1

Зміст
1. Вхід у систему  Умови комфорту у Відділенні
2. Віртуальний помічник в НКЦ – Єва  Скарга на чергу у Відділенні
3. Обов’язки оператора КЦ  Фіксація подяки
4. Знайомство з інформаційною системою  Фіксація скарги
 Cisco Finesse  Скарга НКЦ
 CRM  Скарга на АКЦ та інші питання
 Программа AWIS пов’язані з АКЦ
 База знань WIKI  Інтерес (фіксація, умови)
 Пошта Zimbra 12. Фіксація претензії
 Servis Desk - технічна підтримка  Акт прийому передачі
 Портал НКЦ  Терміни розгляду претензії
5. Заявка на забір вантажу кур’єром (AWIS)  Ознаки претензій, які приймаються в
 Умови забору з адреси телефонному режимі
 Консолідована заявка 13. Вирішення питання клієнта в точці контакту
 Статуси заявки 14. Ієрархія дзвінків
 Маніпуляції із заявкою (відміна, 15. Sorry program
внесення змін і т.д.) 16. Консолідація даних по шахрайських діях
 Індивідуальні умови забору вантажу 17. Онлайн - оплата (еквайрінг)
6. Експрес — накладна в AWIS 18. Видача фіскального чеку
 Структура ЕН 19. Робота з ППВ
 Місцезнаходження (трекінг) 20. Робота з поштоматами
 Прорахунок вартості доставки по 21. Лист гарантії про оплату
наявній ЕН 22. Оплата по ЕН:можливі ситуації
7. Експрес накладна – Єдине вікно 23. Як відкрити партнерське представництво
8. Додаткові послуги та сервіси по ЕН 24. Контрольне зважування
 Повернення 25. Утилізація. Повернення вантажу з утилізації
 Переадресація 26. Послуга «Надійна покупка»
 Зміна даних в ЕН 27. Додатки
 Подовження терміну зберігання  Додаток 1. Міста, які територіально
 Скасування додаткових послуг відносяться до інших міст
 Перенесення дати доставки  Додаток 2. Список професійних термінів
 Відновлення ЕН в телефонному режимі та скорочень
9. Мережевий  Додаток 3. Корисні номери телефонів та
10. Робота зі зверненнями CRM електронні адреси
11. Фіксація звернень не пов’язаних з Екпрес-  Додаток 4. Надання зворотнього зв’язку
накладною клієнту фахівцями вхідної лінії

2
 1. Вхід у систему
Оператор користується двума браузерами:
Chromium:
 Awis
 Сайт Нова Пошта
 Портал НКЦ
 Wiki (база знань)
 пошта Zimbra (особиста пошта)
Firefox:
 Cisco Finesse
 CRM
 пошта Zimbra (загальна пошта НКЦ де логін - Ltava, пароль - poltava2014)
 ServiseDesk

Додаткові налаштування браузера Firefox для коректної роботи СRM

та Єдиного вікна:
 Заходимо в налаштування браузера (зправа в браузері заходимо в меню та
відкриваємо xалаштування);
 Зліва в меню заходимо у вкладку “Содержимое” перевіряємо, щоб не було галочки
навпроти пункту “Блокировать всплывающие окна”;
 Вгорі в адресній строці браузера залишаємо “about:” інше видаляємо та дописуємо
“config”;
 В наступному вікні натискаємо на синю кнопку “Я принимаю на себя риск/ Я
обещаю, что буду осторожен”;
 В наступному вікні в полі “Поиск” прописуємо “mixed”;
 В стовпці “Значение” мають бути всі значення “false” (натискаємо мишкою 2 рази
на іншому значенні).

2. Віртуальний помічник в НКЦ - Єва

Вона допомагає Клієнтам швидко отримати інформацію по запиту або з’єднатись з фахівцем НКЦ.
Зараз Єва має 6 окремих селфсервісів:
 Трекінг
 Графік роботи
 Повернення вантажу
 Сума до сплати
 Дані в ЕН
 Відновлення номеру ЕН

1.Хто така Єва?

Єва – це віртуальний помічник в НКЦ.
2.Чому вона відповідає на дзвінки в НКЦ?
Допомагає Клієнтам швидко отримати інформацію по запиту або з’єднатись з фахівцем НКЦ.
3.Яка в неї база відповідей?
Вона вміє консультувати по трекінгу, графіку роботи відділень, оформляти заявку на повернення,
озвучувати суму до сплати та може відправити Клієнту повідомлення з даними відправника, отримувача
та/або вантажу. Також є довідкова інформація по продуктам та послугам НП (відповіді на короткі питання).

3
4.На які теми вона може говорити? – і щодо НП, і на теми не про НП?

В першу чергу Єва буде виступати консультантом і розмовляти на теми пов’язані з роботою
компанії. В майбутньому не виключено, що Єва буде ерудована в загальних питаннях, які не відносяться до
роботи компанії.

5.Як не потрапити на Єву коли телефонуєш до НКЦ?

Зараз абсолютно всі дзвінки спочатку надходять до Єви, а вона в свою чергу може з’єднати з
фахівцем НКЦ.

6.Як додзвонитися оператору, якщо Єва не дає потрібних відповідей?

Якщо у Єви немає відповіді або ж категорія запиту Клієнта відповідає перемиканню на фахівця НКЦ,
то Єва самостійно перемкне дзвінок на фахівця. Також з’єднає з фахівцем НКЦ, якщо Клієнт озвучить, що
хоче поговорити з фахівцем.

7.Навіщо це НП?

Єва є хорошим прикладом діджіталізаціі компанії. Розпізнавання природної мови, машинне навчання
значно підвищать сервіс обслуговування. Хвилююче думати - коли ти тільки ініціюєш запит, система вже з
великою часткою ймовірності визначає суть питання і знає відповідь, клієнтові залишиться лише
дивуватися. При такому підході жива людина буде підключатися до вирішення питання рідше, при цьому
компетентність таких співробітників буде на найвищому рівні.

8.Якою мовою може говорити Єва? Які мови вона розуміє?

Єва може говорити з Клієнтом лише українською мовою. Клієнт може говорити з Євою українською
мовою, російською і навіть суржиком

3. Обов’язки оператора КЦ
Показники операторів
POST- PROCESSING — до 00:15 хв — вважається виконаним на 100% , якщо більше — вважається не
виконаним;

Середня тривалість розмови — до 2:10 хв — вважається виконаним на 100%, якщо більше — вважається
не виконаним;

HOLD - до 00:45 хв. Середня;

Карта якості — 96,5 мінімальний бал.

Кількість прийнятих дзвінків за годину не менше 15 дзв/год.

Кількість оброблених звернень в день 35 і більше.

Клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість - це інструмент, який дозволяє

отримувати лояльних клієнтів і їх відношення. 

Куди б не звернулась людина: у відділення,

до контакт-центру, групу в соцмережі,

4
чат на сайті – всюди на неї має чекати привітність і

турбота представників компанії і зацікавленість в допомозі.

4. Знайомство з інформаційною системою

Cisco Finesse - це програма, для зміни статусів та початку роботи
Статуси в Cisco Finesse

READY - оператор в статусі приймання дзвінків;

EMAIL - оператор обробляє свої звернення (вхідна

лінія);

END OF THE DAY - даний статус проставляється в

кінці робочої зміни;

LUNCH - обідня перерва 30 хв;

PAUSE - пауза 30 хв на день;

POST- PROCESSING - статус, який відображає не закриту карту дзвінка;

SUPERVISOR - оператор уточнює інформацію у СВ;

TRAINING - статус проходження тестування/тренінгу;

DECISION - статус для обробки звернень групи.

CRM – основна програма, яка містить інформацію активності клієнта

Карта дзвінка
В момент прийняття дзвінка в новому вікні браузера відкривається Картка дзвінка.

Номер телефону та Абонент — автоматично відображається інформація

5
 Обов’язково потрібно заповнити поля помічені червоною зірочкою *

Якщо робота зі дзвінком закінчена натисніть «Отметить как завершенный».

Дзвінок фіксується в CRM як завершений та фахівцю автоматично присвоюється статус «Ready» в

Cisco.

Поле “Експрес накладна” П О В І Д О М Л Е Н Н Я № 6 4 2

При зверненні клієнта з певних тем, фахівець НКЦ має обов’язково заповнювати поле «Экспресс-накладна».

В полі вказується номер експрес накладної, з приводу якої звертається клієнт. Якщо номер ЕН клієнту
невідомий та відновити його неможливо – вказується: «нет». Якщо клієнт звертається з приводу заявки на
виклик кур’єра і накладна ще не створена – в полі вказується номер заявки.

6
 Тематики дзві

Види дзвінків
Консультація - запит Клієнта, який потребує
консультації по Експрес-накладній, по графіку
роботи відділення, по роботі особистого кабінету,
по укладенню договору чи по іншому
процесу/умовам компанії.

Заявка - запит Клієнта, який потребує

оформлення заявки на забір вантажу, оформлення
додаткових послуг ( переадресація, повернення, зміна даних, відновлення номеру ЕН) і т. д.

Жалоба - запит Клієнта, по якому виялено порушення процесів компанії та потребує вирішення
питання: запізнення вантажу, пересортування, втрата, пошкодження, немає світла у відділенні.

Претензія — звернення майнового характеру з вимогою компенсації в грошовому еквіваленті в

результаті неякісного надання послуг/ненадання.

Що таке звернення?
Звернення створюється, якщо питання Клієнта не вдалось вирішити в процесі розмови, або ж
Клієнт звертається через форму зворотного зв’язку на сайті або через соціальні мережі.

Звернення дозволяє працювати над вирішенням запита Клієнта, зберігати всю інформацію про
виконані дії та хід роботи зі зверненням.

Створення звернень з вхідного дзвінка

Якщо запит клієнта вимагає подальшої обробки другою
лінією необхідно натиснути кнопку «Створити звернення» і
вибрати вид створюваного звернення. Та додаткову інформацію
необхідно вказати в полі “ОПИСАНИЕ” та створити звернення

Після того, як Звернення буде створено, посилання на нього

автоматично буде вказана «В отношении»

1.Заявка - створюється, коли Клієнт залишає заявку: на

забір відправлення з адреси або оформлення додаткових
7
 послуг (переадресацію/ повернення/зміна даних/відновлення номеру ЕН). В полі «Описание»
необхідно вказувати номер заявки або ЕН.

2.Консультация - створюється, якщо для надання відповіді на запит Клієнта потрібно уточнити
інформацію /передати інформацію до іншого підрозділу.

3.Жалоба - створюється, якщо були порушені процеси компанії, для вирішення запиту Клієнта необхідно
звертатись до підрозділів. В полі «Описание» вказується суть проблеми.

4.Предложение - створюється для збереження пропозиції щодо покращення якості чи сервісів надання
послуг.

5.Претензия – фіксується в тому випадку, коли фахівець КЦ не зміг вирішити питання та Клієнт
бажає отримати компенсацію в грошовому еквіваленті.

Программа AWIS

8
Основна Розділ Підрозділи Призначення

Можливість продивитись по коду ЄДРПОУ : знижку, заборгованість,

назву організації, лояльність, оплата по безготівковому розрахунку,
Контрагенти
індивідуальний термін зберігання, закріплений менеджер за
організацією.

Знайти контактний номер телефону особи, яка працює в НП

Фізичні особи
(Довідники – Фізичні – Особи - Перейти (вказали прізвище ім’я)

Міста – перейти-контактна інформація : знайти номер телефону по

відділенням. Міста – перейти – склади - обираємо відділення :
Міста
можливо перевірити чи надає послугу обрешетування дане відділення,
Довідники також можливість роботи відділення (відсутній інтернет/світло).

Можливо перевірити яке місто буде доставляти/забирати вантаж, якщо

Населені пункти
у даному населеному пункті відсутнє відділення НП.

Лояльність. Можливо переглянути інформацію по карті Клієнта : тип, дані

Карти Клієнтів власника, бали. Також вносимо зміни в карту лояльності.

Переглянути доручення від організацій на представників : термін дії

Довіреності дії, на кого виписане доручення. По діючим та закритим довіреностям
(використовувати фільтри)

Можливо переглянути всю необхідну інформацію по ЕН +

Експрес-накладна місцезнаходження; загальна сума; дані про відправника, отримувача,
вантаж.

Інтернет- ЕН починається на «2», перевірити інформацію, яку вказував

документ Відправник при створенні інтернет-документу.
Документи
Оплата на сайті Можливо перевірити статус онлайн оплати по ЕН.

Логістика — Можливість видалити замовлення на переадресацію, повернення, при

замовлення на умові, що не створено вторинної ЕН. Справа у «Відборах» необхідно
додаткові внести номер первинної ЕН.
послуги

Робоче місце Створити заявку на забір відправлення з адреси; знайти консолідовану

Робоче приймаючого заявку або заявку по номеру телефону відправника, користуючись
місце диспечера «відборами»; перевірити по номеру заявки необхідну інформацію.
(Оператора КЦ)

Дозволяє переглянути рух за номером ЕН, якщо ЕН не внесена в

Інформація по систему
Звіти
ШК (не відслідковується рух у вкладці ЕН). Сканування вантажу по
Штрих-коду.

Надає можливість перевірити інформація по ЕН, які вже відсутні в

Архівна
системі (не відображаються у вкладці Експрес-накладна), тобто
інформація
термін створення більше 6 міс.

Допустимі Вказана інформація по максимально-допустимим габаритам та вазі

габарити вантажу вантажу, який може прийняти певне відділення НП.

Видалення Дозволяє перевірити за номером телефону закріпленого контрагента та

Сервіс
телефонів видалити інформацію (у разі відсутності карти у Клієнта)
9
Калькулятор Дозволяє прорахувати орієнтовну дату(термін) доставки та орієнтовну
вартості вартість відправлення.

Статус промокода По номеру промокода перевірити його дійсність.

программа для консультації по ЕН. В ній ми користуємось такими вкладками:

Прорахунок вартості
Див. СКРИПТ: «Попередній прорахунок відправлення. ВАРТІСТЬ»

(Підтеми: 01.05.03; 02.06.03; AWIS -Сервіс – Калькулятор вартості)

10
 База знань WIKI
"База знань" містить інформацію по умовам надання послуг/сервісів/акцій та
інформації з офіційних інформаційних ресурсів, відповідно до яких звертаються Клієнти.
За допомогою порталу можна надати відповідь на питання Клієнта або інформацію про
порядок дій яке дозволить вирішити сформований запит.

Для використання ресурсу необхідно виконати вхід під своїми обліковими даними

(логін + пароль в правому верхньому куті форми)

Пошта Zimbra

Особиста робоча пошта оператора.

Для входу в систему потрібно вказати свій логін та пароль.

Також є загальна пошта НКЦ

Логін - Ltava, Пароль - poltava2014.

Дана пошта створена з метою внутрішнього спілкування, а саме обмін змінами, загубили/знайшли щось і
т.д

Servis Desk - технічна підтримка

В разі необхідності на даному ресурсі можливо створювати заявки по технічній підтримці робочого
місця оператора, заявки для вирішення питання Клієнта (відміна онлайн оплати по ЕН, помилки в
Особистому Кабінеті і т.д.)
11
 Також на даному ресурсі можливо ознайомитись з новими Розпорядженнями/Повідомленнями, які є в
компанії (Розділ: База знань).

Якщо маєш Іноваційні пропозиції для покращення роботи процесів, або будь-якого функціоналу

компанії, є змога також залишити заявку.

Портал НКЦ
На даному ресурсі знаходяться Розпорядження/Повідомлення, які необхідні для роботи
оператора НКЦ.

Також у меню Форс-мажори розміщуєься інформація по форс-мажорним ситуаціям, які

зазвичай пов’язані з роботою відділеннь компанії.

В розділі Графік операторів - можливо переглянути графік роботи всіх Супервізорів.

5. ЗаяЗаʼявка на забір вантажу кур’єром (AWIS)

12
 Відкриваємо вкладку в полі Робочі місця (РМ – ТМS – Робоче місце приймаючого диспетчера (оператора
КЦ)). Див. Скріпти: Заявка на забір відправлення з адреси. Підтема: 01.01.01

Якщо забір вантажу в день звернення клієнта до КЦ відсутня можливість то «Дата виконання» автоматично
переноситься на наступний робочий день АВТОМАТИЧНО.

Поле «Дата виконання» доступно для редагування, без можливості проставити не актуальну дату забору.

Таблиця «Останні адреси».

Таблиця містить інформацію по останнім 10 заявкам на забір з унікальним набором даних в заявці. Містить 2
вкладки «Відправник» та «Отримувач» Рис. (за замовчуванням, в момент відкриття заявки, обрана вкладка
«Відправник»).

Умови забору з адреси

Питання відповідь по заявці на забір вантажу

Питання Відповідь

Відсутня можливість надавати пакування кур’єром. Ви маєте

можливість самостійно запакувати вантаж. Мінімальне пакування
— ГОФРОКАРТОН та СТРЕЙЧ ПЛІВКА, якщо вантаж не
Чи може кур’єр надати пакування?
скляний. Ознайомитись з умовами пакування : Сайт НП —
Приватним клієнтам- документи- Додаток А Правила пакування
відправлень до Умов надання послуг.

Чи може СД надати пакування Якщо, вантаж не скляний та мінімально буде запакований

обрешетування гофрокартон+ стрейч, кур’єр зможе забрати вантаж та у терміналі
13
 віддалено зроблять обрешетування. Вартість за 1м.куб — 310 грн;
0,5 куб 155 грн -мінімальна вартість .

Чому я повинен вантажити вантаж в

Якщо, вага відправлення становить більше ніж 30 кг, то Відправник
автомобіль кур’єра, якщо вага
самостійно забезпечує завантаження відправлення в кузов
вантажу становить 30кг одного місця
автомобіля ТОВ «Нова пошта».
/включно всіх місць?

Уточніть у Клієнта місто для оформлення забору відкрийте Авіс —

Чи можливий забір з адреси більше 3 Сервіс — Допустимі габарити вантажу. Далі, після перевірки
м. та вистою 2 м інформації, повідомити Клієнту про можливість допустимі габарити
для відправки з адреси.

В даному населені пункті не відбувається забір в день замовлення,

Чому сьогодні не відбудеться забір
лише на наступний день (перевіряємо в календарі, який
вантажу 23:59? 00:00
розташований іля назви міста Відправника).

Як довго перебуває кур’єр за Граничний час забору відправлень представником ТОВ «Нова
адресую під час забору вантажу? пошта» не повинен перевищувати 15-ти (п'ятнадцяти) хвилин

до 10 хв. – для відправлень до 30 кг;

Скільки часу кур’єр буде за адресую
до 15 хв. – від 30 до 500 кг
для забору
до 20 хв. – від 500 кг і більше;

Необхідно уточнити дану інформацію в СД, ми уточнимо та вам

пере-телефонуємо. Заявку проставляймо в статус «в обробці»-
Чи можете надати гідроборт або
створюємо звернення .
роклу?

Якщо клієнт бажає заповнити Необхідно натиснути з верху над полем примітки написнути на
отримувачів по різним напрямкам (+Додати відправлення) після цього ви можете оформити одинзабір
потрібно ; курьером на різних отримувачів та різним напрямкам .
Консолідована заявка
Якщо Клієнт самостійно створює ІД з відправленням з адреси, то повідомте Клієнта, що немає
необхідності дублювати заявку на виклик кур'єра з оператором КЦ, заявка створюється
автоматично кожної години

Пошук заявки можливо за № телефону відправника та номером ІД (Інтернет документ)

14
 Пошук заявки за №телефону в Єдиному Вікні

Статуси заявки
Статус ГОТОВО – автоматично проставляється під час створення заявки.

Статус ВИКОНАНО – Проставляє співробітник СД (диспетчер супроводу),

Статус НЕ ВИКОНАНО – проставляє співробітник СД (диспетчер супроводу)

Статус ВІДМОВА КЛІЄНТА – клієнт оформив заявку, через деякий час відмовився

Статус НЕДООФОРМЛЕНО КЛІЄНТОМ – проставляється у тому випадку, якщо Клієнт не назвав всі
необхідні данні для створення заявки, і при цьому бажає отримати номер заявки.

Статус В ОБРОБЦІ – проставляємо, коли потрібно Відправникові надати гідроборт/роклу під час забору
вантажу .Створюємо звернення , телефонуємо до СД або коли заявку на забір замовляє Отримувач.
Повідомляєми клієнту що зв’яжемося з Відправником для підтвердження заявки. Створюємо звернення ,
телефонуємо до Відправника .

Маніпуляції із заявкою

Відміна заявки на забір вантажу

 Уточнити № заявки (знайти по № тел);
 Уточнити адресу відправки та відправника;
 В полі статус заявки проставляємо «Відмова клієнта» , проставляємо причину «Клієнт відмінив
заявку на забір» , зберігаємо дані.
 Перевіряємо, якщо водій назначений (в розділі Водій, вказано ПІБ), створюємо звернення з типом
Заявка в СRM та інформуємо СД. Телефонуємо 2 рази, якщо не відповідає ніхто - пишемо лист,
закриваємо звернення. Якщо водій не назначений – закриваємо карту дзвінка, звернення не
фіксуємо.

15
 Внесення змін в заявку на забір вантажу
 Уточнити № заявки (знайти по № тел);
 Уточнити адресу відправки та відправника
 Уточнити данні, які потрібно змінити (вага, габарити, кіл-ть місць), вносимо зміни, за необхідністю
пропонуємо створити нову заявку.
 Перевірити чи є кур’єр. Якщо кур’єр назначений – створюємо заявку. Телефонуємо 2 рази, якщо не
відповідає ніхто - пишемо лист, закриваємо звернення. Якщо водій не назначений – закриваємо
карту дзвінка, звернення не фіксуємо.

Місцезнаходження кур’єра для забору вантажу

 Уточнити № заявки (знайти по № тел);
 Уточнити адресу відправки та відправника;
 Перевіряємо часовий інтервал;
 Якщо часовий інтервал не порушений – повідомляємо “Часовий інтервал для забора вантажу з ...
по ... очікуйте на дзвінок кур’єра”;
 Якщо часовий інтервал порушено/закінчується – повідомляємо “Ми зараз зв’яжемось зі СД та
уточнимо місцезнаходження курʼєра та Вам перетелефонуємо” - створюємо «ЖАЛОБА»
телефонуємо в СД). Закриваємо звернення після підтвердження клієнтом факту забору вантажу

Підтвердження заявки на забір вантажу у відправника

 Якщо заявку на забір вантажу оформляє Отримувач обовʼязково потрібно підтвердити заявку у
Відправника.
 Оформлюємо звернення з типом Заявка та телефонуємо до відправника.
 «Доброго ранку/дня/вечора, Вас турбує Контакт-Центр компанії Нова Пошта, мене звуть….
Телефоную з приводу оформленої заявки на забір вантажу з адреси.». Проговорюємо дані
відправника та отримувача (за необхідністю), уточнюємо вказаний часовий інтервал, (за
необхідність інші данні).
 Підтверджуємо завку проставляючи статус «Готово», натискаємо «Записати»
 Закриваємо створене звернення в СРМ

Перенесення дату /часу забору вантажу з адреси

 Уточнити № заявки (знайти по № тел);
 Уточнити адресу відправки та відправника
 Уточнити потрібний часовий інтервал та вказати
 Перевіряємо, якщго водій назначений – створюємо звернення з типом Ззаявка в СRM та
інформуємо СД (дзвонимо 2 рази, якщо не відповідає ніхто пишемо лист, закриваємо звернення) ,
якщо водій не назначений – закриваємо карту дзвінка.

Індивідуальні умови забору вантажу :

- Вайлант груп – заявку не підтверджуємо у відправника

- Національний депозитарій – заявку заповнити повністю + код ЄДРПОУ отримувача А-А, якщо

16
отримувача оформляв А-В уточнюємо, чи домовились з відправником по доставку у
ВІДІЛЕННЯ? Якщо НІ статус «ГОТОВО» - просимо клієнта дізнатись та повторно набрати КЦ

- Укрзалізниця – заповнення всіх даних в заявці м. Київ вул. Федорова 32.

- ДНК Лаборатория- м. Киев, Волынская,12. - забір з 9-17 чи 15-17 обов’язково уточнити, що

та, для кого потрібно забрати прописати все в примітках. Оформляє завжди отримувач –
заявку не підтверджуємо.

Обов'язково уточнюйте що і для кого необхідно забрати і прописуйте дані в поле опис.
Наприклад: «Довідка на антитіла до сказу Руднєва Катерина Сергіївна, клічка тварини
МАРГ» Заявки на паркан вантажу завжди оформляють одержувачі, ПІДТВЕРДЖУВАТИ
відправку у відправника НЕ ТРЕБА.

- Завод Факел м. Фастів, вул. Поліграфічна, 1, за даною адресую - оформляти всі дані повністю та
з номером рахунку.

- При прийомі заявки на виклик кур'єра від контрагента ТОВАРИСТВО З ОБМЕЖЕНОЮ

ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ

"ЮСК УКРАЇНА" необхідно звертати увагу на контактний номер телефону: виклик кур'єра
можна оформити від цього контрагента тільки в тому випадку, якщо телефон відправника
належить уповноваженому представнику Клієнта (список у вкладенні).

У разі, якщо контактний номер телефону відсутній в списку, необхідно сказати Клієнту, що
він не є уповноваженим представником компанії «ЮСК УКРАЇНА» і тому відправку може
здійснити тільки від приватної особи.

Якщо Клієнт наполягає на оформленні, оформляємо і пишемо лист на менеджера з продажу

Парісту Валентіна- номер заявки і повідомленням про те, що від імені компанії хочуть зробити
відправку Клієнти не є представниками компанії. Це все пов'язано з великою кількістю
«Мотивованих відмов».

- Забір від організації Метал Холдинга по адресу Качалова 5.

Забір відбувається лише в зазначений час забору з 15-00 по 17-00 лише даний інтервал вказуємо
при оформленні

Дніпро — Караван, Мост- сити, Пасаж до 10-00

Житомир - Баранівський склозаводл забір лише в четвер

Львів - вул. Стрійська 30, забирают Сокільники (ТРЦ Кінг Крос) до 10:00, якщо вантаж
габаритний, якщо до 5 кг протягом дня, Епіцентр (Городоцька, 302) до 13:00

Луцьк — Епіцентр (вул. Окружна) забирають Липини

Одеса — ТЦ “СИТИ ЦЕНТР”, ТЦ “ Семафорний” забір вантажу до 10:00, вантаж до 5 кг —

протягом дня

Полтава — Епіцентр до 14:00

Ужгород — Епіцентр до 12:30

Харків — Караван, ТРЦ Дафі, СанСіті 9:00-10:00 обов'язково вказати назву магазину з якого буде
відправка
17
Херсон — Епіценр (Бериславськае шосе,17) та ТРЦ Фабрика (Зала Егерсег, 18) до 10:00

6. Експрес — накладна в AWIS

Структура ЕН (Експрес накладної)

18
 Розділ Підрозділи Призначення

Номер Відображається номер ЕН.

Рух
Дата Дата та час створення ЕН

Тип послуги В-В, В-А, А-В, А-А.

Доставити Розрахункова дата прибуття/ Планова дата доставки

Телефон, контрагент (назва організації/приватна особа), ПІБ представника

Відправник організації / ПІБ приватної особи; місто звідкіль була відправка, адреса
(номер відділення НП/ адреса, звідкіль був забір).

Телефон, контрагент (назва організації/приватна особа), ПІБ представника

Отримувач організації / ПІБ приватної особи; місто доставки, адреса (номер відділення
НП/ адреса, куди доставляти).

Вид Вказаний платник за транспртування відправлення. Може бути : відправник

платника/Форма готівка/безготівка; отримувач готівка/безготівка; третя особа -
розрахунку безготівка+назва організації.

Штрих-код: номер ШК кожного місця;

Рух ШК: можливо переглянути маршрут (скорегований маршрут);
Опис відправлення: вказує або самостійно відправник, або оператор
Загальна
відділення з Відправником;
Інформація про
Оголошена вартість: загальна і окремо по кожному місцю;
відправлення
Фактична вага : окремо кожного місця і загальна;
Габарити та об'ємна вага: окремо кожного місця і загальна;
Номер пакування: зазначений номер, активна кнопка "Переглянути
пакування", якщо присутнє пакування НП.

Зазначається розшифрування вартості за транспортування, окремо по

пунктах;
Вказується інформація про наявність Грошового переказу, Контролю
Послуги
оплати та іншу зворотню доставку, підйом на поверх.
При натисканні правою кнопкою миші на слові "Послуги" відкриється
інформація про платника комісії за Грошовий переказ.

Представник Заповнюється при закритті ЕН: дата та час закриття, ПІБ хто отримав, ПІБ
Отримувача співробітника, то закрив.

Причина Зазначається інформація про перенесення дати доставки та причині не

нерозвозу ЕН доставки за адресою; статус відмови від відправлення.

Може вказуватися інформація, чи було оглянуто відправлення при

Додаткова
відправці, наявність пошкоджень; номер замовлення; детільний опис
інформація
відправлення; додатковий номер телефону.

Зміни в Хто створив ЕН, хто редагував, в якому місті, місце створення.
документі

Лояльність Можливість перевірити чи було надана карті відправника чи отримувача.

19
Реєстр Можливість перевірити чи включена дана ЕН до реєстру, до якого саме, чи
відправлень ні.
Службова
 вантажу / Скорегований маршрут

Місцезнаходження (трекінг):

Див. Скріпт МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ відправлення (Документи - Експрес

накладна/Єдине вікно; Підтеми 01.04.01; 02.05.01)
Назва сканування Значення

20
 Відправлення знаходиться у Відділенні Відправника.
Проінформуйте Клієнта що "Відправлення готується до транспортування
Сканування по ЕН відсутні
з підрозділу "перший підрозділ згідно планового маршруту" до "другий
підрозділ згідно планового маршруту"

Якщо відправка з адреси:

майже завжди перше сканування; означає, що відправлення знаходиться
Приймання ЕН по
в СД / знаходиться у місті відправника.
маршрутному листу
Якщо доставка за адресою: сканування перед закриттям ЕН; означає, що
відправлення було доставлено за адресою.

Палетування (*Найменування Відправлення готується до подальшого транспортування.

тари*,*ШК тари*) Перевіряємо поточне місцезнаходження. Означає, що невеликі
відправлення поміщають у залізну клітку або у бокс для дрібних
Палетування дрібних
відправлень (*Найменування відправлень. Палетування може відбуватися у Відділенні відправника,
терміналах, СД.
тари*, *ШК Тари*)
Для палетування буде вказано найменування тари, ШК (штрих код) тари,
Палетування (*Сітчастий
у разі відсутності тари - номер відомості палетування
контейнер*)

Відправлення завантажено до автомобіля, який буде

Завантаження авто/ транспортуватися по місту з ...... до ...... .
Завантаження в авто у Перевіряємо по плановому маршруту. Наприклад, з терміналу до СД, з
складі палети (палета №) терміналу до Відділення; з Відділення до терміналу; СД у авто кур'єра, з
СД до терміналу.

Коли доставки у межах одного міста.

Відправлення вже транспортується з ..... до ...... .

Перевіряємо по плановому маршруту. Наприклад, з терміналу до СД, з
Створення маршрутного листа терміналу до Відділення; з Відділення до терміналу; у авто кур'єра їде по
місту за адресою, з СД до терміналу. Маршрутний лист створюється для
водіїв лише міського траспорту.

Вивантаження на транспортері

Вивантаження на транспортері
у складі палети (палета №/ *№ Відправлення знаходиться в ..... .
відомості*/*ШК тари*) Перевіряємо поточне місцезнаходження. Наприклад, у Відділенні, в
терміналі/депо, в СД. Сканування присутне коли доставка вантажу
Вивантаження машини (палета відбувається як по місту так і між містами.
№ /*№ відомості*/*ШК тари*)

Вивантаження з авто

21
Завантаження в BDF

Якщо у стовпці "Автомобіль, марка" вказано, не номер авто, а BDF-

987654, означає, що відправлення завантажили в БДФ контейнер (кузов
авто, який знімається). Має бути наступне сканування, але, щоб у стовпці
"Автомобіль, марка" вдображ. марка і номер авто, наприклад, 2066
Mercedes-benz Sprinter .
Відправлення знаходиться у терміналі/депо, готується до відправки.

У стовпці "Автомобіль, марка" відображ. марка і номер авто, наприклад,

Завантаження в BDF у складі 2066 Mercedes-benz Sprinter .
палети (палета № *№ Вантаж транспортується з терміналу (депо/відділення) міста ..... до
відомості*/*ШК тари*) терміналу (депо/відділення) міста ..... .
Перевіряємо по плановому маршруту в яке саме місто транспортується.

Для сканування в зону вказувати зону в дужках (Ділянка дрібних

Сканування в зону (Ділянка
відправлень, Основний вантаж, Ділянка особливих відправлень,
дрібних відправлень)
Обрешетування, Пункт передачі, Поштомат, тощо)
Сканування в зону (Ділянка
дрібних відправлень) у складі Вантаж знаходиться у терміналі/депо у зоні складу для відправки
(завантаження) у наступний пункт доставки (наступний пункт можливо
палети (палета №*№
переглянути у пункті Зона підрозділу).
відомості*/*ШК тари*)
Тобто вантаж знаходиться у терміналі/депо.
Сканування в зону у складі
BDF (TBDF **

Розміщення в комірку Відправлення знаходиться у місті .... Відділенні № ...,готове до видачі.

№XXXXX Перевіряємо поточне місцезнаходження.

Відправлення знаходиться у місті .... Відділенні/депо/СД.

Перевіряємо поточне місцезнаходження. Дане сканування має місце,
коли декілька підрозділів знаходиться за однією адресою. Наприклад,
Переміщення відправлень
перемістили з терміналу до Відділення, з терміналу до СД, з СД до депо,
(Передача)
з Відділення до терміналу.
Переміщення відправлень
Переміщення відправлень (Передача)- з якого підрозділу переміщається.
(Приймання)
Переміщення відправлень (Приймання)-підрозділ у який перемістили
вантаж.

22
Передача зміни/ Передача
Відправлення знаходиться у місті ..... Відділення/СД/Терміналі.
зміни у складі палети (палета
Перевіряємо поточне місцезнаходження.
№ *№ відомості*/*ШК тари*)

Відбувається дане сканування при умові, що в ЕН більше ніж одне місце

Видано місце та отримано (забрано) отримувачем лише частина місць, а саме ті місця в
яких присутнє дане сканування.

Вантаж отримано клієнтом.

Закриття ЕН Закриття ЕН відбуваєтьсся/відображається, коли було сформовано ЕН на
повернення.

Прорахунок вартості доставки по наявній ЕН

Перевірити наявність Грошового переказу або Контролю оплати в ЕН в блоці "Послуги".

1.1 Якщо вказаний Грошовий переказ - перевіряємо платника комісії за ГП, натиснувши лівою
кнопкою миші на слові "Послуги".
1.
1.2 Якщо вказаний Контроль оплати - перевіряємо платника комісії за КО. Заходимо на сайт
Новапей – спускаємся до низу сторінки сайту знаходимо юридична інформація пункт “всі
документи” дані документ для приватних осіб та відкриваємо файл :ТАРИФИ НА ПОСЛУГИ З
ПЕРЕКАЗУ КОШТІВ «БЕЗГОТІВКОВИЙ» ДЛЯ ФІЗИЧНИХ ОСІБ – КЛІЄНТІВ ТОВ «НоваПей»
ЗА ТАРИФОМ «ІНДИВІДУАЛЬНИЙ»

Перевіряємо платника за транспортування відправлення: вказаний під блоком "Отримувач".

2.1 Якщо вказаний Отримувач - готівка, натискаємо розділ "Вартість", перевіряємо вартість, яка
вказана червоним кольором у правому нижньому куті.
2.
2.2 Якщо вказаний Відправник - готівка, натискаємо "Структура входженя" перевіряємо наявність
прибуткового чеку/ списання балів з карти лояльності/ онлайн плата.

2.3 Якщо вказаний Відправник/Отримувач і безготівкова форма оплати - кошти при отримання не
потрібно сплачувати, Організації буде виставлений рахунок від НП на оплату, згідно договору.

7. Експрес накладна – Єдине вікно

23
 При прийомі дзвінка в вікні Cisco Finesse у вкладці Info відображається єдине вікно AWIS: за
номером телефону з якого надійшов дзвінок.

Оператор може переглянути дані про відправки Клієнта, користуючись лише його номером телефону.
Для зручності пошуку інформації про певне відправлення можна застосовувати фільтри по номеру ЕН,

даті відправки, типу ЕН та інше.

Інформація за № телефону клієнта у головному вікні

У головному вікні відображені наступні елементи:

1. Фільтр по типу Клієнта та по статусу ЕН;

2. Фільтр по номеру телефона Клієнта;
3. Фільтр за певний період часу;
4. Фільтр по «давності ЕН» - за кількістю днів від створення ЕН починаючи від сьогоднішньої дати;
5. Фільтрація по номеру ЕН, його типу, даті доставки, адресі та формі оплати.
6. Поле де відображаються відфільтровані ЕН.
7. По ГП
8. По адресі (доставка у відділення/ адресою)
9. По формі оплати
Всі надписи, виділені синім кольором це гіперпосилання на відповідну сторінку сайту або до сторінки з
детальною інформацією про відправлення чи руху вантажу.

24
1.Експрес накладні. Якщо ЕН виділена зеленим кольором це означає, що вона створена на підставі іншої
ЕН (переадресація, повернення і т.д.) або інтернет документу.

2. Типи ЕН зображуються через позначки.

Знак означає що це ЕН повернення

Знак переадресація

3. Маршрут руху відправлення – натиснувши на нього Ви перейдете до історії руху відправки.

4. Адреса відділення виділена синім кольором – натиснувши на неї Ви перейдете до сторінки на

корпоративному сайті з графіком роботи відділення.

Позначка означає, що на відділенні Отримувача зараз відсутня електроенергія або інтернет.

Також, ІД не внесені в ІС та ЕН

При натисканні на маршрут руху відправки (Головна сторінка, пункт 6), або на номер ЕН

(Детальна інформація по ЕН,) оператор за посиланням переходить до даних про рух відправлення, де
відображена детальна інформація руху відправлення по скануванням на різних етапах транспортування.
Якщо відправлення вже отримали, крім сканування буде наявний напис в верхній лівій частині вікна:

«ЕН ЗАКРИТА» виконаний червоним кольором (див. зображення).

Плановий маршрут — розписаний рух /час транпортування вантажу

Плановий маршрут(скорегований) – де саме вантаж затримався, був порушений час доставки вантажу.

25
 Історія руху:

Під час консультації за ЕН заборонено називати Відправника або Одержувача

або їх номер телефону, за одночасного виконання умов:
 Телефон, з якого Клієнт звертається відрізняється від вказаного в ЕН;

 Клієнт не називає дані ні Відправника, ні Одержувача.

Під даними Одержувача та Відправника мається на увазі: 

 Дані з поля «Контрагент», якщо вказано юридичну особу;

 Дані з поля «Контактна особа», якщо вказано фізичну особу.

26
 Для надання інформації "хто вказаний в ЕН як Одержувач або Відправник" - Клієнт має назвати
дані одного з них.

При цьому, дозволено повідомляти місцезнаходження, опис відправлення, суму

до сплати.

8. Додаткові послуги та сервіси по ЕН (див. Скрипти)

ПОВЕРНЕННЯ:
Документи – Експтес-накладна + Додаткові послуг; Підтеми: 01.02.03;02.03.03

Повернення вантажу в телефонному режимі може замовити лише: ВІДПРАВНИК

Оформлення в Контакт центрі (КЦ) можливо лише з Оглошеною вартістю(ОВ) до 14 999 грн.

Замовити можливо: ОДИН РАЗ.

Тип послуги: (В-В, В-А оформлює лише Відправник), А-В безготівкова форма у Відправника

Якщо відправник, телефонує з іншого номеру телефону, надаємо інформацію, що ми створимо

звернення та перетелефонуємо для оформлення заявки у вихідному дзвінку. (Дана процедура
виконується для актуалізації даних відправника та запобігання шахрайським діям).

Також послуга повернення може бути здійсненна в інше місто та адресу.

Після звірки всіх даних натискаємо ЗАПИСАТИ – ОК.

Вибираємо: ТИП ЗАМОВЛЕННЯ.

27
 ПЕРЕАДРЕСАЦІЯ (Див. Скрипти)
Документи – Експтес-накладна + Додаткові послуги; Підтеми: 01.02.01;02.03.01

Переадресація вантажу - може замовити, як ВІДПРАВНИК та і ОТРИМУВАЧ.

Оформлення в Контакт центрі (КЦ) можливо лише з Оглошеною вартістю(ОВ) до 14 999 грн.

Переадресацію клієнт має змогу замовити 2 рази. Якщо є вина компанії, то переадресування можна
виконати за рахунок компанії НОВА ПОШТА. Створювати заявку на переадресування необхідно в
первинній ЕН

Змінити можливо місто та адресу доставки (відділення або адресу)

Відправник, під час оформлення переадресації, може змінити дані отримувача – в даному випадку
змінюємо у вхідному дзвінку, НЕ ПОТРІБНО створювати звернення.

Достатньо в полі Телефон вказати інший номер телефону або через поле Контрагент ... запитати ПІБ або
код ЄДРПОУ організації та номер телефону.

Якщо переадресація у Відділення - натискаємо ... , переходимо на вклдаку “Відділення”, обираємо

необхідне відділення.

Якщо переадресація за Адресою — через ... в полі фільтр прописуємо адресу доставки, якщо відсутня
адреса, натискаємо “СТВОРИТИ”. В новому вікні вказуємо адресу, будівлю та потім ЗАПИСАТИ та ОК

Якщо отримувач: За такими умовами звертається отримувач до КЦ з номеру телефону, який

зазначений в ЕН та озвучує данні отримувача.

Оператор, озвучує місто доставки та умови переадресації лише потім оформляє послугу

Змінити можливо місто та адресу доставки (відділення або адресу)

Отримувач може лише змінити місто доставки та адресу доставки. Будь яка інша зміна даних від
отримувача заборонена.

Якщо отримувач, телефонує з іншого номеру телефону, надаємо інформацію, що ми створимо

звернення та перетелефонуємо для оформлення заявки у вихідному дзвінку. (Дана процедура
виконується для актуалізації даних клієнта та запобігання шахрайським діям).

Після звірки всіх даних натискаємо ЗАПИСАТИ. Та за необхідність перевірте через вкладку Структура
входження чи збереглось замовлення на переадресацію.

Практика: Експтес-накладна + Додаткові послуги – Замавлення на

переадресування.

28
 Вибараємо замовника послуги:

ОБОВ’ЯЗКОВО ЗВІРЯЄМО НОМЕР ТЕЛЕФОНУ КЛІЄНТА З ЯКОГО ТЕЛЕФОНУЄ,

ЩОБ ВІН СПІВПАДАВ З ТИМ ЩО ВКАЗАНИЙ В ЕН А ПОТІМ ТІЛЬКИ
ОФОРМЛЮЄМО ДОДАТКОВУ ПОСЛУГУ.

ЗМІНА ДАНИХ В ЕН(Див. Скрипти)

Документи – Експтес-накладна + Додаткові послуги; Підтеми: 01.02.14;02.03.11

Зміну данних в ЕН може замовити лише ВІДПРАВНИК

Оформлення в Контакт центрі (КЦ) можливо лише з Оглошеною вартістю(ОВ) до 14 999 грн.

(у відділенні філії відправника або отримувача, можна оформити заявку на зміну даних без обмежень
за ОВ).

За такими умовами звертається відправник до КЦ з номеру телефону, який зазначений в ЕН та озвучує

данні відправника. Замовлення на зміну даних оформлюється лише у ВИХІДНОМУ ДЗВІНКУ на
номер вказаний в ЕН(відправника), не в залежності від того, чи Відправник звертається з номерe, що
в ЕН, чи з іншого.

Після того, як обрав послугу зміну даних автоматично відкривається вікно для змін даних.

Хто замовляє, автоматично заповнюється ВІДПРАВНИК

2. Зміна даних відправника з приватної на юридичну та навпаки, через ... Контрагент — якщо приватна
особа (СТВОРИТИ). Юридична особа — в полі ЕДРПОУ вказуємо номер. Створювати, нову організацію
заборонено.

3. Зміна даних отримувача з приватної на юридичну та навпаки, через ... Контрагент — якщо приватна
особа (СТВОРИТИ). Юридична особа — в полі ЕДРПОУ вказуємо номер. Створювати, нову організацію
заборонено.
29
4. Зміна платника та форму розрахунку

Якщо, потрібно змінити форму оплати на безготівкову форму, звіряємо дані, які зазначені в ЕН,
ОРГАНІЗАЦІЯ ЧИ ПРИВАТНА ОСОБА.

 Якщо організація вказана вірно (перевіряємо через Документи — Контрагенти — код ЕДРПОУ- чи є
можливість оплати по безготівковій формі)

 Якщо організація вказана не вірно - з відправником, з початку змінюємо контрагента, а потім форму
розрахунку.

 Якщо потрібно вказати готівкову форму розрахунку, а вказано безготівкова, перевіряємо дані
контрагента отримувача. Необхідно зміна даних на приватну особу.

Практика: Експтес-накладна + Додаткові послуги – Замавлення на внесення

змін до ЕН.

Подовження терміну зберігання (Див. Скрипти)

Документи – Експтес-накладна + Додаткові послуги; Підтеми: 01.02.04;02.03.04

Дане питання регулюється

Розпорядження №7 - Про зміни у додаткових послугах «Зберігання», «Автоповернення» та

«Подовження терміну зберігання»

 Першим днем зберігання є наступний календарний день після дня прибуття відправлення у Відділення.

 Автоматичне поврнення відправлення відбувається на наступний день після закінчення індивідуального

30
строку зберігання. При цьому, Клієнтам повідомляємо, що вони можуть отримати відправлення до
закінчення роботи Відділення останнього дня зберігання.

 Автоматичне повернення відправлення відбувається в день відмови Одержуівача від відправлення (у

разі проставлення відмітки в ЕН з автоповерненням про відмову Одержувача).

Подовження терміну зберігання для відправлень із замовленою послугою “Автоповернення”

Отримувач може оформити подовження терміну зберігання на 3 дні та у разі відмови від
відправлення, зберігання за дні подовження не нараховується для Відправника.

Практика: Експтес-накладна + Додаткові послуги – Замовлення на подовження

терміну зберігання.

Скасування додаткових послуг.

В ІС Awis є можливість скасовувати додаткові послуги (переадресування та повернення) після їх
замовлення. Для цього потрібно натиснути Документи - Логістика ( замовлення на додаткові послуги )

З боку у Відборах внести номер первиної ЕН за якою підтягнуться замовлння від клієнта .

Умови, які мають виконуватися для цього:

 Для КЦ без обмеження по ОВ; У відділенні такого функціоналу не має.

 Звертається замовник послуги або відправник;
 Не було створено ЕН на підставі.
 ЕН оформлена, але відправлення ще не виїхало з підрозділу отримувача

31
 Якщо звертається отримувач він може відмінити заявку на ПЕРЕАДРЕСАЦІЮ яку замовив
відправник при умові що отримувач в ЕН переадресації НЕ ЗМІНИВСЯ згідно: ВП № 690 Про
розширення повноважень на видалення електронних замовлень повернення та
переадресація(Портал НКЦ) від 19 вересня 2019 р.

Переглянути замовника послуги можливо через СТРУКТУРУ ВХОДЖЕННЯ відкривши

відповідне замовлення

Далі необхідно в Awis обрати вкладку Документи — Логістика — Замовлення на додаткові

послуги. Вказати в полі Номер первинної ЕН Експрес-накладну, за якою необхідно скасувати додаткову
послугу та натиснути Enter. Обрати потрібне замовлення та натиснути Помітити на видалення.

Якщо в структурі входження первинної ЕН на основі замовлення на додаткові послуги вже створена
ЕН, то необхідно перевірити чи вантаж ще не відправили з відділення. Для цього переходимо в ЕН
переадресації чи повернення та перевіряємо історію руху (трекінг).

Якщо вантаж вже відправили з відділення, то повідомляємо Клієнту, що вантаж вже відправили з
відділення та скасувати додаткову послугу відсутня можливість.

Якщо ж вантаж ще у відділенні, то телефонуємо до КВ чи старшого фахівця з проханням поставити

на видалення ЕН переадресації/повернення. Після скасування такої ЕН видаляємо замовлення на додаткові
послуги згідно опису вище.

Перенесення дати доставки

Якщо клієнт телефонує за 50 і менше хвилин до закінчення часового інтервалу доставки до адреси і
відправлення не завантажено в автомобіль, запропонуйте перенести дату доставки на інший зручний день.

Наприклад: Клієнт телефонує о 17:20, 17:35. Або телефонує о 14:35, при замовленому інтервалі доставки з
12:00 до 15:00. Клієнт запитує про терміни доставки. Сканування «Завантаження авто» в структурі входження
відсутнє і відправлення знаходиться у терміналі.

32
 В таких випадках пропонуйте клієнту перенести дату доставки:

«Підкажіть, будь ласка, Вам буде зручно перенести дату доставки на завтра? «Уточните, пожалуйста, Вам будет
удобно перенести дату доставки на завтра?»

Якщо Клієнт погоджується, оформлюємо в ЕН заявку.

При перенесенні дати доставки можливо вказати залишити або змінити інтервал доставки. Дата доставки не
більше 5 робочих днів від початкової дати доставки. Замовити перенесення може лише Одержувач. Після
уточнення інформації необхідно внести зміни в ІС «AWIS».

З детальною інструкцією по вснесенню зміни в ІС «AWIS» можливо

ознайомитись в розпорядженні на Порталі НКЦ. ВП 683 Перенесення дати
доставки.

 Після натискання відкривається вікно для внесення даних, в якому необхідно натиснути «…» (Три
крапки) для зазначення причини.

 Далі обираємо причину «Клієнт замовив перенесення дати доставки» та натискаємо «Обрати».

 З’явиться календар в якому вказуємо дату доставки. Сірим кольором відображаються дати, на які
неможливо перенести дату доставки.

 Після цього зазначаємо підтип «Бажає отримати в інший день».

 Зберігаємо заповнені дані.

33
 Відновлення ЕН в телефонному режимі (Див. скрипти)
Звіти – Пошук за номером телефону – Обираємо період. Підтеми: 01.02.13; 02.03.10

НКЦ може відновлювати номер ЕН в телефонному режимі!

Згідно ПР-1.5.028 Відновлення номера ЕН (4.6-16.08.2017) співробітник КЦ називає клієнту номер ЕН,
в телефонному режимі, при виконанні таких умов:

 Оформлення в Контакт центрі (КЦ) можливо лише з Оглошеною вартістю(ОВ) до 14 999 грн.
 Телефон, з якого звертається Клієнт, дорівнює телефону одержувача / відправника, вказаною в
накладній.
 Відправник вказує інформацію про себе, філію відправника та отримувача, що транспортується.
 Одержувач повідомляє інформацію про себе (номер телефону, ПІБ.)

Якщо номер телефону, з якого звертається Клієнт відрізняється від вказаного в ЕН, фахівець
пропонує Клієнту зателефонувати йому на номер телефону, вказаний в ЕН для оформлення
додаткової послуги (відновлення № накладної) у разі не виконання цього пункту .

Обмеження по відновленню номера ЕН:

Відновлення номер ЕН заборонено третім особам, які не є ні відправниками ні отримувачами, ні їх
законними представниками.

34
 9. Мережевий

Всі необхідні контактні данні підрозділів компанії НП, які можуть знадобитись при обробці звернень та
вирішення проблем/консультацій клієнтів знаходиться в загальному файлі Exel Мережевий/Мережевий
СД.

Файл можна знайти за таким шляхом: Робочий стіл - “Подключить сетевой ресурс” - Dep —
Dep_Inform_Sup — СЕТЕВОЙ

В даній папці Мережевий файл обираємо за останню дату оновлення та переміщаємо на робочий
стіл.

35
Приклад:

Також, мережевий можливо відкрити через корпоративну почту ZIMBRA

login - ltava.

Пароль - poltava2014

Для коректної роботи файлів, необхідно відкрити їх через програму WPS.

Розберемо МЕРЕЖЕВИЙ.

Даний файл містить у собі такі вкладки:

1. Підбір персоналу - В цьому розділі переглядають інформацію по відподальному с

підбору працвників різних міст .

2. ЦСК Київ + регіони - В цьому підрозділі переглядають відповідального по адресній

доставці , або відділ супроводження курьрів Телефонувати в випадку коли вантаж
завантажений в авто .

3. Розподіл - В цьому підрозділі переглядають інформацію с приводу Статусу роботи

відділень Стандартних та ППВ по областям .

4. Заявки Київ - В цьому підрозділі переглядають інформаціюпо відповідального СД

забірної логістики .

5. СІЗО-ІК-ВК-ВЦ - В цьому підрозділі переглядають інформацію по графіку роботи

виправних колоній , та допустимих габаритах різних областей .

6. Термінали РД - В цьому підрозділі шукають контакний номер Регіонального

директора терміналів .

7. Орієнтири - В цьому підрозділі перглядають найближчий орієнтир відділень .

8. СБ - В цьому підрозділі переглядають список співробітників регіональних групп

безпеки .

9. Бухгалтерія- В цьому підрозділі шукаемо основні номера телефонів бухгалтерії .

36
Номера телефонів бухгалтерії клієнтам надавати ЗАБОРОНЕННО!!!!!!!

10. Виписка - Відображаеться інформація списків бухгалтерів відповідальних за

виставлення рахунків організацій по різних містах .

11. Дебіторка- Підрозділ в якому відображеться інформація по відповідальному бухгалтеру

організацій який відповідає за заборгованість перед компанією НП .

12. Роздрук - Підрозділ Бухгалтерії по розвитку первинних документів ( рахунки та акти

виконаних послуг ) .

Код району в ЕН:

Щоб знайти район в ЕН потрібно відкрити потрібну ЕН, зайти у вкладку Друк, обрати друк маркування
100*100 та у новому вікні зверху в правому кутку буде вказаний район, або ж зайти у вкладку Службова та
зправа внизу НАЛАШТУВАННЯ у полі з додатковою інформацією переглянути район.

Згідно наведених прикладів можна зрозуміти, що по даній ЕН Район доставки. П01/401

Також у файлі містяться додаткові вкладки:

 Регіональні АО - номера телефонів СД та Керівників СД

 СІЗО-ІК-ВК-ВЦ (22.07.2019) (в даній вкладці вказані додаткові умови, питання відповіді по доставкам
у Виправні колонії, СІЗО, Виправні центри і т. д. додаткові умови при доставці вантажу у колонії/СІЗО:
вага

вантажу має не перевищувати 30 кг, габарити відправлення мають не перевищувати 50*50*40 см, не більше
ніж 1 місце на ЕН та замовити послугу переадресації до адреси ВК/СІЗО і т.  д. неможливо в КЦ).

Також необхідну інформацію по контактам співробітників по підрозділам оператори можуть знайти в

37
 AWIS: Довідникик – Міста (прописати необхідне місто) – контактна інформація

10. Робота зі зверненнями CRM

Звернення “батьківське” та “дочірнє”

Батьківське звернення - це звернення, яке було зафіксовано першочергово оператором КЦ від клієнта.

Дочірнє звернення - повторне звернення клієнта до КЦ, яке надалі потрібно прикріпити до батьківського
звернення та передати інформацію відповідальному співробітнику.

Для роботи з кількома Зверненнями, що пов’язані між собою можливо або створювати з первинного
(материнського) Звернення – дочірні, або прив’язати вже існуючі Звернення до первинного
(материнського).

Звернення як дочірні.

Дочірні звернення відображаються в первинному зверненню в блоці (Дочірне Звернення ) (1) у

відповідальному полі (3). Щоб привʼязати вже існуюче звернення до первинного , необхідно натиснути
кнопку (+) (2) та виписати номер Звернення , що має стати дочірнім , в строку (курсом автоматично
перенесеться до строки ) в відповідному полі (3)

Пошук звернень
Пошук звернень в CRM можливо здійснювати за номером ЕН або за номером заявки на забір вантажу.

Пошук можливо виконати у 2 способи:

 На головній сторінці CRM натискаємо на лупу, з’являється поле для введення ЕН чи Заявки (рис. 1)
 На головній сторінці CRM натискаємо стрілочку Контакт-центр, Сервіс – Обращения.
Відкривається сторінка де ми в пошукове поле вставляємо номер ЕН чи Заявки та отримуємо всі
зареєстровані раніше звернення.
Рис. 1

38
 Статуси звернень
НОВОЕ – Після створення звернення необхідно відкрити звернення та змінити статус звернення
В РАБОТЕ – сохранить -, оператор, займається даним зверненням.
РЕШЕНО – питання клієнта вирішено, при цьому потрібен контроль
ЗАКРЫТО питання вирішено, з клієнтом зв’язалися, підтвердили вирішення питання.

НЕ ПОДЛЕЖИТ ОБРАБОТКЕ - проставляємо коли фіксуємо дочерне звернення

АВТОКОНТРОЛЬ — проставляется автоматично з тематикою (Запізнення / несвоєчасна доставка)

ПЕРЕДАНО — використовує статус лише (вечірня група)

Кожну дію потрібно зберігати натискаючи на кнопку

ОЖИДАЕТ — Статус невикористовуємо

Необхідно заповнити в зверненні поле “Описание” , яка виникла ситуація : коротко, яка виникла
проблема, дод.інформація, наприклад, опис відправлення при втраті або опис подяки на
співробітника.
Потім в “Описание“ описуємо свої вихідні дії: дата та час; кому (КВ/ТМ/ЛОГІСТ); на який номер
телефону; результат дзвінка.

Статус “Автоконтроль”
При надходженні звернення від Клієнта щодо запізнення доставки або запиту на інформування про
доставку відправлення і необхідності моніторингу статусу доставки відправлення до відділення, для
постановки звернення на автоматичний моніторинг статусу доставки і закриття звернення необхідно в
зверненні заповнити наступні поля:

 «Вид» = «Проблема» АБО "Консультация";

39
 «Подтема» = «02.05.03.01. Запізнення (несвоєчасна доставка)» АБО «01.04.02.01. Запізнення
(несвоєчасна доставка)» АБО "01.04.02.15. Запізнення через затримку в терміналі/депо" АБО "02.05.03.14.
Запізнення через затримку в терміналі/депо" АБО "02.05.04.01. Запізнення вантажу ППВ";

 «Номер ЕН» – зазначено номер ЕН;

 «Телефон для обратной связи» - містить мобільний номер телефону;

 "Источник" не дорівнює "facebook", "Instagram", "otzyvua" або "youtube".

 НЕ повинно бути заповнено поле “Дата следущего действия”.

ВАЖЛИВО!
1)Якщо в зверненні зазначено параметр «Срочное» = «Да» - автоматична СМС розсилка не виконується.

2) Якщо в зверненні після першого збереження було внесені зміни в поле з номером ЕН і поле «актуальная
дата/время доставки» / «тип доставки» не містить даних, то буде виконана перевірка на можливість
постановки задачі на автоконтроль.

3) Якщо в момент створення звернення відправлення вже було «доставлено» або «видано», то звернення
буде переведено в «статус» = «в роботі».

4) Якщо звернення буде переведено в статус "автоконтроль" але не будуть виконані умови зазначені в
перевірці, то перевірка на статус відправлення не буде виконуватись щогодини.

Маркери в зверненні

Sorry Program, Авторизація, ЕВА + -, Поперешнюк і багато інших

Якщо вказали маркер “СРОЧНО” необхідно проставити причину : Феисбук, терміновий вантаж і тд.
Якщо не вказати причину не дає зберегти дані та назначити звернення.

40
 Робота з зверненням
В зверненні можливо здійснити «Связные действия» Звонок * Электронная почта * SMS

Створення вихідного дзвінка.

В IC CRM доступна можливість зробити вихідний дзвінок з картки вхідного дзвінка. Для цього потрібно
заповнити обов’язкові поля в картці вхідного дзвінка. Натиснути кнопку «Сохранить» та «Контакт центр»
та обираємо, кому адресовано дзвінок.

Відкривається картка вихідного дзвінка. Заповніть поле «Телефон», за

необхідності змініть абонента. Після заповнення та збереження картки
вихідного дзвінка, необхідно натиснути на кнопку «Контакт-центр»
та обрати «Позвонить».

Якщо необхідно зателефонувати у підрозділи компанії,

в такому випадку необхідно натиснути «!» та вибрати
необхідний підрозділ зі списку.
Якщо необхідно зателефонувати до іншого клієнта, в такому випадку необхідно натиснути «=» та обрати
«Потенциальний клиент

41
 Якщо це перший вхід в систему, то після натиснення кнопки «Позвонить» відобразиться діалогове вікно
с проханням ввести внутрішній номер та пароль в Cisco Finesse. Далі необхідно натиснути кнопку
«Позвонить», після чого буде здійснено вихідний дзвінок.

Створення електронного листа

Для цього потрібно обрати “Связное действия” - Электронная почта

 Привітання, суть питання та час вирішення ситуації.

 В полі “Кому” необхідно вказати електрону адресу співробітника або ПІБ.

 В полі “Копія“ вказуємо керівника даного співробітника та свого СВ

 вказуємо “Тему” листа

 Сохранить — інформацію, яку вказали в листі

 Отправить
Також, можливо скористатись шаблоном “ВСТАВИТЬ ШАБЛОН” потім натиснути на НОМЕР
ЗВЕРНЕННЯ і натиснути ВЫБРАТЬ. В НКЦ використовуються шаблони від 100 до 110.

42
 Створення SMS
Для того, щоб надіслати смс повідомлення необхідно обрати смс. В новому вікні необхідно заповнити
номер телефону на який буде надіслано смс (якщо не вказали в зверненні) обрати шаблон від 0 …. Потім
натиснути «Сохранить» (статус відправки «ЧЕРНОВИК»)буде додано кнопка «Отправить».Статус
зміниться на «ГОТОВ К» озн

43
 Найпоширеніші шаблони СМС, які використовують працівники НКЦ

Код Назва шаблону

шаблону

1 Зворотній зв’язок без відповіді

10 Юр. Адреса

13 Місцезнаходженя відпралення

14 СМС на всі випадки

15 Вантаж отримано

16 ЕН закрито ППВ

17 Авторизація в ОК/прог. Лояльності

18 Відновлення доступу в ОК

19 Зверн. в роботі (ЗЗ сьогодні)

2 Несвоєчасна доставка - відділення (питання вирішено)

20 Зверння в роботі (ЗЗ не сьогодні)

21 Вакансії

22 Деактивація карти

25 Е-мейл адреса для отримання фото/документів

26 Контакти Nova Pay

4 Невірний отримувач ОВ до 15

4! 4! Невірний отримувач ОВ 15+

6 Тех. підтримка

8 Менеджер

Звернення Тематикою 02.04. Фінансові послуги

Якщо у зверненні з видом “Консультація” обрана підтема 02.04 Фінансові послуги, необхідно
обо’язково у зверненні проставити “Причину возникновения”.
Якщо у зверненні з видом “Жалоба” обрана підтема 02.04 Фінансові послуги, необхідно обо’язково у
44
зверненні проставити “Причину возникновения” та повністю заповнювати винний підрозділ.

ОБРОБКА ЗВЕРНЕНЬ ГРУПИ ОНЛАЙН ОБСЛУГОВУВАННЯ

Група з обслуговування онлайн зверненню оброблює звернення, які надходять з таких ресурсів:
Чат (онлайн чат доступний в Особистому кабінеті нової та попередньої версії кабінету + група у Viber).
Мобильное приложение (звернення, що надходять з центру підтримки у мобільному додатку).
Торговые площадки (звернення, які надходять від партнерів ОЛХ та prom.ua).
Форма обратной связи (звернення, що надходять з форми зворотного зв’язку на сайті).
Электронная почта (звернення, що надходять на електронну адресу: info@novaposhta.ua).

ОБРОБКА ЗВЕРНЕНЬ ФАХІВЦЯМИ ГРУПИ

Всі звернення оброблюються в порядку черги (виключення є звернення, що надходить від партнерів).
Інформування клієнтів група з обслуговування онлайн звернень відбувається виключно на електронну
адресу клієнта. Інформування дзвінком не здійснюється.

ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ КРІПИТИ ДОЧІРНІ ЗВЕРНЕННЯ ДО:

1. Звернень в статусі «Закрыто, в яких в полі «источник» вказано FaceBook;
2. Звернень в статусі «Закрыто, в яких в полі «источник» вказано «Чат» або «Форма обратной
связи»;
3. Звернень , в яких відповідальна група «Аутсорс поддержка», статус звернення – «Нове»;
4. Звернень з видом «Пропозиція».
В перелічених випадках фахівець що прийняв звернення, працює із запитом клієнта як з новим
зверненням.

Якщо відповідальним вказано service, bird, звернення кріпити також не можна, це ще навіть не
надійшли в загальну лінію нерозподілені звернення, навіть якщо вони в статусі Автоконтроль або в
роботі !!! Це не займаються АКЦ, їм не треба писати за такими зверненнями листи.

Загалом пропрацювати, щоб дочірні кріпили тільки до тих звернень, ДЕ ВЖЕ ПРИЗНАЧЕНО
ВІДПОВІДАЛЬНОГО

Якщо звернення на формі зворотнього зв’язку у статусі «Новое» і не підпадає під один з пунктів, що
зазначені вище прикріпіть своє звернення як дочірнє та надішліть лист на Марченко Вікторію Валеріївну
та Пуглій Вадим Вікторович , Дудка Олена Сергіївна, Трощак Марина Сергіївна , Чорноуха Ольга

45
Вікторівна .

Фіктивно закриті
Фіктивно закритою ЕН вважається та, де дата закриття ЕН не співпадає з фактично датою доставки. Не
вважається фіктивно закритою ЕН, де відправлення було доставлено за адресою, але видано не тій особі
(наприклад, кур’єр залишив у охорони чи в канцелярії). Для вирішення питання необхідно звертатися до
логістів(випуск).

Фіктивно закритою заявкою вважається та, де дата проставлення статусу “Виконано” не співпадає з
фактичною датою забору. Нову заявку НЕ створюємо, необхідно, щоб СД забрало по цій, що в статусі
“Виконано”. Для вирішення питання необхідно звертатися до диспетчера супроводу, який є відповідальний
за дану заявку.

В усіх ЗАКРИТИХ зверненнях з тематикою:

 1.04.02.11 ЕН закрита відправлення не доставили.

 01.01.06. Заявка виконана відправлення не забране

 02.05.03.11 ЕН закрита відправлення не отримано.

 03.03.06.11 ЕН закрита відправлення не отримано (остання миля).

У кінці опису Звернення обовʼязково має бути прописана інформація:

 Наприклад: Дата закриття ЕН_____ __________

 Фактична дата доставки ___________

 Дата закриття заявки _____________

 Фактична дата забору ___________

Саме такими словами. Обовязково проставити винного співробітника і прописати в ПРИМІТКАХ

Проставлення винних у зверненнях

П О В І Д О М Л Е Н Н Я № 6 7 8 Визначення винного підрозділу на Порталі НКЦ
Під час опрацювання звернення типу Скарга необхідно заповнювати розділ «Виновные» та «Причина
возникновения», в блоці «Проблема» картки Звернення в ІС CRM.

46
 В розділі необхідно вказати за можливості його визначення конкретного співробітника ТОВ «Нова
Пошта», якщо така можливість відсутся, вказати керівника винного підрозділу у якому виник збій. Ця
інформація буде використовуватись для аналізу збоїв у підрозділах компанії. Ознаки винного підрозділу:
Клієнт скаржиться на обслуговування в цьому підрозділі; У підрозділі безпідставно відмовили у наданні
послуги: не видали/доставили відправлення, відмовили в оформленні основної або додаткової послуги, не
забрали/прийняли відправлення; У підрозділі припустилися помилки при оформленні послуги: переплутали
тип замовленої послуги, помилились при введенні даних зі слів клієнта; У підрозділі помилились при
наданні послуги: відправили за неправильним маршрутом, відправили із запізненням.
Причини возникновения знаходяться у Повідомленні № 678 на Порталі НКЦ.
Див. Додаток (Таблиця проставлення винних) + КОПИЯ НОВЫЕ ПРИЧИНЫ

Промокод
Промокод діє за таких умов:

 До 30 кг фактичної і об’ємної ваги;

 Приватна особа – Приватна особа;

 На всі типи послуг (В – В; В – А; В – П; А – А; А – В; А – П)

 Можливо анулювати - транспортування вантажу + зберігання та дочірні ЕН: переадресація та

повернння

 Відсутні можливість анулювати - пакування вантажу

Розпорядження №471 - Про розширення функціоналу використання промо-коду клієнтом. (Сервіс

Деск).

Видача промокоду здійснюється фахівцем НКЦ, при порушеннях процесів компанії ТОВ «Нова Пошта»

47
11. Фіксація звернень не пов’язаних з Екпрес-накладною

Умови комфорту у Відділенні - 02.01.04. Умови комфорту у відділенні

Не влаштовують умови комфорту у відділенні:

1)Уточнити у клієнта потрібну інформацію для передачі звернення, з якою саме ситуацією
зіштовхнувся клієнт, місто номер відділення наприклад:(Дніпро відділення №5), що необхідно
покращити (пандус, вхідні двері, кондиціонер).

2)Вибачаємося за завдані незручності (уточняємо чи потрібний зворотній зв’язок).

3)Передаємо інформацію керівнику відділення та територіальному менеджеру (ТМ) або мереджеру по

роботі з партнерськими відділенням (МРПВ). – ФІКСУЄМО ЗВЕРНЕННЯ

4)Якщо клієнт бажає вдосконалення комфорту у відділенні – фіксація пропозиції.

5)При необхідності надаємо зворотній зв’язок клієнту, якщо клієнту недостатньо вибачення
пропонуємо промокод.

Скарга на чергу у Відділенні – 02.01.05 Черга у Відділенні

1) Вибачитися за дану ситуацію.
2) Уточнити у клієнта потрібну інформацію для фіксації звернення (місто та номер відділення, час
перебування у черзі, кількість кас які є наявні у відділенні та працюють на момент звернення,
кількість Клієнтів у черзі, уточняємо чи потрібний зворотній зв’язок);
3) Фіксуємо звернення з видом «Скарга»;
4) У зверненні заповнюємо поле «Время очереди в отделении» (є не обов’язковою умовою, якщо
Клієнт не пам’ятає час);
5) Передаємо запит на керівників пвдрозділу КВ, ТМ, РМ
6) При необхідності надаємо зворотній зв’язок Клієнту, якщо Клієнту недостатньо вибачення
пропонуємо промокод.

48
49
 Фіксація подяки - 04.04.02 Подяка працівнику
В описі в Карті дзвінка або в описі звернення необхідно вказати:

 Ім’я та прізвище клієнта;

 Кому адресовані – ім’я та прізвище співробітника

Якщо Клієнт не знає:

 Подяка на оператора Відділення - можна уточнити номер ЕН, якщо Клієнт робив Відправку –
оператор Відділення буде вказаний в полі «Оформив», якщо Клієнт отримував вантаж –
оператор Відділення буде вказаний в полі «Закрив»;
 Подяка на ВЕК – в ЕН вказано в полі «Доставив»;
 Подяка на фахівця НКЦ – необхідно уточнити з якого номеру звертався Клієнт, коли саме (дата
та час), переглянути або через «Активности Клиента» в Карті дзвінка CRM або через фільтр в
CRM (Звонки-Телефон), переглянути Відповідального в Карті дзвінка та написати лист на
Провідного фахівця (Супервизор);
 Місто та номер Відділення/СД/НКЦ;
 Слова вдячності;
 Опис ситуації;
 Фіксуємо звернення з видом «Консультація» - пишемо листа керівнику співробітника –
закриваємо звернення.

Фіксація скарги – 04.04.01 Некоректне обслуговування працівником

В описі в Карті дзвінка або в описі звернення необхідно вказати:

 Приносимо вибачення за незручності;

 Ім’я та прізвище клієнта;
 Кому адресовані – ім’я та прізвище співробітника

Якщо Клієнт не знає:

 Скарга на оператора Відділення - можна уточнити номер ЕН, якщо Клієнт робив Відправку –
оператор Відділення буде вказаний в полі «Оформив», якщо Клієнт отримував вантаж – оператор
Відділення буде вказаний в полі «Закрив»;
 Скарга на ВЕК – в ЕН вказано в полі «Доставив»;
 Місто та номер Відділення/СД;
 Уточнюємо ситуацію, з якою зіштовхнувся Клієнт (скаргу);
 Уточнюємо, чи бажає отримати зворотній зв’язок;
 Фіксуємо звернення з видом «Скарга»;
 Якщо скарга на співробітника мережі фіксуємо зверенення та відправляємо листа на КВ та ТМ;
 Якщо скарга на співробітника АО фіксуємо звернення відправляємо листа на КСД та РМ;
 Керівник винного співробітника вибачається перед клієнтом (вказуємо в листі цю інформацію);

Скарга НКЦ
Схема работи:
1. Вхідний дзвінок з скаргою на співробітника НКЦ – оператор вказує в описі дзвінка мітку «Скарга НКЦ»
+ інформацію, яку необхідно для пошуку першочергового дзвінка (телефон клієнта, час та дата дзвінок).
(Вид дзвінка «Жалоба», тематика «04.04.01. Некоректне обслуговування працівником»
2. Оператор створює звернення і назначає на Старшого оператора відповідального фахівця на якого
була зафіксована скарга, а також звернення супроожується листом на Супервізера та фахівця, в
50
листі повинно бути вказано: телефон клієнта, час дзвінка, №ЕН, суть скарги, щоб знайщли та прослухали
дзвіок.
3. Старший оператор працює зі зверненням по стандартній схемі; при цьому вказує дату, час, номер
телефона первинного дзвінка, на якого була скарга Клієнта.
4. Співробітники відділу контроля якості, сформують вибірку по дзвінкам з описом «Скарга НКЦ».
Обрунтовані скарги будуть вказані в Карті Якості фахівця (який надає некоректну консультацію).
Мета:
1) Підвищети якість обслуговування Клієнтов, що звертається у НКЦ;
2) Отримати можливість визначити операторов, які систематично надають некоректну інформацію
Клієнтам (для дподальшого принятия відповідних мір).

51
 Скарга на АКЦ та інші питання пов’язані з АКЦ

Датагруп (Datagroup)
Загальна пошта СВ - novaposhta_oper@datagr.onmicrosoft.com
Номер звернення – 5*
БЕРД:
Загальна пошта СВ - np_sv@bscompany.com.ua
Номер звернення – 6*

Правило присвоєння номера звернення для запитів:

1.Поточна дата в зворотньму порядку – Пример: 20211026/

2.Цифра вашого АКЦ – Приклад - 3,4,5,6

3.Друга частина ID дзвінка (після нижнього підкреслювання) – Приклад: 152671_7564

Як виглядає за підсумком: 20210119/37564

В карті дзвінка необхідно переглянути дану інформацію і направити лист на відповідальний АКЦ, в
копію Данильченко Любов Сергіївна – danylchenko.l@novaposhta.ua; (АВІС – довідники – фізичні особи)

При написанні листа обов'язково необхідно вказати наступні данні:

 Моб. номер;

 Дата/час дзвінка;

 Відповідальний АКЦ;

 Оператор який приймав дзвінок;

 Чи потребує клієнт зворотнього зв'язку;

 Суть звернення клієнта;

Закриваємо звернення після того як отримаємо відповідь від АКЦ(якщо необхідно надаємо клієнту
зворотній зв’язок)

Інтерес (фіксація, умови).

ВП № 599 «Про оновлення в процесі обробки звернень Клієнтів, які співпрацюють, або
бажають співпрацювати з ТОВ «Нова пошта»» від 30 листопада 2018 року

В ІС CRM
реалізована
можливість
передачі
звернення
Клієнта до
відповідального
підрозділу. При
запиті Клієнта,
який бажає

52
підписати договір з компанією, або бажає внести зміни до його договору виконайте наступні дії: Рис. 1

53
 Збережіть картку дзвінка;

 Натисніть кнопку «Создать Интерес» (рис. 1);

 Заповніть інформаційні блоки (рис. 2 та 3) відповідно до інформації, яку надає Клієнт;

 Збережіть Картку;

 Натисніть кнопку «Маршрутизировать».

Проінформуйте Клієнта, що необхідно очікувати, в зручний для нього час представник компанії «Нова
пошта» зв’яжеться з ним.

Рис. 2
Рис. 3

Регламент роботи з Клієнтською базою

Клієнтська база розподілена на такі сегменти як Strat, Gold (нац., рег.), Silver, Business.

Клієнти сегменту Strat – це Клієнти:

 із середньомісячним оборотом від 500 тис. грн.

 мають укладений Договір з Новою поштою

 які є бюджетоутворюючими компаніями для економіки країни

Клієнти сегменту Gold – це Клієнти, які мають укладений Договір з Новою поштою та поділяються на:

54
 національні (далі – нац.) – це Клієнт із середньомісячним оборотом від 300 тис. грн.

 регіональні (далі – рег.) – це Клієнт із середньомісячним оборотом від 100 тис. грн.

Клієнти сегменту Silver – це Клієнт із середньомісячним оборотом від 20 тис. грн. та НЕ включають в себе
Клієнтів з умовною ознакою «ФінМон»

Клієнти сегменту Business – це Клієнт із середньомісячним оборотом від 1 тис. грн. або від 20 ЕН., які
можуть працювати і як Бізнес, так і як Фізичні особи, в тому числі і Клієнти з умовною ознакою «ФінМон».

Персональний менеджер може бути закріплений тільки за Клієнтами, які відповідають сегментам Strat,
Gold, Silver.

Для Клієнтів сегменту Business персональний менеджер не передбачений. Клієнт має кріпитися за
територією, де обслуговується та яка вважається для нього пріоритетною. Менеджер для цих Клієнтів
виступає логістичним консультантом та експертом з логістики.

Процедура закріплення.
До моменту впровадження полігонів та автоматичної процедури в ІС CRM, перезакріплення Клієнтів
буде проводитись в ручному режимі, відповідно до звітності*, сформованої аналітиком консолідованої
інформації.

12. Фіксація претензії

Акт прийому передачі
Акт ПП складається відразу після огляду Одержувачем відправлення у відділенні компанії чи під
час адресної доставки в таких випадках:

 Пошкоджено вміст відправлення та/або упаковки.

 Відправлення пошкоджено в процесі огляду.

 Втрачено одне або декілька місць відправлення і при цьому Клієнт вимагає скласти

 Акт ПП.

 Одержувач стверджує − про втрату чи викрадення вмісту відправлення (недостача всередині упаковки)
− про неналежність відправлення (це відправлення іншої особи, не те, що він замовляв або йому вислали
тощо).

Акт ПП не складається в таких випадках:

 Втрачено всі місця відправлення.

 Відправлення доставлено несвоєчасно.

 Втрачено одне чи декілька місць відправлення і при цьому виконуються такі дві умови:

− Клієнт не вимагає скласти Акт ПП

55
− В обох варіантах ЕН (на паперовому підписаному Клієнтом екземплярі компанії та в ІС, а також на
екземплярі Клієнта) зазначено штрих-коди всіх відсутніх місць, тобто Клієнт вже має підтвердження щодо
втрати відправлення.

Зверніть увагу:

 В Акті ПП не вказуються претензійні вимоги Клієнта або інформація про розмір імовірних збитків, яких
завдано Клієнту. Якщо в Клієнта є претензійні вимоги і він бажає отримати компенсацію, оформите з ним
Претензію згідно з ПР-1.5.035 Оформлення Претензії.

 Клієнт повинен поставити підпис у блоці «Замовник (Одержувач)» та в полі «Копію Акта ПП Замовник
(Одержувач) отримав»

 Акт ПП, складений після огляду. Одержувачем відправлення у відділенні, сканується та

прикріплюється до ЕН впродовж 15 хв. з моменту підписання документа Клієнтом, але не пізніше
завершення робочої зміни працівника, який оформив Акт ПП з Клієнтом. Порядок сканування
документів в інформаційну систему описано в ІС-1.7.075 Сканування документів в інформаційну
систему

Розгляд претензії
Матеріальна скарга (претензія) – звернення, в якому, Клієнт висловлює своє

невдоволення якістю наданням послуг та сервісів з вимогою компенсації в грошовому

еквіваленті.

Претензія приймається, якщо з боку НП не виконані договірні зобов’язання перед

клієнтом. Фіксація претензії не є інструментом для завершення розмови з конфліктним

клієнтом.

Для надання коректної та повної консультації Клієнту з приводу оформленої претензії, необхідно
обов’язково ознайомитися з ВП 701!!! На порталі від 16 березня 2021

Визначення відповідального підрозділу, що має приймати рішення по претензії

 Рішення по претензії приймає і повідомляє відділення при одночасному виконанні наступних вимог:
 Сума претензійних вимог Клієнта по претензії не більше 5000 грн;
 Претензіат – фізична особа;
 Для розгляду претензії не потрібне долучення служби безпеки компанії.
 Претензія була складена у відділенні філії Відправника/Отримувача;
 Важливо! Рішення повідомляє те відділення, в якому претензія була складена (перевірити можна в СРМ)

Якщо сума претензійних вимог складає до 2000 грн, то рішення повідомляє керівник відділення (далі КВ), а
якщо від 2000 грн до 5000 грн – територіальний менеджер (далі ТМ).

Якщо одна з вищезазначених вимог не виконана, то рішення по претензії приймає відділ компенсації.

Терміни розгляду претензії

В залежності від підрозділу, що приймає рішення, терміни розгляду претензії відрізняються. Якщо
рішення приймає відділення: Згідно СОП-071 Робота з претензіями клієнтів у відділенні та виплата
ескпрескомпенсацій (1.0-11.03.2021), терміни прийняття рішення по претензії відділенням складає:

 Для претензій типу «Пошкоджене відправлення», «Несвоєчасна доставка», «Інше» - 6 годин робочого
часу відділення з моменту оформлення претензії;

56
  Для претензій типу «Зникле відправлення» - 3 робочі дні;

Якщо рішення приймає відділ компенсації: Терміни розгляду претензії відділом компенсації – 3-4
робочі дні, в залежності від виду претензії (4 дні можливі у випадку зникнення/недостачі в
середині/пересортування)

Важливо! При консультації Клієнта щодо термінів розгляду претензії заборонено повідомляти будь-
які інші терміни, окрім 3-4 робочих днів( Згідно розпорядження №701 )

Ознаки претензій, які приймаються в телефонному режимі

Дозволено приймати Заборонено приймати

Група компаній, до
NovaPay
чиїх послуг або
Нова Пошта Україна
сервісів стосується
Nova Poshta International
претензія

1. Пошкодження (за наявності акту ПП);

2. Зникнення (втрата);

3. Інше:

 отримання відправлення при написаній заяві на

повернення;

 контрольне зважування відправлення, з яким

клієнт не погоджується (оскільки воно вплинуло на 1.Недостача всередині;
вартість перевезення);
2. Пересортування;
 нараховано плату за зберігання через
Тип претензії
відсутність інформування; 3. Інше: скарга з вимогою
компенсації непрямих
 порушення процесів компанії, пов’язаних з збитків, втраченої вигоди,
роботою поштоматів; моральних збитків.

 помилки при оформленні ЕН;

 невиконані додаткові послуги;

 скарга на обслуговування*

 * може бути зафіксована для надання клієнту

письмової відповіді на скаргу, без матеріальної
компенсації

Третя особа, будь хто не

Хто залишає претензію Відправник або Одержувач
вказаний в ЕН

57
 13. Вирішення питання клієнта в точці контакту -
надано додатково матеріали - Ієрархія дій оператора
при опрацюванні звернень.

1.Вирішення питання – алгоритм дії оператора, провідного спеціаліста, керівників груп і відповідальних
підрозділів для вирішення питання Клієнта

2. Шаблони листів – це приклади письмових запитів на відповідальних різних рівнів. Прохання взяти їх за
основу і використовувати в роботі вже сьогодні.

Основна суть шаблону в тому, що коли ви пишете запит Важливо повідомити:

• Суть проблеми і бажані терміни її вирішення;

• Важливо прописати скільки разів ви вже намагаєтеся зв'язатися з відповідальними і все без успішно;

• Вказувати державний чітко коли ви очікуєте від них ЗЗ (зворотній зв’язок) і якщо не дадуть ви будете
звертатися до їх керівнику.

3. ЗЗ Клієнту – це приклади проміжного інформування Клієнта.

Говоріть Клієнту про те скільки Ви робите для них, що б вирішити питання. Важливо, що б в Ваших
фразах Ви показували свою зацікавленість у вирішенні питання Клієнта.

Могли заспокоїти їх якщо навіть питання вирішилося не так як Клієнт хотів.

Розгляд звернень:
Запізнення (несвоєчасна доставка) у відділення, за адресою – при перевірці сканування по ЕН важливо
орієнтуватись на маршрут доставки. Якщо в ІС бачимо скорегований маршур – орієнтуємо клієнта згідно
нього та фіксуємо звернення для контролю доставки, принести вибачення за принесені незручності.
Оператор вихідної лінії при опрацюванні звернення має зв’язатись з підрозділом де затримався вантажу,
58
уточнити коли відновиться рух та проінформувати клієнта. Якщо клієнт говорить, що вже попередньо
звертався з даним питанням – уточнюємо у клієнта номер його звернення або перевіряємо самостійно за
номером ЕН та передаємо інформацію відповідальним операторам, АКЦ, НКЦ. Якщо клієнт проблемний,
негативно налаштований – важливо якнайшвидше взяти на опрацювання звернення клієнта, щоб
уникнути звернення до соцмереж. При необхідності запропонувати промокод. Всі дії оператора при
вирішенні питання мають бути згідно ієрархії вирішення запиту клієнта.

Втрата - Важливо! Якщо по ЕН відсутнє сканування вантажу – 12 год. І більше – це вже вважається
оперативна втрата вантажу. В такому разі оператор має зафіксувати звернення, уточнити у клієнта як
виглядає вантаж (габарити пакування, колір, помітки, написи…) та передати на розгляд на свою вихідну
групу. При пошуку відправлення клієнта необхідно відправити заипит на пошук вантажу до підрозділів
через, які транспортувався вантаж.

Пересортування - Важливо! Якщо по ЕН відсутнє сканування вантажу – 12 год. І більше – це вже

вважається оперативна втрата вантажу. В такому разі оператор має зафіксувати звернення, уточнити у
клієнта як виглядає вантаж (габарити пакування, колір, помітки, написи…)

При пересортуванні буває дуже багато різних ситуацій:

Клієнт отримав чужий вантаж, на коробці наклеяна його ЕН – в такому разі важливо уточнити ким
саме було здійснено пакування вантажу, у відділенні чи самим відправником. Якщо упакування
здійснювалось у відділенні при передачі вантажу до транспортування – необхідно звертатись до КВ
відділення відправника, щоб переглянули камери відеоспостереження на предмет пересорту. Якщо
відправник передав вантажу власному пакуванні – уточнити чи самостійно він клеяв маркування на
посилку. Якщо так – то ймовірніше за все це помилка самого клієнта. Якщо маркування клеялось у
відділенні – може бути помилка працівника.

Ситуацій буває досить багато і кожна вимагає індивідуального підходу до вирішення питання.

*Більш детально інформація описана в матеріалах по вирішенню питання клієнта в точці контакту
(додаткові матеріали.)

14. Ієрархія дзвінків

Термінали/депо
1 – Менеджер терминала/Начальник зміни
2 – Начальник терминала/депо
3 – РД терминала
4 – Директор департамента терминальной логистики
5 – Директор логистики/Операционный директор (звонит СВ)
Відділення
1 – РО отделения
2 – МРПВ/ТМ отделения
3 – РД отделения
4 – Директор национальный/Директор франчайзинговой сети
5 – Операционный директор (звонит СВ)
Адресне обслуговування
1 – АО Логист/МСД
2 – АО Начальник службы доставки/ Начальник управления ЦСК
3 – АО РД

59
4 – АО Директор департамента
5 – Операционный директор (звонит СВ)
Відділ ЦСК(заявки на забір груза)
1 – АО Диспетчер сопровождения или диспетчер ЦСК/ Старший ОДС или старший диспетчер ЦСК
2 – АО Руководитель группы ЦСК
3 – АО Начальник управления ЦСК
(имею ввиду Гулиду , она по должности начальник диспетчерского управления АО, но если писать ЦСК
будет понятно операторам).
Пост фінанс
1 – КЦ Пост финанс
Поставити ЦО і туди буде відноситися всі решта, наприклад:
• Бухгалтерия
• Новобокс
• Служба безопасности
• Подбор персонала

60
61
 15. Sorry program
У ЯКИХ ВИПАДКАХ ВАРТО РОЗГЛЯНУТИ ВАРІАНТ ПОДАРУНКУ
1) Клієнт дуже засмучений

2) Клієнт розчарований, розлючений

3) Клієнт звертається з аналогічними підтвердженими скаргами не перший раз

4) Ми втратили/пошкодили дуже важливу посилку (наприклад, подарунок)

5) Ми не змогли вирішити важливу проблему клієнта в строки, які самі озвучили

6) Клієнт подав вау-пропозицію (приймає рішення відповідальний по пропозиціям)

На що звертаємо увагу (в порядку пріоритету)

1) Тональність звернення, настрій та емоції клієнта

2) На слова клієнта про роботу/знайомих у ЗМІ, озвучування впливу на аудиторію, як блогера, згадування про
звернення до суду/поліції тощо

3) Масштаб нашої помилки

ПОСЛІДОВНІСТЬ ДІЙ
1. Приймаємо рішення про необхідність подарунку

2. Обираємо подарунок в залежності від ситуації

3. Погоджуємо подарунок з керівником, провідним фахівцем

4. Передаємо інформацію відповідальним про необхідність створити ЕН

5. В звернення вносимо номер ЕН відправки подарунку

6. Контролюємо отримання подарунку.
Алгоритим дії:
Запити для видачі подарунків по SorryProgram необхідно відправляти на ел. Адресу
SorryProgram@novaposhta.ua. та в копію потрібно вказати свого супервізера
Відправляємо по шаблону:
Тема листа: Подарунок
В самому листі прописуємо:

 Номер звернення
 Номер ЕН
 Подарунок
 Номер телефону клієнту
 ПІБ клієнта
 Місто та номер відділення/адреса

Важливо писати все без розділових знаків та в стовпчик!!!

62
 16. Консолідація даних по шахрайських діях
Інструкція вирішення питань, пов'язаних з шахрайськими діями

Дана інструкція знаходиться на Порталі НКЦ, в ній зазначено покроково дії фахівця разом зі
скріншотами, як вірно зафіксувати. Тому для правильної роботи, перед тим як фіксувати запит,
необхідно ознайомитися з нею.

Дії фахівця НКЦ при зверненні Клієнта стосовно шахрайських дій:

1. Допомогти Клієнту, щоб мінімізувати збитки Клієнта (змінити ГП, видалити банківську карту, видалити
додаткову послугу, повідомити як захисти свій особистий кабінет, тощо)

2. Ми зараз працюємо з 5-ма типами шахрайства:

 Особистий кабінет (фіксуємо заявку на СД через лист в СРМ)

 OLX (фіксуємо анкету на SharePoint )

 Надійна покупка (фіксуємо анкету на SharePoint)

 Блокування SIM-карти шахраями (фіксуємо анкету на SharePoint )

3. Залежно від типу шахрайських дій фахівець повинен:

3.1 Якщо звернення стосовно та взлому ОК, фіксується запит на ServiceDesk за допомогою листа в СРМ:

Для реєстрації запиту на СД необхідно відправити лист на support@novaposhta.ua зі звернення в

системі СРМ, використовуючи шаблон листа 111.

В листі автоматично відобразиться тематика листа (її залишити без змін) та інформація, яку необхідно
заповнити. Інформацію заповнювати чітко по шаблону та обов’язково вказуйте детальний опис
шахрайських дій. Далі відправляєте лист.

Через декілька хвилин отримаєте відповідь, що запит зареєстровано та номер заявки.

Коли запит буде вирішено в зверненні надійде лист, що запит вирішено.

3.2. Якщо звернення стосовно шахрайських дії в рамках OLX, Надійна покупка, Блокування SIM-карти
шахраями потрібно зафіксувати анкету на SharePoin

Уважно заповнюйте поля, особливо зверніть увагу на «ПІБ СВ» (вказується ПІБ провідного фахівця
співробітника, який оформлює заявку), «Контактний номер клієнта» (обов’язково у форматі 380), «Суть
звернення» (дуже чітко та лаконічно описувати причину).

Поле «Номер та дата звернення» заповнюється лише у випадках, якщо клієнт написав вже претензію.

17. Онлайн - оплата (еквайрінг)

Детально ознайомитись з послугою можливо на сервісі WIKI, в поле пошук вводимо “Еквайринг”.

63
 Статусти онлайн оплати:
«Незавершено» = «Draft» Клієнт намагався зробити онлайн оплату, але оплата не була проведена,
гроші з банківської картки Клієнта не списані. Цей статус не є підтвердженням проведення оплати по ЕН.

«Зареєстровано» = «Preauth» Клієнт зробив онлайн оплату, але оплата не підтверджена. Для
завершення оплати по ЕН її потрібно провести у візиті в Робочому місці оператора (РМО).

«Оплачено» = «Payed» Успішно проведена оплата: ЕН оплачена, гроші з банківської картки

Клієнта списані.

«Повернуто» = «Return» онлайн оплата повернута. Гроші повернули платнику. За ЕН необхідно

сплатити повторно. Повернення відбувається протягом 3-5 Банківських днів

«Відмова» = «Rejected» онлайн оплата скасована. Гроші повернули платнику. За ЕН необхідно

сплатити повторно. Повернення відбувається протягом 3-5 Банківських днів

Можливо переглянути в AWIS у структурі входження - онлайн оплата:

18. Видача фіскального чеку

64
З 3 (третього) вересня ми надсилаємо клієнтам фіскальні чеки.

У разі розрахунків готівкою та карткою у відділенні або кур’єру – чек буде надіслано клієнту
через пуш/вайбер/смс.

  При оплатах онлайн – чек буде доступний відразу після здійснення оплати на відповідному онлайн-
ресурсі (мобільний додаток та бізнес-кабінет Нової пошти).

Раніше згідно із законом «Про застосування РРО» ми відмовились від надання фіскальних чеків.
Законодавчі зміни запровадили нову технологію - програмне РРО, ми її реалізували та прийняли рішення
поновити видачу чеків.

При цьому у клієнті виникають питання щодо видачі чеків у відділенні та як можна
отримати чек:

- Чому мені не видали паперовий фіскальний чек після розрахунку?

Замість звичайних касових апаратів ми використовуємо програмні реєстратори розрахункових операцій

(ПРРО). Після розрахунку готівкою та карткою у відділенні або у кур’єра ми надсилаємо електронний
фіскальний чек через пуш/вайбер/смс на номер, який зареєстровано за платником. Цей чек містить всю
інформацію, що передбачена законодавством.

При оплатах онлайн – чек доступний відразу після здійснення оплати на відповідному онлайн-ресурсі (у
мобільному додатку та бізнес-кабінеті Нової пошти).

- Ви зобов’язані видати мені паперовий чек.

Відповідно до Закону «Про застосування РРО», операції з переказу коштів можуть проводитися із

застосуванням програмних реєстраторів розрахункових операцій (ПРРО), які не передбачають друку
фіскальних чеків. Ми використовуємо саме програмні РРО та надсилаємо клієнтам електронні фіскальні
чеки.

- Чому раніше чеки не надсилали?

ТОВ «НоваПей» не здійснює продаж товарів, а здійснює переказ коштів від платника (покупця товару)
на користь отримувача (продавця товару). Відповідно до Закону «Про застосування РРО», операції з
переказу коштів належать до банківських операцій та не потребують застосування реєстраторів
розрахункових операцій (РРО) та видачі фіскальних чеків.

Законодавчі зміни передбачають нову технологію – програмні РРО. Ми її реалізували та для зручності
клієнтів вирішили поновити видачу чеків, які надсилаємо в електронному вигляді.

- Я не отримав повідомлення. Як мені отримати чек?

Повідомлення має надійти на зареєстрований номер платника у мобільний додаток Нової пошти, у Viber
або SMS – залежно від налаштувань телефону. Перевірте, будь ласка, чи немає його в цих додатках.

Ви можете завантажити дублікат чеку на сайті НоваПей або податкової.

Якщо це послуги пов’язані з логістикою та мають ЕН:

Ви можете завантажити дублікат чеку на сайті novapay.ua. Для цього на сайті натисніть кнопку
«Електронні квитанції» та вкажіть номер ЕН і телефон. (Посилання https://digital-cheques.novapay.ua/lookup-
frame) або на сайті податкової

65
 Непов’язані з логістикою, будь-які послуги:

Ви можете завантажити чек на сайті податкової cabinet.tax.gov.ua. Для цього перейдіть у розділ
«Реєстри» та оберіть «Пошук фіскального чека». Вкажіть номер РРО та фіскального чеку, що зазначені у
документі про відправку переказу / отримання коштів або у квитанції про сплату, яку ви отримали у
відділенні. (Посилання https://cabinet.tax.gov.ua/cashregs/check)

- Мені потрібен паперовий чек

Ви можете попросити роздрукувати фіскальний чек у відділенні, де сплачували товари та послуги.

Для того, щоб завантажити квитанцію необхідно на сайті Нова Пей в розділі «Електронні квитанції»
внести номер ЕН та номер телефону платника. Далі натиснути на кнопку - Пошук.

Приклад ЕН – 20450422822892.

По операціям, оплаченим клієнтом у ПНФП (Пункт надання фін. послуг)

готівкою формується ДОКУМЕНТ НА ПЕРЕКАЗ ГОТІВКИ, який автоматично друкується через РРО в
момент оформлення касової операції клієнтом у касі ПНФП.

ЕЛЕКТРОННА КВИТАНЦІЯ формується по усім операціям, оплаченим клієнтом карткою (на

ПНФП чи в Інтернет-еквайрингу: у мобільному додатку, на сайті в Особистому кабінеті клієнта, через
Трекінг)

При адресній доставці відправлення примірник касового документу на здійснення переказу буде
сформовано в електронному вигляді, посилання на який буде відправлено на зазначений в експрес-
накладній номер телефону клієнта повідомленням в месенджер Viber або sms-повідомленням. Якщо оплата
клієнтом здійснюввалась онлайн або БПК – клієнт самостійно має можливість скачати квитацію про оплату
на сайті Новапей https://novapay.ua

Законодавчий висновок про відміну друку чеків:

Послуги з переказу коштів, належать до банківських операцій, здійснення яких не вимагає обов’язкового
використання РРО і здійснювати такі банківські операції мають право не лише банки, а й небанківські
фінансові установи, які отримали відповідну ліцензію на переказ коштів.
66
 Таким чином, у випадку здійснення Товариством операцій з приймання готівки для подальшого її
переказу (послуга з переказу коштів) через пункти надання фінансових послуг та за допомогою належним
чином зареєстрованої міжнародної платіжної системи «NovaPay» або за допомогою іншої платіжної
системи, учасником якої є Товариство, РРО не застосовується, а тому фіскальні чеки не друкуються і не
надаються клієнтам. Аналогічна позиція Державної податкової служби України зазначена в індивідуальній
податковій консультації від 09.12.2019 р. за №1798/6/99-00-05-04-01-15/ІПК, з якою можна ознайомитись у
Єдиний реєстр індивідуальних податкових консультацій.

19. Робота з ППВ

Пункт приймання-видачі (НЕ плутати з «ПУНКТОМ ПЕРЕДАЧІ») – це формат відділення, що

розміщений на території діючого бізнесу (продуктовий магазин, магазин одягу / господарчих / будівельних
матеріалів, міні-маркет, аптека тощо), в якому здійснюється тільки прийом або видача відправлень
оголошеною вартістю менше ніж 15000 грн, вагою не більше ніж 30 кг на одну експрес-накладну і
максимальною довжиною однієї зі сторін відправлення не більше ніж 120 см.

Якщо відправлення не отримано Одержувачем протягом 7-ми календарних днів, то воно буде
переміщено у найближче відділення ТОВ «Нова пошта». Адресне обслуговування в населеному пункті
здійснює Партнер (материнське відділення), за яким закріплена «Поштова лавка». У відділенні відсутній
ПК та доступ до будь-якої інформаційної системи (далі – ІС).  

Приймати заяви на додаткові послуги (переадресація, повернення, зміна даних тощо) після
завантаження в материнське відділеня (далі – МВ) на пункт-приймання видачі (далі – ППВ) можливо
лише через НКЦ, за попереднім інформування співробітника «Поштової лавки». Вантаж зберігається в
ППВ 7 днів, після чого повертається МВ для подальшого зберігання, або повернення Відправнику, в разі
якщо присутня послуга «Автоматичного повернення. Через відсутність доступу до ІС, всі комунікації
стосовно роботи «Поштових лавок» необхідно проводити з керівниками МВ, або з менеджерами по роботі з
партнерськими відділеннями.
Процес роботи з ППВ, а саме:
1. Запізнення в ППВ – оператор має зафіксувати звернення та зв’язатись з підрзділом, де
знаходиться вантаж, уточнити коли буде здійсноватися відправлення по напрямку ППВ.
2. Якщо телефонує одержувач і бажає оформити переадресацію відправлення, можемо оформити
заявку відпразу у вхідному дзвінку, так як 100% вантаж не отримано клієнтом.
3. Якщо відправник телефонує для оформлення заявки на додаткові послуги -
(повернення/переадресація) - оператор має зателефонувати в МВ для уточнення інформації, чи не одержано
вантаж. Після отримання відповіді, що вантаж не отримано - необхідно зв’язатись з клієнтом та оформити
додаткову послугу. Якщо посилка отримана - повідомляємо дану інформацію.
4. Якщо відправник повідомляє, що помилково відправив вантаж не в те місто (тобто одержувач
знаходиться в іншому населеному пункті) - НЕ уточнюємо, відразу оформляємо заявку.
5. Якщо переадресація зі зміною даних отримувача – телефонуємо в МВ (Материнське відділення),
уточнюємо чи не отримано вантаж в ППВ. Після отримання відповіді необхідно зв’язатись з клієнтом та
оформити додаткову послугу, у випадку якщо вантаж не отримано.
6. Не виконано додаткову послугу (переадресація/повернення) - оператор має зафіксувати звернення
та зв’язатись з МВ, уточнити, коли буде забрано кур’єром вантаж з ППВ та ствонено
переадресації/повернення.
7. Зміна даних в ЕН, доступна лише для відправника вантажу.
Для того, щоб була можливість провести зміну даних в ЕН адресованих в ППВ спочатку оператор має
впевнитись, що вантаж не отримано, тобто зателефонувати до МВ. Якщо вже присутнє сканування про
вивантаження посилки в ППВ оператор фіксує звернення для вирішення питання. Йому необхідно
домовитись з керіником відділення (далі – КВ) МВ провести сканування вивантаження посилки
(ФІКТИВНЕ ВИВАНТАЖЕННЯ) в МВ для можливості зміни даних в ЕН відправником. Якщо вантаж ще
транспортується, не прибув в ППВ – то фіксуємо звернення, і у вихідному дзвінку до відправника
67
оформлюємо зміну даних в ЕН. Потім відправляємо листа КВ МВ або телефонуємо йому, для
інформування про прийняту заявку на зміну даних в ЕН, щоб перероздрукували ЕН та наклеяли на вантаж.
8. Якщо клієнт звертається із скаргою на не видану посилку, працівник ППВ повідомив, що такого
вантажу немає. При цьому по ЕН вже присутнє сканування про вивантаження в ППВ – оператору
необхідно зафіксувати звернення, зв’язатись з МВ, для того, щоб перевілили де саме знаходиться
відправлення та коли клієнт зможе його отримати. (Можливо помилились з районом або обл. і
відправлення знаходиться в населенному пунті з ідентичною назвою).
9. Якщо звертається відправник і стверджує що його вантаж вже отримано, при цьому ЕН не закрита,
(і за наявності) ГП не відправлено – оператор має уточнити, коли саме отримувач одержав вантаж.
Необхідно перевірити графік роботи даного ППВ. Кур’єр доставляє та забирає з ППВ посилки декілька раз
в тиждень. І, якщо вантаж отримано після останнього візиту кур’єра в ППВ, то клієнта орієнтуємо, що ЕН
буде закрита після наступного приїзду кур’єра в ППВ (див. графік на сайті), тобто він забере кошти в ППВ і
передасть співробітникам МВ, які в свою чергу проведуть ГП та закриють ЕН. При цьому звернення не
фіксуємо. А якщо, ми бачимо, що згідно дати отримання вантажу, яку озвучив клієнт кур’єр вже по графіку
був в ППВ і ГП не забрано та ЕН не закрито, то оператор має зафіксувати звернення з тематикою -
Грошовий переказ не відправили вантаж отримано / Відправлення отримано, ЕН не закрито для вирішення
питання клієнта. Необхідно зв’язатись з МВ, для уточнення терміну закриття ЕН.

10. При отриманні вантажу з одержувача взяли кошти при наявній онлайн оплаті - оператор має
зафіксувати звернення та перевірити статус онлайн оплати. Якщо вона проведена успішно (див. статуси
онлайн оплати), то необхідно зв’язатись з МВ, які в свою чергу передають інформацію в ППВ – що наявна
оплата і кошти, які було помилково взято з клієнта необхідно повернути. Контроль вирішення питання до
моменту закриття ЕН.

20. Робота з поштоматами

Як отримати вантаж в поштоматі?

1. Клієнт робить замовлення з доставкою у найближчий поштомат

2. Після доставки замовлення в поштомат отримувачу надходить повідомлення про прибуття з інструкцією
про отримання. Для отримання потрібно, щоб у телефоні клієнта був увімкненний: Блютуз, інтернет і
геолокація.

3. Клієнт може оплатити послуги доставки через мобільний додаток Нової пошти або на сайті компанії в
розділі Трекінг або через відділення.

4. Біля поштомату треба зайти у мобільний додаток, перейти в розділ «Мої відправлення», обрати
потрібну експрес-накладну та натиснути кнопку «Відчинити комірку».

Якщо клієнт випадково зачинив комірку, не забравши посилку, в додатку потрібно натиснути кнопку
«Відчинити комірку повторно»

5. Забрати посилку та натиснути «Підтвердити отримання».

68
Забрати замовлення в поштоматі можна протягом 3 днів. Після цього посилка буде переадресована у
найближче до поштомату відділення (за рахунок НП).

Поштомати можуть знаходитись поруч з відділеннями, продуктовими магазинами та в житлових

будинках.

В основному доступ до поштоматів, які розміщені в житлових будинках чужим мешканцям не

доступний. Технічно заборон, що б вибрати цей поштомат для Клієнтів НП немає, при цьому на САЙТІ
чітко вказано, хто може його використовувати і якщо помилково його виберуть Клієнт просто не зможе
його отримати якщо його не пустять в парадну.

6.Також доступна послуга відправка з поштомату детальніше Розпорядження № 111.

ВАЖЛИВО: При консультації Клієнтів у яких планують встановити поштомат в підїзді –

прохання заспокоїти і пояснити що він тільки для жителів цього будинку. ЦЕ ВАЖЛИВО.

Для працівників Контакт-центру:

Повідомлення ВП № 704 Виріщення питань при проблемах отримання відправлень у поштоматі

(Портал НКЦ від 16 березня 2021 р.) - зазначена чітка інструкція дій фахівця НКЦ.

В ситуаціях, коли Клієнт звертається з проблемою, яка виникла при отриманні відправлення у поштоматі
необхідно в залежності від виду проблеми, перевірте причини її виникнення та запропонувати відповідне
рішення. Перелік найчастіших проблем та їх рішення і вказані в даному Повідомленні.

Тому, коли виникає скарга на отримання відправлення в Поштоматі, необідно першочергово

ознайомитися з даним повідомленням.

При будь-якій проблемі технічного характеру – створіть заявку на Service Desk, Угода/сервіс – Сервіс
«Новобокс», з описом проблеми.

69
Якщо клієнт просить уточнити інформацію щодо встановлення поштомату то необхідно поставити заявку
на Service Desk, Угода/сервіс – Сервіс «Новобокс», з описом запиту, при цьому у вхідному дзвінку
уточнити адресу куди необхідно встановити поштомат: місто, область, район, вулиця/ провулок/ проспект/
бульвар/ площа/ провулок, номер будинку

21. Лист гарантії про оплату

Розпорядження №214 - Про регламент роботи з відправленнями по
безготівковій формі оплати на адресі (Сервіс-Деск)
У зв’язку із систематичними порушеннями доставки відправлень Клієнтам по безготівковій формі
оплати, з 01 червня 2019 року запроваджено наступний Регламент:

1.1) Якщо в ЕН доставки вказана готівкова форма оплати, а Клієнт хоче сплатити за безготівковою формою
оплати та надає лист гарантію, то заборонено його приймати – видача лише за готівку.

Виключення 1: якщо Платник – Третя особа, в тому числі за переадресацію, приймаємо лист-гарантію
оплати, за умови, що Платник не «Боржник».

Виключення 2: якщо Платник – відправник (безготівковий), то він може надати гарантійний лист на
оплату за послугу «зберігання» за отримувача (Готівка).

1.2) Якщо на момент створення ЕН доставки, Платник – Отримувач є «Боржником», але на момент
доставки борг погашено – необхідно створити заявку на Сервіс-Деск http://sd.np.ua/- «Сервіси логістичних
виключень – Експрес-накладна» для зміни форми оплати.

Якщо форма оплати не змінена – доставляти лише за готівку.

22. Оплата по ЕН: можливі ситуації

1. Якщо по ЕН платик Відправник по безготівковій формі розрахунку, вантаж не отримно вчасно та було
нараховано комісію за зберігання:

- Якщо отримувач приватна особа – має сплатити при отриманні всю суму по ЕН, разом з нарахованою
комісією за зберігання;

- Якщо отримувач юр. особа, дозволено безготівкові розрахунки – вартість доставки + вартість зберігання
буде включено в рахунок.

2. Якщо платиник по ЕН Відправник – безготівкова форма – отримувач не забрав посилку, нараховано

комісію за зберігання. Відправник оформив заявку на повернення – вартість транспортування по ЕН
(оригінальній/повернення) + вартість зберігання буде включено в рахунок клієнта.

3. Якщо в Ен платник Отримувач безготівкова форма – вантаж не отримано вчасно - вартість

транспортування по ЕН + вартість зберігання буде включено в рахунок клієнта. При отриманні за готівку

70
нічого сплачувати не потрібно.

4. Якщо в ЕН платник Відправник/Отримувач – безготівкова форма – вантаж не було отримано клієнтом та

відправлено на утилізацію. Вартість транспортування, зберігання буде виставлено в рахунок платника по
ЕН. Публічний договір пункт 4.3.14

23. Як відкрити партнерське відділення

Якщо клієнт не хоче заповнювати заявку на сайті оператор НКЦ фіксує звернення з типом
«Пропозиція» вид дзвінка повинен бути «Консультація».

В описі карти дзвінка потрібно вказати інформацію від клієнта:

 Чи є персонал?
 Приміщення для відділення (власне чи орендоване від 10 кв. м.)
 Оргтехніка та доступ до мережі інтернет
 Вантажний автомобіль (власний чи орендований)
 Дозвіл на здійснення підприємницької діяльності
 Який стартовий капітал або чи присутній взагалі
 Записати телефон для зворотнього зв’язку
 Електронну адресу
 Уточнити населений пункт та адресу де
бажає відкрти відділення
Якщо у клієнта є комерційна пропозиція
стосовно наданя власних послуг для ТОВ Нова
Пошта
71
Він може заповнити заявку на тендер на сайті Нова Пошта: Головна – Про Компанію – Постачальникам
– Прогорнути сторінку вниз – Перейти на сайт електронної системи закупівель – Зареєструватися –
залишити заявку.

72
 24. Контрольне зважування
Не правильно зазначена вага відправлення
1. Уточнити №ЕН та разом з клієнтом звірити вагу та габарити відправлення;

2. Перевірити наявність пакування.

- Якщо виявлено, що дійсно вага зазначена не вірно, порекомендувати клієнту при отриманні провести
Контрольне зважування (за адресою кур'єр може провести КЗ тільки об'ємної ваги. Для проведення КЗ по
фактичній вазі, клієнт повинен мати ваги, якщо вантаж в обрешетуванні НП - проведення КЗ за адресою не
можливе).

- Якщо клієнт прохає оператора КЦ змінити вагу - зателефонувати до відділення/СД та ініціювати проведення
КЗ. ЗЗ клієнту, контроль виконання КЗ."

Не правильно визначене контрольне зважування

Якщо контрольне зважування виконано неправильно, клієнт не згоден з вагою по контрольному зважуванню
(КІТ, фірмова коробка НП) – надішліть лист на електронну пошту «Контрольне зважування»
pereves@novaposhta.ua для коригування, видалення контрольного зважування

"ЕН на 5 або 1 - клієнт може відмовитись від проведеного КЗ та сплатити суму, яку було зазначено при
відправці. (ВР-1.6.154 пункт 6.2)

ЕН на 2 - відмовитись неможливо. Можна замовити КЗ і якщо дійсно вагу було зазначено не вірно, оператор
відділення складає акт, фото та відправляє запит на електронну пошту «Контрольне зважування»
pereves@novaposhta.ua для коригування видалення КЗ.

25. Утилізація. Повернення вантажу з утилізації.

Якщо клієнт звернувся з проханням повернути свій вантаж, який вже було відправлено на утилізацію і з
моменту відправки минуло не більше 60 днів! Є вірогідність, що відправлення ще не утилізовано.
Необхідно відправити запит на відповідального співобітника - Відділ по роботі з невитребуваним вантажем
та зворотною логістикою Ступак Богдан Сергійович, +38 (067) 200-99-74, stupak.b@novaposhta.ua і при
цьому потрібно попередити Клієнта що це буде займати додатковий час орієнтовно 14 днів

Приклад ЕН відправленої на утилізацію — 59000603476306.

26. Послуга «Надійна покупка»

Опис послуги розміщено в системі Service Desk - Послуга "Надійна покупка" ("OLX

Доставка" на OLX.ua)

Основні умови:
«Надійна покупка» - це послуга для користувачів, що купують товар онлайн і розраховуються
банківською карткою. З цією послугою покупки стають безпечними та легкими.

73
 Дія послуги проста: коли покупець замовляє товар, кошти зараховуються на рахунок фінансового
партнера та перераховуються на банківську картку продавця лише після того, як покупець отримає цей
товар у відділенні та підтвердить, що він його влаштовує. Якщо ж товар не влаштовує покупця, його
вартість повертається на його картку.

Назва послуги на торгівельних майданчиках/сайтах:

 OLX – «OLX доставка»;

 UaPay – «Escrow Box» фінансові процеси (переказ/повернення коштів за товар та доставку).

Переваги послуги для Продавця/Відтправника:

 доставку сплачує Покупець під час оформлення замовлення;

 передплачена Покупцем вартість товару;

 зарахування коштів за товар протягом 2-х годин після отримання товару Покупцем;

 зворотна доставка товару безкоштовна (включена у вартість послуги «надійна покупка»);

 дані банківської картки захищені фінансовим партнером, який сертифікований VISA і MasterCard;

 процес оформлення замовлення та створення ІД автоматизований, відбувається без участі Продавця.

Переваги послуги для Покупця/Отримувача:

 Якщо товар не влаштовує Покупця, гроші за нього повернуться протягом 2-х годин;

 Оплату за товар можливо замовити , як с послугою післясплати (див .послугу Грошовий переказ) або
оплату на торговому майданчику ОЛХ з онлайн оплатою

 дані банківської картки захищені фінансовим партнером, який сертифікований VISA і MasterCard;

 Покупцю не потрібно робити передплату (відправляти Продавцю частину оплати за товар чи доставку).

Основні умови послуги:

 замовлення послуги тільки на сайті або в мобільному додатку торгівельного майданчику (створюється
ІД);

 створення ЕН тільки на основі ІД;

 тип основної послуги – «Відділення-Відділення»;

 Посилка ( до 30 кг обьємної чи фактичної ваги )

 Шини -Диски (без обмежень по вазі )

 оголошена вартість – встановлюється із вартості товару в оголошенні/картці товару;

 платник за доставку – Покупець/Одержувач (онлайн-оплата під час покупки товару);

 платник за послуги пакування – Продавець/Відправник (під час відправки товару у відділенні НП);

 «автоповернення» – 5 днів (відправляється назад на 6-й день) або після відмови отримувача згідно
графіку вадправки ДвД (Розпорядження №468 - Про повернення відправлень з послугою «Надійна
покупка):
74
 бали лояльності за створення ІД Відправнику не нараховуються.

Для ЕН з послугою «Надійна покупка» заблоковані до замовлення:

 послуга «Переадресування»;

 сервіс «Зміна даних в ЕН».

Важлива Інформація
У продавця є 2 дні (48 год.) на підтвердження угоди і 3 дні (72 год.) на відправку товару з моменту
підтвердження угоди.

Якщо Продавець не підтвердив угоду або не відправив товар, кошти за товар та доставку повертаються
Покупцю (якщо не має акції, комісія за переказ коштів утримується фінансовим партнером).

Якщо відправник, самостійно замовить повернення до момента прибуття вантажу у відділення, кошти
повертаються отримувачу, Відправник — сплачує первину ЕН, а ЕН повернення сплачує Третя особа

Відправка товару

Перед збереженням ЕН доступні до зміни наступні дані

 блок «Відправник» (контакти відправника, відділення)

 місто та віділення Одержувача

 вага відправлення

 Вартість за товар має становити від 30 до 29 000 грн

Тариф додаткової послуги «Надійна покупка» 12грн. Тобто до базового тарифу + 12 грн за послугу
«Надійна покупка»

Додатково покупець оплачує комісію (банку-еквайра) на здійснення транзакції переказу грошей з картки
на картку.

Розмір комісії встановлюється від:

 0,3% або 0,45% від вартості товару + 3 грн.

 0,7% від вартості товару + 5 грн.
 1% від вартості товару мінімум 5 грн. в залежності від виду платіжної картки (Visa або Mastercard) і
банку-еквайра.

Остаточний розмір комісії обов'язково відображається на сторінці оплати.

 В додатку відображається комісія за переказ коштів для власників MasterCard.

 Чи є додаткова комісія при оплаті картою Приват банка?
 Так, існує комісія за переказ грошей, встановлена Приватні банком - 0,5% (мінімум 5 грн).
 Чи є додаткова комісія за переказ коштів з кредитної картки?
 Для покупця можлива додаткова комісія за переказ грошей при угоді. Тому перед використанням
кредитної картки необхідно уточнити умови в банку-емітенті.

Важливо знати

При оформленні повернення до прибуття товару в відділення онлайн-оплата за доставку повертається

75
 Покупцю, відповідно доставка в сторону Покупця перекладається на Продавця. Якщо замовлення на
повернення оформлено після прибуття товару в відділення, то нічого не змінюється.

Розпорядження №400 - Про впровадження другого способу оплати послуги «OLX доставка».

Із метою покращення клієнтського досвіду та збільшення кількості відправлень з послугою «OLX

доставка» («Надійна покупка») 13 липня 2021 року на сайті olx.ua впроваджено можливість оформлення
замовлення з оплатою у відділенні Нова пошта.

Основні особливості функціоналу та умов послуг при виборі способу оплати.

Функціонал впроваджується у партнерстві 4-х компаній: OLX, Нова пошта, NovaPay, UAPAY.

Переваги впровадження для одержувачів/покупців:

 можливість оформлення замовлення з післяплатою на сайті (без додаткової комунікації з продавцем);

 відсутні ризики шахрайства (потреба в передоплаті на картку продавця відсутня);
 безкоштовне повернення відправлення;
 відсутні додаткові оплати (базовий тариф за доставку та грошовий переказ).

Переваги впровадження для відправників/продавців:

 автоматичне створення інтернет-документу при оформленні замовлення покупцем (без додаткової

комунікації з покупцем);
 безкоштовне повернення відправлення;
 вартість послуг доставки в сторону одержувача у разі відмови від отримання відправлення клієнтами не
сплачується;
 відсутня потреба затребувати передоплату у покупця (витрати по неуспішним угодам відсутні).
 служба підтримки OLX (0 800 20 8888) – якщо питання стосується зарахування оплати за товар.

76
 ДОДАТКИ
Додаток 1. Міста, які територіально відносяться до інших міст
Населені пункти Відділення яке приймає вантаж

м. Харків, Відділення №13: м. Дергачі, вул. Привокзальна,

м. Дергачі, Харківська область, Дергачівський район
4

м. Вишневе,

Відділення №8 (до 30 кг): с. Петропавлівська Борщагівка,

с. Петропавлівська Борщагівська, Київської області
вул. Львівська, 1а, корп. 6, прим. 9
Києво-Святошинський район
Відділення №6 Вишневе, вул. Шкільна, 19 (Петропав.
Борщагівка)

м. Вишневе

Відділення №3 Вишневе, вул. Соборна (ран. Леніна), 21а

(Соф. Борщагівка)

Відділення №4 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.

Волошкова, 42/2

Відділеня № 7 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.

Івана Франка, 6

Відділення №9 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, пров.

с. Софіївська Борщагівка, Київська область Києво-
Амосова академіка, 7
Святошинський район
Відділення №12 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.
Академіка Шалімова, 67В, прим. 152

Відділення №13 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.

Соборна 140 А (ТРЦ "EURO парк")

Відділення №17 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.

Яблунева, 5а, прим. 226

Відділення №18 Вишневе, с. Софіївська Борщагівка, вул.

Боголюбова, 32, оф.

м. Одеса, Відділення №101, Відділення №101 (до 30 кг): с.

Лиманка, "Радужний" масив ж/масиву "Ульянівка", 23,
прим. 7

Відділення №116 Одеса, с. Лиманка, ж/м Дружній, масив

10, діл. 31
с. Лиманка, Одеська обл.
Відділення №137 Одеса, с. Лиманка, с/т "Енергетик", жм
"Совіньон", 48

Відділення №142 Одеса, с. Лиманка, вул. Жемчужна, 9,

прим. №1/5 (ж/м "Дружний")

смт. Таїрове, Одеська обл. Відділення №139 Одеса, смт. Таїрове, вул. 40-річчя

77
 Перемоги, 32, прим. 1-Н

с. Острів, Тернопільська область, Тернопільський м. Тернопіль, Відділення №14 (до 30 кг): с. Острів, вул.
район. Кордуби, 100

селеще Хромове, Донецький область, Бахмутський

м. Бахмут, Відділення №1: с. Хромове, вул. Київська, 2а
район

с. Грабовець, Львівська область, Стрийський район м. Стрий, Відділення №1: с. Грабовець, вул. Поповича, 11а

м. Бориспіль, Відділення №3: с. Мартусівка, вул. Моісеєва,

с. Мартусівка, Київська обл., Бориспільський район
70

с. Поляниця(Буковель) Відділення №1: участок Центр

с. Поляниця (Буковель) Івано-Франківська обл.,
(навпроти Церкви)
Яремчанський район

м. Дніпро Відділення №8: смт. Слобожанське, вул. Василя

Сухомлинського, 61
смт. Слобожанське, Дніпропетровська обл.,
Відділення № 22 Дніпро, смт. Слобожанське, вул. Теплична,
Дніпропетровський район
27Д

Додаток 2. Список професійних термінів та скорочень

НКЦ — національний контакт-центр
АКЦ — аутсорсовий контакт-центр
РД — регіональний директор
ТМ — територіальний менеджер
КВ — керівник відділення
КП — керівник представництва
МРПВ — менеджер по роботі з партнерськими відділеннями
АО — адресне обслуговування
СД — служба доставки
ОДС — оператор диспетчерської служби
ОДСс — оператор диспетчерської служби (супровід)
ОДСв — оператор диспетчерської служби (випуск)
ЦСК — центр супроводження кур’єрів
ВЕК —водій, експедитор, кур’єр
МСД — менеджер служби доставки
КСД — керівник служби доставки
ОВ — оголошена вартість
ГП — грошовий переказ
КО — контроль оплати
ЗД — зворотня доставка
ЕН —експрес-накладна
ІД — інтернет-документ
ТТН — товаро-транспортна накладна
РДП — розрахункова дата прибуття
РПП — рішення по претензії
МЕН — міжнародна експрес-накладна
ПНФП —пункт надання фінансових послуг
ІС — інформаційна система
НПІ —нова пошта international
МД — міжнародна доставка/мобільний додаток/менеджер ділянки
ПЛ — програма лояльності

78
ОК/ОКК — особистий кабінет/особистий кабінет клієнта
ЕК — експрес компенсація
РДУ — регіональне диспетчерське управління
СК — сума компенсації
РМО — робоче місце опратора
РМС — робоче місце самообслуговування

Додаток 3. Корисні номери телефону та електронні адреси

КОНТАКТ-ЦЕНТР — 0800-500-609

з-за кордону — 044-323-16-16

VIP-лінія — 067-445-00-66 — vip@novaposhta.ua (номер для НКЦ, пошту для юр. осіб)

Логісти — 0532 69-6319, 067-629-63-19, 050-405-33-60 (для НКЦ)

OLX — 0800-208-888 та 0800-20-44-44 (можна надати клієнту)

UA-PAY — 0800-21-44-64, 096-027-33-33, 050-027-33-33, 073-027-33-33 (можна надати клієнту)

NovaPay — 0 800 30 79 79 (можна надати клієнту)

Контрольне зважування — pereves@novaposhta.ua (якщо були порушенні умови упаковки, лише

для НКЦ)

Технічна підтримка — support@novaposhta.ua (можна надати клієнту)

Гуманітарна пошта — dopomoga@novaposhta.ua (можна надати клієнту)

Електронна адреса Нова Пей — contactcenter@novapay.ua (для НКЦ)

79
 Клієнт може вислати скрін — telesales@novaposhta.ua (надаємо клієнтам)

Запити на відправку подарунків для клієнта — SorryProgram@novaposhta.ua (для НКЦ)

ЦСК при проблемі з адресною доставкою ставимо в копію — cc@novaposhta.ua (для НКЦ)

Відділ по розгляду претензій — pretenziya@novaposhta.ua

Зміна адреси міжнародна доставка — http://my.novaposhta.international (надходить клієнту

автоматично в смс)

СВ міжнародного відділу (у разі якщо потрібно, щоб звернення швидше взяли в роботу,
можна написати на відповідальних працівників)

Прокопенко Анна Олександрівна — prokopenko.ao@novaposhta.ua

Гаращенко Ігор Дмитрович — garashchenko.i@novaposhta.ua

Косик Поліна Володимирівна — kosyk.p@novaposhta.ua

Павлюсь Богдан Юрійович — pavlius.b@novaposhta.ua

Додаток 4. Надання зворотнього зв’язку клієнту фахівцями

вхідної лінії

Пауза між Кількість дзвінків

Вид звернення Ознаки
дзвінками до СМС

Звернення, що передбачає пояснення, уточнення

Консультація процесів, умов, функцій та не містить в собі 20 хвилин 3 дзвінка
проблемну ситуацію.

2-4 години,
Звернення, що потребує вирішення в зв'язку з 4 дзвінка
порушеннями, що виникли в процесах компанії та
Жалоба завдають незручностей Клієнтам (несвоєчасна
доставка, пересортування, втрата, недостача протягом
всередині відправлення тощо). по 2 в день
2 днів

Звернення, що містить в собі замовлення на додаткові

послуги, заявку на виклик кур’єра чи інші запити, які
Заявка 20 хвилин 3 дзвінка
потребують внесення змін чи фіксації інформації в
ІС.

80
81