬كلما تعرض لمتشتات وصراعات داخلية يصعب‬
‫حسمها؛ فوجود عدة بدائل‪ ،‬يعنى وجود عدة مميزات‪ ،‬وأن قرار لصالح أحدهم قد يسفر عنه‬
 ‫خسارة‪  ‬باقى المميزات األخرى؛ لذلك إتخاذ قرار حاسم قد يمثل معضلة صعبة ال يستطيع;‪ ‬‬
‫العميل حسمها مباش ًرا‪ ،‬لذلك أما أن يتجاهل إتمام الصفقة اآلن ويعاود; استنفاذ جهود مندوب‬
‫المبيعات مرة أخرى‪ ،‬وأما أن يقرر تجاهل الفكرة والعدول عن الشراء نهائيًا‪ ،‬وهما خياران ال‬
‫يرغب أي مندوب مبيعات الوصول إليهم؛ لذلك بمجرد مراقبة غير مباشرة لسلوك العميل عند‬
‫اختيار المنتجات أو في كيفية تعامله مع ما يتم منحه من تفاصيل‪ ،‬يمكنك استقراء نوعية‬
‫شخصيته‪ ،‬وحصره أمام خيارات محددة للغاية‪ ،‬تناسب ما يبحث عنه‪ ،‬وكلما كان الخيارات قليلة‪،‬‬
‫كلما كان أفضل‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫أجب على اسئلته قبل أن يطرحها‪ ‬‬ ‫‪‬‬

‫لكل عميل مجموعة من األسئلة الشائعة والتى تستهلك جزء كبيرًا من مجهود ووقت; مندوب‬
‫المبيعات‪ ،‬فبخبرة المندوب‪  ‬المهنية يمكنه أن يحضر موج ًزا‪  ‬شاماًل لكافة التفاصيل التي قد يحتاج‬
‫العميل معرفتها; في بداية الصفقة البيعية‪ ،‬بغرض تقليل الوقت المستهلك في النقاشات‪ ،‬وكسب‬
‫نوع من الثقة والطمأنينة المبدئية من قبل العميل؛ فإذا كانت العالمة التجارية تعلم بالفعل أسئلة‬
‫العميل والمشاكل التي تواجه‪ ،‬فبالطبع ستكون قادرة على معالجتها وتقديم الحل األمثل لها‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫ال تستسلم سري ًعا‬ ‫‪‬‬

‫قد يكون العميل متطلبًا في البداية وقد; يكون صعب اإلرضاء كذلك‪ ،‬لكن عملية إقناعه ليست‬
‫بالمستحيلة‪ ،‬فلكل عميل مدخل مميز يمكنك الفوز به من خالله‪ ،‬كل ما عليك فعله هو التمهل في‬
‫إصدار أي أحكام مسبقة حوله‪ ،‬ثم التركيز; في ردات فعله على ما يتم شرحه من مميزات‪ ،‬ثم جد‬
‫أفضل ما يثير فيه الحماسة‪  ‬وقدم; له العديد من البدائل التي تبرز هذه الميزة وتضخمها; أكثر من‬
‫غيرها‪ ،‬ثم قدم التسهيالت المناسبة وإبراز أفضل ما تمتلكه المؤسسة من مميزات حصرية‪ ،‬ثم‬
‫أمنحه مساحة للتفاوض‪ ،‬وحينها يمكنك إنهاء صفقة البيع بنجاح‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫احصره في الزاوية‪ ‬‬ ‫‪‬‬

‫من‪ ‬طرق إنهاء صفقة البيع‪ ‬بنجاح هو حصر العميل في الزاوية‪ ،‬مع إعطائه مساحة للهروب؛ أي‬
‫ال يجب عليك التعامل مع العميل كونه يملك العديد من الخيارات والتى من ضمنها تجاهل عملية‬
‫الشراء تما ًما‪ ،‬بل تعامل معه إنه قد اتخذ بالفعل قرار; البيع‪ ،‬ودورك; انت هو أن تطمئنه لقراره هذا‬
‫وتدعمه بالعديد من مميزات ما بعد البيع؛ فمثاًل أخبره أن عندما يحصل على منتج ‪ ،1‬فإن الطلب‬
‫سيصل إليه في بعد يومين‪ ،‬وسيقوم; مسئولي التركيب بزيارتك; في نفس اليوم‪ ،‬وسيتابع معك قسم‬
‫ج‪ ،‬ويمكنك; التواصل مع قسم س لمزيد من التفاصيل وهكذا‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫ملحا‬
‫أجعل األمر ً‬ ‫‪‬‬
 ‫الجميع يرغب بالفوز بالصفقات الرائعة‪ ،‬فكلما شعر المستهلك أن المنتج حصري; أو‪  ‬يقدم بسعر‬
‫مميز للغاية‪ ،‬أو سيفوز معه بهدايا حصرية‪ ،‬كلما شعر إن الحصول عليه سيمثل صفقة مميزة‬
‫يجب الفوز بها‪ ،‬وكلما كانت هذه الفرصة محددة بوقت معين‪ ،‬كلما كان شعور اإللحاح بسرعة‬
‫الفوز بها أكثر وأكثر‪ ،‬وكلما كانت األعداد محدودة من المنتج‪ ،‬كلما زاد هذا الشعور؛ لذلك قدم;‬
‫منتجك مدع ًما بجمل مثل‪ :‬‬

‫" المنتج يقدم لك بسعر خاص‪ ،‬فاألسبوع; القادم سيتغير سعره إلى س بسبب التغيرات‬ ‫‪o‬‬
‫السوقية"‪ ‬‬
‫" هذا المنتج مميز للغاية مقارنة بمنتج ص‪ ،‬حيث يتم تقديمه بضمان كذا وبسعر كذا"‪ ‬‬ ‫‪o‬‬
‫" األعداد المتاحة من المنتج قليلة للغاية"‪ ‬‬ ‫‪o‬‬
‫"الخصم ليوم واحد فقط"‬ ‫‪o‬‬

‫‪ ‬‬

‫أجعل األمر قابل للتفاوض‬ ‫‪‬‬

‫أحيانًا ما يكون صعبًا على مندوب المبيعات إقناع العميل المستهدف; بشراء المنتج‪ ،‬إذا هناك‬
‫نوعية من العمالء ال تقبل بشراء المنتج دون الحصول على مميزات إضافية‪ ،‬في هذه الحالة‪ ،‬فال‬
‫ضرر من طرح األمر للتفاوض لكن مع الفوز ايضًا بامتيازات بديلة من العميل‪ ،‬فمثاًل إذا رغب‬
‫العميل بشراء المنتج مقابل خصم ‪ %5‬مثال‪ ،‬فيمكن الموافقة على ذلك في حالة إذا قرر; شراء‬
‫المنتج اآلن‪ ،‬أو مقابل الحصول على خصم ‪ %10‬إذا اشترى منتجًا آخر معه وهكذا‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫أجعله يتفاعل بصريًا مع المنتج‬ ‫‪‬‬

‫بعض االشخاص ال يتم إقناعها بسهولة من خالل اإلستمياالت المنطقية أو العاطفية‪ ،‬بل يجب‬
‫عليه أن يتفاعل مباش ًرا; مع المنتج أو الخدمة المقدمة ويشعر; بمميزاتها من خالل التجربة‪ ،‬لذلك ال‬
‫ضرر من أن يكون هناك منتج معروض وقابل; لالستخدام من قبل المستهلكين‪ ،‬بهدف مساعدتهم‬
‫في تجربة مميزات المنتج بأنفسهم والشعور; بما سيحصلون عليه من قيمة‪ .‬‬

‫‪ ‬‬

‫توقف عن االستماع وأنصت‪ ‬‬ ‫‪‬‬

‫اإلنصات للعميل مهم جدًا في توفير; الوقت والمجهود في العملية البيعية‪ ،‬فربما تستنفذ وقتًا; في‬
‫إقناع عميل بمنتج معين رخيص الثمن‪ ،‬بالرغم إن استطاعته الشرائية مناسبة لشراء منتج آخر ‪،‬‬
‫بل ولديه إستعداد له؛ فربما يلقى العميل بتفصيلة صغيرة أثناء النقاش تجعلك تدرك أي من‬
‫المنتجات هى األنسب له وأى من الخدمات التي تواقف قدرته الشرائية‪ ،‬لذلك ال تستهلك وقتًا‬
‫كثي ًرا في الكالم أو في عرض مميزات المنتج‪ ،‬بقدر ما تمنح العميل الوقت الكافي لتعبير عن‬
‫نفسه وشرح ما يريده أو يوافق; تطلعاته‪ .‬‬

‫‪ ‬‬
 ‫أجعل له اليد العليا‬ ‫‪‬‬

‫ال يحب أحد الشعور بالخداع والسيما في عملية التجارة‪ ،‬فإذا رغبت فى أن تفوز بالعميل حقًا وأن‬
‫تتعلم طرق إنهاء صفقة البيع بنجاح‪ ،‬فعليك أن تفهم أن العميل ذكى جدًا وال يقع بسهولة في فخ‬
‫الجمل المنمقة أو العبارات الخادعة‪ ،‬بل يجب عليك صياغة عباراتك بحكمة شديدة وفهم أن‬
‫العميل يريد خدمة حقيقية وليس شعارات مقابل ما سيدفعه من مال؛ فكل ما عليك فعله هو أن‬
‫تشعره أن اليد العليا في اإلختيارات هي له في النهاية‪ ،‬وأنك ال تجبره على إختبار نوع معين من‬
‫المنتجات أو الخدمات‪ ،‬بل أنت طوع استفساراته ومهمتك; هنا أن تطمئنه لما يساوراه من شكوك‬
‫أو مخاوف‪ ;.‬‬

‫طرق إنهاء صفقة البيع‪ ‬متعددة وال يمكن حصرها في مقال واحد‪ ،‬لكننا حاولنا أن نوجز أهم ‪9‬‬
‫طرق فعالة فيها وكيفية تطبيقها‪ ،‬فإذا رغبت في تعلم المزيد عن استراتيجيات البيع الناجحة وأهم‬
‫نصائح الخبراء فيها‪ ،‬فيمكنك زيارة‪ ‬قسم المبيعات‪ ‬بأكاديمية إعمل بيزنس اإلحترافية‪.‬‬