KOMUNIKACIONE VEŠTINE

ZDRAVSTVENIH
RADNIKA SA PACIJENTIMA I
U ZDRAVSTVENOM TIMU
CILJ UČENJA
▸ Osnovni cilj je upoznavanje sa veštinama
komunikacije u zdravstvu u profesionalnom radu;
▸ Specifični ciljevi se odnose na osposobljavanje
studenata komunikacionim veštinama, tehnikama,
stilovima u okviru savremenog pristupa sa
pacijentima
▸ Upoznavanje sa komunikacionim veština u primeni
različitih modela, stilova komunikacije posebno
učenje asertivnosti;
▸ Informativnu i terapijsku komunikaciju;
▸ Savlavadanje konfliktnih situacija sa korisnicima
zdravstvenih usluga kao i u timskom radu
KOMUNIKACIJA - DEFINISANJE
▸ ''Komunikacija je dinamičan i složen proces
u kome ljudi šalju i primaju verbalne i
neverbalne poruke da bi ih razumeli i da bi
njih razumeli'' (Hargie,1994)

’’...Komunikacija je univerzalni simbol svega

postojećeg, objašnjenje za sve što se dešava, i
proizvod onoga što nazivamo stvarnošću......
’’ (Kekuš D. 2003)

Latinska reč KOMUNIKACIJA = ''communicare'' znači '‘

- učiniti zajedničkim
 ZNAČAJ –
KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU
▸ Komunikacijama se daje sve veći značaj.
▸ Svoju najznačajniju primenu imaju preko

''javno zdravstvenih programa'‘ rad sa ljudima

▸ Učestvuju svi zaposleni
▸ Stvara imidž –brend ustanove
▸ Problem dehumanizacje rada

sa bolesnicima
TREBA VEĆI ZNAČAJ DATI
RAZGOVORU SA PACIJENTIMA
ZNAČAJ –
KOMUNIKACIJA U
▸ Samopouzdanje u pružanju usluga (znanje,
ZDRAVSTVU
veštine, ,,privlačenje pacijenata’’
▸ Dobra zarada
▸ Korporativni imidž
▸ Dobra organizaciona šema –zadovoljstvo

poslom
▸ Interna i eksterna komunikacija uspešna
▸ Odnosi s javnošću –efikasni
▸ Zadovoljstvo životom (SZO,2010.)
q KAKO KOMUNICIRAMO U PRAKSI?
q PACIJENTI –SPECIFIČNOST
q TIMSKI RAD –LEKAR - PREMA ?
q SESTRA –SESTRA -tehničar ....... I

drugi učesnici tima

q KAKO KOMUNICIRAMO

q Zabluda je da se ljudi radjaju sa

sposobnostima dobre komunikacije.
Veštine komunikacija se mogu
naučiti
Aspekti - delovi komunikacije
▸ Pošiljalac
▸ Primalac
▸ Poruka – informacija
▸ Metod –način slanja poruke
▸ Fit bek – povratna sprega

Povratna sprega predstavlja odgovor koji

pošiljalac dobija od primaoca ?
NIJE ISTO SLUŠATI I ČUTI
DOBRO SLUŠANJE
POSTOJE
ČETIRI
ZLATNA
VRSTE

▸ INTRAPERSONALNA sa samim sobom

▸ INTERPERSONALNA – intervju izmedju dve

osobe
▸ GRUPNA –izmedju dve grupe
▸ MASOVNA – mas mediji, štampa, TV, Internet

METODE: Prema načinu slanja poruke

▸ VERBALNA : GOVORENJE, SLUŠANJE, ČITANJE,
PISANJE
▸ NEVERBALNA
Kongruencija?

U komunikaciji mora da postoji

podudarnost izmedju verbalne i
neverbalne komunikacije
ŠTA JE REČENO I KAKO JE REČENO
I MENI JE
DRAGO

BAŠ MI JE
DRAGO ŠTO TE
VIDIM
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Čitanje, Pisanje, Govorenje, Slušanje

Razgovor sa pacijentom ima tri faze: INTERVJU

▸ početnu
▸ radnu
▸ završnu

KORISTI SE INFORMATIVNA I TERAPIJSKA

KOMUNIKACIJA
U konstruktivnoj komunikacji
sagovornik/bolesnik se uvek poštuje,

Bolesnicima /pacijentima/ klijentima/

treba persirati ali često i zavisi od
situacije/kad bolesniku kažemo VI a on
odgovara sa MI
 Ciljevi terapijske komunikacije
▸ Zdr.radnik/Sestra
▸ Da se dobiju ili pruže tehnicar vrši procenu i
informacije
pravi plan nege
(samonega).
▸ Stvaranje poverenja ▸ Davanjem iskrenih
odgovora, odgovaranjem
▸ Pokazivanje brige
na pitanja i praćenjem
razvoja rešavanja
problema.
▸ Iskazivanje osećanja

▸ Briga se pokazuje kada

za bolesnika uradi ono
što od nas nije tražio
(očekivao) ili što sam ne
može.
Potrebno je da zdravstveni radnici u
terapijskoj komunikaciji pokažu:
Œ Srdačnost
 Zainteresovanost
Ž Asertivnost
 Otvorenost
 Samopouzdanje
‘ Jake strane i slabosti
Šta su praktične veštine
komunikacije ?
▸ Praktične veštine komunikacije su
sposobnosti komuniciranja u konkretnim
situacijama.
▸ Situacije mogu biti različite, zavisno od

profesije kojoj pripadamo. Ukazaćemo na

neke osnovne sposobnosti koje bi bile
zajedničke za sve.
 Osnovne sposobnosti - veštine

▸ Slušati drugoga
▸ Uspostaviti dobre relacije medjusobnog
poštovanja
▸ Usmeriti razgovor
▸ Preneti informaciju
▸ Ponašati se otvoreno kod teških emocija i
egzistencijalnih pitanja
▸ Stimulisati pacijentove sopstvene snage i
mogućnosti
▸ Sarađivati da se postignu dobra rešenja
(Hilde i Tom Edi,komunikacija sestra-
pacijent).
Da bismo uspešno i kvalitetno komunicirai
potrebno je poznavati:

▸ Verbalnu
▸ Neverbalnu
▸ Informativnu
▸ Terapijsku komunikaciju
 Verbalna kom. Neverbalna kom.
▸ Čitanje
▸ Pisanje ▸ Spoljašnji izgled
▸ Slušanje ▸ Kontakt očima

▸ Govor ▸ Izraz lica

▸ Govorno ponašanje
▸ Položaj tela
▸ Gestikulacija
▸ Telesni kontakt-dodir
▸ Teritorijalno ponašanje
▸ Vremensko ponašanje
 Govorenje i slušanje
▸ SLUH je čin ili moć opažanja zvukova
◦ Govori se 125 – 150 reči u minuti – RUM
◦ Čuje se 400 – 800 RUM
◦ Posledica nesklada – Distrakcija

▸ PISANJE I ČITANJE
◦ Pisanje izveštaja – primopredaja
◦ Treba uvek zapisivati objektivne i subjektivne
podatke, a ne donositi zaključak da npr. bolesnik ne
sarađuje (nekooperativan). Jasno da drugi učesnici
kolege razumeju napisano!
Efikasno slušanje ili “dobro slušanje”
1) Prvo - mora se prestati sa govorenjem
2) Ukloniti sve što može ometati komunikaciju
3) Gledanje sagovornika
4) Otkriti glavnu poruku
5) Koncentrisati se kako sagovornik prenosi
poruku
6) Odvojiti osobu od ideje
7) Slušati ono što nije rečeno
8) Biti svestan svojih emocionalnih reakcija
9) Biti pažljiv u tumačenju
10) Poštovati ličnost sagovornika
11) Saosećajnost
SLUŠANJE

Čuti i slušati osobu/ pacijenta nije

jedno isto?
Postoje razne vrste slušanja
Lažno
Jednoslojno
Pasivno ....
Jednoslojno slušanje ne pomaže u
komunikaciji?
Neefikasno slušanje
Œ Pseudoslušanje
 Pasivno slušanje
Ž Jednoslojno slušanje
 Selektivno slušanje
 Selektivno
odbacivanje
‘ “Otimanje reči”
’ Slušanje samo sebe
▸ Shvatanje prostora – Proksemija
▸ Lični prostor – Zone udaljenosti
◦ Intimna do 30 cm – Sa bliskim osobama
◦ Lična 30 cm – 1 m – Član porodice, rukovanje
◦ Socijalna 1 – 3 m – Poslovni odnosi
◦ Javna više od 3 m – Predavači, glumci,
sedenje u parku
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
4 PUTA JAČA
OZNAČAVA OD VERBALNE
STIL KOMUNIKACIJE
▸ Stav tela
▸ Mimika
▸ Kontakt očima
▸ Gestikulacije
▸ Dodirivanje
▸ Odevanje
▸ Prostorno ponašanje
▸ SPOLJAŠNJI IZGLED – kontekst
Npr: Mahanje kažiprstom označava
agresivnost
 Neverbalna komunikacija
Izražena u obliku:

menjanja mimike

izraz lica i pokreti

telesni dodir

pogled

rastojanje do sagovornika

Čovek komunicira: izrazom lica, držanjem

tela, pokretima, načinom odevanja, tonom i
bojom glasa, potvrdnim klimanjem glave,
blago podignutim obrvama, kontekstom i
vremenom u kome šalje poruku.
Upoznavanje – značenje i efekti

ZADATAK
 Ispruženi kažiprst je znak
agresivnosti
OTVORENOST
EMBLEMI

VID NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

UNIVERZALNI SIMBOLI

-APLAUZ
- VIKTORIJA
EMBLEME koristimo sa bolesnicima sa
otežanom komunikacijom sa čulno opažajnim
poremećajima, oni koji otežano govore
▸
 Neverbalni znaci PARALINGVISTIČKI

Ø Glasnost govora
Ø Ton i boja glasa

Ø Intonacija

Ø Pauze tokom govora, ćutanje

Ø Tečnost govora

Ćutanje - tišina u razgovoru stvara napetost i

očekivanja.
Kada pacijent nešto saopštava može biti
svrsishodno ne odgovoriti neposredno,već zadržati
aktivnu poziciju slušanja.
Tišina je najveći izazov u komunikaciji sa
pacijentima.
 Stil se može razvrstati u tri određena tipa: DODAJE SE 4 pasivno agresivni
Œ Pasivni  Asertivni Ž Agresivni
Neverbalni znaci Neasertivnost Asertivnost Agresivnost
Izraz lica - uznemirenost - opuštenost - napetost
- prestrašenost - primeren kontakt očima - preteći pogled
- oboren pogled - izraz besa
- nervozan izgled

Stav, - poguren - opušten, uspravan stav - ruke na bokovima

držanje tela - oslanja se na nešto - pravi, čuva lični prostor - ulaženje u lični prostor
- odaje utisak nelagodnosti oko sebe druge osobe
i spremnosti da se povuče - dominantan stav
- stoji dok sagovornik sedi

Ton - tih - jasan - glasan

- kolebljivost u govoru - ljubazan - zahtevajući
- nesigurnost - uliva poverenje - preteći
- odaje poštovanje sagovornika - nadmoćan

Gestovi - odaju nervozu i strepnju - primereno naglašavaju - oštri - nagli pokreti

ono što je važno - šake stisnute
- usta stisnuta

Verbalne poruke - nemogućnost da se kaže - iskreno izražavanje osećaja, - okrivljuju se drugi

ono što se želi reći jasno izražavanje poruke - napadanje
(izvinjavanje, popuštanje) - ponižavanje
- želja za pobedom po
svaku cenu
Asertivnost

Izražavati svoje mišljenje,

stavove,emocije
Jasno, otvoreno, JA porukama
Bez ugrožavanja drugih osoba

Kritika – asertivno upuživanje kritike

 Učenje asertivnosti:
▸ Zauzimati jasan stav i braniti svoja legitimna prava i
ne ugrožavati prava drugih
▸ Reći “ne” kada želimo reći “ne”
▸ Tražiti ono što želimo
▸ Iznositi svoja mišljenja
▸ Suprotstaviti se kada za to postoji potreba

Asertivna izjava pomoću “ja” poruke

 Poslovno ponašanje
Šta zdravstveni radnik nikad ne radi:
▸ ne koristi nepristojne i pogrdne reči

▸ ne upušta se u prepirke i svađe

▸ ne dozvoljava da ga bolesnik, stranka ili bilo ko

isprovocira
▸ ton nije povišen u telefonskom ili direktnom razgovoru
▸ ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno

▸ ne ogovara saradnike, direktore,šefove ili prijatelje

▸ ne pije alkoholna pića

▸ ne doručkuje za radnim stolom

▸ NIKADA NE RAZGOVARA O POLITICI, NOVCU

NACIONALNOSTI I SEKSUALNIM PITANJIMA

 Poslovno ponašanje
Poslovni čovek uvek je:
▸ uredan, uredno odeven, očešljan, a žene lepo

našminkane
▸ fizički svež i odmoran
▸ vedar i radno raspoložen (porodični problemi ne

smeju da ga pritiskaju dok je na poslu)

▸ komunikativan na sebi svojstven način
▸ poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven
 Spoljni izgled
▸ Odeća, frizura, držanje, način kako se “nosi ”
svoj izgled, bitno utiču na utisak drugih osoba u
kontaktu. Iako se misli da spoljni utisak vara,
svejedno, ljudi ga i na racionalni i na iracionalni
način koriste u formiranju svog mišljenja o sebi.
▸ Nužna je odmerenost a poslovno oblačenje je

u uskoj vezi sa opštom kulturom.

▸ Zašto se bolesnici teško odvajaju od svojih

stvari u bolnici? Kako se osećaju bez svog

odela,proteze, nakita, titule.........
Sukob - konflikt
Više podela

Konstruktivni
Nekonstruktivni
REŠAVANJE
Tradicionalno
Savremeno
Konflikti su sastavni deo života neizbežni
su.Konflikt nije ni dobar ni loš već način kako
se rešava.
PROBLEMI I BARIJERE

Metode prevazilaženja barijera u komunikaciji

◦ Aktivno slušanje – aktivno traženje značenja

Ne govoriti
Izbegavati previše Biti
prekidanje empatičan
govornika

AKTIVNO
Gledati
Parafraziranje SLUŠANJE
u oči

Izbegavati
pokrete ili Adekvatan
gestove koji Postavljati izraz lica
skreću pažnju pitanja
 KONFLIKTI - SUKOBI
1. SUKOB PODATAKA - (informacija)
Ponekad se dešava da iste stvari dvoje ljudi vide
različito, ili o istom imaju različite informacije .

2. SUKOB POTREBA
Sukob istih ili različitih potreba kada postoje dve
osobe sa istim željama (potrebama) ili kada neko
drugi procenjuje šta je za nekoga bolje (šta su
njegove potrebe).

3. SUKOB VREDNOSTI
Vrednosti su nešto što smatramo važnim i vrednim
za nas, ali to ne znači da je isto to vredno i za
druge.
 Komunikacija u sukobu:Rešavanje
(Zvonarević,–1975.
Œ Takmičenje u svakom sukobu želi da se pobedi
 Saradnja – pokušati da se nađe način da se i svoj i
tuđi interes zadovolje
Ž Kompromis – u cilju rešenja sukoba treba biti
spreman da se delimično odustane od svog interesa
 Prilagođavanje – spremnost da se potpuno
odustane od svog interesa samo da se sukob što
pre završi
 Izbegavanje – kad sukob počne pokušaj da se na
svaki način izbegne
 Agresija u komunikaciji
“Ne čini drugima ono što ne želiš da oni čine tebi”
(Konfucije)
AGRESIVNO REAGOVANJE se može očekivati kad:
▸ su ljudi nedorečeni
▸ su ljudi neiskreni
▸ koristimo reči koje ranjavaju
▸ stavovi koji su tokom razgovora agresivni
▸ su ljudi u razgovoru nerazumljivi
▸ razgovor koristimo da bi sagovornika pobedili
▸ namećemo svoje mišljenje
▸ namećemo ritam i dinamiku razgovora
▸ sagovornika direktno napadamo, okrivljujemo ili
optužujemo I KADA smo nepošteni prema sagovorniku I
▸ sagovornika ne poštujemo
Kako da kod sagovornika
ne▸izazovemo agresiju
ne negiramo osećanja pokazana tokom
razgovora
▸ ne negiramo izražene želje
▸ ne obezvređujemo kod sagovornika ispunjenje
želje
▸ prihvatamo zajedničku odgovornost za
dogovoreno
▸ ne razbijamo datu nadu
▸ ne cepidlačimo
▸ ne sugerišemo sagovorniku svoje misli
▸ ne optužujemo sagovornika za zlu nameru
▸ ne okrivljujemo sagovornika za naše greške
▸ ne ponavljamo stalno iste misli
▸ ne tražimo u svemu skriveno značenje
 Komunikacija u sukobu:
Kod zdravstvenih radnika sukobi najčešće nastaju zbog:
▸ Loše organizacije za koju nisu odgovorni
▸ Neadekvatnog odnosa sa rukovodiocem
▸ Lošeg utvrđivanja potreba za određenim kadrom
▸ Raznih privilegija nekih članova tima
▸ Nepriznavanja stručnosti
▸ Generacijskih sukoba
▸ Borba za rukovodeće radno mesto
▸ Nepriznavanja kompetentnosti, autonomije
▸ Primene različitih sistema vrednosti
▸ Izdavanja naloga koji se kose sa etičkim principima
▸ Zarada i nagrađivanja
▸ Rasporeda rada i dr.
Najčešće nesuglasice
lekari-sestra /tehničari
1. Neusaglašavanje ličnosti
2. Neusaglašeni sistemi vrednosti
3. Nejasna radna zaduženja
4. Ograničeni resursi
5. Neprikladna komunikacija
6. Međuzavisna radna zaduženja
7. Nerealna / nejasna pravila i norme
8. Nerešeni / potisnuti pethodni sukobi.
9.Lični odnosi ???
Model komunikacije - Larijev model

ü Veliki značaj – prethodno iskustvo

ü Odnos stariji lekar M - mlađa sestra Ž
ü Odnos mlađi lekar M-starija sestra Ž
ü Odnos mlađi lekar Ž-stariji tehničar M
ü ...................................
 ZAGRLJAJ!!!

Nikada nikog ne ponizuj.

Čuvaj svaku osobu u svom srcu,
jer jednog dana češ se možda setiti
i videti da si izgubio dijamant,
u međuvremenu kada si bio previše zaposlen
skupljajući kamenje. 
HVALA NA PAŽNJI