ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ



BÁO CÁO

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: BÀI TẬP TÍNH TOÁN

Nhóm thực hiện: Nhóm 3

- Nguyễn Ngô Thượng (Nhóm trưởng)
- Nguyễn Đại Vũ
- Phan Tú
- Huỳnh Phạm Thiên Đức
- Nguyễn Phúc Nguyên
- Nguyễn Thị Quỳnh Trang
Lớp: 46K22.2
Giảng viên: Phan Như Hiền
Bài 1:

1750
A= 70 = 25
50
B= 70 x 100=71.43%
C=50 x 80%=40
D=69,90 x 34 = 2376,6

a. Áp dụng công thức:

R(Tỷ suất chiết khấu hàng tháng) = 1% => Tỷ suất chiết khấu hằng năm = 12%

Năm CLV của nhóm khách hàng

0 1
= -50 x ( 1+ 0,12 ¿0 x 100 = -5000
1 1
= 28 x ( 1+ 0,12 )1 x 70 = 1750
2 1
= 50 x ( 1+ 0,12 )2 x 50 = 1993
 3 1
= 80 x ( 1+ 0,12 )3 x 40 = 2277,7
4 1
= 110 x ( 1+ 0,12 )4 x 34 = 2376,8

b. Độ dài thời gian quan hệ bình quân =

T

∑ (t ∗ Số kℎácℎ ℎàng duy trì được trong kℎoảng tℎời gian t) = 5 X 34 =1.7 (Năm)
t =1
100
N
c. Nhận xét về hiệu quả giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

- Tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp khá cao. Những khách hàng còn
ở lại với doanh nghiệp mang lại giá trị ngày càng tăng. Tuy nhiên thời gian
quan hệ bình quân khá thấp, điều này chứng tỏ lòng trung thành của khách hàng
chưa cao.

- Tỷ lệ giữ chân khách hàng qua các năm tăng từ 70-85%. Vì vậy, mà lợi nhuận
của doanh nghiệp cũng theo đà tăng lên từ 1750 USD - 2376.6 USD. Vì thế
doanh nghiệp cần tiếp tục thực hiện các chiến lược của mình đối với từng khách
hàng.

Bài 2:

a. Đóng góp gộp của khách hàng (GC)=0,7 x số tiền chi ra cho doanh nghiệp
 Khách hàng Quý I Quý II Quý III
Yun 560 672 546
Yan 630 595 686
Yin 560 595 672

r=16%/năm=> r=4%/Quý
Áp dụng công thức tính giá trị quá khứ của từng khách hàng:

- Giá trị quá khứ của KH Yun tính đến quý IV

= 546 x (1+0,04)1 + 672 x (1+0,04)2+ 560 x (1+0,04)3=1924,6
- Giá trị quá khứ của KH Yan tính đến quý IV
= 686 x (1+0,04)1 + 595 x (1+0,04)2+ 630 x (1+0,04)3=2065,6
- Giá trị quá khứ của KH Yin tính đến quý IV
= 672 x (1+0,04)1 + 595 x (1+0,04)2+ 560 x (1+0,04)3=1972,4
b. Giả định là đóng góp trong quá khứ của một khách hàng là một chỉ báo để
giúp dự báo đóng góp của họ trong tương lai thì giá trị đóng góp của Yan là
lớn nhất và của Yun là thấp nhất, vì vậy: Cửa hàng A có thể xác định được
mức ưu tiên cho việc định hướng các nỗ lực và đầu tư nguồn lực marketing
trong tương lai như sau: Thứ nhất là Yan, tiếp theo là Yin và cuối cùng là
Yun
Bài 3: Doanh nghiệp A vào thời điểm đầu năm có 1000 khách hàng. Trong
suốt năm này doanh nghiệp thu hút thêm được 248 khách hàng mới. Tính
tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp vào cuối năm, biết rằng vào
cuối năm, cơ sở khách hàng của doanh nghiệp này là 1048.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp A vào cuối năm =
Số kℎácℎ ℎàng vào cuối năm − số kℎácℎ ℎàng mới 1048− 248
Số kℎácℎ ℎàng vào đầu năm
* 100 = 1000
* 100 = 80%