Training manual

What is Platinum Brewed & Hung?

Platinum Brewed & Hung là gì?

 Platinum Brewed & Hung is not a restaurant, we are the first Platinum Tap room, that serves our
customers Beers on tap, and we offer slow bbq meats, veggies, sides, all to compliment our Beer
Platinum Brewed & Hung không chỉ là một nhà hàng thông thường, mà là “tap room” Platinum
đầu tiên phục vụ bia Platinum từ vòi chiết, kèm với các món nướng BBQ thịt, rau củ,… hòa hợp
cùng với hương vị bia.
 We are many things but not boring. It’s a place where we serve great food and drinks with the best
beers on tap.
Đa dạng và không nhàm chán, đây là nơi chúng ta phục vụ món ăn thức uống tuyệt vời kết hợp
cùng bia tươi đỉnh cao.
 It’s a place where we obsess about the consistency and quality of our food and drinks, especially
our beer.
Đây là nơi chúng ta chú trọng vào sự ổn định và chất lượng của đồ ăn thức uống của mình, đặc
biệt là bia của chúng ta.
 We are relaxed about the way we serve our food and drinks, yet we keep our focus on keeping our
customers happy.
Thoải mái trong cách phục vụ đồ ăn và uống, nhưng chúng ta luôn chú trọng giữ khách hàng hài
lòng.
 It’s a place where you can be yourselves and where the only rules that matter, are those that help
everyone get along and the customers having a great time and an experience they will not forget
and will come back to.
Đây là nơi bạn có thể là chính mình và luôn nhớ nằm lòng quy tắc: đem lại cho khách hàng
những trãi nghiệm và thời gian tuyệt vời, họ sẽ không bao giờ quên và quay lại với chúng ta.
 Where can you find Platinum Brewed & Hung?
Platinum Brewed & Hung ở đâu?

 Website www.
 Facebook page www.facebook.com/
 What you get A great Barbeque experience with a lot of theatre and the best beer
in Vietnam

 Born December 2018

 Address 74/3 Hai Ba Trung street, District 1

 Phone number

 Opening times Monday – Thursday

16:00 – 23.00
Friday – Sunday
16:00 – 00.00

 Website www.
 Facebook page www.facebook.com/
 Bạn sẽ được Một trải nghiệm BBQ tuyệt với không gian đặc sắc cùng loại bia
tuyệt vời nhất Việt Nam
 Năm ra đời tháng 12, 2018
 Địa chỉ 74/3 Hai Bà Trưng, Quận 1

 SDT

 Giờ mwor cửa Thứ 2 – Thứ 5

16:00 – 23.00
Thứ 6 – Chủ Nhật
16:00 – 00.00
 How we train you
Mục tiêu đào tạo

We have put together this training manual to assist you on your journey with us.
Tài liệu huấn luyện này được cung cấp để hỗ trợ bạn trong quá trình đồng hành cùng chúng tôi.
When you work in the front of house, you play an essential part in every customer’s experience of Platinum
Brewed & Hung. You are the face of the restaurant, you are Platinum.
Khi làm việc tại khu vực nhà hàng, bạn là một phần thiết yếu của những trải nghiệm của kahchs hàng đến
Platinum Brewed & Hung. Bạn là bộ mặt của nhà hàng, bạn là Platinum.
We’re crazy about consistency: we want our customers to have a great time, every time they visit us. We can
only achieve this together & if you know what you’re doing and if you believe in what we are doing.
Luôn chú trọng nghiêm ngặt về sự ổn định: chúng ta muốn khách hàng luôn có những thời gian vui vẻ nhất
mỗi khi đến với chúng ta. Và điều này chỉ có thể đạt được nếu bạn biết bạn đang làm gì & tin vào điều bạn
đang làm.

When you start working with us, we’ll show you how to do every part of your job. Don’t be shy, ask
questions, taste the food, taste the beer. If you are not sure, ask. Rather be that way than to pretend to know
what’s going on.
Khi bắt đầu làm việc, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn mọi phần của công việc. Đừng ngại ngùng, hãy đặt câu
hỏi, thử món ăn, thử bia. Nếu bạn có điều không chắc chắn, hãy hỏi, như vậy sẽ tốt hơn là tỏ vẻ là biết cách.

We’ll also tell you why there’s certain way we want you to do things. Alongside your practical training, this
manual will give you extra tips to make your work easier and the answers to most of the questions you might
have.
Bạn cũng sẽ được biết rằng có nhiều cách bạn có thể làm việc. Bên cạnh việc huấn luyện thực tế, tài liệu này
sẽ có những mẹo giúp công việc bạn dễ dàng hơn và trả lời cho nhiều câu hỏi có thể bạn thắc mắc.

This manual is your career path with us, whether you are a part time staff member, or a full-time staff
member, we are all Platinum together. We cannot grade your work without having each section completed.
You can keep this manual during your first 2 weeks with us, so that you can read the relevant sections before
or after we give you your practical training. You can also write notes in it to help you remember the
practical stuff and the information we give you verbally.
Tài liệu này là một phần công việc của bạn, dù bạn là nhân viên bán hay toàn thời gian, chúng ta là gia đình
Platinum. Công việc không thể hoàn thành nếu từng phần chưa hoàn thiện. Bạn có thể giữ tài liệu này trong
2 tuần đàu tiên để tham khảo phần liên quan trước hoặc sau khóa huấn luyện thực tế. Ban cũng nên ghi chú
thêm những chi tiết & thông tin được cung cấp thêm trong quá trình huấn luyện.

Your training plan will last for as long and how quick you get what we need you to get, although we’ll keep
training you.
Thời gian huấn luyện phụ thuộc vào độ tiếp nhận của bạn đạt được những yêu cầu công việc.

You’ll spend a bit of time at first, so that you can become familiar with our food and drinks. Then you’ll
spend lots of time on the floor, doing the pass, running food & drinks and, most important, learning how to
take care of our customers. It’s important to us that you understand how all of front of house parts of the
restaurant work together, to deliver our customers a great experience.
Bạn sẽ dành 1 khoảng thời gian ban đầu để thông thạo các món ăn thức uống. Sau đó bạn sẽ thực tập tại
khu vực phục vụ, hỗ trợ bưng bê, tiếp thực, và quan trọng nhất luôn là học cách chăm sóc khách hàng. Việc
tối quan trọng là bạn phải hiểu được cách vận hành chung của khu vực phục vụ nhà hàng để đem lại cho
khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

We’ve chosen you carefully and are excited to have you with us. We can do great things together.
We’ll support you and will help you learn and grow with us. What we expect in return is that you’re
committed to your training so that you’ll learn every aspect of your work. If at any point you don’t feel
confident with a particular area, please let us know. We want you to ask questions and contribute your
feedback and ideas: You’re part of our team now, and we want you to be involved in it and give the best that
you can.
Bạn là sự lựa chọn rất kỹ càng và chúng tôi rất vui vì có bạn ở đây. Chùng nhau chúng ta có thể làm
những điều tuyệt vời!
Chúng tôi sẽ hỗ trợ và hướng dẫn bạn phát triển cùng chúng tôi. Điều chúng tôi mong muốn là bạn nghiêm
túc với việc huấn luyện và học hior được mọi khía cạnh của công việc. Nếu có bất kỳ điểm nào bạn cảm thấy
không tự tin trong khu vực của mình, hãy thông báo ngay. Chúng tôi cần bạn đặt câu hỏi, phản hồi và đóng
góp ý tưởng. Bạn là một phần của nhóm, chúng tôi mong muốn bạn thể hiện hết sức của mình.
Induction & orientation
Giới thiệu tổng quát
Your manager will take you through an induction and orientation of the restaurant. This will include:
Quản lý sẽ giới thiệu tổng quát về nhà hàng, bao gồm
Documents received / Information given Your signature Trainer’s signature
Tài liệu đã có /cung cấp thông tin Chữ ký của bạn Chữ ký của trainer
Paperwork
Hồ sơ làm việc
Passport / Right to work
Hộ chiếu
National Insurance card
Chứng minh nhân dân
Starter pack
Bằng cấp
Contract of employment
Hợp đồng lao động
The Book
Tài liệu liên quan

Restaurant Tour

Entrances (incl. delivery/staff entrance if applicable)

Khu đón khách
Staff areas
Khu vực nhân viên
Storage areas
Khu vực kho
Kitchen (incl. emergency shut-off points) & dishwasher
Bếp& rửa bát
Office
Văn phòng
Bar
Quầy bar
Restaurant floor
Khu vực nhà hàng
Dumb Waiter / Scullery
Khu tạp vụ
Emergency Procedures
Quy trình khẩn cấp
Fire alarm call points
Điểm chuông báo cháy
Fire extinguishers/blankets
Bình cứu hỏa
Emergency exits
Lối thoát hiểm
Emergency meeting point
Điểm tập hợp khẩn cấp
Evacuating disabled customers
Sơ tán khách hàng
First aid boxes & first aiders
Hộp sơ cứu&sơ cứu
Reporting accidents & incidents
Báo cáo tai nạn &sự cố
COSHH
An toàn lao động
Using chemicals & Safety
 Platinum TIPS: How not to mess up
Mẹo: Làm sao để không gặp rắc rối
 Acknowledge anyone walking through the front door, be friendly and greet them with a smile, don’t
wait for them to come to you.
Chú ý tới bất kỳ ai bước vào cửa, luôn thân thiên và chào đón họ với nụ cười trên moi, đừng đợi cho
đến khi họ tìm đến bạn.
 Eat meat – after all we have a fantastic BBQ , be open to try new things
Thích thịt – chúng tà là nơi BQQ tuyệt hảo, hãy luôn sẵn sàng cho những điều mới mẻ
 Leave your phone in your bag in staff room – no cell phones will be allowed on the floor during
service time. Should you be expecting an important phone call, you can request the Manager on duty
to keep your phone for you.
Cất điện thoại di động trong túi cá nhân trong phòng nhân viên – không sử dụng điện thoại trong
thời gian làm việc. Nếu có việc quan trọng cần sử dụng, hãy yêu cầu sự cho phép của Quản Lý.
 If you have money on your, leave it with the manager on duty. Money in pockets during service time
could mean you have stolen tips. We don’t want to be faced with that situation.
Nếu bạn có đem theo tiền, hãy gửi cho quản lý giữ giúp. Tiền trong túi khi đang phục vụ đồng nghĩa
với việc bạn ăn cắp tiền “tip” và chúng ta không muốn chuyện này xảy ra.
 Tips will be counted every night at closing time during cash-up. The GM, cashier and one other
member, that will rotate every night, will sign on the cash up sheet and the tips will be put in an
envelope in the safe. The cashier will have a note book where he will write down the tip amount
every night and it will be available to all staff to have a look at whenever they feel like it. The tips
will be divided between all staff once a month.
Tiền tip (bo) sẽ toỏng hợp và tính và cuối mỗi ngày khi đóng quầy thu ngân. Tổng quản lý, thu ngân
và một thành viên (xoay vòng mỗi ngày) sẽ kí vào biên bản và tiền tip sẽ được cất vào két. Thu ngân
sẽ ghi nhận vào sổ số tiền tip mỗi đêm để tất cả nhân viên có thể theo dõi. Tiền tip sẽ được chia cho
tất cả nhân viên một lần mỗi tháng.
 Speak English on the floor and we address customers in English. We only speak Vietnamese, when a
customer speaks Vietnamese to us. PLEASE NOTE: We will have many customers who will be
coming to our restaurant that will be Vietnamese and foreigner together. Do not stare at them, let
them be. Do not start by speaking Vietnamese to the Vietnamese person, make sure to address them
both in English.
 Luôn giao tiếp bằng tiếng Anh với tất cả khách hàng. Chỉ sử dụng tiếng Việt khi khách nói tiếng
Việt. LƯU Ý: Sẽ có rất nhiều nhóm khách bảo gồm cá người Việt và người nước ngoài đi cùng nhau.
Không được nhìn chằm chằm vào khách, đễ khách tự nhiên. Không sử dụng tiếng Việt để hỏi khách
Việt trước, luôn luôn sửu dụng tiếng Anh với tất cả các khách.
 If you drop something on the floor it needs to be washed. If a guest drops something on the floor,
listen for the sound, and replace whatever it is in a speedily manner.
Nếu bạn làm rơi vật dụng xuống sàn, cần phải vệ sinh nó. Nếu khách làm rơi ( bạn nghe được), lập
tức thay thế dù nhanh hay chậm.
 Always clean tables with warm soapy water and dry it with a towel. Make sure out clothes are
soaked in hot water and detergent at the end of the night.
Luôn vệ sinh bàn bàn nước ấm và lau khô với khăn sạch. Luôn vệ sinh giẻ lau chùi bằng chất tẩy và
nước ấm cuối mỗi ngày.
 Always place coasters under cold drinks i.e beer glasses, soft drink glasses. There is no need for a
coaster under a red wine glass.
Luôn dùng lót ly dưới mỗi ly đồ uống lạnh như bia hoặc nước ngọt. Không cần dùng lót ly với ly
vang đỏ.
 Talk to customers like normal human beings, engage, show your personality, don’t flirt with
customers – be professional.
Nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên và quan tâm đến họ, không được tán tỉnh khách hàng-
hãy chuyên nghiệp.
 Only clear the food off a table once everyone has finished. If you are unsure if they are finished
eating, politely ask if they are. The guest will let you know.
Chỉ dọn thức ăn đi khi tất cả mọi người đã ăn xong. Nếu không chắc, hãy lịch sự hỏi khách.
 If you are unsure about anything, ASK for help! If you don’t know, ASK. If you cannot understand
something, let the person know, so they can understand you by simple saying: “I’m sorry, I don’t
understand, let me get someone to help you”.
Nếu bạn không chắc chắn về điều gì, hãy HỎI được giúp đỡ. Nếu bạn không biết, HỎI! Nếu bạn
không hiểu chuyện gì, hãy cho họ biết bằng cách nói: “Tôi xin lỗi, tôi không hiểu lắm, để tôi nhờ
người giúp bạn/anh/chị”.
 Taste, taste, taste, it is so important that you taste everything on the menu so that you are
comfortable with all items on the food and drink menus and can explain and recommend them to our
customers. We do not want to hear from staff: “I only eat Vietnamese food” then you shouldn’t be
working with us. Everybody loves to try new things
Nếm, nếm và nếm. Việc bạn nếm thử tất cả món trong thực đơn rất quan trọng, bạn sẽ hiểu và tự tin
để giới thiệt tất cả các món ăn thức uống, cũng như giải thích và gợi ý cho khách hàng. “tôi chỉ ăn
đồ ăn Việt” là điều chúng tôi không muốn nghe thấy ở đây. Tất cả mọi người đều thích thử điều mới
mẻ mà.
 Follow the rules above and you will be a great staff member
Thực hiện các qui định dưới đây bạn sẽ trở thành một nhân viên tuyệt vời
How to mess up:
Thế nào để gây rối:
 Arguing or fighting with other staff or managers, arguing with guests or fighting will mean
immediate dismissal from the restaurant
• Tranh cãi hoặc đánh nhau với nhân viên hoặc người quản lý khác, tranh cãi với khách hoặc
đánh nhau sẽ đồng nghĩa với việc đuổi việc ngay lập tức khỏi nhà hàng
 Do not steal tips. Together everyone works hard, we share the tips between all staff
Đừng ăn cắp tiền típ.Mọi người cùng nhau làm việc chăm chỉ, chúng tôi chia sẻ tiền típ giữa tất
cả nhân viên
 Being disrespectful to your customers, manager or colleagues
Không tôn trọng khách hàng, người quản lý hoặc đồng nghiệp của bạn
 Not following instruction or having bad behavior with managers
• Không tuân theo qui định hoặc có hành vi xấu với người quản lý
 If after 3 warnings, you still do not follow the managers lead, you will be requested to leave
Nếu sau 3 cảnh báo, bạn vẫn không tuân theo sự dẫn dắt của người quản lý, bạn sẽ được yêu cầu
nghỉ việc
 Giving a customer your private mobile number
Cho khách số điện thoại cá nhân của bạn
 Borrowing money from the till, tips or other staff members
Mượn tiền từ hệ thống máy, tiền típ hoặc nhân viên khác
(this causes come serious problems and we rather want to void this) rather speak to your
manager about any issues financially and let your manager consult HR.
(điều này gây ra vấn đề nghiêm trọng và chúng tôi muốn loại bỏ vấn đề này) thay vì vay mượn
bạn hãy nói chuyện với người quản lý của bạn về bất kỳ vấn đề tài chính nào và để người quản lý
của bạn tham khảo ý kiến nhân sự
 Not showing up for your shift without notice to the manager on duty
 Không hiển thị cho ca làm việc của bạn mà không thông báo cho người quản lý đang làm nhiệm
vụ
 No Gambling!
Không đánh bạc!
 Things to say and things not to say
Nói cái gì và không nói cái gì
Things you need to practice how to say:

Những điều bạn cần thực hành làm thế nào để nói:

 Hello, how are you?

 Xin chào ,bạn khỏe không?
 Great to see you again!
 Tuyệt vời khi được gặp lại bạn!
 Welcome to our tap room!
 Chào đón đến phòng bia vòi của chúng tôi!
 Do you like traveling in Vietnam?
 Bạn đang du lịch tại Vietnam?
 Are you enjoying your meal?
 Bạn thích bữa ăn chứ?
 Would you like anotherr Drink?
 bạn muốn một loại thức uống khác không?
 Would you like some – ketchup
Bạn có muốn thêm một ít sốt cà chua không?
Mustard
Mù tạc
Extra sauce
Thêm sốt
Black pepper
Tiêu đen
 How long have you been in Vietnam?
Bạn ở việt nam bao lâu?
 Where do you come from?
Bạn đến từ đâu?
 Would you like anything else?
 Bạn có cần thêm gì không?

Things not to say when talking to customers:

Những thứ không nên nói khi đang trò chuyện với khách hàng:

 How old are you?

 Bạn bao nhiêu tuổi?
 Are you married?
 Bạn kết hôn chưa?
  What is your weight?
 Bạn bao nhiêu kí?
 Have you got a lot of money, you rich?
 Bạn có nhiều tiền không? Giàu không?
 Can I have your phone number?
 Tôi có thể xin số điên thoại bạn không?
 Can I add you on Facebook?
 Tôi có thể kết bạn facebook với bạn không?
 Have you got a Vietnamese girlfriend?
 Bạn có bạn gái ở Vietnam không?
 Can you give me some money, I’ll pay you back
 Bạn có thể cho tôi một ít tiền không?, tôi sẽ trả lại bạn sau

If you say the things above you, will most probably lose your job because the
customer will think you are a “call girl” or a policeman
Do not say it
Nếu bạn nói những điều trên bạn, rất có thể sẽ mất việc vì khách hàng sẽ nghĩ
bạn là không đưng đắn hoặc một cảnh sát viên
Đừng nói những điều đó
 General Information
Quy tắc chung
Late / Sick
Trễ/ bệnh-ốm
 If you’re running late, even if it’s 5 min late, you MUST phone the restaurant and let the manager
know. If the manager is not available, then speak to the General Manager. Anything can happen and
traffic is sometimes crazy. Punishment will only occur if you do not let a manager know about your
delay. Be on top of your game, if you know the traffic is bad on the way to work, leave earlier.
Nếu bạn đến trễ (cho dù là 5 phút), phải gọi thông báo cho quản lý biết. Nếu quản lý không có ở
quán, báo cho Tổng Quản Lý. Chuyện gì cũng có thể xảy ra và kẹt xe là chuyện không tránh khỏi.
Chỉ xử phạt khi bạn trễ mà không thông báo. Hãy luôn chuẩn bị đi sớm hơn nếu biết đường sẽ
kẹt xe.
 If you need to study, party till late, have family responsibility, it is your responsibility to arrange
someone to cover your shift of working (we’ve all been there, done that)
Nếu có việc bận cá nhân (học, việc gia đình,…), có trách nhiệm nhờ người khác làm thay ca cho
mình.
 If you are sick: contact the manager to let them know, at least three hours (3hours) before your shift.
If you call with less than 3 hours before your shift, you need to also plan for someone to cover your
shift. Always speak to the captain, assistant manager or general manager. The manager has a right to
ask you to come to work to show that you are sick.
Nếu bị ốm: liên lạc với quản lý để thông báo tối thiểu 3 tiếng trước ca làm. Nếu trễ hơn 3 tiếng, nhân
viên phải nhờ người khác làm thay ca. Luôn luôn thông báo với trưởng ca, thư ký quản lý hoặc quản
lý. Quản lý có quyền yêu cầu nhân viên trình diện để chứng mình mình bệnh-ốm.
 If you’re sick at work: make your manager aware of it immediately. (don’t kill yourself just to
please, let us help you)
Nếu bị bệnh trong ca làm: lập tực thông báo cho quản lý, đừng tự quá cố làm hại sức khỏe của mình.
 Everyone has paid sick leave. However, you need to take note: Doctors notes must be accompanied
for paid sick leave requests. Pharmacy prescriptions are not accepted a doctor’s note. (who would be
so silly to think that would work?).
Tát cả nhân viên đều có ngày nghỉ ốm (được trả lương). Tuy nhiên, cần lưu ý: phải trình “Phiếu
khám bệnh”. Đơn thuốc không được tính là phiếu khám bệnh.
Staff Food
Đồ ăn của nhân viên
 Staff food is available to all staff, working ANY shift, on the day. The company provides 1 staff
meal per day.
Nhân viên được cung cấp 1 bữa ăn mỗi ngày cho mỗi ca.
 Staff meal is served on the balcony if there are no customers. The manager has the right to alternate
eating times, depending on the business needs.
Đồ ăn của nhân viên được sử dụng ở khu vực ban công khi chưa có khách hàng. Quản lý có quyền
yêu cầu điều chỉnh giờ ăn tùy thuộc vào giờ khách vào.
 Staff food is served at 5pm every day
Bữa ăn nhân viên vào lúc 5 giờ chiều mỗi ngày.

Breaks
Giải lao
 Everyone needs a break. Just make sure to chat to the manager before taking it, so we can arrange
someone in your section or to cover your duties.
Ai cũng cần giờ giải lao. Hãy thông báo cho quản lý để sắp xếp người khác hỗ trợ khu vực trước khi
giải lao.
 Smoking is bad, we shouldn’t smoke. However, if you’re a bad smoker, a smoke break Just touch
base with the section manager/manager before going out of your section.
Nếu cần hút thuốc, hãy nhớ thông abos cho quản lý trước khi đi. Tuy nhiên hút thuốc rất có hại,
không nên thì hơn.
 We are all grown ups who use the toilet, don’t just disappear and go to the WC, let someone know,
especially if you’re in the busy section with lots of customers.
Hãy thông báo cho người khác trước khi đi vệ sinh, đặc biệt ở các khu vực bận rộn với nhiều khách
hàng

Discounts
Giảm giá
 All staff get 30% off at Platinum Beer & Hung. We encourage you to bring your friends and
family to experience the Platinum experience.
 Tất cả nhân viên được giảm giá 30% tại Platinum Beer & Hung. Hãy mời bạn bè và gia đình
mình đến trải nghiệm Platinum nhé.
 In order to get the discount at Platinum Brewed & Hung, just let your General manager know
about it, before you come.
Hãy thông báo trước khi đến cho Tổng quản lý để được ưu đãi giảm giá.

Requesting time off / your roster

Đăng kí ngày nghỉ/ lịch phân công làm việc
A copy of the roster is displayed each Thursday for the week ahead, in the office. We will try to have our
rosters up 2 weeks in advance.
Bản lịch phân công làm việc cho tuần tiếp theo được dán ở văn phòng mỗi thứ 5 hàng tuần. Sẽ có lịch phân
công làm việc 2 tuần sớm.
If you are a student/part timer and you have a study schedule, it is your responsibility to let the manager
know before your examination period.
Với các nhân viên bán thời gian và kẹt việc học ở trường, bàn cần thông báo cho quản lý lịch học/làm của
mình trước các kì thi.
If you require a particular day off or want to request holiday leave, you can do so by speaking to a manager
and filling in the holiday request form. The General manager will approve or decline it.
Nếu có yêu cần nghỉ đột xuất hoặc nghỉ phép dài ngày, hãy thông báo cho quản lý và điển vào đơn xin nghỉ
phép. Tổng quản lý sẽ xem xét và đưa ra quyết định.

All of your personal details are stored with the management. It is important that if you change address or
phone number or any personal details, you inform your manager or general manager and it will be changed
on the system.
Thông tin cá nhân của nhân viên được lưu trữ, cần thông báo cho quản lý hoặc Tổng quản lý khi có thay đổi
thông tin cá nhân: địa chỉ, số điện thoại,…

Closing duties
Công việc khi đóng cửa
Shortly before we close up or the night, we call ‘last order’ . This means that we give our customers one last
opportunity to order food and drinks before we close the kitchen and the bar. The Manager will go to each
table and let the customers know about the “last order”
Một khoảng thời gian trước giờ đóng cửa được gọi lại “Last order – lượt gọi món cuối”. Đây là lúc chúng ta
thông báo cho khách có thể gọi món lần cuối trước khi bếp và quầy bar đóng. Quản lý sẽ đến từng bàn khách
và thông báo cho khách hàng về “last order”.

You trainer will explain this to you in more detail, but last orders have to be done properly so that customers
get everything they want before we close. Although we stop making food and drinks after last orders have
been taken, your job isn’t done yet. We never just leave out restaurant in a mess, we always prepare for the
next day.
Người hướng dẫn sẽ giải thích thông báo kỹ càng hơn, tuy nhiên “last order” cần được hoàn thiện để khách
hàng nhận được đủ món họ gọi trước khi đóng cửa. Sau khi hoàn thành last order, công việc cần thiết là
chuẩn bị cho ngày hôm sau.

Your supervisor or manager will show you the list with the closing duties for the floor, and they’ll show you
how they want them done. At the end of the shift, they allocate the duties to everyone in the team.
Giám sát hoặc quản lý sẽ đưa ra danh sách công việc và yêu cầu công việc cần hoàn thành, cũng như phân
công việc cho từng thành viên.

Don’t leave the floor to do them until you’ve handed over your tables to someone else. Make sure that you
tell them what stage of the meal each of your tables is at. If you’re given duties that are done on the
restaurant floor, remember to keep the noise down - there may still be customers in the restaurant. And if
you’re looking after tables until the end of the shift, make sure they get the same service as if it was 2 hours
earlier. Wait for your supervisor or manager to check that the duties have been done properly before you go
home.
Không rời khỏi khu vực phục vụ để dọn dẹp trừ khi đã bàn giao công việc cho người khác, nhớ thông báo rõ
về tình hình bàn bạn đang phục vụ. Không gây tiếng ồn lớn trong quá trình dọp dẹp khi vẫn còn khách hàng
trong quán. Nếu phải phục vụ cho bàn khách đến hết ca, hãy đảm bảo sự phục vụ tốt nhất. Chờ quản lý hoặc
giám sát kiểm tra công việc hoan thành trước khi ra về.

How a shift works

Ca làm việc
Always come to work 15 min before your shift starts and we work until closing time. (remember, if you’re
going to be late, make sure to call the manager on duty) if we have a big table of big spenders, any overtime
will be recorded. Payment for overtime must be approved by the Board of Directors. We prefer time off in
lieu of Overtime pay. The manager will keep record of this.
Luôn đến sớm trước giờ vào ca 15 phút và làm việc đến hết giờ (luôn nhớ phải thông báo nếu đi trễ). Nếu có
bàn đông khách, thời gian làm việc ngoài giờ sẽ được tính cho nhân viên. Lương làm ngoài giờ phải được
đồng ý của Ban Giam Đốc. Khuyến khích nhân viên nhận lương ngoài giờ bằng thời gian nghỉ, quản lý sẽ
ghi chú lại việc này.

Briefing
Họp trước ca
Every dinner shift begins with a staff briefing. This is when the manager informs the staff where they will be
working, what items the kitchen are running low of and other general notes on service. The briefing is held
every day after staff dinner and all staff MUST attend.
Ca đêm luôn có họp trước ca. Quản lý sẽ thông báo cho nhân viên vị trí làm việc, vật dụng/món bị thiếu
trong ngày và các thông tin khác. Họp trước ca sẽ diễn ra mỗi ngày sau khi nhân viên ăn tối và tất nhân viên
BẮT BUỘC phải tham gia.

What to wear
Quy định ăn mặc
At Platinum Brewed & Hung we ask you to wear your uniform provided. NO sandals, open-toed shoes
and no stomachs and armpits showing. Be clean, no unpleasant body smells, clean nails and hair, the girls
must wear makeup and look presentable
Nhân viên phải mặc đồng phục khi làm việc. Không mang dép xăng-đan, hở ngón, áo hở bụng hay sát
nách. Luôn sạch sẽ, không mùi cơ thể, móng tya & tóc cắt gọn, nhân viên nữ nên phải trang điểm và dễ nhìn.
 Runners/Part time Runners:
Nhân Viên Tiếp Thực/Tiếp thực bán thời gian
DUTIES OF THE RUNNER/TRAINEE:
TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN TIẾP THỰC/THỰC TẬP:
 Keeps Friendly, pleasant and neat imagine to customers
Luôn thân thiện, nhiệt tình và sạch sẽ với khách hàng.
 Checks personal Hygiene and well-groomed appearance, always wears clean and tidy uniform
Kiểm tra vệ sinh và ngoại hình chỉnh chu, luôn mặc và giữu đồng phục sạch sẽ
 Always be Friendly, pleasant and smiling under any circumstance
Luôn thân thiện, nhiệt tình và cười dưới mọi tình huống
 Help the waiters to clear & clean the tables, empty glasses, empty bottles, dirty ashtrays
Hỗ trợ phục vụ dọn dẹp bàn, ly dơ, vỏ chai, gạt tàn thuốc bị dơ
 Deliver food/drinks correctly to the waiters
Vận chuyển đồ ăn/uống đến đúng nhân viên phục vụ
 Polish the cutlery and make sure it is placed in the sections
Chùi rửa đánh bóng dụng cụ ăn uống và sắp xếp đúng vị trí trong quầy.
 Take the bill to the manager/waiter in the section to check
Đem phíêu tính tiền đến cho quản lý/phục vụ tại khu vực để kiểm tra
 After the customers leave, help the waiter to clear and clean the table
Giúp phục vụ dọn bàn khi khách đã rời đi
 Sweep under the table if needed
Quét rác dưới bàn nếu cần
 Take dirty dishes to kitchen and empty any dirty bins in the section
Mang đĩa dơ vào bếp và dọn thùng rác
 Do not talk back or be arrogant
Không cãi nhau hoặc xấc xược
 Do what is asked off you and do not hide from work and be lazy
Thực hiện công việc được giao, không trốn tránh hoặc lười biếng
 Do not take any tips for yourself, put all tips in the tip box provided
Không được biển thủ tiền tip, đóng góp tất cả tiền tip vào hộp chung
 Work well with others and the team
Hợp tác và hòa đồng với mọi người
 Supports to waiters/waitress/barman/cashier/Manager on any requests
Hỗ trợ phục vụ, quầy bar, thu ngân, quản lý hoặc các yêu cầu khác
 Does not interact with guests unless training has been completed and the manager is confident
you can do the job. Runners/trainee’s do not take orders from the table, unless trained to do so.
Không tương tác với khách trừ khi đã hoàn thành việc huấn luyện và được sự đồng ý của quản lý.
Nhân viên tiếp thực/ thực tập không được nhân order, trừ khi đã được huấn luyện.
 Reports any complains to the section Waitress/ Manager immediately
 Báo cáo phàn nàn của khách to phục vụ/quản lý ngay lập tức khi xảy ra.
 Help to prepare restaurant for service time
Hỗ trợ chuẩn bị trước giờ phục vụ
 Set up station, polish glasses and cutlery ready for operation, fold clean napkin, wipe and polish
cutleries of assigned section & help the staff at the end of shift to set up for the next day
Sắp xếp quầy phục vụ, đánh bóng ly và dụng cụ, gấp khăn & hỗ trợ nhân viên chuẩn bị cho hôm
sau vào cuối ca.
 Separates plates, cutlery and ensures that they are put in correct place for washing after clearing
tables, etc.
Phân chia dĩa, dụng cụ và đảm bảo chúng được săp xếp đúng chỗ sau khi dọn dẹp
 Helps to keep the restaurant clean at all times, if a customer spills something, you are the one
who gets the mop or broom to clean it up
Hỡ trọ vệ sinh nhà hàng vào mọi lúc, lấy dụng cụ để hốt/lau chùi nếu khách có làm đổ ra sàn.
 May be required to wash glasses, windows, water plants or even clean the toilets from time to
time
Có thể sẽ được yêu cầu hỗ trợ rửa ly, cửa sổ, tưới cây hoặc lau chùi nhà vệ sinh.

RUNNERS AND TRAINEE’S PLEASE NOTE:

LƯU Ý CHO NHÂN VIÊN TIẾP THỰC & THỰC TẬP:

 If you cannot understand or hear what someone is saying, you need to inform them as
such:
Nếu nghe không rõ hoặc không hiểu, cần phải hỏi lại ngay như:

“I’m sorry, I don’t understand, let me get someone to help you”

“Xin lỗi, tôi không hiểu, để tôi gọi người đến giúp bạn/anh/chị”

 If a customer wants to order from you, you are not a waiter yet, you need to learn to
reply:
Nếu khách hàng muốn gọi món, khi chưa được huấn luyện, tiếp thực cần trả lời với
khách:

“Sorry, I’m a trainee, let me get the waiter for you”

”Xin lỗi anh/chị, em hiện là thực tập, để em nhờ phục vụ hỗ trợ anh chị ạ”

As a runner or trainee , you are here to learn the ways of the restaurant, as mainly to back up the
waiters/waitresses or barman with any help that they need. Your main duties are to learn about our place,
 the process and procedure of restaurants. You are new, be open minded to learn every aspect of the front
of house.
Nhân viên tiếp thực hoặc thực tập, nhân viên tập trung vào học việc vận hành và các quy trình của nhà
hàng, hỗ trợ phục vụ/ nhân viên quầy bar các công việc họ cần. Hãy cố gắng để học & tìm hiểu tất cả các
khía cạnh của nhà hàng.

You do not interact with the customers. That is the waiter’s job. Waiters take care of the customers, be
patient, you will get there soon enough. If you deliver food from the kitchen, you deliver either to the
manager on duty in the section, if the waitress is busy or to the section waitress.
Không được tương tác với khách hàng, đó là công việc của phục vụ. Hãy kiên nhẫn, bạn sẽ phát triển sớm
thôi. Nếu vận chuyển đồ ăn từ bếp, hãy chuyển nó cho quản lý khu vực, khi phục vụ bận.

You can move up to be a training waiter once you know all the duties, you are confident to speak and take
orders and you can show us that you can do it well, with your managers approval.
Nhân viên tiếp thực/thực tập sẽ được bố trí vào vị trí phục vụ khi thành thục và hiểu công việc, tự tin giao
tiếp với khách hàng và nhận order sau khi được quản lý kiểm tra và đồng ý.
If at any time you think you can do the job well, let us know. Failing test, is not a failure, it is how we
learn from our mistakes.
Nhân viên tiếp thực/thực tập được yêu cầu kiểm tra khả năng để nâng bậc. Nếu chưa thành công đợt này,
hãy cố găng học từ các sai lầm và thử lại nhé.

Platinum Beer & Hung set up MUST be complete by 5 pm.

VIỆC CHUẨN BỊ PHẢI ĐƯỢC HOÀN THÀNH TRƯỚC 5 GIỜ CHIỀU

Afternoon setup
 CHUẨN BỊ CHO CA CHIỀU
Setting up the restaurant is the responsibility of the waiters & runners working from 3pm. There are always
4 Staff working this shift to ensure the restaurant is ready when opened.
Việc chuẩn bị nhà hàng là trách nhiệm của phục vụ và nhân viên tiếp thực từ 3 giờ chiều. Luôn có 4 nhân
viên trong khung giờ này để đảm bảo nhà hàng sẵn sàng cho việc mỏ cửa.

 MENUS CHECK: Throw away any pages that are stained or damaged. Spare printed menu pages
are found on a clipboard on the bottom shelf of the waiter station. If you cannot find the required
pages, ask a manager for either drinks, shots or food pages to be re-printed..
KIỂM TRA MENU: bỏ đi những trang bị hư hỏng do rách loặc lem, ố,… thay thế bằng các bản in
dự phòng trong hộc tủ dưới cùng của quầy phục vụ. Nếu hết các bản dự phòng phải thông báo ngay
cho quản lý để bổ sung thay thế.
 Trays: cleaning all black waiter trays with hot soapy water after shift, before going home.
Khay: Chùi rửa tất cả các khay phục vụ bằng nước nóng & xà phòng trước và sau mỗi ca làm
 You may be required to mop the floor, clean the windows or assist in other duties from time to time.
We all help each other
Nhân viên có thể được yêu cầu lau sàn, cửa sử hoặc hỗ trợ các việc khác vào tùy thời điểm để hỗ trợ
lẫn nhau.

Checklist
Danh sách công việc
There are many duties in a restaurant that need to be done each week.
Có rất nhiều công việc trong nhà hàng cần thực hiện xuyên suốt tuần.

A weekly checklist for opening/closing the floor is found on the wall in the staff room. This must be ticked
off each day after set-up and initialled by the person who completed the task. The squares that have a
diagonal strike through mean that the duty was done. Shaded squares mean the duty is not required on that
day.
Danh sách công việc tuần cho việc mở/đóng khu vực được treo tại phòng nhân viên. Công việc phải được
đánh dấu sau khi chuẩn bị và xác nhận bởi người hoàn thành công việc. Ô vuông có dấu chéo là công việc đã
được hoàn thành. Ô vuông tô đậm là không được yêu cầu vào ngày hôm đó.

You can only deliver great service, if you’re well prepared, so your section and waiter station need to be
properly set up so that you have everything you need during the shift. Running around during service time to
find things that we not done in the preparation for service, is just unprofessional.
Nhân viên chỉ có thể phục vụ tốt nhất khi có sự chuẩn bị tốt nhất. Do đó, để tránh phải đi tìm trong ca làm do
thiếu vật dụng, quầy phục vụ phải chuẩn bị thật kỹ càng cho những thứ cần trong suốt ca làm.

It may be that someone else set up the floor before you come on shift, or that you’re taking over someone
else’s section. Whatever the case may be, check that:
Nếu có được người khác chuẩn bị khu vực của mình, hoặc nhận bàn giao từ nhân viên khác, cần phải kiểm
tra:

 The chairs are in the right place

Ghế phải đúng vị trí
 Any empty tables are clean
Bàn phải được dọn dẹp sạch
 There are clean cloths and sanitizer by the waiter station
Luôn có giẻ lau sạch và chất tẩy tại khu phục vụ
 There are spare printer and PDQ rolls, spare order pads, a stapler and clean bill jars/trays by
the till
Luôn dự phòng giấy in order, giấy ghi order, số kẹp và khay đựng bill
 There are business cards and flyers by the till to hand out with the bills
Luôn có phiếu thông tin nhà hàng (cạc vi xít) và tờ rơi trong sổ kẹp hóa đơn.

Setting up involves:
Chuẩn bị bao gồm:

 Taking down chairs and preparing tables

Hạ ghế và chuẩn bị bàn
 Refilling hand towels and toilet paper in toilets, folding napkins, polishing cutlery
 Bủ sung khăn giấy và giấy vệ sinh trong toilet, khăn ăn, dụng cụ đã được đánh bóng
 Restocking the waiter stations (polish cutlery and plates)
Bổ sung quầy phục vụ (dụng cụ, dĩa,…)
 Putting away any delivered foods or beverages
Bỏ đi những đồ ăn/uống thừa
 Making sure the restaurant is clean and presentable for service
Đảm bảo nhà hàng sạch sẽ và tươm tất để phục vụ

Initial set-up
Chuẩn bị ban đầu
Take the Chairs off the tables, and place under tables in correct position.
Hạ ghes xuống khỏi bàn và sắp xếp đúng vị trí
 Wipe table surfaces and the tops of chairs with hot soapy water. Use plastic buckets for this. Green
detergent is found in the kitchen and scullery. All cleaning material is in a red basket provided for
this. Keep this neat and tidy and all in the same place.
Lau mặt bàn và mặt ghế bằng khăn ẩm ấm ngâm xà phòng. Dùng xô nhựa để ngâm khăn. Chất tẩy
màu xanh để trong bếp và chỗ rửa chén. Tất cả đồ lau chùi sạch ở trong giỏ màu đỏ. Giữ sạch sẽ và
ngăn nắp đúng vị trí.
 Refill the napkins. These items are found on the waiter station at the back of the restaurant. If there
are none there, then napkins are found in a box in the storeroom. Consult a manager for more
napkins, as they will be in the locked storeroom.
Bổ sung khăn giấy. Khăn giấy ở quầy phục vụ và phía sau nhà hàng. Khăn giấy dự phòng ở trong
kho, thông báo với quản lí để lấy.
 Make sure there are enough knives, forks, toothpicks, marketing materials and menu’s in the waiter
station
Đảm bảo đủ dao, nĩa, tăm, các giấy quảng cáo và menu tại quầy phục vụ
 Make sure any sauce containers are clean of sauce and presentable for the customers i.e ketchup,
chilli sauce
Đảm bảo khay đựng nước chấm sạch sẽ và chỉnh chu cho khách hàng như tương cà, tương ớt,…
 If you are finished with your set up, check with the grill section or bar if they need any help
Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị của bạn, kiểm tra khu vực nướng/bar nếu họ cần hỗ trợ.
Table settings
Chức năng của bàn
When everything is filled and restocked, the condiments are distributed to the tables and arranged in a
cluster. There are xx table settings in total. Each of these clusters should consist of:
Khi tât cả việc chuẩn bị & bổ sung hoàn tất, gia vị được phân bổ đến bàn và đặp sắp xếp thành cụm. có tổng
cộng xx bàn, tất cả các cụ phải bao gồm:

 cutlery set for the number of chairs at the table

Bộ dụng cụ ăn ứng với số ghế mỗi bàn
napkins - Khăn giấy

Please notify a manager when stock such as napkins/wet towels/cleaning products are running low, or if you
notice lights out or other damage in the restaurant.
Thông báo ngay cho quản lý khi số lượng dụng cụ gần hết (khăn giấy, giẻ lau, dụng cụ vệ sinh), hoặc khi có
các hư hỏng khác như đèn tắt,…
 Company knowledge
Kiến thức công ty

Training topic Vietnamese Competenc Trainer/ Mgr.

Chủ đề đào tạo Tiếng việt y buddy Sign
Năng lực Người đào Chữ kí
tạo giám đốc
1 Name of the company
Tên công ty
2 Name of the owners
Tên chủ công ty
3 All foreign managers
names
Tất cả tên của quản lý
nước ngoài
Names of the office girls”
4 Tên của nữ ở văn phòng
Accountant
Kế toán
POS
POS
Social media
Truyền thông
Design
Thiết kế
 Standards and attitude
Nội quy &tác phong

Task Vietnamese Competency Trainer/ Mgr.

Chỉ định Tiếng việt Năng lực buddy Sign
Người Chữ ký quản
đào tạo lý
Has signed committed form
and has been given all relevant
documentation to the manager
– this must be done before
starting work at the company
Đã ký vào mẫu cam kết và đã
được cung cấp tất cả các tài
liệu liên quan cho quản lý- việc
này phải được hoàn thành
trước khi bắt đầu công việc tại
công ty
Comes to work on time
Đi làm đúng giờ
Clean and correct uniform with
name badge showing
Vệ sinh và chỉnh chu đồng phục
với bảng tên nhân viên
No long or dirty fingernails and
no body smell, untidy hair
Không để móng tay quá dài và
dơ. Không có mùi cơ thể và để
kiểu tóc gọn gàng
Task Vietnamese Competency Trainer/ Mgr.
Chỉ định Tiếng việt Năng lực buddy Sign
Người Chữ ký quản
đào tạo lý
Know the 3 rules for losing your
job
Ba điều khiến bạn mất việc
1. Stealing
Đánh cắp
2. Lying
Nói dối
3. Bad attitude
 Thái độ không tốt
R1 No money or phone in your
pocket
Không mang theo điện thoại và
tiền khi đang làm việc
R1 Put the tips in the tip box every
time
Bỏ tất cả tiền tips khi nhận
được vào thùng
R1 No fighting or arguing
Không cãi nhau hay ẩu đả
R1 No borrowing or lending money
Không cho hoặc vay mượn tiền
bạc
R1 Always listen and follow your
leader
Luôn luôn lắng nghe và luôn
luôn thấu hiểu cấp trên của bạn
R1 Always smile, work with your
team and be happy with others
Luôn mỉm cười và hợp tác làm
việc với nhóm cũng như với mọi
người
R1 Treat others the way that you
would like them to treat you
Đối xử với mọi người theo cách
mà bạn muốn họ đối xử với bạn
R1 Know how to polish the cutlery
with lemon so there are no
fingermarks
Biết cách làm sạch và đánh
bóng dụng cụ bằng chanh
không để lại vân tay
R1 Know how to carry three plates
to the table to deliver the food
Biết cách mang một lúc ba dĩa
thức ăn đến bàn
R1 Knows the table numbers and
sections of the restaurant
(smoking, non-smoking)
Biết tất cả các số bàn, các bảng
và các phần của nhà hàng (khu
hút thuốc, khu không hút thuốc)
R1 Clean the windows (no cleaning
 marks), tables & Chairs
Lau cửa sổ(không để lại vết
hằn),bàn ,ghế
R1 Check the hygiene in the toilets,
air freshner, sink, mirrors
Kiểm tra vệ sinh trong nhà vệ
sinh, máy sấy tay, bồn rửa tay,
gương.
Task Vietnamese Competency Trainer/ Mgr.
Chỉ định Tiếng việt Năng lực buddy Sign
Người Chữ ký quản
đào tạo lý
R1 Know the 4 steps of deep clean
in the bar and restaurant:
From top to bottom
Behind
Under
Unpack, clean, pack
Biết 4 bước làm sạch sâu trong
quầy bar và trong nhà hàng :
Từ trên xuống
Phía sau
Bên dưới
Mỏ gói, làm sạch, đóng gói
R1 Know how to rinse and clean
the clothes, trays, dirty baskets
Biết cách giặt và làm sạch giẻ
lau, khay,giỏ bẩn
R1 Be able to clean the service
stations and know how to
organize them
Có thể làm sạch các khu quầy
phục vụ và biết cách sắp xếp
chúng
R1 How to polish the wine, spirits,
water and beer glasses and how
to use the dishwasher
Biết cách lau ly rượu vang, ly
rượu mạnh, ly bia và biết cách
sử dụng máy rửa chén
R1 How to balance a full tray of
drinks (heaviest in the middle to
lightest on the outside. Balance
of the hand
 Cách cân bằng một khay đồ
uống đầy(nặng nhất ở giữa và
nhẹ nhất ở bên ngoài)

R1 How to empty a table of glasses

with a tray (From middle to
outside)
Cách dọn một bàn và ly với
bằng khay
R1 Know how and when to change
ashtrays
Biết cách làm thế nào và lúc nào
khi thay gạt tàn thuốc
R1 Knows how to fold napkins
Biết cách gấp khăn ăn
R1 Knows how to Clean condiment
bottles and check the expiry
dates
Biết cách làm sạch những lọ gia
vị và kiểm tra hạn sử dụng của
chúng
R1 Knows how to check under
tables for dirty and food
Biết cách kiểm tra vệ sinh dưới
bàn và thức ăn
R1 Knows how to clean the mops
and dry them properly
Biết cách làm sạch giẻ lau và
làm khô chúng đúng theo qui
định
R1 Knows where all cleaning
equipment is stored and how
much of each chemical to use
Biết nơi lưu trữ tất cả các thiết
bị làm sạch và liều lượng sử
dụng hóa chất
R1 Knows how to say “I’m a only a
trainee, let me get the waiter”
Biết cách để nói câu:” tôi chỉ là
thực tập , để tôi gọi phục vụ”
R1 Knows how to say: ‘I’m sorry, I
don’t understand, let me get
someone to help you”
Biết cách nói câu:” tôi xin lỗi ,
 tôi không hiểu, để tôi gọi ai đó
có thể giúp bạn”
R1 Must report problems to the
waitress or manager
Phải báo cáo lại các vấn đề của
phục vụ hoặc quản lý
R1 Has put all three of the above to
the test with manager
Thử nghiệm cả ba điều trên với
quản lý
R1 Follows chain of command
Làm theo mệnh lệnh

R1 Is pro-active in learning and

practicing what he/she has
learnt
Là người chủ động học tập và
thực hành những gì mà anh chị
học được
R1 Know sections and table
numbers off by heart
Biết các phần và số bảng viết
tắt
R1 Understand how to use the
coasters
Hiểu cách sử dụng lót ly

R1 Understand basic requests, Wi-

Fi, ashtray, ice/no ice
Order taxi, where’s the toilet?
Hiểu các yêu cầu cơ bản , WI-FI,
gạt tàn, đá /không đá
Gọi taxi, toilet ở đâu?
R2 Knows the correct cutlery set up
Biết cách đặt các loại dụng cụ
thích hợp

R1 Eye for detail – table levels and

section setup – test
Biết chi tiết – cấp độ bàn và các
phần thiết lập- kiểm tra
R6 Understand setup procedure in
restaurant
Hiểu quy trình trong nhà hàng
Section Pass Mark : 90%

Khu vực đã đạt: 90%

By this time the trainee/runner should have a keen understanding of restaurant set up, being helpful
with staff, working well in a team.

Đến giai đoạn này, nhân viên tiếp thực/thực tập đã hiểu về cách sắp xếp của nhà hàng, có khả năng
giúp đỡ nhân viên, làm việc nhóm tốt

Their English should also be of a good enough level to be able to speak to customers, take orders and
must have a good knowledge of how to refer to the manager, if there are any complaints

Khả năng tiếng Anh cần đạt đủ tốt để giao tiếp với khách hàng, nhận order và có nhận thức tốt về việc
tham khảo ý kiến của quả lý khi có phàn nàn xảy ra.

Test score – Điểm số:

English score – Điểm tiếng Anh:

Date – Ngày:

Staff member sign: Manager signed:

 Our Guideline to PLATINUM service
Hướng dẫn của chúng tôi về dịch vụ PLATINUM
1 Greet customer(s)  Be friendly, smile and make eye contact
Đón khách hàng  Hãy thân thiện mỉm cười,và giao tiếp bằng mắt
 Speak clearly, show interest
 Nói một cách rõ ràng, thể hiện sự quan tâm

2 Ask if Smoking or non-  Where would you like to sit, in the smoking, non-smoking,
smoking section upstairs, downstairs area?
Hỏi khách xem họ hút  Bạn muốn ngồi ở đâu, khu vực hút thuốc hay không hút thuốc,
thuốc hay không hút trên lầu hay dưới lầu?
thuốc  Have you made a reservation?
 Bạn đã đặt bàn chưa?
3 Seat customers at  If there are only 2 customers, don’t seat them at a table for 4
correct number of or more.
seats of table (if we are  Nếu chỉ có 2 khách hàng đừng để họ ngồi bàn dành cho 4
busy) người
Ghế khách hàng phải  If there are children, give them coloring books and crayons,
đúng số bàn(nếu chúng also tell the kids not to go near the bbq area because they
ta kín chỗ) might burn
 Nếu có trẻ em đi kèm , đưa cho chúng những quyến sách tô
màu và bút màu, đồng thời nói với chúng không được đến gần
khu vực BBQ bởi vì rất dễ làm bỏng chúng
 Let the ladies know that there is a hook under the table for
their bags
 Hãy cho những người phụ nữ biết chỗ móc túi xách của họ
dưới bàn
4 Introduce yourself, the  Introduce yourself by saying your name and your position. Say
menu, any specials or “Good evening, my name is ………, I’m your waiter/waitress”
combo’s and let the  Giới thiệu bản thân bằng cách : giới thiệu tên,vị trí làm việc.
customer know any out nói: ”chào buổi tối, tôi tên là………, tôi là phục vụ bàn của bạn “
of stock items  Present customers with menus
Giới thiệu bản thân ,  Khách hàng hiện tại với menu
menu, tất cả những gì  Ask them if they would like one or split bills
đặc biệt hay những  Hỏi họ nếu họ muốn tách hóa đơn
combo đang có và cho  Introduce the menu
khách hàng biết tất cả  Giới thiệu thực đơn
những gì đang hết  Tell them if there are any items on the menu that is not
hàng available
 Thông báo nếu có bất kỳ món nào trong thực đơn hết hàng
 Would you like to order a drink while you look at the menu or
 do you need more time to look at the drinks menu?
 Hỏi họ: bạn có muốn gọi đồ uống không hay bạn cần thêm
thời gian để xem thực đơn?
5 Take drink order  Offer the customers a drink while they look at the menu
Gọi đồ uống  Hỗ trợ khách hàng về đồ uống khi họ nhìn vào thực đơn
6 Repeat drink order  Always repeat the order when there is more than 1 person
Xác nhận đồ uống mà Luôn nhắc lại về phần đã gọi khi có thêm 1 khách hàng
khách gọi  Most customers will enjoy a drink while looking at our menu
 Hầu hết khách hàng sẽ thưởng thức một đồ uống khi nhìn vào
thực đơn của chúng ta
7 Enter POS  Enter the drinks order in the POS. Make sure the right drinks
are rung up to the right customer if they want split bills. If
restaurant is very busy, give the order to the barman or
runner to get it in the meantime, then enter in POS. Runner is
not allowed to work on the POS system until he passed the
POS test
 Nhập thứ tự đồ uống trong POS . hãy chắc chắn rằng đồ uống
phù hợp được chuyển đến đúng với khách hàng nếu họ muốn
chia hóa đơn. Nếu nhà hàng quá bận , hãy nhờ người phục vụ
bar hoặc tiếp thực để nhận nó trong lúc này, sau đó nhập vào
POS. tiếp thực không được phép sử dụng hế thống POS cho
đến khi anh ta vượt qua bài kiểm tra

 We do not serve drinks unless ordered into the pos, even for
managers
 Không phục vụ đồ uống trừ khi đã được nhập lên POS, ngay cả
cho quản lý
8 Serve the drink  The drink should be placed on a coaster and it should be
Phục vụ đồ uống placed on the right side of the customer
 Đồ uống nên đặt trên miếng lót ly và nên đặt phía bên phải
của khách hàng
9 Take food order  Ask the customers if they are ready to order or if they need
Gọi thức ăn some more time
 Hỏi kĩ khách hàng nếu họ đã sẵn sàng gọi món hoặc nếu họ
cần thêm thời gian
 If they are ready to order take the food order and ask the
ladies first and then the men.
 Nếu họ đã sẵn sàng gọi thức ăn và nên hỏi phụ nữ trước sau
đó mới đến đàn ông
 Finish with one customer before asking the next customer.
 Kết thúc với 1 khách hàng trước khi hỏi khách hàng tiếp theo
 Ask if they have any allergies
 Hỏi khách hàng xem họ có bất kì dị ứng nào không
1 Repeat the food order  Make sure you have everyone’s attention and ask them if you
0 Lập lại thức ăn đã gọi can repeat the order
 Hãy chắc rằng bạn có được chú ý của mọi người và hỏi họ nếu
họ có thể nhắc lại phần gọi món
 Repeat the order in the same sequence that you took it and for
each customer start with the starter then mains
 Nhắc lại phần gọi món theo trình tự mà bạn đã thực hiện và
cho mỗi khách hàng bắt đầu với món khai vị sau đó tới món
chính
 After repeating the order, remove all menus from the table
and place them in place provided
 Sau khi nhắc lại món ăn , thu hồi thực đơn và đặt chúng vào vị
trí.
 Make sure that their drinks are still okay and if not ask if you
can get them anything else
 Hãy chắc chắn rằng đồ uống của họ vẫn ổn và nếu không, bạn
có thể hỏi họ cần lấy gì khác không
1 Enter POS  Enter meal order in POS and remember if busy, give the order
1 Xác nhận trên POS to the manager to enter in the POS
 Nhập đơn đặt hàng bữa ăn vào POS và nhớ nếu bận, hãy đưa
đơn hàng cho người quản lý để nhập vào POS
1 Keep an eye on the  You should have an eye on your tables at all time. If you walk
2 drinks past a table, even if it is not you table and you see a dirty
Quan sát đồ uống ashtray or an empty bottle or glass, remove it from the table
 Bạn nên để mắt đến bàn của mình mọi lúc. Nếu bạn đi ngang
qua một bàn, ngay cả khi đó không phải là bàn của bạn và bạn
thấy một cái gạt tàn bẩn hoặc một cái chai hoặc ly rỗng, hãy
lấy nó ra khỏi bàn
 If you see that the glass is nearly empty, ask if you can get
them another drink
 Nếu bạn thấy ly đã gần hết đồ uống , hãy hỏi xem họ có cần
thêm đồ uống khác không?
 Never take a glass away before it is completely empty
Không bao giờ lấy một ly đi trước khi nó hoàn toàn trống rỗng
 We have free water if customers want water.
Chúng ta có miễn phí nước uống nếu khách hàng muốn uống
1 Serve food  Before you take the food to the table make sure that all the
3 Phục vụ thức ăn ashtrays on the table are clean
 Khi trước khi bạn đặt thức ăn lên trên bàn thì hãy chắc chắn
rằng chiếc gạt tàn đã sạch sẽ
 Take food to the table and name the dish
Mang thức ăn ra bàn và đọc tên món
 Serve the ladies first, preferably in the order that you took the
food order
 Phục vụ phụ nữ trước, tốt nhất là theo thứ tự bạn đã thực hiện
 lấy order món ăn
 Serve food from the left and clear from the right
 Phục vụ món ăn từ trái qua và dọn sạch từ phải qua
 Never lean over customers, if it is difficult to reach the
customer ask the nearest customer if he could please pass the
food
 Không bao giờ chồm vào khách hàng, nếu khó tiếp cận khách
hàng, hãy hỏi khách hàng gần nhất xem anh ta có thể vui lòng
chuyển đồ ăn không
 Ask customers if they would like some black pepper or
anything else like ketchup, mustard etc. ……
 Hỏi khách hàng xem họ có muốn một ít tiêu đen hoặc bất cứ
thứ gì khác như sốt cà chua, mù tạt, v.v.
1 Change cutlery or  Where cutlery of plates need changing, do so and deliver
4 plates cutlery on a side plate
Thay đổi dụng cụ hoặc  Trường hợp dụng cụ của món cần thay đổi, hãy làm như vậy
dĩa và để dụng cụ trên đĩa phụ

1 Check how the food is  5 min after serving the food, go to the table and ask “How is your meal
5 Kiểm tra thức ăn  5 phút sau khi phục vụ món ăn , hãy đi đến bàn và hỏi” bữa ăn của bạn như
thế nào?”
 Ask if you could get them anything else
Hỏi xem bạn có thể lấy thêm cho họ không?
 Don’t forget to check the drinks!!
 Đừng quên kiểm tra đồ uống!!
 If there is anything to clean/clear do it now, so you don’t go back and forth all
the time and interrupt them.
 Nếu có bất cứ điều gì cần làm sạch / lau hãy làm ngay, không nên quay đi quay
lại nhiều lần làm phiền khách.
1 Check on the next  Ask the customer if they are ready for their next course
6 course (if applicable)  Hỏi khách hàng xem họ đã sẵn sàng cho món tiếp theo chưa
Kiểm tra món kế tiếp  Remember to fire the next course (if applicable) once you get the confirmation.
 Nhớ lên món tiếp theo (nếu có) sau khi bạn nhận được sự đồng ý.
1 Clearing  It is polite to wait for all the customers to finish eating before you clear the
7 Dọn sạch table
 Hãy lịch sự khi chờ đợi tất cả các khách hàng ăn xong trước khi bạn dọn bàn
 When you see the customers are finished eating, ask politely if you may clear
for them
 Khi bạn thấy khách hàng đã ăn xong, hãy hỏi một cách lịch sự nếu bạn có thể
dọn sạch cho họ
 This should only be done by the waiter serving the table
 Điều này chỉ nên được thực hiện bởi nhân viên phục vụ bàn
1 Talking to the  Chat to the customers and offer them more drinks
8 customers  Trò chuyện với khách hàng và mời họ gọi thêm đồ uống
Trò chuyện với khách  Have a lite and enjoyable conversation with the customers
hàng  Có một cuộc trò chuyện thú vị và hấp dẫn với khách hàng trò chuyện
 Don’t be shy, remember what to say and what not to say.
 Đừng có ngại ngùng, hãy nhớ những gì nên nói và những gì không nên nói.
1 looking after section  Keep an eye on your tables to see when they will ask for the bill.
9 Quan sát sau  Để mắt đến bàn của bạn để xem khi nào họ sẽ yêu cầu thanh toán.
2 Check bill  Check the bill and make sure that everything is on the POS after opening
0 Tính tiền customers table
Kiểm tra hóa đơn và đảm bảo rằng mọi thứ đều có trên POS sau khi mở đúng
bàn
2 Giving the bill  Give the bill to each customer in a bill folder
1 Đưa hóa đơn Đưa hóa đơn cho mỗi khách hàng trong sổ kẹp hóa đơn
 Let the customers do what they need to. Don’t hover over them. When they are
ready, they will let you know.
 Hãy để khách hàng làm những gì họ cần. đừng làm họ khó chịu . Khi họ đã sẵn
sàng, họ sẽ cho bạn biết.
2 Check money  Always check the money at the table. Don’t just walk away, otherwise you will
2 Kiểm tra tiền be asked to pay for shortages.
 Luôn kiểm tra tiền tại bàn.,không được bước dù chỉ một bước, nếu không bạn
sẽ bị bồ thường cho sự thiếu hụt.
 If the customer wants to pay by credit or debit card, we accept this. Make sure
to hand a pen to the customer to sign the receipt.
 Nếu khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, hãy chắc
chắn để đưa một cây bút cho khách hàng để ký biên nhận.
 If a customer wants a red invoice, please collect the information and hand to
the cashier
Nếu khách hàng muốn có hóa đơn đỏ, thu thập thông tin và trao cho nhân viên
thu ngân
2 Thank customer  When customers leave always say “thank you for coming!”
3 Cám ơn khách hàng  Khi khách hàng rời đi, luôn nói “cảm ơn vì đã đến!”
 If you know the customer say “thanks Mr. ….. See you soon”
 Nếu bạn biết tên khách hàng thì hãy nói” cảm ơn anh/chị…..gặp lại anh/chị
sau”
 If they need a taxi, ask the cashier to call the taxi company and let the
customer know when the call has been made.
 Nếu họ cần taxi, hãy yêu cầu nhân viên thu ngân gọi cho công ty taxi và cho
khách hàng biết khi cuộc gọi được thực hiện
2 Clear the table  Clear the table quickly and check for any missing cutlery
4 Nhanh chóng dọn bàn và kiểm tra xem có dao kéo nào bị mất không
 While you serve customers keep an eye on the cutlery and shooter glasses, that
it doesn’t go missing
 Trong khi bạn phục vụ khách hàng để mắt đến dụng cụ và ly shoot, tranh mất
mát
2 Clean the table  Clean the table, wipe it down
5  Làm sạch bàn, lau bàn
 Make sure chairs are neatly at the table and ready for the next customers
 Hãy chắc chắn rằng ghế được đặt gọn gàng trên bàn và sẵn sàng cho các
khách hàng tiếp theo
 Waiter/waitress
Nhân viên phục vụ
Job Duties of a waiter/waitress:
Trách nhiệm của nhân viên phục vụ:

1. Good Command in English and Vietnamese. Listening skills, speaking skills and written.
Khả năng tiếng Anh và tiếng Việt tốt: nghe, nói và viết.
2. Be focused on great customer service. Can report problems to the manager on duty or GM
Tập trung tốt vào phục vụ khách. Báo cáo vấn đề với quản lý haocjw Tổng quản lý
3. Ensure that you have enough product knowledge of menu & drinks, POS and customer service.
Must follow training provided by Management
Đảm bảo có đủ kiến thức về menu và đồ uống, hệ thống POS và phục vụ khách. Cần phải thông
qua khóa huấn luyện cảu ban quản lý.
4. You are the face of Platinum Beer & Hung, you are also responsible for the generation of income
for the restaurant, so make sure you watch those drinks and offer another drink.
Là gương mặt của Platinum Beer & Hung, có trách nhiệm với sự phát triển của nhà hàng, chú
trong vào khách và mời/gợi ý khách gọi thêm.
5. Be punctual, efficient and courteous to guests and fellow staff. Assume a helpful and pleasing
attitude towards each guest and fellow staff members. Always speaking in a pleasant tone!
Đúng giờ, tích cực và lịch sự với khách hàng cũng như nhân viên khác. Luôn giữ thái độ hỗ trợ
và hòa nhã với khách hàng và nhân viên. Nói chuyện rõ ràng.
6. Be alert and well-prepared during service time. Know your stuff! It’s show time!
Cẩn thận và chỉnh chu trong thời gian phục vụ.
7. Follow the buddy system or training with lower level staffs. You ensure they stand by you when
you’re their buddy.
Hỗ trợ các nhân viên thấp cấp/ thực tập sinh. Đảm bảo họ luôn bên cạnh và làm việc.
8. Must be able to work rapidly in peak hours and be responsible for his/her actions
Có khả năng làm việc vào giờ cao điểm và có trách nhiệm với công việc của họ
9. Flexible with regards to working hours, and always committed to the Image of Charcoal
Linh động thời giam làm việc, luôn đảm bảo cho hệ thống làm việc ổn định
10. Follow the correct service procedure at all times.
Tuân thủ quy trình công việc mọi lúc
11. Must understand and Co-operate between front of house and back of house (kitchen)
Thấu hiểu và hợp tác giữa các bộ phận phục vụ & bếp.
12. Is open to being helpful when requested to help outside of the job description
Luôn sẵn sàng giúp đỡ các công việc bên ngoài nếu được yêu cầu
13. Has a clear understanding of the company regulations & staff handbook
Hiểu kĩ về quy định của công ty và quy định hướng dẫn sổ tay nhân viên
 14. Ensures all sections (mise-en-place) is completed before service and all stations are properly set
up
Đảm bảo tất cả các khu vực hoàn thiện trước khi phục vụ và tất cả các quầy phải được chuẩn bị
15. Ensures that work section & Restaurant is clean before leaving the shift
Đảm bảo khu vực làm việc & nhà hàng sạch sẽ trước và sau ca
16. Ensures that Service delivery is completed always focusing on the guest
Đảm bảo quá trình phục vụ hoàn thiện và luôn chú ý tới khách
17. Follows all rules and Regulations set by management & Company
Tuân thủ tất cả các quy định và chế tài của ban quản lý và công ty
18. Any incident/complaint/unpleasant situation must be reported to the Manager Immediately
Bất kỳ sự việc/phàn nàn/không hải lòng xảy ra phải được thông báo ngay cho quản lý

As a waiter, you’re responsible for making sure that every customer you serve has a great time. You have a
good command in written and verbal English, and especially great listening skills. You are responsible for
gathering information regarding guest complaints and reporting to the manager to assist the customer.
Nhân viên phục vụ có trách nhiệm đảm bảo kahchs hàng có trải nghiệm tuyệt vời. Nhân viên phục vụ có khả
năng tiếng Anh giao tiếp và viết tốt, cùng khả năng nghe thật tốt. Nhân viên phục vụ cũng tiếp nhận thông
tin phàn nàn từ khách hàng và báo cáo ngay cho quản lý để hỗ trợ khách.

You realize you can be anyone you want to be when you step through the doors of Platinum Beer & Fire.
The person at home, is shy and meek. The person at work, is confident, sassy and can be who you want to be.
Bạn sẽ nhận ra bạn có thể là bất kì ai hay điều gì bạn muốn khi làm việc với Platinum Beer & Hung. Khi ở
nhà bạn có thể nhút nhát và yếu đuối, nhưng khi làm việc, bạn sẽ trở nên tự tin, mạnh mẽ như mình muốn.

The kitchen and bar will support you by making great food and drinks, but it’s up to you to use your
personality, talent and knowledge to create a special experience for each customer.
Bếp và quầy bar sẽ hỗ trợ bạn làm ra những món ăn thức uống tuyệt vời, nhưng phụ thuộc vào cá tính, tài
năng và kiến thức của bạn để tạo nên một trải nghiệm tuyệt hảo cho khách hàng.

That means doing more than just taking orders. It means treating customers as individuals and giving them a
personalised service. Not being shy and awkward. We always offer another drink and clear empty glasses.
Điều đó có nghĩa công việc không chỉ là nhận order, thiết đãi khách như bản thân và cho họ một sự phục vụ
tuyệt hảo. Đừng xấu hổ hay rụt rè, chúng ta là những người trong ngành dịch vụ mà.
It means paying attention to every detail, anticipating what your customers want/need. (noticing when they
need something and bringing it to them before they ask for it)
Hãy luôn để ý đến từng chi tiết mà khách hàng cần hoặc có thể họ sẽ cần, hỗ trợ họ trước khi họ yeeuc ầu là
một sự phục vụ tuyệt vời.

It means being flexible, however, any unusual requests by customer that you are not sure about, refer to the
manager on duty to make a decision. It means knowing you are doing, so that you can share your knowledge
with them and recommend food or drinks that you think they’ll enjoy. And it means doing this consistently,
with every customer, every time
Hãy linh hoạt, tuy nhiên khi gặp những yêu cầu khó mag bạn không chắc chắn, hãy nhờ sự hỗ trợ từ quản lý
để ra quyết định. Hiểu công việc và khách hàng của mình, bạn có thể chia sẻ với họ, gợi ý món ăn đồ uống
họ sẽ thích. Và luôn giữ phong độ ổn định này với mọi khách hàng mọi lúc.

Great service, Upselling beers & Caring about your customers experience means great tips!
Phục vụ tuyệt vời, thúc đẩy gợi ý bia & chăm sóc những trả nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ mang lại
khoản nhận được hậu hĩnh.

What to bring
Cần mang theo

 Always have 2 pens.

Luôn có 2 cây bút
 Bring a note pad to take any specific notes (groups numbers, guests names, etc.)
Sổ ghi chép để ghi thông tin cần thiết (số nhóm khách, tên khách,…)
 Bring your smile to work, leave your problems outside!
Luôn tươi cười trong công việc, để mọi muồn phiền ngoài cửa.

What not to bring

Không được mang theo
Absolutely NO MOBILES on the restaurant floor or money in your pockets. If your phone is in your pocket,
it is still on the restaurant floor. If you are found using your phone on the floor OR in the store room, it will
be confiscated for the shift. If you are caught more than once, you sign a written warning.
Tuyệt đối không mang hay sử dụng ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG trong nhà hàng và tiền trong túi. Nếu bị phát
hiện sử dụng điện thoại trong nhà hàng hoặc kho, sẽ bị tịch thu đến cuối ca trực. Nếu tái phạm sẽ bị kí biên
bản cảnh cáo.
Having money in your pocket can mean you have stolen tips. Rather avoid this horrible accusation. If you
are expecting a delivery or a family member to pick up money from you, give it to the manager to hold for
you.
Tiền mặt trong túi có thể bị xem là ăn cắp tiền tip, cần phải tránh vấn đề này. Nếu trong các trường hợp đặc
biệt, hãy báo quản lý giữ tiền giúp.

Style of service
Phong cách phục vụ
Our style is casual, friendly and efficient. We want you to share your love and knowledge of food with our
customers so it’s more about making a connection than making a sale. Service and professionalism come
first, but please, be yourself.
Always greet everyone at the table, not just the most dep trai or dep gai!
Lịch sự, thân thiện và hiệu quả. Hãy chia sẻ thông tin và lan tỏa tình cảm của món ăn đến với khách hàng
như một sự chia sẻ. Dịch vụ và sự chuyên nghiệp là quan trọng, nhưng hãy là chính mình.
Luôn luôn niềm nở với tất cả các kahchs trong abnf, không phải chỉ với những khách có vẻ ngoài đẹp.

Arrival
Đón khách
Downstairs section waiters/waitresses always keep an eye on the door: if customers arrive and there isn’t
anyone nearby to welcome them, look at them, say ‘hi’, and tell them to choose where they want to sit or
check if they have a booking (If any booked tables, make sure they don’t sit at them)
Khu vực tầng trệt, nhân viên phục vụ luôn cần chú ý đến cửa vào: nếu khách hàng bước vào và không có ai
gần đó đón tiếp, nhìn về phía họ, nói “xin chào”, và mời khách chọn bàn họ muốn ngồi hoặc kiểm tra nếu
họ đã đặt bàn (nhớ tránh những bàn đã được đặt trước).

 Why do we offer drinks FIRST? drinks orders are a good place to start and also break up the speed
of orders going through to the kitchen. Foreigner customers like to start with an ice cold beer, while
they look at the menu. Vietnamese customers might like to order first , then order drinks later. Offer
them a drink to start, while they look at our menu, anyway.
 Tại sao cần mời đồ uống trước? Đồ uống được thực hiện nhanh hơn và giúp kéo dãn thời gian đợi
đồ ăn. Khách nước ngoài thường thích bắt đầu với một ly bia lạnh khi họ xem thực đơn. Khách Việt
có thể sẽ gọi món ăn trước, thức uống sau. Tuy nhiên, luôn luôn mời khách đồ uống trước khi họ
xem thực đơn món ăn.
If they choose not to order a drink, that’s ok, that is their choice. You have done your job.
Nếu Khách không chọn đồ uống trước cũng không sao, hãy để khách lựa chọn theo ý mình.
 Why offer Specials or combo’s: Customers like specials or combo’s , as they are very attractive
and great value for money. Do don’t be shy, know your stuff.
Tại sao nên gợi ý những Món Đặc Biệt hoặc Combo: khách hàng thường thích Món Đặc Biệt hoặc
Combo nhờ sự hấp dẫn và hợp túi tiền. Hãy tự tin và giới thiệu cho khách.
 For big tables or groups, remember to ask them if they want to split the bill before taking an
order. Many tourists like to split the bill. It will make it easier when it comes to bill stage.
Với những bàn đông khách hoặc khách nhóm, luôn nhớ hỏi nếu họ muốn tách bill hay gộp bill
trước khi nhận order: Nhiều khách du lịch muốn tách bill, nó sẽ dễ dàng hơn cho họ khi tính tiền.

Ordering:
Gọi món:

Your manager or trainer will show you how to use the POS.
Quản lý hoặc người huấn luyện sẽ hướng dẫn cách sử dụng hệ thống POS
ALWAYS confirm the order before leaving the table!
LUÔN LUÔN xác nhận lại order trước khi rời bàn!

Besides ordering the right things on the right tables, it’s important that you remember to separate the dishes
that should arrive at different times with a course line.
Bên cạnh việc nhận gọi món chính xác vào đúng bàn, một điều rất quan trọng cần nhớ là phân chia trình tự
món vào các thời điểm khác nhau theo trình tự phục vụ chuẩn.

If customers order starters and mains at the same time, ask them if they want to separate between starters
and main courses. If they want everything together, please make a note on the order so the kitchen can
understand your order.
Nếu khách gọi món khai vị và món chính cùng lúc, hãy hỏi họ nếu họ muốn giãn cách thời gian giữa món
khai vị và món chính. Nếu họ muốn tất cả lên cùng lúc, nhớ ghi chú lại vào phiếu order để bếp hiểu yêu cầu.
That means, on your POS, you order the starters first and then you order the main courses.
Có nghĩa là trên POS, bấm order món khai vị trước rồi hãy đến món chính.

This way, the kitchen won’t make everything at the same time, and they will know what dishes will come up
later and can start preparing for them.
Bằng cách này, nhà bếp không nấu tất cả cùng lúc, họ sẽ biết món nào trước món nào sau để chuẩn bị.

You don’t want food to arrive like a speed train, but you also don’t want to leave long gaps in-between
courses. If you send the next course away shortly before the earlier one is finished, the flow of dishes to the
table will generally be steady, but not rushed.
Không phục vụ món lên quá nhanh nhưng cũng không để thời gian giữa hai món quá lâu. Nếu phục vụ món
tiếp theo một khoảng thời gian nhỏ trước khi món trước đó được dùng xong, quy trình lên món sẽ mượt mà
và chu đáo. Đừng quá gấp gáp.

For combo Platters for bigger groups or Carnivore option, we do not put all the food at once. We will refill
when the customers have finished the first serving completely.
Với phần Combo cho nhóm lớn hoặc với khách lựa chọn phần ăn “Thực thần”, không phục vụ tất cả các đồ
ăn cùng lúc, châm bổ sung đồ ăn từ từ sau kih khách dùng xong lượt đầu.
Please NOTE:
Lưu ý:
 Only move items or bills from one table to another, if customers have moved table
Chỉ di dời những thứ trên bàn và bill sang bàn khác khi khách đổi bàn.
 Only split bills if customers want to pay individually and get separate receipts. Always ask when you
approach the table, If they want a combined bill or split bill.
Chỉ tách bill khi khách hàng muốn trả riêng và tách hóa đơn. Luôn luôn hỏi khách muốn tách hay
gộp bill từ đầu.
 Get your supervisor or manager to do any cancelation or void of items
Nhờ giám sát hoặc quản lý khi cần hủy các yêu cầu gọi món
 If you make a mistake, do not try to hide it. Be honest and open, so we can solve it quickly for the
customer.
Nếu mắc sai lầm, đừng trốn tránh, hãy thành thật và cởi mở để mọi người hỗ trợ giải quyết tốt nhất
cho khách hàng.
  Role play training on time in motion for waiter
Bảng đánh giá thực hành cho phục vụ trong thời gian đào tạo

Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng

Buddy Sign
TW Role play training on time in
1 motion for runners
Bảng đánh giá thực hành cho
tiếp thực trong thời gian đào
tạo
TW Learn the map of POS screen by
1 heart
Học thuộc màn hình POS

TW POS map and order test

1 Bản đồ POS và bài kiểm tra gọi
món

TW Role play on time in motion

1 Đánh gia thực hành
TW Role play on how to point on
1 the menu and ask for help if
you don’t understand
Đánh giá về cách chỉ định trên
thực đơn và yêu cầu trợ giúp
nếu bạn không hiểu
TW Remember service steps by
1 heart
Học thuộc các bước phục vụ
TW English test for this level
1 Bài kiểm tra cho mỗi cấp bậc
TW Test and appraisal note – this
1 test and appraisal must be
done by a manager and a
captain as part of the captains
training.
Kiểm tra và thẩm định - kiểm
tra và thẩm định này phải được
thực hiện bởi người quản lý và
đội trưởng như là một phần
của đào tạo đội trưởng.
Appraisal is then carried out by
 the foreign manager with
captain or manager during the
same week.
Thẩm định sau đó được thực
hiện bởi người quản lý nước
ngoài với đội trưởng hoặc
người quản lý trong cùng một
tuần.

Special orders
Yêu cầu đặc biệt
Some customers may want to make small changes to the dishes or drinks they order. We want to be flexible,
so if we can make the changes without this messing up the kitchen or bar, we’ll do it. Check with the
manager on duty for these.
Một vài kahchs sẽ muốn yêu cầu đặc biệt với phần ăn/uống của họ. Hãy linh động cho khách hàng trong khả
năng, nên hỏi quản lý trước khi thực hiện.

At any time can a customer choose not to have something in a dish i.e no sugar, no ice, well done cooked.
Khách hàng sẽ có thể yêu cầu đặc biệt vào mọi lúc như không bỏ thêm đường, đá, nấu chín kỹ,…

If you’re making a modification or note, use the ‘modifiers’ button or remark button on the POS when you
order the item, so that the change shows on the docket and let the bar or kitchen know what they need to do.
Khi có yêu cầu điều chỉnh, sử dụng nút “modifier” hoặc ghi chú trên POS để yêu cầu được thể hiện trên
phiếu order để bếp hoặc quầy bar biết và điều chỉnh.

Some customers have allergies and can’t eat certain things. Take this seriously. There’s an allergen chart in
your restaurant that you can refer to if you need to help a customer. Don’t give it to them, but double-check
for yourself and manager so that what you’re ordering for them is safe. Any doubts, check with your
manager or executive chef.
Khách có thể bị dị ứng hoặc không ăn được một số loại đồ ăn, hãy chú ý việc này. Có bảng thực phẩm gây
dị ứng trong nhà hàng để tham khảo, không cần đưa cho khách xem, nhưng nhớ tự kiểm tra và kiểm tra với
quản lý để chắc chắn món ăn an toàn cho khách. Nếu có nghi vấn, hãy hỏi quản lý hoặc nhân viên bếp.

Some special dietary needs that you may come across are:
Một vài phần ăn kiêng đặc biệt cần nhớ:
Vegetarian Someone who doesn’t eat any fish or meat, might not like dairy products
Chay thuần Người không ăn thịt hay cá, có thể không dùng các sản phẩm từ sữa
Vegan Someone who doesn’t eat any animal products at all (no eggs or dairy products)
Chay Người không ăn các sản phẩm gia súc gia cầm (không trứng hoặc sữa)
 Coeliac Someone who can’t eat any wheat products (no flour, noodles, they are severely
gluten intolerance
Kiêng bột Nguioiwf không ăn các sản tinh bột (không bột/gạo, mì, …)
Nuts Nut allergies can be fatal. Let your manager know straight away if you have a
customer with such allergies
Kiêng hạt Bị dị ứng với hạt có thể gây tử vong. Báo với quản lý ngay nếu có khách hàng bị dị
ứng hạt
Shellfish Shellfish allergies can also be extremely serious so please let your manager know
of such a customer
Giáp xác Các loại dị ứng giáp xác có thể gây tổn thương nghiêm trọng do đó nên báo với
quản lý nếu gặp khách bị dị ưng giáp xác
Halaal Only eats meat that has been certified Halaal. Does not eat pork. Serious halaal
people will not eat from a pan that has cooked pork
Hồi giáo Chỉ ăn những loại thịt được cho phép bởi Hồi giáo. Không ăn thịt heo. Có trường
hợp không ăn từ chảo đã nấu/chế biến thịt heo

Stuff that’s late or missing

Đồ bị trễ hoặc thiếu sót
If you notice that something’s late, don’t wait for a customer to ask – inform the manager immediately.
Nếu nhận thấy có món bị trễ, đừng chờ khách hỏi – báo ngay cho quản lý.
You know whats happening on your table. You manager will check with the kitchen and go back to inform
the customer of how long it will take.
Luôn chú ý đến tình hình tại bàn khách. Quản lý sẽ kiểm tra với bếp và thông báo với khách cần bao lâu
nwuax để phục vụ món đó.
Do not leave your section to shout at the kitchen. It doesn’t help at all.
Không ròi vị trí để la hét và bếp.

Please note:
Lưu ý:
 Drinks should take around 3-5min to get to the table. (if we’re changing a keg, let the customer
know. They understand it takes longer)
Đồ uống cần 3 – 5 phút để phục vụ đến bàn (Khi cần thay keg bia, hãy thông báo cho khách biết)
 Food should take around 10-15 min to get to the table, depending on how busy we are
Đồ ăn có thể cần từ 10 – 15 phút để phục vụ đến bàn, tùy thuộc vào tình hình quán.
  If we are very busy, the manager will let you know what the waiting time for food is. (I.e 20min
waiting time.) You must let the customer know first thing, when you greet them at the table.
Nếu quán quá đông khách, quản lý sẽ thông báo về thời gian cần chờ cho món ăn. (Vd: chờ 20
phút). Nhân viên phục vụ cần cho khách hàng biết khi mời khách vào bàn.
If we are running out of BBQ’d meats or any products, the manager or Executive chef will let you know.
We’re ok to run out of items, just not Beer!
Trong trường hợp hết món BBQ hoặc các món khác, quản lý hoặc nhân viên bếp sẽ thông báo. Thức ăn
có thể hết nhưng BIA thì vô hạn!
What happens if customers are unhappy or complain:
Khi khách hàng không hài lòng hoặc than phiền:
When customers are satisfied, they’ll generally tell you and pay a compliment. When they’re not, they may
often not say anything or tell you that everything’s ‘fine’ or ‘ok’. That’s because they don’t think you
actually care or that it will not make a difference if they tell you.
Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ dành lời khen. Nhưng khi họ không hài lòng, họ có thể sẽ không nói gì hoặc
chỉ nói “ổn” hoặc “ok”, vì họ nghĩ nhân viên không quan tâm hoặc cũng không thay đổi được gì nếu họ nói
ra.

Listening to what your customers don’t say is as important as listening to what they do say: silent customers
aren’t necessarily happy customers. In fact, when your customers are silent, you need to try even harder to
understand what it was they expected and didn’t get (unless they’re just having a really bad day).
Cảm nhận điều khách hàng không nói cũng quan trọng như lắng nghe họ: khách im lặng không đồng nghĩa
với khách hài lòng. Thực tế, nếu khách im lặng, nhân viên cần cố gắng tìm hiểu điều thiếu sót gì mà khách
muốn ( trừ khi họ đã có một ngày quá tệ rồi).

Never say “I’m Sorry” as it may not be your fault. However, we apologize for anything that has gone wrong.
Không bao giờ nói “ Em xin lỗi” khi không phải lỗi của mình. Tuy nhiên, hãy xin lỗi nếu có vấn đề không
đúng xảy ra.

You can often prevent complaints before they happen. For example, if an order is late, let the customer know
early on that there’s a problem, but that you’re fixing it as quickly as possible. Be honest, and be fair to your
team: don’t blame other people if something has gone wrong.
Có thể ngăn ngừa sự than phiền trước khi nó xảy ra. Ví dụ, nếu một món bị trễ, hãy cho khách biết sớm là có
vần đề nhỏ xảy ra, và chúng tôi đang cố gắng để khắc phục nhanh nhất có thể. Hãy thật thà và công bằng
với nhóm của mình: không đổ lỗi cho người khác nếu xảy ra vấn đề.

If a customer doesn’t tell you that something’s wrong, you may still be able to tell by looking at their face or
gestures that they’re actually not happy. Don’t just ignore it – do something about it. Go up to them, and ask
them questions to make it easier for them to tell you what they’re thinking.
Nếu một khách hàng không nói có vấn đề xảy ra, nhân viên phục vụ có thể nhận biết và nói chuyện với họ
thông qua các biểu hiện không hài lòng từ khách. Đừng lờ đi, hãy làm gì đó, hỏi khách hàng lịch sự sẽ giúp
khách nói ra.
If customers do complain, they’ll generally have a valid reason for this: complaints happen when a customer
doesn’t get the quality of food, drink or service they deserve or expect. In general, the better the customer
are cared for and the quality of food and drinks, the fewer complaints there’ll be. And don’t promise your
customers stuff that you know you can’t deliver: it’s always better to ‘under-promise’ and ‘over-deliver’
than to disappoint.
Nếu khách phàn nàn, họ sẽ có nhiều lý do: chất lượng món ăn thức uống hoặc sự phục vụ khiến họ không
hài lòng. Nhìn chung, khi nhận được sự phàn nà ban đầu sẽ giảm thiểu phàn nàn về sau. Không hứa với
khách chuyện không thể. Làm nhiều hứa ít sẽ tốt hơn là gây thất vọng toàn tập.

Dealing with a customer complaint is probably going to be one of the more challenging parts of your job.
But doing it well is a way to turn around a crappy situation and make sure the customer leaves satisfied. If
they can’t be satisfied, at least they’ll probably feel positive about your efforts to make things right.
Xử lý khách phàn nàn là một thử thách rất lớn. Nhưng xử lý tốt có thể xoay chuyển tình hình và làm khách
hài lòng khi rời đi. Ít nhất nếu họ không quá mãn nguyện, họ cũng cảm thấy tích cự về nỗ lực của nhân viên.

Here are a few things to remember when dealing with a customer complaint:
Một số mẹo để xử lý với khách phàn nàn:

 Be friendly and open

Thân thiện và cởi mở
 Take the time to listen and try to understand what they’re unhappy about
Dành thời gian lắng nghe và hiểu khách không hài lòng chuyện gì
 Summarise their complaint, to show (and make sure) that you understand
Tổng hợp lại thông tin, để chắc chắn hiểu vấn đề
 Don’t argue. Customers aren’t always right, but it’s not up to you to tell them that
Đừng gắt gỏng. Khách hàng không phải luôn đúng, nhưng không cần phải nói điều đó.
 Tell them that you’re sorry for what has happened. That doesn’t mean that you have to agree with
the complaint, but that you’re sorry that they have a reason to complain.
Xin lỗi khách và lấy làm tiếc về việc đã xảy ra. Không nhất thiết phải đồng tính với vấn đề, nhưng
hãy cảm thấy tiếc về để vấn đề xảy ra.
  Try to fix the problem by making a correction or adjustment if you can. For example, if the reason
for the complaint was food quality, talk to your manager so that they can change the dish or find
another solution for the customer
Khắc phục sự cố bằng những điều chỉnh đúng trong phạm vi khả năng. Ví dụ, nếu khách phàn nàn
về chất lượng đồ ăn, báo với quản lý để họ đổi món haocjw tìm giải pháp khác cho khách.
 Before things escalate, pass the complaint on to a manager.
Trước khi vấn đề leo thang, hãy báo cho quản lý.

It’s better for us if customers complain than if they don’t say anything, walk out irritated and tell everyone
they know that they had a shit time. They’re offering us their honest feedback, no matter if we agree with it
or not. At least this way, if we do agree with it, we have an opportunity to do something about it.
Sẽ tốt hơn nếu khách nói ra hơn là im im lặng bỏ đi và lan truyền nó với người khác. Họ để lại những phản
hồi chân thật dù đúng hay không. Ít nhất nếu đúng, sẽ có cơ hội để làm gì đó khắc phục giúp họ.

Wine service
Phục vụ rượu vang
If customers order wine by the bottle, there’s more for you to do than to just run it to the table.
Nếu khách gọi rượu vang chai, sẽ có nhiều việc cần phải thực hiện
Get the bottle and wine glasses from the bar (don’t use a tray, as you won’t have anywhere to put it when
you open the wine).
Lấy rượu và ly từ quầy bar (không dùng khay vì khi khui và phục vụ rượu sẽ không có chỗ để)
If it’s a bottle of white wine, bring the bottle along with an ice bucket filled with ice. Ask the customer if they
would like some ice separately and bring it in a small ice bucket provide for this
Nếu là một chai vang trắng, đem chai trong một xô ướp đá. Hỏi nếu khách yêu cầu uống với đá, hãy mang
và phục vụ thêm một xô đá nhỏ riêng.

When you get to the table, hold the bottle at the bottom, with the label facing the customers and tell them
which wine it is. Let them feel that the bottle is at the correct temperature.
Tại bàn, giữu chai rượu ở giữa thân chai, xoay nhãn trước của rượu về phía khách và giới thiệu rượu. Để
khách cảm nhận nhiệt độ chai rượu khi đúng yêu cầu.
Twist the screw cap or use your corkscrew to open it at the table.
Vặn nắp chai haocjw dùng đồ khui vang mở rượu cho khách tại bàn.
We want to keep things simple, FOR CARAFE WINE OR WINE BY THE GLASS we don’t pour a sample for
customers to taste (unless it’s a wine which we don’t serve by the glass, in which case offer it to the person
who chose the wine for tasting), and we’re not bothered about who gets served first.
Với RƯỢU TỪ BÌNH LỚN HOẶC RƯỢU THEO LY, không rót cho khách thử ( trừ khi rượu đó thường
không phục vụ theo ly thường xuyên) và không bó buộc phải phục vụ ai trước
Fill the glasses to just under half-full and give the bottle a slight twist and tilt upwards when you stop
pouring to prevent any drips. If there are any drips, just grab a cloth from the waiter station once you’re
done and wipe them up.
Rót rượu dưới nửa ly và xoay nhẹ cổ tay khi ngừng rót để tránh nhiễu giọt. Nếu có nhiễu giọt, dùng khăn từ
quầy lau đi sau khi rót hết.

If you’re pouring from a bottle of white wine, put it in the ice once you’re done.
Nếu rót vang trắng, đặt chai lại vào xô đá sau khi rót xong.

If the first bottle is nearly finished, offer another bottle. If a second bottle is ordered and the wine chosen is
the same as the first bottle, you can refill the original glasses. If it is a different type of wine, change glasses.
Khi chai đầu tiên sắp hết, mời khách gọi thêm. Khi khách đã gọi chai thứ hai và cùng loại chai đầu, có thể
rót luôn vào ly đang dùng, nếu khác loại rượu thì phải đổi ly.

When the bottle is finished remove it. Don’t turn it upside down in the ice. Remove the empty glasses once
customers have finished their wine.
Khi hết chai rượu đem vỏ chai đi. Không úp ngược chai xuống đá. Dọn ly không khi khách đã uống hết rượu
trong ly.

In the unlikely that customers will reject the wine, however, if it happens, let your manager know
IMMEDIATELY! They’ll check it and will offer a new bottle or a different drink, depending on the
customers’ reason for rejecting it.
Trong trường hợp khách từ chối rượu, báo ngay cho quản lý. Quản lý sẽ kiểm tra và mời khách chai rượu
khác hoặc thức uống khác, tùy vào nguyên nhân khách từ chối.

Clearing & resetting tables

Dọ dẹp và sắp xếp lại bàn
You should clear empty glasses, or dirty napkins while customers are eating and at the end of their meal. We
want to make the customers as comfortable as possible while they are at our premises. Too much empty
glasses, dirty napkins does not make the table comfortable.
Dọn ly rỗng hoặc khăn dơ khi khách đang ăn hoặc cuối bữa ăn làm cho khách thấy thoải mái. Quá nhiều ly
rỗng, đò dơ trên bàn sẽ rất bừa bộn.

If someone hasn’t finished their food, perhaps they were just too full to finish or something might be wrong.
Ask them if there was something they didn’t like about it. Let your manager know If that’s the case, so they
can do something about, it if necessary.
Khi khách chưa dùng hết bởi vì quá no hoặc có vấn đề xảy ra, hãy hỏi khách có chuyện gì. Báo cho quản lý
biết nố có vấn đề để giải quyết.

When you clear plates and bowls, try to gather them in your hands. Don’t pile them up on the table – it’s
your customers’ space, not yours. If you can’t do it all in one go, just take 2 trips to the plate drop or ask the
runner for help.
Khi dọn dĩa và tô, hãy dùng tay, không chồng nó trên bàn – đó là không gian của khách. Nếu không thể
mang hết một lần, hãy làm 2 lần hoặc nhờ tiếp thực hỗ trợ.

Try not to stack glasses, as they’ll scratch and break. Take all dishes carefully to the plate drop. If you can
avoid it, don’t go there with just one thing in your hand: if you have a spare hand, look around at the tables
on your way and help the other guys by clearing away anything that customers have finished with. Keep the
plate drop tidy and organised.
Không chồng ly vi có thể gây bể vỡ. Mang cẩn thận đến khu để đĩa. Nếu có thể, không để tay trống hoặc chỉ
mang 1 món đồ. Có thể giúp bàn khác hoặc người khác dọn xung quay trên đường đi. Giữu khu để đĩa gọn
gàng sạch sẽ.

Once customers have left, the table needs to be reset for the next ones. Wipe it down with a sanitised cloth
(they’re kept on the waiter stations). Make sure that you wipe off all food and drink splashes. Also check the
chairs/stools and the floor underneath the tables for rubbish or anything left behind. Put the chairs/stools
back where they belong and make sure the accessories are all there and in the right place.
Khi khách rời đi, cần dọn và tái sắp xếp bàn để chuẩn bị tiếp. Lau sạch mặt bàn bằng khăn ẩm ( trong quầy
phục vụ). Chú ý lau sạch đò ăn thức uống dính trên bàn. Nhớ kiểm tra cả trên ghê và mặt sàn bên dưới bàn
để dọn rác hoặc đồ vật khác. Xếp ghế về đúng vị trí ban đầu và các vật dụng đúng vị trí.
Although we want to reset tables quickly so we can seat new customers quickly, we want them to get a table
that’s clean and properly set up. So take a moment to make sure everything’s as it needs to be before moving
on to do other things.
Du cần dọn nhanh cho khách mới nhưng phải luôn chú ý dọn thật kỹ. Dành thời gian kiểm tra chắc chắn mọi
thứ trước khi làm việc khác.

System crash (‘going manual’)

Hệ thống bị lỗi (hoạt động thủ công)
Although it’s unlikely, it can happen that the computerised order system ‘crashes’, which means it can’t be
used. This is when the restaurant will go ‘manual’.
Hệ thống order có thể bị sự cố không hoạt động, lúc này cần xử lý hoạt động cách thủ công.

Manual means hand written triplicate dockets that must be manually send to the kitchen or bar.
Hoạt động thủ công là dùng giấy bút viêt 3 liên để gửi đến bếp hoặc quầy bar
White paper, goes to cashier – Liên trắng đến thu ngân
Pink copy goes to the bar – Liên hồng đến quầy bar
Blue copy goes to the kitchen – Liên xanh đến nhà bếp

If the customer has chosen to split the bill. Please indicate the table number and seat number on the docket
paper.
Nếu khách muốn tách bill, ghi chú số bàn và số ghê trên liên order

Cashiers might need to manually add the bills together. These bills must be signed by the manager before
given to the customer. The manager is required to check and sign that the bill is correct. These must be kept
for inputting into the POS later when we are back online. If a customer wants a red invoice, please make
sure to get their mobile numbers, email or business card, so that we can email it to them later.
Thu ngân có thể cần cộng bill thủ công. Bills này cần phài được kí bởi quản lý trước khi đem ra cho khách.
QUản lý cần kiểm tra và kí nếu bill đúng và phải được giữ lại để nhập vào POS sau. Nếu khách yêu cầu hóa
đơn đỏ, hãy xin số điện thoại, email haocjw thẻ thông tin của họ để gửi cho khách.
It’s important that you stay calm and organised if the system crashes. Your job will become a little more
“difficult”, but your manager will do everything they can to keep the shift running smoothly. Your manager
will show you how to continue taking orders and giving out bills when there’s no till to use.
Cần bình tĩnh xử lý khi xảy ra lỗi hệ thống. Quản lý sẽ giữu hệ thống hoạt động trơ tru suốt ca làm. Quản lý
sẽ hướng dẫn cách tiếp tục nhận order và đưa bill thanh toán khi không có máy để dùng.

Fortunately, system crashes are rare, and when they do happen, the system is often fixed and up and running
pretty quickly.
Hệ thống lỗi có thể xảy ra nhưng rất hiếm và sẽ được khắc phục nhanh chóng.

Cash handling and payments

Nhận tiền mặt & thanh toán
Whether you’re a waiter or a bartender, your job involves handling cash & taking payments so it’s
important that you understand some of the important dos & don’ts when it comes to this:
Cần chú ý vào việc nhận tiền và nhận thanh toán của khách ở mọi vị trí phục vụ và quầy bar. Một số diều
đặc biệt nên và không nên làm:
Float
Tiền lẻ
If you are the cashier, make sure there are always 4,2 million in the cash in the till for change (at the end of
the day if it is not correct it will be deducted from tips).
The petty cash float will be kept with the Manager on duty
Thu ngân luôn phải đảm bảo có 4.200.000 VND ( bốn triệu hai trăm ngàn) tiền mặt để thối tiền (vào cuối
ngày nếu tiền này không đúng sẽ trích từ tiền tip).
Tiền lẻ có thể đưa cho quản lý giữ.

Payments – customer bills & tabs

Thanh toán – Bill cho khách
When a customer asks to pay you must print their bill and present it to them, even if it’s only for one drink or
a starter. Before you give someone their bill, take a moment to check that it’s the correct table or tab that
you’re printing the bill for and that all the items on it are correct. If there’s something missing from the bill,
or if there’s something on the bill which shouldn’t be, tell your manager or supervisor straight away so that
they can correct it.
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, cần in bill và đưa đến cho khách khách cho dù chỉ là 1 món. Kiểm tra
bill trước khi đưa cho khách để chắc chắn mọi thứ đều đúng. Nếu có thiếu hụt trong bill hoặc bị ghi nhầm
vào bill, báo ngay với giám sát hoặc quản lý để điều chỉnh.

We give a business card with every bill issued to a table. The bill is placed in a bill folder. You are
responsible for any variances or shortfalls, so pay close attention when you’re taking payments.
Nên để thẻ thông tin quán vào mỗi bill. Bill được kẹp trong Bill folder. Phục vụ có trách nhiệm với sai lệch
hoặc thiếu sót, hãy kiểm tra kỹ càng khi nhận thanh toán.

Cash payments
Thanh toán tiền mặt
If a customer is paying you with cash, always take a moment to check the amount that they’ve given you and
also to check the change that you’re giving them. Remember: if you get it wrong it’s your responsibility. You
should only accept Vietnamese Dong. In rare cases, some guests may ask to pay in US dollar or Euros. If
you’re not sure about the cash you’ve been given, check with your manager before you accept it.
Nếu khách trả tiền mặt, luôn kiểm tra tiền nhận từ khách và tiền thối. Ghi nhớ: Nhân viên chịu trách nhiệm
khi sai sót. Chỉ nhận tiền Việt nam Đồng. Trong vài trường hợp đặc biêt, khách có thể trả bằng USD hoặc
Euros. Hỏi quán lý về tiền nhận được nếu không chắc.

Credit & debit card transactions

Thanh toán bằng thẻ
We use our card terminals to take card payments from our customers. When you’re about to take a card
payment always take a moment to make sure that you’ve presented the correct bill & for the right amount. If
there’s more than one person paying the bill, you will need to calculate the amount for each part-payment.
After you’ve inserted the card and keyed in the correct amount, give the terminal to the customer so that they
can enter their PIN number. People are often very wary about entering their PIN in front of someone else, so
try to be polite & not look directly at what they’re doing when they enter their number.
Sử dụng hệ thông quẹt thẻ để thanh toán cho khách. Lưu ý kiêm tra đã trình đung bills với giá đúng trước
khi dùng. Nếu có trên 1 người dùng thẻ để thanh toán, nên tính khoản cần trả của mỗi người. Sau khi
quẹt/gắn thẻ và nhập đúng số tiền, đưa máy cho khách nhậm mã PIN của họ. Hãy lịch sự khi khách bấm mã
PIN, tranh nhìn vào họ hoặc tay họ khi khách bấm mã.

Once they’ve entered their PIN and returned the handheld terminal, you should wait in front of the customer
while the transaction authorises and then give them the ‘cardholder copy’ of the slip that prints out. Make
sure to keep the ‘merchant copy’. You should not write on a credit card slip other than to note the tab name
or table number to help with your end-of-shift reconciliation. You are not allowed to sign or total a slip on a
customer’s behalf, or add a gratuity - only the cardholder can do this. Once you’ve completed the payments
process for all of the cardholders who are paying each bill, remember to go back to the till & close the bill
to the correct payment type & amount for each card slip you have.
Sau khi kahchs đã nhập mã PIN và gửi lại máy, chờ ngay trước mặt khách chờ đén khi máy in liên thanh
toán. Gửi “liên cho chủ thẻ” lại cho khách, giữu lại liên “đại lý” . Không ghi, kí hoặc vẽ lên các liên thanh
toán của khách. Khi đã hoàn thành việc thanh toán với khách, trở về máy tính hệ thống để hoàn chỉnh phần
hình thức thanh toán và giá trị mỗi bill vừa thanh toán từ thẻ.

Cheques
Thanh toán bằng séc/ngân phiếu
As a rule we don’t accept cheques as payment. If we ever make an exception to this then your manager will
tell you about it in advance, but otherwise you should politely tell any customer who asks that we can only
accept payment by cash, or credit/debit card. We don’t cash cheques for staff, customers or anyone else
under any circumstances.
Không nhận thanh toán bằng séc/ngân phiếu. Cần khéo léo thông báo cho khách rằng chỉ nhận thanh toán
bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng. Thông báo cho uqnar lý nếu có yêu cầu đặc biệt.

Petty cash
Tiền lẻ
We have a designated petty cash box in the office for emergencies. A manager might ask you to buy
something from a shop nearby. You can only buy something with petty cash if the manager has given
permission first and you must keep a valid receipt for whatever you buy so that we can reimburse the cash. If
you’re asked to buy something with petty cash always remember to write on the back of the receipt what it
was for & circle the amount on the front.
Tiền lẻ luôn có sẵn trong hộp tiền trong văn phòng dùng cho trường hợp khẩn cấp. Quản lý có thể yêu cầu
nhân viên dùng tiền lẻ để đi mua đồ lân cận. Chỉ được mua khi có sự đồng ý của quản lý và giữ hóa đơn để
kiểm tra. Nhớ ghi lại thứ đã mua và khoanh tròn giá tiền.

Tips & gratuities

Tiền tip & thưởng
Speak with your manager for advice about how tips & gratuities are handled and distributed as this might
differ from one restaurant to another. One rule which is the same everywhere is that, unless a customer is
specific in leaving a tip, you should always offer to give them their change when they are paying cash, no
matter how small the amount.
Hỏi quản lý về cách xử lý tiền tip & thưởng nhận được từ khách. Luôn luôn thối lại tiền cho khách dù là nhỏ
nhất, trù khi khách yêu cầu để lại làm tiền tip.

Finishing your shift

Kết thúc ca làm
There’s stuff you need to do before you finish your shift, even if it’s late and you want to go home. Just as
you appreciate starting your shift with a tidy and organised section, the person working after you would
want that too.
 Luôn luôn dọn dẹp và sắp xếp khu vực làm việc khi kết thúc mỗi ca trước khi ra về. Người làm việc sau cũng
rất muốn điều đó.

Handing over your section

Xử lý ngoài khu vực làm việc
When you hand your section over to someone else (whether you finish your shift or go on break), there may
still be customers that one of the other guys will now become responsible for. Mistakes often happen during
changeover periods or breaks, so don’t leave your section until you’re confident that you’ve handed it over
properly.
Khi bàn giao công việc tại khu vực cho người khác (lúc kết thúc ca làm hoặc giải lao), cần chú ý tránh
những vấn đề có thể xảy ra với người nhận bàn giao khi còn khách. Đừng rời đi trước khi đảm bảo người
nhận bàn giao đã nắm đủ thông tin cần thiết.

Once you know who’s taking over from you, let them know where each table is up to, e.g. who needs to
order, who’s waiting for food, who’s ready to pay their bill. Also remember to tell them about any special
requests or food intolerances. If it’s busy, you may need to hang on an extra few minutes to make sure the
next waiter has everything under control. The service we give our customers shouldn’t suffer just because
there’s a change in the team.
Khi biết được người nhận bàn giao, hãy cho họ biết tình hình ở mỗi bàn khách như khách nào còn gọi món,
khách nào đang chờ đồ ăn, ai cần thanh toán,… Luôn nhớ thông báo cho họ viết về các trường hợp yêu cầu
đặc biêt với đồ ăn. Cần ở lại để hỗ trợ cho đến khi mọi thứ ổn với người nhận bàn giao khi khách đông. Chất
lượng phục vụ không nên bị thay đổi chỉ vì thay người phục vụ.

Waitress Training
Đào tạo phục vụ

Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng

Buddy Sign
W1 Knows when to make space and
how to make space on the
table.
Biết khi nào nên tạo không gian
và cách tạo không gian trên
 bàn.
W1 Waiter knows how to say “let
me get the manager” and when
to say it
Phục vụ nên biết cách nói câu: “
để tôi gọi quản lý “ và biết khi
nào nên nói
W1 Waiter knows how to say “I’m
sorry, I don’t understand/know,
let me get the manager”
Phục vụ nên biết cách nói câu :”
tôi xin lỗi , tôi không hiểu/biết ,
để tôi gọi quản lý”
W1 Ability to meet and greet
customers at the entrance
Có khả năng gặp gỡ và chào
đón khách hàng ở lối vào

W1 Know how to write F&B order

correctly
Biết cách viết F&B một cách
chính xác
W1 Knows how to place side/share
plates and cutlery
Biết phía để đặt / chia dĩa và
dao kéo
W1 Check ashtrays and change
ashtrays
(2 cigarette butt rule)
Kiểm tra gạt tàn và thay đổi gạt
tàn
(Quy tắc 2 điếu thuốc lá)
W1 Bring food and serve from the
left (where possible)
Mang thức ăn và phục vụ từ
bên trái (ở nơi nào có thể)
Topic Vietnamese Competency Trainer/Buddy Mng
Sign

W1 Check for drinks and offer 2n d

Or 3rd drinks
Kiểm tra đồ uống và cung cấp
đồ uống thứ hai và thứ ba
W1 Can check the table for dirty
napkins, unwanted items and
clear plates or boards
Có thể kiểm tra bàn để dọn đi
khăn ăn dơ, vật dụng không cần
thiết và làm sạch dĩa hoặc khay

W1 Bill please!!! – What to do, what

to check, how to present to the
customer
Xin hóa đơn !!! - Làm gì, kiểm
tra gì, làm thế nào để trình bày
với khách hàng
W1 Thank you for coming / see you
again
Cám ơn vì đã đến /hẹn gặp lại
bạn
W1 Know the correct table setup in
all sections can reset in 2 min
for 4min – test
Biết sắp xếp bàn chính xác trong
tất cả các phần có thể đặt lại
sau 2 phút trong 4 phút - kiểm
tra
W2 Know all promotions/Combos in
the restaurant – verbal test
please
Biết tất cả các chương trình
khuyến mãi / Combo trong nhà
hàng - vui lòng kiểm tra bằng lời
nói
W1 Check floor/chairs/clean – Can
delegate to the runner what to
do.
Kiểm tra sàn / ghế / sạch sẽ - Có
thể ra lệnh cho người chạy phải
làm gì
W1 Open and pour wine
Mở và rót rượu vang

W1 Eye for detail – table levels and

section setup – test
quan sát biết chi tiết – cấp độ
bàn và những phần sắp xếp –
 kiểm tra
W1 Seat guests at correct size table
Ghế ngồi của khách hàng chính
xác theo kích thước của bàn

W1 Hand out menus and inform

customers of combo’s/specials
and out of stock items
Trao thực đơn và thông báo
cho khách hàng về combo / đặc
biệt và hết hàng
Topic Vietnamese Competency Trainer/Buddy Mng
Sign
W1 Understand setup procedure in
restaurant
Hiểu quy trình thiết lập tại nhà
hàng
W1
 Module 2
Waitress road map
Operation
Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng
Buddy Sign
W2 Able to know the 25 steps in the
service procedure in order by
number. Example
“What is step nr 10?”
Có thể biết 25 bước trong quy
trình dịch vụ theo thứ tự. Thí dụ
Bước 10 là gì?

W2 Able to know the 25 steps in the

service procedure in order by
number. Example
“What is step nr 10?”
Có thể biết 25 bước trong quy
trình dịch vụ theo thứ tự. Thí dụ
Bước 10 là gì?
W2 Can role play al 36 steps
Thực hành tất cả 36 bước
W2 Introduce special menu
Giới thiệu thực đơn đặc biệt
W2 Offer of drinks and suggest
drinks
Cung cấp đồ uống và gợi ý đồ
uống
Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng
Buddy Sign
W2 Understand clean as you go
Nhớ rõ dọn dẹp trước khi đi
W2 Eye for detail. Can spot dirty
marks on wall, things out of
place, dirty windows
Quan sát để biết chi tiết. Có thể
phát hiện vết bẩn trên tường,
những thứ không đúng chỗ, cửa
sổ bẩn
W2 How to manage what is on
table. Empty glasses,
 condiments….
Quản lý những gì trên bàn. Ly
rỗng, nước chấm,….
W2 Cutlery changing – when to do
it and how to do it
Thay đổi dụng cụ - khi nào nên
làm và làm thế nào để làm điều
đó

W2 Able to deal with customers

who wants to pay later
Có thể giao dịch với những
khách hàng muốn trả tiền sau

W2 Ability to move guests during

their meal
Khả năng di chuyển khách trong
bữa ăn của họ
W2 Ability to create individual bills
for guests
Khả năng tạo hóa đơn riêng cho
khách
W2 Ability to take large table orders
6-20 pax on POS
Khả năng nhận đơn đặt hàng
bàn lớn 6-20 khách trên POS
W2 Be proficient at POS. using
finger mot the mouse
Thành thạo POS. dùng ngón tay
di chuyển chuột
Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng
Buddy Sign
W2 Name all house glasses
wine/prices and types of beer
and where they are from
Biết tên tất cả các ly rượu / giá
và các loại bia và chúng đến từ
đâu
W2 Know how to make basic drinks
on the menu
Biết cách pha chế đồ uống cơ
bản trong thực đơn
W2 Open and pour wine
 Mở và rót rượu vang
W2 Customer awareness. Knows
how to read a customer’s body
language: eyes, hand signals,
head movement
Nhận thức khách hàng. Biết
cách đọc ngôn ngữ cơ thể của
khách hàng: mắt, tín hiệu tay,
cử động đầu
 POS training
Đào tạo POS

W2 Knowledge about layouts and

toolbars on the POS
Kiến thức về bố cục và thanh
công cụ trên POS
W2 Choosing correct table
Chọn đúng bàn
W2 Putting the correct amount of
people at a table
Đặt số lượng người chính xác
vào một bàn
W2 Knowledge about food and
beverage section
Kiến thức về phần thực phẩm
và đồ uống
W2 Recognize that the order was
send to the kitchen
Nhận ra rằng đơn đặt hàng đã
được gửi đến nhà bếp
Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng
Buddy Sign
W2 Knows how to share A.B.C
course on the POS
Biết cách chia sẻ phần A.B.C
trên POS
W2 Know fire for main course –
when it is the correct time to
fire
Biết nhiệt độ lửa cho món
chính – khi nào là thời điểm
thích hợp cho bắn lửa
W2 Know how to change
quantities for items
Biết cách thay đổi số lượng
cho các mặt hàng
W2 Know how to combine/change
tables
Biết cách kết hợp / thay đổi
bàn
W2 Know how to split tables
Biết cách chia bàn

W2 Know how to order open item

– food and drink
Biết cách gọi món mở - đồ ăn
thức uống
W2 Know how to write a remark
and how to delete input
Biết cách viết nhận xét và cách
xóa đầu vào
W2 Know how to type order of any
combos and deals in the POS
Biết cách nhập thứ tự của bất
kỳ combo và giao dịch nào
trong POS
W2 Know how to put any extra for
food items in the POS
Biết cách đặt thêm bất kỳ cho
các mặt hàng thực phẩm
trong POS
W2 Know how to swipe reward
card/search customer
Biết cách quẹt thẻ thưởng /
tìm kiếm khách hàng
W2 Know how to check bill (pax,
item, discount) before you
print the bill
Biết cách kiểm tra hóa đơn
(pax, mặt hàng, giảm giá)
trước khi bạn in hóa đơn
W2 Know how to print a bill
Biết cách thế nào in hóa đơn
 Menu knowledge
Hiểu biết về thực đơn

Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng

Buddy Sign
W All drinks ingredients
3 Tất cả thành phần của
đồ uống

W Snacks with the beers

3 and how it works
Đồ ăn vặt với bia và
cách làm việc với chúng

W Eye for detail for all

2 tables – clear off all
necessary items
Quan sát để biết chi tiết
cho tất cả các bảng -
xóa tất cả các mục cần
thiết
W Knows which dishes to
3 offer and degree of
readiness
Biết những món ăn để
cung cấp và sự đồng ý
đã sẵn sàng
W Knows happy hour deal
3 Biết giờ giảm giá

W Wine with different

3 dishes
Rượu và các món ăn
khác nhau

W Food ingredients
3 starters
Thành phần món khai vị

W Food ingredients –
3 salads
Thành phần thực phẩm -
salads

Topic Vietnamese Competency Trainer/ Mng

Buddy Sign
W Food ingredients – mains
3 Thành phần thực phẩm –
món chính

W Food ingredients sides

3 Thành phần thực phẩm
món phụ

W Food ingredients – chef’s

3 specials
Thành phần thực phẩm –
món đặc biệt của đầu bếp

W Complete awareness of all

3 menu items and knows
what’s available on every
shift
Nhận thức đầy đủ về tất
cả các mục trong menu và
biết những gì có sẵn trên
mỗi ca
W Knows to inform manager
3 of any problems with their
section – delay I food/
food not good / food that
didn’t arrive
Biết thông báo cho người
quản lý về bất kỳ vấn đề
nào với trách nhiệm của
họ - món ăn bị chậm trễ /
món ăn không tốt / món
ăn đã không đến
W Ability to deal with
3 customer complaints
Khả năng giải quyết các
 khiếu nại của khách hàng

W Role play
3 Fly in the food
Đánh giá
Hiểu biết trơn chu các
mon ăn

W Role play
3 Bill is wrong
Đánh giá
Hóa đơn sai

W Role play
3 Waiting for the bill
Đánh giá
Chờ đợi hóa đơn

W Role play
3 Waiting for food/drink
Đánh giá
Chờ đợi món ăn/ thức
uống

W Role play
3 Wrong orders
Đánh giá
Gọi món sai

W Role play
3 Non/verbal
communication
Đánh giá
Giao tiếp bằng lời nói
/không bằng lời nói

W Role play
3 Rewards plus offer and
explain how it works
Đánh giá
 Phần thưởng cộng với lời
đề nghị và giải thích cách
thức hoạt động
W Customer awareness,
3 when they’re looking for
someone, when they are
ready to order
Nhận thức của khách
hàng, khi họ tìm kiếm ai
đó, khi họ sẵn sàng gọi
món

W Ability to move tables to

3 seat guests
Khả năng di chuyển bàn
để ngồi cho khách

W What are 3 most common

3 food allergies people have
3 loại dị ứng thực phẩm
phổ biến nhất là gì

W3 Ability to deal with

customers who wants to
pay later
Khả năng giao dịch với
những khách hàng muốn
trả tiền sau

W3 Ability to move guests

during their meal
Khả năng di chuyển
khách trong bữa ăn của
họ

W3 Ability to create
individual bills guests
Khả năng tạo hóa đơn cá
nhân cho khách hàng

W3 Will inform manager of

anything missing or
needed in the section of
 the restaurant
sẽ thông báo cho người
quản lý về bất cứ điều gì
còn thiếu hoặc cần thiết
trong phần của nhà hàng
W3 Understand all current
government rules for the
restaurant – red receipt /
hygiene ….
hiểu tất cả các quy tắc
hiện hành của chính phủ
đối với nhà hàng - biên
lai đỏ /vệ sinh an toàn
thực phẩm
W3 Ask manager to get help
for meat deliveries, veg
deliveries,
running/resetting tables
Yêu cầu người quản lý
nhận trợ giúp về việc
giao thịt, giao hàng rau,
chạy bàn / đặt lại bàn
W3 Knows length of
cooking / making time
for food and beverages
Biết thời gian nấu / làm
thức ăn và đồ uống

W3 Use the correct language

around guests. Do not
speak loud or things like
“it is closing time”
Sử dụng đúng ngôn ngữ
xung quanh khách. Đừng
nói to hay những thứ
như “ sắp hết giờ rồi”
W3 Understand when the
receive the food from the
runner – that it looks
correct and of proper
quality
Hiểu khi nhận được thực
phẩm từ người chạy -
rằng nó trông chính xác
 và có chất lượng phù
hợp
W3 When taking a break -
make sure you give a
complete handover to
the person replacing you
Khi nghỉ giải lao - hãy
chắc chắn rằng bạn đã
bàn giao hoàn toàn cho
người thay thế bạn

W3
Give all the tables in your
section the same
attention and service –
be fair to all customers
Cung cấp cho tất cả các
bàn trong phần của bạn
cùng một sự chú ý và
dịch vụ - công bằng cho
tất cả khách hàng
W3 Understand that all food
must be delivered to the
table at the same time
Hiểu rằng tất cả các thực
phẩm phải được gửi đến
bàn cùng một lúc
W3 Understand to wipe
tables from water and
food while customers are
seated
Hiểu lúc nước trên bàn
và thực phẩm trong khi
khách hàng đang ngồi
W3 Understand to delegate
jobs to runes and ask for
help when needed
Hiểu ủy quyền việc làm
cho chạy bàn và yêu cầu
giúp đỡ khi cần thiết

W3 Understand what the

BUDDY system is, how to
work as a buddy and
 how to train as a buddy
Hiểu hệ thống BUDDY là
gì, cách làm việc như
một người bạn và cách
đào tạo như một người
bạn
W3 Understand when a glass
is empty, to offer
another drink and clear
the empty glass
Hiểu khi một ly rỗng, để
cung cấp một thức uống
khác và dọn ly rỗng

W3 Understand the
responsibility of
collecting and returning
the correct money to the
guest
Hiểu được trách nhiệm
nhận và trả lại đúng số
tiền thừa cho khách
W3 Listening skills test
Captain or manager to
sit with trainee and have
trainee write down
orders and repeat
orders. Do it at least 10
times
Kiểm tra kỹ năng Nghe
Đội trưởng hoặc người
quản lý ngồi với thực tập
sinh và yêu cầu thực tập
sinh viết đơn đặt hàng
và lặp lại đơn đặt hàng.
Làm điều đó ít nhất 10
lần kiểm tra tiếng Anh
cho cấp này
English test for this level
Kiểm tra trình độ anh
văn cho cấp bậc này

W3 Test and appraisal note –

this test and appraisal
 must be done by a
manager and a captain
as part of captains
training. Appraisal then
carried out by foreign
manager with captain or
manager during the
same week
thử nghiệm và lưu ý
thẩm định - thử nghiệm
này và thẩm định phải
được thực hiện bởi một
người quản lý và một đội
trưởng như một phần
của đào tạo đội trưởng.
Thẩm định sau đó được
thực hiện bởi giám đốc
nước ngoài với đội
trưởng hoặc người quản
lý trong cùng một tuần

When test is completed the trainee move to the salary of a waiter. The level increase will ve
determined by the employee’s level of enthusiasm and his/her attitude.

Khi kiểm tra xong, học viên chuyển sang mức lương của người phục vụ. Mức tăng sẽ được xác
định bởi mức độ nhiệt tình của nhân viên và thái độ của anh ấy / cô ấy.
 Module
Section waiter / bar
Tiêu chuẩn của phục vụ và quầy bar

W3 Introduce specials to
customers
Giới thiệu đặc biệt cho
khách hàng

W3 Knows the top 5 choices

of dishes and drinks of
the restaurant
Biết được 5 sự lựa chọn
hàng đầu về các món ăn
và thức uống của nhà
hàng
W3 Remember regular
customer’s favorite
drinks and food items
Nhớ khách hàng thường
xuyên, đồ uống và đồ ăn
ưa thích

W3 Know how to upsell but

not pushing (suggestive
selling)
Biết cách bán hàng
nhưng không thúc ép
(bán hàng gợi ý)

W3 Knowledge of silver
service (serve the wright
cutlery with the dish)
Kiến thức về dịch vụ bạc
(phục vụ dao kéo thẳng
với món ăn)

W3 Basic knowledge about

the food matching food
with wine or beer
 Kiến thức cơ bản về thực
phẩm phù hợp rượu
hoặc bia

W3 Chatting to customers
when you have time
Trò chuyện với khách
hàng khi bạn có thời
gian

W3 Introduce our rewards or

loyalty cards
Giới thiệu phần thưởng
hoặc thẻ khách hàng
thân thiết của chúng tôi

W3 Upsell our beer on tap

Thúc đẩy bán bia của
chúng ta

W3 Consistency in service
and procedures
Tính nhất quán trong
dịch vụ và thủ tục
W3 Ability to deal with
customer complaints
Khả năng giải quyết
khiếu nại của khách
hàng
W3 Check all items in the
POS before giving the bill
Kiểm tra tất cả các mục
trong POS trước khi đưa
hóa đơn

W3 Knows all the methods of

payment
Biết tất cả các phương
thức thanh toán

W3 Know how and when to

 present the bill to the
customer
Biết làm thế nào và khi
nào xuất trình hóa đơn
cho khách hàng
W3 How to spell correctly.
Must do training with
buddy or captain
Cách đánh vần chính
xác. Phải tập luyện với
cấp trên hoặc đội trưởng

Role play training done by manager with a group of min 6 people

Đánh giá được thực hiện bởi người quản lý với một nhóm tối thiểu 6 người

W4 Role play 1
Customer waiting for a
table
Khách hàng đang chờ
bàn

W4 Role play 2
Staff cannot understand
customer speaking
English
Nhân viên không thể
hiểu khách hàng nói
tiếng Anh

W4 Role play 3
When customer order
the food that is on the
old menu
Khi khách hàng gọi món
ăn trong thực đơn cũ

W4 Role play 4
When a customer orders
a platinum east sea, but
 says he doesn’t like it
Khi một khách hàng đặt
mua một platinum east
sea, nhưng anh ta nói
không thích nó

W4 Role play 5
When customer
complain that the food is
not delicisous
Khi khách hàng phàn
nàn rằng thức ăn không
ngon

W4 Role play 6
Steak is overcooked
Steak đã quá chín

W4 Role play 7
Bill is wrong
Hóa đơn sai
W4 Role play 8
Waiting for the bill
Chờ hóa đơn
W4 Role play 9
Waiting for food or drink
for a long time
Chờ thức ăn hoặc đồ
uống trong một thời gian
dài
W4 Role play 10
Wrong order
Order sai
 Barman
Nhân viên quầy bar
By working in the bar, you will learn what our drinks are and how they’re made.
Nhân viên quầy bả sẽ học về các thức uống và cách tạo ra chúng

YOU NEED TO KNOW HOW TO POUR BEER PROPERLY!

NHÂN VIÊN QUẦY BAR PHẢI BIẾT RÓT BIA MOTTJ CÁCH THÀNH THỤC NHẤT!

You need to know this so that you can help your customers choose their drinks and give them more
information about them if they’re interested, and in case you need to help out on the floor at some point.
Nhân viên quầy bar cần biết để giúp khách hàng lựa chọn thức uống và cung cấp cho họ thêm thông tin cần
thiết khi cần hỗ trợ phục vụ.
Keep your drinks menu and glossary to hand during your bar shifts. Your trainer will also tell you about our
beer and what the different types are so you get to know they are and will be able to inform the customer
about it. Take notes. By the end of your bar shifts, you should have seen and made each of our drinks.
Luôn giữ bên mình menu thức uống và bảng chú thích xuyên suốt ca làm, người huấn luyện sẽ hướng dẫn
nhân viên quầy bar về bia và những khác biệt của từng loại để giải đáp cho khách hàng khi cần thiết. Hãy
ghi chú lại, cuối buổi huấn luyện, nhân viên quầy bar phải ghi nhớ cách làm từng loại thức uống.

Bar basics
Thông tin cơ bản
Every bar is different, but all bars have 1 thing in common. Your Bar MUST be kept clean at all times.
Mỗi quầy bar tuy khác nhau nhưng luôn có 1 điểm chung: phải luôn luôn giữ sạch sẽ cho quầy bar mọi lúc.

When you have nothing to do, Always be cleaning first, chit chat later. Every bar also has some key elements
to it that don’t change much. Depending on which bar you work at, some of the ingredients and tools you’ll
read about below may be a little different, and they may be used for different things. We’re just going to give
you a general introduction to what you may find in the bar, what it’s for and how to use it.
Luôn luôn dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ khu vực quầy bar. Mỗi quầy bar có những yếu tố đặc trưng không thay
đổi nhiều, tùy thuộc vào quầy bar, một số nguyên liệu và dụng cụ có thể khác biệt và sử dụng cho mục đích
khác nhau.Hướng dẫn này sẽ đưa ra thông tin cơ bản về quầy bar, vbattj dụng và cách sử dụng chúng.
Ice
Đá
Ice goes into our customers’ mouth, so there are a few things to remember if you want to keep people safe
(which you do!):
Đá được khách hàng sử dụng trực tiếp, vì vậy cần ghi nhớ những ghi chú để giữ an toàn sau:

 Don’t store glassware in it: it may break, and pieces of glass may end up in someone’s drink
Không để ly tách thyur tinh vào đá: thủy tinh có thể vỡ, mảnh thủy tinh rơi vào đồ uống của khách
 Use an ice scoop, and not your hands or with the Glass
Luôn sử dụng đồ xúc đá, tuyệt đối không sử dụng tay hoặc ly để xúc đá.
 Don’t drag a glass through the ice to fill it: you’re holding it on the outside, so anything you have
on your hands (even if you can’t see it!) will end up in the ice
Không dùng ly để xúc đá: ly được cầm từ thành ly bên ngoài, do đó mọi thứ trong tay (mà không
nhìn thấy được) sẽ rơi vào đá gây mất vệ sinh.
 Keep your ice well clean: don’t store anything else in it (that means no bottles, fruit or anything
else)
Giữ đá luôn sạch và vệ sinh: không ngâm bất cứ thứ gì khác trong đó ( chai rượu, trái cây,…)
 Use fresh, clean ice for every drink you make. Throw away any ice you’ve used to chill a glass or
for anything else
Luon dùng đá mới, sạch cho mỗi món uống được làm ra. Đá dùng để ướp lý hoặc đã sử dụng phải
bỏ đi.
 Keep your box clean. It must be deep cleaned once a week to remove mould and slime.
Giữ thùng đá sạch sẽ. Phải dọn vệ sinh tối thiểu 1 tuần 1 lần để loại bỏ cặn đóng trong thùng.
 If you have the space, keep your ice scoop in a container outside the ice
Nếu đủ không gian, giữ đồ xúc đá trong hộp bên ngoài thùng đá.
 If you keep your ice scoop in the ice well, make sure the handle sticks out of the ice: it has had your
hands all over it. Just as you wouldn’t stick your hands in a customer’s mouth, keep them out of the
things they eat or drink as much as possible
Nếu để đồ xúc đá trong thùng đá, cán cầm không được chạm vào đá vì đó là nơi nhân viên cầm tay
vào.
 If you break a glass near or over the ice well, throw away the ice and rinse out the ice well
thoroughly.
 Nếu có ly thủy tinh bị vỡ gần hoặc trong thùng đá, cần bỏ hết đá và xả sạch thùng đá.

So that your ice makes your drinks better, not worse, you should keep it cold and dry. If it’s starting to melt
in the ice well, it’s going to melt quickly in your drinks too and dilute them. If you notice that the ice in your
well is starting to melt, change the ice (that’s why it makes sense to not fill the ice well too much on quiet
shifts – you’ll end up throwing away ice when you could have just left it in the freezer).
Để đá làm tăng hương vị thức uống, phải luôn giữ chúng sạch sẽ và khô ráo. Đá bắt đầu tan trong thùng đá
và tan nhanh hơn trong ly. Do đó khi thấy đá bắt đầu tan nhiều trong thùng, cần thay đá ngay (Không nên
trữ quá nhiều đá trong thùng đá vào ngày vắng khách, sẽ gây lãng phí)

Garnishes
Đồ trang trí
If a drink looks great, it simply tastes better than if it looks average. Fresh, colourful garnishes can make
great drinks better. Lemon or lime goes with gin and tonic.
Thức uống đẹp mắt sẽ tạo sự hài lòng hơn cho khách. Đồ trang trí sẽ làm đồ uống đẹp mắt và ngon lành
hơn. Chanh vàng và chanh giấy luôn đi cùng món Gin & tonic.
Our water has a filtrate system in and can be used from the tap. If a customer wants water give them a
carafe of water with a piece of charcoal in it. If a customer ask about the charcoal explain to them it is to
filter the water even further.
Nước của nahf hàng đã được xử lý qua hệ thống lọc và có thể uống trực tiếp từ vòi. Nếu khách yêu cầu nước
lọc, hãy dùng bình lớn với một mảnh than nhỏ. Nếu khách hỏi, giải thích rằng mảnh than sẽ lọc nước sạch
loại bỏ tạp chất.

Glassware
Ly thủy tinh
Every drink has its glass. Whether it’s a soft drink, alcohol, a hot or cold drink, it goes into a particular
glass, because
Mỗi loại đồ uống đều có ly riêng của nó dù là nước ngọt, bia rượu hoặc đồ uống nóng, bởi vì

 it looks better that way

 nhìn sẽ đẹp mắt hơn
 the drink tastes better that way
hương vị sẽ ngon hơn
 The ingredients fit into it properly, so we can serve the right quantities and have the drink taste
right.
Nguyên liệu sẽ vừa vặn trong ly, từ đó có thể phục vụ đúng cách và giữ được đúng chất lượng

The recipe for each drink will show you what glass to serve it in.
Công thức mỗi món thức uống có ghi chú ly cần dùng.
Your trainer will tell you how to prepare the glass for each drink, but generally, every cold drink that is
served without ice goes into a chilled glass and all other drinks go into in a room temperature glass.
Nười huấn luyện sẽ hướng dẫn cách chuẩn bị ly cho mỗi thức uống, tuy nhiên về tổng thể, món uống lạnh
không kèm đá sẽ dùng ly được ướp lạnh sẵn và mọi món uống khác dùng ly thông thường.
Unless you’re serving a hot drink, like tea or coffee, then you should never serve a drink into a warm glass
or cup.
Không bao giờ phục vụ đồ uống trong ly ấm, trừ khi là các thức uống nóng như trà hay cà phê.
Glasses need to be handled carefully so they don’t break, and so that we give them to our customers clean
and in good condition. To do this:
Ly cần phải được xử lý sạch sẽ, nhẹ nhàng và cẩn thận tránh gây bể vỡ khi phục vụ khách hàng. Cần nhớ:

 Always use a clean, dry cloth or tea towel to polish them. Don’t use paper
Luôn dùng khăn sạch, khô hoặc giấy chuyên dụng để đánh bóng ly. Không dùng giấy hay khăn giấy.
 Use steam to get rid of water marks
Dùng hơi nước nóng để loại bỏ vết dính trên ly.
 Hold glasses by the base or stem so you don’t get your finger marks all over the part that is most
visible
Cầm ly ở phần đế hoặc đấy ly để tránh in dấu vân tay lên thành ly.
 Use a tray when you carry lots of glasses. Don’t pile them into your hands
Dùng khay để mang được nhiều ly, không chồng ly trên tay.
 Store unused glasses (whether clean or dirty) where they belong and not close to where you’re
preparing drinks or garnishes
Cất ly không sử dụng vào đúng vị trí và cách xa khu làm đồ uống hay trang trí.
  Don’t use glasses that have just come out of the glass washer. They’re too hot for a customer to
drink from, and if you’re using them in a drink with ice, the temperature difference between the hot
glass and the cold ice could break the glass
Không dùng ly vừa mới rửa xong từ máy rửa ly chén. Nhiệt độ nóng của ly sẽ làm hỏng đồ uống của
khách hoặc gay nổ bể ly khi dùng với đá.
 Check that all glasses are clean and in good condition before you hand them out. If a customer gets
a chipped or dirty glass, or one that’s either too hot or too cold, it makes us look unprofessional. It’s
also a waste of time for whoever took the drink to the table, as they’ll have to come back to the bar
to get a new glass. And you may have to make the drink all over again.
Kiểm tra kỹ lưỡng vệ sinh và tình trạng ly trước khi sử dụng. Khách hàng sẽ phàn nàn nếu cảm nhận
ly dơ, có mảnh vụng hoặc không đúng tiêu chuẩn, và sẽ thiếu chuyên nghiệp cũng như lãng phí thời
gian khi phải làm lại đồ uống hoặc thay ly.

If you break a glass or bottle, you should clear it up immediately. If you’re busy, ask a supervisor or
manager for help. If there’s even the slightest chance that broken glass could have gone into the drinks you
were preparing, throw them away and wash any glasses that may have come into contact with the broken
glass.
Khi làm bể vỡ ly hoặc chai thủy tinh, cần dọp dẹp ngay lập tức. Có thể nhờ sự hỗ trợ của giám sát hoặc
quản lý khi quá bận rộn. Nếu có thể có mảnh vỡ thủy tinh trong bất kỳ ly thức uống nào, cần phải bỏ đi và
rửa lại kỹ càng để tránh trường hợp xấu có thể xảy ra.

REMEMBER: Only handle glasses by the base or stem. Don’t pick them up with your fingers inside or
near the rim where customers put their mouth.
GHI NHỚ: Chỉ cầm ly vào phần đế hoặc đáy ly. Không được cầm vào phần miệng ly nơi khách hàng sẽ
uống!

Disposables
Đồ /trang trí không uống/ăn được
This is basically anything that’s served with a drink and gets thrown away after it’s been used, The recipe
for each drink will tell you if it’s served with a coaster.
Bảng công thức thức uống sẽ hướng dẫn các vật dụng trang trí hoặc được phục vụ kèm món uống nhưng cần
bỏ đi ngay sau khi sử dụng.

Draft beer
Bia thủ công
We serve a range beers on tap. Your trainer will show you how to pull a perfect pint of it. We serve our draft
beer in a platinum glass with a platinum coaster. Never give wrong glasses or wrong coasters. We have a
specific glass and coaster for every beer. Use it!
Nhà hàng phục vụ đa dạng các loại bia từ vòi chiết, người huấn luyện sẽ hướng dẫn cách rót 1 ly bia hoàn
hảo. Phục vụ bia Platinum trong ly Platinum và lót ly Platinum. Không dùng sai ly và sai lót ly trong mọi
trường hợp. Mỗi bia có ly và lót ly đúng loại đi kèm.

Whatever your technique, the basic rules of mixing are the same:
Các nguyên tắc cơ bản bao gồm:

 Always use good quality ingredients.

Luôn sử dụng nguyên liệu chất lượng tốt
 Make sure your glasses are clean and in good condition
Luôn đảm bảo ly sạch và không bể/mẻ
 Follow the recipe
Tuân thủ công thức
 Pour the cheapest ingredient into the mixing glass first. If you make a mistake and have to start
again, you’ll have wasted only the cheapest ingredient, not the expensive alcohol
Nguyên liệu rẻ luôn phải được rót vào ly mixing trước. Nếu làm sai có thể bỏ đi làm lại, không gây
lãng phí nguyên liệu đắt tiền bỏ vào sau.
 Measure your spirits & other ingredients accurately
Cân đối liều lượng rượu và các nguyên liệu đúng tiêu chuẩn.
 Mix thoroughly and stir briskly
Pha trộn kỹ lưỡng và khuấy nhanh nhẹn đều đặn
 Chill your glasses if you don’t serve the drink with ice
 Luôn ướp ly trước khi sử dụng với các món không dùng đá
 Don’t fill the glass to the brim – it will only spill on the way to the table or at the table
Không rót đầy tới miệng ly – sẽ gây đổ trong quá trình bưng bê tới bàn khách
 Garnish properly
Nhớ trang trí
 Wash and rinse your mixing tools after making each drink & return them to their correct place on
your work station
Rửa và vệ sinh dụng cụ pha chế sạch sẽ sau mỗi món thức uống & xếp vào đúng vị trí trong quầy
bar.

Drinks dispense
Phân chia công việc
Working in the bar can be challenging, especially when we’re busy: you need to make perfect drinks, wash
glasses and keep the bar clean and organised.
Cần phân chia công việc hiệu quả và phù hợp, đặc biệt khi đông khách: làm thức uống hoàn hảo, dọn rửa ly
và giữ quầy bar sạch sẽ ngăn nắp.

Preparing drinks orders

Chuẩn bị cho order thức uống
Each waiter’s orders arrive in the bar via the drinks printer. Every ticket contains the following information:
Mỗi order từ phục vụ đến quầy bar sẽ được máy in tự động báo. Mối phiếu luôn bao gồm:

1. Item quantity, name and size: e.g. 2 Diet Coke

Tên món, số lượng và kích thước: vd 2 Diet Coke
2. Table number: the table the order is for
Số bàn: số của bàn đã gọi món
3. Time the drinks were ordered: this allows you to make sure that you’re serving the drinks in
chronological order (first in, first out)
Thời gian món được gọi: điều này đảm bảo nhân viên quầy bả cần phục vụ đúng thứ tự (đến trước
làm trước, đến sau làm sau)
4. Waiter name: this helps you identify who placed the order in case you need more information
Tên phục vụ: giúp nhận biết nhân viên phục vụ nào gọi món trong trường hợp cần thiết.
 5. Any messages with the order: if a customer wants to change the way a drink is normally served, the
waiter will put that on the ticket for you
Các thông tin thêm: Nếu khách hàng muốn có thay đổi trong món uống thông thường, nhân viên
phục vụ sẽ ghi chú vào phiếu gọi món.

Keep an eye on your printer: you may not always hear it, so if you don’t look over to check if there are any
tickets, you may not notice and customers will wait unnecessarily.
Luôn để ý đến máy in phiếu: cần chú ý vì có thể sẽ không nghe được tiếng máy in phiếu khi đồng khách hoặc
ồn ào, luôn luôn kiểm tra khi có phiếu đến.

Keep control of the sequence in which your tickets arrive (you can use the ticket rail for this) and make sure
the first order goes our first, the second one next etc.
Sắp xếp đúng trình từ các liên order từ máy in để đảm bảo quy chuẩn phục vụ đúng quy trình phiếu nào
trước làm trước, phiếu nào sau làm sau.

When you get your drinks out, remember to:

Khi làm thức uống, cần ghi nhớ:

 Line up your tools and ingredients before you start.

Sắp xếp dụng cụ và nguyên liệu cần thiết ra trước khi bắt đầu.
 Fill glasses for soft drinks about half with ice (nicely shaped, not melted!). Mineral waters are
served without ice
Nước ngọt phục vụ nửa ly đá (đảm bảo đá nguyên, không bị tan chảy). Nước lọc/suối phục vụ không
đá
 If you serve a bottle of white wine, put it in an ice cooler.
Nếu phục vụ 1 chai vang trắng, ngâm trong xô đá.
 Remove all bottle tops EXCEPT for any screw caps or corks on wine or water bottles: the waiters
will open those at the table
Khui/mở nắp các đồ uống đóng chai ngoại trừ nút rượu vang haocwj nắp chai nước suối: phục vụ sẽ
mở tại bàn cho khách.
 Use the measures when you serve alcohol open (that means not as a full bottle or carafe): so that we
don’t break licensing laws, we need to serve
 Dùng bình đong dung tích khi phục vụ đồ uống đóng chai ra ly (không phải nguyên chai hoặc bình):
để đảm bảo đúng tiêu chuẩn.

Spirits in 40 ml
Rượu mạnh 40ml
Wine carafe of 125ml
Rượu vang 125ml

Don’t free-pour, unless you have been trained to do so

Đừng tự rót canh tay trừ khi đã được huấn luyện và thành thục
 Return everything to its place after you’ve used it. You’ll find it again more quickly next time – and
so will anyone else working with you
Sắp xếp đồ về đúng vị trí sau khi sử dụng. Sẽ thuận tiện hơn cho lần sử dụng tiếp theo và cho người
khác.
 Rinse any mixing tools before you put them back in their place so they’re ready for the next drink
Vệ sinh & xả sạch dụng cụ pha chế trước khi sắp xếp về vị trí cũ.
 Keep fridge doors closed in-between use to keep your drinks cold
Luôn đóng cửa tủ lạnh kín để giữ nhiệt độ.
 Replace empty bottles straight away
Thay những chai hết ngay lập tức

When you prepare an order of mixed drinks, always make those drinks that spoil most quickly last, so that
our customers can enjoy them when they’re best. You should therefore do things in the following sequence
(you can obviously leave out any stage if that’s not part of the order);
Khi chuẩn bị thức uống pha chế, luôn làm những món nhanh hư cuối cùng để khách thưởng thức được chất
lượng tốt nhất. Nên tuân theo trình tự như sau (có thể bỏ đi vài bước không cần thiết):

1. Chill beer glasses always

Ướp lạnh ly bia
2. Pour wines (this gives them time to ‘breathe’ in the glass)
Rót rượu vang (để vang có thể “thở” trong ly)
3. Neat spirits
Rượu mạnh uống thằng (neat)
 4. Soft drinks
Nước ngọt/soda/ nước có gas
5. Draft beer (it loses its freshness and head quickly, so needs to be made last)
Rót bia (bia thủ công sẽ mất độ tươi mát ban đầu rất nhanh, bởi vậy cần rót cuối)

Put the drinks on a waiter tray by the pass, with the heaviest items in the middle, so the tray is stable when
it’s picked up. Remember to put the ticket with the drinks, preferably at the front, so the waiters can see it
straight away.
Đặt ly thức uống lên khay phục vụ, ly nặng nhất ở giữa khay để khay có thể cân bằng khi bưng. Đặt phiếu
gọi món phía trước khay để phục vụ thấy và bưng đúng bàn.

The waiters will bring a bottle of filtered water to the table as soon as new customers are seated. They’ll
pick this up themselves from the bar, but you need to keep an eye on the bottles to make sure the waiters
don’t run out of full ones. Rinse out the empty ones, wipe over the top of the bottle with a sanitised cloth (in
case the previous customers were fiddling with it), fill them up from the tap and put them back where they
belong.
Phục vụ sẽ tự lấy nước lọc và đem nước lọc cho khách mới vào bàn bằng các bình nước, cần để ý châm
nước đều đặn. Xả rửa các bình cũ, lau sạch miệng bình bằng giẻ sạch, rót đầy nước từ vòi và đặt vào vị trí.

You shouldn’t serve drinks without a ticket, except for a manager or supervisor. If anyone else wants a drink
without a ticket (whether this is because the ticket has been lost or for any other reason), get your supervisor
or manager. Also tell them if you have any breakages, spillages or damaged items. You’re responsible for
controlling the stock you serve, so make sure there’s a record of any stock you lose during your shift.
Không được phục vụ thức uống nếu không có phiếu trừ khi được quản lý hoặc giám sát yêu cầu. Nếu có
người yêu cầu thức uống mà không có phiếu (dù do mất phiếu), hãy báo với giám sát hoặc quản lý, cũng như
khi xảy ra đổ bể, rò rỉ hoặc hư hỏng thiết bị. Nhân viên quầy bar có trách nhiệm kiểm soat lượng hàng hóa
trong quầy được sử dụng, báo cáo khi có hao hụt hoặc thất thoát.

Throughout the shift, you need to keep the bar stocked so that all of our drinks are available to order and
there aren’t any delays with drinks service. Refill your condiments, garnishes as soon as you’re running low.
When you restock, make sure you rotate bottles on a ‘first in, first out’ (FIFO) basis: move older bottles to
the front and newer ones to the back, so that the oldest stock is always used first. Have the labels on the
bottles that are visible to the customers facing the front.
Cần giữu hàng hóa luôn đầy đủ suốt ca làm việc, sẵn sàng để phục vụ và không gây chậm trễ. Bổ sung các
gia vị, đồ trang trí ngay khi hao hụt. Khi châm hàng, luôn luôn tuân thủ quy định FIFO, đồ vào trước sử
dụng trước, lấy những chai cũ bên trong ra phía trước, châm chai mới vào phía sau, nhãn chai luôn hướng
ra ngoài.

C.A.Y.G – ‘Clean As You Go’

Dọn dẹp ngay sau khi sử dụng
The speed and efficiency with which you work is directly proportional to the way the bar is organised. Keep
it tidy throughout your shift and clean as you go. Don’t leave anything on the floor that you or anyone else
could trip over. Throw out bottle caps and unused printer tickets and clean up any spillages as soon as they
happen. Spot sweep the floor. Keep up with the glass washing so there’s no build-up of dirty glasses.
Tốc độ và hiệu quả luôn tương ứng với độ gọn gàng của quầy bar. Luôn giữ quầy bar ngăn nắp sạch sẽ
xuyên suốt ca làm việc và trước khi hết ca. không để đồ rơi vãi xuống sàn gây trơn trượt. Dọn bỏ nắp chai,
liên bill không sử dụng và các loại rác khác. Quét dọn sàn thường xuyên. Kiểm tra dọn rửa ly trong máy rửa
để tránh tồn ứ.
Don’t have your personal stuff on the work surfaces or in the space behind the counter. Try to keep spare
stock and cleaning materials where you can get to them but where they’re not in your way. It would be nice
if customers didn’t have to see them either.
Không để vật dụng cá nhân trong quầy bar làm việc. Sắp xếp dụng vụ vệ sinh và hàng hóa thuận tiện, không
cản trở không gian di chuyển trong quầy, tránh tầm mắt của khách.
At the end of your shift make sure that the bar area is clean and tidy.
Đảm bảo khu vực quầy bar sạch sẽ gọn gàng khi đóng ca làm.
No dirty glasses in the bar.
Không để ly bẩn trong quầy bar.
Beer trays are emptied and washed with soapy water, dried and placed back
Vệ sinh khay hứng bia băng xà phòng và nước, phơi khô và gắn vào đúng vị trí.
Do not leave wet glasses on the basis, it gets a smell that effects the beer.
Không để ly còn ướt tại khu rót bia, gây mùi làm ảnh hưởng hương vị bia
B1 Barman knows how to pour a
beer properly
Biết cách rót bia đúng cách
B1 Barman knows how to change a
a keg
biết cách thay đổi thùng
B1 Barman can let someone know
when he/she doesn’t
understand clearly
có thể cho ai đó biết khi nào
anh / cô ấy không hiểu rõ
B1 Barman knows how to control
the dockets for orders.
biết cách kiểm soát biên lai cho
đơn đặt hàng.
B1 Barman knows how to change
the gas and turn it off each
evening
biết cách thay gas và tắt nó vào
mỗi buổi tối
B1 Barman knows the correct
temperature for beer & cold
room
Biết chính xác nhiệt độ của bia
và độ lạnh trong phòng
B1 Barman knows how to clean the
towers properly after use
Biết làm sạch tháp bia đúng
cách sau khi sử dụng
B1 Barman knows the cleaning
procedure for the Beer taps
Biết cách làm sạch vòi bia
B1 Barman knows how to identify
that the beer glasses are dirty:
Biết thế nào là ly bia bị bẩn
1) Too many bubbles
Quá nhiều bọt
2) No residue on the glass
wall
Không viền đọng ở
thành ly
3) Strange foaming of the
head
Bọt có màu lạ
B1 Barman knows to use the
dishwashing a machine
Biết cách sử dụng máy rửa ly
B1 Barman understands soap in
side a glass destroys the head of
the beer
hiểu xà phòng để bên cạnh một
chiếc cốc phá hủy bọt bia
B1 Barman knows to go rinse
glasses properly
Biết cách đi rửa ly đúng cách
B1 Barman knows to polish all
glasses when restaurant is not
busy
biết đánh bóng tất cả ly khi nhà
hàng không bận rộn
B1 Barman knows how to do the
stock check
biết cách kiểm tra hàng hóa
B1 Barman knows how to fill in the
stock sheet and send the order
to the manager
biết cách điền vào bảng hàng
hóa và gửi đơn đặt hàng cho
người quản lý
B1 Barman can estimate read
spirits, wine bottles
có thể ước tính rượu mạnh, chai
rượu
B1 Barman can free pour spirits
correctly
có thể rót rượu đúng cách
B1 Barman can pour a glass of
wine without measuring
indicator
có thể rót một ly rượu mà
không cần đo
B1 Barman knows the weight of a
keg when full, half empty and
empty
biết trọng lượng của một ly khi
đầy, một nửa trống và trống
B1 Barman knows to restock
fridges before service time and
after
biết để bổ sung đồ trong tủ lạnh
trước thời gian phục vụ và sau
B1 Barman knows how to cut &
prepare the fruit
biết cách cắt và chuẩn bị trái
cây
B1 Barman knows how to rotate
stock, first in – first out rule
biết cách xử lý biên lai, quy tắc
vào trước- xuất trước
B1 Barman knows how to clean
fridge door seals, counter tops,
fridge doors with soap and
water
biết cách làm sạch niêm phong
cửa tủ lạnh, ngọn quầy, cửa tủ
lạnh bằng xà phòng và nước
B1 Barman knows how to use the
cleaning chemicals.
biết cách sử dụng các hóa chất
tẩy rửa.
B1 Barman knows what
sanitization is
biết vệ sinh là gì
B1 Barman knows how to order
fruits at night
biết cách gọi hoa quả vào ban
đêm
B1 Barman knows how to clean the
juicer, blender
biết cách vệ sinh máy ép trái
cây, máy xay sinh tố
B1 Barman knows hot to prepare
the water with activated
charcoal
biết nhiệt độ nóng để chuẩn bị
nước bằng than hoạt tính
B1 Barman knows to cover straws,
spoons and keg taps with
plastic at night
biết che ống hút, thìa và vòi keg
 bằng nhựa vào ban đêm
B1 Barman knows how to clean the
chopping board
biết cách làm sạch thớt
B1 Barman can make all juices and
doesn’t over make juices
có thể làm tất cả các loại nước
ép và không làm nước ép
B1 Barman knows how to clean the
floor and check under fridges
biết cách lau sàn nhà và kiểm
tra dưới tủ lạnh
B1 Barman can make juices
properly in the blender without
using too much ice
có thể pha nước trái cây đúng
cách trong máy xay mà không
cần sử dụng quá nhiều đá
B1 Barman can make juices in the
juicer
có thể làm nước ép trong máy
ép trái cây
B1 Barman understands that there
must be no dirty glasses left
overnight
hiểu rằng không được để ly bẩn
qua đêm
B1 Barman also knows there must
be no food in the sink over night
cũng biết rằng không được có
thức ăn trong bồn rửa qua đêm
B1 Barman can set up the bar for
big functions
có thể thiết lập cho các chức
năng lớn
B1 Barman knows how to close up
after shift and clean the bar
biết cách đóng cửa sau ca làm
việc và dọn dẹp quầy bar
 Descriptions of our beers and what to pair them with
Thông tin về các loại bia và cách kết hợp với món ăn

An important element of Platinum’s brewing philosophy is about brewing beers that are well balanced
and full of flavour, whilst having high drinkability.
Một yếu tố tối quan trọng trong tính chất của bia Platinum là sự cân bằng hoàn hảo kèm hương vị đẫy
đà, thơm ngon khi thưởng thức.

Platinum Pale Ale

This 100% Natural Premium Pale Ale is all about hop flavours. Distinctive citrus & stone fruit aromas

ALC: 4.6%
I.B.U: 22

A huge late gift of finest new-world hops produces a distinctive citrus & stone fruit character with hints
of Peach, Guava, lychee, grapefruit & orange blossom

Choice imported Australian & European pale malts create a pale gold colour and that balances
beautifully with the soft bitterness for ultimate drinkability

Platinum and Roast Pork

Roast meats, such as pork, match beautifully with a well-hopped, crisp beer.  Platinum pale ale works
perfectly with succulent meats, because the hop bitterness cuts the delicious fat and cleanses your mouth
for the next bite.

PLATINUM PALE
100% Thành phần tự nhiên.
Pale Ale

 Rất phổ biến trên thế giới. Loại bia này được phát minh ra vào thời kỳ kỹ thuật ủ bia được cải tạo đáng
kể. Pale ale có màu trong, sáng, và hương vị nhẹ do tính chất của loại lúa mạch được dung.

Platinum Pale Ale khác với bia đóng chai hay bia đóng lon, bia tươi (Draught/Draft) là loại được rót
trực tiếp từ thùng chứa (barrel) hoặc thùng áp lực hơi ga (keg). Các loại bia chai hoặc lon được tiệt
trùng trước khi đóng gói. Quá trình tiệt trùng bằng nhiệt làm thay đổi và mất nhiều hương vị của nguyên
liệu. Vì thế, ưu điểm của bia tươi – loại bia không qua quá trình tiệt trùng – là hầu như giữ được một
cách chân thật nhất hương vị của các nguyên liệu làm bia và được cho là có hương vị gần như nguyên
vẹn so với bia từ thùng.
Platinum Pale Ale rất thích hợp cho những buổi tiệc BBQ với các món nướng thơm phức và nhiều gia vị.
Vị thanh của bia giúp trung hòa mùi vị món ăn cũng như điều chỉnh vị béo của mỡ.

Các món ăn thích hợp với Pale Ale có thể kể đến : Sườn nướng, Heo quay, Gà rán, Beef steak…

Được giới thiệu vào tháng 6 năm 2014. Hoa bia, đại mạch, men va nước là những thành phần chính.
Hương vị của Pale tươi mát liên tưởng đến đào, ổi, vải, bưởi và hoa cam. Thích hợp với các loại thịch
nướng
Độ cồn: 4.6% ALC
Độ đắng: 22

Platinum Golden Ale

100% Natural, Clean rounded palate. Juicy oranges, kumquats & tangerines!

ALC: 4.56%
I.B.U: 23

The distinctive golden-red hue and full, refreshing flavour are created using specially selected lightly-
toasted grains of wheat & malted barley.

This is an elegant beer style with a subtle malt-hop balance and a clean rounded palate. The distinctive
crisp bitterness is balanced across the palate by a full malt flavour

The hops are added to the kettle late in the boil to develop aroma, giving the Golden Ale its intense
and complex hop characters with spicy notes and distinctive aromas of oranges & tangerines.

The hops soften and balance the malts to deliver a smooth, delicate palate rich with hints of toffee
and caramel.

Its long, cool maturation gives a clean finish and a crisp, refreshing taste.

With a sweetish malt accent and dry finish, Platinum Golden ale is perfect with wood-fired pizza, spit-
roast meats and spicy dishes.

PLATINUM GOLDEN
100% Thành phần tự nhiên.
khác với bia đóng chai hay bia đóng lon, bia tươi (Draught/Draft) là loại được rót trực tiếp từ thùng
chứa (barrel) hoặc thùng áp lực hơi ga (keg). Các loại bia chai hoặc lon được tiệt trùng trước khi đóng
gói. Quá trình tiệt trùng bằng nhiệt làm thay đổi và mất nhiều hương vị của nguyên liệu. Vì thế, ưu điểm
của bia tươi – loại bia không qua quá trình tiệt trùng – là hầu như giữ được một cách chân thật nhất
hương vị của các nguyên liệu làm bia và được cho là có hương vị gần như nguyên vẹn so với bia từ
thùng.

Platinum Golden Ale có màu vàng đặc trưng là nhờ sự chọn lọc và rang tẩm lúa mạch thượng hạng. Từ
quá trình lên men lúa mạch đã ủ, thành phần enzyme hoạt tính cao của nó dễ dàng đẩy nhanh quá trình
chuyển hóa tinh bột thành đường tạo nên vị ngọt của bia.

Các món ăn thích hợp với Golden Ale có thể kể đến : Pizza nướng lò gạch, các món Thái hay Thổ Nhĩ Kì.

Độ cồn : 4.56%
Độ đắng: 23

PLATINUM EAST SEA

East Sea: released July 2017 • East Sea: được giới thiệu vào tháng 7 2017
• Ingredients: Hops, Malt, Yeast, Water • Thành phần: Hoa bia, Đại mạch, Men, Nước
• Characteristics: Pale straw in colour with moderate haziness and a fluffy white head it’s all about
freshness; the initial abundance of hoppy aromas including fresh grapefruit it opens up to lots of spicy
notes with a refreshing herbal mouth feel and long finish of freshly cut grass and orange zest, a hop-
forward beer that’s exceptionally drinkable.
East Sea is the perfect match with spicy Vietnamese dishes, all manner of grilled seafood & awesome
with ceviche. It’s summer time, it is East Sea time!

ABV: 4.6%
IBU: 33

PLATINUM EAST SEA

East Sea: Ra mắt vào tháng 7 2017

• Thành phần: Hoa bia, Đại mạch, Men, Nước
• Tính chất bia: Màu vàng rơm nhạt với độ đày nhẹ nhàng cùng lớp bọt mịn mang hương vị tươi mới.
Hương hoa bia bùng nổ ban đầu kèm thoảng vị bưởi, khi cảm nhận lâu sẽ thấy được vị cay nhẹ của thảo
mộc thơm mát trong vòm họng đi cùng chút đắng vỏ cam, East Sea là loại bia xuất sắc để thưởng thức tại
Platinum Brewed & Hung.
East Sea tuyệt vời để kết hợp cùng các món ăn Việt, các loại hải sản nướng và đặc biệt ấn tượng ăn kèm
các món trọn gỏi. Một hương vị mùa hè mạnh mẽ trong tường hớp bia.

Độ cồn: 4.6%
Độ đắng: 33

Platinum information
Thông tin bia Platinum
Pale ale:
A huge late gift of finest new-world hops produces a distinctive citrus & stone-fruit character with hints
of Peach, Guava, lychee, grapefruit & orange blossom
Hương vị mạnh mẽ của hoa bia kèm vị vỏ cam & quả hạch, thoảng hương của đào, ooir, vải, bưởi & hoa
cam.

Food pairing
Món ăn kết hợp
Charcuterie & BBQ meat
Các món hun khói & BBQ

Keller:
A crisp session able beer with an abundance of fresh citrus and pine. Well balanced bitterness remains
with each sip followed by a smooth tropical finish that leaves you continually wanting another refreshing
gulp.
Bia với hương vị sắc nét của vỏ cam chanh và mùi quả thông. Độ đắng cân bằng hòa quyện với hương vị
nhiệt đới làm bạn không thể cưỡng nổi.
Độ cồn: 4.6% ALC
IBU 22

Food pairing:
Món ăn kết hợp
Spicy food and fatty meats
Đồ cay và thịt nhiều chất béo

Golden ale:
This is an elegant beer style with a distinctive crisp bitterness, balanced across the palate by a full
malt flavor. The hops soften and balance the malts to deliver a smooth, delicate palate, rich with
hints of toffee and caramel.

Được giới thiệu vào tháng 08 năm 2015. Hoa bia, đại mạch, men va nước là những thành phần chính.
Golden được tạo nên từ sự kết hợp của những hạt lúa mì rang và lúa mạch nhào nhẹ. Thích hợp với các
loại hải sản.
Độ cồn: 4,6% ALC
IBU 23

Food pairing:
Món ăn kết hợp:
Wood-fired pizza & spit-roast meats.
Pizza nướng củi & thịt quay xiên

East Sea:
An initial abundance of hoppy aromas including fresh grapefruit opens up to lots of spicy notes with a
refreshing herbal mouth feel and long finish of freshly cut grass and orange zest, a hop-forward beer
that’s exceptionally drinkable
Hương hoa bia bùng nổ ban đầu kèm thoảng vị bưởi, khi cảm nhận lâu sẽ thấy được vị cay nhẹ của thảo
mộc thơm mát trong vòm họng đi cùng chút đắng vỏ cam, East Sea là loại bia xuất sắc để thưởng thức tại
Platinum Brewed & Hung.
ABV 4.6%
IBU 33
Food pairing:
Món ăn kết hợp:
BBQ seafood & Ceviche
 BBQ hải sản & các món gỏi

B2 Barman & Waiter knows the

difference between the beers
Barman & Người phục vụ biết
sự khác biệt giữa các loại bia
B2 Barman knows the ABV content
of all beers
biết nội dung ABV của tất cả các
loại bia
B2 Barman can free pour spirits
Rót không đong đo

B2 Barman can give and follow

instructions
có thể đưa ra và làm theo
hướng dẫn(sáng tạo, tham
mưu)

Barman should have worked for at least 6 months to 1 year to pass this section.
Nhân viên quầy bar cần phải làm việc tối thiểu 6 tháng đến 1 năm để hoàn thành quy định
Bar Test Score (90% pass)
Điểm kiểm tra nhân viên quầy bar
English level Score out of 10
Điểm kiểm tra tiếng Anh
 Cashier
Thu Ngân
You have a very important role to play. You are responsible for the money.

Thu ngân có vai trò rất quan trọng, có trách nhiêm về quản lý tiền bạc của nhà hàng.

 Need to know how to organize paperwork neatly

Cần biết cách sắp xếp công việc giấy tờ gọn gàng.
 Knows how to clean cashier equipment like the POS screen, keyboard and telephones
Biết cách bảo quản & vệ sinh thiết bị thu ngân như máy POS, bàn phím & điện thoại
 You need to be able to answer the phone and handle all calls professionally
Biết cách trả lời điện thoài và chuyển cuộc gọi chuyên nghiệp.
 Must be able to check bills and carry them over
Kiểm tra bill và quản lý bill tốt.
 Must be able to operate the credit card machine, get reports etc.
Biết cách sử dụng máy quẹt thẻ, ghi nhận báo cáo,…
 Check the money and carry over the float
Kiểm tra chịu trách nhiệm về tiền bạc và tiền thối
 Print the sales reports, manager reports
In ấn báo cáo bán hàng, báo cáo của quản lý.
 Must have good knowledge of the POS system
Có kiến thức hiểu biết tốt về hệ thông POS
 Ensure all dockets are correct before processing payment
Đảm bảo các liên chính xác trước khi thực hiện thanh toán
 Able to monitor cashier stock correctly – enough stationary/ forms/ updated and photocopied
Quản lý vật dụng quầy bar tốt – đủ giấy in, mẫu phiếu, cập nhật thông tin,…
 Able to place orders at suppliers
Có thể gọi hàng thừ nhà cung cấp
 Make sure there is enough small change in the till
Đảm bảo luôn có tiền thối trong máy
 Ability to complete paperwork before shift ends
Hoàn thành công việc giấy tờ trước khi đóng ca
 Understand the menu and know the pricing
Thông thạo về menu và giá bán
 Prepare bill folders and business cards
Luôn chuẩn bị sổ kẹp bills & thẻ thông tin
 Must have good communications with floor staff and all managers
Cần giao tiếp tốt với tất cả nhân viên phục vụ và các quản lý
 Able to handover correctly
 Nhận bàn giao chính xác
 Able to split bills
Có thể tách bill
 Understand payouts and knows to keep all the receipts for payouts
Nắm rõ các khoản chi và quản lý hóa đơn các khoản chi.
 Understand how to input supplier bills into POS
Biết cách thêm bill của nhà cung cấp vào POS
 Has emergency supply of dockets for bills in case of emergency
Chuẩn bị những tập bill dự phòng cho trưởng hợp khẩn
 Knows how to turn POS system on and off
Biết tắt mở hệ thống POS
 Knows how to discount bills on POS
Biết cách giảm giá khuyến mãi cho bill trên POS
 Knowledge of printing all required reports
Biết in ấn tất cả các báo cáo liên quan.
 You are responsible for the money, if there is a shortage at the end of the night, you will held
responsible for it and you will pay the shortage out of your own pocket.
Chịu trách nhiệm chính về tiền bạc, nếu có sự hao hụt vào cuối ca mỗi ngày, thu ngân phải chịu
trách nhiệm bồi thường.
 Never give someone else your code to open the till, not even if it is your best friend
Không bao giờ được cung cấp mã mở két tiền cho người khách, kể cả người thân.
 Never leave the till unattended
Không được để két tiền mở không giám sát

C1 Cashier can do all paperwork in

the evening
Có thể làm tất cả các loại giấy
tờ vào buổi tối
C1 Cashier knows how to separate
all the bills properly
F/B/CC/Allowance/Discounted
and total up all bills
Biết cách tách tất cả các hóa
đơn một cách hợp lý F/B/CC/trợ
cấp/giảm giám và tổng cộng
trên tất cả hóa đơn

C1 Cashier knows how to calculate

the revenue, tax from the price
for red invoice
 Biết cách tính doanh thu, thuế
từ giá hóa đơn đỏ
C1 Cashier knows how to write a
bill for the customer
Biết cách viết hóa đơn cho
khách hàng
C1 Cashier knows how to keep
cancel bills
Biết cách giữ lại những hóa đơn
đã bị hủy
C1 Cashier knows how to apply a
discount to a bill
Biết cách áp dụng giảm giá cho
hóa đơn
C1 Cashier knows how to order
from suppliers
Biết cách đặt hàng từ nhà cung
cấp
C1 Cashier knows how to keep the
cashier area neat and tidy and
organized
Biết cách giữ cho khu vực thu
ngân gọn gàng, sạch sẽ , ngăn
nắp
C1 Cashier knows how to keep the
medical cabinet fully stocked
Biết cách đảm bảo cho tủ y tế
luôn đầy đủ
C1 Cashier knows the company
information for red invoices
Biết thông tin của công ty về
hóa đơn đỏ
C1 Cashier knows how to answer
the telephone professionally
and politely
Biết cách trả lời điện thoại môtỵ
cách chuyên nghiệp và lịch sự
C1 Cashier can write a red invoice
Có thể viết hóa đơn đỏ

C1 Cashier knows how to keep bills

organized properly
Biết cách giữ hóa đơn đúng
cách
At this stage the trainee must be able to work in any section with little supervision. They also must
be good/strong buddies/trainers for the waters and trainees. His/her enthusiasm and attitude
will determine the level of pay increase

Hoàn thành hướng dẫn này, nhân viên có thể làm việc ở các khu vực tương ứng dưới sự giám sát,
trở thành nhân viên giỏi/ đồng nghiệp tốt/người hướng dẫn cho các nhân vien mới. Thái độ tốt
và sự nhiệt tình luôn tăng lên cùng khoản thu nhập đấy!