ОБЛИЦИ ОДНОСА ИЗМЕЂУ ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И

ТУРИСТА

Руководећи кадрови агенције, као и радници у седишту агенције ступају у контакт са

туристима углавном само посредно.
Непосредан контакт са туристима остварују, пре свих, радници запослени у
пословницама у туристичких агенција, шалтерски кадрови и оперативни кадрови
(агенцијски представници, туристички водичи и др.).
Лица која обављају послове туристичког посредовања прописано је са клијентима морају
имати средњи степен активног знања најмање једног страног језика.
Запослени у туристичкој агенцији морају увек имати у виду да у центру њиховог
пословања човек, и његово слободно време, ограничено расположивим финансијским
средствима. Агенција, дакле, послује нечим што је за потенцијалног туристу
ненадокнадиво- његовим слободним временом. Осим тога, клијент туристичке агенције
веома често је неодлучан у доношењу одлуке о куповини „производа“ туристичке
агенције, што увећава одговорност запослених због могућности њиховог утицаја на
доношење те одлуке.
У суштини, клијент купује у агенцији само обећање- да ће у одређено време и на
одређеном месту, уз познату цену, моћи користити договорене услуге. Уобичајено,
клијент купује производ агенције знатно пре времена његовог коришћења, тако да и тиме
исказује поверење према агенцији.
Основно правило у раду запослених у туристичкој агенцији је да нема неважних
клијената, независно од тога да ли они желе да добију само информацију, или су спремни
да користе услуге агенције. У том циљу битно је да запослени буду оспособљени за
искрено разумевање потреба клијената и да им на основу тога понуде највиши могући
квалитет услуга уз најнижу или разумну цену. Све информације које се дају у туристичкој
агенцији морају произилазити из веродостојних извора и не смеју доводити клијенте у
заблуду.
Значај рада запослених у туристичкој агенцији захтевају висок ниво општих и
посебних знања, као и посебан приступ потрошачима. Запослени треба да третирају
клијенте пристојно и добронамерно, без снисходљивости и фамилијарности. У случају
било каквих неспоразума са клијентима, запослени морају сачувати контролу над собом и
надасве поштовати личност клијента. Такав приступ води ка успостављању поверења
између клијената-потрошача и туристичке агенције. С друге стране, поверење се изражава
стварањем оданости потрошача према туристичкој агенцији и њеним услугама. Крајњи
резултат свега тога је обезбеђење бољег пословног успеха туристичке агенције и стварање
сигурне основе за њен раст и развој.
Квалитет услуга је, с друге стране, најбољи начин за обезбеђење бољег места на
тржишту у односу на конкуренцију.
Однос између туристичке агенције и потрошача обухвата, осим наведеног, и
одговарајуће правно регулисање. Оно се постиже на основу посебних уговора који се
склапају између туристичке агенције и потрошача.