‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‬

El - Acil Journal for Economic and Administrative Research

ISSN: 1752-6699
46-32‫ص ص‬،2222‫أفريل‬/1:‫ العدد‬/6:‫املجلد‬ EISSN: 2661-7458

‫أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية بالتطبيق على شركة‬
STC‫االتصاالت السعودية‬

The impact of the application of total quality management in

achieving competitive advantage by applying to the Saudia
Telecom Company STC

‫جماهد عبد القادر فضل السيد‬.‫د‬ ‫حممد خمتارإبراهيم أمحد‬.‫*د‬ ‫ عرفه جربيل أبو نصيب‬.‫د‬
‫جامعة كردفان _السودان‬ ‫جامعة كردفان _السودان‬ ‫جامعة اجملمعة_اململكة العربية السعودية‬
mugaheid@yahoo.com Dr.mohmukh@gmail.com Nassub15790@gmail.com

2122/10/01 :‫ اتريخ النشر‬2122/10/22 :‫اتريخ القبول‬ 2122/10/10 :‫اتريخ االستالم‬

:‫امللخص‬
‫هدفت الدراسة إىل التعرف على أثر تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافسية ابلتطبيق على شركة‬
‫ حيث مت توزيع‬،‫ وصممت استبانة جلمع البياانت‬.‫واستخدم املنهج الوصفي‬،STC ‫االتصاالت السعودية‬
‫ وأهم النتائج اليت توصلت هلا‬.)‫ واعتمدت الدراسة على عينه مسرية (غري احتمالية‬،‫) استبانة‬012( ‫عدد‬
‫ توجد عالقة معنوية‬،‫ توجد عالقة معنوية إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واألبداع‬:‫الدراسة‬
‫ ضرورة ان تتبع‬:‫ وأهم توصيات الدراسة‬.‫إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واالستجابة للعميل‬
.‫شركة االتصاالت السعودية اسرتاتيجية لتقليل التكاليف الثابتة مقارنة مع املنافسني‬
‫ الرتكيز على حتسني اخلدمات‬،‫ إدارة اجلودة الشاملة‬،‫ األبداع‬،‫االستجابة للعميل‬:‫الكلمات املفتاحية‬
M11, M12, M51:JEL ‫تصنيف‬

Abstract :
The study aimed to identify the impact of the application of total quality
management in achieving competitive advantage by applying to the Saudi
Telecom Company (STC), and used the descriptive approach. A
questionnaire was designed to collect data, where (210) questionnaires were
distributed, and the study relied on a sample (non-probability) process. The
most important findings of the study: There is a partial positive moral
relationship between the application of total quality management and
creativity, there is a partial positive moral relationship between the
application of total quality management and the response to the customer.
The most important recommendations of the study: The need for STC to
follow a strategy to reduce fixed costs compared to competitors..
Key words : Customer response, innovation, total quality management, focus on
service improvement.
JEL classification codes : M11, M12, M51

‫*املرسل املؤلف‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫‪ .1‬مقدمة‪:‬‬
‫إن املنافسة بني املنظمات حتمت عليها وضع جمموعة من االسرتاتيجيات واملخططات‬
‫اليت متكنها من الوقوف يف وجه املنافسني من خالل إنشاء عالقة وطيدة مع زابئنها والسيطرة‬
‫عليهم وجلب أكرب عدد من زابئن منافسيها من جهة أخري‪ ،‬من اجل ذلك كان البد من تبين‬
‫منهج جديد يساعد املؤسسات من حتقيق ميزة تنافسية ومكانة مرموقة يف السوق‪.‬‬
‫(هاجر‪ .)0210،‬وحتتاج املنظمات إىل أن يكون لديها القدرة على االختيار من بني البدائل‬
‫املتاحة‪ ،‬وأشار بعض املديرين إىل أن فشل العديد من املنظمات يعود لعدم قدرهتا على التكيف‬
‫البيئي وافتقارها السرتاتيجيات حمددة ومرونة اسرتاتيجية متكنها من حتقيق ميزة تنافسية‪.‬‬
‫(روان‪.)0212،‬‬

‫أصبح مفهوم إدارة اجلودة الشاملة من املفاهيم اليت تتبناها اإلدارة من أجل حتقيق األداء املرجو‬
‫منها خاصة يف هذا احمليط الذي مييزه التحوالت السريعة والتكنولوجيات احلديثة‪ ،‬اليت تتطلب‬
‫مواكبتها ابستمرار حيث أن إدارة اجلودة الشاملة تشمل كل اخلصائص وكل التغريات بداية من‬
‫جودة املواد األولية إىل جودة املوارد البشرية وصوال إىل تلبية رغبات وحاجات الزابئن أبقصى‬
‫قدر ممكن من الفعالية‪ ،‬لذا على املؤسسة أن تثمن هذا املفهومبشكل حيقق هلا ميزة تنافسية ‪،‬‬
‫وتعد جودة املنتجات واخلدمات من أهم املتغريات اليت تسعى املؤسسات لتحقيقها لضمان‬
‫حتقيق رضا عمالئها و والئهم‪ ،‬ذلك أن إسعاد وإرضاء العمالء من شأنه أن حيقق للمؤسسة‬
‫زايدة يف الرحبية وتعزيزاً ملركزها التنافسي‪ ،‬وضمان بقائها واستمرارها يف األسواق احمللية‪ ،‬كما‬
‫تساهم اجلودة يف منحا لفرصة للمؤسسة لدخول األسواق العاملية و احتالل مراكز قوية فيها‬
‫مقارنة مبنافسيها‪ (.‬مهند‪.)0222،‬‬
‫‪1.1‬مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫إن متطلبات األسواق العاملية يف تغري دائم‪ ،‬مما دفع الشركات إىل تبين املفاهيم اإلدارية احلديثة‬
‫واليت تعترب إدارة اجلودة الشاملة أمهها‪ ،‬حيث تساهم يف مواجهة حدة املنافسة احلالية‪ .‬فاجلودة‬
‫أصبحت متثل أداة اسرتاتيجية ألهنا مل تعد مرتبطة ابملنتج فحسب‪ ،‬بل أيضا ببيئته وبكافة‬
‫وظائف املؤسسة‪( .‬دهنون‪ .)0212،‬واجلودة تتطلب أن حتاول كل منظمة جتميع كل قدراهتا‬
‫وتوظيف كل موادها لتحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪33‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫أصبح مفهوم إدارة اجلودة الشاملة اليوم من أهم مفاهيم اإلدارة انتشاراً على مستوى العامل ويف‬
‫ظل حدة التنافس اليت تسود األسواق‪ ،‬تواجه الشركات حتدايت كبرية أمهها كيف تصل‬
‫املؤسسات اىل تعزيز ميزة تنافسية تسمح هلا ابحتالل مركز تنافسي قوي واحملافظة عليه وتعظيمه‪،‬‬
‫وتعد االسرتاتيجية التنافسية من أهم العوامل اليت تعتمدها املؤسسات يف مواجهة منافسيها يف‬
‫ضمان وفاء عمالئها‪ ،‬وحتقيق الرايدة على هؤالء املنافسني (روان‪ )0212،‬لذلك تتنافس‬
‫املنظمات الناجحة يف أساليب دعم األداء وتطويره أكثر من تنافسها يف أي جمال آخر‪ ،‬فقد‬
‫أصبح دعم وتطوير أداء املنظمات ومناهجه املختلفة قضية اإلدارة األوىل والتحدي احلقيقي‬
‫الذي يواجه املنظمات على مستوى العامل‪ .‬وذلك بكيفية استخدام كل املوارد املتاحة لتحسني‬
‫وتطوير جودة املخرجات‪ .‬جاءت الدراسة احلالية للتعرف على طبيعة العالقة بني تطبيق إدارة‬
‫اجلودة الشاملة وحتقيق امليزة التنافسية‪ ،‬وعليه ميكن صياغة مشكلة الدراسة يف التساؤالت التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ما هو مستوى اهتمام شركة االتصاالت السعودية بتطبيق إدارة اجلودة الشاملة؟‬
‫‪ ‬ما مدى التزام شركة االتصاالت السعودية أببعاد إدارة اجلودة الشاملة؟‬
‫‪ ‬ما هو أتثري تطبيق إدارة اجلودة الشاملة على شركة االتصاالت السعودية؟‬
‫‪ ‬ما هو أثر تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافسية؟‬
‫‪1.1‬منوذج الدراسة‪:‬‬
‫شكل (‪ )1‬يوضح منوذج الدراسة‬
‫املتغري التابع‪ :‬حتقيق امليةة التنافسية‬ ‫املتغري املستقل‪ :‬تطبيق إدارة‬
‫اجلودة الشاملة‬

‫االستجابة للعميل‬ ‫‪‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪‬‬

‫اإلبداع‬ ‫‪‬‬ ‫الرتكية على حتسني اخلدمات‬ ‫‪‬‬
‫مشاركة العاملني وحتفية‬ ‫‪‬‬
‫تدريب العاملني‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫‪‬‬

‫املصدر‪ :‬أدبيات الدراسات السابقة (‪1211‬م)‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪34‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫‪1.1‬فرضيات الدراسة‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسية‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوي داللة (‪ )a≤0.05‬بني تطبيق‬
‫إدارة اجلودة الشاملة وحتقيق امليزة التنافسية (االستجابة للعميل‪ ،‬األبداع) ابلتطبيق على شركة‬
‫االتصاالت السعودية ‪ .STC‬وتتفرع منها الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوي داللة (‪ )a≤0.05‬بني تطبيق إدارة اجلودة‬
‫الشاملة واالستجابة للعميل ابلتطبيق على شركة االتصاالت السعودية ‪.STC‬‬
‫‪ ‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوي داللة (‪ )a≤0.05‬بني تطبيق إدارة اجلودة‬
‫الشاملة واألبداع ابلتطبيق على شركة االتصاالت السعودية ‪.STC‬‬
‫‪ 1.1‬أهداف الدراسة‪:‬‬
‫تسعى هذه الدراسة إىل حتقيق األهداف اآلتية ‪:‬‬
‫‪ ‬دراسة العالقة املباشرة بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافسية أببعادها‬
‫(االستجابة للعميل‪ ،‬األبداع) بشركة االتصاالت السعودية؟‬
‫‪ ‬رفع الغموض عن اجلودة‪ ،‬وامليزة التنافسية ابعتبارمها مفهومني متعددي األبعاد‪.‬‬
‫‪ ‬التأكيد على أمهية حتقيق اجلودة وبناء امليزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ ‬توضيح كيفية حتقيق امليزة التنافسية من خالل اجلودة‪.‬‬

‫‪ 1.1‬األمهية العلمية‪:‬‬
‫تشكل إضافة معرفية نظراً لقلة الدراسات السابقة هلذا املوضوع وتتجلي أمهيتها يف كوهنا تدرس‬
‫أثر تطبيق إدارة اجلودة الشاملة على حتقيق امليزة التنافسية ابلتطبيق على شركة االتصاالت‬
‫السعودية‪ ،‬ويتوقع ان تسهم الدراسة يف عدة جوانب نظرية تتمثل يف ‪:‬‬
‫‪ ‬اختبار أثر تطبيق أبعاد إدارة اجلودة الشاملة على حتقيق امليزة التنافسية أببعادها‬
‫(االستجابة للعميل‪ ،‬األبداع) بشركة االتصاالت السعودية؟‬
‫‪ ‬التعرف على مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ومكوانهتا‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة مدى استفادة العمالء والعاملني من تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ 1.1‬األمهية العملية‪:‬‬
‫أن دراسة متغريات إدارة اجلودة الشاملة ومعرفة مدي أتثريها يف حتقيق أي من متغريات امليزة‬
‫التنافسية أمراً مهم إلدارة شركة االتصاالت السعودية حيث أن خمرجات الدراسة ميكن أن تقدم‬
‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬
‫‪35‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫رؤية عملية قابلة للتطبيق يف تسويق منتجاهتا كما تساعدها يف اختاذ إجراءات وتدابري لالهتمام‬
‫ابجلودة الشاملة وكيفية تطبيقها من اجل حتسني كفاءة أداءها من نواحي كثرية‪ ،‬كما تساهم يف‬
‫لفت االنتباه اىل أمهية إدارة اجلودة الشاملة يف شركة االتصاالت السعودية‪.‬‬
‫‪ .1‬اإلطار النظري للدراسة‪:‬‬
‫‪ 1.1‬تعريف اجلودة الشاملة‪ :‬متيز السلعة اواخلدمة يف تلبية كافة مطالب الزبون وتوقعاته‬
‫(حسن املعاملة‪ ،‬السعر‪،‬الوفرة‪ ،‬اخلدمات اإلضافية‪ ،‬تقدمي السلعة‪،‬يف الوقت املطلوب)‪( .‬عقيلي‪،‬‬
‫‪)1221‬‬
‫‪ 1.1‬امليةة التنافسية‪:‬‬
‫تنشأ بوساطة زايدة قيمة املنتج للزبون أو تقلل من تكاليف تقدمي املنتج إىل السوق‪ ،‬أي أن‬
‫امليزة التنافسية تتحدد من خالل زايدة قيمة املنتج للزابئن وتقليل تكلفة املنتج وذلك للمنافسة‬
‫من خالل تقليل سعر املنتج‪(.‬عقيلي‪)1221 ،‬‬
‫‪ 1.1‬االستجابة للعميل‪:‬‬
‫تعين توفري احلاجات والرغبات املتعلقة ابلزبون من اجل اقتناء الزبون السلعة أو اخلدمة‪ ،‬وكيفية‬
‫إيصاهلا إىل الزبون عرب سلسلة جتهيز وذلك من اجل مقابلة الزبون يف تسليمة السلعة أو اخلدمة‬
‫يف الوقت املناسب‪( .‬روان‪.)0212،‬‬
‫‪ 1.1‬األبداع‪:‬‬
‫هو القدرة على توليد أفكار جديدة جلمع العناصر اجملودة من أجل استحداث مصادر ذات‬
‫قيمة ‪ (Chuckie,2006).‬كما عرفتها حنان (‪ )0222‬ابنه تطبيق فكرة طورت داخل املنظمة‬
‫أومتت استعارهتا من خارج املنظمة سواء كانت تتعلق ابملنتج أو الوسيلة أو النظام أو العملية‬
‫أوالسياسة أو الربامج أواخلدمة وهي جديدة ابلنسبة للمنظمة‪ ،‬وأشار )‪ (Daft,2002‬إىل أن‬
‫األبداع هو القدرة على مجع أو مشاركة املعلومات بغرض تطوير أفكار جديدة‪.‬‬
‫‪ 1.1‬ختفيض التكلفة‪:‬‬
‫تعين قدرة املؤسسة على إنتاج منتج أبقل تكلفة مقارنة ابملنافسني‪ ،‬مما يؤدي يف النهاية إىل‬
‫حتقيق عوائد أكرب‪ ،‬أن احلصول على نفس التكلفة األقل ليس ممكن يف كل الظروف‪ ،‬وابلتايل‬
‫ضرورة توفر جمموعة من الشروط وهي ‪(:‬نبيل‪)1221،‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪36‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫‪ ‬وجود طلب مرن على السلعة‪ ،‬حيث يؤدي التخفيض يف السعر إىل زايدة مشرتايت‬
‫املستهلكني للسلع‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود طرق كثرية لتميز املنتج‪.‬‬
‫‪ ‬وجود طريقة واحدة الستخدام السلعة لكل املشرتين‪.‬‬
‫كما أن املؤسسة ميكن هلا ختفيض التكاليف من خالل االستخدام الكفء للطاقة اإلنتاجية‬
‫املتاحة هلا فضالً عن التحسني املستمر جلودة املنتجات واإلبداع يف تصميم املنتجات وإتقان‬
‫العمليات‪ ،‬إذ يعد ذلك مهم خلفض التكاليف فضالً عن مساعدة املدراء يف دعم وإسناد‬
‫اسرتاتيجية الشركة ليكون هلا متيز يف جمال الكلفة‪(Evans, ET...al. 2007).‬‬

‫‪ .1‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫دراسة )‪ (AHMED AND BUTTLE,2001‬هدفت هذه الدراسة اىل دراسة سبل‬
‫احملافظة على الزابئن يف قطاع األعمال‪ ،‬حيث بينت ان الفوائد املالية املتحققة نتيجة إتباع‬
‫سياسة احملافظة ابعتبارها سياسة ديناميكية ترتكز على إدارة روابط متعددة بني البائع والزابئن‬
‫وابقي عناصر العملية التسويقية كاملوزعني وغريهم‪ ،‬فاألصول احلقيقية ألية شركة هم زابئنها‪،‬‬
‫فعلى هذا األساس تقود احملافظة على الزابئن اىل زايدة الرحبية‪ ،‬ومن الضروري توفري اسرتاتيجيات‬
‫لدي املؤسسات للمحافظة عليهم‪.‬‬
‫دراسة(‪ )Slater&Angle,2000‬بعنوان‪ :‬اثر االسرتاتيجيات املتعلقة ابلبيئة على امليزة التنافسية‬
‫يف الشركات املاليزية‪ ،‬هدفت الدراسة إىل تقسيم الشركات إىل جمموعتني اجملموعة األويل تؤمن‬
‫ابالسرتاتيجيات املتعلقة ابلبيئة وهذه االسرتاتيجيات يف مرتبة متقدمة لديها واألخرى ال تؤمن‬
‫ابالسرتاتيجيات املتعلقة ابلبيئة ويف مرتبة دنيا ابلنسبة هلا‪ ،‬وتوصلت الدراسة إىل أن اجملموعة‬
‫األويل لديها سلوك استباقي ألهنا تعترب أن البيئة هلا أتثري كبري على ميزهتا التنافسية بينما اجملموعة‬
‫الثانية لديها سلوك تفاعلي ألهنا مل تدرك أمهية أتثري البيئة على ميزهتا التنافسية وان هنالك‬
‫اختالف كبري بني هاتني اجملموعتني حيث تعترب اجملموعة األويل من الشركات احلاصلة على‬
‫وضع تنافسي يؤهلها لتصبح من الشركات العابرة للحدود مستقالً‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪37‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫دراسة (زكي‪0211،‬م) بعنوان‪ :‬أثر تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة على األداء التنظيمي‪،‬‬
‫هدفت الدراسة اىل التعرف على مستوى تطبيق أبعاد إدارة اجلودة الشاملة يف املصارف التجارية‬
‫الفلسطينية‪ ،‬أهم النتائج اليت توصلت اليها الدراسة إن املصارف التجارية الفلسطينية هتتم بشكل‬
‫عام بتطبيق مجيع أبعاد إدارة اجلودة الشاملة بدرجة متوسطة فقد جاء هذا التطبيق بدرجات‬
‫ومستوايت متفاوت حيث ارتبط أعلى مستوى تطبيق لتلك األبعاد على التوايل ابلرتكيز على‬
‫العميل ويليه تدريب العاملني وأتهيلهم‪ ،‬مث القدرة على االتصال الفعال‪.‬‬
‫دراسة (صابون‪0210،‬م) بعنوان‪ :‬الدور الوسيط للعضوية التنظيمية يف العالقة بني تطبيق إدارة‬
‫اجلودة الشاملة وأداء املوارد البشرية ابملصارف السودانية‪ ،‬هدفت الدراسة اىل التعرف على أتثري‬
‫االنتماء التنظيمي على العالقة بني إدارة اجلودة الشاملة وأداء املوارد البشرية ‪ ،‬أهم النتائج اليت‬
‫توصلت اليها الدراسة إن املصارف التجارية السودانية تتبىن تطبيق أبعاد إدارة اجلودة الشاملة إال‬
‫أهنا مل تكن ابلصورة املطلوبة ‪ ،‬أرتبط أعلى مستوى تطبيق ابلرتكيز على العميل واستمرارية‬
‫التحسني ‪ ،‬حيث ارتبط أدىن مستوى بتدريب العاملني وأتهيلهم واختاذ القرارات إعتماداً على‬
‫البياانت‪.‬‬
‫‪ .1‬منهجية الدراسة‪:‬‬
‫اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي الذي يهدف إىل وصف طبيعة العالقة بني متغريات‬
‫الدراسة املتمثلة يف املتغري مستقل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واملتغري اتبع حتقيق امليزة التنافسية‪،‬‬
‫حيث ال يقتصر هذا املنهج على وصف الظاهرة وإمنا يشتمل حتليل البياانت وقياسها وتغيريها‬
‫والوصل إىل وصف دقيق للظاهرة أو املشكلة ونتائجها‪ .‬ويتمثل جمتمع الدراسة يف العاملني‬
‫بشركة االتصاالت السعودية ‪ ،STC‬مت اختيار عينه مسرية (غري احتمالية) مكونة من (‪)012‬‬
‫مفرده‪.‬‬
‫األساليب اإلحصائية لتحليل بياانت الدراسة‪ (:‬خمتار‪1211،‬م)‬
‫‪ ‬اإلحصاء الوصفي‪ :‬لوصف خصائص العينة ‪.‬‬
‫‪ ‬كرو نباخ ألفا قياس املوثوقية واالتساق الداخلي للمتغريات الرئيسية للدراسة‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪38‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫التحليل العاملي االستكشايف لقياس االختالفات بني العبارات اليت تقيس كل متغري من‬ ‫‪‬‬
‫متغريات الدراسة‪.‬‬
‫التحليل العاملي التوكيدي للوصول إىل جودة توفيق متغريات منوذج الدراسة حيث جتري‬ ‫‪‬‬
‫تغريات يف النموذج وتعديالت يف الفرضيات بناء على نتائج التحليل العاملي‪.‬‬
‫املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لتحديد األمهية النسبية الستجابة أفراد العينة‬ ‫‪‬‬
‫جتاه حماور وأبعاد أداة الدراسة‪.‬‬
‫ارتباط بريسون ملعرفة درجة االرتباط بني املتغريات الرئيسية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حتليل املسار ابستخدام برانمج ‪.Amos‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .1‬حتليل البياانت واختبار الفرضيات‪:‬‬
‫‪1.1‬التحليل العاملي التوكيدي جلميع متغريات الدراسة‪:‬‬
‫مت بناء النموذج األول للدراسة والذي يتكون من متغريين رئيسني متغريات مستقلة واتبعة‬
‫وحتتوي على سبعة حماور جلميع املتغريات اليت تقيسهم(‪)43‬عبارة حسب نتائج التحليل العاملي‬
‫االستكشايف‪ ،‬ومت التوصل من التحليل اىل أن أبعاد متغريات الدراسة تتكون من ستة حماور‬
‫تَِقيسهم (‪ ) 01‬عبارة ‪ ،‬ومت اختبار هذا النموذج بتطبيق التحليل العاملي التوكيدي على بياانت‬
‫الدراسة ومت قياس بناء النموذج لتوضيح أبعاد العالقة بني حماور النموذج وكانت مقاييس جودة‬
‫املطابقة اليت مت إدخاهلا يف النموذج األويل قد أعطت مقاييس جودة ذات صالحية مقبولة كما‬
‫يف اجلدول رقم (‪.)1‬‬
‫اجلدول رقم (‪ )1‬مؤشرات جودة املطابقة جلميع متغريات الدراسة‪:‬‬
‫املؤشر‬ ‫‪CMIN‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪CMIN/DF‬‬ ‫‪CFI‬‬ ‫‪GFI‬‬ ‫‪RMSEA‬‬ ‫‪IFI‬‬ ‫‪TLI‬‬
‫النسبة‬ ‫‪211.112‬‬ ‫‪179‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪.927‬‬ ‫‪.945‬‬ ‫‪.011‬‬ ‫‪.906‬‬ ‫‪.896‬‬

‫التفسري‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬ ‫مقبولة‬

‫املصدر‪ :‬إعداد الباحثني من بياانت الدراسة امليدانية (‪1211‬م)‬

‫االعتمادية واألوساط احلسابية واالحنرافات املعيارية ملتغريات الدراسة‪:‬‬
‫يستخدم حتليل االتساق للعثور على االتساق الداخلي للبياانت ويرتاوح من (‪2‬إىل ‪ ،)1‬مت‬
‫احتساب قيمة (ألفا كرون ابخ) للعثور على اتساق البياانت الداخلي وتشري‬
‫)‪ (1968،Nunnally‬إىل أن املصداقية من‪ )2..2-)0.50‬تكفي‪ ،‬أما )‪(Hair et al, 2010‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪39‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬
‫أقرتح أن قيمة ألفا كرون ابخ جيب أن تكون أكثر من ‪0.70‬ومع ذلك يعترب ألفا كرونباخ من‬
‫‪ 2.22‬فما فوق مقبولة‪.‬‬
‫جدول (‪ )1‬يبني االعتمادية واالحنرافات املعيارية لكل متغريات الدراسة‬
‫األمهية‬ ‫الوسط‬ ‫االحنراف‬ ‫االعتمادية‬ ‫عدد‬ ‫نوع املتغري‬ ‫املتغريات‬
‫النسبية‬ ‫احلسايب‬ ‫املعياري‬ ‫العبارات‬
‫‪%0.88‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪.854‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مستقل‬ ‫تدريب ومشاركة‬
‫العاملني وحتفية‬
‫‪%0.85‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪.837‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مستقل‬ ‫الرتكية على العميل‬
‫‪%0.84‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪.839‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مستقل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫االتصال الفعال‬
‫‪%0.91‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪.687‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مستقل‬ ‫الرتكية على حتسني‬
‫اخلدمات‬
‫‪%0.86‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪.761‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مستقل‬ ‫األبداع‬
‫‪%0.93‬‬ ‫‪4.67‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪.155‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اتبع‬ ‫االستجابة للعميل‬
‫املصدر‪ :‬إعداد الباحثني من بياانت الدراسة امليدانية (‪0200‬م)‬
‫يتضح من نتائج اجلدول أعاله (‪ )0‬أن اختبار االعتمادية كان مرتفعاً واالحنراف املعياري لكل‬
‫املتغريات كانت مرتفعة مما يدل على وجود جتانس بني إجاابت املبحوثني‪ .‬كمايالحظ يف ذات‬
‫اجلدول أن املتوسطات جلميع متغريات الدراسة اعلى من الوسط الفرضي‪ ،‬واالحنراف املعياري‬
‫أقرب إىل الواحد وهذا يدل على التجانس بني إجاابت أفراد العينة عن مجيع عبارات‬
‫املتغريات‪ ،‬وميكن ترتيبها وفقاً لهأمهية النسبة كاال ي املتغري املستقل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‪:‬‬
‫الرتكيز على حتسني اخلدمات‪ ،‬تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز‪ ،‬الرتكيز على العميل‪ ،‬القدرة‬
‫على االتصال الفعال‪ .‬أما املتغري التابع حتقيق امليزة التنافسية‪ :‬االستجابة للعميل‪ ،‬األبداع‪.‬‬
‫حتليل االرتباط (‪:)Person Correlation‬‬
‫مت استخدام حتليل االرتباط بني متغريات الدراسة هبدف التعرف على العالقة االرتباطية بني‬
‫املتغريات املستقلة واملتغري التابع‪ ،‬فكلما كانت درجة االرتباط قريبة من الواحد الصحيح فإن‬
‫ذلك يعين أن االرتباط قوايً بني املتغريين وكلما قلت درجة االرتباط عن الواحد الصحيح كلما‬
‫ضعفت العالقة بني املتغريين وقد تكون العالقة طردية أو عكسية ‪ ،‬وبشكل عام تعترب العالقة‬
‫ضعيفة إذا كانت قيمة معامل االرتباط اقل من (‪ )2.42‬وميكن اعتبارها متوسطة اذا تراوحت‬
‫قيمة معامل االرتباط بني (‪ ) 2..2 – 2.42‬أما اذا كانت قيمة االرتباط أكثر من (‪)2..2‬‬
‫تعترب العالقة قوية بني املتغريين‪.‬أوضح اختبار حتليل االرتباط بني متغريات الدراسة من خالل‬
‫اجلدول (‪.)4‬‬
‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬
‫‪40‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬
‫اجلدول (‪ )1‬حتليل االرتباط بني متغريات الدراسة‬
‫متغريات الدراسة‬ ‫التقديرات‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفية‬ ‫>‪<--‬‬ ‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫‪.390‬‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفية‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية علي حتسني اخلدمات‬ ‫‪.153‬‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفية‬ ‫>‪<--‬‬ ‫االستجابة للعميل‬ ‫‪.119‬‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفية‬ ‫>‪<--‬‬ ‫األبداع‬ ‫‪.260‬‬
‫الرتكية علي حتسني اخلدمات‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪.170‬‬
‫االستجابة للعميل‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪.144‬‬
‫األبداع‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪.347‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫>‪<--‬‬ ‫االستجابة للعميل‬ ‫‪.207‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫>‪<--‬‬ ‫األبداع‬ ‫‪.326‬‬
‫لرتكي علي حتسني اخلدمات‬ ‫>‪<--‬‬ ‫االستجابة للعميل‬ ‫‪.125‬‬
‫الرتكية علي حتسني اخلدمات‬ ‫>‪<--‬‬ ‫األبداع‬ ‫‪.203‬‬
‫االستجابة للعميل‬ ‫>‪<--‬‬ ‫األبداع‬ ‫‪.134‬‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفية‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪.321‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية على العميل‬ ‫‪.394‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫>‪<--‬‬ ‫الرتكية علي حتسني اخلدمات‬ ‫‪.228‬‬
‫املصدر‪ :‬إعداد الباحثني من بياانت الدراسة امليدانية (‪1211‬م)‬
‫يتبني من اجلدول (‪ )4‬انه توجد عالقة إجيابية قوية بني تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز مع‬
‫املتغريات (الرتكيز على العميل‪ ،‬القدرة على االتصال الفعال‪ ،‬الرتكيز على حتسني اخلدمات‪،‬‬
‫األبداع‪ ،‬االستجابة للعميل)‪.‬كما يالحظ انه توجد عالقة إجيابية قوية بني الرتكيز على العميل‬
‫و( القدرة على االتصال الفعال‪ ،‬الرتكيز على حتسني اخلدمات‪ ،‬األبداع‪ ،‬االستجابة للعميل)‪.‬و‬
‫توجد عالقة إجيابية قوية بني القدرة على االتصال الفعال و(الرتكيز على حتسني اخلدمات‪،‬‬
‫األبداع‪ ،‬االستجابة للعميل)‪.‬و توجد عالقة إجيابية قوية بني الرتكيز على حتسني اخلدمات‬
‫و(األبداع‪ ،‬االستجابة للعميل)‪.‬و توجد عالقة إجيابية قوية بني األبداع و االستجابة للعميل‪.‬‬
‫‪1.1‬منوذج الدراسة املعدل‪:‬‬
‫بعد إجراء التحليل العاملي االستكشايف والتوكيدي ملتغريات الدراسة يتم االعتماد على النتائج‬
‫اليت يفسر عنها التحليل‪ ،‬حيث أوضحت النتائج أن املتغري املستقل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫يتكون من أربعة حماور وهي " تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز‪ ،‬الرتكيز على العميل‪ ،‬القدرة‬
‫على االتصال الفعال‪ ،‬الرتكيز على حتسني اخلدمات “‪ .‬أما املتغري التابع حتقيق امليزة التنافسية‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪41‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬
‫شكل (‪ )1‬يوضح منوذج الدراسة‬
‫املتغري املستقل‪:‬‬
‫املتغري التابع‪:‬‬ ‫تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫حتقيق امليةة التنافسية‬ ‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬األبداع‬ ‫الرتكيز على العميل‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على االتصال الفعال‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬االستجابة للعميل‬
‫‪ ‬الرتكيز على حتسني اخلدمات‬

‫املصدر‪ :‬أدبيات الدراسات السابقة (‪1211‬م)‬

‫اختبار فرضيات الدراسة‪ :‬مت االعتماد يف علمية التحليل اإلحصائي للبياانت على أسلوب‬
‫منذجه املعادلة البنائية ‪ [SEM] Structural Equation Modeling‬وهو منط مفرتض‬
‫للعالقات اخلطية املباشرة والغري مباشرة بني جمموعة من املتغريات الكامنة واملشاهدة‪ ،‬وابلتحديد‬
‫استخدام أسلوب حتليل املسار ‪ Path Analysis‬وهو أحد أساليب منذجه املعادلة البنائية اليت‬
‫تعين بدراسة وحتليل العالقات بني متغري أو اكثر من املتغريات املستقلة سواء كانت هذه‬
‫املتغريات مستمرة أو متقطعة ومتغري أو أكثر من املتغريات التابعة سواء كانت هذه املتغريات‬
‫مستمرة أو متقطعة هبدف حتديد أهم املؤشرات أو العوامل اليت يكون هلا أتثري على املتغري أو‬
‫املتغريات التابعة ‪،‬حيث أن منذجه املعادلة البنائية جتمع بني أسلوب حتليل االحندار املتعدد‬
‫والتحليل العاملي‪.‬‬
‫اختبارالفرضية الرئيسية‪ :‬هنالك عالقة إجيابية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة وحتقيق امليزة‬
‫التنافسية أببعادها (األبداع‪،‬االستجابة)‪ ،‬والختبار العالقة بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة وحتقيق‬
‫امليزة التنافسية(األبداع‪،‬االستجابة)‪،‬مت استخدام أسلوب حتليل املسار كما يف الشكل رقم (‪.)3‬‬
‫شكل رقم (‪ )1‬العالقة بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة وحتقيق امليةة التنافسية‬

‫املصدر‪ :‬إعداد الباحث من بياانت الدراسة امليدانية (‪1211‬م)‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬
‫‪42‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬
‫جدول رقم (‪ )1‬املسار من تطبيق إدارة اجلودة الشاملة إىل األبداع(‪)Estimate‬‬

‫النتيجة‬ ‫الداللة‬ ‫القيمة‬ ‫اخلطاء‬ ‫التقديرات‬ ‫العالقات‬

‫‪P‬‬ ‫احلرجة ‪CR‬‬ ‫املعيار‬ ‫‪Estim‬‬
‫‪S.E‬‬ ‫‪ates‬‬
‫دعمت‬ ‫‪.025‬‬ ‫‪2.245‬‬ ‫‪.077‬‬ ‫األبداع ‪.172‬‬ ‫‪>-‬‬ ‫تدريب ومشاركة‬
‫العاملني وحتفية‬
‫دعمت‬ ‫***‬ ‫‪4.252‬‬ ‫‪.059‬‬ ‫األبداع ‪.252‬‬ ‫‪>-‬‬ ‫الرتكية على العميل‬
‫مل تدعم‬ ‫‪.527‬‬ ‫‪.633‬‬ ‫‪.040‬‬ ‫األبداع ‪.025‬‬ ‫‪>-‬‬ ‫القدرة على االتصال‬
‫الفعال‬
‫دعمت‬ ‫***‬ ‫‪7.013‬‬ ‫‪.063‬‬ ‫األبداع ‪.441‬‬ ‫‪>-‬‬ ‫الرتكية على حتسني‬
‫اخلدمات‬
‫مستوي املعنوية‪***p<0.، **p<0.05، *p<0.10:‬‬
‫املصدر‪ :‬إعداد الباحث من بياانت الدراسة امليدانية (‪1211‬م)‬

‫وفقاً للجدول أعاله رقم (‪ )3‬وميكننا مالحظة األثر املباشر اعتماداعلى معامالت االرتباط‬
‫املتعدد (‪ )R0‬واالعتماد على مستوي الداللة (‪ ،)2.22‬وتشري أوزان معامالت االحندار يف‬
‫العالقة بني املتغري املستقل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واملتغري التابع األبداع إىل اخنفاض أتثري‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز حيث بلغ معامل االحندار(‪ )2.31‬ويفسر‪ 2.1.‬من التباين‬
‫وهو دال إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ ،).025‬ارتفاع أتثريالرتكيز على العميل حيث بلغ‬
‫معامل االحندار (‪ )2.23‬ويفسر‪ 2.33‬من التباين وهو دال إحصائياً عند مستوي معنوية‬
‫(‪ .)2.222‬ارتفاع أتثري القدرة على االتصال الفعال حيث بلغ معامل االحندار(‪)1.12‬‬
‫ويفسر‪ 2.24‬من التباين وهو غري دال إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ ،).527‬اخنفاض أتثري‬
‫تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز حيث بلغ معامل االحندار(‪ )2.41‬ويفسر‪ 2.02‬من التباين‬
‫وهو دال إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ ،)2.222‬ومن التحليل جند أنه توجد عالقة معنوية‬
‫إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واألبداع‪ ،‬وقد حتققت مجيع شروط جودة النموذج‪.‬‬
‫كما يالحظ من اجلدول أعاله رقم (‪ ).‬وميكننا مالحظة األثر املباشر اعتماداعلى معامالت‬
‫االرتباط املتعدد (‪ )R0‬واالعتماد على مستوي الداللة (‪ ،)2.22‬وتشري أوزان معامالت‬
‫االحندار يف العالقة بني املتغري املستقل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واملتغري واالستجابة للعميل‬
‫إىل اخنفاض أتثري تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز حيث بلغ معامل االحندار(‪)2.31‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪43‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫ويفسر‪ 2.23‬من التباين وهو غري دال إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ ،).600‬ارتفاع‬
‫أتثريالرتكيز على العميل حيث بلغ معامل االحندار (‪ )2.23‬ويفسر‪ 2.11‬من التباين وهو دال‬
‫إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ .).044‬ارتفاع أتثري القدرة على االتصال الفعال حيث بلغ‬
‫معامل االحندار(‪ )1.12‬ويفسر‪ 2.22‬من التباين وهو دال إحصائياً عند مستوي معنوية‬
‫(‪ ،)2.222‬اخنفاض أتثري تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز حيث بلغ معامل االحندار(‪)2.41‬‬
‫ويفسر‪ 2.01‬من التباين وهو دال إحصائياً عند مستوي معنوية (‪ ،).011‬ومن التحليل جند‬
‫أنه توجد عالقة معنوية إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة االستجابة للعميل‪ ،‬وقد‬
‫حتققت مجيع شروط جودة النموذج‪.‬‬
‫‪ .1‬خامتة‬
‫نتائج الدراسة‪:‬توصلت الدراسة اىل النتائج التالية‪:‬‬
‫النتيجة الرئيسية األوىل‪ :‬توجد عالقة معنوية إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫واألبداع‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز واألبداع‪.‬‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني الرتكيز على العميل واألبداع‪.‬‬
‫‪ ‬ال توجد عالقة معنوية إجيابية بني القدرة على االتصال الفعال واألبداع‪.‬‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني الرتكيز على حتسني اخلدمات واألبداع‪.‬‬
‫النتيجة الرئيسية الثانية‪ :‬توجد عالقة معنوية إجيابية جزئية بني تطبيق إدارة اجلودة الشاملة‬
‫واالستجابة للعميل‬
‫‪ ‬ال توجد عالقة معنوية إجيابية بني تدريب ومشاركة العاملني وحتفيز واالستجابة للعميل‪.‬‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني الرتكيز على العميل واالستجابة للعميل‪.‬‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني القدرة على االتصال الفعال واالستجابة للعميل‪.‬‬
‫‪ ‬توجد عالقة معنوية إجيابية بني الرتكيز على حتسني اخلدمات واالستجابة للعميل‪.‬‬
‫توصيات الدراسة‪:‬توصي الدراسة ابآل ي‪:‬‬
‫‪ ‬ضرورة ان تتبع شركة االتصاالت السعودية اسرتاتيجية لتقليل التكاليف الثابتة مقارنة مع‬
‫املنافسني ‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة ان تقلل الشركة تكاليف عملياهتا الوقائية للتفوق على املنافسني‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪44‬‬
 ‫عرفة جربيل أبو نصيب‪ ،‬حممد خمتار إبراهيم‪ ،‬جماهد عبد القادر فضل السيد‬

‫ضرورة أن ختصص شركات التامني خمصصات كافية جلهود البحث وتطوير خدماهتا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫على الشركة االهتمام بتدريب املوظفني اجلدد بشكل يتناسب مع احتياجاهتم الوظيفية مما‬ ‫‪‬‬
‫ينعكس ذلك يف سرعة االستجابة ملتطلبات العمالء‪.‬‬
‫على إدارة الشركة االهتمام إبدارة اجلودة الشاملة مما يؤدي اىل زايدة رضا العاملني وتطوير‬ ‫‪‬‬
‫منتجاهتا‪.‬‬
‫ضرورة ان تستخدم الشركة أدوات االتصال يف تنفيذ املهام لزايدة حصتها السوقية‬ ‫‪‬‬
‫واألبداع‪.‬‬

‫‪ .1‬قائمة املراجع‪.‬‬
‫املؤلفات‪:‬‬
‫أمحد عبد هللا إبراهيم‪ .)0214( .‬منهجية البحث العلمي‪ ،‬فهرسة املكتبة الوطنية‪ ،‬السودان – اخلرطوم‪.‬‬
‫أومأ سيكاران‪ .)022.( .‬طرق البحث يف اإلداري مدخل لبناء املهارات البحثية‪ ،‬دار املريخ للنشر‪ ،‬الرايض‪-‬‬
‫اململكة العربية السعودية‪.‬‬
‫عقيلي‪ ،‬عمروصفي(د‪ ،‬ت) "املنهجية الكاملة إلدارةا جلودةالشاملة‪،‬دار وائل للنشر‪،‬عمان‪،‬ط‪ 1،‬ص‪. 35‬‬
‫نبيل مرسي‪ .)1221( .‬امليزة التنافسية يف جمال األعمال‪ ،‬مركز اإلسكندرية للكتاب‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫األطروحات‪:‬‬
‫هاجر بوعزة‪ .)0210( .‬أثر التسويق ابلعالقات يف حتقيق امليزة التنافسية دراسة حالة اتصاالت اجلزائر‪،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫رسالة ماجستري منشورة‪ ،‬جامعة قاصدي مرابح‪.‬‬
‫زكي‪ ،‬مرسي أمحدي‪0211( .‬م)‪ .‬أثر تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة على األداء التنظيمي‪ ،‬رسالة‬ ‫‪.0‬‬
‫ماجستري غري منشورة‪ ،‬اجلامعة اإلسالمية غزة‪.‬‬
‫صابون‪ ،‬خليل مجعة عثمان‪0210( .‬م)‪ .‬الدور الوسيط للعضوية التنظيمية يف العالقة بني تطبيق إدارة‬ ‫‪.4‬‬
‫اجلودة الشاملة وأداء املوارد البشرية ابملصارف السودانية‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة‪ ،‬جامعةالسودان‬
‫للعلوم والتكنولوجيا‪ ،‬كلية الدراسات التجارية‪.‬‬
‫روان ابسم عيد الشريف‪ .)0212( .‬أثر املرونة االسرتاتيجية يف العالقة بني التعلم االسرتاتيجي وحتقيق‬ ‫‪.3‬‬
‫امليزة التنافسية يف شركات التأمني األردنية‪ ،‬رسالة ماجستري منشورة‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪.‬‬
‫مهند محيد ايسر العطوى‪ .)0222( .‬آثر املرونة االسرتاتيجية يف رايدة منظمات األعمال‪ ،‬رسالة‬ ‫‪.2‬‬
‫ماجستري منشورة‪.‬‬

‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬املجلد‪ /6 :‬العدد‪./1 :‬أفريل‪2222‬‬

‫‪45‬‬
 ‫ جماهد عبد القادر فضل السيد‬،‫ حممد خمتار إبراهيم‬،‫عرفة جربيل أبو نصيب‬
‫ دراسة ميدانية‬:‫ أثر التمكني على حتسني جودة اخلدمة التعليمية ابجلامعة‬.)0222( .‫ حنان رزق هللا‬..
.‫ جامعة منتوري‬،‫لعينة من كليات جامعة منتوري قسنطينة‬
‫املراجع ابللغة األجنبية‬
1. Joseph F. Haïr, JR. and Others , Multivariate Data Analysis with
Readings, Fourth Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey, USA,
(1995)
2. Hair, J. f, Anderson, R.E, Tat ham, R.L and Black, w.c. (0202)
"Multivariate Data Anal y sis"5thed, NJ :Prentice-Hall, Inc., p 10
3. Churchill, G.A. "A paradigm for developing better measures of
marketing constructs", Journal (1979).
4. Barbara G. Tabachnick and Linda S. Fidel, Using Multivariate
Statistics, Third Edition, HarperCollins College Publishers, USA,
(1996)
5. James Latin and Others, Analyzing Multivariate Data, Brooks/Cole,
Thomson Learning, Inc., Canada, (2003).
6. Slater, J. & Angel, I. (2000). The Impact and Implications of
Environmentally Linked Strategies on Competitive Advantage: A
Study Of Malaysian Companies,Journal of Business Research, Vol.47,
pp.75-89.
7. Ahmad, R. and Bottle, F. (2001 )Retaining business customersthrough
adaptation and bonding: a case study of Hot, Journal of Business and
Industrial Marketing,vol.16 no.7,pp.553-57.
8. Chuckie, Chutchanok. (2006).“Sustainable Competitive Advantage
ofStrategic Corporate Social Responsibility in Thai Companies".
Master Thesis, University of Nottingham, United Kingdom.
9. Evans, James Robert; Evans, James Robert & Collier, David A,
(2007),”Operations management: an integrated goods and services
10. Daft, R. N. (2002). "Organizational Behavior" Dryden Press Sandie go,
HarcourtCollege Publishers, U.S.A.

2222‫أفريل‬./1 :‫ العدد‬/6 :‫ املجلد‬،‫مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‬

46

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)