Bộ môn Dược

Khoa CN hoá học

BÀI 5. TÂM LÝ HỌC

GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ Y TẾ

Giảng viên: Ths. Trương Thị Ngọc Diễm

 MỤC TIÊU BÀI GIẢNG

1 2 3
Trình bày được Trình bày được Trình bày được những
những điểm cơ những quy tắc khó khăn của dược sĩ
bản trong tâm lý cơ bản của dược trong giao tiếp với
học giao tiếp sĩ khi giao tiếp đồng nghiệp và cách
với bệnh nhân cải thiện
 I. TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP

NỘI II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

DUNG CỦA CÁN BỘ Y TẾ

A. Giao tiếp với bệnh nhân

B. Giao tiếp với đồng nghiệp

I. TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP

1. Khái niệm giao tiếp

2. Mục đích của giao tiếp
3. Các loại hình giao tiếp cơ bản
4. Các kỹ năng giao tiếp
 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp:

Giao tiếp là sự trao đổi giữa người với người thông qua lời nói,
chữ viết (Giao tiếp bằng lời, ngôn ngữ) hoặc cử chỉ, điệu bộ
(Giao tiếp không lời, phi ngôn ngữ)
Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa cá thể này với cá thể khác trong
cộng đồng xã hội. Cộng đồng không có giao tiếp chỉ là một
quần thể không có tính chất xã hội

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định
trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, sự hiểu biết,
kinh nghiệm sống,… tạo nên những ảnh hưởng, những tác
động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp
với nhau trong công việc và sinh hoạt
 2. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP

❑ Truyền đạt và trao đổi thông tin

❑ Đáp ứng các nhu cầu vật chất và
tinh thần
❑ Hình thành các mối quan hệ giữa
con người với nhau, qua đó tình
cảm cá nhân được thiết lập
❑ Kích thích và động viên con người
hoạt động
 3. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN

Thế mạnh; thế yếu

Căn cứ vào vị thế GT
Thế cân bằng

GT bằng ngôn ngữ

Căn cứ vào phương
tiện GT
GT phi ngôn ngữ
GIAO TIẾP
GT trực tiếp
Căn cứ vào khoảng
cách GT
GT gián tiếp

GT chính thức
Căn cứ vào quy cách
GT
GT không chính thức
 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào vị thế giao tiếp

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa

hai người trong quan hệ giao tiếp, Giao tiếp ở thế mạnh
nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm
lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, Giao tiếp ở thế yếu
ai sợ ai, ai không sợ ai…).
Thế tâm lý chi phối những hành vi Giao tiếp ở thế cân bằng
trong giao tiếp

Xác định thế tâm lý của bản thân với đối tượng giao tiếp để
có những hành vi giao tiếp hợp lý
 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

Ngôn ngữ NN nói Biểu hiện bằng âm thanh, tiếp nhận
bên ngoài bằng thích giác
Gồm: Đối thoại và độc thoại
Ngôn ngữ Biểu đạt bằng chữ viết và được thu
viết nhận bằng thị giác
Ngôn ngữ bên trong Là một dạng đặc biệt của ngôn ngữ,
nó hướng vào bản thân chủ thể
 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Nét mặt Thường biểu hiện cảm xúc qua đôi mắt và
miệng (hạnh phúc, giận dữ, sợ hãi,…)
Giọng nói Sự lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh,…
Hành vi, cử chỉ Cử chỉ của đầu, tay,… khi nói chuyện
Hình thức bên ngoài Cách ăn mặc, trang điểm, trang sức,..
 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào khoảng cách giao tiếp

Giao tiếp trực tiếp Hình thức giao tiếp mặt đối mặt khi các chủ
thể trực tiếp phát và nhận tín hiệu của
nhau.
Giao tiếp gián tiếp Hình thức giao tiếp qua thư từ, phương tiện
kỹ thuật hoặc những yếu tố đặc biệt khác
 Phân loại giao tiếp

Căn cứ vào qui cách giao tiếp

Giao tiếp Hình thức giao tiếp diễn ra theo quy định, theo
chính thức chức trách. Các chủ thể trong giao tiếp phải tuân
thủ những yêu cầu, quy định nhất định.
Giao tiếp Hình thức giao tiếp không bị ràng buộc bởi các
không chính nghi thức mà dựa vào tính tự nguyện, tự giác, phụ
thức thuộc vào nhu cầu hứng thú, cảm xúc của các chủ
thể.
 4. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Kỹ năng trò chuyện 4. Kỹ năng quan sát

2. Kỹ năng đặt câu hỏi 5. Kỹ năng thuyết phục
3. Kỹ năng lắng nghe
1) KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN

Kỹ năng trò chuyện trong giao tiếp là khả năng giao tiếp hiệu quả
với người khác thông qua việc tạo ra một cuộc trò chuyện có ý
nghĩa và tích cực
Để giao tiếp hiệu quả:
▪ Tập trung vào chủ đề
▪ Kết hợp hài hoà giữa giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
▪ Kết hợp các kỹ năng khác: kỹ năng đặt câu hỏi, lắng nghe
▪ Đưa ra sự phản hồi có tính xây dựng
▪ Biết khi nào nên ngừng cuộc trò chuyện
2) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Là khả năng đưa ra các câu hỏi phù hợp để tìm hiểu và truyền đạt
thông tin
Mục đích: Thu thập thông tin; ngoài ra: dùng câu hỏi để tạo không
khí tiếp xúc; để kích thích và định hướng tư duy,…
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi trực tiếp và gián tiếp
- Trực tiếp: đi thẳng vào vấn đề cần quan tâm
- Gián tiếp: Hỏi về vấn đề khác, nhưng qua câu trả lời của người
đối thoại có thể suy ra vấn đề cần biết
Câu hỏi gợi mở và câu hỏi đóng
Các loại khác: Câu hỏi chuyển tiếp, tóm lược,….
3) KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Là khả năng tập trung và chú ý đến người đang nói để hiểu và cảm
nhận thông điệp mà họ đang truyền tải
Mục đích:
- Thoả mãn nhu cầu của người nói
- Thu thập được nhiều thông tin
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp
Yếu tố cản trở sự lắng nghe hiệu quả: khả năng tư duy kém, thiếu
kiên nhẫn, định kiến của bản thân, thiếu sự quan sát bằng mắt, thói
quen xấu khi lắng nghe (lười suy nghĩ, cắt ngang, nói leo), thiếu sự
rèn luyện
3) KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Muốn tạo được thói quen lắng nghe tốt, cần phải thực hiện các việc
sau:
₋ Tránh ngắt lời người khác khi họ đang nói
₋ Không nên nói chen ngang, nói leo
₋ Nghe một cách tích cực và chủ động (được thể hiện ở: nét
mặt, gật đầu, hoặc câu trả lời ngắn)
₋ Nhìn về phía người đang nói.
₋ Không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe.
₋ Sự cảm thông, đồng cảm, sẳn sàng chia sẽ vui buồn, khó
khăn với đối tượng giao tiếp.
4) KỸ NĂNG QUAN SÁT

Là khả năng nhìn nhận hiện tượng, sự vật một cách chi tiết, có
phân tích và phục vụ cho mục đích rõ ràng.

Trong quá trình giao tiếp, chúng ta cần phải quan sát đối tượng
giao tiếp để thu nhận những thông tin phản hồi qua thái độ, cử
chỉ, điệu bộ của họ
5) KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

Tất cả mọi sự giao tiếp đều mang tính mục

đích  cần khả năng thuyết phục đối tượng
giao tiếp thực hiện những việc mà chúng ta
mong muốn
 Là khả năng đưa ra tình tiết, phân tích, giải
thích làm cho người khác thấy đúng mà tin
theo, làm theo
II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
CÁN BỘ Y TẾ
A. GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN

B. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

A. GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN

1. Xác định rõ mục đích của cuộc giao tiếp

2. Chuẩn bị cho việc tư vấn với bệnh nhân của dược sĩ
3. Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ với bệnh nhân
1. Xác định rõ mục đích của cuộc giao tiếp

Thầy thuốc – BN: chẩn đoán

bệnh chính xác và có phương
pháp điều trị, chăm sóc hợp lý,…
Dược sĩ – BN:
tư vấn hướng dẫn sử dụng
thuốc cho BN; thu thập các
thông tin liên quan tới BN
 2. Chuẩn bị cho việc tư vấn với bệnh nhân:

2.1. Chuẩn bị môi trường giao tiếp

• Yên tĩnh: tạo được độ tập trung từ 2 phía; tránh sự e ngại của
BN trước đám đông khi trình bày các vấn đề tế nhị liên quan tới
sức khoẻ và bệnh tật
• Không có rào cản: bao gồm rào cản cơ học (quẩy tủ che chắn)
và rào cản tâm lý (sự xa cách về cự ly và thái độ):
- Tạo khoảng cách hợp lý (khoảng 0,5 – 1,2 m) (*)
- Thái độ thân thiện: tư thế ngồi thoải mái; ánh mắt thân
thiện luôn hướng tới BN; không nên ngắt quãng (nghe điện
thoại, làm việc khác,…)

2.2. Trang phục của CBYT: Trang phục đúng quy định, không
quá cầu kì cũng không được cẩu thả

(*) US Public Health Service (Pharmacist-patient Consultation Program, 2006)

 3. Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng trò chuyện

Dùng ngôn ngữ dễ hiểu, không sử dụng thuật ngữ quá chuyên
sâu (làm BN khó hiểu, giảm hiệu quả tuân thủ điều trị hoặc lo
lắng)
Thái độ thoải mái, không vội vã, giọng nói thân mật: giúp BN trở
nên cởi mở => lượng thông tin thu nhận nhiều/ BN dễ tiếp thu
Kỹ năng lắng nghe
Tập trung vào người bệnh, Làm cho người nghe cảm thấy là trung
tâm của sự chú ý; hạn chế các yếu tố gây gián đoạn
Kỹ năng quan sát
Giúp CBYT thu thập được thông tin (tình trạng sức khoẻ chung,
dấu hiệu bên ngoài,…)
Các thông tin thu được nhờ kỹ năng quan sát
 3. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi: câu hỏi mở, đóng, dẫn dắt (gián tiếp),…
Ví dụ:
Câu hỏi mở: “bác sĩ dặn anh/chị phải uống mấy viên?”
Câu hỏi đóng: “bác sĩ có dặn anh/chị cách uống thuốc không?”
Câu hỏi dẫn dắt: “bác sĩ bảo anh/chị uống mỗi ngày 2 viên phải
không?”
Các câu hỏi cơ bản hướng dẫn dùng thuốc
B. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
 Nguyên tắc
Lấy bệnh nhân làm trung tâm
Chăm sóc bệnh Xem xét, trao đổi về đơn thuốc Thăm khám, hỏi bệnh
Thực hiện y lệnh Hướng dẫn Sử dụng thuốc Kê đơn thuốc điều trị
Cung ứng thuốc, cấp phát thuốc,…
 GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – BÁC SĨ

Khó khăn trong giao tiếp giữa Dược sĩ – Bác sĩ

▪ Thời gian hạn hẹp của cả hai

bên, khó trao đổi nhiều
▪ DS thường bị “lép vế” trước BS:
thiếu kinh nghiệm lâm sàng,
thiếu kinh nghiệm dùng thuốc
▪ Do quan điểm dùng thuốc: BS
quan tâm chủ yếu tới hiệu quả
của thuốc, BS chú tâm đến an
toàn, hợp lý, hiệu quả của
thuốc
 GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – BÁC SĨ

Để giao tiếp giữa DS-BS hiệu quả, DS cần phải

❑ Xây dựng mối quan hệ tốt với BS trước khi trao đổi với BS về
các vấn đề liên quan tới thuốc
❑ Chuẩn bị đầy đủ dữ liệu, câu hỏi, đề xuất cụ thể trước khi trao
đổi với BS
❑ Nên tập trung vào chuyên môn Dược của mình, không “lấn
sân” sang các lĩnh vực chuyên môn khác
❑ Cần có thái độ khách quan, khoa học và tế nhị, nhẹ nhàng khi
bình luận toa thuốc được kê toa với BS
❑ Không được phép cắt ngang cuộc trao đổi giữa BS và BN
 GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – ĐIỀU DƯỠNG

Khó khăn trong giao tiếp giữa Dược sĩ – Điều dưỡng

▪ Thời gian hạn hẹp của cả hai bên, khó

trao đổi nhiều
▪ Việc giao tiếp hầu hết xảy ra khi có sự
sai sót trong phân phối thuốc  gây
căng thẳng trong mối quan hệ đôi bên
▪ Điều dưỡng cần thuốc để phục vụ kịp
thời theo y lệnh, còn DS phải đảm bảo
việc cung ứng thuốc kịp thời và bị thúc
giục  dễ nảy sinh mâu thuẫn
GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – ĐIỀU DƯỠNG

Để giao tiếp giữa DS – ĐD hiệu quả, DS cần phải:

❑ DS cần nắm vững chuyên môn, phân phối và quản lý

thuốc để có thể làm việc hiệu quả với ĐD các vấn đề
liên quan tới thuốc
❑ Đối xử với nhau một cách tôn trọng, lịch sự
❑ Giao tiếp cần rõ ràng, trọng tâm, kịp thời
GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – DƯỢC SĨ

Khó khăn trong giao tiếp giữa Dược sĩ – Dược sĩ

• Thời gian hạn hẹp của cả hai bên, khó trao đổi nhiều
• Thiếu sự phối hợp khi ở vai trò khác nhau: DS lâm sàng
và DS cung ứng, phân phối, DS lâm sàng và DS cộng
đồng, DS pha chế và DS lâm sàng,…
GIAO TIẾP DƯỢC SĨ – DƯỢC SĨ

Để giao tiếp giữa DS – DS hiệu quả, DS cần phải:

❑ Chủ động liên lạc với đồng nghiệp để trao đổi thông tin
❑ Có thái độ khiêm tốn, tôn trọng, lịch sự khi giao tiếp
❑ Giao tiếp cần rõ ràng, kịp thời, cẩn trọng trong ngữ
điệu trong giao tiếp